ОГЛАВЛЕНИЕ
1 ВВЕДЕНИЕ. 4
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ………………………...5
2.1 ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩЕГО УСЛУГИ ПО РЕМОНТУ МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНОВ.. 5
2.2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПРОЕКТИРУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 7
2.3 СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ.. 8
2.4 ОПИСАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНОВ……………………………………………………………………………….9
2.5 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМ ОБОРУДОВАНИИ………………………………………………………………….10
2.5 РАСЧЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОЙ МОЩНОСТИ ПРЕДПРИЯТИ………19
2.6 ПОДГОТОВКА И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА…………………………20
3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..22
1 ВВЕДЕНИЕ
Организация и планирование производства – наука, изучающая действие и проявление объективных экономических законов в разносторонней деятельности предприятия.
Организация производства имеет своей главной целью обеспечение непрерывного научно – технического прогресса производства и создание условий, обеспечивающих эффективное выполнение и перевыполнение заданий плана каждым производственным звеном по всем показателям.
Никто не может отрицать той роли, которую играют в экономике любой страны, особенно со столь обширной территорией, как у России, средства телекоммуникации, позволяющие обеспечить надежную и быструю связь с любым населенным пунктом и с любым человеком. Эта роль особенно возрастает в современной индустриальной экономике, когда от скорости и качества передачи информации зачастую зависит правильность принятия стратегически важных решений как на уровне предприятий, так и отдельных субъектов экономических отношений.
Сотовые сети вышли из стадии научно-технических разработок на коммерческий рынок, привлекая различные слои пользователей. Уже сейчас в мире беспроводной связью пользуются сотни миллионов человек. Сотовый телефон перестал быть символом престижа и стал инструментом, позволяющим более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять технологическими, экономическими и другими процессами.
Бурно развивающийся рынок услуг сотовой связи привлекает внимание многих компаний. В России в этот бизнес вовлечено около двухсот фирм-операторов, несколько холдинговых компаний, и каждая стремится быстрее окупить свои затраты и получить прибыль.
Цель работы – разработать предприятие, оказывающее услуги по ремонту мобильных телефонов.
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие и в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования).
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возможные сроки оказания услуг;
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
- высокую культуру обслуживания клиентов;
- высокое качество оказываемых услуг;
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
2.1 Общее описание деятельности предприятия, оказывающего услуги по
ремонту мобильных телефонов
Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) является учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов, поэтому оно и называется "с ограниченной ответственностью".
Предполагается создать Общество с ограниченной ответственностью ООО «Нанотек GSM». Так как преимущество регистрации компаний с ограниченной ответственностью очевидны. Регистрация ООО – наиболее популярна в нашей стране, так как общества с ограниченной ответственностью имеют ряд правовых и организационных преимуществ перед другими формами собственности, к которым, в числе прочего относится упрощенная структура и отсутствие ответственности перед третьими лицами. В отличие от регистрации ЗАО, регистрация ООО
в государственных органах обычно не занимает много времени, что дает возможность оперативно начать работу.
Местонахождение общества г.Волгодонск Ростовской области, ул. Энтузиастов д.25 Почтовый адрес общества – 347340, Ростовская область, г.Волгодонск, ул. Энтузиастов д.25, адрес приемных пунктов по городу Ростовская область, г.Волгодонск, ул. Строителей д.12, Ростовская область, г.Волгодонск, ул. Морская д.108.
Общество будет создано и осуществлять свою деятельность в соответствии с Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8.02.1998г. № 14-ФЗ (с изменениями от 11.07.1998г., 31.12.1998г., 21.03.2002 г.) и другим действующим законодательством РФ.
Для обеспечения деятельности общества образуется уставный капитал, размер которого составляет 60 000 (шестьдесят тысяч) рублей. Структура предприятия приведена на рисунке 1.
Предприятие ООО «Нанотек GSM» оказывает широкий спектр услуг по ремонту и настройке телефонов.
Рисунок 1 - Структура предприятия ООО «Нанотек GSM»
На предприятии большое внимание уделяется переподготовке и повышению квалификации работников, поэтому его персонал состоит из высококвалифицированных специалистов, которые способны качественно и в короткие сроки решать поставленные перед коллективом задачи.
2.2 Модель процесса оказания услуги проектируемого предприятия
Модель процесса оказания услуг приведена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Процесс оказания услуги предприятия
2.3 Структура процесса оказания
услуги
Структура процесса оказания услуги в области ремонта мобильных телефонов.
Т а б л и ц а 1 – Структура процесса оказания услуги
| Последовательность выполняемых работ | Содержание работ | Вид процессов |
| Прием заказа | Обсуждение аказа, условий и оформление договоров | Процесс обслуживания клиентов |
| Диагностика сданного на ремонт мобильного телефона | Выявление неисправностей | Вспомогательный процесс |
| Выбор запчастей | Подбор запчастей для мобильного телефона | Вспомогательный процесс |
| Обсуждение поставки запчастей поставщиком | Составление договора на поставку запчастей | Основной процесс |
| Ремонт телефона | Замета дефектных деталей | Основной процесс |
| Проверка и диагностика телефона | Проверка внешних деталей и диагностика на неисправности | Вспомогательный процесс |
| Выдача товара | Проверка мобильного телефона на работоспособность после ремонта (устранена ли проблема), выдача товара клиенту, оплата за работу. | Обсуждение с клиентом |
2.4
Описание технологического процесса обслуживания и ремонта мобильных телефонов
В Сервисном центре ООО «Нанотек GSM» планируется производить ремонт мобильных телефонов всех ведущих мировых производителей: Motorolla, Voxtel,Samsung,Nokia, SonyEricsson, Fly, LG, Siemens, Alсatel, BenQ-Siemens, I-Mate, iPhone 3G, Panasonic, Maxon, Phillips, Qtek, Pantech, HTC, SkyLink.
Планируется обеспечивать быстрый и качественный ремонт мобильных телефонов. «Нанотек GSM» выполняет ремонт мобильных телефонов любой сложности – это и замена дисплеев , замена шлейфов, микрофонов, джойстиков, динамиков, корпусов, аккумуляторов, прошивка, разблокировка, замена корпусов, стекол.
Этапы технологического процесса ремонта:
- получение неисправного телефона.
- проверка мобильного на неисправности.
- подбор необходимых деталей для ремонта телефона
- устранение неисправности
- проверка внешних деталей и диагностика на неисправности
- выдача клиенту выполненного заказа.
Для успешного выполнения этих этапов необходимы: помещение, набор инструментов и оборудование.
Особенности услуги:
- гарантийное обслуживание после ремонта в течение 3 месяцев;
- ремонт изделий различных фирм;
- Консультация специалистами по ориентировочной стоимости и примерному сроку исполнения ремонта телефона;
- гарантия сохранности и возврата изделия при невозможности его ремонта.
Эти качества услуг должны быть привлекательны для клиента.
2.5 Определение потребности в технологическом оборудовании
Для ремонта телефонов потребуются разные инструменты, от простых отвёрток до сложных программаторов.
-Набор KRAFTOOL Отвертки для ремонта мобильных телефонов, 12 предметов ( рисунок 1)
Рисунок 1 - Набор отверток KRAFTOOL
Набор KRAFTOOL Отвертки для ремонта мобильных телефонов, 12 предметов - набор отвёрток предназначенных для ремонтных работ мобильных телефон, а также для сборки и ремонта часов.
-Tweezer (Пинцет) YAXUN 11ESD (прямой 14 см, Рисунок 2 )
Рисунок 2 - Tweezer (Пинцет)
-Yizhan PS-1502D (15 V, 2A, защита по току, Рисунок 3 )
Рисунок 3 - Источник питания Yizhan
Источник питания Yizhan PS-1502D наделен плавной регулировкой напряжения от 0 до 15В, защитой по току до 2А (востановление после включения-отключения источника питания). Имеется индикация тока потребления устройств.
-Комплект кабелей для INFINITY 29 cable
-Мультиметр A830L (Рисунок 4)
Рисунок 4 - Мультиметр A830L
-Микроскоп YA XUN YX-AK11 (Рисунок 5)
Рисунок 5 - Микроскоп YA XUN YX-AK11
Микроскоп бинокулярный с автономной подсветкой рабочего стола.
-Лампа белая с лупой и подсветкой LENKE 928-I (Рисунок 6)
Рисунок 6 - Лампа LENKE 928-I
-Термопинцет YA XUN 950 (Рисунок 7)
Рисунок 7 - Термопинцет YA XUN 950
Это сдвоенный паяльник в форме пинцета. Позволяет производить пайку компонентов, не затрагивая близко расположенные элементы печатной платы. Для повышенной безопасности паяльных работ паяльник имеет антистатическое исполнение.
-Инфракрасная паяльная станция Ya Xun 862D++ (Рисунок 8)
Рисунок 8 - Инфракрасная паяльная станция Ya Xun 862D++
Современная и достаточно функциональная станция, которая обеспечивает качественную пайку и выпаивание всех разновидностей микросхем. Cтанция включает в себя четыре независимых паяльных устройства:
- инфракрасная пушка;
- нижний подогрев;
- термовоздушный фен;
- паяльник.
Все устройсва снабжены цифровой идикацией и имеют широкий диапазон регулируемых температур. Преимуществом ИК технологии, по сравнению с термофенами, является отсутствие струи воздуха, которая может сдуть или сбросить микрокомпоненты, находящиеся в непосредственной близости от места монтажа/демонтажа
-SMART-CLIP ORIGINAL (программатор) + S-Card Dongle (Рисунок 9)
Рисунок 9 - программаторSMART-CLIP ORIGINAL
Smart-Clip с S-Card – профессиональное устройство для снятия SP/SIM блокировки телефона а также сброса кода безопасности и пользовательского кода. Smart-Clip работает с широким перечнем моделей мобильных телефонов.
-UFS-3 + HWK ORIGINAL OEM (DVD + 100 кабелей, Рисунок 10)
Рисунок 10 - UFS-3 + HWK ORIGINAL
Данное устройство поддерживает комплексное обслуживание (разблокировку, прошивание и ремонт) мобильных телефонов Nokia, SonyEricsson и Samsung. Оно представляет собой многоплатформное профессиональное оборудование, подключаемое к USB порту компьютера.
-CYCLONE BOX (программатор) + кабель
Программатор имеет RJ48 MT-Box-совместимый разъем. Кабели от UFS можно использовать без переходника несмотря на RJ48 разъем.
Позволяет восстанавливать телефоны с практически любым повреждением ПО
SX4-авторизация через сервер для записи защищенных PM блоков
Восстановление телефонов с пониженной версией ПО одним кликом без перепрошивки или стирания данных. Поддержка прочих стандартных операций (сброс на заводские установки и прочее.
-Ультразвуковая ванна YA XUN YX3560 (Рисунок 11)
Рисунок 11- Ультразвуковая ванна YA XUN YX3560
Ультразвуковая ванна YA XUN - YX3560 предназначена для ультразвуковой чистки электрических компонентов и плат от загрязнений и окислов.
Пример разборки телефонов в форм-факторе слайдер, для замены дисплея.
Телефоны с корпусом форм-фактора слайдер состоят из двух составных частей, сдвигающихся друг относительно друга. В телефонах данного типа для замены дисплея необходима разборка верхней части телефона, а для замены шлейфа – обоих. Все работы по разборке телефона следует производить с выключенным аппаратом, из которого удалены аккумулятор, SIM-карта и карта памяти. Рассмотрение порядка разборки телефонов форм-фактора слайдер будет произведено на примере Nokia 5300 Xpress Music. Разборку нижней половины корпуса выполняют следующим образом:
Рисунок 12 – отделение задней части телефона
Откручивают два винта, крепящих заднюю часть нижней половины корпуса телефона;
Освобождают боковые защелки, после чего снимают заднюю часть нижней половины корпуса ( рисунок 12).
Рисунок 13 – замена динамика
Для замены динамика (Рисунок 13)типовая неисправность рассматриваемого телефона) снимают закрывающую его пластиковую накладку. Снятие данной накладки возможно как после удаления наклейки на внешней стороне. Однако, аккуратное снятие данной наклейки задача весьма непростая, поэтому рассматриваемую пластиковую накладку проще снять аккуратно поддев ее с внутренней стороны. Для снятия динамика – его аккуратно поддевают с боковой стороны. При демонтаже динамика будьте внимательны – он должен отсоединиться от корпуса полностью. При установке динамика – соблюдайте ориентацию его выводов – они должны быть направлены к контактным площадкам пластиковой накладки;
Для отсоединения платы от гибкого шлейфа – рассоединяют соответствующий разъем.
Сборку телефона выполняют в порядке обратном разборке. При присоединении или отсоединении разъемов, во избежание повреждения компонентов телефона, не следует применять силу. Разборку верхней половинки данного телефона выполняют следующим образом:
Рисунок 14 – снятие дисплея телефона
Вставляют приспособление для разборки телефона между элементами верхней половинки телефона;
Освобождают защелки находящиеся в углах передней панели;
Откручивают 4 винта, крепящих рамку дисплея к корпусу телефона;
Отсоединяют от платы дисплея разъем гибкого шлейфа и снимают плату дисплея;
Снимают рамку дисплея;
Отсоединяют разъем дисплея от дисплейной платы, после чего снимают дисплей (рисунок 14).
При замене гибкого шлейфа, после установки нового шлейфа в корпус телефона, до сборки аппарата, проверяют, нормально ли двигаются части телефона друг относительно друга и не мешает ли установленный шлейф. Сборка верхней половинки телефона имеет одну особенность: вначале следует установить дисплейную плату (со снятым дисплеем), затем защелкнуть разъем гибкого шлейфа, а только после этого установить дисплей.
2.6 Расчет производственной мощности предприятия
Под производственной мощностью предприятия понимается максимально возможный годовой объем услуг в предусмотренной планом номенклатуре при полном использовании оборудования и производственных площадей с учётом применения прогрессивных норм, передовой технологии, организации производства и труда.
Производственная мощность предприятия обычно измеряется в тех же натуральных единицах, которые использовались при планировании производственной программы предприятия и плана реализации. При расчёте производственной мощности в сфере услуг учитывается вся номенклатура оказываемых услуг. Для непроизводственных видов услуг, где объектом деятельности является потребитель, объем услуг может быть рассчитан на основе его пропускной способности, выражающейся в максимально возможном количестве обслуженных потребителей
Определим необходимое количество мастеров по ремонту мобильного телефона. Среднее время ремонта одного телефона равно 3 часа, длительность рабочей смены 8 часов, предположительное количество мастеров 3 человека.
Рассчитаем производственную мощность предприятия по формуле:
n
M
= Σ
M
pi
х
H
в.м.
i
,
i=1
где Mp
- количество рабочих мест на участке, ед.;
Hв.м
- норма выработки на одно рабочее место участка,
М =
3 х 5,33,
М =15,99
.
Норма выработки на одно рабочее место специализированного участка:
F
н.м.
H
в.м
= ---- ,
t
F
н.м
.
– номинальный фонд времени на одно рабочее место производственного участка, час;
t
– норма трудоемкости одной средневзвешенной единицы ремонта бытовой техники, час,
8
H
в.м
= ---- ;
3
H
в.м
= 2,6.
2.7Подготовка и развитие персонала
Персонал фирмы – это совокупность физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма. Он представляет собой коллектив работников с определённой структурой, соответствующей научно – техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно – правовым требованиям. Человеческие ресурсы фирмы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависит результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Человеческие ресурсы приводят в движение материально – вещественные элементы производства, создают продукт, стоимость и прибавочный продукт в форме прибыли. Отличие человеческих ресурсов от других видов ресурсов фирмы заключается в том, что каждый наёмный рабочий может отказаться от предложенных условий и потребовать изменения условий труда и модификации, неприемлемых с его точки зрения работ, переобучения другим профессиям и специальностям, может, наконец, уволится с фирмы по собственному желанию. Затраты на персонал, включающие затраты на оплату труда, жильё, социальную защиту работников, профессиональное обучение, культурно – бытовое обслуживание, налоги, связанные с использованием рабочей силы прочно занимают второе место (после материальных) в структуре затрат производственного предприятия.
Одним из важнейших аспектов работы с персоналом является система обучения. Практика работы преуспевающих фирм показывает, что когда руководство осознает всю важность развития потенциала своих работников и вкладывает в это средства, то они окупаются с лихвой. В большинстве таких фирм создается своя, внутрифирменная система подготовки работников.
В нашей компании планируется использование системы тренингов, направленную на подготовку и развитие персонала, состоящую из элементов, каждый из которых решает определенную задачу в бизнесе.
При открытии предприятия на начальном этапе проводятся:
1. тренинг продаж:
2. тренинг делового общения:
- тренировка навыков установления контакта, понимания собеседника и т.п.
Управление фирмой осуществляет директор, который должен иметь высшее образование и опыт управленца и менеджера.
3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время тяжело представить человека без мобильного телефона. У кого то смартфон, кому то по нраву КПК, кто то довольствуется обычным мобильным телефоном, не суть важно. Еще совсем недавно, вначале этого тысячелетия, мобильный телефон имели только еденицы. Для многих он был как дорогая игрушка, так как общаться по нему было не с кем. Сейчас же мобильник для многих пробрел первостепенное значение. Еще ни одна технология не была столь популярной, статистика показывает что около четырех с половиной миллиарда человек используют какое либо мобильное устройство.
Мобильный телефон может выступать в роли фото и видеокамеры, mp3 плеера, устройства для чтения и редактирования многих форматов файлов (а последние модели своим качеством ни сколько не уступают специально предназначенной для этого техники), это и календарь, записная книжка, блокнот, будильник и многое другое. Предназначение иногда можно увеличить скачиванием и установкой нужной программы. С помощью мобильного телефона можно просматривать странички интернета, читать электронную почту, общаться с помощью мобильных пейджеров: ICQ, Мэйл.ру агента; делать записи в блоги, посещать социальные сети: вконтакте , одноклассники и другие.
Но он как и другая техника требует ремонта и обслуживания для поддержания его в рабочем состоянии, а сегодня когда с каждым днем мобильных телефонов становится все больше и больше эта потребность все возрастает.
В мелких сервисных центрах Вы вообще можете не рассчитывать на гарантию, так как не известно, как долго они еще будут существовать. Завтра Вы уже можете не увидеть на прежнем месте ту мастерскую, из которой «только вчера» забрали свой телефон, а он, как назло, «почему-то опять перестал работать».
При выборе сервисного центра по ремонту телефонов, Вы можете оказаться перед выбором: качественный ремонт, длительная гарантия и огромная цена или никакой гарантии, но дешево. А можете, обратившись к нам, выиграть по всем пунктам: получить постремонтную гарантию (а это значит добротный ремонт Вашего телефона) и потратить незначительную сумму.
В результате выполнения курсовой работы разработано предприятие, осуществляющее услуги по ремонту мобильных телефонов. Была разработана структура предприятия, процесс оказания услуг населению. Произведен расчет производственной мощности предприятия. На предприятии предусмотрены все службы, обеспечивающие высокопроизводительную работу мастеров по ремонту мобильных телефонов.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Андриянов В.И., Соколов А.В. Средства мобильной связи. - СПб.: «BHV- Санкт-Петербург», 2008
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: «Прогресс», 2004
3. Гридин А. В, "Устройство и ремонт мобильных телефонов" - издательство АФОН, 2005 г.
4. «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса»/ М.В. Виноградова. :Москва, 2008 г. – 325 с.
5. www.service-gsm.ru/production (сайт)