Правила взаимодействия подразделений направления связи ОАО КБ Искра с использованием системы

ОАО «КБ «Искра»

Правила

взаимодействия подразделений направления связи ОАО «КБ «Искра»

с использованием системы поддержки услуг ServiceDesk

Оглавление

1. Общие положения.1

1.1 Основные термины и определения.1

1.2 Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.1

1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.1

2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.1

2.1 Регистрация заявок.1

2.2 Работа с заявками.1

2.3 Закрытие заявок. 1

2.4 Эскалация заявок. 1

3. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при возникновении и устранении аварий на объектах связи.1

3.1 Регистрация проблем.1

3.2 Работа по проблеме.1

3.3 Закрытие проблем.1

3.4 Сроки решения проблем.1

4. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при проведении работ сооружениях (сетях) связи.1

4.1 Регистрация плановых работ и согласование ответственного исполнителя.1

4.2 Планирование работ. 1

4.3 Допуск на объекты связи.1

4.4 Согласование и утверждение плановых работ. 1

4.5 Проведение работ. 1

4.6 Закрытие плановых работ. 1

5. Порядок проведения работ с привлечением отдела внедрения и сопровождения.1

5.1 Порядок подготовки работ по ремонту оборудования.1

5.2 Порядок подготовки работ, связанных с установкой, переносом, расширением, демонтажем.1

5.3 Порядок формирования технического задания на проведение работ.1

5.4 Проведение работ.1

5.5 Порядок закрытия технического задания на проведение работ.1

6. Порядок проведения работ с привлечением отдела линейно кабельных cооружений.1

6.1 Порядок формирования задания на работы.1

6.2 Проведение работ и закрытие задания на работы.1

Приложение 1. Приоритеты, сроки рассмотрения заявок абонентов и уровни эскалации. 1

Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий.1

Приложение 3. Категории и технологии предоставляемых услуг.1

Приложение 4. Список обязательных полей элементов Service Desk. 1

Приложение 5.Приоритеты изменений /плановых работ.1

Приложение 6. Шаблон задания на ремонт.1

Приложение 7. Перечень групп, руководителей групп ServiceDesk. 1

Приложение 8. Список аварийного оповещения. 1

Приложение 9. Форма отчёта о запланированных работах. 1

Приложение 10. Перечень согласованных работ.1

Приложение 11. Шаблон задания на работы по установке, переносу, демонтажу, модернизации.1

Приложение 12. Порядок регистрации записей для Журнала выполнения заданий на работы.. 1

Приложение 13. Оповещение по уровням технической поддержки.1

Приложение 14. Оповещения по срокам согласования и утверждения Изменений.1

Приложение 15. Шаблон задания на работы для ОЛКС.1

1.
Общие положения.

Настоящий документ (далее Правила взаимодействия) определяет порядок взаимодействия подразделений направления связи ОАО «КБ «Искра»:

При обработке обращении пользователей услуг, предоставляемых ОАО «КБ «Искра».
При возникновении и устранении аварий на объектах связи
.
При проведении работ (пуско-наладочных, ремонтно-восстановительных, регламентных и т.д.) на сооружениях (сетях) связи, на которых предоставляются услуги связи.

Основной инструмент при взаимодействии - система поддержки услуг
ServiceDesk.

Порядок работы с программной оболочкой системы поддержки услуг ServiceDesk рассматривается в Инструкции по работе с системой поддержки услуг ServiceDesk (далее Инструкция по работе с SD).

За соблюдение настоящих правил отвечает начальник отдела управления сетями дирекции по эксплуатации (далее ОУС).

Ответственный за соблюдение настоящих правил вправе:

Требовать от непосредственных исполнителей и их руководителей исполнения настоящих правил,
Предоставлять информацию о нарушениях настоящих правил вышестоящему руководству,
Организовывать собрания по выяснению причин нарушения настоящих правил непосредственными исполнителями.

Ответственный за разработку и актуализацию настоящих Правил – начальник ОУС.

Ответственный за работоспособность системы поддержки услуг - ведущий инженер ОУС.

Все исправления вносятся в исходный документ с уведомлением всех заинтересованных служб.

Место хранения документа – портал направления связи, папка внутренние документы НС.

1.1 Основные термины и определения.

Средства связи -

технические и программные средства, используемые для формирования, приема, обработки, хранения, передачи, доставки сообщений электросвязи или почтовых отправлений, а также иные технические и программные средства, используемые при оказании услуг связи или обеспечении функционирования сетей связи;

Сооружения связи

- объекты инженерной инфраструктуры, в том числе здания, строения, созданные или приспособленные для размещения средств связи и кабелей электросвязи;

Сооружение связи имеет статус "Строительство" если информация о сооружении связи отсутствует в базе технического учета. Сооружение связи имеет статус "Эксплуатация" если информация по сооружению связи внесена в базу технического учета.

Сети связи

- технологическая система, включающая в себя средства и линии связи и предназначенная для электросвязи или почтовой связи;

Управление сетью связи

- совокупность организационно-технических мероприятий, направленных на

обеспечение функционирования сети связи, в том числе регулирование трафика;

Услуга связи

- деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений

Пользователь услуг

- лицо, заказывающее и (или) использующее услуги связи;

Элемент

Service

Desk

– это составная часть системы поддержки услуг ServiceDesk.

Заявка

(обращение) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированное обращение пользователя услуг .

Проблема

(авария) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированную подтверждённую остановку (Аварию) или факт снижения качества оказания услуг связи в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра».

Изменения

(работы на сооружениях(сетях) связи) – это элемент ServiceDesk, представляющий собой комплекс мероприятий и работ, связанных:

1. С изменением текущих параметров сооружения (сети) связи, не приводящих к изменению его зарегистрированных показателей, в том числе:

· замена оборудования на однотипное (имеющее аналогичные эксплуатационные характеристики),

· изменение настроек оборудования приводящих к перерывам связи,

· присоединение абонентов (операторов) к монтированным портам сооружения связи (для нетипового исполнения),

· отключение абонентов (операторов) от монтированных портов сооружения связи (для нетипового исполнения).

2. С изменением текущих параметров, приводящих к изменению зарегистрированных показателей сооружения (сети) связи (модернизация).

Руководитель группы

– это пользователь системы ServiceDesk, назначенный распоряжением Руководителя дирекции и обладающий привилегированными правами работы в системе, осуществляющий координацию и контроль работы с заявками, поступающими в группу, а также Проблем, Изменений.

Сотрудник группы­

– любой пользователь системы ServiceDesk, за исключением Руководителей групп,
обладающий стандартными правами для работы в системе.

Список существующих групп и их сотрудников ОАО «КБ «Искра» приведены в Приложении 7 .

Ответственный за оборудование

– сотрудник группы, закреплённый распоряжением Руководителя дирекции за оборудованием в соответствии с базой технического учёта.

1.2 Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.

Элементы ServiceDesk содержат обязательные поля, которые требуется заполнить. Данные поля заполняются самостоятельно или из выпадающего списка.

При регистрации Заявок, Проблем, Изменений, заполняя полях, содержащих наименование Инициатора (Имя, Сообщено, Запрошено) необходимо выбирать исходя из следующих факторов:

· Инициатор имеет номер в поле ID клиента(=АСР)

· Инициатор имеет информацию в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия.

Т.е., если в процессе поиска инициатора, формируется список, содержащий несколько одинаковых имен, то из списка следует выбирать клиента, который имеет информацию в указанных полях. Наличие информации в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия
, означает, что с данным клиентом заключено соглашение об эксплуатационно-сервисном взаимодействии и действовать следует в соответствии с информацией в поле Порядок взаимодействия
.

Внимание!
Поля являются редактируемыми, поэтому работать с ними стоит с особой осторожностью, чтобы не утратить информацию.

Основное требование при заполнении полей - достоверность.

Особое внимание требуется уделить при заполнении поле Заголовок и Описание.

При заполнении Заголовка
элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:

· заголовок должен начинаться с заглавной буквы,

· заголовок не должен содержать сокращений,

· заголовок не должен содержать точек и запятых,

Заголовок должен быть информативным, то есть должен отвечать на вопросы: Что?, Где находится? У кого ?. ( Например: «Авария на коммутаторе
MPLS Взлётная 4 РУСАЛ», «Выход из строя спутникового модема в Ванаваре СБ РФ», «Модернизация направления Красноярск-Ванавара ОАО «Сибирьтелеком» и т.д. ),

При заполнении Описания
элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:

· описание не должно содержать слов-паразитов,

· описание должно раскрывать смысл заголовка.

Взаимодействие между сотрудниками в системе ServiceDesk осуществляется путём написания электронных писем из элемента.

При составлении электронных писем требуется:

· в поле Адресат указывается электронный адрес почты получателя (Например: boov@iskra.kb.) , в случае регистрации работ в данном поле указывается адрес: servicedesk@kras.ru,

· заполнять поле Тема
, совпадающее с Заголовком
,

· в описании письма обязательно
указывать ссылку на элемент,

· после заполнения поля описания, обязательная подпись содержащая должность, ФИО сотрудника группы.

1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.

За исполнением настоящих правил осуществляет контроль ведущий инженер ОУС.

Оценка нарушений проводится по следующим критериям:

1. Отсутствие информации в SDо принятых решениях по результатам проведённых работ.

2. Нарушения сроков решения заявок, проблем,

3. Нарушения порядка регистрации, внесения данных, закрытия заявок и проблем,

4. Нарушения порядка регистрации, согласования, внесения данных, закрытия изменений,

5. Нарушения порядка решения заявок, проблем.

На сотрудников ТД распространятся нарушения в части работы с изменениями ServiceDesk.

В качестве меры ответственности работодатель применяет своё право на начисление работнику премии в процентном соотношении к заработной плате. Зависимость применения меры ответственности от числа нарушений приведена в таблице:

Количество нарушений правил	Начисляемая ежемесячная премия, %
от 4 до 10	90%
от 11 до 20	80%
от 21 до 30	70%
Более 30	30 %

В период с 25 по 31 число каждого месяца проводится анализ нарушений настоящих правил. Порядок анализа следующий:

Ведущий инженер ОУС проводит:

1. Сбор нарушений в течении отчётного периода.

2. Составляет перечень нарушений с привязкой к сотруднику.

3. Согласует перечень нарушений с непосредственным руководителям сотрудника через DocsVision.

4. Доводит через DocsVision до Генерального директора перечень нарушений с решением непосредственных руководителей и степенью наказания.

Непосредственный руководитель сотрудника:

1. Проводит сбор объяснений по фактам нарушений с сотрудников через DocsVision

2. Принимает решение и проводит согласование перечня нарушений

Генеральный директор:

1. Принимает решение о необходимости наказания.

2. Разрешает спорные моменты.

2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.

Обращения от пользователей услуг в систему поддержки услуг
ServiceDesk заносятся в виде Заявок.

Обращения от пользователей услуг могут быть связаны:

1. С техническими проблемами по предоставляемым ОАО «КБ «Искра» услугам.

2. С необходимостью получения технической консультации.

Процедура обработки обращений пользователей услуг включает в себя:

· регистрацию заявок,

· работу по заявке,

· закрытие заявки.

Ответственный за процесс начальник ОУС.

2.1 Регистрация заявок.

Обращения, поступающие от пользователей услуг, регистрируются:

· операторами контакт центра Абонентского отдела,

· сменными инженерами ОУС.

Операторы контакт центра Абонентского отдела
регистрируют обращения с 08.00 до 21.00 ежедневно, поступающие от:

· VIP-клиентов, VIP-операторов с обязательным переводом звонка в режиме конференции на сменных инженеров,

· корпоративных клиентов,

· операторов,

· обычных клиентов[1]
.

Сменные инженеры ОУС
регистрируют обращения только по техническим вопросам, поступающие от:

· технических служб VIP-клиентов, VIP-операторов, с которыми подписано Соглашение о взаимодействии - приём обращений круглосуточный,

· от всех остальных пользователей услуг с 21.00 до 08.00 ежедневно (не рабочее время контакт центра).

В процессе общения с клиентом сотрудник, регистрирующий заявку, обязан:

1. идентифицировать пользователя услуг,

2. проверить статус договора и отсутствие долгов с использованием АСР «Фастком»,

3. проверить наличие зарегистрированных Заявок
(п.2.3 Инструкции по работе с SD),

4. определить причину обращения,

5. зарегистрировать обращение пользователя услуг (п. 2.4 Инструкции по работе с SD),

6.
заполнить обязательные поля Заявки (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk»). Особое внимание

уделить достоверности заполнения полей «Срочность» и «Последствия» поскольку на основании данных полей выставляется Приоритет Заявки (матрица приоритетов п.2.1 «Инструкции по работе с
Service
Desk»), влияющий на время решения (Приложение №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок»).

7. в случае наличия проблем или при проведении плановых работ произвести поиск и привязку к существующей аварии (Проблеме), работам (Изменениям) и обязательно оповестить пользователя услуг о сроках устранения указанных в Проблеме, Изменении (статус заявки изменяется - «Связана с проблемой», «Связана с изменением»), в данном случае заявка назначается на специалиста, работающего с Проблемой.

8. сообщить пользователю услуг номер Заявки,
срок выполнения Заявки[2]
,

9. провести постобработку заявки, которая включает:

9.1 коррекцию заполненных полей,

9.2 назначение на группу сотрудников ОУС работающих по заявкам.

В случае, когда найдена заявка, по которой проведены работы, статус которой «Closed» , а пользователь услуг не удовлетворён решением (в случаях когда закрытие проводиться без согласования с пользователем услуг п 2.3 Правил взаимодействия), требуется зарегистрировать новую заявку.

2.2 Работа с заявками.

Группа сменных инженеров ОУС работает по Заявкам VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов круглосуточно и с заявками корпоративных клиентов, обычных клиентов в нерабочее время групп инженеров ОУС.

Внимание.
С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)

В первую очередь группа сменных инженеров ОУС проводит работу по заявкам от VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов связи далее по заявкам от корпоративных клиентов, обычных клиентов.

Все незакрытые Заявки корпоративных клиентов, обычных клиентов Старший смены ОУС обязан переназначить на соответствующие группы ОУС не позднее чем за 1 час до начала рабочего времени групп инженеров ОУС.

Группы инженеров ОУС работают по Заявкам корпоративных клиентов, операторов связи, обычных клиентов в рабочее время.

Инженеры ОЭ работают по заявкам, которые не решены самостоятельно сотрудниками групп ОУС.

Руководитель группы обязан:

1. Проводить назначение Заявок на сотрудников своей группы (при этом сотруднику приходит оповещение).

2. Контролировать выполнение Заявок в установленные сроки.

3. Разрешать спорные моменты.

Руководитель групп ОУС, ОЭ имеет право:

1. Изменить сотрудника своей группы, при этом сотрудник группы получит оповещение о назначении ему заявки.

2. Изменить группу (например, в случае необходимости привлечения сотрудников другого отдела).

Для работы с заявками сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки
, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

За указанный период времени принятия решения сотрудник группы ОУС обязан:

1. Отобрать заявку исходя из приоритета и срока выполнения заявки.

2. Устранить инцидент в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. В случае отсутствия инструкции назначить заявку на ответственного за оборудование.

Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени на 1 уровне поддержки может быть:

1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки),

2. В случае подтверждения Аварии, создание Проблемы и привязка к ней Заявки с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с проблемой»), в данном случае заявка не переназначается.

Если сотрудник группы ОУС не смог самостоятельно решить Заявку пользователя услуг и закрыть Заявку, он обязан до завершения времени на 1 уровне технической поддержки:

Для VIP-клиентов, VIP-операторов, операторов:

1. Вызвать ответственного за оборудование[3]
,

2. Назначить Заявку на ответственного за оборудование,

3. Действовать согласно рекомендациям ответственного за оборудование.

Для корпоративных клиентов, обычных клиентов:

1. Переназначить заявку на группу сотрудников ОЭ.

2. Указать причину невозможности решения Заявки в поле «обсуждение с инициатором заявки».

3. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения о этапе выполнения Заявки (указать какие работы проведены, результат работ).

Для работы с заявками сотруднику группы ОЭ выделено время на 2,3 уровнях технической поддержки
, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

Итогом работы сотрудника группы ОЭ за выделенный период времени на 2,3 уровнях технической поддержки может быть:

1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки).

2. В случае подтверждения Аварии, создать Проблему и привязать к ней Заявку с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с Проблемой»).

3. В случае необходимости проведения работ, создать плановые работы и привязать с изменением статуса (« Связано с Изменением»).

Если сотрудник группы ОЭ не смог самостоятельно решить и закрыть заявку, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:

1. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения об этапе выполнения заявки (указать какие работы проведены, результат работ).

2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.

3. В случае если невозможно решить заявку в установленные сроки доложить руководителю группы для принятия решения.

Правила передачи заявки:

1. В заявке должны быть заполнены все обязательные поля и указана полная информация о причинах передачи («Обсуждение с инициатором заявки»).

2. Получивший заявку сотрудник не имеет права
вернуть заявку назад и немедленно приступает к решению.

3. Получивший заявку сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче заявки, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.

4. Если заявка возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk.

5. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.

Заявка переводится в Onhold в следующих случаях:

1. Заявка решена или проблема не в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра», требуется связаться с клиентом для согласования закрытия заявки;

2. У клиента запрошена и ожидается дополнительная информация необходимая для решения заявки, с клиентом согласован новый срок;

3. С клиентом невозможно связаться по контактам;

В данных случаях в заявках в виде уведомлений должно появиться следующее:

1. «Проблем в зоне ответственности ОАО КБ Искра нет (прилагается статистика), невозможно согласовать закрытие заявки с клиентом»

2. «У клиента запрошена дополнительная информация и согласован новый срок 05.07.2009 с Ивановым И.М.».

3. «Проведена проверка состояния (прилагается статистика), невозможно связаться с клиентом по указанному контакту»

Только при наличии указанных записей заявка считается обоснованно переведённой на удержание.

Все работы и действия по Заявке, должны заноситься в поле «Обсуждение с инициатором заявки» сотрудником на которого назначена заявка в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.

При этом формат сообщения следующий:

· результаты работы;

· планируемые действия до следующего сеанса связи;

· срок решения заявки/проблемы;

· Ф.И.О.

Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения
. При проведении работ по решению заявки на удалённых объектах связи, сотрудник на которого назначена заявка, обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.

Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную заявку.

В случае, если решаемая заявка, связана с Проблемой, тогда сведения требуется вносить в Проблему.

В случае, если решаемая заявка, является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.

2.3 Закрытие заявок

Закрытие заявок производится в следующих случаях:

1. Когда технический вопрос, описанный в Заявке решён (заявку закрывает сотрудник группы , решивший заявку).

2. Когда устранена авария (Проблема), к которой привязана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы, устранивший Аварию).

3. Когда выполнены работы (Изменения), с которыми была связана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы – ответственный исполнитель работ).

Допускается для закрытия Заявок привлекать сменных инженеров ОУС с обязательным предоставлением всей необходимой информации[4]
.

При закрытии заявки сотрудник группы обязан:

1. Связаться с пользователем услуг и провести согласование.

2. Заполнить поле Решение.

В поле Решение сотрудник группы обязан отразить следующее:

A. выявленную причину инцидента, Проблемы (если заявка связана с Проблемой),

B. метод решения,

C. результаты тестирования (при необходимости),

D. удовлетворённость пользователя услуг.

В случае, если с пользователем услуг невозможно связаться, допускается закрытие Заявки без согласования по истечении 1 рабочего дня (1 рабочей смены). Процедура закрытия осуществляется с разрешения Руководителя группы (Старшего смены). При этом требуется внести статистику, подтверждающую отсутствие проблем и в поле Решение дополнительно указать: «невозможно связаться с абонентом».

В случае если пользователь услуг не подтверждает решение инцидента, сотрудник группы обязан уведомить о спорной ситуации Руководителя группы. Руководитель группы предпринимает меры по разрешению спорной ситуации и регистрирует принятое решение в поле Решение.

2.4 Эскалация заявок
[5]

Все заявки должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.

Сроки решения заявки согласованы с коммерческой дирекцией направления связи. Сроки решения заявок приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

Время решения заявок зависит от категории клиента (поле срочность в заявке) и последствий.

Всего определено 4 уровня поддержки по решению заявки. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно. Первый, второй и третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи заявки для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвёртый уровень поддержки является иерархическими и предназначен для выделения требуемого ресурса.

На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень
, который обязан активно управлять решением заявки.

Ответственный за уровень поддержки обязан:

· контролировать выполнение установленных настоящими правилами процедур по решению заявки ответственным специалистом,

· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,

· контролировать объективное удержание заявки,

· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.

Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением сотрудников и ответственных за уровень
через e-mail, sms-сервисы.

При истечении срока решения проводится оповещение Заместителя директора по эксплуатации.

Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки».

3. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при возникновении и устранении аварий на объектах связи.

Все аварии, возникающие на объектах связи заносятся в систему поддержки услуг
ServiceDesk в виде Проблем. Процедура устранения аварии включает в себя:

· регистрация Проблемы,

· работа по Проблеме,

· решение Проблемы,

· закрытие Проблемы.

Устранение аварий должно проводиться в следующем порядке:

· самостоятельно сотрудником группы ОУС, ОЭ (без выезда ремонтно-восстановительных бригад на удалённый объект),

· с привлечением сотрудников ТД,

· с привлечением ремонтно-восстановительных бригад.

Ответственный за процесс начальник ОУС.

3.1 Регистрация проблем
.

Регистрацию Проблем
осуществляет сотрудник группы, обнаруживший аварию на основании данных систем мониторинга, либо в ходе работы над заявками.

Регистрацию Проблем на основании средств мониторинга проводит сменный инженер ОУС.

Регистрацию Проблем в ходе обработки заявок проводит сотрудник группы, на которого назначена заявка (п. 2.1 Работа с заявками) .

При регистрации проблем сотрудник группы обязан заполнить все обязательные поля (Приложение 4 «Список обязательных полей элементов ServiceDesk») и особое внимание уделить выставлению приоритета (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»)[6]
.

В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить следующие поля: «Последствия», «Признаки»:

· поле «Последствия» требуется занести наименование Заказчика (ов) на которого (ых) повлияла Авария,

· поле «Признаки» требуется указать основные признаки аварии.

Например: снижение уровня приёмного сигнала, уровень ниже нормы даже в ясную погоду (авария после дождя – вода в облучателе),

Для обеспечения оповещения обязательно требуется заполнить поле проблемы «Время начала аварии».

Перед регистрацией проблемы необходимо проверить наличие существующих проблем во избежание дублирования.

При обнаружении проблем по этому же объекту необходимо руководствоваться приоритетом проблемы:

1. Если новая проблема имеет более высокий приоритет, то она регистрируется и в неё переносятся все данные из старой проблемы. Старая проблема закрывается.

2. Если новая проблема имеет такой же или более низкий приоритет, то все данные вносятся в существующую проблему без регистрации новой.

3.2 Работа по проблеме.

Внимание.
С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)

Для работы по Проблеме сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки
в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

В ходе работ по проблемам с приоритетом «1» сотрудник группы ОУС обязан:

1. Уведомить старшего оператора контакт центра[7]
.

2. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов Заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. В случае невозможности самостоятельного устранения аварии, отсутствия инструкций связаться с ответственным за оборудование и провести работы по рекомендациям.

4. Если рекомендации не привели к устранению аварии, вызвать ответственного за оборудование для устранения аварийной ситуации и назначить на него проблему
.

5. Регистрировать все работы в ходе устранения аварии в Проблеме ServiceDesk.

В ходе работ по проблеме с приоритетом «1» Руководитель группы ОУС обязан:

1. Обеспечить регистрацию всех работ по проблеме и заполнение обязательных полей.

2. Проводить качественную оценку выполненных работ и делать заключение о причинах возникновения проблемы.

3. Контролировать полноту проведённых работ и сроки выполнения работ по устранению аварии (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»).

Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблеме с приоритетом «1» может быть:

1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),

2. Назначение на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,

3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.

В ходе работ по проблемам не «1» приоритета сотрудники группы ОУС обязаны:

1. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.

2. При проведения работ регистрировать ход устранения аварии в Проблеме ServiceDesk.

3. В случае невозможности устранения аварии, отсутствия инструкций назначить проблему на ответственного за оборудование, а при его отсутствии на руководителя соответствующей группы ОЭ.

Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблемам не «1» приоритета может быть:

1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),

2. Назначение Проблемы на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,

3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.

Ответственный за оборудование специалист в ходе работ по проблеме обязан:

1. Обработать проблему.

2. Провести работы по устранению аварии в нормативный срок в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

3. Регулярно заносить информацию о ходе решения проблемы[8]
.

4. В случае если невозможно решить проблему приоритета «1» ответственный за оборудование вправе привлечь сотрудника смежных отделов, согласовав их участие с непосредственными руководителями в рабочем порядке.

5. В случае необходимости проведения работ организовать их проведение (см. п.4).

Если ответственный за оборудование специалист не смог самостоятельно решить и закрыть Проблему, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:

1. В поле «Уведомления» занести сведения о этапе решения Проблемы (указать какие работы проведены, результат работ).

2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.

3. В случае если невозможно решить Проблему в установленные сроки согласовать срок с пользователем услуг и внести данные в Проблему (поле «Срок выполнение»).

Правила передачи проблем:

1. В проблеме должны быть заполнены все обязательные поля в соответствии с шаблоном и указана полная информация о причинах передачи («Уведомление»).

2. Получивший проблему сотрудник не имеет права
вернуть проблему назад и немедленно приступает к решению.

3. Получивший проблему сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче проблемы, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.

4. В случае отсутствия необходимой информации и невозможности её получения самостоятельно для исправления нарушений, получивший проблему сотрудник извещает передавшего и ответственного за SD о необходимости её предоставления и переводит статус проблемы в OnHold до получения необходимой информации.

5. Если, проблема возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку/проблему сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk

6. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки, начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.

При проведении работ по устранению Проблемы, сотрудник на которого назначена Проблема, обязан все результаты работы фиксировать в проблеме.

Все работы и действия по Проблеме, сотрудник на которого назначена проблема, должен заносить в поле «Уведомление» в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.

При этом формат сообщения следующий:

· результаты работы;

· планируемые действия до следующего сеанса связи;

· срок решения заявки/проблемы;

· Ф.И.О.

Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения и до вынесения окончательного решения по проблеме.
.

При проведении работ по устранению проблемы на удалённых объектах связи сотрудник на которого назначена проблема обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.

Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную проблему.

В случае если имеет место несколько связанных проблем, то информация вносится в проблему, имеющую наивысший приоритет. В случае, если решаемая проблема является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.

3.3 Закрытие проблем.

Закрытие проблем проводит:

· сотрудник группы, решивший проблему и имеющий техническую возможность проверить и оценить работоспособность и качество канала связи. (в данном случае сотрудник группы закрывает все заявки привязанные к Проблеме),

· сменный инженер по согласованию с сотрудником группы, решившим Проблему (в данном случае сменный инженер закрывает все заявки привязанные к Проблеме)[9]
.

Процедура закрытия Проблемы следующая:

1. Заполнить поля в закладке «Анализ» в качестве отчета о проблеме/аварии.

В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить поле «Основная причина»:

Например: причиной выхода из строя мультиплексора является отсутствие заземления (авария произошла после грозы)
или причиной неработоспособности оборудования станции является отключения от сети электропитания по причине отсутствии договора о размещении

2. Заполнить поле в закладке «Решение».

В поле Решение сотрудник обязан отразить следующее:

A. проведённые работы,

B. ФИО исполнителя работ,

C. результаты тестирования (при необходимости),

D. удовлетворённость пользователя услуг.

3. Указать время окончания проблемы[10]
.

4. Указать оборудование, на котором проводились работы (поле Актив
).

Например: В ходе работ произведена замена терминала Solante c двух проводными окончаниями (FXS), тогда в поле Актив требуется указать RTU Slic. Если в ходе работ проводилась регулировка антенной системы 1,8 и работы по настройке терминала Hughes, тогда требуется указать в поле Актив две единицы оборудования –
Hughes
Net
HN 7000,
Patriot 1,8.

5. Указать вид проведённых работ.

В поле Вид работ сотрудник обязан указать те работы которые привели в восстановлению предоставления услуг..

Например: В ходе работ по восстановлению станции проведена замена терминала Solante и наведение антенной системы, услуги восстановлены после замены терминала, таким образом в поле Вид работ требуется указать «Замена оборудования».

Данные сведения должны быть занесены не позднее 1 часа с момента устранения аварии.

Сотрудник, закрывающий проблему, обязан провести анализ полученной информации и заполнить

поле Вид работ.

По результатам анализа сотрудник обязан:

1. В случае если проблема связана с отключением электропитания оборудования требуется назначить данную проблему на ОЭ для работы по договору ответственного хранения.

2. В остальных случаях проанализировать источник проблемы и при необходимости создать новую проблему для полного решения и устранения источника проблем.

Руководитель группы ОЭ после проведения ремонтных работ на удалённых объектах обязан после получения акта о выполненных работах провести проверку заполнения отчёта и обязательных полей.

3.4
Сроки решения проблем
[11]
.

Все проблемы должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.

Срок решения проблем согласуются с коммерческой дирекцией направления связи.

Время решения проблем зависит от класса объекта связи на котором обнаружена авария.

Всего определено 4 уровня поддержки по решению проблем. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно и срок рассмотрения превышен. Первый, второй, третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи проблемы для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвертый уровень поддержки являются иерархическими и предназначен для выделения необходимого ресурса.

На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень, который обязан активно управлять решением проблемы .

Ответственный за уровень поддержки обязан:

· контролировать выполнение процедур по устранению Проблемы ответственным специалистом,

· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,

· контролировать объективный перенос сроков по решению проблемы,

· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.

Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением ответственных за уровень, ответственных специалистов, непосредственных руководителей через e-mail, sms-сервисы.

При превышении времени решения по проблеме оповещается Заместитель директора по эксплуатации.

Кроме того по проблемам приоритета «1» предусмотрено оповещение Руководителя направления, Заместителя Генерального директора, Генерального директора о начале и окончании проблемы.

В случае если выставлен согласованный срок с пользователем услуг тогда оповещение идёт с учётом данного срока.

Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки»

4. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при проведении работ сооружениях (сетях) связи.

В данном разделе рассматриваются следующие сооружения (сети) связи:

· сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются,

· сооружения (сеть) связи не сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются.

Когда сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию:

1. ответственность за проведение работ, связанных с изменением текущих параметров и не приводящих к изменению зарегистрированных показателей лежит на ДЭ НС,

2. ответственность за проведение работ, связанных с изменением зарегистрированных показателей (модернизация) лежит на ТД НС.

Когда сооружение (сеть) связи не сданы в эксплуатацию ответственность за проведение любых
работ на сооружениях (сетях) связи лежит на ТД НС.

Работы на сооружениях(сетях) связи регистрируются в системе поддержки услуг ServiceDesk в виде Изменений.

В системе поддержки услуг ServiceDesk Изменения подразделяются на следующие типы:

1.
Standart.
Стандартные работы, не приводящие к прерыванию услуг
или инициируемые другими операторами или абонентами, требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и не требующие утверждения заместителя директора по эксплуатации. Например, работы регистрируемые на основании уведомлений от операторов МГ/МН.

2.
Важные работы.
Работы, приводящие к прерыванию услуг связи
, требующие тщательного планирования и требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и утверждения заместителя директора по эксплуатации.

Процедура Плановых работ включает в себя:

· регистрацию работ,

· планирование работ,

· утверждение работ,

· проведение работ,

· закрытие работ.

. Инициатором работ
может быть сотрудник ОАО «КБ «Искра», наделённый соответствующими полномочиями, при проведении плановых работ на оборудовании ОАО «КБ Искра».

К таким сотрудникам относятся:

· менеджеры проектов ТД,

· ответственные за СЗХ от ТД,

· менеджеры КД.

· руководители отделов НС

Инициатор обязан:

1. Провести регистрацию работ.

2. Согласовать назначение ответственного исполнителя.

3. Предоставить при планировании информацию об организационных мероприятиях ответственному исполнителю.

4. Принимать участие в решении спорных моментов, при возникновении проблем у ответственного исполнителя в ходе выполнения процедур Плановых работ
.

Ответственным исполнителем
может быть любой сотрудник групп.

Ответственный исполнитель обязан:

1. При планировании сформировать технические мероприятия.

2. Зарегистрировать организационные мероприятия по согласованию с инициатором.

3. Инициировать утверждение работ.

4. Провести работы, проверить качество работ.

5. Закрыть работы.

Допускается выступать в качестве инициаторов работ ответственным исполнителям в следующих случаях:

1. При выполнении регламентных работ на оборудовании в соответствии с утверждённым графиком.

2. При замене оборудования ответственным за оборудование.

4.1 Регистрация плановых работ и согласование ответственного исполнителя.

При регистрации плановых работ Инициатор работ обязан:

1. Определить объект, на котором будут проводиться работы.

2. Определить приоритет плановых работ (Приложение 5, Приоритеты изменений/плановых работ).

3. Заполнить заголовок и описание в соответствии с п.1.2 настоящих Правил.

4. Назначить ответственного исполнителя, согласовав его назначение с его непосредственным руководителем в рабочем порядке.

4.2 Планирование работ

Планирование работ включает как организационные мероприятия, так и технические мероприятия.

В ходе планирования инициатор обязан предоставить информацию ответственному исполнителю о организационных мероприятиях.

За планирование технических мероприятий отвечает ответственный исполнитель.

За регистрацию в ходе планирования отвечает ответственный исполнитель.

Порядок планирования работ следующий:

1. Ответственный исполнитель определяет тип работ (Standart, Важные работы).

2. Ответственный исполнитель определяет перечень выполняемых задач и временные рамки, исходя необходимых технических работ (вкладка Реализация).

Заголовок выполняемых задач должен быть информативным, не содержать сокращений, например: «Установка коммутатора в стойку №8888», « Тестирование работы спутникового модема по методике» и т.п.).

3. Ответственный исполнитель делает запрос у инициатора о предоставлении временных рамок и перечня задач организационного характера (вкладка Реализация) (Например: «Оповещение абонентов», «Предоставление данных о изменениях в документации», «Организация допуска на объект связи»).

4. Инициатор не позднее чем через 2 рабочих дня обязан предоставить необходимую информацию по задачам организационного характера.

5. Ответственный исполнитель обязан согласовать в рабочем порядке (устно или через уведомление) с инициатором временные рамки выполнения работ в целом, исходя из срока согласования и договорных обязательств перед пользователями услуг
(п 4.4 Согласование и утверждение плановых работ).

6. При проведении монтажных работ в Телепорту на основании «Правил технического учёта» ответственный исполнитель работ обязан сформировать задачи «Сдача монтажных работ», «Передача данных в технический учёт» .

7. Ответственный исполнитель обязан назначить непосредственных исполнителей которые будут участвовать в выполнении сформированных задач, согласовав их участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке (устно или через уведомление).

8. При проведении работ на удалённых объектах ответственный исполнитель согласует временные рамки работ и непосредственных исполнителей с Руководителем ОВиС.

Итогом работы по планированию является:

· заполнение всех обязательных полей в Изменении, согласно Приложения 4,

· постановка задач с указанием сроков и ответственных.

4.3 Допуск на объекты связи.

В данном разделе рассматриваются следующие объекты связи:

· технологические помещения №1, 2 (ОАО «КБ «Искра» 5 этаж, ул.Телевизорная д.1),

· удаленные технологические помещения в г.Красноярск,

· объекты кабельных сетей г.Красноярск,

· объекты на удалённых территориях (технологические помещения, кабельные сети).

Ответственным за технологические помещения №1, 2 (ОАО «КБ «Искра» 5 этаж, ул.Телевизорная д.1) является начальник ОУС ДЭ НС (далее ответственный за помещение).

Допуск на объекты связи ответственным исполнителям, а также непосредственным исполнителям по задачам разрешен в следующих случаях:

1. При проведении согласованных работ, зарегистрированных в SD,

2. при устранении аварии, зарегистрированной в SD,

3. при проведении работ по зарегистрированной заявке в SD,

4. по распоряжению ответственного за помещение (для технологических помещений №1,2).

В технологические помещения №1,2 для осмотра без разрешения ответственного за помещение допускаются следующие лица:

1. Генеральный директор ОАО КБ «Искра».

2. 1 заместитель генерального директора ОАО КБ Искра.

3. Директор дирекции оп эксплуатации.

4. Заместитель директора по эксплуатации.

5. Начальник отдела эксплуатации.

6. Технический директор.

7. Заместитель технического директора.

8. Начальник технического отдела ТД.

Старший смены ОУС осуществляет контроль за доступом:

· технологические помещения №1, 2 (ОАО «КБ «Искра» 5 этаж, ул. Телевизорная д.1),

· удаленные технологические помещения в г.Красноярск,

Ключи от технологических помещений и шкафов, находящихся в г. Красноярске хранятся в шкафу у старшего смены ОУС. Ответственным за сохранность ключей и ведение Журнала регистрации работ является старший смены ОУС в соответствии с утвержденным графиком дежурств.

Старший смены ОУС при допуске на объекты связи обязан:

1. Выяснить цель визита,

2. Найти зарегистрированный план работ, проблему, заявку в SD,

3. Провести проверку личности (наличие пропуска ОАО «КБ «Искра»),

4. Провести регистрацию в Журнале регистрации работ.

Организация доступа на удалённые объекты производится путём назначения задачи на Начальника отдела эксплуатации.

4.4 Согласование и утверждение плановых работ

После выполнения процедуры планирования работ ответственный исполнитель согласует список непосредственных участников комиссии с инициатором.

Ответственный исполнитель работ инициирует согласование плана работ с соответствующей комиссией по согласованию работ и утверждения плана работ.

Работы со статусом «Standart» обязательно должны согласовываться c комиссией в следующем составе:

· начальник ОУС,

· ответственный за СЗХ от КД,

· ответственный за СЗХ от ТД

· руководитель ответственного исполнителя,

· руководитель непосредственного исполнителя (исполнителей) задач,

Работы со статусом «Важные работы» обязательно должна согласовывать комиссия в следующем составе:

· начальник отдела ОУС,

· начальник АО, ОРО,

· ответственный за СЗХ от КД,

· ответственный за СЗХ от ТД,

· руководитель ответственного исполнителя,

· руководитель исполнителя (исполнителей) задач.

и утверждаться заместителем директора по эксплуатации.

Работы, приводящие к изменению зарегистрированных показателей (модернизация), либо работы, проводящиеся на сооружениях связи, имеющих статус ”Строительство” должны в обязательном порядке согласовываться с начальником ТО ТД НС.

После согласования плана работ ответственный исполнитель работ обязан отправить уведомление заместителю директора дирекции
, с просьбой утвердить план работ (только для работ с типом «Важные работы»). В уведомление необходимо вставить ссылку на страницу с планом работ (URL линк).

При утверждении (отклонении) плана работ ответственный исполнитель автоматически получает уведомление о принятом решении. О принятом решении ответственный исполнитель работ уведомляет всех участников при помощи кнопки «Уведомить» на закладке «Общие». В уведомление необходимо вставить ссылку на страницу с планом работ (URL линк).

Согласование работ члены комиссии обязаны провести в течении 1 рабочего дня.

Утверждение работ заместителем дирекции по эксплуатации проводится в течении 1 рабочего дня.

В случае отказа в согласовании член комиссии обязан в поле Примечание указать причину отказа.

Руководители перед согласованием обязаны выделить непосредственных исполнителей по задачам согласно роду их деятельности.

В случае возникновения проблем с согласованием работ ответственный исполнитель обязан уведомить инициатора. Инициатор обязан вмешаться в процесс согласования.

Для контроля сроков и порядка согласования организовано оповещение Руководителей дирекций, Генерального директора. Форматы оповещений приведены в Приложении № 14

Факты нарушении сроков и порядка согласования ответственный за SD учитывает при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD.

Запрещается проводить работы, связанные с прерыванием услуг, если они не прошли процедуру согласования и утверждения.

4.5 Проведение работ

Проведение работ осуществляется в соответствии с зарегистрированным планом работ.

В случае отмены проведения работ Ответственный исполнитель обязан:

1. Оповестить инициатора работ.

2. По согласованию с инициатором работ оповестить сменных инженеров ОУС, согласующих лиц (обязательно АО, ОРО, ОВиС), непосредственных исполнителей

Ответственный исполнитель работ в ходе проведения работ обязан:

1. Немедленно уведомлять сменных инженеров о возникающих нештатных ситуациях.

2. Информировать сменных инженеров ОУС о ходе проведения работ.

3. При проведении работ на удалённых объектах организовать приём работ у непосредственных исполнителей с регистрацией времени начала и окончания проведения работ в вкладке Реализация.

4. В случае изменения сроков проведения работ обязательно оповещать сменных инженеров ОУС, непосредственных исполнителей, согласующих лиц (обязательно АО, ОРО, ОВиС)

5. доводить до сменных инженеров информацию о переносе сроков проведения работ.

Сменные инженеры ОУС обязаны:

1. При допуске ответственного исполнителя, проводящего монтажные работы в Телепорту сфотографировать место проведения работ перед началом работ и приложить фотографию к Изменению в SD.

2. Владеть информацией обо всех текущих проводимых работах на оборудовании ОАО «КБ Искра», в случае проведения работ связанных с прерыванием услуг доводить информацию до старшего оператора операторов контакт центра (Приложение №10),

3. Владеть информацией о клиентах, на предоставление услуг которым повлияют работы,

4. При поступлении обращений от абонентов по проблемам, связанных с проведением плановых работ, необходимо привязывать регистрируемые заявки к плановым работам, при этом заявка остаётся на специалисте, кто обрабатывал заявку,

5. В случае возникновения проблем, регистрировать проблемы и привязывать к плановым работам, при этом проблема остаётся на специалисте, кто обрабатывал проблему.

4.6 Закрытие плановых работ

Контроль качества проведения работ осуществляет ответственный за технологические помещения. При проведении работ на удалённых объектах контроль качества осуществляет ответственный за помещение, где расположено оборудование, согласно договора об ответственном хранении (размещении оборудования).

Ответственный исполнитель обязан:

1. В случае проведения монтажных работ в Телепорту сдать работы ответственному за помещение в рабочем порядке (пункт реализации «Сдача монтажных работ»).

2. Устранить выявленные замечания в течении 3 рабочих суток (ответ о исполнении замечаний внести в вкладку Уведомления, отправить на адрес инициатора работ, ответственного за помещение).

3. Непосредственно после проведения работ составить и опубликовать краткий отчет (вкладка Рецензия) о проведенных работах.

4. После завершения работ не позднее чем через 1 рабочий день, предоставить полный отчёт (вкладка Рецензия) о проведении работ и закрыть плановые работы:

4.1 указать выполнено в полном объёме или нет,

4.2 указать проводились дополнительные работы, если да то в каком объёме.

5. Провести анализ проблем
, заявок
связанных с данными плановыми работами,

6. Провести закрытие привязанных к плановых работам проблем, заявок
(п 2.3 Закрытие заявок, п 3.4 Закрытие Проблем),

7. Сообщить инициатору работ о завершении работ.

5. Порядок проведения работ с привлечением отдела внедрения и сопровождения.

В данном разделе рассматривается порядок проведения работ на удалённых объектах связи с привлечением отдела внедрения и сопровождения (далее ОВиС).

ОВиС выполняет работы на сооружениях связи, которые связаны с :

1. Ремонтом оборудования, на уже существующих сооружениях связи.

2. Новой установкой оборудования на вновь организуемых сооружениях связи.

3. Переносом оборудования на удалённых сооружениях связи.[12]

4. Расширение ресурса на оборудовании уже существующих сооружений связи[13]
.

5. Демонтажем оборудования при расторжении договора и ликвидации сооружения связи.

Данные работы выполняются на основании выданных заданий на работы
.

Задания на работы регистрируются виде Проблем
Service Desk.

Задания на работы связанные с ремонтом оборудования на удалённых сооружениях связи регистрируют сотрудники ОУС, ОЭ, ТО при обработке заявок пользователей услуг.

Задания на работы связанные с новой установкой, переносом, модернизацией, демонтажем регистрируют сотрудники КД.

Задания на работы назначаются на Руководителя группы ОВиС, который проводит обработку и назначает ответственного исполнителя.

Ответственный исполнитель работ группы ОВиС связывает задания на работы
с итоговым техническим заданием на проведение работ
.

Технические задания на проведение работ регистрируются в виде Изменений
в ServiceDesk.

5.1
Порядок подготовки работ по ремонту оборудования.

В данном разделе рассматриваются порядок подготовки работ по заданиям, связанных с устранением аварий, ремонтом оборудования на удалённых сооружениях связи (далее задания на ремонт).

Ответственность за своевременное устранение аварий на удалённых сооружениях связи лежит на руководителе ОВиС.

Ответственность за решение проблем, обеспечение технической поддержки и своевременное закрытие заданий на ремонт лежит на Руководителе ОУС.

Задания на ремонт регистрируют сотрудники ОУС, ОЭ, ТО при обработке заявок пользователей услуг или на основании средств мониторинга в виде проблем SD.

Порядок подготовки заданий на ремонт следующий:

Сотрудник группы, формирующий задание на ремонт обязан:

1. Собрать всю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).

2. В поле Сообщено указать наименование инициатора.

3. Изменить статус привязанных к проблеме заявок : «Связано с проблемой».

4. Назначить проблему на Руководителя своей группы[14]
.

5. По запросу Руководителя группы предоставлять всю необходимую информацию[15]
.

Руководитель группы, формирующей задание на ремонт обязан:

1. Проверить полноту предоставляемой информации сотрудником группы в соответствии с шаблоном (Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).

2. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации сотруднику группы, сформировавшему задание на ремонт.

3. Уведомить Руководителя группы ОВиС (уведомление в SD) о подтверждении полноты информации.

4. В нерабочее время связаться по телефону с руководителем группы ОВиС[16]
, в ночное время произвести СМС оповещение[17]
.

5. В нерабочее время зарегистрировать информацию, полученную от Руководителя группы ОВиС о предварительной дате проведения работ (поле Срок выполнения) и контактах исполнителей работ.

6. Назначить проблему на Руководителя группы ОВиС.

7. Предоставлять информацию по запросу Руководителя ОВиС в течении 1 часа
[18]
.

Руководитель группы ОВиС:

1. Распределить проблемы исходя из приоритета[19]
.

2. Проверить наличие и качество всей необходимой информации в соответствии с шаблоном (Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).

3. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации Руководителю группы, предоставившего задание на ремонт.

4. Если по запросу информация не предоставлена или предоставлена не в полном объёме и с низким качеством, уведомляется ответственный за SD для организации работ.

5. Назначить проблему на ответственного исполнителя работ, в случае если работы проводит подрядная организация, ответственного за эту подрядную организацию, который контролирует сроки решения проблемы и вносит всю информацию о ходе решения.

6. В нерабочее время организовать выезд аварийно восстановительной бригады (подрядчика) и предоставить информацию руководителю группы, формирующей задание о предварительной дате проведения работ (поле Срок выполнения), исполнителей работ (наименование подрядчика) не позднее 1 дня до проведения ремонта

Сотрудник ОВиС – ответственный исполнитель работ, обязан:

1. Изменить статус проблемы на «Передано в работу».

2. Провести обработку задания на ремонт и определить предварительную дату проведения работ (поле Срок выполнения)[20]
.

3. Организовать работы в нормативный срок в соответствии с Приложением№2. "Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий".

4. Привязать задание на ремонт к существующему техническому заданию или сформировать новое.

5. Подготовить командировочные документы для выполнения технического задания на работы.

6. Регулярно, при получении дополнительной информации, заносить информацию о ходе выполнения технического задания на работы.

7. В случае если невозможно выполнить задания на ремонт за выделенный период времени, требуется:

7.1 связаться с пользователем услуг (поле Контакт) и согласовать новый срок .

7.2 указать новый срок с обязательным указанием в проблеме причин переноса и контакт пользователя с кем перенос был согласован (поле Cрок выполнения, уведомление в SD).

5.2
Порядок подготовки работ, связанных с установкой, переносом, расширением, демонтажем.

В данном разделе рассматривается порядок подготовки работ по заданиям на работы, связанных с установкой, демонтажем, переносом, расширением.

Данные задания формирует сотрудник группы КД.

Порядок подготовки заданий на работы следующий:

Сотрудник группы КД, формирующий задание обязан:

1. Cобрать всю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 10 «Шаблон задания на работы КД »).

2. В поле сообщено указать наименование инициатора.

3. Выбрать приоритет «6 КД».

4. Указать максимальный срок выполнения задания (поле «Срок выполнения» проблемы).

5. Указать вид работ (поле «Вид работ» проблемы).

6. Назначить проблему на Руководителя группы ОВиС.

7. По запросу Руководителя группы ОВиС предоставлять всю необходимую информацию не позднее 3 рабочих часа с момента запроса.

Руководитель группы ОВиС обязан:

1. Провести обработку заданий на работы исходя из максимального срока выполнения.

2. Проверить наличие всей необходимой информации в соответствии с шаблоном (Приложение 10 «Шаблон задания на работы КД»).

3. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации сотруднику группы КД.

4. Назначить проблему на ответственного исполнителя работ в случае если работы проводит подрядная организация, ответственного за эту подрядную организацию, который контролирует сроки решения проблемы и вносит всю информацию о ходе решения.

Сотрудник ОВиС – ответственный исполнитель работ, обязан:

1. Изменить статус проблемы на «Передано в работу» и установить текущее время и дату в поле «Время начала аварии».

2. Организовать работы в соответствии с выставленным сроком выполнения.

3. Сформировать техническое задание на проведение работ (см. п. 5.3).

4. Подготовить все отчётные документы для выполнения технического задания.

5. Регулярно, при получении дополнительной информации, заносить информацию о ходе выполнения технического задания на проведение работ.

6. В случае если невозможно выполнить задание на работы в установленные сроки, ответственный исполнитель обязан уведомить сотрудника группы КД, сформировавшего задание на работы и согласовать перенос сроков.

5.3
Порядок формирования технического задания на проведение работ.

Техническое задание на проведение работ регистрируется в виде Изменений ServiceDesk, тип Standart. Регистрирует Изменение ServiceDesk сотрудник группы ОВиС, ответственный исполнитель работ.

Сотрудник ОВиС - ответственный исполнитель работ, обязан при регистрации:

1. Сгруппировать все сформированные задания на работы.

2. Зарегистрировать Изменение в ServiceDeskc заголовком, отражающим цель
технического задания на проведение работ.

3. П
ривязать все проблемы к зарегистрированному Изменению Service Desk.

4. Указать в поле описание Изменения
ServiceDeskномер заказа.

5. В поле Сообщено
указать ФИО ответственного исполнителя, в поле Специалист
, непосредственного исполнителя работ – старшего бригады.

6. Внести в вкладку реализация Изменения ServiceDesk перечень непосредственных исполнителей работ в виде задач:

6.1 сотрудник ОВиС – название задачи «Сотрудник»,

6.2 сотрудник подрядной организации – название задачи «Подрядчик».

7. Заполнить все обязательные поля зарегистрированного изменения Service Desk, в соответствии с Приложением № 4.

8. В случае необходимости указать дополнительные работы в поле Обходное решение, вкладка решение Проблем ServiceDesk.

Ответственный исполнитель работ при работе с техническим заданием на работы обязан:

1. Контролировать выполнение запланированных сроков выполнения Изменения ServiceDesk.

2. Регистрировать ход выполнения Проблем ServiceDesk привязанных к Изменению ServiceDesk и согласовывать новые сроки с пользователями услуг.

3. Формировать задачи (вкладка Реализация Изменения ServiceDesk) для выполнения пунктов технического задания.

5.4
Проведение работ.

Техническую поддержку при проведении работ на удалённых объектах обеспечивают сотрудники группы сменных инженеров ОУС круглосуточно.

Контроль за обеспечением технической поддержки лежит на Руководителе группы сменных инженеров ОУС (Старший смены ОУС ).

Порядок проведения работ по сформированным заданиям на работы следующий:

Старший смены ОУС обязан:

1. Сформировать список заданий в форме отчёта при заступлении на смену (Приложение 9 «Форма отчёта о запланированных работах»), обновлять список в 13.00 и 17.00 ежедневно
.

2. При необходимости предварительно прописать тестовые номера на объектах, где запланированы ремонтно-восстановительные работы[21]
.

3. Довести до сменных инженеров информацию о запланированных работах.

4. В случае, когда исполнитель работ не владеет информацией о № проблемы или проблема не зарегистрирована связаться по телефону с Руководителем группы ОВиС и согласовать факт проведения работ[22]
.

Сменный инженеру ОУС обязан:

1. Найти зарегистрированную проблему в ServiceDesk.

2. Определить с исполнителем работ порядок взаимодействия (как связываться через технологические номера телефон или тестовые номера, в какое время).

3. Назначить проблему на себя как ответственного исполнителя по приёму работ.

4. Провести совместное тестирование каналов.

5. Провести регистрацию выполненных работ в соответствии с Приложением 12.

6. При положительных результатах тестирования закрыть проблему (п. 3.4 Закрытие проблемы).

7. В случае если работы по проблеме проведены не полностью за время смены, требуется назначить проблему на старшего следующей смены с обязательным уведомлением о работах которые были проведены и которые требуется провести[23]
.

8. В случае когда в ходе проведения работ возникают проблемы, требуется действовать в соответствии с установленным порядком решения проблем (см. п.3.2).

9. В случае если непосредственный исполнитель работ не может провести работы в полном объёме требуется в рабочем порядке привлечь сотрудника ОВиС – ответственного исполнителя работ, выполнить рекомендации и по согласованию переназначить проблему.

10. Открепить тестовые номера.

11. При перерывах в работах более 3-х часов, сделать об этом запись в проблеме (уведомление в SD), с указанием времени возобновления работ.

Непосредственный исполнитель работ обязан:

1. Сообщить сменному инженеру № проблемы, по которой выполняются работы,

2. В случае отсутствия № проблемы сообщить основание проведения работ.

3. Определить со сменным инженером ОУС порядок взаимодействия (как связываться через технологические номера телефон или тестовые номера, в какое время).

4. Провести работы.

5. Выполнять указания сменного инженера ОУС.

6. Провести совместное тестирование каналов.

7. Зарегистрировать в Акте выполненных работ ФИО сменного инженера.

5.5
Порядок закрытия технического задания на проведение работ.

Техническое задание является выполненным, когда все связанные задания на работы выполнены (статус привязанных проблем «Сlosed»).

В случае выявления незакрытых заданий на работы ответственный исполнитель работ обязан уведомить (поле «Уведомление» проблемы) ответственного за SD для организации устранения несоответствия. Ответственный за SD проводит анализ и в случае подтверждения нарушения учитывает его при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. Закрытие технического задания производится только
при наличии всех необходимых документов о проведении работ.

Ответственный исполнитель работ при закрытии технического задания на работы обязан:

1. Закрыть все задачи, пункта реализации Изменения ServiceDesk.

2. Заполнить вкладку рецензия сформированного Изменения ServiceDesk:

2.1 вложить копию служебной о передаче документов в ОЭ,

2.2 указать выполнено в полном объёме или нет,

3. В случае проведения дополнительных работ указать выполнены в полном объёме или нет (поле Обходное решение вкладка Решение проблем).

6. Порядок проведения работ с привлечением отдела линейно кабельных
cооружений.

В данном разделе рассматривается порядок проведения работ по устранению повреждений с привлечением отдела линейно кабельных сооружений (далее ОЛКС).

ОЛКС выполняет работы по устранению повреждений, выявленных на оснований заявок абонентов.

Данные работы выполняются на основании сформированных заданий на работы
.

Задания на работы регистрируются виде Проблем
Service Desk.

Задания на работы, регистрируют сотрудники ОУС при обработке заявок пользователей услуг.

Задания на работы назначаются на непосредственного исполнителя работ [24]
.

Контроль за исполнением, регистрация хода выполнения, закрытие проводит сотрудник ОУС, сформировавший задание на работы.

Ответственность за выполнение задания на работы в установленные сроки лежит на руководителе ОЛКС.

Ответственность за обеспечение технической поддержки и своевременное закрытие заданий на работы лежит на руководителе ОУС.

6.1
Порядок формирования задания на работы.

В данном разделе рассматриваются порядок формирования задания на работы ОЛКС по устранению повреждений.

Порядок подготовки заданий на работы следующий:

Сотрудник ОУС, формирующий задание на работы обязан:

1. Собрать в

сю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы и внести данные в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 15 «Шаблон задания на работы для ОЛКС»).

2. В поле Сообщено указать наименование инициатора.

3. Изменить статус привязанных к проблеме заявок : «Связано с проблемой».

4. Согласовать время проведения работ с пользователем услуг и заполнить поле согласованный срок.

Внимание!

· Для VIP- клиентов, VIPоператоров, корпоративных клиентов – повреждения устраняются в день поступления повреждений. По заявкам поступившим после 16.00 устранение повреждений проводится на следующий день.

· Для обычных клиентов повреждение устраняется на следующий день в удобное для клиента время.

5. Назначить проблему на ответственного исполнителя ОЛКС.

6. В рабочее время связаться с исполнителем работ и предоставить всю необходимую информацию для проведения работ и назначить на ответственного исполнителя работ.

7. Изменить статус проблемы на «Передано в работу»

8. В рабочее время до 09.00 сформировать перечень заданий на работы (отчёт в SD«Перечень заданий на работы ОЛКС по устранению повреждений»).

9. Проверить полноту предоставляемой информации сотрудником группы.

Непосредственный исполнитель работ:

1. В случае необходимости получения дополнительной информации связаться с сотрудником ОУС, сформировавшим задание на работы в рабочем порядке.

6.2
Проведение работ и закрытие задания на работы.

Техническую поддержку при проведении работ по устранению повреждений обеспечивает сотрудник ОУС в рабочее время[25]
.

Порядок проведения работ по сформированным заданиям на работы следующий:

Исполнитель работ обязан:

1. Сообщить сотруднику ОУС № проблемы, по которой выполняются работы,

2. В случае отсутствия № проблемы сообщить основание проведения работ.

3. Определить с инженером ОУС порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).

4. Провести работы по устранению повреждений.

5. Провести контрольную проверку услуг.

6. Предоставить сотруднику ОУС всю необходимую информацию о причинах повреждения и способе устранения.

7. С инженером ОУС связываться ежечасно.

Сотрудник ОУС обязан:

1. Найти зарегистрированную проблему в ServiceDesk.

2. Определить с исполнителем работ порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).

3. Провести контрольную проверку услуг по сообщению исполнителя об окончании работ.

4. Провести регистрацию выполненных работ.

5. При положительных результатах тестирования закрыть проблему (п. 3.4 Закрытие проблемы).

6. В случае если работы по проблеме проведены не в полном объёме или требуется выполнение дополнительных работ, зарегистрировать уведомление о выполненных работах и которые требуется провести дополнительно.

7. В случае, когда в ходе проведения работ возникают проблемы, требуется действовать в соответствии с установленным порядком решения проблем (см. п.3.2).

8. В случае если невозможно выполнить задания на работы за выделенный период времени по техническим или организационным причинам, требуется:

8.1 согласовать новый срок с пользователем услуг,

8.2 указать новый срок с обязательным указанием в проблеме причины переноса(поле Cрок выполнения, уведомление в SD)

Приложение 1. Приоритеты, сроки рассмотрения заявок абонентов и уровни эскалации

Все обращения разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 4 типа последствий:

1. Прерывание услуг
: сообщение абонента о невозможности пользования услугами;

2. Снижение качества услуг
: сообщение абонента о снижении качества предоставляемых абоненту услуг.

3. Периодически возникающие инциденты
: сообщение абонента о периодически возникающих фактах прерывания услуг или снижения качества.

4. Нет последствий
: любые обращения клиента, связанные с эксплуатацией услуг, кроме обращений по проблемам категорий 1, 2 и 3.

По каждому приоритету и в зависимости от параметров заявки определено время рассмотрения заявок и время эскалации:

Приоритет	Срочность (важность клиента)	Последствия	Время решения Заявки не более	Период времени решения	Время решения на уровне
1 уровень технической поддержки (ведущий инженер ОУС)	2 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ)	3 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ)	4 уровень технической поддержки (заместитель директора ДЭ)
1.	VIP-Оператор, Оператор, Или VIP-клиент	1.Прерывание услуг	4часа (Немедленное реагирование)	Круглосуточно	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения
2.	Обычный клиент, корпоративный клиент.	1.Прерывание услуг	1 рабочий день	Рабочее время	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения
3.	VIP-Оператор, VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент.	2.Снижение качества услуги	1 рабочий день	Рабочее время	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения
4.	VIP-Оператор, VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент.	3.Периодически возникающая проблема	3 рабочих дня	Рабочее время	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения
5.	VIP-Оператор, VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент.	4.Нет последствий.	7 рабочих дней	Рабочее время	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения

Рабочее время – рабочие дни, с 8:30 до 17:30

Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий.

Все проблемы/аварии разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 5 категории последствий:

Прерывание услуг
: любые проблемы
на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления услуг;

Снижение качества услуг:
любые проблемы
, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых услуг; Передача на решение в Рабочее время.

Периодически возникающие проблемы
: любые периодически возникающие проблемы
. Передача на решение в Рабочее время.

Нет последствий:
любые проблемы, связанные с эксплуатацией услуг, кроме проблем
категорий 1, 2 и 3. Передача на решение в Рабочее время.

По каждому приоритету в зависимости от параметров Проблемы
определено время устранения проблемы/аварии:

Приоритет	Класс объекта связи	Последствия	Время решения проблем (максимальный срок)	Время решения на уровне
1 уровень технической поддержки (ведущий инженер ОУС)	2 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ)	3 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ)	4 уровень технической поддержки (заместитель директора ДЭ)
1.	1,2,3[26]	Прерывание услуг	4 часа	до 0,35 от времени решения	до 0,7 от времени решения	до окончания времени решения	до 1,5 от времени решения
		Снижение качества услуги	9 часов
		Периодически возникающая проблема	5 суток
		Нет последствий	15 суток
2.	4	Прерывание услуг	3 суток
		Снижение качества услуги	4 суток
		Периодически возникающая проблема	10 суток
		Нет последствий	25 суток
3.	5	Прерывание услуг	5 суток
		Снижение качества услуги	6 суток
		Периодически возникающая проблема	15 суток
		Нет последствий	35 суток
4.	6	Прерывание услуг	10 суток
		Снижение качества услуги	15 суток
		Периодически возникающая проблема	25суток
		Нет последствий	45 суток
5.	7	Прерывание услуг	15суток
		Снижение качества услуги	18 суток
		Периодически возникающая проблема	30 суток
		Нет последствий	55 суток

Приложение 3. Категории и технологии предоставляемых услуг.

1 уровень Категория - Услуга	2 уровень Подкатегория - Подуслуга	3 уровень Позиция - Технология
Доступ в сеть передачи данных	Доступ в Интернет	DialUp
		ADSL
		Ethernet
		Hughes
		Solante
		Wi-Fi
		HomePNA
	Корпоративная сеть	Hughes
		Solante
Телематические услуги	Аудиоконференцсвязь	АТС Квант
		АТС Меридиан
		АТС SI2000
		Сервер конференций
	Видеоконференцсвязь	VideoPort
	Хостинг	Виртуальный хостинг Unix
	E-mail	POP3
		IMAP
Телефонная связь	Местная	Проводная
		Solante
		Hughes
		DECT
		Транк
	Зоновая	Проводная
		Solante
		Hughes
		DECT
		Транк
	Доступ МГ/МН	Проводная
		Solante
		Hughes
		DECT
		Транк
Таксофонная связь УУ	Местная	Проводная
		Solante
		Hughes
	Зоновая	Проводная
		Solante
		Hughes
	Доступ МГ/МН	Проводная
		Solante
		Hughes
IP-телефония	Местная связь	Доступ через IP
		Доступ через ТФОП
	Зоновая связь	Доступ через IP
		Доступ через ТФОП
	МГ/МН связь	Доступ через IP
		Доступ через ТФОП
Предоставление каналов	Каналы	PON
		MPLS
		SDH
		Solante
		Закрепленный Ангара-С
		Закрепленный Ангара-К
Предоставление линий связи	Предоставление линий связи	Медный транзит
		Оптический транзит
		Аренда канализации
Размещение оборудования	Размещение оборудования	Размещение оборудования
Карты оплаты	Карты оплаты	Таксофонная карта ОАО «КБ «Искра»
		Единая карта оплаты Универсальной услуги связи
		Универсальная карта связи

Приложение 4. Список обязательных полей элементов Service Desk

Наименование элемента	Обязательные поля
Заявка	Категория Подкатегория Позиция Имя Срочность Последствия Район Установки Населённый пункт Адрес установки(или координаты) Контакт Контакт: телефон,e-mail Заголовок Описание Время начала события Время окончания события
Проблема	Категория Подкатегория Позиция Имя Срочность Последствия Район Установки Населённый пункт Адрес установки(или координаты) Вид работ Контакт Контакт: телефон,e-mail Актив Заголовок Описание Сообщено Специалист Время начала аварии Время окончания аварии Вид проведённых работ
Изменение	Категория Подкатегория Позиция Имя Срочность Последствия Район Установки Населённый пункт Адрес установки(или координаты) Контакт Контакт: телефон,e-mail Инициатор Специалист ChangeType Вид проводимых работ Запланированное время начала Запланированное время окончания

Приложение 5.Приоритеты изменений /плановых работ.

Все работы разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 5 категорий последствий:

Прерывание услуг
: любые работы
на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления услуг;

Снижение качества услуг:
любые работы
, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых услуг;

Периодически возникающие проблемы
: не используется

Нет последствий:
любые работы не связанные с перерывом услуг связи

Приоритет	Класс объекта связи	Последствия
1.	1,2,3	Прерывание услуг
		Снижение качества услуги
		Периодически возникающая проблема
		Нет последствий
2.	4	Прерывание услуг
		Снижение качества услуги
		Периодически возникающая проблема
		Нет последствий
3.	5	Прерывание услуг
		Снижение качества услуги
		Периодически возникающая проблема
		Нет последствий
4.	6	Прерывание услуг
		Снижение качества услуги
		Периодически возникающая проблема
		Нет последствий
5.	7	Прерывание услуг
		Снижение качества услуги
		Периодически возникающая проблема
		Нет последствий

Приложение 6. Шаблон задания на ремонт.

Заголовок

Описание

РВР на оборудовании

Тип объектов связи Ненужное удалить- наземный - спутниковый Принадлежность объекта[27] : Тип станции (для спутникового объекта)?Ненужное удалить - Искра А Solante - Искра А Hughes - Искра А Solante+Hughes - Алиса 37 (45) Описание проблемы:(заполнить строки со слов абонента) - индикация на оборудовании (что горит, что не горит): - внешние проявления (внешний шум, запах): - внешний вид (наличие внешних повреждений, конденсат в облучателе, крепление соединительных кабелей, блоков): - проявление неисправности: Настройки оборудования объекта:( заполнить нужные строки) - географические координаты; - положение борта; - IDRTUSolante, режим работы (Master, Slave),задержка; - наименование сети Solante; - s/nHughes; - ID таксофона, IP-адрес таксофона (для Hughes), - IP адрес, -номер телефона, - спутниковый модем ЗК(частоты Тх, Rx,информационная скорость, кодирование) Работы проведенные ОУС: 1. какие тестовые проверки проводились (обязательно указать, что проводилось из перечисленного ниже), Для Соланте: - проверка уровней на передачу, проверка режима регулировки уровней (регулируются уровни или нет), проверка соответствия уровней предусмотренным нормам (регулировка уровней в соответствии с инструкцией), виды аварийных сообщений и действия, проведённые по их устранению. Для таксофонов: - в случае работоспособности станций, проверка периодичности выхода станции на связь, дистанционная отзвонка таксофона, отзвонка таксофона с места (не менее 3 попыток), по СДУКТ: проверка всех параметров, периодичность отзвонки, виды аварийных сообщений и действия, проведённые по их устранению. Для Hughes - проверка прохождения пинг-теста до терминала, VAP-терминала, оконечного устройства (ПК, сервер, таксофон), аварийные сообщения и действия, проведённые по их устранения. Для станции закреплённых каналов: - проверка шлейфом (IF-Loop, RF-Loop) c указанием результатов - проверка модема на себя - проверка настроек на оборудовании в соответствии с картами конфигурации[28] - проверка спектра сигнала (вид спектра, наличие помех) 2. статистика работы 2.1 режим работы, когда на связи когда нет (Приложить файл) 2.2 статистика соединений (приложить файл из системы Solante, Hughes, СДУКТ) 3. Выводы (технические выводы по работе оборудования и необходимых проверках) - в случае выяснения причин неработоспособности таксофона указать ФИО, должность, человека, контактный телефон, предоставившего информацию (или отказавшего в содействии) Если известно какое оборудование вышло из строя требуется внести оборудование в поле АКТИВВнимание ! Все записи о ходе решения проблемы надо делать в разделе "Обсуждения с инициатором заявки".

Внимание! Данный шаблон вставляется в Описание Проблемы

Приложение 7. Перечень групп, руководителей групп
ServiceDesk

Отдел	Наименование группы в ServiceDesk	Решаемые вопросы	ФИО руководителя группы
Отдел автоматизации	ОА - Руководство	Болтенков Степан Анатольевич
	ОА - Группа технической поддержки	Болтенков Степан Анатольевич
Отдел эксплуатации	ОЭ - Руководство	Домненко Алексей Анатольевич
	ОЭ - Группа передачи данных	Мещеряков Алексей Сергеевич
	ОЭ - Группа телефонных сетей	Журавлев Андрей Леонидович
	ОЭ - Группа магистральных сетей	Даниленко Александр Юрьевич
	ОЭ - Группа VoIP	Журавлев Андрей Леонидович
	ОЭ - Группа серверного оборудования	Лыхин Андрей Николаевич
Отдел управления сетями	ОУС-Руководство	Базанов Артём Михайлович
	ОУС – Группа телефонных сетей	Васильев Павел Валерьевич
	ОУС – Группа передачи данных	Бабкин Алексей Николаевич
	ОУС - группа сменных инженеров	Пономорёв Виталий Сергеевич
		Винтураль Константин Петрович
		Егоров Станислав Вадимович
		Рузанов Василий Михайлович
		Кочубей Александр Геннадьевич
Отдел по работе с операторами	ОРО - Руководство	Елизарьев Алексей Анатольевич
	ОРО-Все	Елизарьев Алексей Анатольевич
Отдел продаж и маркетинга	ОПиМ - Руководство	Секиров Игорь Александрович
	ОПиМ - Группа по ключевым клиентам	Секиров Игорь Александрович
	ОПиМ - Все	Секиров Игорь Александрович
	ОПиМ - Группа УКУ (Универсальных Карт Услуг)	Секиров Игорь Александрович
		Захаров Евгений Владимирович
Отдел расчётов	ОР - Руководство	Макиенко Лариса Ивановна
	ОР – Группа по работе с Операторами	Макиенко Лариса Ивановна
	ОР-Группа тарификации услуг	Макиенко Лариса Ивановна
	ОР-Группа подключения/блокировки услуг	Макиенко Лариса Ивановна
Абонентский отдел	АО - Руководство	Ермашкевич Ольга Витальевна
	АО-Группа приёма в офисе	Озерцова Ирина Юрьевна
	АО - Группа корпоративных абонентов	Константинова Ирина Валериевна
	АО – Группа документооборота	Киселёва Ольга
	АО - Call-center	Кученко Анастасия Петровна
Отдел линейно-кабельных сооружений	ОЛКС – Руководство	Сосновский Юрий Павлович
	ОЛКС-Группа ТО медных кабелей	Сосновский Юрий Павлович
	ОЛКС-Группа ТО ВОЛС и установок	Сосновский Юрий Павлович
	ОЛКС-Группа устранения повреждений	Вычужанина Тамара Ивановна
		Юровский Роман Анатольевич
Отдел развития ЛКС	ОРЛКС - Руководство	Жижов Игорь Николаевич
	ОРЛКС-Все	Кожемякин Сергей Васильевич
Отдел внедрения и сопровождения	ОВИС - Руководство	Панин Александр Владимирович
	ОВИС - Все	Шибанов Андрей Васильевич
Технический отдел	ТО-руководство	Потылицын Сергей Александрович
	ТО-группа систем связи	Красицкий Евгений Викторович
	ТО-группа РЭС	Варыгин Олег Георгиевич
	ТО-группа телефонии	Конюшко Сергей Викторович
	ТО-группа передачи данных	Рыженко Игорь Николаевич
Отел управления проектами	ОУП-руководство	Сошенко Александр Фёдорович
	ОУП-все	Сошенко Александр Фёдорович

Приложение 8. Список аварийного оповещения

Список аварийного оповещения (при возникновении критических аварий на оборудовании) Внимание!!! Оповещение производится в указанном в таблице порядке. ФИО Тел. Раб Тел. Моб. Тел. Дом. Группа магистральных сетей связи Проблемы на сети MPLS Проблемы на сети SDH Проблемы по закрепленным спутниковым каналам Проблемы на радиочастотном оборудовании Список 1 (ОЭ) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Зиганшин И.М. 1238 8-950-994-56-10 Шатов Д.С. 1284 8-923-273-65-81 Ткочуков А.С. 1263 8-913-578-92-25 Терешков Е.Р. 1281 8-923-330-44-60 Даниленко А.Ю. 1278 251-39-28 Список 2 (ОЭ) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Ткочуков А.С. 1263 8-913-578-92-25 Терешков Е.Р. 1281 8-923-330-44-60 Зиганшин И.М. 1238 8-950-994-56-10 Шатов Д.С. 1284 8-923-273-65-81 Даниленко А.Ю. 1278 251-39-28 Проблемы на сети MPLS Проблемы на сети SDH Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Рыженко И.Н. 1122 8-902-920-81-95 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Петраков А.Н. 1125 8-906-915-77-89 Проблемы по закрепленным спутниковым каналам Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Красицкий Е.В. 1105 8-902-925-77-60 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Пудов А.П. 1107 8-960-768-38-69 Проблемы на радиочастотном оборудовании Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Варыгин О.Г 1104 8-950-973-70-67 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Голубко Д.В. 1110 8-962-065-35-74 Телефония АТС SI2000 и АТС АТС320 Журавлев А.Л. 1272 8-903-987-29-24 Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Конюшко С.В. 1120 8-913-831-48-95 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Наберухин А.В. 1128 8-923-284-67-15 АТС Меридиан, Квант Журавлев А.Л. 1272 8-903-987-29-24 Васильев П.В. 1249 8-913-509-45-15 Solante Полунин Е. А. 1276 8-913-171-49-13, 8-913-830-90-95 Федоров Д.С. 1276 8-904-893-60-01 Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Зандер О.Е. 1112 8-913-511-15-22 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Синтишевкий О.Б. 1106 8-902-927-38-53 Hughes Журавлев А.Л. 1272 8-903-987-29-24 Мещеряков А.С. 1271 8-913-539-47-25 Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Синтишевский Е.О. 1126 8-923-351-81-18 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Овечкин Д.П. 1121 8-913-511-31-40 IP-телефония Журавлев А.Л. 1272 8-903-987-29-24 Терешков Е.Р. 1281 8-902-922-42-48 СДУКТ Нечепуренко М. В. 1966 8-950418-72-28 Болтенков С. А. 1963 8-902-945-99-61 Передача данных Hughes Бабкин А.Н. 1236 8-905-088-29-25 Мещеряков А.С. 1271 8-913-539-47-25 Список 1 (ТО) активный по ЧЁТНЫМ календарным дням Синтишевский Е.О. 1126 8-923-351-81-18 Список 2 (ТО) активный по НЕЧЁТНЫМ календарным дням Овечкин Д.П. 1121 8-913-511-31-40 Оборудование распределения и доступа Деревенский А.В. 1273 8-908-203-88-41 Мещеряков А.С. 1271 8-913-539-47-25 Терешков Е.Р. 1281 8-902-922-42-48 Оборудование ядра сети + каналы ТТК и РТК Мещеряков А.С. 1271 8-913-539-47-25 Деревенский А.В. 1273 8-908-203-88-41 Терешков Е.Р. 1281 8-902-922-42-48 Серверное оборудование Лыхин А.Н. 1277 8-913-513-14-31 260-22-65 Мещеряков А.С. 1271 8-913-539-47-25 Терешков Е.Р. 1281 8-902-922-42-48 Линейно-кабельные сооружения Сосновский Ю.П. 8-908-023-63-79 247-26-11 Кравцов С.Н. 8-913-552-05-35 228-71-55 Грачёв А.С. 8-963-184-49-18 247-81-00 Перов С.В. 8-950-978-01-52 220-78-52 Истратов Н.Б. 8-913-584-53-18 223-12-14 Юровский Р.А. 92-05-17 247-42-09 Падерин Н.Ю. 8-950-978-64-84 221-71-88 Жижов А.И. 92-41-96 245-16-52 Зуев М.Ю. 8-903-923-35-86 260-86-56 Вычужанина Т.И. 8-950-437-01-15 290-37-55 Хохлов Д.А. 8-923-295-79-84 236-14-20

Приложение 9. Форма отчёта о запланированных работах

ОАО "КБ "Искра"
Запланированные РВР
Создано Базанов Артём Михайлович Дата: : 21-11-2008 18:00
Общее число записей : 3
Срок выполнения : From 21-11-2008 00:00 To 21-11-2008 23:59
Код проблемы		Сообщил		Населённый пункт установки	Срок выполнения		Специалист
295		Васильев Павел Валерьевич		п. Курыш	21-11-2008 14:57		Шибанов Андрей Васильевич
769		Чичурина Марина Олеговна		Казыр	21-11-2008 12:55		Шибанов Андрей Васильевич
854		Восточносибирский банк		Большой Улуй	21-11-2008 10:42		Шибанов Андрей Васильевич
Сводный отчет
Колич			3

Этот отчёт хранится в ServiceDesk вкладка Отчёты /Отдел управления сетями.

Приложение 10. Перечень согласованных работ.

Текущие согласованные Изменения
Создано Базанов Артём Михайлович Дата: : 20-11-2009
Общее число записей : 3
№ Изменения	Тип	Заголовок	Начало работ	Завершение работ	Ответственный	Контрольный список
434	Важные работы	Мотыгино включение каналов "КБ" Искра" для ЗТС	2009-05-12 10:24:00	2010-05-12 10:24:00	Пудов Артем Петрович	Не назначен
612	Standard	организация ЗК для ОАО "Союз-Сети"	2009-09-01 09:30:06	2009-11-30 09:10:15	Синтишевский Евгений Олегович	Чумилин Е.В.Синтишевский Е.О.Баталов В.А.Петраков А.Н.Егоренко В.В.Карпушин Т.В.
697	Standard	Запуск услуги видеосвидания, ГУФСИН по Иркутской области	2009-10-19 09:00:51	2009-11-27 12:00:54	Синтишевский Евгений Олегович	Синтишевский Е.О.Баталов В.А.Овечкин Д.П.Петраков А.Н.Сухатский Н.В.

Приложение 11. Шаблон задания на работы по установке, переносу, демонтажу, модернизации.

Заголовок Проблемы	Описание Проблемы *
Задание на работы по <установке, переносу, демонтажу, модернизации>	№ Договора Ведущий по договору Услуги (описание) Аренда/Покупка Оплата (да/нет) Договор подписан (да/нет) Место доставки оборудования Основной ресурс(IDRTU, S/NHughes, IP адрес, телефонный номер) Дополнительный ресурс ( выделенные частоты, занимаемый ресурс)
Обязательные поля «Сведений о проблеме»**
Категория	в соответствии с Приложением №3
Подкатегория	в соответствии с Приложением №3
Позиция	в соответствии с Приложением №3
Специалист	ФИО руководителя группы ОВиС
Район установки
Населённый пункт
Адрес установки
Контакт ФИО	ФИО контактного лица
Контакт: e-mail, телефон	связь с контактным лицом
Срочность	категория контрагента
Приоритет	устанавливается «6КД»
Сообщено	наименование контрагента
Срок выполнения	максимальный срок выполнения
Последствия	устанавливается «Нет последствий»
Вид работ	выбирается в зависимости характера работ – установка, перенос, демонтаж, модернизация.
Время начала аварии	совпадает с временем формирования Проблемы

* Поле описание заполняется в соответствии с указанным шаблоном

**Остальные поля в «Сведении о проблеме» не заполняются. Устанавливается как N/A или <--->

Приложение 12. Порядок регистрации записей для Журнала выполнения заданий на работы

При проведении работ на станциях, по обращению специалистов КБ или подрядчиков, выполняемые работы регистрируются в виде Задач в Проблеме, по которой производятся работы. Регистрацию осуществляют сменные инженеры ОУС. Регистрируются все работы, проведённые на объекте. Например:

- Сдача КПР;

- Тестирование станции;

- Регулировка уровней;

- Демонтаж оборудования.

Могут быть и другие записи о проведённых работах.

Сдача КПР производится в случае:

1. Замены зеркала антенны, либо изменения положения зеркала антенны;

2. Замены облучателя, либо изменения положения облучателя.

Регулировка уровней производится в случае:

1. Замены зеркала антенны, либо изменения положения зеркала антенны;

2. Замены облучателя, либо изменения положения облучателя;

3. Замены RTU, либо другого активного оборудования, подключенного к ППТ;

4. Замена кабелей или волноводов;

Тестирование станции производится при выполнении любых(!) работ за исключением работ по демонтажу объекта. Тестирование проводится с целью принятия решения о полноте выполненных работ.

При настройке КПР сменный инженер, принимающий станцию:

1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Сдача КПР» при планировании сдачи КПР;

2. В поле «Описание» вносит результаты измерений;

3. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала настройки КПР;

4. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания настройки КПР;

5. В поле «Владелец» вносит Ф.И.О. специалиста, который проводит работы на объекте и сдачу КПР. В случае если это представитель подрядной организации, вносится название организации;

6. В поле «Комментарии» вносится Ф.И.О. специалиста подрядной организации, в случае, если работы проводит подрядная организация.

7. Вся дополнительная информация и комментарии по проводимой настройке вносится в поле описание.

8. После завершения работ по сдаче КПР закрывает Задачу.

При регулировке уровней сменный инженер:

1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Регулировка уровней»;

2. В поле «Описание» вносит результаты измерений;

3. В случае, если станция имеет несколько устройств подключения, создаются блоки по всем устройствам путём копирования текста в поле «Описание».

4. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала регулировки уровней;

5. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания регулировки уровней;

6. В поле «Владелец» вносит себя;

7. Вся дополнительная информация и комментарии по проводимой настройке вносится в поле описание;

8. После завершения регулировки закрывает Задачу.

При проведении тестирования сменный инженер, принимающий станцию:

1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Тестирование станции при приёме;

2. В поле «Описание» вносит результаты тестирования в виде символов «+» - тест удачно завершен или «-» - тест не проводился или неудачно завершен. В этом случае допускается добавление пояснений в строку. Особое внимание требуется уделить взаимодействию по дублированным проблемам.
Необходимо произвести поиск объекта в map и ServiceDesk, проанализировать все открытые проблемы по данной станции и сообщить проводящему работы о необходимости проведения дополнительных работ по имеющимся проблемам;

3. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала тестирования;

4. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания тестирования;

5. В поле «Владелец» вносит Ф.И.О. специалиста, который проводит работы на объекте. В случае если это представитель подрядной организации, вносится название организации;

6. В поле «Комментарии» вносится Ф.И.О. специалиста подрядной организации, в случае, если работы проводит подрядная организация.

7. После завершения тестирования закрывает Задачу.

Если существует несколько открытых Проблем по данной станции, то записи ведутся в одной проблеме, в остальных проблемах в поле Решение указывается ссылка на Проблему, в которой ведутся записи.

После закрытия всех задач производится закрытие Проблемы (Проблем).

Если проводятся работы на станции, по которой нет открытых Проблем, то работы регистрируются в Журнале проведения работ (бывший Журнал тестирования каналов) на узле ОУС портала.

Сводная информация по проведённым работам выводится с использованием отчёта «Журнал выполнения заданий на работы», который находится в каталоге отчётов ServiceDesk в разделе Отдела управления сетями.

Приложение 13
[29]
. Оповещение по уровням технической поддержки.

В таблице 1 представлен перечень ответственных сотрудников осуществляющих контроль реализаций процесса по решению проблем/заявок.

Таблица 1

№ уровня поддержки	Характер	Ответственный за уровень поддержки	Владелец процесса решения проблем/заявок
1	Функциональный	Ведущий инженер ОУС	Начальник ОУС
2	Функциональный	Начальник ОЭ
3	Функциональный	Начальник ТО ТД[30]
4	Иерархический	Заместитель директора по эксплуатации

На Рис. 1 представлена временная диаграмма оповещений при решении проблем/заявок для 3 уровневой системы технической поддержки

Рис.1 Временная диаграмма оповещений

На Рис. 2 представлена временная диаграмма оповещений при решении проблем назначенных на ОВиС, ОЛКС, ОЭ ДЭ, ТО ТД.

Рис.2 Временная диаграмма оповещений

В таблице 2 представлен перечень форматов оповещений ответственных сотрудников.

Таблица 2

№ оповещения	Наименование оповещения	Кто оповещается	Способ оповещения
			e-mail	sms
1	Уведомление о назначении проблемы/заявки на сотрудника	Сотрудник, на которого назначается проблема/заявка	Тема письма: Вам для решения назначена заявка/проблема №2703 Информация о проблеме/заявка: Тема/Заголовок заявки/проблемы: ----- Заявка/Проблема создана : 18.02.2009 17:08:11 Срок(норматив): 18.02.2009 17:08:11 Заявка/Проблема находиться на 1,2,3 уровне (исходя из срока интервал 0-0,35 это первый уровень и т.д.) Срок 1,2,3 уровня: 18.02.2009 17:08:11 Специалист назначивший Заявку/Проблему : Сапа Сергей Николаевич Ссылка на заявку/проблему : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=2703	Тема письма: Вам для решения назначена заявка/проблема №2703 Информация о проблеме/заявка: Тема/Заголовок заявки/проблемы: ----- Заявка/Проблема создана : 18.02.2009 17:08:11 Срок(норматив): 18.02.2009 17:08:11 Заявка/Проблема находиться на 1,2,3 уровне (исходя из срока интервал 0-0,35 это первый уровень и т.д.) Срок 1,2,3 уровня: 18.02.2009 17:08:11 Специалист назначивший Заявку/Проблему : Сапа Сергей Николаевич
2	Предупреждение об окончании времени решения на 1 уровне поддержки	Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка	Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 1 уровне: проблема/заявка №1757 Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 0,35 ) или передать на 2 уровень	Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 1 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 0,35) или передать на 2 уровень
3	Уведомление о эскалации на 2 уровень поддержки	Ответственный за 1 уровень поддержки	Тема письма: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 2 уровень Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Специалист: Терешков Евгений Рамильевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Зарегистрировано: 18.02.2009 17:08:11 Срок (норматив): 18.02.2009 21:08:11 Срок(согласован): не указан Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Требуется принять решение до : 18.02.2009 18:08:11 (время 0.7)	Тема SMS: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 2 уровень Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Спец.: Терешков Евгений Рамильевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Срок(норматив): 18.02.2009 21:08:11 Срок(согласован): не указан Треб. принять решение до: 18.02.2009 18:08:11 (время 0,7)
		Владелец процесса		нет
4	Предупреждение об окончании времени решения на 2 уровне поддержки	Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка	Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 2 уровне: проблема/заявка №1757 Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Решить до 18.02.2009 18:08:11 (срок 0,7) или передать на 3 уровень или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем	Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 2 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 0,7) или передать на 3 уровень или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг
5	Уведомление о эскалации на 3 уровень поддержки	Ответственный за 2 уровень поддержки	Тема письма: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 3 уровень Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО «Мобитек» Специалист: Терешков Евгений Рамильевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Зарегистрировано: 18.02.2009 17:08:11 Срок (норматив): 18.02.2009 21:08:11 Срок(согласован): не указан Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Требуется принять решение до : 18.02.2009 18:08:11 (время 1)	Тема SMS: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 3 уровень Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Спец.: Терешков Евгений Рамильевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Срок(норматив): 18.02.2009 21:08:11 Срок(согласован): не указан Треб. принять решение до: 18.02.2009 18:08:11(время 1)
		Владелец процесса		нет
6	Предупреждение об окончании времени решения на 3 уровне поддержки	Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка	Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 3 уровне: проблема/заявка №1757 Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО "Мобитек" Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг	Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 3 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО "Мобитек" Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг.
7	Уведомление о превышении нормативного срока решения	Ответственный за 3 уровень поддержки	Тема письма: Уведомление о превышении нормативного срока решения : проблема/заявка №1715 Категория: Предоставление каналов Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - Дудинка Сообщено: ОАО «Сибирьтелеком” Специалист: Ткочуков Александр Сергеевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Зарегистрировано: 06.02.2009 10:40:39 Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39 Срок(согласован): не указан Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1715& Нормативный срок превышен. Согласованный срок не указан Требуется до 07.02.2009 11:40:30 (срок 1,3), доложить руководителю о причинах нарушения сроков и принять срочные меры по решению .	Тема SMS: Уведомл. о превышении нормативного срока решения: проблема№1715 Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - Дудинка Спец.: Ткочуков Александр Сергеевич Группа: ОЭ- группа магистральных сетей Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39 Срок(согласован): не указан Треб. до 07.02.2009 11:40:30 (срок 1,3), дол.руков. о причинах наруш. сроков и принять сроч. меры по решению
		Владелец процесса		нет
8	Уведомление о эскалации руководству	Заместитель директора по эксплуатации	Тема письма: Уведомление о эскалации проблемы/заявки руководству: проблема/заявка №1715 Категория: Телефонная связь Тема: РВР Тээли выпрямитель Сообщено: «Тывасвязьинформ» Специалист: Пономарёв Виталий Сергеевич Группа: ОУС-группа сменных инженеров Зарегистрировано: 25.08.2008 15:27:27 Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27 Срок(согласован): не указан Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=519& Требуется организовать работы по решению проблемы	Тема SMS: Увед. о эскалации проблемы/заявки руководству: проблема/заявка №1715 Тема: РВР Тээли выпрямитель Сообщено: «Тывасвязьинформ» Спец.: Понаморёв Виталий Сергеевич Группа: ОУС-группа сменных инженеров Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27 Срок(согласован): не указан Требуется организовать работы по решению проблемы
9	Оповещение руководства	Директор по эксплуатации	Тема письма: Нарушение сроков решения: проблема/заявка №1715 Категория: Телефонная связь Тема: РВР Тээли выпрямитель Сообщено: «Тывасвязьинформ» Специалист: Пономарёв Виталий Сергеевич Группа: ОУС-группа сменных инженеров Зарегистрировано: 25.08.2008 15:27:27 Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27 Срок(согласован): не указан Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=519&	Тема SMS: Нарушение сроков решения: проблема/заявка №1715 Тема: РВР Тээли выпрямитель Сообщено: «Тывасвязьинформ» Спец.: Понаморёв Виталий Сергеевич Группа: ОУС-группа сменных инженеров Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27 Срок(согласован): не указан
		Владелец процесса		нет
10	Предупреждение о окончании согласованного срока решения	Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка	Тема письма: Предупреждение о окончании согласованного срока решения: проблема №1757 Категория: Предоставление каналов Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Сообщено: ООО "Мобитек" Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757& Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг.	Тема SMS: Предупр. о окончании согласованного срока решения: проблема №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУ Спец.: Терешков Евгений Рамильевич Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг
11	Уведомление о превышении согласованного срока решения»	Руководитель сотрудника Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка	Тема письма: Уведомление о превышении согласованного срока решения : проблема №1715 Категория: Предоставление каналов Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - Дудинка Сообщено: ОАО «Сибирьтелеком» Специалист: Ткочуков Александр Сергеевич Зарегистрировано: 06.02.2009 10:40:39 Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39 Срок(согласован): 08.03.2009 10:40:39 Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1715& Согласованный срок превышен. Требуется до 08.03.2009 11:40:30 (срок 1,3 от согласованного), доложить руководителю о причинах нарушения сроков и принять срочные меры по решению.	Тема SMS: Уведомл. о превышении согласованного срока решения: проблема№1715 Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - Дудинка Спец.: Ткочуков Александр Сергеевич Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39 Срок(согласован): 08.03.2009 10:40:39 Треб. до 08.03.2009 11:40:30 (срок 1,3), дол.руков. о причинах наруш. сроков и принять сроч. меры по решению
		Владелец процесса		нет

Приложение 14
[31]
. Оповещения по срокам согласования и утверждения Изменений.

На Рис. 1 представлена временная диаграмма оповещений при согласовании Изменений.

Рис.1

На Рис. 2 представлена временная диаграмма оповещений при утверждении Изменений

№ оповещения	Наименование оповещения	Кто оповещается	Способ оповещения
			e-mail	sms
1	Уведомление о необходимости согласовании работ	Сотрудник, включенный в состав комиссии	Тема письма: Требуется Ваше согласование работ №2703 Федоров Денис Сергеевич запрашивает Вашего согласования плановых работ "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794	Тема SMS: Требуется Ваше согласование работ №2703 Федоров Денис Сергеевич запрашивает Вашего согласования плановых работ "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)".
2	Предупреждение об окончании срока согласования работ	Сотрудник, включенный в состав комиссии	Тема письма: Предупреждение об окончании срока согласования работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794 Согласовать до 18.02.2009 18:08:11(срок 1 ) или сообщить о причинах отказа ответственному специалисту	Тема SMS: Пред. об окон. срока согласования работ №794 Запраш.: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Согласовать до 18.02.2009 18:08:11(срок 1 ) или сообщить о причинах отказа согласования ответственному специалисту т. 890387695409
3	Уведомление о нарушении нормативного срока согласования работ	Руководитель сотрудника, включенного в состав комиссии Владелец процесса	Тема письма: Нарушение сроков согласования работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Член комиссии: Елизарьев Алексей Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794 Требуетсяра принять меры по рассмотрению и согласованию работ	Тема SMS: Нарушение сроков согласования работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Член комиссии: Елизарьев Алексей Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Требуется принять меры по рассмотрению и согласованию работ
4	Уведомление о необходимости утверждения работ	Заместитель директора по эксплуатации	Тема письма: Требуется утвердить работы №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794	Тема письма: Требуется утвердить работы №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)".
5	Предупреждение об окончании срока утверждения работ	Заместитель директора по эксплуатации	Тема письма: Предупреждение об окончании срока утверждения работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794 Утвердить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1 ) или сообщить о причинах отказа ответственному специалисту	Тема письма: Предупреждение об окончании срока утверждения работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Утвердить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1 ) или сообщить о причинах отказа ответственному специалисту
6	Уведомление о нарушении нормативного срока утверждения	Руководитель направления Владелец процесса	Тема письма: Нарушение сроков утверждения работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Председатель комиссии: Власов Андрей Валерьевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794 Требуется принять меры по рассмотрению и утверждению работ	Тема письма: Нарушение сроков утверждения работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Председатель комиссии: Власов Андрей Валерьевич Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Требуется принять меры по рассмотрению и утверждению работ
7	Уведомление о систематических отказах в согласовании работ ( отказ от согласования более 2 раз)	Руководитель сотрудника, включенного в состав комиссии Владелец процесса	Тема письма: Требуется вмешаться в процесс согласования работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Член комиссии: Елизарьев Алексей Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Ссылка на план работ : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ChangeDetails.cc?CHANGEID=794 Требуется разобраться и принять меры	Тема письма: Требуется вмешаться в процесс согласования работ №794 Запрашивает: Федоров Денис Сергеевич Член комиссии: Елизарьев Алексей Заголовок: "Перераспределение потоков (Solante-АТС) между сетями Solante (АМ-2,АМ-33,АМ-3)". Требуется разобраться и принять меры

Приложение 15. Шаблон задания на работы для ОЛКС.

Заголовок Проблемы	Описание Проблемы *
Задание на работы по устранению повреждения № < номер телефона (ов)>	Характер повреждения ШР Магистраль Передача Распределение Коробка Пара Доступ в подъезд
Обязательные поля «Сведений о проблеме»**
Категория	в соответствии с Приложением №3
Подкатегория	в соответствии с Приложением №3
Позиция	в соответствии с Приложением №3
Специалист	ФИО исполнителя работ
Район установки	Красноярский Край
Населённый пункт	Красноярск
Адрес установки	Адрес контактного лица
Контакт ФИО	ФИО контактного лица
Контакт: e-mail, телефон	связь с контактным лицом
Срочность	категория контрагента
Приоритет	устанавливается «9ОЛКС»
Сообщено	наименование контрагента
Срок выполнения	Согласуется с пользователем услуг
Последствия	устанавливается «Прерывание услуг»
Вид работ	выбирается в зависимости характера проведённых работ
Время начала аварии	совпадает с временем формирования Проблемы

* Поле описание заполняется в соответствии с указанным шаблоном

**Остальные поля в «Сведении о проблеме» не заполняются. Устанавливается как N/A или <--->

[1]
Список клиентов по категориям определяется приказом по предприятию

[2]
определяется автоматически при формировании заявки, исходя из приоритета клиента (поле заявки – срок выполнения)

[3]
поскольку не все объекты связи сданы и занесены в базу технического учёта дополнительно использовать Список аварийного оповещения, Приложение №11.Список аварийного оповещения .

[4]
если не предоставлена вся необходимая информация для заполнения обязательных полей (Приложение 4) сменный инженер имеет право отказать в процедуре закрытия заявки.

[5]
распространяется только на дирекцию по эксплуатации

[6]
Если в Базе технического учёта объект отсутствует, по умолчанию класс объекта 6, если имеется один VIP-клиент, класс объекта 4,

[7]
В рабочее время контакт центра с 08.00 до 21.00 ежедневно,

[8]
допускается заносить информацию через сменных инженеров ОУС,

[9]
Также относится к Проблемам на удалённых объектах (заявки на ремонт).

[10]
Важно поскольку для Проблем приоритета «1», только при наличии записи в данном поле происходит рассылка по проблеме.

[11]
Распространяется только на дирекцию по эксплуатации

[12]
для типовых сооружений связи

[13]
для типовых сооружений связи

[14]
в случае формирования Проблемы Руководителем группы данный пункт исключается,

[15]
в случае формирования Проблемы Руководителем группы данный пункт исключается,

[16]
В нерабочее время требуется связаться с Толкачёвым Евгением (89048956811), в случае отсутствия Пчелинцевым Александром (89029206916)

[17]
Для этого в поле специалист необходимо выбрать SMS оповещение ОВиС,

[18]
когда заявка подана от группы сменных инженеров, запрос на предоставление делается Руководителю группы (Старшему смены) в соответствии с Графиком дежурств, который храниться на портале ОУС,

[19]
с целью экономии затрат допускается накопление проблем с приоритетом 4,5 в пределах установленного срока решения (Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий)

[20]
для Проблем с приоритетом «1» время обработки не более 1 часа, для всех остальных Проблем не более 1 рабочего дня

[21]
Для Solante на спутниковом модеме RTU, 4 порт, для Hughes на VAP-терминале

[22]
В нерабочее время требуется связаться с Толкачёвым Евгением (89048956811), в случае отсутствия Пчелинцевым Александром (89029206916)

[23]
Допускается назначение проблемы на сотрудника принимающего смену без старшего смены с согласованием в рабочем порядке.

[24]
Определяется руководителем ОЛКС и доводится до сотрудников ОУС

[25]
Инженер группы телефонии к.т. 2903933

[26]
класс объекта определяется согласно базы технического учёта

[27]
определяется в соответствии с базой технического учёт, в случае отсутствия данных определяется как собственность ОАО КБ «Искра»

[28]
в случае отсутствия карт конфигураций проверка идентичности настроек на радиочастотном оборудовании согласно частотного плана.

[29]
Применяется в дирекции по эксплуатации

[30]
В настоящее время данную функцию будет выполнять Начальник ОЭ до момента утверждения новых Правил на основе Принципов управления инцидентами и проблемами

[31]
Приложение вступит в силу с 20.01.2010