Охарактеризуйте информационные критерии эффективности межличностной коммуникации в организации.
Что и почему является наиболее близким для такой эффективности: а) доброжелательная атмосфера общения, б) желание сторон продолжать коммуникации, в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.
Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:
в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения
Остальные ответы либо касаются психологических, а не информационных критериев, либо описывают намерения, либо определяют действия одной стороны, что не гарантирует качество восприятия информации другой стороной.
1.
Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?
одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:
Основные типы невербальной коммуникации - Примеры Движения тела - Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физические качества - Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь- Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды - Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда - Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум Время - Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса
Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой
Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.
Пример различий в интерпретации жеста
Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!
Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.
Смысл жеста: оскорбительный жест. Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,
Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.
Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.
Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.
Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.
Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.
Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательнуюоснову, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участникакоммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемыхчувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрыватьв любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, какслова будут интерпретированы.
Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.
2. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?
Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.
Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.
Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.
Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.
Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.
Основные проблемы в организационных коммуникациях связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два полюса.
Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.
Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.
Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:
- регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);
- совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;
- использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;
- использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.
6. Какие существуют коммуникационные стили и роли? Попробуйте описать наиболее эффективный коммуникационный стиль при контактах с покупателями.
Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает
строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных
стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много
подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,
как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным
стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две
переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.
Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации
для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,
показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение
показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и
чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет
отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять
стилей межличностной коммуникации (рис. 4).
Рис. 4. Коммуникационные стили.
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как
открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя
другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего
этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего
до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на
себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный
стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного
ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая
реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль
индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие
установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как
реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и
максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является
желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в
статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться
от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,
т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.
Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.
Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать
свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со
скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как
видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким
уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать
других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный
стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать
о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие
делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и
характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в
процессе межличностной коммуникации.
Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных
стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной
коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,
более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким
стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других
стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть
себя и умение слушать других.
Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.
Рис.18. Коммуникационные роли индивидов
1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”
“Сторож” - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.
Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”
(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)
Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению инфор
Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.
Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?
“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) - это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.
“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.
Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.
В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.
При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.
При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).
Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.
Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.
“Лидер мнения” - это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры мнения” - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.
“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.
В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.
Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.
Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.
В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.
“Космополит” - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.
Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.
В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.
“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.
В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.2).
Таблица 2
Классификация коммуникационных ролей
3. Какие отличительные характеристики имеет неформальная коммуникация?
Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различныминтересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, незафиксированные ни в каких организационных документах или официальныхтребованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играютважную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическуюатмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит ввозможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы идаже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контактсо слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.
Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:
1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;
2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;
3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи
, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:
· предстоящие сокращения производственных рабочих;
· новые меры по наказаниям за опоздания;
· изменения в структуре организации;
· грядущие перемещения и повышения;
· подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
· кто кому назначает свидания после работы.
4. Какова роль коммуникации в управлении?
Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации” [41. С. 106].
Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях
Параметр сравнения |
Школа научного управления | Школа человеческих отношений | Школа социальных систем |
| Значимость коммуникаций | Невелика; основное внимание — вертикальным потокам сообщений от руководителя к подчиненным | Основное внимание — взаимодействию работников на одном организационном уровне | Коммуникации — связующий элемент всех частей организации |
Цели коммуникации |
Контроль за выполнением приказов Передача приказов | Удовлетворение потребностей работников Вовлечение работников в процесс принятия решений |
Контроль и координация действий Адаптация к изменениям внешней среды Помощь в принятии решений |
| Направление коммуникационных потоков | Вертикальные сверху — вниз | Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз | Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз и снизу — вверх Связь с внешней средой |
| Виды каналов коммуникации | Письменные формальные | Формальные и неформальные | Формальные Неформальные С внешней средой |