ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
.
3
Глава 1. Теоретические аспекты информационного обеспечения производства
6
Глава 2. Использование современных средств связи в работе организации
12
2.1. Виды современных средств связи
.
12
2.2. Современная связь на предприятии
.
26
Глава 3. Аналитический обзор
.
36
Заключение
.
39
Использованная литература
.
41
Введение
В условиях функционирования современных предприятий России наблюдаются коренные изменения, которые вызваны следующими причинами:
- проведением смены социально-экономической системы и связанных с этим пересмотром стереотипов мышления, сложившихся в течение последних десятилетий;
- пересмотром требований к продукции и услугам, учитывающим рыночные отношения, предпринимательскую активность и переход к различным формам собственности;
- кардинальным изменением функций и методов государственного регулирования и управления.
Кроме специфических причин, возникших на текущий момент в России, во всем мире также стремительно накапливаются объективные условия общественного развития, радикально меняются традиционные представления о сущности, чертах и свойствах предприятия, выпускающего продукцию. Эти новые условия характеризуются такими явно выраженными тенденциями, как:
- глобализация экономики, связанная с конкуренцией в мировом масштабе, с возможностью создания собственного распределенного производства, наличием поставщиков и торговли по всему миру и т.д.;
- нарастание темпов и масштабов революционных изменений в технологической среде производства в сторону информационных технологий, вызванных повышением сложности и наукоемкости поставляемых продуктов и услуг;
- ориентация на небольшие по емкости рынки сбыта, что приводит к отказу от единого крупномасштабного производства по всему циклу в традиционном понимании;
- все более широкое применение интегральных технологий, радикально и практически одновременно меняющих как процессы производства, так и управления последним.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в мировой практике передовые предприятия, исходя из этих объективных условий, начали менять формы и модели организации своей деятельности, стремясь в максимальной степени приспособиться к происходящим изменениям и решить проблемы своей конкурентоспособности. В этих условиях наиболее перспективные решения связаны с современными средствами коммуникации.
В последние десятилетия резко увеличился объём информации в обществе вообще и информации, используемой на предприятии в частности. Это связано с растущими темпами развития науки и техники, появлением новых технологий, быстрой их сменяемостью. На рынках сырья и продукции сложились условия, требующие постоянного наблюдения за состоянием рынка, его изменениями, тенденциями его развития, необходимо уметь предвидеть дальнейшее развитие ситуации и быть готовым к смене стратегии, стиля деятельности, технологии производства для быстрейшего приспособления к новым внешним условиям.
Всё это ведёт к тому, что в современных условиях руководителям предприятий приходиться иметь дело с таким большим количеством информации, она так быстро меняется, что её часто становится просто невозможно обработать вручную. Кроме того, на больших предприятиях с большими оборотами продукции и численностью работников существует необходимость учёта и контроля большого объёма финансовой, производственной, кадровой, закупочно-сбытовой, маркетинговой информации. В связи с этим появляется необходимость создания автоматизированных систем сбора, обработки, хранения информации. Они должны облегчить процесс работы с информацией, циркулирующей на предприятии.
Появление компьютерной техники позволяет создать подобные системы. На современных предприятиях практически вся работа с информацией автоматизирована, существуют специальные программы, позволяющие вести на компьютере бухгалтерский учёт, документооборот, маркетинговые исследования, проводить прогнозирование и стратегическое планирование, а также многое другое.
Проблеме коммуникации и информационным технологиям в организациях посвящено много работ отечественных авторов, таких как К.В. Балдин, Д.В. Гаскаров, С.М. Патрушина, К.Г. Скрипкин, В.Б. Уткин, Ю. Шафрин и др. Целью написания курсовой работы является изучение особенностей процесса коммуникации в современных организациях.
Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач, таких как:
- проанализировать специальную литературу;
- охарактеризовать основные понятия, используемые в работе;
- проанализировать современное состояние и перспективы развития средств связи и коммуникаций на предприятии;
- выявить пути совершенствования процессов сбора, передачи, обработки и накопления информации.
Объектом исследования являются современные информационные технологии управления.
Предметом исследования является процесс коммуникации в системе управления предприятием.
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка.
Глава 1. Теоретические аспекты информационного обеспечения производства
Появление новых средств коммуникации умножает наши возможности, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами как обыденной, так и профессиональной коммуникации для нас по-прежнему, как и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже, переписываемся.
Однако технический и технологический прогресс привел к внедрению в наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации. Неумение пользоваться, точнее, грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще говоря, на человека, не пользующегося мобильным телефоном, не знающего, что такое факс, во многих сферах бизнеса посмотрят криво. Человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.
К новым средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:
- факсимильная связь;
- телефон и мобильный телефон;
- телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;
- электронная почта;
- Интернет.[6]
В новых средствах коммуникации в качестве основного кода передачи сообщения используется язык. Соответственно, передаются речевые сообщения. При этом использование того или иного средства коммуникации накладывает свой отпечаток на использование языка.
Компания, находящаяся в конкурентной среде, может сохраняться, только развиваясь. В то же время развитие противоречит идее стабильности, поскольку любое обновление предполагает отказ от старого, слом некоторой традиции или хотя бы ее части.
Эти процессы болезненны сами по себе, в них заложена большая доля риска, связанная с перестройкой структуры. Но еще больший риск связан с тем, что инновационный процесс, обновление – это не самоцель, а средство достижения успеха – получения прибыли.
К организационным рискам и рискам инновационной неудачи добавляется еще неопределенность, связанная с внешней средой. Приведет ли инновационный поиск к получению желаемого продукта? Удастся ли этот продукт внедрить в производство за приемлемую цену, удастся ли его вывести на рынок и продать покупателю? Известно, к примеру, что лишь 5 % начатых НИОКР находят свое успешное завершение в виде признания новой продукции на рынке.[4]
Высокие риск и неопределенность предъявляют к инновационному менеджеру особые требования. В инновационном процессе и так слишком много полей неизвестности и факторов нестабильности и риска. Поэтому базовые обеспечивающие механизмы должны, условно говоря, тикать как часики, чтобы не создавать проблем хотя бы на этом поле.
Одним из таких базовых обеспечивающих механизмов в инновационном процессе, безусловно, являются коммуникации фирмы. Разумно подразделять коммуникации на внутренне и внешние коммуникации.
От успеха коммуникаций зависит не только базовая, обеспечивающая часть проекта, общая для любого бизнеса, но и творческий поиск на переднем крае, в сферах неизвестного. Собственно, именно этот поиск и составляет суть инноватики, ее отличие от других видов предпринимательства. Поэтому, коммуникации в инновационном процессе можно также разделить на обеспечивающие (типовые для любых бизнес-структур) и инновационные коммуникации, сутью которых является поиск инновационных решений, их презентация (продажа) и внедрение.
Сопоставив внешние и внутренние коммуникации проекта, а также обеспечивающие и инновационные коммуникации проекта, можно выделить четыре основных типа коммуникаций в инновационном процессе
Четыре типа коммуникаций в инновационном проекте:
1) внутренние обеспечивающие коммуникации проекта;
2) внешние обеспечивающие коммуникации проекта;
3) внутренние инновационные коммуникации проекта;
4) внешние инновационные коммуникации проекта.
Проанализируем особенности каждого типа коммуникации в инновационном проекте.
Внутренние обеспечивающие коммуникации фирмы или любой организации связаны:
- с потоками команд и обратной связи в производственном процессе;
- с регулированием, распределением внутри фирмы входящих потоков информации (обычно эту диспетчерскую функцию выполняет секретарь);
- с горизонтальным обменом информацией внутри фирмы (между подразделениями, внутри подразделений);
- с внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем;
- с накоплением и хранением знаний (технологий), необходимых для рабочего процесса;
- с межличностными, в том числе неформальными коммуникациями - как вертикальными (между руководством и подчиненными), так и горизонтальными (между коллегами, специалистами, работающими на последовательных или параллельных участках работы).[9]
Внутренние обеспечивающие коммуникации создают особый стиль любой фирмы.
Строго говоря, внутренние обеспечивающие коммуникации должны быть незаметны. Если проект функционирует в нормальном режиме, то никто не должен обращать внимания на коды и сообщения, передаваемые между сотрудниками и подразделения. Образно говоря, лампочка на пульте оперативного дежурного загорается только тогда, когда случается ЧП; в нормальном состоянии пульт ничем не примечателен, ничего на нем не выделяется. Примерно в таком состоянии и должны быть внутренние обеспечивающие коммуникации. Этот тип коммуникаций характерен для любой бизнес-структуры.
Внешние обеспечивающие коммуникации связаны:
- с внешним документооборотом;
- с контактами и контрактами с партнерами;
- с участием инновационной группы (фирмы) в глобальных научных и коммерческих информационных потоках, обмене знаниями;
- с репутацией и позиционированием группы (фирмы) в профессиональной среде, в общественных связях, в СМИ.
Внешние коммуникации должны поддерживать хорошую репутацию фирмы и обеспечивать ей доступ как к передовой и актуальной информации по теме инновационного поиска, так и к рынку сбыта инновационных решений. А значит, внешние коммуникации уже не должны быть «незаметными». Их следует отстраивать сообразно современным требованиям PR, рекламы и теории управления репутацией.
Сверхзадача внешних обеспечивающих коммуникаций – не просто обеспечить жизнедеятельность фирмы в контактах с внешним миром, но и «приготовить» внешний мир к презентации, продаже и внедрению тех инновационных разработок, ради которых инновационная группа существует.
Как внутренние, так и внешние обеспечивающие коммуникации должны соответствовать известным стандартам бизнес-коммуникаций.
В отличие от обеспечивающих, инновационные коммуникации отличаются рядом особенностей. В этих коммуникациях отражается и реализуется назначение инновационных групп, содержание инновационного бизнеса.
Внутренние инновационные коммуникации связаны:
- с определением и постановкой задач инновационного поиска, с поиском перспективных тематических полей, с формированием инновационного портфеля;
- с формированием и соорганизацией творческого коллектива, распределением задач, мотивацией участников;
- с поиском, обработкой и накоплением научной и технологической информации, необходимой для инновационного проекта
- собственно с творческим процессом – разработкой инновационных решений.
Внешние инновационные коммуникации связаны:
- с привлечением внешних источников знаний, информации, с привлечением чужого опыта и технологий;
- с апробацией найденных инновационных решений в профессиональной, научной среде, в экспериментальном практическом применении;
- с патентованием, защитой авторских и коммерческих прав на изобретения;
- с презентацией, продвижением и продажей инновационных решений;
- с внедрением и поддержкой инноваций.[11]
С точки зрения организации различных типов коммуникации важными являются факторы нормы и творчества. В обычных обеспечивающих коммуникациях внутри фирмы главенствует представление о норме. В самом деле, вся внутренняя документация, все внутренние коммуникативные процессы должны быть стандартны, понятны, освоены. В этом залог их эффективности.
Внешние обеспечивающие коммуникации, связанные с позиционированием фирмы (инновационной группы) во внешней среде, наряду с отработкой известных стандартов обязательно должно присутствовать и творчество, так как речь идет о конкурентном продвижении фирмы (бренда, группы).
Внутренние инновационные коммуникации более всего определяются творческим потенциалом группы. Здесь стандарт, норма занимают подчиненное положение – они должны способствовать творческому процессу, который должен привести к кульминации проекта. По сути, ради этой творческой кульминации делается и все до, и все после нее в инновационном проекте.
И, наконец, во внешних инновационных коммуникациях творчество опять уступает пальму первенства стандарту, соблюдению неких норм. В самом деле, нужно классифицировать, систематизировать привлекаемую информацию в начале проекта, систематизировать, стандартизировать сам продукт, отчетные документы, процедуры его регистрации и внедрения.[2]
Таким образом, творчество и стандартизация в разных типах коммуникации в инновационном проекте присутствуют в разной степени, иногда превалирует творческая составляющая, иногда – необходимость следовать нормам и стандартам.
Глава 2. Использование современных средств связи в работе организации
2.1. Виды современных средств связи
Телефоны делятся по своему расположению – на стационарные и носимые, по системе связи – на проводные и радиотелефоны. Проводные телефоны могут комплектоваться носимой трубкой радиотелефона для свободного перемещения в границах здания.
Проводные телефоны являются основным средством связи в рамках офиса. Они подключаются к АТС с помощью кабеля. АТС бывают аналоговые (релейного типа, старого образца) и цифровые. Последние предоставляют абоненту значительно больше услуг. Если на первых возможен только импульсный набор номера (цифра номера передается от телефона к станции длительностью сигнала (импульса)), то на цифровых АТС возможен также и тональный набор (цифра номера передается тоном сигнала), что повышает скорость соединения.
При небольшой загруженности офисных линий возможна установка мини-АТС в рамках офиса или фирмы. В этом случае требуется несколько входящих кабелей от АТС, которые подсоединяются к мини-АТС и уже она распределяет звонки по свободным каналам. Мини-АТС также бывают аналоговые и цифровые. Если первая требует постоянного присутствия секретаря, то вторые чаще всего программируемые. В них коммутация выполняется либо любым из участников внутренней сети, либо по тоновому набору вызывающего.[6]
Мобильная связь - это любая радиосвязь, позволяющая абоненту пользоваться ею без привязки к конкретному месту: сотовая, транковая (или транкинговая), пейджинговая, радиотелефоны, радиоудлинители, рации и т.д. Сотовая связь - разновидность мобильной связи, организованная по принципу сот или ячеек (cells), путём размещения базовых станций (БС) (Base Transceiver Station), которые покрывают локальную территорию. Совокупность локальных территорий составляет зону обслуживания (ЗО) Оператора. Уровень сигнала в конкретном месте зависит от близости к БС, рельефа местности, застройки, индустриальных помех и других факторов. Сигнал с БС передаётся на коммутатор и обрабатывается им.
Стандарты сотовой связи
Стандарт сотовой связи - это система технических параметров и соглашений для обеспечения функционирования системы сотовой связи. В России приняты 4 стандарта сотовой связи.
NMT-450i (Nordic Mobile Telephone) - старый аналоговый стандарт. Все российские NMT-Операторы образуют сеть СоТел (сотовый телефон России). Бытует мнение, что качество NMT-связи плохое. Это не так. Качество связи - это понятие комплексное: зона покрытия, чувствительность, лёгкость дозвона, качество звука, устойчивость соединения и т.д., поэтому качество связи надо рассматривать по отдельным параметрам. Все эти параметры у NMT-450i не хуже (как минимум), чем у цифровых стандартов. Иногда ругают NMT-звук, но он не плохой, он просто другой. Но сам звук более естественный, «живой» и насыщенный по сравнению с цифровыми стандартами, нет цифрового «бульканья», «кваканья» и провалов при неправильной оцифровке звука. Если при плохой аналоговой связи как-то можно понять собеседника, даже сквозь треск и шум, а вот при плохой цифровой связи, при выпадении фреймов и неправильной оцифровке звука иногда понять нельзя ничего. NMT-связь устойчивая, разрывает редко, а в смысле площади покрытия стандарту NMT-450i вообще нет равных. Если нужна связь из удаленных мест, то это то, что надо, особенно с мощными телефонами, поэтому этот стандарт еще долго будет жить на необъятных просторах России, с постепенным переходом NMT-Операторов на стандарт GSM-450. К недостаткам стандарта NMT можно отнести «привязку» телефона к Оператору, маленький выбор телефонов, большой их размер, завышенные цены на них.[9]
D-AMPS (Digital Advanced Mobile Phone Service) - цифровой стандарт. Довольно популярен в России, так же, как и его аналоговый вариант AMPS.
GSM (Global System for Mobile communications) - современный цифровой стандарт (основной во многих странах). В этом стандарте телефонный номер и вся другая информация об абоненте записана в SIM-карте (Subscriber Identity Module), которая выдаётся абоненту при заключении контракта и может вставляться в любой аппарат GSM нужного диапазона, что делает независимым сам аппарат от Оператора. Стандарт GSM подразделяется на GSM-450/900/1800/1900 в зависимости от рабочей частоты.
Качество GSM-связи вообще хорошее. Малая избыточность в алгоритмах сжатия GSM-звука приводит к плохой помехозащищённости GSM - при помехах, даже небольших, правильная оцифровка звука нарушается.
CDMA (Code Division Multiple Access – множественный доступ с кодовым разделением) - современный цифровой стандарт, по многим техническим характеристикам превосходящий GSM.
На пути от передатчика к приёмнику к сигналу добавятся помехи и сигналы других передатчиков. Принятый и демодулированный сигнал перемножим с точной копией шумоподобного сигнала, который использовался для модуляции (здесь необходима очень высокая степень синхронизации приёмника и передатчика) и получим узкополосную составляющую с высокой энергией на единицу частоты - переданный поток данных. Так как помехи и сигналы от других передатчиков не совпадают с использованным шумоподобным сигналом, то после перемножения они ещё больше расползутся по спектру и их энергия на единицу частоты уменьшится. Таким образом, используя разные псевдослучайные последовательности (коды) можно организовать несколько независимых каналов передачи данных в одной и той же полосе частот.[13]
Одной из приятных особенностей CDMA сетей является возможность «мягкого» перехода от одной базовой станции (БС) к другой (soft handoff). При этом, возможна ситуация когда одного абонента «ведут» сразу несколько БС. Абонент просто не заметит, что его «передали» другой БС. Естественно, чтобы такое стало возможным, необходима прецизионная синхронизация БС. В коммерческих системах это достигается использованием сигналов времени от GPS (Global Positioning System) американской спутниковой системы определения координат.
CDMA это практически полностью цифровой стандарт. Обычно все преобразования информационного сигнала происходят в цифровой форме, и только радиочасть аппарата является аналоговой, причём гораздо более простой, чем для других групп стандартов. Это позволяет практически весь телефон выполнить в виде одной микросхемы с большой степенью интеграции, тем самым значительно снизив стоимость телефона.
В России стандарт CDMA почему-то сертифицирован только как «фиксированный», хотя все абоненты пользуются им, естественно, как мобильным. Мнение о качестве связи CDMA - прекрасный насыщенный звук, устойчивая связь. Недостатки: пока ещё дорогие телефоны, ограниченная зона покрытия. Недавно китайская фирма ZTE под чутким руководством лидера CDMA-технологий фирмы Qualcomm выпустила первый в мире CDMA-телефон с SIM-картой (!). Это маленькая незамеченная революция, возможно, положила начало превращению стандарта CDMA из «привязанного» в «отвязанный». Если CDMA действительно избавится от «привязанности», то, учитывая технические преимущества этого стандарта, он станет ещё более привлекательным. Тем более, что, скорее всего, именно CDMA-технология будет использоваться в мире в сетях связи третьего поколения.
В России у CDMA тяжелая судьба в силу его нескольких особенностей
Первая - вытекает из основной особенности CDMA - у каждого абонента свой код, который не может быть использован другими, независимо от того, разговаривает ли абонент, находится в режиме ожидания звонка или вообще выключил телефон. Поэтому, повременная оплата вообще не имеет смысла. Даже в российских условиях это прямая конкуренция проводным линиям связи, не говоря уже о сотовых операторах. Вот и одна из причин по которым CDMA нежелателен для нашего государства и его монополий.[16]
Вторая - высокий уровень конфиденциальности CDMA. Подслушать из эфира разговор можно, но стоимость и сложность оборудования способного на такое значительно выше чем для других стандартов. Причем дело усугубляется тем, что при незначительном удалении от БС мощность излучаемая телефоном крайне низка, поэтому подслушивающий должен находится в непосредственной близости от объекта наблюдения, а при значительном удалении от БС вообще не понятно через какую БС работает телефон. И последний удар по спецслужбам - БС могут не пользоваться проводными каналами связи для передачи сигнала от одной БС к другой, а передавать трафик по эфиру. Всё это тоже сильно не нравится государству.
И третья причина, вернее, повод для запрета CDMA - для синхронизации БС используются сигналы GPS, которую так не любит наше правительство. Шпионы ведь кругом... А без GPS возникают проблемы с мобильностью - чтобы обеспечить «soft handoff» нужна синхронность БС.
Прямые и кривые номера
Номера сотовых телефонов могут быть прямыми и кривыми. Прямые - это обычные городские номера, кривые (или федеральные) - набирать через коды 901, 902, 903 или другие. На кривой номер позвонить иногда проблематично, так как многие таксофоны не имеют тонового режима, который необходим для звонков через службу дозвона (СД).
Преимущества прямого номера:
Лёгкость дозвона. Не надо пользоваться «восьмёркой», которая часто бывает занята (а иногда вообще блокирована) или службой дозвона (не всегда есть возможность пользования тональным набором).
Можно звонить с любых телефонов и таксофонов.
Солидно, престижно, легко запомнить.
Преимущества кривого номера:
Более низкая цена.
Хорошо работает АОН.
АОН (Автоматический Определитель Номера)
ТочнеевсотовойсвязиэтоназываетсяCLIP (Calling Line Identification Presentation). При наличии такой услуги на дисплее мобильного телефона высвечивается номер звонящего Вам абонента. Кроме обычного своего назначения - знать, кто вам звонит, АОН полезен и в целях экономии. Например, в зависимости от определившегося номера, абонент может ответить или не отвечать, а переадресовать звонок, или ответить, уложившись в БП, или перезвонить с городского телефона и т.д. Или для того, чтобы отвечать только на внутрисетевые звонки, так как входящие мобильные звонки того же Оператора бесплатны. Или посмотреть позже список пропущенных звонков, если не было возможности ответить сразу. Операторы гарантируют определение только мобильных телефонов, хотя на самом деле на кривых номерах определяются и большинство городских номеров. На прямых номерах определяются только мобильные (и цифровые) телефоны. [7]
АнтиАОН (CLIR) - позволяет скрыть свой номер от вызываемого абонента. Операторы предоставляют услугу антиАОНа, который скрывает номер только от мобильных АОНов.
Роуминг
Роуминг - это возможность пользования телефоном вне зоны обслуживания Оператора, но в зоне обслуживания другого Оператора, с которыми есть роуминговое соглашение. В GSM роуминг автоматический. Если в данном месте есть несколько роуминг-Операторов, то в зависимости от модели телефона и его настроек выбирается или Оператор с наиболее сильным уровнем сигнала, или по списку предпочтения, или вручную.
SMS
SMS (Short Message Service) - Служба коротких сообщений - очень удобная услуга для сотовых абонентов, позволяющая передавать короткие (до 160 знаков) текстовые сообщения другим абонентам. Эта возможность сделала практически ненужными пейджеры, так как, имея сотовый телефон, можно пользоваться той же услугой, причём за плату, сопоставимую с платой за пейджинговое обслуживание. А если учесть, что с сотовым телефоном вы можете получать сообщения, даже если телефон выключен или недоступен (получите позже); передавать с него сообщения; что сотовая зона обслуживания гораздо больше, чем пейджинговая (плюс роуминг); что некоторых современные телефоны по размеру ненамного превышают пейджеры; что по телефону ещё можно и говорить, то становится понятным, почему популярность пейджеров резко упала. Использование SMS позволяет сотовым абонентам сократить свои расходы, так как отправка сообщений гораздо дешевле, чем минута разговора, а приём сообщений бесплатный (в том числе и в роуминге). Наиболее развит SMS-сервис для стандарта GSM.[3]
Рассмотрим некоторые применения службы SMS.
Электронная почта
Дополнительно к беспроводному доступу в Интернет и мобильной электронной почте, вместе с номером пользователю присваивается адрес электронной почты, как часть предлагаемого сервиса. Электронные письма в этом случае переадресовываются в качестве коротких сообщений на сотовый телефон. Подобная услуга имеет тенденцию к росту ее популярности среди пользователей, там, где Интернет ещё слабо распространён и клиенты не имеют отдельного адреса электронной почты. Пользователи подобного вида услуги увеличивают трафик сообщений SMS на 20%.
Информационный сервис
Дополнения к информационному обслуживанию. Такие услуги поставляются обычно с основным информационным наполнением в виде новостей, информации о погоде и путешествиях, спортивных новостей и, в последнее время, гороскопов, анекдотов и шуток. Подобный род услуг неуклонно увеличивает объем передаваемых сообщений до 10% от общего трафика.
Стандартизированные протоколы типа WAP
Введение стандартизированных протоколов, таких, как набор приложений SIM и Wireless Application Protocol (WAP) вносит свой вклад в увеличение количества сообщений, используя подготовленные стандартные сервисные разработки. Такие протоколы также облегчают пользователям возможность доступа разными способами к сервисам сообщений, устанавливая индивидуальные меню на своих телефонах. По существу, до тех пор, пока не появятся другие способы и сервисы доставки сообщений, вероятен подъем трафика за их счет на 10-15% от общего трафика обмена SMS.
Итак, что это такое - WAP? Так называется протокол, позволяющий выйти в Интернет посредством только мобильного телефона, без участия модема, компьютера и тому подобных устройств. Таким образом WAP объединяет две наиболее быстро растущие и развивающиеся отрасли - сотовую связь и Интернет. Именно поэтому вокруг WAP столько шуму. Кроме того, раньше уже предпринимались попытки создать подобную систему, но все они заканчивались провалом. У WAP же есть все шансы исправить ситуацию.
Казалось бы, беспроигрышный вариант. Однако есть нюанс. Через WAP вы можете посещать не просто Интернет-сайты, а лишь WAP-страницы. В принципе они ничем не отличаются от обычных, проблема лишь в том, что таких WAP-страниц очень мало. В мире вообще, а в России - тем паче.
Оптимальное мобильное устройство для работы со службой посылки коротких сообщений должно обладать следующими признаками:
1. Предсказывающий алгоритм ввода текста
2. Размер текстового окна - три и более строк
3. Кнопки не должны быть слишком маленькими и узкими
4. Свойство автоматического считывания по типу установленной функции в телефонах от Motorola, где принятые сообщения появляются на дисплее немедленно
5. Подтверждение о доставке сообщения
6. Кнопку «ABC», позволяющую оперативно переключаться между вводом цифр и букв
7. Возможность сохранения сообщения в другой папке
8. Звуковое уведомление о получении сообщения
SMS-этикет (10 заповедей для текстовых сообщений)
Текстовый обмен сообщениями одна из самых простых и распространенных форм общения в мобильной связи. Но иногда этот сервис доставляет пользователям некоторые неудобства. Чаще всего это происходит потому, что владельцы карманных компьютеров и сотовых телефонов не учитывают особенности общения через SMS. С просьбой ознакомить пользователей сервисом SMS с общепринятыми правилами текстового общения некоторые фирмы-производители обратились к экспертам по SMS-этикету. Прежде всего, беседа со специалистами выявила наличие территориальных отличий правил пользования SMS. Так, например, обмен текстовыми сообщениями во время совещаний в Финляндии считается вполне нормальным явлением, тогда как в США это воспринимается как проявление неуважения к собранию. Впрочем, эксперты по мобильному общению выявили и общие для пользователей SMS ошибки в разных странах, что сподвигло их сформулировать 10 общих правил мобильной переписки для всех государств. [5] Итак:
Обрывать SMS-беседу без объяснения причины так же грубо, как и неожиданно положить телефонную трубку в самый разгар разговора.
SMS — средство неформального общения. SMS не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных известиях.
Не стоит расстраиваться и обижаться, если вам не ответили на отправленное письмо. Сначала следует убедиться, что получатель сообщения знаком с этим сервисом и действительно получил послание.
Важно всячески подчеркивать тон текстового сообщения. Благоразумное использование символа улыбки может помочь при переписке, хотя следует помнить, что наилучший путь избежать неправильного понимания подробнее объясняться словами.
Не следует пользоваться SMS, занимаясь другими делами. Это запросто может обидеть адресата письма.
Не стоит забывать, что координаты отправителя SMS можно легко вычислить. Анонимные сообщения лучше посылать с Интернет-сайтов.
Не надо донимать SMS-беседами по ночам. В то время как одни люди поздним вечером могут бодрствовать, другие уже давным давно спят.
Если дело срочное, лучше связаться по телефону. Если до абонента невозможно дозвониться, а текстовое сообщение игнорируется, значит, этому есть веская причина. Возможно, что собеседник слишком занят, чтобы ответить. Всегда стоит помнить, что мобильный телефон в любое время можно выключить.
На свете есть много вещей, которые, на самом деле, могут подождать.
Переадресация
Переадресация - автоматическое перенаправление звонка на другой телефон. Переадресация может быть безусловная (все звонки) или условная (если абонент занят, не отвечает или недоступен). Полезная услуга для различных случаев:
в целях экономии можно делать переадресацию на другой телефон,
если телефон какого-либо Оператора недоступен в конкретном месте (или неисправен), то можно переадресовывать звонок на доступный телефон,
если необходим прямой номер, а, опять же, для экономии, можно переадресовывать звонки с него на телефоны с другими ТП,
если требуется скрыть основной номер,
другие варианты.
Голосовая почта
Голосовая почта (ГП) позволяет абоненту не пропустить ни одного звонка, работает, как автоответчик. ГП работает в сочетании с переадресацией, т.е. в зависимости от типа переадресации, входящий звонок перенаправляется на голосовую почту для записи сообщения в почтовый ящик абонента. Прослушать сообщения абонент может в любое, удобное для себя, время.
Под крышкой-клавиатурой находятся закладки «Телефон», «Календарь», «Контакты», «Входящие», «WAP» и «Дополнительные». Раздел «Телефон» представляет собой экранный вариант цифровой клавиатуры. Разница лишь в том, что пользователь может работать с дополнительными функциями. Особенно поражает мощный и удобный редактор мелодий, которые вводятся клавишами виртуального пианино.
«Контакты» открывают доступ к базе данных записной книжки, где в каждой ячейке сохраняются имя, фамилия, до 10 телефонных номеров, e-mail и www-адрес, должность, название компании, полный адрес и др. Записи сортируются по алфавиту, причем предусмотрены вкладки, упрощающие поиск. Можно переносить информацию (частично или целиком) с SIM-карты в записную книжку. Электронный почтовый ящик находится на закладке «Сообщения». Иконка «Входящие» позволяет прочитать все пришедшие сообщения (e-mail и SMS). Среди прочих здесь же вы обнаружите пиктограмму «Создать код» для установки пароля доступа. Вместе с электронным письмом можно отправить «визитную карточку» (свою или из базы данных «Контакты»), запись из календаря или «задачу». Причем смартфон способен не только передать, но и принять «прицепленные» документы в форматах vCard и vCalendar.
Передача изображений по телефонным каналам (радио- или проводным) называется факсимильной службой. Пересылка изображения с одного места в другое возможна только при наличии соответствующей аппаратуры с обоих сторон. К таким аппаратам относятся факсовый аппарат или компьютер, снабженный факс-модем
На исходящем аппарате происходит считывание информации, ее кодировка и отправка, на принимающем – прием, декодировка и вывод, соответственно. Считывание информации происходит по-линейно. Высоким значением считается 200 линий на дюйм, низким – 100 линий. С таким разрешением возможна неплохая пересылка копии машинописного текста или черно-белого изображения невысокой четкости.
Новые факсимильные аппараты настроены на автоматический прием факс-посланий. Если некоторые устаревшие модели требуют присутствия человека и начало приема при нажатии на клавишу «СТАРТ», то новые автоматически определяют тип сигнала (голосовой (речь) или цифровой (факсовое сообщение)) и переключаются на прием факса.
Отправка или получение факсимильного сообщения проходят по схожей процедуре. При отправке вначале в аппарат вставляется посылаемый документ, затем вызывается абонент. После соединения по типу гудка определяется тип включения телефонного аппарата – на прием голоса или на прием факса. Если аппарат настроен на автоматический прием факса (непрерывный сигнал переменного тона), то нажатие на клавишу «СТАРТ» запускает процесс передачи факсового сообщения. Если же аппарат настроен на прием голоса (обычный телефон), то необходимо дождаться ответа абонента и нажать клавишу «СТАРТ» после нажатия такой же клавиши у принимающего аппарата. Если абонент не поднял трубки (нет абонента), то в этом случае посылка сообщения невозможна.
Факсимильные аппараты наделяются дополнительными сервисными услугами: распечатка сообщения об отправке или, наоборот, причину неотправки, лист соединений (звонков) и другое. Для вывода информации на принимающем аппарате используется факс-бумага, которая позволяет на одной из ее сторон выводить получаемое сообщение. Факс-бумага упакована в рулоны и бывает как различной длины (10, 20 метров), так и ширины (210 или 216 мм). Ширина бумаги зависит от стандартов, принятых в стране. Ширина 210 мм соответствует европейскому стандарту А4, а 216 мм – американскому стандарту бумаги Letter.[10]
Электронная почта
Для обмена сообщениями между компьютерами, подключенными к Интернет, используется сервис, именуемый электронной почтой.
В процессе обмена принимают участие несколько элементов: (1) отправитель почтового послания, (2) почтовый сервер отправителя, выполняющий роль почтового отделения, (3) почтовый сервер получателя и (4) получатель.
Для работы отправителя или получателя со своим почтовым сервером необходимо наличие специальной почтовой программы. Обычно - это Microsoft Outlook или Outlook Express, которые являются атрибутами офисного пакета Microsoft Office или браузера Microsoft Internet Explorer.
Необходимое для оправки послание набирается или вставляется в текст в почтовой программе, а затем отсылается на почтовый сервер. Почтовый сервер отсылает это послание на почтовый сервер получателя, где оно хранится в почтовом ящике. После обращения получателя к своему почтовому ящику послание либо забирается из почтового ящика на локальный компьютер и на нем просматривается, либо просматривается прямо в почтовом ящике на почтовом сервере, где и остается до специального удаления.
Почти всегда почтовый ящик имеет определенный размер, поэтому использовать его как склад писем неправильно. В один прекрасный момент размер накопленных сообщений может превысить выделенный лимит и тогда все поступающие сообщения будут оправляться обратно отправителю. Обычно размер ящика колеблется в пределах от 5 до 30 Мб.
Отправка письма является более простой процедурой, чем его получение. Дело в том, что перед получением, почтовый сервер должен убедиться, что он «выдает» письмо именно тому адресату, которому оно послано.
Для отправки писем используется протокол SMTP (Simple Mail Transfer Protocol - простой протокол передачи почты), не спрашивающий никаких паролей.
Для получения писем используют два других протокола - POP3 (Post Office Protocol, версия 3) или IMAP (Internet Message Access Protocol). По первому сообщение забирается с почтового сервера на локальный компьютер, по второму - оно там остается. Поэтому, если ваша работа все время протекает непосредственно в офисе, то установка работы по протоколу POP3 - оптимальный вариант использования почтовой службой. Однако, если вы не имеете своего персонального компьютера или ваша работа имеет разъездной характер, то использование протокола IMAP - самое правильное решение, поскольку в этом случае сообщения доступны с любого компьютера, подключенного к сети Интернет. [9]
Формат почтового адреса очень простой. Состоит из двух частей разделенных знаком «@». Вариантов названий этого символа множество: и лягушка, и ухо, и собака, и обезьяна. Правильное название: «эт коммерческий (-ая)». Первая часть почтового адреса - это имя пользователя, вторая часть - доменная.
В почтовом адресе могут также встретиться и другие символы, такие как «точка», знак подчеркивания «_», знак минус «-», но всегда будет имя пользователя и доменная часть разделенные «@». Иногда электронный почтовый адрес предваряют словами e-mail или mailto, после них обычно ставится двоеточие.
И последний вопрос - как получить почтовый адрес? Раздачей почтовых адресов занимается любой провайдер сети Интернет. При открытии account пользователю выдается информация и о его почтовом адресе.
Однако, существует и другая возможность заведения почтового ящика. Для этого следует воспользоваться ресурсами, предоставляемыми некоторыми серверами в Интернет. К их числу можно отнести mail.ru, yandex.ru, rambler.ru в России, yachoo.com, mail.com - заграницей. После регистрации на этих сайтах, состоящей в заполнении и отсылки некоторой анкеты, вам заводится почтовый ящик типа login@mail.ru, работать с которым вы сможете с любого компьютера, подключенного к сети Интернет по протоколу IMAP.
И последнее замечание. Послания электронной почты могут содержать не только простой текст, но и графические материалы (фотографии, рисунки, карты и т.п.), а также вложенные документы в других форматах (Word, Excel, Access и т.д.).
2.2. Современная связь на предприятии
В настоящее время практически все предприятия при организации связи со своими подразделениями пользуются или готовы воспользоваться технологиями передачи голоса по протоколу IP. Экономическая эффективность и работоспособность такого решения уже неоднократно подтверждены на практике. Совершенно иная ситуация с телефонией внутри подразделения и предприятия в целом. Несмотря на бурное развитие новых технологий, большинство руководителей настороженно относятся к их внедрению при строительстве офисных телефонных сетей. [1]
До сих пор к технологиям IP-телефонии обращаются в основном в тех случаях, когда необходимо построить сложную систему телефонии, например call-центр.
Разделим сразу две технологии, которые часто путают между собой: передачу голоса поверх протокола IP (Voice over IP, VoIP) и IP-телефонию. Передача голоса по протоколу IP предполагает проброс телефонного трафика от одной традиционной УПАТС до другой. При этом из дополнительных сервисов можно обеспечить единый номерной план внутри распределенной сети организации, но не более того. Все остальные интеллектуальные функции выполняются традиционной УПАТС.
IP-телефония предназначена для замены традиционной телефонной сети в подразделении. IP-АТС могут соединяться друг с другом по IP-транкам и выходить в телефонную сеть общего пользования по аналоговым каналам напрямую либо через отдельные голосовые шлюзы. Абонентские устройства работают с IP-АТС через сеть IP. Перевод голоса из аналоговой формы в цифровую выполняется на абонентском устройстве. При связи офисов, оборудованных IP-телефонией, главное преимущество перед VoIP заключается в том, что вы получаете единую сеть с сервисами, предоставляемыми для всей сети, а не только для отдельных ее участков.
Любое современное предприятие располагает собственной традиционной УПАТС, называемой чаще английской аббревиатурой РВХ – Private Branch Exchange. УПАТС предназначены именно для корпоративного использования, а дополнительные услуги телефонной связи распространяются, как правило, в рамках одного подразделения.
По статистике, наиболее широко используемыми услугами в УПАТС являются перевод разговора с одного аппарата на другой, а также услуги голосовой почты и интерактивного автосекретаря (IVR). Естественно, для телефона оператора важны такие функции, как отображение занятых линий и переадресация звонка одной кнопкой.
Интеллектуальная маршрутизация в зависимости от времени суток, классов обслуживания, типов групп абонентов, автоматическое распределение вызовов – это уже становится стандартным набором в последних моделях УПАТС. Для оперативного проведения производственных совещаний на промышленных предприятиях с большим количеством подразделений актуальны телефонные услуги селекторной связи, причем запросы на количество участников в селекторном совещании растут год от года. На крупных предприятиях также широко используется административная ограничения по входящей и исходящей связи, по длительности разговора.[13]
Все это реализовано в решениях IP-телефонии. Но какие же дополнительные услуги может она обеспечить? Прежде всего, на базе протоколов стека IP (SIP и H.323) можно передавать сигнализацию дополнительных видов обслуживания, которые недоступны в традиционной телефонии. IP-АТС намного более «интеллектуальны» и способны к взаимодействию с бизнес-приложениями чем традиционные УПАТС. Приведем несколько примеров реализации таких решений у разных производителей. 1. Абонентское устройство или IP-телефон – гораздо более мощный рабочий инструмент, чем обычный телефон, можно сказать, что это специализированный голосовой мини-компьютер. Например, современные системы IP-телефонии могут взаимодействовать с базами данных клиентов, что позволяет одновременно с получением звонка видеть данные о звонящем на экране телефона или компьютера. Это обеспечивает значительную экономию времени на обслуживание клиента. Телефонный справочник компании не нужно печатать, так как IP-телефон может отображать его на своем экране, и при этом он может быть легко перенесен за пределы здания, города или района в нужное вам место. Решения на базе IP-телефонов находят применение для надомных работников или небольших удаленных подразделений (агентские точки страховых компаний, торговые павильоны). В настоящее время бурно развивается направление SIP-телефонов, которые отличают невысокая стоимость и стандартизация протокола SIP, благодаря которой абонентские устройства и серверы IP-телефонии разных производителей полностью совместимы между собой. [4]
2. Как уже упоминалось, корпоративная сеть IP-телефонии, реализованная в масштабах всего предприятия, позволяет объединять территориально разнесенные офисы и предприятия в единое телефонное пространство. Телефонный сервис у абонентов в разных городах абсолютно идентичен: сокращенная нумерация, индикация абонентов на кнопках системных аппаратов, обратные вызовы, конференции, прием и передача сообщений. Дополнительно к этому можно реализовать новые интересные сервисы, такие как маршрутизация клиентских звонков по территориальному принципу. Клиенты могут набирать один и тот же номер телефона (легко запоминаемый, а может быть, даже единый для всей страны), но звонок будет приходить на ближайший к клиенту пункт обслуживания. Кроме того, появляется возможность отказаться от ночных смен операторов и агентов, благодаря тому, что звонки в нерабочее время могут поступать в ближайший работающий центр обслуживания. Таким образом, ни один клиент не останется не обслуженным, даже если он обратился к вам после окончания рабочего дня. Естественно, это предполагает наличие у компании единой централизованной клиентской базы и электронной системы документооборота.
3. Интеграция системы IP-телефонии с другими бизнес-системами компании позволяет реализовывать новые методы работы с клиентами. Например, на интернет-сайте вашей компании могут быть ентов, отвечающих на вопросы в режиме реального времени. При необходимости клиент прямо со своего компьютера нажимает кнопку вызова, и у агента звонит телефон. Если клиент на своем компьютере имеет микрофон и динамик или гарнитуру, то разговаривать он может непосредственно через компьютер. Если у него нет такой возможности, то ему предложат ввести номер телефона, на который ему можно позвонить. Система сама сделает обратный звонок клиенту через телефонную сеть.
SoftPhone – приложение на компьютере, телефон коммивояжера. Работает он как обычный IP-телефон, практически из любой точки доступа в Интернет. Уехав в другой город, страну или на другой континент, ваш сотрудник всегда будет на связи со своей телефонной системой. Его телефонный номер при этом остается без изменений. Что особенно важно, он может пользоваться всеми услугами телефонной сети компании. А если SoftPhone установлен на КПК, то, учитывая развитие беспроводных сетей, обеспечивающих непрерывное покрытие, он может стать аналогом мобильного телефона. Но это пока далекое будущее, даже для больших городов с развитыми беспроводными сетями.
Развитие систем IP-телефонии шло двумя путями. Пионер IP-телефонии – компания Cisco Systems – предложила готовое решение с IP-телефонами и центральным сервером, при этом подключение к стандартным телефонным системам выполнялось с помощью голосовых шлюзов. По другому пути пошли производители стандартной телефонии, которые сначала встраивали в оборудование платы компрессии, переводящие голос в IP в телефонных станциях, или создавали платы, подключавшиеся к обычным телефонным аппаратам и позволявшие им работать с УПАТС по Ethernet, и лишь затем реализовывали полноценные IP-телефоны и функционировавшие с ними коммуникационные серверы и АТС. При этом они сохранили в своих АТС платы подключения традиционных телефонных аппаратов и платы традиционных для телефонии интерфейсов. Таким образом, на сегодняшний день можно выделить три типа конвергентных систем АТС:[9]
-классический TDM-коммутатор со стандартной периферией и поддерживающий IP-соединения с другими такими же коммутаторами. Это не полноценное устройство IP-телефонии, а скорее, голосовой шлюз, как бы его ни позиционировал производитель;
- коммуникационный сервер с медиа-шлюзом, который работает как с IP-телефонами, так и с традиционными телефонными аппаратами;
- коммуникационный сервер, полностью ориентированный исключительно на IP-телефонию и работающий только с IP-телефонами. При необходимости соединения с ТфОП или традиционной АТС используется отдельный голосовой шлюз.
Решение о выборе типа IP-АТС необходимо принимать исходя из конкретной задачи. Предположим, у вас в подразделении уже есть телефонная сеть, и вы сделали значительные инвестиции в СКС и оконечное оборудование, но при этом нуждаетесь в новых сервисах, реализация которых возможна лишь с помощью IP-телефонии. В таком случае стоит остановиться на гибридном варианте, позволяющем подключать и традиционные телефонные аппараты. Покупка УПАТС первого типа целесообразна, если оборудование данного производителя уже стоит в других офисах, и вы «привязаны» к таким системам, плюс к этому у вас уже есть готовая телефонная СКС. Если вы планируете новую сеть, то экономия на телефонной СКС может дать преимущества IP-телефонам, использующим компьютерную СКС, перед традиционными телефонными аппаратами, так как цена на них значительно упала. К тому же решение без традиционных телефонных аппаратов может оказаться значительно выгоднее при дальнейшем развитии сети.
Кроме того, необходимо учитывать, что производитель оборудования IР-телефонии стремится предоставить максимум возможного сервиса в своих решениях, но, как правило, на базе уникальных протоколов сигнализации, которые не работают на устройствах других производителей. Это означает, что всю сеть придется строить на оборудовании одного и того же производителя. Некоторые производители публикуют документы по методикам конфигурирования их оборудования для работы с оборудованием коллег, но лишь для конкретных систем и версий программного обеспечения. Поэтому при выборе системы (читай – производителя) надо заранее понимать, что вы будете привязаны к нему, и, скорее всего, именно его оборудование вам придется покупать при расширении и масштабировании сети.
Если же вы решили остановить свой выбор на системах традиционной телефонии и связать их с помощью технологии передачи голоса поверх IP, то выбор голосовых шлюзов настолько широк, насколько стандартны обеспечиваемые ими функции. Вы сможете реализовать единый номерной план и обеспечить дешевую междугородную связь. Однако, если в будущем возникнет необходимость внедрить новые сервисы, скорее всего, придется полностью перестраивать телефонную сеть. А за это время конкуренты могут увести ваших клиентов за счет лучшего качества обслуживания, и средств на перестройку можно и не найти.
Пока мы вели разговор об устройствах, «привязанных к проводам». Но с каждым днем сотрудники становятся все более мобильными, и свобода их передвижения должна быть практически неограниченной. Такой уровень независимости обеспечивает покрытие систем сотовой связи.
В результате мобильный телефон часто заменяет стационарный. Мысль о том, что наличие двух телефонов совсем необязательно для таких сотрудников, и лучше предложить им один универсальный аппарат, возникла еще в прошлом веке. А поскольку появился спрос на такие решения, то, естественно, его постарались удовлетворить.
Первые попытки интегрировать мобильный телефон в офисную телефонную сеть были предприняты с появлением технологии DECT. Две компании – Ericsson и Sagem практически одновременно выпустили серийные модели аппаратов, которые работали сразу и в GSM, и в DECT. Идея была проста: приходя в офис, сотрудник осуществлял звонки через DECT, а в дороге использовал GSM. Однако такие модели не завоевали широкой популярности. Причин было две. Первая – «гибрид» получился достаточно прожорливым, а батареи сотовых телефонов были не рассчитаны на это. Вторая и основная причина заключалась в том, что полной конвергенции достичь не удалось, не было главного – единого телефонного номера. [8]
В 2001 г. компания Cisco Systems предложила альтернативный подход – Mobile Office Network. Это решение должно было позволить создавать корпоративные GSM-сети с подключением в сеть IP-телефонии и телефонные сети общего пользования, в том числе с полнофункциональной интеграцией в существующие сети GSM-операторов. GSM-телефон регистрировался в офисной сети GSM и мог работать как офисный телефон. В серию данный концепт так и не пошел, хотя и вызвал большой интерес у потенциальных клиентов.
Затем наступило некоторое затишье, поскольку одни производители стали выпускать АТС, способные работать как станции DECT, и шлюз в IP-сеть, другие же занялись производством беспроводных IP-телефонов, работающих в беспроводных сетях стандарта 802.11. Но идея с обеспечением работы мобильных телефонов в офисной сети не покидала рынок.
Новый этап развития технологий наступил с появлением в мобильных телефонах беспроводных интерфейсов Bluetooth и Wi-Fi и повышением мощности встроенных в них процессоров. Сегодня на рынке представлено несколько решений, которые позволяют объединить стационарную и мобильную связь в одном аппарате.
Компания Ericsson предложила решение, при котором абонент связывается с офисной АТС через сеть GSM, используя специализированное приложение и получая, таким образом, весь функционал офисного телефона. Естественно, работает оно только на телефонах Ericsson. По тому же пути пошел альянс компаний Avaya и Nokia, который выпустил приложение Avaya Mobile для коммуникаторов Nokia Series 60, правда, пообещав в ближайшее время реализовать его поддержку в телефонах Panasonic и LG.
Но телефон все равно работает через GSM-сеть, за передачу данных по ней приходится платить. Однако это решение позволяет в любой точке мира использовать сотовый аппарат как телефон в офисной сети. А вот как сэкономить деньги, если вы не хотите платить за GSM-соединение, осуществляя звонок из своего офиса? Вариант есть. Купить коммуникатор и, установив на него соответствующее ПО, работать через интерфейс Wi-Fi. Такие программы, действующие по протоколу SIP, уже начали появляться, но это решения не от производителей IP-АТС, и полный аналог офисного телефона с ними не получить.
К тому же в большинстве своем это некоммерческие решения, способные обеспечить качественные услуги, востребованные бизнесом. К сожалению, больше пока ничего.
В настоящее время несколько производителей самостоятельно или в сотрудничестве объявили о создании решений, позволяющих выполнить объединение GSM и IP-телефонии, с плавным переходом. Вероятно, в 2006 г. их можно будет уже увидеть в действии. Судя по анонсам, это будут как аппаратные решения, так и программы, устанавливаемые на смартфоны. Операторские решения в данной области уже развертываются и тестируются, и до офисных систем осталось полшага. Развитие в данном направлении идет очень активно.
Количество инсталляций решений на базе IP-телефонии в России растет год от года. Большинство проектов новых call-центров и сетей, требующих новых услуг, выполняются на базе IP. Уже и в России операторы связи начинают прорабатывать варианты замены стандартных сетей телефонии на IP-телефонию на уровне конечного пользователя. Цены на оборудование постоянно снижаются, и сегодня стоимость решений на базе IP-телефонии и стандартной телефонии практически сравнялась. Положительные отзывы и коммерческие успехи компаний, уже установивших у себя IP-телефонию, заставляют многих следовать их примеру. Таким образом, те, кто всего несколько лет назад предрекал «скорую революцию», возможно, оказались не мечтателями, а реалистами. [11]
Сегодня на общемировом рынке достигнуто относительное равновесие по объемам продаж решений IP и традиционной телефонии, но нужно смотреть в будущее. Пока аналитики предрекают рост IP-телефонии, но не говорят о «скорой смерти» традиционной (что, впрочем, понятно, учитывая сделанные в прошлом инвестиции). Какая технология победит в вашем офисе – молодая, модная и красивая или старая, проверенная и известная – решать вам.
Анализ тенденции рынка связи в области офисных АТС позволяет сделать вывод о том, что в будущем, как ни странно, произойдет отказ от офисных АТС. Эта тенденция уже получила развитие на Западе и начинает проявляться на отечественном рынке. Данное технологическое направление называется IP-Centrex. Суть его сводится к тому, что если от офиса клиента до оператора проложены качественные каналы передачи данных, то по ним «заводится» голосовой трафик от всех телефонов компании непосредственно до АТС оператора (ядра IP-Centrex). Это обеспечивает следующие преимущества:
- любая самая дорогостоящая офисная АТС уступает по мощности профессиональной АТС оператора. В связи с этим даже небольшой компании может быть предо-ставлен такой набор функциональных возможностей телефонной связи, какой только доступен на рынке;
- отпадает необходимость приобретать офисную АТС и, следовательно, нанимать и платить зарплату обслуживающему персоналу;
- не надо прокладывать параллельную телефонную разводку (IP-телефоны подключаются к компьютерной СКС);
- не возникает проблем, связанных с амортизацией и моральным старением офисной АТС, – оператор сам выполнит обновление АТС;
- сотрудники в командировке и персонал удаленных офисов могут самостоятельно подключать свои IP-телефоны к общей телефонной сети компании;
- клиент не привязан жестко к своему оператору. При переезде он легко подключается к прежнему или конкурирующему оператору IP-Centrex услуг со своими прежними телефонами.
Единственное требование – надежные линии связи до офиса заказчика, либо широкополосный Интернет.
Технология VoIP – это будущее телекоммуникации. Наиболее активными пользователями данной технологии являются новые офисы и контакт-центры. При этом важно, какой «интерфейс» используется при взаимодействии пользователя с компьютером, Softphone или IP-телефоном. Один из возможных вариантов – гарнитура, отвечающая самым высоким требованиям рынка контакт-центров, стилю работы в современном офисе и запросам частных пользователей. Большую роль при этом играет дигитальный звуковой процессор (DSP). Именно применение DSP-технологии в проводных и беспроводных гарнитурах позволяет существенно снизить неприятные помехи (эхо и т. д.) при использовании IP-телефонии. До настоящего времени помехи и шумы являлись существенными препятствиями широкому распространению VoIP. Посредством технологии DSP достигается высокое качество как в компьютерных приложениях, так и в области контакт-центров.
Для пользователя также важна простота подключения гарнитуры к персональному компьютеру или IP-телефону. USB-приложения Plug& Play стали сегодня стандартом и будут все активнее использоваться. Переход предприятий от классической телефонии к VoIP стимулирует поиск открытых интерфейсов для взаимодействия пользователей с IP-приложениями и реализацию их возможностей в различных решениях.
Глава 3. Аналитический обзор
Изменяющаяся информационная среда бросает как минимум три вызова: Первый заключается в активизации использования всех видов коммуникационных каналов для налаживания эффективного продвижения компании или товара. Второй заставляет менять принципы взаимодействия с потребителем, налаживая двухстороннюю коммуникацию и превращая потребителя в партнера в течение всего процесса коммуникации. Третий свидетельствует о необходимости поиска адекватной реакции при работе на международном рынке.
Все 90-е годы, которые прошли в России были подготовкой к новым подходам в области бизнес коммуникаций. А те средства коммуникаций (компьютеры, телефоны, Интернет), которые использует любая компания, должны работать по назначению.
Современная экономика требует от предприятий не только предоставления товаров и услуг, пользующихся наибольшим спросом, но и максимальной оперативности и четкости в принятии решений. В условиях растущей динамики рынка и жесткой конкуренции компании должны иметь возможность быстро адаптироваться к постоянно меняющимся условиям.
Со временем, различные компании сталкиваются с необходимостью улучшения процессов коммуникаций со своими клиентами, увеличения прибыльности и необходимости осуществления инвестиций в дальнейший рост компании. Мы уверены, что эффективная совместная работа является ключевым моментом, необходимым для реализации вышеуказанных бизнес целей. Путем совмещения всех способов коммуникаций на единой платформе корпоративного уровня, необходимо обеспечить более эффективную совместную работу, и, таким образом, предоставить компаниям возможность преуспевать по выполнению бизнес-целей.
Но сегодня далеко не все отечественные компании достигли необходимого уровня в организации бизнес-процессов, что ведет к значительным убыткам, в первую очередь, из-за несовершенной системы коммуникаций внутри предприятия. Недостаточно слаженная координация информационных потоков приводит к проволочкам в принятии решений, многократно усложняет процесс управления предприятием, ведет к росту издержек, в том числе и на персонал. В результате компания не в силах справиться с динамикой международного рынка и вынуждена отказаться от значительной части прибыли. Я хочу подчеркнуть, что рынка именно международного, потому что сегодня деятельность в России нельзя рассматривать только как деятельность на российском рынке, мы уже давно являемся частью глобальной системы, как в области торговли, так и в области промышленности, услуг и.т.д.
Целью и задачей интегрированных коммуникаций является помощь людям, работающим с информацией в налаживании процесса эффективного сотрудничества в реальном времени с коллегами, заказчиками и партнерам. Перспективным является внедрение интегрированных коммуникаций путем обеспечения информированности, совмещая при этом различные способы коммуникаций (электронную почту, телефон, службы обмена сообщениями в реальном времени и веб-конференции), обеспечивая при этом «бесшовный» переход от использования одного способа коммуникаций к использованию другого, предоставляя при этом интеллектуальное программное обеспечение, осуществляющее управление процессом коммуникации в контексте личных настроек доступности и предпочтений.
Такой гибкий подход позволяет организациям всех размеров и типов получать преимущества от использования интегрированных коммуникаций наиболее удовлетворяющим возрастающие требования к масштабируемости, а также наиболее соответствующим стоимостным и инфраструктурным параметрам способом.
Зачастую очень сложно собрать всех нужных людей в одной комнате в одно и то же время, или в одиночку решать различные вопросы, проблемы, или генерировать идеи. Возможность дистанционного общения с нужными людьми с целью обмена информацией и совместной работы над идеями – вне зависимости от географии – невероятно сильный инструмент.
Преимущества интегрированных коммуникаций расширяются на всю организацию в целом, будь-то интуитивные и контекстные возможности регулирования процесса общения для информационных работников, либо упрощение процесса управления и снижение стоимости владения для ИТ-департаментов.
Заключение
Большинство современных компаний, имеющих развитую структуру, пытаются приспособиться к быстрым переменам в мире телекоммуникаций. На сегодняшний день выбор средств связи огромен: сотовые телефоны, КПК, электронная почта, системы мгновенных сообщений, офисные телефоны, виртуальные переговорные комнаты, текстовые сообщения и цифровое видео. Многие, из этих средств, существуют в изоляции друг от друга и для каждого из них нужно приобретать и устанавливать собственные устройства доступа и сетевые системы, требующие обслуживания и координирования их работы. Компания Открытые Технологии предлагает решения на базе IP-технологий, предназначенные для того, чтобы упростить управление системой связи, сделать ее гибкой и способной к быстрой настройке под меняющиеся требования бизнеса.
ХХ - ХХI век многие справедливо называют веком коммуникаций. В повседневный обиход прочно вошли понятия: распределенные системы, распределенный ввод-вывод, распределенный интеллект, распределенная обработка данных, цифровая или компьютерная телефония и т.д. Все эти понятия обязаны своим существованием развитию средств коммуникации. Задача передачи и обработки информации являются одной из приоритетных в любой системе. Мир насыщен всевозможными средствами и протоколами передачи данных. Десятки сетей стоят на службе доставки этого важного продукта. Каждая из них имеет свою особенность, свой набор качеств, способных удовлетворить определенную группу пользователей. Средства коммуникации пронизывают практически все сферы человеческой деятельности. Наиболее насыщенными из них являются промышленная автоматизация, банковская деятельность и компьютерная телефония.
Современные технологии автоматизации, используемые в промышленных и коммерческих структурах, предполагают наличие разнородных сетей, как для передачи технологической информации, так и телефонных переговоров. Промышленные объекты, как правило, имеют распределенные сети сбора информации с различных датчиков и часто используют специализированные технологии передачи данных на нижнем уровне - так называемые промышленные сети (Fieldbus-сети). Крупные коммерческие и/или банковские структуры, как правило, также применяют сети сбора данных с различного «технологического» оборудования (источники бесперебойного питания для компьютерных систем, системы охраны, контроля доступа и видеонаблюдения, системы энерго- и теплообеспечения зданий и пр.). Общими особенностями структурной реализации таких сетей «нижнего» уровня является территориальная распределенность, разнородность применяемого оборудования и необходимость интеграции в компьютерные сети более высокого уровня. В то же время современные телефонные системы масштаба предприятия все более успешно объединяются с сетями передачи данных и с компьютерными системами для обеспечения всех приложений компьютерной телефонии (голосовая почта, доступ к базам данных, диспетчерские системы, центры обработки телефонных вызовов (call centers) и др.). Реализация этих новых концепций автоматизации выдвигает определенные требования к используемым аппаратно-программным средствам.
Характерной чертой современных коммуникаций является способность, позволяющая использовать несколько методов установления связи и передачи информации между клиентами вне зависимости от их места нахождения и типа используемого устройства. Это может быть различное сочетание: стационарный или мобильный телефон, программное средство на ПК или КПК, голосовая и электронная почта, обмен факсимильными и мгновенными сообщениями (IM), мультимедийные конференции, SMS, MMS и т. д.
Наличие унифицированного сервиса позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику выполнять свою работу лучше и быстрее, с другой – компании изменить сами бизнес-процессы, сделав их более эффективными и оптимизированными под ожидания заказчика и требования рынка. Это повышает эффективность бизнес-процессов компании любого размера и при этом снижает совокупную стоимость владения коммуникационной инфраструктурой, что обеспечивает предприятию дополнительное преимущество над конкурентами, так как способствует повышению его КПД.
Использованная литература
1. Амелина Р. Компьютер в работе кадровой службы: обзор программных продуктов // Кадровое Дело. 2005. - 2 С. 24-25.
2. Барановская Т.П.и др. Информационные системы и технологии в экономике. М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.
3. Веревченко А.П., и др. Информационные ресурсы для принятия решений. М.: Деловая Книга, 2007. - 560 с.
4. Волокитин А.В. и др. Средства информатизации государственных организаций и коммерческих фирм. Справочное пособие. М.: ФИОРД-ИНФО, 2006. - 272 с.
5. Гаскаров Д.В. Интеллектуальные информационные системы. М.: Высшая школа, 2003. - 432 с.
6. Гаранин М.В., Журавлев В.И., Кунегин С.В. Системы и сети передачи информации. М.: Экзамен, 2008. - 336 с.
7. Герасимова Л.Н. Информационное обеспечение маркетинга. М.: Маркетинг, 2008. - 120 с.
8. Годин В.В., Корнеев И.К. Информационное обеспечение управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2005. - 240 с.
9. Гринберг А.С., Король И.А. Информационный менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2006. - 416 с.
10. Гринберг А.С., Шестаков В.М. Информационные технологии моделирования процессов управления экономикой. М.: Юнити-Дана, 2007. - 400 с.
11. Когаловский М.Р. Перспективные технологии информационных систем. М.: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2006. - 288 с.
12. Майкл Дж. Д. Саттон Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. М.: БМикро, Азбука, 2006. - 446 с.
13. Меняев М.Ф. Информационные технологии управления. Книга 3. Системы управления организацией. М.: Юнити-Дана, 2007. - 464 с.
14. Родионов И.И. и др. Рынок информационных услуг и продуктов. М.: МК-Периодика, 2007. - 552 с.
15. Стрелец И.А. Новая экономика и информационные технологии. М.: Экзамен, 2008. - 256 с.
16. Федоров Б., Макаренко В. Внедрение информационных технологий в систему управления предприятием // Персонал Микс. 2002. - 1. С. 34-36.