КУРСОВА РОБОТА
„Бібліотека і користувач: проблеми спілкування”
Зміст
Вступ
1.Комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря
2.Типи поведінки бібліотекарів та читачів
3.Бар'єри спілкування
4.Культура спілкування і мовний етикет
Висновки
Список використаної літератури
Вступ
Поняття мовної політики бібліотекаря – це, перш за все, принципи спілкування бібліотекаря і читача, інформаційно-мовна спрямованість інтер’єру, дотримання вимог застосування державної мови із врахуваннями мовних можливостей читачів, етика спілкування. Бібліотекар має бути взірцем комунікативної культури, виявляючи дбайливе ставлення до літературно унормованих правил, вміння спілкуватися,враховувати особистісні риси співрозмовника, не нав’язуючи йому власних уподобань.
В умовах розбудови незалежної української держави важливим чинником діяльності бібліотечних закладів є максимальне задоволення потреб читачів як у змістовному, так і в мовному аспекті. Необхідність вивчення цієї проблеми посідає важливе місце серед завдань кожної бібліотеки, отже враховуючи ці аспекти, тему курсової роботи можна вважати актуальною.
Розробленість теми. Як свідчить проблемно-теоретичний аналіз, комунікативна етика бібліотекаря активно досліджується у дисциплінах документно-комунікативного та інформаційно-комунікативного циклів: у культурології- С. Безклубенком, М. Поплавським, В. Шейком; в інформатиці- М. Сенченком, А. Соколовим; в документознавстві- С. Кулешовим, Ю. Столяровим. У класичних працях із загальної теорії соціальних комунікацій вони розглядалися як рух смислів, знань, умінь, емоцій, стимулів, мотивів у певному часі та просторі й виокремлено канали усної, документної та електронної комунікації. У бібліотекознавстві сучасний комунікативний контекст досліджують А. Каптерєв та А. Чачко, які вважають професійну передачу інформації реальним рівнем професійної культури, а професійну свідомість - ідеальним, але також необхідним її рівнем. Аналізуючи фахову літературу з цієї тематики, я зустрілася зі спробами розглядати комунікативність як виключно сучасне явище, що нібито прийшло на зміну книжкової культури. Окремі системи бібліотечної комунікації склали зміст кандидатських дисертацій О. Грозовської, О. Кашкарьової. Однак система бібліотечного спілкування як комплексна проблема ще не досліджувалася, не зважаючи на її зростаючу актуальність. Значної уваги заслуговують такі джерела як: Грабар Н.Г., Жукова В.П. Життєва потреба розвитку професії / Н.Г. Грабар, В.П. Жукова // Вісн. Кн. палати . – 2007. - №9. – С. 27–30, в якій досліджуються значення спілкування бібліотекаря із читачами та вплив його на результати обслуговування та відвідування користувачами самої бібліотеки. Не останнє місце посідає стаття Каліберди Л. Етичні основи бібліотечної професії /Л. Каліберда // Шкільна бібліотека. – 2002. - № 8. – С.86-91, де викладені основні правила поведінки та спілкування при роботі з читачами. Дуже гарно висвітлено проблему спілкування бібліотекаря з читачами в стаття Езова С.А. О подготовке библиотекарей к общению с читателем / С.А Езова// Библиотековедение. – 1993. – № 4. – С.72-75.
Об'єктом дослідження є проблема спілкування бібліотекаря і читача. Двосторонні контакти об’єктів комунікаціїє тим надійним засобом спілкування, який здатний знімати суперечності в бібліотечному обслуговуванні.
Предметом дослідження курсової роботи є моральні вимоги, які є засадами комунікативної етики, стиль поведінки й етика стосунків у бібліотеці та професійні навики бібліотекаря, щодо спілкування з читачами.
Метою дослідження є вивчення вимог професійної етики і культури бібліотекаря, та їхньої ролі в спілкуванні з усіма категоріями користувачів бібліотеки, а особливо з молоддю. Важливим документом, що регламентує правила поведінки бібліотекаря є „ Кодекс етики бібліотекаря ”. Кожний, поважаючий себе бібліотечний працівник, повинен знати цей документ і виконувати всі його положення в роботі з читачами.
Завдання дослідження:
1.опрацювати наукову, методичну та виробничу літературу по даній темі;
2.дослідити комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря;
3.вивчити типи поведінки бібліотекарів та читачів та їх особливості;
4.визначити бар’єри спілкування, які виникають при спілкуванні між бібліотекарем і користувачем;
5.вивчити культуру спілкування і мовний етикет бібліотечних працівників на сучасному етапі розвитку інформаційного суспільства.
Структура курсової роботи: дана робота складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків та списку використаної літератури.
1.Комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря
бібліотекар читач спілкування
Радикальні зміни в політичній, економічній, культурній сферах, характерні для межі століть, виводять у науці на перший план питання етики і культурного зростання особистості, що зумовлює об’єктивний характер інтересу до комунікативної етики та культури. Є підстави вважати, що імідж бібліотеки є своєрідним комунікативним узагальненням її стилю, який впливає на бібліотечну поведінку всіх учасників. Щодо механізмів змін, то бібліотека є відкритою, складною, адаптивною системою культури. В інформаційному суспільстві риси набувають ще більшого значення. [3; С. 35].
Основами бібліотечної ділової комунікації, а вона визначається як система спілкування людей, установ, організацій, систем, взаємозалежних і зацікавлених у наслідках спільної діяльності - є не контракт, не угода, а стосунки, домовленість партнерів і однодумців складають її засади як комунікативної системи. Комунікація в бібліотеці ґрунтується на єдності цілей та інтересів, на доброзичливості бібліотекарів та читачів, на врахуванні моральних норм і відповідній поведінці.
Комунікація сучасної бібліотеки враховує етичні вимоги, які є моральним імперативом. Сама ж етика є універсальним варіантом стосунків на всі випадки з відповідними принципами. Нормами та вимогами. Реальне втілення вона знаходить у стилі ділових відносин між колегами та читачами. За своїм змістом правила професійної етики мають загальний характер і стосуються всіх учасників комунікації, незалежно від виконуваних функції. Бібліотекарі повинні дотримуватися найвищого принципу етики: « Повага до читача і колег- запорука успіху в трудовій діяльності».
Нині вже відомо, що змістовне позитивне забезпечення спілкування є однією з «дефіцитних» послуг. Стиль поведінки, як показник ставлення до читача, манера поведінки в діалозі дозволяють стверджувати, що в ньому задіяні всі індивідуально сформовані та відпрацьовані в процесі професійної діяльності моральні настанови бібліотекаря.
Моральні вимоги є засадами комунікативної етики, яка регулює поведінку адміністрації та співробітників бібліотеки. Ці вимоги діють і в ставленні співробітників один до одного. Вони стосуються і практики співробітництва, ділового партнерства між бібліотекарями та користувачами. Оскільки стиль поведінки й етика стосунків у бібліотеці є складовими її іміджу в суспільстві, вони мають знаходитися у сфері персональної відповідальності її директора. Особистий авторитет керівника як лідера дає моральне право на визнання з боку його підлеглих як суб’єктів ділової комунікації в тій мірі, наскільки воно ґрунтується на професійних, організаторських, особистісних, зокрема й комунікативних критеріях. [12.]
Більшість цих професійно-особистісних рис формується в ході фахової підготовки, осмислення відповідного досвіду; вони зміцнюються в процесі самовиховання( чуйність, справедливість, доброзичливість та ін.). Вимоги до професійної культури й етики бібліотекарів мають зосереджуватися на їхній ролі в усіх зв’язках, які існують в бібліотеці. В традиційних бібліотеках і в умовах нових технологій, в роботі з новими носіями інформації,- бібліотекар домислює, згадує, замінює, узагальнює те, чого вимагає нова ситуація. Комунікативність як процес і комунікабельність, здібність, розвинена особистісна риса мають першорядне значення для визначення місця бібліотекарів, представників професії типу «людина-людина». Її розмежування з музейною, архівною професіями має чіткий орієнтир: бібліотека виконує кумулятивну, меморіальну функцію, не як самоціль, а для забезпечення культурних, освітніх, дозвіллєвих, інформаційних потреб читачів.
Бібліотечна професія складає цілісність, що забезпечує універсальні в сукупності запити читачів - за змістом знаннями, якими володіє бібліотека, незалежно від того, чи вона традиційна, цифрова, гібридна. Комунікативні завдання, що виконують бібліотекарі, використовуючи і розвиваючи наявні системи комунікації останніми роками, свідчить про суттєве розширення їхньої професійної компетенції.
Для повнішого висвітлення теми слід підкреслити, що професійна практика бібліотекарів в Україні досягла певних зразків узагальнених в документах: існують кодекси етики, які впроваджені в роботу бібліотек і сприяють формуванню нових, демократичних норм. Помітною стає тенденція зростаючої потреби України в забезпеченні бібліотек професіоналами нової генерації, для яких комунікативні уміння і навички стануть основою фахової освіти. Формування системи ціннісних орієнтацій стимулюється значним розширенням спілкування, зіткнення з різноманітними формами поведінки, поглядів, ідеалів. У цьому віці виникають особливо сприятливі умови для становлення та розвитку самовиховання, як фактора становлення особистості. Молодь починає пильніше придивлятись до навколишнього життя, визначатись у ньому і, звичайно, прагне до самоствердження. [10; С. 74] .
Сьогодні на бібліотекаря існує погляд як на комунікатора в сучасному суспільстві. Комунікація – це суттєвий бік спілкування, що полягає у взаємній міжсуб’єктній передачі інформації, вона виступає абстрактною стороною спілкування у процесі передачі інформації. В основі цього процесу лежить комунікативна діяльність, проміжним елементом якої може бути документ. У зв’язку з цим роль бібліотеки як складової комунікаційної системи полягає у зберіганні та передачі культурного спадку цивілізації – знань.
Поведінка людини в сфері професійної діяльності визначається її уявленням про значення своєї праці для суспільства, колом її посадових обов’язків, колом її посадових обов’язків, культурою її ділового спілкування.
У своїй праці бібліотекарю – представнику гуманітарної інтелігенції треба керуватися такими принципами:
1) постійно займатися самоосвітою, оскільки підготовка фахівця здійснюється не тільки в спеціальних навчальних закладах, але й безпосередньо в процесі трудової діяльності. У наш час бібліотекар, навіть той, хто має вищу спеціальну освіту, не може обмежуватись одержаними знаннями і повинен постійно вдосконалювати свою майстерність;
2) прагнути до максимально насиченого культурного життя: регулярно відвідувати театр, кіно, концерти;
3) виховувати в собі високу культуру спілкування, доброзичливість і увагу до кожної людини, не допускати безцеремонності, фамільярності;
4) завжди пам’ятати що бібліотекар – це педагог;
5) слідкувати за власною мовою, чіткістю дикції;
6) бути уважним до свого зовнішнього вигляду.
Однією з рис професійного етикету є культура емоцій, яка не допускає глузування, підвищення голосу. Бібліотекар ХХ століття повинен знати електронно обчислювальну техніку, вміти ввести діалог з віддаленими базами даних, його місце повинне бути обладнане персональною мікро ЕОМ. Але місія бібліотекаря не зводиться лише до оперативного задоволення інформаційної програми, вона полягає в збереженні та розвитку того, що зветься духовністю суспільства. [5].
2. Типи поведінки бібліотекаря та читачів
Унікальні фонди, найновіша технологія означають дуже мало, якщо бібліотекарі при обслуговуванні користувачів не беруть до уваги психологію поведінки користувачів. Знати це - корисно і професійно необхідно кожному бібліотекарю. Високий бібліотечний професіонал з високою самооцінкою. Це впевнені в своїй діяльності, професійно компетентні люди з доброзичливим відношенням до себе і читачів. У них відсутня тривожність, відчуття власної важливості. Лише такі люди спроможні до неформального спілкування з читачем на різні теми, вони ініціативні в спілкуванні, володіють здатністю співчувати, співпереживати, вони не здатні конфліктувати. Бібліотекарі впевнені у власних здібностях, але з низькою самооцінкою, яка, можливо, є наслідком неблагополучного сімейного виховання, дефектів в зовнішності, незадоволення матеріальним станом. Ці люди мають проблеми в спілкуванні з читачем. Замість захисних механізмів бібліотекар використовує байдужість, грубість, навіть агресивність. Бібліотекарі з негативною самооцінкою, невпевненістю в своїх можливостях до тих чи інших форм професійної діяльності, до спілкування з читачем. У них висока тривожність через невміння ефективно обслуговувати, встановлювати контакт з читачами. Бібліотекар пасивний, безініціативний, пристосовується в спілкуванні "знизу" через зранене самолюбство. Бібліотекарі, в яких самооцінка позитивна, але низька впевненість. Їх відрізняє некомпетентність. Щоб зберегти самооцінку, бібліотекар навмисне занижує ту оцінку, яку дає йому читач, тим самим трішки заспокоюючи свою тривожність, невпевненість. В цьому випадку бібліотекар не рахується з правилами поведінки, прилаштовується до читача "зверху". Як бібліотекаря, так і читача характеризують певна професійна та соціально-психологічна компетентність. Під професійною компетентністю бібліотекаря розуміють знання, вміння, навички задовольняти і розвивати читацькі запити, виховувати культуру читання. [22.]
До соціально-психологічної компетентності бібліотекаря належить:
1.вміння розуміти читача, його емоційний стан;
2. знання бібліотекарем правил і техніки спілкування з читачем в різних ситуаціях;
На основі спілкування кваліфікованого доброзичливого бібліотекаря з некваліфікованим недоброзичливим читачем поведінка бібліотекаря може позитивно вплинути на поведінку читача, тобто він стане доброзичливим, і підвищиться його читацька компетентність. Якщо і бібліотекар, і читач некомпетентні та недоброзичливі, то це призводить до загострення відносин.
Конфлікти супроводжують нас все життя: в суспільстві, на роботі, в сім’ї. Бібліотечний колектив не виняток, тим паче, що це - жіночий колектив. Чи можливо взагалі уникнути конфліктів як в колективі, так і з читачами? Взяти себе в руки, знайти правильне рішення – в цьому полягає мистецтво керувати конфліктами.
При цьому слід запам’ятати кілька правил:
1.Необхідно усвідомити, що взаємовідношення можуть бути взаємовигідними;
2.Розумні люди не ображаються, а роблять висновки; 3.Володійте певною долею самокритичності – це знак психічного здоров’я;
Кожна людина повинна визнавати свою провину за те, що когось образила. Інколи важко відкрито признатися в своїй неправоті, але це необхідно зробити для взаємної поваги.
Існує декілька типів важких особистостей:
Тип "паровий каток".Це люди грубі, безцеремонні, які вважають, що всі повинні їм поступатися. Вони завжди впевнені в своїй правоті. Якщо конфлікту не дуже важливий для вас, то краще уникнути його. Дайте людині випустити пар. Потім спокійно, але впевнено висловіть свою точку зору та намагайтесь не ставити під сумнів її правоту. Вгамуйте лютість опонента своєю спокійністю – це допоможе йому справитись зі своєю агресією, і ви зможете прийти до єдиного рішення.
Тип "прихований агресор". Людина такого типу намагається спричинити іншим неприємності за допомогою закулісних махінацій, колючості, в’їдливості. В такому випадку краще не відступати. Дайте зрозуміти людині, що ви вище всього цього. Можна відкрито запитати: "Чого ви добиваєтеся?". Якщо вона почне віднікуватися, то наведіть докази. При цьому зберігайте спокій, інакше конфлікт переросте у відкрите зіткнення. Якщо ви наведете пару прикладів викриття, то опонент зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер він перестане нападати на вас. [11; С. 48] .
Тип "вибухова людина". Людина цього типу не зла по природі, а вибухає як дитина, в якої поганий настрій. Вибух емоцій означає для неї взяти ситуацію під контроль. Якщо вибухова людина накидається на вас, то потрібно дати вихід її емоціям, запевнити, що її уважно слухають. Дайте зрозуміти, що ця людина контролює ситуацію і це її трішки заспокоїть. Потім, коли вона охолоне, ведіть себе з нею так, ніби нічого і не сталось. Доброзичливо запропонуйте їй продовжити розмову, або переведіть розмову на щось інше. Відчувши, що вона знову контролює ситуацію, така людина стане спокійною і розсудливою.
Тип "надто поступливий".Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створювати труднощів в спілкуванні з ними; вони завжди поступаються, намагаються допомогти і тим самим з першого погляду подобаються людям. Але з часом виникають проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка згодна з вами в усьому, запевняє, що виконає відповідальну справу, але її слова розходяться з ділом. В деяких випадках таким людям потрібно висловлювати невдоволення, але не з позиції "Ти повинен", "Ти зобов’язаний". Краще висловлювати свої зауваження у формі побажання. Наприклад: "Мені б хотілось, щоб особисто ви зайнялися цією справою", "Я сподіваюсь, що ви справитеся з даним завданням", "Я чекаю вас завтра вчасно". Людину потрібно запевнити в тому, що ваше відношення до неї буде визначатись не тим, що вона завжди з вами в усьому згідна, а тим, наскільки вона буде правдива з вами і наскільки відповідальні будуть її дії. Спілкуючись з великою кількістю користувачів, бібліотекар повинен прагнути знайти індивідуальний підхід до кожного. В цілому, спілкування бібліотекаря з читачем нагадує ситуацію будь-якої сфери обслуговування. Одних читачів бібліотекарі бояться, з іншими тримаються на рівних, третіх виділяють із загального числа. Така ж реакція притаманна і читачам.
Бібліотекар - ідеал повинен бути:
· доброзичливим
· відвертим
· вимогливим
· вміти рекомендувати і радити
· простим і природним в спілкуванні
· тактовним, швидко орієнтуватися в різноманітних ситуаціях
· вміти спокійно, врівноважено спілкуватися
· довіряти читачам.
Бібліотекарю – ідеалу неприпустимі:
1. фамільярність
2. нещирість
3. фальшивість
4. байдужість
5. роздратування, сухість, холодність тону
6. грубість, хамство
7. поспішність і непродуманість рішень
8. недоступність
9.включення в іронію і гумор елементів, які принижують користувача.
Які ж бібліотекарі корисні?
1
.З точки зору наших користувачів - це ті бібліотекарі, які роблять знижки, поблажки постійним, активним, улюбленим читачам. Пільгове, привілейоване обслуговування, засноване на симпатії, повазі, довірі читача.
2.
Читачам імпонує той бібліотекар, який піднімає настрій, дарує посмішку, робить процес спілкування задоволенням.
3.
Який зумів підкреслити значимість користувача, проявляє повагу до особистої гідності студента, відкритий, доброзичливий, відвертий, що проявляється в його компліментах, підтримуючих жестах і словах вдячності.
4.
Який розуміє і знає запити читачів, рекомендує тільки те, що виявляється необхідним, відкриває здатність до пізнання, організовує цікаві ігрові заходи, вміє оперативно обслуговувати, швидко орієнтуватися в професійних ситуаціях, заощадити час користувачів.
Кожен 3-й студент потребує допомоги бібліотекаря, вважаючи корисним того, хто інформує, рекомендує, радить, представляє книги. Хто з бажанням надає додаткову інформацію; усвідомлює себе в ролі інформатора; надає розумні поради з приводу теми; зацікавлений в підборі книг для користувача; з бажанням підбирає необхідну літературу; завжди пропонує свої послуги. Читачі визнають бібліотекаря необхідною ланкою в раціональному використанні фондів, посередником в передачі знань, досвіду, обміні інформацією. [4]
Читачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче і вміє створити в бібліотеці доброзичливу атмосферу, не закривається в рамках своїх функціональних обов’язків, який поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.
Корисний бібліотекар - це той, кому довіряють, який прищеплює повагу до бібліотеки і до себе, сприймає себе і читача як особистість, здатний щиро висловлювати свої почуття, має тісний повноцінний контакт з читачем, сприймається як помічник, друг, порадник, впевнений, з адекватною самооцінкою, розвиває свій творчий потенціал. [13; С.123] .
На думку користувачів корисний бібліотекар повинен бути :
1. ввічливим
2. тактовним
3. коректним
4. доброзичливим
5. добрим
6. освіченим
7. ерудованим
8. мати почуття гумору
9. компетентним
10. начитаним
11. чуйним
12. стриманим
13. привабливим
14. спокійним
15. акуратним
Для бібліотекаря сьогодні, як ніколи, важливі такі якості, як культура спілкування і вихованість, начитаність, розвинутий інтелект, делікатність, шанобливе відношення до читача, коректність і високий професіоналізм.
Щодо бібліотекаря шкідливого. В професійній діяльності про це не може бути й мови. Шкідливі люди загрожують здоров’ю, добробуту людини, ображають людську гідність, занижують самооцінку, підривають впевненість в людях, намагаються їх зламати, створюють для людини дискомфорт.
З точки зору читачів, шкідливими бібліотекарі стають тоді, коли повчають виконувати певні правила. Такий бібліотекар проявляє себе наступними фразами: "Хто Вам дозволив ?", "Ні, не можна", "За правилами Ви повинні", "Скільки можна повторювати" та інші. Часто зауваження, повчання, що декламуються підвищеним тоном, призводять до роздратування.
Шкідливий бібліотекар може ігнорувати користувача і без слів, роблячи вигляд, що він зайнятий розмовою з колегами або веденням записів. Майже кожному користувачу зустрічалися шкідливі бібліотекарі, які нешанобливо ставились до них, проявляли зверхність, нетерпіння, байдужість, рідко посміхалися.
На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе.
Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності,почуття власної гідності, любов і терпіння до людей.
Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб’язним, спокійним, м’яко запевняти, переконувати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе,аби йому допомогти.[24;С.37].
3. Бар'єри спілкування
Спілкування - це процес взаємодії принаймні двох осіб, спрямований на взаємне пізнання, на встановлення і розвиток взаємин, надання взаємовпливу на стани, погляди і поведінку, а також на регуляцію їхньої спільної діяльності. Дуже важливим у спілкуванні є перше враження. Звичайно, перше враження це не завжди остаточний висновок про співрозмовника, але важливо, що із самого початку саме на його основі будується спілкування У кожного із собою є багаж, що складається з уявлень і суджень про людей, про світ, про себе, зі спогадів, із планів, які треба здійснити в майбутньому і ще з багато чого іншого. Саме з цього багажу і виникає образ партнера. Тим самим усе, що є в багажі, може певним чином відбитися в першому враженні про іншу людину. Звичайно, багаж у кожного свій, і тому люди звертають увагу на різні риси і якості навколишніх, використовують різні риси своїх загальних представлень і свого досвіду й одержують різний результат. Питання про ефективність людського спілкування - універсальне. [21; С.60] .
Бар'єри спілкування можуть бути зв'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися. У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. ефективне спілкування повинне містити в собі розуміючі і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і принизливо-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми. Але усі ці види спілкування, хочуть цього співрозмовники чи ні, можуть і, не рідко, включають в себе найрізноманітніші бар’єри спілкування.
Уникнення
- це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим.
Авторитет
. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим.
Нерозуміння.
Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу.
Науковець Б.Ф.Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.
Не слід представляти собі бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома. Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини.
Однак можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації. Навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар'єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. [9; С. 144] . Типи бар’єрів спілкування:
Уникнення
- це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови. Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека "шкідливого" впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.
Авторитет.
Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія "не працює". Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ". Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.
Нерозуміння.
Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідом
Зовнішні бар'єри.
На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.
Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.
Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.
Внутрішні бар'єри
- якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.
Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів. Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.
Подолання уникнення містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою. Подолання логічного бар'єра зв'язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.
Необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухаючого" є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.
Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування розроблено чимало, єдиною проблемою тільки залишається те, що більшість з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті. [13; С.125]
4.Культура спілкування і мовний етикет
Нові часи ставлять нові вимоги до сучасного бібліотекаря. Змінюються професійні орієнтири взаємодії бібліотекаря і читача як рівних партнерів у діловому спілкуванні. Сучасні комп'ютерні технології не тільки не знімають проблему спілкування, але й передбачають більш високий рівень інформаційної культури, тобто організують якісно нове спілкування. Саме спілкування також набуває нового змісту: це не лише бесіда бібліотекаря з читачем у процесі видачі та повернення книги, а й специфічний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності. [14; С. 48] Спілкування в бібліотеці повинно орієнтуватися і на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні відносини. Спілкуванню в бібліотеці властивий цілий ряд функцій, найважливішими з яких є: -комунікативна
, як засіб взаємовідносин в бібліотечному середовищі; -інформаційна
, яка повинна забезпечувати вільний доступ до інформації; -регулятивна
, яка сприяє упорядкуванню відносин в бібліотечному середовищі; -виховна
функція.
Культура спілкування в бібліотеці має 3 складових:
1)вміння розуміти сутність людей;
2)правильно оцінювати психологію їх вчинків;
3) адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.
Бібліотекар і читач в процесі обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов'язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек.
Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій. [15; С. 17]
Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем.
В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі – в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.
Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію – культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен завжди керувати своїми емоціями і не допускати зневажливого відношення до читача, не ділити читачів на "своїх"і "чужих", в усьому бачити позитивні риси. [24; С. 35]
Отже, результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря. Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні.
Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навиками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки. Знання етикету завжди сприяє професійному росту та забезпечує спокійну, творчу, доброзичливу атмосферу в колективі.
Етикет – це сукупність правил поведінки, які характеризують зовнішні прояви відносин між людьми. Мовний етикет включає в себе форми звернень і привітань, відносини між виступаючими і слухачами, систему жестів, міміки.
Правила бібліотечного етикету були розроблені вченими вже на початку 20 століття. В книзі Гофмана "Теорія і практика бібліотечної справи" (1924р.) звертається увага на такі з них:
1. Бібліотекар в період роботи не повинен вести особистих розмов, виконувати сторонню роботу, а бути повністю в розпорядженні читача і приділяти йому максимум уваги;
2. Обслуговувати читача спокійно, обдумано, не беручись відразу за кілька справ; 3. Бібліотекар повинен отримувати задоволення від своєї праці, тоді проявляються всі його культурні якості -"дивись на читачів як на людей, а не як на "публіку". Тоді бібліотека стане місцем, про яке населення буде думати з добрими почуттями.
4.Поради читачеві необхідно давати делікатно, виходячи з бажань їх отримувати. "Постійно проявляй готовність дати довідку і пораду, але роби це обережно, не нав'язуючись".
З роками правила бібліотечного етикету удосконалювались. В наш час вони характеризують форми доброзичливого спілкування в бібліотечному середовищі, ввічливого відношення до відвідувачів бібліотеки та своїх колег.
Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях. В таких випадках вони служать захисним засобом працівника від образ і безтактності невихованих читачів.
Розглянемо важливі для бібліотеки етикетні вимоги. Важливою рисою бібліотекаря є ввічливість
- дотримання правил пристойності, вихованість, делікатність. Ввічливість створює атмосферу доброзичливості, свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих. В бібліотеці читачеві важливо, як з ним вітаються, яким тоном розмовляють, як виявляють ( і чи проявляють) готовність виконати його запит. Не менш важливим є те, як звучать слова подяки, пробачення.
Правила етикету вимагають від бібліотекаря зустрічати відвідувачів привітною усмішкою. Відомо, що усмішка - одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка піднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим, його осуджують, а за переконанням фахівців без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. "Усмішка на обличчі – любов в словах", - основний принцип культури спілкування цієї нації. Думаю, що така порада буде не зайвою в практиці бібліотечного обслуговування.
Якщо в бібліотеці під час спілкування з читачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто перший повинен усміхнутися і виправити негативну морально – психологічну ситуацію? Звичайно, бібліотекар. Ми знаємо, що інколи в бібліотеку приходять такі читачі, які своєю поведінкою, вживанням грубих висловлювань, псуванням книг чи крадіжкою змушують вдаватись до застосування адміністративних заходів. Тут, звичайно, усмішка недоречна. Якими ж нормами етикету тут можна скористатися? Відповісти грубістю на грубість? Але ж відомо, що зло породжує тільки зло. І опуститися до рівня грубіяна бібліотекар ніяк не може. Навпаки, в цій ситуації необхідно згадати про коректність, вміння взяти себе в руки, триматися в рамках загальноприйнятих пристойностей.
Форма ввічливості – слова вдячності, вибачення. Хоча вони ні до чого не зобов'язують, але служать важливим фактором культури спілкування.
Знайомі всім ситуації:
-"Вибачте, на жаль, цієї книги немає."
-"Вибачте, що вам прийшлося зачекати".
Зайнятий з одним читачем, бібліотекар був буквально атакований іншим, дуже збудженим, який, не звертаючи уваги на це, вимагав уваги до себе. Але бібліотекар спокійно закінчила обслуговувати першого читача, а потім з усмішкою і привітним поглядом звернулася до невдоволеного: " Вибачте, тепер чим я можу Вам допомогти?". У читача враз пропала агресія, він вибачився, винувато усміхнувся, і обійшлося без конфлікту.
З перерахованими вище формами етикету пов'язані тактовність і делікатність. Дуже важливою рисою бібліотекаря є професійна тактовність, яка виявляється в повазі до відвідувачів, в розумінні їх потреб і інтересів. Такт – це вміння вести себе пристойно, поважати оточуючих, відчувати межу в поведінці і вчинках. Тактовний бібліотекар проявляє почуття міри у виявленні емоцій, знає межу в розмові, у особистих і службових відносинах. Тактовність допоможе бібліотекареві обійти гострі теми, які можуть викликати конфлікт, знайти слова, які допоможуть людині, заспокоять і знімуть напругу.
Тактовний і делікатний бібліотекар:
· пом'якшить дрібну помилку недосвідченого читача,
· не помітить фізичних вад відвідувача,
· ненав’язливо запропонує допомогу,
· непомітно виправить нетактовність колеги.
Для престижу бібліотеки дуже важливі і такі форми етикету, як точність, обов'язковість, пунктуальність. Основний принцип бібліотечного обслуговування - точно, своєчасно виконати замовлення на літературу. Всі зустрічі, екскурсії, бесіди в бібліотеці повинні починатися вчасно. Чим більша аудиторія, тим більш точними повинні бути організатори заходів. Немає більш нетактовного відношення до слухачів і організаторів, ніж запізнення. Приходити вчасно на роботу - теж ознака сумлінності і пунктуальності. Ці якості викликають довіру до бібліотекаря у колег, читачів і адміністрації. Принцип пунктуальності розповсюджується також на вимогу все робити своєчасно: здавати звіти, оформляти документацію, готувати масові заходи, виконувати різні доручення. Невиконана вчасно робота повинна бути виконана, а причини, які завадили виконанню того чи іншого завдання, рідко беруться до уваги читачами, колегами, керівниками. І, як правило, це лише створює думку про працівника, як про недисципліновану людину, на яку не можна покластися. [18; С. 30]
В деяких бібліотеках країн Заходу популярний "Закон Мерфі", суть якого полягає в тому, що всі справи займають більше часу, ніж передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Тому, якщо бібліотекар, який виконує завдання, додасть до реальних термінів його виконання ще 25 відсотків часу, це допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу.
Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що етикет вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це – складові культури бібліотечного обслуговування. В бібліотеці існує більше десяти важливих ситуацій, які вимагають вживання правил мовного етикету.
Звернення: офіційне чи товариське, до одного чи кількох людей, до знайомих чи не знайомих, до чоловіка чи жінки і т. д. Форма звернення, на жаль, в бібліотеці ще не відпрацьована. Часто можна почути в більшості "молодой человек", "девушка". Етикет змушує вибирати форму звернення до читача на "Ви", що свідчить про культуру людини, підкреслює повагу до особи, з якою розмовляє бібліотекар. Мовний етикет рекомендує вимовляти слово "Ви" голосно і чітко, з привітними інтонаціями, а слово "Я" тихіше, скромніше.
Спілкування бібліотекаря і читача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом першим вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим. Тоді з виховною метою бібліотекар вітається першим. [1; С. 5]
Головне в спілкуванні - вміння говорити. Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися каталогами, картотеками, запросити читача на захід, зробити зауваження, заспокоїти розгніваного читача, відповісти нахабі та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити? Головне у мові – загальний стиль. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови. Адже професія бібліотекаря, як і педагога, журналіста, актора, потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилістно вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою, щоб її добре чули в найвіддаленіших куточках аудиторії. Для виступу перед аудиторією важливо володіти дикцією.
Одна справа підготувати гарний виступ, а інша – донести до слухача. Безумовно, бібліотекар має говорити грамотно, без помилок, з вірним наголосом. Але важливо не тільки це. Людина розмовляє правильно, а спілкуватися з нею неприємно, заважає вульгарний, пронизливий голос, чварні інтонації, погана дикція. Є бібліотекарі, котрі розмовляють так, що їх не можна зрозуміти, ковтають слова або окремі їх частини, деякі взяли на озброєння роздратований тон. Необхідно, щоб мова була звільнена від вигуків та слів на зразок: "е, е, е", "так сказать", "значить", "это самое". Вони дратують співрозмовника.
Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад:
-"Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати",
-"Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги".
Не можна грубо наказувати, підганяти, доречною є форма розмови. Ось знайома нам ситуація:
- Дуже прошу Вас, завтра у мене екзамен з філософії, потрібний підручник Надольного. - Ну й що з того, у всіх екзамен, потрібно було раніше думати, зараз нічого немає".
Скоріш за все, бібліотекар правий,- сесія, підручників не вистачає. Але цей діалог може бути зовсім іншим:
- Дуже Вам співчуваю, але все видано, цю книгу сьогодні просили вже багато читачів. Можу порадити звернутися в читальний зал. Можливо Вам зможуть видати на "нічний абонемент".
Суть розмови не змінилася, змінилася форма. В таких випадках себе потрібно поставити на місце читача й важливо дати йому хоча б надію. Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці. [14; С. 45]
Бібліотекар має слідкувати за своєю мімікою. Корисно поміркувати над питанням: "Якою мене бачать люди? Який вираз мого обличчя – доброзичливий чи розлючений? Чи схиляє моє обличчя до відвертості? Чи немає на ньому пихатості? Чи приємний в мене вираз обличчя". Варто замислитись, як відчувають себе читачі, побачивши глузуючий вираз обличчя бібліотекаря, з кривою усмішкою, або бібліотекаря, обличчя якого виражає незадоволення всім і усіма? У бібліотекаря має бути вироблене уміння контролювати себе, своє обличчя.
Вміння контролювати вираз свого обличчя важливе ще й тому, що читачі сприймають спочатку саме його і, виходячи з цього, можуть прогнозувати результати обслуговування.
Важливою складовою мовного спілкування в бібліотеці є також вміння слухати. Правильно слухати – складна наука. Розповідають, що Сократ, прослухавши юнака, який хотів навчитися в нього ораторському мистецтву, запросив за навчання подвійну плату. " За що ж? – запитав юнак. "Я буду змушений навчити тебе не тільки розмовляти, але й слухати", - відповів філософ.
Дуже важливим для бібліотекаря є уміння слухати. Яким би не був читач, у нього є право бути вислуханим. Справжній бібліотекар вислухає і недовірливого читача, який може заявити таке: " А мені сказали, що ця книга у Вас є, але Ви не хочете її дати". Він не відмахнеться від вередливого, не роздратується, не втече від читача, який не знає, що йому потрібно взагалі. В усіх ситуаціях бібліотекар має бути терплячим, спокійним, підкреслено ввічливим, обережним, відкритим.
Висновки
Отже, з вищезазначеного можна зробити наступні висновки: у нових інформаційно-технологічних умовах бібліотеки виступають не тільки в якості об’єктів інформатизації, але й є активними суб’єктами цього процесу. Окрім того, бібліотеки постають системоутворюючими компонентами соціально-культурної інфраструктури, формуючи навколо себе особливе культурне і інформаційно-комунікаційне середовище.
Враховуючи сферу бібліотечного спілкування, вдосконалення його якості бібліотека зможе підвищити свій соціальний престиж, створити робочу атмосферу для реальних і потенційних читачів. Усвідомлення нової парадигми гуманізації інформаційних відношень, розвитку бібліотек в якості не тільки інформаційних посередників, але й центрів людського спілкування, що орієнтує на зміну свідомості бібліотекарів від носіїв технологій до особистісно-орієнтованих відносин. Вдосконалення інформаційними технологіями не може відкинути традиційні форми спілкування. Характер взаємин читач-бібліотекар нині носить паритетні, суб’єкт-суб’єктні відносини, що потребує більш високого професіоналізму. Забезпечення бібліотек фахівцями, що здатні здійснювати поряд з професійними навичками і вихованням читачів. Пріоритетним завданням вищої школи є створення єдиного освітнього і соціокультурного простору. Нові засоби комунікації значно розширили можливості міжособистісного спілкування користувачів, що робить їх зв’язок з навколишнім світом більш універсальними.
Спілкування – це не тільки засіб вирішення виховних завдань та соціально-психологічного забезпечення потреб молодої людини, а й спосіб організації. Враховуючи актуальність і рівень складності виховної діяльності в сучасних умовах, необхідно передбачити міри морального і матеріального стимулювання бібліотечних фахівців за ефективну виховну роботу зі студентською молоддю. На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе.
Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності, почуття власної гідності, любов і терпіння до людей. Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб’язним, спокійним, м’яко запевняти, переконувати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе,аби йому допомогти.
Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування розроблено чимало, єдиною проблемою тільки залишається те, що більшість з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті. Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що етикет вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це – складові культури бібліотечного спілкування. У новому тисячолітті – тисячолітті гуманізації, – коли в отриманні освіти молодою людиною є нагальна необхідність, роль бібліотеки як інформаційної, освітньої і культурної установи значно зростає. Також можна констатувати, що соціальна напівфункціональність бібліотек в сучасному суспільстві помітно зросла і це пов’язано в першу чергу з професійним усвідомленням ними своєї особливої місії в розвитку суспільних комунікативних відносин.
Отже, з вищезазначеного можна зробити наступні висновки:
1. У нових інформаційно-технологічних умовах бібліотеки виступають не тільки в якості об’єктів інформатизації, але й є активними суб’єктами цього процесу. Окрім того, бібліотеки постають системоутворюючими компонентами соціально-культурної інфраструктури, формуючи навколо себе особливе культурне і інформаційно-комунікаційне середовище.
Враховуючи сферу бібліотечного спілкування, вдосконалення його якості бібліотека зможе підвищити свій соціальний престиж, створити робочу атмосферу для реальних і потенційних читачів.
2. Усвідомлення нової парадигми гуманізації інформаційних відношень, розвитку бібліотек в якості не тільки інформаційних посередників, але й центрів людського спілкування, що орієнтує на зміну свідомості бібліотекарів від носіїв технологій до особистісно-орієнтованих відносин.
Вдосконалення інформаційними технологіями не може відкинути традиційні форми спілкування. Характер взаємин читач-бібліотекар нині носить паритетні, суб’єкт-суб’єктні відносини, що потребує більш високого професіоналізму.
3. Основними чинниками, що обумовлюють актуальність підвищення кваліфікації та безперервної освіти є: глобальні зміни на ринку праці; впровадження в роботу бібліотек новітньої техніки та інноваційних технологій; нерівномірність у вирішенні питань роботи бібліотек різних типів і видів; прискорення процесів модернізації бібліотек і у зв’язку з цим необхідність професійної соціалізації; підвищення кваліфікації у бібліотечних колективах як мотивація навчання.
Враховуючи актуальність і рівень складності виховної діяльності в сучасних умовах, необхідно передбачити міри морального і матеріального стимулювання бібліотечних фахівців за ефективну виховну роботу із читачами.
Список використаної літератури
1. Алтухова Г. По законам риторики /Г. Алтухова// Библиотека. – 1994. - № 10. – С.22-26.
2. Богданова И.А. Библиотечный диалог: аспекты речевого общения: Учебно-методическое пособие. - М.: ЛИБЕРЕЯ- БИБИНФОРМ, 2006. – 120с.
3. Буяльський Б., Оверчук А. Як ми спілкуємося: Мовленнєвий етикет українського народу /Б. Буяльський, А. Оверчук / Директор школи. – 2002. - № 33-36.
4. Грабар Н.Г. Суттєві цінності бібліотек ВНЗ: реалії та перспективи / Н.Г. Грабар // Вісн.кн.палати. – 2006. – №8. – С.12–15.
5. Грабар Н.Г., Жукова В.П. Життєва потреба розвитку професії / Н.Г. Грабар, В.П. Жукова // Вісн.кн.палати . – 2007. - №9. – С. 27–30.
6. Диалог с читателем // Библиотека. – 1992. - № 1. – С.49-50
7. Деловой этикет: Методическое пособие // Шкільна бібліотека. Плюс. – 2007. - № 9. – С.21-28.
8. Добрынина Н.Е., Матлина С.Г. К плюрализму в общении с читателями / Н.Е.Добрынина, С.Г Матлина //Актуальные вопросы библиотечной работы. – М., 1991. – С.34-45.
9. Езова С.А. Культура общения библиотекарей: Учебно-методическое пособие. - М.: Издательство «ЛИБЕРЕЯ», 2004. – 144с.
10. Езова С.А. О подготовке библиотекарей к общению с читателем / С.А Езова// Библиотековедение. – 1993. – № 4. – С.72-75
11. Езова С.А. Стиль диалога: доброжелательность/ С.А Езова // Актуальные вопросы библиотечной работы. – М., 1991. – С.46-51.
12. Жирова В.Г. Етика бібліотекаря/ В.Г. Жирова // Шкільна бібліотека. – 2006. - № 11. – С.32 .
13. Езова С.А. Библиотека – центр человеческого общения / С.А. Езова // Библиотековедение. – 2006. – №11. – С. 123–125.
14. Жабко Е.Д. Интернет как среда виртуального общения / Е.Д. Жабко // Библиотековедение. – 2003. – №4. – С. 45–50.
15. Жукова Т.Д. Профессиональное сознание библиотекаря: теоретический анализ проблемы / Т.Д.Жукова // Школьная б-ка, - 2007. – 34. – С. 17-26.
16. Каліберда Л. Етичні основи бібліотечної професії /Л. Каліберда // Шкільна бібліотека. – 2002. - № 8. – С.86-91
17. Олзоева Г. Лицом к лицу с посетителем [Обслуживание]/Г.Олзоєва // Библиотека. – 2002. - № 11. – С.55-56.
18. Півнева С.І. Культура мовлення шкільного бібліотекаря – важливий елемент його професійної майстерності/С. І. Півнева // Шкільна бібліотека. – 2006. - № 11. – С.30.
19. Селиверстова Е.Т. О функциях библиотек / Е.Т. Селиверстова // Бібліотека. – 1992. – № 1. – С. 27 –29.
20. Список рекомендованої літератури бібліотекарям “Формування етичної культури особистості в бібліотеках загальноосвітніх закладів”// Управління школою. – 2007. - № 32.- С.10-11.
21. Сукиасян Э. Библиотекарь – человек говорящий /Є. Сукиасян// Библиотека. – 2006. - № 5. – С.60-62.
22. Чачко А.С. Бібліотекарі в інформаційному суспільстві: не проблема, а реальність / А.С. Чачко//. – Вісн. кн. палати. – 2001. – С. 23–25.Чухілевич О. Я – виступаю: Техніка публічного виступу / О. Я. Чухілевич// Директор школи. – 2007. - № 5. – С.102-104.
23. Шихваргер И. Настроить сердце подобно чуткому приемнику: Грани профессии/ И.Шихваргер// Библиотека. – 1997. - № 12. – С.21-23.
24. Юрченко О.В. Морально-етичні норми спілкування шкільного бібліотекаря з читачем / О. В. Юрченко// Шкільна бібліотека. – 2002. - № 2. – С.35-38.