ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Поволжский Государственный Университет Сервиса
Курсовая работа
по дисциплине «Этикет»
Тема: Этикет делового общения с английскими и американскими партнерами
Выполнила: студентка группы: ДМ-301
Панчешная Ирина
Проверила: д.п.н., профессор Тамер О.С.
г.о.Тольятти 2010
Содержание
Введение……………………………………………………………………………….…3
1. Национальные особенности делового общения………………………………….…6
1.1 Особенности делового общения с англичанами…………………………….……7
1.2 Особенности делового общения с американцами………………………………..13
2. Язык жестов в деловом общении с иностранными партнерами………………......19
2.1 Вербальные и невербальные особенности общения англичан…………………...22
2.2 Вербальные и невербальные особенности американцев……………………….....25
Заключение……………………………………………………………………………….30
Список литературы…………………………………………………………………...…32
Приложения…………………………………………………………………………...…33
Введение
Слово «этикет» произошло от французского etiguette и означает «установленный порядок поведения где-либо». Понятие «этикет» включает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том обществе, в котором каждый живет.
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. [3]
Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат опыта многих поколений. Правила, которые выработало человечество, являются международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и свои особенности в зависимости от национальных и исторических традиций и законов исповедуемой религии.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней . В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально- политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения ,обусловленные общественным строем страны ,спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями. [7]
Основной чертой этикета является его универсальность, то есть этикет - это общеизвестные и общепринятые нормы поведения, правила вежливости, которые касаются абсолютно всех сфер жизни человека, от общения в семейном кругу до дипломатических переговоров государственного и международного уровня. Но порой бывает так, что и хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще всего это происходит именно тогда, когда необходимо показать знание правил международного этикета - это, пожалуй, одна из наиболее сложных сфер человеческого взаимодействия. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь
Учитывать традиции и обычаи делового общения и деловой этики, существующие у каждого народа и в каждой стране, очень важно при встрече представителей разных культур. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, имеют все большее значение. [8]
Если национальные и культурные различия оказываются значительными, то участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил. Развивающиеся международные связи, обмены в разных областях науки, культуры и образования ускоряют процессы сближения деловых людей.
Общение с деловыми партнерами, приезжающими в нашу страну из-за рубежа, а также успешный бизнес российских предпринимателей в других странах предполагает выстраивание деловых отношений с представителями разных культур, вероисповеданий. Несмотря на некоторую интернационализацию, культурно-этических норм и взаимоотношений, национальная специфика в деловом этикете все-таки сохраняется. Игнорирование этих особенностей зачастую становится поводом для недоразумений, наблюдающихся во внешнеэкономическом бизнесе.
В общении с деловыми партнерами необходимо придерживаться определенных правил в следующих случаях: когда произносится имя принимающего лица; во время совместного обеда (ланча, ужина); в системе одежды; при разговоре с иностранцем. Не зря в специальном документе, выпущенном Генеральным европейским управлением, рекомендуется, попав за границу, забыть о своих личных привычках и правилах и чувствовать в Англии – англичанином, в США – американцем.
Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.
Задача менеджеров – постоянно отслеживать деловую среду, так как она непрерывно меняется. Происходящие изменения оказывают большое влияние на практику менеджмента.
Этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. [2]
В данной работе я рассмотрела национальные особенности делового общения, а также язык жестов в деловом общении с иностранными партнерами.
Объект исследования – деловой этикет.
Предмет исследования – национальные особенности делового этикета.
Цель исследования – сформулировать практические рекомендации по совершенствованию делового этикета с английскими и американскими партнерами.
Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать стиль делового общения, характерный для иностранных партнеров;
- изучить язык общения деловых людей;
- изучить невербальные особенности иностранных партнеров;
Изученность проблемы достаточно велика и находит свое выражение у таких авторов, как: Алехина И.В., Соловьев Э. Я., Кузнецов И. Н., Честар Д., Максимовский М., Холопова Т.И., Лебедева М.М. и др.
Настоящая работа состоит из двух глав. Первая глава
посвящена рассмотрению национальных особенностей делового общения. В разделах этой главы описываются: особенности делового общения с англичанами и американцами.
Во второй главе
я рассмотрела вербальные и невербальные особенности иностранных партнеров: жесты, мимика, восприятие пространства и т.д.
1. Национальные особенности делового общения
В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к “размыванию” национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с проникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют всё большую роль.
Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на переговорах возникают в связи с различием в ожиданиях, которые в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется другой. В международный бизнес активно включается всё большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики. [10]
Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях. Прежде чем описать национальные особенности сделаю несколько пояснений:
1. Под национальными особенностями понимаются стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определённых национальностей.
2. Необходимо учитывать, что практически невозможно “абсолютно объективно описать” национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. [1]
Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. [5]
1.1 Особенности делового общения с англичанами
Англия – страна сплошных формальностей, которые строго соблюдаются, начиная с тонкостей оформления делового письма.Когда дело касается делового или дипломатического общения, при котором поведение обеих сторон строго регламентируется, необходимо учитывать некоторые национальные особенности общения, затрагивающие сферу традиций Англии. Ведь в каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Это приобретает особый смысл, когда мы говорим об англичанах.
Прежде всего, следует знать, что англичане меньше, чем другие нации, подвержены влиянию времени, преходящей моде. Главные черты, присущие им, можно определить в нескольких словах: самообладание, стремление к соблюдению чувства порядочности, отсутствие показного в своих поступках, любовь к комфорту (хороший транспорт, свежий костюм, богатая библиотека, вкусная еда). Особая страсть у них к спорту, чем объясняется существование огромного числа всевозможных клубов, изгнание из которых считается для англичанина величайшим позором.
Англичане весьма дружелюбны и услужливы, они испытывают сильную потребность в общении. Они умеют уединиться даже в кругу многочисленных друзей, оставаясь при этом самим собой и предаваясь своим размышлениям. Трудно найти другую нацию, представители которой умели бы так строго распределять свое время и деньги, как англичане. При огромной работоспособности они тем не менее всегда находят время для отдыха, отдаваясь удовольствиям.
Англичане всегда несут на себе печать своей национальности в виде обычаев, манеры держаться за столом, они никогда не изменяют привычек, они везде у себя дома, чему способствует их самобытный характер.
Патриотизм англичанин проявляет весьма тривиально – он считает, что в его отечестве все идет лучше, чем в других странах. Эта позиция дает ему возможность взирать на иностранцев с некоторым высокомерием и преувеличенным сознанием собственного превосходства.
Коммерческая жилка проявляется у англичанина всегда, на каком бы поприще он ни находился, не переходя при этом в необузданную алчность и страсть к наживе, скупость. Скорее, наоборот, он любит жить на широкую ногу, не ограничивая себя ни в чем.
Широко известной страстью представителей этой нации является путешествие по разным странам, где они не слишком охотно сближаются с людьми прежде всего из-за непонимания чужих обычаев, нежелания нарушать свой английский этикет, а часто и просто из гордости. В то же время, будучи людьми флегматичными, англичане испытывают странное увлечение оригинальными произведениями живописи, скульптуры, садово-паркового искусства. [7]
Стабильность и постоянство характера, приверженность традициям характерна для англичан гораздо больше, чем любой другой западноевропейской нации. Англичане меньше других подвержены веяниям времени, преходящим модам. Безусловно, англичане и их традиции изменялись со временем. Перемены происходят всегда. Но эти различия, столь заметные внешне, не проникают вглубь, до корней. Исконные черты английской натуры остаются прежними, создавая национальный характер англичан. Важно, однако, подчеркнуть, что при своей стабильности характер англичан составлен из весьма противоречивых, даже парадоксальных черт. [3] Знание национальных особенностей может служить ориентиром поведения партнера по бизнесу и серьёзно повлиять на принятие деловых решений.
Итак, любая деловая или дипломатическая встреча начинается с подготовки к ней. По правде говоря, организационной подготовке к переговорам англичане уделяют не особенно много внимания. Они подходят к этому с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение, то есть сам процесс переговоров для них имеет гораздо большее значение. Тем не менее, в деловых переговорах англичане довольно жестко следуют правилам протокола. Именно поэтому не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки всех документов и согласования условий проведения переговоров. Необходимо обязательно сообщить своим английским партнерам о своем прибытии, согласовать сроки и программу пребывания.
Главная черта, которая присуща всем европейским бизнесменам, - это пунктуальность. Англичане не любят, если приглашенные опаздывают на деловую встречу. Однако надо заметить, что общепринятое правило приходить на встречу за 10 - 20 минут до назначенного часа здесь не действует. Опоздав, вы проявите неуважение и собственную незаинтересованность в проведении встречи. Но не следует приходить до назначенного времени. Это может быть воспринято как неуважение. В Англии, как ни в одной другой стране, ценится точность, пунктуальность.
Во время переговоров следует помнить о том, что англичане высоко ценят независимость, образованность, внутреннее самоуважение, честность и бескорыстие. Они обязательно отметят про себя отсутствие у партнеров по переговорам такта, изящества манер, изысканности и вежливости. Для успешного финала переговорного процесса англичанин готов пожертвовать временем и деньгами. При этом достижения поставленной цели он никогда не станет проявлять чванства и хвастовства.
Стандартным приветствием в Англии является простое рукопожатие (как для мужчин, так и для женщин). Очень важной считается процедура знакомства, ей англичане уделяют особое внимание. Если представляют своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. При приветствии и обращении очень часто используются пожизненные титулы.
Впоследствии, общаясь со своими английскими партнёрами, не стоит называть их только по фамилии, такое обращение считается грубым. К англичанам обращаются со словами: «мистер», «миссис», «мисс». Если на переговорах присутствует группа англичан или делегация, то следует обращаться: «леди и джентльмены». Однако в разговоре с глазу на глаз с англичанином слово «джентльмен» не употребляется совсем. Насчет этого даже у них есть пословица: «Джентльмен – тот, кто никогда не употребляет этого слова». Никогда не следует путать во время переговоров слова «Великобритания» и «Англия», лучше употреблять первое из них. [12]
Так же следует помнить, что для жителя Великобритании приятное, естественное для общения расстояние - 1,5 - 2 метра, не стоит превышать его. Переступая эту невидимую грань, вы как бы вторгаетесь в личное пространство человека, что может вызвать неприязнь или даже агрессию с его стороны.
Что касается непосредственно самих переговоров, то здесь англичане предпочитают делать всё согласно регламенту, стараясь не отступать от протокола. При этом англичане достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны, и активность партнёров в ходе переговоров будет воспринята крайне положительно. В Англии искусство разговора часто сводится к умению молчать, сдержанности и корректности. [2]
Стоит заметить, что англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы, так как они более рассудительны и взвешивают все "за" и "против", прежде, чем решиться на тот или иной шаг. Как выразился по этому поводу Никос Казантзакис "вы не должны здесь спешить. Вы находитесь в стране терпения, настойчивости, неторопливой последовательности в мыслях". [3] Англичане не бросают слова на ветер, на честное слово англичан можно положиться. Так же традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров, находить компромиссы.
Важно также помнить, что в Великобритании существует определенная дистанция между руководителем и его подчиненными, которая никогда не нарушается. И очень важно, чтобы и вы в общении с англичанами как-нибудь ненароком не нарушили это правило.
В этой стране не принято обращаться к незнакомым лицам, пока вы им не представитесь при первом знакомстве, в дальнейшем достаточно легкого поклона и устного приветствия. Не приветствуется целование руки у прекрасного пола.
Во время переговоров женщины одеваются очень строго: костюм или платье, а также перчатки, которые при входе в здание нужно снимать.
После первого же дня переговоров принято ужинать в кругу новых знакомых по бизнесу. Во время ужина не следует говорить о рабочих делах. Темой для обсуждения могут быть спорт, мода, новости в области искусства.
В конце рабочего дня, примерно в 17 ч, в этом стране любят пить чай с молоком. Причем «чаеманы» пристально следят за тем, чтобы гости сначала наливали в чашку молоко, а затем чай.
Представители английской фирмы, прибыв на переговоры, сразу же занимают жесткую позицию. Переговоры они ведут, привлекая огромный массив фактического, справочного и статистического материала. При этом заранее в качестве домашней заготовки пересчитывается каждая позиция в проекте контракта, строго фиксируются все его детали, каждый параметр. Нередко партнеров по переговорам удивляет желание английской стороны оговорить и закрепить документально не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленную на дальнейшее развитие делового сотрудничества. Речь идет не только, в частности, о перспективах заключения других возможных сделок, сотрудничестве в производственной области или сфере сбыта. Английский бизнес – это еще и взаимное посещение симпозиумов, конгрессов, семинаров и выставок, членство в престижных деловых клубах. В сферу бизнеса они включают даже такие зрелищные мероприятия, как теннисные турниры, скачки и т.п. [4]
При подготовке переговоров с англичанами импровизация недопустима, нужны особая тщательность и многочисленные предварительные согласования. Если сроки встречи делегаций для переговоров заранее согласованы, то сообщать английским партнерам о своем прибытии совсем не обязательно. Англичане очень пунктуальны, точность для них – жесткое правило.
Начало переговоров у них традиционно идет по сценарию: обсуждение сегодняшней погоды, вчерашних спортивных новостей, а затем деловых предложений.
При ведении бизнеса в Англии не принято дарить подарки. Впрочем, если вы всё же решились сделать подарок своему английскому партнёру, это должен быть недорогой сувенир, который не поставит принимающего в неудобное положение, ни к чему не обяжет его. Впрочем, деловые подарки не очень приняты, а вот пригласив в театр вашего делового партнера, вы доставите ему удовольствие, и он это высоко оценит. Если в деловых кругах станет известно о приеме таких подарков, фирме грозит общественное осуждение. К тому же такие подарки рассматриваются не как знак внимания, а как средство давления на партнера.[7]
Англичане тщательно избегают всяких намеков, касающихся личной жизни.
Общаясь с партнерами из Великобритании, не стоит забывать, что развитие промышленности в мире началось именно в Англии, поэтому стоит принять некоторые «сложные» для нашей щедрой на эмоции русской души черты психологического портрета этих людей без лишних нервов и осуждения. [12]
Английский мир бизнеса отличается кастовостью и необыкновенным консерватизмом, на его законы по-прежнему огромное значение оказывают традиции, имеющие многовековую историю.
Уровень профессионализма британских бизнесменов – один из самых высоких в мире. Престижное образование и опыт непосредственной практической работы имеют практически все современные английские менеджеры среднего и высшего звена.
Еще одна характерная черта английского бизнесмена – трудолюбие. Англичане любят и умеют работать.
Не смотря на внешнюю «сухость» и замкнутость, англичане охотно делятся своим опытом и профессиональными достижениями и всегда готовы оказать профессиональную помощь партнерам.
Понятие чести для англичанина свято, на его честное слово можно положиться.
В Англии непримиримое отношение к взяткам.
В Англии очень ценится простое проявление добрых человеческих чувств: с благодарностью будут восприняты передача приветов людям, близким вашему знакомому. [5]
Англичане – всегда «жесткие» переговорщики, в силу своей серьезной подготовленности к обсуждаемым вопросам они всегда вооружены большим количеством актуальной и проверенной научной, экономической, политической и даже социальной информации. Они, как правило, прекрасные психологи, очень наблюдательны и умеют ловко манипулировать ходом переговоров.
Договорные документы с английской стороной всегда тщательно прорабатываются и детализируются. Англичане предпочитают фиксировать в контрактах малейшие возможные детали и условия сделки. Выполнение всех условий контракта без малейших отклонений – непременное условие работы!
В Англии принято перед началом совместного делового ланча интересоваться, каким временем располагает партнер, чтобы сразу же определить продолжительность ланча, это - элемент деловой культуры. Соблюдение строгого застольного этикета – неукоснительное правило для всех случаев приема пищи и напитков. За столом курить можно только после того, как подан кофе, предварительно обязательно спросив разрешения на это у присутствующих за столом дам.
У англичан независимость, граничащая с отчужденностью, является основой человеческих отношений. Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, иногда заставляющая англичан быть замкнутыми и необщительными, почитание собственности, предприимчивость, деловитость [4].
Для российских партнеров небезынтересно будет знать, что английский бизнес заметно отстает от американского. Это объясняется особенностями деловых кругов этой страны. С одной стороны, они характеризуются кастовостью, определяющей их высокий профессиональный уровень, а с другой – эта же кастовость ставит заслон на пути появления свежих конструктивных решений, инноваций в деловых связях. Хорошо известно уязвимое место в психологии английских переговорщиков – они в целом не умеют возвыситься над сиюминутной коммерческой выгодой и приподняться до уровня анализа долгосрочных перспектив. Благодаря известной национальной черте – консерватизму – английские бизнесмены неохотно идут на расходы, отдача от которых может произойти через пять или десять лет. При чрезвычайно высокий изобретательности английских инженеров из-за этой черты их характера наблюдается недостаточная разработанность механизма внедрения идей и технологий в серийное производство.
Английские бизнесмены подписывают контракт только тогда, когда для них становится совершенно ясной выгода, получаемая при его реализации. Обсуждая условия контракта, они охотно делятся с партнерами своими знаниями и опытом, весьма часто раскрывают секреты своего бизнеса и указывают на особенности рынка той или иной страны. Английский бизнесмен – это, как правило, вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Однако он не замыкается в чисто профессиональных делах, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и со спортом, литературой, искусством. Малейшее проявление во время деловых переговоров со стороны его партнеров фальши, лжи, хитрости или слабых сторон в подготовке решения по тому или иному вопросу мгновенно распознается и получает должную оценку. Молодые люди, вступающие в этой стране на стезю бизнеса, получают превосходную психологическую подготовку, а также теоретические знания в области стратегии и тактики ведения переговоров. В Англии хорошо поставлена практика обучения бизнесу в форме деловых игр, когда анализируются и прорабатываются типовые решения коммерческих задач. В процессе переговоров основной акцент они делают на решении сложных проблем, стараются договориться о главных, принципиальных позициях. [3]
Участвуя в конференциях, симпозиумах, конгрессах, семинарах, выставках, деловых переговорах, англичане строго придерживаются определенных ритуалов общения, о которых полезно знать российским предпринимателям. Они касаются прежде всего партнеров, наделенных полномочиями. Их англичане обязательно приглашают на ланч, отказываться от которого считается неприличным. Признаком хорошего тона считается вопрос к английской стороне, каким временем для ланча располагает партнер. Тем самым можно показать, что ценится не только чужое, но и свое время.
Англичане ценят внимание к себе со стороны даже тех партнеров, бизнес с которыми уде свернут. Поэтому рождественская открытка или поздравление ко дню рождения, полученные от российского партнера по прежним деловым связям, воспринимаются как признание авторитета в деловым мире. Англичане высоко ценят внимание к себе, хорошие человеческие отношения. [7]
1.2 Особенности делового общения с американцами
Молодая и сильная американская культура независима и самостоятельна в своих международных экономических и политических воззрениях.
Американцы - прагматики, они достаточно сильны, чтобы обладать уверенной позицией на переговорах. Настойчивы в достижении цели. Торг с американцами не только возможен, но и нужен, поскольку они сами не только могут, но и любят торговаться.
Американцы ценят в людях честность и откровенность, не теряют времени на формальности, а переходят сразу к сути дела, что вносит в деловое общение прагматизм и элементы демократии, а также такие качества, как индивидуальность и уважение прав личности.
В обращении друг с другом они просты и неофициальны, при этом их не смущает разница в общественном положении или возрасте.
Американцы пунктуальны и живут по расписанию, которое составляют на каждый день, поэтому на деловые встречи никогда не опаздывают. Время для переговоров строго ограничено (не больше часа).
Для них характерна предельная концентрация на тех проблемах, которые подлежат обсуждению. Всегда настроены на предельно интенсивную и плодотворную работу. Стремятся выявить общее в подходах к решению тех или иных проблем. Американский бизнесмен в деловом общении придерживается трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. На переговорах и в беседе они стремятся сконцентрировать внимание партнеров на обсуждаемой проблеме, подходах к ее решению, а также на деталях [7].
Вся система воспитания в США направлена на то, чтобы воспитать сильную, коммуникабельную, самостоятельную личность. Одобряется умение видеть проблемы и успешно их решать. Культивируется способность жестко отстаивать свои интересы.
Самое главное для любого американца - это права личности, это его собственная и неповторимая индивидуальность Часто говорят о том, что американцев не интересует ничего, кроме самих американцев. И во многом это справедливо. Американизм - это своего рода тщательно взращенный и культивируемый с пеленок эгоизм. [9]
Американцы обожают соревноваться, ценят достижения. Они часто считаются материалистами. “Успех” часто измеряется количеством заработанных денег. Деловой американец не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для организации любого дела – нет мелочей. Американцы берегут время и ценят пунктуальность, живут по расписанию.
Визитными карточками обмениваются во время представления друг другу или когда один из партнеров уходит.
Деловые встречи могут проходить во время завтрака, обеда или ужина – все зависит от срочности. Подарок на деловой встрече может быть расценен как взятка, поэтому уместнее будет подарить красиво подписанную открытку. [11]
Американцы, как правило, люди открытые, не терпят излишних формальностей, препятствующих быстрому разрешению сути вопроса. Характеризуются определенной прямотой суждений. Это выражается не только в речи, но и в манере поведения. Склонны, возможно, и к неоправданным в тех или иных случаях попыткам форсировать отношения Культивируется неофициальная форма обращения друг к другу, предельный демократизм между собеседниками, даже если людей разделяет большая возрастная разница, а также существенное различие общественных положений.
"Эгоизм" американцев выражается еще и в том, что у них практически не бывает дружбы в нашем, т. е. русском понимании Конечно, американцы дружат друг с другом, но, на наш взгляд, это несколько формально.
Всякий покой раздражает американцев. Это выражается хотя бы в том, что они терпеть не могут перерывов в разговоре. Они остроумны, как французы, они могут быть гибкими, как англичане, и в то же время оставаться пунктуальными. Все назначенные встречи происходят в точно назначенное время. Никакое опоздание не может быть оправданным. И если запад страны в этом отношении еще более-менее мягок, то на востоке требование пунктуальности должно соблюдаться неукоснительно.
Американские бизнесмены – явление разноликое как с этнической точки зрения, так и в отношении к предпринимательской деятельности. Всех их объединяют две черты – патриотизм и предприимчивость. И еще одна особенность этой нации – доверчивость к людям, из-за которой американцы порой становятся жертвой обмана. Если еще добавить характерную черту – правдивость, то морально-нравственный портрет представителя американских предпринимательских кругов на переговорах станет понятным. Отсюда, кстати, исходит известная нетерпимость ко лжи. Ложь в глазах американца может разрушить деловой имидж человека и репутацию фирмы, от имени которой он ведет переговоры. [2]
Большое значение на любых переговорах американцы придают логике. Идут от общего к частному на основании тех или иных аргументов. В этом отношении показательно их национальное отношение к Библии, где интерпретация строится на строго логичной системе отсылок. Как говорят специалисты, такое отношение к аргументации вообще в духе англосаксонского переговорного стиля. Он сильно отличается от традиций древнего римского права, где вначале находили некий общий принцип, который являлся отправной точкой, а все прочее доказательство строили как применение этого принципа. [3]
Как правило, деловые отношения американцы стараются поставить на дружеские рельсы. Это происходит от демократичного характера их взаимоотношений и, естественно, переносится и на зарубежных партнеров.
Отрицательными сторонами являются превратно воспитанные или чрезмерно проявленные положительные стороны И тогда демократиям становится фамильярностью и грубостью, настойчивость в достижении цели превращается в агрессивность и в излишнюю напористость. А эгоцентризм иногда совершенно не способствует принятию объективных решений.
С точки зрения бизнеса главная черта американца – индивидуальность, независимость, самостоятельность и соблюдение прав личности. Критерием успеха человека в бизнесе у них служит количество заработанных денег, а также достижение всевозможных рекордов в соревнованиях. Сам бизнес функционирует на основе трех факторов: анализа проблемы, обязанностей сотрудников, решающих эти проблемы, проверки исполнения. Специализация и распределение обязанностей служат главными составляющими профессиональной деятельности.
Американцы при деловых встречах всегда улыбаются, демонстрируя визуально тем самым, что коммерция у них идет хорошо. Трудно представить руководителя делегации, не задающего с помощью улыбки своим подчиненным своеобразного камертона для повышения тонуса и настроения на переговорах. Быть угрюмым для них – это признак дурного тона, невоспитанности. Улыбка, как правило, сопровождается шуткой, хотя последняя может быть весьма незатейливой. [5]
Американцы по своей натуре щедры и могут подарить своему партнеру по переговорам дорогостоящее издание – альбом с архитектурными достопримечательностями Америки или книгу, но ни в коем случае не ширпотреб, который, как они считают, их собеседник может приобрести и сам. Они любят опекать участников переговоров, сопровождая их в музеи, театры, тратя на культурные мероприятия собственные деньги. Женщин они осыпают подарками в виде всевозможных сувениров, приглашений на зрелищные мероприятия.
Многие черты характера американцы унаследовали от первых переселенцев, прибывших в начале XIX в. На этот континент из разных стран, - самостоятельность, независимость, умение прочно держаться на плаву в мире бизнеса, надеяться только на себя. Отсюда в их характере прямота, откровенность, смелость в принятии решений.
Переговоры американцы начинают точно в назначенное время, потому что по своей натуре они чрезвычайно пунктуальны. Лицо, опоздавшее даже на 5 мин, воспринимается ими как несостоятельное. Они быстро переходят к сути дела и не тратят времени на формальности. При этом они лишены чопорности, предпочитая иногда повседневную одежду, чего никогда не может позволить себе англичанин или француз. К собеседнику они обращаются, используя формы вежливого обращения: «мистер», «миссис», «мисс», а друг к другу – запросто, неофициально, даже если между собеседниками наблюдается большая разница в возрасте и общественном положении.
Подписать договор или контракт они могут сразу же, при первой встрече, если видят в этом прямую выгоду. Возможен и другой вариант: прочитав условия предлагаемого им контракта, они соглашаются по основным его пунктам, а детали предпочитают обсуждать в более поздние сроки. Здесь порой сказывается их любопытная черта – нетерпеливость, которая вместе с тем не доходит до эмоциональных всплеско
Рассматривая совместные проекты, американцы любят объявлять всевозможные конкурсы, относящиеся к промышленности, торговле или бизнесу, выдвигая при этом собственную концепцию или общественно важную идею. Особенно чутки они к мнению тех участников переговоров, которые занимают в России высокое положение в обществе.
Американцы внесли существенный вклад в развитие демократизма и прагматизма в практике делового общения. Это касается прежде всего педантичности американских представителей при подготовке встречи с деловыми партнерами: учитываются все элементы, от которых зависит успех дела. Американский деловой стиль, ставший ведущим для многих стран мира, основывается на «трех китах»:
анализе экономической ситуации, предшествующей переговорам;
тщательном распределении обязанностей среди исполнителей;
жесточайшем контроле за исполнением обязанностей.
Другой козырь – специализация, которая пронизывает любое деловое предприятие.
С этих позиций американцы смотрят на организацию и концепцию любого переговорного процесса. Прагматизм к его проведению проявляется у них прежде всего в том, что внимание концентрируется на проблеме, подлежащей обсуждению. Они стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.
Сильная позиция американской стороны на переговорах объясняется не только традиционным прагматизмом, присущим этой нации, что не может не сказаться на технологии переговоров, но и присущей им энергичностью. Вся система образования и воспитания в этом стране построена на том, чтобы еще со школьной скамьи формировать у бизнесмена напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать интересы своей компании.
Любимый прием американцев – предоставление участникам переговоров так называемых «пакетов». В них увязываются сложные и порой противоречивые проблемы, решения которых они стремятся добиться любым путем. В «пакетных» решениях обсуждаются сначала общие рамки возможного соглашения, а затем делами. [4]
Встречая сопротивление противоположной стороны, американские бизнесмены предпочитают выставлять причинно-следственные аргументы, когда вывод делается на основе фактического доказательства. Данный прием аргументации присущ англосаксонскому переговорному стилю, в то время как у других народов основным критерием доказательств является какой-нибудь принцип: основание определенного сегмента рынка, победа над конкурентами, получение высокой прибыли и т.д.
Характерной чертой поведения американцев на переговорах является, с одной стороны, деловой характер, а с другой - упрощенные партнерские отношения с противоположной стороной. Дружелюбие и открытость проявляются не только в умении шутить, но и в непринужденном общении, как с членами своей делегации, так и с командой оппонентов. И все-таки главное, что отличает американскую от других бизнес - культур, - это профессионализм в деловом общении, высокая компетентность.
К недостаткам ведения переговоров с американцами следует отнести их эгоцентризм, вытекающий из убеждения, что они являются во всем мире единственными основоположниками технологии делового общения. Поэтому все остальные бизнесмены мира должны руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Отсюда напористость, агрессивность, а порой и грубость американской стороны на переговорах, приводящая иногда к конфликтной ситуации.
Особая страсть американских бизнесменов – тяготение к заключению крупных сделок, склонность к крупномасштабной деятельности, большим объемам товарооборота. Объясняется такой подход мироощущением американцев, живущих в огромной стране, обладающей самой большой экономической мощью. [3]
В разговорах с американскими партнерами необходимо стараться избегать политики и религии.
Деловые приемы в США гораздо короче, чем в Англии. По окончании приема может быть устроен ужин, за которым принято пить пиво и коктейли и большим количеством льда. Тосты произность не принято, вместо них говорят просто cheese или prosite, что означает «за ваше здоровье».
Профессионализм и компетентность – стиль делового общения американцев. Участники переговоров с американской стороны имеют обычно большую степень свободы в принятии окончательных решений, нежели представители других стран [4].
2. Язык жестов в деловом общении с иностранными партнерами
Невербальные, т.е. неречевые, средства общения – позы и жесты говорящих, выражение лиц, походка, пожатие рук и т.п. – во время деловых встреч, когда решаются крупные финансовые проблемы, нередко служат серьезным психологическим фактором.
Общаясь с зарубежными партнерами, нужно очень осторожно пользоваться жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию.
А это может привести не только к неправильному пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета или даже к оскорблению. В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение.
Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука "окультурена": она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении твой партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему. [8]
В манере поведения человек проявляет уровень своей культуры, воспитания (манера курить, жать руку, говорить и т.д.). Используемые при этом жесты и мимика дают информацию о нем. Знание языка жестов помогает лучше понять друг друга, «читать между строк». Особенно это важно в деловой сфере – ошибки в общении между народами и государственными деятелями могут привести к непониманию и конфликтам.
Язык мимики, жестов и телодвижений особенно необходим в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться получения заказа во многом будут зависеть от вашего умения интерпретировать этот язык, а использование различных вспомогательных средств поможет вам добиться успеха в деловых переговорах с партнерами [7].
В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в информационных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны или сердятся – хмурятся [9].
Человек, находящийся на вершине социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться богатством своего словарного запаса в процессе коммуникации, в то время как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.
Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция, поэтому труднее догадаться об отношении его к окружающим – он очень сдержан [11].
Самыми лучшими интервьюерами и специалистами по продаже являются люди, обладающие способностью «считывания» значения микрожестов партнера во время близкого, лицом к лицу, контакта. Изучить будущего партнера по бизнесу можно, наблюдая его на официальных приемах, деловых встречах и вечеринках [10].
Трудно подражать и подделывать «язык тела» в течение долгого периода времени, но полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и избавиться от жестов, несущих отрицательную, негативную окраску.
Манера держаться во время деловой беседы служит своеобразным способом проявления личности. Главное при этом – быть естественным. Всегда в глазах окружающих выигрывает тот, чей образ ассоциируется с подтянутым, энергичным и собранным человеком. Его походка – размеренная, упругая, а жесты и мимика лица – спокойные, без наигранности. Речь должна соответствовать выражению лица. Если этого не наблюдается, то такая ситуация будет истолкована собеседником либо двусмысленно, либо негативно.
Жесты и движения являются частью имиджа человека. Жесты не должны быть резкими, а движения – порывистыми или очень быстрыми. Походка не может быть вялой или шаркающей.
Все эти черты поведения человека сразу же проявляются, как только он переступает порог другой фирмы, организации. Еще более явно видны они во время беседы с потенциальными иностранными партнерами по бизнесу.
Полезно обращать внимание на мимику, которая дает порой окружающим красноречивую информацию о душевном состоянии человека. Выражение глаз, жесты служат своеобразными сигналами. Движение лицевых мышц отражают эмоциональные переживания.
Каждый человек имеет свою собственную, личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность: дом, двор, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, личный стул и, наконец, воздушное пространство вокруг своего тела. Не всем нравится, когда границы этой территории пытаются нарушить.
Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах разных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других [5].
У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см, а у некоторых еще меньше.
Американцы, разговаривая на приемах, могут сохранять дистанцию в 90 см в течение всего вечера. Когда же разговор идет между японцем и американцем, картина меняется. Американец будет постоянно отодвигаться от японца, а японец наступать, приближаясь к нему, так как у японца интимная зона 25 см.
Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением [2].
По тому, как человек протягивает руку для рукопожатия, можно судить, проживает он в крупном городе или в отдаленной сельской местности. Тем, кто вырос в отдаленных местностях, требуется более широкое личное пространство. Эти люди предпочитают не здороваться за руку, а машут друг другу рукой, их потребность в личном пространстве достигает 9 метров.
Открытая ладонь всегда ассоциируется с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. (Приложение 1, Рис.1) В повседневной жизни люди используют различные положения ладони: ладонь протягивается кверху лодочкой и означает жест нищего, просящего; ладонь развернута вниз – это сдерживающий или успокаивающий жест [10].
Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично – этот полностью бессознательный жест подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. (Приложение 1, Рис.2) Когда правду надо скрыть, ладони прячут в карманы или держат скрещенными на груди.
Обмен рукопожатиями является реликтом первобытнообщинного строя. Когда встречались первобытные люди, они протягивали друг другу руки с раскрытыми ладонями для того, чтобы показать, что пришли без оружия.
Современная форма этого древнего приветственного ритуала выражается в том, что люди протягивают друг другу руки и слегка встряхивают или пожимают их. Это делается в момент приветствия и прощания.
С помощью рукопожатия можно оказать непосредственное влияние на исход встречи.
Во время властного рукопожатия рука захватывает руку другого человека так, что ладонь развернута вниз относительно руки другого человека. Тем самым собеседник дает понять, что хочет главенствовать в процессе общения.
В ситуациях, когда партнер хочет отдать инициативу другому человеку и позволяет ему чувствовать себя хозяином положения, протягивает руку, развернув ее ладонью вверх [4].
Когда рукопожатием обмениваются два властных человека, между ними происходит символическая борьба, во время которой каждый пытается подчинить своей руку другого. В результате получается рукопожатие, при котором обе руки остаются в вертикальном положении, а оба человека испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. (Приложение 1, Рис.3)
2.1 Вербальные и невербальные особенности общения англичан
К комплиментам англичане относятся также по-особенному. Не следует целовать рук женщине или делать при публике таких комплиментов, как "какое у вас платье!" или "как восхитителен этот торт!" - это расценивается как большая неделикатность. [4]
Английские традиции предписывают сдержанность в словах и суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам "да" и "нет", словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно.
Отсюда тяга к вставным оборотам вроде "мне кажется", "я думаю", "возможно, я не прав, но", предназначенным выхолостить определенность и прямолинейность, способные привести к столкновению мнений. От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что ее автор, видимо, не лишен таланта. Выражение "по-моему, совсем неплохо" у англичан означает "очень хорошо".
В английской разговорной речи очень распространены слова "весьма" и "довольно-таки", смягчающие резкость любого утверждения или отрицания.
Иностранец, привыкший считать, что "молчание-знак согласия", часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же перед молчаливыми англичанами ставят вопрос открыто: "Да или нет?", "За или против?", то они обычно начинают раскуривать свою трубку или переводят разговор на другую тему. [6]
Если экспрессивные народы типа французов или итальянцев не боятся преувеличить, сгустить краски, чтобы яснее и четче выразить свою точку зрения, то англичане скорее склонны к недосказанности: не только преувеличение, но даже определенность пугают их как некий приговор, который нельзя оспаривать, не оскорбляя кого-либо или не ущемляя собственного достоинства. Недосказанность же предусмотрительна, поскольку несет в себе временный характер, допускает поправки, дополнения или даже переход к противоположному мнению.
Народы, в характере которых доминирует экспрессивность, склонны целиком подчиняться своим эмоциям и открыто выражать их. Подавление эмоций они считают чем-то противоестественным, отождествляя это с лицемерием. В характере же англичан преобладает репрессивность, то есть самоконтроль. Свободное, необузданное проявление чувств они рассматривают как нечто неподобающее, вульгарное, антиобщественное. Самообладание для англичан - главное достоинство человеческого характера. Слова "держи себя в руках" поистине можно назвать их первой заповедью. [3]
Англичанин избегает раскрывать себя, и черта эта отражена в этике устного общения этой нации. Проявлять навязчивость, пытаясь заговорить с незнакомым человеком, по английским представлениям, просто невежливо.
Английская беседа полна запретов. Помимо слов "да" и "нет", четких утверждений или отрицаний, в разговоре старательно избегают личных моментов, всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь. Но если не вести речи ни и себе, ни о собеседнике, если не ставить прямых вопросов и не давать категорических ответов, то не остается и тем для разговора, разве что о погоде.
Английская беседа поначалу кажется иностранцу бессодержательной, постной, лишенной смысла. Однако считать так было бы заблуждением. За внешней сдержанностью англичанина кроется эмоциональная, восприимчивая натура. А поскольку сложившиеся правила поведения не допускают, чтобы человек выражал свои чувства прямо, у представителей этой нации на редкость развита чуткость к намекам и недомолвкам.
Англичане умеют находить путь друг другу сквозь ими же возведенные барьеры разговорной этики. Со временем убеждаешься, что в английской беседе первостепенную роль играет не сам по себе словесный обмен, а его подтекст, то есть круг общих интересов или общих воспоминаний, на которые разговор опирается. [5]
Во многих отношениях англичане одновременно и самый вежливый и самый неучтивый народ в мире. "Их вежливость произрастает из уважения к человеческой личности и поощряется природной доброжелательностью. Их неучтивость же - более сложное чувство, представляющее собой смесь подозрительности, равнодушия и неприязни.
Объяснение этому феномену кроется в классовой структуре английского общества, в той опасности, которую представляет для этой структуры что-либо несовместимое или не гармонирующее с ней. Всякий, чье положение или чьи запросы несут угрозу, получает отпор, ибо до тех пор, пока он не представил приемлемые верительные грамоты, незнакомец подозревается в том, что он просит больше, чем ему положено: хочет занять не то положение, которое ему подобает, или выдвигает требования, не имея на то оснований." (Г.С. Коммаджер). [3] Таким образом, никогда не встретит такого гостеприимства, как, а Англии, человек, которого ждут. Точно так же нигде, как в Англии, не получит такого холодного отпора нежданный незнакомец.
Следует отметить несколько слов о манере разговора англичан, здесь тоже немало особенностей. Люди других наций, например, так привыкли без нужды повышать голос, что перестали замечать это. Если русское сердце любит изливаться в искренних, живых разговорах, любит игру глаз, быстрые смены мимики лица, выразительные движения рук, то англичанин молчалив, равнодушен, говорит, как читает, никогда не обнаруживая быстрых душевных устремлений. Помимо этого англичане часто избегают открытого взгляда глаза в глаза.
Несмотря на угрюмость и молчаливость англичан, им нельзя отказать в наличии чувства юмора. Конечно, есть доля истины и в распространенном мнении, что британцы - хладнокровный народ. Высшее проявление одобрения для них звучит как "неплохо", что может выглядеть немного напыщенно и чопорно. Они не показывают свои чувства, но все-таки это общительные люди, чувство юмора и любовь к абсурдному которых уравновешивает их холодность. Они обладают странной привычкой шутить над всем, что их окружает, не выражая неуважения, даже здесь помня о правилах вежливости. Английская вежливость - это не просто форма учтивости, это непревзойденное искусство. Даже когда человека сгибают в бараний рог, весь этот процесс облечен у англичан в такую обходительную форму, что он как бы и не догадывается о своей участи. Шутки британцев о религии или королевской семье часто озадачивают иностранцев, а всё дело в том, что английский юмор представляет собой нечто сокровенное, частное, не предназначенное для посторонних. Умение встречать трудности юмором и оптимизмом, бесспорно, является источником силы англичан. [4]
Важной особенностью английского общества является отношение к речи человека как к указателю его социальной принадлежности. Исключительную роль в этом смысле играет обретенное произношение: его не следует смешивать со стандартным, то есть, попросту говоря, правильным. Стандартное произношение свидетельствует о культуре человека, об определенном уровне полученного им образования. Обретенное же произношение указывает на принадлежность к избранному кругу. Этот особый выговор можно обрести лишь в раннем возрасте в элитных школах юго-востока страны, а позже окончательно отполировать в колледжах Оксфорда и Кембриджа.
Однако обладать таким выговором вовсе не значит говорить по-английски безукоризненно правильно и тем более излагать свои мысли четко и ясно. Парадоксально, но в Британии некоторые дефекты речи и туманность выражений служат признаком принадлежности к высшему обществу. По лондонским меркам, абсолютно правильная речь не аристократична. Обладающего такой речью человека могут принять за актера, иностранца, но не выходца из аристократических кругов. [12]
Открытый и прямой взгляд в глаза человеку при рукопожатии говорит об открытости и честности намерений. Не следует протягивать руку тыльной стороной вниз, это может быть воспринято как демонстрация превосходства. Если по каким-то причинам нельзя подать руки (например, травма), следует тут же сказать об этом и извиниться.
Англичане здороваться за руку не любят, за исключением первой встречи или прощания навсегда. Поцелуи у них вообще не приняты.
Что же касается иностранцев, то здесь англичане очень снисходительны и демократичны, тоже по-своему. Считая себя вправе не говорить ни на одном языке, кроме своего собственного, англичанин честно признает за иностранцем право говорить по-английски плохо. Тем не менее, он, в отличие от японца, никогда не сочтет долгом отметить, что ты владеешь его языком хорошо. Таким образом, в среде англичан нет нужды опасаться за свои ошибки в их языке или извиняться за плохое произношение. Этот вопрос попросту не бывает темой для обсуждения. Но, с другой стороны, англичанин никогда не будет упрощать свою речь, как это часто принято делать у других народов при беседах с иностранцами. Он даже не допускает мысли о том, что его родной язык может быть кому-то непонятен. [6]
2.2 Вербальные и невербальные особенности американцев
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык.
В США “ноль”, образованный большим и указательным пальцами, означает “Всё о’кэй”, в Японии – деньги, а в Португалии и некоторых других странах этот жест практикуется как неприличный. (Приложение 2, Рис.4)
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано.
Жители США обычно ведут деловой разговор, располагаясь на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику. Если спросить североамериканца его мнение о латиноамериканце, то он ответит, что тот излишне настойчив и претендует на установление слишком близких отношений. А латиноамериканец в ответ на тот же вопрос скажет, что его собеседник — высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем суждении, поскольку при разговоре нарушилась привычная для каждого из них дистанция. [9]
Так, у американцев личная зона несколько больше, чем у жителей Латинской Америки. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник – высокомерный и надменный человек.
Расстояние от трех метров и далее – это расстояние безразличия. Этим расстоянием умело пользуются начальники, которые собираются отчитать подчиненных. На расстояние восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.
У народов различных культур есть отличия и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если несколько помещений – только при открытых дверях, поскольку они считают, что "американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих".
Существуют значительные различия у народов и в отношении во
сприятия пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо — если помещений несколько — только при открытых дверях, поскольку считают, что «американец на службе обязан быть открытым для окружающих». По-американски открытый кабинет свидетельствует о том, что хозяин на месте и ему нечего скрывать от посторонних глаз. Многие небоскребы в США построены из стекла и просматриваются почти насквозь. Здесь все, начиная от директора фирмы и кончая посыльным, постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».
Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Люди, знакомые достаточно близко, могут обменяться легким "Хелло!". [3]
Американцы охотно здороваются, причем в самой непринужденной форме: могут кроме пожатия руки еще и похлопать по плечу. Рукопожатия у них сильные. Они у американцев при приветствии или прощании длиться 3-5 секунд; необходимо помнить, что смотреть в глаза в этот момент означает показать свою заинтересованность, искренность и доверие. А улыбка – знак дружелюбия. Рукопожатия характерны только в начале встречи. В конце ее обязательны вежливые фразы "Очень рад был вас видеть" либо "Всего доброго, надеюсь, в скором времени мы увидимся вновь". [4]
Рукопожатия у американцев крепкие и всегда сопровождаются улыбкой и прямым взглядом в глаза. Таким образом прокладывается путь к доверию и разговор становится искренним. Во время беседы американцы предпочитают сохранять так называемую «зону комфорта», держась на расстоянии вытянутой руки от собеседника, хотя при этом они могут к нему прикасаться — в знак радушия или чтобы подчеркнуть свою мысль.
В некоторых культурах степень условностей повышается по мере продвижения вверх по иерархической лестнице. Иначе обстоит дело в США, где «дистанция влияния» между социальными рангами почти незаметна. Как же узнать «большого начальника» на совещании? Конечно, не по месту за столом и уж, само собой, не по важному виду, а по непринужденной, хоть и несколько повелительной манере речи.
Что касается бессловесных жестов, обобщить их с учетом всех регионов, не оказавшись в плену стереотипов, дело трудное, но мы все же попытаемся. Техасцы славятся своей манерой дружески похлопывать собеседника по плечу. Жители Среднего Запада более сдержанны, правда, итало-американцы, в отличие от германо-американцев, чаще размахивают руками. Близкие друзья обычно здороваются, хлопая друг друга по ладони поднятой руки, хотя, когда таким образом обмениваются приветствиями люди старшего поколения, это выглядит несколько странно.
Бессловесные жесты всегда были своеобразным «минным полем» на пути межкультурного общения. К примеру, чтобы показать жестом «хорошо», американец соединяет кончики указательного и большого пальцев в «кружок», а в некоторых странах подобный жест может показаться оскорбительным. Так что в знак одобрения лучше прибегнуть к универсальному жесту — просто поднять большой палец вверх.
Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Так поднятый вверх большой палец большинстве случаев в США подразумевает «все в порядке», (Приложение 3, Рис.6) в другом значении - желание поймать попутную машину, (Приложение 3, Рис.7) а если палец резко выбрасывается вверх, то это является нецензурным выражением. Каким образом выбрасывается палец (по крайней мере, до недавнего времени) в русской культуре значения не имело, а в американской эта деталь кардинальным образом меняет сказанное. Можно представить недоумение и даже испуг на лицах американцев, когда после деловой встречи один из российских участников, не зная английского языка, но желая выразить удовлетворение итогами встречи, резко поднял вверх большой палец руки. Вывод очевиден: если неизвестны точные значения жестов, при общении с иностранцами лучше вообще их исключить. Эти жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение. [6]
При деловой встрече американец (если он старше и занимает более высокий пост) первым подаст руку женщине. На такое приветствие надо ответить не смущаясь. (Приложение 2, Рис.5) Типичная ошибка наших соотечественниц состоит в том, что в протянутую для рукопожатия руку торопливо вкладывают визитку, когда ее "время" наступает позже.
Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста (другой пример - немецкое общение). Это значит, что произнесенные слова собеседником почти буквально, практически без учета возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому в переговорах с американцами не стоит забираться в словесные дебри, демонстрируя виртуозность лингвистических конструкций и чудеса стилистического слалома. Выражать необходимо свою мысль просто и ясно, что моментально оценится: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить. [10]
Идя на переговоры, надо быть готовым к тому, что какие-то вопросы будут решены сразу, без проволочки и откладывания "на доработку". Но учтите, так же быстро они могут быть и перерешены. Быстрота принятия решений у американцев тесно связана с незамедлительностью прихода к следующим решениям по тому же вопросу. В изменившейся ситуации американский партнер не замедлит сразу же на нее среагировать.
При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий "провал" в беседе.
Время переговоров лучше не затягивать более часа. Оптимальный вариант - 30 минут.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает отрицательное к нему отношение. В Англии — это общепринятая норма. [4]
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессивность. Последнее объясняется тем, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тем, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только собеседник. В Америке же подобная манера ведения делового разговора рассматривается как «шептание» и не вызывает ничего, кроме подозрения. Отсюда и возникают недоразумения при деловой беседе. [6]
Таким образом, не зная различий невербального общения у разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель, имеющий дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в различных странах.
Заключение
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых международных контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. Всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. [1]
В настоящее время процесс взаимодействия, общения между различными народами стал довольно тесным. Обычаи, традиции, правила поведения народов смешались. Принимая во внимание эти обстоятельства можно говорить о международных правилах хорошего тона, т.е. о международном этикете, который включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных групп и национальностей и обобщает их. Знание и соблюдение этих элементарных правил хорошего тона облегчает жизнь и помогает чувствовать себя комфортно и уверенно в любых ситуациях повседневного, делового, а также и международного общения. [7]
Вступая в деловые отношения, надо всегда иметь в виду, что люди смотрят на вас, как на представителя вашего государства и вашего народа; каждое неестественное и ненужное подражание другим нравам производит отрицательный эффект, кроме того, никто за рубежом от нас не ожидает, что мы станем вести себя точно также, как француз или араб, каждый человек является плодом своего воспитания, образования, а в конечном счете, истории своей страны.
Вступая в международный бизнес, нельзя оставлять дома присущие нам черты и качества, напротив, нужно всегда вести себя, поступать как достойный представитель государства; и наверное, где бы человек не находился, самым важным в его поведении остается чувство такта. [3]
Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.
Однако, вступая в деловые контакты, необходимо проявлять также определенное чувство терпимости к правам других народов, не следует забывать об этом особенно при проявлении религиозных или политических убеждений. [8]
Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнёра, говорить на “общем” языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением. [2]
Таким образом, подводя итог, можно сказать, что мы решили все поставленные перед нами задачи и достигли цели данной работы.
Список литературы
1. Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека / И.В.Алехина. - [2-е изд.]. - М.: Дело, 2001г.
2. Бардин С.М. Этика взаимных отношений. – М.: Советская Россия,1969.
3. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учеб. Пособие. – Минск: Тетрасистемс, 1998. – 496с.
4. Кузнецов И. Н. Современный этикет. - М. : Дашков и Кш, 2004г.
5. Максимовский М. Этикет делового человека., М.; Дидакт, - 1994 г.
6. Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, В.Н.Лавриненко и др.; под ред. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1997. – 279с.: ил.
7. Смолка К. Правила хорошего тона., М.; Прогресс, - 1980 г.
8. Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2003. – 320 с.
9. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: Акция: Инфра – М, 1995. – 366с.: ил.
10. Честар Д. Деловой этикет: Паблик рилейшинз/ Пер. с англ. Л.Бесковой. – М.: Фаир, 1997г.
11. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск: Амалфея, 1997. – 384с.
12. http://www.sbras.nsc.ru/np/vyp9/12.htm
- Деловой этикет по-американски Журнал "Бизнес и Выставки", №3, 1999 г.
Приложение 1
(Рис.1) (Рис.2)
(Рис.3 – а) хозяин положения; б) уступаю инициативу; в) равноправное рукопожатие.
Приложение 2
(Рис.4)
(Рис.5)
Приложение 3
(Рис. 6)
(Рис.7)