Содержание
1. Введение…………………………………………………………………….3
2. Ведение деловой беседы…………………………………………………...5
2.1. Тактика ведения деловой беседы…………………………….………5
2.2. Виды деловой беседы……………………………………………….11
2.2.1. Кадровые беседы……………………………………………….11
2.2.2. Дисциплинарные беседы………………………………………17
2.2.3. Организационные беседы……………………………………...18
2.2.4. Беседы с посетителями………………………………………...19
2.3. Подготовка к деловой беседе………………………………………..21
3. Заключение………………………………………………………………..23
Список использованной литературы………………………………………24
1. Введение
Наиболее распространенной формой общения считается беседа. В «Словаре современного русского литературного языка» дается определение слову «беседа»:
1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа. Официальный разговор с кем-либо. Предназначенный для печати, передачи по радио, телевидению и т.п. разговор, обмен мнениями журналиста с кем-либо; интервью.
2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов.
Исходя из значений слова беседа, можно утверждать, что беседа – это далеко не однозначное явление. Данными значениями подчеркивается диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. Абрамов Н., автор очень популярной в начале XX века книги «Дар слова», писал: «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да
или нет
, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос. Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».
По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые.
Бытовые беседы связаны с повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.
Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач, организационных, коммерческих проблем и т.д.
Культура деловой беседы, как часть этики делового общения, приобретает все более важное значение в современной жизни России в связи с построением и дальнейшем развитием новых политических и социально-экономических отношений. Деловая беседа играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость она приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение, а следовательно, и деловую беседу расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней. В связи с этим хочется привести высказывание Джона Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – это такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире».
Успешная деловая беседа во многом определяет исход делового общения, или иными словами, успешный исход дела, достижение участниками деловой беседы своих целей. Поэтому от участников деловой беседы требуется хорошее знание языка своей специальности, строгое отношение к использованию участниками речевых средств, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение.
2. Ведение деловой беседы
2.1. Тактика ведения деловой беседы
Деловая беседа — это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.
Хорошей иллюстрацией для понимания, что представляет собой деловая беседа и как ее проводить является отрывок из романа Д. Гранина «Картина», где он подробно описывает, как один из руководителей городского масштаба готовится к деловой встрече с областным начальником. Перед Лосевым стоит очень сложная задача — убедить Уварова сделать Жмуркину заводь, участок, имеющий историко-художественную ценность для города, заповедным местом, не сносить дом Кислых, перенести строительство филиала в другое место. Лосев обратился за помощью к своему дяде Аркадию Матвеевичу, и они вместе разрабатывают стратегию и тактику предстоящего разговора:
Племянник Аркадия Матвеевича не переставал удивляться — справедливое, ясное дело, а сколько приготовлений, сложностей.
Какие же советы дает Аркадий Матвеевич Лосеву? Выделим основные из них:
- продумать последовательность разговора;
- мотивировать просьбу;
- не поддаваться соблазну уговоров;
- дать возможность высказаться собеседнику;
- использовать «Метод Сократа», то есть приучить собеседника соглашаться;
- говорить о том, что интересует собеседника;
- стараться получить как можно больше информации от собеседника;
- продумать организационные вопросы, например, когда записаться на прием и т.п.
Анализ данного отрывка помогает лучше понять, что же представляет собой деловая беседа и каковы ее особенности.
Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.
П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» дает любопытную классификацию возможных типов собеседников и советует, как лучше вести себя с партнером определенного типа:
Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе ее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:
- обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;
- всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
- неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании);
- когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
- привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы;
- беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь «нигилист», остынут, продолжить ее;
- за столом или в зале заседаний поместить его в «мертвый угол».
«Позитивный» человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
- вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
- следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
- в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
- в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
«Всезнайка». Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.
В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:
- посадить его рядом с ведущим беседу;
- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
- попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
- дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
- при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.
«Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:
- как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;
- когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения;
- спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
- в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
- следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
«Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:
- задавать ему легкие информативные вопросы;
- одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
- помогать ему формулировать мысли;
- решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями;
- применять ободряющие формулировки типа «все бы хотели услышать и ваше мнение»;
- специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.
Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий. Что делать в таком случае?
- любым способом необходимо: заинтересовать его в обмене опытом; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
- в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
- задавать ему вопросы информативного характера;
- придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
- задавать ему стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его.
«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом позиции по отношению к такому собеседнику является тактика, в соответствии с которой:
- нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;
- нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;
- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
- всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;
- очень полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да — но».
«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
- всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы же информативного характера отвечатьсразу;
- сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Конечно, на практике все оказывается намного сложнее. Опыт показывает, что собеседники, которых можно было бы безусловно отнести к тому или иному типу, встречаются довольно редко. В большинстве случаев приходится иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов, и можно говорить лишь о преобладании у них каких-либо характеристик. Поэтому один и тот же человек в различных ситуациях общения может повести себя по-разному: «важная птица» стать «почемучкой», а «почемучка» превратиться в «незаинтересованного собеседника» и т. д.
Все это необходимо учитывать, разрабатывая тактику проведения конкретной беседы, чтобы стимулировать в собеседнике проявление тех качеств, которые будут способствовать решению проблем.
2.2. Виды деловой беседы
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками, которые бывают субординационные «по вертикали» - «сверху - вниз», «снизу - вверх» и партнерские «по горизонтали».
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, то есть с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
1. Кадровые. К ним относятся прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности;
2. Дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;
3. Организационные, которые определяют технологию выполнения задания;
4. Беседы с посетителями.
2.2.1. Кадровые беседы
Правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформировать собственную позицию для принятия решения.
Кадровые беседы при приеме на работу обычно называют собеседованиями. Романов А.А. считает, что «В сущности любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным (стержневым, базовым) вопросам и соответствующим ответам на них». Он предлагает следующую методику проведения таких собеседований:
1. Что вы за человек?
Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.
2. Почему вы ищете работу?
Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.
3. Чем вы можете быть полезны?
Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.
4. Каковы ваши сильные стороны?
Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.
5. Каковы ваши слабые стороны?
Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок.
6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?
Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.
7. Каковы ваши самые сильные достижения?
Если кандидат не способен назвать хоть один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.
8. На какую зарплату вы можете рассчитывать?
Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границу оплаты.
Заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе. Серьезный кандидат обязательно поинтересуется содержанием своей работы, о том, что от него ждут именно на данном участке работы, и что ожидают вообще от кандидата на эту должность.
Чтобы собеседование прошло эффективно, руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Целесообразно также составить словесный портрет требуемого на определенное место сотрудника, содержащий такие характеристики, как пол, возраст, образование, семейное положение, стаж работы в данной области и т.д. Некоторые руководители составляют перечень основных показателей, по которым они оценивают претендентов в баллах. Например: внешний вид, культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные знания и т.д. Этот метод особенно удобен, когда собеседование проводится совместно с коллегами. Сопоставление объективных оценок каждого позволяет сделать правильный выбор.
Успех собеседования также во многом зависит от соблюдения его участниками следующих правил поведения:
- Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи;
- Пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зеркало, пристроить свои вещи и т.д.);
- Хозяин кабинета должен подняться на встречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться по удо
- Следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете: руководитель может оставаться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т.д.;
- Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу доброжелательности и заинтересованности;
- Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.
Канадский исследователь Ганс Селье подчеркивал, что «самое главное – заставить человека почувствовать себя свободно, чтобы он раскрылся в процессе беседы».
Не менее важное значение имеют деловые беседы при увольнении сотрудника с работы. Увольнение чаще всего происходит по двум основаниям: сотрудник сам принимает решение об уходе с работы, либо руководство организации решает уволить своего работника.
Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы, независимо от ситуации, всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами. Исходя из этого, очень важно, чтобы та и другая сторона сохранили свое лицо, достойно вышли из трудного положения. Сотрудник не должен прослыть скандалистом. Администрации необходимо создать имидж гуманного и справедливого хозяина, чтобы обеспечить организации солидную и безупречную репутацию. Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.
В случае, когда сотрудник сам принимает решение об уходе с работы, руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя будет он уговаривать сотрудника остаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.
Если руководитель не заинтересован в увольнении сотрудника, то он должен предпринять некоторые меры. Когда человек увольняется, будучи обиженным в силу каких-либо обстоятельств, то для снятия напряжения и изменения принятого работником решения одной беседы может оказаться недостаточно. Целесообразно до встречи с руководителем подключить для разговора его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом, неформальных лидеров.
Деловая беседа при увольнении с работы по решению руководства организации имеет свои особенности. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.
Увольнять людей с работы приходится также в связи с выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающейся стороны, которая испытывает чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы, типа: «Мы бы, конечно, оставили вас, но…», «Нам бы очень хотелось продолжать с вами работать, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться. Данная ситуация ставит в неловкое положение обе стороны.
При проведении деловых бесед, связанных с увольнением, следует соблюдать ряд правил:
- Не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней;
- Беседу лучше проводить в кабинете руководителя, а не на рабочем месте в присутствии других работников;
- Такая беседа не должна быть продолжительной. Обычно она длиться не более 20 минут.
Соблюдение правил проведения деловой беседы при увольнении, а так же сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы позволит ее участникам избежать обострения отношений, снять почти неизбежную в этих случаях напряженность, ослабить стрессовое состояние.
К кадровым, относятся и беседы в связи с переменой должностного положения работника. Перемещения по должности могут быть и по вертикали, и по горизонтали. Повышение в должности обычно радует человека, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель и должен строить стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Причины могут быть самые различные: пенсионный возраст, состояние здоровья, серьезные просчеты в работе, появление более достойного кандидата. Как правило, бывшие руководители очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому при деловой беседе в связи с переменой должностного положения работника в этом случае приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное к нему отношение.
Таким образом, кадровые деловые беседы должна носить творческий характер. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и свои методы и приемы ведения разговора с работающими и потенциальными сотрудниками, что позволяет им в большинстве случаев сделать правильный выбор, принять верное решение.
2.2.2. Дисциплинарные беседы
В каждой организации случаются нарушения трудовой дисциплины, отступления от правил внутреннего распорядка, несвоевременное или небрежно выполненное задание. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.
Готовясь к беседе, нужно хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.
Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения. Руководитель должен задать себе вопрос: «Какой результат принесут мои слова?». Если он уверен, в том, что сотрудник осознал свою вину и раскаялся в своих действиях, то беседа может быть мягкой, иногда в форме доброй, дружеской шутки.
Важным условием успешного проведения дисциплинарных бесед является то, что не следует говорить с сотрудником сразу, «по горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Так как в этом случае руководитель может быть субъективен и несправедлив. Однако не рекомендуется и откладывать беседу более, чем на сорок восемь часов.
Иногда в организациях возникают конфликтные ситуации, которые разрешаются с помощью проблемных бесед. В этой ситуации руководитель и оппонент для доказательства своей правоты используют веские аргументы, ссылки на нормативные документы, убедительные доводы. Важнейшей особенностью такой беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрения социальной практики снятия подобных конфликтов, наконец, поиск взвешенного и обоснованного решения.
2.2.3. Организационные беседы
К деловым беседам относятся организационные беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.
При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются полностью переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.
В первом случае, руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны сотрудника, спокойно пояснит, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к соглашению.
Во втором случае руководитель, прекрасно понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, даст ему распоряжения по выполнению задания, перечислит его действия, которые впредь не позволят свалить ответственность за выполняемую работу на других.
В третьем случае, когда руководитель видит, что сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свой вариант, он может сам предложить сотруднику другой план выполнения работы.
К организационным беседам можно также отнести и творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы.
В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.
2.2.4. Беседы с посетителями
Значительная часть рабочего времени руководителя тратится на посетителей. Это могут быть сотрудники организации, представители других организаций, посторонние лица и т.д.
Многие администраторы устанавливают часы приема с предварительной записью и формулированием вопроса для обсуждения. В зависимости от специфики организации и личности руководителя прием может вестись и в течение рабочего дня.
Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.
Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. Для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.
Чаще всего имеют место следующие варианты беседы с посетителями:
1. Руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;
2. Руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;
3. Руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;
4. Руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;
5. Руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;
6. Руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.
Если в ходе беседы не удается расположить человека к себе, руководитель должен проявлять терпение, не раздражаться и поставить себе задачу, чтобы человек ушел успокоенным и уверенным в том, что его проблема будет решена.
В ходе беседы с посетителями порой приходится прилагать большие усилия, чтобы в чем-то убедить посетителя, изменить его мнение по какому-либо вопросу. Особую трудность представляет собой диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события. Иногда приходится сталкиваться с посетителями, которые приходят, как говорится, «не по адресу» и начинают требовать удовлетворения своей просьбы.
Независимо от варианта решения проблемы руководитель в беседе должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.
2.3. Подготовка к деловой беседе
Залогом успешного проведения деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно все предусмотреть заранее, повороты в ходе самой беседы могут оказаться самыми неожиданными, действия партнера бывают непредсказуемы. Однако, как говорит герой романа Д. Гранина «Картина»: «…разговор – это шахматная партия. К ней мастер загодя собирается».
В процессе подготовки к деловой беседе целесообразно наметить план будущего разговора. При этом надо иметь ввиду, что беседа обычно строится по следующей схеме:
1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
2. Изложение своей позиции и обоснование ее;
3. Выяснение позиции собеседника;
4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений и т.п.);
5. Принятие решений.
Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса: «Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить».
При подготовке к деловой беседе особое внимание следует уделить началу разговора, первой фразе, чтобы вызвать у оппонента положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его намерения.
При проведении деловой беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Вот наиболее типичные из них:
- проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
- игнорируют состояние собеседника;
- не учитывают мотивы состояния собеседника;
- не проявляют интереса к проблеме собеседника;
- не слушают собеседника;
- перебивают говорящих;
- говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
- говорят долго;
- ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).
Следует подумать и как завершить деловую беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.
Иногда возникает необходимость дать понять собеседнику, что разговор окончен, и продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшуюся беседу:
1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители;
2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече;
3. Посмотрите на наручные часы;
4. Выскажите обобщающие замечания, подведите итог беседы.
Выбор вышеперечисленных приемов зависит от важности беседы и статуса собеседника.
Заключение
Совершенно очевидно, что ведение деловой беседы требует от его участников соблюдения определенных норм и правил. Важнейшим принципом проведения деловой беседы должен стать принцип соблюдения баланса интересов всех участников беседы, достижение целей, стоящих перед ними.
Что делать для того, чтобы добиваться в ходе деловой беседы поставленных задач?
В связи с этим хочется привести результаты исследования, проведенные под руководством фонда Карнеги, которые показали, что на втором месте у различных людей, (в том числе успешных руководителей и бизнесменов) стоит проблема отношения с окружающими. Они хотят знать, как научиться понимать других людей и ладить с ними, как понравиться другим людям и как склонить их к своей точке зрения. Эти же исследования показали, что финансовый успех руководителей и специалистов, лишь на пятнадцать процентов зависит от их знаний по специальности, и на восемьдесят пять – от их личных качеств и способности повести за собой людей.
Таким образом, можно сделать вывод, что успех деловой беседы будет зависеть от личных качеств ее участников. Следует читать специальную литературу, посвященную проблемам делового общения, анализировать, чем достигается успех делового общения, каковы его языковые характеристики.
«Прежде чем научиться говорить, следует научиться мыслить», - учит риторика. Необходимо совершенствоваться: накапливать знания, читать литературу по теории ораторского искусства, изучать принципы построения речи, овладевать логикой доказательств, логическими и риторическими приемами воздействия на собеседника.
Успех проведения деловой беседы во многом зависит от культуры речи ее участников. Нужно обязательно развивать речевые навыки: добиваться правильности, чистоты, богатства, индивидуальности речи; отрабатывать технику речи. Культура речи начинается там, где знание переходит в навык.
Список использованной литературы
1. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно-практическое пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 384 с.
2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2002. – 512 с.
3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 1998. – 576 с.
4. Карнеги Д. Как заводить друзей и оказывать влияние на людей. – Самара: Издательство «АВС», «Бук-Транс», 1997. – 704 с.
5. Культура русской речи / Под ред. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева. – М.: Издательство НОРМА, 2003. – 560 с.
6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.
7. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2002. – 413 с.
8. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования. – М.: ПрофОбрИздат, 2002. – 128 с.