За прошедшие годы предпочтения российских потребителей в отношении канцтоваров претерпели значительные изменения. Во-первых, существенно увеличился ассортимент потребляемых принадлежностей. А во-вторых, на рынке заметна тенденция переключения спроса на более качественную брендовую продукцию. Хотя о наличии общепризнанных брендов на канцелярском рынке говорить пока достаточно трудно: скорее, здесь присутствуют торговые марки, которые известны главным образом квалифицированным корпоративным потребителям или специалистам, работающим на этом рынке. Широкая известность какой-либо марки - скорее исключение. Среди отечественных компаний широко известна торговая марка Erich Krause (компания «Офис-Премьер»). Известность марки во многом поддерживается активной рекламной кампанией. Кроме того, некоторые названия запомнились нашим потребителям еще с советских времен. Например, марка чешских карандашей Koh-i-noor и пишущих принадлежностей Parker.
Сегодня же критерием для разделения канцтоваров по уровню качества и их потребительским свойствам служит следующая градация. Низший сегмент, т. е. наиболее дешевая продукция, представлен канцтоварами из Юго-Восточной Азии (Китай, Тайвань). К «элитной» продукции традиционно относят канцтовары из Западной Европы. В последнее время активно развивается и рынок японских канцелярских принадлежностей. После кризиса 1998 года производство на отечественных предприятиях резко выросло. Заметно улучшилось и качество российских канцтоваров. В эту же категорию могут попадать и наиболее качественные канцтовары азиатского производства (чаще всего тайваньского). Правда, часть канцтоваров, представленных на рынке под западными торговыми марками, производится тоже в странах Юго-Восточной Азии. Однако продукция под западной торговой маркой заведомо несет в себе гарантии качества, которые становятся возможными благодаря жесткому контролю западных компаний за процессом производства продукции. Что касается азиатской продукции низкого ценового уровня, то по своему внешнему виду она вполне может соответствовать западным стандартам и иметь тот же привлекательный дизайн, но при этом существенно проигрывает в эксплуатационных качествах и имеет высокий процент брака. Потребительские предпочтения импортной канцелярской продукции (в категории «офисные принадлежности») делают возможным использование некоторыми отечественными компаниями собственных торговых марок с иностранным звучанием. Эти компании тоже заказывают продукцию у европейских и азиатских производителей. Но для придания товару более высокой конкурентоспособности на него ставится торговая марка другой фирмы, специально для этих целей зарегистрированной в России или в Европе. Таким образом, российский импортер канцтоваров получает возможность работать в дорогом и среднем сегментах рынка с товаром, имеющим низкую себестоимость. Полученный выигрыш используется для обеспечения ценовых преимуществ и получения дополнительной прибыли. Потребительские предпочтения в отношении описанных рыночных сегментов последовательно изменялись в соответствии с повышением культуры потребления канцелярских принадлежностей, а также изменением финансовых возможностей корпоративных потребителей и ростом доходов населения. Очевидно, что спрос постепенно перетекает в более высокие категории, то есть из низшего сегмента в средний, а из среднего в высший. И эта тенденция будет продолжаться. Канцелярский рынок, начиная с 90-х годов, в основном определялся структурой импорта канцпринадлежностей, то очень показательны следующие изменения этой структуры. Так, в 1998 г., по данным маркетинговых исследований ЗАО «ОфисЛига», структура импорта канцтоваров была следующей
• Западная Европа и США - 20%
• Восточная Европа - 10%
• Азия - 65%
• Прочее - 5%
Рис. 1.Структура импорта канцелярских товаров в 2009 г, %
На тот период пришелся значительный рост продаж дешевых азиатских товаров. В 2009 г., по мнению представителей Ассоциации поставщиков канцелярских товаров (АПКаТ), доли трех основных сегментов канцелярского рынка выглядели следующим образом:
• Западная Европа, США, Япония - 25%;
• Восточная Европа, Азия (канцтовары среднего уровня) - 60%;
• Азия (дешевые канцтовары) - 15%.
Таким образом, поставки канцтоваров из Юго-Восточной Азии, ранее включавшие преимущественно дешевую «безымянную» продукцию, теперь имеют значительную долю более качественного брендового товара, относящегося к средней категории. Какое же положение заняли на канцелярском рынке отечественные компании-производители? Конечно, в докризисный период доля канцтоваров отечественного производства на российском рынке стремительно уменьшалась, и большая часть представленной на рынке российской продукции была неконкурентоспособной. Однако после кризиса многие компании-оптовики обратили внимание на отечественный ассортимент. Говоря о присутствии на рынке отечественных канцтоваров, нужно отметить, что зависит это, главным образом, от конкретного сегмента рынка. Так, например, российские производители традиционно сильны в сегменте бумажно-беловых товаров. Кроме того, компании-дистрибьюторы отмечают, что, как и прежде, отечественные производители предлагают в основном школьно-письменную продукцию. Сегмент канцпринадлежностей для офиса, безусловно, является наиболее слабым и неразвитым звеном нашей канцелярской промышленности. В целом доля отечественной продукции на российском рынке канцелярских товаров составляет не более 20%. Но что касается производства бумажно-беловой продукции - бумаги, бланков, тетрадей и таких школьных принадлежностей, как линейки, циркули, краски, то здесь отечественные товары занимают около 60% рынка. Поэтому в структуре продаж операторов отечественного рынка канцтоваров соотношение импортной и российской продукции составляет в среднем 50 на 50%.Среди российских производителей есть компании, которым удалось изменить свое производство и систему сбыта, подстроившись под западные стандарты, и они предлагают рынку вполне конкурентоспособную продукцию, относящуюся к средней ценовой категории. Фактически российских производителей канцелярских товаров можно разделить на две категории. Более многочисленная - это предприятия, оставшиеся с советских времен, например, крупнейший производитель тетрадей ЗАО «Бумизделия» или питерские заводы «Гамма» и «Луч», выпускающие краски. К другой категории относятся российские компании, инвестировавшие деньги в закупку современных западных линий по производству канцтоваров, например, компания «Стамм» - саратовский производитель письменных принадлежностей или «Облкультторг», специализирующийся на папках из пластика (г. Тюмень). Одним из перспективных направлений развития отечественной канцелярской отрасли является разработка брендов для выпускаемой предприятиями продукции. Неплохих успехов добилась на этом поприще компания «Полиграфика», предлагающая на рынке тетради с цветной обложкой под одноименной торговой маркой. За три года компания смогла добиться очень высокой узнаваемости марки.
(Приложение 1)
II. Общая характеристика торгового предприятия магазина «2x2» НГТТИ
Сведенья о магазине «2х2»:
(Приложение 3)Изготовители товаров:
|
III. Организация продажи школьно-письменных товаров магазине «2
x2» НГТТИ
3.1
Классификация ассортимента школьно-письменных товаров. Требования к качеству
Принадлежности для письма
Карандаши
Карандаши в древесной оболочке
. Объем их производства в РФ ежегодно увеличивается. Если в 2001 г. их было изготовлено 1075 млн. шт., то в 2005 г.— около 1500 млн. шт. Карандаши состоят из чернографитного или цветного стержня диаметром от 2,15 до 3,6 мм, заклеенного в деревянную оболочку (лучше из кедра). Длина карандашей — от 95 (набор «Детский») до 177 мм, диаметр — от 5,0 до 8,2 мм. По твердости стержней карандаши подразделяют на 15 степеней: мягкие (от 6М до М); твердо-мягкие (ТМ), средней твердости (СТ) и твердые (от Т до 7Т). Чем больше цифра, стоящая рядом с буквой, тем мягче или тверже стержень.
Механические карандаши
.
Корпус (ствол) этих карандашей изготовляют из полистирола различных цветов, что позволяет экономить ценную древесину. Изготовляют эти карандаши двух основных конструкций: цанговые и винтовые. Цанговыекарандаши у основания имеют металлические лепестки, которые при нажатии верхней кнопки раскрываются, а в полый корпус (ствол) вставляют графитный стержень. При снятии нагрузки на кнопку лепестки закрываются и обхватывают стержень. Подача графитного стержня у цанговых карандашей может быть дозированной. У винтовыхкарандашей графитный стержень, вставленный в корпус, выдвигается и убирается с помощью поворота крышки-корпуса или самого корпуса. Изготовляют механические карандаши 3 типов: 1-й тип МК-1 — цанговые, без дозированной подачи графитного стержня, 2-й тип МК-П — винтовые и 3-й тип МК-111 — цанговые с дозированной подачей стержня. По сроку службы механические карандаши подразделяют на 2 класса: срок службы карандашей 1-го класса — 48 мес., ресурс механизма — от 5 до 15 тыс. циклов; срок службы карандашей 2-го класса — 24 мес., ресурс — от 2 до 5 тыс. циклов.
Маркировочные карандаши (фломастеры).
Эти карандаши изготовляют двух видов: с капиллярно-пористым стержнем (фломастеры), маркировочные МК-2 и оформительские (Плакар) с фетровым стержнем. Карандаши с капиллярно-пористым разноцветным пишущим стержнем и с фетровым стержнем в последнее время стали пользоваться повышенным спросом: в 2005 г. объем их производства увеличился по сравнению с 2000 г. в 8 раз и достиг 200 млн. шт. При этом значительно расширился их ассортимент. Фломастер состоит из цветного пластмассового корпуса с крышкой без держателя, внутри которого находится тампон, заполненный специальными чернилами определенного цвета. В основание карандаша вставлен стержень из синтетического пористого материала — пишущий цветной узел. Стержень обладает большой стойкостью к истиранию и при длительном употреблении имеет незначительное утолщение; закрывается пластмассовой крышкой. Цвет корпуса соответствует цвету чернил пишущего узла. Карандаши маркировочные МК-2 и оформительские (Плакар) с фетровым стержнем состоят из пластмассового корпуса, в который вставлен гигроскопический стержень определенного цвета, с навинченным пластмассовым держателем цвета пишущего стержня. Длина непрерывной линии с одной заправки составляет 500—1000 м. Предназначены для маркировки по дереву, бумаге, тканям, металлу.
Автоматические ручки и канцелярские ручки
Автоматические ручки подразделяют на: автоматические перьевые, автоматические шариковые и наборы автоматических ручек.
Автоматические перьевые ручки
с автоматической подачей чернил к перу выпускают 3 типов:
1) AP-I с вакуумно-пипеточным узлом набора чернил,
2) АР-II с поршневым наборным узлом,
3) АР-III со сменными баллонами для чернил.
По виду пера автоматические ручки могут быть с открытым пером и с закрытым или полузакрытым. Состоят автоматические перьевые ручки из пластмассового корпуса или из металлического корпуса с гальваническим покрытием (золотом, серебром, хромом или никелем), крышки, кольца, держателя и наборного механизма. По форме корпуса бывают разные, чаще полуобтекаемые, но есть цилиндрические и сигарообразные. Иногда корпус ручки и наборный механизм служат и резервуаром для чернил. В зависимости от исполнения ручки выпускают 3 классов с эксплуатационными параметрами, показанными в табл.1.
Таблица 1
Автоматические шариковые ручки
состоят из корпуса, пишущего узла (малого или большого объема), крышки с держателем. Корпус изготовляют из цветного полистирола или металлическим с гальваническим покрытием (хромирование, золочение и др.). Крышка с держателем, как правило, из металла с гальваническим покрытием, кольца — металлические. Пишущие узлы (УП-1, УП-2, УП-3) заряжены специальной пастой, различной длины (от 67 до 135 мм), сменные. Автоматические шариковые ручки выпускают 3 типов: РШ I — одноцветные с неподвижным пишущим узлом, РШ II — одноцветные с выдвижным пишущим узлом, РШ III — многоцветные с выдвижными пишущими узлами. Пишущий узел выдвигается с помощью кнопки на конце корпуса или нажатием крышки корпуса. По сроку службы эти ручки делят на 2 класса: 1-й класс — 48 мес. с ресурсом выдвижного механизма до первого отказа в циклах РШИ —32 000, РШШ —20 000 для одного пишущего узла и 25 000 для всех пишущих узлов; 2-й класс — 24 мес. с ресурсом выдвижного механизма до первого отказа РШН — 16 000, РШШ — 10 000 для одного пишущего узла и не более 7500 для всех пишущих узлов. Средний ресурс держателя — 16 000 и 7500 отгибов на 2,5 мм. Канцелярские ручки изготовляют разных форм из дерева и пластических масс, диаметром 8—12 мм, длиной 175 мм. Ученические ручки бывают деревянные, цилиндрической формы, окрашенные с металлическим или пластмассовым перодержателем. Диаметр — 8 мм, длина—170 мм (№ 1) и 150 мм (№2). Дорожные ручки имеют металлический корпус в виде трубки с двумя вставками: в первой — карандаш, в другой — стальное перо. В нерабочем состоянии вставки убираются в корпус.
Перья и пишущие узлы, баллоны для чернил к авторучкам
Перья для автоматических ручек
выпускают 3 типов: 1) ПК—конусообразные (для авторучек с закрытым пером); 2) ПЦН, ПЦВ— цилиндрические (для авторучек с закрытым пером); 3) ПС — специальные.
Стальные обыкновенные перья изготовляют из углеродистой стали У9Л, У10А и применяют для письма на бумаге канцелярскими чернилами. Изготовляют перья 4 классов: 1-й класс — остроконечные лакированные (№ 11—19, 111, 114)
для школьно-канцелярских работ; 2-й класс — с загнутым кончиком (№ 21—26), никелированные для скорописи; 3-й класс — с широким кончиком (№ 31—32); 4-й класс — для графических работ (№ 41—45), лакированные.
Плакатные перья изготовляют из стали в виде лопаток. По ширине лопатки их выпускают от № 1 до № 8. Ширина рабочей части у пера № 1 — 2 мм, у пера № 8 — 20 мм. В продажу поступают наборы из 4 перьев (№ 1—4) и 8 перьев (№ 1—8).Перья для специальных шрифтов и конструкторских работ «Редис» имеют загнутый широкий пишущий кончик. В зависимости от ширины перья изготовляют с № 1 по № 7. Нотные перья № 98 изготовляют из стали; пишущий кончик у них с двумя просечками. Узлы пишущие(УП) для автоматических шариковых ручек служат для зарядки их специальной пастой и являются частью (сменной) шариковой ручки. Изготовляют узлы малого и большого объема. Узел малого объема состоит из латунного наконечника с завальцованным в него шариком из нержавеющей стали и соединенной с ним пластмассовой трубки (чаще из полипропилена или полиэтилена), которая является резервуаром для чернильной пасты. Диаметр трубки — 2,4 мм, диаметр шарика —1,0 мм, длина пишущего узла (в зависимости от типа): УП-1— 67 мм, УП-2 —82, 93, 107 мм, УП-3 —67, 107, 135 мм. Средний срок годности узлов всех типов — 6 мес. Длина линии, образованной узлом при письме пастой синего цвета, должна быть, не менее: для типов УП-1 —600 м, УП-2 — от 800 до 1200, УП-3—от 1200до 1300 м.
Узел пишущий шариковый
большого объема (УПБ) состоит из латунного наконечника с завальцованным в него шариком из твердого сплава и неразборно соединенной с ним пластмассовой или металлической трубки большого диаметра (5,8—6 мм), которая является резервуаром для чернильной пасты. Диаметр шарика—1,0 мм, длина трубки — 107 мм.
Баллоны для чернил
к автоматическим перьевым ручкам изготовляют из прозрачной пластической массы и заполняют специальными чернилами для авторучек. Баллоны вставляют в корпус автоматической перьевой ручки. Специальным устройством делается проколбаллончика, и чернила поступают на кончик пера ручки.
Диаметр баллона — 7,8 мм, длина — 38 мм,
масса чернил в баллоне — 0,8 г. Упаковывают в блок по 8 шт.
Наборы и приборы для письма
Наборы для письма
представляют собой комплект принадлежностей для письма: автоматическая перьевая ручка и механический карандаш, либо автоматические перьевые и шариковая авторучки, либо автоматические перьевая и шариковая ручки и механический карандаш. Эти наборы укладывают в специальные (для каждого набора разные) футляры из пластических цветных масс.
Приборы для письма
. К ним относят большое количество разнообразных настольно-письменных приборов, состоящих из автоматических перьевых и шариковых ручек, чернильных приборов, стаканов для карандашей и др. В настольно-письменных приборах может быть один, два и более предметов для письма. Однопредметный письменный прибор (типа Вымпел) имеет основание — подставку из древесины, пластмассы или иного материала с держателем-вставкой для автоматической ручки.
Чернильные приборы
, изготовляемые из различных материалов, имеют основание, на котором крепят (устанавливают) чернильницы, карандашницы, держатели для авторучек и др.
Стаканы для карандашей
изготовляют из различных материалов с разнообразной отделкой (хохломская роспись, пластмасса.).
Чернила и тушь
Чернила для письма
канцелярскими ручками представляют собой водный раствор органического красителя и клеящих веществ. Чернила для письма автоматическими перьевыми ручками представляют собой раствор органического красителя с добавлением спирта, загустителя и антисептика (фенола, глицерина, декстрина). Чернила для авторучек высыхают на бумаге быстрее за счет содержания спирта и не вызывают коррозии пера (Радуга-2). Выпускают чернила черного, красного, синего и зеленого цветов, в красочных флаконах. Чернила для заправки оформительских карандашей, изготовленные на водной основе, выпускают в пластмассовых флаконах. Как правило, в продажу поступают наборы по 6 флаконов (красного, синего, желтого, зеленого, коричневого и черного цветов), упакованные в картонную коробку.
Сухие чернила в таблетках массой 2,5—3 г или в порошках массой 2 г предназначены для растворения в 100 см3
воды. Выпускают такие чернила черного, фиолетового и зеленого цветов.
Тушь
изготовляют 2 видов:
1) обыкновенная,
2) морозостойкая.
Обыкновенная тушь — это раствор казеина в нашатырном спирте и бура с добавлением антисептика, чтобы тушь не заплесневела. Для закрепления пленки, образованной на бумаге цветной тушью, в нее добавляют небольшое количество этилового спирта. Красящим веществом черной туши является сажа, а цветной — соответствующий краситель. В морозостойкую тушь добавляют сахар и этиловый спирт.
Требования к качеству школьно-письменных товаров
Карандаши состоят из пишущего стержня и оболочки. Пишущие стержни подразделяют на чернографитные, копировальные, цветные. Оболочку карандашей изготовляют из древесины кедра, липы. Твердость пишущего стержня чернографитных карандашей зависит от соотношения глины и графита. По степени твердости карандаши подразделяют на 15 групп: от 6М до 7Т, самый мягкий карандаш — 6М, самый твердый — 7Т. Существуют специальные карандаши с особыми свойствами пишущего стержня: для отметок на стекле, коже, дереве; «Ретушь» — для ретуширования фотографий.
Фломастеры — карандаши с капиллярным стержнем; бывают одноразовой и многоразовой заправки. Механические карандаши — сменный стержень свободно перемещается вдоль оси карандаша. Корпус механических карандашей выполнен из пластмассы, металла. Ручки. По принципу нанесения чернил на бумагу автоматические ручки подразделяют на перьевые и шариковые, а перьевые по способу набора чернил — на поршневые и пипеточные. У шариковых ручек пишущим узлом является металлический конус, в отверстии которого закреплен металлический шарик. При письме шарик вращается в гнезде и переносит на бумагу цветную пасту. Чернила для авторучек представляют собой водный раствор красителя с добавлением спирта и глицерина. Тушь вырабатывают из пигмента, казеина (он является связующим веществом), с добавлением фенола (защита от плесневения), сахара и этилового спирта — для придания морозоустойчивости. Все виды бумаги и картона должны отвечать требованиям соответствующих стандартов. Упаковывают бумагу в пачки, кипы, ящики. В пачки упаковывают по 100, 250 и 500 листов. На каждой пачке содержатся маркировочные обозначения: наименование изготовителя, товарный знак, название, марка или номер бумаги, масса 1 м2
, формат, сорт, количество листов в пачке, обозначение стандарта.
Изделия из бумаги и картона по качеству должны соответствовать нормативам стандартов. Не допускаются в изделиях пятна, узелки, мелкие дыры. Современная офисная бумага должна иметь равномерную структуру бумажного полотна, точность формата, белизну 101 %. Упаковка офисной бумаги защищает ее от воздействия влаги. Хранить бумагу необходимо в сухом месте. Нельзя оставлять бумагу в открытом виде на продолжительное время для уменьшения воздействия влаги. К качеству карандашей предъявляются следующие требования: оболочка карандашей должна быть выполнена из просушенной древесины, половинки должны быть прочно склеены. Стержни не должны осыпаться, крошиться при письме.Для хранения школьно-письменных и канцелярских товаров наиболее благоприятной является температуре 15-20°С, относительная влажность 60-70%. Следует избегать резких колебаний температуры, не допускается сырость в складских помещениях, хранение товаров на полу.
3.2
Подготовка товаров к продаже
Подготовка товаров к продаже освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке товаров к продаже делятся на : 1 .Общие, к ним относятся а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка, утюжка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение товаров в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца. 2. Специальные, включают в себя: а) комплектация ,сборка и монтаж изделий ,поступающих в разобранном виде, б) устранение мелких дефектов ,накатку тканей ,нарезку электропровода, в) фасовка отдельных товаров хозяйственного назначения. Составные элементы процесса продажи товаров. Продажа товаров является заключительным этапом на торговом предприятии. Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи.
(Приложение 4)
3.3
Влияние размещения и выкладки товаров на обслуживание покупателей в отделе «школьно-письменные товары»
Эффективность работы магазина «2x2», качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в магазине. Размещение товаров — это расположение их на отдельных участках в зоне обслуживания по наиболее существенным признакам: видам, группам, сортам, потребительским комплексам и т. д. Выкладка товаров — это способ укладки и создания композиции, наиболее выгодно их показывающей. При выкладке товаров необходимо умело сочетать их размеры, форму, вид, цвет упаковки и т. д. Выкладка товаров привлекает внимание покупателей, побуждает их к совершению покупки, украшает магазин. При выкладке в витрине школьно-письменных и канцелярских товаров следует придерживаться следующих правил: наборы карандашей и красок демонстрировать в открытых или полуоткрытых коробках, чтобы были видны их цвет и количество; карандаши различной окраски высыпать горкой, что создает ощущение богатого выбора; пузырьки с тушью, клеем и чернилами выкладывать по несколько штук, чтобы сделать их более заметными; тетради, блокноты и альбомы размещать так, чтобы видны были-оформление обложки и бумага, из которой они сделаны; листовую бумагу выставлять сложенной в рулон; канцелярские товары демонстрировать на различных плоскостях и подставках в виде полочек. При продаже школьно-письменных товаров используют открытую выкладку. С открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Продажа товаров с открытой выкладкой позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, школьно-письменных и других продовольственных и непродовольственных товаров). При продаже товаров с открытой выкладкой особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах, открытых на прилавочных витринах. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.
(Приложение 5)
3.4 Процесс продажи товаров
МОЛ соблюдают основные элементы обслуживания покупателей в магазине «2x2» НГТТИ:
· Встреча покупателей, выявление спроса: условия:
- привлекательная витрина;
- хорошо оформленный интерьер торгового зала;
- выкладка;
- размещение товара;
- внимательное, вежливое отношение.
· Предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация:
- достоверная характеристика товара;
- постепенный продуманный показ, примерка, помощь, совет, консультация;
- консультация о моде, способах применения, обращения.
· Предложение сопутствующих товаров и новинок:
- дополнительное предложение в связи с основной покупкой товаров родственных и новинок.
· Подготовка товаров к отпуску (отмеривание, комплектование)
- полная мера;
- возможность проверки и комплектование.
· Расчет с покупателем:
- называние причитающейся суммы;
- подсчитывание полученных денег;
- выдача сдачи, чека.
· Отпуск товара (упаковка, вручение покупки)
- упаковывают на виду у покупателей.
· Анализ покупки (Приложение 6)
3.5 Маркетинговое исследование потребительского спроса
Цель маркетингового исследования состоит в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара. Маркетинговое исследование было проведено по ряду канцелярских товаров, а именно по группе школьно-письменных принадлежностей: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бумага для записи с клеевой полосой. Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:
-половозрастной состав потребителей данных товаров;
-поведение потребителей при покупке;
- факторы, влияющие на решение о покупке.
Было опрошено 62 респондента. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины 43,6% и соответственно, женщины 56,4% (из 62 опрашиваемых респондентов). Ниже приведена классификация респондентов по другим признакам: школьники, студенты, взрослые люди.
1-школьники, 2-студенты, 3-взрослые
По результатам анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:
Факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:
- качество товара;
- приемлемая цена;
- качество обслуживания;
Группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, а для других не имеют значения вовсе:
- красивая упаковка и дизайн;
- советы друзей;
- советы продавца;
- советы других покупателей.
К третьей группе факторов, не оказывающих никакого влияния на покупку, респондентами указаны реклама и имидж предприятия торговой сети. Рассмотрим эти группы факторов более внимательно применительно к определённым товарам. Проанализируем первую группу факторов. Абсолютно все потребители отметили, что им нужен качественный товар, по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покупке.
По этой причине отечественные тетради пользуются большим спросом, несмотря на более низкое качество и дизайн. Если же покупается тетрадь импортного производства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки. То же самое касается блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков. Что касается дневников, то в настоящее время появились новые дневники (с рисунком), которые пользуются меньшим спросом. Такие дневники нравятся ученикам младших классов, а школьники постарше игнорируют их. В то же время для школьников младшего возраста дневники покупают родители, которые приобретают первые попавшиеся, либо привычные по оформлению дневники. Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу. Рассмотрим вторую группу факторов, влияющих на покупку канцелярских товаров. Конечно же, красивая упаковка привлекает к себе внимание любого покупателя, но на российском рынке канцелярских товаров ценовая политика складывается так, что не каждый может себе это позволить. Но этот вопрос относится скорее к отечественным производителям школьно-письменных принадлежностей. Советами друзей, продавцов и других покупателей наши потребители активно пользуются. Советами продавцов - в отношении самого товара и его качества; друзей- в отношении конкретного магазина. Так как в разных магазинах разные цены, а это определяющий фактор покупки школьно-письменных принадлежностей, информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых. К советам других покупателей обращаются редко, только в том случае, если аналогичный товар был куплен предыдущим покупателем. Ниже приведена диаграмма, демонстрирующая степень влияния отмеченных выше факторов на покупку канцелярских товаров.
1-красивая упаковки и дизайн, 2-советы друзей, 3-советы других покупателей, 4-советы продавца. Как ни странно, фактором, не оказывающим никакого влияния на покупку, оказалась реклама. Некоторые респонденты даже выражали свое удивление по поводу рекламы по отношению к канцелярским товарам (именно к школьно-письменным принадлежностям), считая что люди идут за конкретной покупкой в конкретный магазин, о котором они уже имеют информацию, не понимая, что информацию, которую они получили об этом конкретном магазине, есть реклама «из уст в уста». Их мало интересует фирма-производитель, а только цена, о чем упоминалось выше. В основном покупки производятся по списку в начале учебного года или семестра. Использование калькулятора и купонов при покупке канцелярских товаров не характерно для нашего потребителя. Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке. Были названы:
1-близость к дому, месту работы, месту учебы;
2-давно знаю;
3-необходимость приобретения данного товара;
4-проходил мимо.
Как следует из диаграммы для покупателей канцелярских товаров близость к дому, месту работы или учебы является весьма существенным фактором при покупке нужных им товаров. В анкете предполагались скрытые наблюдения за поведением потребителя при выборе товара. Но эта часть анкеты не была реализована в должной мере, так как на многие вопросы нельзя было ответить. Витрины наших магазинов не позволяет провести скрытое наблюдение за покупателями: все товары стоят в одном ряду и нельзя угадать на какой именно товар смотрит покупатель. Опрос проводился в ряде магазинов, которые отличаются местоположением и ассортиментом товара.
Прежде всего, нужно использовать стимулирование сбыта:
- предоставление скидки при большом объеме купленного товара;
- использование купонов в различных печатных изданиях;
-привлечь покупателя, используя рекламу в месте продажи конкретных магазинов и ярких вывесок;
- при покупке свыше определенного числа товара можно предоставить небольшой подарок от фирмы.
IV.
Работа на контрольно-кассовой машине «АМС-100К»
4.1 Техника безопасности при работе на ККМ
При работе и техническом обслуживании кассовой машины необходимо выполнять требования в отношении техники безопасности. Данные правила распространяются на кассира операциониста и технических специалистов.
- рабочее место кассира должно быть оборудовано так, чтобы исключить возможность соприкосновения работающего с токоведущими устройствами, линиями заземления;
- включать машину в сеть следует через специальную розетку, которая должна быть заземлена;
- не разрешается применять предохранители, нерасчитанные на ток и включать машину в сеть без предохранителя;
- перед включением машины в электросеть надо осмотреть вилку, шнур, розетку;
- не допускается вмешательство в работу машины после ее пуска до окончания рабочего цикла;
- запрещается проводить техническое обслуживание машины, включенной в сеть электропитания;
- после окончания работы на машине необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки. В целях обеспечения безопасности работы кассира необходимо оборудовать кабину кассира устройством вызова охраны и администрации, а также предусмотреть аварийное освещение кассовой кабины.
4.2 Алгоритм работы на ККМ
- Начало работы
Включить ККМ - на индикаторе – «0.00»
Пробить нулевой чек: «ВВ»
Проверить дату и время на чеке.
- Оформление чеков
Простая продажа: «ЦЕНА», «ВВ», «=», «ВВ»
Продажа через отдел: «ЦЕНА», «№ отдела», «ВВ», «=», «ВВ»
Продажа количества товара (веса) через отдел:
«КОЛ-ВО», «х», «ЦЕНА», «№ отдела», «ВВ», «=», «ВВ»
- Снятие Z-отчета
Нажать клавиши : «КЗ», «2в», «ВВ», «ВВ»
Распечатается Х-отчет.
- Программирование времени
Производиться только после снятия Z-отчета
Нажать на клавиши: «КР», «2в» ввести время, нажать «ВВ», «КР».
V. Выводы и предложения
Я прошла практику в магазине «2x2». Эго позволило мне изучить ассортимент школьно-письменных товаров, правила их продажи и приемку по количеству и качеству. В нашем магазине большой выбор школьно-письменных товаров: карандаши, ручки, фломастеры, тетради, блокноты, альбомы для рисования, папки, файлы, бумага, гуашь, краски, кисточки для рисования, стержни, которые широко пользуются спросом. Для покупателей проводятся различные скидки, акции. В письменной экзаменационной работе изучила тему «Организация продажи школьно-письменных товаров в магазине «2х2» НГТТИ ». За прошедшие годы предпочтения российских потребителей в отношении школьно-письменных товаров претерпели значительные изменения. Существенно увеличился ассортимент потребляемых принадлежностей. На рынке заметна тенденция переключения спроса на более качественную брендовую продукцию. Среди отечественных компаний широко известны торговые марки Erich Krause (компания «Офис-Премьер»), Koh-i-noor, Parker. Потребительские предпочтения в отношении описанных рыночных сегментов последовательно изменялись в соответствии с повышением культуры потребления школьно-письменных и канцелярских принадлежностей, а также изменением финансовых возможностей корпоративных потребителей и ростом доходов населения. Очевидно, что спрос постепенно перетекает в более высокие категории, то есть из низшего сегмента в средний, а из среднего в высший. В ассортимент школьно-письменных товаров входят: карандаши, бывают: карандаши в древесной оболочке, механические карандаши, маркировочные карандаши (фломастеры); автоматические ручки и канцелярские ручки, подразделяют на: автоматические перьевые, автоматические шариковые и наборы автоматических ручек; перья для автоматических ручек выпускают 3 типов: 1) ПК—конусообразные (для авторучек с закрытым пером); 2) ПЦН, ПЦВ— цилиндрические (для авторучек с закрытым пером); 3) ПС — специальные;наборы и приборы для письма; Наборы для письма представляют собой комплект принадлежностей для письма: автоматическая перьевая ручка и механический карандаш, либо автоматические перьевые и шариковая авторучки , либо автоматические перьевая и шариковая ручки и механический карандаш;приборы для письма: к ним относят большое количество разнообразных настольно-письменных приборов;чернила и тушь:чернила для письма канцелярскими ручками представляют собой водный раствор органического красителя и клеящих веществ, тушь изготовляют 2 видов:1) обыкновенная,2) морозостойкая. Для хранения школьно-письменных и канцелярских товаров наиболее благоприятной является температуре 15-20°С, относительная влажность 60-70%. Следует избегать резких колебаний температуры, не допускается сырость в складских помещениях, хранение товаров на полу. Подготовка товаров к продаже освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Выкладка и размещение школьно-письменных товаров. Эффективность работы магазина «2x2», качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в магазине. При выкладке в витрине школьно-письменных и канцелярских товаров следует придерживаться следующих правил: наборы карандашей и красок демонстрировать в открытых или полуоткрытых коробках, чтобы были видны их цвет и количество; карандаши различной окраски высыпать горкой, что создает ощущение богатого выбора; пузырьки с тушью, клеем и чернилами выкладывать по несколько штук, чтобы сделать их более заметными; тетради, блокноты и альбомы размещать так, чтобы видны были оформление обложки и бумага, из которой они сделаны; листовую бумагу выставлять сложенной в рулон; канцелярские товары демонстрировать на различных плоскостях и подставках в виде полочек. Процесс продажи товаров: встреча покупателей, выявление спроса: условия; предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих товаров и новинок; подготовка товаров к отпуску (отмеривание, комплектование); расчет с покупателем; отпуск товара (упаковка, вручение покупки); анализ покупки. Маркетинговое исследование потребительского спроса. Цель маркетингового исследования состоит в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара. Маркетинговое исследование было проведено по ряду канцелярских товаров, а именно по группе школьно-письменных принадлежностей: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бумага для записи с клеевой полосой. Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:
-половозрастной состав потребителей данных товаров;
-поведение потребителей при покупке;
- факторы, влияющие на решение о покупке.
Было опрошено 62 респондента. По результатам анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:
Факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:
- качество товара;
- приемлемая цена;
- качество обслуживания;
Группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, а для других не имеют значения вовсе:
- красивая упаковка и дизайн;
- советы друзей;
- советы продавца;
- советы других покупателей.
Работа на контрольно-кассовой машине «АМС-100К».При работе и техническом обслуживании кассовой машины необходимо выполнять требования в отношении техники безопасности. Алгоритм работы на ККМ. Хотелось бы, чтоб в магазине проводилось больше рекламных акций, устанавливались скидки на различные товары. Так же в будущем улучшили сферу обслуживания, приобрели больше современного оборудования.
Я очень рада, что прошла практику именно в этом магазине, потому что это позволило мне приобщиться к сфере торговли, приобрести значительный опыт в общении с покупателями и торговыми работниками.
Используемая литература
1. Алексеев Н.С. Введение в товароведение непродовольственных товаров: Экономика, 2005
2. Байбеков Ш.С. и др. Товароведение культтоваров: Экономика, 2006
3. Балекчян Г.Г. Оценка качества продукции на промышленном производстве. - М.: БГУ, 2005
4. Барченкова В.И. Основы товароведения непродовольственных товаров. - М.: Колос, 2007
5. Болтухов А.К. Товароведение. – М., Знание, 2007.
6. Жиряева М.В. Канцтовары: ассортимент, классификация, требования к качеству. - М.: ИНФРА-М, 2005.
7. Михайленко В.Е. Товароведение непродовольственных товаров. - М.: Экономика, 2007
8. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учебник для ВУЗОВ. – М.: Издательство НОРМА, 2002
9. Чечеткина Н.М., Путилина Т.И., Горбунова В.В. Товарная экспертиза. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2009
10. ж-л «Школьный мир» - 2006. - № 4
Приложение
1) Оценка конкурентоспособности товаров
По данным Госкомстата, в 2007 году в России произведено 1,48 млрд. школьных тетрадей, что на 4% меньше, чем в 2006 году. В году нынешнем будет произведено и того меньше - 1,35 млрд. тетрадей. Причина простая: падение рождаемости, наблюдаемое с начала 1990-х, привело к сокращению числа школьников. И такая мало радующая тенденция сохранится как минимум вплоть до 2009 года. Однако есть и хорошие новости. Структура рынка школьно-письменных товаров меняется в пользу отечественного производителя. В настоящее время, по оценке гендиректора компании «Национальный канцелярский альянс» Дмитрия Сокола, доля российской продукции на этом рынке составляет порядка 40%,и уже в будущем году может вырасти до половины. Но это картина в целом. Если разбираться в деталях, окажется, что самая «патриотичная» часть этого рынка - школьные тетради. Доля импорта в этой группе «канцелярщины» ничтожна (лишь 5%) и последние годы не меняется. Всего в 2007 году в Россию было импортировано порядка 5 млн. тетрадей на сумму $880 тыс., а экспортировано около 150 млн. штук - более чем на $7,7 млн. Свои тетрадки мы поставляем в основном в страны СНГ (Казахстан, Белоруссия, Узбекистан, Киргизия). Примерно так же (по соотношению импорт/собственное производство) обстоят дела с линейками, красками, пластилином и т.д. А вот в других группах «национальная канцелярская безопасность» подвергается серьезным угрозам. К примеру, по данным пресс-службы ГТК, в 2007 году более 50% импортных шариковых ручек пришло из Китая. Почти такая же ситуация с карандашами - правда, в этом случае китайцев заменяют индийцы. Впрочем, постепенно доля продаж отечественной «канцелярщины» на нашем рынке увеличивается. Это обусловлено «устойчивым ростом спроса на более дорогую и качественную продукцию», которую китайцы выдать на-гора не в состоянии. При этом российский потребитель еще не настолько богат, чтобы позволить себе покупать высококачественные, но дорогие товары европейского и американского производства. Так что отечественная продукция сегодня становится оптимальной по соотношению цена/качество. Поэтому велика вероятность, что наши школьники, уже обеспеченные «родными» тетрадями, в ближайшие годы начнут писать в них родными же ручками (в смысле шариковыми, гелевыми и т.д.). Правда, если российские производители не будут успевать за ростом благосостояния родителей российских школьников, последние очень скоро могут непатриотично перейти на «канцелярку» из Европы и США.Численность школьников в РФ (тыс. человек)
| 2003 год | 23 505 |
| 2004 год | 22 435 |
| 2005 год | 21 388 |
| 2006 год | 20 317 |
| 2007 год | 19 092 |
Производство товаров школьного ассортимента в РФ (млн. штук)
| 2004 год | 2005 год | 2006 год | 2007 год | |
| Тетради общие | 94,9 | 131 | 136 | 138 |
| Тетради школьные | 1378 | 1681 | 1537 | 1485 |
| Альбомы и папки для рисования | 17,4 | 28,7 | 28,6 | 29,2 |
| в том числе альбомы для рисования | 10,2 | 16,0 | 19,2 | 20,8 |
| Дневники школьные | 8,2 | 12,2 | 10,8 | 11,5 |
| Готовальни | 1,15 | 1,66 | 2,00 | 1,96 |
| Авторучки | 34,8 | 33,5 | 10,8 | 18,3 |
| Карандаши в древесной оболочке | 175 | 169 | 88,0 | 120 |
| в том числе цветные | 102 | 128 | 48,5 | 52,6 |
| Фломастеры | 17,9 | 10,4 | 22,5 | 29,0 |
2) Школьно-письменные товары:
3)Поставщики товаров
4) Подготовка товаров к продаже
5)Размещение и выкладка школьно-письменных товаров