Психологические особенности ответственности

Оглавление

1. Психологические особенности ответственности ……………....3

2. Методы психологического воздействия

на личность покупателя ………………………………………….8

3. Условия формирования личных ценностей……………………12

Библиографический список………………………………………..16

1. Психологические особенности ответственности

Ответственность -
это категория этики и права, которая выражает осо­бое социальное и морально-правовое отношение личности к обществу. Но не только. Данное понятие характеризует меру соответствия действий отдельного человека, группы людей или общества взаимным требованиям, исторически конкретным со­циальным нормам, общим интересам.
Это обстоятельство сбли­жает правовую и моральную основы ответственности, механизм которой проявляется во взаимодействии ее носителя (субъекта) и объекта (перед кем отвечают). При этом реализуется контроль за мерой выполнения взаимных обязанностей. Можно констати­ровать, что степень ответственности адекватна мере выполне­ния обязанностей.

В зависимости от сфер жизнедеятельности людей
ответст­венность имеет ряд форм. Под влиянием усложнения общественной жизни, появления различных социальных институтов обособились и выделились как самостоятельные следующие виды ответственности: юридическая, экономическая, нравствен­ная, профессиональная, политическая, партийная, экологиче­ская, моральная, гражданская, дисциплинарная, материальная, административная и др.

По уровню субъекта
(социальной организации) различаютответственность:

· государства, общества;

· социальной группы, класса, коллектива;

· личную ответственность.

По временному признаку
выделяется ответственность за прошлое, настоящее и будущее. Например, ответственность за преступления против человечества, за будущее экологическое состояние природы, регионов и планеты в целом.

Социальная ответственность
характеризует личность человека наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью, настой­чивостью, гордостью и т.д. Ответственность личности заложена в природе человека. Она может быть развита за счет воспитания и учета моральных норм общества.

Социальная ответственность реализуются в форме замечания, осуждения, изменения общественного мнения о человеке, вынесения общественного порицания.

Объектами социальной ответственности могут быть элементы технической, биологической и социальной системы, в том числе ответственность за техническое состояние какого-либо объекта, за сохранность флоры и фауны на закрепленной территории, за ре­зультаты деятельности подчиненных людей и т.д. (рис. 1).

Социальная ответственность Объекты	Человек, коллектив, общество
Характер	Перед кем, за кого, какая?

Объекты	Технические и биологические
Характер	Перед кем, за что, какая?

Рис. 1. Объекты и характер социальной ответственности

Социальная ответственность возникает при выполнении служеб­ных, семейных, гражданских, общественных и личных обязаннос­тей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем по­ведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Она может проявляться после наступле­ния ситуации, повлекшей необходимость в ответственности (по ре­зультатам), или до возможного появления такой ситуации (по уп­реждению).

Религия является источником упреждающей социальной ответ­ственности, так же как и «Клятва Гиппократа», которая является общепринятой нормой социальной ответственности врачей перед пациентами. Социальная ответственность может быть индивидуаль­ной, групповой и общественной.

По упреждению социальная ответственность человека отра­жается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, сред­ствах и методах реализации решений. По результатам эта ответствен­ность реализуется в координации хода выполняемых решений. Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направ­ленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей и социально незащищенных групп населения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. Помощь в прямом виде — в форме мо­ральной поддержки, бесплатных обедов, продажи товаров по пони­женным ценам, посредством производства экологически чистой про­дукции, установления квот на прием безработных, выпускников учеб­ных заведений, инвалидов и т.д., в косвенном виде — это благотво­рительные взносы, поддержка социальных инициатив и др.

На практике иногда социальная ответственность оказывается вто­ричной по отношению к благосостоянию компании. Ее девиз: «Сна­чала преуспеяние, а потом благотворительность».

Социальная ответственность компании явно или неявно отража­ется в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и основных целях компании. Если основная цель компании направ­лена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов персонала и клиентов — это высшее проявление социальной ответ­ственности. Если же основной целью является получение макси­мальной прибыли в интересах учредителей — это означает мини­мальную социальную ответственность компании. При этом руково­дители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность.

Антиподом ответственности является безответственность, которая ярко проявляла себя в застойный период. Обюрокра­тившаяся административно-командная система управления ока­залась практически не подотчетной народу. Это послужило при­чиной широкого распространения негативных явлений, таких, как бесхозяйственность, некомпетентность, ведомственность, «телефонное право», безнравственность, аморальность, мест­ничество, семейственность. Принимаемые соответствующими органами управленческие решения не подвергались общест­венной экспертизе, по существу имели волевой характер (прак­тическую реализацию стиля «делай, как я сказал»). Подобная практика свидетельствовала о грубом нарушении принципа со­ответствия прав, обязанностей и ответственности в эшелонах власти. Складывалась парадоксальная ситуация: право приня­тия решений вследствие жесткой централизации сосредотачи­валось на высоких уровнях управления при их полной безответ­ственности за последствия на местах.

Правовое государство, к которому стремится наше общест­во, призвано устранить противоречия и несоответствия между правами, обязанностями и ответственностью каждого субъекта права. Однако переход к рыночной экономике на данном этапе скорее усугубил, чем изменил к лучшему положение с ответст­венностью за экономические решения. И это можно объяснить как субъективными, так и объективными причинами.

Ответственность гражданская
состоит в праве возложения невыгодных имущественных последствий на лицо, допустившее неправомерное поведение. Наиболее распространенная форма – возмещение убытков и уплата неустойки.

Ответственность дисциплинарная –
это форма воздействия на нарушителей трудовой дисциплины путем наложения на них дисциплинарных взысканий: замечания, выговора, строгого выговора, перевода на нижеоплачиваемую работу на срок до 3-х месяцев, смещение на низшую должность на тот же срок, уволь­нения.

Ответственность материальная –
обязанность работника возместить предприятию (учреждению), в котором он работает, имущественный ущерб, причиненный по его вине. Одно время наиболее распространенной была форма ограниченной матери­альной ответственности - в размере действительного ущерба, но не свыше 1/3 месячной тарифной ставки или оклада. Ответ­ственность материальная свыше 1/3, но не более полного раз­мера ущерба допускалась лишь в случаях, указанных законом. В настоящее время существуют другие нормы ответственности материальной за правонарушения руководителей предприятий. Чаще всего они исчисляются исходя из n
-кратного размера ми­нимальной заработной платы.

Ответственность уголовная
означает, что лицо, совершив­шее преступление, обязано отвечать за свое деяние. Мера на­казания определяется приговором суда. Возраст привлечения к уголовной ответственности устанавливается законом.

Административная ответственность -
одна из форм ответственности граждан и должностных лиц за совершенное админи­стративное правонарушение, проступки в области государст­венного и общественного порядка, охраны государственной собственности, прав и свобод граждан, в сфере управления. Административная ответственность регулируется нормами ад­министративного права, являющегося одним из отраслей права. В управлении применяются не только нормы административного права, но и гражданского, трудового, финансового, уголовного, природоохранительного. Специфика административного права состоит в том, что очень часто его нормы действуют в комплексе с нормами других отраслей права, в частности, гражданского, трудового, хозяйственного. Это не удивительно, так как админи­стративное право - отрасль развивающаяся, и из него выдели­лись вышеуказанные отрасли права. Круг норм административ­ного права достаточно разнообразен и широк, что часто вызы­вает определенное затруднение в их использовании.

Ответственность - один из основополагающих элементов самоуправления наряду с самостоятельностью и заинтересо­ванностью. В данной триаде диалектическое единство ее эле­ментов определяется их взаимосвязью и взаимозависимостью. Однако исходной основой является ответственность, т.к. преде­лы самостоятельности предприятий зависят от степени их от­ветственности, а последняя - прямо пропорциональна заинте­ресованности.

Переход к рыночной экономике резко усиливает ответст­венность фирм за соблюдение договорных отношений с партне­рами, поддержание и усиление имиджа, конечные результаты деятельности, проведение социальной политики на предпри­ятии, недопущение неблагоприятных социально-экономических последствий, связанных с убыточностью и банкротством пред­приятий. Существенным фактором в руководстве предприятием является ответственность за результаты хозяйственной дея­тельности. Нарушение договора влечет за собой экономическую ответственность хозяйственного органа-нарушителя.

2. Методы психологического воздействия на личность покупателя

Психология процесса обслуживания покупателей основывает­ся на психологии продавца, включенного в общение с покупате­лем. Это общение слагается из нескольких факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и дина­мичная стороны общения, речевое общение.

Первый фактор — уровень коммуникации в межличностном общении.Он определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения (в данном случае продавца и по­купателя) относительно друг друга. Известны четыре уровня коммуникации: интимный, личный, социальный и публичный. Два первых предполагают контакты на основе дружеских отношений; социальный уровень поддерживают люди, вступающие в социальные контакты, публичный — чужие люди.

Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальныx контактах. Лучший вариант общения — расположени

е продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе, на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений. Общение на публичном уровне предполагает расположение партнеров в ограниченном замкнутом пространстве. В условиях торгового процесса таким пространством может стать зал магазина, где покупатели по отношению к конкретному продавцу находятся на значительном расстоянии, и исключением тех покупателей, которые в данный момент могут быть связаны с продавцом более тесными контактами деловою общения.

Размещение партнеров также влияет на уровень коммуника­ции. Общение, проходит легче и успешнее, если партнеры обраще­ны один к другому лицом (не спиной и не боком). Если прода­вец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими поку­пателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают музыкальный центр), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться при­близительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.

Второй фактор — статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, ко­торый складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, над­менное или доброжелательное — это и есть физиогномическая маска лица.

У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещен­ное улыбкой гостеприимства лицо. Одежда — вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и про­фессиональной принадлежности человека.

Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: слу­жебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.

Важную роль в обслуживании покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с дру­гими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружа­ющим.

Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высоко­мерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

Не менее важную роль в установлении контактов с покупате­лями играет динамичная сторона общения, которая проявляется и мимике и жестах.

Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест— социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

Третий фактор — речевое общение.Через речевое общениеосуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение на­правлено на контакты с другими людьми. Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу пси­хологии процесса обслуживания покупателей.

Индивидуальный подход к потребителю.

Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная профессиональная черта торгового работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает покупку, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон и тем самым удовлетворить его вкус.

С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

мужчины более решительны в выбор, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям продавца;

женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике магазина, более критически, чем мужчины, относятся к выбору продукта;

с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе товара, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях продавца.

Характер каждого человека - это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам: сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека; холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия; меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво.

3. Условия формирования личных ценностей

Ценности
– это представления субъекта, общества, класса, социальной группы о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей. К ценностям относят все предметы и явления, которые обладают положительной значимостью в глазах общества, коллектива, личности. Мир ценностей многообразен и неисчерпаем, как многообразны и неисчерпаемы потребности и интересы общества.

Ценности бывают материальными, духовными, социальными, политическими и т.д. Они формируются на основе потребностей и интересов. Но, формируясь на основе потребностей и интересов, ценности не копируют их. Они могут соответствовать содержанию по­требностей, интересов, но могут и не соответствовать. Возможные совпадения, единство потребностей, интересов и ценностей или их противоречия связаны с тем, что сознание обладает относительной самостоятельностью. Специфическая активность сознания, его само­стоятельность приводят к тому, что ценности – это не слепок потребностей и интересов, а идеальные представления, которые не всегда им соответствуют.

Для разных социальных групп работников, отличающихся усло­виями и содержанием труда, профессией, квалификацией и другими социальными признаками, одни и те же объекты и явления могут иметь разную значимость. Так, для одних главным ориентиром пове­дения в сфере труда является материальное благополучие, для других важнее содержание труда, его творческая насыщенность, для третьих — возможность общения и т.д.

Направленность личности на те или иные ценности материальной или духовной культуры общества характеризует ее ценностные ориентации
,
служащие общим ориентиром в человеческом поведении. Для кого-то важнейшей ценностной ориентацией является творческий ха­рактер труда, и ради него он некоторое время не думает о заработке, условиях труда; если материальное благополучие, то он может пренебречь ради заработка другими ценностями.

Среди ценностей различают ценности-цели (терминальные) и ценности-средства (инструментальные). Терминальные ценности отражают стратегические цели существования человека: здоровье, интересная работа, любовь, материальное благополучие и т.д. Инструментальные представляют собой средства достижения целей. Это могут быть разные личные качества, способствующие реализации целей, убеждению личности.

Содержание ценностей в обществе зависит от его культуры, развитости духовной и нравственной жизни, общественного сознания. Специфической формой ценностей выступают общественные идеалы
,т.е. представления о том, какими в обществе должны быть общест­венные отношения, работник. В идеалах выражена цель деятельности, она выполняет связующую функцию между настоящим и будущим. Социально признанные ценности и идеалы влияют на формирование индивидуальных ценностей, которые также являются элементами мотивации трудового поведения.

В соответствии с общественными и индивидуальными ценностями работник оценивает окружающую действительность, свои и чужие поступки и действия. Ценности дополняют и обогащают мотивацию трудовой деятельности, возвышая ее, так как в процессе труда работник обусловливает свое поведение не только потребностями и интересами, но и принятой системой ценностей.

Милтон Рокич выделил два основных типа ценностей: терминальные (или конечные) и инструментальные (или опосредованные). Терминальные ценности - это наши убеждения о целых и конечных состояниях, к которым стремится человек (счастье, мудрость, благополучие и т.п.). Инструментальные ценности затрагивают представления о желательных методов достижения терминальных ценностей (например, честность, благородство, толерантность).

Более расширенный список терминальных ценностей предложил Кайле,а именно: уважение к себе, безопасность, теплые взаимоотношения, чувство достигнутого, удовлетворение собой, уважение со стороны других, чувство принадлежности, радость/удовлетворение/приятное возбуждение.

В отличие от социологизаторского взгляда на личностные ценности (М.Рокич и др.), подход школы А.Н.Леонтьевапредполагает сближение ценностей не с убеждениями, а с мотивами (таким образом, в образовании ценностей повышается роль конкретной мотивируемой деятельности). Для этой школы характерно подразделение ценностей на: 1) декларируемые (ценностные ориентации); 2) реально действующие (собственно ценности). Именно реально действующие ценности признаются определяющими поведение личности – а значит, именно они должны рассматриваться и при изучении потребительского поведения.

Становление подлинных ценностей личности происходит как индивидуализирующее творческое переживание в ее собственном опыте архетипов коллективного бессознательного. Рождающиеся в этом опыте ценности уникальны для каждой личности, поэтому рынок в принципе не может на них ориентироваться, но зато может отталкиваться от тех архетипов коллективного бессознательного, на базе которых эти индивидуальные ценности возникают.

Библиографический список

1. Андреева, О.Л. Социальная психология. – М.: Экономика, 2004. – 384с.

2. Гарелик, М. А. Организация продажи товаров: Учебник. - М.:

Экономика , 2001г. – 240с.

3. Дружинин, В.Н. Психология. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2002.-

328с.

4. Кондрашов, П.Д., Таривердиев, Л.А. Совершенствование организации

торговли. М.: Эконом, 1999. – 273с.

5. Лисенкова, Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика:

Учебник. — М.: Экономика, 2002. - 152с.

6. Николаева, Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург:

Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2003. - 168с.