МИНИСТЕРСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
ВОЛЖСКО-КАМСКИЙ ФИЛИАЛ
Факультет менеджмента
ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
студента 4-го курса Камберовой Р.И.
Место прохождения практики:
Туристская фирма "PegasTouristik" (Турция)
Руководитель практики проф., к.э.н. Темная Л.Р.
г. Набережные Челны
2010 год
Содержание
1. Характеристика туристской фирмы PegasTouristik
2. Технология обслуживания гостей в PegasTouristik
3. Экономические показатели
4. Характеристика видов выполняемых работ
4.1 Приобретенные во время стажировки знания, навыки, умения
5. Замечания и предложения по улучшению работы
1. Характеристика туристской фирмы
PegasTouristik
В 2010 году компания "Пегас Туристик" отмечает шестнадцатилетие своей деятельности на российском рынке. Девиз: "Гость - прежде всего" - остается неизменным со дня открытия компании.
"Пегас Туристик", являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая и Испании, предоставляя при этом достаточно большое количество рабочих мест и открывая все новые и новые возможности своим сотрудникам. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через нашу компанию является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников компании. "Пегас Туристик" старается подбирать популярные у российских туристов отели всех ценовых категорий, обеспечивает надежные и качественные авиаперевозки известными российскими авиакомпаниями, конкурентно способные цены.
Все больше россиян предпочитают отправляться в дальние страны, что становится более похожим на стиль жизни, нежели на роскошь. Высокий уровень обслуживания и гарантированный сервис дают возможность без забот отдохнуть под ласковыми лучами солнца, еще недавно казавшихся далекими континентов.
Компания "Пегас Туристик" прикладывает все усилия для того, чтобы оправдать все ожидания клиентов.
На Анталийском побережьеТурции Pegas Touristik предоставляет сервис в таких регионах, как Кемер, Анталия, Белек, Сиде и Алания. При этом Кемер является лидером-регионом по числу прибывающих туда туристов. Также Pegas Touristik действует на Эгейском побережье Турции - регионы Фетхие, Мармарис и Бодрум.В Турции эта компания является лидером по прибытию туристов - около 800 - 900 тысяч туристов за сезон.
2. Технология обслуживания гостей в
PegasTouristik
Данная технология заключается в следующем:
· встреча гостей в аэропорту;
· групповой или индивидуальный[1]
трансфер (сопровождение от аэропорта к месту отдыха и, наоборот, из отеля до аэропорта), во время которого трансфермен предоставляет краткую информацию о стране, обычаях, погоде, курсе валют и экскурсиях, предлагаемых фирмой;
· оказание помощи в расселении гостей в номера по прибытии к месту отдыха - в отель;
· информирование и консультация гостей по любому вопросу;
· сопровождение гостей на экскурсиях;
· сопровождение туристов во время freeshop[2]
;
· обеспечение прекрасного отдыха нашим гостям.
3. Экономические показатели
На 26.09.2010 в Турции отдохнуло 805, 5 тысяч туристов, прилетевших через "Пегас Туристик". Это примерно на 2% меньше по сравнению с 26.09.2009 (821,5 тысяча туристов). Но в целом снижение потока туристов в Турцию через компанию "Пегас Туристик" в сезоне-2010 не наблюдается, так как в сентябре-октябречисло прибывающих гостей в этом сезоне возросло. Из таблицы 1 видно, насколько выросло число прибывающих туристов в "бархатный" сезон[3]
. В таблице приведены данные о количестве гостей, прибывших через "Пегас Туристик"21.07.2010 и 25.09.2010 в отели разных регионов анталийского побережья. Для рассмотрения взяты именно эти даты, поскольку они являются одними из дней пика сезона и "бархатного" сезона 2010-го года.
Таблица 1
| Регион | Кол-во туристов, прилетевших 21.07.2010 | Кол-во туристов, прилетевших 25.09.2010 |
| Кемер | 2051 | 2952 |
| Алания | 1397 | 1873 |
| Сиде | 522 | 680 |
| Белек | 345 | 430 |
| Анталия | 155 | 195 |
| Итого
|
4 470
|
6130
|
Итак, из вышеприведенной таблицы видно, что, во-первых
, Кемер является лидером по количеству встречаемых гостей среди близлежащих регионов. Думаю, это связано с тем, что в Кемере сочетается молодежный отдых с семейным. Во-вторых
, в Алании, Сидеи Кемере количество прибывающих туристов в "бархатном" сезоне увеличилось намного, разница заметна сразу, а в Белеке и Анталии - эта разница не столь ощутима. Это можно объяснить следующим образом. Белек - самый престижный регион на анталийском побережье, соответственно и цены на турпакеты для отдыха в отелях Белека в "бархатный" сезон резко возросли, и лишь некоторые туристы смогли себе позволить отдохнуть в отелях престижного региона. Снижение потока туристов в Анталию же можно объяснить лишь тем, что Анталия - северный регион на анталийском побережье, и на тот момент температура в остальных регионах была выше. Кроме того, это говорит о престижности регионов и отелей, и прежде всего (!) о соотношении цены и качества предлагаемого сервиса в отелях того или иного региона и др. В-третьих
, количество туристов в "бархатном" сезоне возрастает, соответственно, конец сезона играет немаловажную роль во всем сезоне года.
Факт снижения потока туристов через "Пегас Туристик" в разгар сезона имел место быть. Повлияли, так скажем, "нематериальные" факторы, такие как ДТП, конкуренция и "антиреклама" со стороны другого туроператора. К примеру, на 21.07.2010 запланированное число прибывающих туристов составляло 6 000, вместо этого прибыло примерно на 1,5 тысячи меньше - 4 470. Также одним из таких, "нематериальных", факторов может быть и то, что у Турции существуют "конкуренты". Например, последние годы туристы все чаще предпочитают Египет Турции, что объясняется, как правило, желанием увидеть что-то новое. Но тем не менее Турция ни в коем случае не отстает и делает все возможное для привлечения туристского потока. Так, например, ведется соответствующая ценовая политика, повышение качества сервиса и т.п.
4. Характеристика видов выполняемых работ
Должность, занимаемая мною в заграничной стажировке, - трансфермен. В компании Pegas Touristik в обязанности трансфермена входит:
· встреча туристов в аэропорту, предоставление по путик месту отдыха краткой информации о стране, обычаях, погоде, курсе валют и экскурсиях, предлагаемых фирмой, а также оказание помощи туристам в заполнении регистрационных карт по прибытии к месту отдыха. При отъезде из отеля - сопровождение туристов до аэропорта, оказание помощи при регистрации на рейс;
· сопровождение туристов во время free-shop;
· сопровождение туристов на экскурсии.
4.1 Приобретенные во время стажировки знания, навыки, умения
За время, проведенное на стажировке в чужой стране, мною, прежде всего, был приобретен неоценимый опыт
не только в работе с клиентами - туристами, но и в общении с людьми различных категорий, что обязательно будет помогать мне на протяжении всей жизни. Безусловно, расширила свой кругозор, стала еще более способной работать автономно и в коллективе, более ответственной, терпеливой, организованной, ориентированной на результат. Также хотелось бы указать умения, навыки и знания
, приобретенные мною во время стажировки:
· о другой стране, обычаях, культуре и т.д. (думаю, туризм в данной стране не умрет, по крайней мере, очень долго);
· о том, чем могут быть недовольны туристы (чаще всего это были последствия дезинформации);
· и самое главное, о том, каким образом происходит предоставление туристских услуг непосредственно на месте (немаловажно и то, что данный туроператор является одним из самых крупных на российском рынке, проблемы, как правило, соответствующие);
· усовершенствовала навыки по работе с туристами, по работе в команде;
· узнала чем же все-таки отличается отдых в разных регионах Турции (ниже будет приведено краткое описание этих регионов
);
· появились некоторые планы на будущее.
Ранее в данном отчете указывалось, что Кемер
является лидером-регионом по прибытию туристов. Почему же? Туристов на отдых в Кемер влечет удивительная красота природы и богатейшее историческое наследие. Именно поэтому этот курорт называют жемчужиной Средиземноморского побережья. Ночная же жизнь Кемера богата различными увеселительными заведениями: танцы до утра в ночных клубах и дискотеках, уютные ресторанчики и бары обязательно понравятся поклонникам ночной жизни.
Анталия
- самый быстрорастущий турецкий город, который считается главным курортом страны. Туры в Анталию популярны у путешественников не только благодаря удивительной красоты природе, но и важнейшим историческим памятникам.
Курорт Белек
находится на территории Национального заповедника, что привлекает на отдых в Белек ценителей природной красоты. Этот туристический проект нацелен на строительство только престижных отелей в регионе. Белек - идеальное место для любителей спорта и активного отдыха. Курорт является признанным гольф-центром. Лучшие поля для гольфа и теннисные корты притягивают внимание отдыхающих не только летом, но и зимой.
Сиде
- это сочетание красивейшей природы, архитектурных памятников и современной курортной жизни.
Алания
является популярным местом молодежного отдыха в Турции. Новые отели, пансионаты и кемпинги расположились на песчаных пляжах вдоль побережья Алании. В городе - большое количество ресторанов, баров и дискотек. Во время летнего туристического сезона население Алании увеличивается минимум в два раза. Алания является самым молодежным и самым веселым курортом побережья.
Отдых в Фетхие
подойдет тем, кто ищет спокойствие и уединение. Здесь величественные горные вершины, покрытые густым хвойным лесом, здесь великолепные пляжи с золотистым песком, и изумительной синевы лагуна Ölüdeniz.
Мармарис
же популярен среди туристов, выбирающих веселый отдых в Турции, своими незабываемыми улочками со множеством баров и ресторанов, где кипит бурная ночная жизнь. Сегодня Мармарис является еще и одним из главных центров парусного спорта Восточного Средиземноморья.
Неповторимое сочетание старинных памятников архитектуры и необыкновенной природы, атмосферы праздника и богемного образа жизни делают Бодрум
всегда желанным местом отдыха в Турции. Бодрум - это курорт, где жизнь не замолкает ни на минуту! Кроме того, Бодрум - признанный центр парусного спорта, откуда начинаются незабываемые круизы на яхтах по Эгейскому морю.
Но проработав в Алании 2-й сезон, понимаешь, что работа гидом именно в этом регионе дает гораздо более значительный опыт, чем в любом другом регионе. Чем это объясняется? Дело в том, что путевки в отели 4* и 5* по оптимально низкой цене в большинстве случаев можно найти в Алании (но и сервис порой даже в, казалось бы, очень хорошей "пятерке" "хромает"). При этом, как правило, в Алании отдыхают так называемые "новички" - неопытные туристы. А отсутствие опыта всегда предопределяет ошибки. То есть эти гости по сути не осведомлены, что конкретно они оплатили, а неточная информация, например, об отеле, предоставляемая в турагентстве туристам при бронировании тура, порождает различные претензии в адрес "Пегас Туристик". Решение подобных проблем и умение отвечать на всевозможные вопросы (а их "многогранности" иногда не бывает предела…) и определяет весомый опыт работы в Алании! А высказывание: "Никакая другая способность человека не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность хорошо говорить", - как никакое другое правильно описывает работу гида и подчеркивает значимость вышеописанного опыта.
5. Замечания и предложения по улучшению работы
В туризме главную роль играет качество предоставляемых услуг, и это качество напрямую зависит от персонала, который их (туристские услуги) оказывает. Поэтому, чем опытнее персонал, тем довольнее останется гость (турист) и, соответственно, тем качественнее предлагаемые/оказываемые услуги. По моему мнению, турфирма "Пегас Туристик", как и любая другая, должна вести подбор опытного персонала.
Кроме опыта персонала, его (персонал) необходимо мотивировать и поощрять. Это производится за счет того, что данная компания не только позволяет сохранить за собой рабочее место в крупном туроператоре, но и дается возможность расти по карьерной лестнице достаточно быстро и легко, в отличие от других туроператоров, как крупных, так и мелких. Однако, находясь на должности трансфермен, я могу сказать, что объем работы не соизмеряется с ежемесячной заработной платой, это определяет некоторую слабую сторону менеджмента низшего звена и управления персоналом.
Все это будет способствовать конкурентоспособной политике компании, а соответственно, способствовать расширению охвата рынка туристских услуг и достижению лучшего/желаемого результата.
Дневник по практике
| Дата | Содержание работы | Примечание |
| 26.07.2010 | На сегодняшний день 4 месяца я нахожусь в Турции и работаю в компании PegasTouristik. В самом начале, когда мы только приехали (2-я группа), 5 дней жили в отеле Falconeв Анталье, р-н Лара, проходили тренинги, после чего все сдали экзамен в виде рассказа arrivalspeech
Дневная программа
Мы работаем с двумя терминалами международного аэропорта г. Анталия, а также со внутренним терминалом, где нет международных рейсов - возможны вылеты/прилеты в/изгорода (-ов) Турции (например, Стамбул - "город, влюбленный в жизнь", один из исторических туров, посещаемых гостями PegasTouristik, по количеству памятников архитектуры Стамбул может соперничать со многими европейскими городами). И я везла туристов во 2-й терминал, которые летели в Екатеринбург. Проводила их в терминал, подсказала им номера регистрационных стоек. Arrival
|
Alanis -
AlanyaBot
AlibeyPark -
AranciaResort
Arrival
Arrivalspeech -
приветствие, знакомство, местное время, информация об инфовстрече и отельном гиде, погода, валюта, услуги сейфа в отеле, безопасность паспортов, звонки домой. ArycandaDeLuxe -
AskaCostaHolidayClub
AskaJustInBeachHotel
AskaSunQeen -
лей PegasTouristik. Входит в сеть отелей AskaHotels.
AsrinBeach -
AventuraParkHotel -
AydinbeyGoldDreams -
Bigbus
Bulu
ClubHotelFiesta-
ClubHotelMermaid
ClubHotelSidera -
ClubHotelTess
ClubSeatime -
ClubSunHeaven
Departure -
Desk -
Galeri
GrandSunlife
GrandParadise
HedefRoseGarden&
HolidayGarden
HotelTimo -
Info
JustinianoClubAlanya
JustinianoParkConti
LemonBeach
LeodikyaResort -
LionessHotel
LongBeach -
Meryan
Mini-
MirabellHotel -
MyKolibri
OzkaymakAlaadin
OzkaymakIncekum
PolatAlara
RelaxHotel
SaphirOtel -
SaphirResort -
SerapsuBeachResort -
TitanGarden
TitanSelect -
Transferoperation
UlusoyAspendosHotel
Yalihan -
Ваучер
Индивидуальный трансфер
Инфовстреча -
Ложман - "
Программа -
Рафтинг
Сервис-ваучер -
Трансфер -
|
| 27.07.2010 | Дневная программа. Bulu
Arrivalбыл в 16.55 из Шереметьево. Попрограммебылотриотеля: AventuraParkHotel,
|
|
| 28.07.2010 | Вчера, т.е.27.07.2010, мне позвонил transferoperation
и сообщил о том, что еду в аэропорт без своего departureс другим гидом в 05.45, и arrivalв 08.30 в 1-м терминале. Рейс Кемерово задержали на полчаса, но я немного опоздала и поэтому за это время я как раз успела выполнить все необходимые процедуры в аэропорте. В автобусе было 36 туристов, поэтому дали bigbus . Развозилапо 7-миотелям: AskaCostaHolidayClub, JustinianoParkConti, GrandParadise, PolatAlara, LeodikyaResort, JustinianoClubAlanya, HotelTimo . Неплохой получился трансфер - в bigbusе легче общаться с гостями, это психология гостей (людей) - им проще общаться, "затерявшись" в массе людей; т.е. чем больше автобус, тем больше людей, и во время трансфера получается не "монолог" (как это обычно случается у гида., потому что гости уставшие с перелета или по другой причине), а "диалог". Кроме того, этот город - Кемерово - отличается от остальных - пожалуй, самые "спокойные" гости именно из этого города! |
|
| 29.07.2010 | Дневная программа. Во время departureзабирала 21 человека, которые летели в Сыктывкар, изчетырехотелей: OzkaymakIncekum,
Arrivalв 14.00 в том же терминале - во 2-м, поэтому добираться из терминала в терминал на этот раз не пришлось. Встречала Москву из Домодедово. Было шесть отелей и 19 человек - в среднем по три человека в каждый отель. |
|
| 30.07.2010 | Ночная программа. Buluşmaв 23.30. Забирала из 7 отелей 35 человек, летевших в Казань из 2-го терминала. Работая с большим количеством городов, начинаешь чувствовать разницу в менталитетах разных городов… Arrivalбыл в 1-м терминале, была большая задержка рейса - вместо 04.40 самолет из Уфы приземлился в 09.45. Собрала 12 гостей, провела arriaval, развозила по пяти отелям: HolidayGarden
|
|
| 31.07.2010 | Buluşma00.30. Семьотелей: Hedef
В 07.50 arrivalво 2-м терминале. Встречала Киев. Четыре отеля, 11 человек. JustinianoParkConti - 4 человека, GrandParadise - 2 человека, My
Через час после приезда в ложман, позвонил shop-operationи сообщил мне о том, что у меня будет еще и freeshopв текстиль. Собирала туристов из 3-х отелей, приехали в магазин ATEX, с которым работает наш туроператор, часа вполне хватило гостям, чтоб выбрать себе качественный текстиль. После чего развезла гостей по отелям и на этом, наконец, мой рабочий день закончился. |
|
| 01.08.2010 | Трансфер. Ночной departure, buluşma - в 10.50. Забирала гостей, которые отправлялись в Домодедово из отелей HotelTimo,AydinbeyGoldDreams,
Получив программу, я вскоре встретила гостей. Везла 11 человекв 5 отелей: HotelTimo, Saphir Hotel, Titan Garden
|
|
| 02.08.2010 | Buluşmaв01.20. Пятьотелей: Mirabell Hotel, Blue Fish, San Marin, Grand Troyka Hotel
На arrivalе встречала гостей из Минеральных Вод.22 человека в 5 отелей: Justiniano Park Conti, GrandSunlife
|
|
| 03.08.2010 | Провожала Израиль. Bulusmaв 23.30. Собрала из 4-х отелей 12 человек (предварительно попросив у них тур-ваучер, где указаны наименование тура, фамилия, номер комнаты и т.д.), и направились в 1-й терминал. Подъезжая к аэропорту, я позвонила соответствующему operationу в аэропорту, для того чтобы он встретил нас, дал распечатки билетов и наклейки "PegasTouristik". По приезде в терминал, получив все вышенаписанное, я раздала это туристам. Проводила их в терминал, предварительно посмотрев на информационном табло номера регистрационных стоек, сказала эти номера гостям. Пожелала приятной поездки и отправилась на desk
Наarrivalеразвозила27человекиз "культурной столицы России" - Санкт-Петербурга в 6 отелей: Meryan, JustinianoParkConti, LeodikyaResort, OzkaymakIncekum, SerapsuBeachResort, TitanSelect
|
|
| 04.08.2010 | Сегодня мне дали выходной. Это значит, чтоза этот день у меня есть возможность выспаться, привести свою униформу в порядок, сходить позагорать, искупаться в море и много еще чего надо успеть сделать… | |
| 05.08.2010 | Собирала гостей из 5-ти отелей на рафтинг
Рассказала гостям весь процесс экскурсии: сначала переоделись, затем получили инвентарь и инструктаж. После чего мы поехали на старт. Прошли цепочкой горную реку для "охлаждения" и для того, чтобы узнать, насколько низкая температура в ней (около 13 °С). Гости могли выбрать, на чем они будут сплавляться - на большой лодке или на двухместной байдарке (при сплаве на байдарке ощущается больший адреналин, т.к. обычно переворачиваются на порогах и, соответственно, необходимо прикладывать больше усилий). В лодке, в которой я сплавлялась с коллегой и туристами, было около 15-ти человек, что заняло примерно 2 часа. Инструктор был скучный, а от него зависит во многом, как пройдет сплав - от него зависит не только безопасность находящихся в лодке, но и "настроение" в ней. Тем не менее гости остались довольны. После сплава мы переоделись и пообедали. Во время обеда был просмотр DVD-диска с участием сплавщиков, который гости, как и фото, могли приобрести. После экскурсии, выслушав радостные возгласы, развезла гостей по отелям. |
|
| 06.08.2010 | Дневная замечательная программа - departure, bulusmaв 08.30 пятьотелей: ClubHotelTess, AranciaResort, RelaxHotel, AskaSunQeen, AventuraParkHotel, все, кроме последнего, располагаются по одной линии. Правда, это нравится не столь мне, как гиду, сколь водителю (а турецкие водители достаточно "специфичные" люди - у них очень много работы за относительно низкую заработную плату, и на этом фоне к середине сезона они становятся очень нервными и раздражительными). Затем былarrival. Самолет сел со значительной задержкой - вместо13.30 прилетел в 17.30. Т.к. гости были из Екатеринбурга (а культура общения у этого города не на высшем уровне), они много высказали недовольства в мой адрес, как представителя "Пегас Туристик", и адрес самого туроператора "Пегас Туристик" всвязи с задержкой рейса, но опыт работы и многочисленные столкновения с подобными проблемами позволили мне упростить эту ситуацию. Развезлапо 7-миотелям (PolatAlara, SaphirResort, JustinianoClubAlanya, GrandSunlife, OzkaymakAlaadin, UlusoyAspendosHotel, MirabellHotel), на этом мой рабочий день закончился. |
|
| 07.08.2010 | Проводила экскурсию ManavgatBot
Во время экскурсии были: остановка для купания в море; 3 игры - с апельсинами, бутылочками и стульями; остановка на косе для купания в море и реке; обед; танец живота с участием специально приглашенной танцовщицы и туристов-мужчин. После экскурсии, как и после любой другой, по пути в отели мы с гостями делимся впечатлениями. |
|
| 08.08.2010 | Можно сказать почти выходной. Успела выспаться, выполнить некоторые дела и мне прислали программу с freeshop. В 13.30 bulusma, в 14.00 забирала двух гостей из LionessHotel
. По программе я должна была их сопровождать только в кожевенный центр Ottimo, с которым работает "Пегас Туристик", но, как оказалось, гости хотели посетить еще и ювелирный центр. Девиз: "Гость - прежде всего", - и я поехала с ними в наш ювелирный центр RomDiamonds. |
[1]
При приобретении турпакета и доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. Это порой значительно ускоряет прибытие к месту отдыха (прим. авт.)
.
[2]
Freeshop – бесплатная поездка в магазин кожи, золота и/или текстиля, организованная по желанию туриста туроператором.
[3]
«Бархатным» считается период в сезоне примерно с конца сентября по октябрь, т.к. духота уже спадает, но все также тепло, соответственно в этот период и гостей больше. Но в 2009-м году «бархатный» сезон наступил ранее в связи с погодными условиями (прим. авт.)
.