Анализ маркетинговой деятельности ОАО "ВИЗИТ"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт экономики и управления

Кафедра «Маркетинг»

Курсовая работа по дисциплине «Маркетинг»

на тему: Анализ маркетинговой деятельности ОАО «ВИЗИТ»

Выполнила:

студентка гр. 063ЭФ42

А.А. Легошина

Руководитель:

к.э.н., доц.

Е.В. Балахонова

Пенза 2008

Содержание

Введение

Глава 1. Общая характеристика предприятия

Глава 2. Характеристика маркетинговой среды предприятия

2.1 Характеристика микросреды ОАО «ВИЗИТ»

2.2 Характеристика макросреды ОАО «ВИЗИТ»

Глава 3. Комплекс маркетинга ОАО «ВИЗИТ»

3.1 Характеристика товаров. Жизненный цикл товара

3.2 Ценовая политика ОАО «ВИЗИТ»

3.3 Сбытовая политика ОАО «ВИЗИТ»

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Реформирование российской экономики происходит в условиях кризиса большинства отраслей промышленности, включая и сферу обращения. Это послужило причиной того, что многие фирмы стали менять свою стратегию и разрабатывать такие системы управления, которые позволили бы им реагировать на различные изменения во внешней среде. С этой целью они стали обращаться к маркетинговым исследованиям, которые отражают интересы как отдельной фирмы, так и многочисленных потребителей.

Постоянно меняющаяся конкурентная среда требует от каждого предпринимателя, бизнесмена, менеджера постоянного совершенствования своей деятельности, связанной созданием, распределением и потреблением товаров и услуг.

Важным направлением предпринимательства является организация маркетинговой деятельности. Маркетинг – один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями в борьбе за выживание и процветание.

Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего он известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить лучшим образом путем производства соответствующих продуктов. С другой стороны, маркетинг имеет и общественное значение, связывая общественные потребности и экономическую реакцию общества, направленную на их удовлетворение. Маркетинг используется как на уровне отдельных предприятий и организаций коммерческого и некоммерческого характера, так и на региональном и государственном уровнях.

В сфере коммерческой деятельности разные компании восприняли маркетинг в разное время. «Samsung», «Prokter & Gamble» и «Coca-Cola» осознали его потенциальные возможности почти сразу. Наиболее быстрыми темпами его осваивали фирмы - производители потребительских товаров длительного пользования и фирмы, выпускающие промышленное оборудование. Производители таких товаров, как сталь, химикаты и бумага, обратились к маркетингу позднее, и многим из них предстоит еще осваивать его и осваивать. В последней четверти двадцатого века прошел сдвиг в оценке маркетинга со стороны фирм потребительских услуг.

Используя маркетинговые подходы, организация по-новому может определить требования к пониманию внешней среды и обеспечить условия для быстрого реагирования на происходящие изменения.

ГЛАВА 1. Общая характеристика предприятия

Итак, объектом исследования является ОАО «ВИЗИТ». История «ВИЗИТа» началась в 1947 году в городе Кузнецке Пензенской области, когда началось строительство пивоваренного завода. С 1947 года ОАО «ВИЗИТ» занималось только производством пива, кваса, безалкогольной браги и морса. В 1992 году Кузнецкий пивзавод был преобразован в открытое акционерное общество и получил свое название «ВИЗИТ». С 1999 года ОАО «ВИЗИТ» состоит в Союзе пивоваров. В 2003 году с высоким качеством были произведены монтаж и наладка оборудования, хорошо разработана технология производства на основании немецкой рецептуры. Для варки пива используется немецкое оборудование фирмы «Huppmann».Также с участием фирмы «Alfa-Laval» было построено дополнительное бродильное отделение, пущены системы фильтрации «Filtrox», построена дополнительная ПЭТ-линия фирмы «Zen-Tronic», полностью переоснащен участок разлива пива в кеги. ОАО «ВИЗИТ» постоянно совершенствует технологический процесс: в 2006 году были установлены специальный фильтр MMS, новый блок разлива в стекло чешской фирмы «OMNIPOL» и блок разлива в кеги «LINOMAT».

В настоящее время предприятию удалось значительно расширить ассортимент выпускаемой продукции. К основным видам продукции, выпускаемой ОАО «ВИЗИТ», относятся такие товарные марки, как: пиво «ВИЗИТ», крекер «Кузнецкий крекер», квас разливной и минеральную воду «Надежда». В 2006 году ОАО «ВИЗИТ» пополнило свой ассортимент, запустив производство пива под маркой «Рефлекс», пива премиум-класса «Белофф», минеральной воды под торговой маркой «Сельтерская традиционная».

Гордостью компании является пиво. На сегодняшний день предприятие выпускает 8 сортов пива: «ВИЗИТ Жигулевский», «ВИЗИТ Классический», «ВИЗИТ Вечерний», «ВИЗИТ Янтарный», «ВИЗИТ №9», «ВИЗИТ Пшеничный», «Рефлекс», «Белофф».

При изготовлении пива используются только натуральные и качественные ингредиенты. Пиво варится на немецком оборудовании и разливается в стеклянные бутылки, ПЕТ-упаковку емкостью 0,5, 1 и 1,5 литра, а также в кеги емкостью 10, 30 и 50 литров. Отличительная особенность пива «ВИЗИТ» - оно «живое», то есть непастеризованное и без консервантов. За счет применения уникальной технологии холодной фильтрации в пиве сохраняются все полезные свойства. Пиво «ВИЗИТ» является многократным победителем различных фестивалей и выставок как российского, так и международного масштаба. У компании богатый опыт производства качественного пива. Сегодня постоянно поддерживаются контакты с компаниями BurgerBrau, HassenBrau, Malt, Alfa-Laval, Международным исследовательским центром «Пиво и напитки XXI века».

Все большее число людей отдают предпочтение питьевой воде «Надежда», исключительной мягкой на вкус и обладающей целебными свойствами. Она производится из вод источника «Нижний» Кузнецкого района Пензенской области. Вода этого источника богата микроэлементной базой, которая обеспечивает устойчивость иммунной системы человеческого организма. «ВИЗИТ» выпускает минеральную воду в емкостях 0,6;1,5; 5; 19 литров.

Продукция с торговой маркой «Кузнецкий крекер» изготавливается на высокотехнологичной производственной линии немецкой фирмы "WernerundPfleiderer». Благодаря оригинальной технологии крекеры имеют многослойную структуру. Производство и вся продукция марки «Кузнецкий крекер» уже более 6 лет сертифицирована по международному стандарту качества ISO – 9002. Сегодня ОАО «ВИЗИТ» выпускает свыше 40 наименований крекера на любой вкус.

Предприятие располагается по адресу: 442500 г. Кузнецк, ул. Орджоникидзе, д.92. Следует отметить, что юридический адрес ОАО «ВИЗИТ» совпадает с его фактическим адресом. «Визит» является открытым акционерным обществом. Учредительным документом является устав. Экономической основой деятельности ОАО «Визит» является уставный капитал, который состоит из номинальной стоимости акций, приобретенных акционерами, и определяет минимальный размер имущества общества. Генеральный директор ОАО «ВИЗИТ» - Левцов А.И., технический директор – Бахтеев И.А., председатель совета директоров – Голяев Е.В., главный пивовар – Суетина Л.В., главный бухгалтер – Дмитриева Е.П. ОАО «ВИЗИТ» поставляет свою продукцию не только в Пензенскую область, но и в соседние области: Самарскую, Саратовскую, Ульяновскую, Московскую, в республику Мордовию и другие.

В 2006 году объемы продаж составили: по минеральной воде – 24438 тыс. руб., по пиву – 311580 тыс. руб., по крекеру – 65145тыс. руб., по квасу – 3063 тыс.руб.

ОАО «ВИЗИТ» имеет линейно-функциональную структуру организации (см. Схема 1).

Основой этой схемы являются линейные подразделения, осуществляющие на предприятии основную работу и обслуживающие их специализированные функциональные подразделения, создаваемые на «ресурсной» основе: бухгалтерия, отдел кадров, отдел снабжения, лаборатории, цеха производства продукции, отдел сбыта и т.д. А подразделения в свою очередь контактируют между собой.

Схема 1 - Организационная структура ОАО «ВИЗИТ»

ГЛАВА 2. Характеристика маркетинговой среды предприятия

2.1 Характеристика микросреды ОАО «ВИЗИТ»

Анализ микросреды предприятия целесообразно начать с сегментации рынка и выбора целевого сегмента. Для выбора сегментов рынка условно разделим всю продукцию ОАО «ВИЗИТ» на две группы: алкогольную (пиво) и безалкогольную (столовые и минеральные воды, квас, крекер). Это необходимо, так как у данных групп товаров разные сегменты рынка.

Итак, выделим сегменты рынка по алкогольной продукции ОАО «ВИЗИТ» по двум признакам: возрасту и уровню доходов (см. Схема 2)

Таким образом, в целевой сегмент рынка по алкогольной продукции ОАО «ВИЗИТ» входит население в возрасте от 18 до 40 лет, со средним уровнем дохода от 5000 до 15000 руб.

Выделить сегмент рынка по второй группе продукции ОАО «ВИЗИТ» можно не прибегая к построению схем. К этой группе относятся продукты, которые используются по большей части повседневно – столовая и минеральные воды, квас, крекер. Поэтому в целевой сегмент рынка входит население в возрасте от 14 до 60 лет с уровнем дохода от 5000 до 25000 руб. Именно целевым сегментам рынка следует уделять особое внимание и направлять основную рекламу.

Схема 2 - Сегментация рынка по алкогольной продукции ОАО «ВИЗИТ»

Для эффективной маркетинговой деятельности необходимо исследовать конкурентоспособность предприятия. Для этого следует провести анализ сильных и слабых сторон ОАО «ВИЗИТ» (см. Таблица 1).

Таблица 1 - Анализ сильных и слабых сторон ОАО «ВИЗИТ»

Составляющие внутренней среды	Эффективность составляющих внутренней среды
	Очень сильная		Сильная	Нейтральная	Слабая		Очень слабая
Маркетинг:
Репутация организации и продуктов	+
Рыночная доля	+
Качество продуктов	+
Ценовая политика	+
Уровень сервиса	+
Затраты на распределение	+
Эффективность продвижения	+
Эффективность работы сбытовиков	+
Финансы:
Уровень прибыльности	+
Финансовая стабильность	+
Производство:
Производственные издержки		+
Уровень инноваций		+
Возможности своевременных поставок		+
Состояние основных фондов		+
Использование современных технологий		+
Организация и кадры:
Предпринимательская ориентация		+
Квалификация руководства		+
Квалификация персонала		+
Уровень обучения персонала		+

Итак, за все годы существования организации ОАО «ВИЗИТ» заняло достаточно сильную позицию по финансовой стабильности.

Со стороны руководства и отдела маркетинга достаточное внимание будет оказано на нейтральные и слабые позиции: рыночная доля, ценовая политика, уровень сервиса, затраты на распределение, эффективность продвижения и работы сбытовиков, производственные издержки и предпринимательская ориентация.

При анализе микроокружения ОАО «ВИЗИТ» также следует изучить конкурентов. В Пензенской области у ОАО «ВИЗИТ» существуют несколько непосредственных конкурентов по производству пива: в Пензенской области – это «Очаково», по России - это «Клинское», «Miller», «Tuborg» и другие. Приход этих компаний на рынок кардинально меняет конкурентную ситуацию в регионе. За счет масштаба и разрекламированного брэнда такие компании могут экономить на многих статьях своего бюджета. В такой ситуации ОАО «ВИЗИТ» приходится включаться в более жесткую конкурентную борьбу, то есть снижать цены на товары, а для этого нужно снизить затраты на производство, поэтому здесь не обойтись без продуманной и предусмотрительной политики, так как при всем при этом необходимо учитывать продвижение намеченной социальной политики по повышению заработной платы. Но пока влияние конкурентов можно назвать незначительным, так как ОАО «ВИЗИТ» завоевало свою нишу в борьбе за потребителей (см. Таблицу 2).

Таблица 2 - Объемы продаж пива по Пензенской области за 2006 год

Марка пива	Объемы продаж, %
«Клинское»	24
«ВИЗИТ»	22
«Очаково»	21
«Tuborg»	17
«Miller»	16

2.2 Анализ макросреды ОАО «ВИЗИТ»

Для анализа внешней среды ОАО «ВИЗИТ» воспользуемся таблицей с оценкой степени важности каждого фактора на

организацию и отрасль в целом (см. Таблица 3).

Таблица 3 - Оценка влияния внешних факторов на ОАО «ВИЗИТ»

Факторы	Важность для отрасли A	Важность для фирмы B	Направление Влияния C	Степень важности D=A*B*C
Правовая среда	+2	+2	+1	+4
Состояние экономики	+3	+3	+1	+9
Политические Факторы	+2	+2	+1	+4
Природно-географические факторы	+2	+2	+1	+4
Уровень развития страны	+3	+3	+1	+9
Технологические факторы	+1	+2	+1	+2
Демографический фактор	+1	+1	+1	+1

Общая сумма баллов составляет +33, что говорит об общем благоприятном влиянии внешней среды на ОАО «ВИЗИТ». Наиболее важными же для предприятия являются такие факторы, как состояние экономики (если экономика находится на достаточном уровне развития – растет покупательская способность населения) и уровень развития страны.

Несмотря на то, что предприятие – гигант занимает огромную территорию на рынке товаров, на уровне страны это считается средним уровнем предприятий. И, поэтому, необходимо знать и помнить, что конкуренты у ОАО «ВИЗИТ» очень популярные и востребованные предприятия на рынке страны, они занимают еще большую территорию и охватывают почти всю страну по предложению своих товаров.

Кроме этих опасностей ОАО «ВИЗИТ» поджидают и другие опасности, - это зависимость от импортных поставщиков. Предприятие является зависимым от зарубежных поставщиков и за счет этого не всегда может снижать свои издержки. Поэтому стране нужно развивать инновационные технологии и снабжать российские предприятии своим сырьем и оборудованием, чтобы наши предприятия могли конкурировать с зарубежными соседями.

ГЛАВА 3. Комплекс маркетинга ОАО «ВИЗИТ»

3.1 Характеристика товаров. Жизненный цикл товара

Итак, товар – это все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. На ОАО «ВИЗИТ» основными товарами являются напитки (минеральная вода, квас, пиво) и крекер.

Рассмотрим некоторые виды товаров, выпускаемых ОАО «ВИЗИТ», с точки зрения представления товара в виде трехуровневой схемы, например крекер (Схема 3) и пиво «ВИЗИТ» (Схема 4).

Трехуровневая схема отражает: сущность товара – способность удовлетворять потребности потребителя, или основная выгода, которую хочет получить потребитель, покупая товар; фактический товар (товар в реальном исполнении) − форма, которую принимает товар; добавленный товар (сопутствующий) − дополнительные услуги и выгоды, которые можно предложить покупателям вместе с основным товаром. По схемам 3 и 4 видно, что в роли сущности товара выступают определенные потребности человека (желание подкрепиться, желание выпить пива, отдохнуть с друзьями), которые ОАО «ВИЗИТ» предлагает удовлетворить соответствующими продуктами – фактическими товарами (крекер, пиво). В роли сопутствующего товара могут выступать в первом случае (Схема 3) минеральная вода или квас, а во втором случае (Схема 4) – соленый крекер. Но эти схемы представлены в идеальном варианте. Согласитесь, в реальности по схеме 4 крекер занимает последнее место в рейтинге добавленных товаров к пиву. Конкуренция между производителями различных товаров сегодня идет в основном на уровне добавленного товара. Часто добавленный товар преследует своей целью просто доставить удовольствие потребителю и напрямую не связан с приобретаемым товаром.

Схема 3 - Трехуровневая схема крекера «Кузнецкий крекер»

Схема 4 - Трехуровневая схема пива «ВИЗИТ»

Рассмотрим жизненный цикл товаров на примере ОАО «ВИЗИТ». Жизненный цикл крекера под торговой маркой «Кузнецкий крекер» имеет традиционную кривую (см. Схема 5):

Объемы

продаж,

руб.

1996 1999 2002 2005 Время

Схема 5 - Жизненный цикл товара «Кузнецкий крекер»

Из схемы 5 видно, что «Кузнецкий крекер» в период выведения на рынок (с 1996 – 1999 г.г.) занимал довольно слабые позиции на рынке. Пик популярности данного товара пришелся на 2002 – 2005 годы: именно в этот период объем продаж поднялся до максимального уровня (период зрелости).

Следует отметить, что большинство продукции, выпускаемой ОАО «ВИЗИТ» (пиво, минеральная вода, квас), имеет сезонный жизненный цикл (см. Схема 6).

Объемы

продаж,

руб.

Лето Зима Лето Зима Лето Время

Схема 6 - Жизненный цикл пива, минеральной воды, кваса

Из схемы 6 видно, что максимальные объемы продаж пива, минеральной воды и кваса ОАО «ВИЗИТ» имеет в весенне-летний сезон. В зимний же период объемы продаж падают до определенного уровня.

3.2 Ценовая политика ОАО «ВИЗИТ»

На процесс ценообразования любого товара влияют два фактора: внутренние и внешние.Эффективное, ориентированное на потребителя ценообразование требует, во-первых, понимания того, насколько высоко покупатель оценивает блага, которые дает ему обладание товаром, и, во-вторых, формирования цены, соответствующей этой оценке. При ценообразовании руководство ОАО «ВИЗИТ» ставит перед собой цель максимизации доли рынка. Ради этого они устанавливают как можно более низкие цены на свой товар. Одним из внутренних важнейших факторов, влияющих на образование цены на ОАО «ВИЗИТ», является размер издержек, как переменных, так и постоянных: необходимо, чтобы цена товара покрывала издержки на единицу продукции. На ОАО «ВИЗИТ» генеральный директор устанавливает цели и формирует политику ценообразования, а также утверждает цены, предложенные главным бухгалтером, старшим маркетологом, менеджером отдела сбыта.

Из внешних факторов, влияющих на ценообразование, наиболее важными для ОАО «ВИЗИТ» являются характер и эластичность спроса, конкуренты. Так как жизненный цикл пива, минеральной воды и кваса имеет сезонный жизненный цикл, то объем спроса изменяется соответственно: летом объем спроса на данные товары увеличивается, зимой - падает. Продукция, выпускаемая ОАО «ВИЗИТ», имеет неэластичный спрос, поэтому увеличение цены приведет к снижению объема спроса.

На ценообразование ОАО «ВИЗИТ» также воздействуют цены на продукцию конкурентов и ее качество. Сравнение цен конкурентов на аналогичные товары приведены ниже в таблицах.

Таблица 4 - Сравнение цен и качества минеральной воды

Марка товара	Средняя цена, руб. за 1,5 литра	Качество (по 5-бальной шкале)
«Надежда»	13	4
«Хрустальный исток»	16	4
«Артезианская № 6»	15	3
«Здравица»	18	4
«Кувака»	14	3
«Ессентуки»	27	5

Из таблицы 4 видно, что из шести представленных конкурентов минеральная вода «Надежда» имеет наименьшую цену, при этом качество этой воды находится на уровне качества товара двух конкурентов, а в некоторых случаях даже выше, что положительно влияет на спрос.

Таблица 5 - Сравнение цен и качества пива

Марка товара	Средняя цена, руб. за 0,5 литра	Качество (по 5-бальной шкале)
«ВИЗИТ»	21	4
«Клинское»	24	4
«Очаково»	21	3
«Tuborg»	32	5
«Miller»	38	5

Из таблиц 4 и 5 видно, что ОАО «ВИЗИТ» выпускает продукцию хорошего качества при оптимальной цене, что вполне возможно, так как на предприятии установлено новое оборудование, которое позволяет сократить издержки и тем самым снизить цену.

При ценообразовании на ОАО «ВИЗИТ» используется метод прибавления к себестоимости стандартной надбавки (23%).

3.3 Сбытовая политика ОАО «ВИЗИТ»

ОАО «ВИЗИТ» реализует свою продукцию через двухуровневый канал распределения – производителя и потребителя соединяют два посредника – оптовый и розничный. ОАО «ВИЗИТ» имеет традиционный канал распределения, который состоит из независимых посредников, каждый из которых стремится получить максимальную прибыль, иногда даже в ущерб системы прибыли в целом.

Важнейшим аспектом сбытовой политики предприятия является товародвижение (маркетинговая логистика) − планирование перемещения товаров от производителя к потребителям, реализация этих планов и контроль за их выполнением. На ОАО «ВИЗИТ» выполняются следующие работы по организации товародвижения:

· обработка заказов. Так как ОАО «ВИЗИТ» поставляет свою продукцию не только в Пензенскую область, но и в ряд других областей, товародвижение начинается с получения заказа от потребителя по почте, телефону, через торговых агентов или Интернет. Далее оформляется счет-фактура, склады получают задание упаковать и отгрузить заказанный товар, на который оформляются отгрузочные и платежные документы (накладная). Этапы процесса обработки заказов должны выполняться быстро и четко, чему способствуют компьютерные системы обработки заказов, которые сейчас использует большинство компаний;

· складирование. Каждая фирма должна хранить свои товары на складе до момента их продажи. Необходимость в этом возникает, поскольку циклы производства и потребления редко совпадают между собой, тем более, если товары сезонного спроса. На ОАО «ВИЗИТ» для хранения готовой продукции имеются собственные складские помещения. Также возникает необходимость пополнять товарные запасы на складах;

· Управление товарными запасами. Уровень товарных запасов также влияет на уровень обслуживания потребителей. Руководство ОАО «ВИЗИТ» нашло оптимальный размер товарных запасов – средний ежемесячный объем производства достигает 25 млн. руб. (в весенне-летний период) и 20 млн. руб.(в зимний период);

· транспортировка. Товар необходимо доставить потребителю, и здесь возникает проблема выбора грузоперевозчика. От того, как она решается, зависят уровень цен товаров, своевременность их доставки и уровень сохранности. На ОАО «ВИЗИТ» товар доставляется на собственных грузовых автомобилях, а в случае «нехватки» транспорта, пользуются услугами посторонних организаций. Транспортировка с помощью грузовых автомобилей обладает большой гибкостью в отношении маршрутов и графиков движения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Делая вывод, следует отметить, что маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую, производственную политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью. Специалисты по маркетингу стараются довести до каждого инженера, разработчика и производственника, каким потребитель хочет видеть данный продукт, какую цену он готов платить, где и когда потребуется этот продукт.

На сегодняшний день ОАО «ВИЗИТ» занимает твердые позиции на рынке, но не спешит увеличивать объемы сбыта продукции, хотя имеет для этого все предпосылки. Во – первых, предприятие с огромной территорией охвата, во – вторых с большим числом производственных мощностей и количеством рабочих мест, в – третьих, если оно уже встало на путь расширения (охватило соседние области), то ему просто необходимо расширять список деловых партнеров, союзников и выходить на качественно новый путь развития.

Поэтому хотелось бы предложить некоторые мероприятия по повышению эффективности маркетинговой деятельности предприятия.

Во-первых, маркетинг взаимоотношения с потребителями. Важнейшей функцией каждого сотрудника аппарата сбыта является продвижение на рынок продукции ОАО «ВИЗИТ», предложение себя клиенту в качестве консультанта и представление ему организации в образе надежного делового партнера. Поэтому важным аспектом в работе аппарата сбыта, на мой взгляд, является привлечение и удержание потребителей.

Во-вторых, организация эффективной маркетинговой службы предприятия. Из проведенного анализа деятельности предприятия виден недостаток работы в сферах анализа маркетинговой среды, планирования и сбыта продукции.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. – СПб., 2005 – 736 с.

2. Бейкер М. Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера - СПб.: Питер, 2002. - 464с.

3. Березин И.С. Маркетинговый анализ / И.С. Березин - М.: Эксмо, 2002, - 400с.

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: «Финпресс», 2003 – 688с.

5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.

6. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер – Ком, 1999 – 896 с.

7. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу / В.В. Кеворков – М.: КНОРУС, 2005. – 416с.

8. Кузьмина Е.Е. Теория и практика маркетинга / Е.Е. Кузьмина – М.: КНОРУС, 2005. – 224с.

9. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений – М.: ВЛАДОС, 2004 – 352 с.

10. Балашов В.Г. Система маркетинга на предприятии / В.Г. Балашов // Практический маркетинг. – 2000, №2. – С. 17 – 23.