Содержание
Введение
1. Организации, осуществляющие контроль за соблюдением Правил торговли
2. Требования предъявляемые к продавцам в магазине « МАГНИТ»
3. Обязанности продавцов
Заключение
Введение
Магазин «Магнит» - работает по методу продажи товаров самообслуживания, реализующий установленный ассортимент товаров повседневного спроса, главным образом продуктов по низким ценам. В основном это товары, не требующие предварительной подготовки к продаже - бакалея, спиртные напитки, соки, кондитерские изделия и пр.
Цель магазина «Магнит» - совершение продаж заявленного ассортимента.
Задачи магазина «Магнит»:
· привлечение покупателей проживающих в районе магазина
· побуждения покупателей совершить покупку посредством воздействия на визуальное восприятие и ассоциативное мышление.
· упорядочивание рабочего времени, как рядовых сотрудников, так и администрации магазинов.
График работы должен быть устойчивым, прогнозируемым. При этом составлен так, чтобы у сотрудника находилось бы время и на семью и на отдых.
Создание в каждом магазине атмосферы доброжелательности и комфортности для нашего покупателя. Одним из компонентов создания этой атмосферы является вежливость, терпимость, небезразличие к покупателям со стороны персонала.
Весь ассортимент магазина «Магнит» делится на:
1.корпоративный
2.местный (транзитный)
3.с частной маркой «для магазинов «Магнит»
4.непрофильный.
Принципы работы магазина – дискаунта
Корпоративный товар располагается на открытых стеллажных полках.
Мясные и молочные продукты, для которых необходимо применять холодильное оборудование; колбасы, мясо, птица и полуфабрикаты из них, сливочное масло, сыры, молоко и кисломолочная продукция - продаются из охлаждаемых стеллажей или бонет, расположенных в зале самообслуживания.
Непрофильный товар располагается в специальных корзинах, расположенных вблизи от расчётных узлов.
Продукция с частной маркой располагается на уроне руки, в самых привлекательных и доступных местах.
Товар в магазине - дискаунтере продается по минимально возможной цене (ниже, чем в других магазинах). Для того чтобы иметь возможность назначать такие цены, магазины объединяются в сеть.
Только после создания единого распределительного центра и четкой организации поставок можно добиться снижения цен на товары.
Ассортиментная политика компании едина для всей сети «Магнит».
Привлекательность магазинов «Магнит» и значение новейших технологий в ее увеличении.
Прежде всего, нам необходимо определиться с тем, что же нас отличает, и будет отличать от других сетей, занимающихся подобным бизнесом, так это определяет то, насколько будут лояльны к нам наши покупатели.
Отношение покупателей к нашим магазинам складывается из нескольких составляющих:
1. Месторасположение магазина - чем меньше усилий и времени должен затратить покупатель на то, чтобы добраться к нам, тем больше шансов, что он выберет наш магазин.
Ассортимент
- будучи уверенным в том, что в нашем магазине покупатель найдет все необходимые ему товары повседневного спроса хорошего качества, он будет приходить к нам несколько раз в неделю.
Цена
- убедившись в том, что покупая товары у нас, он тратит минимум своих денег, покупатель становится приверженцем нашей торговой марке, т.е. он старается приобретать товар только в сети «Магнит».
Физический комфорт
- покупатель не хочет испытывать сложности при парковке автомобиля, пробираться по необорудованным тропам к магазину, толкаться в узких проходах между рядами, долго стоять в очереди у касс. И мы должны обеспечить удобство совершения покупки, в противном случае рискуем потерять часть покупателей.
Сервис (психологический комфорт)
- покупатель хочет видеть чистые полки, аккуратно выставленный товар, внимательное и уважительное отношение к себе со стороны персонала, иметь легкий доступ к нужной ему информации. Чувство собственного достоинства есть у любого человека, и если при посещении нашего магазина он каким-то образом ущемляется, то мы неизбежно теряем его лояльность к нашей сети.
Таким образом, наша привлекательность куется всеми сотрудниками нашей компании. Отдел развития работает над месторасположением, закупщики и финансисты над ассортиментом и ценой, инженерная служба обеспечивает комфорт, а работники магазина обеспечивают сервис.
К сожалению, па текущий момент пока не приходится говорить о сервисе как конкурентном преимуществе нашей сети, но у нас есть все предпосылки для вывода этой составляющей на более высокий уровень, сопоставимый с уровнем, предлагаемым самыми продвинутыми сетями нашего формата.
Мы создали беспрецедентную на сегодняшний день в России систему управления, которая позволяет нам выстраивать технологические процессы таким образом, что мы имеем возможность своевременно замечать негативные тенденции, оперативно определять причины и принимать адекватные действия для их устранения. Эта централизованная система управления с оперативной обратной связью дала нам возможность очень быстро развиваться, она также позволяет нам изменять процедуры с тем, чтобы максимальное количество несвойственных функций для наших магазинов перекладывать на службы обеспечения.
Максимально освободить работников магазин от задач не связанных с обслуживание покупателя - одна из приоритетных задач сегодняшнего дня.
У нас в планах полностью освободить магазины от работ связанных с контролем правильности и обновлением цен, Внедрение электронных ценников высвободит и рабочее время персонала, и существенно уменьшит количество недоразумений возникающих при оплате товара покупателем.
Внедрение автозаказа по корпоративному ассортименту позволит высвободить около одного часа рабочего времени администраторов магазинов и уделить его повышению качества работы персонала в торговом зале.
В итоге мы должны прийти к ситуации, когда администратор тратит не более 35-40% времени на работу с программой и документами (находится в кабинете), а все остальное время уделяет своим подчиненным и покупателям.
Еще раз подчеркну, что наша привлекательность куется в торговом зале и именно происходящие там события должны быть центром внимания и объектов влияния наших руководителей.
Идеальная картина работы магазинов «Магнит»:
1. Товар, приходящий в магазин удобно выгружать (пандус, машина с лопатой, удобный путь движения поддона, дискретность поставок соответствует вместимости складского помещения).
2. Реальное количество товара и цифры в документах совпадаю полностью, т.к. на РЦ осуществляется идеальная безошибочная отборка.
3. График поставки выполняется неукоснительно.
4. Приход заморозки, охлажденки (с минимально недельным сроком годности), овощей и фруктов осуществляется вместе с корпоративным товаром.
5. Приходы от местных поставщиков не более 2-х в день.
6. При расстановке товара не создаются препятствия покупателям.
7. Четко реализуются на практике приоритеты в расстановке товара. В результате мы никогда не имеем опустевших полок.
8.Товар выставлен согласно определенной нами планограмме (акцент на товаре с лейблом «Для магазинов «Магнит»»).
9. Рядом с товаром электронные ценники, соответственно цена на них и цена в базе всегда совпадают.
10. Осуществляется жесткий контроль наличия просроченной продукции.
11. Директор находится в зале.
12. Работает ровно столько касс, сколько нужно для быстрого обслуживания покупателей в данное время.
13. Кассиры работаю быстро и согласно принятому в компании стандарту
14. Двойные карточки отсутствуют, штрих кода введены и контролируются через централизованную систему, все продукты имеют читаемый штрих код.
15. Разменную монету раз в неделю привозит инкассация.
16. Централизованно осуществляется контроль корректировок кассиров и информация оперативно сбрасывается администрации МД и СВ.
17. Продавцы заняты каждый своим делом, но при обращении покупателя всегда готовы помочь ему.
18. В зале всегда порядок, играет спокойная музыка с установленным и ненавязчивым уровнем громкости и с рекламными объявлениями.
1. Организации, осуществляющие контроль за соблюдении правильной торговли
До 2005 г. основной государственной службой контроля за соблюдением торговыми предприятиями правил торговли, порядка применения цен, качества товаров и т. д. являлась Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Госторгинспекция). С 2005 г. ряд государственных организаций, осуществляющих надзор за обеспечением безопасности товаров, работ и услуг и окружающей среды (Санэпидемнадзор, Госторгинспекция, отделы по защите прав потребителей) объединились в Территориальное управление (ТУ) Федеральной службы по надзоры в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно - Роспотребнадзор).
В соответствии с Положением, утвержденным Правительством РФ, объектами контроля Роспотребнадзора являются все предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, а также граждане - физические лица, которые реализуют или производят товары (услуги).
В качестве представителей Роспотребнадзора на территории субъектов Российской Федерации действуют его территориальные органы. В обязанности территориальных органов Роспотребнадзора входит выполнение следующих основных функций:
проведение проверок соблюдения правил торговли и качества товаров народного потребления у продавца, по согласованию с Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, качества продукции непосредственно у изготовителя;
осуществление в установленном порядке контроля за соблюдением порядка применения цен на предприятиях торговли и общественного питания, а также отдельными гражданами (физическими лицами), осуществляющими аналогичную деятельность;
контроль за пользованием весовыми и измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием, сроками их проверки и аттестации.
Роспотребнадзор:
принимает необходимые меры по устранению выявленных недостатков и нарушений, обеспечивая при этом широкую гласность результатов проверок;
приостанавливает реализацию товаров (и оказываемые при этом услуги), если они не соответствуют обязательным требованиям определенных стандартов по качеству, представляют опасность
или вредны для жизни, здоровья или имущества граждан;
координирует свою деятельность, с органами местной государственной власти и управления, общественными организациями потребителей в вопросах защиты прав и интересов граждан;
в соответствии с действующим законодательством рассматривает письма, обращения, заявления, жалобы граждан (потребителей) на качество товаров, нарушения, допущенные в работе торговыми предприятиями, предприятиями общественного питания, и принимает по результатам проверок соответствующие решения, обязательные для исполнения их продавцом, изготовителем. Если нарушитель не согласен с принятыми решениями или потребитель, имеющий претензии, не удовлетворен принятыми мерами, они вправе обратиться в судебные органы, арбитражный суд в установленном порядке. При этом действие решения органов Роспотребнадзора не приостанавливается до принятия решения судебным органом.
Роспотребнадзор наделен соответствующими правами:
осуществлять проверки с правом беспрепятственного доступа на торговые и промышленные предприятия независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности;
производить контрольные закупки товаров с целью определения правильности расчетов с покупателями, изымать образцы (пробы) товаров для проведения исследования их качества;
осуществлять контроль за наличием у продавца, изготовителя сертификата на реализуемые товары и соответствия их требованиям конкретного действующего стандарта или другого нормативного документа;
давать заключение по просьбе продавца или потребителя о качестве сертифицированных товаров, если они вызывают сомнения в соответствии стандарту;
получать от министерств, ведомств, предприятий, научно - исследовательских институтов и лабораторий, граждан необходимую документацию, которая характеризует качество продукции, данные о производителе и поставщике товаров, а также другие документы и материалы, необходимые для успешного выполнения функций, возложенных на органы Роспотребнадзора;
составлять акты и давать обязательные к исполнению продавцом или изготовителем продукции предписания по следующим вопросам:
· об устранении выявленных нарушений правил торговли и технологической дисциплины при производстве
· о снятии с реализации товаров, опасных (вредных) для жизни, здоровья и имущества граждан;
· о приостановлении или введении особых условий приемки и реализации товаров, если они изготавливаются с нарушениями требований документации, до устранения недостатков и повторного заключения Роспотребнадзора;
· передавать материалы в
следственные органы для привлечения к ответственности должностных лиц, допускающих неоднократные нарушения и злоупотребления и торговле, виновных в выпуске и реализации недоброкачественной продукции, наносящей значительный ущерб интересам потребителей;
· выступать стороной в органах суда и арбитражного суда;
· выносить решения о применении в установленном порядке штрафных санкций к изготовителю, продавцу за реализацию товаров (услуг), произведенных (оказываемых) с отступлением от требований стандартов, а также за нарушение дисциплины цен в процессе реализации товаров (услуг).
Все проверяемые органами Роспотребнадзора продавцы или изготовители товаров обязаны давать объяснения по результатам проведенных проверок, а также принимать необходимые меры по устранению выявленных при этом нарушений и сообщать о них в установленные сроки соответствующим управлениям Роспотребнадзора.
Если в процессе проведения контрольной проверки органами территориального отдела Роспотребнадзора возникают спорные вопросы или результаты проверки, принятые меры или предписания вызывают протест проверяемого, то разрешением спора обязано заняться Управление Роспотребнадзора и принять соответствующее решение в течение месяца. Все претензии и жалобы на действия органов Роспотребнадзора оформляются в порядке, соответствующем действующему законодательству Российской Федерации.
Ответственность, которую несут сотрудники Роспотребнадзора за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих служебных обязанностей, определяется действующим законодательством Российской Федерации.
В то же время всякие действия должностных лиц или других граждан, препятствующие выполнению сотрудниками Роспотребнадзора своих профессиональных обязанностей, подлежат ответственности в порядке, установленном действующим законодательством. Если же органам Роспотребнадзора оказывается противодействие при выполнении ими своих служебных обязанностей, то органы милиции вправе организовать практическую помощь должностным.лицам Роспотребнадзора.
Контроль за соблюдением организациями розничной торговли законодательства Российской Федерации осуществляют органы исполнительной власти и органы местного самоуправления. Каждый из органов имеет свои полномочия.
Государственная инспекция по
торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция).
Этот орган осуществляет контроль за соблюдением правил торговли, за порядком применения цен на товары и услуги, проводит проверки качества товаров, приостанавливает реализацию товаров, не соответствующих требованиям стандартов.
Федеральная служба по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Осуществляет надзор в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, а также надзор на потребительском рынке и в сфере защиты прав потребителей. Территориальные управления Роспотребнадзора ведут контроль за выполнением санитарных правил при строительстве и эксплуатации зданий и помещений предприятий торговли, проводят санитарно-эпидемиогические экспертизы товаров.
Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование).
Осуществляет контроль за соблюдением требований государственных стандартов и правил обязательной сертификации.
Государственная противопожарная служба.
Проводит надзор за соблюдением требований пожарной безопасности. Представители службы проводят обследования территорий, зданий, помещений с целью контроля за соблюдением правил пожарной безопасности и пресечения их нарушений.
Также контроль за деятельностью предприятий торговли осуществляют органы Федеральной налоговой службы (ФНС России), Федеральной антимонопольной службы (ФАС России), Федеральной таможенной службы (ФТС России), Министерства внутренних дел (МВД) и некоторые другие организации.
Работники контролирующих органов проводят проверки по предъявлении надлежаще оформленных удостоверений с указанием срока полномочий на право проверки предприятия. Допуск проверяющих лиц за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения продуктов производится только в санитарной одежде. В предприятии розничной торговли ведется контрольный журнал, в который проверяющие вносят записи о результатах проверки.
2. Требования предъявляемые к продавцам в магазине ЗАО «Тандер – Магнит»
Организацией торгово-хозяйственной деятельности магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ»занимается директор магазина Лобанов Александр Викторович
К персоналу, непосредственно участвующему в торговом обслуживании граждан, относятся следующие работники магазина «ТАНДЕР-МАГНИТ»: заведующий отделом (секцией); администратор торгового зала; товаровед; продавец; кассир торгового зала; контролер-кассир.
Кроме этого, в магазине «ТАНДЕР-МАГНИТ» есть вспомогательный персонал: фасовщики; упаковщики; грузчики и т.д.
Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей, в том числе соблюдение правил продажи товаров и культуры обслуживания покупателей.
Персонал магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ» на рабочих местах должен носить форменную или санитарную одежду, которая должна находиться в опрятном и исправном состоянии.
Функции, права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, а также в трудовых договорах.
Продавец магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ» обязан выполнять следующие требования:
находиться в торговом зале в форменной одежде, следить за своей прической, чистотой рук и ногтей;
производить обслуживание покупателей, не допускать образования очередей, а при их наличии соблюдать очередность обслуживания покупателей. Право на внеочередное обслуживание предоставляется участникам Великой Отечественной войны, инвалидам афганских событий, Героям Советского Союза и Российской Федерации, инвалидам 1 и 2 групп по зрению и с патологией органов движения и некоторым другим категориям граждан;
встречать покупателей приветливо, внимательно их выслушивать, при разговоре с ними обращаться на «Вы»;
оставлять рабочее место только в случае замены его другим продавцом;
при повышении температуры, появлении признаков желудочно – кишечных заболеваний сообщить об этом администрации магазина.
Продавцу запрещается на рабочем месте принимать пищу и курить, общаться со знакомыми, если это не связано с торговым обслуживанием, проводить мероприятия личной гигиены (причесывание, уход за ногтями и т.п.). Продавец не должен создавать препятствия для внесения покупателями в книгу отзывов и предложений и вступать в пререкания и споры с проверяющими.
3. Обязанности продавцов
Продавец магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ» должен знать:
Закон РФ «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров» и другие нормативно-правовые документы, устанавливающие требования к осуществлению розничной торговли;
ассортимент товаров и цены на них;
правила подготовки товаров к продаже, принципы выкладки товаров и оформления витрин;
правила установки, регулировки и поверки весоизмерительного оборудования и правила взвешивания товаров;
виды торгового оборудования и инвентаря и правила пользования им;
способы упаковки товаров;
правила подсчета суммы покупки;
правила санитарии и гигиены, техники безопасности и пожарной безопасности.
Перед началом рабочего дня продавец магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ» должен подготовить торговое оборудование и инвентарь, принять товар из складских помещений, проверить срок годности товаров и наличие необходимой документации. Затем продавец готовит товар к продаже: распаковывает, проводит зачистку загрязненных поверхностей, протирку, разделку и т.п. Далее продавец должен разложить товары на торговом оборудовании по группам, видам и сортам с соблюдением принципов товарного соседства и с учетом частоты спроса, прикрепить заполненные ценники,
В течение рабочего дня продавец магазина «ТАНДЕР -МАГНИТ» обязан: производить показ товаров покупателям, разъяснять информацию, входящую в состав маркировки, консультировать покупателей по вопросам потребительских свойств и качества товаров; производить завес и упаковку товаров, подсчитывать их стоимость и объявлять сумму покупателю; предлагать взаимозаменяемые и новые товары, если требуемых покупателем не оказалось; выяснять потребности покупателей, анализировать спрос на товары и сообщать о результатах вышестоящему должностному лицу.
По окончании рабочего дня продавец убирает рабочее место, производит уборку нереализованных товаров и тары.
| Персонал участвующий в торговом обслуживании граждан | Обязанности персонала участвующего в торговом обслуживании граждан |
Заведующий отделом (секцией); администратор торгового зала; товаровед; продавец; кассир торгового зала; контролер-кассир. Вспомогательный персонал: фасовщики; упаковщики; грузчики |
Обслуживающий персонал обеспечивает надлежащее качество торгового обслуживания покупателей, в том числе соблюдение правил продажи товаров и культуры обслуживания покупателей. Персонал магазина на рабочих местах обязан носить форменную или санитарную одежду, которая должна находиться в опрятном и исправном состоянии. Функции, права и обязанности персонала изложены в должностных инструкциях, а также в трудовых договорах. |
Заключение
Анализируя работу магазина «Магнит» по теме: Организация государственного контроля за соблюдением правил торговли на примере магазина «МАГНИТ» я узнала что:
1. Контроль за работой данного магазина осуществляется органами и службами, имеющими на это право в соответствии с законодательством в пределах своей компетенции, а так же общественными организациями потребителей при проверке правил торгового обслуживания и соблюдения правил потребителей на основании ст. 43 Закона Российской Федерации « О защите прав потребителей ».
2. Работники контролирующих органов проводят проверку магазина по предъявлению служебного удостоверения или надлежаще оформленных удостоверений с указанием срока полномочий на право проверки магазина
3. Допуск лиц, осуществляющих проверки, за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации магазина. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения продуктов производится только в санитарной одежде.
4. В магазине ведется контрольный журнал, в который проверяющий вносит записи о результатах проверки. Администрация оказывает содействие проверяющими принимает меры к устранению недостатков и нарушений.
5. За невыполнение и нарушение правил работники магазина несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ, кроме того, контролирующие органы могут поставить вопрос об ответственности предприятия вплоть до лишения его лицензии или ликвидации
6. Руководитель предприятия несет персональную ответственность за санитарное состояние, соблюдение правил работы магазина.
Мои предложения по совершенствованию идеального магазина:
На нынешнем этапе « Идеальный » магазин « Магнит » - это магазин:
О котором знают все жители Пролетарского района, и большинство из них являются нашими покупателями.
· В этом магазине равномерно и полностью задействованы кассовые терминалы
· В нем всегда присутствует 100% позиций заявленного ассортимента
· Магазин закупает всю необходимую до заполнения потребительской корзины продукцию
· Потери магазина не когда не выходят за пределы допустимого
· Персонал магазина вырабатывает установленную норму часов и получает достойную зарплату
Полностью загружены кассовые места в текущих условиях оборудования, программного обеспечения – это значит, что ежедневно через 1 кассовое место проходит не менее 500 покупателей.
Это – максимальный норматив для так называемых « розничных » магазинов, которых в компании большинство. Естественно 500 выписок в день через 1 кассу возможно в случае непрекращающегося потока покупателей кассу в течение всего дня. Обеспечить этот непрекращающийся поток – задача директора.
Что бы персонал магазина не перерабатывал и обстановка в коллективе была здорова, директор должен организовать все процессы (доставки, приемки товара) так, что бы ни кто из работников магазина не работал более 170 часов.
Эта задача касается всех служб компании ведь каждый сотрудник это человек создающий привлекательность сети магазинов «Магнит».