МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ
КИЇВСЬКОГО НАЦІОНАЛЬНОГО ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНОГО УНІВЕРСИТЕТУ
Кафедра менеджменту та маркетингу
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни: «Комерційна діяльність»
На тему: «Організація продажу товарів у магазинах самообслуговування»
Роботу виконано за матеріалами підприємства «METRO Cash & Carry»
Виконла
студентка групи ТК – 07 факультету торгівлі
готельно-ресторанного та туристичного бізнесу
Біляк Ірина Володимирівна
Керівник
ст. викл. Шаріпова А.К.
ХАРКІВ 2010р.
ЗМІСТ
Зміст
Вступ
Сутність продажу товарів в магазинах самообслуговування на прикладі «METRO Cash & Carry».
Планування торговельного залу магазину самообслуговування
Викладка товарів у торговельному залі та формування асортименту товарів
Організація процесу обслуговування покупців, реклами та інформації у магазині
Шляхи підвищення ефективності продажу товарів у магазинах самообслуговування
Висновок
Список використаних джерел
ВСТУП
Торгівлю можна назвати барометром економічного розвитку держав. Вона забезпечує надходження до бюджету значної частини коштів, сприяє зміцненню. Питання організації та технології торговельного обслуговування відіграють дуже важливу роль у підвищенні рівня умов життя населення. Одним з напрямів вирішення цього питання є впровадження такої форми продажу товарів як самообслуговування, при якій у значній мірі скорочується час на придбання товарів. В ході роботи можна визначити:
Мета роботи – визначення організація продажу товарів у магазинах самообслуговування та шляхи підвищення її ефективності, що є дуже актуальним на сьогодні.
О’єктом курсової роботи являється магазин самообслуговування «METRO Cash & Carry».
Для виконання постійної цілі вирішували наступні завдання:
1. детальне вивчення методологічних джерел та нормативної документації згідно з обраною темою;
2. вивчення сутності продажу товарів у магазинах самообслуговування;
3. вивчення шляхів підвищення ефективності продажу товарів у магазинах самообслуговування;
Сутність продажу товарів у магазинах самообслуговування на прикладі «METRO Cash & Carry»
Самообслуговування - спосіб продажу товарів, у процесі якого покупець має вільний доступ до товарів, самостійно їх оглядає, відбирає, розраховується за підібрані товари у вузлі розрахунку та контролю і виносить з магазину куплені товари. Самообслуговування має свою практично випробовану оптимальну технологічну схему, а також пристосовані до неї організаційні форми взаємовідносин учасників технологічного процесу, у яких містяться основні резерви для інтенсифікації, підвищення продуктивності праці, економії витрат обертання і споживання.Самообслуговування не виключає індивідуального обслуговування покупців при продажу окремих видів товарів за методом “чистого” самообслуговування, так як він сприяє активізації пропонування товару в формі порад продавця-консультанта, допомоги з його сторони покупцю при виборі товару. Деякі товари потребують нарізки, зважування, відмірювання продавцями за умови, що прилавки знаходяться у залі самообслуговування і відпускаються без попередньої оплати.
Саме таким магазином і являється METROCash & Carry (в Україні ТОВ „
МЕТРО Кеш енд Кері Україна”) —мережа
магазинів професійної оптової торгівлі на засадах самообслуговування у Європі та Азії. Термін “cash & carry” (англ.) означає „плати готівкою і забирай товар сам”. Історія METROCash & Carry розпочалась у 1964 році з відкриттям першого
магазину оптової торгівлі в Німеччині. Центри оптової торгівлі METRO та MAKRO пропонують асортимент до 50 000 продовольчих та непродовольчих товарів. Понад 90% продукції, представленої в оптових
магазинах METRO, закуповується у національних постачальників та виробників.Нараховує більше 585
магазинів, що працюють у 28 країнах світу. Обсяг продажів компанії у 2006 році склав 29,9 млрд. євро. Штат METROCash & CarryInternational – більше 97 779 співробітників по всьому світі. METROCash & Carry – це торговельний підрозділ METROGroup, третього у світі за величиною торговельного концерну з річним обертом в 2006 р. 60 млрд. євро. METROGroup має наступні торговельні підрозділи:
- METRO/MakroCash & Carry,
- гіпермаркети Real,
- супермаркети Extra, MediaMarkt і Saturn – лідер торгівлі відео- та аудіотехнікою в Європі,
- універмаги Galeria Kaufhof.
Для того, щоб увійти до магазину METRO Cash & Carry та придбати в ньому товар треба мати "карту клієнта", що видається компанією безкоштовно на основі офіційних документів.
Всіх клієнтів компанія поділяє на три групи:
- HoReCa – готелі, ресторани та інші заклади громадського харчування;
- представники роздрібної торгівлі– – невеликі магазинчики, кіоски;
- офіси та сервісні компанії – підприємці, органи державної влади та інші організації.
Завдяки великим обсягам закупівель та низьким експлуатаційним витратам товари в магазинах METRO продаються за оптовими цінами.
Асортимент магазинів охоплює окремі артикули товарів та готові бізнес-рішення - комплекс товарів, призначений для повноцінного забезпечення потреб представників бізнесу.
METRO Cash & Carry – міжнародний лідер ринку оптової торгівлі для професіоналів за принципом
самообслуговування.
Планування торговельного залу магазину самообслуговування
У магазинах самообслуговування забезпечується вільний доступ покупців до товарів, які виставлені на обладнанні, організується робота вузлів розрахунків та контролю, де покупці розраховуються за підібрані товари. Правильне планування торговельного залу в магазині самообслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні ефективності його діяльності, передбачає таке розташування обладнання, при якому забезпечуються максимальні зручності покупцям при переміщенні у залі, огляді та виборі ними товарів. Правильне планування і розміщення товарних секцій у торговельному залі МЕТРО дозволяє:
- не допускати черг у вузлах розрахунків та контролю, дати покупцям можливість добре проглядати торговельний зал, найбільш раціонально використовувати торговельну площу;
- забезпечити максимальну пропускну спроможність магазину;
- створити найбільш сприятливі умови праці для співробітників магазину;
- забезпечити сприятливі умови для поповнення товарних запасів у торговельному залі з підсобних приміщень.
За своїм призначенням площа торговельного залу даного магазину самообслуговування поділяється на зони:
- площу, що зайнята обладнанням для демонстрації та розміщення товарів;
- площу, що зайнята вузлами розрахунку та контролю; площу для проходів покупців.
Найбільш раціональним є лінійне планування торговельного залу, яке створює найкращі умови для згрупування і розташування товарів, збільшує демонстраційну площу. При такому плануванні більш ефективно використовуються внутрішні засоби реклами та інформації, раціональніше регулюється потік покупців. У МЕТРО обладнання розташовують у вигляді чітких ліній, паралельно напрямку руху покупців. Також максимально використовують пристінне обладнання і обладнання приміщень для підготовки товарів до продажу. При розміщенні товарних секцій у магазині самообслуговування основою є правильний розподіл площі під окремі групи товарів, який залежить від конкретних умов.Якщо торговельний зал невеликий, то недоцільно ділити його на секції. У цьому разі необхідно розмістити товари так, щоб задовольнити потреби покупців. Чим більша частота придбання товарів окремих груп, тим більша площа потрібна для їх роміщення. Такий принцип розташування товарних секцій дозволяє більш рівномірно поповнювати товарні запаси у торговельному залі та раціональніше використовувати торговельну площу. При продажу товарів, які потребують значних затрат часу для їх огляду та відбору, а також великогабаритних товарів, при інших рівних умовах, для організації секції МЕТРО відводиться більша площа. У магазинах, де товари згруповано у споживчі комплекси, розмір площі торговельного залу для кожного з них визначається у залежності від обсягу товарообороту, широти асортименту товарів, їх розмірів, а також загальної торговельної площі магазину. Одним з етапів планування торговельного залу є визначення послідовності розміщення товарних секцій. Факторами, які впливають на розміщення товарних секцій у торговельному залі, є: характер і привабливий зовнішній вигляд товару, зручність у роботі для персоналу, рентабельність, необхідність запобіганню крадіжок, зручність для покупців. При розташуванні товарних секцій необхідно враховувати частоту попиту на товари окремих груп, комплектність придбання, розміри і вагу товарів, що пропонуються для продажу, стабільність їх асортименту. У магазинах, які розташовані у багатоповерхових будинках, на першому поверсі, як правило, розміщуються товари повсякденного попиту і товари, які не потребують великих затрат часу для їх вибору, оскільки перший поверх є найбільш відвідуваним покупцями. Окрім цього, розташування товарів за таким принципом дозволяє уникнути напруженого потоку покупців. У одноповерхових, а також на окремих поверхах багатоповерхових будинків, товари повсякденного попиту розміщують, як правило, ближче до підсобних приміщень, що дозволяє значно скоротити затрати часу на поповнення запасів товарів у торговельному залі. Секції з товарами підвищеного попиту спеціалісти МЕТРО розташовують близько до входу, щоб уникнути скупчення покупців.Секції, у яких продаються важкі та великогабаритні товарирозташовують у кінці руху покупців, ближче до підсобних приміщень. За товарними секціями закріплюють постійні місця розташування у торговельному залі. Це дозволяє покупцям звикнути до такого розміщення і тим самим скоротити час на покупку товарів. Секції, у яких реалізуються товари, що потребують спеціальних умов продажу (новинки, сезонні, модельні, складного асортименту), розміщують у найбільш оглядових місцях торговельного залу. При цьому, незважаючи на нові види упаковки товарів, дотримуються товарного сусідства.
Викладка товарів у торговельному залі та формування асортименту товарів
Викладка товарів у торговельному залі
У основу раціоналізації торговельного процесу в магазині самообслуговування МЕТРО покладено комплексне згрупування і викладка товарів. Організація торгівлі за методом самообслуговування потребує активної викладки товарів. Приваблива, вдало розроблена і представлена викладка товарів у торговельному залі сприяє тому, що відвідувачі, які прийшли у магазин під впливом інших рекламних засобів, купують товар. Викладка - це “німий продавець”, вона сприяє збільшенню продажу товарів, привертає увагу покупців, підказує про необхідність придбати той чи інший товар. Викладка товарів може підштовхнути покупців магазину до імпульсної покупки. Раціональна викладка товарів дозволяє ефективно використовувати обладнання, покращує умови огляду і підбору товарів покупцями, скорочує втрати часу персоналу магазину на поповнення запасів товарів у торговельному залі. Якщо у залі магазину представлена велика кількість товарів, гірки стають найбільш прийнятним місцем їх викладки. Чисті, акуратно заповнені товаром, привабливо оформлені гірки стимулюють покупця оглянути і підібрати товар, здійснити покупку. При викладці товарів на гірках важливо визначити спосіб викладки (вертикальний, горизонтальний). Вертикальний спосіб викладки товарів, який застосовують у МЕТРО - більш прогресивний, так як дає можливість покупцям швидко орієнтуватися у залі та вільно підбирати необхідний товар. Горизонтальний спосіб викладки доцільно застосовувати при демонстрації великогабаритних, а також дрібних товарів, розміщених у касетах. Товари, у реалізації яких магазин особливо зацікавлений, викладають на полицях, розташованих у найбільш зручних місцях для покупців, тому середні та верхні полиці відводять під викладку товарів з повільною реалізацією, а на нижніх - товари з високим постійним попитом. На нижніх полицях розміщують товар навалом і використовують його для зберігання робочих запасів. Товари на торговельному обладнанні розміщують таким чином, що демонстраційна площа використовується повністю і товари займаюьб весь простір між полицями. Чим більша кількість товарів розміщена на полицях, тим краща їх реалізація, у зв’язку з чим своєчасне поповнення товаром є особливо важливим. При викладці товарів робітники МЕТРО враховують послідовність розміщення окремих різновидностей товарів у групі. Викладка товарів у них приваблива, але не настільки, щоб покупець боявся її зруйнувати. Тому, викладка товарів не представляє собою якісь фігурні споруди, що створюють незручності для покупців при підборі товарів. Для забезпечення безперебійної торгівлі протягом усього робочого дня фахівці прогнозують певний запас товарів у торговельному залі. Згрупування і викладка товарів у споживчі комплекси, перш за все, створює умови для здійснення імпульсних покупок і значно економить час покупців при підборі товарів. Комплекси - це спосіб реклами, показу нових товарів. Правилом комплексної викладки є закріплення за кожним товаром постійного місця на торговельному обладнанні у торговельному залі та продаж кожного окремого товару тільки в одній товарній групі. Це дає можливість покупцям добре зосереджуватись у торговельному залі, а підприємству торгівлі – МЕТРО, ефективно використовувати обладнання. У кожній асортиментній групі товарів є вироби, які потребують широкої реклами. Це, у першу чергу, відноситься до нових малознайомих покупцям видів товарів. Вони знаходяться на самих помітних місцях. Для викладки рекламованих товарів виділяється спеціальна ділянка торговельного залу або організується викладка у тих же місцях, де вони продаються, але із застосуванням спеціальних рекламних плакатів, оголошень. Пересовують товари на обладнанні лише вибірково, коли цього потребують обставини. При розміщенні та викладці товарів у торговельному залі спеціалісти МЕТРО дотримуються таких принципів:
- товари розміщують так, щоб до кожного з них був забезпечений вільний доступ і всі вони добре проглядалися покупцями іпродавцями-консультантами;
- у мікрокомплексі встановлюють постійні місця для викладки товарів кожної групи;
- товари, які потребують активної реалізації, розміщують на найбільш видних місцях;
- товари, які дорого коштують, і товари у невеликих за розмірами упаковках викладають у місцях, що добре проглядаються продавцем-консультантом;
- великогабаритні та важкі товари виставляють у кінці ліній;
- товари повсякденного попиту розміщують у глибині залу для залучення у торговельний зал більшої кількості покупців;
- товари, які потребують спеціального ознайомлення, розміщують збоку від входу і у різних місцях торговельного залу, щоб не створювати перешкод для руху покупців.
Формування асортименту товарів
Удосконалення організації торговельного обслуговування населення і підвищення економічної ефективності магазинів самообслуговування у значній мірі залежать від правильного формування асортименту товарів. Формування товарного асортименту – це процес підбору і розміщення у певному порядку номенклатури товарів, торгівлю якими здійснює підприємство торгівлі. Товарний асортимент у магазинах самообслуговування МЕТРО формують у два етапи. На першому етапі встановлюється груповий асортимент товарів і визначається його структура, а на другому - у залежності від товарних груп, визначається кількість видів, найменувань товарів і оптимальна кількість їх різновидностей, тобто розширений асортимент. Структуру групового асортименту магазину самообслуговування визначають не за розміром площі, що займає кожна група товарів, а відповідно до обсягу товарообороту. Торгівля продовольчими і непродовольчими товарами має істотні відмінні особливості, тому принцип формування асортименту продовольчих і непродовольчих товарів вони розглядають окремо. Продовольчі товари у своїй більшості відносять до товарів повсякденного попиту, тільки невелику їх кількість за своїми якостями відносять до категорії товарів періодичного вживання (алкогольні напої, торти, шоколадні набори тощо), які купують від випадку до випадку. Сучасне обладнання і особливо холодильне, розширює можливості продажу найрізноманітніших видів товарів. Основним типом непродовольчого магазину самообслуговування є магазин МЕТРО із широким асортиментом непродовольчих товарів і обмеженим асортиментом продовольчих товарів. Оскільки ці магазини повинні забезпечити населення товарами першої необхідності, постійний асортимент у торговельному залі повинен включати (у залежності від торговельної площі) приблизно 2000-4000 найменувань товарів, з урахуванням їх видів, артикулів, розфасовок та ін. Додатковий асортимент залежить від територіальних особливостей і розташування магазину, попиту і звичок населення. У непродовольчих магазинах самообслуговування спостерігається тенденція постійного розширення асортименту, що з великим задоволенням зустрічає покупець, який заінтересований купити в одному місці як можна більшу кількість потрібних йому товарів. Значну роль в асортименті непродовольчих магазинів самообслуговування відіграють продовольчі товари. Асортимент продовольчих товарів може включати від 500 до 2000 найменувань. В одних магазинах самообслуговування непродовольчі товари продаються виключно як супутні, у інших - вони групуються і для них виділяються окремі секції. Найбільш ефективно поєднувати ці два методи, що й робить МЕТРО, тобто частину непродовольчих товарів зосередити у спеціальному відділі, частину ж розмістити у відділах (секціях) продовольчих товарів. Товари, які за відношенням до продовольчих є супутніми, розміщують для перехресного продажу у секціях продовольчих товарів, товари, які не відносяться до супутніх, продаються у спеціальному відділі непродовольчих товарів. Секції (відділи) непродовольчих товарів розміщують у місцях, де проходять інтенсивні потоки покупців. Необхідно щоб у цьому відділі був представлений такий асортимент непродовольчих товарів, який привертає до себе увагу. Невеликі відділи товарів повсякденного попиту повинні бути орієнтовані на імпульсні покупки. Порівняно великі відділи непродовольчих товарів, і особливо ті, яким відведено окремі площі торговельного залу, повинні мати відповідний асортимент, зручність у здійсненні покупки, низькі ціни та інші фактори. Такі умови стимулюють покупку цих товарів у продовольчих магазинах самообслуговування, а не у спеціалізованих непродовольчих магазинах. У продовольчих магазинах самообслуговування рентабельно в асортимент непродовольчих товарів включати господарські, парфумерно-косметичні, канцелярські, дрібні текстильні, галантерейні та інші товари. Більш ефективним є продаж тих непродовольчих товарів, які зустрічаються на традиційному маршруті огляду торговельного залу. У продажу непродовольчих товарів методом самообслуговування основою для формування товарного асортименту є форма спеціалізації підприємства. Умовою правильного формування асортименту є комплексна пропозиція товарів, яка включає згрупування за призначенням у споживчі комплекси. Основний фактор, який визначає кількість комплексів, - розмір торговельної площі магазину самообслуговування. При визначенні номенклатури споживчих комплексів у магазині МЕТРО враховують структуру товарообороту та наявність поблизу інших типів магазинів з продажу непродовольчих товарів. У споживчих комплексах з чисельністю працівників торговельного залу не менше 30 осіб виділяються мікрокомплекси, кількість яких у споживчому комплексі повинно бути не менше п'яти. Мікрокомплекси можуть організовуватись як постійні, так і сезонні (діють обмежений час). Особливу увагу необхідно приділяти організації постійних мікрокомплексів. Їх кількість і найменування визначаються спеціалізацією споживчих комплексів, розмірами торговельної площі магазину, структурою товарообороту та ін. При формуванні асортименту товарів велике значення має число товарних груп і підгруп, що входять до асортиментного переліку даного підприємства торгівлі, та число різновидностей товарів у кожному споживчому комплексі. Формуючи асортимент товарів для цього підприємства, прагнуть до підвищення у ньому питомої ваги товарів повсякденного попиту і забезпечення їх постійної наявності. При формуванні асортименту в магазині МЕТРО виконують:
- дотримуються установленого асортиментного профілю магазину і споживчого комплексу;
- систематично, максимально розширюють і поновлюють асортимент товарів, який ураховує зміни попиту, стимулює ріст товарообороту і підвищення ефективності роботи підприємства торгівлі;
- забезпечують стабільність асортименту, а також періодично змінюють його у залежності від особливостей сезонного, передсвяткового та іншого попиту.
Головну роль у забезпеченні підприємства широким і постійним асортиментом відіграє чітке і регулярне постачання товарів, його досконалість, уміння маневрувати ним. Позитивно впливає на формування товарного асортименту і задоволення попиту покупців. Вирішуючи питання товарного забезпечення, комерційні служби торгового підприємства МЕТРО у своїй роботі:
- чітко керуються матеріалами з вивчення товарних ринків і попиту покупців на товари та їх асор
- здійснюють закупку товарів у обсязі та асортименті відповідно до попиту населення;
- забезпечують своєчасну подачу, а також наявність повного асортименту товарів у торговельному залі.
У більшості продовольчих магазинів самообслуговування реалізація окремих груп товарів знаходиться у прямій залежності від частки їх постачання у розфасованому виді. Недостатня кількість фасованих товарів стримує пропускну спроможність магазинів самообслуговування, перешкоджає створенню у них достатньо широкого групового асортименту товарів. Найкращим вирішенням цієї проблеми є організація розфасовки товарів промисловими підприємствами, так як вони є найбільш ефективним і доцільним джерелом фасовки. Раціональне товарне забезпечення магазинів самообслуговування передбачає своєчасне постачання товарів у необхідній кількості і асортименті для безперебійної торгівлі з найменшими товарними запасами і втратами. Цього можна досягти тільки тоді, коли кожному магазину товар буде поставлятись партіями таких розмірів, які забезпечать рівномірне постачання при мінімальних витратах на постачання і зберігання товарів.
Організація процесу обслуговування покупців, реклами та інформації у магазині
Організація процесу обслуговування покупців.
Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування МЕТРО є:
- підбір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів розрахунків та контролю;
- розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
- надання покупцям додаткових послуг.
У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а тому в процесі підбору товарів йому створюються найкращі умови. При підборі товарів у магазинах самообслуговування покупцям рекомендують для зручності користуватись інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що застосування їх доцільне не у всіх випадках. Певний ефект дає використання інвентарних корзин у великих магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У таких магазинах покупці здійснюють, як правило, декілька покупок і використання інвентарних корзин спрощує їм послідовний підбір товарів у різних секціях. На доцільність використання корзин у магазинах самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів - чим менші розміри товарів, тим більша необхідність у використанні корзин. У магазинах МЕТРО, які торгують непродовольчими товарами, не забороняється покупцям входити до залу самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякденного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній мірі. Використовують інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських товарів та іграшок. При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок, музикальних інструментів не застосувують інвентарних корзин,бо не доцільно, так як стримує споживчий потік покупців та перешкоджає підбору товарів ними. У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант МЕТРО чітко знає правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визначає риси характеру покупця, вміє вести бесіду, є інформованим про сучасне направлення моди, володієвмінням виразно і переконливо розмовляти, вміє правильно викладати товари, знає психологію покупців і психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант досконало знає методи вивчення і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.
Вільний доступ до товарів у торговельному залі магазинів самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговвання є раціональна організація матеріальної відповідальності, а також удосконалення форм контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей. Ефективність контролю даного магазину залежить від правильної організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил поведінки покупців і персоналу магазину, організації дієвих форм і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат товарів, а також проблеми додаткових втрат на “забутливість покупців.” Критерієм правильного вибору тієї чи іншої форми матеріальної відповідальності МЕТРО є мінімальний відсоток втрат до обсягу товарообороту при оптимальній кількості працівників. У магазинах самообслуговування для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності. Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів. Тому, у магазинах самообслуговування Cash & Carry запроваджують обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не гарантує від утворення понаднормативних втрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними цінностями. Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуговування МЕТРО сприяє використання таких методів як:
- установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;
- визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей;
- широке інформування покупців у спеціально відведених місцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.
Однією з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у даному магазині самообслуговування залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу звертають на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування.
Вузлом розрахунків та контролю називають не тільки ту частину торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями.Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю (подвійний контроль). З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування МЕТРО встановлені експрес-каси для розрахунків за покупки, що складаються з 1-2 предметів.У даних непродовольчих магазинах самообслуговування використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху. При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнання.У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни розміщені так, що контролер-касир звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому прохід для покупців знаходитьсязправа від контролера-касира. При децентралізованій формі розрахунків використана касова стрічка з переліком придбаних товарів та відповідними цінами і касовий чек, які з’єднані степлером. Для створення зручностей покупцям у великих універмагах МЕТРО організовані збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покупцем, доставляються працівниками універмагу. Запроваджені скануючих пристрої і електроннообчислювальні машин, які ще більше прискорюють розрахунки з покупцями і забезпечують збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування застосовують і при розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бірку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів. Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазинах самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує продуктивність праці касирів. Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі. Усі послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можуть бути поділені на:
- послуги, які дають прямий економічний ефект, - приносять підприємству прибуток;
- послуги, які забезпечують збільшення товарообороту;
- послуги, які економлять час покупців і створюють їм додаткові зручності, ті послуги, які прямого економічного ефекту не дають, але дозволяють значно покращити якість обслуговування у магазині.
Поряд з послугами, які надаються безпосередньо магазином самообслуговування МЕТРО, можна застосовувати послуги, які надаються в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що надаються магазином на правах посередника.Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з продажем товарів, і послуги культурно-побутового характеру. До послуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, нескладний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів, придбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарункових наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною адресою. До найбільш поширених видів послуг культурно-побутового характеру відносяться: інформаційні бюро, камери схову, театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для автотранспорту, відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.
Організація реклами та інформації у магазині
У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується. Реклама – найбільш поширена форма інформації, яка призвана торкатися нових проблем торгівлі, настоювати, переконувати, пропагувати товари. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину МЕТРО інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При необхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію поновлюють як можна частіше, а зразки проданих товарів терміново замінюють. Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:
- ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу товарів і надання послуг у магазині;
- ознайомлення покупців із розташуванням товарних секцій, груп і окремих товарів у торговельному залі;
- визначення напрямку потоків покупців у магазині за найбільш раціональним маршрутом ознайомлення.
Основними засобами внутрішньої інформації даного магазину самообслуговування, яка позитивно впливає на ефективну діяльність підприємства, є інформаційні схеми. Їх застосовуютьдвох видів:
- загальну схему розміщення комплексів, відділів, секцій за поверхами;
- схеми розміщення секцій у рамках одного поверху.
Інформаційні схеми першого виду розміщені в магазині перед входом у приміщення або у торговельному залі біля входу, а другого виду - у торговельному залі справа біля входу. Одним із засобів інформації є показчики секцій, напрямків руху і видів послуг. Вони подаються у вигляді поєднання надписів і символів. При цьому висота символів в 4-6 разів більше, ніж висота літер. Інформаційні системи у магазині самообслуговування подаються у вигляді текстових оголошень, а також оголошень по радіо. Зміст таких оголошень швидко сприймається покупцями завдяки їх короткому тексту. До рекламних засобів у магазині самообслуговування, які добре сприймаються покупцями, можна віднести і такі як: зниження ціни, торгові купони, які дають право на зниження ціни при покупці, безплатну роздачу товарів у вигляді подарунків тощо. Ці види реклами можна доповнити рекламними заходами сезонного характеру, а також приуроченими до свят або інших подій, які можуть бути разовими або регулярно повторюватись. Проведення різноманітних періодів (тижнів, декад) спеціальної торгівлі (передсвяткової, сезонного характеру, приурочених до різних подій) забезпечують різноманітність, порушують одноманітність торгівлі.Сезонні рекламні кампанії є хорошим стимулом для поновлення асортименту, зміни викладки товарів і оформлення торговельного залу. У цьому випадку асортимент товарів у деякій мірі залежить від характеру свята або сезону. Рекламним аргументом тут є цінність товару для споживача і вигідна ціна. Для проведення цих рекламних заходів своєчасно підготовлені оголошення, плакати, різні елементи декоративного оформлення торговельного залу. Для досягнення бажаного рекламного впливу також підготовують платну рекламу. Оголошення, опубліковані у газетах, рекламні листки і проспекти завжди залишаються основним засобом інформації широких мас споживачів про товари, ціни, послуги, які можна одержати у магазині самообслуговування. Також МЕТРО випускає каталог з переліком продукції, яка знаходиться на полицях цього магазину та розсилають його всім клієнтам по пошті кожного місяця. Об'яви у газетах використовують також для рекламування нових видів послуг, нових видів упаковки, відповіді на запити споживачів. Рекламні листки також є ефективним засобом реклами знижених або вигідних цін, сезонної і передсвяткової торгівлі, періодів спеціальної торгівлі. Друкована реклама у газетах, як і рекламні листки, відрізняється своєю гнучкістю, що дає великі переваги перед іншими засобами платної реклами. Використання радіореклами є оперативним заходом, так як для її підготовки і передачі потрібно небагато часу. Ця оперативність особливо важлива для роздрібної торгівлі продовольчими товарами, де панує конкурентна боротьба і різні зміни наступають дуже швидко. Телереклама – це додатковий рекламний засіб до інших видів інформації, так як звернена до людей, які не читають газет або оголошень у газетах, але дивляться телебачення.
Шляхи підвищення ефективності продажу товарів у магазинах самообслуговування
Самообслуговування у торгівлі має значні переваги над іншими формами торгівлі, до яких можна віднести:
- скорочення суспільних затрат праці у результаті скорочення часу покупців на покупку товарів;
- покращення умов праці працівників торговельних залів і підвищення культури обслуговування, завдяки заміні продавців продавцями-консультантами;
- усунення невідповідності між постійно зростаючим асортиментом товарів і обмеженими можливостями його демонстрації і реклами через прилавок (при самообслуговуванні покупці мають більші можливості для ознайомлення з асортиментом, оглядом маловідомих товарів і новинок);
- збільшення пропускної спроможності магазину та обумовлене цим зниження кількості конфліктних ситуацій, створення спокійної обстановки у торговельному залі;
- зменшення затрат праці при продажу товарів, що дозволяє скоротити кількість працівників магазину навіть при збільшенні обсягу товарообороту;
- максимальне використання демонстраційної площі торговельного обладнання і площі для викладки товарних запасів;
- ріст ефективності використання основних фондів і пов'язане з ним підвищення рентабельності у результаті збільшення товарообороту на 1 кв.м торговельної площі;
- створення умов для нових взаємовідносин між покупцями і працівниками торговельного залу, взаємовідносин, що виховують чесність, почуття відповідальності за збереження товарно-матеріальних цінностей;
- підвищення якості та ефективності праці при зниженні фізичного навантаження у результаті використання більш передового вдосконаленого торговельно-технологічного обладнання і наукової організації праці;
- застосування нових видів упаковки зменшує до мінімуму або зовсім усуває природні втрати товарів. Крім того, практична, красива упаковка попередньо розфасованого товару є для покупців гарантією його високої якості та правильної ваги.
Також однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговування є раціональна організація матеріальної відповідальності.
КЗпП передбачена індивідуальна та колективна матеріальна відповідальність. Крім того, матеріальна відповідальність може бути повна або обмежена.
Повна матеріальна відповідальність можлива тільки у випадках, зазначених у ст. 134 КЗпП. Однією з умов такої відповідальності працівників магазину самообслуговування є укладений письмовий договір між працівником і підприємством про повну матеріальну відповідальність (далі - ПМВ) за встановленою формою. Під час укладення з таким працівником спеціального письмового договору слід керуватися ст. 135-1 КЗпП.
ВИСНОВОК
Система самообслуговування у магазині дає можливість скоротити витрати обігу підприємства, підвищити пропускну спроможність магазину, краще використати його торговельну площу і обладнання. При самообслуговуванні між покупцями і працівниками магазину складаються умови взаємної довіри.
У організації торгівлі методом самообслуговування приховані величезні резерви для подальшого її розвитку, а тому цю форму продажу необхідно глибоко і уважно вивчати, аналізувати і постійно удосконалювати.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.
2. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
3. Ортинська В.В., Мельникович О.М. Маркетингові дослідження: Підручник. – К.: КНТЕУ,2002. - 169 с.
4. Полторак В.А. Маркетингові дослідження: Навч. посіб. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 387 с.
5. Голошубова Н.О., Торопков В.М. Оптова торгівля: організація та технологія: Навч. посіб. – К.: КНТЕУ, 2005. - 256 с.
6. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: Підруч. для студ. вищ. навч. зал. – К.: КНИГА, 2004. - 560 с.
7. Тупицын А.Л. Управление запасами: АВС или XYZ – анализ Коммерческий директор. – 2006. - №1. – С. 18-35.
8. Бланк І.А. Торговий менеджмент. – К.: ЭЛЬГА, Ника-Центр, 2004.- 784 с.
9. Маркетинг: стан і основні напрями розвитку: 36. наук. пр. – К.: КНТЕУ, 2002.- 185 с.