Федеральное агентство по образованию
Волгоградский филиал
Федерального государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса»
Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:
«Разработка мероприятий по продвижению продукции ресторана «Гиппопо» в развлекательном комплексе «Гиппопо»
(г. Волгоград)»
г. Волгоград, 2008
РЕЦЕНЗИЯ
На дипломную работу на тему: «Разработка мероприятий по продвижению продукции ресторана «Гиппопо» в развлекательном комплексе «Гиппопо» в Красноармейском районе города Волгограда».
Дипломная работа на тему: «Разработка мероприятий по продвижению продукции ресторана «Гиппопо» в развлекательном комплексе «Гиппопо»в Красноармейском районе города Волгограда» выполнена дипломником на хорошем исполнительском уровне. Автор обстоятельно профессионально подходит к раскрытию темы.
Представлена обширная информация о работе данного ресторана, а также об мероприятия по продвижению продукции ресторана.
В ходе написания работы были проанализированы потребители, основные конкуренты предприятия, выявлены слабые и сильные стороны в работе ресторана, а также способы продвижения продукции и услуг данного заведения, на рынке общественного питания города Волгограда.
Значительный интерес представляет проектно – организационный раздел, в котором разработаны конкретные мероприятия по продвижению продукции ресторана.
В экономическом разделе просчитана экономическая эффективность от внедрения этих мероприятий. Эти цифры наглядно показывают, что прибыль ресторана реально может увеличиться после совершенствования работы.
Раздаточный материал является поэтапной иллюстрацией работ.
Дипломная работа соответствует требованиям и может быть рекомендована к защите на Государственной аттестационной комиссии. Работа заслуживает положительной оценки, а автор – присвоения квалификации “Специалист по сервису и туризму” со специализацией “Ресторанный сервис и туризм”.
Содержание
Введение
1. Теоритический раздел
1.1 Маркетинг ресторана
1.2 Способы продвижения услуг питания
1.3 Приемы мерчандайзинга в ресторане
2. Аналитический раздел
2.1 Цель проведения маркетинговых исследований
2.2 Характеристика предприятия
2.3 Анализ потребительского рынка ресторанных услуг
2.4 Анализ конкурентной среды
2.5 Анализ организационной структуры и трудовых ресурсов предприятия
2.6 Анализ меню предприятия
2.7 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия
2.8. Выводы по аналитическому разделу
3. Проектно - организационный раздел
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия
3.2 Реорганизация организационной структуры ресторана «Гиппопо»
3.3 Внедрение искусства карвинга
3.4 Формирование маркетинговых коммуникаций
4. Экономический раздел
4.1 Расчет единовременных затрат на проект
4.2 Расчет прибыли и рентабельности от проекта
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Современный ресторанный бизнес в России развивается бурными темпами. Растет благосостояние людей и тем самым возрастает потребность в удовлетворение не только физиологических нужд (как утоление голода), но и потребность в эстетическом оформлении пищи, в высоком уровне обслуживания, в социальном признании.
Ресторанный бизнес – это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управления рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а так же получения прибыли.
Общественное питание – это сфера оказания услуг. Основной деятельностью предприятий общественного питания является приготовление продукции, реализация блюд, напитков, и организация отдыха, развлечений.
Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора – удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека.
Специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что он подчиняется скоротечной моде, а его модели имеют короткие жизненные циклы. Все этапы эволюции заведение преодолевает за 2-3 года. При этом планируемый срок окупаемости проекта, обычно составляет 1-2,5 года, в зависимости от концепции предприятия, чем дороже ресторан, тем больше инвестиций он требует, соответственно увеличивается срок его окупаемости. И в этот период очень важно удержать посетителей и сохранить статус «модного» предприятия, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции.
Маркетинг вдыхает в ресторан жизнь. Хорошо спланированный и проведенный маркетинг привлечет посетителей в ресторан. Маркетинг поможет добиться такого состояния дел, чтобы посетители были удовлетворены заведением, а ресторатор стал богатым и счастливым.
Дипломная работа разработана на базе ресторана «Гиппопо» расположенного в РЦ «Гиппопо». Данное предприятие функционирует на рынке ресторанных услуг города Волгограда почти 2 года, специализируется на предоставлении услуг питания и развлечений. Ресторан представлен европейской изысканной кухней.
Актуальность данной темы работы определяется рядом факторов:
- конкуренция между предприятиями ресторанного сервиса постоянно растет;
- необходимость постоянного продвижения и стимулирования услуг;
- требуется правильное планирование сбытовой политики предприятия.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по продвижению продукции ресторана «Гиппопо».
Задачами дипломной работы являются:
- анализ потребительского рынка ресторанных услуг;
- анализ конкурентной среды;
- анализ организационной структуры и трудовых ресурсов предприятия;
- анализ меню предприятия;
- разработка мероприятий по продвижению продукции;
- анализ финансово-экономической деятельности предприятия;
- оценка экономической эффективности внедрения разрабатываемых мероприятий.
Постановленные цель и задачи дипломной работы определили ее структуру.
Дипломная работа состоит из введения, теоретического, аналитического, проектно-организационного, экономического разделов, заключения, списка литературы, приложении.
1. Теоретический раздел
1.1 Маркетинг ресторана
Маркетинг ресторана – комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.
Маркетинг ресторана взаимосвязан с понятием ресторанный продукт. Под ресторанным продуктом понимается выраженная в восприятиях и ощущениях посетителей комплексная привлекательность ресторана, как сочетание кухни (ассортимент имеющихся блюд и напитков в меню), качества обслуживания (быстрота, доброжелательность, услужливость и другие профессиональные навыки, проявляемые персоналом), созданного интерьера (уют, комфортность) и царящая там атмосфера (возможность отдыха), которые оплачиваются посетителем за определенную цену (итоговая сумма среднего счета).
Маркетинг ресторана начинается с сегментирования рынка – разбивки его на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут быть предложены определенные виды продукции и услуг. От того, насколько правильно выбраны сегменты рынка, во многом зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Фирме необходимо решить, сколько сегментов рынка необходимо охватить, и сконцентрировать внимание на самых выгодных для фирмы сегментах. Затем фирме предстоит выбрать концепцию маркетинга, ориентированную на потребителя.
Какую бы важную роль в успехе ресторана в конкурентной борьбе ни играли сервисное обслуживание и гостеприимство, люди ходят в ресторан, чтобы вкусно поесть и насладится напитками. Поэтому ресторан должен разработать оригинальные способы подачи блюд, напитков, которые позволяют удивить гостей. Это подача напитков в бокалах, соответствующих выбранному вину: бургундскому, эльзасскому, рислингу, шампанскому и др. Некоторые рестораны предлагают гостям широкий выбор высококлассных вин «по бокалу», а также сервируют персональные бокалы для определенных напитков, представленных в винной карте. Многие любители вина оценят возможность расширить свои представления о любимом напитке, не покупая целую бутылку.
Крепкоалкогольные напитки (водка, текила) дольше остаются холодными в стаканах, охлажденных в морозильных камерах методом
«он-зе-рокс». Такая подача способствует лучшему выявлению вкусовых качеств этих напитков. Логотип на стеклянной посуде, сделанный по индивидуальному заказу, является частью фирменного стиля ресторана. Эта посуда является эффективным рекламным средством и производит сильное впечатление на гостей.
Домашнюю атмосферу ресторану придадут соленья, свежеиспеченный хлеб, а также варенье, джемы, повидло, приготовленные непосредственно на производстве. Это повышает имидж предприятия, обеспечивает исключительное положение на рынке общественного питания.
Для того чтобы гости ресторана не скучали в ожидании кофе, следует сервировать столы персональными кофейниками в комплекте с молочниками, сахарницами и щипцами на небольших подносах. Такая подача кофе будет высоко оценена гостями ресторана.
Широкий выбор диетических, детских, фирменных и десертных блюд дает ресторану реальную возможность занять ведущие позиции на рынке. Имея соответствующие нормативные документы, технико-технологические карты, продукты и оборудование, ресторан сможет в короткое время освоить приготовление блюд с высокими вкусовыми качествами и низким содержанием жиров и холестерина.
Жизненный цикл ресторанного продукта характеризуется последовательным прохождением отдельных фаз: внедрение, рост, зрелость, спад. Вновь созданный ресторанный продукт обозначает свое позиционирование на рынке с фазы внедрения. Объем продаж на фазе внедрения незначительный, в связи, с чем необходимым является интенсивная реклама. В результате высокие затраты и низкая прибыль. Со временем, благодаря интенсивной рекламе ресторанного продукта объем продаж увеличивается. Ресторанный продукт входит в фазу роста. Объем продаж в фазе роста увеличивается, что связывается с набором особых отличительных черт предлагаемого ресторанного продукта для его потребителей. Данный ресторанный продукт становится известным более широкому кругу потребителей. Растущие объемы продаж генерируют большую прибыль. В фазе зрелости ресторанного продукта обостряется внутриотраслевая конкуренция, когда другие рестораторы начинают внедрять аналогичный или очень близкий по своим характеристикам продукт. Одновременно стабилизируются объемы продаж у первопроходцев, которые инициировали появление данного оригинального ресторанного продукта. Усилившаяся конкуренция, способствует понижению рентабельности бизнеса. Со временем начинается фаза спада, когда объем продаж, уменьшается, востребованность данного ресторанного продукта со стороны потребителей становится все меньше и меньше. Возникает необходимость альтернатива: либо модифицировать и усовершенствовать предлагаемый ресторанный продукт, либо пойти по пути сворачивания бизнеса. Под модификацией и усовершенствованием предлагаемого ресторанного продукта понимается решение одной или нескольких задач:
- совершенствование ассортимента блюд и напитков, имеющихся
меню ресторана;
- изменение элементов интерьера и оснащения ресторана;
- внедрение новой шоу-программы для гостей ресторана;
- повышение квалификации персонала ресторана, обслуживающего гостей в сочетании с разработкой и внедрением определенных стандартов обслуживания.
Научные исследования в странах Западной Европы показывают, что жизненный цикл ресторанного продукта составляет, в среднем, 10 лет. При этом фаза внедрения обычно продолжается один год. Фаза роста – 6-8 лет.
Жизненный цикл ресторанного продукта формирует определенные формы ресторанного обслуживания на фоне происходящих изменений экономического и социального окружения. Рост уровня жизни населения способствует увеличению емкости ресторанного рынка, создаются благоприятные условия для развития ресторанного бизнеса в различных форматах.
Анализ потенциала успешности ресторана основывается на знании емкости обслуживаемого сегмента, личности ресторатора остроты конкуренции. Емкость обслуживаемого сегмента определяется главным образом числом посетителей ресторана, что в свою очередь связывается с притоком туристов и местом расположения ресторана («проходимость» места), а также транспортной доступностью данного объекта для посетителей. Личность ресторатора имеет ключевое значение в успешности ресторана. В ресторанном бизнесе успех приходит к тем рестораторам, которое проявляют радушие и гостеприимство по отношению к гостям, гибкость и умение общаться с людьми. Некоторые предприниматели открывают рестораны не только ради целей достижения прибыли. Владение рестораном дает им возможность обладания некой определенной мистической силой притяжения. Уютная атмосфера ресторана, созданная интерьером и предоставляемым сервисом в сочетании с личной силой притяжения персоны ресторатора могут привести к успеху. Такая возможность появляется в тех случаях, когда ресторан становится центром местной жизни, притягивающих посетителей для общения.
Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.
В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда – с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.
Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводится одно - два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий.
Маркетинговый прием – организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушнакции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» - десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.
С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час». В это время, например, гостям предлагают специальное меню со скидками на отдельные блюда или заказавшему одну - две кружки пива следующую предлагают бесплатно.
Рестораны широко используют и другие виды скидок:
- покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);
- бесплатное блюдо при определенном заказе, например,
чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;
- скидки на определенную стоимость заказа (когда процент
скидки зависит от суммы заказа).
Организация клубов по интересам в ресторане: клуба гурманов, любителей пива, пивных кружек, винного и сигарного клубов является новым маркетинговым приемом. Клуб гурманов организует в ресторане встречи, посвященные дегустации определенных блюд, например из рыбы, вегетарианских, десертов. Шеф-повар знакомит членов клуба с рецептами, демонстрирует гостям приемы приготовления отдельных блюд. Работа клуба гурманов увеличивает объем продаж в ресторане, поэтому для членов клуба дегустацию проводят со скидкой.
В клубе любителей пивных кружек каждый его член получает персональную пивную кружку и имеет определенные привилегии. Раз в месяц участники клуба собираются, и им подают пиво со скидкой. Клуб может иметь специальные полки в зале, на которые устанавливают пивные кружки различной формы, и каждый новый член клуба может пополнить эту коллекцию.
С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения ресторана, многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные преимущества. Обладателю клубной карты предоставляется скидка на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана; в утренние часы – на бесплатную чашку кофе; во время игры в бильярд – на бокал вина или прохладительного напитка.
Лотереи и игры позволяют значительно повысить интерес потребителей к посещению ресторана. Победителей лотерей выбирают на основании купонов участников, которые гости получают заранее.
В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные приемы: карточки, с которых нужно стереть защитный слой для определения возможного выигрыша и др.
Конкурсы требуют от участников демонстрации определенных умений и навыков. Став участником конкурса, гость может выиграть сначала обычный приз, а затем гран приз или бонусы (скидки постоянным потребителям) при каждом посещении ресторана.
Сочетание различных маркетинговых приемов является наиболее эффективным в организации ресторанного бизнеса.
1.2 Способы продвижения продукции
Продвижение продукции – это рекламирование, персональные торговые презентации, стимулирование сбыта ресторанной продукции с помощью купонов, призов, лотерей, специальных мероприятий и скидок, «клуба особых событий», подарочных сертификатов.
Персональное продвижение состоит в представлении ресторанами потенциальным клиентам торговых презентаций, проводимых в следующей последовательности:
-открытие презентации;
-вовлечение клиента в ее процесс;
-непосредственно презентация;
-закрытие презентации.
Для этих целей используются рекламные послания как средство персонального продвижения: менеджер ресторана рассылает письма бизнесменам и молодоженам с предложением посетить данное заведение.
Популярной формой продвижения услуг ресторанных заведений являются купоны — метод предложения скидки, представления нового блюда в меню, а также увеличение сбыта конкретного блюда.
Использование купонов несет в себе некоторые негативные последствия: поскольку купоны влекут постоянные скидки на одни и те же блюда, посетители психологически начинают воспринимать цену со скидкой как обычную и потому отказываются покупать блюдо по его обычной цене. Предотвратить возникновение таких настроений помогает система ограничений: на каждом купоне обозначается срок окончания его действия или проставляется предупреждение «не действует в выходные дни».
Официанты и метрдотели, непосредственно контактирующие с посетителями, должны быть хорошо проинформированы и о другой форме успешного продвижения ресторанных услуг, основанной на вручении гостям призов при комплексной покупке: один сувенир за визит.
Довольно редко купоны раздают посетителям ресторанов при входе с предложением принять участие в лотерее или играх, что повышает их интерес к данному заведению. Нередко вместо лотереи устраиваются розыгрыши, когда посетители из кусочков мозаики собирают цельную композицию или стирают защитный слой с карточек, чтобы обнаружить под ними выигрыш.
Нередко с целью привлечения посетителей в ресторан в ранние часы устраивается мероприятие, получившее название «ранние пташки». Гость, пришедший в ресторан сразу же после его открытия, получает возможность отобедать по более низкой цене. Система скидок распространяется также на отдельные категории посетителей: студентов, военных, пенсионеров, детей, обедающих вместе с родителями.
В перспективе для общественного питания наиболее актуальным будет развитие клубных и дисконтных систем для персонального маркетинга.
Для некоторых посетителей выпускаются подарочные сертификаты, обладатели которых могут рассчитывать на бесплатные обеды. При этом рестораторы учитывают, что виновники торжества редко когда приходят обедать в одиночестве, а приглашают друзей, родственников. Подарочные сертификаты могут также выпускаться на определенную сумму, хотя в этих случаях сумма счета за обед окажется больше номинала сертификата.
Для формирования интереса посетителей к новым блюдам или специфическим продуктам, не известным на данном сегменте ресторанной индустрии, устраивается презентация блюд и напитков.
Презентация различных марок вин ведущими европейскими фирмами-производителями служит действенным средством их продвижения на российский рынок.
Один из маркетинговых приемов, используемый для привлечения дополнительного контингента посетителей в ресторан, — устройство «шведского стола» по определенным дням недели в вечернее время. В результате этого приема в ресторанах появились постоянные клиенты в нетрадиционное для посещений время. Для них предусмотрен двойной размер накопительной скидки на карточку почетного гостя.
Как правило, такие рестораны имеют собственные программы поощрения постоянных клиентов, но для сетевых заведений очень важно проведение различных акций совместно с партнерами.
Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, строят отношения с клиентом по принципу: "Приходи к нам еще, мы любим постоянных клиентов". Такие заведения периодически проводят клубные дни, созданные специально для тех, кто регулярно питается именно здесь.
Официанты узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиенты в свою очередь оставляют большие чаевые.
Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, могут находиться и в достаточно закрытом от взгляда пространстве, и в так называемом поточном месте. Отличительным признаком подобных заведений является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория.
Рестораторам необходимо прилагать некоторые усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения. Под этим термином обычно все понимают скидку, дисконт, но ведь скидку клиент может получить и в соседнем ресторане-конкуренте.
На сегодняшний день в заведениях этого типа наметилась тенденция к эксклюзивному поощрению клиентов. Например, посетителя поздравляют с днем рождения и преподносят ему в подарок бутылку вина.
Многие рестораны стали использовать систему бонусного поощрения. По словам рестораторов, внедривших эту систему, она действует довольно успешно и помогает удерживать посетителей.
Клиент копит бонусы, а потом "покупает" себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции, розыгрыши призов.
Особое место в этой категории занимают так называемые эксклюзивные, или, как теперь принято говорить, пафосные, рестораны и клубы. По тем или иным причинам им присваивается статус модных заведений. Здесь собирается публика с высоким уровнем дохода и высоким социальным статусом. Строжайший фейс и дресс -контрол (face- и dress-control) не позволяет человеку другого круга попасть в пафосный ресторан даже при наличии у него достаточного количества денег. Работать с публикой эксклюзивных ресторанов гораздо сложнее, чем с обычными клиентами. Пафосная клиентура требует повышенного внимания со стороны персонала и не дает расслабиться хозяину модного заведения, желая видеть все новые и новые улучшения. В угоду посетителям владельцам эксклюзивных ресторанов и клубов приходится делать стеклянные полы и стены в помещениях, ставить золотые унитазы в туалетах и т.д.
Для посетителей таких заведений очень важен персональный подход, особое внимание. В этом случае имеет смысл сделать упор на рассылку персональных приглашений на клубные вечеринки и другие мероприятия, на информирование посетителей о новинках меню и винной карты.
Любой ресторан нуждается в постоянных клиентах, и привлекать их можно различными способами в зависимости от типа предприятия. Главное — творчески подойти к делу, ведь любые нестандартные формы привлечения клиентов работают гораздо эффективнее и действительно заинтересовывают людей.
Клиенты любят повышенное внимание, им необходимо ощущать себя дорогими гостями, поэтому клубные карты, персональные рассылки и проведение развлекательных промоушн - мероприятий имеют большое значение для формирования клиентской лояльности.
1.3 Приемы мерчандайзинга в ресторане
Мерчандайзинг - деятельность предприятия питания по увеличению продаж продукции собственного производства, покупных товаров и услуг.
Понятие мерчандайзинга иногда сужают до технологии выкладки товаров. Однако понятие это более широкое и включает всестороннюю деятельность, направленную на повышение продуктивности, улучшение показателей рентабельности торгового пространства. Основные правила: продавать нужный товар; в нужном месте; в нужное время; в нужном количестве и по нужной цене.
С этой целью в ресторане применяют различные приемы мерчандайзинга:
-эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков;
-внедрение новых приемов подачи блюд;
-организация шоу в процессе приготовления и подачи блюд, напитков;
-агитация в зале;
-убеждающая продажа;
-предложение гостям для выбора альтернативных видов продукции и услуг.
Эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков способствует эффективному воздействию на потребителя с цель увеличения продаж. Воздействие на потребителя начинается сразу при входе его в ресторан или бар: предложение коллекционных вин на передвижных тележках или в специальных шкафах; использование современных направлений дизайна в сервировке столов; организация в зале салат - и десерт баров; размещение свежих фруктов и красочно оформленного коктейля дня на барной стойке; подача фруктов в вазе из тыквы, крюшона в арбузе, коктейля в замороженном бокале.
Приемы мерчандайзинга используют при организации обслуживания гостей в зале. Например, блюдо, приготовленное для компании в целом виде, приносят в зал, порционируют на складном подносе и подают гостям.
Основными причинами, по которым ресторану выгодно готовить блюда в зале на глазах у гостей, являются: стремление возбудить аппетит, повысить интерес к ресторану и увеличить объем продаж дорогих блюд. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей приглашают опытных поваров, заведующего производством.
Фламбирование вторых блюд, десертов производят также в присутствии гостей. Приготовления блюда непосредственно в зале осуществляет шеф-повар или метрдотель с использованием элементов шоу. Приготовление коктейлей с применением приемов флеринга, является эффектным методом для воздействия на гостей ресторана, к проведению шоу привлекают опытных барменов, в совершенстве владеющих этими приемами.
К основным способам агитации в зале ресторана относятся: фотографии блюд, помещаемых на столики; размещение салат - и десерт баров на самом видном месте; проведение презентаций; включение в меню воскресного бранча бокала вина или шампанского; расположение алкогольных напитков в витрине бара этикеткой к гостям; предложение коллекционного вина и его декантирование.
Одним из самых эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убежденная продажа. Как только гость сел за стол, официант предлагает ему коктейль аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать закуски на блюде с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя их ассортимент на блюде, тележке или охлаждаемой витрине, расположенной в зале.
Предложение для выбора альтернативных видов продукции связанно с тем, что в ресторан приходят гости, которым приятно получить определенную выгоду. С этой целью ресторан предлагает гостям комплимент от шеф-повара. Примером выбором гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них, предложение гостям бизнес - ланча. При этом цены каждого блюда, входящего в бизнес - ланч, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.
Чтобы сделать продукцию ресторана более узнаваемой и заметной, необходимо использовать рекламные материалы. Их часто безвозмездно прилагают компании - производители (стаканы, бокалы, кружки с логотип и аксессуары, пепельницы и т.д.), рекламный материал привлекает внимание потребителей, а официант информирует гостей о достоинствах и преимуществах продукции.
2. Аналитический раздел
2.1 Цель проведения маркетинговых исследований
Ресторан работает не в вакууме. Поэтому следует знать, что происходит вокруг, отслеживать происходящее как внутри заведения, так и за его пределами, уделяя внимание всему, что может повлиять на ресторанный бизнес. Лучшее что можно предпринять, это проводить регулярные маркетинговые исследования.
Цель маркетинговых исследований заключается в разностороннем анализе деятельности рынка ресторанных услуг города, региона, страны. Ресторанный бизнес, как и любой другой построен на удовлетворении потребительского спроса. Следовательно, чтобы он был успешным, для начала нужно узнать, что собственно хотели получить потенциальные клиенты, создать такое предложение и донести до «своей» публики информацию о нем. При проведении маркетинговых исследований определяются возможности функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг и проблемы, которые при этом возникают.
В идеале открытию нового предприятию питания должен предшествовать ряд маркетинговых исследований, в частности, по определению портрета целевой аудитории – посетителей, которых организаторы проекта стремятся видеть в данном заведении. Также маркетинговые исследования необходимо проводить и уже успешно функционирующему предприятию, для максимизации своей прибыли, для привлечения новых потребителей и удержанию существующих.
Предприятие может проводить маркетинговые исследования своими силами, либо привлекать исследователей из внешних структур.
Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующих принятию маркетинговых решений; неожиданности происходящих событий и явлений, а также непоследовательности маркетинговых действий. Маркетинговые исследования и маркетинговая деятельность должны быть неразрывны. В противном случае теряется смысл в проведении маркетинговых исследований.
Система маркетинговых исследований и соответствующей деятельности в ресторанном бизнесе включает в себя следующие взаимосвязанные и взаимозависимые направления:
- исследование специфики ресторанного рынка и разработка концептуальной базы (корпоративной философии и культуры);
- изучение потребительской среды, сегментации потребителей и разработка системы поведения на рынке;
- изучение конкурентной среды и разработка конкурентной политики;
- исследование товарного потенциала услуг, позиционирование и разработка товарной политики;
- исследование систем ценообразования и разработка ценовой политики в области профессионального обслуживания;
- изучение возможности продвижения и организация процессов реализации ресторанных услуг;
- изучение специфики и формирование адаптивной системы маркетинговых коммуникаций в ресторанном бизнесе;
- исследование внутренней среды предприятия и организация управления маркетингом услуг.
Маркетинговые исследования на предприятиях должны проводиться постоянно, так как рынок ресторанных услуг все время изменяется и совершенствуется. Необходимо вовремя улавливать и предугадывать изменяющиеся желания потребителей, быть в курсе модных тенденций и технологий развития рынка ресторанных услуг, быть конкурентоспособным. Маркетинговые исследования рынка помогают предприятиям добиваться успеха в бизнесе и избегать различного рода рисков, а также направлять сэкономленные средства за счет грамотного маркетинга на развитие своего предприятия.
2.2 Характеристика предприятия
РЦ «Гиппопо» расположен в Красноармейском районе по адресу: Проспект Героев Сталинграда, 68 и представляет собой отдельно стоящее современное архитектурное строение.
РЦ «Гиппопо» полностью соответствует модной в наше время концепции, основанной на многофункциональности: под крышей РЦ «Гиппопо» сконцентрированы разнообразные виды развлекательных услуг, таких как боулинг, кинотеатр, бильярдная, услуги детской комнаты.
Ресторан «Гиппопо» находится в РЦ «Гиппопо», который является не только модным местом для приятного времяпровождения, но и отличной площадкой для проведения презентаций, семинаров, конференций, а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеринок и дней рождений.
Торговый зал ресторана «Гиппопо» рассчитан на 70 посадочных мест. Режим работы: с 10.00 до 02.00; пятница и суббота – до 04.00. Ресторан рассчитан на потребителей со средним и высоким уровнем дохода.
Торговый зал оборудован барной стойкой, удобной мебелью, которая полностью соответствует антропометрическим данным человека, площадкой для эстрады и танцев, современным проектором с мультимедийными возможностями
Барная стойка является контактной, возле которой расставлены барные табуреты со спинкой и упорами для ног. Барная стойка оборудована холодильными шкафами для охлаждения напитков, винным шкафом, кофемашиной с дозирующим устройством, блендором, льдогенератором, аппаратом для розлива пива – драфтом и компьютерным кассовым терминалом с системой учета и контроля.
Площадка для танцев композиционно выделена из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников и особой формы потолка.
Мебель зала представлена столами, удобными стульями, мягкими диванами в кабинках, подсобными столами для официантов, сервантами (рис. 5).
Также имеется банкетный зал на 26 посадочных мест.
Ресторан занимается организацией банкетов, фуршетов, кейтерингом (выездное обслуживание). Ресторан специализируется на европейской изысканной кухне. Разработана обширная карта вин. Обслуживание производится официантами, барменами, метрдотелями.
2.3 Анализ потребительского рынка ресторанных услуг
Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастная структура, образование).
Изучается структура потребления, обеспеченность товарами, тенденции покупательного спроса. Кроме того, анализируются процессы и условия удовлетворения основных прав потребителей.
На потребительском рынке города Волгограда ведётся жёсткая конкурентная борьба за потребителей. Предприятия вынуждены проводить целенаправленную маркетинговую политику, постоянно совершенствоваться. Каждое предприятие стремится занять на потребительском рынке, свою нишу, для определения которой необходимо провести анализ.
В современном маркетинге подчеркивается роль анализа потребительской среды. Для маркетинга ресторанных услуг он имеет особую значимость. Именно в структуре и мотивации потребностей заложен ключ к успеху. Понимание клиентов, их забот, пожеланий, ожиданий от приобретения услуги или сервиса обязательно позитивно скажется на повышении конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Во главу угла всей системы маркетинга необходимо ставить потребителей, т. е. изучение и адаптацию к потребительской среде. Только потом приобретает смысл все остальное — разработка товарных, ценовых, конкурентных стратегий, формирование системы продвижения на рынок и т. д.
Принципиально, посетитель предприятия общественного питания независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и не его мотивацию, и на поведение, если предлагаемые услуги рассчитаны на удовлетворение не только нужд, но и ожиданий потенциальных заказчиков.
Главная цель предприятий ресторанного бизнеса является двуединой, так как включает решение одновременно двух важнейших задач:
- привлечение потенциальных клиентов;
- удержание имеющихся клиентов.
Если производитель услуг не знает, как удержать клиентов, значит, ему нет смысла привлекать новых клиентов – все равно они будут потеряны.
В маркетинге ресторанных услуг особенно явно подтверждается так называемый закон Парето (закон 80:20), основанный на статистических исследованиях. Согласно этому закону 20% целевых клиентов, ориентированных на определенный вид услуг (модель предложения), приобретают 80% этих услуг, а остальные 80% - лишь 20%. Причем 80% потребителей часто не имеют четкого выбора и склонны совершать случайные заказы. Поэтому целесообразно ориентировать свои модели предложений и основную маркетинговую деятельность именно на эти 20% постоянных и крупнейших заказчиков. Остальных потенциальных потребителей (80%) можно рассматривать как стимул для дальнейшего развития, так как любой дополнительно привлеченный постоянный клиент в силу регулярной повторяемости заказов может принести существенное увеличение объемов производства и продаж деловых услуг, а значит прибыли.
Сегментация рынка ресторанных услуг – важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Ресторанный бизнес действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросам о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.
Сегментация рынка ресторанных услуг позволяет:
-выбрать наиболее перспективный рыночный сегмент;
-максимально удовлетворить потребности клиентов;
-установить достижимые и реальные цели;
-выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;
-повысить конкурентоспособность предприятия;
-оптимизировать маркетинговые затраты.
Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала можно представить все население в целом, а затем, с помощью наблюдений анализировать поведение определенных людей, систематизировать полученные характеристики. Сегментацию потребительского рынка ресторанных услуг можно провести по нескольким признакам: возрасту, уровню доходов клиентов, причинам посещения ресторана.
Данные исследования посетителей ресторана по возрасту отражены в диаграмме (рис.7 )
Рис. 7. Структура потребителей ресторана «Гиппопо» по возрастному признаку.
Из диаграммы на рисунке 7 видно, что основными посетителями «Гиппопо» являются люди в возрасте 35-45 лет – 34% от общего числа потребителей, 27% - от 25 до 35 лет. Такой высокий процент посещения среди этой возрастной категории посетителей объясняется тем, что в ресторане приятная и спокойная атмосфера, которая хорошо подходит для отдыха с семьей или проведение деловых переговоров.
Результаты анализа потребителей по социальному статусу отражены в диаграмме (рис.8).
Рис. 8.Структура потребителей ресторана «Гиппопо» по социальному статусу.
Из диаграммы на рисунке 8 видно, что основной процент потребителей приходится на предпринимателей – 38% и на государственных служащих – 28%. Тихая и спокойная обстановка дает возможность спокойно провести беседу и переговоры. Причем чаще всего такие посетители являются постоянными клиентами ресторана и внерабочее время. Они могут без опасений пригласить партнера на деловой обед, зная что приготовленные блюда и обслуживание будут на должном уровне и не понизят его статус в глазах гостя, 17% приходится на родителей с детьми, это обусловлено тем, что в меню предприятия представлены блюда и ещё, что важнее, напитки и десерты для детей. Во время посещения официанты занимают детей красочными книгами, раскрасками, игрушками.
Причины посещения «Гиппопо» могут быть самые разные – это и деловые встречи, и семейный отдых с детьми, и общение с друзьями, и проведение банкетов (день рожденье, свадьба, различные праздники, презентации), посещение шоу-программ, акций и мероприятий.
Данные анализа потребителей по причине посещения отражены в диаграмме (рис.9).
Рис. 9. Структура потребителей по причине посещения ресторана «Гиппопо»
Таким образом, по результатам анализа потребителей ресторана «Гиппопо» можно сделать вывод, что основными потребителями и постоянными клиентами ресторана являются частные предприниматели и государственные служащие в возрасте от 25 до 45 лет, целью посещения которых является проявление интереса к европейской изысканной кухне. Помимо интереса к кухне большой процент потребителей посещают ресторан с целью назначения деловых встреч – 21%, общения с друзьями - 18%, проводят время с семьей и детьми – 16%.
2.4 Анализ конкурентной среды
Для осуществления эффективного маркетинга ресторанных услуг не достаточно изучать потребительскую среду. Очень важным интегрированным направлением в маркетинге и менеджменте является анализ конкурентной среды.
Основная задача исследования конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются сильные и слабые стороны конкурентов, их типы (прямые конкуренты, которым нужны те же самые посетители, что и вам, и косвенные конкуренты, продающие продукты питания и напитки, но обычно не испытывающие необходимости переманить тот же самый тип гостей), изучаются занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов (совершенствование товара, изменение цен, товарные марки, поведение рекламных кампаний, развитие сервиса). Наряду с этим изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциал конкурентов, организация управления деятельностью. Результатом таких исследований становится выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке относительно конкурентов (лидерство, следование за лидером, избежание конкуренции), определение активных и пассивных стратегий обеспечения ими ценового преимущества или преимущества за счёт качества предлагаемых товаров.
Конкуренция – это соперничество между фирмами, предприятиями, территориями, заинтересованными в достижении одной и той же цели.
Предмет конкуренции – товар или услуга, посредством которых соперники стремятся завоевать потребителя и его деньги.
Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической жизни предприятия. Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя рестораторов под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и конкурентоспособностью своего предприятия. Для ресторанного бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Степень развития рынка, сложность работы на нём во многом диктуется особенностями конкурентной среды предприятий питания. Они чувствительны ко всем изменениям рынка: объёму и условиям сбыта продукции, ценам, методам рекламы. Кроме того, через взаимоотношения между конкурентами наиболее чётко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как соперничество является основным двигателем рыночных отношений.
В Волгограде рынок ресторанных услуг развит во всех направлениях. Нельзя сказать, что какой-то сегмент, формат рынка идет впереди, открываются и демократичные заведения, и дорогие, и массовые. Ежегодно количество предприятий общественного питания различных категорий увеличивается на 10-15%. Во всех районах города существуют предприятия различной концепцией и формата.
Выбирая предприятие общественного питания, потребитель учитывает такие факторы, как уровень цен, имидж заведения, качество продукции и предоставляемых услуг, месторасположение, ассортимент дополнительных услуг.
В рамках мониторинга рынка ресторанных услуг Красноармейского района был проведен анализ близлежащих предприятий питания по ряду характеризующих их показателей. Анализировалась и оценивалась работа стационарных предприятий питания, функционирующих круглый год, по десятибалльной шкале. Рассматривались следующие показатели, характеризующие предприятие и его деятельность: место расположения, степень популярности и известности, узнаваемости, ассортимент блюд и кулинарных изделий, качество выпускаемой продукции, уровень цен и сервиса. По каждому предприятию выводился средний оценочный балл.
Следуя этим факторам, на рынке общественного питания в центре Красноармейского района ресторану «Гиппопо» конкурирует только ресторан ООО ДК Царицын.
Оценка конкурентоспособности предприятий питания Красноармейского района приведены в таблице 1.
Таблица 1
Оценка конкурентоспособности предприятий Красноармейского района
| № п/п | Показатели | Ресторан «Царицын» | Ресторан «Гиппопо» |
| 1 | Месторасположение | 6 | 9 |
| 2 | Известность, узнаваемость |
9 | 9 |
| 3 | Квалификация персонала | 7 | 9 |
| 4 | Ассортимент блюд | 8 | 10 |
| 5 | Качество выпускаемой продукции | 7 | 9 |
| 6 | Уровень цен | 8 | 8 |
| 7 | Уровень сервиса | 8 | 8 |
| 8 | Уровень рекламной деятельности |
7 | 8 |
| Средняя оценка | 7,5 | 8,8 |
Исходя из оценки конкурентоспособности ресторанов Красноармейского района видно что, ресторан «Царицын» действительно является конкурентом для ресторана «Гиппопо», так как работает в ресторанном бизнесе достаточно длительное время, является известным, узнаваемым заведением в районе, с высоким уровнем сервиса и приемлемым уровнем цен.
Отличительными особенностями ресторана «Гиппопо» является более удачное месторасположение, так как ресторан расположен в самом центре Красноармейского района. Предоставляет разнообразные услуги и уделяет большое внимание рекламной деятельности, а качественное обслуживание и изысканная европейская кухня привлекают гостей.
Для того чтобы сохранить преимущественную позицию на рынке, лучшие конкурентные показатели, приумножить количество постоянных клиентов, а также сохранить положительную динамику финансово – хозяйственной деятельности ресторану «Гиппопо» необходимо уделять постоянное внимание совершенствованию рекламной деятельности, приемам мерчандайзинга, что необходимо отразить в проекте мероприятий.
2.5 Анализ организационной структуры и трудовых ресурсов предприятия
Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.
Организационная структура управления ресторана «Гиппопо» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирования как единого целого.
Совокупность управленческих звеньев в организационной структуре управления располагается в строгой соподчиненности и обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так же отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть.
В ресторане «Гиппопо» линейная организационная структура управления, т.е. движение управленческих решений и информации исходят от линейного менеджера (исполнительного директора) через руководителей структурных подразделений. При линейном управлении каждое звено и подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все каналы управления. Таким образом, управленческие звенья несут ответственность за результаты своей деятельности (рис.10).
Для успешного продвижения продукции ресторана «Гиппопо» необходимо провести реорганизацию организационной структуры управления, а именно, ввести должность менеджера по маркетингу.
Рис.10. Организационная структура управления ресторана «Гиппопо»
2.6 Анализ меню предприятия
Ресторатор вкладывает большие деньги в кухню, оборудование, персонал и сопоставимую с ними сумму – в обстановку, интерьер и создание фирменного стиля. Но посетитель приходит не в музей и за внешнее великолепие просто так не заплатит. Кухни в большинстве случаев он не видит вовсе, а изысканный интерьер сам по себе вовсе не означает отличный вкус приготовленных блюд. Основные функции меню:
- четко определить ценовую категорию и стиль заведения;
- сообщить гостю информацию о кухне, блюдах и фирменных стандартах обслуживания;
- помочь посетителю сделать выбор;
- развлечь его и доставить эстетическое удовольствие;
- помочь заведению продать наиболее рентабельные и имиджевые блюда.
Надо обратить внимание на такой факт – в отличие от визита в гости домой к друзьям посетитель ресторана должен будет заплатить за гостеприимство. Считаю необходимым обозначить для гостя некоторые ориентиры, прежде чем он зайдет в ресторан. Предлагаю, для решения этой задачи, выставить меню перед входом или его сокращенный вариант – краткое сообщение о ценах основных блюд. Его цель – дать возможность первого взгляда определить категорию заведения и соотношение «цена – качество».
Ресторан «Гиппопо» специализируется на европейской изысканной кухне, концепция которого состоит в том, чтобы грамотно и со вкусом собрать «с миру по нитке» и передать дух разных европейских кухонь. Меню является «полномочным представителем» ресторана и связующим звеном между предприятием и потребителем. Правильно составленное и красиво оформленное меню с фотографиями блюд позволяет посетителю сделать оперативный выбор, получить информации о внешнем виде блюда и о размере порции, что способствует продвижению услуги питания ресторана, стимулируя покупательский спрос потребителей. Оно непосредственно влияет на выбор потребителями блюд, а также на количество заказов. Большое значение имеют психологически верно рассчитанные цены блюд.
В ресторане «Гиппопо» меню «а-ля карт», которое представляет все блюда, доступные посетителю в любой момент работы заведения и содержит ассортимент блюд различных кухонь мира. Оно предлагает выбор в каждом разделе, цена блюда обозначена отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся на заказ. Название и состав блюд печатаются на русском и английском языке (Приложение 1).
Также в ресторане, для быстрого обслуживания потребителей в рабочее время, предлагается меню бизнес-ланча, которое основано на разумном ограничении выбора и классических сочетаниях продуктов, обед можно «разбивать», брать по частям и комбинировать с блюдами из основного меню. На мой взгляд, сменив название «Бизнес - ланч» на «Обеды по – домашнему», ресторан сможет привлечь большее число посетителей в обеденное время.
Частью товарной политики предприятия является ассортиментная политика. Она включает все решения по формированию ассортимента. Ассортиментная политика - это принципы формирования набора товаров (услуг), которые производит или продает предприятие. Цель этой политики состоит в том, чтобы ассортимент предприятия, с одной стороны, наиболее точно соответствовал спросу покупателей, с другой стороны, позволял оптимально распределить ресурсы предприятия и получить наибольшую прибыль. Чтобы выяснить, насколько, ассортимент предприятия соответствует этим целям, необходимо провести его маркетинговый и экономический анализ.
Ассортиментный минимум ресторана «Гиппопо» представлен в таблице 2 и выглядит следующим образом.
Таблица 2
| Наименование блюд | Количество единиц | % соотношение |
| Банкетные | 6 | 4,4 |
| Холодные закуски,салаты | 40 | 29,2 |
| Фондю | 2 | 1,5 |
| Супы | 9 | 6,6 |
| Горячие блюда и закуски | 33 | 24 |
| Вторые горячие | 25 | 18,2 |
| Гарниры | 10 | 7,3 |
| Соуса | 10 | 7,3 |
| Десерты | 10 | 7,3 |
| Фрукты | 11 | 8,0 |
| Свежеотжатые соки | 6 | 4,4 |
| Итого | 137 | 100 |
На основании данных таблицы 2 построена диаграмма процентного соотношения блюд в действующем меню (рис 11)
Рис. 11 Соотношение блюд в меню
Из диаграммы можно сделать вывод, что наибольший процент (29,2%) приходится на салаты и холодные закуски, а на горячие блюда и закуски (24%), поэтому необходимо изменить количественный баланс холодных и горячих блюд в меню в пользу горячих, так как именно горячие блюда приносят основную прибыль.
Все блюда включаются и поддерживаются в меню по разным соображениям. Одни готовятся в большом количестве, поскольку нравятся многим посетителям и формируют основу меню. Другие – на всякий случай, на любителя, третьи - «для имиджа», то есть они должны быть в заведении согласно концепции, но заказывают их редко. Наконец, четвертые – это результат творческих экспериментов поваров. Поэтому, для эффективного управления меню, необходимо регулярные проведения анализа продаж, то есть технический анализ меню. Вооружившись данными, полученными в результате таких анализов, можно вносить в меню небольшие исправления таким образом, чтобы последующие меню приносили большие прибыли. Для этого предлагаю приобрести специальную программу, предназначенную для анализа продаж и отразить это в проекте мероприятий.
В карте вин представлен широкий ассортимент алкогольных напитков и коктейлей, пива, пр
Для эффективности продаж коллекционных вин считаю необходимым создать карту вин с указанием: региона; сорта винограда; его вкусовых качеств, и с каким вином «заиграет» данное блюдо. Что также отразить в проекте мероприятий (см. Приложение 3).
На основании проведенного анализа меню можно сделать вывод, что успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, поэтому меню необходимо постоянно анализировать, структурировать, проводить обучение персонала приемам мерчандайзинга для увеличения продаж блюд и напитков.
2.7 Анализ финансово – хозяйственной деятельности предприятия
Анализ финансово – хозяйственной деятельности предприятия проводится по данным бухгалтерской отчётности.
Цель анализа – обобщенная оценка результатов хозяйственной деятельности и финансового состояния объекта, характеристика имущественного и финансового положения хозяйствующего субъекта, результатов его деятельности в истекшем отчетном периоде.
Товарооборот предприятия общественного питания характеризует объем его производственной и торговой деятельности. Он является одним из основных показателей характеризующих хозяйственную деятельность предприятия общественного питания.
Товарооборот предприятия включает в себя две основные части:
- реализацию продукции собственного производства;
- реализацию покупных товаров.
Товарооборот по продукции собственного производства рассчитывается исходя из определения продажной стоимости всей продукции собственного производства, предусмотренной ассортиментным перечнем ресторана, а также на основе данных о расходе сырья на приготовление продукции собственного производства. Наценка на продукты установлена на основе конъюнктуры рынка с учетом возмещения издержек обращения в размере 100%. Наценка на покупные товары составляет 100%, в том числе на алкогольную продукцию.
Ставка НДС в размере 10% применяется к перечню товаров, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 05.08.00 г. № 117-ФЗ.
Финансово – хозяйственная деятельность предприятия характеризуется рядом показателей:
- валовой товарооборот - финансовый показатель всех продаж в сфере товарного обращения, равный сумме оптового и розничного товарооборота;
- валовая прибыль характеризует конечный финансовый результат хозяйственной деятельности предприятия и представляет собой сумму прибыли от реализации продукции и покупных товаров, основных фондов и другого имущества и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.
Рассмотрим основные финансово - экономические показатели деятельности предприятия за период с начала открытия, июль 2006 года по 2008 год, которые приводятся в таблице 3
Таблица 3
Финансово-экономические показатели ресторана «Гиппопо» в период с июля 2006 по 2008 год
| Показатели | 2 полугодие 2006г |
1 полугодие 2007г |
2 полугодие 2007г |
Валовой товарооборот, тыс. руб. |
8375,15 | 7200,25 | 10800,38 |
Себестоимость продукции тыс. руб. |
2512,55 | 2160,08 | 3240,11 |
| Валовый доход в т.ч. НДС | 5862,60 | 5040,17 | 7560,27 |
| Валовый доход без НДС | 5276,34 | 4536,15 | 6804,24 |
| Издержки производства и обращения | 3350,06 | 2880,10 | 4320,15 |
| Валовая прибыль | 1926,28 | 1656,05 | 2484,09 |
| Налог на прибыль | 462,31 | 397,45 | 596,18 |
| Чистая прибыль | 1463,97 | 1258,60 | 1887,91 |
| Рентабельность продаж | 17,48 | 17,48 | 17,48 |
| Рентабельность деятельности | 43,70 | 43,70 | 43,70 |
Рис.12. Изменение валового товарооборота и себестоимости продукции за анализируемый период
За анализируемый период финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Гиппопо», наблюдается динамика роста валового товарооборота и прибыли. В начале 1-го полугодия 2007 года наблюдается спад товарооборота по отношению ко 2-му полугодию 2007 года, который обусловлен спадом спроса на услуги предприятия после новогодних праздников. Рост товарооборота за 2007 год составляет 50%.
Рис.13 Изменение прибыли и чистой прибыли за анализируемый период
Рис.14 Динамика рентабельности продукции и рентабельности деятельности предприятия
Рентабельность является одним из основных критериев оценки эффективности работы предприятия. Рентабельность продукции и рентабельность деятельности показывает, что динамики роста не наблюдается. За 2007 год показатели рентабельности стабильны, для увеличения роста рентабельности необходимо проводить маркетинговые мероприятия, которые будут способствовать увеличению спроса на услуги, предоставляемые рестораном «Гиппопо» и тем самым увеличивать валовый товарооборот и прибыль предприятия.
2.8 Выводы по аналитическому разделу
В аналитическом разделе был проведен подробный анализ деятельности ресторана «Гиппопо». Ресторан предлагает своим гостям преимущественно услуги питания и организацию досуга, отличительной особенностью ресторана является европейская изысканная кухня.
Ресторан «Гиппопо» функционирует на рынке ресторанных услуг города Волгограда с 1 июля 2006 года достаточно успешно. За этот период финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Гиппопо», наблюдается динамика роста валового товарооборота и прибыли. В начале 1-го полугодия 2007 года наблюдается спад товарооборота по отношению ко 2-му полугодию 2007 года, который обусловлен спадом спроса на услуги предприятия после новогодних праздников. Рост товарооборота за 2007 год составляет 50%, показатели рентабельности стабильны.
Рост анализа потребителей показал, что ресторан «Гиппопо» посещают потребители различного статуса, преимущественно предприниматели, государственные служащие, семьи. Целью посещения является деловые встречи и переговоры, общение с друзьями и отдых с семьей.
Анализ конкурентов продемонстрировал, что ресторан «Гиппопо» занимает лидирующее место среди конкурентов, предоставляя потребителям большой ассортимент качественных услуг.
При анализе организационной структуры было определено, что линейно-функциональный тип структуры наиболее эффективен при организации труда на данном предприятии. Требуется совершенствование маркетинговой политики, и организация мероприятий по стимулированию сбыта продукции ресторана «Гиппопо», поэтому возникла необходимость в ведении в организационную структуру должность менеджера по маркетингу, который будет проводить обучение персонала приемам мерчандайзинга для увеличения продаж блюд и напитков.
Рекламная деятельность предприятия, внутренний маркетинг, изучение и формирование каналов сбыта продукции и услуг ресторана, налаживание связей с общественностью является залогом дальнейшей деятельности предприятия.
В результате анализа меню предприятия было выявлено для эффективного управления меню, необходимо регулярные проведения анализа продаж, то есть технический анализ меню. Вооружившись данными, полученными в результате таких анализов, можно вносить в меню небольшие исправления таким образом, чтобы последующие меню приносили большие прибыли. Для этого предлагаю приобрести специальную программу, предназначенную для анализа продаж и отразить это в проекте мероприятий.
Для эффективности продаж коллекционных вин считаю необходимым создать карту вин с указанием: региона; сорта винограда; его вкусовых качеств, и с каким вином «заиграет» данное блюдо.
Постоянный анализ, мониторинг рынка ресторанных услуг, сбор сведений и анализ конкурентов, совершенствование маркетинговой политики необходимы для сохранения и приумножения конкурентных преимуществ.
3. Проектно - организационный раздел
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия
На основании выводов аналитического раздела разработан проект мероприятий по продвижению продукции ресторана «Гиппопо».
Для эффективного стимулирования сбыта продукции и услуг предприятия требуется совершенствование организационной структуры управления предприятием, которая будет способствовать успешному проведению маркетинговых мероприятий.
1. Внедрение в организационную структуру управления должность – менеджер по маркетингу. Менеджер по маркетингу подчиняется непосредственно директору.
Основной обязанностью нового сотрудника будет организация маркетинговой политики ресторана, а именно, обучение обслуживающего персонала, по эффективному позиционированию и стимулированию услуг предприятия, т.е. приемам мерчандайзинга. Активное сотрудничество с рекламными агентствами по грамотному продвижению ресторана на рынке ресторанных услуг города Волгограда. Умение организовывать и проводить PR- акции и PR- компании, готовить публикации для СМИ, проводить пресс-конференции, составлять пресс-релизы для создания благоприятного имиджа предприятия в глазах потребителей, т.е. осуществлять связь с общественностью
Дополнительно менеджер по маркетингу будет заниматься составлением графиков мероприятий, шоу-программ, презентаций, тематических вечеров на предприятии, составлять программы выступлений, заниматься поиском и подбором артистов, ведущих мероприятий, ди-джеев.
Для эффективной работы сотрудника необходимо оборудовать рабочее место менеджера в офисном помещении фирмы, обеспечив всем необходимом оборудованием и средствами связи (Интернет, телефон, факсимильная связь).
2. Обучение обслуживающего персонала приемам мерчандайзинга в торговом зале.
Мерчандайзинг – это деятельность предприятия питания по увеличению продаж продукции собственного производства, покупных товаров и услуг.
С этой целью будут проведены следующие направления в обучении персонала и применены приемы эффективных продаж:
- эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков;
- внедрение новых приемов подачи блюд;
- организация шоу в процессе приготовления и подачи блюд, напитков;
- агитация в зале;
- убеждающая продажа;
- предложение гостям на выбор альтернативных видов продукции и услуг, например комплимент от шеф-повара;
Для эффективного обучения персонала менеджеру по маркетингу необходимо разработать план обучения, который будет включать следующие этапы:
- тестирование обслуживающего персонала при приеме на работу, на выявления психологических качеств личности;
- обучение эффективным приемам продажи блюд и напитков;
- аттестация персонала после обучения, на предмет выявления и
закрепления ими полученных знаний;
- разработка мероприятий для мотивации персонала;
- непосредственный контроль над выполнением новых приемов обслуживания.
Часть программы обучения должна быть посвящена дополнительным продажам, то есть обучение официантов способам, помогающим увеличить среднюю сумму чека, например, официант должен уметь предложить дополнительно к выбранному блюду соус или гарнир. В помощь официанту, работающему в напряженном темпе, следует приобрести программное обеспечение, подсказывающее варианты дополнительных позиций меню, которые могут быть рекомендованы гостю или что еще из меню можно предложить вместо причитающейся ему сдачи. Например, посетителю полагается 25 рублей сдачи, компьютер сообщит официанту, что можно предложить гостю сэндвич за эту цену.
3. Внедрение технического анализа меню (компьютерный тех. анализ меню)
Для эффективного управления меню, необходимо регулярное проведение анализа продаж, то есть технический анализ меню. Вооружившись данными, полученными в результате таких анализов, можно вносить в меню небольшие исправления таким образом, чтобы последующие меню приносили большие прибыли. Для этого предлагаю приобрести специальную программу, предназначенную для анализа продаж и отразить это в проекте мероприятий.
4. Обучение повара приемам карвинга на специализированных курсах в Москве мастером из Таиланда.
Для успешного продвижения ресторанной продукции необходимо направить на обучение повара в «Школу карвинга», так как такой способ привлекательной сервировки стола еще не развит на рынке ресторанных услуг г. Волгограда.
5. Разработка и введение карты коллекционных вин.
Для эффективности продаж коллекционных вин посетителям, которые заказывают дорогое вина и располагают достаточными денежными средствами, разработать карту коллекционных вин с указанием: региона; сорта винограда; его вкусовых качеств с рекомендацией блюд к нему. Таким образом увеличится объем продаж дорогих блюд.
6. Разработать эффективную рекламную деятельность, которая будет способствовать привлечению новых потребителей и заинтересует постоянных гостей ресторана. Для этого необходимо предпринять следующие действия:
- организовать рекламу в специализированных журналах города с красочными фотографиями блюд;
- напечатать листы-вкладыши в тейбл-тенды с комплиментом от шеф-повара в день рождения. Например, «Чизкейк имениннику» при заказе на сумму от 300 рублей (рис.15);
Рис.15. Листок-вкладыш в тейбл-тенд.
- установить рекламу на растяжках при проведении акций. Например, при просмотре футбольного матча за кубок UEFA: Одна «бутылка пива бесплатно» за первый забитый гол российской командой. (рис.16).
Рис.16 . Рекламная растяжка
Разработанный проект мероприятий представлен в таблице 4
Таблица 4
Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана
| № пп | Наименование мероприятия | Срок выполнения (неделя) |
| 1 | Внедрение в организационную структуру управления должность – менеджер по маркетингу. | 1 неделя |
| 2 | Обучение обслуживающего персонала приемам мерчандайзинга в торговом зале. | постоянно |
| 3 | Внедрение технического анализа меню. | 2 недели |
| 4 | Обучение карвингу | 2 недели |
| 5 | Разработка и введение карты коллекционных вин. | 2 недели |
| 6 | Разработать эффективную рекламную деятельность, которая будет способствовать привлечению новых потребителей и заинтересует постоянных гостей ресторана. | постоянно |
3.2 Реорганизация организационной структуры ресторана «Гиппопо»
Менеджмент формирует внутреннюю среду предприятия, и осуществляет управление персоналом, производством, маркетингом, финансами, материально-техническим обеспечением предприятия и т.д. Таким образом, управление выполняет функции координирующего начала, приводящего в движение ресурсы организации для достижения своих целей.
Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого процесса. Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируются следующим образом:
- прогнозирование и планирование;
- организация работы;
- координация и регулирование;
- активизация и стимулирование;
- контроль, учет и анализ.
Функция планирования включает разработку планов работы организации, предприятия общественного питания и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.
Функция организации работы обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.
Координация предполагает установление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающей непрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления и поставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение и специализация управленческого труда требует координации деятельности специалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления. Источниками информации для выполнения функции координации являются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений, утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Цель координации – обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.
Функция регулирования обеспечивает устойчивость, стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функции регулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве, обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торгового процесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средств материально-технического оснащения, организационно-технический уровень предприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечивает устойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.
В организациях общественного питания регулирование охватывает в основном текущие мероприятия по устранению различных отклонений от плановых заданий, графиков.
Активизация и стимулирование – функции управления, регулирующие отношения распределения материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия.
Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.
Важными функциями управления являются контроль, учет и анализ. Действенный оперативный контроль исполнения и достоверный учет в работе всех звеньев производства и управления – необходимое условие успешной работы производственного коллектива, правильного воспитания кадров в духе высокой ответственности за порученное дело и строжайшего соблюдения дисциплины.
Контроль, призван, постоянно давать информацию о фактическом выполнении решений. Он основан на принципе организации обратных связей, которые возникают при любом взаимодействии субъекта и объекта в системе управления. В хозяйственной организации, предприятии общественного питания в функции контроля входит: контроль за: своевременным поступлением и качеством сырья и товаров; выполнением основных показателей торгово-финансового плана; использованием материально-технической базы, ценами, качеством продукции и организацией обслуживания потребителей; сохранностью товарно-материальных ценностей и денежных средств; соблюдением трудовой дисциплины и пр.
Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности организации, предприятия и их подразделений. Анализ хозяйственной деятельности предполагает всестороннее изучение показателей работы организации, предприятия в их взаимосвязи. Он направлен на укрепление хозяйственного расчета, выявление неиспользованных резервов, борьбу с непроизводительными расходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств.
Для эффективной и налаженной работы организационной структуры предприятия, исполнительному директору необходимо четко распределить обязанности, определить функции и задачи менеджеров среднего уровня и осуществлять контроль над их выполнением.
Рис.17 Измененная организационная структура управления ресторана.
Основной обязанностью нового сотрудника будет организация маркетинговой политики ресторана:
-обучение обслуживающего персонала приемам мерчандайзинга;
-активное сотрудничество с рекламными агентствами;
-организация и проведение PR- акций и PR- компаний;
-подготовка публикаций для СМИ, осуществление связи с
общественностью;
-составление графиков мероприятий, шоу-программ, презентаций,
составление программ выступлений, поиск и подбор артистов, ведущих
мероприятий, ди-джеев.
Шеф-повар (заведующий производством):
-осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью предприятия;
-контролирует выпуск продукции собственного производства соответствующего качества;
-проводит работу по совершенствованию производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, повышению профессионального мастерства работников, в целях повышения качества выпускаемой продукции;
-составляет заявки на продтовары и сырье, своевременно их получает со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качества продуктов;
-обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд, составляет меню;
-контролирует технологию приготовления пищи, нормы закладки сырья,
соблюдение санитарных требований;
-осуществляет расстановку поваров и других работников производства;
-составляет график выхода поваров на работу;
-проводит бракераж готовой пищи;
-контролирует правильность эксплуатации оборудования;
-проводит инструктаж по технологии приготовления пищи;
-контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований, производственной трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;
-проводит работу по повышению квалификации работников.
Менеджер зала (метрдотель):
-обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий;
-консультирует по вопросам предоставление услуг посетителей,
знакомит с ассортиментом блюд и напитков;
-контролирует рациональное оформление зала, барных стоек, витрин;
-обеспечивает чистоту и порядок в зале;
-контролирует прием заказов официантами от посетителей;
-осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями;
-ликвидирует и предотвращает конфликтные ситуации, проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
-принимает заказы на проведение и обслуживание банкетов;
-контролирует соблюдение работниками дисциплины правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований санитарии и гигиены;
-информирует руководство о недостатках в обслуживании и ликвидирует их;
-контролирует исполнение работниками указания руководства;
-выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Товаровед:
-организует доставку продукции (сырья) на предприятии;
-определяет ассортимент закупаемых продуктов;
-работает с поставщиками, заключает договора с ними и следит за и исполнением;
-организует складирование и хранение товаров.
Исполнительному директору необходимо выстроить такую систему управления организацией, которая будет стимулировать персонал предоставлять качественные услуги, реализовывая цепочку прибыли предприятия, которая представлена на рисунке 18.
Рис.18. Схема предоставления услуг – цепочка прибыли.
Внутреннее качество услуги, это:
-дизайн рабочего места;
-должностные инструкции;
-отбор и развитие персонала;
-вознаграждение и признание достижений сотрудников;
-инструменты для обслуживания потребителей.
Внешняя ценность услуги – это результаты работы обслуживающего персонала, которая обуславливается удовлетворенностью потребителей и их приверженностью к повторному приобретению этих услуг.
Цепочка прибыли в ресторанном сервисе устанавливает взаимосвязи между прибыльностью и приверженностью потребителей и удовлетворенностью, приверженностью и продуктивностью служащих. Связи в этой цепочки состоят в следующем: прибыль и рост компании стимулируется, прежде всего, приверженностью потребителей; приверженность потребителей – это прямой результат высокой степени их удовлетворенности; на удовлетворенность сильно влияет ценность услуг, предоставляемых потребителям; цена услуги создается удовлетворенными, приверженными компании и продуктивными служащими; в свою очередь, удовлетворенность служащих есть результат высокого качества вспомогательных служб и использования методик, помогающих служащим обслуживать потребителей.
3.3 Внедрение искусства карвинга
Карвинг — англ. curving (от curve, что означает резать) — «резная работа», «резной орнамент». Карвингом называют резьбу по дереву, льду, камням, овощам, а также стиль катания на горных лыжах и сноуборде и даже способ долговременной химической укладки волос.
Карвинг в кулинарии — это фигурная резка по овощам и фруктам, которую сейчас широко используют повара самых разных ресторанов.
Кулинарный карвинг по своей сути — примитивная форма искусства скульптуры или гравирования по поверхности украшающих стол недолговременных поварских изделий из фруктов и овощей.
Красиво оформленное блюдо - важный элемент современного ежедневного и праздничного стола. Украшения преображают даже привычные блюда, всегда радуя детей и взрослых.
При этом для европейского повара важно иметь хороший художественный вкус, соблюдать чувство меры и, главное, не забывать о кулинарной сущности блюд. Ведь даже самым изящным образом нарезанный арбуз все равно остается не более, чем обычным арбузом.
Искусство вырезания из овощей и фруктов возникло много столетий назад в Юго-Восточной Азии как необходимое средство украшения скудного, преимущественно растительного, домашнего стола. Население исторической Европы, имевшее достаточное количество самых разнообразных и полноценных исходных продуктов (домашние животные, дичь, морепродукты, зерновые) в излишнем украшении блюд не нуждалось. Здесь даже на столах королей в первую очередь были важны вкус и насыщаемость блюд.
Проходя через столетия, в каждой из восточно-азиатских стран карвинг постепенно приобретал свои особые черты, зачастую существенно отличающиеся друг от друга.
В государственной символике Таиланда повсеместно присутствует орхидея. Поэтому именно тайские мастера предпочитают вырезать из фруктов и овощей разнообразные цветочные композиции. Они используют так называемый "тайский" нож в сочетании с резцами разной формы.
Китайской технике карвинга, использующей трафареты, выемки и формочки, обучиться легче, но в ней нет той утонченности и изысканности, которой можно достичь с помощью “тайской” ручной работы ножом и резцами.
Современный европейский карвинг.
Пришедшая в Европу мода на восточную кухню первоначально вызвала интерес к карвингу по овощам и фруктам именно у поваров ресторанов. Резной орнамент способствует ранее необычной, а потому привлекательной сервировке ресторанного стола.
Сейчас ни одна кулинарная выставка или продуктовое шоу не обходится без демонстрации украшения столов различными резными композициями из овощей и фруктов.
Частично это объясняется отсутствием в последнее время новых существенных изобретений и идей в кулинарии. Поэтому в жесткой конкуренции за оригинальность ресторанные повара сейчас все чаще используют в своей практике как сомнительные сочетания продуктов, выдаваемые ими за "новое слово" в кулинарии (например, свинина с суфле из лосося и красной икры с ежевичным вареньем и припущенной папайей), так и внешне яркое, броское оформление и украшение блюд.
Карвинг может успешно использоваться в повседневной сервировке домашнего стола. Даже самый простой резной орнамент украсит любое ежедневное блюдо, сделает его более аппетитным и притягательным.
Искусству карвинга можно научиться самостоятельно, чтобы использовать его в своей домашней практике, внося разнообразие во внешний вид блюд.
Возможны два творческих подхода домашнего кулинара:
- или к имеющемуся плоду придумать подходящий для него узор;
- или для выбранного рисунка найти нужный плод.
Кожуру апельсина часто используют в качестве салатницы, чашечки для мороженого или составлять карвинг-композицию.
Порезав ананас вдоль, не трогая листьев, вынимаем мякоть и кладем вместо нее салат, мороженое или рис; листья следует оставить в качестве декора.
Из папайи вырезают «лодочки» для салатов или фруктов, для чего папайю разрезают вдоль и вынимают мякоть.
Карамболу можно нарезать в виде звездочек.
Из папайи удобно вырезать и различной формы листья и цветы, из ломтиков ананаса вырезают плоские фигурки, а из дынь получаются изящные корзинки для фруктов или салатов.
Саподиллу разрежьте вдоль по зигзагу. Разделите половинки, удалите зернышки. Получатся две чашечки из половинок красивого фрукта, которые можно наполнить виноградом, смородиной, вишней или клубникой.
С мангостина снимите верхнюю половину скорлупы, надрезав плод посередине, и подавайте его на стол, не снимая нижнюю половину.
Рамбутаны также можно подать в нижней половине кожуры, удалив лишь верхнюю ее часть.
Оформление блюд с помощью карвинга может быть самым различным.
Оформление овощей и фруктов фигурной резьбой сделает праздничным даже обычный обед. Если сделать ребенку хризантему из пекинской капусты, а из моркови еловую шишку или лилию - и он съест блюдо с радостным аппетитом.
Всегда есть возможность самостоятельно научиться основам карвинга и декорирования блюд теми простыми инструментами, что есть под рукой - ножом и ножницами.
Занимаясь карвингом, не надо забывать, что основная задача искусства повара - это приготовление хорошей еды, а не создание скульптурных сооружений.
Карвинг – это искусство для каждого на своей кухне.
Одним из важнейших условияй успеха является очень высокая «бритвенная» острота инструментов. Профессиональный инструмент должен быть безупречного качества, надежен и долговечен.
3.4 Формирование маркетинговых коммуникаций
Бизнес на предприятии будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объёмы продаж. Первостепенная задача ресторана – удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведёт к увеличению средней суммы чека.
Маркетинг ресторана – комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.
Общение с потребителями представляет самый видимый, самый слышимый, а, по мнению многих, и самый навязчивый, - элемент маркетинговой деятельности предприятия, однако оно приносит фирмам настоящую пользу, только если оно разумно и сочетается с другими маркетинговыми мероприятиями и действиями. В современной предельно конкурентной среде эффективные коммуникации представляют собой жизненно важный элемент маркетинговой стратегии любой компании, поскольку, именно благодаря им новые потребители проходят через все этапы процесса принятия решения о покупке, и именно они помогают укрепить предпочтения существующих потребителей к конкретному предприятию.
Основными задачами маркетинговых коммуникаций является следующее:
-информировать потенциальных потребителей о предприятии, о том какие преимущества и выгоды оно обещает, о характеристиках предлагаемых услуг;
-убеждать целевых потребителей о том что, конкретный сервисный продукт обеспечит наилучшее решение их проблем и удовлетворит их требования эффективнее, чем сходные продукты конкурирующих предприятий;
-напоминать существующим и потенциальным потребителям о той или
иной услуге и побуждать их к действию (т.е. к приобретению);
-поддерживать контакты с существующими потребителями и
постоянно снабжать их обновленной и дополненной информацией о
наиболее эффективных способов использования услуг предприятия.
Разработка стратегий общения с потребителями при продаже неосязаемых услуг, очень сильно отличается от рекламы и продвижения физических товаров. Следует серьезно воспринимать специфические характеристики такого товара, как услуга. Некоторые отличительные свойства услуг оказывают огромное влияние на суть и средства маркетинговых коммуникаций в ресторанной сфере:
-неосязаемая природа сервисного процесса;
-участие потребителя в процессе оказания услуги;
-сложность оценки качества услуги потребителями;
-потребность в максимальной сбалансированности спроса и предложения;
-важность персонала, непосредственно контактирующего с потребителями;
-относительно ограничена роль посредников.
Предприятия общественного питания имеют в своем распоряжении целый ряд самых разных форм коммуникаций, которые в совокупности называют комплексом маркетинговых коммуникаций. Различные элементы этого комплекса отличаются эффективностью при передаче сообщений того или иного типа, а также тем, для каких целевых аудиторий они лучше всего подходят.
Рис.23 Комплекс маркетинговых коммуникаций
Как видно на рисунке 23, комплекс маркетинговых коммуникаций включает целый ряд различных стратегических элементов: личный контакт, рекламу, связь с общественностью, стимулирование сбыта и корпоративный дизайн.
Общение «лицом к лицу» подразумевает не только продажу услуги, но и различные тренинги, обслуживание потребителей и общение людей между собой, в ходе которого они делятся мнениями по поводу обслуживания.
Реклама, как правило, чаще всего используется для установления первоначального контакта между предприятием и потребителями услуг, особенно на рынке ресторанных услуг. Сервисные фирмы имеют в своем распоряжении огромное количество различных средств платной рекламы, включая теле- и радиовещание, печатную рекламу (газеты, журналы), а также разнообразные средства наружной рекламы (плакаты, рекламные щиты, электронные доски объявлений и общественный транспорт). Реклама играет решающую роль как средство передачи конкретной информации об услугах и об их потенциальных возможностях.
PR – связь с общественностью, направлены на стимулирование позитивной заинтересованности общества в услугах и продукции предприятия ресторанного бизнеса. К ним относится рассылка информационных бюллетеней, проведение различных пресс-конференций и специальных мероприятий, а также организация спонсорской поддержки мероприятий новостного характера третьими лицами. Основным элементом стратегии PR является подготовка и рассылка пресс-релизов (включая фотографии и иногда видеофильмы), содержащих сведения о компании, ее продукции и сотрудниках. Для создания благоприятного климата, способствующего распространению новостей и их адекватному восприятию аудиторией, чрезвычайно важно наладить и поддерживать хорошие взаимоотношения с журналистами и другими специалистами СМИ.
Основная цель стимулирование сбыта заключается в том, чтобы ускорить решение о покупке или мотивировать потребителей быстрее использовать ту или иную услугу, использовать ее в больших объемах и чаще. Стимулирование сбыта в ресторанном бизнесе обычно реализуется в таких формах, как распространение купонов, флаеров, различных видов скидок на услуги, предложение подарков и проведение всевозможных конкурсов с вручением призов. Все это позволяет повысить ценность услуг, дает предприятию определенное конкурентное преимущество, поддерживает объем сбыта в периоды спада, способствует ускорению процесса внедрения и принятия потребителями новых видов услуг, в общем, и в целом побуждает клиентов к более быстрым действиям, чем можно было бы ожидать при отсутствии каких-либо стимулов.
В последнее время все больше предприятий питания осознают, насколько важно использовать унифицированный, отличительный внешний вид для всех осязаемых элементов, благодаря которым формируется корпоративный имидж. Корпоративный дизайн особенно важен на рынке ресторанных услуг, где основная задача заключается в том, чтобы выделиться из массы других предприятий питания и как можно быстрее стать узнаваемым потребителями. Это может быть корпоративные логотипы, фирменные канцелярские принадлежности, посуда, форменная одежда сотрудников, различные корпоративные символы и знаки, а также сочетание фирменных цветов. В широком смысле корпоративный дизайн включает в себя все аспекты физического выражения так называемого «сервисного пейзажа», т.е. физической среды, в которой осуществляется обслуживание.
Фирменный стиль – это совокупность графических, словесных, цветовых приёмов, которые обеспечивают единство по всем продуктам и услугам предприятия, отличают их от других предприятий, делают узнаваемыми на рынке ресторанных услуг. Фирменный стиль необходим для формирования благоприятного имиджа ресторана. Фирменный стиль позволяет продемонстрировать свой особый образ мыслей и ведения бизнеса.
Рис.25 Носители фирменного стиля
Слоган – афористично высказанная мысль, выполняющая роль рекламного послания. «Гиппопо - место отдыха и развлечения для всейсемьи»
Логотип – оригинальное начертание наименования ресторана с изображением фигуры гиппопотама (рис.26).
Рис.26. Логотип.
Фирменный стиль синий. Сочетание синего и оранжевого, используется в интерьере зала ресторана, форменной одеждой официантов, оформлении меню, вывески, наружного фасада здания, рекламных щитов, а также в буклетах.
Разработка фирменного стиля позволяет выделиться из общей среды, что необходимо для создания и укрепления своей клиентуры. Посетители ресторана сразу обращают внимание на атрибуты, использованные в оформлении предприятия. Элементами фирменного стиля являются также фирменные блюда и напитки, фирменный набор услуг, стиль общения персонала с клиентами, ассортимент и уровень качества услуг.
Внедрение единых норм и правил, привитие корпоративной культуры - процесс длительный и сложный. Для успешного решения этого вопроса необходимо создавать мотивацию у членов коллектива, желание хорошо работать. Эти вопросы решаются с помощью внутреннего маркетинга, составляющими которого являются личный пример менеджеров следованию корпоративным правилам, принятия ими решений с учётом нужд и предложений сотрудников нижних уровней, создание условий, при которых каждый сотрудник добросовестно выполняет свою работу.
4. Экономический раздел
4.1 Расчет единовременных затрат на проект
Согласно проектному разделу предполагается введение одной штатной единицы, менеджера по маркетингу, соответственно необходимо рассчитать дополнительный фонд оплаты труда, таблица 5.
Таблица 5
Дополнительный фонд оплаты труда
| Наименование должности | Численность человек | Оклад тыс.руб. |
Премия тыс.руб. |
Заработная плата тыс.руб. |
|
| месяц | год | ||||
| Менеджер по маркетингу | 1 | 7,0 | 1,0 | 8,0 | 96,0 |
| Итого | 1 | 7,0 | 1,0 | 8,0 | 96,0 |
| Отчисление во внебюджетные фонды | 2,08 | 24,96 | |||
| Пенсионный фонд | 1,6 | 19,2 | |||
| Фонд социального страхования | 0,232 | 2,784 | |||
| Фонд медицинского страхования | 0,248 | 2,976 | |||
| Итого | 120,96 | ||||
Дополнительный фонд заработной платы составил 96 тыс. руб. за 1 год, при этом отчисления во внебюджетные фонды – 24,96 тыс. руб.
Следующим мероприятием является оборудование рабочего места, вновь принятого работника, смета затрат по которым представлена в таблице 6 .
Таблица 6
Расходы на оборудование рабочего места
| Наименование | Кол-во (шт) |
Стоимость одной единицы (тыс.руб.) |
| Стол | 1 | 5,0 |
| Компьютер | 1 | 30,0 |
| Кресло | 1 | 2,0 |
| Подключение к интернету | 1 | 2,5 |
| Канцелярские наборы | 1 | 0,5 |
| Итого | 40,0 |
Для оборудования рабочих мест необходимо 40,0 тыс. руб.
Обучение персонала - тренинги, аттестации будут, осуществляется в самом ресторане, соответственно затрат на аренду конференц зала не предполагается, поэтому предприятию целесообразно привлечь специалиста из кадрового агентства «АС». Квалифицированный специалист будет привлекаться один раз, затем его функции будут возложены на менеджера по маркетингу и менеджера зала, затраты на обучение персонала отражены в таблице 7.
Таблица 7
Затраты на обучение персонала
| Наименование затрат | Стоимость тыс.руб. |
| Аттестация и тренинги | 10,0 |
| Итого | 10,0 |
На обучение персонала потребуется 10 тыс. руб.
Таблица 8
Затраты для проведения технического анализа меню
| Наименование затрат | Стоимость тыс.руб. |
| Закупка программного обеспечения | 5,0 |
| Итого | 5,0 |
Немаловажным этапом деятельности ресторана является проведение рациональной рекламной компании таблица 9.
Таблица 9
Затраты на рекламную деятельность
| Наименование | Кол-во(шт) | Стоимость одной единицы (тыс.руб.) |
Общая стоимость (тыс.руб.) |
| Рекламные издания(журналы) | 3 | 8,0 | 24,0 |
| Установка растяжек | 1 | 1,7 | 1,7 |
| Световой короб (сити-бокс) | 1 | 14,0 | 14,0 |
| Проведение пром-акций | 1 | 2,0 | 2,0 |
| Изготовление вкладышей тейбл-тенды | 25 | 0,024 | 0,6 |
| Разработка сайта в Интернете (самостоятельно) | 1 | 1,5 | 1,5 |
| Итого | 43,8 |
Необходимо представить сводную таблицу затрат на реализацию проекта таблица 10.
Таблица 10
Сводная таблица по расходам на реализацию проекта
| Наименование | Стоимость (тыс.руб.) |
Удельный вес % |
| Дополнительный фонд з/п с отчислениями | 120,96 | 51,1 |
| Затраты на оборудование рабочего места | 40,0 | 16,9 |
| Затраты на обучение персонала | 10,0 | 4,2 |
| Затраты на обучение карвину в Москве(т.ч. проезд и проживание) | 12,0 | 5,1 |
| Затраты для программного обеспечения для технического анализа меню | 5,0 | 2,1 |
| Разработка карты коллекционных вин | 5,0 | 2,1 |
| Организация рекламной компании | 43,8 | 18,5 |
| Итого | 236,76 | 100 |
Сметная величина затрат на реализацию проекта составила 236,76 тыс. руб., наибольший удельный вес это затраты на дополнительный фонд оплаты труда (51,1), наименьший на разработку карты вин и коктейлей и закупку программного обеспечения.
4.2 Расчет прибыли и рентабельности от проекта
Годовой валовой доход предприятия составил 11340,39 тыс. руб., как показывает опыт аналогичных предприятий ресторанного бизнеса, после внедрения подобного рода мероприятий валовой доход предприятия увеличивается на 10-15%, таблица 11.
Таблица 11
Расчёт прибыли
| Наименование | Единица измерения | Сумма |
| Валовой доход за год | тыс. руб. | 11340,39 |
| Прирост валового дохода | % | 15 |
| Прирост валового дохода | тыс. руб. | 1701,06 |
| Издержки производства и обращения за год | тыс. руб. | 7200,25 |
| Прирост издержек | % | 15 |
| Прирост издержек | тыс. руб. | 1080,04 |
| Дополнительный ФОТ по проекту | тыс. руб. | 120,96 |
| Прирост издержек, в т.ч. ФОТ по проекту | тыс. руб. | 1201,0 |
| Валовая прибыль от проекта | тыс. руб. | 500,06 |
Эффективность проекта мероприятий характеризуется такими показателями как размер чистой прибыли от проекта, рентабельностью деятельности и сроком окупаемости проекта.
Для оценки экономической эффективности проекта мероприятий необходимо определить срок окупаемости расходов на реализацию проекта, которые состоят из затрат на оборудование, организацию рекламной компании, закупку программного обеспечения.
Итоговые экономические показатели от реализации проекта представлены в таблице 12.
Таблица 12
Экономические показатели реализации проекта
| Наименование | Единица измерения | Сумма |
| Валовая прибыль от реализации проекта | тыс. руб. | 500,06 |
| Налог на прибыль, 24 % | тыс. руб. | 120,01 |
| Чистая прибыль от проекта | тыс.руб. | 380,05 |
| Единовременные затраты на проект без дополнительного ФОТ | тыс.руб. | 115,80 |
| Рентабельность деятельности | % | 31,6 |
| Срок окупаемости | месяцев | 4 |
Основные экономические показатели, показали, что данный проект мероприятий является рентабельным и рекомендуется к внедрению на предприятии.
T= тыс. руб
где Т - валовой доход от реализации проекта; В - валовая прибыль за год.
П=Т-А, где П - прибыль; Т - валовая прибыль от реализации проекта; А - себестоимость проекта. П=564,03-236,76=327,27 тыс. руб.
ЧП=П-24%, где ЧП – чистая прибыль; П – прибыль; 24% - налог с прибыли. ЧП=327,27-24%=248,73 тыс. руб.
,
где Р - рентабельность деятельности; ЧП - чистая прибыль; Т - валовой доход от реализации проекта.
,
где А – себестоимость проекта; ЧП – чистая прибыль.
Заключение
В условиях современной рыночной ситуации остро стоит проблема конкуренции и борьбы за клиента в сфере ресторанного бизнеса. Индустрия быстрого питания – стремительно развивающаяся отрасль современного российского бизнеса. Потребители становятся все более искушенными и требовательными, проявляют интерес к здоровой и качественной пище.
С каждым днем появляются новые методы и приемы по привлечению своих потребителей, по стимулированию сбыта, по продвижению предоставляемых услуг. Современный ресторатор сейчас не может обойтись без маркетинговых исследований рынка, без хорошей рекламной компанией, без анализа потребителей и конкурентов. Если рестораторы 18 и 19 века не задумывались о таких мероприятиях, то современному управляющему рестораном, баром без них не обойтись. Только хорошо налаженное управление и знание своего дела дает свои результаты, предприятие будет получать дополнительную прибыль, сохранит и увеличит число постоянных посетителей
Внедрение новых технологий, автоматизированных систем значительно облегчает рутинную работу на предприятии, позволяет осуществлять оперативный контроль и управление, отслеживать спрос на отдельные виды товаров или услуг.
Поэтому тема дипломной работы по продвижению продукции ресторана «Гиппопо» является актуальной, так как предприятие должно быть конкурентоспособным на рынке ресторанных услуг.
Для детального рассмотрения деятельности предприятия была проведена следующая работа:
-анализ функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг города Волгограда, а именно анализ потребителей и конкурентов;
-рассмотрена финансово-хозяйственная деятельность предприятия за 1,5 года;
Проведенный анализ показал необходимость совершенствования маркетинговой политики предприятия. С этой целью в проектно-организационном разделе были предложены следующие мероприятия:
-введение в штатное расписание должность – менеджера по маркетингу;
-организация обучения обслуживающего персонала приемам мерчандайзинга;
-проведение эффективных рекламных мероприятий;
-введение карты коллекционных вин;
-проведение технического анализа меню;
В экономическом разделе дипломной работы содержаться расчеты по определению основных показателей хозяйственной деятельности предприятия, которые показывают эффективность предложенных мероприятий. Срок окупаемости разработанных мероприятий составит 11,4 месяца.
Из этого можно сделать вывод, что для получения прибыли и успешного функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, необходимо разрабатывать и осуществлять комплекс маркетинговых коммуникаций.
Предложенные мероприятия необходимо осуществлять на предприятии постоянно, а именно совершенствовать правила и технику обслуживания, стимулирование и позиционирование услуг и продукции ресторана, отслеживать моду на услуги, востребованность продукции. Шеф-повару необходимо постоянно совершенствовать меню «а-ля карт», быть в курсе новых тенденций в ресторанном деле, обучать персонал новым приемам и техникам приготовления блюд. Менеджеру по маркетингу осуществлять постоянный контроль над обслуживающим персоналом, проводить аттестации, тренинги и мотивировать на высокое качество предоставления услуг.
Список использованной литературы
1. Справочник руководителя для предприятий общественного питания изд., 2000.
2. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М. Изд-во ВВРG, 2006. «Современные ресторанные технологии».
3. Богушева В.И. «Организация обслуживания ресторанов и баров» изд. 5-е под редакцией А.П. Печенюк Ростов-на-Дону «Феникс» 2002.
4. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть/И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова.-3-е изд.- М: Филанта: Наука,2004.
5. Волков Ю.Д. «Технология гостиничного обслуживания» учебник издание Ростов-на-Дону «Феникс»
6. Голубев В.Н. «Справочник работника общественного питания». Под редакцией В.Н. Голубева Москва «Дельфин принт», 2002.
7. Дурович. А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб.пособие/А.П.Дурович. -М.: Новое знание. 2005. (Экономическое обозревание).
8. Ефимова О.П. Экономика общественного питания3-е издание, исправленное и дополненное Минск ООО «Новое издание», 2003.
9. Ефимов А.С. «Профессиональная кухня: сто готовых проектов». Технологический каталог Москва ЗАО Издательский дом «Введение», 2002.
10. Ефимова Ю.А. «Эффективное меню: концепция и дизайн» ЗАО «Издательский дом « Ресторанные ведомости» 2006.
1. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и
общественного питания). Учебное пособие для средних специальных учебных заведений. - М.: Издательский Дом «Деловая литература» - Издательство «ГЕЛАН», 2001.
2. Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. С англ.- М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов, - 2-е изд., перераб. И доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
4. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.И. «Ресторанный бизнес в России: технология успеха», Москва «Рконсульт», 2002.
Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Москва, 2002.
1. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. Высш.учеб.заведений /Н.С. Морозова, М.А.Морозов. - 2-е изд., стер. -М.: Издательский центр «Академия», 2005.
2. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского, 2002.
3. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис.- Спб.: Питер,2005.
4. Потти Д.Шок, Джон Т. Боуэн,Джон М. Стефанелли. «Маркетинг в ресторанном бизнесе». ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости» 2005.
1. Назаров О. «Как «раскрутить» ресторан», Москва Издательский дом
«Ресторанные ведомости», 2003.
1. Настольная книга официантов: автор Браун Г., Хепнер К. Справочник – Ростов-наДону «Феникс», 2003.
1. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания». Издание 2-е Ростов-на -Дану «Феникс», 2003.
2. Радченко Л.А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания». Издание 2-е Ростов-на -Дану «Феникс», 2003.
3. Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. «ЮНИТИ» 1999.
4. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторане» - Москва. «Высшая школа» 1990.
5. Журналы «Питание и общество», «Ресторанный бизнес», «Ресторанные ведомости», «Вы и Ваш ресторан», «Кулинар», «Гурман».
6. Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.: Росконсульт, 1999.