РЕФЕРАТ
Работа – 47 с., 8 табл., 1 рис., 20 источников, 8 приложений.
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ, АНАЛИЗ РЫНКА, ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Цель исследования курсовой работы по материалам ОАО «ВымпелКом» – изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере ЦО «Билайн».
Анализ деятельности предприятия выявил, что с момента основания и по настоящее время ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.
Исследование удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.
На основании полученных выводов, нами был разработан ряд рекомендаций, направленный на повышение эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн».
Предприятию необходимо внедрение принципиально новой системы управления качеством обслуживания в ЦО «Билайн», которой является интегрированная информационная система iRenaissance.ERP.
Предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной: рентабельность инновационной программы составила 77,9%.
Содержание
Введение.
1 Теоретические основы исследования потребителей
1.1 Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований
1.2 Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой
информации
1.3 Понятие и цели исследования потребителей
2 Краткая организационно-экономическая характеристика центра
обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»
3 Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи
«Билайн».
3.1 Обзор услуг ЦО «Билайн»
3.2 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»
4 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности
маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»
4.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой
деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»
4.2 Расчет предполагаемого экономического эффекта
Заключение
Список использованных источников и литературы
Введение
Современная экономика характерна взаимодействием трех основных ее субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из этих участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели, в соответствие с которыми и строит свою деятельность. В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу маркетинга.
В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий производства и реализации продукции.
Таким образом, актуальность
данного исследования обусловлена целым рядом обстоятельств.
Во-первых, маркетинг является одним из видов управленческой деятельности и влияет на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей и их удовлетворения. Он увязывает возможности производства и реализации товаров и услуг с целью покупки продукции потребителем.
Во-вторых, маркетинг используется не только производственными предприятиями, но также торговыми организациями, организациями сферы услуг, отдельными лицами. Поэтому маркетинг не является какой-то универсальной, унифицированной концепцией, напротив, направления и методы ее реализации требуют адаптации к типу организации, условиям и возможностям ее применения.
Исходя из вышесказанного, определим цель, объект и предмет исследования.
Цель исследования
– изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере предприятия.
Объект исследования
– продукция предприятия центр обслуживания клиентов ЦО «Билайн» компании ОАО «Вымпелком».
Предмет исследования
– процесс организации и проведения маркетингового исследования на данном предприятии.
Задачи исследования
сформулируем соответственной поставленной цели:
1) рассмотреть теоретическое изучение основ организации маркетинговых исследований;
2) провести маркетинговое исследование потребителей ЦО «Билайн»;
3) составить основные рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО в целом.
Теоретико-методологическую базу исследования
составили труды отечественных ученых по проблеме организации маркетинговых исследований, таких как: Голубков Е.П., Ковалев А.И., Соловьев Б. А. и др.
Информационную базу исследования
составили материалы
отчетности ЦО «Билайн» компании ОАО «Вымпелком» и результаты анализа его потребителей.
Структура работы
обусловлена ее задачами и включает в себя: введение, два раздела (первый раздел – «Теоретические основы исследования потребителей», второй – «Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «Билайн»» и третий – «Основные направления эффективного проведения маркетинговой деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»), заключение, список использованных источников и литературы.
1 Теоретические основы исследования потребителей
1.1 Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований
Разнообразие функций маркетинга отражает разносторонность маркетинговой деятельности, направленной в конечном счете на доведение товара до сферы потребления и на удовлетворение потребностей покупателей.
Функционально маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка.
Одним из базовых требований маркетинга является обеспечение «прозрачности» рынка и «предсказуемости» его развития.
Без сбора достоверной информации и последующего его анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей. Сбор информации, ее интерпретацию, оценочные и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства фирмы по их заказу, принято называть маркетинговым исследованием [4].
Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф. Котлер, который трактует маркетинговое исследование как систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах [18]. Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. А.П. Дубрович перечисляет элементы маркетингового исследования и высказывает мнение, что они имеют целью уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [13]. На мой взгляд, более правильна точка зрения И.К. Белявского, согласно которой маркетинговое исследование – это любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга [4]. То есть маркетинговое исследование продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление.
Таким образом, предметом маркетингового исследования следует считать маркетинговую деятельность на рынке, а также рыночные процессы и явления, каким-либо образом с ней связанные.
Серьезную проблему представляет выбор объекта маркетингового исследования. Им может быть само предприятие и силы, входящие в микросреду его маркетинга, в частности конкуренты, поставщики и предприятия-конкуренты, потребители/покупатели – клиенты; федеральный или региональный рынок, включая его сегменты, а также население или отдельная его группа, как носитель демографических и социально-экономических факторов макросреды маркетинга [4].
Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними [14].
Множество целей, которые ставят перед собой маркетологи или их заказчики можно разбить на четыре легко идентифицируемые группы:
¾ поисковые – предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;
¾ описательные – предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;
¾ экспериментальные – состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т.п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т.п.) – с другой;
¾ оправдательные – призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения [5].
Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми различными. Прежде всего, это нахождение потенциальных покупателей, изучение их потребностей, существующего и будущего спроса на товар для выбора целевых рынков, т.е. рынков, на которых фирма может реализовать свои цели. После того, как рынок выбран, нужно проводить текущие наблюдения за его состоянием для того, чтобы вовремя реагировать на происходящие изменения. Изучение рынка необходимо и для прогнозирования долговременных тенденций его развития. Составленный прогноз должен явится базой для постановки целей, разработки стратегии и планирование деятельности фирмы. Особую остроту приобретает исследование рынка тогда, когда предприятие намеревается приступить к разработке, производству и внедрению на рынок новых товаров [13].
Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Охват широкого спектра направлений маркетинговых исследований зависит от конкретных условий: ситуации на товарном рынке, маркетинговой стратегии фирмы и, разумеется, от ее специализации. Значительная часть отечественных производственно-сбытовых и торговых предприятий проводит маркетинговые исследования пор следующим направлениям: оценка рыночной ситуации, краткосрочные и среднесрочные прогнозы основных параметров рынка, изучение поведения покупателей и конкурентов, характеристика уровня и динамики цен и т.п., а также оценка собственного потенциала [10]. Направления исследований постоянно расширяются. Ф. Котлер перечисляет 28 направлений, а более поздние авторы – до сотни.
Маркетинговое исследования является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, данные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самостоятельный сектор единого информационного поля. Поэтому маркетинговое исследование базируется на общих требованиях и принципах информатики и при его проведении необходимо соблюдать следующие принципы:
¾ научность, т.е. объяснение и предсказание изучаемых рыночных явлений и процессов на основе научных положений и объективно полученных данных, а также выявление закономерностей развития этих явлений и процессов;
¾ системность, т.е. выделение отдельных структурных элементов, составляющих явление, обнаружение иерархической связи и взаимоподчиненности;
¾ комплексность, т.е. изучение явлений и процессов во всей их полноте, взаимосвязи и развитии;
¾ достоверность, т.е. получение адекватных данных за счет обеспечения научных принципов их сбора и обработки, исключение тенденциозности в оценках, тщательный контроль, использование научных инструментов исследования;
¾ объективность, т.е. требование учитывать возможные погрешности измерителя того или иного явления, не подгонять факты под заранее определенную схему и соблюдать осторожность в их интерпретации;
¾ эффективность, т.е. достижение выдвинутых целей, соизмерение результатов с затратами.
В маркетинговом исследовании лучших результатов добивается тот, кто осуществляет творческий подход, проявляет инициативу, находит новые, нетрадиционные пути исследования [15].
Маркетинговое исследование, как правило, обходится недешево. Ф.Котлер, например, утверждает, что бюджет маркетингового исследования составляет 1-2 % объема продаж фирмы. Значительные убытки понесет тот предприниматель, который пожелает сэкономить на маркетинговом исследовании [11]. В литературе по проблемам маркетинга при анализе банкротств некоторых фирм на рынке, как правило, одной из серьезных причин называют неумение маркетинговых служб адекватно оценить ситуацию на рынке и составить обоснованные прогнозы.
Крупное производственное или торговое предприятие может позволить себе иметь в составе маркетинговой службы подразделение, функцией которого будет организация и проведение маркетинговых исследований. Средние и тем более малые предприятия не располагают такими возможностями и либо ограничиваются небольшими подразделениями в несколько человек, либо прибегают к совмещению профессий, поручая одному из сотрудников, выполняющему какие-либо функции маркетинга, проведение исследовательской работы.
Однако в ряде случаев даже крупным предприятиям невыгодно самостоятельно проводить масштабное исследование, требующее участия высококвалифицированных специалистов, проведения больших опросов и т.п. Зарубежный и отечественный опыт показывает, что в большинстве случаев сложные маркетинговые исследования проводятся специализированными маркетинговыми или консалтинговыми фирмами, работающими на коммерческих началах. Кроме того, к проведению маркетинговых исследований привлекаются научные учреждения и высшие научные заведения, а также некоторые общественные и государственные организации.
Преимущества передачи функции маркетингового исследования специализированным фирмам заключается в следующем: во-первых, нет необходимости создавать многочисленный коллектив специалистов, владеющих приемами сбора информации и эконометрического и статистического анализа, обеспечивать их соответствующим оборудованием; во-вторых, специализированные фирмы имеют опыт исследовательской деятельности в конкретной области маркетинга, необходимые связи и т.п.; в-третьих, многие такие фирмы располагают панелями опроса, а также специалистами-интервьюерами, банками программ (моделей) и т.д.
Маркетинговые исследования подобного рода могут выполняться по заказу и по программе предприятия-заказчика на коммерческих условиях или же самостоятельно маркетинговой фирмой по стандартной программе, рассчитанной на определенные категории предприятий. Результаты таких исследований продаются всем желающим. Иногда маркетинговая фирма продает методологию исследования, алгоритмы и прикладные программы [14].
Таким образом, грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.
1.2 Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой информации
Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой [17].
Проведенные в плановом порядке маркетинговые исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение покупателей к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности фирмы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования услуг, определять характер жизненного цикла услуг.
Итак, маркетинговые исследования классифицируются по назначению и типу в соответствии с областью предпринимательской активности, субъектом исполнения и плановостью проводимого исследования.
Маркетинговые исследования используются в следующих областях предпринимательской деятельности [3]:
¾ ассортиментная политика услуг: позволяет провести оценку спроса и предложения, характера изменения спроса при увеличении или снижении цены, характера изменения объема продаж при изменении влияющих на него факторов (цена, упаковка и т.д.).
¾ каналы распределения: позволяют оценить объемы продаж по регионам, времени покупательской насыщенности; различия структуры сбыта и каналов распределения нашей фирмы и конкурентов; возможные формы совершенствования каналов сбыта и привлечения покупателей по каждому каналу.
¾ ценовая политика: определяется структура себестоимости товаров, соотношение "качество - цена", оптимальный ценовой сегмент.
¾ послепродажный сервис: выясняется, каков жизненный цикл услуги, характер кривой жизненного цикла, каково соотношение объема вложений в послепродажный сервис и покупательской отдачи.
¾ комплекс маркетинговых коммуникаций (КМК): определяется структура элементов КМК, тактические и стратегические графики рекламы, эффективность рекламных мероприятий и уровень корреляции между объемом вложений в рекламу и покупательской отдачей, выраженной в покупке услуг.
Традиционно существуют две формы по субъекту исполнения: внутренние отделы маркетинга и внешние сервисные фирмы, проводящие маркетинговые исследования. Соотношение по объему выполнения работ внутренними и внешними службами определяется из соотношения экономической рациональности для предприятия. Маркетинговые исследования услуги разделяются по характеру выполнения исследования на "плановые" и "внеплановые" мероприятия. Плановые мероприятия – это комплекс маркетинговых исследований, ориентированных на получение стандартизированного объема (по количеству и составу) ряда параметров, необходимых для принятия тактических и стратегических решений на рынке. Плановые исследования являются повседневным базисом работы отдела маркетинга (маркетинговых исследований) предприятия и проводятся в соответствии с определенным графиком и четко поставленными методически определенными задачами, опирающимися на традиционные методы маркетинговых исследований. Внеплановые исследования проводятся чаще внешними сервисными фирмами для решения локальных (периодически возникающих) задач, обычно связанных с "неожиданно" возникающими проблемами в предпринимательской деятельности фирмы. Для решения проблемных внеплановых задач фирмы, обеспечивающие их решение, часто прибегают к использованию нетрадиционных методов маркетингового исследования, стандартизация которых практически невозможна.
"Внеплановые" маркетинговые исследования не рассматриваются в полном объеме, поскольку схема их реализации не может быть заранее определена. Но общим базисом плановых и внеплановых исследований является проведение опроса (потребительской экспертизы) и сбор маркетинговой информации, которые и приведены в настоящем пособии как общий базис проведения маркетинговых исследований [18].
Информация представляет собой определенный семантический ресурс, включающий в себя ранее неизвестные сведения и обладающий способностью ее передачи. Маркетинговая информация – это систематизированный набор количественных и качественных характеристик в отношении определенного рыночного параметра или группы параметров, описывающих рыночную ситуацию.
Маркетинговая информация по способу ее получения, анализа и передачи классифицируется в соответствии с четырьмя типами информационных потоков, отражая ее текущее состояние по отношению к отделу маркетинга (отделу маркетинговой информации) [1]:
¾ входящая информация – семантический ряд, подлежащий обработке, анализу или хранению;
¾ анализируемая информация – семантический ряд, кодируемый, декодируемый, математически или логически изменяемый для достижения определенного результата;
¾ выходящая информация – семантический ряд, преобразованный в коды диалогового общения пользователя информации;
¾ хранимая информация – семантический ряд, перекодированный для хранения на определенном носителе.
Вторичная классификация маркетинговой информации основана на принципах получения информации, соответственно, построена как система последовательного поиска источника в порядке увеличения его стоимости. Нижеприведенная классификация служит руководством к системе последовательного поиска источника "входящей" информации: первоначально выбираются самые недорогие источники (первые в списке), при отсутствии в них необходимого ресурса переходят к последующим, приведенным в классификационной схеме.
Внутренняя первичная информация – информация, находящаяся в фирме в различных ее отделах и не создаваемая специально для отдела маркетинга или лица, проводящего маркетинговое исследование.
Внутренняя вторичная информация – информация, полученная отделом маркетинга внутри самой фирмы из любого ее отдела специально по заказу отдела маркетинга.
Внешняя первичная информация – информация, полученная за пределами самой фирмы, но не подготовленная специально для отдела маркетинга фирмы.
Внешняя вторичная информация – информация, полученная за пределами фирмы и специально подготовленная для отдела маркетинга.
Отбор маркетинговой информации построен на основе оценки ряда критериев источника информации и качественного состояния информации, поступающей от него. Все критерии отбора, которым должно соответствовать качество поступающей информации, ориентируются на экономическую рациональность выбора источника – минимизацию времени извлечения информации из источника или сокращение времени предварительной обработки информации [6].
Критерий "полезность" маркетинговой информации определяется соотношением объема "полезной" информации (информации, которая используется отделом маркетинга) к общему объему поступающей информации из источника. Например, если в отдел маркетинга поступает факс с курсом валют по 10 позициям иностранных валют, а отдел маркетинга использует только 1 позицию, то "полезность" поступающей информации равна 0,1. Допустимым значением критерия "полезности" для маркетинговой информации считается значение критерия не менее 0,05.
Критерий "достоверности" маркетинговой информации определяет уровень точности получаемой информации. Расчет достоверности источника маркетинговой информации производится по сравнительной схеме. Схема расчета критерия достоверности сводится к определению степени отклонения полученного значения от среднего по источникам: выбирается исследуемый параметр (емкость сегмента в нашем примере) и производится его сравнение со средней величиной, рассчитанной по ряду других источников.
Критерий "периодичности" определяет устойчивость источника информации по времени ее поступления. Этот критерий обычно не оценивают математически – сроки поступления информации должны соответствовать периоду, определенному отделом маркетинга (отделом маркетинговой информации).
Критерий "систематизации" подразумевает возможность систематизировать поступающую информацию в формате хранения бумажных файлов или компьютерных базах данных. В частности, для качественной информации должна существовать возможная в отношении источника и состава информации система ее преобразования к количественному виду. В настоящее время этот критерий подразумевает и возможность автоматизированного преобразования получаемой информации на базе компьютерных технологий [19].
К источникам маркетинговой информации относятся информационные ресурсы современного общества, поставляющие периодическую информацию на основе любых типов носителей. К носителям информации могут быть отнесены средства периодической печати, телевидение, радио, специальные маркетинговые базы данных, коммуникационные сети, правительственные источники и информация от частных лиц. В принципе, номенклатура носителей маркетинговой информации не ограничена приведенным списком - к носителю информации может быть отнесен любой источник, поставляющий маркетинговой информацию в формализованном виде на периодической основе. Рассмотрим базовые характеристики основных традиционных носителей информации.
"Периодическая печать" - газеты, журналы, статистические сводки, правительственные газеты и т.п. Устойчивый источник маркетинговой информации, из которого может быть получена информация по очень широкой маркетинговой тематике от сегментного социально-демографического анализа до уровня и состава "потребительских корзин" потенциальных сегментов. Недостатком этого источника является низкое значение критерия "полезности" извлекаемой информации, как по соотношению объема полезной информации к общей, так и по затрачиваемому времени на поиск информации [16].
"Специализированные журналы по отраслям промышленности и товарным группам" существуют практически во всех промышленных и потребительских отраслях Российского бизнеса. Такие издания обычно содержат достаточно большое количество информации по специализированному рынку и предприятиям, осуществляющим на нем свою бизнес-деятельность. В этом источнике часто содержится информация, поступающая от исследовательских фирм, обслуживающих предпринимательскую деятельность на конкретном рынке. Примерами таких изданий могут быть: "Компьютеры и компьютерные сети", "Деревообрабатывающая промышленность", "Мебель", "Маркетинг и маркетинговые исследования" и т. п.
"Телевидение и радио" рассматривается только как источник информации об объемах рекламной информации, выводимой в эфир предприятиями-конкурентами. Использование данного источника для получения маркетинговой информации другого типа не рационально в силу крайне низкого значения критерия "полезности" информации (обычно ниже 0, 001).
"Государственные отчеты по отраслям и сферам государственного регулирования" обычно используются как источник информации по "внешней среде" маркетинговой деятельности (категории "государственное регулирование" и "законодательная база"). К этой же категории могут быть отнесены и статистические государственные исследования (например, информация от Государственного Комитета по Статистике), которые в силу основательности исследования могут поставлять информацию о социально-демографической структуре населения с очень высокой степенью достоверности.
"Негосударственные статистические агентства и агентства маркетинговой информации", которые появились в последнее время (в Санкт-Петербурге "Экро" и "Гортис"), становятся серьезным конкурентом государственным источникам маркетинговой информации в силу их высокой оперативности поставки информации и высокого уровня ее формализованности (степени адаптированности поставляемого формата информации под нужды клиентов). Поставляемая ими информация по качественному, количественному и содержательному составу обычно определяется самими агентствами. Например, компания "Экро" выпускает на периодической основе журнал рейтингов и аудиторий средств массовой информации. Агентства выполняют и исследования по специальным заказам фирм, что в принципе относит их в данной позиции к классификационному уровню "внешних вторичных" источников по классификации источников маркетинговой информации.
"Маркетинговые базы данных" - это систематизированные и формализованные (обычно на компьютерном уровне) источники с определенной структурой, содержащие информацию о маркетинговых параметрах рынков, товаров, системах адресов предприятий или(и) покупателей. Обычно потребитель предварительно обращается к системе поиска необходимой ему информации, задавая определенные критерии поиска. В соответствии с критерием поиска база данных выдает систематизированный результат, что приближает критерий "полезности" информации к 1,0. В числе баз данных, предоставляющих маркетинговую информацию, можно отметить базы данных по Российской промышленности и потребительскому рынку "ОЛВИТ", "МИСС", "МИР". Из зарубежных баз данных наиболее известными являются комплексы маркетинговых баз данных компании "DIALOG" [8].
"Международные маркетинговые коммуникационные сети", наиболее известной из которых является сеть Интернет, на сегодняшний день становятся достаточно распространенным и информационно насыщенным носителем информации. Достаточно отметить, что общий объем содержащейся только в одной сети Интернет информации составляет около 6000000 Мб, что в эквиваленте печатных страниц может составлять до 600 триллионов. Информация в международных маркетинговых сетях аналогично базам данных структурирована поисковыми системами, но коэффициент "полезности", формируемый такой структуризацией, несколько ниже, чем у баз данных 0,5-0,7. К тому же пользование международными маркетинговыми сетями и их поисковыми системами требует наличия определенных профессиональных навыков у маркетологов. Международные маркетинговые сети предлагают широкий диапазон информации: от детального описания компаний до информации социально-демографического характера. Примером такой информации может служить бизнес-справочник EUROPAGES, представленный в сети Интернет, предоставляющий информацию о предприятиях Европы в систематизированном виде.
1.3 Понятие и цели исследования потребителей
Исследование потребителей – анализирует характер покупок потребителей определяемый по их личностным, культурным, социальным и психологическим факторам, изучение которых является важнейшей задачей маркетингового исследования [2].
Личностные факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла, семьи, род занятий, экономическое положение (уровень дохода на семью и на одного члена семьи), стиль жизни, тип личности и самоопределение.
Культурные факторы включают в свой состав культуру, субкультуру и принадлежность к общественному классу.
Культура – совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведений, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов.
Субкультура характеризует группу людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях.
Общественный класс относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением.
Социальные факторы включают в свой состав малые группы, семью, социальные роли и статус. Психологические факторы включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Эти факторы оказывают сильное влияние на поведение потребителя [15].
Цель проведения маркетингового исследования потребителей – определить следующие важнейшие направления: отношение к самой компании, товару или услуги; отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые виды продукции и услуг компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов или услуг, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов и услуг – то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности). Уровень удовлетворения запрос потребителей (ожидание потребителей). Намерения потребителей. Принятия решения о покупке, определение структуры закупочного центра. Поведение потребителей при и после покупки товара. Мотивация потребителей. Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия.
Информация, которую дает анализ собранных данных, может быть использована для определения: доли потенциальных покупателей, марок товаров (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов; определения уровня запоминаемости марок и названия фирм; соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки, измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности; индекса намерения купить продукт определенной марки; уровень удовлетворенности клиентов; процент повторных покупок и т.д. [15].
2 краткая Организационно-экономическая характеристика центра обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»
Центр обслуживания клиентов «Билайн» представляет компания «ВымпелКом», которая является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствие с существующим законодательством РФ и установленными нормами. Организационно-правовая форма предприятия – частная (ОАО – открытое акционерное общество).
Полное наименование компании – открытое акционерное общество «ВымпелКом».
Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.
Миссия – компания помогает людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве.
Вид деятельности – оказание услуг сотовой связи.
Цель деятельности – извлечение прибыли и наращивание капитала.
Участвуя в решении социальных проблем, компания реализует свою корпоративную социальную ответственность – добровольный вклад в жизнь и развитие общества. Характер данных программ «ВымпелКома» регулируется Социальной политикой Компании, принятой Правлением Компании в июле 2005 года.
Культура мобильного общения — часть нашей общей культуры. Мы предлагаем вам свод простых рекомендаций, которые сделают общение с окружающими комфортным и даже обеспечат нашу общую безопасность. В их основе — личная свобода и уважение к интересам других.
С момента основания Компания принимает активное участие в жизни общества.
Схему организационной структуры управления компании можно увидеть на рис. 1.
Рис. 1 – Схема структуры управления ОАО «ВымпелКом»
Экономические показатели предприятия ОАО «ВымпелКом» за последние несколько лет приведем в табл. 1.
Таблица 1 – Основные экономические показатели ОАО «ВымпелКом»
Показатели |
Годы | Абсолютное отклонение | ||
| 2006 | 2007 | 2008 | ||
| Выручка от реализации продукции, тыс. р. | 162240 | 2112776 | 6830371 | +6668131 |
| Себестоимость реализованной продукции, услуг, тыс. р. | 144558 | 1867297 | 6653234 | +6508676 |
| Валовая прибыль, тыс.р. | 17682 | 245479 | 177137 | +159455 |
| Прибыль (убыток) от продаж, тыс. р. | 9821 | 152823 | 177137 | +167316 |
| Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. р. | 9457 | 49503 | 96350 | +86893 |
| Чистая прибыль, тыс. р. | 7087 | 30597 | 30390 | +23303 |
| Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. | 1719 | 6661,5 | 9751,5 | +8032,5 |
| Среднесписочная численность персонала, чел. | 157 | 165 | 168 | +11 |
| Фондоотдача, руб. | 94,4 | 317,2 | 700,4 | +606,0 |
| Фондоемкость, руб. | 0,01 | 0,003 | 0,001 | -0,01 |
| Фондовооруженность, тыс. руб. | 10,9 | 40,4 | 260,4 | +249,5 |
| Фондорентабельность, % | 5,7 | 22,9 | 18,2 | +12,5 |
| Рентабельность продаж,% | 5,8 | 2,3 | 1,4 | -4,4 |
| Рентабельность реализованной продукции, % | 6,8 | 8,2 | 2,7 | -4,1 |
Исходя из представленных данных, мы можем видеть огромный рост практически по всем показателям деятельности предприятия за последние 3-и года. Поэтому представлять темпы роста данных показателей – некорректно.
Так, выручка от реализации продукции возросла на 6668131 тыс. руб. Также значительно выросла и себестоимость продукции – на 6508676 тыс. руб. Как следствие, возросли показатели валовой прибыли и прибыли от продаж – на 159455 тыс. руб. и на 167316 тыс. руб. соответственно. Фондоотдача предприятия возросла на 606 руб. Показатели фондовооруженности и фондорентабельности также выросли – на 249,5 тыс. руб. и на 12,5% соответственно.
Но также мы видим и негативные моменты. Так, мы видим незначительное снижение показателя фондоемкости – на 0,01 руб. Это обстоятельство обусловлено тем, что выручка предприятия выросла гораздо выше по отношению к росту среднегодовой стоимости основных производственных фондов. Также снизились и показатели рентабельности продаж и, как следствие, реализованной продукции – на 4,4% и 4,1%. Но в целом все показатели деятельности предприятия остаются положительными и довольно высокими.
Таблица 2 – Результаты деятельности по привлечению клиентов и расширению доли рынка ОАО «ВымпелКом» за 2007-2008 гг.
| Страна | Число абонентов | Доля рынка, % | ||||
| 2007 г | 2008 г | Прирост | 2007 г | 2008г | Прирост | |
| Россия | 30 748 400 | 48 052 800 | 17304400 | 34,6 | 33,9 | -0,7 |
| Казахстан | 1 130 700 | 2 512 700 | 1382000 | 35,2 | 40,6 | 5,4 |
| Украина | 0 | 278 000 | 278000 | 0 | 0,8 | 0,8 |
| Узбекистан | 0 | 421 400 | 421400 | 0 | 31,5 | 31,5 |
| Таджикистан | 0 | 26 700 | 26700 | 0 | 9,5 | 9,5 |
С уверенностью можно сказать, что компани
Доля рынка преобладает в таких странах, как: Россия (33,9%), Казахстан (40,6%), Узбекистан (31,5%). Незначительная доля рынка в Украине (0,8%) и в Таджикистане (9,5%). Это объясняется тем, что ОАО «ВымпелКом» только в этом году проник на сотовый рынок этих стран.
Бизнес на Украине развивается в соответствии с планами компании. Организация находится в процессе интеграции УРС в ОАО «ВымпелКом». Бренд Beeline был запущен в апреле 2008 г. Новый бренд и сопровождавшая его маркетинговая компания позволили резко увеличить чистый прирост. Доля в приросте УРС в апреле выросла до 20% в соответствии с независимыми исследованиями. УРС также прилагает значительные усилия по улучшению своей сети. В марте компания получила дополнительный диапазон 1800 МГц в большинстве регионов Украины.
ОАО «ВымпелКом» приобрел компанию Tacom в Таджикистане в декабре 2007 г. На момент покупки компания владела несколькими лицензиями, включая GSM 900/1800, но ее сеть в этом стандарте находилась в начальной стадии развития. Бренд Beeline был запущен осенью 2008 г.
Два приобретения в Узбекистане были завершены в январе-феврале 2008 г. и обе купленные компании, Unitel и Buztel, находились в процессе интеграции в Группу компаний «ВымпелКом». Запущен бренд осенью 2008 г.
Таким образом, с момента основания и по настоящее время ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.
3. Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»
3.1 Обзор услуг ЦО «Билайн»
ОАО «ВымпелКом» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов, детальное рассмотрение которых приведено в таблице 3.
Таблица 3 – Наименование и описание тарифных планов ЦО «Билайн», предоставляемых на 31.05.2009 г.
| Наименование тарифного плана | Описание тарифного плана |
| 1 | 2 |
| Хороший повод. Область
|
45 копеек - звонки внутри тарифа из тарифной зоны «Область». 45 копеек - SMS внутри тарифа. Без абонентской платы. |
| Монстр общения
|
SMS — 45 копеек. 5 способов связи по низким ценам. Единая цена на все местные мобильные. |
| Супер. Безлимит
|
Все входящие и местные исходящие вызовы — бесплатно. |
| Первый детский | Возможность звонить и отправлять SMS при нулевом балансе. Бонус 25 коп/мин. за местные входящие звонки. Специальные цены на SMS, MMS и GPRS-WAP. |
| Семья
|
Входящие звонки — бесплатно. Фиксированные цены в рублях с НДС. Низкая стоимость местных звонков внутри сети. Без абонентской платы |
| Друзья
|
Тарифный план для общительных и активных с единой выгодной ценой звонка на все мобильные. Цена исходящего звонка на «любимый» номер «Билайн» – 95 копеек. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы. |
| Проще говоря | Единая выгодная цена исходящих звонков.Фиксированные цены в рублях с НДС. |
| 1 | 2 |
| Мини-такса
|
Все входящие звонки — бесплатно. Абонентская плата — 3 руб. в сутки Стоимость исходящих звонков на «Билайн» —45копеек. Стоимость исходящих звонков на мобильные и городские — 1,75 руб. |
| Друзья. Зажигай
|
Тарифный план для общительных и активных с выгодной ценой звонка на все мобильные. |
Друзья вместе |
Тарифное предложение для общительных и активных людей. 95 копеек - звонки на все мобильные Оренбургской области со второй минуты разговоров в день. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы. |
| Друзья. Область
|
95 копеек – звонки на мобильные из тарифной зоны «Область». Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы. |
| Хочу сказать
|
Входящие звонки — бесплатно. Фиксированные цены в рублях с НДС. После 5 минут платных разговоров стоимость всех местных исходящих звонков до конца дня - в 10 раз ниже. |
| Клик
|
Входящие звонки — бесплатно. Единая цена местных исходящих звонков. Фиксированные цены в рублях с НДС Низкая стоимость услуг GPRS-WAP и GPRS-Интернет |
| Твой новый
|
Все входящие вызовы — бесплатно Звонки на «любимые» номера со скидкой. Льготная стоимость звонков на мобильные «Билайн». |
| Свободный стиль
|
Все входящие и местные исходящие вызовы — бесплатно. Цена исходящих на мобильные – 45 копеек внутри сети «Билайн». |
| Сообщение
|
Для людей с ограниченными возможностями по слуху Выгодные цены на SMS и MMS Доступный интернет без абонентской платы |
| Твой клуб (постоплатный)
|
Скидка на все местные исходящие звонки внутри тарифа. Постоплатная система расчетов.25 дней на оплату счета. |
| 1 | 2 |
| Мобильный офис+
|
2 в 1 PC карта SonyEricsson GC89 и специальный тариф. Доступный интернет без абонентской платы. Выгодные цены на Мобильный интернет |
| Проще говоря (постоплатный)
|
Единая выгодная цена исходящих звонков. Постоплатная система расчетов. 25 дней на оплату счета. |
Хочу сказать (постоплатный) |
Цена на 90% ниже после 5 минут общения в день. Постоплатная система расчетов.25 дней на оплату счета. |
ОАО «ВымпелКом» предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов.
Также ОАО «ВымпелКом» предоставляет широкий спектр услуг, удобных для клиентов компании. Наличие некоторых услуг оказывает решающее воздействие в борьбе за конкурентные преимущества. Таблица 4 наглядно демонстрирует наличие предоставляемых услуг сети «Билайн».
Таблица 4 – Наименование и описание предоставляемых услуг ЦО «Билайн» на 31.05.2009 г.
| Наименование услуги | Описание услуги |
| 1 | 2 |
| Ключ к вашим услугам - меню *111# | Не обязательно заучивать все команды – важно запомнить одну: *111# вызов. |
Говорящее письмо |
«Говорящее письмо» - голосовое звучание отправляемого сообщения. |
Мобильный перевод |
«Мобильный перевод» позволит перевести деньги с вашего счета на счет другого абонента «Билайн» в любое время. |
Мобильный платеж |
С услугой «Мобильный платеж» возможность в любом месте и в любое время оплатить свой счет или счет близкого человека с помощью мобильного телефона. |
Карты Google |
Карты Google — надежный навигатор в мобильном телефоне. |
Интернет |
Возможность подключения телефона к домашнему компьютеру или ноутбуку. |
| Любимый номер | Возможность больше общаться с выбранным абонентом, сделав «любимым»его номер. |
| 1 | 2 |
Свои |
Обмен мгновенными сообщениями с другими абонентами «Билайн». |
Хамелеон |
«Хамелеон» — это новости и развлечения. В течение дня на дисплее телефона появляются и задерживаются на 1-3 минуты информационные сообщения на различные темы. |
| Определитель номера | Определение номера позвонившего абонента. |
Разговор втроем и более |
Возможность соединения с несколькими абонентами одновременно. |
Роуминг |
Возможность соединения с абонентом, находящимся вне зоны покрытия «Билайн». |
Переадресация |
Услуга дает возможность переадресовать входящие звонки на другой телефон, мобильный или городской. |
Передача данных и факсов |
Возможность принимать и отправлять факсы и данные на любой телефонный номер с помощью мобильного. |
Доверительный платеж |
С помощью услуги «Доверительный платеж» есть возможность запросить дополнительные средства на свой баланс, если он близок к нулю, а возможности оплатить в данный момент нет. |
WAP |
При помощи WAP, есть возможность просматривать WAP сайты прямо на дисплее мобильного телефона. |
Автоответчик |
Не пропускается ни один звонок, даже если телефон будет выключен или окажется вне зоны обслуживания. |
MMS |
Отправка мелодий, картинок с помощью MMS-сообщений. |
Антиопределитель номера |
Сохраняет номер неизвестным, даже если у собеседника установлен «Определитель номера». |
| SMS | Отправка текстовых сообщений |
Будь в курсе! |
В случае разрядки телефона во время поступившего звонка на телефон поступит SMS с номером звонившего. |
Возможности при нулевом балансе |
«Живой ноль», «Позвони мне», «Пополни мой счет» помогут оставаться на связи всегда, даже при нулевом балансе. |
EDGE |
EDGE — это высокоскоростной доступ в интернет с мобильного телефона (в 3 – 3,5 раза быстрее, чем через GPRS) |
| 1 | 2 |
Мобильный кошелек |
«Мобильный кошелек» — это возможность оплачивать покупки прямо с мобильного телефона. |
| Запрещение вызовов | С помощью услуги «Запрещение вызовов» есть возможность избежать нежелательных звонков с мобильного телефона. |
Тарифные планы и предоставляемые услуги, создаются с учетом интересов следующих групп абонентов:
1) абоненты, посылающие звонки внутри тарифа в сети «Билайн»;
2) абоненты, предпочитающие общение путем отправки SMS-сообщений;
3) абоненты дошкольного и школьного возраста;
4) активные и общительные абоненты;
5) абоненты, предпочитающие общаться в вечернее и ночное время суток;
6) абоненты, активно использующие GPRS-WAP и GPRS-Интернет;
7) абоненты, регистрирующие «любимые» номера внутри сети «Билайн»;
8) абоненты с ограниченными возможностями по слуху;
9) абоненты, широко использующие бизнес - услуги;
10) абоненты, предпочитающие постоплатную систему расчетов;
11) абоненты, желающие оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.
Сотовый оператор ОАО «ВымпелКом» решил, что рациональные аргументы для борьбы за абонентов практически исчерпаны и решил воздействовать на чувства. «Мы хотим, чтобы нас любили», - заявил генеральный директор компании Александр Изосимов. С этой целью компания пошла на обновление бренда.
Сама суть обновления не столько в изменении визуального образа торговой марки, но в предложении новой философии образа компании.
Новый логотип компании состоит из двух частей: уникального графического написания слова «Билайн» и круглого черно-желтого знака. Основными цветами нового логотипа являются желтый, черный и белый. Сочетание черно-желтых полосок является отличительной чертой бренда «Билайн». В качестве дополнительных цветов используются также серый и красный. Что касается шрифтов, то основным шрифтом бренда «Билайн» стал Officina Serif, а шрифтом в Интернете является Verdana.
Разработка нового стиля велась с привлечением двух брендинговых агентств: Wolff Olins, клиентами которого являются такие компании как Orange, Indesit, Sky, Альфа-банк, «Экспресс», Unilever, и стратегического партнера ОАО «ВымпелКом» агентства BBDO.
Изменение стиля произошло повсеместно: от офисов продаж и веб-сайта до карт экспресс-оплаты, бланков договоров и SIM-карт. В офисах обслуживания абонентам также бесплатно выдается разнообразная обновленная сувенирная продукция. На внедрение нового дизайна в оформлении наружных конструкций затрачено около 2 млн. долларов.
Основная цель ребрендинга – обеспечить рост компании за счет увеличения лояльности абонентов и объема потребляемых ими услуг. Обновление бренда позволяет компании выделяться на рынке услуг сотовой связи и успешно пробиваться в потоках информации об этих услугах.
По мнению руководства компании, прежний лозунг «ВымпелКом» - «С нами удобно» - сегодня уже не столь актуален, так сейчас уже не нужно убеждать абонентов, что сотовая связь – это удобно. В то же время, среди основных ценностей обновленного бренда на первом месте все же удобство и простота использования услуг. В число основных ценностей входят также яркость и дружественность по отношению к пользователям.
Одним из важнейших факторов является то, что «ВымпелКом» начал этот процесс раньше, чем его основные конкуренты. Это позволило провести ребрендинг с меньшими затратами, так как реклама сильно дорожает с течением времени. Кроме того, тот, кто начинает ребрендинг первым, выигрывает темп.
Это, несомненно важное для рынка услуг сотовой связи в России, событие можно комментировать по-разному, но основные его черты таковы.
С одной стороны, «ВымпелКом» пошел на определенный риск, предлагая новое решение бренда при огромной популярности у потребителей прежней торговой марки. При этом, новый бренд вышел на рынок без особого повода, то есть в ситуации, когда ни на рынке в целом ни в работе компании не происходит каких-то кардинальных перемен в виде, например, введения нового стандарта связи или принципиальных организационных изменений вроде смены собственника и т.д.
С другой стороны, сейчас «ВымпелКом» демонстрирует весьма позитивную динамику своего бизнеса и, может быть, на гребне этой позитивной волны и следует обновлять бренд, если это вообще сочтено необходимым. В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».
«Хамелеон» – это специальное приложение на SIM карте, которое позволяет абонентам «Билайн» в режиме реального времени получать на экраны своих мобильных телефонов самую свежую информацию – новости политики, бизнеса, экономики, культуры и мира развлечений, а также анекдоты, предложения поучаствовать в викторине, закачать новую мелодию, картинку или игру. Для абонентов «Билайн» работают пять тематических каналов. Канал «Инфомания» доступен по умолчанию, а каналы «Таймаут», «Cosmo», «Ведомости» и «Спорт» абонент может подключить с телефона самостоятельно.
Сервис «Хамелеон» основан на новой перспективной технологии, предложенной израильской компанией Celltick Technologies, с которой «ВымпелКом» заключил эксклюзивное, на территории России, соглашение. Технология Cell Broadcast успешно внедрена компанией Celltick Technologies в ряде стран, а основанные на ней информационные и развлекательные сервисы пользуются успехом у абонентов, поскольку очень просты и удобны в использовании.
3.2 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»
Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» проводился на основе наблюдения и качественные и количественные данные были зафиксированы в протоколе исследования.
Цель исследования – анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» (структуры, динамики, вопросы обращения и степень удовлетворенности).
Период проведения исследования – апрель-май 2009 г.
Всех потребителей центра обслуживания «Билайн» условно можно разделить на следующие категории:
¾ работающие;
¾ пенсионеры;
¾ учащиеся (школьники, студенты).
Структуру потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям за 2 месяца 2009 года представим в таблице 5.
Таблица 5 – Структура потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям, % (за 2-а месяца 2009 г.)
| Показатель | апрель | май | Абсолютное отклонение (+, -) | |||
| % | чел. | % | чел. | % | чел. | |
| Потребители центра обслуживания, всего, из них: | 100,0 |
1673 |
100,0 |
1721 |
- |
+48 |
| Работающие | 62 | 1037 | 64 | 1102 | +1 | +65 |
| Пенсионеры | 12 | 201 | 12 | 206 | - | +5 |
| Учащиеся (школьники, студенты) | 26 | 435 | 24 | 413 | -2 | -22 |
Итак, в данной таблице отражены показатели структуры потребителей центра обслуживания «Билайн», и мы видим, что за исследуемый период количество работающих клиентов возросло на 1%, показатель пенсионеров не выявил какой-либо динамики вовсе, а учащихся – снизился на 2%, что, вероятно, связано с окончанием учебного года и отсутствием необходимости использования мобильного телефона, как основной услуги центра «Билайн».
В следующей таблице мы рассмотрим возрастную структуру потребителей центра обслуживания «Билайн».
Таблица 6 – Возрастная структура потребителей центра обслуживания «Билайн», в % к численности
| Показатель | апрель | май | Темпы роста, % |
| Менее 10 лет | 13,4 | 17,5 | 159,09 |
| 11-16 лет | 15,2 | 12,0 | 67,41 |
| 17-25 лет | 20,5 | 22,3 | 108,25 |
| 26-40 лет | 36,9 | 43,3 | 123,36 |
| 41-55 лет | 13,6 | 4,7 | 32,19 |
| Старше 55 лет | 0,4 | 0,2 | 22,22 |
Данные таблицы показывают, что основной контингент потребителей составляют потребители в возрасте 26-40 лет и несколько меньше составляют потребители в возрасте 17-25 лет, наименьшее количество потребителей центра обслуживания приходится на возраст старше 55 лет.
Индекс удовлетворенности – широко известный показатель, как в России, так и за рубежом. На постоянной основе исследования уровня удовлетворенности клиентов проводятся в Европе, Азии, Америке уже 10-15 лет.
Доказано, что уровень удовлетворенности клиентов коррелирует с лояльностью клиентов и доходностью бизнеса.
В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт. Затем клиент оценивает конкретную фирму, продукт, торговую марку по этим атрибутам. По результатам измерения рассчитывается индекс удовлетворенности. Таким образом, становится возможным не только ранжировать всех игроков рынка по степени удовлетворенности, но и для каждого из них, сравнив уровень ожидания клиента и его оценку по каждому атрибуту, понять – в чем у него реальное конкурентное преимущество и над чем следует работать в дальнейшем. В исследовании уровня удовлетворенности потребителей, для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 30 клиентов центра обслуживания «Билайн».
В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов центра обслуживания, а также степень удовлетворенности данными атрибутами относительно тех салонов, с которыми у них был опыт сотрудничества.
При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала.
Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибуту «Наличие в продаже Интернет карт» (3,56). Скорее всего, это просто отражает уровень проникновения услуг доступа к Интернет. Наиболее важны для опрошенных такие атрибуты, как график работы салона (8,29), выполнение гарантийных обязательств (8,34), удобство расположения салона (8,77), возможность внесения наличных платежей для операторов мобильной связи (8,84). Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания, вежливость персонала» (8,99). Средний индекс удовлетворенности услугами составляет 71,4%. Соответствие услуг, предлагаемых центром обслуживания «Билайн», ожиданиям потребителей центра можно представить как разность между оценкой и важностью атрибута. Соответственно, результат может получиться как положительным (оценка по атрибуту соответствуют или превосходят ожидания), так и отрицательным (оценка по атрибуту не соответствуют ожиданиям потребителей).
Результаты показали, что по 10 из 17 атрибутов по крайней мере половина салонов не соответствует ожиданиям своих клиентов (таблица 1). По атрибутам «Печать фотографий с цифровых носителей», «Качество обслуживания, вежливость персонала», «Наличие дисконтных карт, скидки, акции» ни один из салонов не оправдал ожидания своих клиентов.
Таблица 7 –Удовлетворенность потребителей отдельными атрибутами центра обслуживания «Билайн»
| № | Атрибут | ЦО «Билайн» |
| 1 | Широта модельного ряда телефонов | + |
| 2 | Ассортимент аксессуаров для мобильных телефонов | + |
| 3 | Полнота тарифных планов различных операторов, предлагаемых для подключения | + |
| 4 | Наличие в продаже дополнительных цифровых устройств | + |
| 5 | Возможность внесения наличных платежей для оператора | - |
| 6 | Возможность приобретения карты «Экспресс оплаты» нужного номинала | - |
| 7 | Возможность осуществления коммунальных платежей (Система «Город») | - |
| 8 | Наличие в продаже «Интернет карт» | + |
| 9 | Возможность печати фотографий с цифровых носителей | - |
| 10 | Качество обслуживания, вежливость персонала | - |
| 11 | График работы салона | + |
| 12 | Удобство расположения салона | - |
| 13 | Интерьер салона | + |
| 14 | Прием телефонов в ремонт | - |
| 15 | Продажа телефонов в кредит | + |
| 16 | Наличие дисконтных карт, скидки, акции | - |
| 17 | Выполнение гарантийных обязательств | - |
Примечание: Плюс означает, что по данному параметру атрибуты салона превзошли ожидания клиента, минус – ожидания превосходят реальные оценки атрибутов
Исследование удовлетворенности
потребителей отдельными атрибутами ЦО «Билайн» выявило направления дальнейшей работы руководства компании «ВымпелКом». В частности, неудовлетворенность посетителей уровнем обслуживания во всех салонах связи и высокая значимость данного атрибута салона предопределяют необходимость дальнейшей работы в направлении устранения данного недостатка для получения конкурентного преимущества.
Анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.
4 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»
4.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»
Проведенные исследования показывают, что компания ОАО «ВымпелКом» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.К действенной и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной рекламной деятельности – проведение рекламной компании в сети Интернет.В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:1) создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ЦО «Билайн» сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;2) выделять средства на поддержку научных работ;3) выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте (это практикуется в компании на протяжении двух лет). Это создает мнение о ЦО «Билайн» как о стабильной, процветающей организации и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий (подобная практика существует у ОАО «Мегафон»). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Билайн».Кроме того, для привлечения внимания возможных партнеров к деятельности компании, необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.На наш взгляд, особое внимание ЦО «Билайн» следует обратить и на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:1) обязательное и тщательное изучение тарифных планов и услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов – это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;5) постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).Реализация все вышеперечисленных мероприятий требует внедрение принципиально новой системы управления качеством обслуживания в ЦО «Билайн». И в данной ситуации мы бы хотели предложить следующее.
Для иллюстрации изложенных выше положений рассмотрим возможности внедряемой системы ERP-класса iRenaissance.ERP (Ross Systems), на примере которой попробуем показать возможности ERP-систем для предприятий как средства обеспечения высокого качества оказываемых услуг.
Интегрированная информационная система iRenaissance.ERP предназначена для комплексного управления предприятием, включая планирование и управление ресурсами, оказанием и предоставлением услуг, в том числе в рамках группы предприятия или даже отрасли, а также управления качеством оказываемых услуг.
Однако помимо собственно оказания и предоставления услуг, система iRenaissance.ERP позволяет осуществлять планирование, контроль и управление получением материалов, оборудования, складской деятельностью, перевозками и др. При этом осуществляются автоматический обмен данными между различными модулями, генерация необходимых документов (счетов, заказов, финансовой документации, а также аналитических материалов, необходимых руководству пансионата для принятия решений).
Все финансовые потоки и движение материальных средств отражаются в виде проводок в модуле "Главная книга"; именно этот модуль получает из всех других модулей данные, на основании которых в дальнейшем может быть проведен полный анализ деятельности Пансионата.
Отметим, что финансовые модули iRenaissance.ERP могут быть легко интегрированы с российскими системами автоматизации бухгалтерского учета для формирования необходимой отчетности.
В результате внедрения iRenaissance.ERP в ЦО «Билайн» создается единое информационное пространство для технологических и бизнес-процессов, позволяющее реализовать интегрированную информационно-управленческую технологию, в частности технологию управления качеством предоставляемых услуг в сфере гостеприимства и курортного оздоровления. Это приводит к многократному уменьшению издержек за счет оптимального планирования и оперативного централизованного контроля. Кроме того, системы подобного класса позволяют организовать комплексное управление всеми ресурсами ЦО «Билайн» и, таким образом, существенно сократить административные издержки. И, наконец, ее применение существенно снижает финансовые риски. Таким образом, внедрение iRenaissance.ERP обусловливает существенное повышение доходности предприятия и повышение качества обслуживания.
Анализ затрат и расчет предполагаемого экономического эффекта представим в другом разделе.
4.2 Расчет предполагаемого экономического эффекта
Величина затрат – один из важнейших показателей хозяйственной деятельности предприятия.
Итак, в данном разделе проведем общий анализ затрат на реализацию предложенных нами мероприятий и представим результаты в таблице 8.
Таблица 8 – Анализ структуры затрат на внедрение инновационной системы управления качеством обслуживания
| Показатель | 2009 г. (Прогноз) | |
| Объем, тыс. руб. | Доля, % | |
| Затраты на внедрение системы управления качеством «iRenaissance.ERP», тыс. руб. | 219 | 16,7 |
| Затраты на приобретение оборудования, тыс. руб. | 954 | 72,5 |
| Консультация специалиста (обучение), тыс. руб. | 57 | 4,3 |
| Прочие затраты, тыс. руб. | 85 | 6,5 |
| Итого затрат на, тыс. руб. | 1315 | 100 |
Итак, ЦО «Билайн» при реализации инновационной программы по освоению системы управления качеством, сумма затрат всего составит 1315 тыс. руб. Самой крупной суммой затрат стало приобретение оборудования – 72,5% от общего потока вложений, а также затраты на внедрение самой системы управления качеством «iRenaissance.ERP».
При оценке эффективности инновационной программы отметим, что ЦО «Билайн» будет вкладывать собственные инвестиции без привлечения сторонних инвесторов.
Итак, различают две группы методов оценки эффективности проектов:
1. простые или статические методы;
2. методы дисконтирования.
Для того чтобы оценить экономическую эффективность инновационной программы нами будет использован метод расчета нормы прибыли. Расчет срока окупаемости в данной ситуации некорректен, так как он составляет 1 год. Итак, произведем расчет показателей эффективности инвестирования программы в целом. При этом отметим, что инновационная программа не является общественно значимой (локальной), и, следовательно, будет оцениваться только коммерческая эффективность данной программы.
Норма прибыли показывает, какая часть инвестиционных затрат возмещается в виде прибыли. Она рассчитывается как отношение чистой прибыли от инвестирования к инвестиционным затратам. Чистая прибыль прогнозируется в размере 1025 тыс. руб. Также отметим, что метод простой нормы прибыли применяется для оценки проектов с коротким периодом окупаемости капитальных затрат (до 1-го года).
Норма прибыли = 1025 / 1315 = 0,779
Т.е. рентабельность инновационной программы равна:
Рип = 0,779 х 100% = 77,9%.
Таким образом, мы видим, что предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью исследования явилось изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере предприятия.
В ходе написания данной работы, нами были составлены следующие основные выводы:
¾ грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.
¾ маркетинговые исследования классифицируются по назначению и типу в соответствии с областью предпринимательской активности, субъектом исполнения и плановостью проводимого исследования.
¾ маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой.
¾ информация, которую дает анализ собранных данных, может быть использована для определения: доли потенциальных покупателей, марок товаров (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов; определения уровня запоминаемости марок и названия фирм; соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки, измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности; индекса намерения купить продукт определенной марки; уровень удовлетворенности клиентов; процент повторных покупок и т.д.
¾ с момента основания и по настоящее время ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.
¾ анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.
¾ предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной. Рентабельность инновационной программы составила 77,9%.
Список использованных источников и литературы
1. Бабков В.Ю. Системы мобильной связи: учебное пособие/ В.Ю. Бабков; под ред. В.И. Дмитриева. - СПб.: ГУТ, 2005. - 198с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7155-0187-3. 2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие/ Е.П. Голубков- М.: Финпресс, 2004.-328с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7865-3167-9.3. Горностаев Ю.М. Мобильные системы 3-го поколения: учебное пособие/ Ю.М. Горностаев –М.: МЦНТИ, 2006. -157с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7589-2565-8.4. Ковалев А.И. Маркетинг в системе управления предприятием: учебное пособие/ А.И. Ковалев; под ред. В.В Войленко.- М.: МДНТП.- 2003.-485с.- (Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-6806-0568-6.5. Гребенников А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория/ А.Н. Гребенников//Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 2006. - №8. – С24-37.6. Громаков Ю.А. Стандарты и системы сотовой связи/ Ю.А. Громаков// -Мобильные системы.- 2007.-№6. – С14-19. 7. Канаев Д.А. Рекламный бюджет фирмы/ Д.А. Канаев//Маркетинг и маркетинговые исследования в России.-2006.- № 8. С28-41.8. Карич Д.А. ОАО «ВымпелКом» идет на обновление бренда. Вынужденная мера?/ Д.А. Карич //Сотел.- 2006.-№10. С39-52.9. Ратынский Н.В. Сеть «Билайн»/Н.В. Ратынский//Мобильные системы.-2007.- №4. С14-25.10. Савинов Ю.А. Конкуренция на отечественном рынке связи/ Ю.А. Савинов// Вестник связи.- 2007.- №5. С36-58.11. Соловьев Б. А. Тенденции развития сотовой связи в России/ Б. А. Соловьев// Мобильные системы.-2007.- № 7.С17-24.12. Швальбе. А.К. Практика маркетинга в развитии сотовой связи/ А.К. Швальбе// MobileClub.- 2007.- № 2. С 48-61.13. Информационно – аналитическое агентство [Электронный ресурс] –Режим доступа: http://www.sotovik.ru/analyt/index.452.html - Загл. с экрана.14. Информационный ресурс средств связи [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www. mobileinfo.ru/info/parking.php4.38.htm.- Загл. с экрана.15. Мобильная российская справочная [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.amobile.ru/opsos/beeline/index.htm - Загл. с экрана.16. Официальный сайт компании «Skylink» [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.skylink.ru/pages/eguip.list.23.htm - Загл. с экрана.17. Официальный российский справочник мобильных систем [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.mobilerussia.ru/operator/ beeline/3125/nln.27.htm - Загл. с экрана.18. Официальный сайт ОАО «ВымпелКом» [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www. beeline.ru- Загл. с экрана.19. Официальный сайт ОАО «Мегафон» [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.megafon.ru- Загл. с экрана.20. Официальный сайт ОАО «МТС» [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www. mts.ru- Загл. с экрана.