Министерство образования РФ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Тольяттинский государственный университет сервиса
Экономический факультет
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Дисциплина «Безопасность непродовольственных товаров»
Доклад на тему:
«Качество товаров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров (мягкая мебель)»
Выполнил: ст. гр. Т-301
Звягина С.В.
Проверил: Кукина С.Д.
Тольятти 2006
Содержание
1. Качество товаров
1.1 Факторы, влияющие на качество товаров
1.2 Номенклатура потребительских свойств и показателей качества
1.3 Методы определения показателей качества
1.4 Уровень качества товаров
2. Оценка качества продукции
2.1 Градации качества
2.2 Дефекты товаров
2.3 Фальсификация товаров
3. Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге
4. Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти
Качество товаров
Факторы, влияющие на качество товаров
Факторы, влияющие на качество продукции делятся на факторы, формирующие качество и факторы, сохраняющие качество.
Формирующие качество
– проектирование и разработка продукции, сырье, конструкция, технология производства, состояние нормативной документации.
При проектировании и разработке продукции определяются требования количественных и качественных характеристик. Эти требования устанавливаются на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определение запросов потребителей к уровню качества к наиболее приемлемым количественным характеристикам и от того, насколько правильно выявлены и отражены характеристики зависит результат, сбыт и реализация товара. Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов.
Сырье
– различные вещества, используемые для производства товаров.
От природы, состава, качества сырья во многом зависит качество готовой продукции. Измеряя этим состав сырья можно получить изделие с необходимыми свойствами.
Факторы, влияющие на сохранение качества:
- влажность;
- свет;
- состав воздуха;
- механические факторы;
- биологические.
В результате этих воздействий происходят различные изменения.
Номенклатура потребительских свойств и показателей качества
Показатели качества:
· в зависимости от количества характеризующих свойств
: единичные
– одно свойство продукции; комплексные
– выражают несколько единичных свойств товаров.
· в зависимости от назначения
: базовые
– принимаются за основу при сравнительной оценке; определяющие
– имеют решающее значение при оценке качества продукции.
Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости
. Сумма коэффициентов весомости всех свойств товаров является величиной постоянной: u = 1, = 10, = 100.
Номенклатура потребительских свойств представляет собой совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей.
Показатели назначения
– это способность удовлетворять физические и потребности систематизации, различают:
1) функционального назначени
я;
2) социального назначения
– удовлетворяющие общественные потребности;
3) свойства или показатели квалификационного назначения;
4) универсального назначения;
5) надежности:
- долговечность;
- безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация;
- ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, а в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов;
- сохраняемость – способность товаров поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течении определенного времени и при определенных условиях.
6) эргономичность
– способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полное удовлетворение потребности в соответствии с антропометрическими параметрами, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.
Антропометрические свойства
– это способность товаров при потреблении или эксплуатации, в наибольшей степени соответствовать измеряемым требованиям потребителей.
Психологические свойства
– это способность товаров обеспечить при потреблении душевную комфортность.
Психофизические свойства
– это способность товаров обеспечить соответствие психологическим и физическим возможностям потребителя.
7) эстетические свойства
– способность товаров вызывать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественной ценности и удовлетворить эстетические потребности человека; показатели:
- внешний вид товара;
- его целостность;
- дизайн;
- мода;
- стиль;
- информационная выразительность;
- совершенство производственного исполнения.
8)безопасность
– состояние, при котором риск вреда или ущерба для человека ограничен допустимым уровнем; виды:
- химическая;
- радиационная;
- механическая;
- санитарно-гигиеническая;
- противопожарная;
- электрическая;
- магнитная и др.
Методы определения показателей качества
Определение показателей качества осуществляется следующими методами:
1) объективные
– измерительные, расчетные, регистрационные; преимущество измерительного метода – объективность, повторяемость, сопоставимость и воспроизводимость результата, выражающие результаты в общепринятых единицах; недостатки измерительного метода – высокая стоимость, длительность процесса, потребность в квалифицированном персонале.
2) эвристические методы
:
- органолептические – с помощью органов чувств человека; преимущество – простота, доступность, дешевизна; недостатки – субъективность оценки, отсутствие сопоставимых результатов, невозможность установить природу вещества.
Уровень качества товаров
Уровень качества
– это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей.
За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства. Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах.
Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях.
Виды уровня качества:
1) технический
– сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя;
2) технико-экономический
– сравнение как технических так и экономических показателей; интегральный показатель
– отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию;
3) нормативный уровень
– характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями.
Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара.
Уровень качества продукции устанавливается с помощью следующих методов:
- дифференциального
- комплексного
- смешанного.
Оценка качества продукции
Градации качества
Оценка качества градации
– совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, оценки их действительных значений и сопоставление с базовыми показателями.
Основные критерии выбора номенклатуры качества товара:
- этап ЖЦП;
- потребности, которые должен удовлетворить товар;
- субъективные особенности оценщика.
Основная мера качества – сорт
– категория качества товара одного наименования по отличающимся от других категорий значениями показателей.
Сорта:
- природные
– для продовольственных товаров, каждый сорт имеет свое наименование; для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины ( крупно-рогатый скот – порода, птица – кроссы); непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как они отличаются сложностью и многоступенчатостью производства;
- товарные
– различаются значениями, регламентируемыми нормативными документами показателей качества; наименование может быть обезличено, а может иметь наименование; на формирование товарного сорта влияют факторы: сырье, технология производства, условия и сроки хранения.
Дефекты товаров
Деление продовольственных товаров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида и с числом отклонений по другим показателям.
Дефект
– каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям; признаки:
· по размерам и местоположению:
мелкие и крупные, местные и распространенные;
· по возможности выявления:
явные, скрытые;
· по возможности устранения:
устранимые, неустранимые;
· по степени влияния на качество:
критические (наличие исключительного использования по назначению), значительные (существенно влияющие на продукцию по назначению и ее долговечность), малозначительные.
Кроме градации на сорта существует градация на группы сложности, группы качества, марки и номера.
Группы сложности
– бытовая радиоаппаратура теле и видеотехника на основе величины акустических параметров, определяющих качество звучания.
Группы качества
– мыло, духи в зависимости от рецептуры.
На марки
– цемент, исходя из прочностных свойств.
На номера
– пища, бумага, в зависимости от свойства, потребительских свойств.
Универсальная градация качества:
- стандартная продукция
– без дефектов и с дефектами в пределах установленных нормативными документами норм;
- нестандартная продукция
– товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или нескольким показателям, но это несоответствие не является критическим.
Брак
– товар с устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.
С неустранимыми значительными или критическими дефектами – отходы
(разновидность брака).
Градация качества устанавливается в процессе контроля.
Контроль
– это процедура соответствия количественных и качественных характеристик продукции установленным техническим требованиям; признаки:
· по этапам процесса производства
: входной (от поставщика), операционный (во время операции при производстве), приемочный (по результатам), инспекционный;
· по полноте охвата во времени
: летучий, непрерывный, периодический;
· по влиянию на объект:
разрушающий, неразрушающий;
· по применению средств:
аргонолептический, измерительный, регистрационный;
· по объему:
сплошной (каждая единица продукции), выборочный (выборка).
Приемочное число
– контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии товаров и равный максимально допустимому количеству дефектных единиц выборки.
Браковочное число
– контрольный норматив, являющийся критерием для забраковывания партии и равный минимальному числу дефектных единиц товаров выборки; включаются: дефектные единицы, единицы, у которых неправильно установлен сорт, ненадлежащая маркировка, нарушена комплектность.
Для непродовольственных товаров учитывают приемочный уровень дефектности, которая представляет собой долю дефектных единиц продукции (число дефектов/100 ед).
Коэффициенты сортности, дефектности – для определения качества продукции.
Коэффициент сортности
– отношение суммарной стоимости продукции, выпущенной за определенный период времени к суммарной стоимости этой же продукции в пересчете на ее наивысший сорт.
Коэффициент дефектности продукции
– средневзвешенное количество дефектов, приходящая на единицу продукции.
Фальсификация товаров
Фальсификация
– это действие, направленное на обман покупателя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью.
При фальсификации обычно подвергаются подделке одна или несколько характеристик товара. В связи с этим выделяются несколько видов фальсификации: ассортиментная (видовая), качественная, стоимостная, информационная.
Для каждого вида существуют свои способы подделки товаров.
При ассортиментной фальсификации подделка осуществляется путем полной или частичной замены товаров его заменителем другого вида или наименования с сохранением сходства одного или нескольких признаков.
Заменители
– значительно дешевле по сравнению с натуральным продуктом, имеет пониженные потребительские свойства, но идентичны по наиболее характерным признакам.
Качественная фальсификация
– подделка с помощью пищевых и непищевых добавок для улучшения аргонолептических свойств при сохранении или утрате других потребительских свойств или замена товара высшей градации качества низшей.
Количественная фальсификация
– обман потребителей за счет значительных отклонений параметров товаров (масса, объем), превышающих предельно допустимые нормы отклонений.
Стоимостная фальсификация
– обман потребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценам высококачественных или товаров меньших размерных характеристик по цене товаров больших размеров.
Информационная фальсификация
– обман потребителя с помощью неточной или искаженной информации о товаре. Не точно указываются: наименование продукта, страна происхождения товара, фирма-изготовитель, количество товара, срок хранения, годности, время выработки.
Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге
Потребительский рынок Екатеринбурга является одним из наиболее развитых в стране. Так, объем розничного товарооборота по непродовольственным товарам составляет на душу населения – 20,0 тыс. руб. (в среднем по Свердловской области – 15,2 тыс.руб.), что превышает аналогичный показатель в таких городах как Челябинск, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Самара, Пермь и др.
На долю товаров легкой промышленности в городе Екатеринбурге в общем объеме реализации непродовольственных товаров приходится 30,1%. Городской товарный рынок в настоящее время насыщен различными по ценам, ассортименту, качеству швейными, текстильными, трикотажными, обувными, меховыми изделиями. Товары легкой промышленности реализуются в фирменных магазинах, в торговых центрах и имеют наибольший удельный вес среди товаров, реализуемых на вещевых и смешанных рынках (67,8%).
Одной из существенных проблем на рынке товаров легкой промышленности является качество реализуемой продукции
. Несмотря на то, что за последние 3 года возросли объемы продаж качественных изделий, в основном это увеличение имело место в дорогом сегменте фирменной одежды и обуви. Данные по обращениям горожан в Комитет по защите прав потребителей показывают, что товары легкой промышленности являются объектами почти 50% подобных претензий. Наибольшее число обращений по непродовольственным товарам касается продажи некачественной обуви (33% от общего числа обращений), одежде и белью (8%). Это же подтверждается данными выборочных проверок Управления Госторгинспекции РФ по Свердловской области: на рынке г. Екатеринбурга забраковывается 50% тканей, 13% швейных изделий; 31,4% бельевого трикотажа; 15,5% верхнего трикотажа. Для решения проблемы качества реализуемых товаров необходимо повышение эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров.
Существенное число нарушений прав потребителей связано с продажей на рынке фальсифицированной и контрафактной продукции, а также большим поступлением ее (до 70%) по нелегальным каналам. В связи с этим в данной области также требуется повышение эффективности деятельности контролирующих органов.
Определенную роль в формировании предложения качественных товаров на потребительском рынке играют местные товаропроизводители. На предприятиях легкой промышленности города выпускаются текстильные, швейные, обувные, меховые изделия. В отрасли функционирует 26 предприятий (1 – по производству тканей, 1 – ковровых изделий, 3 – трикотажных изделий, 10 – швейных изделий, 4 – обуви, 1 – меховых изделий и 1 - игрушки), из них 20% - малые производства. Наиболее успешными предприятиями являются ООО «Пальметта», ЗАО «Союз-текс», ООО СП «Зартекс», ЗАО «Свердловский камвольный комбинат» и другие. В 2004 г. предприятиями отрасли было выпущено продукции на 812,8 млн. руб., что составило 1,2% от общего объема промышленной продукции города и 82% - областного отраслевого производства.
Как показали маркетинговые исследования, 67% опрошенных горожан удовлетворены качеством изделий легкой промышленности города. Опрошенные потребители преимущественно покупают одежду в торговых центрах (48%). Для 68,5% опрошенных преобладающим мотивом при выборе магазина является качество товара, 46% отдают решающую роль уровню цен, а 43% - ассортименту товаров; выбор магазина для 28% опрошенных зависит от уровня обслуживания и 24% - от дизайна продукции, соответствию ее течению моды. При выборе одежды для 52% опрошенных определяющим мотивом является качество при удовлетворительной цене, а 32% опрошенных при выборе одежды рассматривают только качество. За последние 3 года 57% участвующих в опросе потребителей стало для себя приобретать более дорогие товары, а 78% - более качественные товары. По мнению 59% потребителей, ассортимент продукции лучше представлен в торговых центрах. В отношении же дизайна (соответствия моде) и качества потребители отдают предпочтение фирменным магазинам импортных товаров (78% и 63% опрошенных соответственно). 52% потребителей считают, что потребности в ассортименте удовлетворены в большей степени по бельевому трикотажу, 39% - по верхнему трикотажу, 37% - по блузкам и столько же процентов потребителей находят большее удовлетворение потребностей в ассортименте по меховым изделиям (37%). Удовлетворение потребностей в современном дизайне, моде 48% опрошенных потребителей относят в большей степени к заслуге меховых изделий, верхнему трикотажу по удовлетворению данных потребностей отдают предпочтение 37% опрошенных, кожаным изделиям - 35%, брюкам - 35% и блузкам - 33%. Потребности в ценовом разнообразии в большей степени удовлетворены по бельевому трикотажу (так считают 35% из участвующих в опросе потребителей), а 33% в этом отношении выделяют верхний трикотаж, 31% - меховые изделия. В большей мере потребителям известна продукция ЗАО “Пальметта” (81,5% знают этого производителя) и ОАО “Уралобувь” (80% отметили этого производителя). 70% из опрошенных потребителей не стремятся приобрести продукцию местных производителей товаров, а 22% приобретают эту продукцию по причине доступной цены.
Таким образом, решение проблемы повышения качества жизни всех категорий горожан связано с увеличением предложения на потребительском рынке качественных товаров легкой промышленности на основе:
- повышения эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров, а также за нелегальным ввозом и выпуском фальсифицированной и контрафактной продукции;
- увеличения предложения на рынке конкурентоспособной продукции местного производства на базе повышения ее качества, расширения ассортимента, внедрения современного дизайна и формирования привлекательного имиджа товаропроизводителей.
Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти
Однородная группа непродовольственных товаров, по которой проводился опрос – мягкая мебель
Количество респондентов – 33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин.
Таблица 1
Распределение респондентов по полу и возрасту
Возраст (пол) |
Мужчины | Женщины | Всего: |
| 18 – 24 | 2 | 3 | 5 |
| 25 – 34 | 2 | 7 | 9 |
| 35 – 44 | 4 | 5 | 9 |
| 45 – 59 | 4 | 4 | 8 |
| 60 и более | 1 | 1 | 2 |
| Всего: | 13 | 20 | 33 |
Из результатов данной таблицы следует, что основная группа потребителей мягкой мебели среди опрошенных – это женщины в возрасте 25 – 44 лет.
Таблица 2
Зависимость активного приобретения мягкой мебели от пола потребителей
| Периодичность приобретения мягкой мебели | Процент от числа ответивших на вопрос | |
| мужчины | женщины | |
| каждые 3 года | 6,25 | 6,25 |
| каждые 5 лет | 6,25 | 12,5 |
| каждые 10 лет | 15,63 | 31,25 |
| каждые 15 лет | 9,38 | 12,5 |
| Всего: | 37,5 | 62,5 |
По результатам табл. 2 можно сделать вывод, что, в основном, российские потребители меняют мягкую мебель каждые 10 лет (46,88 %), причем менять мягкую мебель каждые 3 года может позволить себе лишь наименьшая часть опрашиваемой аудитории (12,5 %).
Таблица 3
Активность приобретения мягкой мебели в зависимости от уровня доходов
| Периодичность приобретения мягкой мебели | Уровень среднемесячного дохода | |||
| до 5000 руб. | 5000 – 10000 руб | 10000 – 15000 руб. | свыше 15000 руб. | |
| каждые 3 года | 3,12 | 9,38 | ||
| каждые 5 лет | 3,12 | 9,38 | 6,25 | |
| каждые 10 лет | 9,38 | 21,88 | 12,5 | 3,12 |
| каждые 15 лет | 9,38 | 9,38 | 3,12 | |
| Всего: | 18,76 | 34,38 | 28,12 | 18,75 |
Таким образом, можно заметить, что у основной части респондентов уровень среднемесячного дохода равен 5000 – 10000 тыс. руб. Каждые 3 года менять мебель себе могут позволить только респонденты, имеющие среднемесячный доход выше 10000 руб, а каждые 5 лет – выше 5000 руб. А потребители, чей среднемесячный доход не превышает 5000 руб., имеют возможность менять мягкую мебель каждые 10-15 лет.
Таблица 4
Зависимость предпочтений конфигураций мягкой мебели от возраста
| Конфигурация товара | Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| 18 - 24 | 25 - 34 | 35 - 44 | 45 - 59 | 60 и более | |
| угловой диван | 9,1 | 9,1 | 6,1 | ||
| диван-кровать | 6,1 | 9,1 | 12,1 | 12,1 | 3 |
| кресло-кровать | 6,1 | 3 | |||
| затрудняюсь ответить | 3 | 6,1 | 6,1 | 6,1 | 3 |
| Всего: | 15,2 | 27,3 | 27,2 | 24,3 | 6 |
Учитывая данные табл. 4 можно сделать вывод, что кресло-кровать пользуется спросом у населения в возрасте до 35 лет, причем наиболее активные потребители данной конфигурации – молодежь. Конфигурация мягкой мебели, пользующаяся наибольшим спросом во всех возрастных группах респондентов – это диван-кровать.
Таблица 5
Предпочтение мягкой мебели по виду обивки (в зависимости от активности потребления)
| Вид обивки | Процент от числа ответивших на вопрос | |||
| каждые 3 года | каждые 5 лет | каждые 10 лет | каждые 15 лет | |
| искусственная кожа | 6,25 | 3,13 | 3,13 | |
| флок-бархатистые | 3,13 | 6,25 | 15,62 | 6,25 |
| гобелен-хлопок | 3,13 | 12,5 | 6,25 | |
| затрудняюсь ответить | 3,13 | 6,25 | 15,62 | 9,37 |
| Всего: | 12,51 | 18,76 | 46,87 | 21,87 |
Из результатов данной таблицы следует, что обивку из кожи, в основном, предпочитают потребители, приобретающие мягкую мебель каждые 3 года. Для большого количества (34,37 %) респондентов было затруднительно ответить на заданный по поводу предпочитаемой обивки мягкой мебели вопрос.
Таблица 6
Оценка показателей качества мягкой мебели в зависимости от возраста потребителей
| Показатели качества изделия | Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| 18 - 24 | 25 - 34 | 35 - 44 | 45 - 59 | 60 и более | |
| торговая марка | 3 | 6,1 | 6,1 | 9,1 | 3 |
| стоимость | 6,1 | 9,1 | 12,1 | 6,1 | 3 |
| дизайн изделия | 6,1 | 9,1 | 3 | 6,1 | |
| затрудняюсь ответить | 3 | 6,1 | 3 | ||
| Всего: | 15,2 | 27,3 | 27,3 | 24,3 | 6 |
Таким образом, можно сделать вывод, что основным показателем качества изделия во всех возрастных группах является стоимость изделия (36,4 %), торговую марку, как показатель качества изделия, считают 27,3 % респондентов, а дизайн изделия – 24,3 % опрошенных.
Таблица 7
Готовность платить больше за товар с гарантированным качеством в зависимости от активности потребления
| Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| каждые 3 года | каждые 5 лет | каждые 10 лет | каждые 15 лет | |
| готов(а) | 12,5 | 15,63 | 37,5 | 12,5 |
| не готов(а) | 3,13 | 3,13 | ||
| затрудняюсь ответить | 3,13 | 6,25 | 6,25 | |
| Всего: | 12,5 | 18,76 | 46,88 | 21,88 |
Таким образом, проведенное исследование показывает, что, в основном, российские потребители выражают готовность платить больше за товар с гарантированным качеством (78,13 %), 15,63 % респондентов затрудняются однозначно ответить на заданный вопрос, и лишь 6,25 % опрошенных однозначно отказались платить больше за товар с гарантированным качеством.