Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Содержание

Введение

Глава 1. Коммерческая фирма и виды ее общественности

1.1Коммерческая фирма и виды ее общественности

1.2История организации Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго»

1.3 Реформирование отрасли энергетики

Глава 2. Исследование взаимодействия предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» с видами его внешних общественностей

2.1 Мониторинг публикаций в периодических изданиях

2.2 Исследование мнения потребителей электроэнергии методом опроса

Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации по формированию механизма связей с общественностью и социальной отчетности предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго

Заключение

Список литературы и источников

Приложения

Введение

До сих пор электроэнергетика остается одной из наиболее монополизированных отраслей экономики России. Изменить положение должна реструктуризация отрасли, в ходе которой появятся сравнимые по многим показателям, конкурирующие между собой компании. В конкурентной среде на первый план выходят интересы потребителей. Вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО) требует соответствия российского бизнеса международным стандартам, в том числе прозрачности коммерческих процессов и социальной отчетности. В этом случае связи с общественностью, как механизм продуктивного социального и экономического взаимодействия, должны выйти на новый, более высокий уровень развития.

В недалеком будущем жители России получат возможность сравнивать и выбирать себе поставщика света и тепла. Компаниям в сфере энергетики придется бороться между собой за потребителя, развивать связи с общественностью. Сегодня работа по гармонизации взаимодействия с внешней средой в области естественных монополий оставляет желать лучшего. Достаточно вспомнить волну митингов и пикетов по поводу повышения энерготарифов. Работа с общественностью по вопросу роста цен должна была быть проведена задолго до решения, не говоря уже о немедленном реагировании на возмущения потребителей. Налицо проблема - недостаточно развитые связи с общественностью в сфере энергетики, отрыв поставщиков света и тепла от потребителей, необходимость работы по направлению социальной отчетности, прозрачности и благотворительности как механизма связей с общественностью.

Проблема продуктивных связей затрагивает все виды общественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».

Проблема нашла отражение в общей теории связей с общественностью. Такие книги как, например, «Паблик рилейшнз – что это такое?» С. Блэка[1]
, «Паблик рилейншз: теория и практика» С. М. Катлипа[2]
содержат описание принципов и процессов, которые лежат в основе деятельности специалистов по связям с общественностью. Были полезны статьи в журналах, как то «Как измерить удовлетворенность потребителя» И. Копаневой[3]
и статьи на специализированных на связях с общественностью порталах, например «Связи с общественностью в некоммерческих организациях» А. Ишковой[4]
. Литературы же по организации взаимодействия коммерческой фирмы с ее общественностью в сфере энергетики применительно к России на сегодняшний день нет. Степень изученности данного вопроса крайне мала, главным образом, потому что до недавнего времени, а точнее до реформирования РАО «ЕЭС России»[5]
, результатом которого должно стать создания конкурентной среды в энергетике, развитию связей с общественность не уделялось должного внимания.

Объектом исследования стал Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго». Предметом исследования - степень развития связей с общественностью на предприятии, сильные и слабые стороны и возможности для их дальнейшего развития.

Цель данной работы - изучение механизма связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», а также разработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальной ответственности и прозрачности бизнеса.

Задачи:

1. Анализ степени востребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирме в энергосбытовой сфере;

2. Анализ проводимой работы по развитию связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго»;

3. Разработка практических рекомендаций, а именно стратегии развития связей с общественностью, концепции социальной отчетности.

Источниками для исследования послужили официальные документы. Среди них: Постановление правительства РФ от 11 июля 2001 г. №256 «О реформировании электроэнергетики Российской Федерации», Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №39-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О естественных монополиях», Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» и другие официальные документы[6]
.

Были использованы книги, содержащие теоретические положения по связям с общественностью, публикации в журналах, специализирующихся в этой области, как то«PR-диалог»[7]
и «Методы менеджмента качества»[8]
.

Также источниками информации для исследования послужили: отчеты о работе помощника директора Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» за 2004 год.

В ходе прохождения преддипломной практики был составлен паспорт информационного поля предприятия, ставший первым шагом исследования. А также сценарии проведения корпоративных праздников, в частности Дня энергетика, организованного 24 декабря 2004 года, в подготовке которого принималось непосредственное участие.

Для достижения поставленных целей было проведено исследование мнения потребителей электроэнергии о положении дел в сфере сбыта света и тепла методом анкетирования. В опросе приняли участие около двухсот респондентов. Проведен мониторинг публикаций в региональных печатных изданиях за период декабрь 2004 – март 2005 года с последующим анализом, категорией которого стали энергосистемы России, а единицей - позиционирование энергосистемы России как социально ответственной отрасли экономики.

Дипломная работа состоит из введения, 3-х глав и заключения.

Глава 1. Коммерческая фирма и виды ее общественности

В первую очередь необходимо определить понятия «коммерческая фирма», «связь с общественностью», «общественность фирмы», и «общественная организация».

Начнем с определения понятия «фирма» в толковом словаре.

Фирма - торговое или промышленное предприятие, производственное объединение[10]
.

Большой экономический словарь дает более узкое определение.

Фирма - определенное имя или наименование, под которым выступает коллективный или индивидуальный предприниматель. Название Ф. состоит в идентификации коммерсанта, индивидуализации его деятельности, в национальном или международном хозяйственном обороте. Ф. имеет определенные правовые принципы: истинность, исключительность, публичность, непередаваемость[11]
.

Понятие фирмы (точнее - коммерческой организации) дается в статье 50 Гражданского Кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой коммерческой организацией является организация, преследующая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Коммерческие организации могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных предприятий[12]
.

Из этого определения можно вывести пять следующих признаков коммерческой деятельности, наличие которых обязательно и отсутствие как минимум одного из первых трех является признаком того, что данная деятельность не является коммерческой.

1.1 Признаки коммерческой деятельности

1. Самостоятельный характер.

2.Осуществление под собственную ответственность предпринимателей.

3. Источником прибыли могут быть пользование имуществом, продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг не запрещенные действующим законодательством.

4. Наличие факта государственной регистрации.

Связь с общественностью – это «наука и искусство достижения гармонии с внешним окружением посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности»[13]
. Это, наиболее популярное на сегодняшний день понятие ввел английский профессор Сэм Блэк в конце 80-х годов. Сфера PR, возникшая изначально как функция политического лоббирования и пропаганды стала самостоятельной сферой бизнеса. Достаточно краткое и емкое определение понятия «паблик рилейшнз» дает И.М. Синяева: «Паблик рилейшнз (ПР) - система связей с общественностью, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией (фирмой) и общественностью, а также с теми, кто вступает с ней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами»[14]
.

Алешина И.В. приводит (со ссылкой на американский учебник для будущих журналистов) определение рассматриваемого понятия с точки зрения теории управления: «Паблик рилейшнз - это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, идентифицирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действий для обретения общественного понимания и принятия»[15]
.

«Паблик релейшнз как коммуникации с общественностью вырастают не из политики, как это представляется сегодня, а из взаимоотношений бизнеса и его окружения»[16]
.

Окружение коммерческой фирмы.

Под окружением коммерческой фирмы будем подразумевать виды ее общественности.

Виды общественности коммерческой фирмы.

- Персонал;

- Клиенты (или потребители);

- Партнеры;

- Конкуренты;

- Местное сообщество (вид общественности включает местную администрацию, прокуратуру, судебные инстанции, общественные организации, политические партии).

Часто разделение групп общественности на отдельные виды может быть достаточно условным. Например, возможно перемещение из одной группы в другую: крупные клиенты иногда становятся партнерами фирмы.

Взаимодействие с вышеперечисленными видами общественности фирмы относятся к функциям PR (publicrelations), отела по связям с общественность. Руководитель отдела подчиняется непосредственно директору организации: оттого, как действует высшее руководство, как и о чем оно говорит, во многом зависит интерпретация и «эхо», производимые деятельностью службы по связям с общественностью. Таким образом, PR неразрывно связаны и по своей природе и по необходимости с высшим руководством коммерческой фирмы. В целом задачей отдела является коммуникаций и формирование благоприятных отношений с внутренним и внешним окружением фирмы. В содержание деятельности входит информирование, аналитика, проектирование, консультирование по проектам (рекомендации по ходу деятельности) и прогнозирование.

Информирование - это сбор, первичная обработка, хранение и распространение информации.

Аналитика подразумевает обработку данных и их анализ (разделение целого на элементы, общего на части). Далее они будут собраны в целое, готовый информационный продукт в прогнозах и в проектах.

Консультирование быть предметным: по имиджу, по маркетингу, и так далее; процессным (рекомендации по ходу выполнения проекта). Также консультирование может быть экспертным, с привлечением внешних специалистов, предположим, в области экологии.

Фундаментом строения связей с общественностью является правильный выбор контактных аудиторий. Первое место среди них по праву занимает персонал своего предприятия. Представление персонала о своей организации во многом формируют внутренний имидж фирмы. В ядре внутреннего имиджа преданность сотрудников своей организации и энтузиазм по отношению к обслуживанию потребителей.

Персонал относится к внутренней общественности фирмы. Исследование же направлено на внешние виды общественности, в частности на потребителей и общественные организации как на наиболее массовые виды внешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.

Поэтому обозначим только основные моменты работы отдела PRс персоналом предприятия.

Персонал.

Очень важно, чтобы каждый работник отождествлял себя с предприятием, жил его интересами, которые совпадали бы с его собственными.

Четкое представление о своей компании и гордость за нее, уважительное отношение со стороны руководства, ясная двухсторонняя связь между руководителями и работниками, ощущение личного вклада в достижения фирмы и одобрение - на реализацию этих потребностей сотрудников должно быть направлено планирование и осуществление связей с персоналом.

Реструктуризация, реформирование, осуществляемые компанией и, как следствие, кадровые перестановки, расширение либо сокращение штата приводят к увеличению психологического давления на сотрудников компании. Так как любой сотрудник организации является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю среду и, соответственно, в формировании общественного мнения, возможны следующие направления работ, как изучение системы взаимоотношений руководства предприятия с коллективом, оценка мнения сотрудников о руководителях; изучение позитивных и негативных моментов в оценке деятельности предприятия, его руководства у коллектива, исследование уровня обеспечения коллектива необходимой информацией о деятельности предприятия и его руководства.

«Первоочередной задачей специалистов по PRявляется налаживание внутренних коммуникационных каналов в организации»[17]
. Это необходимо для контроля и корректировки информации, поступающей от работников во внешнюю среду.

1.2 История Красноярского Энергосбыта

Об истории организации Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» можно узнать на сайте предприятия в сети Интернет. Также полезным источником информации послужила статья кандидата исторических наук Анатолия Семеновича Ильина «Детство красноярского электричества»[18]
, опубликованная в двух выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири».

Истоки энергетической системы Красноярья берут свое начало еще в позапрошлом веке. Именно в начале 1880-х годов одновременно с Петербургскими, стала вырабатывать электроэнергию и первая электростанция в Красноярске.

В 1912 году была построена первая городская водопроводно-электрическая станция, в здании которой в настоящее время находится наш, красноярский Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

В последствии, в 1935 году, в этом же здании была построена Красноярская городская Центральная электрическая станция (ЦЭС) мощностью 3,5 тысяч киловатт и 24 тонны пара в час.

Себестоимость кВт.ч. была очень высокой, особенно городской электростанции, содержать которую заставляла только острая нужда. Один киловатт-часов обходится 10 копеек, при средней себестоимости электроэнергии по системе в целом 1 копейка. Это было вызвано изношенностью оборудования и сложностью доставки топлива.

Из-за нехватки нефтепродуктов, доставку угля пришлось организовывать железнодорожным транспортом, для чего от угольного склада основной железной дороги была построена узкоколейная железная дорога, которая проходила по ул. Ломоносова, Бограда через парк культуры до горЦЭС, длиной 3860 метров. При чем в парке пришлось вырубить часть деревьев. На узкоколейке работал паровоз "Артур Коппель" в 60 лошадинных сил, построенный в 1912 году. Он возил 13 вагонеток и две платформы.

У красноярцев, узнавших удобство электрического света, появились новые заботы. Им надо было привыкать аккуратно платить за электроэнергию по показаниям счетчика. Однако абоненты не всегда знали, когда у них снимались показания счетчика, да и абонентные книжки были не у всех хозяев. Станция посылала им счета по почте, а почтальоны их либо приносили с большим опозданием, либо просто теряли. Поэтому при расчетах возникало много недоразумений.

Многие абоненты ходили платить за энергию в городскую кассу, забывая взять с собой извещения, и не помня своих абонентных номеров. Поэтому они указывали приблизительные суммы, что приводило к путанице в расчетах.. 11 марта 1916 года городская Дума запретила жителям платить в городскую кассу. Надо было рассчитываться исключительно с кассой электростанции, где всегда можно было проверить счет.

После многочисленных споров и обсуждений, городская Дума постановила, чтобы абоненты рассчитывались за потребление энергии ежемесячно с уполномоченным станции, когда те списывают показания счетчика, и по особым квитанциям. В кассу абоненты могли заплатить в 10-дневный срок после списания показаний счетчика, или в срок, указанный в счете станции. При несоблюдении этого срока станция считает абонента выбывшим и без всяких предупреждений отключает от сети. После уплаты долга абонент будет вновь подключен к сети, за что уплатит 3 рубля. Посылка извещений станцией обязательна, но неполучение его не освобождает абонента от уплаты[19]
.

В сентябре 1916 года Красноярская городская водопроводно-электрическая комиссия распорядилась, чтобы абоненты платили приблизительную сумму за энергию и воду за месяц вперед, поскольку многие абоненты уезжали, не уплатив долги.

Городская Управа нашла более целесообразным требовать от абонентов, которые не имеют в Красноярске недвижимое имущество, еще до присоединения к сети залог в обеспечение будущих платежей. В случае неуплаты в течение одной недели со дня подачи счета, долг будет покрыт из залога. Причем залог должен быть пополнен в течение пяти дней, или станция прекратит отпуск энергии и воды. Если залог не покроет всего долга, то его решили взыскивать в судебном порядке.

Среди должников за электроэнергию числились и местные учебные заведения, но городские власти относились к их недоимкам лояльно. Еще в ноябре 1915 года городская Управа передала помещения нескольких учебных заведений под размещение нижних чинов войск Красноярского гарнизона. Поэтому ученики реального училища занимались по вечерам в помещении Землемерного училища.

В свою очередь, женская гимназия № 602 отказалась от уплаты за электрическую энергию, отпущенную за октябрь 1915 года, поскольку по вечерам электричеством не пользовалась. В вечернее время в ее помещении занимались ученики мужской гимназии.

Во избежание путаницы 2 января 1916 года городская Управа распорядилась принять на счет города расходы электрической энергии учебных заведений в сумме 200 рублей 25 копеек, вызванные воинским постоем. В марте 1918 года Городская водопроводно-электрическая станция попросила перечислить на счет городского самоуправления 1554 рубля 75 копеек, причитающихся с Ремесленного училища имени Т.А. Щеголевой за отпущенные в 1917 году электроэнергию и воду. Городская Дума постановила перечислить эту сумму. Под постановлением подписался уже «красный» городской голова Яков Дубровинский[20]
.

Со строительством в дальнейшем современных мощных электростанций, увеличением количества потребителей, расширением районов энергоснабжения и появлением линий электропередач возникла необходимость единого централизованного управления создавшейся энергетической системы края.

Постановлением Государственного Комитета Обороны СССР от 2июля 1943 года и приказом Народного Комиссара электростанций от 4 июля 1943 года N 131 было образованно Красноярское районное энергетическое управление "Красноярскэнерго". Оно создается на базе ТЭЦ-1, имевшей с мая 1943 года турбогенератор мощностью 25 тысяч киловатт и Красноярской городской электростанции мощностью 6 тысяч киловатт, переданной совместным приказом Наркоматов коммунхоза РСФСР и электростанций от 6 июля 1943года N 132-376 из коммунального хозяйства в "Красноярскэнерго"[21]
.

В момент организации "Красноярскэнерго" две его электростанции выработали 50 миллионов киловатт-часов электроэнергии, из которых около 36 или 70% получила промышленность и 14-коммунальное хозяйство и населения. В среднем расход электроэнергии на 1 человека в год составил 74 киловатт-часов или пользование одной лампочкой в 40 Вт по 5 часов в сутки. Для сравнения сегодня мы отдаем потребителям в день в 2 раза больше.

Возрастающая мощность электростанций в крае и перспективное развитие энергетики в будущем потребовали создания органа Государственного энергетического надзора, главной задачей которого являлось реализация энергетической и тепловой энергии и контроль за ее экономией.

В октябре 1943 года на основании приказа Министерства электростанций СССР создается предприятие по сбыту энергии и контролю за ее использованием, именуемое Энергосбыт "Красноярскэнерго". Базой для его создания явилась городская электрическая станция, из состава которой было выделено 43 человека.

Первым директором Энергосбыта был назначен Магарычев Тимофей Моисеевич, проработавший в этой должности до 1951 года, то есть 8 лет. 36 лет (с 1952 по 1988) Энергосбыт возглавляла Иванова Ирина Владимировна

В 1964 году образуются Абаканское, Ачинское, Боготольское, Енисейское, Заозерновское, Назаровское и Минусинское отделения Энергосбыта.

В пятидесятые - шестидесятые годы этого столетия резко ускорились темпы промышленного производства в крае, создавалась крупная энергетическая база страны. В этот период было завершено строительство первой и второй очереди Назаровской ГРЭС, наращивались мощности ТЭЦ в городах Норильска, Игарке, Абакане, продолжалось строительство Красноярской ГЭС. И здесь нельзя не сказать, что именно в это время, в 1952 году Энергосбыт возглавила Иванова Ирина Владимировна, которая была бессменным руководителем в течение 37 лет. Ирина Владимировна, находясь на заслуженном отдыхе, и в настоящее время не порывает с коллективом.

О возрастании объемов работы Энергосбыта, повышении ответственности его коллектива за выполнение возложенных на него задач, огромной его роли в развитии Энергосистемы говорят следующие факты. В 1953 году отпуск электроэнергии составлял около 300 миллионов киловатт-часов. В 1983 году, в год 40 летия Энергосбыта отпуск электроэнергии достиг 37,3 миллиарда киловатт-часов. Практически такие же объемы потребления энергоресурсов промышленностью и населением нашего края сохранились и на сегодняшний день.

Называя эти цифры необходимо отметить, что в настоящее время, Энергосбыт ОАО "Красноярскэнерго" является одним из ведущих подразделений энергосистемы, осуществляющим экономическую и техническую политику в работе с потребителями, по обеспечению реализации энергоресурсов. С ним имеют договорные отношения тысячи потребителей и тысячи абонентов - жителей Красноярского края, для которых разрабатываются организационно-технические мероприятия по повышению надежности энергоснабжения, производится контроль показателей качества энергии на границах раздела электрических и тепловых сетей.

Организовано обслуживание приборов учета энергии, включая системы коммерческого учета электроэнергии. Разработаны и внедряются программы полного контроля потребления электрической и тепловой энергии потребителями Красноярского края, ведется оперативный контроль за энергопотреблением крупных промышленных предприятий.

Сейчас значительно больше заключается договоров на электро-теплоснабжение потребителей. Увеличилось число потребителей, по которым внесены изменения и дополнения.

Кроме того, заключены прямые договора на энергоснабжение и горячее водоснабжение непосредственно с населением. Значительно активизировали свою работу отдел энергоиспекции и сбыта энергии населению. Ими проводятся рейды по выявлению самовольных присоединений, хищений и других нарушений использования энергоресурсов. Начисления по составленным ими актам составляют миллионы рублей.

Многие сотрудники, внесшие наиболее весомый вклад в дело света и тепла, отдали Энергосбыту 20 и более лет своей жизни. Есть и такие «ветераны», кто безупречно отработал в Энергосбыте свыше 30 лет, и продолжают плодотворно трудиться в различных службах.

На сегодняшний день Энергосбыт представляет собой высоко профессиональный коллектив, способный в этот экономически трудное время успешно решать вопросы энергоснабжения краевой промышленности и населения.

1.3 Реформа РАО «ЕЭС России»

В 2006 году энергетическая монополия РАО «ЕЭС России» будет ликвидирована. Она будет разделена на десять оптово-генерирующих компаний. Четыре из них будут созданы на базе ГЭС, а шесть - на базе тепловых электростанций. Другие подразделения РАо будут выделены в форме конкурирующих энергосбытовых компаний, а также фирм-монополистов, оказывающих услуги по передаче и распределению электроэнергии, диспетчерскому управлению.

Похожие этапы развития прошла электроэнергетика целого ряда стран, недаром с начала 90-х гг. в развитом мире стали проводиться реформы этой отрасли.

Одна из ключевых задач реформы - создать конкурентную среду в электроэнергетике. До сих пор электроэнергетика остается одной из наиболее монополизированных отраслей экономики России. Изменить положение должна реструктуризация отрасли, в ходе которой появятся сравнимые по многим показателям, конкурирующие между собой компании.

Реформа стала возможной благодаря признанию государством того факта, что в сфере производства и купли-продажи электроэнергии возможно внедрение конкурентных отношений. Важнейший принцип, положенный в основу изменения структуры отрасли - разделение видов деятельности на естественные монополии и потенциально конкурентные. В соответствии с этим принципом, на месте прежних вертикально-интегрированных компаний, контролирующих все виды деятельности (производство, транспортировку и сбыт электроэнергии, оперативно-диспетчерское управление, ремонт и сервис), создаются обособленные структуры, специализированные на отдельных функциях.

Другим итогом реформы будет изменение соотношения частного и государственного секторов в электроэнергетике. В соответствии с законодательством, государственный контроль над передачей электроэнергии (
ФСК) и диспетчеризацией (ОАО "СО-ЦДУ ЕЭС") увеличится минимум до 75% плюс одна голосующая акция.

В сфере производства электроэнергии частный сектор, напротив, расширится: государство откажется от преобладающего контроля в ряде генерирующих компаний (
ОГК на базе тепловых электростаций и ТГК). В то же время государство сохранит абсолютную монополию в атомной генерации, и значительная часть крупных гидроэлектростанций в обозримой перспективе также останется под государственным контролем.

Степень контроля государства над сбытом и распределением энергии в результате собственно реформы заметно не изменится. Однако в дальнейшем допускается увеличение роли частного сектора в этих сферах. При этом деятельность по распределению электроэнергии будет по-прежнему регулироваться в соответствии с законодательством о естественных монополиях, тогда как значительная часть сбытовой деятельности будет функционировать как конкурентная сфера.

Преобразования в электроэнергетике позволят существенно увеличить объем инвестиций в отрасль, прозрачность и эффективность деятельности, и в конечном итоге повысят эффективность функционирования экономики России. В противном случае, при дальнейшем расширении внешнеэкономического сотрудничества, российские предприятия попросту проиграли бы экономическое соревнование не только на зарубежных рынках, но и на внутреннем рынке страны.

С изменением политической, а особенно экономической жизни страны перед коллективом Энергосбыта стали новые задачи. Это не только ужесточение контроля за использованием энергоресурсов и своевременное полное взымание платы с их потребителей.

Реформирование отрасли энергетики направлено на упразднение монополии. В недалеком будущем у Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» появится конкурент, а возможно и конкуренты. И в борьбе за потребителя предприятию необходимо развивать связи с общественностью. Такой вывод следует не только чисто из экономических, рыночных соображений. Современное бизнес-сообщество все больше «разворачивается лицом» к потребителю, развивает механизм социальной ответственности и благотворительность. Интересы каждого жителя города, так или иначе, касаются энергосбытовой отрасли - все мы потребители электроэнергии. Поэтому важно, чтобы деятельность предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» должна быть максимально направлена на удовлетворение интересов потребителей, а в этом нелегком деле необходим инструментарий развития связей с общественностью.

На сегодняшний день работой по связям с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» трудится всего один человек. Это помощник директора Энергосбыта по связям с общественностью Татьяна Римовна Величко.

Глава 2. Мониторинг печатных публикаций и опрос потребителей (исследовательская часть)

Работа отдела по связям с общественностью подразумевает установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями как с одной из наиболее массовых и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации.

Первым этапом такой работы всегда должно быть исследование, сбор информации о пожеланиях, предпочтениях, степени удовлетворенности потребителей и так далее. На втором этапе работы полученная информация структурируется и анализируется. В процессе анализа формируются отдельные элементы и положения, которые на следующем этапе работы образуют единое целое. Этот этап называется прогнозирование, и его результатом должен стать готовый информационный продукт.

Наиболее простым и массовым источником являются периодические издания. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере, изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярно появляются в прессе. Некоторые из них имеют своим источником соответствующие предприятия, другие же отражают взгляд журналиста на ту или иную проблему. Есть статьи, посвященные демонстрациям народного гнева, например, по поводу введения социальной нормы потребления электроэнергии. То есть был проведен мониторинг печатных публикаций, так или иначе относящихся к Энергосбыту ОАО «Красноярскэнерго», с последующим контент-анализом (см. Приложение 1).

По итогам контент-анализа материалов были сделаны определенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узкоэкономический характер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей. К сожалению, на официальном сайте Энергосбыта ОАО «Красноярсэнерго»[22]
нет гостевой книги либо форума, на котором жители города могли бы оставить свои пожелания и жалобы.

Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.

2.1 Мониторинг публикаций в периодических изданиях

В период с декабря 2004 года по апрель 2005 года был проведен мониторинг печатных публикаций, ставший важным этапом исследования общественного мнения.

На основе мониторинга был сделан контент-анализ. По итогам анализа, около половины материалов позиционируют энергосистему России как социально ответственную бизнес-отрасль. В современном экономическом пространстве России социально значимые цели, активно пропагандируемые организацией - это залог успешного функционирования предприятий и отрасли в целом.

Всего за вышеназванный период было отслежено 79 материалов, опубликованных в наиболее известных изданиях города Красноярска, а также изданиях общероссийского масштаба. Последние, в большинстве своем, были посвящены теме реформирования отрасли энергетики[23]
, деятельности РАО «ЕЭС России»[24]
, либо открытию новых объектов энергоснабжения по стране и за ее пределами (например, в бывших союзных республиках)[25]
. Они составили подавляющее большинство материалов за декабрь 2004 года. Статьи в местных изданиях в основном были посвящены празднованию Дня энергетика 22-го декабря и несли позитивный характер.

В начале января 2005 года в газете «Красноярский рабочий» было опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края»[26]
, была указана норма 50 кВтч на человека в месяц. С этого момента все местные издания переключились на эту тему. Новые тарифы подняли волну народного гнева. Прошел ряд протестов и митингов против повышения цен и установления социальной нормы[27]
. На этой волне все больше появлялось публикаций, посвященных случаям отключения электроэнергии[28]
, демонстрациям в знак протеста.

Примерно четвертая часть материалов за период в целом негативные. Все они посвящены либо повышению тарифов в энергосбытовой сфере и ведению социальной нормы, либо случаям отключения электроэнергии. Большая часть статей, размещенных в городских изданиях, были посвящены злободневной на тот момент теме введения социальной нормы потребления электроэнергии.

Общественные волнения вызвали появление ряда реакционных публикаций[29]
. Такие материалы были призваны оправдывать решение региональной энергетической комиссии (РЭК). Но, по итогам анализа, цели своей так и не достигли.

Дело в том, что упредительной работы с общественностью практически не ведется. Ярким примером тому служит сравнительный анализ тарифов на электроэнергию в разных регионах страны, представляющий в выгодном свете ситуацию в Красноярском крае[30]
. Статья содержит экономически аргументированное обоснование повышения тарифов. Эта статья была напечатана в «Сегодняшней газете» 26-го января, тогда как Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» было опубликовано в газете «Красноярский рабочий» на двадцать дней раньше и уже вызвало ряд протестов и митингов. Логично, что повлиять на общественное мнение, а тем более подготовить потребителей электроэнергии к переменам столь значимый материал уже не смог.

Все статьи, касающиеся сферы энергетики можно условно «разложить по папочкам». Часть статей, согласно их направленности, попали в папку «Реформирование отрасли энергетики и деятельность РАО «ЕЭС России». Следующая часть, не меньшая по объему, определена в раздел «введение социальной нормы». Остальные статьи посвящены Дню энергетика, памятным и праздничным датам в истории Энергосбыта.

По итогам контент-анализа материалов, можно выделить несколько ключевых, наиболее часто повторяющихся слов и словосочетаний в статьях из каждого раздела. Сложилась следующая картина.

В статьях о реформировании отрасли энергетики и деятельности РАо «ЕЭС России» наиболее часто можно встретить такие термины как:

«реструктуризация отрасли»;

«энергореформа»;

«разделение по видам бизнеса»;

«ликвидация монополии»;

«свободный рынок»;

«рыночная конкуренция»;

«оптово-генерирующие компании»;

«беспокойство инвесторов» («беспокойство на рынке»).

Все эти понятия носят экономический, нейтральный характер. Это составляющие информационной поддержки процесса реформирования. Из ряда выделяется словосочетание «беспокойство инвесторов», или «беспокойство на рынке». Это объясняется тем, что. Хотя реформа находится уже на стадии воплощения в жизнь, в ее программу постоянно вносятся коррективы. Такая нестабильность - повод для волнения крупных акционеров и для заметных колебаний курса акций РАО «ЕЭС России» на бирже. Таким образом, к имиджу прогрессивной политики реформирования отрасли энергетики примешивается некоторая неуверенность в будущем продуктивном исходе реформы, а также стабильности активов РАО «ЕЭС России». Это провоцируют также некоторые несовпадения в экономических данных, излагаемых в статьях, и привычное для нашей страны недоверие к действиям высшего руководства.

Ключевые слова и словосочетания в материалах из раздела «Введение социальной нормы»:

«акции протеста»;

«необоснованная цифра»;

«рост тарифов»;

«конфликт», «борьба»;

«пределы полномочий РЭК»;

«увеличение стоимости услуг ЖКХ»;

«равнодушие чиновников» (в основном в статьях о случаях отключения электроэнергии).

В обществе сложилось ощущение конфликта и борьбы. Этому способствовали многочисленные акции протеста и митинги, кроме того многие потребители подсчитали примерное число потребляемых ими киловатт и выяснили таким образом, что в социальную норму потребления им никогда не уложиться. Отсюда общественные волнения, стихшие лишь после повышения нормы на половину.

Отдельно отметим словосочетание «пределы полномочий РЭК» (региональной энергетической комиссии, определившей норму в 50 кВт.ч на человека). Примерно неделю депутаты Законодательного Собрания края, прокуратура и партийные деятели из «Единой России» боролись, так или иначе, за пересмотрение социальной нормы. В результате постановление РЭК было пересмотрено в сторону увеличения. До этого времени представители региональной энергетической комиссии настаивали на неизбежности и безвыходности положения. Таким образом, имидж РЭК пошатнулся. А так как обыватели часто не утруждаются выяснением различий между структурами отрасли, ситуация не идет на пользу и имиджу Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».

Повышение энерготарифов и введение социальной нормы по времени совпало с повышением стоимости услуг ЖКХ. Необходимо отметить, что далеко не все обыватели четко разделяют для себя тарифы на электроэнергию и ЖКХ. Последние подорожали почти на треть. Если сравнивать эти два явления, то повышение тарифов на электроэнергию выглядит гораздо более безобидно[31]
. Но, так как они произошли одновременно, в сознании людей сложилась картина сговора монополистов, что сказалось негативно на имидже энергетики.

Статьи, формирующие позитивный имидж предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» (материалы, посвященные Дню энергетика, Спартакиаде энергетиков Сибири, богатым страницам истории). Ключевые слова:

«выполнение поставленных задач», «проблема решена»;

«эффективная работа»;

«никаких перебоев»;

«развитие»

«25-летний юбилей Красноярской ТЭЦ-2»;

«выполнение поставленных задач»;

«профсоюзная работа»;

«стабильность», «надежность»;

«солидная организация».

Публикации призваны сформировать имидж Энергосбыта как надежной, стабильной организации, выполняющей поставленные задачи, работающей эффективно и без перебоев. В прессе освещается проводимый Энергосбытом ОАО «Красноярскэнерго» конкурс среди предприятий-потребителей на звание «Самый надежный партнер». Статьи, посвященные истории организации, рассказывают о ней как о стабильной и процветающей. Нужно отметить хорошую работу соответствующих служб в данном направлении.

Таким образом, обозначились следующие проблемные места. Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.

Следовательно, на предприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживания потребителей электроэнергии.

В материалах о случаях отключения Энергосбытом электроэнергии за неуплату часто фигурирует термин «равнодушие к проблемам населения», «безразличие». Эти определения идут в разрез с желаемым имиджем социально ответственной, стабильной и надежной организации.

Работа пресс-служб в данном направлении недостаточна. Отсутствует не только реакция на негативное освещение того или иного случая отключения электроэнергии, но также и разъяснение причин принятых мер. Кроме того, необходима информационная упредительная работа.

Нужны публикации разъяснительного характера в периодических изданиях по каждому случаю отключения электроэнергии. Это что касается информационной работы. А в целом на предприятии необходима более гибкая схема работы с неплательщиками.

У предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» есть свой сайт в сети Интернет. На сайте можно познакомиться с историей организации, узнать о льготах, тарифах и нормах потребления электроэнергии, договорах на теплоснабжение и электроснабжение. Также предоставлены телефоны участков, отделений и руководящего состава предприятия. Посетители сайта могут ознакомиться с наиболее интересными, на взгляд создателей сайта, статьями об организации в известных изданиях города, таких как «Экономика и жизнь Сибири», «Сегодняшняя газета», «Труд-Енисей» и других. На сайте представлено уже семь статей за 2005 год. Всего же предоставлено к прочтению 75 статей, опубликованных за последние пять лет.

Вниманию посетителей сайта предложена полная библиография Энергосбыта, а также перечень телепрограмм и радиопрограмм о предприятии. Но и то и другое только за 2001-2002 года. Перечень статей далеко не полный. Сайт не обновляется своевременно: на страничке «телефоны руководства» указаны фамилии работников и должности соответственно, но, например, на данный момент (первые числа мая 2005 года), информация действительности не соответствует. Предложены Интеренет-сервисы Энергосбыта. Ссылка приводит посетителей к следующей информации:

«Энергосбыт ОАО "Красноярскэнерго" на основании присвоенного потребителю индивидуального кода (совокупность идентификатора пользователя и пароля, далее - ИК) бесплатно предоставляет, а потребитель использует дополнительную услугу по просмотру информации:о задолженности на текущий момент и величине планируемого начисления на текущий период; оборотно-сальдовой ведомости за период с начала месяца по текущую дату; планируемые действия по ограничениям/отключениям на текущий месяц; о приборах учета; о различных договорных параметрах.»

То есть любой потребитель может зарегистрироваться и получать информацию бесплатно. Но это все, что можно прочесть на странице «регистрация». А возможности регистрации, и, соответственно, получения информации, на сайте нет. Таким образом, потребитель может почувствовать себя обманутым.

На официальном сайте организации нет гостевой книги или форума, на котором посетители могли бы оставить свои пожелания, жалобы и предложения.

Необходима более плотная и детальная работа над таким средством воздействия на потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет. Как минимум, нужна гостевая книга либо форум, а также своевременное обновление сайта и доработка библиографии. Кроме того, заявленные бесплатная схема получение информации потребителями должна заработать.

Мониторинг периодических изданий является наиболее простым и массовым способом получения информации. Но выводы, сделанные по результатам анализа печатных материалов необходимо проверить на практике. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.

2.2 Исследование мнения потребителей методом опроса

Социологические службы общероссийского масштаба, заслужившие доверие (ВЦИОМ, ФОМ), не проводили либо не публиковали результатов опросов общественного мнения по поводу удовлетворенности граждан условиями обслуживания в сфере энергетики. Поэтому первым этапом исследования мнения потребителей стало исследование общественного мнения методом опроса. Опрос был проведен в феврале 2005 года. Вопросы, предложенные респондентам, касались не только общих представлений об экономических процессах в энергосбытовой сфере, но и пожеланий потребителей по улучшению условий обслуживания. Другими словами, проведен также анализ потребностей потребителей.

В опросе приняли участие около двухсот жителей Красноярска разных возрастных категорий. Среди респондентов были жители города в возрасте от 20-ти до 70-ти лет, т.е. охвачены три возрастные группы: до 25 – молодежь, до 45 – среднего возраста, после 45 – старшего возраста, примерно поровну.

Целью исследования было выяснение степени удовлетворенности клиентов предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», то есть потребителей электроэнергии условиями их обслуживания, готовности к их изменению и потребности таких изменений. Также некоторые вопросы были направлены на выяснение общих представлений у людей об экономических процессах в энергосбытовой сфере. Например, о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за электороэнергию (см. Приложение 2).

В опросный лист были включены только закрытые вопросы, с заранее предложенными вариантами. Это продиктовано специфичностью сферы энергетики. Если, например, вопрос номер четыре (о способах оплаты электричества) был бы открытым, то ответ потребовал бы специальных знаний и представлений о технических возможностях. Поэтому варианты ответа уже предложены в доступной форме. Во всех вопросах, кроме вышеупомянутого вопроса номер четыре, среди вариантов ответа предлагался пункт «другой вариант» на тот случай, если не один из предложенных не соответствует мнению респондента. Вопросы номер два и номер три предполагают выбор одного или более вариантов ответа, то есть можно выбрать несколько пунктов.

Опросный лист был скорректирован таким образом на стадии практической деятельности. Вопросы номер два и номер три вызывали затруднения у респондентов: они часто колебались между двумя вариантами ответа, либо соглашались даже с большим числом вариантов одновременно. Это неудивительно, так как тема очень злободневная. Поэтому и было предложено выбрать по желанию более одного варианта ответа. Кроме того, в процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа, например «мне все равно».

В результате проведенного исследования ответы распределились следующим образом (собственные варианты ответов респондентов выделены курсивом).

1. Как Вы считаете, почему вы должны платить за потребляемое Вами электричество? Выберете один из вариантов ответа:	Молодежь, до 25 (кол-во чел.)	Ср. возраст, до 45 (кол-во чел.)	Старше 45 (кол-во чел.)
электричество – это товар	52	31	19
все платят	4	2	25
за все надо платить	11	4	14
нужно платить зарплату энергетикам	12	13	10
другой вариант	«потому что отключат»; «государство бедное»

Первый вопрос направлен на выяснение отношения потребителей к электроэнергии в целом. Электроэнергия - это специфичный продукт, он невидим и неосязаем. Горящая лампочка и работающая электроплита воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. А отношение к электроэнергии как к товару, который нужно покупать сформировано только у половины жителей города в возрасте до 45 лет, и у третьей части людей старшего возраста (45-70 лет).

Следовательно, назрела необходимость формирования у потребителей отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару.

2. Куда, по Вашему мнению, уходят деньги, которые Вы платите за электричество? Можно выбрать более одного варианта ответа:	Молодежь, до 25	Ср. возраст, до 45	Старше 45
поставщикам энергии;	17	22	32
на зарплату энергетикам и развитие отрасли	51	33	20
государству	34	30	28
мне все равно	8	2	16
большая часть разворовывается	48	18	57
другой вариант	«мне все равно, лишь бы по закону»

В процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа. Например, вопрос номер два потребовал такого варианта ответа, как «мне все равно». Люди привыкли к непрозрачности экономических процессов и не хотят тратить время, рассуждая о том, куда уходят их средства. Так пессимистично настроены почти 15% опрошенных. Это вопрос о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за потребляемую электроэнергию. Он вызвал массу эмоций, в основном негативных. Более половины респондентов считают, что большая часть денег разворовывается. Налицо высокая степень недоверия.

Следовательно, назрела необходимость работы по созданию доверительных отношений между фирмой и ее потребителями.

3. Чем, как Вы думаете, вызван рост тарифов в энегосбытовой сфере? Можно выбрать более одного варианта ответа:	Молодежь, до 25	Ср. возраст, до 45	Старше 45
инфляцией	29	31	28
ростом себестоимости	27	24	9
нужны деньги на развитие отрасли	13	20	4
рост тарифов ничем не обоснован	36	14	58
другой вариант	«олигархи выкачивают деньги»	«хозяева зажрались», «воруют», «ростом стоимости всего»	«олигархи много воруют»

Вопрос номер три направлен на выяснение мнения жителей города о причинах роста тарифов в энергосбытовой сфере. Вопрос вызвал не менее негативных эмоций, чем вопрос номер два. Среди вариантов, предложенных участниками опроса самостоятельно, были такие как «воруют», либо (уже с указанием виновных) - «олигархи много воруют», «хозяева зажрались» и так далее. Причины такому резко отрицательному отношению - непрозрачность бизнеса, отсутствие должной информационной работы, диалога с потребителями.

4. Как бы Вы предпочли оплачивать потребляемое Вами электричество (газ)? Выберете один из вариантов ответа:	Молодежь, до 25	Ср. возраст, до 45	Старше 45
рассчитывать по счетчику самостоятельно	3	12	38
производить оплату по карточке	29	16	2
оплачивать счет по среднему расходу	20	32	26
оплачивать электричество (газ) через Интернет	41	17	5
другой вариант

Улучшение качества обслуживания, предложение новых, прогрессивных видов услуг всегда было одним из основных способов достижения конкурентных преимуществ. Вопрос номер четыре касается предпочитаемых способов оплаты электроэнергии.

Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы оплачивать счета за электричество, не высчитывая ничего самостоятельно и не выстаивая очереди в почтовых отделениях. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету. Пожелание оплачивать потребленные киловатты таким способов выразили более половины опрошенных в возрасте до 25-ти лет, треть респондентов до 45-ти лет и даже несколько людей пожилого возраста, от 45-ти до 70-ти лет. Также люди хотят установки абонентской платы, и платить за свет и тепло по карточкам (например, пенсионным).

В процессе разработки вариантов ответа был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество.

Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.

В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать се

бе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.

Для анализа зарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[32]
. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2», которые были опубликованы в газете «Экономика и жизнь Сибири»[33]
.

Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации

Работа по установлению и поддержанию доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями, как с одной из наиболее многочисленных и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации, является одним из основных направлений работы по связям с общественностью.

Для анализа зарубежного опыта в ходе исследования были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[34]
. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2». Работы были опубликованы в выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири»[35]
.

Энергосбытовая компания Центрика[36]
(Лондон) выпускает информационные бюллетени, в которых подробно изложены ответы на наиболее часто задаваемые потребителями вопросы.

Проявить социальную ответственность таким способом можно и в Красноярске. На предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» вот уже более двух лет есть телефон доверия, по которому жители города могут сообщить о хищениях электроэнергии, а также задать вопросы по поводу ее оплаты либо потребления. Проведение мониторинга вопросов, поступающих в службу доверия Энергосбыта, с последующей разъяснительной работой по ним (например, в форме тех же информационных бюллетеней) могло бы стать заметным проявлением заботы о потребителях.

Еще один пример из области социальной ответственности - в штатах лондонских энергосбытовых фирм имеются переводчики. Таким образом, незнание языка не становится причиной отсутствия света и тепла. В Красноярске национальных общин, поэтому нужно учитывать возможные языковые проблемы. Помощь переводчика гражданину, предположим, китайской национальности могла бы быть просто неоценима при решении такой бытовой проблемы, как оплата потребленной электроэнергии. кроме того, компания выпускает информационные бюллетени «Payingyourbills». Название можно перевести как «Оплата ваших счетов». Буклет был разработан с учетом потребностей людей, которые только начинают самостоятельную жизнь и не сталкивались ранее с оплатой счетов за электричество. Предложена подробная информация не только о том, как и где заключить договор и производить оплату, но и как можно сэкономить на счетах за электроэнергию. Бюллетень рассказывает о плюсах и минусах различных способов оплаты счетов (а таких предложено немало - через банк, по Интернету и так далее). Издание написано просто и понятно, кроме того, выпускаются экземпляры на нескольких иностранных языках специально для абонентов, не говорящих по-английски.

Центрика стимулирует жителей переходить на новые, более прогрессивные способы оплаты, такие как Интернет. Абонент, решивший таким образом рассчитываться за электричество, получает в подарок энергосберегающие лампочки. Как показал опрос общественного мнения, жители Красноярска хотят производить платежи по более удобным схемам (Интернет, абонентская плата и др.), и готовы к изменениям условий обслуживания. Современные технические возможности и большое число специалистов по высоким технологиям делают эту задачу вполне выполнимой в нашем городе.

Компания активно разрабатывает и воплощает в жизнь благотворительные социальные программы. Программа «heretoHELP» с бюджетом в 150 миллионов долларов направлена на улучшение условий жизни малообеспеченных слоев населения. Программа была разработана компанией Центрика в сотрудничестве с несколькими общественными благотворительными организациями Великобритании. Эта программа уже помогла более чем 260 000 жителей. Например, благодаря ей Тина Картрайт, 34-летняя мать одиночка с двумя детьми, получает бесплатные услуги электрика, энергосберегающие лампочки и значительную скидку при оплате счетов за электричество. Компания присылает детям Тины бесплатные билеты в парк развлечений к их Дням рождения.

Такая солидная организация, как Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» просто обязана разрабатывать и воплощать в жизнь подобные проекты. В нашем городе есть пенсионеры и инвалиды, получающие мизерные пенсии, которых едва хватает на оплату коммунальных услуг и электричества. Энергосбыт мог бы содержать в своем штате бесплатного для них электрика или электриков, вызвать которого можно по телефону либо оставить заявку. Нужен телефон поддержки на случай тот случай, если человеку трудно самому пойти и оплатить счет.

Одиноко проживающие пожилые люди «нажигают» за месяц совсем не большую сумму, но для них эта плата значительна. Перечень категорий граждан, пользующихся льготами, предоставляемыми ОАО "Красноярскэнерго" по оплате электрической энергии очень велик. Но эти льготы предусмотрены законодательством Российской Федерации, а Энергосбыту нужно внедрять самостоятельные программы поддержки уязвимых слоев населения.

«BritishGasThinkEnergy» - так называется бесплатная образовательная программа об энергетике для детей в возрасте от 7 до 18 лет. С момента своего запуска в 2000 году программа проводится уже в 49% английских школ. Среди учеников уже два с половиной миллиона юных англичан. Дело не только в том, что на Западе всегда умели ценить бесплатные возможности. Программа активно пропагандируется и освещается. Обучение представляет собой совмещение классных занятий и домашнего обучения (учащимся присылаются красочные журналы). Дети узнают о ресурсосбережении, учатся беречь окружающую среду и экономить различные виды энергии. Авторы программы настаивают, что, по статистике, более половины школьников, обучающихся по программе, выражают желание пользоваться энергосберегающими приборами дома и готовы заботиться об окружающей среде. Опыт можно перенять хотя бы в виде отдельных занятий: на уроках физики наши дети изучают электричество с научной точки зрения. Было бы замечательно дополнить их интересными рассказами об истории электричества в Красноярске, местных объектах энергетики, способах энергосбережения и так далее.

Энергосбытовой опыт Аляски

В ноябре-декабре 2003 года делегация лидеров общественных организаций Красноярского края посетила Аляску. Среди них был кандидат исторических наук Анатолий Семенович Ильин. Одна из глав его путевых заметок посвящена электричеству и стала бесценным источником информации.

В городе есть две электростанции. Одна муниципальная, а другая частная. По просьбе Анатолия Семеновича, менеджер программы Ирина Дубинина показала последний счет за месяц, где было указано, что за электроэнергию уплачено 45 долларов. Это средняя сумма за полгода, а в конце года подводится баланс. Причем Ирине не приходится бегать с деньгами в кассу, поскольку платежка проводится через банковский счет. Расход энергии по счетчику никто не проверяет, Ирина просто не выбрасывает счета на случай спора с компанией.

Другой интересный опыт. Ненси Штиц-Флаймиллер по образованию учитель, но 26 лет проработала в некоммерческих организациях. До университета работала специалистом по связям с общественностью в частной энергетической компании. Работы было много, особенно с людьми, которые не платили за свет и воду. В первую очередь Ненси познакомилась с социально слабыми группами населения и муниципальными работниками, которые их обслуживали. В разговорах горожане жаловались, что фирма богатеет за их счет.

Ненси убедила своего начальника создать рабочую группу для изучения составных частей тарифа и платежеспособности населения. В группу пригласили несколько простых горожан. Изучив вопрос, специалисты пришли к выводу, что тариф можно понизить, если сократить утечки тепла и энергии. Поэтому фирма обратилась к правительству штата Аляска с просьбой выделить субсидию на реконструкцию оборудования. Со своей стороны, фирма пообещала списать большую часть недоимок населения.

Чиновники штата пошли навстречу фирме, дали деньги на реконструкцию. Фирма заменила устаревшее оборудование и скорректировала тарифы. Но главное - горожане на заседаниях рабочей группы поняли, что тарифы растут не по прихоти бизнесменов. Они увидели, из каких статей расходов состоит тариф и как трудно сдерживать его рост. Эти активисты рассказали другим жителям, что фирма идет им навстречу, но и потребителям надо бороться с утечками и экономить энергию. В результате этой работы у горожан появилось доверие к сотрудникам энергетической фирмы.

Этот опыт прижился. В Анкоридже действует Энергетическая рабочая группа, но уже под руководством чиновника муниципалитета. На ее заседаниях разбираются спорные тарифные вопросы. Еще группа выступает арбитром в конфликтах между потребителями и фирмой.

Тем временем Ненси собирала и тщательно анализировала материалы рабочей группы. Из этого анализа родилось еще несколько проектов. Один из них касался отопления. Сотрудники фирмы взялись бесплатно ремонтировать оборудование в домах малоимущих горожан. Они устанавливали более экономичные приборы и собственными глазами видели, как этим людям трудно вносить платежи. Теперь в сентябре многие фирмы Анкориджа выделяют бригады своих сотрудников для мелкого ремонта в домах нуждающихся горожан. Эта благотворительная акция называется День заботы.

Другой проект был направлен на работу с должниками. На заседаниях группы выяснилось, что некоторые люди не могут заплатить за текущий месяц, но надеются рассчитаться в следующем. Для них фирма создала компенсационный фонд. Часть средств внес муниципалитет, часть фирма, а третью часть составили взносы потребителей. Средства из этого фонда покрывали задолженность за энергию, а потребители потом рассчитывались с фондом. Эта форма работы оказалась эффективной, а общественный фонд давно стал самостоятельным коммерческим предприятием.

Американцы привыкли ко всевозможным удобствам и не любят делать домашнюю работу руками, за них её делают умные машины. Поэтому средняя семья из трех человек «нажигает» за месяц около 450 киловатт-часов. По информации «Энергосбыта», средняя семья красноярцев потребляет около 300 киловатт-часов. Получается, что американцы расходуют электричества на треть больше, чем сибиряки. Средней семье электроэнергия обходится примерно в 50 долларов в месяц с налогами. Для них, с их более чем достойными заработками, это не много.

Поставками электрической энергии и расчётами за неё в Анкоридже занимаются две компании. Одна из них частная фирмы «CHUGACH». Эта фирма появилась в 1948 году и сейчас является одной из самых крупных электрических сбытовых компаний в Америке. Конкуренция с другими фирмами сделала свое дело. Компания предлагает жителям Анкориджа доступные и понятные цены на электроэнергию.

Вместе с доступной ценой, компания «CHUGACH» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг, а также многообразные формы и схемы расчёта. Преимущество «CHUGACH» прежде всего, в том, что эта компания повернулась лицом к клиенту и предлагает ему самому выбрать: как, где, когда и по какой цене платить за электроэнергию.

В компании работает круглосуточная «горячая» телефонная линия, где готовы ответить на любой вопрос клиента. У компании есть свой сайт в Интернете, где все очень наглядно и понятно. Можно проверить состояние своего счёта за электроэнергию, узнать все о тарифах, просмотреть новости компании.

«CHUGACH» предлагает клиентам самим выбрать день оплаты счёта. Компания предоставляет клиентам услугу автоматической оплаты счёта. Деньги за потребленную электроэнергию снимаются с кредитной карточки в конце каждого месяца самой компанией, или она же и снимает показания со счётчика. Оформленный отчет с копией платежных документов приходит по почте. Этот счёт абсолютно понятен, он экономит людям время и нервы.

Клиент «CHUGACH» может получить скидку в 25 долларов, если оплатит свой годовой счёт по 12-месячному среднему расходу электроэнергии. Можно провести оплату через Интернет, через систему «электронных» денег.

Кроме всех этих удобств, «CHUGACH» оставляет за клиентом право самому рассчитать свой расход электроэнергии по счётчику и сделать платеж на счёт компании самостоятельно. Так получается дешевле, но этим правом пользуются единицы. Американцы много работают, очень ценят свое время и готовы платить за дополнительные услуги. Тем более что они стоят недорого.

Аляска пережила свой период недоверия, склок и разногласий по поводу цен на электроэнергию и отключений её за недоимки. Там была создана комиссия из широкого круга привлеченных специалистов, чиновников муниципалитета и общественных деятелей. На заседаниях рабочей группы разбирались спорные вопросы, конфликтные ситуации между электрическими компаниями и потребителями. На комиссии рассматривались и вопросы тарифов, и неплатежи, и проблемы обеспечения электрической энергией малоимущих слоев населения. В результате почти все вопросы разрешились, а конфликты были урегулированы. Комиссия помогла изменить взаимоотношения между поставщиками и потребителями электроэнергии в лучшую сторону. И самое главное, к потребителям пришло однозначное понимание того, что за электрическую энергию нужно платить в срок и в полном объеме.

В Красноярске просто необходим компенсационный фонд для работы с должниками. В нашем городе было бы актуально членство не только физических лиц, но и организаций. Комиссия из привлеченных специалистов и общественных деятелей могла ба стать прекрасной переговорной площадкой по спорным вопросам. Необходимо введение многообразных форм и схем расчета для удобства потребителей.

В рамках формирования связей фирмы с некоммерческими (общественными) организациями весьма эффективен механизм благотворительной поддержки.

В свою очередь, некоммерческая организация может стать транслятором во внешнюю среду благоприятной информации о предприятии, которому удалось установить доверительные и партнерские с организацией отношения.

Красноярский Энергосбыт проводит встречи представителей предприятия с членами Краевого общества инвалидов. Существует практика списания долгов по электроэнергии творческим коллективам, поэтому ни один День энергетика не обходится без песен и танцев. Таким образом, есть работа по направлению социальной ответственности, но она систематизирована и не получает должного освещения.

Работу с некоммерческими организациями и можно возложить на отдельную инстанцию, возможно фонд или совет, созданный при Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго». В компетенцию работников фонда может войти благотворительность, разработка, выполнение и освещение социальных проектов, организация круглых столов по наиболее важным вопросам с привлечением внешних экспертов и лидеров общественного мнения. Такой фонд мог «переговорной площадкой» между коммерческой фирмой, общественными организациями и потребителями.

Цель создания подобных фондов и советов - общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижение социального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов, какие, безусловно, возникают в такой сфере, как энергетика.

Это инструментарий социальной ответственности, которая позволит в России найти общий язык между бизнесом, властью, обществом, поставить и решить вопросы, которые давно назрели.

связь общественность социальный отчетность

Заключение

Сегодня работа по гармонизации взаимодействия с внешней средой в области естественных монополий оставляет желать лучшего. Достаточно вспомнить волну митингов и пикетов по поводу повышения энерготарифов. Работа с общественностью по вопросу роста цен должна была быть проведена задолго до решения, не говоря уже о немедленном реагировании на возмущения потребителей. Налицо проблема - недостаточно развитые связи с общественностью в сфере энергетики, отрыв поставщиков света и тепла от потребителей, необходимость работы по направлению социальной отчетности, прозрачности и благотворительности как механизма связей с общественностью.

Проблема продуктивных связей затрагивает все виды общественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго». Исследование же направлено на потребителей и общественные организации как на наиболее массовые виды внешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.

Целью дипломной работы стало изучение механизма связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», а также разработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальной ответственности и прозрачности бизнеса.

В работе освещена история организации, а также изложена суть реформы отрасли энергетики. Для достижения цели работы было проведено исследование. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере, изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярно появляются в прессе. Отслежена полемика в СМИ за последние несколько месяцев, всего 79 публикаций, проведен их анализ. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале. Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы изменений условий оплаты электроэнергии и готовы к таким изменениям. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету.

Проявление заботы о потребителях всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В процессе разработки практических рекомендаций был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые не только давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество, но и активно налаживают механизмы социальной ответственности и благотворительности.

В целом, исходя из результатов анализа публикаций в периодических изданиях, мнения потребителей и зарубежного опыта, задачи работы решаем следующим образом.

1. Степень востребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирме в энергосбытовой сфере высока;

2. Работа по развитию связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» на сегодняшний день недостаточна;

3. Разработаны практические рекомендации по стратегии развития связей с общественностью, концепции социальной отчетности и благотворительности.

Вывод.

Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.

Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электороэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.

Цель создания подобных фондов и советов - общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижение социального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов, какие безусловно возникают в такой сфере, как энергетика.

В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Список источников информации

Официальные документы

1. Гражданский кодекс РФ. Федеральный закон от 30.11.1994 г. №51-ФЗ. Часть первая с дополнениями на 12.08. 1996 г. www.hro.org.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 г. №2-ФЗ и от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ). www.consultant.ru.

3. Закон Российской Федерации «Об общественных объединениях» от 14 апреля 1995 г., с изменениями от 19 июля 1998 г. (Российская газета, N 139, 24.07.98).

4. Закон Российской Федерации «Об общественных объединениях». Комментарии. Программа Поддержки Общественных Инициатив, международный благотворительный фонд политико-правовых исследований «Интерлегал», М. 1996.www.internews.ru.

5. Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №39-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О естественных монополиях» Принят Государственной Думой 21 февраля 2003 года, одобрен Советом Федерации 12 марта 2003 года. www.systema.ru.

6. Постановление правительства РФ от 11 июля 2001 г. №256 «О реформировании электроэнергетики Российской Федерации». www.rao-ees.ru.

Справочные издания

7. Большой экономический словарь./Под ред. А.Н. Азрилияна. М.:Фонд «Правовая культура», 1994. 528 с.

8. Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. 4-е изд., дополненное. М.: Азбуковник, 1997. 994 с.

Литература

9. Алешина И.В. Паблик рилейщнз для менеджеров и маркетеров. М.: ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС». 1997.

10. Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Паблик рилейшнз. Связи с общественность в сфере бизнеса. М.: Эксмос, 1999. 352 с.

11. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.:Новости, 1990.

12. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: «Питер», 2000. 224 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

13. Захаренко А. А. Красноярские огни. Красноярск: «Буква», 2004. 304 с.

14. Катлип С.М., Сентер А., Брум Г. Паблик рилэйшнз. Теория и практика, 8-е изд.: Пер. с англ.: Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. 624 с.

15. Почепцов Г.Г. Паблик рилэйшнз для профессионалов. М.: «Рефл-бук», К: «Ваклер». 2002. 624 с.

16. Уткин Э.А. Паблик рилэйшнз. М.: Эксмос, 1999. 271 с.

Статьи.

17. Джус И. Социальная ответственность бизнеса - стратегия выживания в агрессивной среде. Российская ассоциация по связям с общественностью РАСО. //www.raso.ru.

18. Зелькова Л., генеральный директор благотворительного фонда В. Потанина. Благотворительность – не подаяние, а инвестиции //PR – Диалог. Библиотека PR. Статьи.// www.pr-dialog.ru.

19. Ишкова А. Связи с общественностью в некоммерческих организациях.//

www.pr-club.com. Международный пресс-клуб.

20. Копанева И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя. // Методы менеджмента качества. 2003. №6. с. 21- 26.

21. Медведко Д.В. Формирование имиджа компании.//

www.pr-club.com. Международный пресс-клуб

22. Плетнев А. Социальная ответственность компании как средство создания дополнительных конкурентных преимуществ. Российская ассоциация по связям с общественностью РАСО. // www.raso.ru.

23. Тарашвилли Е. Связи с общественностью в государственных структурах.//

www.pr-club.com. Международный пресс-клуб.

24. Шишкина М. Социальная ответственность как фактор профессионализма специалиста по связям с общественностью.

Российская ассоциация по связям с общественностью РАСО.// www.raso.ru.

Рабочие документы

25. Паспорт информационного поля предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

26. Отчет о работе помощника директора по связям с общественностью предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

27. Сценарий празднования Дня энергетика 24 декабря 2004 года на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

Литература на иностранном языке

28. Отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика. Компании Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити, Великобритания, Лондон.

Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003, London 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk.

Публикации в периодических изданиях (сортировка по датам).

29. Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №198.

30. Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №201.

31. Ильин А. Электрическая Аляска // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3.

32. Ильин А. Электрическая Аляска - 2 // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5.

33. Попов К. Укрощение Енисея // Вечерний Красноярск. 2004. 3 декабря.

34. Рябинина О. Заплатите за электроэнергию // Комсомольская правда. Красноярск 2004. 4 декабря.

35. РАО «ЕЭС» дали два года // Российская газета. 2004. 4 декабря.

36. Лесков С. Энергия работает на будущее науки // Известия. 2004. 4 декабря.

37. Реформа по приказу // Ведомости. 2004. 4 декабря.

38. Христенко не успокоил инвесторов // Ведомости. 2004. 6 декабря.

39. Анатолий Чубайс сможет продолжить реформу РАО «ЕЭС». // Коммерсант. 2004. 9 декабря.

40. Мамина Н. Энергетическое сердце города на Енисее // Красноярский рабочий. 2004. 9 декабря.

41. Энергетики поощрят своих надежных партнеров // Красноярский рабочий. 2004. 11 декабря.

42. ОАО «Красноярскэнерго» на службе города // Коммерсант. 2004. 11 декабря.

43. Чеботарев А. В 2006 году отечественная энергетическая монополия – РАО «ЕЭС России»- будет ликвидирована // Солидарность. 2004. 9-16 декабря.

44. Семенова Е. Взгляд в энергетическое будущее России // Аргументы и факты. 2004. 15 декабря.

45. Ток пошел // Сегодняшняя газета. 2004. 16 декабря.

46. Агламишьян В. РАО «ЕЭС» с Ираном делят Таджикистан // Известия. 2004. 16 декабря.

47. Хиты Сочинской ТЭС // Российская газета. 2004. 17 декабря.

48. Глава города Красноярска П. Пимашков и председатель Красноярского городского Совета В. Чащин // Вечерний Красноярск. 2004. 17 декабря.

49. Базиль В. Под высоким напряжением // Солидарность. 2004. 16-23 декабря.

50. РАО хочет в Болгарию // Ведомости. 2004. 20 декабря.

51. Мустафина И. Хабаровская энергосистема пошла на поправку // Российская газета 2004. 21 декабря.

52. Агламишьян В. Энергия для Сочи // Известия. 2004. 22 декабря.

53. Ухова О. Международная энергетическая революция // Аргументы и факты. 2004. 22 декабря.

54. Жданов С. Закон сохранения тепла // МК в Красноярске. 2004. 22-29 декабря.

55. Морозов Е. ГЭС нужна «молодая кровь» // АиФ на Енисее. 2004. 24 декабря.

56. Красноярский «Энергосбыт» ценит партнерские отношения с клиентами // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

57. Менеджеры РАО «ЕЭС» отстали от «независимых». // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

58. Реформа «Новосибирскэнерго» закончена // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

59. Чернобылец А. Система эффективного управления // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

60. Опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.

61. С новыми тарифами // Городские новости. 2005. 13 января.

62. Агламишьян В. Россия и Иран «распилили» ГЭС // Известия. 2005. 14 января.

63. Тарифы-2005 // Вечерний Красноярск. 2005. 14 января.

64. В Тыве установлены новые энерготарифы // Коммерсант. 2005. 15 января.

65. РАО «ЕЭС России» Становится крупнейшим инвестором в СНГ // Коммерсант. 2005. 15 января.

66. Лопатина Е. Мы сила, которая назло всем смеется! // Красноярский рабочий. 2005. 15 января.

67. Задачка не из легких // Сегодняшняя газета. 2005. 15 января.

68. Ходоки направляются к Ленину // Сегодняшняя газета. 2005. 19 января.

69. Воробьева Д., Мишкин М. Краевые коммунисты предлагают горожанам судиться с энергетиками // Коммерсант. 2005. 19января.

70. Журман О. Не отключай – опасно для жизни // Российская газета. 2005. 20 января.

71. Корнышева А. Миноритарии РАО «ЕЭС» корректируют энергореформу // Коммерсант. 2005. 20 января.

72. Агламишьян В. РАО «ЕЭС» беспокоится за свои акции // Известия. 2005. 20 января.

73. Губернатор против абстрактных обещаний // Сегодняшняя газета. 2005. 20 января.

74. Ильина М. Социальная норма- та же льгота //Городские новости. 2005. 21 января.

75. Соболева Т. Тушите свет // Вечерний Красноярск. 2005. 21 января.

76. Чубайс сибиряка приметил // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.

77. Гриб Н. РАО «ЕЭС России» нашло директоров новых генераций //Коммерсант 2005. 26 января.

78. Баранова М. Сказка о тихом омуте // «МК» в Красноярске 2005. 26 января-2 февраля.

79. Кручинин Н. Все ли буржуи - жирные коты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.

80. Бондаренко В. Высшая мера борьбы с бедностью // Красноярский рабочий. 2005. 26 января.

81. Лев Кузнецов отказался от защиты губернатора в вопросах энергопотребления // Коммерсант. 2005. 27 января.

82. Аронова Т. Социальную норму в 50 кВтч отменять нельзя! // КП-Красноярск. 2005. 27 января.

83. Норму уточнят в апреле // Городские новости. 2005. 27 января.

84. Киловатты на душу населения // Сегодняшняя газета. 2005. 27 января.

85. Кытманова Л. Все о социальной норме // Красноярский рабочий. 2005. 28 января.

86. Павленко В. Мороза нет - снижай тарифы // Труд. 2005. 28 января

87. Сергеев И. Рубильником по детям // Труд. 2005. 28 января.

88. Мосэнерго объявила войну Минобороны // Известия. 2005. 8 января.

89. Макогонова Т. Ванкор на постном масле // Красноярский рабочий. 2005. 29 января.

90. Григоренко А. Уступок не будет.//Комок. 2005. 1 февраля.

91. Тихонов А. Железные горцы поставили на энергетика // Вечерний Красноярск. 2005. 1 февраля.

92. Романов О. РЭКвием по мечте // Известия. 2005. 3 февраля.

93. Гриб Н., Соловьев В. Российская энергия требует выхода // Коммерсант. 2005. 3 февраля.

94. Каневская П. РАО «ЕЭС» приглянулся Ереван // Известия. 2005. 14 февраля.

95. Волотминский И. Тарифная вертикаль // Российская газета. 2005. 14 февраля.

96. Решетень В. Следствие без последствий // Красноярский рабочий. 2005. 17 февраля.

97. Хрусталева А. Нам богатых не понять // Известия. 2005. 17 февраля.

98. Николаев А. Энергетики вгляделись в Киотский протокол // Российская газета 2005. 18 февраля.

99. Измайлов Д. Мороз для энергетиков – не вопрос // Красноярский рабочий. 2005. 18 февраля.

100. Малышева Н. Типовой дворец встал в копеечку // Сегодняшняя газета. 2005. 19 февраля.

101. Светлова М. Депутаты решили тарифный вопрос // Коммерсант. 2005. 19 февраля.

102. РАО «ЕЭС России» начинает строительство новой теплоэлктростанции с парогазовым циклом // КП-Красноярск. 2005. 22 февраля.

103. Светлова М. В администрации увлеклись кризис-менеджментом // Коммерсант. 2005. 24 февраля.

104. Монахов А., Цыпленков С. Киловатты стабильности // Российская газета. 2005. 25 февраля.

105. Лемешко А. РАО «ЕЭС» встает в очередь» за силовыми машинами // Ведомости. 2005. 25 февраля.

106. Болецкая К., Ямбаева Р. «Анатолий Чубайс нашел двигатель для энергореформы» // Коммерсант 2005. 26 февраля.

107. Корнышева А. РАО «ЕЭС России» обособляет магистральные сети // Коммерсант. 2005. 1 марта.

108. Егорова Т. Два человека на место // Ведомости. 2005. 2 марта.

109. Темкин А. РАО «ЕЭС» и Fortum поделили электростанции // Ведомости. 2005. 1 марта.

110. Коваль Л. Время продавать // Ведомости. 2005. 5 марта.

Приложение 1

Важным этапом исследования общественного мнения стал мониторинг публикаций в региональных печатных изданиях за период декабрь 2004 – март 2005 года. На основе мониторинга был проведен контент-анализ, категорией которого стали энергосистемы России, а единицей - позиционирование энергосистемы России и Красноярского края как социально ответственной отрасли экономики. Тему, так или иначе, затрагивали следующие публикации:

1. Попов К. Укрощение Енисея // Вечерний Красноярск. 2004. 3 декабря.

2. Рябинина О. Заплатите за электроэнергию // Комсомольская правда. Красноярск 2004. 4 декабря.

3. РАО «ЕЭС» дали два года // Российская газета. 2004. 4 декабря.

4. Лесков С. Энергия работает на будущее науки // Известия. 2004. 4 декабря.

5. Реформа по приказу // Ведомости. 2004. 4 декабря.

6. Христенко не успокоил инвесторов // Ведомости. 2004. 6 декабря.

7. Анатолий Чубайс сможет продолжить реформу РАО «ЕЭС». // Коммерсант. 2004. 9 декабря.

8. Мамина Н. Энергетическое сердце города на Енисее // Красноярский рабочий. 2004. 9 декабря.

9. Энергетики поощрят своих надежных партнеров // Красноярский рабочий. 2004. 11 декабря.

10. ОАО «Красноярскэнерго» на службе города // Коммерсант. 2004. 11 декабря.

11. Чеботарев А. В 2006 году отечественная энергетическая монополия – РАО «ЕЭС России»- будет ликвидирована // Солидарность. 2004. 9-16 декабря.

12. Семенова Е. Взгляд в энергетическое будущее России // Аргументы и факты. 2004. 15 декабря.

13. Ток пошел // Сегодняшняя газета. 2004. 16 декабря.

14. Агламишьян В. РАО «ЕЭС» с Ираном делят Таджикистан // Известия. 2004. 16 декабря.

15. Хиты Сочинской ТЭС // Российская газета. 2004. 17 декабря.

16. Глава города Красноярска П. Пимашков и председатель Красноярского городского Совета В. Чащин // Вечерний Красноярск. 2004. 17 декабря.

17. Базиль В. Под высоким напряжением // Солидарность. 2004. 16-23 декабря.

18. РАО хочет в Болгарию // Ведомости. 2004. 20 декабря.

19. Мустафина И. Хабаровская энергосистема пошла на поправку // Российская газета 2004. 21 декабря.

20. Агламишьян В. Энергия для Сочи // Известия. 2004. 22 декабря.

21. Ухова О. Международная энергетическая революция // Аргументы и факты. 2004. 22 декабря.

22. Жданов С. Закон сохранения тепла // МК в Красноярске. 2004. 22-29 декабря.

23. Морозов Е. ГЭС нужна «молодая кровь» // АиФ на Енисее. 2004. 24 декабря.

24. Красноярский «Энергосбыт» ценит партнерские отношения с клиентами // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

25. Менеджеры РАО «ЕЭС» отстали от «независимых». // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

26. Реформа «Новосибирскэнерго» закончена // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

27. Чернобылец А. Система эффективного управления // Континент Сибирь. 2004. декабрь.

28. Опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.

29. С новыми тарифами // Городские новости. 2005. 13 января.

30. Агламишьян В. Россия и Иран «распилили» ГЭС // Известия. 2005. 14 января.

31. Тарифы-2005 // Вечерний Красноярск. 2005. 14 января.

32. В Тыве установлены новые энерготарифы // Коммерсант. 2005. 15 января.

33. РАО «ЕЭС России» Становится крупнейшим инвестором в СНГ // Коммерсант. 2005. 15 января.

34. Лопатина Е. Мы сила, которая назло всем смеется! // Красноярский рабочий. 2005. 15 января.

35. Задачка не из легких // Сегодняшняя газета. 2005. 15 января.

36. Ходоки направляются к Ленину // Сегодняшняя газета. 2005. 19 января.

37. Воробьева Д., Мишкин М. Краевые коммунисты предлагают горожанам судиться с энергетиками // Коммерсант. 2005. 19января.

38. Журман О. Не отключай – опасно для жизни // Российская газета. 2005. 20 января.

39. Корнышева А. Миноритарии РАО «ЕЭС» корректируют энергореформу // Коммерсант. 2005. 20 января.

40. Агламишьян В. РАО «ЕЭС» беспокоится за свои акции // Известия. 2005. 20 января.

41. Губернатор против абстрактных обещаний // Сегодняшняя газета. 2005. 20 января.

42. Ильина М. Социальная норма- та же льгота //Городские новости. 2005. 21 января.

43. Соболева Т. Тушите свет // Вечерний Красноярск. 2005. 21 января.

44. Чубайс сибиряка приметил // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.

45. Гриб Н. РАО «ЕЭС России» нашло директоров новых генераций //Коммерсант 2005. 26 января.

46. Баранова М. Сказка о тихом омуте // «МК» в Красноярске 2005. 26 января-2 февраля.

47. Кручинин Н. Все ли буржуи - жирные коты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.

48. Бондаренко В. Высшая мера борьбы с бедностью // Красноярский рабочий. 2005. 26 января.

49. Лев Кузнецов отказался от защиты губернатора в вопросах энергопотребления // Коммерсант. 2005. 27 января.

50. Аронова Т. Социальную норму в 50 кВтч отменять нельзя! // КП-Красноярск. 2005. 27 января.

51. Норму уточнят в апреле // Городские новости. 2005. 27 января.

52. Киловатты на душу населения // Сегодняшняя газета. 2005. 27 января.

53. Кытманова Л. Все о социальной норме // Красноярский рабочий. 2005. 28 января.

54. Павленко В. Мороза нет - снижай тарифы // Труд. 2005. 28 января

55. Сергеев И. Рубильником по детям // Труд. 2005. 28 января.

56. Мосэнерго объявила войну Минобороны // Известия. 2005. 8 января.

57. Макогонова Т. Ванкор на постном масле // Красноярский рабочий. 2005. 29 января.

58. Григоренко А. Уступок не будет.//Комок. 2005. 1 февраля.

59. Тихонов А. Железные горцы поставили на энергетика // Вечерний Красноярск. 2005. 1 февраля.

60. Романов О. РЭКвием по мечте // Известия. 2005. 3 февраля.

61. Гриб Н., Соловьев В. Российская энергия требует выхода // Коммерсант. 2005. 3 февраля.

62. Каневская П. РАО «ЕЭС» приглянулся Ереван // Известия. 2005. 14 февраля.

63. Волотминский И. Тарифная вертикаль // Российская газета. 2005. 14 февраля.

64. Решетень В. Следствие без последствий // Красноярский рабочий. 2005. 17 февраля.

65. Хрусталева А. Нам богатых не понять // Известия. 2005. 17 февраля.

66. Николаев А. Энергетики вгляделись в Киотский протокол // Российская газета 2005. 18 февраля.

67. Измайлов Д. Мороз для энергетиков – не вопрос // Красноярский рабочий. 2005. 18 февраля.

68. Малышева Н. Типовой дворец встал в копеечку // Сегодняшняя газета. 2005. 19 февраля.

69. Светлова М. Депутаты решили тарифный вопрос // Коммерсант. 2005. 19 февраля.

70. РАО «ЕЭС России» начинает строительство новой теплоэлктростанции с парогазовым циклом // КП-Красноярск. 2005. 22 февраля.

71. Светлова М. В администрации увлеклись кризис-менеджментом // Коммерсант. 2005. 24 февраля.

72. Монахов А., Цыпленков С. Киловатты стабильности // Российская газета. 2005. 25 февраля.

73. Лемешко А. РАО «ЕЭС» встает в очередь» за силовыми машинами // Ведомости. 2005. 25 февраля.

74. Болецкая К., Ямбаева Р. «Анатолий Чубайс нашел двигатель для энергореформы» // Коммерсант 2005. 26 февраля.

75. Корнышева А. РАО «ЕЭС России» обособляет магистральные сети // Коммерсант. 2005. 1 марта.

76. Егорова Т. Два человека на место // Ведомости. 2005. 2 марта.

77. Темкин А. РАО «ЕЭС» и Fortum поделили электростанции // Ведомости. 2005. 1 марта.

78. Коваль Л. Время продавать // Ведомости. 2005. 5 марта.

На основе мониторинга вышеперечисленных материалов проведен контент-анализ.

Категория анализа – энергосистемы РФ.

Единица анализа – позиционирование энергосистемы России как социально ответственной бизнес-отрасли.

Номер материала в мониторинге	Нейтральный характер	Позитивный характер	Негативный характер
1.	*
2.	*
3.	*
4.	*
5.	*
6.	*
7.	*
8.	*
9.	*
10.	*
11.	*
12.	*
13.	*
14.	*
15.	*
16.	*
17.	*
18.	*
19.	*
20.	*
21.	*
22.	*
23.	*
24.	*
25.	*
26.	*
27.	*
28.	*
29.	*
30.	*
31.	*
32.	*
33.	*
34.	*
35.	*
36.	*
37.	*
38.	*
39.	*
40.	*
41.	*
42.	*
43.	*
44.	*
45.	*
46.	*
47.	*
48.	*
49.	*
50.	*
51.	*
52.	*
53.	*
54.	*
55.	*
56.	*
57.	*
58.	*
59.	*
60.	*
61.	*
62.	*
63.	*
64.	*
65.	*
66.	*
67.	*
68.	*
69.	*
70.	*
71.	*
72.	*
73.	*
74.	*
75.	*
76.	*
77.	*
78.	*
79.	*
Итого	21	36	22

Приложение 2

Опросный лист

1. Как Вы считаете, почему вы должны платить за потребляемое электричество? Выберете один из вариантов ответа:

o все платят;

o за все надо платить;

o нужно платить зарплату энергетикам;

o электричество – это товар;

o другой вариант

2. Куда, по Вашему мнению, уходят ваши деньги? Можно выбрать более одного варианта ответа:

o поставщикам энергии;

o на зарплату энергетикам и развитие отрасли;

o государству;

o мне все равно;

o большая часть разворовывается;

o другой вариант

3. Чем, как Вы думаете, вызван рост тарифов? Можно выбрать более одного варианта ответа:

o инфляцией;

o ростом себестоимости;

o повышением издержек на развитие отрасли;

o рост тарифов ничем не обоснован;

o другой вариант

4. Как бы Вы предпочли оплачивать потребляемое Вами электричество (газ)? Выберете один из вариантов ответа:

o рассчитывать по счетчику самостоятельно;

o производить оплату по карточке;

o оплачивать годовой счет по среднему расходу;

o оплачивать электричество (газ) через Интернет.

[1]
Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.:Новости, 1990. 239 с.

[2]
Катлип С.М., Сентер А., Брум Г. Паблик рилэйшнз. Теория и практика, 8-е изд.: Пер. с англ. : Уч. пос. М. : Издательский дом «Вильямс», 2001. 624 с. : ил. Парал. тит. англ.

[3]
Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя /И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2003. №6. С. 21- 26.

[4]
А. Ишкова Связи с общественностью в некоммерческих организациях.

Международный пресс-клуб // www.pr-club.com.

[5]
Цели и задачи реформы были сформулированы в "Основных направлениях реформирования электроэнергетики Российской Федерации", одобренных постановлением Правительства от 11 июля 2001 г. № 526.

[6]
Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.

[7]
Зелькова Л., генеральный директор благотворительного фонда В. Потанина

Благотворительность – не подаяние, а инвестиции // PR– Диалог. Библиотека PR. Статьи.

//www.pr-dialog.ru.

[8]
Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя. // Методы менеджмента качества. 2003. №6. с. 21- 26.

[9]
Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk.

[10]
Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений/ Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. 4-е изд., дополненное. М.: Азбуковник, 1997. С. 853.

[11]
Большой экономический словарь. / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.:Фонд «Аравовая культура», 1994. С. 448.

[12]
Гражданский кодекс РФ. Федеральный закон от 30.11.1994 г. №51-ФЗ. Часть первая с дополнениями на 12.08. 1996 г. //www.hro.org.

[13]
Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.:Новости, 1990.

[14]
Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: уч. под ред. Проф. Г.А. Васильева. М.: ЮНИТИ, 1998. С.3.

[15]
Алешина И.В. Паблик рилейщнз для менеджеров и маркетеров. М.: ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ – ПРЕСС». 1997. С. 7.

[16]
Почепцов Г.Г. Паблик рилэйшнз для профессионалов. М.: «Рефл-бук», К: «Ваклер». 2002. 624 с.

[17]
Паблик рилейшнз. Связи с общественность в сфере бизнеса. М.: Эксмос, 1999. С. 166-209.

[18]
Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №198. С. 15-16.

Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №201. С. 15-16.

[19]
Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №198. С. 15-16.

[20]
Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №201. С 15-16.

[21]
es.krasnoyarsk.ru.

[22]
es.krasnoyarsk.ru

[23]
РАО «ЕЭС» дали два года // Российская газета. 2004. 4 декабря.

[24]
Лесков С. Энергия работает на будущее науки // Известия. 2004. 4 декабря.

[25]
Семенова Е. Взгляд в энергетическое будущее России // Аргументы и факты. 2004. 11 декабря.

[26]
Опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.

[27]
Ходоки направляются к Ленину // Сегодняшняя газета. 2005, 19 января.

[28]
Журман О. Не отключай – опасно для жизни // Российская газета. 2005. 20 января.

[29]
Ильина М. Социальная норма- та же льгота // Городские новости. 2005. 21 января.

[30]
Кручинин Н. Все ли буржуи - жирные коты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.

[31]
Орлова О. Тарифы: болезнь роста // Аргументы и факты. 2005. №8. С 7.

[32]
Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk.

[33]
Ильин А. Электрическая Аляска // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3. С.15-16.

Ильин А. Электрическая Аляска – 2 // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5. С.15-16.

[34]
Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003, London 12 February 2004. www.corporate-citizenship.co.uk.

[35]
Ильин А. Электрическая Аляска // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3. С. 15-16.

Ильин А. Электрическая Аляска – 2 // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5. С. 15-16.

[36]
Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

Слов:	13032
Символов:	111175
Размер:	217.14 Кб.

Название реферата: Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)