Комитет по образованию
Администрации Волгоградской области
Государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«Волгоградский колледж ресторанного сервиса и торговли»
Кафедра товароведения и коммерции
К У Р С О В А Я Р А Б О Т А
по дисциплине
«Организация коммерческой деятельности»
тема:
«К У Л Ь Т У РА Т О Р Г О В Л И
Н А П Р Е Д П Р И Я Т И Я Х Р О З Н И Ч Н О Й
Т О Р Г О В Л И»
Выполнила:
студентка группы III-Тп-46
Имангалиева Джайрана Дюсенбаевна
Проверила:
преподаватель коммерции
Сердюкова Людмила Алекскквна
2009 – 2010 учебный год
П Л А Н
Введение
I
.
Литературная часть……………………………………………………….…3
1) Понятие культуры торговли и торгового обслуживания…………....…3
2) Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания на розничном торговом предприятии………………….6
3) Условия достижения предприятием высоких показателей культуры торговли и обслуживания……………………………………………….9
II. Практическая часть……………………………………………………….11
1) Схема культуры торговли………………………………………….………..11
2) Анализ качества культуры обслуживания на предприятиях розничной торговли г.Волгограда…………………………………………………………18
Заключение…………………………………………………………………….24
Список использованной литературы………………………………………....25
I. ЛИТЕРАТУРНАЯ ЧАСТЬ
1.
Понятие культуры торговли и торгового обслуживания
Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.
Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.
Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.
Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование.
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.
Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.
Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).
2.
Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.
Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.
Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.
В крупном гипермаркете покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.
Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей
в магазинах и их показатели
| Основные элементы культуры обслуживания покупателей
|
Основные показатели, характеризующие отдельные элементы
|
Точное соблюдение установленного режима работы предприятия |
Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни |
| Применение прогрессивных методов продажи товаров | Объем продажи товаров с применением прогрессивных методов, процент к общему объему товарооборота |
| Предоставление покупателям дополнительных услуг | Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц |
| Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей | Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин |
| Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала | Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование |
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям |
Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах) |
| Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине | Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине |
Опрятный внешний вид работников торгового зала |
Наличие форменной или санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала |
| Хорошее санитарное состояние магазина | Отсутствие фактов неудовлетворительного санитарного состояния магазина |
Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей |
Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг. Наличие информации покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров |
Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.
3.
Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания
Культура торговли определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым , доброжелательным, тактичным .
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания.
В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. Схема культуры торговли
Я считаю, что культура торговли – это не только грамотное и вежливое общение с покупателем, но и комплекс дополнительных мер и средств, для достижений данной цели – культурного обслуживания потребителей.
Хочу привести вашему вниманию схему, по которой, на мой взгляд, можно достичь наиболее высоких показателей достижения эффективной деятельности любого розничного торгового предприятия.
Теперь я считаю целесообразно разобрать в отдельности каждый фактор, представленный в данной схеме.
1.
Полнота ассортимента
– это очень важно для торгового предприятия. Покупатель должен иметь возможность выбрать для себя наиболее подходящий для него товар из ассортимента. Так же, на мой взгляд, необходимо постоянное наличие полного ассортимента товаров на любом торговом предприятии.
2.
Обеспеченность населения торговой сетью
– торговые предприятия должны быть удобно размещены и в необходимом объёме в каждом населённом пункте – будь то небольшая сельская местность или крупно населённый город или мегалополис. Каждый район должен быть удовлетворён в торговой сети, в её разнообразии.
3.
Рациональное размещение торговых предприятий
– торговые предприятия должны быть размещены рационально в любом населённом пункте. Они должны отвечать требованиям населения, проживающего в близлежащих домах и кварталах.
Например, нецелесообразно размещать торгово-развлекательный комплекс, в районе, где живут люди пенсионного возраста. Здесь более выгодно, на мой взгляд, разместить рынок или ярмарку.
4.
Рациональная специализация и рационализация торговых сетей –
размещённые торговые предприятия должны по своей специфике отвечать требованиям потребителей. Не должно быть множества однообразных предприятий, но и нельзя забывать о специализированных на какой-либо отдельной категории товаров магазинах.
Например, не следует размещать на торговом рынке 10 хлебных ларьков – ведь в них будет один и тот же товар – хлеб и хлебо-булочные изделия, но и не стоит забывать об отделе мясных деликатесов. Возможно, из-за своей дороговизны этот отдел не будет пользоваться огромным спросом, но всё равно «своего клиента» он найдёт.
5.
Применение прогрессивных методов продаж
– это необходимый показатель для достижения высокой культуры обслуживания. Покупателю приятнее будет приобрести товар в магазине с современным интерьером и экстерьером, эстетически оформленными витринами по всем правилам мерчендайзинга, получить грамотную консультацию о товаре у продавца-консультанта, нежели очутиться в магазине «тех далёких 80-х» со всеми вытекающими отсюда последствиями.
6.
Оказание торговых услуг населению
– для повышения эффективности и культуры обслуживания, на розничных торговых предприятиях должны оказываться разнообразные дополнительные услуги, чтобы потребности покупателя были полностью удовлетворены – это может быть парковка около магазина, камеры хранения, платёжные терминалы и банкоматы, бесплатная или платная (подарочная) упаковка товаров, гастрономическая нарезка …и многие другие услуги.
Например, розничный гипермаркет «Карусель» предоставляет очень широкий комплекс дополнительных услуг – это парковка, тележки для покупок, терминалы экспресс-оплаты услуг, банкоматы, гастрономическая нарезка и товарная обработка продукто
7.
Реклама – как известно – это основной двигатель торговли.
Её должно быть достаточное количество. Она не должна быть надоедливой и навязчивой, но и без неё покупателю будет сложно догадаться о том, есть ли такой товар в данном магазине или в природе вообще. Она должна быть достоверная и точная, без преувеличений и главное – разнообразная. Но главное правило для рекламы, на мой взгляд – это то, что всё хорошо в меру.
8.
Рентабельность торгового предприятия
– если торговое предприятие сможет рационально и правильно организовать свою деятельность, естественно оно будет приносить прибыль и сможет расширяться. Но если работа будет построена не верно, или не совсем точно, то возможен и плохой исход.
9. Культура обслуживания покупателей
– вежливый персонал – это конечно важный и неотъемлемый показатель, но, на мой взгляд и всё вышеперечисленное формирует культуру обслуживания.
Я считаю, что данная схема – прекрасное доказательство тому, что культура обслуживания – это комплексный показатель, достижение которого требует не малых усилий для любого торгового предприятия.
2. Анализ качества культуры обслуживания
на предприятиях розничной торговли г.Волгограда
Для того, чтобы полностью раскрыть выбранную мною тему, я провела исследование и посетила несколько предприятий розничной торговли нашего города в разных районах. Ниже я привела свои отчёты и выводы.
2.1. Торговый комплекс «ПАРУС», Ворошиловский район:
это двухэтажный стационарный комплекс, расположенный вблизи 2-ой Продольной магистрали – одной из главных транспортных артерий нашего города. На территории торгового комплекса, на первом и втором этажах расположены бутики, помещения которых арендуют под разные категории товаров индивидуальные предприниматели. Специализация достаточно разная и ассортимент предоставляемых товаров и услуг широк и разнообразен.
Непосредственное отношение к торговому комплексу «ПАРУС» имеет супермаркет непродовольственных и продовольственных товаров «МАН».
Режим работы супермаркета, по моему мнению, очень удобный – с 9.00 до 23.00. Не все магазины в этом районе работают до столь поздних часов.
В торговом зале есть камеры хранения для личных вещей покупателей. Существует четыре секции, которые обслуживают продавцы-консультанты, мерчендайзеры от фирм и администраторы торгового зала, а так же технический персонал.
В принципе, товар размещен на торговых полках, стеллажах, стойках удобно для покупателей. Вот только не соблюдено расстояние прохода между стеллажами, находящимися напротив друг друга, что создает дискомфорт для покупателей, которым приходится тесниться, уступать проход друг другу.
Что касается широты ассортимента в супермаркете «МАН», - в целом, он удовлетворяет спрос потребителей.
Соблюдена выкладка товаров, соответствие товарного соседства, торговый зал оснащен холодильным оборудованием, морозильными камерами.
На территории торгового центра расположены банкоматы, автоматы экспресс-оплаты различных услуг, игровые автоматы для детей.
Упаковка купленных товаров происходит грамотно, для каждой группы товаров отдельно.
В супермаркете проводят периодично промоушн акции, акции-скидки на определенные группы товаров, например, на молочные продукты, кофе, чаи, соки, выборочно на гастрономию.
При посещении этого супермаркета покупатель имеет возможность купить необходимые и сопутствующие товары, ему не придется бегать в поисках каких-либо необходимых товаров в другие магазины, - в этом супермаркете ассортимент товаров постоянно расширяется, учитывается спрос и потребность потребителей.
Персонал, обслуживающий покупателей вполне грамотен, квалифицирован и культурен. Все работники имеют специальную форму и бейджи с именем и должностью. Внешний вид – опрятный, аккуратный. В основном продавцы-консультанты и кассиры – это девушки в возрасте до 30 лет, администраторы зала и мерчендайзеры – молодые люди, технический персонал – женщины.
Расчётно-кассовый узел состоит из 6-ти кассовых блоков. К сожалению, не все кассы постоянно работают, что способствует скоплению покупателей в длинные очереди. Однако, в часы «пик» функционируют все кассы. Работники кассовых узлов квалифицированы и оперативны, что способствует более быстрому обслуживанию покупателей.
На выходе из супермаркета расположены несколько столов для покупок и контрольные весы. Это очень необходимая, на мой взгляд, деталь в каждом магазине.
Вывод:
супермаркет «МАН» расположенный в торговом комплексе «ПАРУС» Ворошиловского района г.Волгограда вполне отвечает современным требованиям культуры обслуживания: персонал квалифицирован и культурен, интерьер и экстерьер помещения отвечает современным требованиям эстетики, ассортимент товаров широк и удовлетворяет потребности любого покупателя.
Предложения:
рациональнее расположить торговое оборудование, чтобы проходы стали шире, не делать стеллажи и полки слишком высокими, добавить в супермаркет корзины для покупок, а не только тележки, т.к. это менее громоздкая и вполне удобная тара для переноски небольшого количества покупок, задействовать все кассы в обслуживании, во избежание скапливания очередей.
2.2. Магазин «1000 мелочей», Красноармейский район:
магазин «1000 мелочей» находится по ул. Пролетарская, 24 Красноармейского района.
Магазин расположен в отдельно стоящем 9-ти этажном здании. Первый этаж занимает магазин. Общая площадь магазина – 300 кв.м., торговая площадь – 200 кв.м.
Расположение магазина на первом этаже здания позволяет правильно разместить помещения для подготовки, хранения и продажи товаров, административно-бытовые и другие службы, обеспечить горизонтальное помещение грузов и возможность комплексной механизации этих работ. Рядом со зданием оборудована небольшая парковка для автомобилей.
Все помещения магазина объединяются в следующие группы:
¾ торговое – торговый зал;
¾ для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже – приемочная, кладовые, разгрузочная;
¾ административно-бытовое – кабинет директора, кабинет бухгалтерии, касса, комната отдыха и т.п;
¾ подсобное – для хранения тары, инвентаря, упаковочных материалов;
¾ техническое – вентиляционная камера;
Торговый зал магазина имеет форму отдельных квадратов-секций (в каждой секции своя касса), связанных с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Рациональное размещение оборудования и товаров в торговом зале содеет нормальные условия труда обслуживающему персоналу. Для улучшения технологии продажи товаров в магазине используется сборно-разборочное секционное оборудование, состоящее из унифицированных деталей. Торговое оборудование в магазине размещено четкими линиями. Для удобства покупателей применяется вертикальная выкладка товара. Вход и выход в магазин устроены с обеих сторон (в начале и в конце) торгового зала.
Магазин работает с 10.00 до 20.00, выходной – воскресенье. Продавцы, контролеры-кассиры работают в две смены, это улучшает и повышает производительность труда, культуру обслуживания, дает право на отдых и соблюдение трудового законодательства РФ.
Работники магазина переведены на пятидневную рабочую неделю с двумя выходными днями, которые предоставляются работнику по скользящему графику. Каждый последний вторник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническую уборку всех помещений.
Ассортимент магазина составляют непродовольственные товары хозяйственно-бытового назначения.
В магазине работают 4 отдела:
- элетробытовые товары;
- кожгалантерейные товары;
- строительные товары;
- канцелярские товары.
Каждый отдел имеет за собой 2-х закреплённых продавцов-кассиров и 1 кассовый блок. Ассортимент каждого отдела широкий и вполне удовлетворяет запросы потребителей. Продавцы-кассиры работают вполне оперативно, грамотно и культурно.
Но, к сожалению, в каждом отделе можно наблюдать отсутствие современных методов продаж – товар расставлен не всегда красиво и эстетично, оборудование, как торговое, так и кассовое устаревшее, продавцы не имеют собственной специальной одежды.
В торговом зале магазина присутствует слабый запах лакокрасочных изделий, что говорит о неправильном обращении и нарушении условий хранения строительных товаров. Освещение не достаточно яркое, полностью искусственное.
В данном магазине очень узкий ассортимент торговых услуг – это лишь 1 терминал экспесс-оплаты, упаковка товара и доставка товара к покупателю, причём эта услуга платная.
Выводы:
магазин «1000» мелочей, расположенный в Красноармейском районе не отвечает современным требованиям культуры обслуживания: магазин работает по старому методу продажи товаров «Через прилавок», покупатель не может самостоятельно посмотреть и выбрать понравившийся ему товар – необходимо попросить об этом продавца, тем самым увеличивая время обслуживания покупателей. Эстетический вид магазина так же не современен – тёмные гаммы красок интерьера, слабоватое освещение, запах лакокрасочных материалов – всё это создаёт у покупателя не благоприятное отношение к магазину.
Однако, ассортимент товаров достаточно широк. Продавцы-консультанты грамотны, вежливы и оперативны (в силу своих возможностей).
Предложения:
увеличить продолжительность рабочего времени магазина – на мой взгляд более удобный график работы с 9:00 до 21:00, в выходные дни до 19 часов, воскресенье сделать рабочим днём для магазина; заняться эстетическим оформлением магазина, придать ему более современный и привлекательный вид, улучшить освещение; внедрить современные методы продажи товаров – найти возможность перевести магазин на метод продажи товаров «Самообслуживание»; витрины оформлять по правилам мерчендайзинга, для придания им более современного и эстетического вида. Так же рекомендуется ввести специальную одежду для продавцов и обслуживающего персонала; расширить ассортиментный перечень дополнительных услуг, организовать рядом с магазином удобный подъезд транспорта и автостоянку.
Я считаю, что все эти предложения позволят сделать культуру обслуживания в магазине более высокую и эффективную, следовательно, повысится спрос на данный магазин и товарооборот данного торгового предприятия.
2.3. Гипермаркет «Карусель», Дзержинский район:
гипермаркет «Карусель» расположен на 1 этаже мола «Парк-Хаус». На территории мола, расположены бутики, кафе, развлекательные зоны, помещения которых арендуют индивидуальные предприниматели. Специализация достаточно разная и ассортимент предоставляемых товаров и услуг мола широк и разнообразен. Мол пользуется большим спросом у населения города Волгограда.
Гипермаркет «Карусель» -сетевое розничное торговое предприятие по продаже продовольственных и непродовольственных групп товаров.
Режим работы гипермаркета – с 9:00 до 24:00. Перед входом располагается огромная охраняемая парковка для автомобилей с удобным подъездом ко входу в мол «Парк-Хаус».
Торговый зал гипермаркета «Карусель» - это огромное, светлое и просторное для перемещения помещение магазина. В гипермаркете множество отделов по продаже продовольственных и непродовольственных товаров. Каждый отдел может предоставить дополнительные услуги: гастрономия – нарезку продукции, рыбные товары – чистку рыбы, бакалея, фрукты-овощи – взвешивание и фасовку; отдел одежды – примерочные кабинки, электроника – демонстрация и настройка оборудования… Дополнительных услуг огромное множество, в том числе доставка покупок до автомобиля, доставка крупной бытовой техники на дом и игровая комната для детей…
Просторные проходы между стеллажами, декоративно оформленные витрины, островки, горки. Товар на полках и в холодильных камерах расставлен по всем правилам мерчендайзинга, с учётом товарного соседства.
В гипермаркете проводят постоянно промоушн акции, акции-скидки на определенные группы товаров, есть карта постоянного покупателя, приобретая которую можно получать скидку до 80% на некоторые товары – на мой взгляд, эффективный маркетинговый ход – покупатель получает скидку на товары, а гипермаркет имеет постоянного покупателя, который купит у него некоторые товары и без скидки. Ещё очень интересная социальная акция – скидка 5% пенсионерам при посещении магазина до 13:00. Это так же отличный маркетинговый ход и социальная поддержка для пенсионеров – они получают скидку, для них достаточно не маловажную, но в масштабах предприятия незначительную и гипермаркет опять имеет своего постоянного клиента, причём довольного обслуживанием.
При посещении этого гипермаркета покупатель имеет возможность купить необходимые и сопутствующие товары, ему не придется бегать в поисках каких-либо необходимых товаров в другие магазины, - в этом гипермаркете ассортимент товаров постоянно расширяется, учитывается спрос и потребность потребителей, действует система скидок.
Персонал, обслуживающий покупателей вполне грамотен, квалифицирован и культурен. Все работники имеют специальную форму и бейджи с именем и должностью. Внешний вид – опрятный, аккуратный. Персонал – как женщины, так и мужчины, разного возраста.
Ещё интересный пункт культуры обслуживания – это кафетерия прямо внутри гипермаркета. Здесь можно насладиться чашечкой вкусного кофе с конфетами или пирожными, попробовать вкусные салаты или свежую выпечку. Обслуживают вежливые и грамотные официанты в аккуратной и красивой форме. Такой дополнительной услуги нет больше ни в одном предприятии розничной торговли.
Расчётно-кассовый узел состоит из 20-ти кассовых блоков. Все кассы постоянно функционируют, что способствует быстрому обслуживанию и не создаёт очередей. Расчёт производится как наличным и безналичным расчётом, так же на расчётно-кассовом узле можно оплатить услуги мобильной связи, без переплаты дополнительных комиссионных сборов агента.
При выходе из супермаркета расположены несколько столов для покупок и контрольные весы, где можно проверить вес вашей покупки, если вас терзают сомнения – это значит, что магазин гарантирует точность взвешиваемой продукции, либо готов исправить свою ошибку, если она есть. Так же на выходе расположена информационная стойка, где грамотные и вежливые менеджеры ответят на ваши вопросы, предложения и претензии по обслуживанию. Я считаю, что это необходимо для эффективной работы предприятия, это создаёт своеобразный диалог клиента и продавца.
Вывод:
гипермаркет «Карусель» - это прекрасное предприятие розничной торговли, где соблюдается культура обслуживания, которая отвечает всем самым капризным запросам покупателя. Интерьер и экстерьер современен и эстетичен, персонал вежлив и квалифицирован, ассортимент предлагаемых товаров и услуг достаточно широк. Так же гипермаркет постоянно предлагает систему скидок – что является немаловажным социальным фактором с одной стороны и маркетинговым ходом с другой.
Общий вывод:
посетив три розничных торговых предприятия, хочу сделать вывод, что, к сожалению, не везде соблюдаются современные требования к культуре торгового обслуживания. Наблюдаю так же тенденцию, что в более отдалённых от центра районах города (например, Красноармейский район) качество обслуживания гораздо ниже, нежели в центре и граничащих с Центральным районы.
Магазин «1000 мелочей» показал, на мой взгляд, очень низкую культуру торговли, в сравнении с магазином «МАН» или «Карусель». Однако, магазину «МАН» так же стоит задуматься над своим имиджем, и устранить свои недостатки (очереди на кассовых зонах, узкие проходы между стеллажами). К магазину «Карусель» я претензий не имею, т.к. его уровень обслуживания, по моему мнению, соответствует всем современным требованиям, и мне как покупателю было приятно посетить этот магазин.
Заключение
Тщательно изучив данную тему, могу сделать вывод – культура торговли – это ряд действительно комплексный показатель работы любого предприятия, в том числе предприятия розничной торговли.
Высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественное обслуживание удовлетворяет не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.
Проанализировав деятельность трёх розничных торговых предприятий, делаю вывод, что не везде ещё, к сожалению, в нашем городе достигнут высокий уровень культуры торговли: где-то он не идеален, а где-то он далёк до идеала. Но радует то, что есть такие розничные торговые предприятия, где культура торговли и обслуживания достаточно хорошо развита, и эти предприятия отвечают всем современным требованиям, ведь всё-таки мы живём в XXI веке – веке информационных технологий и научно-технического прогресса.
Я надеюсь, что в скором времени, любое розничное торговое предприятие сможет выйти на современный уровень качественного и культурного обслуживания.
Волгоград – это очень перспективный город для розничных торговых предприятий. Ещё, немаловажный фактор, способствующий повышению культуры обслуживания – это конкуренция. Борьба за клиента порождает совершенствование своего предприятия, чтобы покупатель всегда возвращался в наш магазин, который удовлетворяет его по всем параметрам.
Список использованной литературы
1. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002
2. Пигунова О. В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли / О. В. Пигунова, О. Г. Аниськова. М. : Маркетинг, 2002
3. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли— М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000
4. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов – М.: Питер, 2005
5. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: Курс лекций, М.: Экономика, 2006