Національний технічний університет України
„Київський Політехнічний Інститут”
Факультет соціології і права
НАУКОВЕ ДОСЛІДЖЕННЯ
З дисципліни „Маркетинг в соціальній сфері ”
на тему„Аналіз діяльності творчого кафе N”
Роботу виконала: Керівник:
студентка ІV курсу Петровська Інна Петрівна
групи АМ-74
Павленко В. В.
Київ – 2010
Зміст:
1. Оцінка діяльності творчого кафе «N»……………………………………3
2. Місія творчого кафе «N»………………………………………………….5
3. Цілі та проблеми творчого кафе «N»…………………………………….6
4. Аналіз впливу мікро- та макрофакторів на творче кафе «N»…………..9
5. Оцінка сильних та слабких сторін , можливостей та загроз (SWOT - аналіз) творчого кафе «N» ………………………………………………12
6. Таблиця відповідностей. Анкета для клієнтів творчого кафе «N»……15
7. Список використаної літератури………………………………………..21
1. Оцінка діяльності творчого кафе «
N
»
Творче кафе «N» було засновано 10 жовтня 2010 року. Його засновниками є: Павленко В.В., Чупрун Ю.Г. Це творче кафе знаходиться за такою адресою: м. Трускавець, вул. Гірнична 25. Основною діяльністю даного творчого кафе є надання послуг в сфері харчування, а також надання послуг в творчій сфері, а саме – художня сфера.
Аналізуючи стан справ і тенденції розвитку організації, можна відмітити, що творче кафе дає достатній рівень рентабельності і віддачі на вкладений капітал. У цивілізованому світі є маса методів оцінки діяльності компанії. Але в принципі, для оцінки діяльності компанії цілком достатньо і трьох основних підходів до оцінки діяльності компанії. До цих підходів до оцінки діяльності компанії можна віднести прибутковий підхід до оцінки діяльності компанії, витратний підхід до оцінки діяльності компанії та порівняльний підхід до оцінки діяльності компанії. Дотримуючись одного з цих підходів до оцінки діяльності компанії, професійні оцінювачі можуть використовувати один або відразу декілька методів оцінки діяльності компанії на свій вибір.Прибутковий підхід, наприклад, дозволяє здійснити пряму оцінку діяльності компанії, орієнтуючись на майбутні доходи компанії, оцінка діяльності якої проводиться. Прибутковий підхід до оцінки діяльності компанії, крім цього передбачає і здійснення оцінки ризику, пов'язаного з отриманням очікуваних доходів.
Крім того, при оцінці діяльності компанії з використанням методів дохідного підходу, можливо з'ясувати і час отримання передбачуваних доходів. При цьому, майбутні грошові надходження за такої оцінки діяльності компанії, приводяться до поточної вартості оцінюваного підприємства з використання ставки дисконту і з урахуванням передбачуваного ризику. Розрахунок же ставки дисконту при оцінці діяльності компанії найчастіше здійснюється за допомогою оцінки капітальних активів.
На практиці оцінка діяльності компанії може включати в себе такі елементи, як оцінку нерухомості компанії, її матеріальних і нематеріальних активів, включаючи бренди і добре ім'я компанії, а так само оцінку машин і обладнання, акцій компанії і належить їй цінних паперів. Крім цього, в оцінку діяльності компанії в обов'язковому порядку включається оцінка діяльності керівництва з управління компанією.
У цьому випадку при оцінці діяльності компанії оцінювачів цікавить ефективність прийнятих керівництвом управлінських рішень. Чи не упускається зазвичай при оцінці діяльності компанії і можливість оцінити ефективність взаємодії підрозділів компанії, від якого багато в чому залежить і діяльність компанії в цілому.
Прослушать
Якщо аналізувати творче кафе «N»на основі цих трьох методів, то можна прийти до висновку, що прибутковий метод показує, що наше творче кафе є досить дохідним, адже подібних кафе в м. Трускавці немає. Ця обставина призводить до високого потоку клієнтів, що в свою чергу збільшує дохід кафе.
Що стосується витратного підходу, до можна сказати, що творче кафе «N» витрачає зі 100% доходу лише 60 % . Тому це дає змогу вкладати капітал в подальше завоювання ринку, як України так і зарубіжних країн.
Порівняльний метод також показує, що творче кафе «N» є досить рентабельний, адже є сильним конкурентом і досить впевнено поступово завойовує ринок України.
2. Місія творчого кафе «
N
»
Розробка місії є першим етапом стратегічного планування діяльності творчого кафе «N». Кожна організація існує для того, щоб досягнути певних цілей в рамках оточуючого її середовища. Конкретна місія організації, як правило ясною є з самого початку, але з плином часу, по мірі розвитку та розширення організації, місія може змінюватись. Більшість фірм розробляють місію своєї діяльності. Добре пророблена місія дозволяє співробітникам організації відчути себе учасниками спільної справи в освоєнні можливостей, які відкриваються для них, дає їм ціль, підкреслює їх значимість, націлює на досягнення.
В місії організації повинна бути чітко вказана сфера діяльності фірми. Визначниками меж сфери діяльності можуть слугувати товари, технології, групи клієнтів, їх потреби чи поєднання декількох факторів.
Місія організації з позицій ринкових орієнтацій визначає підприємство з точки зору його діяльності по обслуговуванню конкретних груп клієнтів і/або задоволенню конкретних потреб і запитів.
При розробці місії організації ринкової орієнтації керівництво повинно прагнути, щоб місія не була дуже широкою чи дуже вузькою.
Творче кафе «N» декларує свою філософію: наше кафе покликано задовольняти постійно зростаючі потреби людей в якісному відпочинку та швидкому обслуговуванні, продуктивному проведенні вільного часу. В подальшому творче кафе «N» планує розширити свою сферу діяльності на всю Україну, тобто відкрити мережу творчих кафе «N» з ціллю кращого задоволення потреб населення не лише м. Трускавець, але й багатьох інших міст України. При цьому створюючи нові робочі місця, досягаючи тим самим більшого прибутку.
Таким чином, місію творчого кафе «N» можна сформулювати у вигляді девізу: «Ми допоможемо вам відчути себе як вдома».
3. Цілі та проблеми творчого кафе «
N
»
В рамках місії творчого кафе «N» можна сформулювати основні цілі, які ставить перед собою творче кафе і представити їх графічно у вигляді дерева цілей:
Цілі, за часом їх реалізації, розділяються на короткострокові, середньострокові, довгострокові.
До короткострокових цілей (до 1 року) можна віднести:
1. підвищення якості послуг;
2. збільшення асортиментного ряду товарів та послуг;
3. збільшення клієнтів;
4. впровадження новітніх технологій;
5. збільшення доходу магазину;
6. провести рекламну компанію;
7. заключити додаткові договори;
та інші цілі.
До середньострокових цілей (від 1 до 5 років) можна віднести:
1. завоювання вітчизняного ринку;
2. розширення сфери впливу;
3. провести інвентаризацію;
4. ввести контроль за розходуванням фінансових та матеріальних ресурсів;
5. покращити рух фінансових засобів;
6. провести моніторинг попиту в інших регіонах
7. відкрити представницькі органи в інших регіонах;
та інші цілі.
Щодо довгострокових цілей (більше 5 років), то творче кафе «N» має такі цілі:
1. завоювання міжнародного ринку;
2. створення мережі творчих кафе «N» на території України;
3. створення мережі творчих кафе «N» за межами України;
4. стати кращим творчим кафе в Україні;
та інші цілі.
Крім класифікації за часовим критерієм, більшість дослідників виділяють кількісні та якісні цілі організацій. Наприклад, кількісною цілю творчого кафе є: збільшення долі ринку на 20% до 2012 року. Щодо якісної цілі творчого кафе: досягнення технологічної переваги кафе «N» в сфері послуг.
Проблеми творчого кафе «
N
».
Можна виділити зовнішні та внутрішні проблеми творчого кафе. Щодо внутрішніх проблем, то їх можна класифікувати на:
1. Проблеми пов’язані з управлінням:
- командні методи управління не є досить ефективними;
- наявні комунікативні бар’єри;
- відсутність згуртованої команди;
- проблема делегування повноважень;
- відсутність ефективного стратегічного планування;
2. Проблеми пов’язані з персоналом:
- збиткова чисельність персоналу;
- відсутність зрілих лідерів;
- низький професіоналізм;
3. Фінанси:
- відсутність дешевих кредитів;
- неефективна система управління фінансовими потоками;
Що стосується зовнішніх проблем творчого кафе «N»:
1. неефективність податкової системи України;
2. несприятлива політична ситуація;
3. зростання конкурентів;
4. кризовий стан України;
5. зростання інфляції в Україні;
4. Аналіз впливу мікро- та макрофакторів на творче
кафе «
N
»
Мікрофактори впливу:
1.
Постачальники.
Постачальники мають позитивний вплив на творче кафе «N». На ринку Україниіснуютьбагато компаній, які могли б бути постачальниками. Для творчого кафе «N» необхідні постачальники: продуктів, напоїв, постачальники предметів для створенняекстер’єру и інтер’єру, постачальники канцелярських іхудожніхтоварів,магазини продажу книг. Щостосуєтьсявимог до постачальників, то вони будуть такими:
- товар, який буде поставляться, повинен мати індивідуальний заводський (виробничий) штрих-код як на одиниці товару, так і на упаковці;
-товар, який буде поставляться, повинен мати безумовну і постійну якість, яке підтверджене в установленій формі (сертифікати, свідоцтва якості);
- товар повинен бути фасованим постачальником у відповідності з домовленістю;
- товар повинен поставлятись постачальником постійно у встановлений договором терміном;
- ціна товарів, які поставляються повинна бути максимально низькою відносно вхідної ціни конкуруючих гравців мало оптового та роздрібного ринку;
- поставки відбуваються при збереженні умови: «одне замовлення – одна поставка – одна накладна». У випадку доставки декількох замовлень одночасно всі замовлення повинні бути розподілені і згруповані по накладним;
- партія товару повинна бути відібрана згідно замовлення;
- доставка товару здійснюється згідно графіку доставки. Заказ, який невчасно доставлений, анулюється;
- прийом товару здійснюється згідно заявці, товари, які не були замовлені не приймаються;
- постачальники повинні бути згодні надати розстрочку платежу не менш 21 банківського дня;
- постачальники повинні мати відпрацьовану систему обміну/повернення неякісного товару;
- робота на ринці не менше двох років;
2.
Конкурент
и
. Конкуренти мають свої функції, основними з яких є: зменшення частини клієнтів, зменшення доходу, стимулювання якості обслуговування, стимулювання розвитку творчого кафе.
Конкурентами творчого кафе «N» є: схожі творчі кафе, з подібним профілем діяльності. Неосновними конкурентами будуть: літературні та художні кружки та літературні і художні кафе.
3.
Клієнти.
Клієнтами можуть бути люди з середнім та високим рівнями прибутку. Клієнти впливають на формування асортиментного ряду послуг та товарів та на їх ціну. Також клієнти стимулюють покращення якості обслуговування, впливають на створення гнучкої цінової політики творчого кафе «N». Клієнтами творчого кафе «N» є люди творчі, активні, інтелектуальні, у яких немає часу на повноцінний відпочинок, які мають швидкий темп життя, веселі, цілеспрямовані, з різним соціальним і матеріальним положенням, креативні, ініціативні і т.д.
4.
Посередники.
В творчого кафе «N» такі посередники: банк «Альфа», банк «Приват», рекламное агентство «Мир», поліграфічна фірма «Xerox».
5.
Контактні аудиторії.
Засоби масової інформації (наприклад, телеканал «1+1», «Інтер», «Новий канал»; журнали «Кореспондент», «Фокус»; газети «Факти», «Сегодня», «Блік»; радіостанції «Шарманка», «Люкс Фм» і т.д.).
Макрофактор
и
,
які впливають на творче
кафе «
N
»
1.
Політико
-правов
и
й фактор.
На діяльність творчого кафе «N» будуть мати вплив: Конституція України, Кодекс законів про працю України, Закон України «Про підприємницьку діяльність», Закон України «Про стахування», Закон України «Про діловодство», Закон України «Про інформацію», Податковий кодекс України та інші закони України.
2.
Економічний
фактор.
Впливаєінфляція, рівень доходу громадян, співвідношення ціна-якість, комфортність розташування творчого кафе. Також впливає курс обміну валют, темпи економічного росту, грошово-кредитнаі фінансова політика України.
3.
Соціально – культурний
фактор.
В сучасному інформаційномусуспільстві темп життязначно прискоривсяі зараз існуєтаке поняття якпостійний дефіцит часу. Темп життяприводить
4.
Технологічний фактор
.
Пришвидшуються технологічні зміни, на ряду здрукованими книгами дуже популярними стаютьелектронні книги. Також развивається сфера ЗМІі для того, щобзнайтинеобхідну інформацію все більше людей звертаються домережі інтернет. Розвиток комп’ютерних технологій і самого комп’ютера привело до появи ноутбуків, нетбуків, КПК (карманного персонального комп’ютера) і т.д.
5.
Демограф
і
ч
н
ий фактор.
Демографічний фактор має сильнийвплив. Чисельність населеннята динаміка його змінвпливають на кількість клієнтів творчого кафе «N». Адже чим більша народжуваністьв м. Трускавець, тим більша ймовірність появи нових клієнтів з дітьми в творчому кафе «N».
6.
Природн
и
й фактор.
Цей фактор немає безпосереднього впливу на творче кафе «N». Адже географічне середовище кафе, екологічна ситуація в м. Трускавець мають вплив як позитивний так і негативний.Позитивний вплив заключається в тому, що творче кафе знаходиться близько від Карпатських гір і там екологічне середовище не на критичній точці.
5. Оцінка сильних та слабких сторін , можливостей та загроз (
SWOT
-
аналіз) творчого кафе «
N
»
Сильні та слабкі сторони творчого кафе ««
N
»»
| Сильні сторони | Слабкі сторони |
1. Зручність розташування творчого кафе «N». 2. Достовірний моніторинг ринку. 3. Широкий асортимент послуг, які надає творче кафе «N». 4. Високий контроль якості як товару, так і обслуговування. 5. Досить висока рентабельність творчого кафе «N». 6. Висока кваліфікованість персоналу творчого кафе «N». 7. Ефективна система стимулювання та мотивації персоналу. 8. Сильна корпоративна культура. 9. Позитивні кліматичні та природні умови. 10. Комфортна еколого-георгафічна ситуація навколо кафе «N». 11. Тісна взаємодія між співробітниками. 12. Наявність всіх необхідних ліцензій. 13. Висока фінансова стійкість творчого кафе «N». 14. Повний асортимент товарів та послуг надає творче кафе «N». 15. Великий асортимент додаткових послуг. |
1. Збої в постачанні необхідних товарів. 2. Недоліки в рекламній політиці компанії. 3. Середній рівень цін на послуги. 4. Участь персоналу в прийнятті рішень обмежена. 5. Недостатній контроль за виконанням розпоряджень та наказів. 6. Низька зацікавленість рядових співробітників у розвитку творчого кафе. |
Шанси та перешкоди розвитку творчого кафе «N»
| Можливості (шанси) | Загрози (перешкоди) |
1. Покращення рівня життя населення. 2. Зміни рекламних технологій. 3. Розвиток інформаційної сфери. 4. Поява нових постачальників. 5. Зниження цін на послуги. 6. Зниження податків. 7. Удосконалення менеджменту. 8. Зниження безробіття. 9. Пропозиції про співпрацю зі сторони вітчизняних і зарубіжних підприємців. 10. Невдала поведінка конкурентів. 11. Розвиток ринку товарів та послуг. 12. Політична стабільність. 13. Покращення правової освіченості населення. 14. Зменшення корумпованості влади. 15. Впровадження інновацій, нових технологій управління та обслуговування. 16. Збільшення рівня народжуваності населення. 17. Зменшення рівня смертності населення. 18. Стабілізація міжнародної ситуації. |
1. Зміни уподобань клієнтів. 2. Зміна правил ввозу необхідної продукції. 3. Збої в поставках продукції. 4. Поява нових конкурентів. 5. Зниження рівня життя населення. 6. Ріст інфляції. 7. Ужорсткішанння законодавчих норм. 8. Скачки курсів валют. 9. Збільшення конкурентних переваг зі сторони конкурентів. 10. Ріст податків. 11. Збільшення конкуренції. 12. Ріст безробіття. 13. Погіршення політичної ситуації. 14. Банкротство фірм-постачальників. 15. Збільшення корумпованості влади. 16. Погіршення правової освіченості населення. 17. Зменшення ринку товарів та послуг. |
6. Таблиця відповідностей. Анкета для клієнтів
| Пошукове запитання
|
Гіпотеза
|
Джерело інформації
|
1. Чому зменшився приріст клієнтів творчого кафе «N»? 2. Як зменшити кількість скарг? |
1. Чим гірша якість обслуговування, тим менша кількість клієнтів. 2. Чим менший рівень доходів, тим менше люди відвідують кафе. 3. Чим менше часу на відпочинок у людей, тим вони відвідують кафе. 4. Чим менше часу на духовний розвиток особистість приділяє, тим менше він відвідуватиме творче кафе. 5. Чим кращий інтер’єр та екстер’єр творчого кафе, тим більше клієнтів. 6. Чим краща якість рекламних кампаній, тим більше це привабить клієнтів. 1. Чим гірша якість обслуговування, тим більше скарг. 2. Чим більша швидкість обслуговування, тим менше скарг. 3. Чим професійніший і кваліфіковані ший персонал в кафе, тим менше скарг |
Запитання в анкеті № 4 Запитання в анкеті № Запитання в анкеті № 7 Запитання в анкеті № 8,9 Запитання в анкеті № 5 Запитання в анкеті № 3 Запитання в анкеті №4 Запитання в анкеті №12 Запитання в анкеті №13 |
Анкета клієнтам
Шановні!
Ми, керівництво творчого кафе «N», проводимо соціологічне дослідження на тему: "Творче кафе «N» очима клієнтів", просимо Вас взяти участь в цьому дослідженні. Заповнення анкети займе у Вас не більше 10 хвилин. Метою нашого дослідження є виявлення особливостей сприйняття творчого кафе «N», дослідження якості обслуговування та надання послуг. Ваші відповіді будуть використані суто в узагальненому вигляді. Обведіть, будь-ласка, цифровий код варіанту відповіді, в табличних запитаннях відповідайте, будь-ласка, в кожному рядочку.
1.Що для Вас важливо при виборі кафе для відпочинку:
1.імідж кафе;
2.якість обслуговування;
3.рекомендація колег, знайомих;
4.широта асортименту послуг;
5.швидке обслуговування;
6.низька ціна;
7.скидки;
8.інше ___________________________________________________________
2.Як Ви дізнались про творче кафе «
N
»?
1. рекомендація друзів, знайомих (перехід до питання №4);
2. Інтернет(перехід до питання №4);
3. рекламні компанії (перехід до питання №3);
3. наші почтові розсилки(перехід до питання №4);
4. інше______________________________________(перехід до питання №4)
3. Оцініть, будь-ласка, Ваш рівень задоволеності рекламною кампанією творчого кафе «
N
»
за певними критеріями
(де 1 – повністю незадоволена(-ий); 2 – радше незадоволена(-ий), ніж задоволена(-ий); 3 – важко відповісти; 4 - радше задоволена(-ий), ніж не задоволена(-ий); 4 – повністю задоволена(-ий)):
| Критерій:
|
Оцінка:
|
| 1. Реклама на телебаченні
|
|
| 2. Реклама на радіостанціях
|
|
| 3. Реклама на бігбордах
|
|
| 4. Реклама в журналах та газетах
|
4. Як Ви оцінюєте якість обслуговування нашого кафе?
1. позитивно;
2. скоріше позитивно, ніж негативно;
3. важко відповісти;
4. скоріше негативно, ніж позитивно;
5. негативно;
5.
Оцініть, будь-ласка, Ваш рівень задоволеності творчим кафе«
N
»
за певними критеріями
(де 1 – повністю незадоволена(-ий); 2 – радше незадоволена(-ий), ніж задоволена(-ий); 3 – важко відповісти; 4 - радше задоволена(-ий), ніж не задоволена(-ий); 4 – повністю задоволена(-ий)):
| Критерій:
|
Оцінка:
|
| 1. Інтер’єр
|
|
| 2. Екстер’єр
|
6. Вкажіть будь ласка, чи Вам вистачає часу на всі необхідні справи, які потрібно зробити?
1. так (перехід до питання № 8);
2. ні;
7. Чим Ви зазвичай нехтуєте, якщо на все часу не вистачає?
________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Чи займаєтеся Ви духовним саморозвитком?
1. так(перехід до питання № 10);
2. ні;
9. Чому Ви не займаєтесь духовним саморозвитком?
________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Як часто Ви відвідуєте кафе «
N
»?
1. рідше ніж один раз на місяць;
2. один раз на місяць;
3. від одного до п’яти разів на місяць;
4. від п’яти до десяти разів на місяць;
5. більше десяти разів на місяць;
11. Вкажіть ваш рівень доходу:
1. малий;
2. середній;
3. вище середнього;
4. високий;
12. Як Ви оцінюєте швидкість обслуговування нашого кафе?
1. позитивно;
2. скоріше позитивно, ніж негативно;
3. важко відповісти;
4. скоріше негативно, ніж позитивно;
5. негативно;
13. Як Ви оцінюєте професійний рівень обслуговуючого персоналу нашого кафе?
1. високий рівень;
2. скоріше високий, ніж низький рівень;
3. важко відповісти;
4. скоріше низький, ніж високий;
5. низький рівень;
14. Ваша стать:
1. Чоловіча;
2. Жіноча;
15. Вкажіть, будь-ласка ваш вік:
________________________________________________________________
____
16. Якщо у Вас є зауваження або Ви бажаєте висловити свою думку на дану тематику, просимо Вас зробити це нижче у вільних рядочках
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Щиро вдячні Вам за співпрацю!
7. Список використаної літератури:
1. Азоев Г.Н., Язин В.Е. «Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития». – Изд.: М.- 2008. – с. 235
2. Амблер Т. «Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации». - М.: Финансы и статистика, - 2005. – с. 150
3. Ансофф И. «Стратегическое управление». - М., - 2003. – с. 340
4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. «Маркетинг».-М: Экономика, - 2005. – с. 320
5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. «Теория анализа хозяйственной деятельности»: Учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – с. 425
6. Баркан Д. И. «Маркетинг для всех»: Беседа для начинающих. – Изд.: М.- 2008. – с. 560
7. Басовский Л. Е. «Маркетинг: Курс лекций». — М.: ИНФРА-М, - 2005. – с. 250
8. Виханский О. С., Наумов А. И. «Менеджмент». - М.: Издательство «Фирма Гардарика», 2005. – с. 310
9. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования: теория, практика и методология» – М.: Изд.”Финпресс”, 2004. – с. 290
10. Завьялов П.С. «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие». М., ИНФРА-М, 2004. – с. 350
11. Котлер Ф. «Основы маркетинга» – М.: “Бизнес-книга”, “ИМА-Кросс. Плюс” , 2002. – с. 450
12. Ламбен Ж.Ж. «Стратегический маркетинг». - СПб., 2002. – с. 310
13. Сульповар Л.Б. « Маркетинг потребительских товаров и услуг». - М., 2002. – с. 260
14. Токарев В. «Применение SWOT-анализа при разработке стратегии фирмы». - Управление компанией, №10, 2004. – с. 340
15. Эванс Дж. Р., Берман Б. «Маркетинг». - М., 2002. – с. 264