Продвижение продукции предприятий гостеприимства на рынке

Оглавление

Введение

Глава 1. Продвижение услуг гостеприимства

1.1 Понятие и структура системы продвижения

1.2 Средства продвижения

1.3 Стратегия продвижения в индустрии гостеприимства

Глава 2. Анализ продвижения продукции в кафе «Крем»

2.1 Организационная характеристика кафе «Крем»

2.2 Анализ продвижения продукции в кафе «Крем»

2.3 Анализ стоимости продвижения услуг

Глава 3. Разработка рекомендации по улучшению продвижения продукции в кафе «Крем»

3.1 Программа продвижения услуг кафе «Крем»

3.2 Управление клиентской лояльностью в кафе «Крем»

3.3 Разработка сайта кафе, как элемента продвижения продукции

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

Чтобы обеспечить успешную продажу товара, компании необходимо сделать больше, чем просто следить за его отличным качеством, установить на него самую низкую цену или просто разместить товар наилучшим образом на полках магазинов. Таким образом, вопрос о продвижении услуг на рынке является весьма актуальным. Компания должна продавать свои товары так, чтобы убедить в соответствии этих товаров потребностям и желаниям потребителей.

Целью работы является разработка рекомендаций по улучшению программы продвижения продукции на предприятии общественного питания.

Выполнение цели исследования предполагает решение ряда взаимосвязанных задач, а именно: рассмотреть теоретические аспекты продвижения, его сущность и виды; дать характеристику основным средствам продвижения, описать их достоинства и недостатки; проанализировать положение дел с продвижением продукции и услуг; предложить пути совершенствования.

Объектом исследования работы является процесс продвижения в кафе «Крем». Предметом исследования являются методы и средства продвижения.

Методами исследования являлись методы опроса, сравнения и динамического анализа.

В качестве теоретической и методологической основы изучения данного аспекта учебные пособия российских и зарубежных авторов, таких как Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз.

Практическая значимость исследования заключается в выработке навыков сбора первичной информации, обработки и анализа. А также формирование рекомендации по повышению эффективности работы предприятия.

Структура выпускной квалификационной работы: введение, общетеоретическую, исследовательскую и практическую главы, заключение, список использованных источников и приложения

1. Продвижение услуг гостеприимства

1.1 Понятие и структура системы продвижения

Во время усиленной конкуренции успех ресторанного и гостиничного бизнеса на рынке зависит не только от хорошего знания запросов клиентов создания и предложения услуг наивысшего качества, определении цен, но и от предложения покупателям удобных мест и условий для совершения покупки и потребления. Необходим также постоянный контакт гастрономических фирм с конечными потребителями через стратегически продуманное и реализуемое предложение, доведение информации о достоинствах предложения и о преимуществах приобретения и потребления услуг. Ориентация предприятия на потребителя требует создания соответствующей системы коммуникаций с рынком, главной частью которой является система продвижения товаров и услуг (промоушн). Процесс этот имеет целью получение планируемой и желательной реакции со стороны рынка. В итоге предприятие получает информацию и сигнал с рынка, которые дают полноценные знания о позициях и потребностях клиентов, позволяют развивать деятельность, соответствующую их ожиданиям.

Термин «промоушн» происходит от латинских слов promotion, Promorere, означающих «пропирание», расширение, движение вперед». Кроме того, промоушн является маркетинговым воздействием на клиентов, основанным на предоставлении им информации, аргументов, обещаний поощрений, как пробуждающих к покупке предлагаемых продуктов, так и создающих благоприятное впечатление о фирме. Таким образом, промоушн является процессом общения предприятия с рынком и имеет важную функцию – информирования, убеждения и влияния на поступки потребителя [2].

Важное преимущества продвижения товаров и услуг приводит С.Бек. Согласно этому автору необходимость использования промоушн следует, помимо прочего, из положения потребителей услуг на современном рынке [36].

Программа общих маркетинговых коммуникаций компании, называемая системой продвижения - промоушен-микс, это комплекс, включающий рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, паблик рилейшенз - PR (public relations) и персональные продажи для достижения целей маркетинга и рекламирования. Вот четыре главных средства продвижения:

Реклама - любая оплаченная форма личного представления и продвижения идей, товаров или услуг определенным спонсором.

Индивидуальные продажи - устное представление товара и услуг в беседе с более предполагаемыми покупателями с целью их продаж. В пределах этих категорий существуют свои специальные инструменты - типы коммерческих презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, демонстраций, брошюр, литературы, печатных изданий, эмблем, конкурсов, премий и купонов. В то же самое время коммуникационная связь идет вне этих специальных инструментов продвижения. Вид товара, его цена, форма и цвет упаковки, а также магазины, которые их продают, - все это несет определенную информацию покупателям. И все-таки система продвижения - это основная коммуникационная деятельность компании, составная часть маркетинга-микс, где продвижение товаров и цена должны быть скоординированы для большего влияния коммуникационных процессов [3].

Стимулирование сбыта - краткосрочные стимулы поощрения закупок или продаж товаров или услуг.

Связи с общественностью - построение хороших отношений компании с общественностью, получение благоприятной известности, развитие хорошего корпоративного имиджа и препятствование распространению неблагоприятных слухов, историй и мероприятий [24].

Чтобы общение с окружающей средой было успешным, следует знать, с какой целью следует поддерживать то, чего хочется достичь. Помимо всего прочего, надо владеть инструментами, при помощи которых можно общаться с потребителем, осуществлять подбор подходящих для данного сегмента рынка инструментов, способствующих успешному продвижению предложения фирмы [1].

Используя названные инструменты, менеджер гастрономического бизнеса должен иметь в виду факт, что значение и эффективность отдельных инструментов дифференцированы (рис.1).

Рис.1. Сравнительное значение инструментов продвижения гастрономических услуг

Наибольшее значение в продвижении гастрономических услуг имеют реклама и индивидуальные продажи. Но это не означает, что продвижение продаж и public relations можно просматривать как второстепенные инструменты. Наоборот, их роль в продвижении гастрономических услуг постоянно возрастает.

При планировании стратегии продвижения многие работники индустрии туризма воспринимают продвижение как некое дополнение к рекламе. В очень редких случаях применяются те или иные коммуникационные инструменты отдельно от маркетингового плана (каждый из них имеет свое место в плане), даже если они и преследуют разные цели. Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач, например, для избавления от текущих запасов.

Хотя такое отношение к месту продвижения в маркетинговом плане исходит из чрезмерно активного использования рекламы в прошлом как средства коммуникации, сейчас решающим фактором становится возросшая конкуренция в индустрии туризма, которая заставляет менеджеров по маркетингу точнее определяться в использовании всех доступных им коммуникационных методов [14].

Существуют сотни видов средств продвижения, которые могут быть классифицированы как инструменты, нацеленные на:

- персонал компаний (на торговых представителей) с помощью различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.); бонусов; соревнований и конкуренции;

- дилеров и розничных торговцев (турагентов) через:

- выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы);

- торговые выставки;

- презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.);

- переписку (письма, циркуляры и др.);

- совместные схемы продвижения (организационная или финансовая помощь);

- клиентов (непосредственно или с помощью розничного торговца) через:

- дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры и др.;

- сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов и др.);

- предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек для душа, а «нужным» клиентам - цветов и фруктов;

- переписку;

- финансирование с умеренным процентом;

- предоставление бесплатных ваучеров;

- организацию совместных мероприятий продвижения с компаниями других сфер бизнеса (инсентив - путешествия для сотрудников компаний, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками товаров и услуг).

Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта [15].

При продаже продукта розничным торговцам менеджеры компании по маркетингу могут применить одно из двух действий. Первое называется стратегией подтягивания и нацеливает продвижение продукта непосредственно к потребителю, создавая спрос с помощью широкого ознакомления с торговой маркой компании, таким образом заставляя клиента покупать продукт у розничных торговцев. В этом случае клиент предварительно может принимать решение о покупке, а торговцы должны иметь столько продуктов, сколько требуется для удовлетворения спроса. Второе действие называется стратегией толчка и предназначено для активизации покупательной способности населения. С помощью этой стратегии розничных торговцев убеждают складировать определенное количество продуктов и помогают им в сбыте [31].

Каждый из инструментов промоушн имеет неповторимые черты и требует затрат. Чтобы продвижение достигло желаемой цели, все используемые инструменты должны быть старательно подобраны и объединены, образуя скоординированное продвижение - микс. Этого можно добиться, реализуя концепцию интегрированной маркетинговой коммуникации. Она предусматривает тщательную интеграцию и координацию коммуникационных каналов [7].

1.2 Средства продвижения

Реклама является одним из основных инструментов промоушн. Реклама гастрономических и гостиничных услуг основана в первую очередь на стимулировании продажи услуг, предоставлении информации, которая служит лучшему пониманию предлагаемых услуг, напоминанию о фирме и ее услугах, формированию положительно мнения о фирме и услугах (рис. 2).

Рис. 2. Основные направления двухуровневого воздействия рекламы

Каждая реклама имеет следующие черты:

- является вербальной и/или визуальной;

- имеет идентифицированного спонсора;

- доводится до потребителя с помощью одного или нескольких масс-медиа;

- оплачивается рекламодателем (спонсором);

Реклама является очень важным инструментом промоушн на рынке гастрономических и гостиничных услуг. Исследуя рынок рекламы в высокоразвитых странах, можно заметить, что гастрономические и гостиничные услуги относятся к числу наиболее рекламируемых сервисных продуктов (Таблица 1). Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес в США и Западной Европе ежегодно выделяет миллиарды долларов на рекламу своих услуг. Это является результатом всё более широко распространения гастрономических и гостиничных услуг, постепенной глобализации на рынке гостиничных услуг, коммерциализации сферы отдыха и развлечений. Всё больше фирм широко используют рекламу для продвижения названия и имиджа организации в целом.

Таблица 1

Расходы на рекламу товаров (услуг) в США в 2009 год

№	Товар/услуга	Расходы на рекламу (млн. долл.)
1.	Автомобили	5281
2.	Розничная торговля	2993
3.	Продукты питания	2584
4.	Развлекательные услуги	2561
5.	Рестораны и предприятия «фаст фуд»	1805
6.	Средства гигиены и лекарства	1693
7.	Телекоммуникационные услуги	1658
8.	Финансовые услуги	932
9.	Компьютеры	665
10	Пиво	503

Успех на рынке гастрономических услуг в значительной степени зависит от профессиональной рекламной деятельности.

На современном рынке гастрономических и гостиничных услуг функционирует много разнородных фирм: от независимых ресторанов, пабов, небольших отелей до крупных сетей, развивающих предприятия «фаст фуд», гостиничных групп, действующих на рынке, охватывающих большие пространства. Дифференцирование шкалы деятельности, размера доходов, прибыли, а следовательно и возможных затрат на рекламу приводит к тому, что фирмы по-разному организуют свою рекламную деятельность. Так, владелец или генеральный директор независимого ресторана сам занимается рекламой своего ресторана, в то время как крупные фирмы редко организуют рекламу своими силами. Обычно они привлекают для этих целей независимые рекламные агентства, которые занимаются планированием и политикой и частичной реализацией рекламных начинаний рекламодателя (рис. 3).

Рис.3. Взаимные связи между участниками рынка рекламы

Реклама обычно стремится к созданию, изменению или увиливанию определённых связей между фирмой и потребителем, которые склоняют потребителя к новому приобретению услуги, готовности получения других или апробированных вновь предлагаемых услуг. Таким образом, целями рекламы могут быть информирование, склонение и напоминание. Рекламу информационного типа гастрономические и гостиничные фирмы используют обычно в процессе формирования профиля деятельности нового предприятия, во время продвижения на рынок новых продуктов Она способствует созданию первичного спроса [9].

Достоинства и недостатки определены следующими аспектами:

Реклама может привлечь большой, географически широкий рынок. Единое послание передается сразу всей целевой аудитории. Для печатных средств тираж издания повышается передачей экземпляра одного читателя - другому. Кроме того, потребители могут повторно прочитать объявление. Расходы на одного зрителя или слушателя достаточно низки. В рекламе можно использовать широкий диапазон средств: от национально телевидения до местных газет. Реклама контролируется спонсором, поскольку он заинтересован в ней и ответственен за ее содержание (вместе с СМИ).

Рекламa прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы. Кроме того она позволяет существовать розничной торговле, основанной на самообслуживании, даже целой отрасли - продаже по почте. Используя стратегию притягивания, реклама позволяет фирме демонстрировать наличие спроса у потребителей, как свой канал сбыты.

Отрицательная сторона состоит в отсутствии гибкости в рекламных объявлениях, трудности их приспособления к нуждам и особенностям потребителя. Значительная часть информации приходиться на бесполезную аудиторию [30].

Некоторые виды рекламной деятельности требуют больших вложений, даже если на одного зрителя или читателя незначительны. Это может быть препятствием для небольших фирм в использовании некоторых средств информации. У рекламы достаточно сложно получить обратную связь, а быструю почти невозможно [34].

Средства массовой информации привлекают многих людей, не интересующихся рекламой. Организации, занимающиеся рекламой по телевидению озабочены тем фактом, что телезритель использует пульт дистанционного управления для переключения на другие каналы во время демонстрации рекламы.

Индивидуальная продажа. Продажа – это одно из старейших явлений в истории нашей цивилизации. Поскольку во время продажи происходит общение между продавцом и покупателем, она может быть использована в целях продвижения товара или услуги и в некоторых случаях оказывается более эффективной, чем реклама. Большое значение индивидуальной продажи как инструмента промоушн следует также из особенностей гастрономической услуги. Предложение блюд и напитков не может быть продемонстрировано в помещении туристского агентства. Эффективная развлекательная программа ресторана, джазовый концерт, выступление фольклорных ансамблей не могут быть представлены в виде проб. Гастрономическая услуга неразрывно связана с персоналом, который её создаёт, предлагает и продаёт [25].

Роль индивидуальной продажи как инструмента продвижения постоянно растёт. Многие гастрономические и гостиничные фирмы развивают и совершенствуют организацию продаж, выделяя значительные средства на повышение квалификации работников, занятых этой деятельностью, видя в этом возможность повышения своей доли на рынке прибыли. Возрастание роли индивидуальной продажи вытекает из изменений, происходящих как на рынке гастрономических услуг, так и в функционировании и развитии гостиничной и ресторанной сферы [20].

Одной из особенностей современного рынка гастрономических услуг является дифференциация потребностей клиентов, а также создание и развитие новых сегментов рынка. В последние годы наблюдается появление на рынке категории важных (ключевых) клиентов. Как правило, это крупные фирмы (General Motors, Mitsubishi, банки), которые могут заказывать организацию и обслуживание конференций, съездов, встреч, кейтеринговых услуг. Обслуживание ключевых клиентов может быть важным источником прибыли в силу предоставления основных и дополнительных услуг. Поэтому рестораны, гостиницы, курорты заботятся об их привлечении. Для взаимодействия с такими клиентами должен быть делегирован высококвалифицированный персонал, который подготовит соответствующие предложение, профессионально проведёт переговоры, убедит клиента в оформлении заказа. Он должен также наладить долгосрочные связи между фирмой и клиентом [23].

На рынке гастрономических услуг, как и на других рынках, действует закон У. Парето, который гласит что 20% постоянных клиентов обеспечивают 80% прибыли фирмы. Стремясь к определению основных клиентов, многие фирмы начали создание и развитие маркетинга, опирающегося на развитие базы данных (date base marketing). Такая база данных позволяет собрать информацию об индивидуальных, будущих и потенциальных клиентах. Насколько в прошлом компьютеры использовались в процессе управления post factum, например, в управлении задолженностью по продажам, настолько в настоящее время с помощью компьютеров поддерживаются контакты и отношения с клиентами на протяжении всего цикла продажи.

Создание и развитие баз данных, в свою очередь, даёт возможность развития прямого маркетинга, обеспечивающего непосредственный контакт с покупателями и изучение их непосредственных реакций. В настоящее время многие фирмы используют прямой маркетинг для стимулирования и интенсификации продаж, исследования предпочтений клиентов и создания двусторонней связи с покупателями. Гостиницы Marriot, Wienerwald, курорты Resorts & Suites, компания Ski Limited, владелец гостиницы Killington, крупные гастрономические сети располагают большими базами данных о своих клиентах и строят с ними долгосрочные отношения [40].

Изменения на современном рынке, растущая конкуренция, прогресс в области средств накопления и обработки информации приводят к тому, что успех гастрономической и гостиничной фирмы в значительной степени обеспечивается профессионализмом в области продаж. Гостиничные и гастрономические фирмы привлекают к той деятельности высококвалифицированных менеджеров, а также внутренний и внешний персонал. Лица, отвечающие за отношения с клиентами, должны быть не только предприимчивыми, но и иметь навыки в торговле и ведении переговоров, от них также требуется постоянное участие в маркетинговом планировании. Лица, занятые в сфере продаж, должны иметь, согласно К. Барнетту, следующие навыки [4]:

- Умение понимать деятельность своей фирмы;

- Умение давать советы и оказывать влияние;

- Умение планировать и продуктивно распределять ресурсы, оценивать задачи, на решении которых следует сосредоточить усилия;

- Умение определить важнейшие сферы получения экономических выгод, где существует наибольшая зависимость между затратами труда и результатом;

- Умение успешно вести переговоры с оптимальным соблюдением интересов фирмы и клиента;

- Умение управлять контактами между своей фирмой и клиентом;

- Умение общаться.

Современные гостиничные и гастрономические фирмы ежегодно выделяют сотни миллионов долларов на повышение квалификации персонала, связанного с продажами, в области искусства продаж. Все виды тренингов в этой области имеют цель изменить способ действия торговых представителей – от пассивных получателей заказов до активных участников переговоров. Развитие контактов между персоналом и клиентами распространяется не только на работников, связанных с продажей. Специфика предоставления гастрономических услуг приводит к тому, что в процессе продажи и продвижения услуг разрабатывается специальные программы, в которых принимают участие все сотрудники, связанные с обслуживанием клиентов [19].

Например, Pizza Hut внедряет программу CHAMPS. Название этой программы происходит от начальных букв конкретных задач и процессов, реализацию которых берут на себя работники фирмы в отношении с потребителями.

C – cleanliness (чистота) - включает в себя совокупность действий, связанных как с поддержанием чистоты в заведениях (санитарная служба, кухня, зал для посетителей), так и требований, касающихся одежды работников, уровня их личной гигиены;

H – hospitality (гостеприимство) – относится к занятиям, нацеленным на обеспечение как можно лучших условий пребывания в ресторане;

A – accuracy (точность, старательность) – включает в себя действия, связанные с добросовестным исполнением работниками своих обязанностей;

M – motivate (мотивирование) – речь идёт здесь об отношении начальников у подчинённым и наоборот;

P – product (продукт) – речь идет здесь о том, чтобы предоставляемый потребителям продукт был самого высокого качества, соответствовал пожеланиям клиента, был всегда свежим и вкусным; этому служат специальные процедуры (checklist), относящиеся как к самому продукту, так и к эффективному использованию техники и оборудования, необходимых в процессе создания продукта;

S – speed (скорость) – речь идёт о предоставлении продукта потребителю как можно быстрее; считается, что время предоставления продукта не должно превышать 20 минут.

Благодаря программе CHAMPS выгоду получает как потребитель, так и фирмы, а также улучшается её имидж [18].

Стимулирование сбыта - одна из составляющих комплекса маркетинга, заключающаяся в использовании различных приёмов воздействия на покупателя и торговых посредников с целью увеличения продаж (скидки с цены, торговые зачёты, конкурсы среди продавцов, беспроигрышные лотереи для покупателей, премирование и т.д.). Тремя основными средствами воздействия в комплексе стимулирования являются реклама, стимулирование сбыта и пропаганда.

Стимулирование сбыта - это многообразные средства кратковременного воздействия - купоны, премии, конкурсы, зачёты за покупку - которые призваны стимулировать потребительские рынки, сферу торговли и собственный торговый персонал фирмы.

Средства стимулирования сбыта используют большинство организаций. Их ежегодные расходы оцениваются примерно в $100 млрд. и в последние годы быстро растут. Прежде соотношение расходов на рекламу и стимулирование сбыта было приблизительно 60:40. Сегодня стимулирование сбыта, как правило, составляет 60 или 70% всех расходов на маркетинг. Стимулирование сбыта наиболее эффективно, если используется одновременно с рекламой или персональными продажами. Стимулирование потребителя должно, конечно, рекламироваться и увеличивать интерес к рекламным объявлениям. Стимулирование торговых организаций и сотрудников по сбыту поддерживает процесс персональных продаж фирмы. Используя стимулирование сбыта, компания должна установить цели, выбрать правильные инструменты, разработать лучшую программу, предварительно ее протестировать, реализовать и затем оценить полученные результаты. Далее рассмотрим эти этапы [17].

Цели стимулирования сбыта различны. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи или помочь завоевать в долгосрочном периоде соответствующую рыночную долю. Целью может быть привлечение потребителей к новому товару, переманивание клиентов у конкурентов или просто удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования сотрудников отделов сбыта, то цели включают построение более тесных отношений с клиентами и привлечение новых клиентов.

Инструменты стимулирования сбыта должны создавать системы франшизы потребителей; т. е. стимулировать позиционирование товаров и включать сообщение о продажах. Конечная задача - создать долговременный спрос, а не достигнуть кратковременных целей по продвижению торговой марки. При этом, каждый инструмент стимулирования сбыта имеет потенциал построения системы франшизы потребителей (Таблица 2).

Таблица 2

Виды стимулирования сбыта их преимущества и недостатки.

Вид	Цель	Преимущества	Недостатки
СКИДКИ	цель увеличить число пробных покупок, противостоять условиям конкурентов	снижает риск потребителей	потребители могут отложить покупку, снижается восприятие ценности товара потребителями
ПРЕМИИ	цель установить доброжелательное отношение к товару	потребители любят получать товар бесплатно или со скидкой	потребители покупают товар ради премии, а не ради самого товара
КОНКУРСЫ	цель увеличить покупки товара и запасы торговых посредников	заинтересование потребителей товаром	требует определенных умений и навыков от потребителей
ЛОТЕРЕИ	Цель стимулировать имеющихся потребителей покупать больше товара, минимизировать возможность их переключения на другие торговые марки	потребитель покупает товар чаще и в большом количестве	сбыт падает после окончания срока лотереи
ОБРАЗЦЫ (сэмплинг и дегустации)	цель стимулировать пробу нового товара	снижает риск потребителей	значительные затраты для компании
КУПОНЫ	цель стимулировать спрос	стимулирует сотрудничество розничных торговцев	потребители могут отложить покупку товара
ЭКСПОЗИЦИИ В МЕСТАХ ПРОДАЖИ	цель стимулировать пробные покупки, поддерживает другие виды продвижения в магазине	обеспечивает демонстрацию товара	трудно убедить розницу предоставить торговые площади в местах скопления покупателей
СКИДКИ-ВОЗВРАТЫ	цель стимулировать покупки, остановить снижение сбыта	эффективно стимулирует спрос	легко копируется конкурентами, снижает восприятие ценности товара потребителями

Система стимулирования сбыта ресторана часто предлагает карты, листовки, купоны и другие материалы, представляющие собой специальные льготные предложения типа «два за один», 20%-ной скидки, бесплатных спиртных напитков или других «ловушек». Обычно продолжительность их действия ограниченна, а клиенты предъявляют просроченные купоны и «выходят из себя», когда им говорят, что система стимулирования больше недействительна. Предполагаемый новый владелец или покупатель любой компании в сфере гостеприимства должен узнать, проводится ли на данный момент кампания по стимулированию сбыта. Многие новые владельцы компаний были потрясены, узнав о наводнении рынка премиальными купонами по стимулированию сбыта, что отрицательно сказывалось на состоянии наличности.

Что касается связей с общественностью (public relations), насколько в прошлом они рассматривались как второстепенный инструмент продвижение продуктов или услуг, настолько в последние годы его значение возросло. Многие фирмы в ресторанной и гостиничной деятельности используют разнообразные инструменты public relationsс целью развития контактов с общественностью [29].

Public relations – это сложное многоплановое понятие и сравнительно трудно поддается классификации. Оно соединяет три отдельные сферы познания и практической деятельности: общественные связи, управление и маркетинг. В самом общем виде public relations – это построение отношений с группами, которые могут оказать влияние на функционирования предприятия путём создания положительного общественного мнения, создание привлекательного имиджа фирмы и соответствующее реагирование на негативную информацию. Таким образом, public relations – это совокупность действий с целью создания уважения к предприятию в целом, что может обернуться ростом спроса на гастрономические и гостиничные услуги.

Фирмы, использующие public relations, применяют различные инструменты, а именно:

- контакты с прессой,

- спонсорство

- лоббирование.

Хотя расходы на рекламу увеличиваются, растёт её профессионализм, но эффективность и контакт с аудиторией снижаются.

Растущий ажиотаж вокруг рекламы уменьшает силу воздействия на потребителя каждого рекламного сообщения или сюжета. Развитие связей с прессой, информирование её о новых услугах, развлекательных программах может иметь большую силу убеждения, чем дорогая реклама. Организация литературного вечера, объединенного с фуршетом для журналистов и представителей артистической среды, может значительно поменять имидж ресторана.

Следующим инструментом public relations является спонсорство, которое означает взаимное сотрудничество спонсора и спонсируемого, причём со стороны спонсора в дело вкладываются деньги, материальные средства или услуги предприятия. Заведомо спонсор ожидает от спонсируемого, что тот поможет в достижении таких целей, как связь с общественностью, рекламы, поднятия имиджа.

В ресторанной и гостиничной деятельности многие фирмы используют спонсорство как элемент продвижения (рис. 4)

Спонсорство - это привлечение средств компании-спонсора к какому-либо проекту или акции с целью достижения нужного рекламного эффекта.

Целью спонсора является эффективное участие в данном мероприятии, получение максимальной пользы для собственного бизнеса. Спонсорство - один из самых эффективных инструментов рекламы [35].

Основной целью спонсорства является получение рекламного эффекта, но наряду с этим можно выделить еще несколько целей спонсорства:

- создание привлекательного имиджа фирмы и ее первых лиц в глазах различных групп общественности;

- выстраивание доверительных отношений с группами влияния, от которых зависит успех дела;

- содействие в формировании общественного мнения о деятельности фирмы;

- установление постоянных отношений со СМИ и органами власти;

- обеспечению благоприятных внутрикорпоративных отношений.

Рис. 4. Предпочтения предпринимателей в области спонсорства

Лоббирование - это деятельность с оказанием влияния через мощные корпорации или учреждения на законодательные процессы, имеющие целью закрепление в них норм, которые обеспечивали бы их интересы. В свою очередь, более мелкие фирмы через бизнес - сообщества могут влиять на решения местных властей с целью получения выгодных заказов по обустройству территории, налоговых льгот, доступа к средствам массовой информации с тем, чтобы обозначить своё присутствие и деятельность на рынке. Те, кто организует лоббирование, могут действовать двумя способами:

Быть членами органа, имеющего право принимать решения, принимать законы и нормативные акты; это как правило, лица, принадлежащие к среде, создающей лоббирование или его приверженцы,

Извне через структуры, знакомство с влиятельными особами.

Предприятия различного рода деятельности постоянно продвигают свою деятельность к потребителям и клиентам, пытаясь реализовать цели информирования потребителей о своих услугах, убедить покупателя отдать предпочтение именно данному заведению. Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности. Продвижение составляет часть комплекса маркетинга, с которым непосредственно имеет дело управление продвижением. Управление продвижением содержат идею коммуникации с потребителями, необходимую для успешного развития бизнеса.

1.3 Стратегия продвижения в индустрии гостеприимства

Механизмом продвижения является процесс коммуникации. Объект продвижения - поведение потребителей, его познавательная, эмоциональная и поведенческая реакции. Как известно, средствами продвижения служат реклама, персональные продажи, стимулирование и связи с общественностью. Процесс коммуникаций описывается с помощью коммуникативной модели. Она включает ряд элементов. Источником информации является само предприятие, устанавливающее коммуникативную связь с рынком. Информация содержит сведения, которые оно хочет донести до потребителей о своем товаре, его цене, условиях продажи. С помощью специальных преобразований (творчество, креатив) производится кодирование информации с целью более глубокого проникновения в сознание потребителей (изображение, символы, звук, тексты. Сообщения могут передаваться с использованием раз личных средств массовой. В качестве адресата или получателя информации выступает та целевая группа потребителей, которая выбирается предприятием (сегмент рынка). Восприятие и ответная реакция свидетельствуют о том, как потребители восприняли полученную информацию (отношение, действие). Коммуникативное взаимодействие описывается с помощью различных поведенческих моделей, основу которых составляет модель АИДА (Attention, Interest, Desire, Action - внимание, интерес, желание, действие). Она исходит из того, что на целевую аудиторию можно влиять путем последовательного перехода от осведомленности к интересу, затем к желанию и наконец к действию (рис.5).

Рис. 5. Модель АИДА

Стратегия продвижения, призвана информировать о товаре покупателей и других субъектов, влияющих на принятие решения о покупке. Стратегия продвижения предполагает планирование, осуществление и контроль коммуникационного процесса между компанией и ее потребителями, а также участниками ее других целевых аудиторий.

Программа продвижения строится на основе принципов и методов интегрированного использования различных коммуникативных средств. Выбор инструментов для программы продвижения и их интеграция определяются рядом ключевых критериев:

специфика целевой аудитории (потребители или менеджеры);

характер рекламного сообщения (дерзкое обращение или передача комплексного аргумента);

затраты (использование разных каналов, в разное время);

возможности измерения полученных результатов (тестирование «до и после»);

контроль проведения кампании (соблюдение принятой программы).

Основные этапы разработки программы продвижения:

1. Формулирование целей. Сформировать приверженность к марке.

2. Оценка факторов. Определить значимость различных средств для достижения целей. Факторы:

типы покупателей и критерии их поведения;

типы товаров и стадии их жизненного цикла;

типы организации продажи.

3. Разработка стратегии. Выбор способов достижения целей. Стратегии:

стратегии личной или безличной коммуникации;

стратегическая модель иерархии воздействия (комбинация средств промоушн-микс по приоритетам);

стратегии достижения конкретных целей.

4. Разработка бюджета. Методы:

«все, что можно себе позволить»;

прирост бюджета;

• процент от продаж;

• увязывание целей и задач.

5. Оценка. Соответствие комплекса продвижения целям:

коммуникативный эффект;

экономический эффект.

В конечном результате, реализация эффективных коммуникативных средств в системе продвижения товара приводит, по моему мнению, к увеличению объемов реализации продукции или услуг [28].

На сегодняшний день в Москве насчитывается более двух с половиной тысяч ресторанов и кафе и каждую неделю открываются еще два-три заведения - это в шесть раз меньше, чем, скажем, в Париже, и в восемь, чем в Нью-Йорке. Москва - один из самых крупных мегаполисов мира, и, не смотря на это, целевая аудитория, способная посещать места общественного питания, здесь не так уж велика. Связано это главным образом с уровнем покупательной способности населения. И хотя имеются сковывающие спрос факторы, число таких заведений в Москве медленно растет, что свидетельствует о некотором переломе в уровне платежеспособности населения [11].

Возможности продвижения услуг и продукции заведений общественного питания многолики. Они может быть представлена рекламными конструкциями и перетяжками вдоль и над магистралями города, района, где расположено заведение. Сообщения о заведении можно помещать на страницах популярных печатных изданий. Эти каналы могут быть профильными, то есть посвящены ресторанной тематике, или же нет. И, конечно, о ресторане и кафе могут рассказать телевидение и радио, при условии что предприятие посчитает целесообразным размещение своей рекламы в столь дорогостоящих рекламных каналах. Существует и другая сторона рекламы - это мнение о бизнесе, которое посетители вынесут за его пределы, доведут до сведения своих знакомых. А, по данным многих исследований, именно мнение знакомых в высокой степени влияет на принятие решения аудитории пойти в тот или иной ресторан или нет.

В системе продвижения используются также печатные средства: газеты, журналы, справочники и т.д. Обычно здесь есть два способа, применяя которые, можно добиться нужного эффекта.

Есть множество изданий, которые за определенную плату готовы написать о заведении. Но если оно только что открылось и необходима широкая огласка, платные публикации могут серьезно оттянуть финансовые ресурсы от иных, не менее важных, направлений хозяйственной деятельности. Тогда можно попробовать использовать следующий выход. Его название - акция.

Теперь мы видим, сколь сложен рекламный механизм и как непросто выстроить эффективную рекламную модель, в которой каждый из перечисленных рекламных каналов занимал бы свое определенное место.

Различные фирмы действуют в этом направлении по-разному, в зависимости от целей, которые они преследуют. В принципе, действие фирм ограничивается только креативностью мышления и финансовыми возможностями. Например, фирма выпускает широкий ассортимент продукции, но не имеет достаточных средств на рекламирование каждого вида продукции. Тогда фирме целесообразно «раскручивать» свою торговую марку и создавать определенный имидж компании. Если фирма относительно не ограничена в финансах, то она может себе позволить широкомасштабную рекламную кампанию.

Высшей степенью профессионализма менеджеров по рекламе и маркетингу можно назвать тогда, когда при минимальных финансовых затратах достигнут максимальный эффект рекламных мероприятий, что практически невозможно.

Помимо активного рекламирования предприятия, важно также удержать как уже существующих клиентов, так и разработать программу удержания потенциальных клиентов.

Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам, предприятиям и др. потребитель семь раз "отмерит", прежде чем "отрезать" все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок постоянных заказчиков и т.д. Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы. Для реализации указанных способов удержания в рамках маркетинга отношений используются программы повышения лояльности клиентов.

Под программой повышения лояльности клиентов подразумевается набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж [13].

Важной частью в продвижении услуг гостеприимства является управление потребительской лояльностью. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в краткой, так и в долгосрочной перспективе.

Последние годы предприятия общественного питания возникают не с целью «накормить» как можно больше желающих любой ценой, как раньше, а с тем, чтобы обеспечить клиентуру качественным сервисом и радушным личным отношением персонала. Клиенты ресторанов, кафе стали еще придирчивей к уровню обслуживания и формируют мнение о заведениях уже не по принципу «а куда же еще?», а с вопросом «где бы поприятнее?». От личного мнения посетителей зависит посещаемость ресторана, и часто повлиять на него можно только честно предоставляя желаемый ресторанный сервис. Лояльность клиента выходит на первый план в современном ресторанном бизнесе, вместе с появлением новых человеческих свобод и покупательской способности. Теперь от желания клиента может зависеть и уровень дохода общепита, - у клиента достаточно альтернатив, чтобы предпочесть то, что ему нравится. Поэтому, заметившие эту тенденцию рестораторы уже борются за лояльность клиента и отслеживают покупательские настроения как в своем заведении, так и у конкурентов: книга жалоб и предложений может служить индикатором этих настроений. Но реальные отзывы можно получать и менее болезненными способами, - через рейтинги в интернете, изучая электронные разговоры прогрессивной части клиентской аудитории.

Для достижения лояльности, обеспеченной как финансовой заинтересованностью потребителя в сотрудничестве с организацией, так и его позитивным эмоциональным восприятием компании, разрабатываемый комплекс лояльности должен содержать в себе как материальные, так и нематериальные привилегии для потребителей. Так, например, Т.Й. Герпотт выделяет следующие компоненты комплекса лояльности: меры, которые увеличивают стоимость (полезность) услуги для определенных групп клиентов в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и меры, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность (лояльность, движимая контактами) [12].

Материальные факторы обеспечивают клиенту ощутимые финансовые или любые другие выгоды, например, экономия времени, удобство сервисного обслуживания и т.д., а нематериальные способствуют развитию у него чувства эмоциональной удовлетворенности от взаимодействия с организацией за счет качественного обслуживания и внимательного отношения с ее стороны [32].

Чтобы быть успешной, предприятие гостеприимства должно постоянно повышать свои производственные результаты. В этом случае владельцы с большей вероятностью будут инвестировать в человеческие ресурсы компании, например организуя обучение, предоставляя оборудование и создавая условия для того, чтобы сделать работу продуктивнее и приятнее. Это ведет к более высокой удовлетворенности работников и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. В результате могут улучшиться экономические показатели предприятия. Таким образом, эти факторы связаны в бесконечной цепи, которая укрепляет сама себя [10].

Ресторанам и гостиницам становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукта, и поэтому для создания конкурентного преимущества все более важным становится сосредоточение на обслуживании клиентов. Уровень обслуживания, особенно предоставляемого лично клиентам, зависит от лояльности работников, и это качество работников превращается во все более важный фактор цепочки «работник—клиент—прибыль» [33].

Многие предприятия гостеприимства используют некоторые формы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, но большинство считают, что трудно выявить связи между параметрами, характеризующими сотрудников, параметрами, характеризующими клиентов, и экономическими результатами. Основная причина трудностей - ненадежность традиционного способа измерения удовлетворенности клиента и критерия лояльности, а также отсутствие явных количественных связей с желаемыми экономическими результатами [16].

Журналом «Персонал Микс» было проведено исследование оценки лояльности работников и клиентов, а также данные о прибыльности. Необходимые данные были предоставлены четырьмя отелями Radisson SAS в Копенгагене. В ходе исследования было установлено, что лояльность работников (показатель социально-психологического климата) положительно влияет как на готовность клиентов вернуться в гостиницу, так и на уровень удовлетворенности обслуживанием. При этом показатель удовлетворенности обслуживанием (удовольствие), по всей видимости, является более чувствительным, поскольку изменение «климата» на 1 единицу ведет к изменению показателя удовольствия клиента на 1,25 (Таблица 3).

В ходе исследования были выявлены следующие взаимосвязи. Если лояльность работников увеличивается на 1 единицу в данном квартале, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 в том же самом квартале. При росте лояльности клиентов на 1% прибыль в следующем квартале увеличится на 0,885%.

Например, если лояльность работников (оценка климата) увеличится с 75 до 80, то лояльность клиентов (удовольствие) возрастет на 5 х 1,25 = 6,25 единицы, например с 30 до 36,25%, и в следующем квартале прибыль увеличится на 0,885 x 6,25/30 = 0,885 x 20,8% = 18,4%.

Таблица 3

Результаты исследования по выборке, включающей 4 отеля Radisson SAS:

Переменная	Средняя величина	Число наблюдений
Валовая операционная прибыль на одного сотрудника	12000$	31
Лояльность клиентов: готовность вернуться	85,3%	30
Лояльность клиентов: удовольствие	28,4%	29
Показатель климата среди работников	74,8%	22

Таким образом, необходимо тщательно продумать, что должна содержать информация о предприятии гостеприимства, о предоставлении качественных услуг предприятия и какие потребуются технические и человеческие ресурсы для достижения результатов.

2. Анализ продвижения продукции в кафе «Крем»

2.1 Организационная характеристика кафе «Крем»

Кафе «Крем» на 60 посадочных мест располагается по адресу улица Бориса Галушкина, дом 10. Недостатки расположения: отдалённость от метро. Достоинства: В данном месте нет предприятий подобного типа и за счёт небольших цен блюд быстрого приготовления, учитывая большую проходимость, так как кафе находится на оживленной улице, кафе является рентабельным.

Кафе «Крем» является обществом с ограниченной ответственностью – ООО «Альфа-Трейд». Это хозяйственное общество учрежденное несколькими юридическими лицами, уставный капитал которого разделён на доли. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников.

Кафе «Крем» долгое время существовало как игорное заведение и это была основная прибыль заведения, а услуги общественного питания были второстепенным объектом. После принятия закона о запрете игорного бизнеса в России в целях защиты прав и законных интересов граждан, общества и государства и противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, игорный бизнес, то есть деятельность по организации и проведению азартных игр и пари, в том числе с использованием игровых столов и иного игрового оборудования, а также деятельность по производству и реализации специального игрового оборудования, предназначенного для осуществления игорного бизнеса, в Российской Федерации было запрещено, заведение, в том состоянии, в котором оно находилось, перестало приносить ожидаемую прибыль. С недавних времён, руководство решило довести кафе до состояния, в котором кафе будет приносить должную прибыль. Практические весь персонал был уволен и нанят новый, так как официанты не были профессионально обучены, бармены проводили махинации с напитками, а менеджеры были не в силах за всем этим уследить. В кафе были оставлены повара, так как их блюда пользовались спросом и отличались качеством, а также мойщики посуды, уборщики, кладовщики и кухонные работники – к ним не было никаких претензий, а свою работы они выполняли хорошо.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей в кафе «Крем» организовано музыкальное обслуживание с использованием музыкальной аппаратуры.

Кафе работает на сырье или на полуфабрикатах, закупаемых в основном у производителей.

Кафе «Крем» оказывает следующие дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

Миссия организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус. Иногда это понятие заменяют таким выражением, как «девиз организации». Миссия организации – это выраженное словесно, основное социально значимое, функциональное назначение организации в долгосрочном периоде. Как правило, организация при разработке своей миссии подчеркивает именно социальный характер своего предназначения для общества. Миссия реализует цели развития организации, которые по существу определяют перспективные направления. В зависимости от значимости, цели подразделяются на главную и дополнительные цели, обеспечивающие достижение главной цели. Далее они разделяются до уровня задач.

Миссия: обеспечить определённый сегмент населения города достойной кухней.

Таким образом, на данный момент задачи кафе направлены на развитие кафе и продвижение его на рынке услуг.

Цели: добиться хорошего уровня обслуживания в кафе.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегчённых конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная. В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 квадратных метров.

Время работы кафе с 1000 до 23°°, обслуживание посетителей предусмотрено официантами в зале за столиками. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет через контрольно-кассовый аппарат. Расчёт с официантом производится по счёту, предъявленному посетителю.

Человеку со средним доходом обычно свойственно посещать заведения с недорогим средним чеком. Поэтому именно на него и ориентированна концепция кафе, где в обстановке городского кафе за демократичные деньги человек со средним достатком может позволить себе пообедать, поужинать и т.д.

Кафе позиционируется как идеальное место для романтического свидания, деловой встречи или дружеского ужина. Кафе ориентировано на смешанную кухню, которая в состоянии удовлетворить любого гурмана. Большое значение в меню уделяется кофейным и чайным напиткам. Посетители кафе могут и поесть в данном заведении и выпить чашечку отличного кофе.

Очевидно, что именно ценовая политика (средний счёт 500-700 рублей) сказывается на позиционировании кафе и формировании целевой аудитории, которой в данном случае являются мужчины в возрасте 26-40 и женщины - 18-35 лет. При этом из общего количества посетителей мужчин – 55% и женщин – 45%.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

Структура кафе «Крем» основано на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Осуществляется принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач (рис. 6).

Рис. 6. Организационная структура кафе «Крем»

Общая численность персонала 24 человека (2 менеджера, 8 официантов, 2 бармена, 1 уборщик, 1 шеф-повар, 2 повара, 2 кухонных работника, 2 мойщика посуды, 2 кладовщика, 1 главный бухгалтер, 1 бухгалтер)

Директор - подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

Главный бухгалтер - Непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.

Менеджер - непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.

Официант - находится в подчинении у менеджера. Принимает заказы, обслуживает гостей, следит за чистотой зала.

Бармен - обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями; оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии. Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Шеф-повар - находится в подчинении управляющего. Контролирует работу персонала кухни, делает заявки поставщикам, разрабатывает рецептуры блюд, составляет технологические карты, делает отработки блюд.

Повар - обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня. Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам. Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов. Отпускать готовые блюда строго по чекам. Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС. Проводить плановые инвентаризации. Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды - мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня, очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов, доставка чистой посуды на раздаточные столы; содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик - подчиняется непосредственно менеджеру. Следит за чистотой в заведении. Убирает подсобные помещения, зал.

В каждой организации существуют свои сложившиеся с течением времени убеждения о том, как необходимо осуществлять управление, то есть как организовать работу управленческого и производственного персонала, мотивировать и контролировать его.

Совокупность этих убеждений представляет собой организационную культуру, которая зачастую не осязается и может не декларироваться. Только столкнувшись с культурой другой организации (при смене места работы или при объединении двух предприятий), люди начинают понимать, что в организации, в которой они работали, существует определенная культура.

Кафе «Крем» - это не место, где посетитель может просто поесть, туда люди приходят также отдохнуть и развлечься. Форменная одежда официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера

Основное условие эффективного управления любым бизнесом сегодня - это глобальный, по возможности, учет, требующий контроля на всех этапах технологической цепочки работы предприятия. Современные информационные технологии предлагают решения, которые помогают эффективно организовать бизнес и искусно управлять им. Улучшить качество и скорость обслуживания посетителей, осуществить полный контроль над деятельностью всех подразделений, значительно уменьшить риск злоупотреблений - все эти возможности даёт информационная система управления рестораном.

Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы. Немаловажным преимуществом программы Rkeeper является наличие специального приложения Store House, которое позволяет вести складской учет поступающих продуктов, полуфабрикатов и проводить инвентаризацию остатков четко, оперативно и с максимальной точностью. Программа позволяет вести базу адресов доставки, контролировать скорость и время приготовления, ведёт историю заказов, создаёт маршруты для экспедиторов;

В кафе «Крем» используют следующую технику:

- тепловое оборудование (плита, жарочная поверхность, печь для пиццы, котлы пищеварочные, фритюрницы, шкафы жарочные, микроволновые печи, гриль, кипятильники, водонагреватели);

- электромеханическое оборудование (мясорубка, миксер, куттер);

- барное оборудование (соковыжималка, блендер, миксер, кофемашины, кофемолки, ледогенераторы);

- холодильное оборудование (шкафы холодильные, столы для пиццы, шкафы шоковой заморозки, лари морозильные, винные шкафы, холодильные камеры);

- посудомоечное оборудование.

Высокое качество приготовленных из свежих продуктов блюд гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование. На данном предприятии используется современное оборудование фирмы Rolsen, ЗАО «Туалаторгтехника», ОАО «Астраханьторгтехника», ATESY, Abat, а именно: электроплита 4-х комфорочная без жарочного шкафа, шкаф жарочный ШЖ – 150 2-х секционный, электросковорода СЭСМ – 0,3 Н, Раздаточная линия, ПМЭС – 70К, прилавок холодильный ПВВ (Н) – 70; Электрогриль ЭГРЗ – 6М, микроволновая печь, ларь морозильный МЛП – 250, электроплита 4-х комфорочная с жарочным шкафом ПЭ – 0,48М, машина тестомесильная МТМ – 65, холодильник, весы РН6Ц13УМ 6 кг, блинный аппарат БА – 2/5, прилавок.

Кафе «Крем» является заведением общественного питания с хорошей кухней, приятной атмосферой в нём. Но для развития, формирования новой аудитории и постоянных клиентов необходима сильная политика продвижения.

2.2 Анализ продвижения продукции в кафе «Крем»

Придумать способ эффективного продвижения предприятия общественного питания, будь то кафе, ресторан или банальная закусочная «фаст фуд», не так просто, как это кажется на первый взгляд. Легче всего изобрести хитрый ход, который и прессу заинтересует и обеспечит приток посетителей на какое-то время тогда, когда заведение только выходит на рынок. Тогда же, когда круг завсегдатаев уже сложился, придумывать маркетинговые изощрения становится значительно сложнее.

Кажется, все способы, которыми могло бы выделиться кафе на общем конкурентном фоне, уже придуманы. Это и создание оригинального стильного интерьера и не менее оригинального сочетающегося с обстановкой меню, и выбор нетривиального названия для заведения, и привлечение звезд эстрады и мастеров кулинарного искусства разного калибра. Это и создание из заведения культового места для представителей определенной социальной группы, и предоставление помещения для проведения мероприятий, интересных прессе, и организация скандалов.

Все эти методы многократно опробованы и вполне эффективны. Однако чем более жесткой становится конкуренция, чем больше открывается новых ресторанов, баров, кафе и прочих мест, в которых можно выпить-закусить, тем более искушенной становится аудитория, тем труднее оказывается ее удивить.

Кафе в условиях конкуренции стремится сохранить ту долю рынка, которой он владеет. Кафе «Крем» активно использует стимулирование сбыта для продвижение продукции.

Стимулирование сбыта способствует:

- успешному проникновению на рынок нового товара;

- формированию приверженности к вашему товару;

- краткосрочному увеличению объемов продаж и снижению товарных запасов;

Однако чрезмерное увлечение инструментами стимулирования сбыта в кафе может привести к:

- ухудшению образа кафе. Если скидки, розыгрыши, лотереи сменяют друг друга без перерыва, потребители могут отказаться покупать товар по обычным ценам, воспринимая их как завышенные.

Кафе «Крем» ставит перед собой следующие задачи стимулирования:

- повышение продаж,

- переманивание клиентов конкурентов,

- повышение сбыта в не сезон,

- привлечение постоянных клиентов,

- поощрение сотрудников за более продуктивную работу.

Цель стимулирования посетителей - убедить их прийти именно в это кафе.

Стимулирование потребителей воспринимается ими как «бесплатный подарок» или развлечение. Потребитель имеет возможность выбора среди предложенных ему вариантов стимулирования и безразличен к тому, от кого идет стимулирование - от производителя или торговой сети. Об этом свидетельствуют многочисленные опросы, проведенные агентствами по стимулированию продаж.

Опросы также показали, что потребитель предпочитает такие виды стимулирования, как бесплатные образцы, сопровождающие покупку, дополнительное количество товара, предоставляемое бесплатно, продажа по сниженным ценам, за которыми с некоторым отрывом следует скидка при повторной покупке.

Операции по стимулированию тогда завоевывают потребителя, когда они дают немедленный (или с некоторой отсрочкой) выигрыш или экономию.

- Скидки. В кафе «Крем» проводятся акции во время которых определенное блюдо или напиток предлагается по сниженной цене. Потребитель очень восприимчив к продаже со скидкой, его привлекают временно сниженная цена. Как мне кажется, это самый действенный метод в кафе «Крем», особенно, когда скидки распространены на алкогольные коктейли в выходные дни, так как в эти дни сюда приходят компании людей чтобы отдохнуть, повеселиться или отпраздновать какое-либо событие в их жизни. Также кафе предоставляет 5% скидки именинникам, а при заказе банкета от 30 тысяч рублей к этой скидке прибавляется возможность принести с собой свою алкогольную продукцию.

Преимущество данного метода стимулирования заключается в том, что он позволяет заранее точно оценить стоимость операции, быстро организовать ее в самых простых формах, максимально сократить сроки ее проведения без какой-либо предварительной подготовки, в тех случаях, когда требуется немедленно отреагировать на действия конкурентов.

Размеры снижения цен должны быть достаточно ощутимыми, чтобы на них можно было строить рекламное обращение; достаточно стимулирующими спрос, чтобы компенсировать падение прибыли, связанное со снижением цен; и достаточно привлекательными, чтобы убедить потребителя выбрать данный продукт.

- Дополнительное количество товара бесплатно. Являясь одной из форм немедленного, хотя и косвенного, снижения цен, этот вид стимулирования внушает потребителю две идеи: речь идет о такой же экономии средств, как и в случае любого другого снижения цен; потребитель имеет дело с щедрым продавцом. В кафе применяется данный метод стимулирования сбыта, так как бесплатное предложение 20% товара или снижение цены на 20% не одно и то же для покупателя. Психологическое воздействие гораздо мощнее, когда бесплатно предлагается больше товара. Такие акции кафе проводит в основном на алкогольные напитки в будние дни, а также на некоторые блюда по меню, особенно когда вводится новое блюдо. Не так дано в кафе появилось такое блюдо как пицца, тогда все выходные проходила акция: при заказе одной пиццы, вторая пицца по меню не дороже стоимости заказанной, была бесплатной. Таким образом на посетителей был оказан не только популярный метод стимулирования сбыта, но и они ознакомились с новыми блюдами кафе, что в дальнейшем принесло пользу для последнего.

- Образование пакета из нескольких продуктов со скидкой. Этот метод стимулирования сбыта продукции постоянно применяется в кафе «Крем». Во-первых с 12.00 до 16.00 в будние дни гости могут заказать бизнес-ланч. Во-вторых часто проходят различные акции «два напитка по цене одного». Данный метод способствует быстрому увеличению объемов продаж, дает наглядный результат.

- Конкурсы, лотереи и игры устраиваются в кафе по вечерам в пятницу и субботу. За выполнение несложных заданий гостям предлагается бесплатный напиток. Игровой характер мероприятия является сильным воздействием на покупателя, а возможность получения бесплатного приза является мощным побудительным мотивом участия.

Побудительным мотивом участия в конкурсе является привлекательность игры и дух соревнования. От всех участников требуется сделать некоторое усилие, чтобы получить что-то взамен: быть лучшим или одним из лучших.

- Стимулирование персонала. Каждый месяц в кафе определяется лучший официант, который получает денежную премию. Так же устраиваются акции для персонала: выбирается временной отрезок и продукт, и официант продавший наибольшее количество даноой позиции получает вознаграждение. Цель стимулирования - превратить инертного и безразличного работника в энтузиаста.

Итак, как было отмечено ранее, кафе активно использует стимулирование сбыта, для продвижения своей продукции. Но посокльку кафе «Крем» существовало как игорное заведение, а услуги общественного питания в нём были второстепенными, использование только стимулирования сбыта является недостаточным. Раньше это заведение было популярно среди любителей игровых автоматов, они и были основными посетителями кафе, но в связи с принятием закона о запрете игорного бизнеса в России, этот контингент резко поменялся. Поэтому на данном этапе необходима сильная реклама кафе, чтобы установился новый круг постоянных клиентов в кафе, это жители района, студенты ближайших университетов, люди, работающие недалеко от кафе.

2.3 Анализ стоимости продвижения услуг

Стоимость продвижения услуг любого заведения велика. Однако, при эффективности этого продвижения все затраты окупятся и оно принесёт хорошую прибыль заведению.

Как известно, реклама - важная составляющая маркетинга, или, составляющая продвижения механизма продукта. Вполне естественно, что реклама заимствует методы воздействия на человека для повышения собственной эффективности. Не только потому, что так говорят психологи, но и, проанализировав свое покупательское поведение сами, мы быстро поймем, что покупку мы совершаем, подчиняясь некому импульсу: колеблемся, колеблемся - и вдруг покупаем. Итак, реклама способствует возникновению транса у покупателей, проявлению покупательского импульса [22].

Рекламе присущи как достоинства, так и недостатки (Таблица 4).

Таблица 4

Достоинства и недостатки рекламы

Достоинства рекламы	Недостатки рекламы
Реклама одновременно достигает покупателей, живущих далеко друг от друга.	Реклама безлична и поэтому не обладает убедительностью, присущей живому продавцу.
Ее публичный характер указывает покупателю, что товар не противоречит общественным нормам и закону.	Большинство рекламы - это монолог, не обязывающий к вниманию и реакции.
Реклама позволяет многократно повторять обращение, а адресату - получать и сравнивать обращения различных конкурирующих фирм. Широкомасштабная рекламная кампания, проводимая фирмой, является своеобразным свидетельством ее популярности и успеха.	Реклама бывает очень дорогостоящей. Хотя некоторые ее виды, например, объявления в газете или по радио, не требуют больших средств, другие формы рекламы, например телереклама, требуют значительных ассигнований.
Реклама очень выразительна - она позволяет фирме эффективно и наглядно представить свой товар с помощью текста, звука и цвета. С одной стороны, реклама служит для формирования долговременного устойчивого образа товара. С другой - стимулирует сбыт (например, рекламирование распродажи).

Рекламная кампания - это комплекс рекламных мероприятий, разработанный в соответствии с программой маркетинга и направленный на потребителей товара, представляющих соответствующие сегменты рынка, с целью вызвать их реакцию, способствующую решению фирмой-производителем своих стратегических или тактических задач.

Во время проведения рекламных кампаний конкретизация отдельных мероприятий зависит, прежде всего, от маркетинговой стратегии, которая может выражаться, например, в захвате рынка в целом, его доли, сегмента; внедрении в незанятую конкурентами нишу; удержание ранее захваченных рыночных позиций. Учитываются также: маркетинговая инфраструктура, людские и технические ресурсы, уровень налаженности коммуникаций и снабжения информацией, характер экологии рекламно-информационной и маркетинговой деятельности.

На высокую эффективность рекламных кампаний производитель может рассчитывать лишь в том случае, если: они, во-первых, подготовлены и проведены на основе предварительных исследований с учетом динамичной природы рынка; во-вторых, создана обоснованная, запоминающаяся и должным образом воздействующая на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламная продукция; в-третьих, направленность кампаний обеспечена достаточно широкой по объему публикацией в наиболее целесообразных для решения поставленных задач и учитывающих специфику рекламной аудитории средствах распространения рекламы; в-четвертых, мероприятия в разных местах и на разных уровнях сбытовой деятельности скоординированы. Этот комплекс условий возникает вне зависимости от того, рекламируется ли товар массового спроса или промышленного назначения [27].

Следует иметь представление о порядке проведения рекламных компаний в различные временные периоды. Рекламные мероприятия могут иметь периодический (перед большими праздниками), либо эпизодический характер (как реакция на изменение спроса, изменение конъюнктуры рынка и т.п.). Рекламные мероприятия планируются также для каких-либо специальных случаев, например, появления новых продуктов, изменение цены уже существующих на рынке изделий, открытия новых филиалов по продаже продукции [39].

В тех случаях, если торговые обороты подвержены динамичным сезонным изменениям, политика в области рекламы предусматривает следующие стратегии (рис 7).

0 3 6 9 12, месяцы

Рис. 7. Рекламные стратегии при расширении оборота.

W – стоимость оборота; w – затраты на рекламные выпуски, составляют долю от W в зависимости от товарной специфики; w* - реклама, интенсивность которой остается на одном и том же уровне. Влияние рекламы на уровень продаж или на долю рынка вполне измеримо [38].

Выпуск рекламной продукции сохраняется на одном уровне, то есть рекламные материалы выпускаются равномерно в течение одного периода времени, если сезонный характер динамики оборота не может быть изменен.

Изменение активности выпуска рекламной продукции следует за изменением объема реализации товаров, то есть использование сезонной рекламы. Динамика выпуска рекламной продукции следует за изменениями оборота в виде антисезонной рекламы.

Для организации рекламных мероприятий фирма может использовать собственное рекламное подразделение или внешнее рекламное агентство.

Этот этап планирования является одним из самых ответственных, поскольку на нем определяется степень и форма участия менеджера в реализации плана рекламной кампании. Как дальнейший процесс планирования, так и процесс реализации плана может быть полностью или частично делегирован рекламному отделу или рекламному агентству.

Для принятия решения об установлении ответственности менеджер и руководство фирмы должны представлять, какие преимущества и ограничения предлагает каждый из возможных вариантов.

Рекламные мероприятия в организации может осуществлять один из сотрудников организации. Это могут быть сотрудник отдела сбыта, заместитель руководителя организации, сам руководитель или специально назначенный сотрудник - менеджер по рекламе [37].

Непосредственное обращение к средствам рекламы может применяться в мелких фирмах, при небольшом объеме рекламных мероприятий и/или при ограниченном использовании средств рекламы.

Для рекламодателя очень важной является задача выбора средства распространения его рекламного обращения. Для этого ему необходимо решить насколько широкий охват должна иметь его реклама, насколько часто она должна появляться, выбрать основные средства ее распространения в зависимости от их стоимости (Таблица 5).

Таблица 5

Основные средства распространения рекламы

Средства рекламы	Преимущества	Ограничения
Газеты	Гибкость, своевременность, хороший охват местного рынка, широкое признание и принятие, высокая достоверность	Кратковременность существования, низкое качество воспроизведения, незначительная аудитория «вторичных» читателей
Телевидение	Сочетание изображения, звука и движения, чувственное воздействие, высока степень привлечения внимания, широта охвата	Высокая абсолютная стоимость, перегруженность рекламой, мимолетность рекламного контакта, меньшая избирательность аудитории
Прямая почтовая реклама	Избирательность аудитории, гибкость, отсутствие рекламы конкурентов в отправлении, личностный характер	стоимость, образ «макулатурности»
Радио	Массовость использования, низкая стоимость	Представление только звуковыми средствами, мимолетность рекламного контакта
Журналы	Достоверность и престижность, длительность существования.	Длительный временной разрыв между покупкой места и появлением рекламы.
Наружная реклама	Невысокая стоимость, слабая конкуренция	Отсутствие избирательности

Основными средствами распространения рекламы являются газеты, журналы, каталоги и справочники, Интернет и телевидение. По данным опросов, около 9 часов в день люди отводят средствам массовой информации. Медиазатраты не подразумевают сконцентрированного просмотра телевизора или слушания радио – достаточно фонового прослушивания или смотрения. Любопытно, что телевидение, как и по деньгам, во временном эквиваленте лидирует – оно привлекает порядка 46% времени, которое люди тратят на СМИ. На радио приходится 41%, что неожиданно, если вспомнить, что количество денег, которое приходится на радио, значительно меньше. Пресса досталось только 5% от всего времени, которое тратится на СМИ (рис 8). Наиболее существенную часть рекламной информации, распространяемой через печать, до потребителя доносят газеты. К наиболее важным параметрам относятся периодичность выхода газеты, ее тираж, формат и объем, наличие приложений и дополнительных выпусков [21].

Рис.8. Временные затраты аудитории на медиа

Безусловно, периодичность издания принимается во внимание заказчиками и распространителями рекламы – в первую очередь потому, что это касается сроков доведения рекламы до сведения потребителей. Ежедневные газеты позволяют это сделать с большей оперативностью. Еженедельники же более пригодны для рекламы, подлежащей повторному опубликованию.

Газеты представляют собой поистине общенациональное средство информации. Люди отдают предпочтение именно газетам потому что они склонны больше доверять прочитанному лично, а не услышанному от кого-то. Или им просто удобнее изучать рекламную информацию, размещенную в газетном объявлении. А может просто из-за того, что газета является самым доступным средством информации. В то же время у каждой газеты «своя» аудитория [31].

Давать рекламные объявления во многих газетных изданиях может оказаться недешево, однако это сулит рост объема продаж предлагаемых услуг. Можно использовать местные рекламные газеты, которые распространяются среди жителей данного района бесплатно. У них весьма широкий круг читателей. Такие газеты раздаются около метро и в других людных местах. Конечно, основная аудитория читателей приходиться на жителей района, но также подобные газеты оказываются в руках у людей, работающих в непосредственной близости района или в самом районе, а также бывают здесь по каким-то причинам. Как правило, их тираж бывает довольно высок, как и популярность этих газет, так как они являются бесплатынми. Поскольку подобные издания полностью зависят от средств рекламодателей, их редакторы будут делать все возможное, чтобы охватить максимальное число потенциальных потребителей (Таблица 4).

Конечно, газетная реклама имеет много преимуществ, но и недостатков тоже. Стоит отметить, что, прежде всего, довольно значительная часть молодых людей в возрасте от 18 до 24, а также населения имеющего проблемы со зрением вообще не склонны читать газеты, с другой стороны следуя привычке, газетам отдают предпочтение почти все крупные группы потребителей, что существенно влияет на качество продвижения рекламируемых в них заведений, товаров и услуг.

Таблица 4

Средняя стоимость рекламы в газетах по городу Москва

Формат	Площадь (кв.см)	Кол-во печатных знаков	Цена
1 полоса	1000	16000	15000 руб.
1/2 полосы	500	8000	7500 руб.
1/3 полосы	340	5300	5000 руб.
1/4 полосы	250	4000	3750 руб.
1/8 полосы	120	2000	1875 руб.

Итак, кафе «Крем» находится в Алексеевском районе. Бесплатная еженедельная газета, распространяющая в этом районе «Алексеевский вестник» (Таблица 5).

Таблица 5

Стоимость размещения газете «Алексеевский вестник»

формат	размер макета в мм	цена в руб. с учетом НДС
1/1 п.	(260х365)	34.000
1/2 п.	(260х180)	17.000
1/3 п.	(260х119)	12.600
1/4 п.	(260х88)	9.800
1/8 п.	(128х88)	5.400
1/12 п.	(84х88)	3.800
1/16 п.	(128х42)	2.900
1/24 п.	(84х42)	2.100

Телевизионная реклама является на данный момент самой популярной. Телевидение занимает огромное место в жизни россиян. Именно по этому телереклама является наиболее мощным средством информационного воздействия на потенциального потребителя.

Классификация телерекламы. Современную российскую телерекламу можно классифицировать по трем признакам - форме исполнения, каналу распространения и стратегии реализации (Таблица 6)

Таблица 6

Стоимость рекламы на телевидении в городе Москва

Канал	Цена (руб.)
Кабельное/ спутниковое	80000 - 100000
Федеральные, общероссийские телеканалы	90000- 300000

Для российского населения радио остается наиболее подходящим средством информации. Во-первых, из-за особенностей экономического состояния нашего общества. Во-вторых, радио более доступно для слушателей, в том плане, что его можно слушать дома, на работе, в общественном транспорте, в машине, в лесу и на даче. Средняя стоимость размещения 15 секундного радиоролика на Московских радиостанциях составляет 150 долларов в неделю.

Радио реклама строиться в развлекательной или познавательной ненавязчивой форме, в манере дружественного и естественного разговора. Если газетные и журнальные рекламные объявления носят, в основном, формальный и сдержанный характер, то реклама на радио, как правило, искренняя, непринужденная, с большой долей импровизации.

Благодаря широкому охвату населения радио является одним из наиболее привлекательных средств распространения рекламы. Потребитель, читая газету, может просто перелистнуть страницу с рекламой, не обратив не нее внимания. Время «рекламной паузы» по телевидению телезрители часто используют для того, чтобы выйти покурить, налить себе чаю, или начинают щелкать кнопками на пульте, перескакивая с канала на канал. Короткие рекламные радиовставки потребитель волей-неволей слушает, продолжая заниматься своим делом, не отрываться же от дела, чтобы выключить радио на какую-то минуту.

Главным фактором, влияющим на эффективность рекламной компании на радио, естественно является сам радиоролик. Качественный радиоролик должен, во-первых, привлечь внимание слушателя, во-вторых, доходчиво передать смысл вашего предложения и при этом обеспечить запоминаемость радиослушателем (Таблица 7).

Таблица 7

Средняя стоимость изготовления радиоролика по Москве

Вид ролика	Цена (руб.)
Информационный ролик, в котором актером просто зачитывается рекламный текст.	6000
Игровой ролик - нем участвуют несколько актеров которые должны разыграть какую-либо сценку.	9000-12000
Музыкальный ролик	От 15000

Большую часть дня аудитория радио превосходит аудиторию телевидения (рис.7)

Рис.7. Изменение численности аудитории радио и телевидения в течение дня

Журналы несложно отличить от газет - по форме, и по содержанию. Эти обстоятельства повлияли и на содержание и на внешний вид журнальной рекламы. Влияют на нее и некоторые другие параметры выходных данных журналов. К основным параметрам выходных данных относятся периодичность, тираж, формат и объем, наличие приложений и дополнительных выпусков. Большинство журналов отражают интересы весьма узких читательских аудиторий и имеют довольно не большой тираж. В пестром многообразии наиболее отчетливо выделяются общественно-политические, потребительские, деловые и специальные журналы. В журналах больше доминирует макетная реклама. Рубричной рекламе журналы отводят наименее почетное место, т.к. она очень примитивно исполнена и способна испортить лицо журнала и отпугнуть часть читательской аудитории. В то время как макетная реклама присутствует в журналах во всевозможных вариациях (на обложке, страницах номера, в виде приложения или вставки), поражая воображение читателя уровнем исполнения.

Для публикации рекламы о ресторане и кафе предпочтительно использовать тематические журналы, такие как «Food Service», «Ресторанные ведомости», «Ресторатор», «Ваш Досуг» ит.д. (Таблица 8).

Таблица 8

Базовые цены на публикацию рекламных объявлений в журналах

Объём	1 публикация (руб./публ.)	2-3 публикаций (руб./публ.)	4-6 публикаций (руб./публ.)	7-9 публикаций (руб./публ.)
2 полосы (разворот)	310 930	295383	279837	264290
1 полоса (страница)	160952	152904	144856	136809
Ѕ полосы	102424	97302	92181	87060
ј полосы	53406	50736	48066	45395

Наружная реклама - вещь специфическая. Сегодня она стала неотъемлемой частью городского дизайна, много говорящей о состоянии отечественной и мировой экономики. Но не только об этом - опытному человеку реклама может рассказать о нашем сознании, о нашей культуре. Каждый раз, выходя из дома, мы сталкиваемся лицом к лицу с красочными плакатами Сити-формата, с потрясающими или ошарашивающими имиджами на билбордах, не говоря уж об обычных вывесках. Все это оказывает влияние на нас, а мы, в свою очередь, оказываем влияние на рекламу. Вообще наружная реклама - один из самых наиболее гибких и удобных способов рекламы, а кроме того - одна из удобнейших возможностей установить контакт с потребителем и донести до него конкретную информацию о товаре и его марке. Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о фирмах или товарах, которые они уже знают или указывают потенциальным покупателям на места, где они могут совершить нужные им покупки либо получить соответствующее обслуживание [26]. Рекламное объявление в наружной рекламе обычно кратко и не может полностью информировать о фирме либо товаре, поэтому знакомство потенциальных потребителей с новыми товарами с помощью этого средства массовой информации недостаточно эффективно. Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывают табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу. Когда говорят об изготовлении вывесок, часто подразумевают многие виды наружной рекламы - от небольшого баннера до объемных букв. Для многих компаний, в особенности для тех, чей бизнес ориентирован на розничных покупателей, наружное оформление кафе или ресторана является одной из существенных составляющих успешного развития бизнеса. Уличные вывески находятся под постоянным воздействием внешних факторов - солнечных лучей, осадков, низкой и высокой температуры, а также могут быть подвержены вандализму. Поэтому, при изготовлении вывесок особое внимание уделяется качеству материалов, используемых в конструкции (Таблица 9).

Таблица 9

Ориентировочные цены на изготовление вывесок

Вывеска световая, односторонняя	1-3 кв.м	4-10 кв.м	Свыше 10 кв.м
Лицевая сторона, боковины: алюмокомпозитный материал, 3 мм, с фрезеровкой под логотип или буквы; подкладка светорассеивающего полистирола с внутр.стороны конструкции под логотип или буквы; задняя стороная: оцинкованная сталь; подсветка: внутренняя, люминесцентыне лампы	8740 руб.	8190 руб.	7450 руб
Лицевая сторона, боковины: алюмокомпозитный материал, 3 мм; в лицевой стороне отфрезерован логотип или буквы; инкрустация оргстекла, 10 мм в лицевую сторону конструкции; задняя стороная: оцинкованная сталь; подсветка: внутренняя, люминесцентыне лампы	13490 руб.	12730 руб.	12730 руб.
Лицевая сторона, боковины: алюмокомпозитный материал, 3 мм; в лицевой стороне отфрезерован логотип или буквы; инкрустация оргстекла, 20 мм в лицевую сторону конструкции; задняя стороная:: оцинкованная сталь; подсветка: внутренняя, люминесцентыне лампы	15920 руб.	15230 руб.	13850 руб.

Листовки - снаружи простые рекламный бумажки, на самом деле играющие одну из ключевых ролей в продвижении бренда и продукции на рынке. Удобные, качественные и действительно красивые листовки помогут рассказать посетителям о кафе, а при правильно подобранном дизайне, такие листовки будут привлекать посетителей и заранее формировать мнение о кафе (Таблица 10).

Таблица 10

Ориентировочные цены на изготовление листовок

Формат	Количество	Цена (за 1 шт. в рублях)
21х30 см (А4)	1000	4,2
21х9,7 см (1/3 А4)	1000	3,9
21х9,7 см (1/3 А4)	3000	2,67
21х9,7 см (1/3 А4)	5000	2
21х9,7 см (1/3 А4)	10000	1,35

Раздача листовок - это самые популярные и доступные способы продвижения товаров и рекламных акций, а по сути - рекламная акция. Основные преимущества такой рекламы: низкие затраты на её проведение и широта охвата. Средняя стоимость работы промоутера по Москве для раздачи листовок около 150 рублей в час.

Интернет - это огромная рекламная площадка, популярность которой успешно соперничает с рекламой в традиционных и порядком надоевших СМИ. Размещение рекламы в Интернете позволяет опередить конкурентов, закрепиться на современном рынке Интернет-услуг, повысить узнаваемость бренда и увеличить поток целевой аудитории на сайт, что обязательно приведет к росту уровня продаж Вашей компании. Интернет-реклама может быть невероятно эффективна, если находится в руках профессионалов. Размещение рекламы на сайтах, публикующих информацию на сайтах является хороши методом рекламирования заведения. Интернет дает возможность потенциальным клиентам не выступать в роли пассивной аудитории, а самостоятельно принимать решение, следует ли им знакомиться с конкретной рекламной информацией. Трудно представить современного динамичного и небедного горожанина без доступа в интернет. А ведь именно такие люди являются основными потребителями услуг заведений общепита в крупных городах. Один из наиболее популярных сайтов о предприятиях общественного питания, сайт «menu.ru» (Таблица 11)

Таблица 11

Стоимость размещения рекламы на сайте Menu.ru

Формат	Тип размещения	Зона сайта	Ед. измерения	Цена за ед. изм., руб.
728*90	динамика	Главная страница	1000 показов	1080
240*400	динамика	главная страница	1000 показов	1080
187*187	динамика	главная страница	1000 показов	1000
240*100	статика	главная страница	1 неделя	12000
728*90	динамика	Раздел «Профи»	1000 показов	720
240*400	динамика	Раздел «Профи»	1000 показов	720
728*90	динамика	внутренние страницы	1000 показов	300
240*400	динамика	внутренние страницы	1000 показов	300
240*100	статика	внутренние страницы	1 неделя	6000
Спонсорство раздела	статика	Профи	1 месяц	30 000
Спонсорство рубрики	статика	Новости ресторанов, персона, выбор редакции, рецепты	1 месяц	40 000

Анологичных сайтов о заведениях общественного питания, где за отдельную плату можно разместить информацию о своём заведении множество. Также существуют сайты, где можно разместить подобную информацию бесплатно, примером подобного сайта является известный сайт

«oz-restoran.ru» (Таблица 12).

Таблица 12

Стоимость размещения рекламы на сайте oz-restoran.ru

ПАКЕТ «ПРОСТОЙ»	Бесплатно
ПАКЕТ «СТАНДАРТНЫЙ»	6 000 в год
ПАКЕТ «МАКСИМАЛЬНЫЙ»	9000 – 12000 в год

Что касается создания собственного сайта, это может быть небольшой сайт, так называемый сайт-визитка. Стоимость сайта-визитки составляет около 15 000 руб. Также для эффективного существования сайта необходимо его продвижение. На сегодняшний день в России успешно действуют три крупнейших поисковых системы: Яндекс, Rambler, Google. Стоимость продвижения сайта различна. Она зависит от многих факторов, таких как количество продвигаемых запросов, продолжительность продвижения. Влияет на цену на продвижение сайта в поисковых системах, безусловно, и то, в каком состоянии находился сайт. Самый дорогой вариант – если сайт занимал позиции на десятой странице результатов поиска, если он продвигался по 50 запросам, и продвижение сайта в поисковой системе длилось целый год. Однако обычно сайт занимает позиции на 5-6 странице поиска, его продвижение идет по 10 запросам, и длится оно 3 месяца. В этом случае стоимость продвижения сайта составит 7000 рублей.

Для опубликования информации о кафе на сайтах необходимы фотографии интерьера кафе, стоимость таких фотографий будет составлять 15000 рублей.

Реклама создаёт популярность заведению, но если в ресторане не проводить тренинги, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, как понять психологию того или иного гостя, как сделать так, чтобы он вернулся ещё раз в это кафе. Подобное упущение очень часто лежит в основе явления, называющегося на языке тренеров «синдромом одной сделки», то есть, клиент, получив от обслуживающего персонала не соответствующие действительности рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, для заведения окажется потерянным навсегда. Конечно, тренинги не дешевы, и с их стоимостью приходится мириться (именно по этой причине перед проведением тренинга рекомендуется диагностика его необходимости). Средняя стоимость тренинга для персонала заведения общественного питания по Москве около 54000 рублей.

Компаниям необходимо не только производить хорошие, качественные товары и услуги, но и информировать потребителей об их преимуществах, а также добиваться четкого позиционирования своих товаров и услуг в сознании потребителей. Чтобы новый продукт преуспел, он должен обладать желательными для потребителей параметрами, быть уникальным, а потребители должны иметь информацию о его характеристиках.

Для этого компании должны использовать различные средства продвижения, что является важнейшей составной частью комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя. Основным способом продвижения товаров является реклама.

Реклама – любая оплаченная конкретным спонсором форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Организации используют рекламу для того, чтобы рассказать о себе, о своих товарах и услугах или о каких-то своих мероприятиях определенным образом отобранной аудитории в надежде на то, что это сообщение вызовет ответную реакцию.

Реакция может оказаться самой разной, например, у потребителя формируется определенное отношение или мнение по поводу данного товара или марки – это реакция на уровне восприятия. Ответная реакция проявляется в том, что потребители захотят купить рекламируемый товар или увеличить его потребление.

Правильно организованное продвижение товаров исключительно эффективно и позволяет не только решить проблемы с их сбытом, но и постоянно увеличивать объемы реализации продукции. Исследование различных средств продвижения включает выбор и предварительные испытания, а также – изучение эффективности их воздействия после применения.

3. Разработка рекомендации по улучшению продвижения продукции в кафе «Крем»

3.1 Программа продвижения услуг кафе «Крем»

Существуют различные способы продвижения продукции, такие как реклама, стимулирование сбыта, повышение лояльности клиентов. Но не все виды продвижения подходят кафе «Крем», так как это небольшое и не сетевое кафе, целесообразно разработать такую программу, при которой при минимальных затратах можно добиться максимального эффекта. Предполагается что после применения разработанной программы, товарооборот возрастёт на 20%.

Первым и главным способом привлечения гостей в заведениях общественного питания остаются гибкая ценовая политика, введение многочисленных специальных «антикризисных» предложений и скидок. Так как кафе предлагает бизнеc-ланчи, то в обеденное время в будние дни (с 12:00 до 16:00) кафе заполнено посетителями, в основном работниками близлежащих офисов. Чтобы увеличить количество посетителей с 10 до 12 часов, предлагается ввести специальное утреннее предложение. Завтрак - это комплекс еды, состоящий из легкоусваиваемых продуктов, способствующих процессу пищеварения, тонизирующих и сочетающихся между собой. И правильно будет формировать предложение способом, аналогичным дневному: если бизнес-ланч предлагают в виде комплексного предложения, то и завтрак должен быть комплексным. Стоить завтрак должен дешевле, чем обеды и ужины. Как считают специалисты, их цена должна быть не более 50% стоимости дневного предложения [10].

В утреннее предложение можно включить такие блюда как круассаны, тосты, омлеты и каши – так как утренние предпочтения гостей кафе могут быть разнообразны.

Большую прибыль на завтраке сделать трудно, но он обязательно нужен для имиджа заведения. Поскольку рядом с кафе «Крем» находятся офисы, такая услуга абсолютна оправданна.

Помимо скидок и выгодных предложений можно привлечь гостей с помощью развлекательных мероприятий. Если днём в будние дни для многих цель – быстро и недорого пообедать, то в выходные дни и вечернее время люди хотят не только есть в кафе, но и развлекаться. Бармен-шоу, гастрономические недели, спектакли для детей – всё это можно использовать для привлечения клиентов. Следует сделать акцент на аудиторию выходного дня и больше внимания уделять семьям: бранчи с программами для детей, детские праздники с участием аниматоров, кукольные спектакли.

Реклама является одним из важнейших видов деятельности, с помощью которого фирма передает информацию, убеждающую потребителя в целесообразности приобретения товара (услуги). Таким образом, для получения максимального эффекта от продвижения кафе, следует уделить особое внимание рекламе, а, следовательно, вложить максимально возможные средства.

На данном этапе, поскольку кафе популярное раннее было популярно как игорное заведение, будет использоваться первоначальная информативная реклама, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении кафе. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить кафе. Информативная реклама - реклама, применяемая для сообщения потребителям о новом товаре или о новой особенности товара и формирования первичного спроса.

Цели информативной рекламы:

Сообщить о появлении нового товара/услуги.

Обозначить новые способы использования известного товара/услуги.

Проинформировать об изменении цены на товар/услугу.

Пояснить принцип действия товара/услуги.

Описать оказываемые компанией услуги или продаваемые товары.

Исправить неправильное представление о товаре/услуге у целевой аудитории.

Рассеять опасения покупателей в отношении товара/услуги.

Сформировать имидж компании.

В ходе развития кафе будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение кафе из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно кафе «Крем».

Для продвижения кафе будут использоваться следующие основные средства:

- реклама в периодической печати (в частности в газетах);

- печатная реклама (листовки);

- наружная (внешняя) реклама;

- скидки;

- дисконтные программы;

- личные продажи;

- тренинги для работников кафе.

Для начала следует определить фирменный цвет кафе, и использовать его в основе разработке рекламной продукции. Фирменный цвет также является важнейшим элементом фирменного стиля. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. Психологами установлено, что уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Между цветовым решением рекламы и естественным восприятием человека существует определенная зависимость. Такие яркие цвета, как красный, желтый, красно-оранжевый и пурпурный, способствуют повышению аппетита. Они также увеличивают интерес к напиткам. Именно по этой причине многие компании, выпускающие продукты питания, выбрали эти цвета своими фирменными с целью привлечения покупателей к своему бренду. Поэтому при создании наружной рекламы и листовок следует обратить внимание на цвета, в которых они будут оформлены. Цвет может привлекать и отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или возбуждать и тревожить. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека. Достоверно установлено, что каждый цвет вызывает подсознательные ассоциации. В интерьере кафе уже используются розовые тона, так что предлагается этот цвет взять за основу, тем более этот цвет стимулирует аппетит и располагает к живому общению.

В качестве наружной рекламы предлагается установить яркую вывеску кафе, так как на данный момент в кафе вывеска ничем не примечательна и не каждый прохожий замечает её. Однако этот вид рекламы сложно нацелить только на потенциальных клиентов. Поэтому также следует применить печатную рекламу в виде листовок, которые будут раздаваться прохожим рядом с ближайшими станциями метро, офисами, а также в людных местах района. В листовках следует указать о бизнес ланче в кафе, несколько цен на недорогие блюда по меню, точный адрес и схему расположения кафе, так как оно распологается в 15 минутах от метро и не каждый сразу сможет найти его (Приложение 1).

У кафе нет своего сайта и оно нигде не упоминается в Интернете. Поэтому стоит поместить информацию о заведении на нескольких сайтах, размещающих информацию о кафе, а также создать свой сайт, в котором будет размещена информация о кафе, меню, где можно будет узнать о текущих мероприятиях и посмотреть фотографии кафе.

Рекламу в газетах общегосударственного масштаба, как правило, могут позволить себе лишь довольно крупные фирмы. Чтобы о деятельности кафе узнали жители какого-то района, лучше всего дать рекламное объявление в местной газете. Эти газеты, выходящие раз в неделю, попадают в руки большого количества жителей Вашего района, среди которых может оказаться немало будущих посетителей.

Также следует в кафе использовать личные продажи. Под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с целью совершения продажи. Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений и непосредственного совершения акта купли-продажи.

Это значит, что официанту, помимо его обязанностей, прописанных в правилах кафе стоит ненавящиво рассказать о нескольких новых блюдах, или о блюдах на которые проходит акции и предложить их попробовать.

Cтоит обратить внимание на создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа кафе, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

К основным элементам имиджа кафе относятся: культура обслуживания; культура его оформления; образ работников ресторана и их квалификации; реклама и т.д.

Первое впечатление о ресторане может быть подкреплено визитной карточкой руководителя и бейджем работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и солидность, легкий - создает впечатление непринужденности общения. Бейдж должен быть выполнен в едином с кафе стилем, на нём должен присутствовать логотип, должность, фамилия и имя сотрудника (Приложение 2).

Логотип - это оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, товарной группы, производимой данной фирмой, или одного конкретного товара, выпускаемого ею. Как правило, логотип состоит из 4-7 букв. Приблизительно четыре товарных знака из пяти регистрируются именно в виде логотипа. Логотип кафе также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов, на данный момент логотип в кафе «Крем» отсутствует». В логотипе кафе «Крем» предлагается использовать розовый цвет, взятый за основу фирменного стиля кафе, а также использовать название самого кафе (Приложение 3).

Таким образом, для повышения продаж в кафе следует проводит обучающие тренинги для его работников. Привлечение клиентов – основная задача для каждого общественного заведения, тренинги для официантов обучают персонал эффективному обслуживанию гостей ресторана или кафе. Тренинги для официантов повышают уровень профессионализма официантов и барменов в работе с посетителями и рассчитаны на повышение привлекательности заведения. Участников обучения нужно мотивировать, их желание обучаться - краеугольный камень успешности тренинга. С официантами и барменами необходимо детально обсудить цели, которые преследует тренинг сервиса, выделяя те преимущества, которые он может им дать, то есть «продать идею тренинга» на языке выгоды обслуживающего персонала. Второй важный момент: обучение должно быть не «обязаловкой», а привлекательным престижным мероприятием.

Что касается стимулирования сбыта, следует ввести дисконтную накопительную программ для постоянных клиентов. Это будут скидки на пять, десять и пятнадцать процентов на общую стоимость заказа. Постоянным клиентам, а также посетителям, заказавшим банкет в кафе «Крем» будут предложены дисконтные карты на скидку 5%, а далее, при пользовании этой карточкой, на неё будут накапливаться баллы и при накоплении определённого установленного количества баллов им будет предложена дисконтная карта с большим номиналом.

1. Вывеска. Стоимость односторонней световой вывески размером 3 кв.м. будет составлять 26220 рублей. Оформление фасада - это не вынужденная статья расходов, а инвестиции в бизнес, которые обязательно привлекут за собой дополнительный поток клиентов и увеличат прибыль компании. Достоинство световых вывесок заключается в том, что они могут работать 24 часа в сутки и устойчивы к колебаниям температур.

2. Листовки. Эффективность распространения листовок обеспечивается за счет точного охвата практически любой целевой аудитории, и высокого отклика среди потенциальных клиентов. Предполагаемая аудитория это жители района и офисные работники. Таким образом, место раздачи листовок должно быть метро (близлежайшее метро ВДНХ), у выхода, расположенных ближе кафе и непосредственно рядом с кафе. Время работы промоутров с утра и вечером (по 2 часа) около метро и днём (3-4 часа) около кафе.

Для работы нам понадобиться два промоутрера. Заработная плата 1 промоутера – 150 рублей в час. Время работы промоутера в день – 4 часа, в неделю 28 часов. Затрата на оплату труда 1 промоутера в неделю составит:

150 руб./час * 28 часов = 4200 рублей.

Следовательно, затрату на работу 2 промоутеров в неделю кафе потратит 8 400 рублей.

В среднем промоутер раздаёт 150 листовок в час. Необходимое количество листовок на неделю на 1 промоутера составит:

150 листовок * 28 часов = 4 200 листовок.

4200 листовок * 4 = 16800 (листовок) - количество необходимых листовок на 1 промоутера на 4 недели.

16800 листовок * 2 = 33600 (листовок) – количество необходимых листовок на 2 промоутеров на 4 недели.

Для организации работы 2 промоутеров необходимо заказать на неделю не менее 8 400 листовок. Средняя стоимость листовок формата 21х9,7 см (1/3 А4) при заказе 10000 штук составит 13 500 рублей.

Общие затраты на раздачу листовок с оплатой рабочей силы на 4 недели составят: (зар.плата 2 промоутеров в неделю +стоимость 10000 листовок) * 4 недели = 33 600 + 13500 = 47100 руб.

3. Реклама в Интернете. Стоимость размещения информации о кафе на сайте Menu.ru составит 12000 руб./нед., следовательно за 4 недели стоимость данной рекламы будет составлять:

12000 руб./нед * 4 недели = 48000 рублей

На сайте oz-restoran.ru можно разместит рекламу бесплатно по программе «ПРОСТОЙ», в него входит размещение краткой информации о предприятии на сайте в виде наименования заведения, время его работы, адреса и телефона (Приложение 4).

4. Реклама в газете. Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения кафе, цены и т.д. Для размещения рекламы в кафе «Крем» предлагается использовать районную еженедельную газету «Алексеевский вестник», тем самым планирую привлечь посетить кафе местных жителей. Реклама более крупного формата на практике оказывается более эффективной, поэтому размер рекламного обращения в газете должен быть не менее 1/4 полосы. Стоимость 1/4 полосы (размер 260х88 мм) обойдётся в 9.800 рублей в неделю.

9.800 рублей * 4 = 39200 рублей – стоимость рекламы в еженедельной газете «Алексеевский вестник».

5. Тренинги. Тренинги для персонала будут проводиться раз в три месяца. Стоимость тренинга для всего обслуживающего персонала составит 54000 рублей. Тренинги будут проводиться в нерабочее время, чтобы кафе не несло убытки.

6. Анимация для детей. Стоимость детской анимации около 1400 рублей в час. Программы для детей будут проходить по выходным дням, по 4 часа.

1400 рублей * 4 часа = 5 600 рублей в день.

Стоимость данных услуг на 4 недели (8 дней) составит:

5 600 рублей * 8 дней = 44800 рублей.

Таким образом, стоимость программы продвижения продукции кафе «Крем», рассчитанной на полгода будет равна 1211620 рублей. Через 6 месяцев, а точнее 24 недели программа должна окупить себя и повысить показатели на 40 %. Также в эти сроки программа должна начнать приносить прибыль кафе (Таблица 13).

Таблица 13

Стоимость продвижения продукции кафе «Крем»

Средство продвижения	Стоимость за день (руб.)	Стоимость на 24 недели (руб.)
Вывеска	26220	26220
Промоутер (2 чел)	1200	201600
Листовки	480	81000
Интернет	1714	288000
Реклама в газете	1400	235200
Анимация	1400	268800
Тренинги		110800
Итого:		1211620

Проверка эффективности продвижения продукции должна осуществляться до, во время и после его проведения.

Целью является прогнозирование успеха или неудачи, выбор наиболее подходящих типов продвижения, а также подведение итогов и общая оценка эффективности продвижения продукции.

Сопоставим прибыль в кафе за 6 месяцев 2009 года и предполагаемую прибыль после введения разработанной программы продвижения продукции в кафе «Крем», рассчитанной на полгода, то есть 24 недели (Таблица 14).

Таблица 14

Сопоставление прибыли до и после введения программы продвижения услуг в кафе «Крем»

Показатели	6 мес. 2009 г.	6 месяцев после введения разработанной программы продвижения
Товарооборот	16370000 руб.	22918000 руб.
Валовой доход	7100000 руб.	9940000 руб.
Фонд заработной платы	2820000 руб.	39480000 руб.
Чистая прибыль	4280000 руб.	5992000 руб.

Исходя из данных таблицы, видно что после проведённой программы продвижения, через полгода, чистая прибыль кафе возрастёт на 1712000 рублей. Таким образом, программа продвижения, на которую было затрачено 1211620 рублей окупится и начнёт приносить прибыль.

3.2 Управление клиентской лояльностью в кафе «Крем»

Ни для кого не секрет, что в ресторанном деле очень ценят постоянных клиентов. Ведь они приносят значительную часть прибыли заведения. Администраторы заведений всеми способами стараются удержать постоянных клиентов у себя, чтобы они ни в коем случае не ушли к конкурентам. Удержание постоянных клиентов требует серьёзной работы. У ресторана должна быть не только постоянно обновляющаяся электронная база клиентов, но и маркетологи, проводящие доскональный анализ постоянных клиентов.

Ключевая цель в управлении лояльностью в кафе «Крем» состоит в увеличении прибыли, доходов и доли на рынке. Среди других важных целей - обеспечение возможности удерживать клиентов и привлекать новых, а также возможности обмена информацией между кафе и его клиентами.

Программа лояльности кафе «Крем» должна предлагать клиентам привилегии, непосредственно связанные с основными товарами и услугами, производимыми самой компанией.

Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую.

Для достижения лояльности, обеспеченной как финансовой заинтересованностью посетителя в сотрудничестве с кафе, так и его позитивным эмоциональным восприятием кафе, разрабатываемый комплекс лояльности должен содержать в себе как материальные, так и нематериальные привилегии для посетителей.

Материальные факторы обеспечивают клиенту ощутимые финансовые или любые другие выгоды, например, экономия времени, удобство сервисного обслуживания и т.д., а нематериальные способствуют развитию у него чувства эмоциональной удовлетворенности от взаимодействия с организацией за счет качественного обслуживания и внимательного отношения с ее стороны.

Основные индикаторы лояльности клиентов в кафе:

1. Положительные отзывы посетителей;

2. Постоянные клиенты. Уменьшение текучести посетителей кафе;

3. Рекомендации - один из лучших индикаторов лояльности посетителей, ведь, выступая в качестве рекомендателей, они ставят на карту свою репутацию;

Существует различные способы определения лояльности клиентов (рис.8)

Рис. 8. Способ измерить лояльность клиентов

Следует создать дружественные и лояльные отношения с гостями и сформировать в заведении постоянную аудиторию. Можно попробовать наладить с посетителями обратную связь, просить их оставлять отзывы и давать советы. Предлагается ввести несколько программ лояльности в кафе «Крем».

1. Опрос. Чтобы отслеживать лояльность следует провести опрос с помощью анкет прямо в кафе. Прямой опрос клиентов дает возможность отразить субъективно переживаемую интенсивность лояльности. На основе анализа можно разработать "индекс обслуживания", а на его основе - систему премирования (соответственно, мотивации) отличившихся работников контактной зоны (Приложение 5).

Можно проводить ежеквартальные фокус-группы с приглашением гостей заведения и модератором, стимулирующим обсуждение сервиса. Личность модератора особенно важна в коммуникационном контексте: голос каждого участника должен быть услышан, а сам диспут - ни минуты не отклонятся от обсуждаемой темы. Конечно, чтобы собрать хотя бы 10-15 участников, нужно заручиться согласием 20-30, и непременно пришедших чем-либо стимулировать. Например, подарить дисконтную карту или угостить ужином

2. Программа поощрения - дисконтная программа. Анализ дисконтных программ позволяет отслеживать частоту посещения постоянных клиентов кафе. Дисконтная программа будет осуществляться в виде предоставление клиенту скидки в моменты совершения им платных транзакций. Скидки, предоставляемые по дисконтным картам, могут быть фиксированными или накопительными. В кафе «Крем» предлагается использовать накопительную систему скидок. В случае использования накопительной системы размер скидки зависит от предыдущих трат клиента - чем больше он потратил за все время посещения, тем более существенную скидку получит на следующее посещение. Начальная скидка будет равняться 3%, далее она будет возрастать, по мере посещения клиента кафе и накопления определённой суммы на это карте. Значительным плюсом дисконтной системы, особенно накопительной, является заложенный в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, что также стимулирует клиента пользоваться услугами только кафе «Крем».

3. Розыгрыши призов. Здесь присутствует материальная выгода, но все-таки основная выгода больше эмоциональна - это приз, полученный в результате «счастливого случая». Однако эффективность таких программ не слишком высока участие является пассивным «повезет - не повезет», а механизм определения победителя зачастую непрозрачен и потому только усиливает пассивность «участников». Можно также проводить беспроигрышную лотерею в праздники.

4. Качество обслуживания. Кафе улучшает качество обслуживания - повышается уровень лояльности клиента, то есть удовлетворенность потребителя будет напрямую зависит от качества сервиса кафе «Крем». Для поддержания качества обслуживания существует ряд аспектов.

На входе гостей всегда должны встречать официанты, так как в кафе отсутствует хостес. Официант, подходя, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Неотъемлемой частью качественного обслуживания является обучение (тренинги). Персонал контактной зоны должен планомерно и постоянно совершенствовать навыки обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям.

Все слова и поступки руководителей должны свидетельствовать о приверженности. Если в общении с персоналом будут позволяться себе хотя бы изредка какие-то нелицеприятные отзывы о посетителях, персонал позволит себе их же в троекратном объеме.

Нормальный микроклимат. Говорить о гостеприимстве, где постоянные конфликты и день проходит в разборках, кто главнее, как-то не приходится. Персонал кафе, проповедующий идею уважения посетителей и желание создать для них приятную эмоциональную атмосферу, не должен перманентно утопать в дрязгах и межличностных конфликтах.

Поддерживать высокое качество обслуживания можно, только делая постоянную оценку и контроль сервиса на основе корпоративных стандартов обслуживания клиентов кафе. Наилучшим способом тестирования сервиса является метод «таинственных покупателей», которые посещают торговую точку и на основании разработанных анкет дают оценку сервиса. Затем данные анкет становятся объектом анализа, по ним составляются индексы качества сервиса и разрабатываются рекомендации по его улучшению.

Чтобы улучшить качество также стоит обращать внимание на жалобы клиентов, хуже всего, негативные отзывы о кафе клиентами.

3.3 Разработка сайта кафе как элемента продвижения продукции

В последнее время происходит бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная сеть Интернет и ее главный сервис WWW (World, Wide, Web). Интернет представляет собой первую реализацию опосредованной компьютерами гипермедийной среды, которая обладает уникальными возможностями для рекламы и выступает в качестве двух основополагающих элементов:

Во-первых, Интернет - новое средство коммуникации, который является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабируемостью.

Во-вторых, Интернет - глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений, позволяющий производить интерактивную покупку товаров и значительно изменяющий возможности фирм в продвижении товара и место дистрибъютивных фирм в этом процессе.

Таким образом, запуск собственного сайта кафе повлияет на продвижение продукции. Использование Интернет в качестве одного из элементов продвижения продукции в кафе «Крем» может оказать значительное влияние на положительный имидж и на осведомленность клиентов о товарах кафе. Наличие сайта обеспечит доступность информации о кафе для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных; реализацию всех возможностей представления информации: фотографии, меню, контакты и многое другое.

Для более полного и правильного восприятия информации необходимо ее правильно подать аудитории, которая должна правильно воспринять и отреагировать на нее. Для этого необходимо соблюдать пять основных принципов.

1) В памяти дольше удерживается та информация, которая была воспринята сознательно.

2) Обычно, лучше запоминается начало и конец сообщения, чем его середина.

3) Материал разнообразный и необычный воспринимается и запоминается лучше.

4) Информация лучше запоминается, если она не противоречит сложившимся понятиям, мнениям, взглядам.

5) Необходимо чувствовать направления тенденции современной жизни.

Кафе «Крем» рекомендуется создать сайт, чтобы создать благоприятный имидж кафе и его услуг; чтобы сделать информацию о кафе доступной для сотен миллионов пользователей сети Интернет, в том числе географически удаленных; чтобы реализовать все возможности представления информации о товаре; чтобы оперативно вносить изменения в свой прайс-лист, в информацию о себе или товарах, анонсировать новую продукцию или услуги, оперативно реагировать на рыночную ситуацию.

Информация о кафе в Интернете может быть представлена небольшим сайтом, так называемым сайтом-визиткой. Затраты на разработку и продвижение сайта будут равняться 57000 рублей (Таблица 15).

Таблица 15

Затраты на разработку и продвижение сайта

Услуга	Стоимость (руб.)
Разработка сайта	14700
Фотограф интерьера	15000
Продвижение сайта	30000

Сайт-визиитка - небольшой сайт, как правило, состоящий из нескольких веб-страниц, и содержащий основную информацию о организации, товарах или услугах, прайс-листы, контактные данные и форму обратной связи. Сайт-визитка не содержит сложного программирования, панелей управления сайтом и прочих вспомогательных программ, позволяющих управлять информацией на сайте обычным пользователям, не имеющим специальных знаний. Информация на статическом сайте редактируется с помощью html-редакторов - профессиональных программ, предназначенных для работы с подобными сайтами. По внешнему виду сайт-визитка ничем не уступает динамическим сайтам и может быть даже более стильным, т.к. разработка дизайна сайта не зависит от присутствия на нем программирования или отсутствия такового.

Сайт кафе «Крем» будет использоваться в качестве рекламного интернет-проспекта. Сайт будет создан в фирменном розовом цвете, в верхнем левом углу на каждой странице будет отражён логотип компании, таким образом, существует возможность сделать его узнаваемым.

На сайте будет размещаться информация о меню, фотографии кафе, проводимые акции, включая акции для детей и возможности по организации детского праздника, а также контактные данные кафе «Крем» и схема проезда. Главная страница будет содержать информацию о содержание сайта.

В разделе «Меню» будет содержаться полное меню кафе, с указанем количества грамм в порции и стоимости за 1 такую порцию. В разделе «Акции» будут отражаться все акции, проводимые в кафе «Крем» и актуальные на данный день (Приложение 6).

Раздел «Детям» будет заполнен фотографиями с детский праздников и информацией о предстоящих детских мероприятиях.

В разделе «Контактный телефон» будет отражаться информация о местонахождении кафе «Крем» с подробной картой местонахождения, так как кафе удалено от метро это информация является необходимой для быстрого нахождения клиентами данного заведения. Также в этом разделе будет указаны контактные телефоны и сайт кафе (Приложение 7).

Подразумевается, что сайт может стать инструментом, который поможет получать прибыль. Через него посетитель и будущий клиент узнаёт о кафе, ассортименте услуг, контакты. Цель продвижения сайта на этом выполнена. Дальше дело будет обстоять уже за сотрудниками самого заведения, за качеством обслуживания и уровнем сервиса.

Заключение

Изучив основные теоретические и практические вопросы, связанные с продвижением услуг, можно сделать следующие выводы.

Продвижение определяется как специфическое сочетание рекламы, личной продажи, мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью, направленные на достижение маркетинговых и рекламных целей. Шире, продвижение – это любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д. Рассматривая продвижение как часть комплекса маркетинговых коммуникаций, важно видеть взаимосвязь целей - коммуникационных (рекламных целей, целей личных продаж или PR) и маркетинговых – и стратегий. Необходимо для этого точно представлять, какую аудиторию охватит коммуникация и какую реакцию этой аудитории мы рассчитываем получить.

Для разработки программы продвижения кафе «Крем», были изучены особенности потребителей. Также были исследованы методы продвижения, используемые организацией. Кафе «Крем» применяются следующие методы продвижения кафе: скидки, акции в виде дополнительного количество товара бесплатно, образование пакета из нескольких продуктов со скидкой в виде бизнес-ланча и акции «Два напитка по цене одного», конкурсов, лотереи и игр, которые устраиваются в кафе по вечерам в пятницу и субботу.

Несмотря на это, этих методов не достаточно для эффективного функционирования кафе. В кафе отсутствует логотип, который необходим для того, чтобы сделать более запоминающимся имидж кафе.

Как было отмечено ранее, кафе имело абсолютно другую концепцию, получая основной доход от игорного бизнеса. Таким образом, после запрета закона о запрете игорного бизнеса, контингент посетителей, посещавших это заведение резко сократился. На данный момент, предлагается ориентироваться на посетителей, проживающих в близлежащих домах от кафе «Крем», а также сотрудников офисов, расположенных поблизости.

Перед программой продвижения ставилась цель увеличить прибыль кафе на 40%, увеличить заполняемость кафе и сформировать круг постоянных посетителей. Для продвижения продукции кафе было предложено провести ряд мероприятий. Комплексные завтраки, проведения развлекательных мероприятий для детей, реклама в печати, реклама в периодической печати, печатная реклама в виде листовок, наружная реклама в виде большой вывески кафе «Крем», скидки, дисконтные программы, личные продажи, тренинги для работников кафе – всё это должно оказать сильное влияние на продвижение услуг кафе.

При сравнении финансово хозяйственной деятельности за отчётный период и предполагаемом увеличении показателей на 40%, средства затраченные на продвижение услуг кафе «Крем» являются целесообразными.

Список используемой литературы

1. Александров С.А. Эффективная реклама. (100 советов по организации рекламы или как опередить конкурента). Чебоксары, 2007

2. Ананич М. Основы рекламной деятельности. Учебное пособие. Новосибирск, 2009

3. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2002.

4. А. Армстронг, К. Барнетт, К. Бромилоу, Р. Варданян и другие "Перемены мышления: корпоративное упраление и перспективы инвистиций Россия и США"

5. Асеева Е.Н., Асеев П.В. Организация рекламной кампании. М, 2007

6. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2009

7. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001.

8. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - М.: Книжный мир, 2002.

9. Божук С.Г. Рекламная деятельность на предприятии. СПб, 2009

10. Брукс Р. (2000) “Why Loyal Employees and Customers Improve the Bottom Line”. The Journal for Quality & Participation, March/April

11. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: Флинта, 2002.

12. Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме: учебник. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Сов. спорт, 2007

13. Глушакова Т.И. Эффективная реклама: базовые подходы // Практический маркетинг. 2009.

14. Голубков, Е.П. Основы маркетинга. / Учеб. - М.: Финпресс, 2004.

15. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: ТРТУ, 1999.

16. Дахлгард Д. (1998) Fundamentals of Total Quality Management (London, UK, Chapman & Hall).

17. Дейян А. Реклама. - М.: Прогресс - Универс, 1993

18. Дж. Р. Эванс, Б. Берман. Маркетинг. - М.: Сирин, 2004

19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 2-е изд., - М.: Академия. 2005.

20. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006.

21. Картер Г. Эффективная реклама. - М.: Прогресс, 1991.

22. Калинина Л. А. Спрос на продукцию и услуги общественного питания и методы изучения. - Л.: ЛИСТ, 1981.

23. Кононенко Н.В. Как оценить эффективность рекламы?// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1998. N 4

24. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1990: Пер. с англ. - 2-е ев роп. изд. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2000.

25. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Финстатинформ. 1994

26. Лоусан, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление. - М.: Проспект, 2004.

27. Милкович Д.Т., Ньюман Д. М.. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала. - М.: Вершина, 2005.

28. Мотышина М. С. Методы и модели маркетинговых исследований. - СПб.: СПбУЭФ, 1996.

29. Наволоцкая, Я. Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем. - М.: Вершина, 2006.

30. Назаров О. Как раскрутить ресторан. - М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.

31. Паприян Г.А. Маркетинг в туризме

32. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов// Управление магазином. 2005. №1-2.

33. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильямс» 2005.

34. Ромат Е. В. Реклама - СПб: Питер, 2002

35. Рощупкин С.Е. Культурно-зрелищная реклама. Учебное пособие. М. 1999.

36. Сала Ю. «Маркетинг в общественном питании»

37. Самарина С., Калугина С. Реклама в коммерческой деятельности // Маркетинг, №4, 1999

38. Феофанов О.А. «Реклама: новые технологии в России», Питер

39. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. - М.: Финансы и статистика, 2002.

40. Чепурин М.Н. Курс экономической теории: учебник для вузов. - М.: АСА, 2007.

Приложение

Стоимость размещения рекламы

на сайте oz-restoran.ru

ПАКЕТ «ПРОСТОЙ»

Размещение краткой информации о Вашем предприятии на сайте OZ-RESTORAN.RU в виде:

Наименование

Часы работы

Адрес

Телефон

* Информация подтверждается ежегодно

* Располагается в общем списке в разделе "Все заведения", а также тематических разделах, но ниже заведений, имеющих расширенную информацию.

Стоимость: БЕСПЛАТНО

ПАКЕТ «СТАНДАРТНЫЙ»

Размещение расширенной информации о Вашем предприятии на сайте OZ-RESTORAN.RU в виде:

Наименование (со ссылкой на интернет-ресурс – если есть)

Часы работы

Местоположение на карте города

Тип кухни (русская, европейская, узбекская и т.п.)

Количество залов

Посадочных мест

Способ оплаты (наличные, кредитные карты)

Информация о среднем счёте

Информация о бизнес-ланче (стоимость)

Информация о наличии развлечений (- TV/Видео/DVD, - Спортивные трансляции, - Дискотека, - Караоке, - Боулинг, Wi-Fi и т.д.)

Адрес

Телефон

E-mail (если есть)

Краткое описание (3-5 предложений)

* Информация подтверждается ежегодно

* Располагается в общем списке в разделе "Все заведения", в алфавитном порядке, а также тематических разделах, выше, чем предприятия с бесплатным размещением.

Стоимость: 6 000 руб. в год (всего 500 руб. в месяц)

ПАКЕТ «МАКСИМАЛЬНЫЙ»

Самый эффективный вариант!

Помимо краткой и расширенной информации в общем списке - размещение информации о предприятии на Вашей персональной странице (ссылка «Дополнительная информация») в виде:

Наименование (со ссылкой на интернет-ресурс - если есть)

Часы работы

Местоположение на карте города

Тип кухни (русская, европейская, узбекская и т.п.)

Количество залов

Посадочных мест

Способ оплаты (наличные, кредитные карты)

Информация о среднем счёте

Информация о бизнес-ланче (стоимость)

Информация о наличии развлечений (- TV/Видео/DVD, - Спортивные трансляции, - Дискотека, - Караоке, - Боулинг, Wi-Fi и т.д.)

Адрес

Телефон

E-mail (если есть)

Полное описание (10-20 предложений)

Фотографии

* Информация подтверждается ежегодно

* Ссылка на страницу располагается в алфавитном порядке в самом верху раздела "Заведения города"

Стоимость:

до 5 фотографий - 9 000 руб. в год,

до 10 фотографий - 12 000 руб. в год

Фотографии предоставляет заказчик. Если у вас нет фотографий – наш фотограф сам их сделает, стоимость фотосъёмки входит в стоимость рекламного пакета.

спец. Предложение – панорамная 3D-фотография - + 1500 руб. к любому варианту

Дополнительные услуги к любому тарифу (оплачиваются отдельно)

- Разовое размещение анонса в разделе «Анонсы» - подходит для анонсов разовых событий (празднования нового года, концерта и т.д.) – 500 рублей.

- Разовое размещение анонса в разделе «Анонсы» - подходит для анонсов разовых событий (празднования нового года, концерта и т.д.) с дубликацией анонса на главной странице портала – 800 рублей.

- Разовое размещение новости в разделе «Новости» - подходит для информировании о новых предложениях, состоявшихся мероприятиях, долгосрочных акциях и т.п.– 500 рублей.

- Разовое размещение новости в разделе «Новости» - подходит для информировании о новых предложениях, состоявшихся мероприятиях, долгосрочных акциях и т.п. – с дубликацией новости на главной странице портала – 800 рублей.

- Баннер на главной странице (с фотографиями, указаниям адреса и телефона заведения, если есть отдельная страница на нашем портале или свой сайт – ссылка с переходом) – от 300 до 1000 рублей в зависимости от наполнения и эффектов баннера

Анкета для посетителей кафе «Крем»

Понравилось ли Вам обслуживание (сотрудники доброжелательны и внимательны)?

Да

Нет

Вам был предложен полный ассортимент блюд, согласно меню?

Да

Нет

Сервировочная посуда и приборы чистые и в достаточном количестве?

Да

Нет

В зале чисто, на Вашем столе есть в наличии специи?

Да

Нет

В Вашем чеке отражены заказанные блюда?Вам пожелали приятного аппетита?

Да

Нет

Понравился ли Вам вкус предложенных блюд?

Да

Нет

Самое вкусное блюдо?

Ваши комментарии и пожелания?

Меню кафе «Крем»

САЛАТЫ

Салат «Йогуртовый» 1/125 65.00

Салат «Оливье» 1/110 49.00

Сельдь под шубой 1/150 52.00

Винегрет овощной 1/130 36.00

Овощной салат 1/145 51.00

Салат из капусты 1/120 32.00

Салат «Нежность» 1/130 42.00

Салат «Мимоза» 1/150 68.00

Салат «Цезарь» 1/130 84.00

Салат «Греческий» 1/140 76.00

Салат «Деревенский» 1/100 39.00

ХОЛОДНЫЕ ЗАКУСКИ

Морковь по-корейски 1/110 36.00

Сельдь с луком 50/1 15.00

Семга с/с с лимоном 50/5 79.00

Сельдь с капустой 70/5 36.00

Ветчинные рулетики 1/90 50.00

Рулетики из баклажан 1/90 65.00

Помидоры малосольные 1 шт. 35.00

Огурцы соленые 1 шт. 25.00

Сало с соленым огурцом 40/10 45.00

Грибы маринованные 1/70 60.00

Оливки/маслины б/к 1/50 36.00

ГОРЯЧИЕ ЗАКУСКИ

Жульен грибной 1/100 76.00

Сырные шарики 1/100 66.00

Хлебцы 1/100 60.00

Крылышки куриные 1/100 67.00

Брокколи в сырном соусе 1/200 89.00

Креветки 1/250 130.00

Пивной картофель 1/150 55.00

ПЕРВЫЕ БЛЮДА

Бульон с яйцом/гренками 1/250 30.00

Борщ Украинский 1/250 66.00

Грибной суп 1/250 50.00

Крем-суп из брокколи 1/250 50.00

Рассольник 1/250 56.00

Суп гороховый 1/250 59.00

Рыбный суп 1/250 50.00

Продолжение приложения 6

Суп-пюре из шампиньонов 1/250 59.00

Щи из щавеля 1/250 62.00

Суп куриный с потрохами 1/250 55.00

Окрошка 1/250 56.00

Щи из свежей капусты 1/250 49.00

РЫБНЫЕ БЛЮДА

Котлета рыбная с сыром 1/90 79.00

Нототения жаренная 1/100 69.00

Семга на гриле 1/110 172.00

Форель речная запеч. 1/120 145.00

МЯСНЫЕ БЛЮДА

Голубцы ленивые 110/40 66.00

Плов 1/250 110.00

Котлета домашняя 1/100 76.00

Шницель свиной 1/110 75.00

Буженина 1/100 125.00

Гречка с ветчиной 1/200 56.00

Бефстроганов из свинины 1/150 109.00

Колбаска Краковская 1 шт. 89.00

Колбаска с сыром 1 шт. 89.00

Язык отварной 1/100 130.00

Шашлык из свиной шейки 1/130 155.00

Шашлык из курицы 1/130 115.00

Люля-кебаб из курицы 1/70 62.00

Бефстроганов из курицы 1/175 99.00

ГАРНИРЫ

Фасоль с морковью 1/200 61.00

Овощи на гриле 1/200 89.00

Цветная капуста с брокколи1/200 89.00

Картофель отварной 1/200. 39.00

Картофель по-деревенски 1/200 39.00

Гречка 1/300 39.00

Рис с овощами 1/300 39.00

МУЧНЫЕ ИЗДЕЛИЯ

Кекс с изюмом 1/90 35.00

Ватрушка с творогом 1 шт. 25.00

Круассан с карамелью 1 шт. 25.00

Даниш фруктовый 1 шт. 30.00

Булочка ванильная 1 шт. 18.00

Булочка с маком 1 шт. 25.00

ДЕСЕРТЫ И КОНДИТЕРСКИЕ ИЗДЕЛИЯ

Фруктовый салат 1/250 65.00

Продолжение приложения 6

Ягодный кисель 1/200 56.00

Желе Вишенка 1/200 50.00

Персиковый шарм 1 шт. 55.00

Шоколадный чизкейк 1 шт. 120.00

Чизкейк Нью Йорк 1 шт. 120.00

Тирамису 1 шт. 99.00

Земляничный торт 1 шт. 110.00

Лесные ягоды 1 шт. 110.00

БАР

ПИВО РАЗЛИВНОЕ мл. Цена

Бочкарев светлое 300/500 42/69

Хайникен светлое 300/500 85/135

Крушовице темное 300/500 115/190

Хугарден нефильтров. 300/500 125/205

ВОДКА

Финляндия 50 120

Царская 50 88

Водка с серебром 50 60

Немирофф горилка 50 57

Немирофф медовая 50 57

Кедровая 50 50

ВИНО БЕЛОЕ

Будаи Иршаи Оливер сухое 150 160

Будаи Иршаи Оливер сухое 750 800

Токай Фурминт п/сладкое 150 120

Токай Фурминт п/сладкое 750 600

ВИНО КРАСНОЕ

Кьянти ле Ганжиоле сухое 150 190

Кьянти ле Ганжиоле сухое 1000 1260

Бургонь Пино Нуар сухое 150 240

Бургонь Пино Нуар сухое 750 1200

Сексарди Бикавер сухое 150 135

Сексарди Бикавер сухое 750 675

Мерло сухое 150 135

Мерло сухое 750 675

Мерло сладкое 150 125

Мерло сладкое 750 610

Тайан руж п/сладкое 150 125

Тайан руж п/сладкое 750 640

ИГРИСТЫЕ ВИНА

Серебряный Век сухое 150 150

Продолжение приложения 6

Серебряный Век сухое 750 750

Серебряный Век п/сухое 750 750

Российское Шампанское п/сл. 750 350

АПЕРИТИВ

Мартини Бьянко 50 85

Мартини Розе 50 85

Мартини Россо 50 85

Мартини Экстра Драй 50 85

Кампари 50 120

КОНЬЯК

Хеннесси ВС 50 350

Хеннесси ВСОП 50 400

Старый Город 8 лет 50 280

Старый Город 5 лет 50 145

КиНовский 3 года 50 95

КиНовский 4 года 50 125

ВИСКИ

Св. Патрик 50 125

Джеймесон 50 190

Джек Дениелс 50 230

Джим Бим 50 165

РОМ

Бакарди Супериор/Блек 50 150

ТЕКИЛА

Ольмека Сильвер 50 185

Ольмека Голд 50 185

ДЖИН

Бифитер 50 150

КОКТЕЙЛИ КЛАССИЧЕСКИЕ

Мохито 250 230

(ром, лайм джюс, сахар.сироп, газ.вода, лайм, мята)

Б-52 50 210

(калуа, бейлис, куантро)

Лонг Айленд айс ти 270 280

(джин, текила, трипл сек, водка, ром, лайм джюс, сахар. сироп, пепси)

Текила Сан Райз 300 225

(текила, апельсиновый сок, гренадин)

Пино-колада 320 290

(ром, малибу, сливки, кокосовый сироп, ананасовый сок)

Маргарита 100 240

(текила, трипл сек, лайм джюс

Окончание приложения 6

Голубая Гавань 285 290

(блю кюрасао, ром, малибу, ананасовый сок)

Виски-Кола 200 180

(виски, кола)

Секс на пляже 300 190

(водка, персик. ликер, апельсин. сок, гренадин)

Свежий ветер 180 160

(блю кюрасао, мартини Бьянко, 7up)

ГОРЯЧИЕ НАПИТКИ

Глинтвейн классический 200 125

Глинтвейн "Вишневый" 200 170

Глинтвейн "Витаминный" 180 149

СВЕЖЕВЫЖАТЫЕ СОКИ

Апельсиновый 200 85

Лимонный 200 80

Яблочный 200 85

СОК В АССОРТИМЕНТЕ

Яблочный 200 36

Апельсиновый 200 36

Томатный 200 36

Ананасовый 200 36

Грейпфрутовый 200 36

Вишневый 200 36

ЧАЙНАЯ КАРТА

Эрл Грей 500 75

Жасмин Голд 500 75

Крем Оранж 500 75

Садовые ягоды 500 75

КОФЕЙНАЯ КАРТА

Эспрессо 50 69

Американо 100 69

Каппучино 100 89

Латте 180 130

Гляссе 100 119

МОРОЖЕНОЕ

Ванильное 70 46

Клубничное 70 46

Вишня со сливками 70 46

Шоколадное 70 46