Нелли Макаровна Власова
Продавец: законы, заповеди и табу
Карманный советник Нелли Власовой –
Нелли Власова
Продавец: законы, заповеди и табу
Введение. Заповеди продавца
(Карманный справочник)
Если существуют заповеди человечества: не убий, не укради, не возлюби жену ближнего и т. д., то почему не иметь и заповеди продавца? Заповеди – это набор правил, принципов и табу, которым должен следовать продавец, чтобы быть успешным.
Продавец (в основном это женщины) похож на сказочную фею. Фея способна одаривать дарами. Продавец тоже предлагает кусочек счастья. Все товары и услуги предназначены для удовлетворения желаний, потребностей клиентов. Так будьте же достойными представителями такого высокого образа – образа прекрасной феи.
Этот карманный справочник станет для феи руководством на каждый день. Волшебники тоже должны учиться. И среди фей бывают черные и серые. Но наш карманный советник предназначен для прекрасных фей, чтобы они стали еще прекраснее.
1. Подготовка
Войти в роль леди – джентльмена
«Джентльмен (леди) – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом (леди)».
Б. Рассел
Это чувство внутреннего достоинства и уверенности при терпимости и доброжелательности к любым клиентам.
Напомнить себе, как утреннюю молитву, гимн клиенту.
Гимн клиенту:
1. Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес.
2. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.
3. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.
4. Клиенты – это цель нашей работы, потому они не могут мешать.
5. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им – за то, что они обслуживаются у нас.
6. Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
7. Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
9. Улыбка на лице клиента – деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента – дырка в нашем кармане.
10. Клиенты – как стая ворон: спугнул – они сели в другом месте (у конкурента).
11. Торговая марка продукции – это и торговая марка взаимоотношений.
12. Следы клиента на фирме – это не следы на песке, а наскальные надписи в наших базах данных и картотеках.
Фирма – это не место, где воспитывают и оценивают клиентов. Фирма – это место, где их обслуживают.
Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища
Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.
Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего очень просто, если станет тратить деньги в какой‑то другой фирме.
Мудрые мысли:
Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом.
Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10–12 знакомыми, а довольный – только с 3 – 4.
Мудрые мысли:
Плохой имидж разлетается, как птица, в то время как хороший создается значительно медленней.
Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой приоритетной задачей фирмы.
Нет никаких оправданий для выполнения дефектной работы. Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не может быть основанием для снижения уровня обслуживания.
Большинство ошибок и сбоев в качественном обслуживании основано на причинах, которые вполне устранимы.
Прежде чем пойти к клиенту, нужно настроиться на Дружбу и получение Удовольствия от контакта, а конкретно:
– на мягкое преодоление нежелания клиента покупать;
– на выявление и помощь в решении проблем клиента;
– на зондирование информации о запросах и ожиданиях представителя рынка;
– на создание атмосферы комфортного общения;
– на творческое лавирование между своими желаниями продать и сопротивлением клиента покупать (иметь цель, но не быть роботом маршрута).
Желание продать во что бы то ни стало нужно заглушить как деструктивное.
Магия обаяния
(Специально для фей)
Рецепт изготовления
Смешайте таинственность и чувство достоинства. Порциями добавьте противоречивость. Сбейте в пену оптимизм и уверенность. Влейте в эту смесь готовность решать чужие проблемы. Присыпьте видимостью легкости такого решения. Уберите лишнюю открытость и определенность. Подавайте продукт порциями, а не весь сразу – как при стриптизе. Держите в напряжении и напоминайте мираж колодца в пустыне, но не давайте напиться вдоволь.
Обслуживание клиентов – это спектакль одного актера, который исполняет множество ролей:
– Дон Жуана – чтобы обольщать и нравиться.
– Штирлица – чтобы зондировать мозги клиента, его запросы и проблемы.
– Тома Сойера – чтобы суметь продать «покраску забора в жаркий летний день».
– Сократа – чтобы переубеждать.
– Талейрана – мастера интриг и дипломатии.
– Мудрого царя Соломона – чтобы разрешать конфликты.
Фея может заимствовать у каждого из этих героев их приемы и техники, чтобы использовать в решении разных задач процесса продажи.
Обслуживание клиента – это искусство быть полезным и нужным
Пять деталей лучшего наряда для самопрезентации продавца в любом кругу и в любое время
1. Уважение к клиенту.
2. Чувство внутреннего достоинства (но не высокомерия).
3. Оптимизм (как доверчивость к высшим силам и недоверчивость к низшим).
4. Приветливость (как проявление внутренней радости).
5. Готовность разделить любую ответственность.
Носите этот наряд каждый день и все последующие! Окружающие имеют обыкновение любоваться собой, отражаясь в нас, как в красивых зеркалах. И очень благодарны нам за это.
Обслуживание сродни ухаживанию.
Люди говорят друг другу комплименты
1. – Вы исключительно привлекательны.
– Благодарю вас.
2. – Я удивляюсь вашим талантам.
– Ну, вы преувеличиваете.
3. – Вы прекрасно поете.
– Как Пугачева?
4. – Вы похожи на Софи Лорен.
– Вы не первый, кто это говорит.
5. – Вы такая таинственная.
– Стоит об этом помнить.
6. – Ваши духи завораживают.
– Странно такое слышать о духах.
Оцените свои способности говорить комплименты
1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?
Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)!
2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)
Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности.
3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?
Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он(а) еще и издевается!»
4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?
5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?
«Вашу бы энергию да в мирных целях».
Существуют ли законы дружбы и симпатии?
Клиент может находиться только в теплой атмосфере. От холодной и даже нейтральной он бежит, и бежит к конкуренту.
Законы аттракции
Аттракция – притяжение человека к человеку.
1. «Часть меня в тебе». К кому нас больше тянет: к совершенно отличному от нас человеку или к тому, с кем мы находим что‑то общее?
2. «Положительный донор». Кто нам более приятен: тот, кто приносит нам дурные вести или хорошие вести?
3. «Строуксы». К кому мы больше тянемся: к тем, кто нас хвалит, или ругает и критикует?
4. «Умение слушать». Кто нам приятней: тот, кто умеет нас слушать, или тот, кто красиво и умно говорит?
5. «Искренность». К кому мы больше расположены: к искренним людям или сомнительным?
6. «Контакт глаз». Кто нам больше нравится? Тот, кто смотрит нам в глаза или отводит их?
7. «Диалог». Когда мы чувствуем себя более комфортно: в диалоге или при монологе собеседника?
8. «Вы‑подход». Когда нам интересен разговор: когда собеседник говорит о чем‑то своем или когда о наших проблемах?
9. «Эмоциональный комфорт». С кем нам приятней: с веселыми людьми или с занудами?
Мудрые мысли:
Обаяние – это незавернутый подарок.
(В. Кротов)
Рецепт обаяния
Ежедневный утренний макияж
(Использовать каждый день при приходе на работу)
1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.
2. Включить улыбку.
3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.
4. Зажечь свет внутреннего достоинства.
5. Включить оптимизм и чувство ответственности.
6. Принять гордую осанку.
7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.
Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.
Выражение лица важнее одежды.
Секрет обаяния спрятан в способности слушать.
Люди учатся, как говорить. А главная наука – как и когда молчать
Люди готовы раскрывать свою душу, если:
– их слушают, не оценивая (прав – не прав, верно – не верно, умно – глупо);
– поддерживают их кивками, сочувствием;
– уточняют смысл их слов;
– отражают темпоритм, отзеркаливая их физически.
Как просто! Но как эффективно! И даже в разговоре по телефону не забывайте об этом!
Обаятельный – это зеркало, в котором другие видят себя хорошими.
Научись слушать!
– Дай пинка собственной привычке оценивать!
– Какую бы чушь ни нес клиент – старайся понять!
– Понять – не означает принять, но стремление понять придает потрясающую обаятельность.
– Приласкай и погладь его заблуждения и иллюзии.
– Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: эхо‑отражение («Правильно ли я вас поняла, что…?»).
– А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием раппорт. Раппорт – это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт, как ключик, открывает клиента – он говорит, говорит и говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если, конечно, хочешь понравиться и расположить к себе.
В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве.
Рецепт профессионального обаяния
Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.
Доверие к себе – лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.
О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.
Психологи определили, что доверие основано на трех китах.
1. Вера в надежность и результативность человека (критерий «Результативность»). Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.
2. Вера в порядочность этого человека (критерий «Порядочность»).
3. Вера в его заботу о вас (критерий «Забота»). Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.
Верят ли во все это, относительно вас, ваши клиенты?
Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме:
1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни – оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но может разлететься, как карточный домик.
2. Насколько значимы для вас люди, которые искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.
3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?
Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.
Рецепт сохранения доверия
Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.
Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.
Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.
Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.
Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью
Удивляющее обслуживание – это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.
– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.
– Клиент хочет одного – чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис – это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты – носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».
– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.
2. Начало контакта.
Встреча
Начало – есть более чем половина всего.
Аристотель
Первая фраза – половина успеха или 100% неудачи.
Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.
Китайская пословица
1. Самый приятный звук в мире для клиента – его имя. Забыть имя – тонкое оскорбление.
2. Хвалите, используйте комплименты.
3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность – половина победы.
4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент – капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.
5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.
6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.
7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.
8. Продажа – это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.
9. Хотите понравиться людям – цените их ум.
10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.
11. Раппорт – как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).
12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.
13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.
14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое – одиннадцати.
15. Довольный покупатель – ваш внештатный рекламный агент, недовольный – антирекламист.
3. Зондирование
1. Глупо что‑то диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.
2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.
3. Маркетинг на рабочем месте – самый точный и дешевый вид маркетинга.
4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.
5. Не торопитесь предлагать что‑либо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.
6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).
7. Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.
8. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятие. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное.
Мудрые мысли:
Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву.
П. Буаст
9. Смотрите на товары глазами клиента.
Мудрые мысли:
Чтобы вести людей за собой, идите за ними.
Лао Цзы
10. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.
11. Изучайте запросы клиента, и только опираясь на них, стройте свои предложения.
12. Работайте с клиентом, а не со своим товаром. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.
13. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.
4. Презентация
1. Уверенность – половина победы. Побеждают те продавцы, которые уверены в своих силах. Тот, кто не способен преодолевать страх, еще не готов к эффективной продаже. Успех приходит к тем, кто отрезает путь назад. Лучше уверенности только стопроцентная уверенность.
2. Если предательский страх сковал ваши уста, то вспомните о своей миссии быть успешным в этой жизни. Не рисковать – уже риск. Играйте красиво и талантливо роль успешного продавца. Себя, как личность, можно оставить в покое. Играть роль проще, чем ломать себя. Если вы не начнете, вы никуда не прибудете. Любой контакт с клиентом – ступенька лестницы, ведущей к успеху. Так накачиваются мышцы профессионализма.
3. Главное в презентации – образность, простота и краткость. Величайшие истины – самые простые. Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Где мало слов, там они и вес имеют. Гениально – это просто.
4. Дайте клиенту самому по‑хозяйски сделать выбор.
5. Нужно продавать банальности. Банальное решение банальных проблем. Используйте привычку. Присоединяйтесь к известному. Не пугайте новизной. Ответьте себе на вопрос: «На какие стереотипы опирается ваш товар или услуга?» И дальше используйте именно эти стереотипы.
6. Используйте прием «да‑да», т. е. формируйте установку на согласие.
7. Лучше всего выгоду и пользу товара или услуг передают образы, метафоры или аналогии с известным – примеры, истории, легенды, слухи, мифы.
8. Говорите, и если можете, то и показывайте. Изображения говорят больше тысячи слов. Постарайтесь оставить слова только там, где уже без них невозможно обойтись.
9. Если можно, то дайте клиенту самому потрогать, повертеть, примерить.
10. Используйте риторические вопросы или прямой диалог. Монолог утомляет.
11. Ссылайтесь на авторитеты, факты общественного признания (полученные награды, хвалебные статьи, рейтинги и пр.). Этому верят больше, чем нашим заявлениям.
Мудрые мысли:
Эксперт – любой человек не из нашего города.
Закон Мэрфи
12. Используйте отзывы других клиентов, особенно уважаемых и значимых для данного клиента.
13. Интригуйте клиента, используйте парадоксы.
14. Условно соглашайтесь. Людям нравятся собственные идеи.
15. Взорвите динамит, вдохновляйте. Вложите страсть. Энтузиазм удваивает доходы. Люди не хотят оплачивать скуку и серость. Кто хочет результата, должен обращаться к чувству.
16. Заставьте играть эмоции: юмор, жажду власти, стремление к удовольствию, гордость, ненависть, жажду любви, эгоизм, голод, стремление быть первым, реакцию на вызов, страх, патриотизм и пр.
17. Найдите изюминку в любом товаре. Концентрируйтесь! Многомерность – от дьявола. В ограничении проявляется мастер. Не распыляйтесь!
18. Можно связаться с магией и тайной. Покажите, что она есть в вашем товаре.
19. Позиционируйте товар, покажите его отличие от всех других и от конкурентов.
20. Скуке место на производстве, продажа сродни театру. Продажа – это шоу.
21. Правило эффективной презентации: «Вначале скажи, о чем будешь говорить, потом скажи, а затем скажи, о чем сказал».
22. Сузьте фокус. Товар для всех не нужен никому.
23. Будьте кратки.
Мудрые мысли:
Краткая речь – сладкая речь.
Узбекская пословица
Лучший экспромт – подготовленный экспромт.
24. Не усердствуйте некстати.
25. Помните, что внимание клиента неустойчиво. Внимание реагирует на новизну, оригинальность, вопросительные формы, диалог, парадоксы, шоу‑эффекты. Удивляйте клиента – и он ваш. Будете тривиальны, подробно аргументируете – и вы его потеряли.
26. Не показывайте свой ум. Цените ум клиента.
5. Освобождайте клиента от СОС (сомнений, опасений и страхов)
Помните, что продажа – это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.
СОС клиента всегда у вас на пути. Надо не убегать от них и не обходить, а смело идти им навстречу.
Типология возражений
Мотивы возражений зависят от типа возражений.
1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).
Возможные мотивы:
– эта потребность полностью удовлетворена;
– эта потребность в настоящий момент неприоритетна;
– нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;
– товар не кажется ценным и качественным.
2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.
Возможные мотивы:
– не устраивает качество;
– не устраивает соотношение цены и качества;
– не устраивают какие‑то характеристики или признаки товара;
– не устраивают функции товара;
– не устраивает технология его работы.
3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.
Возможные мотивы:
– не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);
– не устраивает репутация фирмы;
– не устраивает неизвестность в прошлом использовании;
– не устраивает неизвестность в будущем использовании;
– не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаров‑заменителей.
4. Возражения по поводу цены.
Возможные мотивы:
– цена выше, чем аналоги конкурентов;
– цена не соответствует качеству;
– цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;
– трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.
5. Возражения‑оттяжки.
Возможные мотивы:
– нет полной информации для принятия решения;
– вежливый отказ;
– нет нужды;
– нет возможностей;
– товар не соответствует притязаниям клиента.
6. Возражения по репутации.
Возможные мотивы:
– негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;
– слухи, запущенные конкурентами;
– негативные отклики клиентов фирмы;
– стереотипы недоверия к коммерческим фирмам.
Общий алгоритм снятия возражений (СЭМЛРЗР)
(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.)
1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).
2. Эхо‑отражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).
3. Мотивы (предложить на выбор спектр предполагаемых мотивов, лежащих в основе возражений клиента).
4. Локализация (выделение главного и второстепенных мотивов возражений).
5. Рефрейминг (работа с возражениями, изменение их смысла и отношения к ним).
6. Запрос на новые возражения.
7. Резюме (подведение итогов и оценка следующих шагов).
Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.
1. Смысл в том, что его плитка чем‑то не устраивает (уяснение смысла).
2. «Мне кажется, вас что‑то смущает в этой плитке?» («Эхо‑отражение»).
3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)
4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас – не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений – это локализация.)
5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она – как руда. Это просто полуфабрикат. После кладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость – это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать как хотите». (Это и есть рефрейминг.)
6. «Вас еще что‑то смущает?» (Новый запрос.)
7. «Если нет, то подведем итог: плитка устраивает вас по всем параметрам, кроме одного. Вы не верили в ее износостойкость, так? Теперь это сомнение снято, не так ли? И каково будет ваше решение?»
Далее должна следовать реклама плитки, т. е. тех ее качеств, о которых вы еще не сказали.
Приемы эхо‑отражения
1. «Вопрос‑ёжик». Передача своих мыслей. («Правильно ли я вас понял: вас пугает неизвестность?»)
2. «Второе дно». Превращение возражения в вопрос с уточнением и углублением смысла. (Покупатель: «Ну, не знаю, цена у вас выше, чем у конкурентов». Продавец: «Означает ли это, что цена для вас имеет первостепенное значение?»)
3. «Да, но…». Согласие с разворотом.
Пк.: «Я подумаю».
Пр.: «Конечно, принимать важные решения нужно подумав, но вы ведь не станете отрицать, что для принятия решений нужна информация, а не время. Какая новая информация нужна вам для принятия этого важного решения?»
Пк.: «Извините, мне некогда».
Пр.: «У вас нет времени? Даже на то, чтобы послушать о методе, с помощью которого вы сэкономите более 30% своего рабочего времени?» (Продавец предлагает компьютерную программу для менеджеров.)
Пк.: «Мне не нравится ваша цена».
Пр.: «Да, согласен, цена – важный атрибут товара. Но для вас важна цена или товар по хорошей цене?»
4. «Уточнение». Вопросы на уточнение:
Как и что именно, конкретно? По сравнению с чем? Нет ли исключений? Что произойдет, если вы это все же сделаете, или не сделаете? Почему? Когда и где?
5. «Если». Если эта причина возражений будет устранена, то товар представлял бы для вас интерес?
Пк.: «У этого товара нет прочности».
Пр.: «А если бы эта прочность была, он представлял бы для вас интерес? Предположим, если бы вы смогли убедиться в том, что прочность товара на самом деле высока, вы бы нашли деньги на его покупку?»
Приемы рефрейминга
СОКРАТ:
1. С – «СРАВНЕНИЕ». По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.
2. О – «ОТКРЫТИЕ». Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.
3. К – «КРЕСЛО». Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».
4. Р – РАЗВОРОТ. Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.
5. А – АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ВЗВЕШИВАНИЕ. Взвесить плюсы и минусы.
6. Т – ТРУДНОСТИ. Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».
Следите за телом клиента. Оно красноречиво «кричит» и сигналит об истинном отношении покупателя к вашему предложению.
Сигналы, указывающие на готовность клиента произвести покупку:
1. Клиент положительно отзывается о предлагаемой продукции.
2. Расспрашивает о цене, применении, доставке, установке.
3. Просит назвать тех, кто уже пользуется данной продукцией.
4. Интересуется всем, что бы могло служить стимулом к данной покупке.
5. Вертит в руках ручку или бланк заказа.
6. Касается руками товара.
7. Меняет тон голоса на более дружелюбный.
8. Выражение лица меняется на более довольное и спокойное.
9. Пробует или испытывает предлагаемый товар.
Глупо оставлять без ответной реакции даже бессознательные «послания» клиента. Это все равно, что не видеть руку, дающую тебе деньги. Вот несколько советов продавцу:
1. Понять смысл сомнений или страхов важнее, чем знать ответы на них. Чтобы убедиться, что правильно поняли, будьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.
2. Не задавайте вопрос «Почему?» «Почему он так думает?» Вы заставите клиента сформулировать ответ, который его же еще сильнее убедит в правильности своих опасений. Лучше сами предложите спектр возможных причин. Ведь на каждую из них у вас есть свои возражения.
3. Если вы устранили одно сомнение, торопитесь и вытаскивайте другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.
4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит.
5. Спросите клиента, какими критериями он сам оценивает достоинства товара, и давайте информацию только по этим критериям.
6. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.
7. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начать все по новому кругу.
8. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги.
9. Проверьте, не допускаете ли и вы подобных ошибок. Дурные привычки так заразительны.
а) Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?
б) Может, и вы прерываете людей на полуслове?
в) Не отводите ли вы глаза и не демонстрируете ли скуку или нетерпение при слушании?
г) Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?
д) Не горите ли нетерпением поделиться с ним своим опытом?
е) Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?
ж) Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?
з) А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?
10. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы:
а) «Бублик». Покупатель видит «дырку от бублика», вы же обратите его внимание на достоинства товара или сам «бублик».
б) «Взвешивание». Предложите покупателю подвести итог и подсчитать все плюсы и минусы. Плюсов должно быть больше, иначе прием неэффективен.
в) Замените травмирующие слова (цена, платить, отдавать) на вложение, капиталовложение, ценностный обмен и пр.
г) Разложите цену товара на части.
д) Сократовский диалог. Если нужно получить от кого‑то согласие, а уверенности в его «Да» нет, то самое лучшее раздробить требуемое итоговое «Да» на ряд маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных ситуациях.
е) «Трудности». Покажите, что не так страшен черт, как его малюют.
ж) «Риск на себя». Возьмите риск на себя. Покажите, что вы разделяете с ним его риски. («Ваш заказ будет выполнен за три дня или станет вам подарком».)
з) «Опыт». Покажите опыт использования товара в прошлом. (Люди не хотят быть подопытными зайцами и доверяют тому, что уже проверено опытом других.)
11. Требовать невозможного, значит, самому готовить себе отказ.
12. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.
13. Кто требует результата, должен обращаться к чувствам.
14. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.
15. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.
16. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего ни ждешь от людей, они никогда не разочаруют.
1
18. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.
19. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.
6. Рецепты этапа завершения продажи
С деньгами всегда трудно расставаться.
Поэтому подтолкнуть клиента – значит помочь ему принять решение. Его сопротивление можно ослабить разными приемами:
1. Частями («Нога в дверь»). Предложите пробный заказ: «Возьмите десяток на пробу».
2. С помощью других лиц («Агенты влияния»). Сделайте так, чтобы ваши потенциальные клиенты встретились с вашими бывшими покупателями, которые могут дать рекомендацию.
3. С помощью помещения клиента в будущее («Рай»). «Хотите этот автомобиль? Представьте себя в нем».
4. С помощью страшилок («Ад»). «Представьте те потери, которые вы понесете, если не будете обучать своих сотрудников?» Образование дорого, но невежество еще дороже.
5. С помощью рамок или ограничений («Рамки»). Эти цены удержатся только до 15 августа.
6. С помощью предоставления ложного выбора («Ложный выбор»). «Вы берете один комплект или несколько?» «Вы намерены перечислить деньги на наш счет или оплатить наличными?»
7. С помощью вопросов, выясняющих поведение клиента в случае покупки («Как будто это случилось»). «Важно ли, когда вы получите свой заказ? 15 дней вас устроит?»
8. С помощью смягчающих слов («Магия слова»). Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столько‑то, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».
7. Превращение посетителя в покупателя
1. Посетитель составляет свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме. И за это время он должен почувствовать, что ему искренне рады. Никакая занятость и текучка не могут служить оправданием вашего углубления в бумаги или занятость с другим человеком. На приветственный взгляд и улыбку всегда есть время.
2. Четверо из десяти впервые зашедших посетителей судят о вашей компетентности по тому, как вы выглядите.
3. Узнайте, как зовут вашего посетителя. Имя человека самая лучшая музыка для него.
4. Проводите опросы посетителей. Чем больше человек проговорил, тем больше он оставил самого себя. А туда, где осталась наша частичка, нас тянет как преступника к месту преступления. Но обращайтесь лучше к посетителю как к представителю группы, класса. Тогда люди не защищаются, а раскрываются. («Мы проводим изучение своего рынка, какие товары из наших могут интересовать людей вашего возраста или вашего круга?»)
5. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Об этом могут свидетельствовать объявления. («Да! Мы можем принять купленный товар обратно или заменить его в любое время, когда пожелаете». «Да! Мы хотим сделать вас счастливыми и довольными». «Да! Мы ждем от вас любых предложений об улучшении своей работы».)
6. Будьте особенными, уникальными. («Не подмигивайте девушке, выходящей из нашего салона, она может оказаться вашей бабушкой» – надпись при входе в парикмахерскую.)
7. Одаривайте своих посетителей. Придумайте оригинальные и недорогие подарки, сюрпризы, призы, медали, поздравления и пр. В Китае говорят: «Прежде, чем взять, отдай».
Эти правила просты, как заповеди Библии, но их нарушают так же, как и заповеди. А ведь что проще – делай и получишь приверженцев.
7 из 10 посетителей прекращают ходить в магазин или офис просто без всякой причины. Но причины есть.
– Они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь.
– Они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас.
– Они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.
8. Превращение покупателя в приверженца
1. Устраивайте для них особые мероприятия, приуроченные к новому поступлению, каким‑то событиям, юбилеям, праздникам.
2. Дешевые мелкие услуги для них оказывайте бесплатно. Это лучше и дешевле затрат на рекламу.
3. Делайте своим покупателям подарки без всякого повода. Неожиданности запоминаются и впечатляют сильнее запрограммированного.
4. Вы всегда должны быть на месте, когда им нужно увидеть вас.
5. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас от конкурентов.
6. Они всегда должны чувствовать на себе вашу симпатию, доброжелательность и готовность решать их проблемы.
Вот отзывы клиентов об одном магазине.
«Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона».
«Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова, то получаю еще три коробочки растопки».
«Мне нравится, что, когда я печатаю свои снимки, мне их отдают в мини‑альбомчике».
Это называется добавленной стоимостью. Она и привязывает клиента. Особенно, если в ней есть оригинальность и выдумка.
Клиенты не хотят оплачивать:
– Неоптимальное соотношение цены и качества услуг или продуктов.
– Сомнения в надежности, гарантии, профессионализме, порядочности фирмы.
– Безразличие к себе.
– Претензии к своей личности или к своим действиям.
– Ожидания, которые ему кажутся длительными.
– Бюрократические процедуры, которые ему кажутся надуманными или излишними.
– Стрессы и любая напряженность.
– Конфликты и ущемление его интересов.
– Неспособность понять его индивидуальную проблему.
– Неспособность или неэффективность решения его проблем.
– Скуку.
– Стандартность и шаблонность в решении его проблем.
– Непонимание клиентом чего‑либо.
– Архаичные технологии работы по обслуживанию.
– Не престижный для него круг клиентов данного банка.
Реагирования на жалобы клиента
Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?
1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.
2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать – не значит принять и согласиться. Выслушать – значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность – это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.
3. Делать записи.
4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию?
5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаления, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.
6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.
7. Примите немедленные меры.
Не бойтесь манипулировать:
– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;
– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;
– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;
– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;
– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;
– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут по‑своему;
– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.
Правила переговоров
1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:
– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;
– пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.
2. «Не проклинайте тьму, а ищите свечку»:
– не призывайте искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия;
– ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте;
– будьте терпимы сами и призывайте к терпимости другую сторону в отношении неизбежных противоречий в любом принятом решении.
3. «Результат на объективной основе».
Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы и правила, какие‑то прецеденты и пр.
Требования к критериям:
– независимость от воли сторон;
– принципиальная приемлемость для каждой стороны.
9. Правила и приемы самоуправления продавца
Настрой на предстоящий день
Утреннее умывание и чистка зубов – норма культурного человека. Освобождение от психологической грязи каждое утро не менее полезно и обязательно.
Настрой на день подобен зарядке аккумулятора.
РЕЦЕПТ:
Если у вас сегодня плохое настроение с утра, то…
Войдите в роль марсианина и делайте следующее:
1. Уходя из дома, помашите домашним. Помашите кому‑нибудь по дороге.
2. Дайте щедрые чаевые таксисту или официанту.
3. Скажите кому‑нибудь три комплимента.
4. Нацельтесь, что именно сегодня вы найдете ключик к своему шефу.
5. Надрайте до блеска туфли.
6. Настройтесь сегодня никого не критиковать.
7. Сделайте два добрых дела так, чтобы люди не знали, кто их автор.
8. Нацельтесь на то, чтобы сказать первому встречному нечто такое, что наполнит его радостью на целый день. Чем больше отдадим, тем больше получим бескорыстной радости от других.
Глотните хорошего настроения, чтобы встретить день в добром расположении духа
Настрой для тонуса
(Применять ежедневно по утрам)
ИМЕННО СЕГОДНЯ:
– я сделаю зарядку, пройдусь пешком и расслаблюсь вечером в постели.
ИМЕННО СЕГОДНЯ:
– я буду любить свое тело;
– буду хорошо выглядеть;
– буду развивать свой мозг;
– делать что‑то полезное для людей;
– буду щедрым, веселым и решительным.
ИМЕННО СЕГОДНЯ:
– я постараюсь никого не исправлять;
– ни к кому не придираться;
– ни на кого не злиться, никого не критиковать.
ИМЕННО СЕГОДНЯ:
– я не буду тащить на себе мешки старых обид;
и камни тревог о будущем.
ИМЕННО СЕГОДНЯ:
– я не буду бояться быть счастливым;
– наслаждаться красотой;
– любить и верить, что другие тоже любят меня.
Итак, МОЙ ЛУЧШИЙ ДЕНЬ – СЕГОДНЯ!
Открытость миру и доброжелательность лучше любого магнита притягивают клиентов.
Настрой на жизнь
Освой молитву мудреца!
ГОСПОДИ!
Дай мне СИЛЫ изменить то, что Я МОГУ изменить.
Дай мне ТЕРПЕНИЯ смириться с тем, что я НЕ МОГУ изменить.
И дай мне МУДРОСТЬ, чтобы отличить первое от второго.
Проведи ревизию этого дня.
С чем сегодня зря боролся?
На что не хватило терпения?
Начинай день с прополки собственных мозгов!
1. Скажи себе: «Мысли типа „Нет правды на земле, но нет ее и свыше“ – не что иное, как мозговой сорняк. Никакого отношения к реальности они не имеют».
2. Далее напомни: «Жизнь – это смешение добра и зла, и она всегда нейтральна. Эмоциональный окрас придает ей наш мозг».
3. Выбей на своих мозгах, как на скале, лозунг: «Счастье – это не кайф, а способность с достоинством переживать несчастье».
4. Дай зарок: «На жизнь не обижаться!»
Нищий тот, кто не видит своего богатства.
Унылость на лице, как пасмурная осенняя погода, отпугивает клиентов.
Мудрые мысли:
Преодоление собственной лени
1. Если мало платят, расти духовно.
2. На хлеб зарабатывают руками, на масло – головой.
3. Спад – это когда приходится затягивать пояс. Кризис – когда нет уже и штанов.
4. Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.
5. Всегда найдутся эскимосы, которые будут давать советы жителям Конго, как переносить тропическую жару.
6. Если нет своих идей, работай на того, у кого они есть.
7. Профессионалы строят корабль, любители – жалкий плот.
8. Незаменимых людей нет, но есть такие, кого заменять не следует.
9. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.
10. Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.
11. Победитель говорит «Сделаю!» – ипреуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» – и терпит неудачу.
Почаще обращайтесь к этому колодцу, чтобы напиться его живительной энергией!
Настрой на извинения
РЕЦЕПТ(Формулы самовнушений):
Возвышайся, извиняясь!
1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности.
2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции.
3. Извинения – проявление силы, а не слабости.
4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины на себя.
5. Извинения – лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.
Правы французы: «Если женщина не права, пойди и извинись».
Как просто и мудро!
Целый день ищите поводы извиняться перед другими и изучайте их реакцию! Она вас потрясет
Управление собственной выдержкой
Бывает, что клиент гневается. Но разве это повод заражаться от него, как при гриппе?
Вместо антивирусных таблеток защитите себя антивирусными мыслями. Прочтите как молитву:
1. «Я не помойное ведро, чтобы втягивать в себя чужие испражнения».
2. «Я сижу на строгой диете, исключающей ядовитые мысли и образы».
3. «Я – умная и зрелая личность, которая не принимает чужие детские обиды и обвинения».
Быть терпеливым в печали и перед лицом опасности – достойно восхищения окружающих
Приемы самоуправления в стрессе
Уязвимость – это все равно, что прыщи на лице. Их не скроешь, и они не нравятся окружающим.
Под градом психологических булыжников в виде обвинений, критики, претензий со стороны шефа или клиента мы часто уязвимы.
Но детскую привычку обижаться можно преодолеть. В наших силах ответить на косой взгляд или окрик Спокойствием и Достоинством. Помогут следующие мысли:
1. «У Бога брака не бывает. Я – хорошая (ший), но допускаю, что об этом может и не знать все человечество».
2. «Я имею право уходить от тех, кто меня не любит. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не хочет видеть во мне мои достоинства».
3. «Я не могу удовлетворить все ожидания людей. Я – тот, которого сделала Природа, а не тот, которого придумали себе люди. Все, что могут плохого подумать обо мне, все равно подумают».
4. «Оставаясь собой, я служу Природе и высшим силам, а не амбициям и нереалистическим ожиданиям окружающих меня людей. Преступно не разочаровывать людей, преступно не выполнять заветы Природы».
Чувство уверенности и достоинства дано нам просто по факту нашего рождения. Не забывайте об этом!
Рецепты от усталости
Применяются при физическом и психологическом напряжении
Прием «Думайте нежно»
1. Упражнение «Свеча». Направьте воображение на свою мышцу. Представьте в образах и переживите в ощущениях, как она превращается во что‑то легкое, мягкое и теплое (пух, поролон, хлопок, тающую свечу, мерцающий костер).
2. Упражнение «Котенок». Представьте себя в виде свернувшегося клубочком пушистого котенка или мягко урчащего от удовольствия льва или львицы.
3. Упражнение «Цветок». Представьте себя в виде распускающегося роскошного цветка с нежными лепестками и зеленью. Вы можете ощутить его аромат. Глубокий вдох и выдох. Представьте зрительно и в ощущениях, как напряжение уходит из вашего тела.
4. Упражнение «Спидометр».Представьте себя в виде разогнавшегося по автостраде «Мерседеса». А теперь смотрите на стрелку спидометра и медленно опускайте ее с 200 км в час до нуля. Переживите ощущение остановившегося автомобиля.
Нетерпение – потеря души.
Покой – ее богатство
Если не поможет, то займитесь массажем.
Три минуты массажа
1. Межбровная область. Потереть медленными круговыми движениями.
2. Задняя часть шеи. Мягко сжать несколько раз рукой.
3. Челюсть. Потереть с обеих сторон место, где заканчиваются коренные зубы.
4. Плечи. Помассировать верхнюю часть плеч пятью пальцами.
5. Ступни ног. Потереть ноющие ступни.
Наслаждение – это состояние воли, достигшей своей цели, как сказал В. Соловьев.
Таблетки невозмутимости
Применять под градом психологических булыжников
Обиду, оценку «сам дурак», злость и бессилие оставляем недругам. Сами же играем другие роли.
1. Роль памятника, скалы или утеса, которым «булыжники» – что комариный укус.
2. Роль ниндзя, короля, льва, мудрой змеи (выбрать приятное).
3. Роль нарцисса. (В момент нападок заниматься самовосхищением: «Какой(ая) же я талантливый(вая)! Даже с таким… могу говорить спокойно»).
Мудрые мысли:
Парадоксы обслуживания:
Многие психологические секреты кажутся парадоксальными.
Не кричи! Кричащего не слышно!
Извиняйся! Люди начнут тебя уважать!
Правда, извиняйся с достоинством, а не как лакей!
Промолчи – и все почувствуют твою силу!
Уступи – и будешь победителем!
Не защищайся – и обретешь величие!
Не бойся ошибиться – и начнешь действовать успешно!
Не старайся заснуть – и бессонница покинет тебя!
Не старайся произвести впечатление – и ослепишь обаянием!
Уступая, ты выдерживаешь испытание, говорят на Востоке.
Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.
Общение – это то поле, где выигрывают не кулаками и криком, а мозгами!
Памятка для психологических террористов
Если есть желание иметь вокруг себя выжженную пустыню и остаться в гордом одиночестве, то займитесь терроризмом.
Взрывать тротилом окружающих – устаревший метод.
Есть оружие, не уступающее по силе разрушения.
1. Ирония.
2. Сарказм.
3. Раздражение (углы рта опущены, глаза колючие, губы сжаты, рот скошен).
4. Обвинения.
5. Высокомерная поза.
6. Назидания и поучения (много и по любому поводу).
7. Резкие отказы.
8. Осуждение.
9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.
Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано
Укрощение чужой агрессии
Гневом клиента можно управлять элегантно.
Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда:
– тебя обвиняют;
– на тебя нападают;
– на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?
Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.
Айкидо – не уступка и слабость, айкидо – это мудрость.
Приемы психологического айкидо
1. «Пар» (дай выпустить пар противнику).
2. «Пластинка» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).
3. «Строуксы» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).
4. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).
5. «Рефлексия» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика; мне роль ученика не очень нравится»).
6. «Отвлечение» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).
7. «Мандат» (получить мандат от того, что признается за авторитеты. «Для нас это все равно, что выполнение Уголовного кодекса, поэтому не настаивайте на отклонении от наших правил»).
8. «Эхо» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).
9. «Огонь на себя» (принимать на себя извинения по какому‑то поводу).
Общая суть психологического айкидо
1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять не означает, что вы с этим согласны. Вы хотите понять его, и только!
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера – это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?
Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Так говорят на Востоке
Элегантное поведение в конфликте
Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ):
К – Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)
О – Ответственность. (Брать на себя 100‑процентную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)
Н – Непонимание. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)
Ф – Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)
Л – Леди/джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т. е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)
И – Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть что‑то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)
К – Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать, что делать. («Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку».))
Т – Терпимость. (Быть терпимым и терпеливым к людям, их странностям, к противоречиям. Терпимость и терпеливость – высшие добродетели, провозглашенные почти во всех религиях мира.)
Распознавание сомнительных клиентов
Индикаторы лжи
Лжецов выдают:
– многословие, отсутствие четких формулировок;
– паузы перед ответами;
– модуляция и громкость голоса;
– внутреннее напряжение;
– отведение глаз в сторону;
– прикрытие рта руками;
– несвойственная этому человеку жестикуляция;
– хаотичные движения;
– неестественная мимика;
– влажные руки (липкая ложь);
– неестественный румянец, расширенные зрачки.
Приемы первого шага в разговоре с клиентом
Дорога в тысячу миль начинается с первого шага. А вот он‑то и бывает самым трудным.
1. «Маркетинговое исследование». «Мы проводим маркетинговое изучение своего рынка, не могли бы вы ответить на пару моих вопросов: какие услуги используют люди вашего круга или вашего возраста?»
2. «Вопросы‑завязки». «Не правда ли, красивый столик?»
3. «Интересные сведения». «Психологи утверждают, что элегантной женщине мужчины в подписании договора отказывают в пять раз реже, чем неэлегантной. Мы предлагаем услуги, поддерживающие вашу элегантность».
4. «Проблемы, которые решает товар». «Этот каменный столик увековечит вашу память среди ваших потомков. Они будут говорить, что еще их прапрадедушка купил это чудо и оно стало семейной реликвией».
5. «Оригинальное начало». Показывает сувенирную модель автомобиля и спрашивает: «Вы знаете, сколько стоит такой автомобиль? Ровно столько вы сможете получить годовую прибыль, используя предлагаемую нами технологию».
6. «Дайте совет». «Я хочу предложить вам услугу, но дайте мне совет, что я должен рассказать о ней, чтобы вас заинтересовать».
7. «Ваше мнение». «Как вы относитесь к идее обучать подростков технологиям лидерства?» (Идет предложение о записи ребенка в школу будущих лидеров.)
10. Кодекс продавца
1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне – благородная миссия продавца. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.
3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.
4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).
5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.
6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.
7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)
8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.
9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.
10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.
11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин – это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.
12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).
13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхо‑отражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять – не значит принять. Понять – это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен – это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны что‑либо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
Дразнилки для клиентов
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Памятка продавцу
(на правах шутки)
1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым – будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго‑долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.
18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.
19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.
20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.
21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.
22. Нужно иметь авторитет, чтобы им не пользоваться.
23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.
24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.
Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам – как к людям
Желаю вам высоко держать образ феи!
И не забывайте быть счастливой!
Лучшая работа – это хобби, за которое платят деньги.
Продажа – это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.