Содержание
1. История возникновения маркетинга
2. Способы сбора первичной информации
3. Анкета опроса клиентов Богословского отделения Сберегательного банка РФ
1. История возникновения маркетинга
В эффективно функционирующих предприятиях все чаще используются так называемые концепции маркетинга, философия маркетинга, система маркетинга, маркетинговое мышление. Тем самым реализуются принципиальные основы маркетинга.
В переводе с английского слово "market"
означает рынок. Термин «таrketing»
можно перевести как «деятельность в сфере рынка».
Существует множество научных определений маркетинга, их обилие объясняется несколькими причинами. Одна из них — различия в самих подходах к маркетингу (приложение1). Так, с одной стороны, он рассматривается как управленческая концепция («образ мышления»), своеобразная «философия» предпринимательства. Этот подход основывается на следующих основных принципах: систематизация в понимании рынка и его элементов; безусловный приоритет интересов покупателя; гибкая приспособляемость к требованиям рынка и активное воздействие на него и т.д.
Другим распространенным подходом к маркетингу является его раскрытие как «образа действий», т.е. как системы практических приемов и мер, направленных на достижение успеха на рынке.
Кроме того, маркетинг может рассматриваться как область человеческих знаний, наука со специфическим предметом исследований, учебная дисциплина, область хозяйственной деятельности, специфическая функция предприятия и т.д.
Понимание маркетинга изменилось в процессе развития маркетинговой деятельности. Обычно она реализуется в таких функциях, как исследование рынка и изучение поведения покупателей, разработка новых товаров и формирование ассортиментной политики фирмы, разработка ценовой политики, организация системы сбыта и распределения товаров, формирование системы маркетинговых коммуникаций (прежде всего речь вдет о рекламе), управление маркетингом и др.
Теория маркетинга использовала достижения многих существовавших прежде экономических доктрин, в том числе меркантилизма (XVII в.), согласно которой благосостояние народа создается не производством, а внешней торговлей, благодаря чему происходит накопление капиталов внутри страны.
Собственно теория маркетинга возникла в США во второй половине XIX в.; экономические кризисы того времени заставили американских ученых заговорить о «хронической проблеме перепроизводства» и несоответствии существовавшей тогда системы обращения товаров и услуг возросшим запросам по организации сбыта продукции.
Обострение проблемы реализации происходило на фоне коренных сдвигов на рынке, связанных со стремительным развитием монополий. В этих условиях многое изменилось в сфере обращения; достигнутые масштабы производства позволяли монополистам применять различные методы учета емкости рынка, осуществлять в определенных пределах его прямое и косвенное регулирование.
Маркетинг как теоретическая концепция был призван осмыслить все эти радикальные перемены. Но коль скоро крупные фирмы получили возможность до известных пределов воздействовать на рынок и потребителя, регулировать экономические отношения, в которые они вступают как поставщики товаров, встала вполне конкретная задача— разработать инструментарий такого регулирования.
Первые учебные курсы маркетинга были открыты в 1901/02 учебном году в Иллинойском и Мичиганском университетах США. Хотя они носили в основном описательный характер, все же были выделены в самостоятельную учебную дисциплину из общей экономической теории и практики. Курсы содержали характеристику и описание основных приемов сбытовой деятельности предприятий, операций оптовых и розничных торговцев. Особое внимание было уделено вопросам рекламы, специфике реализации товаров различного направления.
Популярность курса маркетинга росла, и вскоре он стал составной частью программы подготовки будущих бизнесменов. В 1908 г. была основана первая коммерческая исследовательская фирма по проблемам маркетинга. В 1911 г. появились первые специализированные отделы маркетинга в управленческих аппаратах крупных компаний. В 20-е гг. в США создается Национальная ассоциация преподавателей маркетинга и рекламы, которая затем вошла в состав Американской ассоциации маркетинга, сформированной в 1937 г.
Качественно новый виток в развитии маркетинга, по мнению специалистов, приходится на 60—80-е гг. Это связано с переходом экономически развитых стран от индустриального к постиндустриальному периоду. Последний характерен тем, что производство перестает быть массовым, крупносерийным, а все больше ориентируется на индивидуализированные запросы потребителей, рынки все более дифференцируются, возможности снижения издержек на предприятиях ограничиваются, растет число небольших предприятий, существенно повышается роль научно-технической информации и т.д.
В этих условиях стало ясно, что прибыль предприятия зависит уже не только и не столько от снижения издержек собственного производства, а в значительной мере от того, какое внимание уделяется исследованию рынка и конкурентов, качеству товара и организации его успешного продвижения на рынок.
В основе наших знаний о рыночной деятельности должны лежать главные положения современного маркетинга. Как целостная система деятельности предприятия (фирмы) на рынке он будет оказывать все большее влияние на развитие предпринимательской философии и методологии.
Во-первых,
маркетинг создает новый образ мышления в управлении предприятием (фирмой). Он формируется как система мышления, т.е. комплекс умственных установок, направленных на оптимальное приспособление конкретных целей к реальным возможностям их достижения, на активный поиск системного решения возникающих проблем. Это попытка использовать наличные ресурсы и весь потенциал предприятия (фирмы) целесообразна и с учетом требований рынка. Изменения, происходящие в образе мышления, наглядно иллюстрирует эволюция концепций маркетинга на различных этапах его развития.
Во-вторых,
маркетинг создает и новый образ действия предприятия на рынке. Формируется целостная методология рыночной деятельности предприятия (фирмы), раскрывающая ее принципы, методы, средства, функции и организацию. Складывается и развивается система продвижения товаров, в которой используется богатый набор различных приемов: совершенствование функций товара, воздействие на потребителя, гибкая ценовая политика, реклама, эффективность каналов товародвижения и т.д.
В настоящее время курс маркетинга преподается практически во всех высших учебных заведениях стран с рыночной экономикой. Он обязателен в университетах, институтах, различного рода школах бизнеса и т.п., где готовятся специалисты по маркетингу для многих сфер предпринимательской деятельности.
Активную роль в пропаганде идей маркетинга играют национальные и международные ассоциации, в том числе Евро-полии, как «Укссон», «Стандарт ойл», «Сименс», «Дженерал электрик», «Юнайтед фрутс», которые делят между собой мировые
рынки факторов производства, а также рынки сбыта.
Процесс концентрации и централизации промышленного капитала совпал с усилением роли банковского капитала в сфере розничной и оптовой торговли. В крупных городах появилось множество универсальных магазинов, торгово-посылочных предприятий, трестов и фирм, объединяющих предпринимателей. Проникновение крупного капитала в сферу сбыта товаров объясняется необходимостью вести успешную конкурентную борьбу с мелкими розничными торговцами. В этой борьбе появляется новый инструмент — маркетинг. Именно он дает возможность ответить на вопросы, связанные с анализом рынка и прогнозированием.
В XX в. маркетинг прошел несколько этапов в своем развитии. Первоначально (до 50-х гг.) концепция маркетинга строилась с упором на продукцию — продуктовая концепция
.Это означало, что все внимание концентрировалось только на производстве товаров высокого качества, которые продавались по сравнительно умеренным ценам. Потребители в этом случае самостоятельно осуществляли свой выбор среди многочисленных товаров-аналогов.
Производственная концепция,
пришедшая на смену продуктовой, ставила во главу угла доступность товара (продукта) для широкого круга потребителей. Она базировалась на двух факторах:
· эффективность производства товаров;
· эффективность распределительной системы.
В 50—70-х гг. возникла концепция активного продвижения товара на рынок.
Для того чтобы потребители покупали товары в достаточном объеме, необходимо было принимать дополнительные меры (иначе говоря, «навязывать покупку»), в число которых входили реклама, персональные скидки с цены, искусственное стимулирование морального старения ранее проданных товаров и т.п. Данная концепция уже не была достаточно четко ориентирована на удовлетворение действительных потребностей покупателей, это стало второстепенным моментом.
Переход к новой концепции маркетинга не был случайным, • ибо она в полной мере способствовала решению следующих задач, стоящих перед фирмами:
- разработка товара, отвечающего рыночным запросам;
- производство товара с учетом новейших достижений науки и техники;
- оптимальная система товародвижения;
- комплекс услуг при продаже товара и послепродажное обслуживание.
Переориентация фирм на новую маркетинговую концепцию обусловлена рядом причин:
- увеличением степени риска (коммерческого, рыночного) при разработке новой модели товара, его производстве и потреблении, т.е. на всех стадиях создания и движения товара;
- расширением ассортимента товаров, ввиду чего потребовался учет запросов различных категорий потребителей, а также таких факторов, как климатические зоны, этнические традиции и привычки и т.п.;
- выходом на рынок одновременно множества фирм — производителей однородных товаров, что породило обострение конкурентной борьбы;
- увеличением темпов социально-экономического и научно-технического прогресса;
- возникновением на рынках непредвиденных ситуаций, способных привести фирму к краху.
В этих условиях понадобилась система, объединяющая подходы к исследованиям, разработке и реализации товаров. Такой системой в 70—80-х гг. стал маркетинг, ориентирующий фирму на успех во внешнем мире, где необходимо считаться с тремя главными факторами: потребителями, конкурентами и внешней средой (правовой, фискальной и налоговой системами).
Итак, следующий этап развития маркетинговой деятельности характеризуется принятием концепции управления, т.е. определения интересов потребителей и реальных оценок или ассортимента, качества идругих параметров выпускаемой продукции. Производство теперь более тесно привязывается к выявленным запросам покупателей. Компании постоянно следят за общественным мнением, которое оценивает их работу по удовлетворению запросов потребителей и оказывает на нее определенное влияние.
На этом этапе значение маркетинга трудно переоценить, поскольку усилилась тенденция быстрого обновления ассортимента производимой продукции. Главной проблемой рынка стало наличие огромного количества товаров-заменителей. Для того чтобы получить определенные преимущества перед конкурентами, фирме необходимо каждый раз доказывать покупателю свое стремление к постоянной заботе об его интересах (или создавать видимость этого).
Только имидж компании, шагающей в ногу со временем и использующей последние достижения науки и техники, позволяет получать высокие прибыли. В результате предприниматели стремятся выпустить на рынок как можно больше товаров, которые, как правило, отличаются друг от друга лишь незначительными конструктивными модификациями или обладают обновленным дизайном. Естественно, это усиливает роль маркетинга, особенно его составной части — рекламы, так как необходимо убедить потребителя в действительных изменениях продукта в лучшую сторону и сделать все возможное для того, чтобы он отказался от использования приобретенной ранее продукции как «устаревшей», имеющей «технические недостатки» или «вышедшей из моды».
Появление на рынке новой продукции создает для ряда компаний, уже захвативших лидерство в данной области, определенное неудобство и вызывает потребность защититься от конкурентов. Разработка и внедрение нового, коммерчески выгодного товара— дело довольно-таки хлопотное, долгое и очень капиталоемкое, так что даже крупнейшие корпорации не могут производить и предлагать потребителям абсолютно новую продукцию слишком часто. Здесь-то и может пригодиться маркетинг, который будет подчеркивать не проходящие ценности традиционных товаров.
Другими важными обстоятельствами, повышающими роль маркетинга в хозяйственной жизни фирм, стали изменяющийся характер рынка, а также перенасыщение его высококачественными и разнообразными товарами. В этих условиях массовое производство теряет свои преимущества — более низкие себестоимость и цену конечной продукции. Так, уже в начале 70-х гг. во многих отраслях японской промышленности был достигнут верхний предел производительности труда. В настоящее время доля массового производства в общем индустриальном производстве составляет лишь 25—30%. Как следствие, осуществляется переход к принципиально иной концепции производственного процесса — работа на заказ.
По словам одного из старших консультантов японской корпорации «Шарп», сегодня потребители, кроме всего прочего, хотят покупать товары, позволяющие им выразить свою индивидуальность. Данная производственная концепция, естественно, предполагает активный поиск потребителя и выявление его запросов, которые впоследствии могли бы быть удовлетворены в результате использования новейших достижений в технике (гибкие производственные системы, мощная вычислительная техника и т.п.).
Маркетинг потребовался фирмам-производителям товаров и в качестве своеобразной философии бизнеса,
основанной на строгих социально-этических кормах:
- честность и уважение мнений и требований потребителей;
- порядочность фирмы по отношению к потребителю в случае возникновения претензий;
- последовательность в действиях;
- высокий профессионализм в своем деле.
Маркетинг как экономическое явление характеризуется двумя показателями:
- системностью,
т.е. системным подходом к технологическому и коммерческому процессам — любой объект и субъект управления в маркетинге рассматриваются как элементы большой системы;
- комплексностью,
т.е. возможностью учитывать все стороны и составляющие не только процесса маркетинга, но и условий его функционирования.
При жесточайшей конкуренции рынок в определенной степени утрачивает хаотичность. «Невидимая рука рынка» (А. Смит) регулирует действие заранее установленных хозяйственных связей. При этом возникает явление, называемое «потребитель-король». Усиливается борьба за потребителя, что заставляет маркетологов глубоко изучать конкретных потенциальных потребителей и запросы рынка.
Для мировой экономики характерны усиливающиеся процессы интернационализации всей хозяйственной жизни. Компаниям в целях получения стабильного дохода, а также сохранения конкурентных позиций приходится выходить за рамки национальных рынков, что требует от них проведения широкомасштабной работы по выяснению местных особенностей, культурных и иных традиций, которые находят свое отражение в производимой продукции (ее свойствах и внешнем виде). Любая попытка игнорировать данный аспект маркетинговой деятельности может обернуться коммерческим крахом фирмы. По этим причинам усиливается значение маркетинга.
На зарубежных рынках фирмы-производители не могут ограничиваться простой реализацией товаров, необходимо их постоянное присутствие в регионе, где они реализуют продукцию. Особенно это важно для тех фирм, которые выпускают продукцию производственного назначения или потребительские товары долговременного пользования. Успех компании напрямую связан с созданием системы обслуживания потребителей, которая способна в кратчайший
«Фирмы-пришельцы», все более активно вторгающиеся на национальные рынки, включаются в конкурентное соперничество с национальными фирмами. Ввиду этого требуется четкое представление о том, какие услуги в послепродажный период должны традиционно предоставляться населению или промышленным потребителям. В такой ситуации существенное значение приобрели предварительные изыскания и изучение организации обслуживания. Естественно, что все это невозможно без использования маркетинговых мероприятий.
Значение маркетинга в мировом хозяйстве во многом связано с современным этапом научно-технической революции. Производственный процесс, а также конечный продукт усложняются до такой степени, что потребитель не в состоянии различать усилия фирмы, направленные на повышение качества товара. По этой причине многие компании переключились с практики дальнейшего повышения качества самого товара на повышение качества обслуживания потребителя, которое связано с реализацией того или иного продукта, что нашло свое отражение в приоритетах рыночной стратегии фирм.
Опрос руководителей крупнейших американских компаний показал, что главным звеном достижения успеха они считают повышение качества обслуживания потребителей. Вторым условием достижения успеха, но со значительным отставанием, было названо повышение качества товара и производительности труда.
Любопытно, что в начале 60-Х гг. обслуживание потребителей как один из элементов рыночной конкурентной политики ставилось предпринимателями по своей значимости лишь на пятое место, т.е. оно уступало таким элементам, как совершенствование товара, планирование сбыта, руководство деятельностью торгового персонала и реклама. Однако уже в начале 70-х гг. относительная важность элементов продуктовой концепции для завоевания рынков распределялась следующим образом: на первом месте находились технические новшества, на втором — услуги и на третьем — обслуживание потребителей.
Однако наступило время, когда степень совершенствования товара достигла того предела, за которым потребители не могли распознать реальные изменения. Это обстоятельство потребовало от фирм резкого повышения усилий в направлении рекламы. Только реклама может показать потребителю степень модернизации продукции и убедить его в превосходстве одного товара над другим.
На современном рынке потребителю предлагается огромное количество товаров-двойников по различным ценам. Прибыль компании во многом зависит не только от возможности предложить более низкую цену, но и от особенностей продаваемых товаров, от сформировавшихся покупательских предпочтений. Именно предрасположенность покупателей приобретать только товары определенных фирм помогает разделять совокупный рынок на множество сегментов, в каждом из которых та или иная фирма может стать монополистом. Для достижения монополии в торговле товаром определенного вида и резкого снижения конкурентного соперничества требуются значительные усилия, особенно в рекламной деятельности, направленные на создание фирме и соответствующим торговым маркам или торговым наименованиям репутации на рынке.
При помощи рекламы товары получают такой дополнительный элемент потребительских свойств продукта, как престижность, известность. Компании, осуществлявшие исследования по сегментации рынка, получают преимущества. Их товары не подвергаются значительному конкурентному давлению и имеют более высокие цены по сравнению с другими.
Политика сегментации рынка позволяет также в условиях массового производства удовлетворять потребности различных категорий потребителей, не прибегая к дополнительным затратам. Активная реклама, измененный внешний вид, оригинальная система сбыта (обычные и фирменные магазины, салоны) способствуют приданию одному и тому же товару различной ценности, а в конечном счете помогают устанавливать разные цены для разных (по своим покупательным способностям) потребительских групп и увеличивают прибыль компаний.
Таким образом, можно сделать вывод, что в рамках мирового хозяйства значение маркетинга велико, поскольку ни одна фирма не может наладить эффективной работы на рынке без его использования.
2. Способы сбора первичной информации
Этот этап имеет место, когда вторичной информации оказывается недостаточно. Получение первичной информации – своего рода высший пилотаж маркетинга. Особенно это относится к условиям в нашей стране, где чрезвычайно трудно получит доступ к фирменной и отраслевой информации, отсутствует развитая инфраструктура маркетинга, не привита культура маркетинга и не накоплен опыт использования маркетинга подавляющим числом производственных и коммерческих предприятий.
Можно назвать три метода получения первичной информации: наблюдение, эксперимент и опрос.
Метод
наблюдения
. Один из наиболее простых и дешевых методов исследования, осуществляемого в реальных условиях. Этот метод используется в случае, когда наблюдатель хочет минимизировать свое влияние на респондента. Под наблюдением понимается такое описательное исследование, при котором действия респондента отслеживаются без прямого контакта с ним. В таком исследовании могут быть задействованы механические или электронные средства типа сканера и датчиков. Снятие информации идет в естественных условиях, и не возникает ее субъективного искажения (это касается потребителя). Процесс подготовки и проведения наблюдения предполагает несколько этапов, (приложение 2) например, с его помощью можно оценивать половозрастной состав посетителей магазинов, культурных заведений, частоту и ассортимент покупаемых товаров.
Опрос.
Сбор первичной информации путём прямого общения с людьми с помощью вопросов, касающихся их знаний,отношения к продукту, предпочтений и покупательского поведения. Опрос может носить структуированный и неструктуированный характер. В первом случае все опрашиваемые отвечают на один и тот же вопросы, во втором интервьютер задаёт вопросы в зависимости от полученных ответов.
Метод эксперимента
. Это метод исследования, применяемый для количественной оценки причинно-следственных связей. При проведении эксперимента исследователь изменяет один или несколько переменных параметров и одновременно наблюдает за тем, как это изменение влияет на другой зависимый параметр. Позволяет выявить реальную реакцию потенциальных потребителей или иных групп людей на определенные факторы или их изменения. Существует два вида экспериментов:
· Искусственное моделирование ситуации лабораторный эксперимент;
· Эксперимент в реальных рыночных условиях в рамках полевого исследования.
Тематика лабораторных экспериментов может бать самой разнообразной. Это и сравнительное тестирование качества товара, и исследования влияния марки и марочных названий на потребительский выбор, ценовые тесты, тестирование рекламы и т.д. Лабораторный эксперимент проводится обычно в специальных лабораториях, которые оснащены необходимым оборудованием. Например, для определения потребительской реакции используется видеоаппаратура. Известны примеры создания специальных устройств, соединенных с компьютерными системами и обеспечивающих отслеживание направления взгляда покупателя при рассматривании объекта (упаковки, магазинной витрины и т.д.).
Полевые эксперименты проводятся непосредственно в условиях рынка. К такого рода исследованиям можно отнести:
- Пробные продажи товара различным целевым группам потребителей с целью выявления степени восприятия качества, цены, упаковки;
- Оценка эффективности рекламы в различных регионах;
- Оценка эффективности представления товара рынку (размещение по торговым площадям, презентации и т.д.).
Несомненным достоинством этого метода является возможность минимизации ошибок при широкомасштабных действиях на рынке. К недостаткам можно отнести высокую стоимость исследования и обозначение направления своих действий перед конкурентами.
3. Анкета опроса клиентов Богословского отделения Сберегательного банка Российской Федерации
Цель опроса - оценить качество обслуживания. Респондент ставит отметку напротив выбранного варианта ответа.
| № | Вопросы-ответы | Ответ респондента |
| 1.Являетесь ли вы клиентом банка? | ||
| 1.да(укажите примерно с какого года) | ||
| 2.нет | ||
| 2.Удобно ли для вас месторасположение нашего филиала? | ||
| 1.да | ||
| 2.нет | ||
| 3.Какими услугами нашего банка вы пользуетесь? | ||
| 1.оплачиваю коммунальные платежи | ||
| 2.перечисляете заработную плату, пенсию или иные доходы на мой счёт | ||
| 3.имею депозитные вклады(рублёвые, валютные или ОМС) | ||
| 4.оплачиваю кредит | ||
| 5.пользуюсь денежными переводами | ||
| 6.обмениваю валюту | ||
| 7.провожу операции с ценными бумагами. | ||
| 8.арендую сейф | ||
| 9.операци, связанные с расчётными чеками | ||
| 10.пользуюсь другими услугами банка | ||
| 4.Как Вы считаете, проценты по вкладам у Сбербанка на сегодняшний день выше, чем у большинства других российских банков? | ||
| 1.выше | ||
| 2.ниже | ||
| 3.ничем не отличаются | ||
| 4.затрудняюсь ответить | ||
| 5.Как Вы считаете сегодня держать вклад в Сбербанке более надёжно, чем в большинстве других российских банков? | ||
| 1.более надёжно | ||
| 2.ничем не отличается | ||
| 3.менее надёжно | ||
| 4.затрудняюсь ответить | ||
| 6.Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надёжно, чем в большинстве других российских банков? | ||
| 1.это государственный банк | ||
| 2.доверяю Сбербанку, не доверяю другим банкам | ||
| 3.государственные гарантии, гарантии в целом | ||
| 4.это стабильный, надёжный банк | ||
| 5.большинство акций Сбербанка принадлежат государству. | ||
| 6.этот банк давно существует | ||
| 7.по привычке, по старинке | ||
| 8.Сбербанк предлагает своим клиентам выгодные условия | ||
| 9.прислушиваюсь к мнению знакомых | ||
| 10.другое | ||
| 11.затрудняюсь ответить, нет ответа | ||
| 7.Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надёжно, чем в большинстве других российских банков? | ||
| 1.большие очереди, волокита, трудности с получением денег | ||
| 2.низкие проценты по вкладам | ||
| 3.высокие проценты по кредитам, трудности с получением кредита | ||
| 4.отсутствие компенсации по вкладам до 1991 года | ||
| 5.неудобный график работы, отдалённость отделения | ||
| 6.другое | ||
| 7.затрудняюсь ответить, нет ответа | ||
| 8. Приходилось ли вам заключать договор потребительского кредита? | ||
| 1.да | ||
| 2.нет | ||
| 9.При заключении кредитного договора встречали ли Вы следующие действия(нарушения)со стороны кредитных инспекторов Сбербанка? | ||
| 1.непредставление необходимой информации(недостоверной) об исполнителе услуги(его представителе) | ||
| 2.непредставление необходимой информации (недостоверной) об услуге кредитной организации | ||
| 3.непредставление информации о цене услуги в рублях | ||
| 4.непредставление информации о размере кредита при заключении договора | ||
| 5.непредставление информации о полной сумме, подлежащей выплате при заключении договора | ||
| 6.непредставление информации о графике погашения платежей при заключении договора | ||
| 7.введение Вас в заблуждение о правовой сущности заключаемого договора | ||
| 8.несоблюдение письменной формы кредитного договора | ||
| 9.иные (пояснить) | ||
| 10.Предоставляемая банком при заключении договора (на любые виды услуг)обеспечила вам возможность правильного выбора банковской услуги? | ||
| 1.да | ||
| 2.нет | ||
| 3.не в полном объёме | ||
| 11.Есть ли у Вас какие-либо претензии к работе Сбербанка? | ||
| 1.есть(какие) | ||
| 2.нет | ||
| 3.затрудняюсь ответить | ||
| 12.Скажите, что Вас больше всего не устраивает в работе Сбербанка? | ||
| 1.большие очереди, волокита, трудности с получением денег | ||
| 2.низкие проценты по вкладам | ||
| 3.высокие проценты по кредитам, трудности с его получением | ||
| 4.невнимательное, плохое обслуживание, недоброжелательное отношение сотрудников Сбербанка к клиентам | ||
| 5.неудобный график работы, отдалённость отделения Сбербанка | ||
| 6.другое | ||
| 7.затрудняюсь ответить, нет ответа | ||
| 13.Будете ли Вы и дальше продолжать пользоваться услугами Сбербанка? | ||
| 1.да | ||
| 2.нет | ||
| 3.может быть. | ||
Приложение
Маркетинг как философия и методология современного предпринимательства
Методы сбора первичной информации
| Метод | Определение | Формы |
| Наблюдение | Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения | Прямое или непрямое наблюдение, открытое или скрытое, структурированное или неструктурированное, осуществляемое с помощью человека или механических устройств |
| Опрос | Интервьюирование участников рынка и экспертов | Письменный или устный, структурированный или неструктурированный, однократный или многократный, групповой или индивидуальный |
| Метод | Определение | Формы |
| Эксперимент | Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов | Полевые, лабораторные |
Список используемой литературы
1.Ерёмин В. «Маркетинг: основы и маркетинг»Из-во «КноРус»2006г.
2.Котлер Ф., Армстронг Г.»Основы маркетинга» 2009г.
3. Кумар Н. «Маркетинг как стратегия» 2008г.
4. Манн.И.»Маркетинг. А теперь вопросы»2008г.
5.«Основы маркетинга» Из-во « Аст»2008г.
6.Топчишвилли Г.М., Туницкий Д.В. «Маркетинг нового тысячелетия. Моделирования пути к успеху.»2005г.
7.Уайт.С, «Основы маркетинга» Из-во «Аст» 2006г.