Вміння слухати співрозмовника у роботі менеджера

Контрольна робота

з дисципліни:

«Організації праці менеджера»

на тему:

«Вміння слухати співрозмовника у роботі менеджера»

План

Вступ………………………………………………………………………… 3

1. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування ……………….. 4 2. Види бесід ……………………………………………………………….. 4

3. Етапи індивідуальної бесіди …………………………………………... 6

4. Орієнтування в ситуації та людях …………………………………….. 8

5. Обговорення проблеми і прийняття рішення ………………………. 11 Висновок ………………………………………………………………….. 19

Список використаної літератури …………………………………………. Вступ Спілкування є таким процесом взаємодії людей, в якому особи, які беруть у неї участь своїм зовнішнім виглядом і поведінкою здійснюють більш чи менш сильний вплив на вимоги та наміри, на думки, стани і почуття один одного. У різних людей різні способи спілкування. У той час як одні з них, контактуючи з оточуючими, без особливих зусиль зі свого боку чи підтримують, чи просто створюють у інших людей добрий настрій, інші вносять у свої взаємовідносини з людьми напруження й провокують у останніх негативні емоції. Об’єктивні відносини, в які люди змушені вступати в процесі своєї життєдіяльності, і суб’єктивне відображення даних відносин у вигляді думок і почуттів (суб’єктивні відносини) складають два основних шари міжособових відносин. Взаємовідносини – це специфічний вид відносин людини до людини, в якому є можливість одночасного чи відстроченого особового відношення у відповідь, а спілкування – це інформаційна і предметна взаємодія, в процесі якої проявляються і формуються міжособові взаємовідносини. Спілкування слід розглядати і як сторону будь-якої спільної діяльності і як особливу діяльність. У спілкуванні можна виділити три взаємопов’язані сторони: - комунікативну;

- інтерактивну;

- перцептивну. Комунікативна сторона полягає в обміні інформацією. Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, але й діями. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння. Однією з форм комунікативної сторони спілкування є бесіда. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інфор­мацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль парт­нерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформа­цією, формування перспективних заходів і процесів; контроль і ко­ординація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і опера­тивна розробка робочих ідей, стимулювання людської думки в новому напрямку; розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін. Кожна бесіда — це новий акт Тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового вжитті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні мо­ральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди. Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди. Види бесід. Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування. Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу. Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди Їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у "конкурентній ситуації"; "підтиском мовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід. Залежно від кількості учасників бесіди поділяються індивідуальні та групові. Характеристики індивідуальної бесіди. Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. Людина, знаючи і пам'ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню залитися самим собою. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію і даватиме змогу це робити іншому, тобто "партитуру спілкування" співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме характер бесіди та її результат.

Розрізняють такі етапи індивідуальної бесіди: початок, передавання інформації, аргументування, спростування бесідника та прийняття рішення. Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою від контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна назвати такі її етапи: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання і прийняття рішення, вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди. Підготовка до бесіди як умова її результативності. При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки. Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується підго­товчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але з самого початку вже запрограмовано її негативний результат. Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди: • обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч; • з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури; • зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови; • створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника; • визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, склас­ти ідеальний план розмови, виділити базові слова, ключові ре­чення; • уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бе­сіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути па її перебіг і результат. Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт – це дотик, поєднання. Психологічний контакт — це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно-особистісним, вербальним і невербальним, ефективним і неефективним тощо. Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника. Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в роз­мову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона. Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізви­ще, ім'я співбесідника, його посаду. Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим прави­лам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній лю­дині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Вважається, що для "інтим­ного" спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з дру­зями — 0,5-1,2 м, для ділових зустрічей — 1,2-3,7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушене (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини (так звана “поза захисту”). Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміха­тися до нього, якщо він це робить, і т. ін. Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не про­тиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчу­вається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше. Окрім цих порад, можна також використати ще й такі: • уникати вступів на зразок "Якщо у вас є час вислухати мене", "Вибачте, що я заважаю Вам", "Давайте швиденько розбере­мося"; • не примушувати співрозмовника одразу захищатися; • спочатку доцільно поговорити про співбесідника, потім — про тему розмови і лише потім — про себе; • тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами; • співбесідник може бути добре проінформований щодо теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або за­питати його. Орієнтування в ситуації та людях. Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зов­нішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допо­могти йому заспокоїтися, бо інакше він вас не зрозуміє. Лише після цього можна розпочати бесіду. Як це зробити? По-перше, можна по­просити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання пред­метних дій, що потребують уваги, знімає напруження. По-друге, мож­на пожартувати. Партнер почне посміхатися й розслабиться. По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього про­блему, котра потребує активного мислення. І, зрештою, можна поста­чити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше. Звичайно, це лише окремі приклади з тих, що їх можна використа­ти. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Проте варто пам'ятати, що фрази па зразок "Не хвилюйтесь", "Зас­покойтеся", "Чому ви так напружені?" справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак й нервуватиме ще більше. На етапі орієнтування треба з'ясувати тривалість бесіди. Якщо ви — ініціатор зустрічі, треба дійти згоди із співбесідником щодо її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мети якої ви не знаєте, краще одразу запитати: "Чим можу бути корисний?" Це дасть змогу розібратися в очікуваннях співбесідника, бо вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна із сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адек­ватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують сте­реотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики. Насамперед важливо встановити тип особистості співрозмовни­ка. Люди, які живуть, керуючись принципом "мати", за Е. Фроммом, бажають обов'язково отримати щось від спілкування: цікаву роботу, знання з метою престижу, грошову винагороду тощо. Тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему роз­мови, добирають засоби, за допомогою яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього вони готові вико­ристати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і зв'язки, і зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте це нерідко лише результат програмування обраної для цього ролі. Якщо такий вико­навець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається мані­пулювати співрозмовником. Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керуєть­ся в житті принципом "бути". Вони нерідко підходять до конкрет­ної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі. їхня реакція безпосередня і продуктивна. Вони знають: вірність собі спри­ятиме тому, що під час спілкування обов'язково з'явиться щось нове. І тому в них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втра­тити. Такі люди — не суперники, а партнери, які намагаються отри­мати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

Існують люди, які поєднують глибоке знання людини із здатні­стю добиватися ефективного контакту із співрозмовниками в різних ситуаціях. Їх називають "геніями спілкування". Поведінку таких людей визначають риси: відсутність тривожності та упередженості, вміння встановлювати зворотний зв'язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (ми не можемо любити інших, якщо не любимо себе) та наявність необхідної захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять). На встановлення контакту та перебіг бесіди загалом накладає серйозний відбиток темперамент співрозмовників. І його також тре­ба вміти розпізнавати і враховувати. Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника. У більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілку-канні зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можли­вості самостійно висловити думку і дійти певних висновків. У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо врахо­вувати також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків пере­важно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси. Обговорення проблеми і прийняття рішення. На цьому етапі особливого значен­ня набувають вміння слухати спів­розмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію. Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися стави­ти співрозмовникові запитання. Вірне запитання – це вже половина відповіді. Вони бувають відкритими та зак­ритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: "Чому Ви вважаєте, що...?" Я кіно ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запи­тати в нього: "Яка була вчора вартість японських телевізорі

в?" Це непряме запитання. На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літе­ратури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують ро­зуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією: • уважно слухати і чути; • намагатися перейти від монологу до діалогу; • давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку; • викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно; • добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мис­лення, віку, статі, типу темпераменту тощо); • викладати докази в коректній формі. Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по части­нах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи пра­вила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти..."). Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомен­даціями: • спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди; • заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми; • намагатися добитися добровільної згоди партнера; • не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто; • закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент. Вихід із контакту. Роль цього етапу індивідуальної бесіди – “останнього враження” — не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для про­довження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчут­тя "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на по­дальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співроз­мовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і про­довження ділових відносин. Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на кон­такт, не повинен "грюкати дверима". Особливості бесіди по телефону. У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої роз­мови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться роз­мовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди. Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особли­во з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієн­туємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлен­ня, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотриму­ватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, одно­значності висловлювань, чіткості дикції. Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами. Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо па­м'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економіч­ний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співроз­мовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету: • призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися; • секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку; • варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обо­в'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у поряд­ку, клієнт почуватиметься вільніше); • бесіду треба розпочати точно в призначений час; • побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, за­пропонувати зручне місце; треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по бать­кові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпе­чити клієнта; • обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі; • годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час; • менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у про­порції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти; • якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини; • якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточ­ну відповідь; • якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому; • прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйня­тих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у спра­вах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій ав­торитет і репутацію. Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими. Керівник організації, фірми, нав­чального закладу спілкується з під­леглими щоденно; його бесіди з ними бувають коротко - та довготривалими, спокійними і напруженими. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань і для того, щоб ближ­че познайомитися. Важливими є бесіди, де обговорюються нові ідеї, плани, завдання, відбувається обмін інформацією, стимулюється по­шукова активність працівників, обговорюються перспективи їхньо­го професійного зростання. Такі бесіди керівника сприяють самореалізації та творчому зростанню підлеглих. В індивідуальних бесідах з підлеглими керівник найчастіше дає розпорядження, щось рекомендує, намагається за допомогою зворотно­го зв'язку дізнатися про хід і результат виконання завдань, а також оцінити роботу співробітників. Найбільше непорозумінь, а то й конфліктів виникає саме тоді, коли керівник віддає розпорядження, а підлеглий має його виконати. Річ у тім, що нерідко люди неоднаково розуміють одну й ту саму інформацію, по-різному ставляться до ви­конання конкретного завдання і досягнення мети. Тобто вони мають різні так звані репрезентативні системи. Тому під час зустрічі бажано, щоб керівник сформував у підлеглого бажання виконати розпорядження. Якщо такого бажання не буде, то скоріше за все підлег­лий зробить те, що йому сказали, але формально, а то й погано. Для того щоб порозумітися, співрозмовники повинні спілкувати­ся спільною професійною мовою. Розмовляючи про одне й те саме завдання з різними людьми (скажімо, з робітником та інженером), треба орієнтуватись на тип і рівень мислення кожного. В одному випадку термінологія може бути більш складною, узагальненою, роз­рахованою на високий рівень мислення, в іншому — розпорядження даються простішою мовою, чіткіше, без використання наукової тер­мінології. Отже, для досягнення взаєморозуміння з підлеглими ке­рівникові потрібно враховувати їхній рівень освіченості та розумо­вого розвитку. Розуміння інформації працівниками залежить також від особли­востей її передавання, зокрема від повноти. Так, завідуючий відділом може дати підлеглому завдання: "Напишіть про цей об'єкт щось нове і цікаве". Таке розпорядження, звичайно, виконати добре дуже важко, бо воно неконкретне і незрозуміле. Давати завдання і роз'яснювати його треба спокійним тоном. Це дасть змогу підлеглому сконцентрувати увагу на змісті розмови, а не на поведінці керівника. Для того щоб підлеглий добре зрозумів завдання, бажано запитати, як він хоче його виконувати і чому саме в такий спосіб. Але й цього замало. Важливо, щоб підлеглий прийняв запропоноване завдання. А тому вказівки та завдання, що даються підлеглому, не повинні суперечити його етичним нормам і поглядам. Крім того, бажано, щоб керівник у розмові показав, що виконання завдання сприятиме не лише досягненню загального успіху, а й задо­воленню певних потреб, інтересів підлеглого (наприклад, допоможе йому в підвищенні статусу, одержанні винагороди тощо). І, нарешті, завдання сприймається із задоволенням, якщо його дає керівник, якого поважають, цінують, до якого ставляться прихильно, із симпатією. Для підлеглого важливо, дає завдання керівник від свого "Я" чи звертається до його "Ви". Із чотирьох типів розпоряджень "Я вимагаю, щоб завтра...", "Завтра треба зробити...", "Я прошу Вас зробити...", "Чи не могли б Ви до завтра зробити..." найгірше сприй­мається перше, найкраще — два останніх. Усі люблять, коли поміча­ють і цінують їхні успіхи, певні індивідуальні особливі якості. Тому іноді варто зробити підлеглому комплімент.

Не варто забувати, що індивідуальна бесіда — це діалог. Тому треба терпляче сприймати навіть нечіткі думки підлеглого, його сумніви, заперечення. Це лише підвищить прихильність підлеглого до керівника. Не завадить навіть підкреслити, що працівник має для виконання завдання певні переваги перед іншими. Але для цього потрібно по-справжньому цікавитися успіхами і труднощами кож­ного працівника, їхніми інтересами, звичками. Ніщо так не приваб­лює людей, як вияв зацікавленості до них, бажання керівника ство­рити умови для самореалізації підлеглих. Бесіда виховного характеру. Найчастіше такі бесіди відбуваються при знайомстві людей. Нерідко проводяться бесіди навчальної спрямованості (наприклад, керівника з новим працівником). Як правило, вони не викликають занепокоєності, а навпаки, приносять задоволення, бо мають творчий характер. Складнішими є бесіди з людьми, які мають певні труднощі в поведінці або в характері. Найчастіше їх мета — отримати та про­аналізувати інформацію про погані, з погляду інших людей, вчинки, міжособистісні конфлікти. Під час таких бесід, що мають, як правило, виховний характер, взаємодіють дві особистості, які мусять цінувати гідність одне одного, зважаючи на неповторність і унікальність кож­ного. Для успішного проведення таких бесід обов'язково потрібні високий рівень моральної та психологічної культури спілкування, знан­ня загальної та соціальної психології. Іноді під час бесіди виховного характеру хочеться вплинути на співрозмовника, стимулювати його до поведінки за готовим рецеп­том. Інколи саме так і потрібно діяти. Проте варто знати, що майже всі люди, навіть маленькі діти, не хочуть бути об'єктами виховання, впливу, тим більше маніпуляції. Якщо вони не відчують, бесіда на­вряд чи буде успішною. Водночас навіть діти стають зацікавленими партнерами у спілкуванні, якщо вони відчувають до себе увагу й повагу. Краще таку бесіду проводити в неофіційних умовах — удома, на прогулянці, на відпочинку тощо. Але ніщо не повинно відволіка­ти увагу співрозмовників, а розмова має бути невимушеною. Голов­не, щоб не було формалізму, нотацій, залякування. Якщо в людини виникає відчуття страху, кращою вона не стає. До співроз­мовника, який намагався вплинути на неї в такий спосіб, сформуєть­ся негативна установка. Як краще висловити свої зауваження, претензії, вимоги і як до­помогти іншій людині щось змінити в собі? Зустрівшись з нею, передусім бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитись її справами, де вона досягла успіху, відзначити добрі вчинки, зрештою, сказати щось про її неповторну особистість. Найчастіше такий по­чаток сприятиме встановленню контакту, однак слід пам'ятати, що люди мають певну інтуїцію, яка допомагає їм розрізняти добро і зло, щирість і брехню. На любов людина найчастіше відповідає лю­бов'ю, па довіру — довірою. Якщо вона відчує нещире ставлення до себе, то може зреагувати на це дуже негативно. Встановивши контакт, бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Важ­ливо звернути увагу на ті почуття, які цей факт пробуджує в інших. Не можна навішувати ярлики. Слід говорити не про особистість загалом ("Ти завжди...", "Ледар є ледар...", "Ти ніколи..."), а про конкретний вчинок людини. Від людини не треба вимагати того, що вона не в змозі на дано­му стані зробити. Пропозиції щодо неї мають бути конструктивни­ми. Річ у тім, що людина може повторити негативний вчинок, і тоді її віра в себе похитнеться ще більше. Фрази на зразок "Ти ж не хуліган", "Ти не дурень", "Ти не скупий" їй не допоможуть. Спеціа­лісти з нейролінгвістичного програмування (МІ-Р) вважають, що вони, навпаки, наштовхнуть людину на думку, що її мають саме за хулігана, дурня, скупого і т. ін. Люди в цьому разі, як правило, вда­ються до психологічного захисту, а також звертаються до свого дос­віду та емоцій, які з ним пов'язані. Вони спочатку не реагують на частку "не", чують лише слова "хуліган", "дурень" і т. ін. Бажано не нав'язувати співрозмовникові свої поради, а оцінку його вчинків давати лише в крайньому разі. Розмову треба вести гак, щоб людина сама зробила належний висновок або попросила дати її пораду, як діяти в подібних ситуаціях. І, нарешті, важливо закінчити бесіду на оптимістичній ноті, вис­ловити свою віру в людину, в її особистість, спільно намітити систе­му перспективних ліній її розвитку, позитивних змін. Бажано сформувати почуття "ми" як об'єднання двох людей, які бажають добра одне одному. Тільки після цього можна будувати спільний прогноз і приймати рішення. Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру лю­дини, її психологічний рівень, сприяє досягненню успіху в діловому житті. Висновки Бесіда, як одна з форм комунікативної сторони спілкування, є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії. Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера. Це особливо помітно у спілкуванні з іноземцями, насамперед з американцями. Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту. Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов'язково принесе користь у роз­в'язанні багатьох проблем. Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від рівня мо­ральної та психологічної культури спілкування кожного співрозмовника.

Список використаної літератури 1. Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осечинська, «Етика ділового спілкування», -- К.: МАУП, 1999. – 208 с. 2. Фридман Л.М., Кулагина И.Ю., Психологический справочник учителя. –М.: «Просвещение», 1991 г. – 288 с. 3. Основы менеджмента, Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Пер. с англ. – М.: “Дело”, 1992. – 702 с.

4.Балабанова Л.В., Сардак О.В. Організація праці менеджера.
Підручник. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К.: ВД «Професіонал», 2007. – 416 с.

5. Кодекс законів про працю України № 322-VIII вiд 10.12.1971.

6. Закон України «Про охорону праці» № 2694-XII вiд 14.10.1992.

7. http://www.refineua.com.rul

8. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995.- 151 с.

9. Ґріфін Р., Яцура В. Основи менеджменту: Підручник / Наук. ред. В.Яцура, Д.Олесневич. - Львів: БаК, 2001. - 20 с.

10. Заславская Т. И., Ривкина Р.В. Социология общественной жизни: очерки теории. Новосибирск: Наука, 199I. С.35.

11. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.: Курс лекций.(Серия «Учебни-ки и учебные пособия»). Ростов-н/Д: «Феникс», 1998.— 455 с.

12. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник. -К.: «Академвидав», 2003. -416с.

13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: «Дело», 1992.

14. Обозов Н.Н., Щёкин Г.В. Психология работы с людьми: Советы руко-водителю: Учеб. пособие. — 6-е изд., стереотип. — К.: МАУП, 2004. — 228 с.

15. Пірен М.І. Конфліктологія: Підручник. -- К.: МАУП, 2003. 360 с

16. Сладкевич В. П., Чернявский А. Д. Современный менеджмент (в схе-мах): Опорный конспект лекций. -- 3-е изд., стереотип. -- К.: МАУП, 2003. -- 152 с.