Управление процессами коммуникациями в организации

Канал, как элемент коммуникативного процесса, выполняет функ­цию передачи сообщения от отправителя к получателю (место назначе­ния, адресат).

Получатель (место назначения, адресат) лицо или группа лиц, которым предназначено сообщение и которые декодируют его.

Основными функциями получателя являются:

1) декодирование полученного сообщения, т.е. перевод полученного со­общения в информацию. При этом необходимо, чтобы получатель де­кодировал сообщение именно тем набором символов, которым оно бы­ло закодировано. Например, название фирмы «Рита», написанное по- английски, может быть прочтено как женское имя «Рима», по-русски;

2) формулирует обратную связь.

Обратная связь - процесс обратной коммуникации от получа­теля к отправителю, показывающий насколько эффективно со­стоялась коммуникация.

Налаживание корректно работающей системы обра гной связи (ящики отзывов, журнал предложений и т. д.) одно из средств повы­шения эффективности коммуникации в организации.

Деструктивным элементом любой коммуникации является шум. Шум - элемент коммуникативного процесса, вызывающий ис­кажения передаваемого сообщения и препятствующий эффек­тивной коммуникации.

Шум присутствует в любых коммуникациях и может иметь различ­ную природу, например физические шумы: громкость музыки, разгово­ров, температура в помещении (слишком холодная/жаркая); семантиче­ские шумы - смысловые, например использование слов с неоднозначным значением, жаргонизмов, профессионального сленга и т. д.

Подводя итог, нужно указать, что основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Понимать процесс обмена информа­цией и условия его эффективности невозможно без представления об уча­стниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса. Кроме того, рассмотрение элементов коммуникативного процесса помогает увидеть «точки» искажений в коммуникациях и, соответственно, определить мето­ды управления ими в организациях, несмотря на разнообразие видов и ти­пов коммуникации, которые будут выделены ниже.

4.1.3. Классификация коммуникаций в организациях

Существует множество оснований для классификации управленче­ской коммуникации, наиболее существенными из которых являются следующие:

1.
Субъекты коммуникации, которыми могут быть:

• отдельные сотрудники - в этом случае коммуникация называется межличностной;

• группы - при обмене информации внутри группы коммуникации могуг быть названы групповыми, в случае если коммуникация свя­зывает несколько групп (например, обмен информацией между от­делом кадров, бухгалтерией и плановым отделом), то коммуника­ция носит название межгрупповой;

• организации в целом - при рассмотрении организации как группы подобные коммуникации также могут быть названы межгрупповы- ми, если организации принадлежат различным культурам, странам, то коммуникацию можно обозначить как имеющую межкультур­ный характер.

Достаточно часто коммуникации могут носить смешанный харак­тер, например, выступление руководителя перед группой подчиненных, такая форма коммуникации называется «один-многим».

2.
Каналы коммуникации. Использование различных каналов приводит к появлению нескольких видов коммуникации. Основной ха­рактеристикой канала коммуникации является его пропускная способ­ность (емкость) канала. Емкость определяет, какое количество информа­ции может быть передано через него за один коммуникативный сеанс. Основными факторами, которые влияют на пропускную способность ка­налов коммуникации, являются:152

1) способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одно­временно. Например, использование межличностных коммуникаций, как наиболее емкого капала (рис. 4.3) позволяет осуществлять получе­ние информации с использованием вербальной (речь) и невербальной (выражение лица, жесты, поза и т. д.) коммуникации;

2) возможность обеспечения быстрой двухсторонней обратной свя­зи. Например, ответ на заданный вопрос или просьба повторить услы­шанное в телефонном разговоре показывает насколько корректно понял адресат сообщение. Это позволяет скорректировать, пояснить сообще­ние при возникновении проблем с пониманием;

3) способность обеспечивать персональный, индивидуальный подход к коммуникации. Вербальные и невербальные сигналы показывают «путь» эффективной коммуникации. Учет личностных особенностей восприятия и речи, нередко является залогом успешного коммуникативного процесса.

Преимущества (личное общение,

двухстороняя направленность, быстрая обpaтная связь)

Преимущества (ведется запись.

текст написан заранее, легкость распространения информации)

Недостатки (безликость, односторонняя направленность,

медленная обратная связь)

Традиционными каналами коммуникации в организациях являют- ся: личное взаимодействие, телефонное общение, документы (записки, письма и т. д.).

3. Форма коммуникации. По данному признаку коммуникации классифицируются на две большие группы: вербальные и невербальные.

Вербальная коммуникация является основным видом коммуника- ции для человека в жизни и в организации в частности.

Вербальная коммуникация - вид передачи информации посредством языка (устная и письменная речь, диалог, беседа и т. д.).

Вербальная коммуникация занимает главное место в организации по частоте использования. Этот вид общения характеризуется универсальностью -любое сообщение может быть преобразовано в вербальное сообщение.

Невербальные средства коммуникации составляют вторую группу.

Невербальная коммуникация процесс коммуникации, ко­торый осуществляется посредством отправления и получения бессловесных сообщений'34
.

Важность невербальной коммуникации подтверждается многими исследованиями, в результате которых было выявлено, что вербальное сообщение воспринимается адресатом на 7 %, тогда как оставшиеся 93 % приходятся на невербальную коммуникацию (38 % - тональность голоса и 55 % выражение лица). В случае если вербальное сообщение противоречиво или непонятно получатель информации больше полага­ется па невербальную его часть.

Основными характеристиками невербальной коммуникации являются:

1. Физическая среда коммуникации, включает такие факторы, как дизайн помещения, мебели, уровень освещенности, температуру в помещении, шум и т. д.

Изучением влияния и использования физической среды на челове­ка занимается проксемика. В коммуникации, например, большое значе­ние имеет расстояние между отправителем и получателем. Традиционно выделяют четыре вида расстояний между коммуникантами:

• интимная зона, которая может варьироваться от 15 см до 46 см;

• персональная (личная), расстояние от 46 см до 1,2 м;

• социальная от 1,2 м до 3,6 м;

• общественная свыше 3,6 м.

Расстояние зависит от ряда факторов, например пола, статуса, со­циальной роли, культурной и религиозной принадлежности.

Кроме расстояния между отправителем и получателем, по исследовани­ям проксемиков, значение имеет также территориальность, т. с. вид террито­рии, на которой происходит общение. Всего выделяют 4 вида территории:

• Первичная - территория, которая принадлежит кому-то, кто имеет полное эксклюзивное право на пользование ею. Например, личный ка­бинет, кабинка в офисе и т. д. Общение на данной территории, обычно, «придает сил» ее владельцу, позволяет отстоять свою точку зрения.

• Вторичная - в отличие от предыдущей, обладатель данной терри­тории не имеет «прав» на ее занятие, однако считает ее «частично» своей. Например, если сотрудник ежедневно на собрании занимает одно и тоже место на протяжении длительного времени, го занятие этого места другим сотрудником будет рассматривать как «захват» принадлежащей ему территории.

• Общественная территория, доступная всем на определенный период. Например, парковка у здания организации, места в кафетерии и т. д.

• Территория взаимодействия - территория, созданная для коммуника­ции. Например, специальная комната для переговоров в организации. Общение на данной территории уравнивает отравителя и получателя и позволяет добиться наибольшего эффекта коммуникации.

2. Временная среда коммуникации, представлена восприятием време­ни (пунктуальность, способность ждать, скорость речи и воспри­ятия), структурой времени. Изучением временной среды занимает­ся хроносемика. В рамках данного учения были выделены две по­лярные модели времени:

Монохроническая модель времени (М-время). В рамках данной мо­дели время есть важное основание жизни; оно линейно; особое значение имеют расписание и планирование; время может контролироваться че­ловеком. Подобная модель характерна для стран Европы, США.

Полихроническая временная модель (Р-время). Человеческие взаимо­отношения важнее временного планирования и расписаний. Время имеет разный характер - оно может быть цикличным, волнообразным и т. д. Данная модель распространена в странах Востока, Латинской Америки.

Различное восприятие времени, принадлежность к неодинаковым временным моделям может стать барьером коммуникации.

3. Физические качества коммуникантов состоят из телосложения, роста, ве­са, цвета волос, кожи, иола, запаха, формы одежды все ко составляет невербальные сообщения, отправляемые в процессе коммуникации.

4. Поведение коммуникантов в процессе коммуникации включает:

• Движения тела: позы, жесты, выражения лица, движение глаз.

• Порядок прикосновений: рукопожатие, похлопывание.

• Паралингвистические аспекты нелингвистические аспекты языка, например, тон, интонация, грамотность, звучание, громкость и т. д. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессоз­нательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипу­лировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

4. Сфера функционирования. Организация для своего существования обменивается с окружающей средой различными видами ресурсов. В силу этого коммуникации, по сфере функционирования, могут быть;

Внутренними, к которым относится передача информации внутри организации. Например, связи между отделами, отдельными сотрудни­ками организации.

Внешними - передача (или получение) информации во (из) экзо­генной среды организации. Например, коммуникация с поставщиками, клиентами, государственными органами и т. д. Внешние коммуникации могут быть входящими (получение информации из экзогенной среды) или исходящими (передача информации в экзогенную среду).

5. Тип передаваемой информации. Информация в организации распространяется как по формальным, так и по неформальным каналам коммуникации, что образует формальный и неформальный типы ин­формации.

Формальные каналы коммуникации пронизывают всю организацию и совпадают с формальной структурой организации. Данные каналы показывают, как информация должна распространяться.

Неформальные каналы - обязательно существующая в организации сеть слухов, сплетен, неформальных бесед (табл. 4.2).

Неформальная коммуникация не совпадает со структурой организации и может иметь различную направленность. Наиболее известным видом не­формальных каналов является «виноградная лоза» - процесс передачи информации от одного человека к другому через сеть друзей и знакомых.

Неформальная коммуникация имеет три основные характеристики:

а) она не контролируется руководителем,

б) для большинства членов группы она предпочтительнее, так как бо­лее надежна и больше заслуживает доверия,

в) она шире используется для решения личных проблем членов группы.

6. Организационные уровни. По организационным уровням ком- муникации в организации могут быть горизонтальными и вертикаль- ными.

Коммуникации горизонтальные - информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од- ном уровне в организационной иерархии.

Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни- каций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:

• разрешение проблем внутри отделов;

• координация работы отделов при выполнении совместных проек- тов, решения общих задач;

• предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов156
.

Коммуникации вертикальные - информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя- зывающие высшие уровни с низшими.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, но направлениюделятся на: восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.

Восходящие коммуникации - вертикальные информацион- ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае- мыми с низших уровней организации высшим.

Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений157
:

• проблемы и вопросы - информация постоянно возникающих рабо- чих проблемах и вопросов;

• предложения по улучшению - новые идеи относительно повышения качества труда, упрощения процедур и т. д.;

• отчеты о результатах деятельности - итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;

• жалобы и споры - конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;

• финансовая и бухгалтерская информация сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д.

Нисходящие | | Восходящие

Рис.. 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций

Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.

Нисходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с высших уровней организации низшим.

Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций, обычно формируют сообщения следующих типов158
:

• о внедрении целей и стратегий организации - разъяснение ключе­вых целей организации, информирование о конкретных задачах и ожидаемом поведении сотрудников;

• должностные инструкции и приказы - директивы, описывающие порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными видами деятельности организации, ответственность сотрудника за ее выполнение и г. д.;

• процедуры и правила - описываются политика, правила, нормы и структура организации;

• обратная связь но результатам деятельности сообщения, которые содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и отдельными сотрудниками;

• внушение идеи - формирование организационной культуры, моти­вация сотрудников и т. д.

Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.

Организанионные коммуникации

........ " II

Формальные Неформальные

коммуникации коммуникации

Вертикальные

коммуникации

6. Организационные уровни. По организационным уровням ком­муникации в организации могут быть горизонтальными и вертикаль­ными.

Коммуникации горизонтальные информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од­ном уровне в организационной иерархии.

Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни­каций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:

• разрешение проблем внутри отделов;

• координация работы отделов при выполнении совместных проек­тов, решения общих задач;

• предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов156
.

Коммуникации вертикальные - информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя­зывающие высшие уровни с низшими.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, но направлению делятся на: восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.

Восходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с низших уровней организации высшим.

Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений157
:

• проблемы и вопросы - информация постоянно возникающих рабо­чих проблемах и вопросов;

• предложения по улучшению - новые идеи относительно повыше­ния качества труда, упрощения процедур и т. д.;

• отчеты о результатах деятельности - итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;

• жалобы и споры - конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;

• финансовая и бухгалтерская информация - сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д.

См.: Дафт Р.Л Менеджмент. СПб., 2006.

157 т
.

Там же.

Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.

Нисходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с высших уровней организации низшим.

Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций,

• о внедрении целей и стратегий организации - разъяснение ключе- вых целей организации, информирование о конкретных задачах и ожидаемом поведении сотрудников;

• должностные инструкции и приказы - директивы, описывающие порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными видами деятельности организации, ответственность сотрудника за ее выполнение и т. д.;

• процедуры и правила - описываются полигика, правила, нормы и структура организации;

• обратная связь по результатам деятельности - сообщения, которые содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и отдельными сотрудниками;

• внушение идеи - формирование организационной культуры, моти- вация сотрудников и т. д.

Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.

Классификация организационных коммуникаций наглядно демонст­рирует их большое разнообразие. Результатом этого является сложность в управлении коммуникативным процессом в организации. Некоторые из наиболее распространенных проблем возникающих на пути эффективной коммуникации и пути их решения приведем в следующем параграфе.

4.1.4. Управление коммуникацией в организации

Управление коммуникативным процессом в организации являет­ся сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс управления можно разделить на два этапа:

1. Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барь­еров коммуникации.

2.Выработка методов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим приведенные этапы подробнее.

Барьеры коммуникации

Барьеры коммуникации или коммуникативные барьеры, во мно­гом, связаны с элементами коммуникативного процесса. Каждый из элементов составляющих коммуникацию может выступать источни­ком искажений и быть барьером.

Наиболее существенными коммуникативными барьерами явля­ются:

1. Межличностные барьеры - барьеры, возникающие из-за раз­личий в личностных характеристиках участников коммуникации. На­пример:

• Особенности восприятия (медленная/быстрая реакция на услы­шанное).

• Стереотипы, предубеждения, суеверия - негативное отношение к говорящему значительно мешает восприятию информации, т. к. такое сообщение с легкостью причисляется к неправдивым, с не­гативной окраской.

• Настроения, эмоции - слишком возбужденное психологическое состояние приводит к тому, что получаемое сообщение не осоз­нается или слышится, но не слушается.

• Особенности языка - «засоренная» жаргонизмами, ругательства­ми или сленговыми словами речь воспринимается достаточно сложно неподготовленным слушателем и может стать причиной непонимания.

• Отсутствие мотивации - «ненужность» сообщения приводит к тому, что оно воспринимается «в пол уха» со значительной поте­рей смысла.

• Сосредоточенность на себе замкнутость коммуниканта только на своих сообщениях приводит к отсутствию обратной связи и потери эффективности коммуникации.

2. Барьеры, связанные с сообщением - барьеры, источником ко­торых является сообщение. Например:

• Передача неполного сообщения может быть результатом физиче­ского повреждения документа, аудиозаписи, помех при телефон­ном разговоре и г. д.

• Передача сообщения с неоднозначным содержанием возникает из-за синтаксических, логических ошибок в речи и написании со­общений (рис. 4.5).

ОБЪЯВЛЕНИЕ

Продается собака, ест все. Любит детей

Рис. 4.5. Пример сообщения с неоднозначным содержанием

3. Следующие барьеры коммуникации связаны со средствами передачи информации и каналом - выбор неадекватного канала, кото­рый не соответствует кодировке передаваемой информации.

4. Невербальные барьеры коммуникации, например, различение между стандартами комфортного общения у субъектов коммуникации или несоответствие невербальных сообщений вербальным и т. д.

5. Культурные барьеры коммуникации связаны с традициями общения у различных культур и включают как вербальные (различие в кодировке сообщений, стиль коммуникации), так и невербальные аспекты (различная скорость речи, интенсивность жестов, расстояние между говорящими и т. д.)

Приведенные выше барьеры коммуникации относятся к индиви­дуальным барьерам коммуникации.

Кроме индивидуальных в организациях имеют место организа­ционные барьеры, примерами которых являются:

6. Различия в статусе и объеме власти. Зачастую сотрудники не сообщают менеджерам о проблемах в выполнении трудовых задач из- за страха за свое рабочее место, из-за нежелания обращать на себя внимание и т. д. Тогда как руководители нередко считают подчинен­ных неспособными к принятию серьезных решений и эффективных новаций.

7. Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации. Для нормального функционирования организации необходима развитая

сеть формальных коммуникаций, которая включает вертикальные и гори­зонтальные коммуникации. Если же такие каналы отсутствуют, то широ­кое развитие получают неформальные каналы коммуникации и с ними большая вероятность неверифицированных сообщений и слухов.

8. Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам. Коммуникативная сеть организации, зачастую включает отделы или сотрудников, которые лишь косвенно вовлечены в определенные ра­бочие задачи. Данная ситуация приводит к тому, что некоторые со­трудники перегружены поступающей информацией, тогда как непо­средственные участники, исполнители той или иной трудовой задачи страдают от задержек, отсутствия необходимой информации.

9. Недостаточная координация коммуникативных потоков ор­ганизации. Отсутствие или неразвитость хотя бы одного вида комму­никации приводит к сбоям в работе организации. Например, наличие только нисходящего коммуникативного канала приводит к тому, что руководство не знает, что происходит в организации, как выполняют­ся задания и т. д. Обратная ситуация, наличие только восходящей коммуникации, свидетельствует о том, что организация не управляет ­ся. Таким образом, существует необходимость координации комму­никативных потоков организации.

Индивидуальные и организационные барьеры коммуникации приводят к рассеиванию информации (т. е. искажению, изменению, потери первоначального смысла сообщения), информационной пере­грузке одних отделов/сотрудников и информационному «голоду» других. Поэтому, после выявления существующих в организации коммуникативных барьеров приступают ко второму этану - выработ­ке методов их преодоления.

Преодоление коммуникативных барьеров

Основные инструменты преодоления коммуникативных барьеров приведены в табл. 4.3.

Подводя итог рассмотрению коммуникативного процесса в органи­зации, укажем, что коммуникация является связующим процессом и представляет «кровеносную» систему любой организации. Сложность и разнообразие существующих типов коммуникации приводит к необхо­димости управлять коммуникативным процессом. Основой управления коммуникацией в организации является выявление существующих барьеров коммуникации и затем выработки методов устранения выяв­ленных барьеров.

Активное слушание Мозг человека способен воспринимать информацию в 4-е раза быст­рее, чем воспроизводить ее. Так, средняя скорость речи 100 175 слов/мин, а скорость восприятия 600-800 слов/мин. Оставшееся сво­бодное время случающий использует на посторонние предметы: об­думывает собственные мысли, разглядывает обстановку и т. д. В ре­зультате, отвлекаясь, часто теряет нить разговора и перестает вос­принимать необходимую информацию. Поэтому для преодоления межличностного барьера необходимо применять активное слушанье. Слышать это осмысливать то, что мы слушаем. Активное слуша­ние предполагает умение встать на точку зрения говорящего и под­разумевает выполнения четырех главных требований. Необходимо слушать:

а) интенсивно,

б) сопереживая,

в) с готовностью принять информацию,

г) с желанием полностью понять сообщение.

Результатом применения активного слушания является более полное восприятие информации с ее наименьшими искажениями