ГОУВПО «МОРДОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ Н.П.ОГАРЕВА»
Факультет экономический
Кафедра маркетинга
КУРСОВАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ КОНДИТЕРСКОЙ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА
Реферат
Курсовая работа содержит 44 страницы, 7 рисунков, 52 использованных источника, 2 приложения
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ, МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД, СУЩНОСТЬ, ЗНАЧЕНИЕ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ, МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, СТРАТЕГИИ, МАРКЕТИНГОВАЯ ПРОГРАММА
Объект исследования: управление качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода ОАО «Хлебозавод»
Цель работы – изучить управления качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода ОАО «Хлебозавод» и разработать соответствующие рекомендации
Методы исследования: статистические и аналитические
Полученные результаты: изучены теоретические аспекты управления качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода, проанализирована система управления качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода и определены основные направления ее совершенствования
Содержание
| с. | |
| Введение | 6 |
| 1 Теоретические аспекты управления качеством продукции на основе маркетингового подхода | 8 |
| 1.1 Понятие, значение управления качеством продукции | 8 |
| 1.2 Качество продукции как важнейший фактор повышения конкурентоспособности товара | 12 |
| 1.3 Маркетинговый подход к деятельности предприятия | 14 |
| 2 Современное состояние работы по повышению качества кондитерской продукции на ОАО «Хлебозавод» | 18 |
| 2.1 Организация управление качеством на ОАО «Хлебозавод» | 18 |
| 2.2 Маркетинговая стратегия в области управления качества кондитерской продукции | 23 |
| 2.3 Оценка маркетинговой стратегии в области управления качества кондитерской продукции | 26 |
| 3 Совершенствование системы управления качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода | 30 |
| 3.1 Организация маркетинговых исследований на ОАО «Хлебозавод» - как метода маркетингового подхода | 30 |
| 3.2 Разработка маркетинговой программы управления качеством | 32 |
| Заключение | 37 |
| Список использованных источников | 39 |
| Приложение | 43 |
Введение
Становление Российской Федерации как суверенного правового государства и последовательная интеграция ее в мировое экономическое сообщество требует проведения целенаправленной политики создания системы управления качеством.
Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. В том-то и дело, что именно качество – это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.
Качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.
Качество продукции является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации. В настоящее время во всем мире заметно усилились требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции. Ужесточение требований сопровождается осознанной всеми необходимостью постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение и поддержание эффективной экономической деятельности и маркетингового подхода к управлению качеством.
Большинство промышленных, торговых или государственных организаций производят продукцию в расчете на удовлетворение потребностей или требований потребителя. Эти требования обычно включаются в технические условия. Однако сами по себе технические условия не являются гарантией того, что требования потребителя будут действительно удовлетворены, поскольку в технические условия или в организационную систему, охватывающую проектирование и реализацию продукции, могут вкрасться несоответствия. Это привело к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к продукции, установленных в технических условиях.
Сегодня изготовитель, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, управления качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления на основе маркетингового подхода
Цель курсовой работы - изучить управление качеством продукции на основе маркетингового подхода на ОАО «Хлебозавод» и разработать соответствующие рекомендации
Задачи работы:
- изучить понятие, значение управления качеством продукции, качество продукции как важнейший фактор повышения конкурентоспособности товара, маркетинговый подход к деятельности предприятия;
- проанализировать организацию управления качеством ОАО «Хлебозавод» и особенности маркетинговой стратегии предприятия;
- предложить рекомендации по организации маркетинговых исследований на ОАО «Хлебозавод» - как метода маркетингового подхода, разработать маркетинговую программу управления качеством
1 Теоретические аспекты управления качеством продукции на основе маркетингового подхода
1.1
Понятие, значение управления качеством продукции
Управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества.
Управление качеством на предприятии является одним из звеньев цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством [7 с.240].
Значение управления качества в воздействии на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия.
Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции [10,с.156].
Управление качеством включает в себя ряд функций:
1) Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.
2) Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.
3) Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.
4) Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.
Для четкого управления перечисленными функциями планирования – осуществления – контроля – управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности [17 c.21].
По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия, и руководство предприятия принимает необходимые решения.
Заключительный этап в управлении качеством – реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий [17. c.22].
Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Общая модель системы управления качеством может быть представлена рис. 1.1.
Рисунок 1.1 - Общая модель системы управления качеством на предприятии
Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); продукция как конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице, как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.
Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.
Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей»
1.2
Качество продукции как важнейший фактор повышения конкурентоспособности товара
Проблема обеспечения качества является очень важной для любого промышленного предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции [19, с.36].
Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределение ответственности за качество и контроль качества работ.
В зависимости качества продукции определяется конкурентоспособность продукции и всего предприятия в целом.
Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений, фирм, равно как и стран, в которых они базируются. Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие с ним товары. Поэтому конкурентоспособность (т.е. возможность коммерчески выгодного сбыта на конкурентном рынке) товара можно определить только сравнивая товары конкурентов между собой.
Наконец, конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя (и, естественно, гарантируют удовлетворение данной потребности). Все характеристики изделия, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценки конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях. Превышение норм, стандартов и правил (если только оно не вызвано предстоящим повышением государственных и иных требований) не только не улучшает конкурентоспособность изделия, но, напротив, нередко снижает её, поскольку ведёт к росту цены, не увеличивая с точки зрения покупателя потребительской ценности, в силу чего представляется ему бесполезным. Изучение конкурентоспособности товара должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения (например, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести на другой сектор рынка). При этом исходя из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпает возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически нецелесообразен [36, с.40].
Качество продукции неразрывно связано с конкурентоспособностью товара, поскольку именно от того, какое качество у определенного продукта формируется конкурентоспособность данного продукта и всего предприятия.
В 21 веке, когда получила развитие предпринимательская деятельность, в век изобилия товаров народного потребления и продуктов питания, потребитель, прежде всего, оценивает уровень качества определенного товара и на основании потребительских предпочтений формируется (или не формируется) конкурентоспособность продукции. Повышение качества связано с модернизацией производства, в следствие этого происходит повышение цены и конкурентоспособность продукции снижается в глазах потребителя. Поэтому нужно целесообразно повышать качество продукции, которое должно быть соизмеримо с ценой товара.
Вместе с тем любой товар после выхода на рынок начинает постепенно расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Такой процесс можно замедлить и даже временно задержать, но остановить невозможно. Поэтому новое изделие проектируется по графику, обеспечивающему его выход на рынок к моменту значительной потери конкурентоспособности прежним изделием. Иначе говоря, конкурентоспособность новых товаров должна быть опережающей и достаточно долговременной.
1.3
Маркетинговый подход к деятельности предприятия
Организация работы современного предприятия складывается из отлаженного функционирования его деятельности в различных сферах: производственной, торговой, финансовой, сбытовой, кадровой и т.д. Например, производственная деятельность предприятия, связанная непосредственно с изготовлением продукции и оказанием услуг, должна строиться так, чтобы обеспечивать рациональное использование наличных производственных ресурсов, постоянное снижение издержек производства и
выпуск продукции, удовлетворяющей требованиям рынка. Это достигается соответствующей организацией производства, выбором технологии и оборудования, оптимальным использованием производственных площадей. Кадровая деятельность должна обеспечить предприятие специалистами необходимого профиля, организацию постоянного совершенствования сотрудников, налаженную систему мотивации и т.д. Что касается маркетинговой деятельности, то она является условием гибкого приспособления производственной, финансовой, торговой, сбытовой, кадровой и иной деятельности предприятия к постоянно изменяющейся экономической ситуации рынка (доходы, цены, конъюнктура) и к требованиям потребителей товаров и услуг. Среди специалистов нет общепринятого определения маркетинга [37, с.464].
Появление маркетинга связано с затруднениями в сбытовой деятельности фирм, когда кризис перепроизводства товаров потребовал исследования конъюнктуры рынка.
Маркетинг сегодня – это комплекс мероприятий, направленных на планирование, организацию, ценообразование, разработку товаров и их доставку существующим и потенциальным покупателям.
Основоположник маркетинга как науки, Ф. Котлер, выделяет пять основных подходов, на основе которых предприятия ведут свою маркетинговую деятельность:
1) концепция совершенствования производства утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения;
2) концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики, а, следовательно, фирма должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара;
3) концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товар организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования продаж;
4) концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами;
5) концепция социально-этического маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом. Эти пять концепций представляют собой определенную эволюцию маркетинговых подходов, которые свидетельствует о том, что в настоящее время предприятия, желающие быть конкурентоспособными, при решении любых задач должны ориентироваться на потребителя [40, с.297].
Такой подход определяет сущность современного маркетинга: производить только то, что будет, безусловно продано, а не пытаться продать то, что предприятие смогло произвести.
Основные принципы маркетинга объединяют в три группы действий:
- нацеленность на конечный практический результат производственно- сбытовой деятельности предприятия;
- ориентация предприятия на долговременные результаты рыночной действительности; особое внимание уделяется прогнозным исследованиям, разработке новых товаров (товаров рыночной новизны), обеспечивающих высоко конкурентную деятельность и подавление конкурентов;
- применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления производства к требованиям актуальных и потенциальных потребителей при одновременном целенаправленном и активном воздействии на них.
На практике научная группировка принципов сводится к следующим:
- овладение определенной долей рынка, а затем удержание или расширение этой доли в соответствии с долгосрочными целями предприятия;
- учет потребностей покупателя, условий предпринимательской деятельности, состояния и динамики спроса;
- активное воздействие на спрос различными методами;
- принятие стратегических решений по мере обнаружения проблемы сбыта (ситуационное правление);
- наличие многовариантности решения возникающих проблем сбыта;
- ориентация на обеспечение долгосрочного коммерческого успеха;
- проявление маркетинговой инициативы как формы управления производством и сбытом продукции.
2 Анализ управление качеством кондитерской продукции на
ОАО «Хлебозавод № 5»
2.1 Организация управления качеством на ОАО «Хлебозавод»
На ОАО « Хлебозавод» выпускается более 200 видов продукции, т.е. более 30 наименований хлебобулочных изделий, остальное кондитерские изделий. Мощность производственных линий 85 тонн в сутки.
Качество продукции является одним из важным показателей работы предприятия, и зависит оно от прогрессивности технологий и строгого ее соблюдения, а также в значительной степени зависит от рационального контроля, позволяющего не только обнаружить брак и пресечь допуск его к потребителю, но и предотвратить его возникновение.
Управление качеством выпускаемой продукции в ОАО «Хлебозавод №» возложен на производственно – технологическую лабораторию (ПТЛ), функции которой состоят в организации технохимконтроля и бактериологического контроля качества основного и дополнительного сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.
Для правильной организации и контроля технологического процесса разрабатываются технологические планы производства (схемы), в которых отражаются: сорт, масса изделия, НТД на него, способ приготовления теста.
Структура управления предприятием не отличается разнообразием должностей. Во главе предприятия стоит директор, которому подчинен целый ряд руководящих должностей: заместитель директора по экономике и коммерции, заместитель директора по общим вопросам, главный бухгалтер, главный инженер, главный технолог, главный метролог, главный механик и начальники отделов. Численность работников в отделах не превышает 10 человек.
Разделение труда в отделах основано на принципе взаимозаме- няемости, т.е. функции, возложенные на отдел, может выполнять, как правило, каждый работник отдела. Все отделы выполняют определенный набор функций, который зафиксирован в положении по отделу. В основном, это стандартные функции, которые используется на каждом предприятии. На ОАО «Хлебозавод» система управления качеством имеет большое сходство с аналогичными структурами заводов-производителей.
Управление качеством осуществляет заводская лаборатория. В функции, выполняемые этим подразделением, входит непосредственно контроль технических показателей продукции, центральная заводская лаборатория (ЦЗЛ) состоит из 24 человек.
Начальник лаборатории подчиняется главному технологу, который, в свою очередь, главному инженеру. В подчинении начальника ЦЗЛ находится заместитель начальника по исследовательской работе, ведущий инженер химик. Заместителю начальника по исследовательской работе подчинено два инженера технолога, а им по одному лаборанту. Они занимаются исключительно исследовательской работой, направленной на освоение новых технологий, изобретение новых методов производства. Инженеру химику подчиняются четырнадцать посменных лаборантов. Они занимаются пробированием произведенной и не предъявленной продукции для последующего сравнения лабораторных результатов с техническими характеристиками, установленными в технических условиях на данный вид продукции. Коммерческий отдел состоит из четырех человек. Заместитель начальника отдела – на данный момент ведущая должность в этом подразделении. Ему непосредственно подчиняются ведущий экономист, ведущий экономист по сбыту и экономист по сбыту. В обязанности экономиста по сбыту входит оформление сертификата о происхождении товара, (данные приведены в рисунке 2.1).
Организационная структура управления предприятием является линейно - функциональной, т.е. основана на специализации функций, выполняемых линейными руководителями. Организационная структура управления в данном случае обусловлена тем, что предприятие выпускает относительно ограниченную номенклатуру продукции, действует в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования требует решения стандартных управленческих задач.
|
|
|
|
|
Рисунок 2.1-Организационная структура управления ОАО «Хлебозавод»
Вся программа управление качеством кондитерской продукции укладывается в классическую схему: планирование — организация — мотивация — контроль.
Планированием качества продукции занимается производственно-техническая лаборатория, во главе с центральной заводской лабораторией. Процесс планирования состоит из нескольких этапов:
1) определение продукции – параметров: массы, вида а изломе и т.д.
2) соответствие качества продукции техническим условиям предприятия – продукция, выпускаемая на данном предприятии должна соответствовать требованиям стандарта качества. Данная функция возложена на производственную лабораторию, которая подотчетна заместителю начальника маркетинга и сбыта продукции. О проверке качества продукции, о наличие недостатков сообщается высшему руководству, которое в свою очередь разрабатывает бюджет маркетинга, куда входят статьи расходов на брак, расходы на проверку качества произведенной продукции.
Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества на ОАО «Хлебозавод» формируются целевые научно-технические программы повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию и содержит задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества, а также мероприятия на всех этапах петли качества, обеспечивающие реализацию этих требований.
При планировании доставки сырья для производства продукции учитывается оптимальное расстояние между объектом и заводом, а также дорожные условия. Порядок приготовления продукции, все операции по его укладке указываются в технологических картах, являющихся основной частью проекта работ отдела маркетинга и сбыта продукции.
Еще один важный аспект – оснащение рабочих и инженерно-технических работников необходимой оснасткой и инструментом, начиная от удобной одежды, мерительным и механизированным инструментом.
Организация контроля качества продукции на основе маркетингового подхода осуществляется следующим образом: На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством. На следующем этапе ведется разработка алгоритмов для принятия решений в типовых ситуациях с постепенным включение их в контур оперативного управления. Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характера, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям относятся: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования.
В настоящее время на ОАО «Хлебозавод» основой мотивации является уровень зарплаты и удовлетворение социальных потребностей. Руководство не забывает о более высоких уровнях мотивации – об открытом и гласном признании достижений конкретных работников, о предоставлении возможностей для их самовыражения. В стандартах предприятия ОАО «Хлебозавод» имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия. Показатели, заложенные в стандартах, позволяют правильно оценить вклад каждого исполнителя в решение задачи повышения качества продукции и тем самым дают основу для правильного вознаграждения работников, сдающих продукцию высокого качества.
Проводится постоянная работа по выявлению, систематизации дефектов продукции и анализу их причин. В зависимости от цели анализа дефектов онисистематизируются по различным признакам. В первую очередь осуществляются мероприятия по устранению систематических причин появления критических дефектов создаваемой продукции, т. е. окончательного брака, затем ликвидации причин значительных дефектов, существенно снижающих показатели качества изготовленных изделий. Далеепринимаются меры по устранениюпричин, наиболее часто повторяющихся малозначительных дефектов.
Процесс контроля деятельности на ОАО «Хлебозавод» – это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Можно говорить о том, что на данном заводе существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности.
Самый наилучший путь – признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.
Производственная лаборатория предприятия, являясь самостоятельным структурным подразделением предприятия, выполняет функцию управления качеством. Она взаимодействует со всеми звеньями организационной структуры управления предприятием:
а) с бухгалтерией — получает сведения о результатах учета потерь от брака в цехах, представляет акты о браке и заключения о виновных в его образовании;
б) с производственными цехами — представляет заключения о соответствии изделий требованиям стандартов, оформленные акты о браке, наряды и акты на принятую продукцию;
в) с главным механиком — получает необходимые средства контроля, представляет замечания и предложения по улучшению качества оборудования.
Организационная структура производственной лаборатории представлена на рисунке 2.2
Рисунок 2.2 - Схема организации структуры производственной лаборатории
Производственную лабораторию возглавляет заведующий производством, в непосредственном подчинении которого находятся инженер — технолог и техник — технолог. Заведующий производством организует деятельность лаборатории, обеспечивает подбор и расстановку кадров, принимает окончательное решение о приемке готовой продукции или об отнесении ее к браку.
Основные цели производственной лаборатории следующие: снижение уровня брака и повышение качества продукции. Основная задача производственной лаборатории сводится к предотвращению выпуска некачественной продукции
Задачи производственной лаборатории: 1)предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандарта, технологической документации; 2) укрепление технологической дисциплины и повышение ответственности за качество; 3) обеспечения проведения и совершенствования технохимического и микробиологического контроля, внутрипроизводственной стандартизации.
Рассмотрим функции производственной лаборатории более подробно (данные представлены на рисунке 2.3).
Рисунок 2.3 - Содержание функций производственной лаборатории предприятия
Лаборатория осуществляет контроль качества поступающего на предприятие основного и дополнительного сырья, полуфабрикатов, тары. Прием сырья производит заведующий производством, который проверяет сопроводительные документы поставщика. Техник — технолог осуществляет снятие средней пробы муки и проводит исследование. Разработку технологического плана производства для каждого наименования продукции осуществляет заведующий производством, совместно с инженером — технологом. Работники лаборатории принимают участие в подготовке договоров на поставку продукции. Производственная лаборатория предприятия осуществляет подготовку документов, удостоверяющих качество выпускаемой продукции. Лаборатория представляет пробы в исследовательскую лабораторию пищевой и сельскохозяйственной продукции Центр стандартизации и метрологии Мордовии. При получении положительного результата анализов выдается сертификат соответствия. Лаборатории осуществляют операционный и приемочный контроль качества готовой продукции. Выдаваемое по результатам анализов разрешение дает право на реализацию продукции.
Подводя черту в особенностях управления качества на ОАО «Хлебозавод № 5», делаю вывод о достоинствах – статистический учет производства и технологии, регистрация данных входного контроля сырья, регистрация данных контроля готовых изделий, регистрация данных контроля технологического процесса, обязательность сертификации, эффективный рычаг материальной ответственности работников, виновных в полученном браке.
2.2 Маркетинговая стратегия в области управления качеством продукции ОАО «Хлебозавод»
Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий ОАО «Хлебозавод» предполагает не только разработку системы стратегических
Предприятие выбирает стратегию усиления позиций на рынке, которая подразумевает углубление маркетинговой деятельности за счет повышения качества продукции. Что же касается основных методов борьбы, то в этом плане выбирается либерализация ценовой политики.
Маркетинговая стратегия качества продукции для многих предприятий является важнейшей функциональной стратегией, поскольку она обеспечивает обоснованность рыночной направленности предприятия.
Действие Результат
Рисунок 2. Процес
Рисунок 2.4 – Выбор стратегии на ОАО «Хлебозавод»
В общем виде стратегия в области управления качества ОАО «Хлебозавод» состоит из этапов:
- анализ соотношения «потребитель – товар»;
- соотношение цены и качества выпускаемой продукции;
- определение общей маркетинговой стратегии в отдельных сегментах рынка (или дочерних предприятиях);
- создание стратегий «marketing – mix» (своеобразного маркетингового «стратегического набора);
- совершенствование и контроль за проводимой стратегией и последующими результатами.
Кратко стратегию качества развития предприятия ОАО «Хлебозавод № 5» можно выразить в следующих пунктах:
1) В рамках стратегии управления качеством проводится кампания, включающая а) размещение рекламы, направленной на конкретного потребителя в средствах массовой информации (примерно 27% от всех маркетинговых затрат; б)POS – материалы, которые сообщают людям о качестве произведенной продукции и ее безопасности для жизни и здоровья; в) дегустация новой продукции и предложения по совершенствованию определенного товара. Реклама, направленная на привлечение клиентов, будет составлять 32% маркетинговых затрат и будет включать в себя целевую рассылку предложений предприятия, акции и скидки для оптовых покупателей и т. п. д. Кроме того 12% маркетинговых затрат пойдёт на участие в разного рода ярмарках и конкурсах качества мордовской продукции.
2) В рамках организационной структуры предприятия в первом полугодии 2009 года будет проведено повышение квалификации работников отдела маркетинга и сбыта и центральной заводской лаборатории с целью получения более продуктивных результатов их деятельности. Так же в этом направлении будут своего рода нововведения: будет проведена работа по заключению контрактов на поставки продукции предприятия с торговыми точками Пензы, которая начнётся со второго полугодия 2009 года. Это обеспечит полное распространение продукции во всех регионах страны. Это потребует дополнительно 500 тыс. руб.
3) Третьей составляющей общей стратегии предприятия является концепция сдерживания цены на продукцию. Это можно будет осуществить за счёт снижающихся затрат на производство и поддержание определенного уровня товара
Если ОАО «Хлебозавод » будет придерживаться данной стратегии, то реклама по уровню качества продаваемой продукции будет привлекать посредников на реализацию дополнительной хлебопродукции, если ОАО «Хлебозавод» направит на переквалифицирование специалистов центральной заводской лаборатории за свой счет, это принесет предприятию в будущем дополнительный доход и уверенность в завтрашнем дне.
Маркетинговая стратегия управления качеством продукции заключается в целенаправленном улучшении качества производимого товара на основе совершенствования производственных технологий, рецептуры товара и руководству начальника отдела маркетинга и сбыта продукции. Данная стратегия новая в развитии предприятия, потому что потребители высказывают свое мнение по поводу производимой продукции, предлагают рекомендации по разработке нового товара. Работники производственной лаборатории и кондитера завода производят продукцию точно в срок и качество соответствует отраслевому стандарту. Этому способствует эффективная мотивация начальника отдела маркетинга и сбыта продукции, которая выражается в материальном стимулировании рабочего персонала. Качество производимой продукции улучшается за счет поставки сырья более лучшего качества (высшего сорта муки, дрожжей другого завода-изготовителя) и за счет добросовестного отношения персонала к выполняемой работе посредством материального стимулирования.
Общий вывод о маркетинговой стратегии управления качеством: оптимизировать уровень потребления и затрат на производство продукции можно путем ее калькулирования или выбора соответствующей стратегии. ОАО «Хлебозавод» придерживается маркетинговой стратегии управления качеством кондитерской продукции и в дальнейшем менять стратегию не собирается из-за выгодности своего положения на рынке Мордовии.
2.3 Оценка маркетинговой стратегии в области управления качества кондитерской продукции
Оценка документации на ОАО «Хлебозавод № 5» и оценка качества, данная работниками лаборатории качества, позволяют сделать вывод о том, что системы качества, с позиции современных представлений о качестве, на предприятии развита в отличной степени. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия - несоответствия определенному ГОСТу.
По управлению качеством кондитерской продукции ведется статистический учет и контроль качества, что, в принципе, не ново в отечественной и зарубежной практике. Он включает регистрацию данных входного контроля исходного сырья, регистрацию данных контроля готовых изделий и регистрацию данных промежуточного контроля, т.е. стадию инспекционного контроля. За ней следует стадия статистического учета производства и технологии: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования; патенты; сбыт продукции.
Маркетинговая стратегия в области управления качества налажена, находится на высоком уровне, поэтому качество выпускаемой продукции тоже на высоком уровне.
Таблица 2.1. Показатели эффективности использования ресурсов ОАО «Хлебозавод»
| 2007 год | 2008 год | Отклонение, % | |
| 1 Продукция тыс.руб. | 43152 | 45357 | 105,1 |
| II Ресурсы: | |||
| 1. Производственный персонал, чел. | 402 | 397 | 90,2 |
| 2. Оплата труда с начислениями, тыс. руб. | 7866 | 7869 | 100,2 |
| 3. Материальные затраты, тыс. руб. | 21686 | 25401 | 117,1 |
| 4. Амортизация, тыс.руб. | 10002 | 11373 | 113,7 |
| Качественные показатели использования ресурсов | |||
| Производительность труда (строка 1), руб. | 179,5 | 209,1 | 116,4 |
| Продукция на 1 руб. оплаты труда ( строка 2), руб. | 5,48 | 5,8 | 105,8 |
| Материалоотдача (строка 3), руб. | 1,98 | 1,78 | 89,8 |
| Амортизациоотдача ( строка 4), руб. | 43,14 | 39,88 | 92,4 |
Маркетинговая стратегия управление качеством продукции ОАО «Хлебозавод» ориентирована на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.
Данная стратегия на ОАО «Хлебозавод» независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, оптимально сочетает действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.
Осуществление рациональной и эффективной маркетинговой стратегии управления качества ОАО «Хлебозавод» в современных экономических условиях базируется на следующих принципах:
1. тщательный подбор и подготовка руководящих кадров;
2. выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителей и возможностям предприятия;
3. анализ деятельности других фирм аналогичного производства;
4. доведение до понимания всех участников процесса производства целей, средств и методов производства и этапов его совершенствования;
5. исключение необязательных и неэффективных операций в процессе контроля;
6. сокращение периода обсуждения новых проектов;
Несколько лет ОАО «Хлебозавод» ассоциируется хорошим производителем. Практически вся продукция соответствует понятию «качественный продукт». Для того чтобы завоевать рынок потребителей и увеличить его объем внутри страны, необходим общепризнанный в мире стандарт. На предприятии прослеживается соответствие сертификату ИСО 9000.
Таблица 2.2 – Объем реализации продукции ОАО «Хлебозавод» до и после принятия стратегии качества продукции
| Продукция предприятия | Объем реализации до внедрения маркетинговой стратегии качества (тыс. руб.) | Объем реализации после внедрения маркетинговой стратегии качества (тыс.руб.) |
| Торты | 700 | 720 |
| Пирожное | 980 | 980 |
| Пироги | 200 | 230 |
| Сушки, пряники | 250 | 270 |
| Печенья | 290 | 300 |
| Конфеты | 400 | 400 |
| Хлеб | 2 млн. руб. | 2 млн. руб. |
Как видно из таблицы 2.2 после внедрения стратегии качества продукции объем сбыта продукции увеличился. Например, повышение качества торта (улучшение вкусовых качеств, путем использования более дорогостоящей продукции) увеличило его продажу на 20 тыс.руб.
Система качества создается на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия. Система управления качеством ИСО 9000 призвана обеспечить качество конкретной продукции. Система качества ОАО «Хлебозавод» охватывает все стадии жизненного цикла продукции, который называется «петлей качества » и разделена на более мелкие этапы.
Диаграмма 2.1 – Структура ассортимента ОАО «Хлебозавод»
Как видно из диаграммы 2.1, большая часть в структуре ассортимента отводится хлебобулочной продукции: хлеб: 70% от всего ассортимента, торты – 3%, пирожное -1%, пироги -1%, сушки, пряники – 6%, печенья -5%, конфеты – 14%.
Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения определенного уровня качества относятся работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 система качества на ОАО «Хлебозавод» функционирует таким образом, что обеспечивает уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Таблица 2.3 — Сильные и слабые стороны предприятия ОАО «Хлебозавод»
| Аспект среды | Сильные стороны | Слабые стороны |
| 1.Производство 2. Кадры | 1. Возможность расширения производственных мощностей. 2. Высокий уровень качества продукции. Эффективная система контроля качества 3. Восприимчивость к новым разработкам | 1. Большая энергоемкость и материалоемкость 2. Широкая номенклатура 3. Быстро стареющие производственные мощности |
| 1.Своя база профессиональной подготовки 2.Новая система оплаты труда и мотивации | 1.Текучесть персонала 2.Старое мышление и психология |
|
| 3. НИОКР | 1.Наличие хорошей материальной базы для ведения НИОКР | 1.Дефицит денежных средств и дорогой кредит |
| 4. Маркетинг | 1.Эффективные каналы распространение и продвижения 2. Ценовые преимущества | 1. Высокие затраты на создание имиджа 2. Мало средств на изучение потребностей рынка |
| 6. Финансы 1. Возможности бартера | 1. Нехватка оборотных средств 2. Большая кредиторская и дебиторская задолженность 3. Ограниченные инвестиционные возможности | |
Управление качеством на ОАО «Хлебозавод» представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.
Таблица 2.4 – Угрозы и возможности, сильные и слабые стороны ОАО «Хлебозавод № 5»
| Возможности | Сильные стороны |
| Рост рынка продукции, возможность выхода на новый рынок | Эффективная система распространения и продвижения продукции, значительные конкурентные преимущества |
| Угрозы | Слабые стороны |
| Сложность в привлечении финансовых ресурсов, высокие налоги, снижение спроса на определенную продукцию, нестабильность в обществе | Нехватка оборотных средств, устаревшее оборудование, низкий уровень маркетинговых исследований. |
Как видно из таблицы 2.4, наиболее сильная сторона ОАО «Хлебозавод № 5» является конкурентные преимущества перед другими хлебопекарными организациями, рост рынка продукции и возможность выхода на внешний рынок (Пензы, Москвы, Ульяновска по производству кондитерской продукции).
Ведется работа по престижу предприятия, продукция хлебозавода почетно занимает призовые места на ярмарках, выставках.
3 Совершенствование системы управления качеством кондитерской продукции на основе маркетингового подхода
3.1 Организация маркетинговых исследований на ОАО «Хлебозавод» - как метода маркетингового подхода
Целью совершенствования системы управления качеством кондитерской продукции является проведение маркетинговых исследований на ОАО «Хлебозавод».
Маркетинговое исследование ОАО «Хлебозавод» представляет собой систематический отбор, обработку и анализ всех аспектов процесса маркетинга: самого продукта, каналов распределения, методов и приемов сбыта, системы ценообразования, мер стимулирования сбыта, рекламы и т.д.
Рыночные исследования для ОАО «Хлебозавод» должны проводится постоянно. Задачи их могут быть различны. Прежде всего, это нахождение потенциальных покупателей, изучение их потребностей, существующего и будущего спроса на товар для выбора целевых рынков, т.е. рынков, где предприятие сможет реализовать поставленные цели [48, с.627].
Как правило, маркетинговые исследования выполняют (при участии и под методическим руководством службы маркетинга):
- разработчик продукции;
- исполнитель научно-исследовательских работ;
- изготовитель продукции.
Данные отчетов о маркетинговых исследованиях используются для:
- стратегического и текущего планирования;
- экономической и социальной деятельности предприятия;
- установления требований к качеству продукции;
- определения объемов производства;
- разработки экспортной политики;
- определения стратегии, тактики, методов и средств формирования спроса и стимулирования сбыта;
- оценки эффективности работы предприятия, выработки предложений по корректировке его деятельности.
Совершенно очевидно, что маркетинговый подход к управлению качеством продукции в современных условиях необходим на всех этапах функционирования хлебозавода, для решения задач его повседневной деятельности. По расчетам специалистов, убытки от подобной экономии, нередко превышают затраты на исследования в 10-100 раз.
Мировой опыт свидетельствует, что ведущие зарубежные фирмы на изучение рынков выделяют до 15 % прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает.
Маркетинговое исследование предполагает тщательный выбор объекта исследования. Оно в конечном счете и определяет цели и задачи маркетингового исследования, детальную технологию изысканий. Возможный перечень таких объектов весьма значителен и поэтому представляется затруднительным разработать и предложить универсальную технологию, раскрывающую все содержание маркетингового исследования.
Однако отдельное предприятие не в силах удовлетворить одновременно запросы всех потребителей, поэтому необходимо осуществлять деление рынка на отдельные группы (сегменты), одинаково реагирующие на побудительные стимулы маркетинга, и сосредоточиться на одной или нескольких из них, исходя из собственных целей и возможностей.
Диверсификация производства, размер доходов оказывают непосредственное влияние на то, по каким основным направлениям будет проводится маркетинговый анализ. Объем проводимых исследований будет зависеть от изменения направления деятельности предприятия, перспектив выхода на рынок с товарными новинками, изменениями в номенклатуре выпускаемых изделий. При этом следует учитывать, что любое изменение в деятельности фирмы непременно приведет к необходимости проведения более глубокого маркетингового анализа, направленного на определение таких сегментов рынка, где фирма могла бы удержать свои позиции в течение всего жизненного цикла товара.
Результатом маркетингового исследования является оценка потенциальных возможностей предприятия и его позиций на конкретном рынке или его сегменте.
Эта оценка определяется в процессе дальнейшей маркетинговой деятельности при разработке программы маркетинга путем сопоставления сложившейся на определенный момент рыночной конъюнктуры с производственными, финансовыми, трудовыми и иными ресурсами предприятия.
3.2 Разработка маркетинговой программы управления качеством для ОАО «Хлебозавод»
Программа маркетинга – это система взаимосвязанных мероприятий, определяющих действие предприятия – производителя и экспортера – на заданный период по всем блокам маркетинга. Формируется на основе комплексного исследования рынка, выявления запросов покупателей, стратегии и тактики маркетинга.
Комплексные маркетинговые исследования создают обоснованную базу для принятия решений о стратегии и программе развития предпринимательской и сбытовой деятельности фирмы.
В программном заявлении должна быть четко указана сфера (или сферы) деятельности фирмы. Определителями границ сфер деятельности могут служить товары, технологии, группы клиентов, их нужды или сочетание нескольких факторов. Программное заявление с позиций рыночной ориентации определяет предприятие с точки зрения его деятельности по обслуживанию конкретных групп потребителей и/или удовлетворению конкретных нужд и запросов.
Любая разумная деятельность должна быть направлена на достижение поставленных целей. Прежде всего, цель – это ориентир, к которому должно идти предприятие в своей деятельности. Цели должны быть выполнимыми и подсказывать направление действий. После определения долгосрочных целей разрабатывается стратегия их достижения. Стратегии могут быть различными, например, стратегия номенклатуры (товарная политика), техническая политика, стратегия снижения издержек, повышения качества, конкурентной борьбы, ценовая политика, организационная и кадровая политика. Разработка стратегии (или стратегической программы) означает программно-целевой подход к деятельности предприятия. Если такой программы нет, предприятие всегда будет плестись в хвосте у своих конкурентов.
Программа маркетинговой деятельности носит рекомендательный характер, и если руководство соглашается с ее содержанием и принимает ее, то она входит составной частью в общий план работы фирмы, которому уже придается сила директивного документа. Естественно, план фирмы более широкий, нежели маркетинговая программа и включает дополнительно такие вопросы как финансовая, кадровая политика и т. д. Однако, некоторые фирмы склонны рассматривать маркетинговую программу как прообраз и основу полного плана.
Фирма, для которой маркетинг необходим, должна составлять маркетинговые программы постоянно, а не от случая к случаю.
При разработке маркетинговых программ, как и планов внутрифирменного развития, используется также принцип многовариантности, т. е. соответствующие службы предпочитают готовить не один, а несколько вариантов маркетинговой программы и плана (обычно 3 варианта - минимальный или наихудший, оптимальный, наиболее вероятный и максимальный или наилучший).
Разработка маркетинговой программы управления качеством для ОАО «Хлебозавод» должна состоять из следующих этапов:
1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления. ОАО «Хлебозавод» следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне хлебозавода. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших хлебозаводов имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.
2. Постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:
· уровня качества кондитерских продуктов;
· благоприятного образа хлебопекарной организации и ее репутации в области качества;
· целей обеспечения качества кондитерских продуктов;
· подхода для достижения целей в области качества;
· роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии.
3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:
· последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
· непрерывное повышение качества услуги;
· учет требований общества и защиты окружающей среды;
· эффективность в предоставлении услуги.
Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:
· четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;
· предупреждающее действие и управление с целью избежание неудовлетворенности потребителя;
· оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;
· достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;
· непрерывный анализ требований, предъявляемых к кондитерскому продукту, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;
· предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.
4.Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая:
· выводы анализа по исполнению продукта, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления продукта, в достижении требований к кондитерскому продукту и удовлетворенности потребителя;
· выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества продукции;
· изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.
5. Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации продукта, спецификации предоставления продукта и спецификации управления качеством.
Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др.
6. Внедрение системы по удовлетворению жалоб потребителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.
Если в отечественных компаниях цель создания маркетинговых программ управления качеством продукции заключается в нововведениях, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение данной программы не дает заметного выигрыша без проведения маркетинговых исследований как метода маркетингового подхода. На мой взгляд, предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления качества кондитерской продукции на основе маркетингового подхода дадут ОАО «Хлебозавод» стимул для произведения новой продукции и управление качеством будет таким же или лучше на порядок
Заключение
Управление качеством - эффективное средство удовлетворения потребностей потребителей в продукции высокого качества.
Процесс управления качеством включает три этапа: получение первичной информации о фактическом состоянииобъекта, получение вторичной информации об отклонениях и подготовка информации для корректировки отклонений.
Объектами контроля являются ресурсы, технологические процессы режимы, продукция основного производства, производственное оборудование и оснастка.
Анализ управления качеством в ОАО «Хлебозавод № 5» показал, что в рамках существующей на предприятии структуры управления действует производственная техническая лаборатория, основной функцией которой является осуществление контроля качества. Производственная лаборатория предприятия является самостоятельным структурным подразделением и возглавляется заведующим производством.
Основной задачей производственной лаборатории является предотвращение выпуска продукции не соответствующей стандартам. Анализ показал, что лаборатория не в полной мере выполняет такие функции, как профилактика брака и разработка мероприятий по совершенствованию контроля.
Важным недостатком существующей организационной структуры лаборатории является недостаточно четкое разграничение функций между работниками лаборатории, в плане осуществления контроля на различных стадиях производства, что обуславливает необходимость совершенствования организационно-функциональной структуры производственной лаборатории предприятия. Для модернизации качества продукции с потребностями рынка необходимо эффективное управление этим качеством.
Управление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.
Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать. Конечная цель проведения сертификации – это не только повышение качества продукции и услуг, но и гарантии безопасности живущим сегодня и сохранение здоровой среды обитания для тех, кто будет жить завтра.
Эффективным методом повышения управления качеством на ОАО «Хлебозавод № 5» будут разработка маркетинговой программы и организация маркетинговых исследований как метода маркетингового подхода. Их главная цель - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятий сделать это.
Список использованной литературы
1 Адлер, Ю.Восемь принципов, которые меняют мир. // Стандарты икачество.-2005.-№.5-6.- С. 57-58
2 Антология русского качества./ Сост. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев и др. М.: Стандарты и качество, 2003. -88 с.
3 Антонов, Г.А. Контроль в системе управления качеством продукции.- Л., 2003.- 45с.
4 Аристов, О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: Инфра — М, 2003. - 240 с.
5 Аршакуни, В.Л. Программа ХАССП и перспективы ее использования в России.// Сертификация. - 2003. - №3.— С.91-93
6 Аршакуни В.Л. Система ХАССП: российской версии — два года./В.Л. Аршакуни, В.В. Устинов - Стандарты и качество.- 2006.- Х 9.- С85-87
7 Басовский, Л.Е. Управление качеством./Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: Инфра — М, 2006.- 240 с.
8 Бегунов, А.А. Метрологическое обеспечение пищевых предприятий. Научные, методологические и технические аспекты./А.Н.Лисицын, Турчак, А.П.Пищевая промышленность.-2004.-№1.-С. 45-58.
9 Бенделл, Т. Наставники по качеству. М.: Стандарты и качество, 2000.- 48 с.
10 Борисенко, А.В. Мы говорим качество, подразумеваем конкурентоспособность.//
Пищевая промышленность./А.В. Борисенко, Ю.И.Климова- 2007.- №9.- С.80-81
11 Варакута, А. Управление качеством продукции. Учебное пособие. М.: Инфра-М ,2002.- 156 с.
12 Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 1. Контроль производственного процесса. - М.: НТК «Трек»,2004.-18 с.
13 Герасимова, Г.Е. Управление качеством и человеческий фактор.// Стандарты и качество. -2007. - № 3.- С.56-60
14 Гиссин, В.И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. Р-наД: Феникс. перераб. и доп. 2008. - 205 с.
15 Глазунов, А.В. Статистические методы при производстве продукции. Н.Новгород, 2007. —38 с.
16 Горбашко, Е.А. Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции.- Спб.: Изд-во СПбУЗФ, 2004.- 456с.
17 Гличев, А. В. Нововведения, маркетинг и управление качеством. //Стандарты и качество. - 2006. - .№10. — С.20-23
18 Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2007. -356 с.
19 Гличев, А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции.// Стандарты и качество. - 2006.- № 3.- С.33-37.
20 Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством./О.П. Глудкин, А.И. Гуров, Ю.В.Зорин. М.: Радио и связь, 2005. — 156 с.
21 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2007.-151 с.
22 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2004 . - 172 с.
23 Джорд, Ж. С., Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. СПб., Виктория плюс, 2002.-172 с.
24 Дереберя, С.Работа с поставщиками материалов и комплектующих II Стандарты и качество.-2003.№4.-С.59-61
25 Жеребин, А.М. Основы современного менеджмента качества. - М.: Фонд новое тысячелетие, 2004. - 208с.
26 Затраты на качество или стоимость плохого качества: Подготовлено по англояз. источ./Под ред. Герасимова Г.Е - М.: НТК Трек, 2006 .- 40с.
27 Закон Российской Федерации от 07.02.02 №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.06 № 2-ФЗ).
28 Закон Российской Федерации от 10.06.03 №5154-1 «О стандартизации» (в ред. Федерального закона от 27.12.05 № 211-ФЗ)
29 Закон Российской Федерации от 10.06.03 №5154-1 «О сертификации продукции и услуг» (в ред. Федерального закона от 27.12.06 № 211-ФЗ).
30 Исаев, Л.К. Метрология и стандартизация в сертификации./Л.К.Исаев, В.Д. Малинский. М.: ИПК Издательство стандартов, 2006-169 с.
31 Исикава, К. Японские методы управления качеством. М.: экономика. 2006.-168с.
32 ИСО 9000 – 1: 2004. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. Ч.1. руководящее указание по выбору и применению
33 Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: ЮНИТИ, 2007.-456 с.
34 Лифиц, И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. М,: ТОО «Люкс-арт». перераб. и доп. 2008.-168 с.
35 Мазур, И И. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов / Мазур И. И., Шапиро В. Д.; Под ред. И. И. Мазура. - М.: Высш. шк., 2006. - 334с.
36 Метрология, стандартизация и сертификация: Терминолог. словарь. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гелиос АРВ, 2006. - 109с.
37 Мишин, В. М. Управление качеством: учебник для студ. вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 464 с.
38 Окрепилов, В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-е издание, дополненное и переработанное, М.: ОАО Издательство «Экономика», 2007.-37-42с.
39 Радкевич, Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник для вузов. - М.: Высш. шк., 2004. - 767с.
40 Стандартизация и управление качеством продукции", учебник для вузов/ В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005.-297с.
41 Сергеев, А. Г. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учеб. пособие для вузов. - [2-e изд., перераб. и доп. ]. - М.: Логос, 2005. - 559 с.
42 Тартовский, Д.Ф. Метрология, стандартизация и технические средства измерений - М.: Высш. Шк., 2005.-33с.
43 «Товароведение продовольственных товаров», Кругляков Г.Н.- Ростов н/Д: издательский центр "Март", 2003.-189с.
44 Томсон Н. Качество. Вызов 21 веку. Взгляд на малые и средние предприятия.//Стандарты и качество.-2006.-№8.-32-34с.
45 Управление качеством: Учебник. / Под ред. СФ. Ильенковой. М.: Юнити, 2007. — 245 с.
46 Управление качеством.//Под ред. Е.И. Семеновой. М.: КолоС, 2003.-19-29с. 47 Управление качеством продукции: Учебное пособие. / Под ред. Н.И. Новицкого. М.: Новое знание. — 2002. — 365 с.
48 Фатхутдинов, Р.А. Организация производства.- М.: Инфра-М,2004.-627 с.
49 Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 2002. — 471 с.
50 Холодов, В.В. Прогноз развития пищевой промышленности.//Пищевая промышленность. —2004. - №7.— С.8-11
51 Хоретоненко, Н. Продовольственная безопасность — национальной безопасности России. //Стандарты и качество.- 2002. С. 10-12
52 Фомин, В.Н. Квалиметрия, Управление качеством, Сертификация, - М.: Ось, 2006.Переизд.-384 с.
53 Фомин, В. Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация./И.Н.Чиннов. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.-28-36с.
Приложение А
(обязательное)
Рисунок А.1- Классификация показателей качества
Приложение Б
(обязательное)
Рисунок Б.1 -Классификация видов контроля качества