Содержание.
Введение…………………………………………………………..3
Глава 1. Планирование как функция управления……………..5
1.1 Функции управления………………………………………...5
1.2Функция планирования……………………………………...7
1.3Сущность и принципы планирования
как функции управления………….8
1.4 Типы планов………………………………………………..12
Глава 2. Бизнес-планирование в туризме…………………...16
2.1 Особенности бизнес-планирование в туризме………....16
2.2 Составление бизнес-плана туристической фирмы…......21
2.2.1 Описание рынка…………………………………………21
2.2.2 Описание продукта……………………………………...23
2.2.3 Маркетинговый план…………………………………....25
2.2.4 План по персоналу………………………………….…..34
Глава 3. Бизнес-план турфирмы «Энки-тур»……….…….…35
3.1Аннотация…………………………………….…………….35
3.2Описание предприятия………………………….………....35
3.3Маркетинг……………………………………….……….....36
3.4Организационная структура……………………………....38
3.5Потенциальный риск и проблемы………………………...38
3.6Финансовый план…………………………………………..39
Заключение……………………………………………………..41
Список литературы…………………………………………….43
Введение
«Мудрость – это способность предвидеть последствия совершаемых действий, готовность пожертвовать сиюминутной выгодой ради больших благ в будущем.
Планирование – это оружие мудрых, но планирование – это один из самых сложных видов работы, доступных человеку» (Р. Аркофф)
Выбирая тему курсовой работы, автор решил остановиться на таком актуальном вопросе, в наше время, как бизнес планирование в туризме.
Чем обусловлена актуальность этой темы:
Несмотря на все трудности и проблемы, в сфере частного предпринимательства в России заняты уже миллионы людей. Однако бизнес - это совершенно особая манера жизни, предполагающая готовность предпринимать самостоятельные решения и рисковать. Решив заняться бизнесом, предприниматель должен тщательно спланировать его организацию. Речь идет о бизнес-планах, с которыми во всем мире принято начинать любое коммерческой предприятие. В условиях рынка подобные планы необходимы всем: консалтинговым фирмам, банкирам и потребителям-инвесторам, сотрудникам фирм, желающим оценить свои перспективы и задачи, и, прежде всего, самому предпринимателю, который должен тщательно проанализировать свои идей, проверить их реалистичность. Собственно говоря, без бизнес-плана, вообще нельзя браться за какой-либо вид деятельности, так как возможность неудачи будет слишком велика. Каждая фирма, начиная свою деятельность, обязана четко представлять потребность в перспективе в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь точно рассчитывать эффективность использования имеющихся средств в процессе работы фирмы. В рыночной экономике предприниматели не могут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию, как о состоянии целевых рынков, положения на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
Не смотря на многообразие форм предпринимательства, существуют несколько основных подходов, применимых практически ко всем областям видов деятельности и для различных фирм, необходимые для того, чтобы своевременно подготовится, обойти потенциальные трудности и опасности.
В данной работе автор рассмотрит один из таких подходов – бизнес-план.
Бизнес-планирование опирается на набор ключевых положений, необходимых для обоснования и осуществления инвестиционных проектов. Основными позициями в бизнес-планировании являются маркетинговые исследования, составление производственного проекта и проекта менеджмента, расчеты инвестиций. В связи с этим тема является актуальной.
Решение этих позиций помогает ответить на вопросы: Принесет ли данный проект доход? Когда окупятся вложенные средства? Стоит ли вообще вкладывать деньги в этот проект?
Доходность любого бизнес–проекта является аксиомой его разработки. В этом не последнюю роль играет правильная организация менеджмента на фирме. Логичная организационная структура, четкое распределение функций управления, продуманная схема информационного обмена, моделирование задач управления и оценка рисков – вот слагаемые успеха при бизнес-планировании. Если ко всему перечисленному добавить качественные маркетинговые исследования, основательный производственный расчет, расчет инвестиционных и производственных издержек, подтверждающих эффективность, то поставленную задачу можно считать выполненной.
Цель работы – рассмотреть бизнес-планирование в туризме.
Задачи работы: планирование как функция управления, особенности бизнес-планирование в туризме, бизнес-план турфирмы «Энки-тур».
Глава 1. Планирование как функция управления
1.1
Функции управления
Хозяйственный процесс на предприятии действует под влиянием сил, способствующих его целенаправленной скоординированной реализации. Необходимые для этого импульсы и управленческие мероприятия составляют ядро того, что называют управлением предприятием или менеджментом. Понятие «менеджмент» может применяться в двух смыслах – как институция и как деятельность.
Как институция менеджмент подразумевает управленческие инстанции предприятия, т. е. всех тех, кто вырабатывает управленческие решения, исполняет управленческие функции и имеет распорядительные полномочия. Обычно выделяют три уровня менеджмента – согласно их положению в управленческой иерархии предприятия:
· высший менеджмент (правление, исполнительный или генеральный директор);
· средний уровень (управленцы среднего звена – начальники цехов, отделов);
· нижний уровень менеджмента (начальники бюро, мастера).
Как деятельность менеджмент охватывание всех необходимых для управления предприятием задач. Если отталкиваться «от противного», то менеджмент можно назвать такой деятельностью, которая не является в чистом виде исполнительской. Поскольку хозяйствование всегда является процессом принятия и целенаправленной реализацией решений, менеджмент в общем смысле определяется как деятельность по принятию и реализации хозяйственных решений. Однако при этом многие специфические свойства менеджмента ускользают от определения.
Функция управления - это обособившийся вид управленческой деятельности.
Исследование функций управления имеет большое практическое значение, поскольку они в значительной мере определяют структуру органов управления.
Общие функции управления являются обязательными для успешной работы любой организации. Сюда входят: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти функции были выделены французским практиком и ученым Анри Файолем в его работе "Общее и промышленное управление" в 1916 г., которая была результатом процесса исследования факторов, оказывающих мотивирующее и демотивирующее воздействие на поведение человека.
Последовательность выполнения данных функций обеспечивает управление любым объектом (национальной экономикой, отраслью, предприятием).
Функция планирования имеет особое значение и включает в себя следующие процессы:
· на основе анализа внешней среды и интересов групп формируется миссия организации;
· определяются цели на основе анализа требований рынка и возможностей самой организации;
· исходя из установленных целей организации, и состояния внешней и внутренней среды намечаются альтернативные стратегии;
· для реализации стратегий вырабатываются политика и процедуры, по которым действуют сотрудники организации;
· производится работа в подразделениях, основанная на оперативных планах;
· планы организации согласуются с показателями и финансовыми ресурсами.
Конкретные функции (специфические) определяются объектом управления.
К конкретным функциям относятся следующие:
· планирование (используемый ресурс - время);
· маркетинг (используемый ресурс - потребитель);
· предпринимательство (используемый ресурс бизнес);
· финансы (используемый ресурс - деньги);
· организация (используемый ресурс - люди);
· производство (используемый ресурс - технологии);
· инновация (используемый ресурс - идеи);
· информация (используемый ресурс - данные);
· социальное развитие (используемый ресурс культура).
Процесс реализации функции отвечает на вопрос: какова логическая последовательность действий, чтобы функция осуществлялась без перебоя.
Структура функции отвечает на вопрос: как или каким образом связаны между собой все действия.
Как правило, на предприятии функцию планирования осуществляет не одно подразделение, а несколько.
И ведущую роль играет отдел (служба) планирования. При этом не следует умалять вклада финансового отдела, бухгалтерии, отдела снабжения, сбыта, маркетинга и т. д.
На основе содержания, процесса и структуры функции проводится анализ, результаты которого служат основой для развития той или иной функции.
Кроме того, данная деятельность позволяет выделить новые функции или, наоборот, изъять функции за ненадобностью.
Процесс управления хозяйственной деятельностью заключается в выполнении общих и специфических функций. В практике управления между органами управления функции распределяются неравномерно: порой они распыляются или дублируются.
Далее более подробно рассмотрим функцию планирования.
1.2
Функция планирования
При переходе к рыночным отношениям от планирования практически отказались, особенно в 1992 – 1995 г., считая, что рынок расставит все по своим местам. Рынок не отрицает плановость, он перемещает ее в первичное производственное звено – предприятие. Да и в масштабе страны в целом планирование не заменяется полностью регулирующей функцией рынка. В зарубежных странах, где развита рыночная экономика, государство формирует стратегическое направление своего экономического развития, крупные социальные и научно-технические программы, бюджет страны и т.д.
Планирование является главной функцией управления любым предприятием. Именно с планирования начинается как создание, так и функционирование хозяйствующего субъекта. Об этом свидетельствует и опыт стран с развитой экономикой. Недооценка планирования в условиях рынка, сведение его к минимуму, игнорирование или некомпетентное осуществление, как правило, приводят к большим экономическим потерям, к явлениям неплатежеспособности предприятий.
1.3
Сущность и принципы планирования как функции управления
Функция планирования являются первой в процессе управления организацией (предприятием, корпорацией). Она осуществляется менеджерским корпусом для определения целей организации, а также путей и средств их достижения. По своей сути реализации функция планирования представляет заблаговременную и детальную подготовку к будущему.
Функция планирования может быть определена как способ, с помощью которого руководство обеспечивает единое скоординированное направление усилий всех сотрудников на достижение общих целей организации (включая и формулирование самих целей).
Содержание планирования как функции управления состоит в обоснованном определении основных направлений и пропорций развития производства с учетом материальных источников его обеспечения и спроса рынка.
Планирование предусматривает разработку целей и комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных результатов деятельности с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждым производственным подразделением и организацией в целом.
Выполнение функции планирования включает формирование обоснованного ответа на три вопроса:
- Где мы находимся в настоящее время?
- Куда мы хотим двигаться?
- Как мы собираемся это делать?
Суть ответа на первый вопрос заключается в определении реальных возможностей организации в сфере ее основной деятельности на основе анализа ее сильных и слабых сторон в важных функциональных областях: маркетинг, финансы, производство и др.
При формулировании ответа на второй вопрос дополнительно к выполненному анализу изучаются другие факторы, определяющие успех организации. Анализируются экономические условия, уровень технологии, социальные и культурные изменения, а также влияние факторов внешней среды на деятельность организации (покупательский спрос, конкуренция, общие факторы состояния экономики, научно-технического прогресса, политические условия и другие факторы внешней среды). Ответ выражается в обоснованной постановке реалистичных целей организации и определении угроз, которые могут помешать их достижению.
Ответ на третий вопрос содержит конкретные мероприятия, которые должны осуществить подразделения и сотрудники организации при решении поставленных задач для достижения сформулированных целей.
При таком подходе реализация функции планирования выходит за рамки определения планов деятельности организации (предприятия, корпорации). Планирование в этом случае рассматривается как способ, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации на достижение успеха путем детального представления желаемого результата и определения мероприятий по его достижению с учетом использования возможностей предприятия и внешней среды.
Планирование можно классифицировать по различным направлениям:
· по степени охвата сфер деятельности:
· общее планирование (планирование всех сфер деятельности предприятия);
· частное планирование, (планирование определенных сфер деятельности);
· по содержанию (видам) планирования:
· технико-экономическое (поиск новых возможностей, создание определенных предпосылок);
· оперативно-производственное (реализация возможностей и контроль текущего хода производства);
· по объектам функционирования:
· планирование производства;
· планирование сбыта;
· планирование финансов;
· планирование кадров.
Процесс планирования включает несколько последовательных этапов (стадий) конкретных управленческих действий.
Этап 1. Целеполагание (формулировка целей). Чего именно вы (или ваша фирма) хотите достичь? Это самый трудный этап. Его нельзя формализовать. Личность менеджера проявляется именно в том, какие цели он ставит.
Этап 2. Подбор, анализ и оценка способов достижения поставленных целей. Обычно можно действовать разными способами. Какой из них представляется наилучшим? Какие можно сразу отбросить как нецелесообразные?
Этап 3. Составление перечня необходимых действий. Что конкретно нужно сделать, чтобы осуществить выбранный на предыдущем этапе вариант достижения поставленных целей?
Этап 4. Составление программы работ (плана мероприятий). В каком порядке лучше всего выполнять намеченные на предыдущем этапе действия, учитывая, что многие из них связаны между собой?
Этап 5. Анализ ресурсов. Какие материальные, финансовые, информационные, кадровые ресурсы понадобятся для реализации плана? Сколько времени уйдет на его выполнение?
Этап 6. Анализ разработанного варианта плана. Решает ли разработанный план поставленные на этапе 1 задачи? Являются ли затраты ресурсов приемлемыми? Есть ли соображения по улучшению плана, возникшие в ходе его разработки при движении от этапа 2 к этапу 5? Возможно, целесообразно вернуться к этапу 2 или 3, или даже к этапу 1.
Этап 7. Подготовка детального плана действий. Необходимо детализировать разработанный на предыдущих этапах план, выбрать согласованные между собой сроки выполнения отдельных работ, рассчитать необходимые ресурсы. Кто будет отвечать за отдельные участки работы?
Этап 8. Контроль над выполнением плана, внесение необходимых изменений в случае необходимости.
Выбирая схему планирования, следует регламентировать вариант каждого из шести принципов этого процесса:
Связь уровней управления: а) планирование сверху вниз, б) планирование снизу вверх (укрупнение плана);
Привязка к календарю: а) планирование по интервалам времени, б) привязка к календарным датам, в) привязка к датам завершения отдельных работ, г) свободное планирование очередности;
Длина горизонта планирования: а) планирование на один интервал, б) скользящее планирование, в) остаточное планирование, г) гибкое планирование с выбором горизонта;
Влияние предшествующего результата: а) планирование с нуля (прошлые обязательства пропадают), б) возвратное планирование (прошлые обязательства остаются);
Описание плана: а) планирование по группам продукции, б) планирование по заказам, в) планирование по технико-экономическим показателям, г) планирование по статьям калькуляции;
Связь планов участников производственного процесса: а) планирование по узкому месту, б) планирование от «выхода к входу», в) планирование от «входа к выходу», г) последовательная проводка единиц продукции.
Планирование не является самостоятельной целью, поэтому предпочтительный вариант процесса планирования в конкретных условиях определяется особенностями функционирования управляемого производства, задачами, которые ставятся перед производством.
Для обеспечения эффективного управления деятельностью предприятия должна обеспечивать полноту и максимальную достоверность планирования, ясность и однозначность планов, гибкость планирования, возможность контроля над выполненными планами, а также непрерывность планирования.
Обеспечение полноты и достоверности планирования означает, что планы должны отражать все виды деятельности организации и ее подразделений, необходимые для достижения успеха, определяемого как соответствующие конкретные цели и задачи. При планировании должны учитываться все факторы и ситуации, которые могут оказать влияние на развитие организации. При этом необходимо использовать современные подходы, методы, средства и процедуры, обеспечивающие повышение достоверности прогнозов и рациональное использование всех привлекаемых ресурсов.
Ясность и однозначность планов означает, что цели и задачи должны иметь понятные и воспроизводимые формулировки, доступные для недвусмысленного понимания всеми членами организации. Они должны иметь количественные показатели и быть измеримыми.
Непрерывность планирования отражает факт, что планирование не является одноразовым актом, а представляет непрерывный процесс. Это находит выражение в цикличности осуществления планирования, реализация которого сама также представляет многоэтапный процесс.
Гибкость планирования означает возможность оперативной корректировки планов.
Таким образом, планирование является первоочередной функцией управления. Планирование – это не дискретный, а непрерывный процесс.
1.4
Типы планов
В практической деятельности организаций существуют различные формы планирования, использующие соответствующие им методы, и виды планов. В зависимости от содержания, целей и задач, а также в зависимости от длительности планового периода можно выделить следующие формы планирования:
· долгосрочное планирование;
· среднесрочное планирование;
· краткосрочное (текущее или оперативное) планирование.
Долгосрочное планирование заключается в основном в определении главных целей деятельности организации и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми для этого ресурсами. Долгосрочное планирование охватывает период 5-10 лет и более, относится к предприятию в целом, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на привлечении значительных ресурсов.
Среднесрочные планы охватывают период в 2-5 лет. Такой план обычно содержит количественные показатели, в том числе и в отношении распределения конкретных ресурсов. В среднесрочном плане приводятся детальные сведения по всей номенклатуре продуктов, данные о капиталовложениях (инвестиции в основной капитал) и источниках финансирования. Среднесрочные планы относятся к предприятию в целом, а также к его отделениям, дочерним компаниям и другим структурным подразделениям, определяющим основные направления предпринимательской деятельности предприятия.
Краткосрочное (текущее) планирование заключается в определении промежуточных (краткосрочных) целей и задач. Горизонт планирования составляет 1 год. При этом детально разрабатываются средства и способы решения всех предусмотренных планом задач, использование конкретных ресурсов, в том числе внедрение новой технологии. Основными звеньями текущего производства являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые, годовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, определенных перспективным и среднесрочным планированием. Краткосрочные планы отражают деятельность подразделений и предприятия в целом.
Однако каждая из этих форм имеет свои разновидности. Форма долгосрочных планов включает разработку перспективного и долгосрочного стратегических планов организации. Среднесрочное планирование предусматривает формирование среднесрочного стратегического и оперативного планов.
Реализация среднесрочных и текущих планов осуществляется через систему бюджетов или финансовых планов, которые составляются по каждому отдельному подразделению (по видам деятельности, продуктам и бизнесам) на соответствующий период, а затем консолидируется в единый бюджет или финансовый план организации (предприятия). Основу бюджета составляет прогноз продаж и оценка издержек на производство и реализацию продукции и услуг. Бюджет организации охватывает все стороны ее деятельности и базируется на планах отделений и других структурных образований предприятия (корпорации). Поэтому план и бюджет являются также средством координации работы всех звеньев организации.
Различают три типа текущих планов:
· функциональные планы – необходимы для внедрения управленческих решений в различных функциональных сферах производства, подверженных стремительным изменениям. Они описывают действия, которые стоит предпринять в ближайшем будущем в конкретной сфере производства. Данные планы обычно содержат перечень ближайших целей и временные рамки для их достижения;
· единовременные планы – обычно создаются в связи с внедрением какого-либо проекта или программы, выполняющих вспомогательную роль во внедрении общей стратегии, содержат указания по осуществлению действий, носящих разовый характер;
· стабильные планы – это директивы, направленные на увеличение общей эффективности на основе простейших принципов организации. Они обычно содержат разработку конкретных указаний для регулярно повторяющихся операций типичных производственных процессов, которые не подвержены изменениям в долгосрочном периоде.
Виды планов могут быть классифицированы по двум основным признакам:
- В зависимости от видов хозяйственной деятельности разрабатываются планы:
· научных исследований и опытно-конструкторских работ (план НИОКР);
· производства конкретных товаров, услуг или их компонентов (производственный план);
· продаж в объемном и/или количественном выражении (план сбыта или реализации товаров, услуг);
· выполнения определенных показателей финансовой деятельности (финансовый план);
· материально-технического обеспечения производства (план МТО);
· осуществление инвестиций (план капитальных вложений);
· план технического перевооружения и другие планы.
- В зависимости от организационной структуры предприятия (уровня планирования) различают планы:
· организации (предприятия) в целом;
· производственного отделения;
· дочерней компании;
· структурного подразделения и т.д.
Различают три основные формы организации планирования:
· "сверху вниз";
· "снизу вверх";
· "цели вниз - планы вверх".
Планирование "сверху вниз" основывается на том, что руководство создает планы, которые надлежит выполнять их подчиненным. Такая форма планирования может дать положительный результат только при наличии жесткой, авторитарной системы принуждения.
Планирование "снизу вверх" основано на том, что планы создаются подчиненными и утверждаются руководством. Это более прогрессивная форма планирования, но в условиях углубляющейся специализации и разделения труда сложно создать единую систему взаимосвязанных целей.
Планирование "цели вниз - планы вверх" соединяет достоинства и устраняет недостатки двух предыдущих вариантов. Руководящие органы разрабатывают и формулируют цели для своих подчиненных и стимулируют разработку планов в подразделениях. Такая форма дает возможность создать единую систему взаимосвязанных планов, так как общие целевые установки являются обязательными для всей организации.
Планирование базируется на данных прошлых периодов деятельности, но целью планирования является деятельность предприятия в перспективе и контроль над этим процессом. Поэтому надежность планирования зависит от точности и правильности информации, которую получают менеджеры. Качество планирования в большей степени зависит от интеллектуального уровня компетенции менеджеров и точности прогнозов относительно дальнейшего развития ситуации. Таким образом, существует множество типов планов. Каждый из них имеет свою специфику – по составу задач, характеру ориентиров и т.д.
Глава 2. Бизнес-планирование в туризме
2.1 Особенности бизнес-планирование в туризме
Специфика бизнес-планирования в отрасли, в том числе и в туризме, определяется, прежде всего, особенностями видов деятельности, материально базой и организационно-правовыми формами их осуществления. В этом плане туризм как отраслевой комплекс, т.е. комплекс предприятий, деятельность которых непосредственно связана с предоставлением туристских услуг, представляет весьма сложный объект. Ограничиваться лишь понятием тур продукта и деятельностью по его реализации было бы не совсем правомерно, поскольку значительный объем оказываемых предприятиями туристской инфраструктуры услуг приходится на клиентов, которых можно классифицировать как неорганизованных туристов. Для понимания сути туристской деятельности полезно прибегнуть к системному подходу. В этом случае первичным в туризме, на взгляд автора, можно считать объект туристского интереса. Таким объектом в самом общем понимании является некоторый территориально закрепленный комплекс свойств, обусловливающий у туристов интерес, побуждающий их предпринять туристскую поездку для ознакомления с ним.
Под это определение подпадают самые разнообразные объекты туристского интереса:
· зарубежные страны;
· отечественные культурно-исторические памятники (церкви, монастыри, уникальные объекты архитектуры, объекты, связанные с жизнью выдающихся исторических деятелей и многое др.);
· природно-ландшафтные территории (парки, уникальные природные объекты: рощи, пещеры, водопады, озера, минеральные источники и т.п.);
· территории, характеризующиеся определенными природно-климатическими условиями (побережье моря, степи, пустыни и др.).
Территории, имеющие значительное число объектов туристского интереса обладают высоким потенциалом развития туризма, прежде всего тем, что в состоянии привлечь значительное число туристов.
Показатель туристкой привлекательности мог бы выступать как характеристика тех или иных объектов или территорий. Однако сложность здесь состоит в том, что туристский интерес обусловливается множеством разнородных и, порой трудноизмеримых количественно, факторов. Это же можно сказать и о конкретных формах проявления туристского интереса, выражающих туристскую привлекательность объектов или территорий. Следует также отметить в некотором роде "виртуальный" характер понятия туристский интерес. Здесь имеется в виду тот факт, что при всей объективности лежащих в его основе причин во многом этот интерес зависит от формирующихся культурно-ценностных ориентиров населения и масс-медийного воздействия на него.
При таком системном подходе легко заметить, что развитие туризма в регионе процесс управляемый, существенно зависящий от рекламно-информационной деятельности. На примере ряда стран можно отметить, что умелая рекламная политика в состоянии в течение многих лет поддерживать у публики значительный интерес к некоторым представителям эстрады, доводя его до ажиотажа в моменты памятных дат и юбилеев. А что в этом случае говорить о многих выдающихся деятелях науки и культуры, военачальников и государственных деятелей, имеющих мировую известность. В этом случае туристская привлекательность определенных территорий и объектов может повышаться в результате проведения политики патриотического воспитания и усиления в образовательном процессе исторической и культурной составляющих, то есть вследствие роста общего образовательного и культурного уровня. Естественно, это не является единственным фактором. Туристский интерес должен стать в бизнес-планировании развития объектов туристской сферы важнейшим отправным моментом. Без его учета невозможно обосновать вероятный спрос на туристские услуги и определить их оптимальную структуру. В стратегических планах развития объектов туризма должны, несомненно, содержаться предложения по формированию и поддержанию к ним туристского интереса. Эти моменты должны быть базовыми в разделах маркетингового планирования отраслевых бизнес-планов.
Важнейшим фактором развития сферы туризма является уровень материального благосостояния, как основы для обеспечения необходимой степени мобильности населения и наличия платежеспособного спроса на туристские услуги.
При системном подходе к туристской сфере или индустрии туризма мы можем отнести весь комплекс материально-вещественных, информационных, организационных и др. предпосылок, обеспечивающих для туриста условия, позволяющие ему удовлетворить свой интерес. Особая роль в этом принадлежит участвующих в этом комплексе предприятий и организаций. При самом общем рассмотрении в его составе можно выделить следующие основные объекты:
· оказывающие услуги по размещению (гостеприимству) туристов;
· осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность;
· предприятия, выполняющие вспомогательные и обслуживающие функции при оказании туристских услуг (рекламные агентства, транспортные организации, предприятия, производящие сувениры и т.п. продукцию).
Объекты первой группы составляют материально-вещественную основу индустрии туризма. К ней относятся объекты размещения гостиничного типа (гостиницы, пансионаты, мотели) и дополнительные средства размещения (кемпинги, молодежные общежития, гостевые дома, туристические и спортивно-оздоровительные комплексы и базы и т.п.). В мире нет единой системы классификации объектов размещения. Даже объекты сравнительно однородного по составу гостиничного хозяйства в различных странах классифицируются по различным признакам (по типу и характеру назначения, по качеству предоставляемых услуг, по степени полноты предоставляемых услуг и т.д.).
Ко второй группе относятся фирмы – туроператоры и фирмы, осуществляющие агентскую деятельность.
К последней весьма многочисленной группе относятся предприятия, деятельность которых является по характеру вспомогательной и обслуживающей по отношению к процессу оказания основных туристских услуг. Здесь можно выделить рекламные агентства, автотранспортные предприятия, переводческие бюро, информационно-аналитические службы, предприятия по производству сувениров и товаров с символикой и т.п.
Как уже отмечалось, на объекты размещения в индустрии туризма приходится большая часть основных фондов отрасли. Как и в целом, туризм, эта сфера подверглась за годы реформ глубоким преобразованиям. Во многом эти преобразования были обусловлены тем, что само общество, ранее довольно однородное заметно расслоилось и проявило спрос на существенно более разнообразные, чем ранее, по видам и качеству туристские услуги. Заметным образом на разнообразие туристских услуг повлияли процессы либерализации в области въезда и выезда из страны и т.п. Проведение масштабных преобразований туристской отрасли тормозится, к сожалению, недостаточно высоким платежеспособным спросом населения, что, однако, будем надеяться, явление временное.
Рассмотрим некоторые особенности бизнес - планирования объектов, осуществляющих различные виды туристской деятельности. Анализируя процессы развития предприятий индустрии туризма, обеспечивающих функции гостеприимства, можно выделить два основных направления инвестиционной деятельности:
развитие и совершенствование существующих объектов размещения;
создание новых объектов размещения с учетом расширившегося разнообразия видов туристской деятельности и туристских услуг.
Инвестиционные проекты по существующим объектам размещения состоят, как правило, в их доведении в результате реконструкции или модернизации до требуемого уровня по полноте набора и качеству предоставляемых туристских услуг. Потребность в объектах размещения, предоставляющих услуги очень высокого качества, обусловили в ряде городов, отличающихся наличием на них устойчивого спроса (это, прежде всего, столица, ряд курортных городов и т.п.) и довольно масштабное их новое строительство. Весьма перспективным направлением инвестиций в туризм для России будет, создание (преимущественно, в результате нового строительства) не получивших ранее по трем или иным причинам широкого распространения предприятий сферы гостеприимства, как гостиничного хозяйства, так и дополнительных средств размещения. Здесь, прежде всего, следует отметить такие объекты размещения, как мотели, кемпинги и т.п. Важным вопросом в бизнес-планировании является определение наиболее рациональной организационно-правовой формы осуществления инвестиционного проекта. По предприятиям сферы гостеприимства, которые предполагается реконструировать или модернизировать, т.е. уже существующих, в той или иной организационно-правовой форме, для ее изменения надо иметь веские основания. Основными причинами этого, на мой взгляд, может служить:
· необходимость установления более удобных взаимоотношений между собственниками объектов;
· переход к организационно-правовой форме, расширяющей возможности привлечения дополнительных финансовых средств для осуществления инвестиционных проектов.
Аналогичную проблему решают и инициаторы инвестиционных проектов создания новых предприятий (как юридических лиц), в рамках которых они (проекты) осуществляются. Основным принципом, которым при этом надо руководствоваться является принцип рациональной достаточности. Дело в том, что по степени свободы собственников участвовать в управлении своим имуществом (в том числе и самим правом собственности) и бизнесом все организационно-правовые формы можно по степени гибкости распределить от простых товариществ до открытых акционерных обществ. Однако в обратной зависимости эти организационно-правовые формы располагаются по степени простоты и жесткости требований при создании конкретных юридических лиц. И это является естественным, поскольку на предприятиях, созданных в более гибких организационно-правовых формах, с одной стороны, именно эта свобода действий должна регламентироваться федеральным законодательством и, в том числе, разумно ограничиваться. С другой, федеральным законодательством должна обеспечиваться защита интересов собственников, что обусловливает массу условий, требований и ограничений в таких вопросах, как взаимоотношение собственников, взаимоотношение собственников и менеджеров и т.п. И еще следует помнить, особенно, инициаторам и разработчикам инвестиционных проектов создания или развития объектов размещения о том, что многие процессы в реальной экономике весьма инерционны. Одним из самых удобных для действующих предприятий способов привлечения финансовых средств, как показывает зарубежный опыт, является эмиссия ценных бумаг.
Наряду со многими сложностями – подорванное доверие широких слоев населения в банки и всякого рода ценные бумаги, а предпринимателей - в различные финансовые инструменты, одно из существенных препятствий на этом пути состоит в том, что подавляющее большинство туристских предприятий не в состоянии показать себя должным образом на рынке ценных бумаг. Они не могут продемонстрировать необходимого уровня прозрачности своей деятельности, возможную прибыльность своих ценных бумаг и т.п. А для создания такого имиджа, как правило, требуется минимум 3-4 года. То есть, если предприятие рассчитывает в среднесрочной перспективе прибегнуть к привлечению для своего развития финансовых средств с помощью такого инструмента, как ценные бумаги, ему следует уже в настоящее время задуматься о необходимости формирования необходимо образа. Одним из возможных способов привлечение капитала может быть эмиссия облигаций. И в этом случае, акционерные общества имеют преимущества, так не менее чем через три года с момента создания они могут выпускать облигации даже без обеспечения.
2.2 Составление бизнес-плана туристической фирмы
2.2.1 Описание рынка
Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.
Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:
· небольшие стартовые инвестиции;
· растущий спрос на туристические услуги;
· высокий уровень рентабельности;
· минимальный срок окупаемости затрат.
Эффективность туризма складывается из следующих функций:
- Туризм – источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;
- Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.
- Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.
Туризм бывает двух видов – внутренний и международный, а международный, в свою очередь, въездной и выездной. Туризм внутренний не связан с пересечением государственной границы. На его долю в мире приходится 80-90% поездок.
Международный туризм. В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы. Развитие международного туризма в странах преимущественно принимающих туристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создать новые рабочие места. Многие страны посредствам международного туризма пытаются решить проблемы платежного баланса. Приезжающие иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют ее платежный баланс.
Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроператорам. Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам. Отличие между ними состоит в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.
За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.
Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.
Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ компания планирует заняться одновременно агентской и операторской деятельностью, т.к. это экономически выгоднее.
2.2.2 Описание продукта
Основным продуктом туркомпаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительн
Услуги, предоставляемые туристическими компаниями, делятся на две категории: основные и дополнительные. Основными услугами называются услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. К основным туристическим услугам следует отнести:
· Услуги по организации перевозки;
· Размещение;
· Питание туристов.
К дополнительным услугам относятся:
· Услуги по организации экскурсий;
· Услуги по страхованию туристов;
· Услуги гидов, гидов-переводчиков;
· Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну временного пребывания до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны, предусмотренной условиями путешествия;
· Услуги по ремонту техники;
· Услуги по продаже (планы городов, карты метро, сувениры и т.д.);
· Услуги по прокату туристического снаряжения и т. д.
Кроме комплекса приобретаемых услуг, клиента также интересуют гарантии и обязательства фирмы и его права.
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:
Раздел 1.
Описание маршрута по дням.
Раздел 2.
Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3.
Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4.
Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;
- как и где, хранить вещи, деньги и ценности;
- посещение «злачных» мест;
- кухня и напитки;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
2.2.3 Маркетинговый план
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
- Реклама;
- Public relations;
- Стимулирование сбыта;
- Персональные продажи;
- Работа с клиентами;
- Ценообразование.
Итак, по порядку:
Реклама.
Основными средствами рекламы являются следующие:
- Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
- Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и, как вспомогательное средство, при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.
- Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие путевки» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
- Реклама в СМИ - это реклама в печати, на телевидении, радио, в интернате. Главная ее особенность – возможность быстро донести рекламную информацию большому количеству человек. Выбор СМИ зависит от конкретной рекламной информации и выделенных на ее проведение средств.
- Наружная реклама обычно передает небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества наружной рекламы обусловлены тем, что ей уделяется внимание всего на несколько секунд. Обычно наружная реклама служит дополнением к рекламе в СМИ.
- Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации. Брошюры и проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи. Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в офисе турагенства, где осуществляется продажа.
- Реклама в Интернет крайне необходима для туристических компаний, т.к. она обеспечивает следующие преимущества:
· широта охвата аудитории по географии;
· мгновенный и круглосуточный доступ к информации;
· возможность оперативного обновления информации в неограниченном объеме;
· неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
· интерактивность, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
Public relations.
Связи с общественностью предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Средствами продвижения турпродукта с помощью Public relations являются:
- Выступления и публикации в прессе. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств PR. К средствам общественных отношений также относятся передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д.
- Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:
· презентацию гостям нового турпродукта фирмы;
· ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.;
· круглый стол
· банкет.
- Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы и рекламы турпродуктов.
- Ярмарки и другие организационные мероприятия обладают огромным потенциалом т.к. сопровождаются концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте в одно время. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах и т. д. Здесь используются всевозможные способы рекламы: экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.
- Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа турфирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.
- Сарафанное радио.
Стимулирование сбыта.
В качестве стимулирования сбыта проводятся прямые рассылки. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Обычно к письмам прилагаются брошюры и проспекты, специальные предложения. Например, временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие и т. д. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.
Личные продажи.
Если Вы приглашаете клиентов в офис, то от состояния офиса во многом зависит эффективность личных продаж. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:
· копию свидетельства о государственной регистрации;
· копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
· рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам и т.д.
Работа с клиентами.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых. Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
- Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
- Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)
При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.
Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию:
- Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
- Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.
- Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
- Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
- Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
- Права, обязанности и ответственность сторон.
- Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
- Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
- Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
- Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.
Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».
По окончании тура гиду следует выяснить мнение туриста о путешествии на основании анкеты, определить негативные моменты и постараться их устранить.
Ценообразование.
Стратегия ценообразования включает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), определение цен на дополнительные услуги. Стратегия ценообразования должна быть связана с перспективными целями фирмы. Существует несколько распространенных стратегий ценообразования:
- Стратегия «снятия сливок» предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в том случаи, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует.
- Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.
- Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения турпродукта.
- Стратегия конкурентных цен, то есть, установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов. Используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичный турпродукт.
Принципиальным вопросом сделки с иностранной турфирмой являются условия расчетов за российских туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали: форму или способ платежей, сроки платежей, основание платежей. Фирма может также поставить вопрос о санкциях за просрочку платежей. Для расчетов с иностранными турфирмами чаще всего используются банковские переводы. Для выполнения переводов за границу российскому туроператору необходимо иметь валютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежными банками. В международном турбизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому иностранные фирмы настаивают на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт. В экономическом расчете по основанию эффективности производства туристических услуг необходимо оценить прибыль, получаемую компанией. При этом прибыль должна обеспечить тот уровень рентабельности турпродукта, при котором турфирма сможет выжить в существующих условиях конкуренции на рынке турпродуктов. Факторы, влияющие на установку цены. В целом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цены:
- Структура затрат (издержки, себестоимость тура и уровень прибыли);
В основу определения базовых цен могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю. В конце концов, является ли цена правильной, решает потребитель. Правильный подход к ценообразованию означает, прежде всего, выявление потребностей и соотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичности спроса. Указанный показатель должен как можно полнее отражать все затраты турфирмы на организацию зарубежной турпоездки. Это, прежде всего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам. Это расходы, которые несет турфирма в связи с организацией своей деятельности. Необходимо максимально точно учесть эти накладные затраты с тем, чтобы они покрывались частью цены продаваемых туров. Так, в число этих затрат обычно входят: зарплата персонала, аренда помещения, амортизация оборудования и оснащения (компьютеры, принтеры, мебель и др.), содержание помещения (уборка, охрана, ремонт), коммунальные услуги, электроэнергия, связь, канцелярские принадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, производственное обучение, административные расходы (лицензирование, сертификация и др.).
- Конкурентоспособность цен;
На политику в области ценообразования сильное влияние также оказывают конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос.
- Цели туристической организации;
Целями турорганизации, влияющими на политику и стратегию ценообразования, могут быть: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, максимизация возврата средств на инвестиции, лидерство в области качества турпродукта, увеличение объема продаж и т.д.
- Эластичность спроса (цены, которые покупатели готовы заплатить).
Ценовая эластичность спроса имеет большое значение для ценообразования в туризме. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если увеличение цены приводит к относительно слабому падению спроса, то в этом случае спрос является неэластичным. Если такое же увеличение цены приводит к значительному падению спроса – эластичный спрос. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса. Степень ценовой эластичности зависит от мотивации и целей путешествия. Деловые путешествия не реагируют на изменения цен. Путешествия с личными целями часто зависят от цены. Из-за ценовой эластичности спроса цены являются одним из ключевых инструментов маркетинга в туризме.
2.2.4 План по персоналу
В рамках разработки туров туркомпании предстоит осуществлять следующие действия: оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии, поиск партнеров, выбор гостиниц, подбор экскурсий, переговоры с авиакомпаниями, бронирование мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа на выставках, работа по поиску и подбору агентств.
Требования к персоналу. Персонал должен знать:
· Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
· Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
· Один или несколько иностранных языков.
Этика поведения с посетителями:
· Персонал должен быть улыбчивым, вежливым, приветливым, доброжелательным, спокойным, терпеливым, иметь располагающий внешний вид и уметь слушать.
· Персонал должен владеть информацией, необходимой для потребителя и уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос.
· Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
· Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностям.
Глава 3. Бизнес-план турфирмы «Энки-тур»
3.1 Аннотация
Туристическая фирма «Энки-тур» предоставляет туристическое обслуживание в Санкт-Петербурге, Европе и Азиатско-Тихоокеанский регион. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России, Европе и Азии. «Энки-тур» – предприятие с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в сентябре 2008 г. Управление фирмой осуществляется ее владелец.
Анализ потенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживание индивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание, направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.
Индивидуальный туризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцы предприятия используют в качестве первоначального капитала свои личные средства. Для расширения своей деятельности фирма «Энки-тур» ищет иностранного партнера, который направлял бы клиентов в фирму «Энки-тур» для обслуживания.
3.2
Описание предприятия
На начальном этапе своего развития фирма «Энки-тур» представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся созданием турпродукта. Фирма «Энки-тур» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую, европейскую и азиатскую действительность. Туристы проводят свой отпуск в национальных семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям регионов и его окрестностям. «Энки-тур» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
В Санкт-Петербурге насчитывается около 120 туристических фирм, занимающихся иностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») – жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации.
3.3 Маркетинг
Фирма «Энки-тур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Фирма «Энки-тур» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни выбранной страны, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционный туристический набор представлений о стране, не имеющих ничего общего с тем, чем в действительности живут люди.
Хотя фирма «Энки-тур» стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первую очередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания действительности. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «Энки-тур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.
Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:
- акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов (типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;
- совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;
- частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме.
Фирма «Энки-тур» принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма «Энки-тур» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
Цены на услуги находятся в том же диапазоне, что и ложившиеся на рынке индивидуального туризма (от 90$ до 700$ за туро-день).
3.4
Организационная структура
«Энки-тур» - предприятие с ограниченной ответственностью, основанное в сентябре 2008 г. Управление фирмой осуществляет ее владелец.
Генеральный директор, (выпускник Ленинградского государственного университета) свободно владеет английским языком. В течение 9 лет работала гидом-переводчиком в ВАО «Интурист» и других турфирмах и разработала методику показа и объяснения российской действительности туристам. Навыки управления предприятиям были приобретены им в ходе практической работы, а также во время стажировки в США по курсу «Управление малым бизнесом в туризме».
В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в странах, деловая переписка.
В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, предприятиями развлечения и досуга, рестораторами, музеями, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами и другими заинтересованными фирмой предприятиями. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.
Фирма «Энки-тур» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов – на основе почасовой оплаты.
3.5
Потенциальный риск и проблемы
Потенциальный риск и проблемы можно было бы определить следующим образом:
- нестабильность политической ситуации в некоторых регионах, оказывающая воздействие на иностранный туризм;
- вследствие высокого уровня преступности туристы опасаются приезжать в некоторые регионы;
- нестабильная и противоречивая система законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введение новых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делает затруднительным средне- и долгосрочное планирование;
- недостаток гостиничных мест некоторых регионов;
- сезонность туризма (3-4 месяца в году).
В то время как первые три проблемы приходится воспринимать как данность и приспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решена размещением клиентов в семьях. Сезонность туристического бизнеса делает необходимым развитие других направлений деятельности, таких как обслуживание бизнесменов, посещающих страны в течение всего года, а также организация агентства, предоставляющего услуги в области обучения английскому, французскому и китайскому языкам и помощь в ведении деловой переписки (письма, составление различных заявлений, деловых бумаг, биографий (резюме) и т.п.). Относительно двух указанных направлений составляются два отдельных бизнес-плана. Фирма оказывает услуги в основном иностранно-говорящим клиентам, в связи, с чем поиск иностранного партнера в качестве источника клиентов становится особенно важным.
3.6
Финансовый план
Туристическая фирма «Энки-тур»
Проект отчета о результатах за 2008 г.
| Статьи доходов и расходов |
Переменные |
Постоянные |
ВСЕГО ($) |
| ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ
|
|||
| Путевки |
73800 |
||
| Себестоимость реализованных услуг |
37080 |
||
| Валовая прибыль
|
36720 |
36720
|
|
| РАСХОДЫ
|
|||
| Заработная плата |
6520 |
6600 |
|
| Налоги на фонд заработной платы |
2514 |
2548 |
|
| Реклама и рекламные материалы |
1100 |
||
| Оплата консультаций специалистов |
500 |
||
| Лицензии |
465 |
||
| Канцпринадлежности |
120 |
60 |
|
| Телефон/факс |
560 |
200 |
|
| Почтовые расходы |
35 |
50 |
|
| Разное |
800 |
||
| Всего |
9749 |
12323 |
22072
|
| Чистая прибыль до налогообложения |
|
14648
|
При существующем уровне себестоимости услуг и средних ценах на услуги, устанавливаемые компанией «Энки-тур», для достижения уровня безубыточности необходимый объем реализации составляет 67 туро-дней за месяц сезона.
Заключение
Жизнедеятельность фирмы невозможна без планирования, "слепое" стремление к получению прибыли приведет к быстрому краху. При создание любого предприятия необходимо определить цели и задачи его деятельности, что и обуславливает долгосрочное планирование. Долгосрочное планирование определяет среднесрочное и краткосрочное планирование, которые рассчитаны на меньший срок и поэтому подразумевают большую детализацию. Основой планирования является план сбыта, так как производство ориентировано в первую очередь на то, что будет продаваться, то есть пользоваться спросом на рынке. Объем сбыта определяет объем производства, который в свою очередь, определяет планирование всех видов ресурсов, в том числе трудовые ресурсы, сырьевые запасы и запасы материалов. Это обуславливает необходимость финансового планирования, планирование издержек и прибыли. Планирование должно осуществляться по жесткой схеме, использовать расчеты многих количественных показателей.
Планирование и моделирование дальнейшей деятельности, конечно же, носит несколько абстрактный характер из-за непредсказуемости ряда внешних факторов, но дает возможность учесть те изменения, которые не всегда очевидны на первый взгляд.
В настоящее время стратегический анализ является одной из основополагающих дисциплин, которые необходимо знать любому менеджеру. Процесс стратегического планирования включает в себя ряд важных операций: планирование издержек, планирование производства, планирование сбыта и финансовое планирование (планирование прибыли). Стратегический анализ, как наука, позволяет предпринимателю так спланировать деятельность фирмы в кратком, среднем и долгом периодах, чтобы обеспечить получение фирмой максимально возможной прибыли с минимальными затратами в условиях изменчивости состояния рынка. Конечно, это связано с неизбежным финансовым риском, особенно в современных Российских условиях, но правильно проведенное планирование позволит свести риск к минимуму.
Данная курсовая работа имела целью доказать необходимость планирования деятельности любой фирмы, рассчитывающей на успех в современных условиях рынка. Нельзя забывать о том, что мы находимся в особо жестких условиях российской экономики, в которых некоторые рыночные законы действуют с точностью до наоборот, однако, с учетом того, что до перестройки наша страна в течение многих лет являлась ярким примером авторитарной директивно-плановой экономики, то процесс планирования производственно-коммерческой деятельности предприятия и основных рыночных показателей имеет под собой многолетний опыт. Разумеется, с наступлением этапа реформ в нашем государстве изменились как методы планирования, так и его задачи.
Также автор рассмотрел структуру туристического предприятия, проанализировал для чего нужен бизнес-план, и привел его небольшой пример. Подход к составлению бизнес-плана должен быть творческий: можно пересмотреть структуру, дополнить документ материалами, которые могут быть сочтены необходимыми, внести новшества. Нельзя экономить времени на планировании. Планируя, Вы сбережете его больше.
Список литературы
1) Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2000 г.
2) Алексеев С. С. Бизнес-планирование. – М.: Инфра-м, 2001.
3) Богданов Е.И. Планирование на предприятии туризма – СПб.: Бизнес пресса, 2003.
4) Бухалков И.М. Внутрифирменное планирование. - М.: Инфра – м, 2002 г.
5) Велесько Е.И., Логинов П.П., Неправский А.А. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для слушателей программы МВА. – Мн.: Изд. центр БГУ, 2003.
6) Горемыкин В.А. Бизнес-план: Методика разработки. 25 реальных образцов бизнес-плана. — М.: Ось-89, 2003.
7) Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2004.
8) Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск: ООО «Новое знание», 2001.
9) Квартальнов В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002.
10) Коротков Э. М. Исследование систем управления. – М.: ДеКа, 2000.
11) Кузин Б., Юрьев В., Шахдинаров Г. Методы и модели управления фирмой. – СПб.: Питер, 2001.
12) Маркова В.Д., Кравченко Н.А. Бинес-планирование. – Новосибирск: Экор, 2000.
13) Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
14) Пелих А.С. Бизнес-план. – М.: ОСЬ-89, 2000.
15) Попов В. М. Бизнес-планирование. – М.: Финансы и статистика, 2000.
16) Попов В. М., Ляпунов С. Н., Зверев А. А. Сборник бизнес-планов. – М.: КНОРУС, 2004.
17) Прогнозирование и планирование в условиях рынка./ Под редакцией Т.Г. Морозовой, А.В.Пулькина. М.: ЮНИТИ – ДИАНА, 20001 г.,
18) Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш. Экономика и управление. – М., 2005.
19) Турецкий Б. Планирование на предприятии // Экономика. Финансы. Управление, 2002.
20) Уткина З. А., Котляр Б. А., Рапопорт Б. М. Бизнес-планирование. М.: ЭКМОС, 2002.
21) Царев В. В. Внутрифирменное планирование. – СПб.: Питер, 2002.
22) Чернов В. П. Бизнес-план. – СПб.: Питер, 2000.
23) Черныш Е.А., Молчанова и др. Прогнозирование и планирование. М.,
2001 г.
24) Черняк В.З. Бизнес-планирование. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
25) Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма. – М.: Финансы и статистика, 2002.
26) Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма. – М.: КНОРУС, 2005.
27) Ширенбек Х. Экономика предприятия. – СПб.: Питер, 2005.
28) Энциклопедический словарь. Управление организацией. – М., 2001.