Опыт западных исследователей показывает, что основная мотивация получения сертификата одобрения для большинства компаний - внешнее давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как условие ведения бизнеса.
Докторское исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в течение пяти лет, показывает, что положительный результат от применения серии стандартов серии ISO 9000 могут быть достигнуты, только если внедрения связано с мотивацией менеджеров нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения улучшений в бизнес процессы. Это включает организационные изменения, и затрагивает такие вопросы как: мотивация менеджеров, знания системы менеджмента качества и организационных порядков, стимулирующих постоянное улучшение и вовлечение сотрудников.
По результатам статистического анализа выявлена значительная корреляция внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано с улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев и только в краткосрочной перспективе.
Основная причина ускоряющегося распространения применения серии стандартов ISO 9000 заключается в том, что крупные потребители, включая правительство, требует от поставщиков пройти сертификацию на соответствие стандарту; а также причины связанные с выходом на Европейский рынок. Как только несколько организация отрасли получают сертификат, срабатывает эффект лавинообразного спроса на получение сертификата, так как конкуренты вынуждены следовать этому, чтобы соответствовать.
| Причина | Уровень важности |
| Удержание/увеличение доли рынка | 4,08 |
| Повышение эффективности | 4,07 |
| Рассматриваться в качестве участника тендеров | 3,98 |
| Маркетинговые выгоды | 3,96 |
| Предоставление основы для ТМК | 3,66 |
| Разработка смены корпоративной культуры | 3,22 |
Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Организация процесса подготовки к сертификации
Решение о получении сертификата соответствия серии стандартов ISO 9000 принимается организациями по различным причинам; мотивация станет решающим факторов, определяющем подход к ТМК.
Выделяют пять подходов к стратегии качества на пути к получению сертификата соответствия ISO 9000.
Стратегия качества, тип 1
Сертификат ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е. вынуждены пройти сертификацию, ТМК не рассматривается).
Основные черты:
Вынужденное получения сертификата, обусловлено политикой правительства или требованиями потребителей.
От сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она рассматривается как весьма затратное мероприятие.
При подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области управления.
Незначительное привлечение сотрудников при разработке стандартов, положений и инструкций.
Обычно в малых и средних предприятиях.
Стратегия качества, тип 2
Сертификат ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е. вынужденное прохождение сертификации рассматривается как возможность и основа для разработки ТМК).
Основные черты:
Первоначально скепсис по отношению к ISO 9000.
Цель - разработка эффективной системы менеджмента качества.
Сотрудники вовлечены в разработку положений и инструкций.
Сотрудники информированы о важности системы и понимают, каким образом лучше ее применять.
С самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы менеджмента качества.
Стратегия качества, тип 3
Сертификат ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е. добровольное соискание получения сертификата соответствия ISO 9000, и это рассматривается как возможность и основа для ТМК, однако менеджеры цинично относятся к выгодам от ISO 9000).
Основные черты:
Некоторые элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
ISO 9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
ISO 9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.
Стратегия качества, тип 4
Сертификация ISO 9000 и внедрение ТМК проводятся одновременно: приверженность и интеграция.
Основные черты:
Только недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
Получение сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую, измеряемую, внешнюю оценку качества.
Принято решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000 необходимо для улучшения результатов бизнеса.
ТМК предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в том, что организационная культура поддерживает постоянные изменения.
Стратегия качества, тип 5
Первым делом ТМК: приверженность, с опытом.
Основные черты:
Детализированная система менеджмента качества в наличии.
Возможно, рассматривается вариант представления заявки на известный приз в области качества.
Работает на зарубежных рынках.
ТМК внедряется три или более лет.
Крупный бизнес.
Влияние получения сертификата соответствия ISO 9000 на результаты бизнеса.
| Причина | Уровень важности | Улучшенное понимание качества | 3,97 |
| Лучшая осведомленность о проблемах | 3,89 |
| Улучшение управленческого контроля | 3,59 |
| Улучшение обслуживания потребителей | 3,57 |
| Улучшение качества продукции и услуг | 3,52 |
| Соответствие единой цели во всей организации | 3,49 |
| Улучшение удовлетворенности потребителей | 3,44 |
| Способность участвовать в тендерах | 3,42 |
Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Факторы важные, для достижения успеха ТМК.
Van der Wiele (1998) изучал улучшение результатов бизнеса как следствие сертификации ISO 9000 и применения самооценки на соответствие Business Excellence Model. Основываясь на своем исследовании, но выделили четыре фактора, имеющих основное значение для применения ТМК. Эти факторы включили: эмоциональное отношение генерального директора; способность команды менеджеров; инфраструктура организации; и управление персоналом.
Эмоциональное отношение генерального директора определено как приверженность к ТМК, основанная на понимании, знаниях и вере в то, что ТМК представляет значительные выгоды для организации. Высший руководитель, способный проявить такую приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать применению ТМК.
Второй фактор, способность команды менеджеров, также связан с пониманием и знанием ТМК. Команда менеджеров может содействовать применению ТМК, обеспечив наличие рационализации принципов ТМК, целей улучшения и инициатив по реализации. Это обеспечивается привязкой ТМК к стратегии бизнеса, определением стратегии качества и разработкой целей, связанных с основными приоритетами бизнеса, с дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и метрики для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.
Инфраструктура организации связана с интеграцией ТМК в организационную систему. Примеры включают системы компенсаций, оценки, продвижения по службе, бизнес планирования, и информационную систему. Организации, применяющие такую интеграцию, имеют больше шансов на сохранение и развитие СМК.
Четвертый фактор - управление персоналом. Это может касаться доступности обученных инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и знаний сотрудников в области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и сотрудников, особенно из разных функциональных подразделений.
Уровни зрелости ТМК в организации
Многие организации были подтолкнуты к применению серии стандартов ISO 9000, не имея достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут сделать следующий шаг к ТМК после регистрации сертификата ISO 9000, и часто остаются у самого основания. Выделяют несколько различных ситуаций:
Основные потребители требуют от организации регистрации сертификата соответствия ISO 9000. В таком случае цель - завершить процесс получения сертификата в минимальные сроки, иначе потребитель может быть потерян.
Однако необходимы последующие действия для построения понимания и структуры знания о системе менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, иначе такой подход может создать негативное отношение к системе менеджмента качества и к качеству как таковому.
Нет потребителя, требующего наличия сертификата, но организация решила, что наличие сертификата - ключевая стратегическая цель. Принимается решение о том, как будет проходить процесс сертификации по ISO 9000: описание действующего порядка, получение сертификата и потом работа над совершенствованием процедур и порядка работы в организации; или изменение процессов и процедур незамедлительно, до полной разработки системы менеджмента качества.
Сертификат соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос повышения эффективности системы менеджмента качества. Например, за счет снижения количества процедур и объема инструкций, представления положений и порядка в информационной системе, разместив в интранете, сокращения объема текста, путем представления информации схематично.
Система менеджмента качества должна добавлять стоимость. Выгоды могут быть получены, только если система менеджмента качества определена и связана с целями организации. Улучшения должны появиться от применения других методов работы и/или лучшего их применения. Один из путей инициации изменений - работа по направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента качества (EFQM).
Рисунок: Business Excellence Model
Начиная с правой стороны (результирующие категории), и двигаясь влево (обеспечивающие факторы) можно выделить как минимум четыре направления разработки отношений с заинтересованными сторонами:
Разработка ориентира на потребителя, например, путем проведения исследований потребителей, интервью, и приглашения потребителей в организацию.
Проработка интересов сотрудников, например, путем определения уровня удовлетворенности и неудовлетворенности стилем менеджмента.
Фокус на разработке показателей результативности, отражающих интересы различных групп заинтересованных сторон, например через применение сбалансированной карты показателей (BSC).
Построение отношений с поставщиками, например, на основе партнерских отношений.
Для каждой организации будет необходимо определить приоритеты в отношении приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и знания, как правило, ограничены.