Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000

Огвоздин В.Ю.

В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов – контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.

Стандарты ИСО 9000 периодически пересматриваются. После первого выпуска в 1987 году и переиздания в 1994 году сейчас подготовлена новая редакция стандартов для выпуска в 2000 году.

На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы — и система готова к работе. И такой, сразу отметим, — сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и была создана.

Для формирования эффективных систем качества, отвечающих потребностям предприятий и их заказчиков, необходим не формальный, а осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000 с подбором тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для данного конкретного предприятия. Беда, однако, в том, что при таком подходе приходится сталкиваться с несовершенством самих стандартов ИСО 9000. Дело в том, что, с нашей точки зрения, в стандартах ИСО 9000 нет понятной и достаточно обоснованной концепции и методологии управления качеством, т.е. нет ясных основополагающих принципов управления и обеспечения качества. В этом видится главная причина формального отношения к использованию стандартов со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Что касается терминологии этих стандартов, она включает в себя неконкретные, громоздкие, а порой и прямо противоречащие здравому смыслу определения основных терминов. Так, термин качество подменён термином полезность (потребительная стоимость), определение терминов управление качеством и обеспечение качества не раскрывает сущности этих понятий, а определение термина обеспечение качества, кроме того, являет собой наглядный пример тавтологии. Нет ясности и в соотношении понятий обеспечение качества и управление качеством и т.д.

Наличие указанных проблем говорит о том, что уровень теоретической базы в этой области ещё далёк от того, чтобы можно было говорить об управлении качеством как о сформировавшемся аспекте в науке управления. Здесь ещё предстоит ответить на многие вопросы. И это не только чисто теоретические вопросы. Всем, наверное, ясно, что имея только набор практических рекомендаций, без их должного теоретического осмысления, невозможно организовать эффективное, осознанное управление качеством. В этом случае придется работать вслепую – дедовским методом проб и ошибок, ибо верно говорят, что практика без теории слепа. И уж вовсе нельзя будет готовить в вузах квалифицированных специалистов, которые должны знать теоретические основы и уметь профессионально управлять качеством на предприятиях.

Сталкиваясь с этими проблемами в практике работ на заводе “Электросила” в С.-Петербурге и при обучении студентов в Государственной инженерно-экономической академии, автору не раз приходилось обращать внимание специалистов на несовершенство теоретических основ стандартов ИСО 9000 и высказывать свои предложения по их корректировке (см. приведенный ниже перечень литературы).

К сожалению, третья редакция стандартов также не устраняет указанные проблемы и потому нуждается, на наш взгляд, в существенной переработке.

Модель процесса

Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на представленную в новом стандарте ИСО 9001 концептуальную модель процесса управления качеством (рис. 1).

Согласно заявленному в стандарте подходу к управлению как к процессу, такая модель должна, наверное, наглядно отражать именно ПРОЦЕСС управления качеством. В соответствии с процессным подходом в науке управления [8] такой процесс понимается как непрерывная цепь логически взаимосвязанных управленческих функций, воздействующих на производство с целью обеспечения качества.

На модели же вместо управленческих функций представлены чрезмерно обобщённые элементы процесса (рис. 1), среди которых не нашлось места даже таким основополагающим функциям как контроль и принятие решений. В результате это не позволило её авторам ясно представить процессный подход к управлению качеством. Думаю, что специалистам будет трудно понять эту модель и принять такую концепцию.

И это уже подтвердилось при проведении эксперимента по опытному внедрению стандартов ИСО 9000 версии 2000 года на 30 малых и средних предприятиях во Франции. На 43-м конгрессе Европейской организации по качеству летом 1999 года ответственный за качество компании Пежо-Ситроен Ф. Руссель в своём докладе о результатах этого уникального эксперимента отметил, что для многих участников эксперимента оказалось сложным представить себе, что такое процессный подход, а руководители компаний не рассматривают новые стандарты как инструмент управления компаниями, что связано с трудностью понимания этих стандартов (Стандарты и качество, 1999, № 8).

На наш взгляд, в модели нужно было представить все функции, которые в совокупности образуют процесс управления качеством (рис. 2). При этом, поскольку управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции должны быть распределены по двум группам.

В первую группу необходимо включить функции:

взаимодействие с внешней средой, в первую очередь – с клиентами

(потребителями) и поставщиками;

принятие решений стратегического и тактического характера;

определение целей и политики в области качества;

планирование качества;

организация работ по качеству — создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

управление персоналом.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют “вертикальную петлю качества”. Они организуют производственный процесс и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством (quality control) и образуют “горизонтальную петлю качества”:

контроль качества в производственном процессе;

информационное обеспечение качества;

разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путём реализации этих функций в соответствии с целями, планами и параметрами производственного процесса, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную петлю качества.