Введение
Актуальность исследования устного официально-делового стиля связана с широким использованием деловой речи у деловых людей и специалистов в различных сферах.
Целью моей работы было ознакомиться с устным официально-деловым стилем, его функциями, целями и задачами использования в речи.
В первой части работы раскрываются основные понятия коммуникации и процесса коммуникации, рассматриваются основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.
Во второй части предлагается анализ практического использования устно-речевой коммуникации в сфере услуг.
Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации
Прежде всего, дадим определение коммуникации. Коммуникация – это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.
Коммуникация – это многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий, для которых характерно следующее:
Результаты взаимодействий отличаются;
Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;
Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;
Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;
Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-иному: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ./1, с.16/
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:
Кто говорит? (Коммуникатор.)
Что сообщает? (Информация.)
Кому? (Коммуникант.)
По какому каналу? (Какими средствами?)
С каким эффектом? (Результат обратной связи.)
Комментируя предлагаемую модель, нужно отметить, что специалисты, которые изучают первый вопрос (Кто говорит?), то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации./1,с.17/ Коммуникатором или ИСТОЧНИКОМ может быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве коммуникатора или источника может выступать президент компании или страны, информационное агентство, специалист по паблик рилейшнз (общественным отношениям), компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем (коммуникантом). Однако результат интерпретации, то есть толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как сообщение ЗАКОДИРОВАНО (представлено)./1,С.17/
Необходимо отметить, что КОДЫ – это символы, знаки, которые переводят сообщение, идею на язык, понятный получателю ( коммуниканту). Известно, что в качестве кодов используют ВЕРБАЛЬНЫЕ (устная и письменная речь) и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (визуальные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и др.) средства.
Различают следующие виды сообщений:
ВОСПРИНИМАЕМЫЕ – несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.
ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ – несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю./2, с.23/
Специалисты, фокусирующие свое внимание на втором вопросе (Что сообщает?), занимаются анализом содержания. /1,с.17/ Сообщение – информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов. /1,с.18/
Вопросом «По какому каналу?» занимаются те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации. /1, с.17/ Таким образом, осуществляется анализ средств передачи информации. Таким образом, выделим основные виды каналов. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственный личностный обмен сообщениями между источником (коммуникатором) и получателем информации (коммуникантом)./1,с.18/
Если вопрос состоит о влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ «эффекта» коммуникации./1,с.17/ ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ – это изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации:
Изменения в знаниях
Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории
Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)
Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. Эффективность коммуникации обусловлена:
Природой источника информации
Особенностями формы делового общения и содержания самих сообщений
Той обстановкой, в которой люди получают информацию./1,с.19/
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – это реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть как положительной, когда желаемый результат был достигнут, так и отрицательной, которая информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуникации состоит из трех компонентов : КОММУНИКАТОРА (отправитель), СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА (получатель). Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «ИСТОЧНИК – КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КАНАЛ – ДЕКОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КОММУНИКАНТ – РЕЗУЛЬТАТ КОММУНИКАЦИИ – ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ».
Официально-деловая коммуникация
Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме.
В официально-деловом стиле различают три подстиля:
Законодательный
Дипломатический
Административно-канцелярский /1,с.39/
Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола./1,с.39/
Официально-деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают:
Наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.;
Наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению (судья, менеджер по продажам, президент компании, следователь, психолог и пр.)
Процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттестация и пр.) или профессиональные действия (информировать, сделать отчет, подготовить справку и т.п.)
Официально-деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики.
Кроме того, официально-деловой стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств.
Формы деловой коммуникации
Официально-деловой стиль, прежде всего, можно разделить на письменный и устный. Из форм письменной деловой коммуникации можно отметить деловое письмо, заявление, резюме, контракт и т.п. Общепринятыми формами устной деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений нельзя представить без быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Главной формой устного делового общения является диалог. Одной из основных форм диалога, в свою очередь, является беседа. Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы могут рассматриваться вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершения сделки и т.д.
При разговоре-диалоге важно следующее: суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер; если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.
Традиционными жанрами деловой коммуникации являются публичные речи, интервью, комментарий, консультация.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими
Основные требования к устно-речевому стилю делового общения
Устные виды делового общения подразделяются на монологические (приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад) и диалогические (разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, монологи, совещание (собрание), пресс-конференция).
Основными характеристиками современного делового стиля являются краткость и простота построения фразы, речевой конструкции; использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов; логически организованная речь (последовательное изложение аргументов).
Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.
Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы. /1,с.37/
Воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит партнера в заблуждение;
Эмоциональные восклицания, которые позволяют усилить внимание к предмету взаимодействия.
Вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера;
Эвфемизмы («мягкие» эквиваленты резких слов), которые позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта и снижать негативное проявление эмоций.
Инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером с отрицательного на положительный или наоборот, в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный приём.
«Аффинити» - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию.
Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватна, необходимо соблюдать следующие правила:
Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:
быть уверенным в себе;
владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;
демонстрировать объективность в оценке информации;
проявлять интерес к предмету речи и к партнеру.
Соблюдать постулат релевантности, то есть уместности и смыслового соответствия между информационным запросом и полученным сообщением;
Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
- использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
Подчиняться установленным правилам и ограничениям, свойственным деловой коммуникации. Эти правила:
- «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;
- «неписаные», то есть деловой этикет и культура общения.
Хотелось бы добавить ещё несколько непременных требований к ведению делового разговора:
- Правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;
- Отсутствие так называемых «слов-паразитов», таких как: так, так сказать, как бы, вот, это самое, значит и др.
Таким образом, соблюдение этих требований и реализация их в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.
Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса
Рассмотрим один из основных видов устного делового общения – диалог.
Ниже представлены примеры реальных диалогов, состоявшиеся в сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно при встрече тур менеджера с клиентом, а второй диалог – это телефонный вариант деловой беседы.
Разговор тур менеджера с клиентом:
Добрый день, можно к вам?
Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.
Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?
Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?
Кофе, если можно.
Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?
Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.
Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?
сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.
Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?
Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?
Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?
нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?
У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.
Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Телефонный разговор имеет свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:
лаконичность;
логичность;
отсутствие повторов и длиннот;
дружелюбный тон;
четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);
В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.
Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.
Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?
Да, конечно, что именно вас интересует?
Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…
Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?
Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.
Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.
А экскурсии там можно будет заказать?
Да, сейчас это везде можно.
Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?
Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.
Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.
Мы работаем до шести вечера. До встречи.
До свидания.
Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Существует и ещё несколько нюансов:
необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить текущие дела и не утомив абонента ожиданием);
обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя и отчество, название фирмы, должность и/или название отдела;
телефонный разговор заканчивает тот, кто был инициатором звонка.
Заключение
В настоящее время официально-деловая устная коммуникация является неотъемлемой частью работы практически каждого человека, занимающего ту или иную должность.
В моей работе я описала процесс коммуникации и основы деловой коммуникации. Кроме того, были указаны основные требования к устной деловой коммуникации, следование которым позволит соответствовать имиджу делового человека и достичь желаемых результатов в той или иной деятельности.
Список литературы
Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.- Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. – 496 с.
Гурьева З.И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект.- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003.- 92 с.
Солякин А.В., Богатырева Н.А.Деловое общение: конспект лекций. – М.; Приор-издат, 2005- 144 с.
Кузин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.-1999.- 240 с.
Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса).- М:Инфра-М, 2006. – 256 с.