Герман Сергеевич Hикифopoв, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии здоровья Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы (СПбНИПСР).
Известно, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. Коммуникация людей преимущественно представляет собой их взаимодействие друг с другом со следующими целями:
получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;
собственно воздействия, то есть управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
удовлетворения собственной потребности человека в общении.
Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.
А. Теоретические знания (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):
Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друг друга.
Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
Особенности влияния субъективных интересов, состояния психологических особенностей человека, его опыта, ожиданий на процесс коммуникации.
Роль и значение эмоций в коммуникации.
Структура и функции коммуникативного акта.
Структура, фазы и задачи ведения диалога.
Структура межличностной коммуникации в организации.
Б. Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):
Активное и пассивное слушание.
Техника синхронизации, то есть учета состояния и поведения собеседника.
Различные стратегии ведения диалога.
Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техники снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила в условия применения, дать образец.
Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника связки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника поэтапного согласия и т. п.
В. Практические умения (оцениваются экспертами на основе оценки реального общения либо на основе анкетирования):
Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
При установлении контакта с человеком — умение понять, как надо вести себя с ним, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
При разговоре с человеком — умение, внимательно слушать его, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию и т. п.
В процессе разговора — умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели.
При общении с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения — умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии.
При наличии или возникновении эмоционального напряжения, мешающего диалогу, — умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
При убеждении человека — умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать.
Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество.
Умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон.
Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент.
Практикум
Ниже приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры. Вы можете оценить, насколько они справедливы для вас или кого-либо из сотрудников вашей организации, а также попросить знающих вас людей дать стороннюю оценку ваших коммуникативных навыков.
Возможны два варианты организации работы. Эту же анкету, изменив инструкцию, можно использовать для экспертной оценки коммуникативных умений менеджеров. Тогда каждого менеджера должны оценивать, как минимум, 6 экспертов, знающих менеджера по совместной работе не менее 3-6 месяцев. Два человека сверху, от высшего руководства, два — снизу, от подчиненных, и двое со стороны других руководителей. Самые надежные и полезные результаты может дать сопоставление двух методов: анкетирования самих менеджеров и их экспертной оценки.
Если, по
Таблица 1.
| Суждения | Да / Нет |
1. Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения? |
7 6 5 4 3 2 1 |
2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии? |
7 6 5 4 3 2 1 |
3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор? |
7 6 5 4 3 2 1 |
4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор? |
7 6 5 4 3 2 1 |
5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли бы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору? |
7 6 5 4 3 2 1 |
6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником? |
7 6 5 4 3 2 1 |
7. Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме? |
7 6 5 4 3 2 1 |
8. Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение? |
7 6 5 4 3 2 1 |
9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения? |
7 6 5 4 3 2 1 |
10. Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу? |
7 6 5 4 3 2 1 |
11. После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах? |
7 6 5 4 3 2 1 |
12. Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом? |
7 6 5 4 3 2 1 |
13. Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели разговора или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии? |
7 6 5 4 3 2 1 |
14. Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент? |
7 6 5 4 3 2 1 |
Обработка результатов
Результаты анкетирования обрабатываются с использованием ниже перечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам:
если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности;
от 30 до 60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности;
свыше 60 баллов — демонстрирует уверенное владение коммуникативным минимумом.
Шкалы для обработки анкеты по коммуникативному минимуму
Подготовительная фаза
1. Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения?
2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии?
Контактная фаза
3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?
4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор?
Эмоции в разговоре
5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору?
6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?
Фаза понимания
7. Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме?
8. Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение?
Фаза убеждения
9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения?
10. Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу?
Фаза завершения
11. После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах?
12. Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом?
Управление разговором
13. Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?
14. Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?