Міністерство освіти і науки України
Українська академія друкарства
Практична робота №1
з предмету менеджмент
на тему Планування малого бізнесу з використанням методу послідовного опису дій
Виконав:
студент групи Б-31
Зінов’єв Максим
Львів 2008
Мета роботи
Практична робота полягає у розробці етапів щодо змісту діяльності новоствореного підприємства з надання певного виду послуг.
1. Визначення цілей
Частина перша
Я б хотів займатися організацією передплати і кур’єрської доставки періодичних і друкованих видань для задоволення потреб людей в отриманні і оновленні інформації, тому що, хто володіє інформацією, володіє світом. В першу чергу я хочу обслуговувати юридичних осіб і приватних підприємців, звичайно хотілось би і фізичних осіб, але це не вигідно і не зручно. Організацію цього процесу я збираюсь втілити через агентів-кур’єрів, які будуть збирати замовлення, займатися його доставкою і через них же буде доводитись інформація про фірму до споживача.
Частина друга
Мета: Мета створення фірми є максимальне задоволення потреб клієнтів в одержанні інформації, доставка періодичних і друкованих видань, супутніх товарів (канцтоварів).
2. Характеристика послуг
Частина перша
Види послуг та їх характеристика
| Види послуг | Спосіб надання | Властивості | Користь для клієнта |
| 1. Організація передплати і кур’єрської доставки періодичних видань | Укладання двохсторонніх угод з замовником і з другої сторони – з редакціями і великими гуртовими постачальниками періодичних видань. Доставка до клієнта через кур’єра | Організація передплати на території клієнта. Доставка. | - зручність замовлення - надійність доставки - розширена інформація про видання - гнучка система цін і термінів замовлення |
| 2. Реалізація і кур’єрська доставка друкованих видань | Укладання угод з видавництвами, а з замовниками в залежності від кількості замовлення і самого замовника. Або замовлення може бути через каталог чи через саму фірму. Доставка через кур’єра | Організація замовлення на території клієнта. Доставка. | - зручність замовлення - надійність доставки - розширена інформація про видання - гнучка система цін і термінів замовлення |
| 3. Реалізація і кур’єрська доставка супутніх товарів (канцтоварів) | Укладання угод з гуртовими фірмами, а з замовниками в залежності від кількості замовлення і самого замовника. Або замовлення може бути через саму фірму. Доставка через кур’єра. | Організація замовлення на території клієнта. Доставка. | - зручність замовлення - надійність доставки - гнучка система цін і термінів замовлення |
Частина друга
Якість послуг буде на вищому рівні. Тому що якщо починати бізнес погано то крім збитків він нічого не принесе. Очікування клієнта будуть повністю задоволенні – він отримає що захоче. Найменування послуг в повній мірі розкривають їх користь для клієнта. Почувши назву «кур’єрська доставка» клієнту одразу все стане зрозуміло. Тобто, що він від цього отримає і яка йому з цього вигода. Всі види послуг які надає фірма є сумісними між собою тому що всі вони мають однакове оформлення доставки і доповнюють одна одну. У фірми є все необхідне для надання такого роду послуг, будь-яке періодичне видання яке забажає клієнт буде ним отримане. З отриманням періодичних і друкованих видань не виникне ніяких труднощів тому що видавництва і редакції самі зацікавленні в їх реалізації.
3. Ціноутворення
Ціна на послуги повністю відповідатиме якості надання послуги. Вона буде не набагато перевищувати реальну ціну продукції, але бажання клієнта буде повністю задоволене.
Ціна передплати на те чи інше видання складатиметься з відпускної редакційної ціни плюс 30-40% націнки за послуги. Те саме з книжковою продукцією і канцтоварами. Здебільшого оплата буде здійснюватись в готівковій і в безготівковій формах в залежності від бажання клієнта. Оплата в кредит теж можлива але тільки надійним і перспективним клієнтам. Можлива система знижок, до 10-15% в залежності від обсягу замовлення. У випадку виникнення непередбачених послуг, всі витрати фірма бере на себе (Наприклад: Якщо ціна в наслідок інфляції на видання зросте). Зростання або зменшення ціни в майбутньому не передбачається. Ціна на послуги може змінитись в наслідок зміни ціни видавництв і редакцій. На мою думку ціни на послуги досить адекватні, а клієнт може сприймати ціну або ні, якщо ціна не підійде, він може знайти іншого постачальника. Наші ціни є конкурентоздатними, тому що вони на рівні цін конкурентів. Але в наш час, клієнту не так важливий рівень цін, як рівень обслуговування і надійності самої послуги, що в найкращій формі присутнє в нашій організації.
4. Реклама
Щоб переконати людей користуватися нашими послугами потрібно:
- Підняти імідж фірми, тобто дати зрозуміти клієнту, що наша фірма є надійна і не зникне.
- Заохочення за рахунок пропозиції безкоштовної участі в бухгалтерських семінарах.
- Гнучка політика цін.
- Комплексне обслуговування.
- Проведення різного роду акцій
Пряма пропозиція послуг буде організовуватись через кур’єрів. Використання засобів масової інформації (телебачення, газет, радіо) звичайно є бажаним для реклами, але при нинішніх цінах не дадуть ефекту. Доцільним є реклама через інтернет. Особиста зустріч із знайомими віп-клієнтами, директорами також можуть допомогти у розповсюдженні реклами, все залежить якою діяльністю вони займаються. З метою реклами можна застосувати такі стимули, як: участь у безкоштовних семінарах, участь у розіграші призів, роздача безкоштовних газет, жур
5. Характеристика клієнтури
Середній вік наших клієнтів 41-60 років. Жінок звичайно більше, тому що головні бухгалтери які є одними із основних наших клієнтів, здебільшого жінки. Основна причина що спонукає їх користуватися нашими послугами це: імідж фірми, заохочення за рахунок пропозиції безкоштовної участі в бухгалтерських семінарах, гнучка політика цін, комплексне обслуговування, проведення різного роду акцій. В основному нашими клієнтами є організації від ПП до найбільших підприємств і банків. Всі вони знаходяться на території України, за кордон продавати не доцільно та і не має сенсу.
6. Спілкування і обслуговування клієнтів
Частина перша. Спілкування з клієнтами
Рекламні брошури, фірмові бланки і візитки нашої фірми на мою думку справлять у клієнта враження надійного партнера, тому що в них буде вказана вся інформація про фірму, надання послуг, гарне оформлення. Описки в листах як правило ми не допускаємо, але такі випадки не виключені. Як я вже казав одним із методів реклами буде створення колцентрів, і тому на кожен дзвінок ми будемо старатись відповідати, розмовляти діловою мовою і не забувати про ввічливість, темп мовлення має бути не швидким, щоб слова були зрозумілими і клієнт міг обдумати пропозицію, потрібно більше надавати говорити клієнту і уважно його вислуховувати. Телефон буде працювати у всю робочу зміну. На ділові дзвінки я буду реагувати в залежності від важливості і самого клієнта. Для прикладу якщо клієнт збирається замовити послугу на 1000 грн. і якщо він якась відома чи посадова особа то звичайно я сам з ним поговорю і надам йому всю необхідну інформацію, а якщо клієнт захоче замовити послугу на 10 грн. то він буде довго чекати поки я закінчу свої справи, або його обслужить секретар. Те саме і з прийомом відвідувачів, все буде залежати від важливості і самого клієнта. Суперечки, які виникатимуть будуть вирішуватись шляхом переговорів з клієнтом і знаходження компромісів.
Частина друга. Обслуговування клієнтів
Інформування клієнтів про надання наших послуг це наша постійна робота. Інформація буде надсилатись через розсилку прас-листів, роздачу на виставках, інтернет. Замовлення клієнтури буде виконуватись за мінімальний період, чим швидше ми обслужимо клієнта тим вище буде репутація і імідж фірми. Порядок обслуговування по більшій мірі буде залежати від клієнта, тому що клієнт завжди правий. Клієнт завжди обере послуги нашої фірми, тому що в нас завжди на першому місці буде стояти бажання клієнта, якість і надійність надання послуги.
Ми будемо постійно підтримувати відносини з нашими клієнтами. Тобто клієнт завжди буде забезпечений інформацією про надання послуг. Постійні клієнти будуть мати різного роду привілеї і знижки. Постійно буде проводитись опитування клієнтів по телефону щодо якості надання послуг. Будуть враховуватись пропозиції і побажання клієнтів і по можливості їх виконання.
7. Конкуренція
Характеристика конкурентів
| Конкуруюча фірма | Послуги | Ціни | Способи реклами | Клієнти |
| Бліц-Інформ | Передплата і кур’єрська доставка періодичних видань | Конкурентні | Через кур’єрів | юридичні особи і приватні підприємці, великі підприємства і банки |
| Західний кур’єр | Те саме | Те саме | Те саме | Те саме |
| ПресМаксимум | Те саме | Те саме | Те саме | Те саме |
Переваги і слабкі сторони конкурентів
| Конкуруюча фірма | Переваги | Недоліки |
| Бліц-Інформ | Нижчі ціни, за рахунок підтримки фірми власника | Відсутнє комплексне обслуговування |
| Західний кур’єр | Гнучкість на зміни умов роботи | Відсутня фінансова підтримка |
| ПресМаксимум | Гнучкість на зміни умов роботи | Відсутня фінансова підтримка |
8. Прогноз на майбутнє
| Фактори, які можуть вплинути на діяльність підприємства | Як можуть дані фактори вплинути на підприємство |
| Зміна законодавства | Зміна оподаткування |
| Зміна рівня інфляції, зростання цін | Не можливо підняти ціну при довгострокових договорах |
В поточному і в майбутніх роках підприємство працюватиме стабільно. Зростання рівня інфляції звичайно негативно вплине на фірму. В майбутньому планується збільшення клієнтів.
9. Тенденції у галузі та їх вплив
На даний момент змін у нашій галузі які б могли вплинути на наше підприємство немає. Але можливі зміни в майбутньому. Зміни у сфері послуг, такі як стабілізація бухгалтерського законодавства вплине негативно на діяльність підприємства, відпаде потреба у більшості бухгалтерських видань, перехід багатьох клієнтів на електронну версію видань, що зараз є дуже популярним також негативно вплине на діяльність підприємства. Демпінг цін Укрпошти, тобто низькі ціни на газети і видання і високі ціни на конверти і листівки, зараз негативно впливає на фірму, але при відмові від цього методу це буде позитивним для фірми. Зміни в системі оплати праці також негативно може вплинути на діяльність фірми, збільшення мінімальної заробітної плати буде не вигідним для підприємства. Тому що кур’єри не працюють цілий день і не виконують важкої роботи і тому отримують мінімальну зарплату, а виживають вони за рахунок відсотку за підписку. Зміни в системі управління ніяк не вплинуть на роботу підприємства, вона одразу буде оптимальна.