Международный Университет в Москве
Факультет управления крупными городами
Курсовая работа
по учебной дисциплине теория управления
на тему: "Техника ведения деловых переговоров"
Выполнила:
Научный руководитель:
Москва 2006
Введение
Нравится вам это или нет, но вы постоянно участвуете в переговорах. Переговоры - это неотъемлемая часть нашей жизни. Человек участвует в переговорах ежедневно. Люди участвуют в переговорах даже тогда, когда не подозревают об этом. Переговоры - это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные.
Все больше жизненных ситуаций требует проведения переговоров. Конфликты растут и ширятся. Каждый хочет принимать участие в принятии решений, влияющих на его жизнь. Всё меньше людей согласны смиряться с решениями, которые за них принял кто-то другой. Люди не похожи друг на друга, и переговоры необходимы для того, чтобы сгладить эти различия. Идет ли речь о бизнесе, управлении государством или семейных проблемах - большинство решений принимается с помощью переговоров. Даже отправляясь в суд, люди делают попытку договориться до процесса.
Хотя переговоры проходят каждый день, провести их хорошо очень нелегко. Стандартные стратегии часто изматывают участников, вызывают чувство отчуждения и оставляют неудовлетворенными.
Перед людьми встает дилемма. Они признают два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Выбирая первый способ, человек всеми силами старается избегать личных конфликтов и идет на уступки ради достижения согласия. Он хочет достичь решения, которое устраивало бы обе стороны, но в результате чувствует себя обманутым. Человек же, избравший жесткую манеру ведения переговоров, рассматривают любую возникающую ситуацию как конфликт самолюбий, в котором победит может только тот, кто настоит на своем. Он хочет победить но чаще всего наталкивается на еще более жесткую позицию. Это изматывает, истощает силы и ресурсы, портит отношения между участниками. Существуют и промежуточные стратегии переговоров, но каждая из них сводится к попытке достичь согласия между тем, что вы хотите получить, и тем, что готовы вам дать другие.
Существует и третий способ переговоров, который нельзя назвать ни деликатным, ни жестким. Он сочетает в себе черты обоих способов. Речь идет о методе принципиальных переговоров. Этот способ переговоров учитывает истинные интересы, а не сводится к бессмысленному обсуждению того, что каждый из участников готов сделать, а чего не сделает ни за что. Основная посылка заключается в том, что участники всеми силами стремятся найти взаимовыгодное решение, а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на справедливых стандартах, не зависящих от желания сторон.
1. Проблема
Любой метод переговоров можно оценить по трем критериям:
переговоры должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
переговоры должны быть эффективными;
они должны улучшить, но уж ни в коем случае не испортить отношения между сторонами.
Наиболее распространенная форма переговоров зависит от последовательного занятия, а затем сдачи ряда позиций. Занятие позиций служит сразу нескольким полезным целям:
оно показывает другой стороне, чего вы хотите;
оно обеспечивает опору в сложной и неопределенной ситуации;
он позволяет выработать условия приемлемого соглашения.
Большинство людей считают, что вести переговоры можно только двумя стилями отстаивания собственной позиции, деликатным и жестким.
Деликатная переговорная игра ведется с целью укрепления и поддержания отношений между сторонами. Между родственниками и друзьями переговоры ведутся именно так. Процесс, как правило, оказывается эффективным. Но мягкая, дружеская манера ведения переговоров делает вас уязвимым перед тем, кто ведет жесткую игру и настойчиво отстаивает свою позицию. В такой ситуации жесткая игра доминирует над мягкой. Но существует и еще один альтернативный вариант. Этот метод называется принципиальным ведением переговоров и основывается на четырех принципах. Метод принципиальных переговоров не имеет ничего общего с жестким и деликатным стилями, и это отражено в приведенной ниже таблице. Основные принципы этого стиля ведения переговоров выделены в таблице полужирным шрифтом.
Таблица 1.
| Мягкий стиль | Жесткий стиль | Принципиальный метод |
| Участники - друзья | Участники - соперники | Участники, решающие проблему вместе |
| Цель - согласие | Цель - победа | Цель - взаимовыгодный результат |
| Ради сохранения отношений можно идти на уступки | Уступки - необходимое условие для нормальных отношений | Отделяйте людей от проблемы |
| Необходимо быть мягким по отношению к людям и проблеме | Необходимо быть жестким по отношению к людям и к проблеме | Необходимо быть мягким по отношению к людям, но жестким по отношению к проблеме |
| Доверяйте окружающим | Не доверяйте другим | Продолжайте переговоры независимо от доверия |
| Легко меняйте свою позицию | Жестко отстаивайте свою позицию | Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях |
| Предлагайте | Угрожайте | Анализируйте интересы |
| Не скрывайте свою подспудную мысль | Скрывайте свою подспудную мысль | Избегайте возникновения подспудной мысли |
| Будьте готовы смириться с потерями ради достижения соглашения | Рассматривайте свою выгоду как единственное условие для достижения соглашения | Изобретайте взаимовыгодные варианты |
| Ищите единственный вариант, устраивающий другую сторону | Ищите единственный вариант, устраивающий вас | Рассматривайте различные варианты решения, выбор сделаете позже |
| Стремитесь к согласию | Настаивайте на своем | Настаивайте на использовании объективных критериев |
| Пытайтесь избежать столкновения характеров | Стремитесь победить в столкновении характеров | Попытайтесь получить результат независимо от личных качеств |
| Поддавайтесь давлению | Оказывайте давление | Уступайте доводам, а не давлению |
Четыре фактора принципиальных переговоров должны использоваться с того момента, когда вы только начинаете думать о переговорах, и до той минуты, когда переговоры будут окончены. Этот период можно разделить на три стадии: анализ, планирование и обсуждение.
На этапе анализа вы просто пытаетесь понять ситуацию: собираете информацию, организуете и обдумываете ее.
На этапе планирования вам нужно сгенерировать идеи и решить, что же делать? Как можно будет справиться с человеческими проблемами? Каковы ваши настоящие цели? Вы должны выработать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы можно было сделать окончательный выбор.
На этапе обсуждения, когда стороны общаются между собой и пытаются достичь согласия, необходимо обсуждать все те же четыре принципа. Различия в восприятии, чувства подавленности и гнева, трудности общения - все эти факторы необходимо учитывать и преодолевать. Каждая сторона должна четко представлять себе интересы другой. Только тогда можно будет совместно выработать взаимовыгодные варианты решения и достичь соглашения, опирающегося на объективные стандарты.
Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что метод принципиальных переговоров, как правило, приводит к разумному соглашению.
Далее я бы хотела рассмотреть более подробно каждый из четырех принципов.
2. Метод
2.1 Отделяйте людей от проблемы
Каждый знает, как сложно решить какую-нибудь проблему, когда люди не понимают друг друга, злятся, раздражаются и все воспринимают как личное оскорбление.
Основной особенностью переговоров, о которой часто забывают на корпоративных или международных мероприятиях, является то, что вы имеете дело не с абстрактными представителями "другой стороны", а с людьми. У людей есть эмоции, системы ценностей, точки зрения. Каждый из них абсолютно уникален и непредсказуем.
Человеческий аспект переговоров может оказаться либо полезным, либо вредным. Процесс достижения соглашения может выработать в человеке психологическую готовность к взаимовыгодному решению проблемы. Рабочие отношения, основывающиеся на доверии, понимании, уважении и дружбе, сложившиеся в течение длительного времени, делают каждые новые переговоры все более спокойными и эффективными.
С другой стороны, люди часто обижаются, испытывают гнев, депрессию, страх, враждебность, подавленность и обиду. Человеческое эго очень уязвимо. Любой человек рассматривает мир с собственной точки зрения.
Неспособность воспринимать других участников переговоров как нормальных людей, подверженных всем человеческим слабостям, может погубить любые переговоры.
Интересы каждого участника переговоров делятся на два вида: материальные и интересы, связанные с взаимными отношениями. Каждый участник хочет достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его материальные интересы. Кроме того, участники переговоров заинтересованы в конструктивных отношениях друг с другом. Но основное последствие "человеческого фактора" заключается в том, что взаимные отношения между сторонами переплетаются с процессом обсуждения основного вопроса. Обе стороны воспринимают друг друга во взаимосвязи с проблемой. Другой причиной переплетения материальных и психологических вопросов являе
Чрезмерное отстаивание своих позиций вызывает конфликт между материальными интересами и отношениями сторон.
Для того чтобы разобраться в огромном множестве чисто человеческих проблем, разделите их на три основные категории: (1) восприятие, (2) эмоции, (3) общение.
Все человеческие проблемы обязательно попадают в какую-нибудь из них.
Восприятие. Поставьте себя на место другой стороны. Способность увидеть проблему с точки зрения другой стороны является одним из важнейших навыков ведения деловых переговоров. Недостаточно просто знать, что вы видите проблему по-разному. Если вы хотите повлиять на другого участника переговоров, вы должны абсолютно отчетливо понимать его точку зрения и чувствовать ее эмоциональную силу. Для того, чтобы справиться с этой задачей, вы должны быть готовы отказаться от собственных предубеждений и полностью разделить точку зрения другой стороны.
Один из лучших способов справиться с различиями в восприятии - это сделать их явными и обсудить с другой стороной. Возможно, наилучшим способом изменить восприятие другой стороны является посылка сообщения, отличного от того, которое они ожидают.
Эмоции. В ходе переговоров чувства могут оказаться значительно более важными, чем слова. Во-первых, вы должны признать наличие эмоций всех участников переговоров и понять их природу. Выявите эмоции и подтвердите их законность. Обсудите со всеми участниками переговоров их эмоции. Расскажите о собственных чувствах. Сделайте эмоции предметом обсуждения. Освободившись от груза невысказанных чувств, люди с большей готовностью начнут работать непосредственно над проблемой. Очень часто самым эффективным способом справиться с негативными эмоциями является предоставление возможности освободиться от них. Дайте возможность другой стороне выпустить пар. Но постарайтесь сами не реагировать на эмоциональные вспышки.
Общение. В общении можно выделить три основные проблемы. Во-первых, участники переговоров порой не говорят друг с другом, по крайней мере, не говорят так, чтобы быть понятыми. Очень часто одна из сторон просто высказывает свое мнение, не пытаясь вести мало-мальски серьезное общение. Подобные выступления направлены на то, чтобы произвести впечатление на третью сторону или на руководство.
Даже если вы прямо и непосредственно обращаетесь к другим участникам переговоров, они могут вас и не услышать. И это порождает вторую серьезную проблемы общения. Во время переговоров участники бывают настолько заняты мыслями о том, что нужно сказать в следующий момент, как отреагировать на очередной выпад противника, что попросту забывают слушать друг друга.
Третья проблема общения - это непонимание. То, что говорит один из участников, другой может понять совершенно превратно.
Как же можно решить три основные проблемы общения?
Активно слушайте и подтверждайте все услышанное. Стандартные примы активного слушания заключаются во внимательном отношении к словам собеседника, в просьбах повторить и разъяснить сказанное ради избежания любой двусмысленности и неопределенности. Старайтесь не просто реагировать на сказанное, но и в точности понимать то, что пытается вам сказать собеседник. Сами же говорите так, чтобы вас понимали.
2.2 Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях
Основная проблема переговоров кроется не в конфликте позиций, но в конфликте между потребностями, желаниями, тревогами и страхами каждой из сторон. Стороны могут говорить что угодно, но проблема может оказаться совершенно иной. Выяснение подлинных интересов эффективно по двум причинам. Во-первых, в рамках каждого интереса всегда существует несколько позиций, которые могут привести к приемлемому результату. При анализе противоположных позиций с целью выяснения подлинных интересов часто обнаруживается альтернатива, которая удовлетворяет интересы всех участников. Во-вторых, за противоположными позициями скрывается гораздо больше различных совместных интересов, а не только те, что вступили в конфликт. Мы привыкли думать, что, если позиция другой стороны противоположна нашей, ее интересы также не совпадают с нашими. Однако в ходе многих переговоров глубинный анализ подлинных интересов сторон выявляет существование множества общих и вполне совместимых интересов.
Как же понять интересы участников переговоров?
Основной прием - это поставить себя на место противника. Проанализируйте занятую им позицию и спросите себя: "Почему? " Спросите: "А почему нет? " Подумайте о выборе своего противника. Один из наиболее эффективных способов выяснить интересы противника заключается в том, чтобы сначала идентифицировать основное решение, которое сразу же станет понятным всем участникам переговоров, когда вы их о нем спросите. Если вы попытаетесь изменить их точку зрения, то отталкиваться следует от позиции, занятой в момент начала переговоров. Оценивая коренные интересы другой стороны, вы должны задать себе вопрос: "На чье решение я собираюсь повлиять? " Второй вопрос заключается в том, поймет ли другая сторона, какое решение вы просите их принять. Если вы не представляете, понимают ли они, чего вы от них хотите, они тем более этого не представляют. Это объясняет, почему противники не принимают решения, какого вы от них хотите.
Наиболее мощные интересы - это основные человеческие потребности. Если вы сможете удовлетворить эти потребности, то значительно повысите шансы на достижение соглашения. К основным человеческим потребностям относят следующие: (1) безопасность, (2) экономическое благополучие, (3) чувство принадлежности, (4) признание, (5) контроль над собственной жизнью.
Поскольку эти потребности абсолютно очевидны, их часто недооценивают.
2.3 Изобретайте взаимовыгодные варианты
В большинстве переговоров мы наблюдаем четыре основных препятствия, которые мешают изобретению разнообразных вариантов решения: (1) преждевременное суждение, (2) поиск единственного решения, (3) предположение о фиксированном характере проблемы и (4) мнение о том, что "решение их проблем - это их проблема". Чтобы преодолеть эти препятствия, вы должны отчетливо понимать их природу.
Преждевременное суждение.
Изобретение вариантов решения не является естественным процессом. Отказ от изобретательства - вот нормальное состояние дел, даже если вы не находитесь в стрессовой ситуации переговоров. Ничто так не вредит творческому мышлению, как критицизм. В стрессовых условиях идущих переговоров ваш критицизм еще более обостряется. Присутствие представителей другой стороны еще более сковывает ваше творческое начало. Вы можете испугаться и того, что, предлагая новые варианты, выдадите определенную информацию, которая сделает вас более уязвимым.
Поиск единственного решения.
Большинство людей считает, что основная задача участников переговорных процесса - сократить пропасть между участниками сторон, а не расширять количество возможных решений. Поскольку окончательным итогом переговоров всегда является единственное решение, участники боятся того, что свободная дискуссия только затянет и запутает процесс.
Предположение о фиксированном характере проблемы.
Каждый участник считает, что на данных переговорах выиграет либо он, либо его противник. Переговоры зачастую превращаются в игру с "фиксированной суммой": если вы сумеете получить за машину на сто долларов больше, значит, в моем кармане станет на сто долларов меньше. Зачем же изобретать что-то новое, если все варианты очевидны и я могу удовлетворить ваши требования только за свой счет?
"Решение их проблем - это их проблема".
Для достижения соглашения, которое удовлетворяло бы его собственным интересам, каждый участник должен предлагать решение, являющееся привлекательным для других. Однако эмоциональная вовлеченность в процесс переговоров делает сложным, а то и невозможным отстранение, необходимое для учета интересов обеих сторон. Кроме того, у участников переговоров часто возникает психологическое нежелание признавать законность точки зрения другой стороны. Стремление удовлетворить интересы противника выглядит проявлением неверности собственной стороне. Такое заблуждение часто заставляет участников переговоров занимать пристрастную позицию.
Для того, чтобы предложить творческие решения вы должны: во-первых, отделить процесс изобретения решений от процесса их оценки; во-вторых, расширять количество обсуждаемых вариантов, а не искать единственное решение; в-третьих, стремиться к взаимной выгоде; и в-четвертых, искать способы сделать эти решения простыми.
2.4 Настаивайте на использовании объективных критериев
Интересы сторон всегда находятся в конфликте. Как правило, участник переговоров пытаются разрешить подобные конфликты путем обсуждения занятых позиций. Другими словами, они говорят о том, что готовы принять, а с чем не смирятся ни за что. Переговорный процесс сосредотачивается на борьбе самолюбий. Попытки преодолеть различия интересов на основе борьбы самолюбий обходятся настолько дорого, что имеет смысл вести переговоры независимо от самолюбий каждой из сторон - то есть на основе объективных критериев.
Вы должны стремится к тому, чтобы достижение соглашения происходило на основе принципов, а не под давлением. Чем активнее вы будете использовать стандарты справедливости, эффективности и научного подхода к решению конкретной проблемы, тем с большей вероятностью вам удастся добиться разумного и справедливого решения. Чем настойчивей вы и другая сторона будете ссылаться на прецеденты и общественный опыт, тем выше ваши шансы на успех. Соглашение, основанное на прецеденте, менее уязвимо для критики.
Достижение соглашения на основе обсуждения объективных критериев снижает количество обязательств, которые приходится на себя брать каждой из сторон.
Объективный критерий должен быть, как минимум, независимым от желаний всех участников. В идеале он должен быть не только независимым, но еще законным и практичным. А также такие критерии должны быть применимы, по крайней мере теоретически, к обеим сторонам.