Содержание
Введение
1. Работа с клиентами
1.1 Правила формирования клиентской базы
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
1.3 Установление контакта
1.4 Выявление потребности
1.5 Ведение клиента
2. Организация продаж
2.1 Этапы технологии продаж
2.2 Телефонные переговоры
2.3 Презентация
2.4 Работа с возражениями
2.5 Завершение продажи
2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание
2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Введение
Прохождение практики осуществлялось на Челябинском сайте, 74.RU, в сроки с 4 июля по 18 июля. Работа на сайте, приносит огромный практический опыт в работе с клиентами, колоссальный опыт ведения переговоров, приобретаются новые знания в информационном пространстве. В работе сайта используются современные информационные технологии, а также руководство фирмы систематически организовывает различные тренинги по повышению качества обслуживания клиентов.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.
По мнению многих преподавателей, менеджер должен быть командным человеком. Сегодня он просто продавец, завтра он руководитель отдела, потом он может стать директором. Без взаимодействия в команде с другими членами группы эффективной работы не получится. Ещё одно ценное качество менеджера - креативность. Собственная изюминка, креативность помогает быть более успешным. Не менее важно - желание человека постоянно развиваться. Нужно понимать, что самые главные инвестиции - это инвестиции в самого в себя в свои знания. Менеджеру важно быть энергичным человеком, который легко общается, ставит себе планку, преодолевает её и планку повышает. Если человек принял решение стать менеджером, а особенно менеджером по продажам это очень серьезное решение. В этой профессии очень высокая самомотивация. Задача руководителя - не потерять хорошего менеджера и сделать его работу интересней. В работе менеджер сталкивается с так называемыми сложными клиентами, но грамотный менеджер всегда сможет найти подход к любому клиенту. Иногда требуется просто быть хорошим психологом в другой ситуации проявить женское обаяние и интеллект. Самое важное в процессе переговоров - установить контакт с клиентом заставить его говорить раскрыть карты, завоевать его доверие расположить к себе. Важно не бояться спрашивать узнавать новое. Кроме того, собираясь на встречу необходимо провести предварительный сбор информации узнать, как можно больше о компании тем самым ты покажешь, что ты в них заинтересован. Но если испробованы все способы и ты понимаешь что это не твой клиент необходимо двигаться дальше.
Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.
Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.
Задачи:
1. Изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений;
2. изучение положения организации на рынке производимой услуги;
3. закрепление теоретических знаний по менеджменту;
4. приобретение опыта работы;
5. закрепление навыков работы с документами.
Объект: Характеристика переговоров;
Предмет: Ведение переговоров с клиентами.
1. Работа с клиентами
1.1
Правила формирования клиентской базы
Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.
Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
клиентская продажа договор
Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
1.3 Установление контакта
Задача данного этапа:
Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
Результат:
Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.
Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.
Контроль результата (критерии контакта):
- коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).
- поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).
- участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.
- клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.
От приема клиента и установления контакта с ним зависит:
- желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием
- готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи
- «лояльность» клиента, готовность работать с Вами
Невербальный уровень установления контакта включает в себя:
- Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.
- Представительный и адекватный встрече внешний вид.
- Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени.
- По возможности открытые позы и жесты;
- Комфортное для вас расположение во время переговоров. Постарайтесь сесть максимально удобно. Если вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.
- Соблюдение дистанции. Помните о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника на слишком большое расстояние. (50 см. – индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м – дружеская, социальная, 1,5 – 4 м – деловая дистанция, больше 4 м – публичная).
- Зрительный контакт глаз.
- Улыбка. Не стоит улыбаться слишком часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение неуверенности постоянно улыбающегося человека.
На вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие правила:
1. Приветствуйте клиента и представляйтесь.
2. Обращайтесь к клиенту по имени или имени отчеству.
3. Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании клиента; деловым качествам собеседника.
4. Сообщайте клиенту цель предстоящих переговоров.
5. Для установления контакта с клиентом используйте:
- сообщение на общую тему;
- вопрос, обращение за помощью, советом;
- комплимент;
- юмор
1.4 Выявление потребности
Выявление потребностей покупателей – важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого.
Качество проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет принято ваше коммерческое предложение клиентом. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что клиенту предлагают не то, что ему необходимо.
Для выявления потребности клиента используйте следующие методы:
- задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);
- активно слушайте клиента: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.
- внимательно наблюдайте за клиентом и его невербальным поведением.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не ожжет ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем». Открытые вопросы особенно целесообразно применять:
- для начала разговора;
- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
- для перехода к последующим этапам делового разговора;
- если вы хотите заставить собеседника подумать;
- если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.
Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт вы сейчас производите? На какую целевую аудиторию рассчитан ваш новый продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? Какие варианты РК вам интересны? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от РК? Какая подача рекламы вам нравится?
Альтернативные вопросы.
Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:
- при согласовании решения вопроса;
- при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);
- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;
- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.
Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы размещаетесь в специализированных носителях или в обще – информационных тоже?
Закрытые вопросы.
Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения. Закрытые вопросы целесообразно задавать:
- если вы хотите получить «да» или «нет»;
- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;
- если вы все – таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;
- если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74.ru? На какой бюджет мы будем ориентироваться? Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74.ru?
Активное слушание:
1. Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами. Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами, форма возврата: «Так Вы говорите, что…», «По вашим словам выходит…», «Если я Вас правильно понял…», «Иными словами…». Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Форма обращения: «Таким образом…», «Коротко говоря…», «Подводя итог сказанному…», «Итак…» и др.
2. Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.
3. Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду,, готов сказать, но не сказал.
Вербализация – повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.
1.5 Ведение клиента
Действия по ведению клиента
1. Подписав контракт с клиентом не расслабляйтесь. Это только начало работы.
2. Станьте клиенту другом и советником.
3. Спрашивайте клиента, чем он не доволен, выслушивайте и удовлетворяйте жалобы
4. Дайте клиенту то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.д.
2. Организация продаж
2.1 Этапы технологии продаж
Преуспевающий менеджер каждый день:
- Анализирует предстоящую работу, планирует ее, тщательно готовится к ней.
- Анализирует проделанную работу.
- Каждый разговор с клиентом представляет для менеджера особую ценность, так как является его накопленным опытом. Опыт не купишь за деньги и не прочитаешь в книге, поэтому нельзя выбрасывать его и не делать из него выводы.
- Ставит цели.
- В задачи менеджера входит краткосрочное (на день, на неделю) и среднесрочное планирование времени (на месяц, на год), которое он осуществляет вместе со своим руководителем.
- Ищет и привлекает новых клиентов.
- Проводит переговоры с клиентом и заключает с ним договоры.
- Ведет старых клиентов.
- Повышает квалификацию и учится. Менеджер должен постоянно пополнять и расширять свои знания, касающиеся его продукта (то есть рекламы, ее сущности, ее возможностей, способов ее эффективного планирования и т.п.), ситуации на рынке, тонкостей поведения, умения мотивировать себя и организовать свой труд.
- Выполняет производственные задания, к которым относятся: составление отчетов и планов, ведение общей клиентской базы, изложение своих наблюдений за ситуацией на рынке, участие в корпоративных мероприятиях и учебных семинарах.
То, о чем необходимо помнить менеджеру:
- Если вы завоюете доверие клиента благодаря порядочности, честности и компетентности, считайте, что подписанный им договор у вас в кармане.
- Работа продавца сопряжена со стрессом. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда.
- Продавец, который умеет ставить себя на место клиента, умеет находить слова, которые клиент хочет услышать.
Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании (говорить как можно меньше терминов, заменять их); презентация сформулированного индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления баннера. Послепродажный сервис (ведение клиента, послепродажный блок)
2.2
Телефонные переговоры
Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.
При отсутствии данных о конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию через секретаря.
Алгоритм телефонных переговоров:
- Подготовка к переговорам: информация о клиенте, рынке, конкурентах и собственном продукте.
- Позитивный доброжелательный настрой.
- Набор номера.
- Приветствие, представление.
- Установление контакта с секретарем, если это необходимо.
- Выход на нужное лицо.
- Знакомство и установление контакта с ЛПР.
- Сообщение цели звонка.
- Выяснение реакции клиента.
- Договоренность о дальнейших действиях, встрече.
- Благодарность за разговор.
- Прощание.
Примерный сценарий разговора с секретарем:
«Добрый день, свое имя и фамилия, Сайт 74.ru, могу я поговорить с руководителем отдела маркетинга (директором по продажам…)? Будьте любезны, его (ее) имя – отчество….
На вопрос секретаря, «По какому вопросу?» Отвечать: «По вопросу размещения информации (интервью) на сайте 74.ru»
Не допускается произносить при общении с секретарем слова «баннеры, реклама, текстовые ссылки, коммерческие материалы, денежная основа» и прочие термины.
При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени встречи следующим образом:
«Добрый день, Иван Иванович!... Сайт 74.ru, имя – фамилия.
Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации (интервью) Вашей компании на сайте 74.ru. Суть предложения готов (а) изложить при встрече, как у Вас со временем завтра?
При назначении встречи лучше использовать временную конкретику: «Как со временем с 10 до 12» или «после обеда с 2-х до 5-ти?». Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения?
Запретные слова: при телефонных разговорах недопустимо произношение следующих слов и фраз: «Вас беспокоит» (при представлении человека), «цена», «стоимость», «Стоит», «продавать» (и его производные), «покупать» (и его производные), «нет», «неправильно», «неверно», любые словесные обороты с отрицанием.
Альтернатива запретным словам: вместо «беспокоит» - «Добрый день, ФИО», переговоры о цене можно заменять оборотами «бюджет составит», «примерная цифра, на которую нужно рассчитывать….тысяч рублей», любое отрицание заменять фразами типа «да, но….».
2.3 Презентация
Что должен включать в себя презентационный/информационный пакет.
- характеристики сайта (название, посещаемость, аудитория, разделы, с какого времени работает, принадлежность к федеральной компании, кто владелец).
- география пользователей сайта.
- система продвижения (в он – лайне и оф – лайне).
- уникальность аудитории, сравнительные характеристики вашей аудитории у конкурирующими носителями.
- характеристика аудитории (возраст, пол, семейное положение и размер семьи, социальное положение, образование, занятость, служебное положение, доход).
- потребительская корзина читателей и их стиль жизни.
- планы приобретения и покупательские предпочтения.
- частота посещения сайта, что читают (какие разделы), на что обращают внимание.
- способы рекламы, цены на рекламу, сроки размещения, сроки и способы оплаты.
- как сделать рекламу эффективной.
- опыт других рекламодателей (результаты от размещения рекламы на вашем сайте).
Дополнительная информация, которая всегда ценится рекламодателем:
- информация о рынке, который покрывает ваш сайт (доход на душу населения, объем торговли, тенденции).
- информация о конкурентах рекламодателя (количественные и качественные характеристики, где и как рекламируются).
- рекламные идеи.
Цели презентации:
- эффективно представить свой продукт и услуги, предоставляемые Вами.
- дать клиенту достаточно информации для принятия позитивного решения о целесообразности покупки.
Рекомендации по проведению презентации:
- продумайте при подготовке делового предложения и расскажите клиенту при встрече, какую пользу, выгоду получит клиент от характеристик вашего продукта? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги?
- сохраняйте контакт с клиентом во время презентации. Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.
Основной метод презентации – это переформулирование свойств продукта в выгоду для клиента. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах. Например: «качественная аудитория нашего сайта позволит охватить Вам всех потенциальных клиентов…»
2.4 Работа с возражениями – основные возражения и аргументы
Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:
1. Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право клиента иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».
- «Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны…!
- «Я понимаю ваши опасения, но…»
2. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?
3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.
4. Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!
Переведите сомнение, возражение в потребность
Не ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.
Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.
Алгоритм работы с возражениями.
Первый шаг: выслушать возражение покупателя. Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.
Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения клиента, это создает эффект «обратной связи» для клиента и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.
Третий шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с клиентом, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы покупателя.
Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения покупателя исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.
Пятый шаг:
Основные возражения и аргументы
- Зачем мне это надо:
1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;
2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);
3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;
4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.
- Дорого:
1. А что для вас недорого?
2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?
3. Может разобьем сумму на две части?
4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?
5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.
-Я сомневаюсь в эффективности:
1. А что Вы понимаете под эффективностью?
2. Это инвестиции в имидж, в будущее.
3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)
4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).
- Да кто читает ваш сайт?
1. Привести статистику посещаемости по RamblerTop 100.
2. Назвать авторитетные имена (к примеру, Олег Грачев, Эльбрус Нигматуллин, Владимир Фролов, Олег Иванов, Андрей Косилов, Владимир Жириновский)
3. Привести примеры своих клиентов (директоров, читающих сайт)
У нас это не заложено в рекламный бюджет:
1. А на какой период вы составляете бюджет на рекламу (1,3,6 мес, 1 год)?
2. Возможно ли перераспределение рекламных носителей для того, чтобы появилась возможность отследить эффективность новой рекламной площадки?
3. Как часто вы используете новые рекламные площадки (объяснить, что использование новых рекламных средств добавляет новые возможности, необходимо привлекать более современные ресурсы, аудитория в газетах и журналах со временем меняется и т.п.)
- Я подумаю:
1. Может, у вас недостаточно информации для принятия решения? Что еще мне стоит уточнить для Вас?
2. Я готов (а) перезвонить вам в среду и еще раз обсудить наше взаимовыгодное сотрудничество. Вам нужны новые клиенты? Мы готовы их привлечь!
2.5 Завершение продажи
Что необходимо для завершения продажи.
1. Вспомните потребности вашего клиента.
2. Направляющими вопросами выявите готовность клиента завершить сделку. «Иными словами, в нашем сайте вам нужно сделать одну банерную публикацию в ближайшее время и разработать план поддерживающих информационных публикаций на первый квартал будущего года?»
3. Примените прием «позвольте, я это запишу». Человек серьезнее относится к своим словам, если их кто – то записывает.
4. Начав завершать сделку, не меняйте своего поведения, тона голоса, манер или темпа речи.
5. Как только сделка заключена, поддержите покупателя, сделав комплимент его решению – «Вы выбрали очень хорошее место для размещения, реклама здесь особенно эффективна». Будьте внимательны. Сразу после заключения сделки покупатель становится особенно восприимчивым к любому комментарию продавца.
6. Завершив продажу, сделайте шаги для завершения беседы.
Действия для завершения продажи
1. Подготовка клиента к выходу из контакта:
- Надеюсь, я ответила на Ваши вопросы о нашей читательской аудитории?
- Я поняла суть Вашего вопроса и могу подготовить необходимые сведения к нашей следующей встрече.
2. Необходимо сделать предложение относительно следующего контакта.
- Итак, на чем мы остановимся?
- Что вы думаете о возможности продолжения нашего разговора?
3. Сделать утверждение, подводя итог.
4. Попрощаться
5. Что делать, если клиент сказал «нет».
Выяснить причину отказа
Постараться понять, как вы могли бы улучшить свое предложение
2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание
При работе с клиентами заключается договор. Подготовку договора производит менеджер, работающий с клиентом. Договора составляются в двух экземплярах по существующему шаблону и согласовываются с руководителем проекта. Договор в двух экземплярах подписывается одной из сторон. Бухгалтер заверяет договор печатью. Далее подписанный договор в двух экземплярах передается второй стороне, где визируется и заверяется печатью.
Подписанный договор (в одном экземпляре) возвращается в офис. Образец договора в Приложении А.
2.7 Один день моей работы на сайте 74.
ru
8:30 Анализирую предыдущий день, составляю план на сегодняшний день, готовлюсь к планерки
9:00 Планерка. На планерке отчитываюсь за работу которую провела вчера, разбираем сложные ситуации, которые возникли при встрече с руководителем компании «Алькор». Перечисляю сегодняшние планы.
09:30 Просматриваю электронную почту, отвечаю на письма. Читаю новости на сайте 74.ru при этом подмечаю, какие коммерческие статьи появились, на какую тематику и кто менеджер компании, далее просматриваю кол-во новых баннеров и размещение новых компаний в справочниках.
11:00 Встреча с директором «Окна Класс»
а) комплимент по поводу нового ремонта и дизайна в офиса
б) при выявлении потребностей, узнала про преимущества перед конкурентами, а именно, что компания купила новый станок по изготовлению окон, которая ускорила срок монтажа с 5 дней до одного
в) при формировании предложения, сделала акцент на то что посетителям нашего сайта нужно обратить внимание на срок изготовления в рекордно короткие сроки, креативное предложение по изготовлению баннера со слайдом
– «Утром деньги, вечером окна» помогло совершить продажу
г) обоснование цены и площадки размещения баннера, статистику сайта разделила на стоимость баннера, получилось несколько копеек за контакт, при этом в эту сумму входит изготовление баннера и само баннерное место
д) работа с возражением, прошла успешно, т.к. разложила по полочкам все преимущества и выгоды, которые получит компания, если баннер будет на главной странице сайта
е) заключила договор на изготовление и размещения баннера
12:30 уехала на обед
13:15 приезжаю в офис, забронировала место и срок размещения баннера, составляю договор для «Окна Класс», выставляю счет и отправляю на e-mail руководителя, после чего с ним созвонилась, чтобы узнать все ли в порядке, получено ли мое письмо, далее узнаю, когда можно приехать за подписанным договором и когда будет оплачен счет.
14:00 составляю тех.задание дизайнеру для изготовления баннера, вношу данные о компании «Окна класс» в базу ругион.
14:45 Поиск новых клиентов. Через Яндекс и Дубль Гис, нахожу телефоны компаний с которыми сайт 74.ru еще не работает, после чего обзваниваю потенциальных клиентов, для назначении встречи с руководителем.
16:00 Готовлюсь к встрече с новыми клиентами, т.е. собираю информацию о клиентах, просматриваю новости и акции у них на сайтах, формулирую специальные предложения о сотрудничестве.
17:00 Созваниваюсь с постоянными клиентами по поводу долга по оплате, о продлении размещении в справочниках и по коммерческому доступу.
18: 00 Конец рабочего дня, выключаю компьютер и выхожу из офиса
При проведении переговоров с клиентами, не нужно совершать следующие ошибки.
1. Не стоит задавать вопросы просто так, чтобы задать вопрос. Все вопросы должны быть продуманы и взаимосвязаны.
Выражения, которые следует избегать во время телефонных разговоров и встреч
| Не совсем удачный вариант
|
Более удачный вариант
|
| «Затраты на рекламу» | «Инвестиции в маркетинг», «инвестиции в продвижение» |
| «У нас есть для Вас интересненькое предложеньице» | «У нас есть отличное решение для вас» |
| «Давайте попробуем» | «Это маркетинговое решение лучше протестировать» |
| «Вас беспокоит Маша Иванова» | «Здравствуйте, это Маша Иванова» |
| «Устроит ли Вас то-то или то-то?» | «Какие условия вы считаете оптимальными?» |
| «Не могли ли вы? / «Не хотите ли вы?» | «Я уверена, это отличное решение в данной ситуации» |
| «Это стоить столько-то и только-то» / «Вы потратите столько-то» | «Стоимость этого решения составит», «Инвестиции в этот инструмент составят» |
| «Мы предлагаем вам такое-то размещение» | «Вы получите отличное решение, если выберете размещение там-то и там-то» |
| «Мы сделали то-то и то-то» | «Вы получите то-то и то-то» |
| «Вы согласились на встречу в понедельник. У вас не изменились планы?» | «У нас назначена встреча. Я звоню, чтобы ее подтвердить» |
| «У вас есть минутка для разговора со мной?» | «Вам удобно сейчас говорить?» |
Вера и знание своего продукта помогут менеджерам заключать выгодные сделки. Выражения, которые помогут убедить клиента в необходимости ваших услуг: что это только для него, это эксклюзивное предложение, и предлагать несколько вариантов размещения, приводить больше выгод для него, утеплять его и говорить: «отлично… это очень важно… это очень интересно….очень неожиданно, то что вы говорите, безумно интересно для меня» и т.д. давать лучше бонусы, чем скидку, а самое главное слышать клиента т.к. чем больше говорим, тем меньше продаем.
Рекомендации начинающим менеджерам.
быть уверенным, примеры уверенного поведения при встречи: свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точные и размеренные, спокойное выражение лица. Проявления инициативы (в частности при установлении контакта) взгляд должен быть направлен на собеседника.
Что выводит из себя рекламодателей:
· отсутствие сопровождающей сделки (28%)
· недостаточная подготовка сделки (19%)
· холодные звонки ( 15%)
· давление на клиента (не нужно переубеждать) и плохие манеры (14%)
· плохое понимание потребностей (12%)
· недостаточное знание своего клиента (7%)
То что нравиться клиенту, утепляющие звонки:
· благодарность за оплаченный счет
· спрашивать экспертное мнение для статьи
· предлагать эксклюзивное предложение
· приглашать на разные мероприятия, которые проводит компания (семинары, круглые столы, шествие в день города)
· отчет о рекламе, высылать периодически статистику
· информировать о новых баннерных местах, конкурсах, предлагать внести изменения в текущей рекламе, под новую акцию, которую он предлагает на своем сайте
· давать рекомендации своим знакомым о компании
· содействовать его личным интересам
Заключение
В период прохождения производственной практики мною были усвоены теоретические знания по менеджменту, а также приобрела опыт работы при решении производственно-экономических вопросов, при работе с клиентами. Благодаря многочисленным тренингам, проходивших в организации я перестала быть скованной при общении с директорами крупных фирм, научилась работать в команде, что очень важно в работе менеджера, освоила методики общения с различными типами клиентов, работать с возражениями, приводить аргументы в пользу своей фирмы, и т.д.
На мой взгляд, нормы и правила делового общения воспринимается окружающими положительно в любом случае, даже если человек не обладает отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и не нарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики, являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.
Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, достигается путем каждодневной работы над собой, необходимо заниматься самообразованием для достижения отличных результатов в работе, только усиленная работа над собой помогает человеку добиться заметных результатов в работе.
В последний день производственной практике, наша компания выезжала на живописные окрестности Аргазинского водохранилища, где проводился тренинг по командообразованию (тимбилдинг).
Нашими тренерами были: Морозов Вадим Валерьевич - кандидат психологических наук по теме: «Творческая активность самопознания и способы ее побуждения», преподаватель факультета психологии ЮУрГУ, Раловец Константин Эдуардович - педагог– психолог, тренер– консультант, Феденков Алексей Игоревич - педагог-психолог.
Чтобы выполнить каверзные задания тренеров нам пришлось проявить все свои реальные знания и навыки и, самое главное, научиться слушать и понимать друг друга. Основная цель командообразования - эмоциональное сплочение коллектива, создание позитивного эмоционального подъема, повышение отдачи от совместной работы, понимания, корпоративных стандартов, раскрытие ресурсов каждого человека, ускорение адаптации в коллективе новых членов, оценка сильных и слабых сторон группы как таковой, решение ситуаций, создавшихся в команде на определенном этапе развития компании.
Тренинг нужен был, чтобы повысить производительность совместного труда и эффективность межличностных отношений. На тренинге я приобрела бесценный опыт работы в команде, ближе узнала как руководителей сайта, так и коллег по работе над общим делом.
Советов по улучшению качества работы сайта с клиентами дать не могу, так как здесь, наверно, как ни на одном другом предприятии или организации, не отлажен так хорошо механизм работы с клиентами, по моему мнению, это следствие, того, что здесь уделяют много времени и внимания обучающему процессу персонала, затрачиваются огромное количество денег на постоянные тренинги, что в следствии естественно окупается. Хотелось бы, чтобы в нашем городе было побольше таких организаций, я благодарна руководителям сайта за то, что мне позволили работать в их команде.
Список использованных источников
1. Акулич, И.Л. Основы маркетинга [Текст]/ И. Л. Акулич, Е.В. Демченко. – 4-е изд., перераб. и доп.- Мн.: Высш. Шк., 2005. – 236 с. – ISBN 985-06-0532-4
2. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст]/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 736 с. – ISBN978-5-388-00396-6
3. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и PablicRelations [Текст]/ И.Л. Викентьев. - СПб.: ООО “Триз-Шанс”, 2007. – 408с. – ISBN 5811001149
4. Дейян А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи [Текст]/ А. Дейян, А. Троадек. – СПб.: Нева, 2003. – 128 с. - ISBN 5-7654-2378-7 2003
5. Титова, В.А. Маркетинг [Текст]/ В.А. Титова. – Ростов н/Д.: «Феникс», 2001. – 448 с. – ISBN5-222-02-036-3
Приложение
Договор №25/06 АТ на возмездное оказание информационных услуг. г. Челябинск 25 июня 2009г.
ИП Герасименко Елена Николаевна
, именуемая в дальнейшем «Исполнитель», действующая на основании Свидетельства 74 №004663664 выдано ИФНС по Тракторозаводскому району г.Челябинска 24.01.2007 года, именуемая в дальнейшем «Исполнитель» с одной стороны, и ООО «
CND
Group
. Центр Сетевых Решений»
в лице директора Павленко Сергея Александровича
, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. Предмет договора.
1.1. По договору возмездного оказания информационных услуг «Исполнитель» обязуется по заданию «Заказчика» размещать информационно-графические материалы «Заказчика» на Интернет-странице Исполнителя по адресу: www.74.ru (далее — сайт) на основании заявки Заказчика (выраженной в Приложении, являющегося неотъемлемой частью настоящего договора), а Заказчик, в свою очередь обязуется принять и своевременно, в полном объеме оплатить эти услуги.
1.2. В период действия настоящего договора Исполнитель предоставляет место на Интернет-странице для размещения информационно-графических материалов Заказчика.
Под информационно-графическими материалами понимается в том числе:
Баннер
- графический или текстово-графический блок информации, имеющий любую форму (прямоугольную, квадратную, круглую), размещаемый на Интернет-странице.
Информационное сообщение, информационный материал
– текстовое сообщение, статья, содержащие информацию, в основном рекламного характера, размещаемое в блоке информационных сообщений.
1.3. Конкретный перечень информационно-графических материалов, объём размещения, период размещения, стоимость, форма и сроки оплаты определяются Сторонами в Приложении к настоящему договору, которое является его неотъемлемой частью (далее по тексту – Приложение).
1.4. Текст и все изображения информационно-графических материалов Заказчика должны соответствовать требованиям действующего законодательства Российской Федерации, в том числе Федеральному Закону "О рекламе".
1.5. Созданный в рамках действия настоящего договора с помощью предоставленных информационно-графических материалов Заказчика рекламный продукт может полностью или частично являться объектом авторского права. В этом случае авторские права подлежат защите в соответствии с действующим законодательством.
2. Права и обязанности сторон.
2.1. «Исполнитель» обязан:
2.1.1. «Исполнитель» обязуется разместить информационно-графические материалы, «Заказчика» на сайте www.74.ru на условиях и в сроки, предусмотренные настоящим договором и Приложением к нему.
2.1.2. Обеспечить точное воспроизведение информационно-графических материалов и не вносить без согласия «Заказчика» в него изменений.
2.1.3. После оказания услуг, Исполнитель обязан предоставить Заказчику акт приема-передачи оказанных услуг. При чем акт приема-передачи оказанных услуг «Заказчику» может быть направлен заказным письмом с уведомлением посредством почтовой связи в течение 5 (пяти) календарных дней после окончания размещения.
2.2. «Исполнитель» имеет право:
2.2.1. Отказаться от исполнения настоящего договора при условии полного возмещения «Заказчику» убытков, подтвержденных им документально. При отказе от исполнения настоящего договора «Заказчик» письменно уведомляет «Исполнителя» о своем отказе в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента принятия такого решения.
2.2.2. Изменять цену услуг на следующий период оказания услуг, в связи с изменением экономических условий и рядом других условий аналогичного характера, при этом при изменении цены «Исполнитель» обязан уведомить письменно об этом «Заказчика», в том числе по факсу, телефону или электронной почте за 14 (четырнадцать) календарных дней до даты введения изменений.
2.3. «Заказчик» обязан:
2.3.1. Принять и оплатить услуги «Исполнителя» в соответствии с условиями настоящего договора и Приложения к нему.
2.3.2. Предоставить информационно-графические материалы для размещения их на сайте www.74.ru не позднее, чем за 5 (пять) календарных дней до срока размещения.
2.3.3. В течение 3-х (трех) рабочих дней с момента предоставления Исполнителем рекламного объекта (информационно-графического материала) рассмотреть и утвердить его.
2.3.4. Предъявить Исполнителю лицензию или соответствующее разрешение на рекламируемый товар (работы, услуги и т.д.) или ее надлежащим образом заверенную копию, если рекламируемые товары (работы, услуги) подлежат лицензированию, сертификации и т.д.
2.3.5. При отсутствии претензий к «Исполнителю» в течение 5 (пяти) календарных дней с момента получения акта сдачи-приемки оказанных услуг «Заказчик» должен подписать акт и отправить в адрес «Исполнителя», подписанный и заверенный печатью экземпляр акта, либо мотивированные возражения, в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента получения. В случае если подписанный акт или мотивированные возражения не поступили в адрес «Исполнителя» в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня направления «Исполнителем» в адрес «Заказчика», то акт считается полученным после получения «Исполнителем» уведомления о вручении письма, направленного по последнему известному «Исполнителю» адресу, и услуги, оказанные «Заказчику» в отчетном месяце, считаются выполненными «Исполнителем» и принятыми «Заказчиком».
2.4. «Заказчик» имеет право:
2.4.1. «Заказчик» имеет право на получение от «Исполнителя» консультаций по вопросам, связанных с оказанием услуг по договору. Консультации могут быть оказаны путем телефонных переговоров, отправки сообщений электронной почтой или иными средствами связи, установленными по договоренности с «Заказчиком».
2.4.2. «Заказчик» имеет право отказаться от размещения информационно-графических материалов на сайте, при условии обязательного предварительного уведомления «Исполнителя» о таком отказе в срок не позднее 14 календарных дней до срока размещения и при возмещении «Исполнителю» фактически им понесенных расходов.
2.4.3. В случае несоблюдения срока уведомления, указанного в п. 2.4.2. настоящего договора, «Заказчик» уплачивает «Исполнителю» неустойку в размере 10 % от суммы услуги, оказываемой Исполнителем по настоящему договору.
2.4.4. «Заказчик» имеет право перенести сроки размещения, согласованные сторонами в Приложении к настоящему договору, при условии обязательного согласования изменения сроков размещения с «Исполнителем».
3. Стоимость услуг и порядок расчетов.
3.1. Стоимость услуг, предусмотренных настоящим договором, определяется и согласовывается между «Сторонами» в Приложении к договору.
3.2. Оказываемые по договору услуги оплачиваются «Заказчиком» по счету, выставляемому «Исполнителем». Оплата производится в рублях, путем перечисления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».
3.3. Стоимость услуг, предусмотренных договором, не включает в себя НДС, так как «Исполнитель» в соответствии с гл. 26.2 НК РФ применяет упрощенную систему налогообложения и таким образом, не является плательщиком НДС. В связи с этим «Исполнитель» не выставляет «Заказчику» счет-фактуры.
3.4. «Заказчик» оплачивает Счет в течение 5 (пяти) банковских дней с момента его получения, если в Приложении к настоящему договору не предусмотрено иное.
3.5. Моментом исполнения обязательства «Заказчика» по оплате оказанных услуг в соответствии с условиями настоящего договора, считается момент поступления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».
4. Ответственность сторон.
4.1. Стороны несут материальную ответственность за неисполнение и за ненадлежащее исполнение своих обязанностей по настоящему договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4.2. «Заказчик» полностью несет ответственность за правильность и достоверность предоставленных «Исполнителю» материалов и соответствие их действующему законодательству, освобождая «Исполнителя» от претензий со стороны третьих лиц.
4.3. В случае не предоставления «Заказчиком» необходимых информационных данных в срок, «Исполнитель» не несет ответственности за не размещение информационно-графических материалов в согласованный срок. И в этом случае Исполнитель имеет право перенести сроки размещения по дополнительному согласованию с Заказчиком.
5. Форс-мажор.
5.1. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы (стихийные бедствия, аварии, пожары, массовые беспорядки, военные действия, забастовки, вступление в силу нормативных актов, прямо или косвенно запрещающих указанные в договоре виды деятельности, препятствующие осуществлению сторонами своих обязательств по настоящему договору, и иных обстоятельств, не зависящих от волеизъявления сторон) «Стороны» освобождаются от ответственности за неисполнение принятых на себя обязательств, если в течение 10 дней с момента наступления таких обстоятельств заинтересованная сторона доведет до сведения другой стороны известие о случившемся. Сторона, понесшая убытки в связи с вышеуказанными обстоятельствами, вправе потребовать, а другая сторона обязана предоставить документальное подтверждение о наличии и масштабах данных обстоятельств.
6. Срок действия договора.
6.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания «Сторонами» и действует в течение календарного года.
6.2. Договор считается продлённым на каждый следующий календарный год, если ни одна из Сторон не заявит о его расторжении не менее чем за месяц до окончания срока действия настоящего договора.
7. Прочие условия.
7.1. Сторона, реквизиты которой изменились, должна уведомить другую сторону о состоявшихся изменениях письменно информационным письмом, либо по факсу в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента изменения реквизитов. В противном случае сторона принимает на себя ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение настоящего договора в связи с изменением реквизитов.
7.2. В случаях, не урегулированных условиями настоящего договора, «Стороны» руководствуются действующим законодательством и иными документами, регулирующими правоотношения сторон.
8. Порядок разрешения споров.
8.1. Споры и разногласия, возникшие между «Сторонами» при заключении договора и его исполнении, разрешаются путём переговоров.
8.2. В случае если Стороны не придут к мирному решению, спор или разногласия будут переданы на рассмотрение в Арбитражный суд Челябинской области в соответствии с действующим законодательством РФ.
9. Заключительные положения.
9.1. Любые изменения и дополнения к настоящему договору возможны только по соглашению «Сторон», оформляются в письменном виде и подписываются обеими «Сторонами».
9.2. Досрочное прекращение договора может производиться только по соглашению «Сторон» и в соответствии с действующим законодательством РФ.
9.3. Настоящий договор составлен в двух экземплярах по одному для каждой из «Сторон», обладающих равной юридической силой.
10. Реквизиты сторон.