Теоретические основы ключевых показателей деятельности компании

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы ключевых показателей деятельности компании

1.1 Понятие KPI- ключевые показатели деятельности

1.2 Роль ключевых показателей работы в стратегическом управлении бизнесом

1.3 Структура и классификация KPI

1.4 Критерии определения ключевых показателей деятельности

Глава 2. Методология разработки ключевых показателей деятельности компании

2.1 Разработка системы KPI

2.1.1 Принципы разработки системы KPI

2.1.2 Виды систем, отличительные характеристики и особенности разработки

2.1.3 Анализ методов разработки KPI

2.2 Регламентирующие документы системы KPI

2.2.1 Матрица стратегий, Матрица стратегических целей, Матрица KPI

2.2.2 План разработки ключевых показателей деятельности

2.3 Мотивация и KPI

2.3.1 Применение системы KPIдля мотивации персонала

2.3.2 Основные этапы разработки системы мотивации на базе KPI

Глава 3. Разработка проекта ключевых показателей деятельности для компании

3.1 Характеристика предприятия и анализ существующей стратегии

3.2 Определение стратегических целей компании

3.3 Определение критериев для выявления ключевых показателей деятельности

3.4 Формирование проекта по разработке ключевых показателей деятельность

3.4.1 Планирование работ над проектом

3.4.2 Выявление бизнес-процессов организации, разработка KPI

3.4.3 Разработка схемы стратегических целей и счетных карт

3.4.4 Декомпозиция работ

3.4.5 Разработка системы мониторинга работы структурных подразделений и системы мотивации на основе ключевых показателей эффективности - KPI

3.5 Внедрение KPIв Компании

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы

Финансовый кризис 2008 года продемонстрировал Российским руководителям, что интуитивное ведение бизнеса может быть пагубным для предприятия. В свете последних событий стратегическое планирование получает все большее распространение. Несколько лет назад в нашей стране вообще не существовало такого понятия как стратегическое планирование, планированием занимались только крупные предприятия и то, чаще всего, составление стратегического плана было формальным и недейственным. Сегодня разрабатывать системы стратегического управления стали даже мелкие компании, которые стремятся к эффективному управлению и развитию.

Овладение наукой стратегического планирования в сложившихся экономических условиях стало как никогда актуально. Новые условия требуют от руководителей бизнеса и нового подхода к управлению предприятием, и новых умений ставить и решать задачи.

В мировой практике существует множество методов и технологий управления организацией, значительное распространения получила системы ключевых показателей деятельности (KPI).

Данный метод основывается на стратегии компании и процессе выбора стратегических целей организации, их четкого формулирования и разработки способов достижения этих целей с помощью ключевых показателей деятельности. Ключевые показатели деятельности (KPI - Key Performance Indicators) - это система оценки, позволяющая организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей.

Система KPIслужит, прежде всего, для оценки работодателями своих сотрудников, она позволяет проанализировать положение компании в целом и каждого отдельного работника в настоящий момент и понять, насколько сегодняшнее положение соответствует стратегическим целям компании.

Именно стратегическое управление готовит компанию к будущему, задает долгосрочное направление развития компании. Система KPI- это, своего рода, стандартизированная форма управления персоналом. Система KPIдает руководителю средства для достижения цели, повышая эффективность трудовых ресурсов организации.

В задачи системы KPIвходят обеспечение целевой направленности всей деятельности предприятия; учет влияния внешней среды; определение параметров оценки персонала; выявление взаимосвязей сотрудников компании, мотивация персонала, формирование внутренней среды, благоприятствующей эффективной деятельности сотрудников.

Таким образом, система KPI– одновременно поисковая, научно-исследовательская и проектная работа.

Степень разработанности темы

Анализ литературных источников показал, что теоретически очень мало разработок в области формирования системы KPI. Данный метод пришел в России из стран Европы и Америки и носит преимущественно прикладной характер. Если в России система ключевых показателей деятельности применяется не более десяти лет, то зарубежные специалисты внедряют данную систему в организации уже несколько десятков лет. На сегодняшний момент разработчики пришли к выводу, что не может быть универсальной, четкой и однозначной структуры, однако некоторые пункты должны присутствовать в каждой системе KPI.

Большая часть разработок в исследуемой области принадлежит американцам и специалистам других европейских стран. В России последние годы консалтинговые компании также разрабатывают методики внедрения системы ключевых показателей деятельности, однако единой общепринятой формы для всей страны не существует.

Цель дипломной работы.
Целью настоящей дипломной работы является разработка проекта системы KPIдля коммерческой организации, действующей в области информационных технологий РГРКОМ.

Задачи исследования

1. Изучить теоретические аспекты KPIи их особенности для Российского бизнеса.

2. Проанализировать виды KPIи систем ключевых показателей деятельности.

3. Изучить существующие методики разработки систем KPI.

4. Систематизировать информацию о разработке системы KPI, методологии составления системы ключевых показателей деятельности, структуре и содержании.

5. Выявить наиболее эффективный и подходящий способ формирования системы KPIпри имеющихся условиях.

6. Разработать проект системы ключевых показателей деятельности для организации.

Объект исследования

Объектом исследования в настоящей дипломной работе является РГРКОМ

Предмет исследования

Предметом исследования является процедура разработки системы KPIв организации.

Теоретическая и методологическая база исследования

Методологической основой дипломной работы является системный подход к формированию ключевых показателей деятельности.

Теоретической базой являются исследования отечественных и зарубежных ученых, бизнесменов, специалистов в области менеджмента, управления персоналом, финансового анализа, предпринимательского дела.

Структура работы

Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка использованной литературы.

В первой главе мы рассмотрели понятие ключевые показатели деятельности, определили роль KPIв стратегическом управлении компании, проанализировали виды систем KPI.

Во второй главе изложена методология разработки системы ключевых показателей деятельности.

В третьей главе – практическая часть исследования – разработка проекта системы ключевых показателей деятельности для телекоммуникационной компании РГРКОМ.

Глава 1. Теоретические основы ключевых показателей деятельности компании
1.1 Понятие KPI- ключевые показатели деятельности

В последнее время российские компании в своей управленческой практике все чаще используют термин KPI.

KPI- это аббревиатура и расшифровывается как KeyPerformanceIndicators. Для того чтобы понять смысл этого термина, переведем иностранные слова.

Key– ключ, ключевой.

Performance – работа, выполнение, свершение, поступок, спектакль, производительность, трюки.

Indicators – индикатор, указатель, счетчик, стрелка.

Таким образом, при соединении этих слов получается множество комбинаций, а соответственно, и смысловых оттенков. Этим объясняется неоднозначность интерпретации термина KPI: ключевые индикаторы деятельности, ключевые показатели успеха, ключевые параметры роста, ключевые показатели динамики. В практике российских компаний принято называть KPI– ключевыми показателями эффективности. Однако, если просмотреть несколько англо-русских словарей, вы вряд ли найдете хотя бы в одном из них обозначение слова «Performance» как «эффективность». Это позволяет утверждать, что термин «эффективность» в расшифровке аббревиатуры на русском языке применяется изначально не совсем корректно, ведь слова «эффективность» и «деятельность» принципиально отличаются по смыслу. Попробуем дать точное определение эффективности и истолковать значение этого термина. В толковом словаре Ожегова интерпретация этого слова отсутствует. Дается только толкование слова «эффективный» - дающий эффект; действенный; способ. Исходя из этого «Эффективность» – это уровень соответствия результатов действия либо деятельности поставленным задачам. В экономической теории эффективность – это одно из наиболее общих экономических понятий, отражающее соотношение затрат и результатов функционирования той или иной системы. В математической теории эффективность понимается как степень достижения цели. Таким образом, это позволяет усомниться в корректности использования понятия «ключевые показатели эффективности». Остановимся на термине «ключевые показатели деятельности».

Ключевые показатели деятельности (KPI- Key Performance Indicators) - это система оценки, позволяющая организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей.

Система KPIслужит, прежде всего, для оценки работодателями своих сотрудников, она позволяет проанализировать положение компании в целом и каждого отдельного работника в настоящий момент и понять, насколько сегодняшнее положение соответствует стратегическим целям компании.

К сожалению, в практике российских компаний внедрение системы KPIне всегда дает ожидаемый результат. К ряду факторов, которые могут быть причиной неудачного применения KPIможно отнести структурные дефекты и ошибки в выборе показателей, а также организационные дефекты самих процессов разработки и внедрения.

Российская экономическая теория не объясняет содержание понятия KPIили «ключевые показатели». Обычно российские экономисты выделяют показатели отчетности, статистические критерии или нормативные требования. Одно из направлений теории управления персоналом включает в себя понятие «ключевые компетенции работников», что в некоторой степени приближено к понятию «ключевые показатели деятельности».

Основное отличие ключевых показателей деятельности и критериев, по которым принято в России оценивать результаты работы является ориентация системы KPIна стратегические цели организации и их достижение, в то время как российские критерии не соотносятся со стратегией компании, и оценивают преимущественно тактические задачи. Действенным инструментом стратегического и оперативного управления, который позволяет соотнести стратегические цели компании с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления является BSC(balancedscorecard) или Система сбалансированных показателей (ССП). Эта уникальная система – результат исследования Р. Каплана и Д. Нортона – позволяет интегрировать финансовые и нефинансовые показатели хозяйственной деятельности компании, тем самым, определив степень эффективности, сбалансированности целей и их причинно-следственную связь. Кроме того, ССП выявляет, какие причинно-следственные связи существуют между целями и ключевыми показателями и как это отражается на стратегической карте компании.

Основное противоречие, заложенное в организации процессов разработки и внедрения KPI, заключается в том, что стратегия компании, определение ее целей и задач являются привилегией и обязанностью высшего управленческого звена компании, собственников бизнеса, в то время как реализовывать стратегию приходится сотрудникам на уровне структурных подразделений. Недостаточный обмен информацией между руководством компании и сотрудниками, обусловленный1, прежде всего, информационной перегруженностью управленческого звена, делает невозможным контроль за выполнением стратегических задач персоналом.

С другой стороны, отсутствие конкретных стратегических целей у персонала и отсутствие соответствующей системы мотивации приводят к тому, что исполнители не координируют свои действия с глобальными целями компании и не имеют возможности ориентироваться в стратегических установках. Итак, самым слабым звеном в реализации стратегии компании, которая, безусловно, не является самодостаточной, являются информационные каналы связи между руководством и персоналом компании. А если быть точнее, двух элементов этого взаимодействия, собственно говоря, и представляющих собой цикл управления – вертикали «руководство – персонал» и вертикали «персонал – руководство». Несовершенство этого информационного канала вызывает острую необходимость инструментария, который позволил бы наполнить процесс принятия решения адекватной и достаточной информацией. Это и позволяет обозначить систему ключевых показателей деятельности, равно и систему сбалансированных показателей, как новые инструменты управления, составляющие основу при принятии решений, базирующихся на оценке эффективности деятельности компании и направленные на достижение стратегических ее целей.

KPIделает возможным оценку эффективности (в данном контексте уместен именно этот термин), а, значит, вооружает руководство компании инструментом, позволяющим определить, насколько управление компанией соответствует уровню достижения стратегических целей, в частности, укреплению и росту рыночной стоимости компании. Персонал, формируя отчеты о результатах своей работы по заданным показателям, имеет возможность сравнить итоги с ключевыми показателями и оценить реальную эффективность своего вклада в дело достижения глобальных целей бизнеса.

Эта особенность KPIложится в основу системы мотивации сотрудников компании, методов премирования и поощрения персонала.

Таким образом, задача системы ключевых показателей деятельности и системы сбалансированных показателей состоит в переводе стратегии компании в комплексный набор показателей ее деятельности, определяющий основные параметры системы измерения и управления. Набор показателей задает основу для формирования стратегии компании и включает количественные характеристики для информирования сотрудников об основных факторах успеха вчера, сегодня, завтра. А высшее руководство направляет энергию, способности и знания сотрудников на решение задач долгосрочной перспективы.

Для того чтобы определить, является ли сформулированный показатель ключевым
показателем деятельности, необходимо «уложить» этот показатель в прокрустово ложе стратегической карты компании. Иначе говоря, ключевой показатель деятельности логически вытекает из содержания целей и стратегических инициатив.

1.2 Роль ключевых показателей работы в стратегическом управлении бизнесом

Система KPI необходима в компаниях для понимания того, насколько ключевые показатели деятельности в настоящем соотносятся с целями и стратегическими инициативами в долгосрочном периоде. Таким образом, KPI неразрывно связаны со стратегией компании. Это инструмент измерения и управления эффективностью компании.

Современный рынок ставит компании перед достаточно жестким выбором – идти «в ногу со временем», осознавая реалии рыночных отношений или идти к банкротству. Меняется темпоритм – компании вынуждены работать быстрее, определяя свои конкурентные преимущества, быстрее совершенствовать свои продукты и услуги. Сегодня разрабатывать стратегию стало модно даже в очень небольших компаниях, стремящихся к эффективному управлению и развитию, на начальных этапах их жизненного цикла.

Итак, «Первая задача всякой теории – четко определить термины и понятия, чтобы избежать путаницы». Слово «стратегия» происходит от древнегреческих слов stratos (войско) и agein (вести). Соединенные вместе, они образуют слово strategos, т. е. полководец. Первоначально под стратегией понималось искусство ведения войны. Так как войны являлись наиболее важными событиями в жизни людей тех времен, то понятие «стратегический» стало со временем употребляться в значении «важнейший», «определяющий». Сегодня мы употребляем это слово как самостоятельный термин, не относящийся к ведению войны. Однако все также, говоря о стратегических решениях, мы подразумеваем решения, которые имеют кардинальные значения для бизнеса. Стратегическое решение влечет за собой долговременные и необратимые последствия.

Хочется подчеркнуть, что стратегия – это не технология, это не процесс. Стратегия – это цели, достижение которых позволяют производить новую ценность – для клиентов, собственников, сотрудников, да, просто общества. Наверное, не ошибусь, если замечу, что вряд ли найдутся хотя бы две компании, которые бы имели одинаковый подход к созданию стратегии. И неважно, что становится ее краеугольным камнем – финансовая составляющая, клиентская, внутренние бизнес-процессы или обучение и развитие собственных сотрудников – это лишь чрезвычайно важные направления, которые далеки от целостного подхода к созданию и реализации стратегии. Возможно ли управлять тем, что не подвергается оценке? Вряд ли… Так, как же создать структуру описания стратегии – целей, достижение которых создает добавочную стоимость? Хочу подчеркнуть, что система сбалансированных показателей (ССП) не является инструментом для создания стратегии. Она позволяет структурировать несколько важных ее элементов, о которых уже говорилось выше

· Финансовую деятельность.

· Отношения с потребителем (клиентская составляющая).

· Внутренние бизнес-процессы.

· Обучение и развитие.

И здесь, конечно, необходимо выработать некий алгоритм, который позволит, оттолкнувшись от миссии, корпоративных ценностей компании, видения (некого образа компании в будущем), определить стратегию компании, стратегические цели и декомпозировать их до уровня задач и действий, направленных на их достижение. Это становится возможным с помощью Системы сбалансированных показателей (ССП). С помощью этого инструмента мы переводим стратегию на операционный уровень, привносим ее в повседневную работу каждого сотрудника компании. Не ошибусь, если отмечу, что, наверное, самое трудное – это описать то, чем собираетесь управлять. Довольно трудно бывает ответить на вопросы: В чем наши корпоративные ценности? Чем наша компания отличается от других? Зачастую миссия и корпоративные ценности декларируются, но не исповедуются. Страшно далеки они от реалий. Итак. Опираясь на фундамент миссии и видения компании, анализ внешней и внутренней среды (выявление новых возможностей развития и факторов угрожающего характера), с учетом прописанных корпоративных ценностей, имеющегося конкурентного преимущества, нужно определить стратегические ценности компании.

Стратегическое управление - это комплексная система постановки и реализации стратегических целей предприятия, основанная на прогнозировании среды и выработке способов адаптации к ее изменениям, а также воздействия на нее. Разработка системы сбалансированных показателей – является важным этапом в стратегическом управлении и реализации стратегии.

Сегодня все чаще можно услышать термин PerformanceManagement, равно, как и система управления по целям (ManagementbyObjectivesили МВО). Управление по целям – это один из методов управленческой деятельности, который получил распространение в Европе и США в 60-х годах. Концепция управление по целям
впервые упомянута ее автором
Питером Друкером, в 1954 году в его книге "The Practice of Management". Если формулировать принципы, которые объединяют эти две системы, то это, прежде всего, возможность систематизировать процесс управления, проведения оценки эффективности деятельности сотрудников, ориентировать на результат, и. как следствие, приводить к повышению эффективности бизнеса в целом.

Основным принципом системы PerformanceManagementявляется постановка целей и задач, которые «каскадируются» сверху вниз - цели компании, цели подразделения, цели отдела, цели сотрудника. Причем цели сотрудника должны формулироваться в полном соответствии с целями и стратегией компании.

Все цели должны соответствовать формату SMART.

Этот термин отнюдь не нов, но все же приведу расшифровку этой аббревиатуры SMART– это Specific Measurable Achivable Relevant, Time-bounded. Другими словами, цели должны удовлетворять следующим условиям:

· Точные, конкретные (Specific)

· Измеримые (Measurable)

· Достижимые (Achivable)

· Релевантными (важными) (Relevant)

· Ограниченные во времени (Time-bounded)

Только подобный формат постановки целей повышает мотивацию сотрудников к их достижению. Немаловажным моментом является грамотная декомпозиция целей – с верхнего уровня на нижний. Когда сотрудник четко ознакомлен с целями компании и осознает причинно-следственную связь своих целей и задач со стратегией компании, это мотивирует персонал к реализации своих собственных возможностей.

Задача системы KPIи сбалансированных показателей состоит в переводе стратегии компании в комплексный набор показателей ее деятельности, определяющий основные параметры системы измерения и управления. Что будем измерять? Уровень достижения целей.
Набор показателей включает количественные характеристики для информирования сотрудников об основных факторах успеха в настоящем и будущем.Ключевые показатели деятельности позволяют не просто охарактеризовать результат, к которому должен стремиться сотрудник, какую работу он для этого должен выполнить, в каком количестве, и за какое время, но и оценить полезность каждого сотрудника для компании.

Ошибкой некоторых компаний является то, что они ставят перед персоналом только те задачи, и оценивают их только по тем показателям, которые можно измерить. С одной стороны, это верно, так как каждую задачу нужно стремиться сформулировать четко, описать, в чем будет измеряться результат. Но с другой стороны, базовая установка концепции сбалансированных показателей состоит в том, что традиционные финансово-экономические показатели являются недостаточными для определения стратегического успеха компании и обеспечения обратной связи. Для решения этих задач необходимо иметь более "сбалансированный" набор показателей деятельности компании в различных плоскостях, позволяющий контролировать факторы, влияющие на эти показатели, а не просто отслеживать результаты. Для успешного мониторинга прогресса на пути к достижению компании стратегических целей не следует все внимание заострять на оценках прошлой деятельности. Необходимо рассматривать те показатели, которые будут влиять на результаты компании в будущем.

Итак, внедрение системы KPIв компании проходит в несколько этапов. Последовательность этапов является определяющей, и ее изменение негативно отражается на работоспособности системы в целом. Четко сформулированная стратегия описывает основные шаги, которые следует предпринять для достижения поставленных целей и желаемых результатов. Стратегия компании должна быть разбита на конкретные стратегические инициативы, в рамках которых выделены задачи для отдельных структурных подразделений. Важнейшим элементом данного этапа является определение приоритетов стратегических инициатив и координация между подразделениями. И в этом случае на помощь призвана прийти стратегическая карта компании, которая наглядно и доступно отобразит, как интегрированные цели четырех составляющих складываются в единую стратегию, доступно иллюстрируя причинно-следственную связь.

По исследованиям социологов, специалистов по менеджменту и управлению персоналом, известно, что на каждом предприятии эффективными в любых условиях являются не более 10 % сотрудников, в то же время около 10% работников не приносят пользы организации ни при каких условиях. Эффективностью остальных 80% работников необходимо управлять: ставить перед ними четкие задачи и контролировать процесс выполнения и итоги их работы, мотивировать каждого сотрудника, используя монетарные и нематериальные способы мотивации.

Система ключевых показателей деятельности является комплексным подходом к управлению организацией, и обеспечивает претворение в жизнь стратегии компании.

1.3 Структура и классификация
KPI

Под системой KPIпонимается система финансовых и нефинансовых показателей, влияющих на количественное или качественное изменение результатов по отношению к стратегической цели (или ожидаемому результату). Система сбалансированных показателей включает KPI, необходимые для каждого объекта контроля (структурные, функциональные подразделения), и методику их оценки. Данные системы или методики составляют основу при принятии решений, базируются на оценке эффективности деятельности компании и направлены на достижение ее стратегических целей. Стоит, однако, отметить, что эта методика - лишь инструмент, облегчающий процесс принятия управленческих решений за счет обеспечения руководства полноценной информацией, но она отнюдь не является панацеей при решении системных проблем компании. Данная методика позволяет идентифицировать факт и область возникновения проблемы, но не дает готовых решений.

Структура системы KPIопределяется в зависимости от стратегии компании. А также в зависимости от цели внедрения системы KPIна предприятии. Для каждой выработанной стратегической цели разрабатываются ключевые показатели деятельности
(Key Performance Indicator — KPI). С помощью подбора KPI, которые являются, по сути, индикаторами соответствия уровня текущих показателей деятельности стратегическим целям компании, измерителями достижимости этих целей, компания получает хорошо сбалансированную картину кратко- и среднесрочных целей, финансовых и нефинансовых показателей деятельности
. Еще раз подчеркну, что финансовые показатели, безусловно, важны, поскольку отражают финансовую составляющую ССП. Но оценивать эффективность развития бизнеса, выраженную исключительно в деньгах, было бы некорректно.

Количественные и качественные ключевые показатели, позволяющие оценивать деятельность, строить среднесрочные и долгосрочные прогнозы, для каждой компании должен быть определен индивидуально, с учетом отраслевой специфики, положения на рынке, стратегических задач и тактики ведения бизнеса. Здесь нет готовых рецептов, за исключением некоторых рекомендаций:

· ограниченное количество;

· единство для всей компании;

· измеримость, возможность дать показатель в цифровом выражении;

· прямая связь с важнейшими факторами успеха;

· подконтрольность, то есть возможность влиять на факторы;

· мотивирующий стимул для сотрудника.

В основе концепции управления по показателям лежат понятия отсроченных и опережающих
KPI.

Отсроченные KPI носят исторический характер и приспособлены для оценки уже произошедших в прошлом событий. К ним относится большинство финансовых показателей. Отсроченные KPI являются результатом работы системы в целом и обычно появляются в управленческой или бухгалтерской отчетности не чаще одного раза в месяц. К опережающим - относятся показатели, касающиеся повышения квалификации персонала, внутренних технологических и бизнес-процессов, PR и отношений с клиентами.

При разработке методов управления по KPI необходимо классифицировать индикаторы на[1]
:

· KPI, которые имеют стратегический характер;

· KPI, которые имеют нормативный характер.

Следует понимать, что отнесение показателя к стратегическому или нормативному типу зависит от выбранной руководителями стратегии компании. И если достижение целевых значений KPI, носящих стратегический характер, существенно изменяет положение компании, то значения KPI, носящих нормативный характер, нужно поддерживать на том или ином уровне в рамках выбранного краткосрочного периода. В качестве примера KPI, которые имеют стратегический характер, можно привести такие показатели, как Капитализация, доля рынка, в то время как нормативный характер носят такие показатели, к примеру, как Коэффициент текучести кадров.

Показатели стратегического типа должны отражать конкурентные преимущества компании.

Конкурентное преимущество (competitiveadvantage) – это завоевание более прочных позиций на рынке по сравнению с позициями конкурентов, достигнутых путем предоставления потребителям больших благ.

Конкурентное преимущество – это положительное отличие от конкурента. Иными словами, конкурентное преимущество – это та причина, по которой клиент выбирает компанию или продукт определенной компании. Из этого определения вытекает следствие, что имеющееся у компании положительное отличие должно быть значимым для клиента и это отличие должно быть клиенту известно.

Высокие оценки работы по ключевым показателям деятельности стратегического типа в компании влекут за собой достижение стратегической цели, и обеспечивают достижение маркетинговой стратегической цели. Каждый стратегический показатель деятельности компании отражает какой-либо аспект конкурентного преимущества.

Ключевые показатели деятельности нормативного типа носят временный характер, то есть, привязаны к какому-либо временному периоду. Можно сказать, что если ключевые показатели стратегического типа отвечают за достижение цели, то ключевые показатели нормативного типа отвечают за решение задач, необходимых для достижения цели.

Подобная классификация ключевых показателей деятельности является важной, так как соотносится со структурой распределения финансовых и иных ресурсов компании для достижения цели.

Для применения системы показателей в управлении многоуровневыми компаниями с необходимостью «каскадирования» целей целесообразно подразделить KPI на[2]
:

· индикативные показатели (индикаторы);

· императивные (контрольные) показатели.

Количество индикативных KPI соотносится с целями соответствующих служб и структурных подразделений. Примерами таких KPI могут быть показатели Скорость документооборота, Количество специализированных семинаров за сезон и т. д. Таким образом, индикативные показатели носят как опережающий, так и отсроченный характер.

Контрольные KPI задаются на верхнем уровне управления и своим числом соответствуют количеству проекций (перспектив), в рамках которых выделяются все показатели. Контрольные KPI носят исключительно отсроченный характер и являются основными показателями, с помощью которых вышестоящий уровень управления (управляющая компания) контролирует работу нижестоящего уровня управления.

Можно также выделить несколько общих способов использования показателей
:

1. Инструментальный. Ключевые показатели деятельности применяются для того, чтобы создать базу для осуществления каких-либо специальных решений в компании. Такая система внедряется для эффективного решения какой-либо поставленной перед организацией задачи.

2. Концептуальный. Он призван не столько обеспечить сотрудников ресурсами для достижения поставленной цели и раздробить цель на более мелкие задачи, сколько сформировать видение общей цели у работников компании, повлиять на образ мышления каждого отдельного члена команды, изменить поведение сотрудников в нужном для организации направлении, создать сильную корпоративную культуру.

3. Символический. Такой способ имеет место быть в тех компаниях, которые сначала сформировали цели, приняли решение, и используют систему для обеспечения реализации намеченной стратегии.

1.4 Критерии определения ключевых показателей деятельности

Итак, Ключевые показатели деятельности не универсальны. Конечно, существует перечень основных требований к ключевым показателям деятельности, однако в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход к внедрению системы KPIв структуру управления компанией.

Для разработки эффективной системы KPIкаждый показатель работы оценивается на соответствие критериям. Другими словами, необходимо проверить, действительно ли сформулированный показатель является ключевым и надежным и можно ли им руководствоваться при оценке результатов деятельности.

В рамках теорий менеджмента выделяют множество различных критериев, перечислим некоторые из них:

· Показатель должен отражать степень достижения стратегических целей компании.

· Показатель должен отражать основной бизнес-процесс компании.

· Показатель должен влиять на управленческие решения, а решения в свою очередь, зависеть от показателя.

· Показатель должен поддаваться управлению и регулированию, то есть менеджеры компании своими действиями и волевыми усилиями могут менять величину показателя в рамках своих обязанностей.

· Показатель имеет потенциальную устойчивую причинно-следственную связь с другими показателями.

· Показатель можно измерить и расчет показателя не требует особых усилий или специальных знаний и навыков.

· Отчетную информацию для определения показателя должен быть довольно просто собрать.

· Показатель должен иметь экономический (статистический) смысл при рассмотрении в комплексе показателей компании.

· Показатель должен быть ясным и понятным тем людям, работа которых будет контролироваться на основе этого показателя.

· Без показателя невозможно принять адекватные управленческие решения.

Критерии необходимы для того, чтобы определить, соответствует ли им показателей и стоит ли показатель включать в общую систему KPI, разработанную для компании. Многие компании в своей работе используют неправильные критерии, причем ошибочно называют их ключевыми показателями деятельности. Компаниям, выделяющим 20 или более KPI, не хватает ни концентрации, ни согласованности в действиях, и они обычно добиваются меньшего, чем могли бы. Очень немногие компании на самом деле удачно контролируют свои настоящие KPI. Зачастую в компаниях нет четкого разделения KPIна стратегические и нормативные.

В результате, становится весьма проблематично выделить ключевые показатели из полного набора показателей деятельности. Как следствие, происходит мониторинг не столь значимых показателей, выполняется существенный объем работы, не приводящий к каким-либо определенным результатам.

Существует несколько правил или критериев для определения ключевых показателей деятельности компании.

Ключевые показатели эффективности должны быть измеримы, и измеряться по одной схеме.
Иначе говоря, показатели должны измеряться единым способом. Каждый ключевой показатель деятельности должен быть не только измерим, но измерим в соответствие с единой технологией оценки показателя. Единственным способом решения данной проблемы является общая договоренность руководителей различных структурных подразделений. Кроме того, следует выработать единые стандарты, например, для конвертации валют, системы бонусов, распределения заработной платы. Эти стандарты могут быть встроены в приложения к нормативной документации по внедрению KPI, чтобы все сотрудники компании могли работать, опираясь на них.

Следует также отметить грамотную интерпретацию данных, полученных за определенный промежуток времени по ключевым показателям деятельности. Для интерпретации данных анализируются фактические результаты работы по нескольким параметрам[3]
.

1. Эффективность: соотношение результата к использованным ресурсам.

2. Относительная эффективность работы: по балльной шкале (недопустимый, низкий, плановый, лидерства).

3. Соответствие целям. Насколько результат соответствует поставленным целям компании.

4. Соответствие эталону. Насколько полученные результаты близки к эталону, которого хочет добиться предприятие.

5. Анализ динамики. Как развивается компания по сравнению с предыдущими периодами: растет, падает или находится на этапе стагнации.

Ключевые показатели эффективности должны основываться на достоверных данных.

Даже правильно разработанные ключевые показатели не будут выполнять свои функции, если нет данных, необходимых для их определения. Руководство компаний часто ошибочно полагает, что в Хранилищах данных есть вся информация, необходимая для использования того или иного показателя. Однако нужна стопроцентная уверенность в том, что измерение показателя будет осуществляться на основе достоверной информации, отражающей реальное положение вещей. Даже в случае, если ключевой показатель деятельности является стратегически важным, но он неизмерим, вследствие невозможности получения по нему полной достоверной информации, он подлежит пересмотру. Или же следует решить проблему сбора данных и их интеграции данных, которая, безусловно, является одной из важней задач при работе с ключевыми показателями деятельности.

Ключевые показатели деятельности должны быть понятны и просты в использовании

Если сотрудник не сможет запомнить, тем более, понять ключевые показатели, то он не сможет с ними работать. Вместо мотивации возникнет демотивация сотрудников. Если KPI невозможно не только измерить, но просто даже понять, каким образом их выполнение способствует достижению стратегических целей компании, то, скорее всего, и оценка степени их выполнения будет субъективной. Таким образом, система показателей окажется не только малоэффективной, она также может принести существенный урон компании при ее неправильном использовании.

Количество ключевых показателей должно быть конечным

И не просто конечным, а ограниченным, небольшим. Одной из типичных ошибок компаний. Внедряющих в свою систему управления KPIявляется большое количество показателей. Компании разрабатывают до сотни показателей для четырех составляющих системы сбалансированных показателей. Это приводит к возникновению сложности с определением стратегических и нормативных KPI. В результате увеличиваются временные затраты на сбор и обработку информации. Кроме того, размывается вес каждого показателя, а это уже влияет на политику вознаграждения. Сотрудники будут расставлять приоритеты на свое усмотрение, и совершенно не обязательно, что их видение совпадет со стратегическими целями компании. К тому же, сотрудники могут концентрировать свои усилия на показателях, которые легки для исполнения, не требуют сверх усилий. В результате система будет «буксовать» и вряд ли принесет положительный эффект! При таком развитии событий система требует оптимизации. Следует сократить число ключевых показателей деятельности!

В ходе исследования было установлено, что в среднем в компаниях используется 64 показателя, сотрудник работает лишь с 16. Вместе с тем большая часть организаций использует менее 20 показателей, а для каждого конкретного пользователя определено 7 показателей для мониторинга.

Система ключевых показателей деятельности должна соответствовать корпоративной культуре компании.
Для того чтобы построить эффективную систему ключевых показателей деятельности, она должна опираться на корпоративную культуру компании, ее ценности. Это означает, что необходимо вырабатывать единую терминологию, однозначно понятную всем сотрудникам и не вызывающую противоречий и непонимания, кодекс стандартов поведения и непременно связать его с вознаграждением.

В этом ключе сразу следует отметить, что для разработки эффективной системы KPIнеобходимо совершенствовать информационные каналы связи между руководством и персоналом компании, улучшать коммуникативные процессы между сотрудниками, разрабатывать корпоративные стандарты, обучать персонал обратной связи и результативному общению.

Благодаря использованию системы ключевых показателей эффективности сотрудники получают дополнительные полномочия.
Не было бы никакого смысла во введении системы ключевых показателей деятельности, если бы сотрудники не могли предпринимать никаких действий на основе ее результатов, не могли улучшать уровень выполнения KPI, а также результативность и уровень компетентности, планировать свою карьеру.

Использование технологии ключевых показателей деятельности позволяет предпринимать эффективные действия.

Сама по себе, система ключевых показателей не изменит текущий результат и не начнет приносить доход, так как это всего лишь один из инструментов, с помощью которых сотрудники компании могут способствовать достижению намеченных стратегических целей и, в конечном итоге, продвигаться по карьерной лестнице. В соответствии с результатами исследования, большинство компаний испытывает трудности с определением тех ключевых показателей деятельности, которые положительно влияют на работу сотрудников. Если ключевой показатель деятельности компании сформулирован верно, и адаптирован к существующей стратегии компании, это мотивирует сотрудников и приводит к увеличению производительности и общей эффективности компании. Итак, основной характеристикой использования ключевых показателей деятельности, несомненно, должен быть достигаемый положительный результат.

Использование технологии
KPI
позволяет выстроить справедливую и прозрачную систему оплаты труда.
Опираясь на фундамент KPI, можно усовершенствовать переменную часть компенсационного пакета, привязав его объем к уровню исполнения KPI, связанных со стратегией компании.

Система ключевых показателей делает возможной дифференциацию вознаграждения – четкую взаимосвязь между результативностью и вознаграждением, величина которого должна быть совместима с ценностью результата (цели) для компании. Невозможно переоценить эффективность системы, которая построена на зависимости вознаграждения, как от индивидуальных, так и от коллективных результатов деятельности.

Ключевые показатели эффективности должны сохранять свою релевантность

После внедрения системы KPI необходимо постоянно проверять, продолжает ли она эффективно выполнять свою работу. После внедрения системы следует быть готовым к тому, чтобы пересматривать ключевые показатели эффективности на регулярной основе. Действительно, использование некоторых ключевых показателей может привести к незапланированным результатам, другие показатели могут со временем потерять свою актуальность. Если сотрудники считают, что тот или иной показатель не соотносится с целью компании, устарел, то мотивация у них снижается, падает результативность работы, что влечет за собой снижение эффективности развития всей компании. Могут также возникать проблемы в выборе измерения показателей, из-за того, что отсутствует статистика и динамика их изменений.

Естественно, оценивать на соответствие критериям ключевые показатели деятельности нужно по какой-либо измеримой системе, балльной либо процентной. Можно определять удельный вес того или иного KPIпо бальной шкале выраженности, учитывая, сколько баллов получает показатель при анализе. Чем больше баллов показатель набирает, тем более вероятно, что он относится к ключевому показателю деятельности.

При соответствии ключевых показателей работы критериям, а также при анализе показателей с помощью выделенных критериев, система KPIспособна привести к значительному увеличению эффективности компании.

Однако соответствие выделенным критериям также не дает гарантии правильности и эффективности полученной системы ключевых показателей. Система ключевых показателей должна разрабатываться менеджерами компании. В разработке системы должны принимать участие все сотрудники, контроль и коррекция должна производиться руководителем предприятия, а разработчики должны взаимодействовать между собой. В рамках каждого структурного подразделения могут быть корректно разработаны ключевые показатели деятельности, однако если каждое подразделение будет разрабатывать показатели отдельно от других, то не удастся установить безошибочно взаимосвязи и охватить все бизнес-процессы компании. Кроме того, разработка показателей в узких группах может повлечь за собой большое количество показателей в конечном варианте, хотя для эффективного их применения в компании, показателей должно быть выделено всего лишь несколько десятков.

Грамотное распределение ключевых показателей деятельности по организационной структуре компании является гарантией, что текущая деятельность в каждом структурном подразделении осуществляется в нужном направлении, и способствует достижению цели.

стратегический мотивация счетный карта

Глава 2. Методология разработки ключевых показателей деятельности компании
2.1 Разработка системы KPI
2.1.1 Принципы разработки системы KPI

Как мы уже отмечали в предыдущей главе, теоретических разработок в вопросе ключевых показателей деятельности немного. Методология разработки ключевых показателей деятельности в российских источниках носит преимущественно рекомендательный характер. Имеются также переводы иностранной литературы, однако у нас есть основания сомневаться в корректности перевода и тем более в адаптации материалов к российской экономике.

На данный момент не существует универсальных и единых для всех положений о том, как разрабатывать систему KPIв организации. Различные авторы предлагают использовать свои методы разработки, руководствоваться какими-либо правилами и принципами. Однако нет информации о том, каким образом необходимо применять рекомендуемые разработки в российских компаниях, нет данных о результатах внедрения системы KPIв организациях, нет информации, проверенной временем.

В данной главе мы приведем общие сведения о методах, правилах и принципах разработки системы KPIв российских компаниях, предлагаемых в настоящее время российскими авторами.

Д.Парментер выделил в четыре основных принципа [4]
:

· Принцип партнерства

· Принцип перенесения усилий на главное направление

· Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности

· Принцип согласования производственных показателей со стратегией

Остановимся подробнее на каждом из перечисленных принципов.

Принцип партнерства.
Для того чтобы повысить продуктивность компании, необходимо установить партнерские отношения между руководителями компании, представителями местных наемных работников, профсоюзами, персоналом организации, потребителями и поставщиками.

Для этого нужно:

· Достичь взаимопонимания между указанными выше участниками отношений.

· Получить одобрение и готовность к внедрению изменений.

· Быть готовыми к принятию и проведению в жизнь эффективных соглашений с профсоюзами, представителями работников и самими работниками.

· Совместно разрабатывать стратегию развития и систему KPI.

· Привлекать к участию основных поставщиков и потребителей.

Принцип перенесения усилий на главное направление

Данный принцип требует для повышения эффективности предприятия расширить полномочия тех сотрудников, которые заняты в приоритетной области.

Принцип подразумевает:

· Предоставление доступа сотрудников к информации.

· Налаживание системы вертикальной коммуникации в компании.

· Делегирование сотрудникам полномочий в принятии оперативных решений.

· Передачу персоналу ответственности за выбор и разработку производственных показателей, ключевых показателей деятельности.

· Выстраивание системы дополнительного профессионального образования.

Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности

Разработанная система оценки ключевых показателей деятельности должна соотноситься с критериями отчетности, и привязана к результатам работы, производительности.

Важно не просто разработать систему KPI, но и периодически и систематически проводить совещания, контрольные встречи.

Взаимосвязь оценки показателей, отчетности и производительности необходима для обеспечения гибкости организации, способности быстро адаптироваться к меняющимся условиям, оперативности всей компании. Для достижения поставленных целей система KPIдолжна быть лаконичной, компактной, нацеленной на результат.

Принцип согласования производственных показателей со стратегией

Каждый ключевой показатель деятельности должен быть привязан к стратегической цели компании. Для согласования показателей и стратегии необходимо формулировать цели, миссию, определять ценности компании, философию. Каждый сотрудник должен ежедневно помнить о том, ради какой цели он трудится в организации и что он должен делать для того, чтобы ее достичь.

А.Вихров выделил принцип интеграции системы
KPI
и бюджета организации[5]
.

Важность данного принципа обосновывается тем, что цель каждой организации выражается в виде результата, которого должна достичь компания за определенный период времени. Достижение цели обеспечивается определенными ресурсами, в которые обязательно входит финансовая составляющая. Без денежных средств невозможно достичь цели организации.

Так как ключевые показатели деятельности связаны с целями компании, то они также должны быть привязаны к бюджету, чтобы получить конкретную информацию о ресурсах достижения цели.

Кроме того, если говорить о ключевых показателях деятельности как показателях эффективности компании, то необходимо измерять не только результаты работы, но и ресурсы, что позволяет сделать бюджетирование.

Систему KPIчасто разрабатывают с целью мотивации сотрудников компании. Мотивация бывает как нематериальная, так и материальная. Последняя подразумевает связь с финансированием компании.

Проанализировав опыт зарубежных компаний по внедрению системы KPIможно выделить еще некоторые принципы при разработке и внедрении системы KPIдля успешной реализации проекта.

Принцип регулярного и своевременного сбора данных

Этот принцип гласит о том, что система ключевых показателей деятельности может дать положительные результаты в организации только в том случае, когда необходимая информация собирается в полном количестве, отражает реальную ситуацию и систематически, в установленные сроки.

Для этого должна быть не просто разработана система, и выделены ключевые показатели деятельности, но и программа, и технология сбора данных.

Принцип простоты

Название принципа говорит само за себя. Разработанная система должна быть понятна каждому, сформулирована на корпоративном языке, и разъяснена каждому сотруднику компании.

Форма предоставления отчетности должна быть удобной, средства передачи и сбора информации - оперативными, мобильными и способными меняться в короткие сроки.

Принцип мотивации руководителя

Какой бы полезной, грамотной и перспективной ни была разработана система KPI, ее реализация зависит в первую очередь от руководителя компании.

Пока руководитель компании заинтересован в разработке и внедрении системы, она действует. Как только у лидера пропадает интерес, эффективность падает, и со временем полностью угасает.

Поэтому важным принципом разработки и внедрения системы ключевых показателей деятельности в организации является поддержание интереса в этой системе у топ-менеджеров компании. Только в этом случае благие начинания могут дать желаемый результат и повысить производительность организации.

2.1.2 Виды систем, отличительные характеристики и особенности разработки

Системы ключевых показателей деятельности классифицируются по двум основаниям: уровень бизнес-процессов и область деятельности. Конечно, данные классификации можно назвать условными, так как для успешной реализации стратегии организации необходимо внедрять интегральную систему всех перечисленных видов систем ключевых показателей деятельности.

Итак, по уровню бизнес-процессов можно выделить[6]
:

· Ключевые показатели деятельности компании.

· Ключевые показатели деятельности бизнес-процессов.

· Ключевые показатели деятельности отделов.

· Ключевые показатели деятельности должностей.

Ключевые показатели деятельности компании
– это ключевые показатели, которые являются прямым следствием стратегии компании, показатели самого высокого уровня бизнес-процессов. Данные ключевые показатели характеризуют объекты управления. Ключевые показатели деятельности компании определяют критерии удовлетворенности, то есть отражают состояние компании, которое удовлетворяет собственника организации.

Это стратегические показатели, поэтому их разрабатывать может только собственник компании и/ или генеральный директор организации.

Среди ключевых показателей деятельности компании такие как: рентабельность активов и собственного капитала, норма прибыли, доля сбытового рынка, текучесть активных клиентов, длительность жизненного цикла организации и т.п.

Ключевые показатели деятельности являются необходимыми для успешной деятельности компании, но недостаточными. Нужно не только правильно разработать стратегию, но и успешно ее реализовать. Помогают осуществить стратегию следующие виды ключевых показателей деятельности.

Ключевые показатели деятельности бизнес-процессов

Выделяют семь основных бизнес-процессов любой компании:

· Менеджмент.

· Управление персоналом.

· Управление сбытом, маркетинг.

· Управление снабжением и закупками, хозяйственное обеспечение деятельности.

· Разработка новых продуктов, научные исследования.

· Обеспечение безопасности.

· Управление финансами.

Каждый бизнес-процесс имеет свои особенные ключевые показатели деятельности, количество которых может превышать сотню.

За разработку ключевых показателей деятельности бизнес-процессов могут отвечать директора функциональных департаментов. При таком распределении обязанностей, соединять воедино, и выстраивать взаимосвязь ключевых показателей деятельности бизнес-процессов топ - менеджеры должны совместно, а контролировать и корректировать работу должен генеральный директор. В процессе совместной разработки ключевых показателей деятельности бизнес-процессов менеджеры должны выделить не более ста ключевых показателей.

Ключевые показатели деятельности структурных подразделений

По каждому бизнес-процессу определяются центры ответственности: подразделения компании, обеспечивающие бесперебойное протекание бизнес-процессов.

В рамках каждого подразделения формируются ключевые показатели деятельности. По технологии осуществляется та же работа, что и при формировании ключевых показателей деятельности бизнес-процессов, но на более низком уровне. Координируют работу, составляют взаимосвязь показателей структурных подразделений директоры департаментов.

Ключевые показатели деятельности должностей

Это ключевые показатели деятельности самого низшего уровня: ключевые показатели для каждой должности, существующей в организации.

В разработке ключевых показателях данного уровня могут принимать участие все сотрудники компании – каждый составляет ключевые показатели деятельности для своей должности, и передает их на доработку вышестоящему руководителю.

В задачу каждого руководителя входит фильтрация и сокращение ключевых показателей, проверка ключевых показателей по критериям, определение взаимосвязи ключевых показателей.

По области деятельности
выделяют ключевые показатели деятельности, которые являются нормами деятельности организации для обеспечения ее продуктивности в определенной среде. Сюда входят как ключевые показатели деятельности отрасли для развития компании в определенном регионе, на определенном рынке, так и ключевые показатели деятельности организации в определенном виде деятельности, для определенной товарной группы и вида услуг, которые оказывает организация.

Ключевые показатели деятельности отрасли характеризуют внешние критерии, которым должна соответствовать организация, чтобы занять лидирующее положение на рынке определенного вида в определенном регионе. На основе обозначенных ключевых показателей деятельности формируются ключевые показатели деятельности сферы деятельности компании, соответствующего направления.

Если организация занимается товарами или услугами одного направления, то разрабатываются ключевые показатели для рынка в целом и для компании. Если организация занимается несколькими видами товаров и услуг, то для каждого вида разрабатываются свои ключевые показатели и топ - менеджеры организации устанавливают между ними взаимосвязь.

Каждый из перечисленных видов систем ключевых показателей деятельности представляет собой законченную систему, которую можно внедрять на своем уровне, однако для эффективной работы всей организации необходимо применять систему сбалансированных показателей, которая интегрирует все перечисленные виды систем KPI. Об этой системе речь пойдет позже.

2.1.3 Анализ методов разработки KPI

В доступных нам литературных источниках пишут, что в мировой практике выделяют довольно много методов разработки и деления на группы ключевых показателей. При этом, все авторы говорят, что в России принято использовать классический метод – метод сбалансированных показателей (Balanced Scoreсard, BSC, или ССП) и характеризуют данную систему. Однако мы практически не нашли материалов о том, какие еще методы существуют. Обзорные материалы об альтернативных методах не позволяют нам, и тем более менеджерам организаций, принять самостоятельно решение о том, какой метод более эффективный и какой стоит применять в конкретной ситуации в компании.

Выделяют следующие модели[7]
:

· модель Европейского фонда управления качеством (European Foundation for Quality Management, EFQM);

· призмаэффективности(The Performance Prism);

· Метод «6 Сигм+ бережливое производство»

· панельуправления(Tableau de Bord).

Модель
EFQM

Модель выделять девять блоков, бизнес-процессов организации. Одни блоки признаны основными, другие – дополнительными. Управление компанией осуществляется на основании воздействия на показатели пяти исходных блоков: руководство, персонал, политика и стратегия, сотрудничество и ресурсы, процессы. Результаты управления бизнесом сгруппированы в четыре «результирующих» блока показателей: результаты деятельности персонала, взаимодействия с покупателями, социальные результаты, ключевые показатели эффективности деятельности компании.

В другом изложении, блоки делят на две группы: ресурсы компании и желаемые результаты.

Данная модель ориентируется на достижение социального результата, на пользе обществу.

Условия успешного развития компании:

· Ориентация на результат, удовлетворяющий все стороны процесса.

· Признаются ценности клиента, потребителя, клиент находится в центре внимания.

· Лидерство носит вдохновляющий характер, последовательно в управлении.

· Непрерывный процесс совершенствования и поиска новых путей развития.

· Организация принимает на себя социальную ответственность.

· Непрерывный процесс обучения персонала и повышения квалификации.

Стоит отметить также, что данный метод принято считать методом управления качеством, а не системы KPI.

Метод «Призма эффективности».
Данный метод характеризует результаты деятельности компании с точки зрения заинтересованных в ее развитии лиц, начиная с инвесторов организации, заканчивая регулирующими органами.

Для разработки ключевых показателей деятельности сначала формируется список заинтересованных лиц, а потом разрабатываются ключевые показатели, которые позволяют достичь удовлетворенности каждой категории лиц. На основе выделенных показателей создает система оценки и отчетности.

Метод «6 Сигм+ бережливое производство»
. Метод выделяет шесть основных бизнес-процессов компании, придает большое значение качеству производства и скорости производства и оказания услуг.

Метод ориентируется на удовлетворенность клиента и качество продукции.

Метод «Панель управления» (
Tableau de Bordd).

Акцент в данном методе делается на структуру управления и четкое распределение обязанностей между сотрудниками организации.

Данный метод, скорее, тактический техничный, нежели стратегический. Здесь разрабатываются сначала стратегические ключевые показатели деятельности, потом определяются бизнес-процессы организации, формируются как финансовые, так и нефинансовые показатели в рамках каждого бизнес-процесса, назначаются люди, ответственные за каждый процесс и составляются четкие инструкции.

Как мы уже отметили, в российских компаниях чаще применяется система сбалансированных показателей (далее по тексту – ССП).

Преимущества данного метода в том, что он включает в себя как стратегическое так и тактическое управление. Сформированные ключевые показатели эффективности ложатся в основу системы мотивации сотрудников.

Разработка данного метода начинается с создания стратегии организации, выделяются основные аспекты бизнеса. Далее формируются ключевые показатели деятельности для каждого подразделения.

ССП должна включать в себя шесть обязательных элементов:

1. Перспективы. Эти компоненты определяют стратегию компании, включают в себя финансовую составляющую, клиентов, внутренние процессы организации и персонал.

2. Стратегические цели. Характеризуют направление развития организации.

3. Показатели. Задача показателей измерить деятельность компании, определить, насколько результат соответствует поставленной цели.

4. Целевые значения. Характеристика результата, которого должна достичь организация в количественном эквиваленте.

5. Причинно-следственные связи. Связывают все цели и показатели компании, описывают влияние одних целей на другие.

6. Стратегические инициативы. Более конкретные программы и проекты компании, нацеленные на достижение поставленной цели компании.

Выделяют семь этапов разработки и внедрения ключевых показателей деятельности[8]
:

1. Определение видения организации. Более абстрактное описание того, к чему стремится организация, миссия компании. В широком понимании – это философия организации, которая определяет сущность, смысл деятельности. В узком понимании – это утверждение, в котором отражается то, для чего существует организация и формулируются ее преимущества на рынке перед конкурентами. Видение призвано делать компанию особенной, оригинальной, отличающей ее от других фирм. Видение – это некоторое расплывчатое формулирование цели, поэтому она не содержит цифр, дат, не привязана к ресурсам.

2. Формирование стратегии и цели. Четкое формулирование целей компании и стратегии. Однозначное определение менеджерами компании. Предполагает наличие альтернатив и выбор более эффективной и важной.

3. Определение перспектив развития и выделение факторов успеха. Данный этап основывается на анализе информации.

· Экономические факторы. (Цена на нефть, соотношения рубля и доллара, уровень доходов населения)

· Политические факторы. Особенность политического строя влияет и на развитие рынка. Кроме того, к данному фактору относится и отслеживание изменений законодательства, таможенное регулирование.

· Рыночные факторы. Любое предприятие должно отслеживать ситуацию на рынке: рынок растет или уменьшается и насколько, каким образом население распределяет свои доходы.

· Технологические факторы. Анализ изменений в технологиях производства, любой техники и оборудования, которое имеет отношение к деятельности компании особенно. В современном мире выживают лишь те организации, которые следят за техническим развитием и адаптируются быстро к новым условиям.

· Факторы социального поведения. Этот пункт подразумевает изучение менталитета, правил, привычек общества, нрава, распределение статусов.

· Международные факторы. Мировые изменений необходимо отслеживать тем фирмам, которые действуют на мировом рынке. В этом случае нужно анализировать экономику, политику, общество других стран.

Все эти факторы действуют на предприятие в равной степени. Компания с течением должна развиваться, а потому при стратегическом планировании необходимо учитывать внешнюю среду, в которой находится организация сейчас, а также прогнозировать, как с течением времени эта ситуация изменится.

Анализ внутренней среды подразумевает исследование сильных и слабых сторон компании, ее конкурентных преимуществ.

При обследовании анализируются все процессы внутри организации: бухгалтерский учет, персонал: численность, функционал, квалификация, производственные мощности, культура и образ корпорации, маркетинг.

4. Определение критериев ключевых показателей деятельности. Выделяются критерии для отбора ключевых показателей деятельности.

5. Создание ключевых показателей деятельности. На этом этапе разрабатываются ключевые показатели деятельности на каждом уровне организации, выполнение задач которого ведет к достижению поставленной перед организацией цели.

6. Установление причинно-следственных связей. Производится классификация и группирование ключевых показателей деятельности, определяются взаимосвязи и факторы влияния. Составляются карты стратегически задач.

7. Разработка системы оценки и метода расчета. Для каждой задачи разрабатываются параметры оценки. Каждый ключевой показатель должен быть выражен в цифрах, а также иметь нормативные данные, с которыми будут сравниваться результаты деятельности.

8. Составление планов действий. Здесь имеются в виду планы действий организации по внедрению системы сбалансированных показателей. Разрабатывается алгоритм действия системы и ее внедрения в компании. На этом этапе можно продиагностировать систему, выявить проблемные места, недочеты и доработать.

9. Внедрение ССП. Система сбалансированных показателей вписывается в структуру управления организацией. Распределяются обязанности и ответственность среди сотрудников, проводится обучение работы с системой, формируются карты показателей методы оценки результатов для каждого сотрудника, привязывается система показателей к мотивации сотрудников, вводится в действие, начинает функционировать.

10. Управление и контроль. Насколько тщательно ни была разработана система, на практике выявятся недоработки, которые необходимо будет устранить. Кроме того, на этом этапе система адаптируется не только в рамках организации, но и под условия рынка. Осуществляется контроль исполнения системы и управление персоналом по ССП.

Система сбалансированных показателей обеспечивает целенаправленный мониторинг деятельности организации, позволяет прогнозировать ситуацию, предупреждать возникновение проблем.

Эффективная ССП сосредотачивает ресурсы компании на реализации стратегии и достижении поставленных целей, обеспечивает связь между стратегией и тактикой. Результатом внедрения ССП на предприятии является повышение эффективности организации, повышение управляемости, снижение рисков и достижение цели в кротчайшие сроки.

2.2 Регламентирующие документы системы KPI
2.2.1 Матрица стратегий, Матрица стратегических целей, Матрица KPI

В основе любого метода управления лежит документирование. Система KPIздесь не является исключением.

В рамках разработки системы KPIсоздаются матрицы стратегий, матрица стратегических целей, матрица ключевых показателей деятельности.

Существует несколько типов каждого их перечисленных видов матриц.

Матрица стратегий

Составление матрицы стратегий – довольно сложный процесс, целью которого является оптимальный выбор стратегии для компании на основе объективного анализа имеющихся стратегий.

В рамках каждого бизнес-процесса существует множество методов составления матриц стратегий. Рассмотрим некоторые из них.

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

· Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;

· Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;

· Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

· Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.[9]

Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию и, видя ясную картину «поля боя», принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса.

SWOT-анализ — это промежуточное звено между формулированием миссии предприятия и определением его целей и задач. Алгоритм формирования матрицы SWOT-анализа.

1. Определяется основное направление развития предприятия.

2. Оцениваются силы и рыночная ситуация, чтобы понять, сможет ли компания двигаться в указанном направлении, и каким образом это лучше сделать (SWOT-анализ).

3. После этого формулируются цели предприятия, учитывая его реальные возможности.

4. Формируется маркетинговая стратегия предприятия.

5. Формулируется конкурентное преимущество компании.

После проведения SWOT-анализа организация более четко представляет себе преимущества и недостатки, а также ситуацию на рынке. Это позволяет выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей, и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком возможностями.

В целом, проведение SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы, изображенной в Таблице 1. В соответствующие ячейки матрицы необходимо занести сильные и слабые стороны предприятия, а также рыночные возможности и угрозы.

Сильные стороны предприятия — то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия — это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями, и ставит в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.

Важно, что один и тот же фактор для разных предприятий может быть как угрозой, так и возможностью.

Таблица 1

SWOT-анализ

SWOT-анализ
сильные стороны компании	слабые стороны компании
сильные стороны конкурентов	слабые стороны конкурентов
угрозы компании	возможности компании

Для диагностики предприятия оцениваются следующие параметры :

1. Организация (здесь может оцениваться уровень квалификации сотрудников, их заинтересованность в развитии предприятия, наличие взаимодействия между отделами предприятия и т.п.)

2. Производство (могут оцениваться производственные мощности, качество и степень износа оборудования, качество выпускаемого товара, наличие у вас патентов и лицензий (если они необходимы), и т.п.)

3. Финансы (могут оцениваться издержки производства, доступность капитала, скорость оборота капитала и т.п.)

4. Инновации (здесь может оцениваться частота внедрения новых продуктов и услуг на предприятии, степень их новизны, сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок и т.п.)

5. Маркетинг (здесь можно оценивать качество товаров, известность марки, полноту ассортимента, уровень цен, эффективность рекламы, репутацию вашего предприятия, ассортимент предлагаемых вами дополнительных услуг, квалификацию обслуживающего персонала).

Левая верхняя клеточка матрицы – сильные стороны предложения компании, ниже – сильные стороны предложения конкурента, правая верхняя – слабые стороны предложения компании, ниже - слабые стороны предложения конкурента.

Выписывать приходится все, вне зависимости от того, есть ли подобные сильные/слабые стороны у конкурента или нет. Матрица составляется для каждого конкурента отдельно.

Когда готовы все матрицы конкурентов, необходимо вычеркнуть одинаковые факторы. И далее надо занести данные в таблицу. Левая колонка – "факты". Туда записываются все оставшиеся сильные/слабые стороны, и по каждой из них фиксируется, является ли она угрозой или возможностью и как на это реагировать, коммуникационно.

В результате такого анализа фирма получает, чем она отличается от конкурентов, какие ее преимущества и какие недостатки.

Кроме того, разрабатывается предварительное техническое задание на рекламную компанию, в котором указывается, какие приемы стоит употреблять в рекламе, и на какие делать акцент, а какие не использовать.

Также данный анализ позволяет понять, что требуется компании от маркетинговых исследований. От маркетинговых исследований требуется, как минимум, проверка гипотезы целевого рынка и выявленного конкурентного преимущества. И, как расширенная задача - проверка результатов анализа конкурентов.

SWOT-анализ позволяет выбрать оптимальный путь развития бизнеса, избежать опасностей, и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении организации ресурсы.

Матрица анализа пяти сил Портера

Анализ по модели Портера пяти сил — представляет собой методику для анализа отраслей и выработки стратегии бизнеса. Экспертный метод анализа.

Пять сил Портера включают в себя:

· Угроза появления продуктов-заменителей

· Угроза появления новых игроков

· Рыночная власть поставщиков

· Рыночная власть потребителей

· Уровень конкурентной борьбы

1. Угроза появления продуктов-заменителей.Наличие продуктов-заменителей, склонность потребителей к которым может увеличиться вследствие повышения цены.

· склонность потребителей к покупке продуктов-заменителей,

· сравнение цены и качеств продуктов-заменителей,

· стоимость переключения на продукт-заменитель для потребителя,

· уровень восприятия дифференциации продукта,

2. Угроза появления новых игроков. Рынки, приносящие высокую прибыль, привлекают новых игроков. В результате появляются многочисленные новые игроки существенно снижающие прибыль. Если не предпринимать действий по блокированию или затруднению входа новых игроков, прибыль будет последовательно снижаться с ростом уровня конкуренции (см. совершенная конкуренция).

· наличие барьеров входа (лицензии, патенты, авторские права, и т.д.),

· необходимость затрат на дифференциацию продукта,

· стоимость бренда,

· стоимость переключения или невозвратные (утопленные) издержки,

· стартовые затраты для новых игроков,

· доступ к дистрибуции,

· преимущества в себестоимости.

· преимущества в положении на кривой приобретения знаний,

· ожидаемые ответные действия старых игроков,

· реакция правительства и/или других регуляторов рынка.

3. Рыночная власть поставщиков. Поставщики сырья, компонентов, рабочей силы и услуг могут влиять на деятельность компании. Поставщики могут отказаться работать с компанией или, например, установить чрезмерно высокие цены на уникальные ресурсы.

· сравнение стоимости переключения поставщиков и стоимости переключения компании,

· степень дифференциации сырья и исходных материалов,

· наличие заменителей поставщиков,

· сравнение концентрации поставщиков и концентрации компании,

· солидарность рабочей силы (например, деятельность профсоюзов),

· угроза интеграции вперед поставщиками может повлиять на возможность компании интеграции назад,

· сравнение стоимости сырья и исходных материалов и продажной цены продукта компании.

4. Рыночная власть потребителей. Способность потребителей влиять на компанию, а также реакция чувствительности потребителя на изменение цены.

· концентрация потребителей к уровню концентрации компании,

· степень зависимости от существующих каналов дистрибуции,

· количество потребителей,

· сравнение стоимости переключения потребителя и стоимости переключения компании,

· доступность информации для потребителей,

· возможность вертикальной интеграции (построение холдингов с вертикальной интеграцией),

· доступность существующих продуктов-заменителей,

· ценовая чувствительность потребителей,

· отличительные преимущества продуктов компании (уникальность).

5. Уровень конкурентной борьбы. Для большинства отраслей, это определяющий фактор, влияющий на уровень конкуренции в отрасли. Иногда игроки конкурируют агрессивно, иногда происходит неценовая конкуренция в инновациях, маркетинге и т.д.

· количество конкурентов,

· уровень роста рынка,

· критерии насыщения рынка,

· барьеры выхода из отрасли,

· отличительные черты конкурентов,

· уровень затрат конкурентов на рекламу,

· амбиции первых лиц и акционеров конкурентов.

Данный анализ касается всей отрасли. В результате данной матрицы определяется уровень конкурентной борьбы, рентабельность отрасли, привлекательность рынка.

Матрица И. Ансоффа

В основе данной матрицы лежит убеждение, что необходимо грамотно определять, какие новые товары необходимо продавать и на каких рынках. Описывает альтернативные стратегии в условиях растущего рынка.

По вертикали в матрице рассматривается вид товара – старый или новый, по другой оси – вид рынка, также старый или новый.

Таблица 2

Матрица Ансоффа

Вид товара Вид рынка	Старый рынок	Новый рынок
Старый товар	Совершенствование деятельности Расширение на рынке	Развитие рынка
Новый товар	Товарная экспансия Развитие продукта	Диверсификация

В зависимости от реальной ситуации в организации, необходимо выбирать одну из четырех предложенных стратегий.

1. Если компания предлагает уже имеющийся товар действующему рынку, то необходимо выбирать стратегию проникновения на рынок. Нужно провести анализ существующего рынка, определить потребности клиентов, выработать программу продвижения продукции, рекламировать продукт, возможно, провести ребрендинг.

2. Если компания предлагает новый продукт на уже действующем рынке, то предлагается стратегия развития рынка, или товарная экспансия. Также нужно провести исследование рынка, изучить его потребности и проблемы, предложить потребителям новый способ решения проблем, удовлетворения потребностей.

3. Предлагая новому рынку действующий товар, актуально выбрать стратегию развития рынка. В этом случае имеющийся товар продвигают на новые рынки, в новые сегменты, возможно, расширяются по географическому признаку.

4. Если компания стремится предложить новый товар новому рынку, необходимо выбирать стратегию диверсификации, то есть параллельно разработке нового продукта осуществляется исследование нового рынка, формируется потребность в новом товаре у потребителей.

Матрица Ансоффа является одной из самых популярных матриц стратегий, потому что она довольно проста в применении и наглядна. К недостаткам этой матрицы относят ее ограниченность по охвату параметров – всего два фактора подлежат анализу: новизна рынка и новизна товара.

Матрица жизненного цикла товара

Жизненный цикл товара – это одна из теорий, широко применяемых в маркетинге. Суть данной теории в том, что товар проходит несколько этапов с момента появления его на рынке до окончания его выпуска и реализации. И на каждом из этих этапов необходимо применять свои методы продвижения товара и рекламы.

Обычно выделяют 4 этапа[10]
:

1. Внедрение (выведение на рынок)

2. Рост

3. Зрелость

4. Спад (упадок)

Некоторые авторы включают в жизненный цикл продукта и процесс его разработки. В этом случае внедрению предшествуют такие этапы как создание идеи, разработка идеи, анализ, разработка пробного образца, принятие решения о производстве.

Жизненный цикл товара можно выразить в следующей схеме (рис.1).

Рис.1. Жизненный цикл товара

Внедрение.
На данном этапе подготавливается рынок, на который будет выведен новый товар. На данном этапе товар только поступает на рынок, потребители его изучают, привыкают. Поэтому продажи часто убыточны, расходы превышают доходы, особенно много средств уходит на рекламу и информирование покупателей.

Рост.
Данный этап свидетельствует о том, что покупатели признали товар, привыкли к нему и лояльны по отношению к нему, увеличивается спрос по отношению к товару.

Зрелость
. На этом этапе, как правило, сначала спрос растет, так как увеличивается количество покупателей, товар известен и узнаваем, однако на рынок пришли и другие фирмы, предлагающие такой же товар. Поэтому на этапе зрелости спрос начинает падать, конкуренция достигает максимума.

Спад.
Этап спада наступает тогда, когда рынок перенасыщен предлагаемым продуктом. Для предприятия это оборачивается снижением прибыли и падением спроса.

На каждом этапе жизненного цикла стоит своя маркетинговая задача.

Таблица 3

Характеристики этапов жизненного цикла товара

№ п/п	Этап	Задачи маркетинга	Приоритеты маркетинга	Целевые потребители
1	Внедрение	Исследование рынка. Привлечение внимания покупателя. Использование монопольного преимущества. Информирование потребителей. Сбор мнений покупателей. Повышение качества.	Реклама Качество Цена Сервис	Потребители, любящие пробовать новое.
2	Рост.	Завоевание позиций на рынке. Увеличение лояльности потребителей. Удержание клиентов через рекламу. Увеличение спроса. Улучшение качества продукта. Расширение рынка. Гибкая политика ценообразования.	Цена Реклама Качество Сервис	Большие группы людей (определяющие массовый спрос). Знаменитости и лидеры.
3	Зрелость	Стимулирование спроса. Расширение рынка. Поиск новых рынков. Усовершенствование товара. Улучшение сервиса. Подчеркивание конкурентных преимуществ. Улучшение качества, свойств или внешнего вида товара.	Сервис Цена Качество Реклама	Консерваторы. Скептики.
4	Спад.	Снижение цены. Дополнительные преимущества. Сокращение производства. Создание нового товара. Сокращение маркетинговых программ.	Реклама нового товара Цена Сервис Качество	Убежденные консерваторы, с трудом переходящие на новые продукты.

Матрица Д.Абеля

Предполагает выбор стратегии бизнеса, а конкретнее – выбор сегмента в зависимости от характеристик по трем измерениям:

· обслуживаемые группы покупателей, то есть характеристика потребителей, на которых ориентирован товар;

· потребности покупателей, или функции товара, то есть описание потребностей, которые товар удовлетворяет, или проблем, которые продукт решает;

· технология, используемая при разработке и производстве продукта, или ресурсы компании для производства товара[11]

Рис. 2. Поле возможных стратегий (по Д. Абелю)

Сначала оценивается, насколько направление деятельности компании соответствует отрасли, затем определяется маркетинговая стратегия и технология достижения цели.

Матрица
BCG (
Boston Consulting Group, BCG)

Достаточно распространенный метод определения стратегии компании. Это простая матрица, состоящая из четырех квадратов, отражающих комбинации доли рынка и роста рынка.

Данная матрица предполагает наличие у компании нескольких продуктов и выбор стратегии для каждого из них.

Таблица 4

Матрица BCG

Рост рынка Доля рынка	Высокая	Низкая
Высокий	Звезды	Трудные дети
Низкий	Дойные коровы	Собаки

Звезды. Приносят наибольшую прибыль, и обещают перспективы роста. Такие компании быстро занимают лидирующее положение на рынке, требуют вложения инвестиций. То есть приносят много, но и поглощают много ресурсов, хотя бывают ситуации, когда ресурсов наоборот не требуют. Звезды имеют сильные конкурентные преимущества.

Дойные коровы. Приносят прибыли больше, чем требуют вложений. Они позволяют получить средства, необходимые на вложение в трудных детей и звезд, на разработку новых продуктов.

Трудные дети. При высокой доле рынка требуют больших ресурсов компании, инвестиций в собственное развитие, но при этом приносят мало прибыли. Трудные дети вызывают сомнения, каковы перспективы их развития. Они могут и стать звездами, и неудачниками.

Собаки. Это продукты, которые требуют много ресурсов, но при этом не дают результатов. От таких продуктов нужно вовремя избавляться.

В стратегическом управлении компании матрицы служат техникой принятия решений о путях развития компании. Выбор стратегии обуславливает дальнейшие действия организации и ее успех на рынке.

Матрица стратегических целей

Матрица стратегических целей представляет собой описание целей компании по каждому основному бизнес-процессу. Матрица характеризует результат, которого должна достичь организация. Стратегические цели - элемент стратегии деятельности предприятия, который направлен на разработку, производство и доведение до покупателя товаров и услуг, наиболее соответствующих его потребностям.

Целью любой стратегической цели является увеличение объема продаж компании, достижение коммерческого успеха. Для разработки матрицы стратегических целей необходимо анализировать информацию о конкурентах и пользователях продукции, внешние факторы, оказывающие влияние на компанию. Матрица стратегических целей является составной частью разработки системы KPI. Разработке матрицы предшествует определение матрица стратегий. Стратегические цели определяют, какого положения на рынке компания стремится достичь через какое-либо время.

Существуют различные классификации стратегических целей, мы приводим одну из них, более универсальную, объединяющую в себе несколько классификаций. В зависимости от сложившихся условий, организация разрабатывает матрицу стратегических целей.

Таблица 5

Составляющие элементы стратегических целей

№ п/п	Виды целей	Пример составляющих элементов
1	Внешние рыночные цели	Количество клиентов
		Сектор рынка
		Объем продаж в единицах продукции.
2	Производственные ресурсы	Оборудование
		Технологии
		Объем производства
3	Административные цели	Численность персонала
		Системы управления персоналом
		Оплата труда сотрудников
		Обучение
4	Финансовые цели	Объем продаж в деньгах
		Расходы
		Прибыль
		Рентабельность продаж
5	Новые разработки	Научные исследования
		Патенты, лицензии.

Коммерческий успех, для которого и вырабатывается матрица стратегических целей, должен быть четко описан и выражен в цифрах. Это может быть как объем продаж, в процентном соотношении к общему объему рынка, в прибыли, в единицах продукции. Именно наличие конкретной цели позволяет контролировать, насколько близко к цели находится организация. Кроме того, как и любая другая цель, маркетинговая стратегия должна иметь сроки, за которые должен быть достигнут результат.

По каждому параметру стратегических целей формируется, и описывается желаемый результат, выражается в нескольких параметрах, которые можно измерить.

Матрица KPI

В терминологии консалтинговых компаний часто используется понятие матрицы KPI. В то же время в теории ключевых показателей деятельности отсутствует такой термин и используется обычно система KPI. Разберемся в терминологии.

Матрица в математике – это система элементов (чисел, функций), которые располагаются в виде прямоугольной схемы.

В печатном деле матрица – это отличная форма для изготовления стереотипа для печати.

В словаре Ожегова: матрица – это таблица каких-нибудь математических элементов, состоящая из строк и столбцов, а также деталь для обработки металла давлением.

Таким образом, получается, что употребление в русском языке термина «Матрица KPI» - всего лишь дань моде, желание усложнить наименование технологии, придать ей особую значимость. В консалтинге термин «Матрица KPI» употребляют тоже с целью произвести впечатление, придать значимость знаниям и информации, повысить в глазах клиентов компетентность.

Если мы переведем на русский язык термин «Матрица KPI», то получим - «Таблица ключевых показателей деятельности». То есть это таблица, которая позволяет в удобном для восприятия и анализа виде представить ключевые показатели деятельности и охарактеризовать их по определенным параметрам.

Таблица ключевых показателей деятельности начинает заполняться с выделения самих ключевых показателей. Каждый ключевой показатель включает в себя SMART–задачи, решение которых обеспечивает достижение результата по ключевому показателю. Обязательно присутствует столбец, в котором оценивается вес задачи из 100 % , или приоритетность задачи. Далее выделяются столбцы для планирования желаемых результатов. Обычно планы устанавливаются для нескольких уровней. Например, 100%, 200% или 70 %, 90%, 100%. Это делается для того, чтобы сотрудник, для кого составляется план, видел, к чему ему нужно стремиться, что сделать для того, чтобы выполнить план на 100 % и как будет он поощрен при определенной доле выполнения плана. Рекомендуется за плановый период брать месяц.

Кроме плановых показателей в таблице KPIфиксируются реальные результаты деятельности по каждой задаче, что в совокупности составляет результат деятельность по целому ключевому показателю. Последним столбцом в таблице является итоговый расчет рейтинга. Ключевые показатели деятельности часто ложатся в основу системы мотивации на предприятии. В этом случае общий рейтинг по итогам месяца влияет на бонусную часть заработной платы сотрудников. Чем ближе к 100 % результат работника, тем выше его заработная плата.

Таким образом, матрица KPIпредставляет собой таблицу, содержащую строки, соответствующие ключевым показателям деятельности, включающие конкретные задачи, столбцы, отражающие: вес задачи в общем объеме работ, план по нескольким показателям, фактический результат деятельности и общий рейтинг. Кроме того, в матрице могут быть обозначены лица, компетентные в оценке результатов того или иного показателя, источники данных для фиксирования реального результата.

Матрица KPI- очень удобный инструмент, так как наглядно, просто и доступно отражает цели компании, ключевые показатели, в одном месте фиксирует планы и результаты, а потому является эффективным методом управления компанией.

2.2.2 План разработки ключевых показателей деятельности

Конечно, недостаточно поставить цель компании и сформировать стратегию. Не менее важным этапом является претворение в жизнь задуманного, что невозможно без планирования. Для внедрения в компании системы KPIнеобходимо выполнять определенные действия в нужном порядке, то есть соответствовать плану.

Мы уже говорили выше, что существует несколько типов систем KPI. Естественно, план разработки системы зависит от ее типа. В данной главе мы приведем общий, универсальный план разработки системы KPI. В зависимости от особенностей системы, в план включают либо из него исключают те или иные этапы.

План разработки ключевых показателей деятельности включает в себя несколько этапов:

Этап 1. Формулирование видения компании.

Этап 2. Формирование стратегии компании.

Этап 3. Постановка цели компании.

Этап 4. Группирование бизнес-процессов компаний.

Этап 5. Постановка целей бизнес-процессов.

Этап 6. Разработка ключевых показателей деятельности для каждого бизнес-процесса.

Этап 7. Распределение ответственности структурных подразделений за бизнес-процессы компании.

Этап 8. Постановка целей для каждого структурного подразделения.

Этап 9. Определение ключевых показателей деятельности для каждого подразделения.

Этап 10. Разработка системы оценки деятельности структурных подразделений, формирование мотивационных карт для всех сотрудников.

Количество целей должно быть не больше пяти. Количество ключевых показателей деятельности для каждой единицы – не более 10.

2.3 Мотивация и KPI

2.3.1.Применение системы
KPIдля мотивации персонала

Каждая компания заинтересована в достижении цели, в положительном финансовом результате деятельности организации. Основным ресурсом компании являются сотрудники. Именно поэтому каждый руководитель организации задается вопросом, как сделать так, чтобы каждый работник выкладывался на 100 %, чтобы каждый человек понимал общую цель компании и свой вклад в ее достижение, чтобы каждый сотрудник был замотивирован на эффективную и продуктивную работу. Для этого в компаниях разрабатываются системы мотивации, где применяются материальные и нематериальные методы стимулирования.

Среди факторов, которые положительно влияют на мотивацию сотрудников, исследователи выделяют следующие [12]
:

· Понимание результата, целостность.

· Осознавать полезность компании обществу.

· Понимать важность собственной работы.

· Самостоятельность в принятии решений, автономия.

· Обратная связь между руководством и работниками.

· Справедливость вознаграждения.

· Разнообразие умений и навыков.

· Общественное признание деятельности работника.

Система KPIудовлетворяет практически всем условиям мотивации персонала. Данная система основывается на управлении по целям, то есть обеспечивает понимание каждым сотрудником цели компании и места каждого человека в общей системе. Сотрудники видят, как их работа связана с деятельностью других подразделений, и осознают важность качественного выполнения своих обязанностей. Каждый человек получает мотивационную карту, самостоятельно управляет процессом решения задач, самостоятельно контролирует, на каком этапе достижения цели он находится, самостоятельно определяет размер своего вознаграждения в зависимости от результатов своей работы.

Работники мгновенно получают обратную формализованную связь о результатах своей работы. Система KPIпредусматривает измерение результатов, расчеты, и итоговый рейтинг, что позволяет каждому человеку видеть, как согласно этой системе оценивает руководитель результаты работы.

Удовлетворяется и условие справедливости вознаграждения, так как работник в мотивационной карте видит, какой вес в его деятельности занимает та или иная задача, как должны распределяться его усилия и каким образом происходит расчет заработной платы.

Система KPIхороша тем, что она не только мотивирует персонал, но и осуществляет систематическую оценку деятельности сотрудников. Оценка персонала систематизирована, стандартизирована и не требует дополнительных затрат при осуществлении. С помощью системы ключевых показателей деятельности оценка персонала получается объективной и актуальной.

Однако для эффективного внедрения системы KPIкак мотивационной системы нужно выполнить несколько условий:

· Все расчеты должны производиться автоматически.

· Информация должна быть актуальной и из достоверных источников.

· Ключевые показатели должны быть определены в соответствии с обязанностями сотрудника и быть в его компетенции.

· Цель должна быть достижимой, планы реальными.

При внедрении системы мотивации по системе KPIнеобходимо, чтобы руководители компании понимали, что они должны быть честными перед своими сотрудниками, выполнять обещания и не завышать планы, так как обман и изначально нереальные цели демотивируют сотрудников значительно сильнее, чем отсутствие вознаграждения за достижение цели.

2.3.2 Основные этапы разработки системы мотивации на базе KPI

Разработка системы мотивации на основе системы KPI начинается с тех же этапов, о которых мы уже говорили в параграфе 2.2.2. Мы не будем повторяться, и рассмотрим только те этапы, которые касаются системы мотивации персонала.

Конечно, сначала производится декомпозиция работ, формируются ключевые показатели деятельности для структурных подразделений, составляются мотивационные карты для каждого сотрудника. Персонально составляются и SMART– задачи, выполнение которых обеспечивает работнику достижение цели.

В разработке ключевых показателей деятельности и постановке SMART–задач участвуют все сотрудники. Каждый разрабатывает пункты для себя, после чего отдают на корректировку непосредственному руководителю. Таким образом, каждый сотрудник еще на этапе разработки системы подготавливается к внедрению новой системе, чувствует собственную значимость в организации и самостоятельность в принятии решений.

Далее необходимо определить, что является для сотрудника мотивирующим фактором. Для этого применяются психологические тесты, составляется мотивационная характеристика персонала. Если сотрудника мотивируют материальные составляющие, то необходимо поставить в зависимость уровень заработной платы от результатов деятельности. То есть нужно определить соотношение постоянной и переменной части заработной платы. Уровень заработной платы должен вырастать пропорционально эффективности работы сотрудника.

План выставляется по нескольким уровням: недопустимый уровень, при достижении которого работник не получает денежного вознаграждения; низкий – получает установленный процент от бонусной части (например, 10 %); средний – получает определенный процент; плановый - получает 100% бонусной части; высокий, выше планового – получает дополнительную премию. Уровни показателей, проценты и размер денежного вознаграждения устанавливается в зависимости от специфики бизнеса, способностей конкретного работника, усмотрения руководителей.

Важно использовать дополнительные методы стимулирования, тем более, не для всех людей основным мотивирующим фактором является денежное вознаграждение.

Кроме материального стимулирования, применяется:

· Карьерный рост.

· Признание в коллективе и личное признание руководителя.

· Престиж, имидж компании.

· Возможности самореализации, личностного роста.

· Получение социальных гарантий, льгот.

· Дополнительные методы стимулирования: подарки, награды, благодарности.

Для мотивации персонала важно применять комплекс мотивационных мер, выбирая более эффективные для каждого сотрудника.

Следующим этапом является распределение веса каждой задачи и определение инструментов для измерения каждого параметра. На этом же этапе определяется, каким образом будет собираться информация для оценки результатов, через какие источники и какие лица будут нести ответственность за предоставление этих данных.

Кроме того, устанавливаются единицы измерения, периодичность.

Для внедрения разработанной системы мотивации необходимо ввести в действие нормативные документы по организации. Вписать систему KPIв правила трудового распорядка организации, положения о подразделении, положения об оплате труда, положение о работе отдела кадров, внести изменения в должностные инструкции работников.

Система мотивации вводится во всей компании одновременно, и в течение первых месяцев корректируется, ведется постоянный мониторинг, отслеживаются результаты, анализируется информация, выявляются ошибки.

Глава 3. Разработка проекта ключевых показателей деятельности для компанииРГРКОМ

3.1 Характеристика предприятия и анализ существующей стратегии

Компания РГРКОМ (RGRCOM), основана в 2003 году, является авторизованным дистрибьютором и системным интегратором ведущих мировых производителей телекоммуникационных и IT решений. Основной миссией компании является внедрение и поставка самых современных и передовых решений на рынке информационных технологий и телекоммуникаций России и стран СНГ.

Компания оказывает услуги информационного (IT) и программного аутсорсинга, то есть выполняет полностью или частично функции, связанные с информационными технологиями: обслуживание сетевой инфраструктуры, проектирование и планирование автоматизированных систем, системная интеграция, управление информационными системами, а также посредством интернет-магазина продает телекоммуникационное оборудование.

Основное направление деятельности: продажа, внедрение и поддержка оборудования через интернет-магазин.

В штате компании 45 человек. Структура предприятия включает в себя следующие отделы:

· Директорат: генеральный директор компании.

· Коммерческий отдел: коммерческий директор, менеджеры по работе с клиентами.

· Финансовый отдел: финансовый директор, бухгалтерия.

· Отдел персонала: руководитель отдела персонала, менеджер.

· Отдел маркетинга: руководитель отдела маркетинга, маркетолог, менеджер по связям с общественностью.

· Отдел снабжения: руководитель отдела, менеджеры по работе с поставщиками.

· Производственный отдел: директор производства, программисты, системные администраторы.

Компания создавалась директором, имеющим значительный опыт в сфере информационных технологий, имеет высшее техническое образование в области информационных технологий. Компания была основана при отделении нескольких сотрудников от крупной организации, действующей на рынке информационных технологий. До момента организации РГРКОМ генеральный директорбылкоммерческимдиректором, в его обязанности входило как управление отделом продаж, так и управление отделом маркетинга и снабжения.

Опыт предыдущей организации генеральный директор перенял и применил при построении нового бизнеса. Однако бизнес был организован по большей части интуитивно, без формирования бизнес-плана, разработки стратегии, целенаправленного построения системы управления персоналом.

Руководитель применяет демократичный стиль управления сотрудниками, иногда попустительский. Отношения в компании носят полуделовой характер, то есть основываются на личных дружеских отношениях. Результаты деятельности компании оцениваются на настоящий момент как удовлетворительные, однако, директор уже понимает, что при существующей системе управления и стратегии компания не может развиваться и теряет свои конкурентные преимущества.

При создании компании руководитель ставил перед собой цель скорее финансовую, и это может быть причиной того, что при достижении финансовых результатов, развитие компании приостановилось. На данный момент директор организации понимает, что необходимо вносить изменения в организацию деятельности, заниматься стратегическим планированием, выстраивать грамотную управленческую структуру.

Мы предположили, что внедрение системы KPIпоможет разрешить существующие в организации проблемы.

3.2 Определение стратегических целей компании

Разработка системы ключевых показателей начинается с формулирования видения компании, цели и стратегии.

Для разработки стратегических целей был создан стратегический комитет. В задачи стратегического комитета входит:

1. Разработка стратегии компании.

2. Формирование стратегического плана.

3. Ежемесячный мониторинг выполнения стратегического плана.

4. Внесение корректировок в стратегический план.

5. Участие в разработке тактического плана.

6. Утверждение регламентов, инструкций, графиков, матриц.

В состав стратегического комитета входит:

· председатель комитета: генеральный директор,

· заместитель председателя: коммерческий директор,

· постоянная группа: руководитель отдела кадров, руководитель отдела маркетинга, финансовый директор, директор по производству,

· экспертная группа: лица, которые принимают участие в заседаниях по приглашению.

Для разработки системы ключевых показателей деятельности назначается менеджер системы ключевых показателей деятельности. Обязанности менеджера возложены на руководителя отдела персонала. В обязанности ответственного лица входит:

· составление плановых, прогнозных и фактических отчетов KPI,

· ежемесячный мониторинг выполнения текущих задач,

· контроль разработки регламентов, методических указаний, инструкций и рекомендаций подразделениям и сотрудникам компании, определяющий порядок достижения поставленных целей.

На совещании стратегического комитета были сформированы следующие положения.

Миссия компании: внедрение и поставка самых современных и передовых решений на рынке информационных технологий и телекоммуникаций России и стран СНГ.

Цель компании: увеличение прибыли компании до 1 млрд. руб.в год за счет географического расширения рынка информационных технологий и телекоммуникаций в городах России и странах СНГ.

Стратегические цели компании.

Финансовые:

· Увеличить товарооборот до 1 млрд.руб./год

· Повысить прибыльность компании до 200 млн.руб/год

· Сократить финансовый цикл до минимального среди конкурентов.

Клиенты компании и маркетинг:

· Увеличить долю новых рынков.

· Увеличить долю рынка до 45 %.

· Обеспечить прирост новых клиентов до 50 %.

· Увеличить узнаваемость торговой марки.

· Повысить лояльность клиентов до 85 %.

Бизнес-процессы:

· Повысить качество предоставляемых услуг.

· Сократить время обработки заявок и доставки товара до самого минимального среди конкурентов.

· Оптимизировать товарный портфель, увеличить количество брендовых поставщиков.

· Оптимизировать бизнес-процессы организации, увеличить скорость разработки новых продуктов.

· Улучшить взаимодействие подразделений, сократить время решения производственных вопросов.

· Использовать новейшие технологии, заключать контракты с поставщиками на продажу последних разработок в области информационных технологий.

Персонал организации

· Создать квалифицированную и компетентную команду профессионалов, эффективно решающих производственные задачи.

· Разработать эффективную систему мотивации, которая будет стимулировать работников на продуктивную деятельность.

· Оптимизировать численность персонала, автоматизировать рабочие места.

Выделенные стратегические цели будут положены в основу разработки ключевых показателей деятельности компании.

Стратегический комитет обозначили несколько правил разработки системы KPI, и достигли понимания и единства мнения всех участников по технологии разработки системы.

1. Все руководители признают необходимость внедрения системы и доносят до своих подчиненных.

2. Решения принимаются большинством голосов, для принятия решения достаточно набрать 80% голосов.

3. Сотрудники компании ориентируются на сотрудничество.

4. В разработке системы участие принимают клиенты и поставщики компании в качестве членов экспертной группы.

5. Выделяется приоритетная область деятельности организации.

6. Сотрудникам предоставляется доступ к необходимой информации, но при этом осуществляется контроль.

7. Параллельно проводится обучение сотрудников эффективной коммуникации.

8. Проводится обучение руководителей компании делегированию полномочий.

9. Ключевые показатели могут быть включены в систему после проверки финансового директора и утверждения генерального.

10. Параллельно разработке системы KPIразрабатывается система сбора информации.

11. В систему включаются показатели, понятные всем. Решение принимается на основании опроса сотрудников.

12. Члены стратегического комитета обязуются поддерживать эмоциональный настрой на внедрение системы, мотивировать друг друга.

Перечисленные правила были зафиксированы в Положении о разработке и внедрении системы ключевых показателей деятельности организации.

3.3 Определение критериев для выявления ключевых показателей деятельности

Для разработки ключевых показателей деятельности решили применять комплекс методов.
В рамках проекта разрабатываются как стратегические, так и нормативные показатели.

Было принято решение формировать ключевые показатели деятельности организации по пяти основным блокам: политика и развитие, финансы, персонал, внутренние бизнес-процессы компании, работа с клиентами и маркетинг.

Критерии были определены на совещании стратегического комитета, посвященном критериям ключевых показателей деятельности.

· Показатели должны отражать степень достижения целей компании.

· Показатель должен влиять на управленческие решения, а решения в свою очередь, зависеть от показателя.

· Показатель должен быть измеряемым.

· Показатель должен меняться при влиянии на него сотрудников компании.

· Показатель должен иметь связь с другими показателями.

· Метод измерения показателя можно автоматизировать.

· Показатель должен быть связан с финансовыми целями организации, экономически целесообразен.

· Смысл показателя должен быть понятен каждому сотруднику, даже низшего звена.

· Показатель должен давать важную информацию для принятия решения.

· Показатели не должны дублировать друг друга.

· Показатели должны охватывать все бизнес-процессы организации.

· Показатели должны отражать аспекты конкурентного преимущества компании.

· Нормативные показатели вытекают из стратегических показателей.

· Количество ключевых показателей по каждому аспекту деятельности компании не должно превышать десяти.

· Показатели должны быть практичными, актуальными.

Для оценки каждого выделенного показателя необходимо разработать шкалы оценки, определить единицы, в которых будет измеряться показатель. Среди единиц могут быть рубли, штуки, проценты, баллы. Если принимается решение, что показатель будет оцениваться по балльной системе, то необходимо разработать шкалу оценки, которая должна интерпретировать уровни показателя. Кроме того, необходимо составлять эталон эффективности предприятия, с которым будут сравниваться результаты работы. Итоги обработки в этом случае должны характеризовать близость результатов к эталону.

Также нужно разработать шкалу соответствия целям организации. То есть итоговый анализ результатов по показателям должен отражать близость результата к поставленной цели, а также относительную эффективность работника по показателю.

Выделенные критерии и требования к ключевым показателям деятельности были также зафиксированы в Положении о разработке системы ключевых показателей деятельности компании.

3.4 Формирование проекта по разработке ключевых показателей деятельность
3.4.1 Планирование работ над проектом

Разработка ключевых показателей деятельности компании была признана проектом особой важности. В работе над проектом «Разработка ключевых показателей деятельности» принимают участие все сотрудниками компании.

Нами был разработан документ Положение «Об ответственности сотрудников в рамках выполнения проекта», согласно которому:

Менеджером проекта назначен руководитель отдела персонала.

Ответственность за результаты деятельности подразделений организации в разрезе индивидуального набора ключевых показателей несут руководители отделов.

Руководители отделов обязаны:

1. Участвовать в разработке плана мероприятий для достижения стратегических целей компании.

2. Участвовать в разработке индивидуального набора ключевых показателей.

3. Своевременно предоставлять достоверную информацию для формирования плановых и фактических отчетов.

4. Обеспечить достижение целевых значений своих показателей.

5. Обеспечить достижение целевых показателей своих подчиненных.

6. Вносить поправки в систему показателей и плановые отчеты, согласно существующей ситуации.

7. Выдвигать предложения по совершенствованию процесса стратегического управления.

Сотрудники компании, не являющиеся руководителями обязаны:

1. Своевременно предоставлять достоверную информацию для формирования плановых и фактических отчетов.

2. Обеспечить достижение своих ключевых показателей.

3. Оценивать выполнение плана мероприятий и достижения целевых значений ключевых показателей.

4. Выдвигать предложения по совершенствованию системы KPI.

Положение было введено в действие приказом генерального директора.

Следующим этапом нашей работы было формирование плана мероприятий по разработке и внедрению системы KPI.

Таблица 6

План разработки проекта «Разработка и внедрение системы KPI»

№	Этап	Ответственное лицо	Сроки
1	Выявление целевых бизнес-процессов компании	Стратегический комитет	Среда первой недели
2	Формирование системы целевых бизнес-процессов организации, выявление ключевых показателей деятельности	Стратегический комитет	Пятница второй недели
3	Установление связей ключевых показателей деятельности	Стратегический комитет	Пятница второй недели
4	Распределение ответственности за дальнейшие этапы работы над проектом	Стратегический комитет	Пятница второй недели
5	Распределение ответственности за KPIпо отделам и по должностям	Руководители отделов	Среда третьей недели
6	Разработка счетных карт	Финансовый директор	Пятница четвертой недели
7	Разработка проекта по мотивации персонала по системе KPI	Руководитель отдела персонала	Пятница четвертой недели
8	Разработка системы мониторинга работы структурных подразделений, форм отчетности	Руководители отделов	Среда четвертой недели
9	Разработка регламента ежемесячного планирования KPI	Руководитель отдела маркетинга	Среда пятой недели
10	Разработка регламента формирования фактических карт	Коммерческий директор	Среда пятой недели
11	Разработка регламента карт мотивации	Руководитель отдела персонала	Среда пятой недели
12	Утверждение системы KPI	Генеральный директор	Пятница пятой недели
13	Разработка документов по внедрению системы KPIв организации	Руководитель отдела персонала	Пятница шестой недели
14	Внедрение системы KPI	Генеральный директор	Первый календарный день следующего месяца

Обозначенный план был выдан всем руководителям подразделений под роспись об ознакомлении. В компании на период разработки проекта был создан особый режим работы – руководители подразделений и особенно члены стратегического комитета переведены на ненормированный рабочий день. Каждый понедельник проводится собрание стратегического комитета, длительностью 40 минут, на котором проговариваются планы на неделю. По средам проводится собрание длительностью 1 час для обсуждения промежуточных результатов работы. По пятницам члены стратегического комитета и при необходимости другие сотрудники организации работают над проектом с 14 часов, освобождаясь при этом от выполнения основных производственных задач.

3.4.2 Выявление бизнес-процессов организации, разработка
KPI

На заседании стратегического комитета были определены целевые бизнес-процессы компании, которые обеспечивают достижение стратегических целей:

1. Маркетинг клиента (поиск клиентов, изучение потребностей, формирование предложений, удовлетворяющих запросы клиентов, продвижение компании и реклама).

2. Выполнение заказов клиентов (снабжение, производство, хранение, отгрузка, доставка товара).

3. Послепродажное обслуживание клиентов (поддержание лояльности клиентов, техническое обслуживание, изучение удовлетворенности).

4. Разработка новой продукции (разработка нового ПО в соответствии с запросами клиентов, работа с интернет - магазином, обновление, появление брендовых новинок).

5. Освоение новых рынков (планирование новых рынков, маркетинговые исследования, реклама и продвижение компании на новых рынках).

6. Поддерживающие процессы (документооборот компании, бухгалтерия, материально-техническое обеспечение, безопасность).

7. Показатели процессов развития компании.

Следующим этапом является создание ключевых показателей деятельности для каждого бизнес-процесса компании.

Для реализации данного этапа мы создали таблицу для заполнения ее руководителями отдела. За заполнение таблиц ответственными были назначены руководители отделов. Конечно, разработкой бизнес-процессов и ключевых показателей деятельности должны заниматься все сотрудники компании, то есть работники самых низших звеньев, а руководители отделов совмещают данные сотрудников, корректируют, формируют сводную таблицу и предоставляют на рассмотрение стратегическому комитету.

Таблица 7

Форма для создания ключевых показателей деятельности

№ пп

Бизнес-процесс

Ключевые показатели

№ KPI

Ед.измерения

Таблица № 8

Распределение ответственности за разработку KPI

№ п/п	Бизнес-процесс	Ответственное лицо
1	Маркетинг клиента	Коммерческий директор
2	Выполнение заказов клиентов	Руководитель отдела снабжения
3	Послепродажное обслуживание клиентов	Коммерческий директор
4	Разработка новой продукции	Директор производства
5	Освоение новых рынков	Руководитель отдела маркетинга
6	Поддерживающие процессы	Финансовый директор
7	Показатели процессов развития компании.	Генеральный директор

Генерирование идей курирует менеджер проекта – руководитель отдела персонала. Он же отвечает за своевременность предоставления информации всеми ответственным лицами и контроль соответствия выделенных ключевых показателей определенным критериям. Количество генерированных ключевых показателей не должно превышать 20 штук.

В результате заполнения таблиц мы получили следующую информацию.

Таблица 9

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Маркетинг клиента»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Маркетинг клиента	Активная клиентская база	М1	шт
2		Доля новых клиентов	М2	%
3		Доход от новых потребителей	М3	Руб.
4		Доля потерянных потребителей	М4	%
5		Доля выигранных тендеров	М5	%
6		Доля затрат на маркетинг	М6	Руб.
7		Имидж торговой марки	М7	балл
8		Объем продаж новых видов продуктов	М8	%
9		Стоимость обслуживания клиента	М9	Руб.

Таблица 10

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Выполнение заказов клиентами	Оборачиваемость товарного запаса	В1	дн
2		Входящая дисциплина поставок	В2	балл
3		Удельный вес своевременно выполненных заказов	В3	%
4		Среднее время обработки запроса клиента	В4	ч
5		Время доставки товара	В5	ч
6		Удовлетворенность клиентов	В6	балл
7		Доля новых контрактов с поставщиками	В7	%
8		Доля брендовых контрактов	В8	%
9		Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии	В9	%
10		Отклонения от идеальной доставки	В10	%
11		Стоимость доставки клиенту	В11	Руб./ед
12		Среднее время исполнения заказа поставщиком	В12	ч
13		Среднее время формирования заказа поставщику	В13	ч
14		Дисциплина выплат поставщикам	В14	%
15		Дисциплина оплат потребителями	В15	%
16		Средний объем заказа	В16	Руб.
17		Дисциплина выплат поставщикам	В17	дн
18		Дисциплина оплат потребителями	В18	дн
19		Число контрактов с поставщиками	В19	шт

Таблица 10

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Послепродажное обслуживание клиентов»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Послепродажное обслуживание клиентов	Доля возврата продуктов	П1	%
2		Затраты, связанные с возвратом продукции	П2	Руб.
3		Доход от послепродажного обслуживания	П3	Руб.
4		Доля повторных покупок	П4	%
5		Средний срок принятия решения по претензиям клиентов	П5	дн
6		Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием	П6	балл

Таблица 11

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Разработка новой продукции»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Разработка новой продукции	Время цикла разработки продукта	Н1	Мес.
2		Затраты на разработку продукта	Н2	Руб.
3		Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов	Н3	Руб.
4		Доля запатентованных разработок	Н4	%
5		Доля новых продуктов	Н5	%
6		Число людей, занятых разработкой нового продукта	Н6	Чел.

Таблица 12

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Освоение новых рынков»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Освоение новых рынков	Количество новых рынков	О1	шт
2		Доля рынка на новом рынке	О2	%
3		Имидж торговой марки на новом рынке	О3	балл
4		Объем продаж на новых рынках	О4	Руб.

Таблица 13

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Поддерживающие процессы»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Поддерживающие процессы	Доступность системы	Д1	балл
2		Охрана труда и техника безопасности	Д2
3		Удельный вес административных расходов в общем объеме выручки	Д3	%
4		Прогулы сотрудников	Д4	%
5		Текучесть кадров	Д5	%
6		Обученность персонала профессиональным знаниям и навыкам, подтвержденная документами	Д6	%
7		Доля аттестованных сотрудников	Д7	%
8		Укомплектованность	Д8	%
9		Затраты на обучение	Д9	Руб.
10		Средний стаж работы сотрудников в компании	Д10	Мес.
11		Уровень удовлетворенности персонала	Д11	балл
12		Производительность труда	Д12	Руб./чел
13		Доход на одного сотрудника	Д13	Руб.
14		Уровень автоматизации	Д14	Чел./ч
15		Время решения вопросов между подразделениями	Д15	ч

Таблица 14

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Показатели процессов развития компании»

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Показатели процессов развития компании	Товарооборот	Р1	Руб
2		Чистая прибыль	Р2	Руб
3		Наценка	Р3	%
4		Денежный поток	Р4	Руб
5		Рентабельность инвестированного капитала	Р5	%
6		Рентабельность продаж	Р6	%
7		Оборачиваемость денежного запаса	Р7	дн
8		Оборачиваемость товарного запаса	Р8	дн
9		Участие сотрудников в совершенствовании компании	Р9	%
10		Компетентность персонала	Р10	балл
11		Имидж компании, узнаваемость бренда	Р11	балл
12		Количество охваченных территорий	Р12	шт

Мы составили сводную таблицу ключевых показателей деятельности компании, оставили не более 10 ключевых показателей, соответствующих критериям, в рамках каждого бизнес-процесса.

Таблица 15

Сводная таблица ключевых показателей деятельности компании

№ пп	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Маркетинг клиента	Активная клиентская база	М1	шт
2		Доля новых клиентов	М2	%
3		Доход от новых потребителей	М3	Руб.
4		Доля потерянных потребителей	М4	%
5		Доля выигранных тендеров	М5	%
6		Доля затрат на маркетинг	М6	Руб.
7		Имидж торговой марки	М7	балл
8		Объем продаж новых видов продуктов	М8	%
9		Средний объем заказа
10		Стоимость обслуживания клиента	М9	Руб.
11	Выполнение заказов клиентов	Оборачиваемость товарного запаса	В1	дн
12		Удельный вес своевременно выполненных заказов	В2	%
13		Время доставки товара	В3	ч
14		Удовлетворенность клиентов	В4	балл
15		Доля брендовых контрактов	В5	%
16		Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии	В6	%
17		Среднее время исполнения заказа поставщиком	В7	ч
18		Дисциплина выплат поставщикам	В8	%
19		Дисциплина оплат потребителями	В9	%
20		Число контрактов с поставщиками	В10	шт
21	Послепродажное обслуживание клиентов	Доля возврата продуктов	П1	%
22		Затраты, связанные с возвратом продукции	П2	Руб.
23		Доход от послепродажного обслуживания	П3	Руб.
24		Доля повторных покупок	П4	%
25		Средний срок принятия решения по претензиям клиентов	П5	дн
26		Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием	П6	балл
27	Разработка новой продукции	Время цикла разработки продукта	Н1	Мес.
28		Затраты на разработку продукта	Н2	Руб.
29		Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов	Н3	Руб.
30		Доля запатентованных разработок	Н4	%
31		Доля новых продуктов	Н5	%
32		Число людей, занятых разработкой нового продукта	Н6	Чел.
33	Освоение новых рынков	Количество новых рынков	О1	шт
34		Доля рынка на новом рынке	О2	%
35		Имидж торговой марки на новом рынке	О3	балл
36		Объем продаж на новых рынках	О4	Руб.
37	Поддерживающие процессы	Доступность системы	Д1	балл
38		Охрана труда и техника безопасности	Д2	Шт, чел
39		Текучесть кадров	Д3	%
40		Доля аттестованных сотрудников	Д4	%
41		Укомплектованность	Д5	%
42		Затраты на обучение	Д6	Руб.
43		Уровень удовлетворенности персонала	Д7	балл
44		Производительность труда	Д8	Руб./чел
45		Уровень автоматизации	Д9	Чел./ч
46		Доля документированных процессов	Д10	%
47	Показатели процессов развития компании	Товарооборот	Р1	Руб
48		Чистая прибыль	Р2	Руб
49		Наценка	Р3	%
50		Денежный поток	Р4	Руб
51		Рентабельность инвестированного капитала	Р5	%
52		Рентабельность продаж	Р6	%
53		Компетентность персонала	Р7	балл
54		Имидж компании, узнаваемость бренда	Р8	балл
55		Количество охваченных территорий	Р9	шт

Таким образом, мы получили 55 ключевых показателей деятельности компании.

3.4.3 Разработка схемы стратегических целей и счетных карт

Взаимосвязь стратегических целей компании можно представить в следующем виде

Далее мы разработали счетную карту для ключевых показателей деятельности

Таблица 16

Счетная карта

Ключевые показатели	Бизнес-процесс	Стратегическая цель	Влияние на показатель	Ответственность
Активная клиентская база	Маркетинг клиентов	Увеличение активной клиентской базы	Отдел продаж, отдел маркетинга, производственный отдел, финансовый отдел, отдел снабжения	Отдел продаж
Доля новых клиентов		Увеличение активной клиентской базы	Отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел продаж
Доход от новых потребителей		Увеличение прибыли компании	Финансовый отдел, отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел продаж
Доля потерянных потребителей		Увеличение прибыли компании	Финансовый отдел, отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел продаж
Доля выигранных тендеров		Увеличение активной клиентской базы	Отдел маркетинга, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Доля затрат на маркетинг		Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Имидж торговой марки		Увеличение лояльности и узнаваемости торговой марки	Отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел маркетинга
Объем продаж новых видов продуктов		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, отдел маркетинга, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Средний объем заказа		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел продаж
Стоимость обслуживания клиента		Увеличение прибыли компании	Производственный отдел, отдел снабжения, финансовый отдел	Финансовый отдел
Оборачиваемость товарного запаса	Выполнение заказов клиентов	Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел снабжения, отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел продаж
Удельный вес своевременно выполненных заказов		Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел продаж, производственный отдел	Производственный отдел
Время доставки товара		Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел продаж, производственный отдел	Производственный отдел
Удовлетворенность клиентов		Удовлетворение потребностей клиентов	Отдел маркетинга, отдел продаж, производственный отдел	Отдел маркетинга
Доля брендовых контрактов		Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Отдел снабжения, отдел маркетинга	Отдел снабжения
Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии		Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел снабжения, отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел снабжения
Среднее время исполнения заказа поставщиком		Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел снабжения	Отдел снабжения
Дисциплина выплат поставщикам		Оптимизация работы с поставщиками	Отдел снабжения, финансовый отдел	Финансовый отдел
Дисциплина оплат потребителями		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, финансовый отдел	Отдел продаж
Число контрактов с поставщиками		Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Отдел снабжения	Отдел снабжения
Доля возврата продуктов	Послепродажное обслуживание клиентов	Удовлетворение потребностей клиентов	Производственный отдел, отдел снабжения	Отдел снабжения
Затраты, связанные с возвратом продукции		Увеличение прибыли компании	Финансовый отдел, отдел снабжения	Финансовый отдел
Доход от послепродажного обслуживания		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, финансовый отдел	Отдел продаж
Доля повторных покупок		Увеличение повторных заказов клиентов	Отдел продаж, отдел снабжения, производственный отдел	Отдел продаж
Средний срок принятия решения по претензиям клиентов		Удовлетворение потребностей клиентов	Отдел продаж, отдел маркетинга, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием		Удовлетворение потребностей клиентов	Отдел продаж, отдел снабжения, производственный отдел	Производственный отдел
Время цикла разработки продукта	Разработка новой продукции	Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Производственный отдел, отдел маркетинга	Производственный отдел
Затраты на разработку продукта		Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Финансовый отдел	Финансовый отдел
Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов		Увеличение прибыли компании	Отдел снабжения, производственный отдел, финансовый отдел	Отел снабжения
Доля запатентованных разработок		Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Финансовый отдел, производственный отдел, отдел маркетинга	Финансовый отдел
Доля новых продуктов		Расширение товарного портфеля за счет новых контрактов и новых разработок	Отдел продаж, производственный отдел, отдел снабжения, отдел маркетинга	Отдел маркетинга
Число людей, занятых разработкой нового продукта		Автоматизация рабочих мест	Производственный отдел, отдел персонала	Отдел персонала
Количество новых рынков	Освоение новых рынков	Увеличение активной клиентской базы	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Доля рынка на новом рынке		Увеличение активной клиентской базы	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Отдел продаж
Имидж торговой марки на новом рынке		Увеличение лояльности и узнаваемости торговой марки	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения	Отдел маркетинга
Объем продаж на новых рынках		Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, отдел продаж	Отдел продаж
Доступность системы	Поддерживающие процессы	Автоматизация рабочих мест	Производственный отдел, отдел персонала	Производственный отдел
Охрана труда и техника безопасности		Повышение лояльности персонала, удовлетворенности	Отдел персонала	Отдел персонала
Текучесть кадров		Повышение лояльности персонала, удовлетворенности	Отдел персонала, отдел маркетинга	Отдел персонала
Доля аттестованных сотрудников		Повышение квалификации персонала	Отдел персонала	Отдел персонала
Затраты на обучение		Увеличение прибыли компании	Отдел персонала, финансовый отдел	Финансовый отдел
Уровень удовлетворенности персонала		Мотивация персонала, стимулирование	Отдел персонала	Отдел персонала
Производительность труда		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, отдел маркетинга, производственный отдел, финансовый отдел, отдел снабжения	Генеральный директор
Уровень автоматизации		Автоматизация рабочих мест	Отдел персонала, производственный отдел	Производственный отдел
Доля документированных процессов		Увеличение скорости обслуживания клиентов	Отдел персонала	Отдел персонала
Товарооборот	Показатели процессов развития компании	Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения	Отдел маркетинга
Чистая прибыль		Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения, финансовый отдел	Финансовый отдел
Наценка		Увеличение прибыли компании	Финансовый отдел, отдел маркетинга	Отдел маркетинга
Денежный поток		Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Отдел продаж
Рентабельность инвестированного капитала		Увеличение прибыли компании	Отдел маркетинга, финансовый отдел	Финансовый отдел
Рентабельность продаж		Увеличение прибыли компании	Отдел продаж, отдел снабжения, отдел маркетинга, финансовый отдел	Отдел маркетинга
Компетентность персонала		Повышение квалификации персонала	Отдел персонала	Отдел персонала
Имидж компании, узнаваемость бренда		Увеличение лояльности и узнаваемости торговой марки	Отдел продаж, отдел маркетинга	Отдел маркетинга
Количество охваченных территорий		Увеличение активной клиентской базы	Отдел маркетинга	Отдел маркетинга

По каждому показателю необходимо сформировать план, значение, к которому компания должна стремиться. В настоящей работе нашей задачей является составление проекта ключевых показателей деятельности компании, поэтому мы не включили данные значения в матрицу.

3.4.4 Декомпозиция работ

Декомпозиция работ системы KPI подразумевает распределение ответственности между сотрудниками за результаты показателей. В составленной нами таблице декомпозиции работ отражается, сотрудники каких отделов отвечают за достижение результата по тому или иному показателю, а также ответственные лица за сбор информации и обеспечение результатов по указанным показателям. То есть в данной таблице мы видим ключевые показатели деятельности конечных исполнителей.

Таблица 17

Декомпозиция работ

Ответственное лицо	Исполнители	KPI
Генеральный директор	Руководители отделов	Производительность персонала
Руководитель отдела маркетинга	Отдел маркетинга	Доля выигранных тендеров
	Отдел маркетинга, финансовый отдел	Доля затрат на маркетинг
	Отдел продаж, отдел маркетинга	Имидж торговой марки
	Отдел продаж, отдел маркетинга, финансовый отдел	Объем продаж новых видов продуктов
	Отдел маркетинга, отдел продаж, производственный отдел	Удовлетворенность клиентов
	Отдел продаж, отдел маркетинга, финансовый отдел	Средний срок принятия решения по претензиям клиентов
	Отдел продаж, производственный отдел, отдел снабжения, отдел маркетинга	Доля новых продуктов
	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Количество новых рынков
	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения	Имидж торговой марки на новом рынке
	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения	Товарооборот
	Финансовый отдел, отдел маркетинга	Наценка
	Финансовый отдел, отдел маркетинга	Доля выигранных тендеров
	Отдел продаж, отдел снабжения, отдел маркетинга, финансовый отдел	Рентабельность продаж
	Отдел продаж, отдел маркетинга	Имидж компании, узнаваемость бренда
	Отдел маркетинга	Количество охваченных территорий
Коммерческий директор	Отдел продаж, отдел маркетинга, производственный отдел, финансовый отдел, отдел снабжения	Активная клиентская база
	Отдел продаж, отдел маркетинга	Доля новых клиентов
	Финансовый отдел, отдел продаж, отдел маркетинга	Доход от новых потребителей
	Финансовый отдел, отдел продаж, отдел маркетинга	Доля потерянных потребителей
	Отдел продаж, отдел маркетинга	Средний объем заказа
	Отдел снабжения, отдел продаж, отдел маркетинга	Оборачиваемость товарного запаса
	Отдел продаж, финансовый отдел	Дисциплина оплат потребителями
	Отдел продаж, финансовый отдел	Доход от послепродажного обслуживания
	Отдел продаж, отдел снабжения, производственный отдел	Доля повторных покупок
	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Доля рынка на новом рынке
	Отдел маркетинга, отдел продаж	Объем продаж на новых рынках
	Отдел маркетинга, отдел продаж, финансовый отдел	Денежный поток
Руководитель финансового отдела	Производственный отдел, отдел снабжения, финансовый отдел	Стоимость обслуживания клиента
	Отдел снабжения, финансовый отдел	Дисциплина выплат поставщикам
	Финансовый отдел, отдел снабжения	Затраты, связанные с возвратом продукции
	Финансовый отдел. Производственный отдел	Затраты на разработку продукта
	Финансовый отдел, производственный отдел, отдел маркетинга	Доля запатентованных разработок
	Отдел персонала, финансовый отдел	Затраты на обучение
	Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел снабжения, финансовый отдел	Чистая прибыль
	Отдел маркетинга, финансовый отдел	Рентабельность инвестированного капитала
Руководитель отдела снабжения	Отдел снабжения, отдел маркетинга	Доля брендовых контрактов
	Отдел снабжения, отдел продаж, отдел маркетинга	Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии
	Отдел снабжения	Среднее время исполнения заказа поставщиком
	Отдел снабжения	Число контрактов с поставщиками
	Производственный отдел, отдел снабжения	Доля возврата продуктов
	Отдел снабжения, производственный отдел, финансовый отдел	Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов
Директор по производству	Отдел продаж, производственный отдел	Удельный вес своевременно выполненных заказов
	Отдел продаж, производственный отдел	Время доставки товара
	Отдел продаж, отдел снабжения, производственный отдел	Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием
	Производственный отдел, отдел маркетинга	Время цикла разработки продукта
	Производственный отдел, отдел персонала	Доступность системы
	Отдел персонала, производственный отдел	Уровень автоматизации
Руководитель отдела персонала	Производственный отдел, отдел персонала	Число людей, занятых разработкой нового продукта
	Отдел персонала	Охрана труда и техника безопасности
	Отдел персонала, отдел маркетинга	Текучесть кадров
	Отдел персонала	Доля аттестованных сотрудников
	Отдел персонала	Уровень удовлетворенности персонала
	Отдел персонала	Доля документированных процессов
	Отдел персонала	Компетентность персонала

3.4.5 Разработка системы мониторинга работы структурных подразделений и системы мотивации на основе ключевых показателей эффективности - KPI

На совещании стратегического комитета было принято решение разработать и внедрить систему ежемесячного мониторинга

Мы разработали регламент для каждого структурного подразделения

Таблица 18

Мониторинг KPI. Отдел продаж

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Отчет о работе отдела с данными: Товарооборот, объем продаж, объем продаж новым клиентам.	Руководитель отдела маркетинга	1-й день следующего месяца (СМ)
Анкета удовлетворенности клиентов, проблемы и потребности выявленные.		5-й день СМ
Акты о закрытии претензий клиентов		1-й день СМ
Сводная таблица по товарообороту, АКБ, суммарному доходу по старым и новым клиентам, денежному потоку, дебиторской задолженности	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели, утвержденные руководителем отдела маркетинга и финансовым директором	Генеральный директор	За 10 дней до конца месяца, предшествующего плановому месяцу (ПМ)
Справку о доле заявок клиентом с товаром в наличии	Руководитель отдела снабжения	2-й день СМ
Сводный отчет о выставленных счетах оплаченных счетах за месяц	Финансовый директор	4-й день СМ
Сводный отчет об обслуживании клиентов: отзывы клиентов, сроки обслуживания,	Директор производства	6-й день СМ

Таблица 19

Мониторинг KPI. Отдел маркетинга

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Сводная таблица с результатами по KPI	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели	Генеральный директор	За 10 дней ПМ
План продаж, план новых клиентов	Коммерческий директор	За 7 дней ПМ
Тактика решения проблем с клиентами	Коммерческий директор	За 7 дней ПМ
Отчет о патентах, копии патентов	Директор производства	На след.день получения документов
Рекомендации по работе с поставщиками	Руководитель отдела снабжения	За 5 дней ПМ
Плановые показатели прибыли	Финансовый директор	За 5 дней ПМ
Техническое задание на разработку	Директор производства	За 5 дней ПМ
Отчет о проделанной работе внутреннего маркетинга	Руководитель отдела персонала	5-й день СМ
План мероприятий внутреннего маркетинга	Руководитель отдела персонала	5-й день СМ

Таблица 20

Мониторинг KPI. Отдел снабжения

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Сводная таблица с результатами по KPI	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели	Генеральный директор	За 10 дней ПМ
Отчет о заключенных договорах, дисциплине выплаты поставщикам.	Руководитель отдела маркетинга	1-й день СМ
Сводная таблица характеристики поставщиков	Руководитель отдела маркетинга	1-й день СМ
Отчет о количестве обслуженных клиентов, о доставке товара, удовлетворенности клиентов	Коммерческий директор	2-й день СМ
Отчет о складских запасах, товарообороте	Руководитель отдела маркетинга	3-й день СМ

Таблица 21

Мониторинг KPI. Финансовый отдел

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Сводная таблица с результатами по KPI	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели	Генеральный директор	За 10 дней ПМ
Финансовый отчет	Генеральный директор	7-й день СМ
План расходов	Руководители отделов	За 10 дней ПМ
План доходов	Руководитель отдела маркетинга	За 10 дней ПМ

Таблица 22

Мониторинг KPI. Производственный отдел

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Сводная таблица с результатами по KPI	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели	Генеральный директор	За 10 дней ПМ
Отчет о разработке новых продуктов	Руководитель отдела маркетинга	3-й день СМ
Заявка о необходимых финансовых средствах	Финансовый директор	За 10 дней ПМ
Предложения по удовлетворенности клиентов	Руководитель отдела маркетинга	За 7 дней ПМ
Отчет об облуживании клиентов и ремонтных работах	Руководитель отдела маркетинга	3-й день СМ

Таблица 23

Мониторинг KPI. Отдел персонала

Документ	Кому предоставляет	Сроки
Сводная таблица с результатами по KPI	Генеральный директор	7-й день СМ
Плановые показатели	Генеральный директор	За 10 дней ПМ
Отчет о результатах системы KPI	Генеральный директор	3-й день СМ
Аналитические записки KPI	Генеральный директор	3-й день СМ
Заявка на финансы	Финансовый директор	За 10 дней ПМ
Техническое задание на автоматизацию	Директор производства	За 7 дней ПМ

Таблица 24

Мониторинг KPI. Генеральный директор

Документ	Кому предоставляет	Сроки
План для всей организации	Руководители отделов	За 7 дней ПМ
Планы подразделений	Руководители отделов	За 6 дней ПМ
Аналитические записки	Руководители отделов	За 3 дня ПМ

Планы для всех подразделений имеют общую структуру:

За 10 дней до окончания месяца, предшествующего плановому периоду все руководители отделов представляют собственные планы для подразделения, для сотрудников и для себя по каждому из выделенных показателей.

На седьмой день каждого месяца генеральному директору руководители отделов представляют на рассмотрение отчеты с результатами по ключевым показателям деятельности за предшествующий период.

В течение первой неделе каждого месяца руководители отделов формируют документы для руководителей других отделов, информация которых нужна для формирования отчета генеральному директору.

Просьбы, рекомендации, запросы в другие отделы компании также направляются за 10-5 дней до конца предшествующего месяца.

К разработанной системе KPIмы привязали материальную систему мотивации сотрудников. То есть результаты деятельности по ключевым показателям влияют на уровень заработной платы.

Заработная плата руководителей отделов рассчитывается по формуле:

ЗП=Оклад+Бонус за задачи+Бонус за KPI+ Бонус за проекты.

Оклад определяется штатным расписанием, выплачивается ежемесячно.

Бонус за задачи – ежемесячно выплачивается за выполнение задач в мотивационной карте.

Бонус за KPIвыплачивается ежеквартально за достижение ключевых показателей деятельности.

Бонус за проекты – выплачиваются за выполнение проектных работ из бюджета проекта после закрытия проекта.

Бонус за задачи рассчитывается следующим образом:

Бонус за задачи =Максимальный бонус * % по шкале * Вес задачи.

Максимальный бонус - это бонус в руб., установленный руководителем сотрудника.

% по шкале - % от максимального бонуса, выплачиваемый при достижении определенных результатов.

Формальный факт – это условный % выполнения конкретной задачи. Может быть в диапазоне от 0 до 100 %. Выполнение задачи более 100 % = 100 %.

Для получения Бонуса за задачи необходимо чтобы суммарное выполнение всех поставленных задач составляло не менее 70 %. Если данный показатель менее 70 %, то бонус не выплачивается.

3.5 Внедрение
KPIв Компании

Процедура внедрения системы KPIначалась с момента разработки. В разработку проекта были вовлечены все сотрудники компании. Все процедуры производились внутренними силами. Это позволило разрешить проблемы и вопросы о пользе системы и ее применении еще на этапе разработки. Каждый работник заранее задумывается о показателях, о том, как их достичь, как быть эффективным.

Кроме того стоит отметить, что сотрудники осознают на этапе разработки необходимость совместной работы для достижения цели компании, понимают взаимосвязь бизнес-процессов и решают вопросы полномочий и ответственности. Еще до внедрения системы KPIработники решили применять ее наработки на практике, чтобы оценить и заранее предусмотреть проблемы и разрешить их в проекте.

Разработка системы своими силами затрачивает много времени и сил сотрудников, однако нам удалось разработать проект за два месяца.

Новую систему сотрудники приняли спокойно и адекватно, мы предположили, что это связано с некоторыми проблемами в организации и ожиданием сотрудниками улучшений. Таким образом, в рамках компании внедрение системы KPIне потребовало особых усилий и затрат.

Самым сложным этапом в разработке проекта по разработке системы ключевых показателей деятельности компании оказался самый начальный – формирование стратегических целей, выделение бизнес-процессов организации и систематизация выделенных ключевых показателей.

Заключение

В процессе перехода России от командной экономики к рыночной, предприниматели отказались от каких-либо видов планирования, и в течение нескольких лет «отдыхали» от авторитарных требований. Однако довольно в короткие сроки стало понятно, что для успешного ведения бизнеса недостаточно интуиции.

Сегодня предприниматели понимают, что стратегическое планирование и разработка тактических методов достижения цели – это основа, как конкретным коммерческим проектам, так и самим организациям. Стратегическое планирование позволяет осознать цель проекта, спрогнозировать развитие событий, подготовиться к решению проблем, детально проанализировать экономические и организационные аспекты. Система KPI- один из методов построения системы управления персоналом и стратегического управления компанией.

Мы провели масштабную работу, и теперь можем смело сказать, что формирование системы KPIв организации – это не просто тяжелая работа, это почти искусство. Для составления системы ключевых показателей деятельности требуется иметь творческое мышление, способность придумать и проработать новую идею, аналитическое мышление, чтобы изучить информацию и сделать правильные выводы, разносторонность, способность в комплексе увидеть бизнес - процессы организации, уловить взаимосвязь между ними, определить показатели, которые являются ключевыми.

К сожалению, разработанный проект системы KPIне дает гарантии успешности бизнеса и даже не гарантирует успешность внедрения системы в организации. Более того, большая часть разработанных систем, имеющих точные и грамотные расчеты, оказывается совершенно не приспособлена к реальной экономической ситуации и необходимой сфере деятельности. Такие системы KPIзачастую оказываются непригодными к использованию.

Сегодня существует множество видов систем ключевых показателей деятельности организации, практически в любом магазине можно купить книги с советами и рекомендациями по формированию системы и внедрению ее в компании. Однако в литературе учат излагать на бумаге идею. И ни один источник не может дать универсальных советов, подходящих всем организациям. В связи с этим, можно сделать вывод, что даже умея грамотно и четко выявлять бизнес-процессы организации, рисовать схемы на бумаге, составлять перечни ключевых показателей, никто не получает гарантию эффективного бизнеса.

Данная дипломная работа посвящена разработке проекта системы ключевых показателей деятельности организации, занятой в сфере телекоммуникационных и информационных услуг.

Предложенная идея возникла на основе диагностики предприятия, в котором работает автор дипломной работы и выявлении некоторых проблем: непонимание сотрудниками компании общей цели, отсутствие четких планов и задач у сотрудников, отсутствие системы оценки деятельности работников.

В процессе формирования проекта была проведена работа, в которой принимали участие все сотрудники компании. Проект на данный момент еще не был внедрен в организации, однако уже на этапе разработки видны результаты: сотрудники с энтузиазмом взялись за решение поставленных задач, проявляют активность и вовлеченность, уже сейчас задумываются о целях своей работы и эффективном планировании, о том, как выстроить взаимодействие между подразделениями, чтобы совместными усилиями дробиться поставленной цели.

Полученные данные в результате разработки проекта дают нам возможность приступить к реальному внедрению проекта в деятельность организации.

Список литературы

1. Аванесова Ю.А. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. М., 1996;

2. Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы. М., Финансы и статистика, 1997.

3. Ансофф И. Стратегическое управление - М: Экономика, 2000

4. Бухаков М.И, Внутрифирменное планирование. М, «Инфра-М», 2006.

5. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент. МП «ИТЕМ» ЛТД, 1995;

6. Ветлужских Е. Разработка KPI в компании. М, 2008

7. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей. М., 2008

8. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для вузов.- М.: Гардарика, 2002

9. Вихров А.А., Лекомцев П.А. Развитие Бизнес Систем (РБС) // "Журнале управления компанией", №10(53), 01.10.2005

10. Голубев Т.С. Антикризисное управление. СПб, Питер, 2004 г.

11. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования / Учебное пособие. – М.: Финпресс, 2003

12. Иванов А.П., Хрусталев Е.Ю., Метод формирования и оценки конкурентной стратегии компании (финансовый аспект) // Финансовый менеджмент. №5, 2005

13. Исаев Д.В. Духонин Е.Ю. Мостовой Е.Л. Управление эффективностью бизнеса, М., 2009

14. Каспарьян Г.И. Формирование стабильного трудового коллектива/ Г.И. Каспарьян. – Ростов-на-Дону: 2000;

15. Клейн К. Стратегический маркетинг как основа стабильного роста компании // "Маркетинг и маркетинговые исследования", #1, 2005 г.

16. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. М, 2010.

17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Пер. с англ. СПб, «ПИТЕР», 2004

18. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг// CHIEF , № 3, 2007

19. Лимитовский М.А. Методы оценки коммерческих идей, предложений, проектов, М.: Дело ЛТД, 1995;

20. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Новосибирск, 2001;

21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1999.

22. Михайлов Д.М. Аутсорсинг. М, 2009

23. Парментер Д Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей, М., 2008

24. Попов В.М., Ляпунов С.И., Анализ финансовых решений в бизнесе. М, 2007.

25. Терехин К. Книга коммерческого директора. – Спб: Питер, 2008.

26. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин, В. А, Дятлов. – 2001

27. Филимогова А.В., Лекомцев П.А. Управление по KPIв многоуровневых компаниях // Журнал «Менеджемент сегодня», № 2, 2005

28. Финансовое управление фирмой / В.И.Терехин, С.В. Моисеев, Д.В. Терехин, С.Н. Цыганков; под ред. В.И. Терехина. – М.: ОАО «Изд-во «Экономика». 1998;

29. Эккерсон У.У. Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов. М, 2007

30. http://litdoc.ru/

31. http://www.big.spb.ru./

32. http://www.osp.ru/

33. http://www.cfin.ru

34. http://www.stplan.ru/

[1]
http://www.cfin.ru

[2]
[2] http://www.cfin.ru

[3]
http://www.cfin.ru

[4]
Парментер Д Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей, М., 2008

[5]
Вихров А.А., Лекомцев П.А. Развитие Бизнес Систем (РБС) // "Журнал управления компанией", №10(53), 01.10.2005

[6]
Ветлужских Е. Разработка KPI в компании. М, 2008

[7]
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Новосибирск, 2001;

[8]
Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей. М., 2008

[9]
Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для вузов.- М.: Гардарика, 2002

[10]
Аванесова Ю.А. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. М., 1996;

[11]
http://www.stplan.ru/

[12]
Травин В.В. Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин, В.А, Дятлов. – 2001