Муниципальное образовательное учреждение
Южно – Уральский профессиональный институт
Кафедра менеджмента и маркетинга
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Деловое общение»
Студент гр. КМИ - 310,
факультет экономики и управления _________________ Ю.С. Терентьев
«__» _________2009
Преподаватель _________________ Е.А. Голикова
«__» _________2009
2009
Оглавление
Введение ……. 3
1 Формы делового общения ……. 4
2 Способы противостояния манипуляции в общении ……. 8
Список используемых источников …… 19
Введение
Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества. Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!" Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя.
3
1 Формы делового общения
Основные формы делового общения: деловые разговоры, деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры. Рассмотрим каждую форму более подробно.
Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.
Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой "беседе" остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или
4
ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.
Деловое совещание носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.
Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; согласование по результатам переговоров интересов является главной их
5
целью; после проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе. В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации. У каждого руководителя есть свой коммуникационный стиль руководства, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями. Существует огромное количество классификаций этих стилей, их разнообразных смешений и оттенков. Их знание может помочь в выборе способа поведения с другими людьми, а также помогает понять действия другого человека, придерживающегося того или иного стиля.
Межличностные коммуникации измеряются при помощи степени открытости в процессе коммуникации и адекватности обратной связи. Открытость в коммуникации предполагает степень открытости человека во время общения для того, чтобы в ответ увидеть реакцию собеседников, с помощью которой можно понять их отношение к своему руководителю, к его действиям. Адекватность обратной связи показывает меру, которая допускается человеком, когда он делится частью своих чувств и мыслей. Если составить схему при помощи этих измерений, расположив по вертикали открытость при коммуникации, а по горизонтали - адекватность обратной связи, то получим пять стилей межличностной коммуникации.
Деловое общение сотрудников как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы.
Повседневное служебное общение:
• беседы, встречи, переговоры;
6
• прием посетителей;
• совещания, собрания, заседания, конференции;
• посещение организаций, учреждений;
• посещение граждан по месту жительства;
• дежурство.
Специфические формы служебного общения:
• общение в служебном коллективе:
• субординированные формы общения;
• общение между коллегами.
• общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;
• деловые контакты с иностранными гражданами.
Экстремальные формы служебного общения:
• общение в условиях конфликтной ситуации;
• общение со спецконтингентом.
Специфические формы общения:
• телефон, телетайп, радиосвязь;
• деловая переписка, резолюции.
Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, т. е. элементам этикетных правил общения. К ним относятся: культура речи и письма, внешний вид, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых следует тщательно придерживаться.
7
2 Способы противостояния манипуляции в общении
В коммуникации к себе подобными, сами того не осознавая, люди часто используют манипулятивные методы, особенно, когда они хотят от другого человека чего-то добиться. Поскольку понятие «манипуляция» все понимают по-разному, поэтому рассмотрим вначале, что такое манипуляция и разберемся «по понятиям». Я предложу определение этого понятия принятое в разделе психологии, который называется психотехникой общения и изучает процесс коммуникации между людьми.
• Манипуляция – это скрытое психологическое воздействие на партнера по общению с использованием его эмоций (чувств, состояний) с целью добиться выгодного манипулятору поведения. Ключевые слова здесь – «скрытое» и «эмоции». При манипуляциях внешний смысл слов, обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает со смыслом внутренним. Внешний смысл слов, как правило, является невинным, не содержащим какого-либо ущемления потребностей другого человека, зато внутренний смысл подводит человека к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, при этом ему кажется, будто бы он сам это выбирал. В действительности его к этому выбору мягко подвели, вызвав у него некоторую эмоцию, и этот его выбор является несвободным и неосознанным.
Для иллюстрации понятия манипуляции приведем пример. В данном случае это пример манипуляции на потребности человека красиво выглядеть в глазах объекта воздыхания. Представьте, что вы мужчина. Получилось? Вы сидите в летнем кафе с девушкой, за которой вы ухаживаете и ведете с ней светскую беседу о жизни и любви. И вот к вам подходит симпатичная девочка-подросток (или не менее миловидная бабушка) с букетиком цветов и предлагает вам их приобрести. Как вы думаете - это обычное слегка навязчивое предложение о покупке или манипуляция? Ответ: манипуляция.
8
Почему? Потому что здесь есть скрытый расчет на то, что вам будет неловко отказаться от покупки цветов для этой девушки (а для кого же еще!?) на глазах у самой девушки.
• Ведь она же подумает, что вам для нее цветов жалко, и вы будете целый час чувствовать себя скрягой и дураком. Поэтому зачастую мужчине легче откупиться от своей неловкости и не портить вечер. На это и расчет.
Таким образом, отличие манипуляции от других способов воздействия состоит в том, что при манипуляции, кроме явного и открытого мотива (торговое предложение), есть скрытый мотив, расчет, подтекст (в данном случае - ему неловко будет выглядеть скуповатым).
Пример манипуляции в торговле. В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более дешевые, то более дорогие вещи.
Продавец:
- Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для вас.
Покупатель:
- Вот ее-то я и возьму.
На внешнем уровне продавец констатировал некоторые правдивые факты: высокое качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, погладив свое самолюбие и утерев (как ему кажется) нос продавцу.
Процент манипуляции содержится во многих ситуациях общения. В переговорах, коммерции, торговле, любой успешный продавец знает, не сманипулируешь – не продашь. Даже совершенно невинное подчеркнуто вежливое и качественное обслуживание несет в себе элемент манипуляции. Вот в торговом зале продавец (или официант в кафе) крутится около вас, и приносит и уносит, и сам одевает и сам снимает и тот размер и ту модель и другую и третью. Через десять минут только уже самый черствый покупатель
9
ничего не купит (или не даст на чай). Почему? Становится неловко, неудобно и появляется некоторое чувство вины – что ж это я, человек старается, а я так и уйду без покупки? Все равно покупать, ну пусть уж лучше здесь. Прием же дать подержать, померять, попользоваться называется у профессионалов «щеночек». Здесь ассоциация со щенком, взятым на время поиграться – потом расставаться уже не захочется. И действительно, когда уже на минуту-другую сроднился с новой вещью в магазине, она становится уже как будто твоей. А СВОИ вещи отдавать мы не любим!
Существуют не только однократные разовые манипулятивные действия, но и целые продолжительные манипулятивные игры. Приведу пример манипулятивной игры из практики милиционеров и следователей. Теперь вам придется представить себя задержанным в отделении милиции. Здесь одним из эффективных способов добиться от задержанного показаний (или денег за свободу) является игра в «доброго и злого полицейского». Сначала с задержанным беседует «злой» следователь – разговаривая на повышенных тонах, он угрожает и рисует мрачные картины вашего дальнейшего пребывания в стенах органов правопорядка. После того как вы изрядно напуганы, в дело вмешивается «добрый» следователь, который упрекает за несдержанность «злого», сочувствует задержанному, предлагает решить дело по-хорошему, по-доброму. Агрессивный и доброжелательный стили общения чередуются несколько раз, пока задержанный не созреет. В чем манипулятивный смысл такой игры? В том, что вы подводитесь к мысли, что лучше принять ме
10
себе и один полицейский – смысл игры остается тем же.
Выгода при манипуляции может быть не только материальная, но и психологическая: повышенное внимание значимых людей, повышение самооценки и, следовательно, психологического комфорта. Следствием этого выигрыша может быть также приобретение более высокого статуса, авторитета, уважения и положения. Это и так называемый высокий «ранг» (авторитет) в окружении и блага, следующие из этого повышенного статуса.
• Например, за искрометными шутками в адрес других людей обычно имеет место именно такой скрытый смысл, прячущийся за внешним желанием просто повеселить и развлечь товарищей. Человек, отпускающий шутки в адрес других, как правило, не видит другой возможности завоевать авторитет в компании и пользуется таким накатанным для себя способом. То, что при этом он высмеивает, задевает других людей, он либо не осознает, либо пренебрегает этим незначительным фактом. Таким образом, юмор на других людей тоже носит манипулятивный характер с психологическим выигрышем.
Напрашивается вопрос. Как оценивать явление манипуляции: со знаком плюс или со знаком минус? Хорошо это или плохо? Использовать это в жизни или искоренять?
Напрашивается ответ. Если манипулирую я – хорошо, если манипулируют мною – плохо. Шутка. На самом деле манипуляция - это ни хорошо, и ни плохо. В целом это явление нейтральное. По своей сути манипуляции - это инструмент, который может быть использован в различных целях.
• В зависимости от того, в каких руках он находится. Так же как нож может служить как инструментом для хирургических операций, так и орудием убийства.
Если вы столкнулись с манипуляцией, то для оценки конкретной ситуации, предлагаю опираться на два критерия.
Первый. Какой мотив и желаемый результат у автора манипуляции? Если это не только выгода себе, но и желание добра вам, то это заслуживает если не
11
положительной оценки, то хотя бы снисхождения. Например, родители частенько манипулируют своими детьми, всеми правдами и неправдами вынуждая их ложиться вовремя спать, делать зарядку, ходить в школу и т.д. Делают они это не только ради себя, но и ради блага в будущем своего чада, которое пока не способно оценить по достоинству эту заботу.
Второй. Бывает, что скрытый мотив манипуляции не особенно-то и скрывается. И тогда у объекта приложения этой манипуляции есть истинный, а не навязанный выбор. Американский психотерапевт Э. Берн приводит такой пример игры во флирт:
Ковбой: Не желаете ли посмотреть конюшню?
Девушка: Ах, я с детства люблю конюшни!
Хотя речь идет вроде бы о конюшнях (а у нас бы говорили бы о театре) оба понимают внутренний смысл игры. И девушка, выбирая экскурсию на конюшню, догадывается о содержании этой экскурсии. А раз у нее это понимание есть, и ее никто не принуждал отвечать на заигрывание, значит, она осознанно вступила в эту игру, и следовательно, плохого тут ничего нет.
Если присмотреться, мы с вами живем в мире манипуляций, и бояться их не стоит, а стоит хорошо уметь в них разбираться и обращать знание о них на пользу себе и другим людям. Все это тоже один из таймов игры под названием «жизнь» и эта игра тоже может быть занимательной.
На психологических тренингах, посвященных манипуляциям в межличностных отношениях, участники группы вспоминают целые списки манипулятивных фраз из своей личной жизни. В результате родилась нижеприведенная памятка для манипулирующего. Документ хотя и шуточный, но в каждой шутке, как известно, только доля шутки. Итак:
Рекомендуется в качестве карманной памятки. Список примерных фраз, имеющие целью привлечения повышенного внимания и привязывания одного хорошего человека (объекта манипуляции) к другому (манипулятору).
12
Интонации: от восторженных и радостных до проникновенных и трагических. Речь для краткости идет от имени мужчины, кроме фраз и ситуаций, более характерных для женщин (например «Я беременна»).
Фразы:
1. Я впервые встречаю такого человека, как ты!
2. Дай я тебе помогу!
3. Да не слушай ты их, ты такая хорошая!
4. Мне с тобой так легко и просто!
5. Все будет так, как ты захочешь!
6. Я тебя так понимаю!
7. Ты самая, самая...
8. Останься, и ты не пожалеешь!
9. Мы созданы друг для друга!
10. Я люблю только тебя!!!
11. Я докажу тебе, что я тебя люблю!
12. Я не могу без тебя!!!
13. Я так к тебе привязался…
14. Понимаешь, мне хорошо только с тобой.
15. Ты единственная, кто меня понимает.
16. Я такой слабый, а ты такая сильная.
17. Ты единственная, кто сможет мне помочь.
18. Я всегда буду присутствовать в твоей жизни!
19. Я тебя никому не отдам!
20. Где ты была с семи до десяти?
21. Ты меня любишь?
22. Куда ты без меня?
23. Если ты меня любишь, то...
24. Ты меня совсем не любишь???
25. Ты меня не любишь!!!
13
26. Ну почему ты так со мной?
27. А помнишь, как мы с тобой...?
28. Я для тебя столько сделал, а ты...!
29. Ты не сможешь жить без меня!
30. Мне без тебя плохо…
31. Давай останемся друзьями.
32. Мы в ответственности за тех, кого приручили!!
33. Что скажут люди??!!
34. Наше расставание сделает несчастными многих людей.
35. Я не дам тебе жить спокойно!!
36. Я жду от тебя ребенка…
37. Я уже не жду от тебя ребенка...
38. Кому ты такая, кроме меня, нужна!
39. Не до свидания, а прощай!!!
40. Ты меня больше никогда не увидишь!!!
41. Расставаясь, мы делаем несчастными наших детей!!
42. Я отдала тебе лучшие годы!!!
43. Я для тебя пожертвовал всем!!!
44. Дочка тебя вспоминает…
45. Пусть тебе будет без меня хорошо.
46. Если ты уйдешь, то я...
Также существуют более продолжительные во времени манипулятивные игры, имеющие те же цели (привлечение внимания и привязывание). Вот далеко не полный их список.
Игры:
1. Убеждение человека в его уникальной привлекательности.
2. Убеждение человека в своей уникальной привлекательности.
3. Планирование счастливого совместного будущего без учета реальных средств его достижения.
14
4. Попытка стать неотъемлемой частью жизни любимой (любимого).
5. Попытка переложить ответственность за возникновение своих чувств на любимую (любимого).
6. Воспоминания о хорошо проведенном вместе времени.
7. Дорогие подарки и недешевые услуги в расчете: «теперь он мне должен».
8. Игра в «маленькую и слабенькую» рядом с «большим и сильным».
9. Игра в «большого и сильного» рядом с «маленькой и слабенькой».
10. Рассматривание ситуации с точки зрения общественной морали.
11. Напоминание о попутно создавшихся связях и о возможности их разрыва при прекращении отношений.
12. Попытка сделать "запретный плод" из продолжения отношений.
13. Чередование восторженности и холода: техника «мексиканского душа» (по ассоциации с сериалами).
14. Напоминание об усилиях и времени, потраченных на партнера.
Очень интересным видом неосознаваемой манипулятивной игры является так называемая «песня», т.е. часто повторяющийся любимый монолог. При этом, как и в любом монологе, наличие у другого собеседника голосоречевых способностей необязательно.
Список «песен»:
1. «Везде наши люди…» Песня о своих знаменитых друзьях, родственниках, друзьях родственников и родственниках друзей. Когда нечем особенно гордиться, приходиться гордиться связями.
2. «Я самый остроумный». Постоянно ерничающий, стебающийся, высмеивающий всех и вся юморист. Обычно очень быстро достает окружающих, но все его побаиваются.
3. «Я шут, я арлекин». Тоже высмеивающий, но себя самого. Патологическая самоирония. Жалость - тоже внимание.
4. «Я знаю, как тебе лучше». Песня характерна для родителей и супругов, которые не в состоянии расстаться с идеалами относительно правильной
15
жизни своего домочадца.
5. «Я сразу тебе говорила…!» Характерна для ворчливой жены.
6. «Ты почему меня не послушалась…!». Предыдущая песня в мужском исполнении.
7. «Меня никто не понимает…» Песня неудачника, помогающая собрать хоть какие-то бонусы.
8. «Я другой и совершенно особенный!» Может сочетаться с предыдущей песней и тогда получается следующая.
9. «Меня никто не понимает, потому что я другой и совершенно особенный!»
10. «Моя проблема – самая проблемная проблема…» И решить ее никому не под силу, даже вам. Следовательно, я уникален.
11. «Как! Вы сомневаетесь в моей компетенции!?» Песня непогрешимого человека, идеала и образца для подражания.
12. «Ну, и что ты сейчас делаешь!?…» Ему все всегда должны отчитываться о своих действиях и он всегда знает, что кому следует делать.
Скрытый мотив этих песен: самоутверждение, повышение собственной значимости, привлечение внимания к своей персоне и др.
Как же можно нейтрализовать действие манипуляции, если в ваши планы не входит «вестись» на нее?
Во-первых.
Понять, увидеть, осознать скрытый мотив общения в вашем партнере. Это возможно, если вы внимательны, имеете психологический опыт и доверяете своей интуиции. По микродвижениям глаз, минимальной мимике лица, интонациям голоса, жестам и малоуловимым движениям тела психологически компетентный человек может догадаться о наличии фальши в действиях и речи человека. По-простому говоря, лукавит он или нет. Если догадываетесь, что, может быть, не все чисто, то следующий шаг: понять, что же он действительно хочет. Для этого поставьте себя на его место - чтобы вы сами делали, как бы себя вели, какие идеи попытались бы реализовать? Дело в том, что мы все очень похожи (как ни хочется верить в собственную
16
уникальность) и то, что вы придумаете, скорее всего, придумал и он.
• «Прокрутите» возможные варианты и подскажет интуиция или озарение посетит вас. Не скажу, что проникнуть в сознание другого человека так уж легко, но ведь жизнь вообще штука непростая.
Во-вторых.
Если манипуляция предполагает наличие скрытого мотива и это и есть ее основное оружие, то нейтрализацией оружия будет пояснение, обнародование скрытого мотива в его поведении. Образно говоря, «высвечивание фонарем» лишает манипуляцию скрытого смысла. Того, что ее и делает манипуляцией.
Например, если человек при людях направляет свой юмор на вас, высмеивает вас или ваши ценности, и вы догадались, в чьих глазах он хочет подняться, можно спокойно ему сказать:
- Я понимаю, что ты очень хочешь казаться остроумным в глазах Марины – мы уже оценили твой юмор, он великолепен, спасибо.
• Когда вскрыт смысл – крыть уже нечем, игра теряет свое продолжение и смысл.
Однако, если вы догадались о содержании манипулятивной игры, которая с вами ведется, не обязательно сразу ее прекращать. Ведь в этом случае вы имеете козыри на руках: оппонент же еще не знает, что вы уже догадались о скрытом смысле. Этот козырь вы можете использовать, как картежники используют крапленые карты.
Рассмотрим реальную ситуацию из реальной жизни. Наверняка к вам когда-либо на улице подходили люди с «подарком» от фирмы. Очень жизнерадостные, начиная со слов «Здравствуйте!», они торжественно объявляют, что в честь 500-летия их щедрой фирмы вы получаете бесплатно прекрасный набор вот в этой сумке, вместе с самой сумкой. И вручают ее вам! Еще несколько секунд оптимизма и обаяния и вот вы уже начинаете верить в это чудо. Но оказывается, для того, чтобы вы окончательно
17
вступили в права владения всем богатым содержимым этого саквояжа, необходим сущий пустяк. Оплатить всего лишь одну вещь из этого богатства. Какие-то там жалкие (по сравнению с содержимым) несколько сот рублей.
• Смысл этой операции понятен? Комментарии нужны?
Для тех, кто не догадался – потом, разумеется, окажется, что товар по своему качеству и стоимости гораздо ниже, чем эта «жалкая» сумма.
• Но это будет уже потом!
Так вот, один мой уже ученый жизнью товарищ проделал следующий трюк. На словах «вы получаете это в подарок» он принял сумку, но не стал стоять, как положено по сценарию, возбужденно дыша, а со словами «Спасибо!» бодро направился в толпу на людной улице. Через пару секунд, которые потребовались махинатору на то, чтобы придти в себя, догонять счастливого обладателя подарка от фирмы уже было поздно. Самое интересное, что и осуждать его не за что – подарок же, у богатых фирм свои причуды и отказываться от подарка неудобно и даже невежливо…
В заключение рекомендую Вам искренне наслаждаться игрой под названием жизнь, людьми и общением, даже если в нем содержится элемент манипуляции - ведь в любой игре, даже в игре карточных шулеров, есть своя красота и эстетика.
18
Список используемых источников
1. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – 6-е изд., перераб и доп. – М.: Ось-89, 2003. – 320с.
2. Тимофеев М.И. Деловое общение: Учеб. пособие. – М.: РИОР, 2004. – 125 с.
3. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: Анкил, 1994. – 207 с.
19