Содержание
Введение
1. Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы
2. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы
2.1 Помещения гостиницы
2.2 Состав номеров гостиницы и цены на них
2.3 Уборка помещений
2.4 Службы гостиницы и их характеристика
3. Управленческая система гостиницы
3.1 Состав управленческой системы и ее функции
3.2 Формы управления гостиницей
3.3 Административно-хозяйственная служба гостиницы
3.4 Служба безопасности в гостинице
3.5 Обязанности служащих гостиницы
4. Пищевой комплекс гостиницы
4.1 Директор пищевого комплекса и его функции
4.2 Характеристика цехов
4.3 Виды помещений ресторана
4.4 Сервизная. Моечная
4.5 Оборудование залов
4.6 Меню
4.7 Обслуживание посетителей в зале ресторана
5. Специальная часть - Инженерное оборудование гостиницы
5.1 Хозяйственно - питьевой водопровод
5.2 Противопожарный водопровод
5.3 Горячее водоснабжение
5.4 Отопление
5.5 Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
5.6 Система пылеудаления и мусороудаления
5.7 Лифты
5.8 Слаботочные установки
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Украинцы всегда славились своим гостеприимством. И вот в преддверии чемпионата Евро-2012 вся Украина и Донецк, в особенности, занят подготовкой к чемпионату. Предполагается, что к нам приедут тысячи болельщиков, и перед городской администрацией стал вопрос, где же разместить всех болельщиков. Для анализа состояния гостиниц Украине мы обратимся к данным специалистов компании "Соцмарт". Ситуация на рынке недвижимости в секторе гостиниц сложилась неоднозначная. Многие туристы могут наблюдать две модели развития гостиничного бизнеса в Украине: первая - развивает новые и дорогие отели, вторая - предполагает пережитки советского прошлого, ужасные по уровню сервиса, комфорта, обустроенности, но относительно дешевые. Все последующие годы в основном строились и развивались гостиницы двух категорий - уровня 4-х и 5-ти звезд, соответственно стоимость отельных номеров была и остается высокой для большинства туристов, сообщает Socmart [5]. Основная задача сегодня заключается не только в строительстве новых отелей, а в урегулировании рынка - наполнить его гостиницами более низких категорий с достойными условиями пребывания по доступным ценам.
Согласно требованиям УЕФА Украине нужно предоставить 19 602 гостиничных номера в отелях 3-х категорий, информирует Socmart. Государственная программа предусматривает создание 327 новых отелей на 11 557 номеров, из них доля вновь построенных составляет 132 объекта, 153 гостиницы будут переоснащены, остальные 42 отеля подвергаются модернизации. Если рассматривать необходимое количество гостиниц для проведения Евро-2012 в плоскости принимающих чемпионат городов, то Киеву требуется 110 гостиниц, Донецку - 52, Львову - 97, а Харькову - 69 [5].
Следовательно разработка проекта создания гостиницы в Донецке и Донецкой области является одной из актуальных тем на сегодня.
Целью моей работы было:
изучить рынок предлагаемых гостиничных услуг в городе Донецке;
изучить основную управленческую структуру гостиницы, работу обслуживающего персонала;
изучить функциональную организацию зданий гостиницы, блоки помещений и службы гостиницы.
Таким образом, грамотная организация проведения Евро-2012 в секторе гостеприимства сможет решить для Украины сразу несколько болезненных вопросов. Во-первых, позволит обновить отечественный гостиничный фонд за счет новых и отреконструированных объектов. Вторым важным приобретением станет нормальное развитие рынка недвижимости, который получит новые отели различных категорий, и поможет исправить ситуацию с уровневыми и дорогими отелями. Предыдущие два показателя помогут запустить развитие украинской туристической отрасли.
1. Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы
Современная политическая ситуация предполагает активизацию присутствия иностранного капитала в экономике Украины. Данный показатель является позитивным импульсом для развития туристической привлекательности нашей страны. В этом случае также стоит учитывать приближающееся событие - проведение Евро-2012 в г. Донецке. Это события является одним из главных толчков для развития гостиничных комплексов на территории города Донецка. В связи с постоянным развитием во всех сферах жизни страны следует отметить, что интерес инвесторов в области гостиниц увеличился по таким причинам:
неспособность существующих гостиниц удовлетворить существующий спрос;
стабильное увеличение спроса на апартаменты мирового уровня;
насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости;
увеличение капитала инвестиционных компаний;
относительная стабильность украинской экономики;
изменения во внешней политике;
приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество;
улучшение инвестиционного и бизнес-климата внутри Украины;
постепенный рост бизнес-активности внутри страны, увеличение частоты деловых визитов в Киев из-за рубежа и регионов Украины;
рост туристической привлекательности Украины [5].
По данным статистики отмечается постоянная положительная динамика роста загрузки гостиниц. За последние 10 лет заполняемость в донецких гостиницах увеличилась на 30-40%. Что же касается структуры спроса, т.е. контингента клиентов, то основную часть составляют представители деловых кругов, бизнесмены, приезжающие в город на переговоры или по делам компаний. Следует отметить, что не все приезжающие останавливаются в гостиницах, а из останавливающихся существенная часть выбирает гостиницы не самого высокого класса. Прежде всего, гостиницы более низких категорий выбирают туристические группы, приезжающие в город с обзорными экскурсиями, как из-за рубежа, так и из Украины. Этот сегмент спроса ориентирован на недорогие отели в центре города или возле удобных транспортных развязок, например, "Эконом", "Ева", "Ливерпуль" [2]. Большой процент людей, приезжающих в Донецк с целью осмотра достопримечательностей (индивидуальный туризм), или бизнесмены из других городов Украины останавливаются в съемных квартирах. Данный сегмент предоставления временного жилья очень развит в Донецке и составляет значительную конкуренцию гостиницам всех классов.
Место расположения планируемой гостиницы - Буденовский район, который находится на юго-востоке г. Донецка. Обеспечен основными автомагистралями, мало предприятий промышленной деятельности, что положительно влияет на состояние окружающей среды. Возможным конкурентом может являться гостиница "Хуторок ", ул. Димитрова Георгия, 2; тел: (062) 338-3030, 335-6465. Расположена на охраняемой территории среди зеленых елей, подходит для тихого, спокойного отдыха или проведения тренингов и других мероприятий. В гостинице есть кафе, сауна, бильярд. Номерной фонд - 13 одно-, двухместных и люкс номеров [2].
Явной конкуренции не представляет, т.к планируется гостиница на 100 мест в центре жилого района города, гостиница средних размеров с собственной развитой инфраструктурой. Участок, выбранный для строительства гостиничного комплекса, находится вблизи площади Буденного (Приложение 1). Участок обладает достаточной площадью территории, при этом учитывается тот фактор, что он ограничен магистральной улицей только с одной стороны. Соответственно градостроительным требованиям, участок рационально расположен с учетом транспортных коммуникаций, наличие хорошей связи с центром города, железнодорожным вокзалом, аэропортом, также участок имеет свободные территории для устройства подъездов и стоянок для пассажирских, экскурсионных автобусов, автомашин. Имеется автостанция "Буденовская", которая обеспечивает транспортную связь с центром города и другим его районами; выезд на объездную дорогу к Мариупольской трассе. Согласно архитектурно-ландшафтным требованиям - на прилегающей территории расположен водоем, ставок Алексеевский, наличие территорий для создания парков, садов. Для строительства не возникает необходимости сноса существующих зданий, вырубки деревьев в парке или лесопарке, не затруднены подъезды, есть места для строительства стоянок, что снижает общий объем затрат на строительство. В соответствии экологическим нормам можно отметить комфортность участка. В Донецке же преобладают восточные и юго-восточные ветра, которые не доносят сюда выбросы вредных предприятий, т.е. Буденовский район является одним из самых чистых в городе. В целом климат города умеренно континентальный с прохладной зимой и теплым (иногда знойным) летом. Среднегодовая температура воздуха составляет 8,0 °С, наиболее низкая она в январе (минус 6,1 °С), наиболее высокая - в июле (20,9 °С). В среднем за год в Донецке выпадает 514 мм атмосферных осадков, меньше всего их в октябре, больше всего - в июне. Относительная влажность воздуха в среднем за год составляет 74%, наименьшая она (60%) в августе, наибольшая (90%) - в декабре. Наименьшая облачность наблюдается в августе, наибольшая - в декабре. Наибольшая скорость ветра - в январе-феврале, наименьшая - летом. В январе она в среднем составляет 5,7 м/с, в июле - 3,5 м/с. А если рассматривать с точки зрения связи с инженерными коммуникациями, то можно отметить, обеспеченность линиями водопровода, канализации, газопровода, электрокабеля, возможностью телефонизации, компьютеризации.
Регион нуждается в гостиницах с конференц-залами, банкетными залами, которые могли бы принимать не только гостей Украины, но и ближнего и дальнего зарубежья. Потребность в таких комплексах ощущалась во время проведения престижных мероприятий последних лет.
На территории планируется разместить спортивные и детские площадки, есть возможность строительства теннисных кортов, полей для гольфа, возможность развития инфраструктуры для конного спорта, плавания и других спортивно-развлекательных комплексов; отсутствие конкурентов; благоприятное место расположения участка; комфортность территории с экологической и эстетической точки зрения - все эти факторы дают право полагать, что строительство гостиницы класса "****" на 100 мест в Буденовском районе будет уместным и рентабельным.
2. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы
2.1 Помещения гостиницы
Современная гостиница средней вместимости и высокого уровня комфорта является сложным комплексным объектом, в состав которого входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые помещения, приёма и обслуживания, общественного питания (с развитым составом производственных помещений и сложным технологическим оборудованием), помещения культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные, развитой состав служебных, хозяйственных помещений, подсобных, технических и др.
В состав некоторых гостиниц включают также помещения для деловых контактов (конференц-залы или залы многофункционального использования), бизнес-центры, киноконцертные залы, бассейн, сауны, спортзалы, кегельбаны, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и пр.
Для эффективной планировочной организации различные помещения гостиницы группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними чёткие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней [4].
Сложность организации правильной взаимосвязи различных помещений состоит ещё и в том, что проживающие в гостинице не должны видеть повседневную работу всех вспомогательных служб. Для того, чтобы решить эту проблему при проектировании гостиницы составляется схема функциональной организации средней гостиницы (Приложение 2). Таким образом разделение всего пространства гостиницы осуществляется на основные блоки. Такие как:
блок приемно-вспомогательных помещений,
блок помещений жилой группы,
блок помещений питания,
блок помещений администрации,
блок подсобных и хозяйственных помещений.
К приемно-вспомогательному блоку относят помещения вестибюля, т.е. общественное помещение. Одно из главных помещений, так как именно тут происходит встреча и проводы гостей, в этой части гостиницы происходят распределение и перераспределение некоторых работ, предоставление разнообразных услуг проживающим и гостям гостиницы. Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлами). Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной. Это очень многофункциональная зона и является лицом гостиницы, потому что это первое место, куда попадает гость или возможный гость. Следовательно, она должна иметь благоприятную и комфортную атмосферу, соответствующий интерьер. В общественных помещениях важным показателем микроклимата гостиницы является освещение естественное и искусственное, свежий и чистый воздух, нормальный шумовой режим. Площадь вестибюля планируемой гостиницы должен быть площадью от 30 до 170 м², следуя из правила, что на одно спальное место в гостинице приходится от 0.3 до 1.7 м² и учитывая тот фактор, что в нашей гостинице 100 мест. Набор мебельных изделий, предназначенных для вестибюльной группы, может быть следующим: см. табл.1
Таблица 1. Рекомендуемая номенклатура мебельных изделий помещений вестибюльной группы
| Наименование зоны |
Состав зоны |
Функция зоны |
Мебель и оборудование |
Размеры мебели, см |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| Зона интенсивного и экстенсивного пешеходного движения |
Вход для посетителей Специальный вход |
Распределение людских потоков и багажа. Доставка и хранение багажа |
Стеллажи |
70 см или на ширину камеры хранения |
| Зона приёма |
Помещение гардероба Рабочее место портье |
Временное хранение одежды. Оформление, регистрация, расчёт Выдача ключей. Предоставление услуг |
Барьер гардеробный Стол рабочий Стойка-блок Кресло рабочее Тумба для картотеки Шкаф для сейфа Стол-приставка Стенд для ключей Стенд для информации Барьер-блок "банк-касса" |
45 х 80 (45 х 120) 60 х 150 45 х 154 45 х 45 40 х 80 50 х 70 42 х 110 80 х 10 80 х 10 154 х 157 |
| Торговая зона |
Киоски периодической печати, сувенирный, табачный, парфюмерный, аптечный. Отделение связи |
Продажа товаров Почтовые операции |
Прилавок Витринный шкаф Барьер-блок Рабочее кресло Тумба для документов Шкаф для сейфа |
90 х 90 30 х 90 185 х 154 45 х 45 40 х 80 50 х 70 |
| Рекреационная зона |
Места отдыха |
Отдых, ожидание |
Диван Кресло Банкетка Журнальный столик Подставка для цветов |
66 х 198 75 х 75 66 х 63 60 х 120 63 х 68 |
Композиционные приёмы размещения мебели в помещениях этой группы зависят от размеров и объёмно-планировочного решения помещения, функциональных связей технологического процесса. К общественным помещениям данной гостиницы также относятся и рестораны, спортивный зал, бильярдная комната, кафе-бар, парикмахерская, зал для конференций и банкетов.
Помещение для гостей является важной составляющей.Т. к. гостиница - это средство размещения гостей, предоставляющее также гигиенически-санитарные условия и условия питания. В состав жилой части гостиницы входят: номера, коридоры, гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. В зависимости от размеров, типа и класса гостиницы, жилая часть может иметь разнообразную форму, площадь, но, не смотря на это, на долю номеров будет приходиться 54-70% всей площади гостиницы, на коридоры - 13-22% [4]. К услугам гостей гостиницы 74 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 17 номеров "люкс" и 9 номеров класса апартаменты, причем два этажа отведены под номера для некурящих. Номера класса "стандарт" (однокомнатные, одноместные) составляют 63% от всего количества номеров, номера класса "люкс" - 24%, а номера класса "апартаменты" - 13% от общей численности номеров. К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной "рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами.
2.2 Состав номеров гостиницы и цены на них
Номер является многофункциональной комнатой для гостя. В номере гость может удовлетворить свои потребности во сне, также он является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены. В зависимости от типа номера, гость может там принимать гостей, работать. И еще одна из важных функций - хранение личных вещей гостя.
Номера классифицируют по количеству мест (одноместные, двухместные и т.д.), комнат (стандарт, апартаменты, коттедж), площади, меблировке. В основном в гостиницах широко распространены однокомнатные номера на одного или двух проживающих. Наибольшее внимание во всех типах гостиниц уделяется меблировке помещений блока жилой группы. Меблировка этих помещений должна решать основную задачу: создать максимум удобств при минимальной площади. В помещении жилых этажей используется специальная гостиничная мебель: встроенная, трансформируемая, сблокированная, навесная. В результате такой меблировки уменьшается площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов, облегчается уборка помещений и их эстетическое восприятие Состав однокомнатного номера в гостинице (площадью 14-18 м²): кровать, стол, стул, прикроватный коврик, тумбочка, зеркало, светильник, телефон, телевизор, часы, кондиционер с автономным контролем; в санузле (площадью 4 м²): умывальник, унитаз, ванная, полотенца, фен (Приложение 3). Структура номера люкс: состоит из двух комнат, одна из которых относится к передней зоне номера, где гость может отдыхать, работать или встречать своих гостей. В этой части номера предусмотрены: кресла, диван, журнальный столик, телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения, мини-бар, зеркало, часы, радиоприемник, телефон, кондиционер с автономным контролем. Вторая комната относится к жилой зоне и ее структура: двуспальная кровать или две одноместные, в зависимости от количества человек, на которое ориентирован номер, прикроватные тумбочки, туалетный стол, зеркало, комод, шкаф, постельное белье. Оставшаяся часть номера - санитарная зона, где расположена ванная, туалет, умывальник, зеркало, полочки для ванных принадлежностей, полотенца, халат, тапочки, фен (Приложение 4). Структура номера апартаменты также состоит из двух комнат, которые по площади превышают два предыдущих номера. Первая комната с комфортным интерьером и микроклиматом благоприятствует для проведения дружеских встреч, бесед, отдыха гостя, проведения мини-вечеринки или семейного праздника, отдыха. Эта комната обеспечена креслами, диваном, столиком журнальным, стол со стульями, мини-бар, камин, холодильник, сейф, зеркало, картины на стенах, Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения, радиоприемник, напольный ковер, комод, барная стойка, высокие стулья для барной стойки, телефон, кондиционер с автономным контролем. Следующая зона - спальная зона. Оборудование жилой зоны остается стандартным, изменения могут происходить на качественном и количественном уровне. В спальной комнате есть кровать двухместная или одноместная, также может присутствовать приставная кровать, шкаф, прикроватные тумбочки, ковер, туалетный столик, светильники, живые цветы, комод, зеркало. В санитарном узле находится ванная или душевая кабина, умывальник, туалет, биде, полочки для личных вещей, полки для полотенец, халата, тапочек, парфюмерных изделий, фен (Приложение 5).
Цены в гостиницах зависят от множества факторов: её уровня, её месторасположения, сезона, дня недели, заполненности гостиницы, типа номера, этажа, вида из окна и др. Кроме того, надо обращать внимание, какие услуги включены в стоимость номера, а какие - предоставляются за дополнительную плату (напр., завтрак, пользование Интернетом, мини-баром и т.п.). Как следствие, гостиничные цены подвержены постоянным, ежедневным и даже почасовым изменениям. Гостиницы, как правило, участвуют в общепринятой в каждой стране системе скидок (скидки большим тур-группам, пенсионерам, бизнесменам, членам различных ассоциаций), однако не всегда привязаны к ней в обязательном порядке. Небольшие гостиницы публикуют в газетах и различных каталогах собственные купоны-скидки. В большинстве случаев публичный прейскурант на номера отсутствует. Тем не менее, с ценами можно приблизительно ознакомиться на веб-сайтах гостиниц и туристических порталов, где также указывается перечень услуг и даны подробные описания номеров. Проведя анализ цен на номера самых ближайших гостиниц г. Донецка и представляющих для проектируемой гостиницы вопрос конкурентности, можем сделать сравнительную характеристику и определить цены на номера в нашей гостинице (Табл.2)
Цены на номера в гостиницах города Донецка
Таблица 2
| Категория номера |
Цена номера, г-ца "Атлас", грн |
Цена номера г-ца "Виктория", грн |
| Стандарт |
696 |
1197 |
| Twin (двухместный) |
780 |
1357 |
| Business-suite (полулюкс) |
1398 |
1947 |
| Suite (люкс) |
2400 |
2963 |
Проводя анализ стоимость услуг в гостиницах подобных планируемой гостинице, то можно сделать вывод, что цены достаточно высоки по сравнению с гостиницами более низкого класса, потому что аналогичные номера в гостинице "Ливерпуль", "Хуторок" стоят в пределах от 400 до 1000 грн. Можно ввести предположительные цены на номера в будущей гостинице, окончательной стоимости утверждать нельзя, так как в процессе строительства, модернизации, реконструкции и моделирования она может измениться. Примерная стоимость номера типа "стандарт" 800 грн, номера класса "люкс" 1750 грн, а номера типа "апартаменты" - 2300 грн.
2.3 Уборка помещений
Благоприятная атмосфера в гостинице является самым важным критерием оценки для выбора ее гостем. Одним из важных показателей является чистота номера, коридоров и гостиницы в целом. Как раз этим и занимается персонал. Блок помещений поэтажного обслуживания (помещений дежурного персонала) в гостиницах и мотелях, как правило, размещается на каждом этаже. При большом количестве номеров на этаже количество блоков помещений обслуживания может быть больше. При небольшом количестве номеров на этаже (меньше 30 мест) блоки помещений обслуживания могут располагаться через этаж [6]. Так как наша гостиница класса "****", то один блок помещений поэтажного обслуживания предусматривается из расчета на 30-40 мест. Помещения поэтажного обслуживания могут состоять из комнаты администратора этажа, комнаты дежурного персонала, комнаты чистки и глажения одежды, комнаты для чистки обуви, кладовых для чистого и грязного белья, кладовых уборочного инвентаря и кладовых хранения тележек горничных, сервировочной, общих санитарных узлов для проживающих в номерах без санитарных узлов и санитарных узлов для персонала. Как правило, рекомендуется размещать вблизи лестнично-лифтовых узлов, со служебными лифтами или лестницами, связывающими эти помещения с хозяйственными и складскими помещениями гостиницы. Служебный лифт рекомендуется открывать в сторону помещений для персонала во избежание пересечения путей проживающих и обслуживающего персонала. При помещениях поэтажного обслуживания в соответствии с заданием на проектирование может предусматриваться мусоропровод. В гостиницах категорий "4 звезды" комната чистки и глажения одежды предназначена для проведения этих операций только обслуживающим персоналом. Кладовую грязного белья без бельепровода рекомендуется размещать около служебного лифта, для спуска грязного белья в центральную бельевую целесообразно предусматривать бельепроводы со спускными клапанами в кладовой белья или специальный лифт. Для поддержания чистоты производится уборка на жилом этаже. Существуют три типа уборки: ежедневная, после выезда проживающего и генеральная уборка. Уборка номеров гостиницы происходит по следующей схеме. Сначала убираются номера, которые забронированы, после убираются номера, которые только освободились от проживающих, а в последнюю очередь убирают номер, которые на данный момент заняты проживающими. Генеральную уборку проводят не реже чем один раз в 10 дней. В гостинице на дневной смене должно присутствовать 4 горничных, в расчете из того, что гостиница на 100мест. И 2 горничные в ночную смену.
2.4 Службы гостиницы и их характеристика
Для того чтобы обеспечить непрерывный прочес обслуживания гостя в гостинице, существуют следующие службы: служба приема и расчетная часть, служба бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда. Весь прочес обслуживания является непрерывным и все части общей структуры связаны. Гость первоначально бронирует номер, регистрируется в нем по прибытию, предварительно оплачивает, селится в номер, проживает в нем, пользуется различными видами обслуживания, которые предоставляются в гостинице, производит окончательный расчет и выезжает из гостиницы. Это можно увидеть на рис.1.
Рис.1
Организационная структур гостиницы зависит в первую очередь от типа и размеров гостиницы, чем больше гостиница, тем больше и служб выполняемых различные виды работ. Эти службы разделяют на службу первого уровня и второго. К первому относится персонал, который имеет непосредственный контакт с гостем, ко второму - службы, которые не контактируют непосредственно с гостем. От уровня на котором находится служащий зависят и требования предъявляемые ему. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели [6]. Разделение на эти уровни происходит таким образом (рис.2):
Рис.2
В зависимости от размера гостиницы, функции выполняемые различными службами могут совмещаться в одной или же разделяться еще на несколько подразделений, но основные службы, которые должны быть в каждой гостинице остаются неизменными: служба управления номерным фондом, административная служба, служба питания, коммерческая служба, инженерно-техническая и дополнительные службы. Первая служба занимается бронированием, регистрацией, размещением и приемом гостей, предоставляя всевозможные услуги, которые понадобятся гостю. Эти услуги могут быть связаны как с бытовыми вопросами гостей, личные предпочтения или вопросы, касающиеся санитарно-гигиенического состояния. Администрация занимается управлением всех служб гостиничного комплекса, решает кадровые и финансовые вопросы, занимается обеспечением необходимых условий труда, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, охране труда, противопожарной безопасности. Состав и численность службы: секретарь, финансовый директор, менеджер по подбору персонала, администратор, дирекция. К службе питания стоит отнести все подразделы гостиницы, которые отвечают за обслуживание в кафе, барах, ресторанах, решают вопросы по обслуживанию банкетов или обслуживание в номерах. Состав службы: работники кухни, баров, кафе, ресторанов, служба кейтеринга и банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами планирования анализа хозяйственной деятельности, занимается вопросами рекламной обеспеченности. Инженерно-техническая служба отвечает за создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Дополнительная служба оказывает платные услуги. Такие как: парикмахерская, солярий, аэрарий, массаж, фитнес-центр и др.
Рассчитаем численность заместителей руководителей по формуле:
Чу= К*Ч / Пу,
где Чу - численность управленческих работников;
К-коэффициент, характеризующий удельный вес
управленческих работников;
Пу - количество служб.
Т. к. служб у нас шесть, то основное количество управленческих должностей должно быть 7. Один управляющий и шесть человек, которые возглавляют каждый свою службу. Количество заместителей соответственно должно равняться числу управляющих должностей, т.к гостиница средних размеров и дв человека вполне справятся со своими обязанностями. Численность технического персонала рассчитаем по формуле:
100%= руководители,%+ служащие,% + технический персонал,%
Тех. персонал,% = 100% - 31% - 53%= 16%
Общая численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
3. Управленческая система гостиницы
3.1 Состав управленческой системы и ее функции
Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главной задачей организационной структуры гостиницы "Ирис" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Разработка организационной структуры. Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы: менеджером бронирования, приема и расчетов, менеджером эксплуатации номерного фонда, менеджером службы обслуживания, и ни каким образом он не может отдавать приказания шеф-повару или старшему официанту и др. [7]. Для этого и существует должностная инструкция, с которой должен быть ознакомлен каждый сотрудник. С примером организационной структуры гостиницы можно ознакомиться на рис.3.
Рис.3. Организационная структура гостиницы
Управляющий - одна из самых главных персон в организационной структуре гостиницы. Управляющий является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У управляющего две главные задачи:
во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях он опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. Управляющий, или как его еще можно назвать генеральный директор, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Принято считать, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля [7].
Группа исполнительных директоров как и управляющий ответственны за принятие решений, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый директор отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы деятельности своей службы. Они собираются вместе раз в неделю, что обсудить и решить следующие проблемы: общее качество управления и обслуживания, прогнозы заполняемости, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, главные статьи расхода, переработка отходов, новое законодательство, доходность предприятия.
3.2 Формы управления гостиницей
Грамотное управление гостиницей - залог ее успешного развития. Понятно, что для этого необходимы соответствующие знания. К наиболее распространенным в международной практике формам управления гостиницами относятся:
управление по контракту;
договор франчайзинга;
аренда.
Управление по контракту
Здесь имеется в виду письменное соглашение, заключаемое между собственником гостиницы и менеджером или компанией, специализирующейся на соответствующих услугах управления. В содержании контрактов на управление включены следующие основные моменты:
правом управления наделяется наемное лицо или компания (оператор). При этом собственник не имеет право вмешиваться в процесс,
все расходы по основным рискам ложатся на собственника,
оператор защищается или освобождается от ответственности за любые действия, кроме умышленных или неосторожных,
Контракт обычно действует 5, 10 или 20 лет. В нем прописывается управленческое вознаграждение и, конечно же, условия прекращения или продления услуг. Преимущества управления по контракту очевидны: управляющая компания или менеджер не владеют долей имущества. Собственник волен выбирать оператора и инвестировать средства в предприятие независимо от его мнения. Кроме того, выбор управленца в таких случаях - прекрасный способ раскрутить гостиницу с помощью высококвалифицированного специалиста, если у самого собственника не хватает знаний.
Договор франчайзинга
Франчайзинг в современном понимании означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. Эти взаимоотношения закрепляются т. н. договором франчайзинга. В управлении гостинцами договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Преимущества данного типа управления таковы: помощь в развитии бизнеса на начальном этапе деятельности, организация единой системы бронирования, реклама по всему миру. Основную трудность в данном случае может составить только строгое соответствие стандартам, прописанным в договоре.
Аренда
Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства, аренда стала популярной в 1950-1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.
Управление нашей гостиницей планируется на контрактной основе, т.к по моему мнению, она является самой выгодной и распространенной на территории Украины.
3.3 Административно-хозяйственная служба гостиницы
Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids) [3]. Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Директор службы - кастелян, его задача - разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. В подчинении кастеляна: заместитель кастеляна, менеджер прачечной службы, внештатные работники. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
как можно меньше попадаться на глаза гостю
уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования
персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;
выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;
замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.
В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения - сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте "экспресс обслуживания". Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*. Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта: либо заключить договор с прачечной, либо организация собственной прачечной. В проектах новых гостиниц, и в частности нашей проектируемой, уже предусмотрена прачечная. Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.
Минусы:
необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;
выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;
расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;
поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).
Плюсы:
денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;
экономия на транспорте;
100% контроль качества обработки белья;
сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;
100% контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;
возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;
возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);
окупаемость в течение 1,5 - 3 лет. Мне кажется, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов [4].
3.4 Служба безопасности в гостинице
Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В гостинице на 100 мест оптимально число сотрудников охраны - 3-4 человека. В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов. Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.
3.5 Обязанности служащих гостиницы
Главный администратор - человек, главная обязанность которого улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя и контролируя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.
Согласно должностной инструкции, администратор гостиницы:
Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
Принимает и оформляет необходимые документы.
Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации [2].
В обязанности консьержа входит:
Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.
Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.
Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.
Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво в соответствии со стандартами обслуживания.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.
Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.
Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).
Быть знакомым со всеми ресторанами, находящимися за пределами гостиницы (меню, общую атмосферу, цены и часы работы).
По требованию гостя осуществлять бронирование мест в ресторанах.
Знать все музеи Донецка, их часы работы и общую тематику.
Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе
событий, представлений, выставок.
По требованию гостя осуществлять бронирование билетов на воздушный, наземный и водный пассажирский транспорт, а также театральные билеты и билеты на различные культурные мероприятия в строгом соответствии с процедурой.
Оказывать информационно - справочные услуги.
По требованию гостя осуществлять бронирование номеров в других гостиницах.
Надлежащим образом оформлять все транспортные услуги. Вести финансовые документы в строгом соответствии с процедурами.
Получать, обрабатывать и передавать корреспонденцию (как гостевую так и внутри отельную) в соответствии со стандартами. Следить чтобы она была доставлена как можно скорее.
Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.
В случае жалоб или претензий со стороны гостя необходимо поставить в известность старшего администратора отдела Приема.
В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.
В случае возникновения или угрозы возникновения экстренной ситуации необходимо поставить в известность старшего администратора.
Осуществлять передачу смены. Вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log Book) и передана старшему администратору следующей смены.
Обучать вновь прибывших сотрудников.
Поддерживать оборудование Консьерж в рабочем состоянии. В случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать обо этом старшему администратору.
Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.
Являться на собрания отдела приема и участвовать в различного рода обучающих программах.
Рекламировать услуги, предоставляемые гостиницей.
Брать на себя личную ответственность за выполнение стандартов безопасности труда.
Исполнять обязанности Администратора службы приема (общая информация) в случае если он занят или отсутствует.
По требованию Администрации выполнять другие обязанности [1].
Обязанности дневной смены
1. проверять журнал и заполненность номеров,
2. подсчитывать свободные номер и давать прогноз,
3. предварительно выделять апартаменты для "важных персон",
4. решать какое количество комнат необходимо сдать при первой возможности,
5. проверять сведения о выписывающихся из гостиницы,
6. внимательно и вежливо отвечать на все опросы гостей,
7. записывать события в журнал,
8. организовывать уборку в комнате гостя, если он того потребует,
9. проверять правильность выдачи и возвращения ключей.
Основные обязанности вечерней смены
1. проверять журнал контакта с гостями,
2. сделать анализ располагаемых номеров (количество занятых, свободных, забронированных),
3. заниматься приемом гостей,
4. принимать предварительные заказы [1].
4. Пищевой комплекс гостиницы
Ни для кого не секрет, что гостиница - это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают. В проектируемой гостинице будет располагаться два ресторана. Для начала опишем один ресторан, так как схема управления как одним, так и другим ресторан идентична. В данной курсовой работе проектируется ресторан "Oceania" высшего класса при гостинице. Зал ресторана на 65 посадочных мест. Ресторан предлагает европейскую и украинскую кухню, отличную винную карту, разнообразие коктейлей, кальян, сигары. Любителям азиатской кухни и почитателям традиций Востока ресторан предлагает попробовать легкую, вкусную, утонченную Японскую кухню. В ресторане преобладает русское обслуживание, но, учитывая специфику блюд и тематической кухни, может применяться и французский тип обслуживания. Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают метрдотели, официанты и бармены. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. Посетителям предоставляют завтраки, обеды, ужины. Ресторан имеет торговый зал, банкетный зал, бар, коктейль - холл с барной стойкой. Оформление помещений выполнено в едином стиле. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. Основные принципы создания интерьера - комплектность и "фирменность" в оформлении. Применяемые для отделки такие материалы, как поролон, войлочное покрытие, дерево - создают ощущение домашнего уюта. Оформлен зал в оранжево-желтой цветовой гамме, т.к обращён к северной стороне. Интерьеры гостиничного ресторана размещают на рекламных проспектах гостиницы и в туристических брошюрах.
4.1 Директор пищевого комплекса и его функции
Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
работу кухни;
работу буфетов;
банкетную деятельность;
организацию обслуживания в ресторане;
обслуживание в номерах;
снабжение мини - баров;
обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
обслуживание гостей в барах ресторана.
Также одним из главных вопросов, которыми занимается управляющий рестораном, является работа с кадрами. Общие требования к кандидатам в пищевой промышленности можно сформировать следующим образом: опыт работы, профессиональные качества, лояльность компании. В обязанности директора относительно кадров входит: принимать на работу, проводить обучение и инструктаж, составлять график работы по сменам, контролировать службу работников пищевого комплекса во всех сферах.
В обязанности директора пищевого комплекса входит управление финансовой деятельностью. Директор дает разрешение на оплату счетов, проверяет табельные ведомости, подготавливает банковские депозиты, подводит баланс кассовой наличности в конце смены.
К административным обязанностям директора относится: уточнение и координация штатного расписания, планирование, связь с руководством, управление маркетингом, контроль за техническим обслуживанием, контроль санитарного состояния и соблюдения мер безопасности, организация обслуживания гостей.
4.2 Характеристика цехов
Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье, с большим объемом производства. Цехи подразделяются на заготовочные (мясо-рыбный), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). На предприятиях общественного питания, работающих на полуфабрикатах, организуется цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени. В каждом цехе организуются технологические линии. Технологиче
Организация работы рыбного цеха.
В рыбный цех поступает рыба живая, охлаждённая, мороженная и солёная, нерыбные продукты моря.
Обработку рыбы частиковых пород и приготовление из неё полуфабрикатов, осуществляют по технологической схеме, включающей следующие операции: оттаивание голов, плавников, хвостов; промывание, приготовление полуфабрикатов. В крупных рыбных цехах создают две технологические линии - обработки рыбы частиковых пород; обработки рыбы осетровых пород.
Очистку рыбы осуществляют ручным (ножами, тёрками, скребками) или механическим способом с использованием рыбочистки на специальных производственных столах с бортиками. Потрошение рыбы производят на специальных столах с отверстием для сбора отходов в центре. Это исключает загрязнение тушек не пищевыми отходами. Отходы сортируют на пищевые и непищевые отходы. Плавники удаляют с помощью плавникорезки или ножом. В крупных цехах процесс удаления голов и хвостов механизирован.
Тушки рыбы и пищевые отходы интенсивно промывают в ваннах с двумя отделениями при помощи щёток. Для снятия потерь сока и сокращения микрофлоры разделанную рыбу погружением 5-6 мин. в 15% раствор поваренной соли при температуре 4-6 С. После этого у рыбы удаляют ножом-рубаком голову, срезают со спины плавники и пластуют рыбу на звенья. Звенья ошпаривают в ёмкостях с водой при температуре 80-90 С. После. того их очищают, промывают и обсушивают. Рыбные пищевые отходы используют для варки бульонов и приготовления маринадов. Икру и молоки - для приготовления запеканок.
Организация работы горячего цеха.
Горячие цехи организуются в предприятиях, выполняющих полный, цикл производства. Горячий цех является основным цехом предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия (пирожки, расстегаи, кулебяки и др.) для прозрачных бульонов. Из горячего цеха готовые блюда поступают непосредственно в раздаточные для реализации потребителю.
Горячий цех занимает в предприятии общественного питания центральное место. В том случае, когда горячий цех обслуживает несколько торговых залов, расположенных на разных этажах, его целесообразно расположить на одном этаже с торговым залом, имеющим наибольшее число посадочных мест. На всех других этажах должны быть раздаточные с плитой для жаренья порционных блюд и мармитами. Снабжение этих раздаточных готовой продукцией обеспечивается помощью подъемников.
Горячий цех должен иметь удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды. Микроклимат горячего цеха. Температура по требованиям научной организации труда не должна превышать 23. ° С, поэтому более мощной должна быть приточно-вытяжная вентиляция (скорость движения воздуха 1--2 м/с); относительная влажность 60--70%. Чтобы уменьшить воздействие инфракрасных лучей, выделяемых нагретыми жарочными поверхностями, площадь плиты должна быть меньше в 45--50 раз площади пола. Режим работы горячего цеха зависит от режима работы предприятия (торгового зала) и форм отпуска готовой продукции. Работники горячего цеха, чтобы успешно справиться с производственной программой, должны начинать работу не позднее, чем за два часа до открытия торгового зала.
Горячий цех должен быть оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, пищеварочными котлами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами. Горячий цех подразделяется на два специализированных отделения - суповое и соусное. В суповом отделении осуществляется приготовление бульонов и первых блюд, в соусном - приготовление вторых блюд, гарниров, соусов, горячих напитков.
Организация работы холодного цеха.
Холодные цехи предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. Ассортимент холодных блюд зависит от типа предприятия, его класса. В ассортимент холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки, кисели, компоты и др.), холодные напитки, холодные супы.
Холодный цех располагается, как правило, в одном из наиболее светлых помещений с окнами, выходящими на север или северо-запад. При планировке цеха необходимо предусматривать удобную связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд, а также с раздачей и моечной столовой посуды.
При организации холодного цеха надо учитывать его особенности: продукция цеха после изготовления и порционирования не подвергается вторично тепловой обработке, поэтому необходимо строго соблюдать санитарные правила при организации производственного процесса, а поварам - правила личной гигиены; холодные блюда должны изготавливаться в таком количестве, которое может быть реализовано в короткий срок.
В небольших предприятиях организуются универсальные рабочие места, на которых последовательно готовят холодные блюда в соответствии с производственной программой. В крупных холодных цехах организуются специализированные рабочие места.
Холодный цех должен быть оснащен достаточным количеством холодильного оборудования. В ресторанах и барах применяют льдогенераторы для получения льда, который используется при приготовлении коктейлей, холодных напитков. Подбор холодильного оборудования зависит от мощности холодного цеха, количества продуктов и готовых изделий, подлежащих хранению.
В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления.
Организация работы овощного цеха
В овощном цехе осуществляются первичная обработка овощей и изготовление овощных полуфабрикатов.
Технологический процесс обработки картофеля и корнеплодов включает сортировку (по качеству и размерам), мойку, очистку, доочистку, сульфитацию (картофеля), промывание и нарезку. Обработка овощей других видов отличается от обработки картофеля и корнеплодов. Так, лук, капусту в овощных цехах очищают, промывают, нарезают. Помидоры, огурцы, редис, салат подвергаются переборке, очистке, промыванию и нарезке. Особенности обработки овощей различных видов вызывают необходимость применения специального оборудования, которое подбирают в зависимости от мощности предприятия. Так, сортировка картофеля производится на крупных заготовочных предприятиях в сортировочных машинах. На мелких предприятиях, где нет возможности для установки калибровочных машин, ручная сортировка картофеля и корнеплодов по размеру не производится.
Мытье картофеля и корнеплодов осуществляется в специальных моечных или моечно-очистительных машинах (на крупных предприятиях) или картофелечистках с гладким диском (на небольших предприятиях), а также в ваннах. Машины загружают при помощи транспортера, который подает картофель из бункера овощной кладовой. Вымытые овощи при помощи другого транспортера поступают в очистительные машины, где картофель очищается, а затем производится его доочистка ручным способом. После механической очистки картофель поступает на конвейер, для ручной доочистки, к рабочим местам чистильщиков овощей. Дочищенный картофель хранят в воде. Корнеплоды после доочистки покрывают влажной тканью для предохранения от потемнения. Следующая стадия обработки картофеля и корнеплодов - нарезка. Для этой цели используют овощерезки, нарезающие картофель соломкой, брусочками, ломтиками. Фигурная нарезка картофеля осуществляется ручным способом на разделочных досках из дерева твердых пород при помощи карбовочных ножей, выемок, малого и среднего ножей поварской тройки. Капусту, огурцы, кабачки обрабатывают ручным способом. Для шинкования овощей используют шинковальные доски. Лук, чеснок и хрен обрабатывают на специальном рабочем месте, оборудованном вытяжным шкафом. Подготовленные овощные полуфабрикаты в деревянных ушатах, окоренках, а также корзинках доставляют в горячий цех. При организации работы овощного цеха необходимо строгое соблюдение правил охраны труда и техники безопасности. Основные из них сводятся к следующим. К работе на машинах могут допускаться лишь работники, знающие их устройство и прошедшие специальный инструктаж. Возле машин необходимо вывешивать правила работы и плакаты по технике безопасности. Работникам запрещается опускать руки в рабочие камеры картофелечисток и овощерезок. Пусковые устройства машины должны быть закрыты, а машины - иметь исправное заземление и зануление. Переноска грузов для женщин разрешается весом не более 20 кг. В цехе должна поддерживаться температура не менее 15°. Для обеспечения требований санитарного режима необходимо своевременно удалять отходы из цеха.
4.3 Виды помещений ресторана
К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды. Посетители ресторана должны иметь возможность снять одежду, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в ресторане обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. В вестибюле и туалетных комнатах должны быть зеркала. Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты - несколько дальше, по пути движения к торговому залу. Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест в залах ресторана в период наибольшего притока посетителей. Гардеробы оборудуют секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70 см. Ожидая друг друга, посетители могут посидеть, отдыхая в аванзале. Оформление его должно быть органически связано с декоративным решением торгового зала. Это помещение оборудуют только самым необходимым: несколько кресел, диванов, журнальные столики, цветочницы, ковер. Кресла в аванзале должны быть специально приспособлены для отдыха, с подлокотниками и высотой сиденья меньше, а глубиной больше, чем кресла в торговом зале. Удобны кресла со специальными подлокотниками и дополнительными подушками для сиденья. Иногда используют кресла, вращающиеся на опоре. Диваны могут состоять из отдельных секций - сидений.
Схему зала ресторана “Oceania” рассмотрим на рис.4.
Рис.4. Схема зала ресторана. Помещения ресторана.
Зона 1 - гардероб, зона 2 - аванзал, 3 -курительная комната, 4 - туалетная комната, 5 - зал ресторана, 6 -танцевальная площадка, 7 - барная стойка.
4.4 Сервизная. Моечная
Сервизная оборудуется для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организуется рядом с моечной столовой посуды. Здесь устанавливают шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнездами отдельно для ножей, вилок, ложек; различные виды столовой посуды находятся в определенных, специально отведенных для них местах. Для хранения фарфоровой посуды, столовых приборов используют подвесные шкафы. Посуду в шкафах ставят отсортированную по видам (пирожковая, закусочная, мелкая, столовая и т.д.) стопками в определенном месте, при этом чашки, молочники, сливочники, кофейники - так, чтобы можно было сразу брать их за ручки. В конце рабочего дня работники сервизной подсчитывают количество посуды и приборов, находящихся в обращении, и в случае недостачи делают запись в журнале или составляют акт. Порядок отпуска посуды зависит от характера работы ресторана. В большинстве случаев посуду и приборы из сервизной отпускают бригадиру официантов под отчет. Работники сервизной должны своевременно пополнять прилавки запасом посуды, необходимой для нормального обслуживания посетителей. Сервизная сообщается с моечной через передаточное окно. Моечная столовой посуды. Моечная столовой посуды в ресторане предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов, а следовательно, и культура обслуживания. Моечная размещается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой. При проектировании моечной учитывается количество посуды и приборов, подвергающихся мойке.
4.5 Оборудование залов
Для оборудования банкетного и торгового залов используется специальная мебель столы обычные, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, в которых размещают запас столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения пива и воды.
К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования по сравнению с другими типами предприятий - столовыми, закусочными, буфетами и т.д. Ресторанная мебель должна обладать эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые условия для отдыха. Столы. Ресторанные столы отличаются той особенностью, что столешница стола больше по своим размерам, чем в других предприятиях. Это объясняется тем, что площадь крышки стола определяется необходимостью более полной сервировки, широкого и разнообразного ассортимента блюд. Как показала практика, самая приемлемая ширина ресторанного стола 800-1020 мм. Этого вполне достаточно для сервировки стола и обеспечения удобства посетителей и обслуживающего персонала. В ресторанах в основном используются столы квадратные 90×90 см, прямоугольные 85 х 120 см и 90 х 80 см и круглые диаметром 100 см. Самые удобные - квадратные столы, так как в случае необходимости их можно сдвигать в один ряд. Высота всех обеденных столов - 270 мм. В тех ресторанах, где применяют круглые и квадратные столы, обычно круглые столы размещают в центральной части зала, а прямоугольные вдоль стен. К ресторанным столам относятся также банкетные и фуршетные столы. Фуршетные столы несколько выше обычного стола (высота 1000-1100 мм) и применяются в ресторанах главным образом при обслуживании приемов, когда приглашенные едят и пьют стоя.
Банкетный стол имеет ширину 1000-1200 мм. Длина банкетного стола определяется из расчета 60-80 см на человека. Банкетные столы могут быть использованы для устройства выездных буфетов и фуршетов.
Столовая посуда и приборы. Белье.
Столовая посуда. Достаточное количество столовой посуды, приборов и белья, содержащихся в безукоризненном порядке, - хороший залог четкой работы ресторана. Посуда для ресторана должна быть гигиеничной, прочной, в полном ассортименте. Рестораны как предприятия высшего класса должны иметь только фарфоровую посуду. Фарфоровая посуда - это посуда высшего качества, отличается легкостью, изяществом дизайна и рисунком, значительной прочностью, имеет снежно-белый, просвечивающийся черепок. При мягком ударе по краю фарфорового изделия оно издает четкий продолжительный звук. Используемая в ресторане посуда по своим декоративным свойствам должна соответствовать общему стилю оформления интерьера зала ресторана и придавать ему индивидуальный характер, поэтому в ресторанах должна применяться фирменная посуда с фирменным знаком или эмблемой. Ресторанная посуда изготавливается на фарфоровых заводах по индивидуальному заказу предприятия. Для лучшей сервировки столов рекомендуется иметь в наличии сервизные комплекты до 40 наименований, изготавливаемые на фарфоровых заводах по специальному заказу с учетом его оформления и т.п. В разработке эскизов сервизной посуды участвуют художники, оформители, архитекторы, которые работали над оформлением интерьеров торгового зала ресторана.
Посуда из фарфора, как правило, украшена каймой или рисунком малиново-розового, синего или палевого цвета и "золотой" полосой по краю тарелки.
В ресторанах используется фарфоровая посуда следующего ассортимента:
Примечание: наряду с перечисленными предметами фарфоровой посуды в ресторанах применяют столовые, чайные и кофейные сервизы на 6, 12 и более персон. В зависимости от количества мест в торговом зале ресторана предусматривается 4-5 комплектов пирожковых тарелок, 1,5 - глубоких, 3 - столовых, 1,5 - десертных, 2-3 комплекта закусочных.
4.6 Меню
Слово меню происходит от французского "menu" и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания. Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации. Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд. При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом. При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом. Следующий фактор, учитываемый при составлении меню, - сезонность потребления. Известно, что блюда, богатые жирами и белками, пользуются большим спросом в зимний период, а летом повышается спрос на холодные блюда, овощи и свежие фрукты. Многие потребители в обеденные часы ежедневно посещают ресторан, поэтому меню обедов следует разнообразить не только на данный день, но и по дням недели. При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту.
Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течении всего дня работы. Следует также иметь в виду, что рестораны в дневное время часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей. В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным.
4.7 Обслуживание посетителей в зале ресторана
Встреча посетителей. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.
Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер".
Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.
Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.
5. Специальная часть - Инженерное оборудование гостиницы
Инженерная служба должна обеспечить гостям отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы. Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио - и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.
Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.
Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор.
5.1 Хозяйственно - питьевой водопровод
В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нужды - для питья и личной гигиены персонала и гостей; на производственные нужды - для уборки жилых и общественных помещений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, занавесей, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, например в парикмахерской, спортивно-оздоровительном центре, а также для противопожарных целей.
Система водоснабжения включает в себя три компонента: источник водоснабжения с сооружениями и устройствами для забора, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании. Вода в городском водопроводе должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 2872--82. Перед подачей в городскую водопроводную сеть вода из открытых источников водоснабжения всегда проходит предварительную обработку для приведения показателей ее качества в соответствие с требованиями стандарта. Вода из закрытых источников водоснабжения обычно в обработке не нуждается. Обработка воды осуществляется на водопроводных станциях. От водопроводной станции через городскую водопроводную сеть вода попадает к потребителям. Внутренний водопровод здания представляет собой совокупность оборудования, устройств и трубопроводов, подающих воду из центральных систем наружного водопровода или от местных источников водоснабжения к водоразборным точкам в здании. Внутренний водопровод в зданиях гостиниц должен быть раздельным для удовлетворения хозяйственно-производственных и противопожарных нужд. Хозяйственно-питьевой и производственный водопроводы объединяют, так как на хозяйственные и производственные нужды в гостиницах используется чистая питьевая вода. Внутренний водопровод системы холодного водоснабжения включает в себя следующие элементы:
один или несколько вводов;
водомерный узел;
фильтры для дополнительной очистки воды;
повысительные насосы и водонапорные баки;
система трубопроводов с регулирующей арматурой (распределительные магистрали, стояки, подводки);
водоразборные устройства;
устройства пожаротушения.
Вводом называют участок трубопровода, соединяющий внутренний водопровод с наружным водопроводом. Ввод выполняется перпендикулярно стене здания. Для этого используют чугунные или асбестоцементные трубы. В месте подсоединения ввода к наружной водопроводной сети устанавливают колодец и задвижку, отключающую в случае необходимости подачу воды в здание. В гостиницах устраивают обычно два ввода, что гарантирует, во-первых, бесперебойное снабжение холодной водой, во-вторых - достаточную подачу воды к пожарным кранам в случае возникновения пожара. Водомерный узел предназначен для измерения расхода воды предприятием. Он устанавливается в отапливаемом помещении сразу после прохождения вводом наружной стены здания. Измерения расхода воды осуществляется с помощью водомера. Водомер устроен таким образом, что при прохождении через него потока воды приводится во вращение турбинка (или крыльчатка), передающая движение стрелке циферблата счетчика. Paсход воды указывается в литрах или кубометрах. Водомер подбирают по справочным данным в зависимости от расчетного максимального часового (секундного) расхода воды на вводе. В четырех - и пятизвездочных гостиницах вода из городского водопровода должна проходить дополнительную очистку на станциях водоподготовки. Цель дополнительной обработки получить воду, соответствующую мировым стандартам качества. На станциях водоподготовки воду пропускают через специальные фильтры, состоящие из слоев кварца, речного песка, активированного угля, обеззараживают ее с помощью лампы ультрафиолетового облучения (УФО), вводят в состав воды различные добавки. Лампа УФО убивает микробы, содержащиеся в воде, смягчает ее. Срок службы лампы не должен превышать один год.
Для системы внутреннего водопровода используют стальные (оцинкованные) или пластиковые трубы. Трубопроводы прокладывают открыто и закрыто в строительных конструкциях. Горизонтальные участки для обеспечения спуска воды прокладывают с уклоном в сторону ввода. Система водопровода в зависимости от схемы может быть с верхней или нижней разводкой воды.
Диаметр трубопровода определяют по специальным таблицам в зависимости от числа водоразборных (водопотребляющих) точек и их размеров. Диаметр магистралей систем хозяйственно-производственно - противопожарного водопровода принимается равным не менее 50 мм. Системы внутреннего водопровода оснащаются трубопроводной и водоразборной арматурами. Трубопроводная арматура предназначена для отключения участков трубопроводов на период ремонта, регулирования давления и расхода в системе. Различают запорную, регулирующую, предохранительную и контрольную трубопроводную арматуру. В качестве запорной и регулирующей арматуры используют задвижки и вентили. Задвижки изготовляют из чугуна и стали, а вентили, кроме того, из латуни. Запорная арматура устанавливается на вводе, стояках и ответвлениях. К предохранительной арматуре относятся предохранительные и обратные клапаны, к контрольной - указатели уровня, контрольные краны, краны для манометров. К водоразборной арматуре относятся различные краны у мест разбора воды: настенные, туалетные, краны сливных бачков, поливочные, писсуарные, смывные, а также краны-смесители для моек, ванн, душей, умывальников, бассейнов, стиральных машин и др.
5.2 Противопожарный водопровод
Вода является наиболее распространенным средством пожаротушения. Обладая большой теплоемкостью, она охлаждает горючие вещества до температуры более низкой, чем температура их самовоспламенения, и преграждает доступ воздуха в зону горения с помощью образующихся паров. Направляемая под большим напором струя воды оказывает на огонь и механическое воздействие, сбивая пламя и проникая в глубь горящего объекта. Растекаясь по горящему объекту, вода смачивает еще не охваченные огнем части конструкций зданий и предохраняет их от загорания.
На тушение пожара вода подается из действующего водопровода. В ряде случаев она может подаваться с помощью насосов из естественных или искусственных водоемов.
Внутреннее противопожарное водоснабжение обеспечивается устройством в здании стояков с пожарными кранами. Пожарные краны размещают на лестничных площадках, в коридорах и отдельных помещениях гостиниц на высоте 1,35 м от пола в специальных шкафчиках с обозначением "ПК". Оборудование пожарного шкафчика представлено на рис.2.16. В шкафчике помимо крана должен находиться брезентовый рукав длиной 10 или 20 м и металлический пожарный ствол (брандспойт). Рукав имеет на концах быстроразъемные гайки для соединения со стволом и вентилем крана. Рукава укладывают на поворотную полку или наматывают на катушку. Расстояние между пожарными кранами зависит от длины рукава и должно быть таким, чтобы вся площадь здания орошалась хотя бы одной струей. В здании допускается применение рукавов одной длины и диаметра.
В гостиницах, располагающихся в многоэтажных зданиях, в систему внутреннего противопожарного водопровода входят также автоматические средства пожаротушения, локализующие очаг загорания, преграждающие пути распространяющемуся пламени и дымовым газам, ликвидирующие возгорание. К автоматическим средствам пожаротушения относятся спринклерные и дренчерные системы. Оборудование пожарного шкафчика (Приложение 6)
Спринклерные системы служат для локального тушения пожара и загораний, охлаждения строительных конструкций и подачи сигнала о пожаре.
Спринклерная система включает в себя систему трубопроводов, проложенных под потолком и заполненных водой, и спринклерные оросители, отверстия которых закрыты легкоплавкими замками. В состоянии готовности спринклерная система находится под давлением. При повышении температуры в помещении замок оросителя плавится и струя воды из оросителя, Ударяясь о розетку, разбивается над очагом пожара. Одновременно вода подходит к сигнальному прибору, который подает сигнал о пожаре. Площадь, защищаемая одним оросителем, составляет около 10 м2
. Спринклерные оросители устанавливают в жилых номерах, коридорах, служебных и общественных помещениях гостиниц.
Дренчерные системы предназначены для тушения пожаров по всей расчетной площади, создания водяных завес в проемах противопожарных стен, над противопожарными дверьми, разделяющими коридоры гостиницы на секции, и сигнализации о пожаре. Дренчерные системы могут быть с автоматическим и ручным (местным и дистанционным) включением. Дренчерные системы состоят из системы трубопроводов и оросителей, но в отличие от спринклерной системы водяные дренчерные оросители не имеют замков и постоянно открыты. В трубопроводе, подводящем воду к группе последовательно расположенных оросителей, устанавливается клапан водоподачи с термочувствительным замком. При пожаре замок открывает клапан и из всех дренчерных головок вода поступает для тушения пожара или создания завесы. Одновременно срабатывает пожарная сигнализация.
Работоспособность спринклерных и дренчерных установок зависит от их технического обслуживания, которое складывается из выполнения ряда мероприятий, предусмотренных инструкциями по их эксплуатации.
5.3 Горячее водоснабжение
Горячая вода в гостиницах используется на хозяйственно-питьевые и производственные нужды. Поэтому она, так же как и холодная вода, используемая для этих целей, должна отвечать требованиям ГОСТ Р 2872--82. Температура горячей воды во избежание ожогов не должна превышать 70 "С и быть не ниже 60 °С, что необходимо для производственных нужд.
Горячее водоснабжение в гостиницах может быть:
местным,
центральным
централизованным.
При местном водоснабжении вода, поступающая из системы холодного водоснабжения, нагревается в газовых, электрических водонагревательных, водогрейных колонках. В этом случае нагрев воды осуществляется непосредственно у мест ее потребления. Для того чтобы избежать перерывов в горячем водоснабжении, в гостиницах используют обычно центральную систему горячего водоснабжения. При центральном приготовлении горячей воды вода, поступающая из системы холодного водоснабжения, нагревается водонагревателями в индивидуальном тепловом пункте здания гостиницы или центральном тепловом пункте, иногда вода нагревается непосредственно в котлах местных и центральных котельных. При централизованном теплоснабжении вода нагревается в водонагревателях паром или горячей водой, поступающими из городской теплосети.
Схема сетей горячего водоснабжения может быть тупиковой или с организацией циркуляции горячей воды по системе циркуляционных трубопроводов. Тупиковые схемы предусматривают при постоянном водоразборе.
Если водоразбор периодический, то при такой схеме вода в трубопроводах в период отсутствия отбора будет остывать, а при водоразборе поступать к
водопроводным точкам с пониженной температурой. Это приводит к необходимости непроизводительного сброса большого количества воды через водоразборную точку при желании получить воду с температурой 60 - 70 °С. В схеме с циркуляцией воды этот недостаток отсутствует, хотя она обходится дороже. Поэтому такая схема применяется в тех случаях, когда водоразбор непостоянен, но требуется поддерживать постоянную температуру воды при водоразборе.
Циркуляционные сети устраивают с принудительной или естественной циркуляцией. Принудительную циркуляцию осуществляют, устанавливая насосы, аналогично системе водяного отопления зданий. Используют ее в зданиях, имеющих более двух этажей, и при значительной длине магистральных трубопроводов. Система горячего водоснабжения здания включает в себя три основных элемента: генератор горячей воды (водонагреватель), трубопроводы и водопроводы и водоразборные точки.
5.4 Отопление
Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры. В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы. Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120˚С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.
Система водяного отопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах устанавливаются индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы. Во входных вестибюлях гостиниц, расположенных в относительно холодных районах, рекомендуется устанавливать нагревательные приборы в полу у входа. В районах с температурой в зимнее время - 15˚С и ниже в тамбурах главных входов гостиничного здания устанавливают специальные воздушно-тепловые завесы [2].
Системы отопления подразделяются на местные и центральные. К местным системам относятся системы, в которых все основные элементы объединены в одно устройство. Такими системами являются печи, газовое и электрическое отопление. Их радиус действия ограничен одним или двумя смежными помещениями.
В центральных системах источник тепла вынесен за пределы отапливаемых помещений или вообще за пределы здания. Системы центрального отопления классифицируются по виду теплоносителя, его температуре и давлению; способам его перемещения, передачи тепла от наружной поверхности нагревательных приборов к воздуху отапливаемых помещений; схемным решениям.
Системы водяного отопления подразделяются:
1. По расположению подающих трубопроводов - с верхней и нижней разводкой. Вода из котла или другого водонагревателя по главному стояку попадает в подающий магистральный трубопровод, а из него в подающие стояки, откуда через подводки поступает в нагревательные приборы, отдает тепло воздуху помещения и через обратные подводки попадает в обратные стояки, сборный обратный магистральный трубопровод и в водонагреватель для последующего обогрева. Система водяного отопления с нижней разводкой и естественной циркуляцией получила такое название из-за расположения подающего магистрального трубопровода в нижней части здания (в подвале, в подпольном канале, в техническом подполье).
2. По способу подачи и отвода воды от нагревательных приборов - двухтрубные и однотрубные системы.
Двухтрубные системы водяного отопления и насосной циркуляции характеризуются наличием двух стояков (вертикальных трубопроводов). По одному из них, подающему, вода поступает к нагревательным приборам, а по обратному - вода, отдавая тепло в нагревательных приборах, поступает к сборному обратному (магистральному) трубопроводу, по которому направляется в водонагреватель или к тепловому пункту.
Однотрубными системами называются системы, имеющие одиночные стояки. Горячая вода из магистрали поступает в стояки, снабженные нагревательными приборами. Часть воды затекает в нагревательные приборы, а остальная проходит по стояку к ниже расположенным приборам. Вода, остывшая в нагревательных приборах, возвращается в этот же стояк.
3. По направлению движения воды в магистральных подающем и обратном трубопроводах - тупиковая и с попутным движением воды.
Все приведенные выше системы представляют собой тупиковые системы водяного отопления.
4. По способу циркуляции - с естественной и насосной циркуляцией.
Для удаления из сети отопления воздуха, препятствующего нормальной работе отопительных систем, на магистральных трубопроводах в самой наивысшей их точке устраивают воздухосборники. Различают проточные и непроточные воздухосборники. Проточные воздухосборники врезаются в магистраль. Диаметр воздухосборника в 3-4 раза больше диаметра магистрали. Поэтому вода, попавшая в воздухосборник замедляет скорость движения, что способствует выделению пузырьков воздуха из воды.
Проточные воздухосборники могут быть центральными и угловыми.
Непроточный воздухосборник устанавливается выше магистрали. Он значительно хуже удаляет воздух из воды. Первый признак непрогрева отопительного прибора - наличие воздуха в верхней его части, так называемое, завоздушивание системы удалить воздух необходимо через кран, установленный в верхней части воздухосборника [4].
5.5 Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.
Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:
жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;
сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;
приточной камеры, расположенной на чердаке;
шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.
Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов [1].
Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы.
В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.
Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах.
Кондиционер - это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания. В гостиницах рекомендуется предусматривать кондиционирование воздуха в номерах, обеденных залах и в производственных помещениях предприятий общественного питания при значительных тепловыделениях, а также приточно-вытяжную вентиляцию в остальных служебных помещениях. Удаление воздуха из номеров, имеющих санитарные узлы, следует предусматривать через эти санузлы. При применении канальной приточной вентиляции, совмещенной с воздушным отоплением, предусматривается подача воздуха в жилые помещения постоянно по каналам воздушного отопления. Как правило, в номерах необходимо поддерживать температуру воздуха 26°С при относительной влажности 50% в летний период и 20°С при относительной влажности 50% зимой.
Возможны различные варианты кондиционирования номеров гостиниц. Выбор конкретного типа зависит от многих факторов: класса гостиницы, финансовых возможностей владельца, дизайна и архитектурных особенностей помещений. Для владельцев небольших гостиниц и мотелей оптимальным вариантом кондиционирования номеров являются сплит-системы с внутренними блоками настенного типа или оконные кондиционеры как наиболее дешевый вариант кондиционирования номеров. Надо учесть, что у оконных кондиционеров есть немало недостатков (повышенная шумность, ухудшение обзора и т.д.), но есть и достоинства - они могут обеспечивать частичную вентиляцию номеров.
Традиционное техническое решение для гостиниц - устройство системы кондиционирования типа “чиллер - фанкойл" либо VRV. В каждом номере имеется возможность индивидуально регулировать температуру. Эти системы не требуют прокладки сетей воздуховодов большого сечения (как в случае с центральным кондиционером). Большинство производителей подобных систем предлагают конечные устройства (фанкойлы или внутренние блоки VRV) специально сконструированные для помещений гостиничного типа. Их монтируют за подвесным потолком, как правило, в прихожей, где можно занизить потолок, либо в специально устраиваемой фальшбалке, фальшстене. Воздух забирается через решетку снизу, обрабатывается и охлажденный (подогретый) подается в комнату. Решетки для забора воздуха используют в качестве люка для обслуживания прибора. Это удобно и не портит дизайн помещения [1].
5.6 Система пылеудаления и мусороудаления
В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15 мг/м3
. В гостиницах вместимостью свыше 100 мест и в гостиницах категорий четыре-пять звезд следует предусмотреть централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки) из жилых и основных общественных помещений. Рекомендуется использование встроенных систем пылеудаления (со встраиваемой пневморозеткой в стене каждого номера гостиницы), что позволит достичь экономии при затратах на уборку. Встраиваемые инженерные системы также способствуют экологичности уборки и очистке воздуха. Схема расположения встроенной системы пылеудаления в номере (Приложение 7).
В общественных зданиях следует предусматривать систему очистки от мусора и пылеуборку, временного (в пределах санитарных норм) хранения мусора и возможность его вывоза. В крупных общественных зданиях и комплексах устройство пневматических систем мусороудаления следует определять заданием на проектирование исходя из технико-экономической целесообразности их эксплуатации. Ствол мусоропровода должен быть воздухонепроницаемым и звукоизолированным от строительных конструкций и не должен примыкать к жилым, а также служебным помещениям с постоянным пребыванием людей. Мусоросборную камеру следует размещать непосредственно под стволом мусоропровода. Мусоросборную камеру не допускается располагать под жилыми комнатами или смежно с ними, а также под помещениями с постоянным пребыванием людей. Высота камеры в свету должна быть не менее 1,95 м. Мусоросборная камера должна иметь самостоятельный открывающийся наружу вход, изолированный от входа в здание глухой стеной (экраном), и выделяться противопожарными перегородками и перекрытием с пределом огнестойкости не менее 1 ч и нулевыми пределами распространения огня. Отметка пола мусоросборной камеры должна возвышаться над уровнем тротуара или прилегающей проезжей части дороги в пределах 0,05 - 0,1 м. Допускается размещение камер на другом уровне при обеспечении механизации мусороудаления.
5.7 Лифты
Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями.
В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.
Пассажирские лифты:
грузоподъемность - 750 кг
максимальная вместимость - 11 человек
предельная скорость5-8 этажное здание - 1 м/сек
9-10 этажное здание - 1,5 м/сек
Грузопассажирские лифты:
грузоподъемность - 1000-1125 кг
вместимость - 14-18 человек
предельная скорость5-8 этажное здание - 1 м/сек
9-10 этажное здание - 1,5 м/сек
11-16 этажное здание - 2,5 м/сек
17-32 этажное здание - 3,5 м/сек
Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, или оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Обычно это небольшие подъемники, грузоподъемностью не более 100 кг и площадью до 1 м2 (в такой подъемник человек войти не может), скорость его - 0,4 м/сек. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.
Пассажирские лифты следует предусматривать в зданиях гостиниц:
высшей категории высотой в два этажа и более;
I категории - в три этажа и более;
II, III, IV категории - в четыре этажа и более.
Количество пассажирских лифтов в здании гостиницы определяется из расчета: один лифт на 150 человек, но не менее двух лифтов в здании. Пассажирские лифты не должны сообщаться с цокольным и подвальным этажами. Лифты в зданиях гостиницы размещают в основных коммуникационных узлах - возле входа, возле лестниц и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежно с жилыми комнатами. В многоэтажных гостиничных зданиях лифты являются основным средством вертикальной связи, а лестницы дополнительным, дублирующим основное. Поэтому в таких зданиях лифты не обязательно связывать с лестницами [6].
5.8 Слаботочные установки
В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.
Телефонная связь.
Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы. Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов. В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.
Внутренние оперативные связи.
Сигнализация в номере.
Каждый номер гостиницы нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса - у дверей, розетку для радио и настольной лампы - у письменного стола, для бритвенного прибора и фена - у зеркала в ванной.
Сигнализация у администратора.
Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В больших гостиницах применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.
Радиотрансляционная и телевизионная сеть.
В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла. В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ. В больших гостиницах для просмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизоры рекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, в зависимости от его величины и высоты кресел [1]. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе. Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие. Теле - и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий - в каждом номере.
Заключение
В курсовой работе соответственно с целями работы были рассмотрены основные принципы размещения и создания гостиницы, функционирования служб гостиницы, управленческой структуры и обслуживающего персонала.
В связи с тем, что тема работы была акцентирована на организации инженерно-технической службы гостиницы, то особое внимание уделялось принципам функционирования санитарно-гигиенических устройств гостиницы: водопроводу, системам пожаротушения, отопления, вентиляции, системе кондиционирования, мусороудаления и пылеудаления.
На сегодняшний день инвестициям в отрасль строительства гостиниц в Донецке уделяется особое внимание, что имеет благоприятное влияние для развития экономики и инфраструктуры города, региона и Украины в целом. Строительство данной гостиницы будет рентабельным и выгодным не только для инвесторов, но и для жителей города, т.к появятся новые рабочие места, значительно улучшится архитектурно-ландшафтный сектор города и появится новое место отдыха и развлечения не только для туристов, но для местных жителей.
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252с.
2. Гостиницы Донецка. - [Режим доступа]. - http://ukrhotels.net/pages/donetsk/
3. Квалификационные требования (профессиональный стандарт) к основным должностям работников гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2001. - №4 (8). - с.88-98.
4. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учеб. пособие. - Донецк: ДИТБ, 1994. - 250с.
5. Состояние Украинских гостиниц в преддверии ЕВРО 2012. - [Режим доступа]. - http://hotel-job.com.ua/ news/archives/3048
6. Стиль обслуживания клиентов в гостинице. - [Режим доступа]. - http://kiev.net/index. php? option=com_content&task=view&id=42&Itemid=59
7. Структура управления гостиницей: основные принципы // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2002. - №5 (9). - с.12-15.