Конфликт в системе управления

1. Понятие конфликта. Способы поведения в конфликте
1.1. Понятие конфликта и причины его проявления в организации
Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между по­тенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотива­ция которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интере­сами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состо­ит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Конфликт обнаруживает себя в «борьбе» его разных сторон, которая завершается разрешением, или снятием этого противоречия. Г. Зиммель утверждал, что «конфликт... предназначен для решения любого дуализма, это — способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон, участвующих в конфликте»[1]

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом по­лезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффектив­ных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на кон­фликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регу­лирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы:

1 не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

2 найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, ко­гда насильственные действия все же совершились и стали средст­вом углубления конфликтов;

3 добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдают­ся определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычай­но важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не мо­жет существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда су­ществующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе кон­фликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.

Нельзя забывать, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным. Исходя из этого, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональным, влияющим негативно на показатели работы.

По количеству и уровню участников -
на внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.[2]

Внутриличностный тип
конфликта
принимает различные формы. Одна из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или не догрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.

Межличностный конфликт
является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей. Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.

По субъектному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполни­телем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руко­водителями одного ранга.

Конфликт между личностью и группой
возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы. Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.

Межгрупповой конфликт
возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.

Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.

Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.

Начавшийся как межличностный, он превращается в конфликт личности и группы, если одной из противоборствующих сторон удается создать вокруг себя неформальную группу поддержки, а затем – и в межгрупповой, когда эти группы образуются обеими сторонами. Такой конфликт разрешать наиболее сложно, так как кроме личных интересов и психологических особенностей людей здесь активную роль начинают играть групповые интересы, солидарность, психологическая поддержка и взаимозависимость.

Иногда межгрупповой конфликт, особенно в тех случаях, когда он долго не разрешается, может приобрести форму так называемого всеобщего конфликта, который очень трудно остановить. Он способен вообще разрушить всю организацию.

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организа­ции, так или иначе, связана с методами управления ею. Ибо управление - не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и за­дач, которые определяет суть организации.[3]
Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребите­лями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

Основными причинами возникновения конфликтов являются: ограничение ресурсов, которые можно делить; взаимосвязанность заданий; различие в целях; различия в манере поведения; в уровне образования, а также плохие коммуникации (плохая передача информации).

В любой организации, как правило, существуют источники конфликта, что может привести к возникновению конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. В таких случаях конфликт затухает.

В общем виде в возникновении конфликтов можно выделить две стороны - объективную
и субъективную
. Объективное начало в возникнове­нии конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т.е. объективно являются той возможной почвой, на ко­торой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в та­кие условия, то независимо от их настроя, характеров, сложившихся в кол­лективе отношений и наших призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Следует также сказать, что ситуаций, где отчетливо проступает объективное происхождение конфликтов, в реальной производственной практике возникает не так уж мало. Недостаточно гласно осуществ­ляется распределение отпусков, нарушается график их распределения - и возникают конфликты. Не продуман перевод коллектива на бригадные формы работы, нарушены их принципы - легко возникают конфликты и осложнения с руководством, да и в отношениях работников между собой.

Устранение конфликтов, вызванных такими причинами, может быть достигнуто только изменением объективной ситуации. В этих случаях кон­фликты выполняют своего рода сигнальную функцию, указывая на неблаго­получие в жизнедеятельности коллектива.[4]

Проблема конфликта в организации осложняется, как правило, тем, что сама позиция руководителя или лидера организации оказывается весьма сложной и в какой-то мере неопределенной, противоречивой. С одной стороны, она выступает как важное преимущество и как показатель жизненного успеха, но, с другой стороны, она, же является и позицией, подчиненной следующим, более высоким инстанциям в системе управления данной организацией.

Это означает, что руководитель обязан как бы интегрировать все внутренние импульсы и проблемы данной организации, знать ее сильные и слабые стороны, располагать постоянно всей информацией о положении дел в наиболее напряженных ее точках, и, в то же время, он должен в каждый мо­мент представлять интересы этой организации перед своим начальством, со­ветом директоров или перед внешними структурами. Естественно, что в глазах подчиненных руководитель, даже самый демократичный, имеет один образ, а в глазах своего начальства - иной.

Это объясняется не нравственным дефектом личности или ее лицемерием, а разными функциями, которые выполняет руководитель в иерархии управления. Требования, которые предъявляются ему сверху, не совпадают с требованиями, которые предъявляются снизу.

Один из наиболее важных аспектов в деятельности любой организации заключается в соотношении формальной, официальной структуры этой орга­низации и неформальных, нигде не зафиксированных, реальных отношений между людьми в той же самой организации. В ходе совместной работы про­исходит стихийное распределение авторитетов и уважения друг к другу, ко­торое имеет огромное значение с точки зрения эффективности организации.

В результате, чем больше совпадают формальная и неформальная структуры, тем благоприятнее обстановка для эффективности организации. И наоборот несовпадение или открытый конфликт между структурами блокирует деятельность организации. Задача лидера - хорошо знать и чувствовать этот ис­точник внутреннего напряжения и вести дело таким образом, чтобы по воз­можности сблизить формальную и неформальную структуры организации.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организа­циях.[5]

Распределение ресурсов.
Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач
. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно чинить оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.

Различия в целях
. Вероятность этих конфликтов в организациях возрас­тает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализи­рованные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на произ­водстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увели­чении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечи­вается изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей.
У руководителей и непосредст­венных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы дости­жения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более ин­тересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представ­ления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его ре­шение самое лучшее.

Неудовлетворительная коммуникация
. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительностью коммуникации. Неполная или не­точная передача информации или отсутствие необходимой информации во­обще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях.
Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален.

Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность воз­никновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менедже­ры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».

Из вышесказанного следует, что существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой воз­можности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

1.2. Управление конфликтом и пути его преодоления

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранять причины или создавать новые.

В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители администра­тивного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы «управления» конфликтами.[6]

1. Четкая формулировка требования.
Одним из лучших методов управ­ления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяс­нение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2. Использование координирующих механизмов
. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. В этом случае именно такая служба будет наиболее подвержена конфликтам.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей.
Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в

различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирова­ние целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей по­зволяет людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта, пре­вращая их в функциональные.

4. Система поощрения.
Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделе­ний и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производ­ственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными ме­тодами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффектив­ные организационные методы управления конфликтным взаимодействием.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально- психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудни­чества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает кон­фликт функциональным.

Но следует помнить, что нет универсальных способов преодоления кон­фликта. Для «решения» конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть дан­ной организации, «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации отно­сительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

Стратегическое вмешательство определяется несколькими шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и прини­маться существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах.

Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его дея­тельность не будет эффективной:

1 установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

2 разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

3 обеспечить себе поддержку.

Имеется несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений. Важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. Это может повысить качество принимаемых решений, так как позволяет использовать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и критерии их оценки.

В случае уверенности в функциональных последствиях конфликта следует не только избегать, но и провоцировать, создавать условия для его возникновения. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, образуются деструктивные последствия, которые мешают достижению цели. Существуют следующие дисфункциональные последствия конфликта.

1.
Неудовлетворенность трудом, и как следствие – рост текучести кадров и снижение производительности труда.

2.
Сохранение или усиление враждебных отношений, которые приводят к уменьшению степени сотрудничества в будущем.

3.
Чрезмерная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими, отрицательно влияющие на эффективность деятельности организации в целом.

4.
Представление о другой стороне как о враге и о своих целях как положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.

5.
Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6.
Смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Руководителям не следует считать причиной конфликта только простое различие в характерах. Конечно, это решение может явиться причиной конфликта, но оно является лишь одной из возможных причин возникновения конфликта. Поэтому руководитель должен начать с анализа источников возникновения конфликтной ситуации, а затем использовать соответствующий метод разрешения конфликта.

В основе конфликта часто лежат взаимоотношения между личностями и группами внутри организации или вне нее. В этом случае особое значение приобретают межличностные методы разрешения конфликтов.

Уклонение.
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Можно сказать, что единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.

Сглаживание.
В основе этого стиля поведения лежит убеждение в том, что не стоит выпускать наружу признаки конфликта, потому, что все делают одно дело, стремятся к одной цели, или, что разногласия несущественны. В результате может наступить мир и согласие, но противоречия остаются. Более того, они живут и накапливаются, в результате чего растет вероятность возникновения конфликта в будущем.

Принуждение.
В рамках этого стиля преобладает желание добиться принятия своей точки зрения любой ценой. При этом мнение других сторон не учитывается. Лица, применяющие такой стиль влияния на других, используют власть для принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, требующих принятия быстрых решений. Однако при этом может подавляться инициатива подчиненных, создаваться вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, поскольку принимается во внимание только одна точка зрения. Кроме того, применение этого стиля может вызвать недовольство, особенно у более молодого и образованного персонала.

Компромисс.
Этот стиль заключается в частичном принятии точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу оппонентов часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех сторон. Вместе с тем, приход к компромиссу на ранних стадиях конфликта, возникающего по поводу принятия важного решения, может помешать найти наиболее эффективный путь решения проблемы. Компромисс недолжен, означать согласия только во избежание конфликта, даже если при этом приходиться отказаться от благоразумных действий.

Решение проблемы.
В современной социальной психологии выделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены.

а) Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие через какое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случая или ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая на него компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть.

б) Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего – врага, который во всем виноват.

Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно.

Существуют так же три пути, которые нос

ят положительный характер и могут привести к успеху.[7]

а) Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях.

б) Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболее эффективен и укрепляет организацию

в) Разрешение конфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники – опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров.

2. Конфликты и их разрешение в ООО «Чайка»

2.1.Общая характеристика предприятия

Объектом моего исследования стала система разрешения конфликтных ситуаций общества с ограниченной ответственностью «Чайка».

Основные цели создания и предмет деятельности предприятия:

1. Торгово-закупочная деятельность.

2. Розничная и оптовая торговля продовольственными и не продовольственными товарами, сельскохозяйственной продукцией и другими видами продукции.

3. Организация товаров народного потребления и продуктов питания.

4. Организация общественного питания.

5. Хранение и транспортировка грузов, оказание иных услуг в области складского и транспортного обслуживания.

6. Выявление иных функций, соответствующих целям деятельности Общества, не противоречащих Уставу и законодательству Российской Федерации.

Лицензируемые виды деятельности Общество осуществляет при наличии соответствующих лицензий.

ООО «Чайка» является обществом с ограниченной ответственностью.

Уставный капитал разделен на доли.

Численность персонала на предприятии определяется штатным расписанием. Штат утвержден в количестве 43 человек с месячным фондом заработной платы 469,8 тыс. руб. На сегодняшний день ООО «Чайка» является прибыльным. В 2007 году предприятие получило прибыль в размере 246778,9 тыс. рублей (см. таблицу 1)

Таблица 1

Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Чайка» за

2005 – 2007гг.

Наименование показателей	Сумма, тыс. руб.
	2007г.	2006г.	2005г.
Выручка от реализации Продукции и услуг, без НДС	7541501,7	7031400,6	69211126,6
Себестоимость продукции	7239373,6	7044126,5	6832934,4
Коммерческие расходы	20196,3	20000,3	19871,2
Прибыль от реализации	281931,8	263026,7	242613,2
Прочие операционные доходы	351295,2	321331,3	303661,7
Прочие операционные расходы	3981,9	3761,7	3254,3
Прибыль от финансово- хозяйственной деятельности	876024,0	855004,0	832612,3
Прочие внереализационные расходы	629245,1	619231,1	617332,3
Финансовый результат	246778,9	235144,9	224416,7

Как свидетельствуют данные этой таблицы, предприятие получает прибыль от реализации своих товаров, т.е. от основной деятельности.

2.2.Анализ действующей ситуации способов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе ООО «Чайка»

В ООО «Чайка», как в любой другой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия.

Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ООО «Чайка».

1. Между работодателями и служащими
(внутриличностный) -самый распространенный.

· Руководство ООО «Чайка» предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (обязательно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), однако, после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить руководителя. В ООО «Чайка» такой конфликт разрешается только тем, что не справившихся работников заменяют другими.

· Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только тогда, когда это удобно руководителю. Это, естественно, не устраивает работников (которые, тем не менее, подписали колдоговор). Руководитель, имея подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск (иногда путем очень хороших показателей, чаще – недовольством и скандалом). Директор ООО «Чайка», стараясь предупредить возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация. Таким образом, для некоторых сотрудников такой конфликт – неплохой стимул к работе и отличным показателям.

2. Межличностные конфликты

· Как в любой другой организации, в ООО «Чайка» работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев (в том числе конфликтность (выявляется тестированием)), каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом. Такие конфликты вне сферы влияния администрации, руководство лишь может предложить, но никак не приказать сосредоточить внимание на решении проблем, а не на обслуживании личных качеств друг друга;

· В работе менеджеров ООО «Чайка» существует индивидуальный план продаж с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход на нижнюю планку влечет за собой лишение некоторых привилегий (того же отпуска в нужное время), неоднакратное невыполнение плана – увольнение. Менеджеры, чтобы не быть уволенными стараются всеми методами выполнять план, «переступая через головы», поступая некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое «воровство (переманивание) клиентов»). В ООО «Чайка» имеются свои традиции, и «кодексы чести», менеджеры, работающие, не первый год постепенно внедряют более молодых коллег в его принципы.

3. Между личностью и группой

· Коллектив устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. В ООО «Чайка» существует неписаный закон: «Мой клиент – это мой клиент». Ни под каким предлогом новый член коллектива не должен его нарушать. Иначе группа его не примет. В процессе адаптации каждый работник сам для себя выбирает стиль поведения и способы разрешения и предупреждения конфликта.

· Очень часто, на собрании, обсуждая возможности увеличение объема продаж, большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены на товар, а кто-то один, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что товары, предлагаемые ООО «Чайка» по качеству ниже, чем у конкурентов. Менеджера, мнение которого отличается от мнения коллектива, можно рассматривать, как источник конфликта, потому, что он идет против мнения группы. Руководство, в основном, прислушивается к мнению большинства, но предложения меньшинства всегда принимаются к рассмотрению. Инициативность поощряется морально и материально.

· Директор ООО «Чайка» (тоже работающий по найму) вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа наносит ответный удар – изменяет отношение к руководителю. На фоне такого конфликта очень страдает производительность труда. Руководитель вынужден много времени проводить в объяснениях своих решений, вместо непосредственного решения производственных вопросов.

4. Между подразделениями организации

· ООО «Чайка» состоит из нескольких подразделений, два из них находятся в постоянной конфронтации: производственный цех выполняет заказы по изготовлению продовольственных полуфабрикатов. Заказы собраны менеджерами отдела сбыта. Заработная плата производственных рабочих на несколько порядков ниже, чем у менеджеров. Производственники считают это большой несправедливостью, так как уверены, что без их работы, не было бы зарплаты у менеджеров. Менеджеры же, наоборот, уверены, что без их работы по нахождению клиентов и привлечению денежных средств, у фирмы вообще бы не было денег. Отсюда уверенность менеджеров, что на них держится работа всей фирмы, в том числе и производственной базы. Эта конфликтная ситуация существует со времени основания фирмы, очень мешает нормальной работе фирмы, но директор старается никогда не вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта происходит текучесть кадров в производственном цехе.

Сильные и слабые стороны действующей системы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций

Управление конфликтными ситуациями ООО «Чайка» осуществляют следующие структурные подразделения:

- руководство фирмы (генеральный директор, финансовый директор, зам. директора по работе с персоналом).

В силу того, что они осуществляют управляющее воздействие на персонал, они являются субъектом управления конфликтами. Их управляющее воздействие направлено на работников, входящих в различные социальные группы, являющиеся объектом управления конфликтами.

Качественный состав рабочих остается практически неизменным за последние 5 лет:

-средний уровень образования 12,5 усл. класса;

-средний возраст работающих 36,4 усл. лет;

-средний стаж работы в фирме 4,1 усл. лет;

Таблица 2

Состав персонала ООО «Чайка»

Наименование	Списочная численность в 2007г.		Нормативная численность на 2006г.
	Членов	%	человек	%
Всего	43	100	50	100
в т.ч.
· Производственные рабочие	22	51,1	30	60,0
· Руководящий состав	6	14,0	5	10,0
· Специалисты	15	34,9	15	30,0

В ООО «Чайка» управленческий персонал на 100% имеет высшее образование:

- высшее техническое 66,67%

- высшее юридическое 16,67%

- высшее экономическое 16,67%

Качество подготовки специалистов ООО «Чайка»:

- высшее образование 66,67%

- среднее специальное 33,33%

Эти данные позволяют сделать вывод о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава для решения производственных задач. Персонал ООО «Чайка», обладающий необходимыми навыками и выполняющий производственный процесс, является необходимым человеческим ресурсом производства и управления, в том числе управления конфликтами.

К физическим ресурсам, необходимым человеку для работы можно отнести информационные ресурсы.

Информационные ресурсы изложены в методических и нормативных материалах по организации труда работников с учетом требований научной организации коллективного труда, психофизиологических факторов и условий труда, а также передового отечественного опыта организации труда.

Организационное воздействие, оказываемое на персонал, способствует высокому уровню регламентации управления конфликтными ситуациями. В этом меня убедило наличие на данном предприятии внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала ООО «Чайка»:

· хорошо проработанного устава акционерного общества «Чайка», утвержденный годовым Решения общего собрания акционеров;

· коллективного договора ООО «Чайка» подписанного генеральным директором и коллектива работников ООО «Чайка», способствующего развитию партнерских отношений администрации и коллектива предприятия;

· правил внутреннего трудового распорядка, разработанных в соответствии с ГК и КЗоТ РФ;

· наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия и их ежегодная корректировка;

· наличие четких должностных инструкций сотрудников с определением функциональных обязанностей работника и нормированием труда.

· используются экономические методы воздействия на персонал, такие, как мотивация и стимулирование труда.

В ООО «Чайка» применяются эффективные виды распорядительных воздействий. Основанием для такого вывода послужило наличие:

· четких приказов директора ООО «Чайка», с указанием состояния вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных;

Однако в процессе анализа воздействия административных методов выявилось слабое применение системы контроля за исполнением документов на предприятии, что приводит к неэффективности некоторых распорядительных воздействий.

На мой взгляд, в ООО «Чайка» недостаточно развита кадровая политика.

Основные инструментарии в работе с персоналом – социально – психологические методы используются не в полной мере:

- полученные методом анкетирования и тестирования данные частично используются при приеме на работу персонала;

- поддерживается дух соревновательности сотрудников ежемесячное, ежеквартальное, ежегодное проведение конкурса среди менеджеров на звание «Лидер - менеджер месяца (квартала, года)».

Совершенно не используются такие социально – психологические методы как:

- организация индивидуальной работы с сотрудниками с учетом типа личности, темперамента (мероприятия по аттестации специалистов);

- проведение тренингов и семинаров для руководителей;

Необходимо отметить, что в настоящее время на фирме имеет место нервозность и психологический дискомфорт в коллективе, несмотря на привыкание к некоторым конфликтным ситуациям. Прежде всего, это обусловлено тем, что на предприятии очень мало значения придается социально – психологическим методам, значительно больше значения придается экономическим методам.

Для того, чтобы выяснить степень конфликтности работников предприятия, стратегию поведения в конфликте, автор применил такой метод исследований, как тестирование. Взята группа работников ООО «Чайка» из разных отделов, но имеющих постоянные производственные отношения.

Таблица 3

Группа работников, проходящих тестирование

Должность	Возраст	Стаж работы на Занимаемой должности	Оклад
Директор	39	13	10 000+20% от суммы прибыли всех менеджеров
Гл.бухгалтер	47	9	15 000
Менеджер по сбыту	27	3	10% от инд. прибыли
Начальник базы	38	4	6 000
Менеджер (ученик)	22	1	5% от инд. прибыли

Результаты тестирования показали, что в среднем коллектив неконфликтный, стиль поведения в конфликтных ситуациях предпочитают такой, как сотрудничество.

2.3. Рекомендации по преодолению конфликтов

Для разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным можно посоветовать следующее.

1. Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами – от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

2. Аргументируйте свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.

3. Умейте слушать подчиненного в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее бы мог дать подчиненный, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.

4. Вникайте в заботы подчиненного. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчиненного, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчиненного сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.

5. Без особой нужды не идите на эскалацию конфликта с подчиненным. После обострения конфликта его сложно разрешить, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

6. Повышение голоса в конкретном диалоге с подчиненным – не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30 % конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово – вот основное средство воздействия на подчиненного и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.

7. Переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного. Это дает ему моральное право ответить тем же самым. При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчиненному, обращаться к нему на «Вы»

8. Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать сложно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах подчиненного справедливость требований начальника.

9. Используйте поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усилие давления на подчиненного, а на разрешение противоречия.

10. Не злоупотребляйте возможностями должностного положения. Должностное положение – солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

11. Не затягивайте конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

12. Не бойтесь идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.

13.Помните, что конфликтный руководитель – это не всегда плохой руководитель. Главное – быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения.

14. Конфликтный руководитель - всегда неудобный руководитель. Упрочению вашего авторитета будет способствовать умение разрешить предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

[1]
Вершинин М.С. «Конфликтология» Конспект лекций. – СПб, 2000.- 316 с.

[2]
Мескон М.Х. Основы менеджмента: – М.: Дело, 2002.-702с

[3]
Ершов А.А. Личность и коллективе: межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. – Л.: Знание, 1976. – 40 с.

[4]
Самыгин С.И. Психология управления: учебное издание. – Ростов- на Дону, изд. «Феникс», 2000.-238с.

[5]
Скотт Г.Д. Конфликты: пути преодоления/Пер. с англ.- Киев, изд. Об-во «Верзилин и К˚ ЛТД»,2000.-238с.

[6]
Скотт Г.Д. Способы разрешения конфликтов/Пер. с англ.- Киев, изд. Об-во «Верзилин и К˚ ЛТД»,2000.-196с.

[7]
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М.: Бизнес – школа «Интел – синтез», 2004. – 300 с.