Анализ методов результативности процессов системы менеджмента качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

МИНСК 2010

ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают сущест­вен­ное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое ме­сто вышла проблема качества. Не декларирование качества про­дукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением по­требительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потреби­телей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьше­ние цены. Завоевать доверие по­требителей и, тем более, удержать его – за­ветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий по­треби­теля по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безоснова­тельна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и от­браковку некачественной продукции , что ведет к неизбежным потерям вре­мени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улуч­шения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандарти­зация работы организационной и документированной системы может стать ос­новой создания всесторонней программы управления качест­вом. Один из шагов на пути улучшения менеджмента — внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО се­рии 9000:2000. Сформулиро­ванные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, во­брали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конку­рентоспособного бизнеса. Необходимо вне­дрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на на­ших предприятиях. Система менедж­мента качества (СМК) – это часть об­щей системы управления компанией, ко­торая функционирует с целью обес­печения стабильного качества производимой продукции и оказываемых ус­луг. [1]

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агент­ство, объеди­няющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки резуль­тативности процессов системы менеджмента качества (СМК).

АНАЛИЗ МЕТОДОВ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности орга­низации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельно­сти и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей . [1] Иными словами – это обоб­щенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию про­цессов СМК. Организация должна:

определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно­сти как при осуществлении, так и при управлении этими про­цессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществле­ния этих процессов и их мониторинга;

осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных ре­зультатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов [3]:

Этап 1– разработка критериев оценки. Исходя из определения, для каж­дой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стан­дартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию. Вычисляем от­ношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей. Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати [4]. В ре­зультате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показа­телей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента каче­ства.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Наименование градации	Числовые интервалы	Состояние ус­тойчивости системы	Действия в отношении системы
Очень высокая	1,0-0,8	Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих дей­ствий, если Рисм = 1, то система не требует разработки каких-либо действий.
Высокая	0,8-0,63	Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки незначительных коррек­тирующих действий
Средняя	0,63-0,37	Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки корректирующих дейст­вий
Низкая	0,37-0,2	Не устойчива	система функционирует не результативно и требует разработки значительных корректи­рующих действий
Очень низкая	0,2-0,0	Не устойчива	система функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руково­дства, если Рисм = 0, то система требует  раз­работки

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента каче­ства. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на ос­новании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владель­цами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреж­дающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК явля­ется основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, перио­дического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности пред­приятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, ко­торое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточня­ется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки ре­зультативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объек­тивной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобре­тают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

комплексные подходы к самооценке управления качеством промышлен­ного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результа­тивности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие по­казатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в обл

асти качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно произ­водить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика по­зволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику ре­зультативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практиче­ски во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность клю­чевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в от­носительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом за­ключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результатив­ности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода про­блемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставле­нию некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке пока­зателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специ­ально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным дина­мики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством пред­приятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и оп­ределение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимо­сти от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать спи­сок показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактери­зовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов яв­ляется основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Прило­жение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной са­мооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые ,в свою оче­редь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста каче­ственного и количественного совершенствования происходит с критериями ре­зультативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измере­ние результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на из­мерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности сис­темы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2- Сравнительная оценка методических подходов к оценке резуль­тативности СМК

Сравнительные показа­тели (общие требования)	Анализируемые методики
	Расчет результативности СМК на основе балльных оценок	Модель индексногонормированияоценки результативности(МИОР)	Методика самооценки результативностипредприятия и уровня зрелости	Самооценкапо критериямнациональныхпремийв области качества
Цели организации и це­левая ориентация СМК на совершенствование	–	+	–	–
Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативно­сти	–	+	+	–
Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности про­цесса и всей СМК в це­лом	+	+	+	+
Динамическая компо­нента измерения резуль­тативности	–	+	+	–
Получение обобщенного показателя	–	+	–	–
Измерение результатив­ности не только СМК, но и измерение результа­тивности организации в целом	–	–	–	+

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соот­ветствую­щее требование;

«–» –отсутствует инструмент, позволяющий выпол­нить соответст­вующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению ре­зультативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответст­вии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние про­блемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результа­тивности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые вы­бранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки резуль­тативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и систем­ного подходов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, биз­нес-процессов и функций. При разработке процедур, представ­ляющих собой алгоритм деятельно­сти, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие вы­полняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектиро­вании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур преду­смотрено ведение записей (отчетов) о качестве, ко­торые формируют ответственные лица по­сле выполнения установленных дейст­вий. В процессе создания СМК пересматри­ваются поло­жения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также по­вышает управляе­мость пред­приятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним отно­сятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс созда­ния системы, повышение эффективности производ­ства за счет устранения лишних функ­ций и снижения доли некачественной про­дукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конку­ренто­способность предприятия. Наличие сертификата значи­тельно поднимает авторитет предпри­ятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предпри­ятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероят­ность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых слу­чаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.

СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования» утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стан­дарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

http://ru.wikipedia.org/wiki.

http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Требования к организации по оцениванию про­цессов СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Этапы оценки результативности СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия