Тема: Функции Современного менеджмента.
Введение
1. Теоретические основы современного менеджмента
1.1. Понятия менеджмента: цели, задачи
1.2. Основные функции менеджмента
2. Анализ функций современного менеджмента на предприятии «Транс Отель»
2.1. Краткая характеристика предприятия
2.2. Организационная структура
2.3. ПЕСТ
2.4. СВОТ
2.5. Анализ внутренних срезов
2.6. Проблема реализации функций современного менеджмента на предприятии ООО Трансотель
3. Рекомендации по оптимизации и улучшению
Заключение
Список литературы
1.
Теоретические основы современного менеджмента.
1.1.
Менеджмент: цели, задачи.
Нет точного определения «Менеджмент», каждый автор пишет по разному. Например, Виханский О. С. и Чаумов А. М пишут, что менеджмент – это установление взаимодействия организации с внешней средой. Более того, воздействие на организацию с целью ее развития является одной из ключевых функций менеджмента.[1]
А Радугин А. А. пишет, что менеджмент-это процесс оптимизации человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения организационных целей.[2]
Целью менеджмента является обеспечение прибыльности, или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.
Прибыльность фирмы свидетельствует об эффективности ее производственно-сбытовой деятельности, которая достигается путем минимизации затрат (расходов на сырье, материалы, энергию, оплату труда, финансирование) и максимизации доходов от результатов производства- выпуска продукции и услуг.
Менеджмент призван создавать условия для успешного функционирования организации исходя из того, что прибыль является не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности, которая в конечном итоге определяет рынок. Прибыль создает определенные гарантии дельнейшему функционированию организации, поскольку только прибыль и ее накопление на предприятии в виде различных резервных фондов позволяют ограничивать и преодолевать риски, связанные с реализации товаров на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения в положении на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состоянии хозяйственной конъюнктуры в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых рынках. Отсюда постоянное наличия риска.
Целью менеджмента в этих условиях является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных резервных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.
Важнейшей задачей менеджмента является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных и людских ресурсов и обеспечение рентабельности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке.
В связи с этим в задачи менеджмента, по мнению Герчиковой И. Н. входит:
· обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией.
· стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания для них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы.
· постоянный контроль за эффективностью деятельности организации, координация работы всех подразделений .
· определение конкретных целей развития организации.
· выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решения.
· разработка стратегии развития организации - хозяйственных задач и путей их решения.
· выработка системы мероприятий для решения намечаемых проблем на различные временные периоды.
· определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения.
· установление контроля за выполнением поставленных задач.
Выполнение задач менеджмента по регулированию, организации, координации и контролю за производственном процессом и достижение намеченных целей получают оценку на рынке.
Задачи управления непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов- материальных, финансовых, трудовых и т.д..
Также задачей менеджмента является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных и людских ресурсов и обеспечение рентабельности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке.
Если верить Радугину А. А. то, менеджмент имеет 4 уровня (неуправленческие служащие, менеджеры первого звена, менеджеры среднего уровня, высшие менеджеры) как и всякая организация представляет собой пирамиду, горизонтальный срез которой характеризует систему требований функционального разделения труда, а вертикальный- отношения власти и субординации. Иначе говоря, всякая организация строго иерархизирована.[3]
Иерархическая связь различных уровней организации наглядно представлена на рис. 1.
|
Председатель правления, члены Совета директоров, президент, глава исполнительной власти, Вице-президент
|
Руководитель подразделения, функциональный Вице-президент, директор производства, коммерческий директор, главный бухгалтер
|
Инспектор, руководитель отдела, координатор, мастер, бригадир
|
Продавцы, квалифицированные и неквалифицированные рабочие, служащие секретариата, канцелярские служащие
Рис. 1
Как правило, наибольшее число служащих организации не занимаются наблюдением за деятельностью других. Обычно их называют неуправленческими служащими. Выше их, на самом низком уровне управленческой ответственности, находятся менеджеры первого звена: инспекторы, мастера, руководители проектов, координаторы и заведующие подразделениями конторского типа. Важнейшие задачи менеджеров первого звена заключаются в координации работы неуправленческих служащих и непосредственном управлении другими ресурсами, включая технику и материалы. На этом уровне большинство менеджеров обладают достаточной квалификацией как для наблюдения за деятельностью подчиненных, так и для выполнения самой работы. Они способны в зависимости от ситуации выступать в качестве инструктора или в качестве работника, поддерживая плавную работу системы.
Сразу же над менеджерами первого звена в организационной иерархии находятся менеджеры среднего уровня. Эти менеджеры обычно определяются терминами, отражающими их подотчетные связи в организации. Характерно, что менеджеры первого звена отчитываются перед ними, а они, в свою очередь, отчитываются перед исполнительными руководителямиорганизации. В крупных фирмах часто имеется нескольких уровней менеджеров среднего звена. Лучше всего можно выяснить, сколько менеджеров среднего звена используется фирмой, а также определить природу взаимосвязей между менеджерами с помощью схемы.
Менеджеры среднего уровня чаще всего являются основными «внутренними» менеджерами в бизнесе, то есть они обычно проводят 75% своего времени, занимаясь оперативным управлением.
Например, в промышленной фирме очень малая часть времени менеджеров этого уровня затрачивается на работу с клиентами, потребителями и другими внешними лицами. Вместо этого, они сосредоточивают свое внимание на координации работы групп, руководимых различными менеджерами первого звена.
Высшие менеджеры являются руководителями на высших уровнях организационной пирамиды. Они несут ответственность за координацию деятельности фирмы в целом и за руководство основной деятельностью различных подразделений компании. Их время распределено между исполнением основного планирования, организацией, руководством и контролем деятельности компании с учетом требований к фирме различных внешних лиц, например потребителей.
Также ни одна организация не может существовать, без внешнего окружения и не находилась бы с ним в состоянии постоянного взаимодействия. Любая организация нуждается в регулярном получении из внешней среды исходных продуктов для обеспечения своей жизнедеятельности. При этом каждая организация должна отдавать что-то во внешнюю среду в качестве компенсации за получаемые ресурсы, обеспечивающее ее существование. Как только рвутся связи с внешней средой, организация погибает. В последнее время в связи с усилением и усложнением конкуренции, а также в связи с резким ускорением процессов изменения в окружающей среде организации все в большой мере вынуждены уделять внимание вопросам взаимодействия с окружением, все в большей мере развивать способности адаптации к изменениям внешней среды.
В 80-90-е гг. XX в. произошла смена нескольких парадигм менеджмента. Причем каждая новая парадигма возникала тогда, когда качественно менялась сущность организации. А это в свое очередь, преимущественно было связано с тем, что изменения во внешней среде требовали адекватной смены основополагающих принципов построения и функционирования организации. Сначала эффективная организация, потом TQM – организация, далее научающаяся организация, наконец, сейчас организация знаний возникали как реакция на те возможности, которые возникали во внешней среде, а так же как реакция на те угрозы, которые порождали изменения, происходившие во внешней среде.
Ключевую роль в выработке и проведении политики взаимодействия организации с окружением играет менеджмент, особенно его верхний уровень. Вопросы долгосрочной стратегии взаимодействия организации со средой становятся во главу всех процессов управления. Современный менеджмент уже не занимаются преимущественно только внутренними вопросами организации. Пожалуй, в большой мере его взор направлен за пределы организации. Менеджмент старается строить эффективное взаимодействие организации с окружением не только путем воздействия на процессы, происходящие в организации, но и путем воздействия на окружающую среду. Стратегическое управление, решающее эти задачи, выдвинулось в 80-90-е гг. XX в. на первый план в комплексе процессов управления организацией.
Также организация не может существовать без внутренней среды, представляющую собой органичное сочетание таких составляющих, как структура, внутриорганизационные процессы, технология, кадры, организационная культура, и осуществляет управление функциональными процессами, протекающими в организации.
Менеджмент уделяет большое внимание решению вопросов формирования, поддержания и развития организационной культуры. Ее внутренняя жизнь состоит из большого количества различных действий, подпроцессов и процессов. Авторы одной из книг, выделили пять основных групп функциональных процессов, которые присущи любой организации и которые являются объектом управления со стороны менеджмента. Данными функциональными группами процессов является следующими:
· производство;
· маркетинг;
· финансы;
· работа с кадрами;
· эккаунтинг (учет и анализ хозяйственной деятельности) [4]
Управление производством
предполагает, что соответствующие службы менеджмента осуществляют управление процессом получения и переработки сырья, материалов и полуфабрикатов, поступающих в организацию, в продукт, который организация предлагает внешней среде. Для этого менеджмент осуществляет следующие операции:
·управление разработки и проектированием продукта
·выбор технологического процесса, расстановку кадров и техники по процессу с целью оптимизации затрат на изготовление и выбор методов изготовления продукта
·управление закупкой сырья, материалов и полуфабрикатов
·управление запасами на складах, включающее в себя управление хранением закупленных товаров, полуфабрикатов собственного изготовления для внутреннего пользования и конечной продукции
·контроль качества.
Ключевыми точками внимания менеджмента при управлении производством являются издержки и качество.
Управление маркетингом
призвано посредством маркетинговой деятельности по реализации созданного организацией продукта увязать в единый непротиворечивый процесс удовлетворение потребностей клиентов организации и достижение целевых показателей организации. Для этого осуществляется управление такими процессами и действиями, как:
·изучение рынка
·реклама
·ценообразование
·создание систем сбыта
·распределение созданной продукции
·сбыт
В последнее время при управлении маркетингом все большее влияние уделяется фактору устойчивости связи с покупателем. Поэтому акценты процесса маркетинга продукта все более смешаются с функциональных свойств продукта на такие элементы, как «оболочка» продукта реже бренд, гарантии, имидж. Также все большее значение начинает придаваться развитию схем взаимодействия с клиентом в процессе продажи.
Управление финансами
состоит в том, что менеджмент реализует управление процессом движения финансовых средств в организации. Для этого осуществляется:
·составление бюджета и финансового плана
·формирование денежных ресурсов
·распределение денег между различными субъектами, определяющими жизнь организации
·оценка финансового потенциала организации.
При управлении финансами исключительно большое значение имеет оптимизация использования финансовых ресурсов. Особенность финансов состоит в том, что они сами как ресурсы стоят определенных денег и также сами по себе в состоянии во времени либо расти, либо, наоборот, обесцениваться в зависимости от того, как они сохраняются. Поэтому качество управления финансами во многом определяется тем, насколько оптимально построен процесс движения финансовых средств.
Управление персоналом
связано с использованием возможностей работников для достижения целей организации. Кадровая работа включает в себя следующие элементы:
·подбор и расстановка кадров
·обучение и развитие кадров
·компенсация за выполненную работу
·создание условий на рабочем месте
·поддержание отношений с профсоюзами и разрешение трудовых споров.
По мере того как выполнение рутинных трудовых операций все более подходит к машинам, а сотрудники все более занимаются творческим трудом, управление персоналом становится той ключевой функцией, которая может обеспечить организации исключительные преимущества, делающие ее более сильной в конкурентной борьбе, дающие ей возможность успешно развиваться в условиях динамично меняющейся среды.
Управление эккаунтингом
предполагает управление процессом обработки и анализа финансовой информации о работе организации с целью сравнения фактической деятельности организации с ее возможностями, а также с деятельностью других организаций. Это позволяет организации вскрыть проблемы, на которые она должна обратить пристальное внимание, и выбрать лучшие пути осуществления ее деятельности.
1.2.
Основные функции менеджмента.
Функцией в менеджменте называют особый вид управленческой деятельности, с помощью которой субъект управления воздействует на управляемый объект.
Процесс менеджмента – это совокупность и непрерывная последовательность взаимосвязанный действий управленческих работников по реализации функций менеджмента, осуществляемых по определенной технологии, направленных на достижение целей социально – экономической системы.
Функция менеджмента отражает содержание процесса управления, вид управленческой деятельности, совокупность обязанностей управляющей
подсистемы (субъекта управления). Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия, команды, приказа, направленных на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию. Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности – это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.
Прогнозирование и планирование.
Экономическое прогнозирование – это предвидение хода экономического развития на предстоящий период для конкретной организации.
Планирование – это разработка плана, определяющего то, чего нужно достичь и какими рычагами, сообразуясь со временем и пространством.
В широком смысле слова планирование – это деятельность по выработке и принятию управленческого решения. План как система взаимосвязанных решений, направленных на достижение желаемого результата, предусматривает следующее:
· Цели и задачи. На современном этапе экономического развития осуществляется стратегия рыночной экономики, высшая цель которой – неуклонный подъем материального и культурного уровня жизни народа, создание лучших условий для всестороннего развития личности на основе дальнейшего повышения эффективности всего общественного производства.
· Пути и средства. Для достижения поставленных целей выбираются методы совокупности взаимосвязанных действий.
· Ресурсы, необходимые для выполнения поставленных задач. Цели и задачи, поставленные в плане, должны увязываться с материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами.
· Пропорции. Поддержание пропорциональности между отдельными элементами производства – важнейшее условие его эффективности.
· Организация выполнения плана и контроль. Устанавливается связь плановой работы с конечной целью производства, удовлетворением потребностей общества.
Существует три основных типа планирования:
Стратегическое планирование (высший уровень) – это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.
Тактическое планирование (средний уровень) – это определение промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. В основе стратегического планирования лежат идеи, которые были рождены при стратегическом планировании.
Оперативное планирование (низший уровень) – это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.
Эффективность планирования зависит от того, какими принципами руководствуются при составлении планов.
1. Полнота планирования – учитываются все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации.
2. Точность планирования – использование современных методов и средств для обеспечения точности прогнозов.
3. Ясность планирования – формулировки планов должны быть доступны всем членам организации.
4. Непрерывность планирования – планирование это не одноразовый акт, а непрерывный процесс.
5. Экономичность планирования – расходы на планирование должны соизмеряться с выгодой от планирования.
Организация.
Реализация планов требует организации, которая представляет следующий этап менеджмента.
· Под организацией понимается процесс:
· Определение рациональных форм разделения труда;
· Распределение работы среди работников, групп работников и подразделений;
· Разработки структуры органов управления;
· Регламентация функций, подфункций, работ, операций;
· Установление прав и обязанностей органов управления и должностных лиц;
· Подбора и расстановки кадров.
Функцию организации можно рассматривать в двух аспектах: во-первых, как процесс создания системы, во-вторых, как процесс ее совершенствования, упорядочения.
Организация работ – функция, которую должны осуществлять все руководители – независимо от ранга. Однако, хотя смысл этой концепции состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации в целом почти всегда принимается руководством высшего звена. При этом задача менеджеров состоит в том, чтобы выбрать такую организационную структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, позволяет ей эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников.
Структура не может оставаться неизменной, потому что меняется как внешнее, так и внутреннее ее окружение.
Тем не менее, организация управления основывается на ряде основных принципов:
Принцип разделения труда. Основной смысл – все виды деятельности предприятия должны быть так определены и сгруппированы, чтобы максимально способствовать достижению поставленных задач. Важно, чтобы сгруппированные виды деятельности соответствовали способностям и побуждениям сотрудников, которые будут их выполнять.
Для преодоления отрицательных последствий узкой специализации труда, целесообразно расширение зоны труда, ротация (чередование) работ и привлечение сотрудников к принятию касающихся их решений (стратегия участия).
Скалярный принцип. Относится к цепочке прямых должностных отношений руководителей и подчиненных в масштабе всей организации. Всегда должно быть лицо, обладающее верховной властью в организации. Чем отчетливее линия должностной связи высшего управляющего с каждым из подчиненных, тем эффективней процесс принятия решения и коммуникации.
Принцип диапазона управления. Для каждой управленческой должности существует предельное число сотрудников, которыми в состоянии эффективно руководить один человек.
Еще одной важной характеристикой организации управления является уровень централизации (децентрализации) полн
Централизация – концентрация прав на принятие решения на высшем уровне управления организацией. Децентрализация – передача прав низшим уровням управления.
Мотивация и стимулирование.
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.
Теории мотивации основаны на определении потребностей человека и их структуры. Потребность – это осознание отсутствия чего-либо, вызывающее побуждение к действию.
К числу таких теорий относят теории Маслоу, МакКлелланда и Герцберга.
Теория А. Маслоу:
1. Потребности делятся на первичные (физиологические, безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, уважение, самовыражение).
2. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность.
3. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.
Теория МакКлелланда:
1. Три потребности, мотивирующие человека, - это потребность власти, успеха и принадлежности.
2. В настоящее время важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены.
Теория Герцберга:
1. Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации.
2. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиваться неудовлетворению работой.
3. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней Маслоу и МакКлелланда, активно воздействуют на поведение человека.
4. Для того чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен сам вникнуть в сущность проблемы.
В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:
во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника;
во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации работников;
в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы был полностью мотивирован и работал с полной отдачей, он должен четко представлять себе, чего от него ждут.
Система стимулирования – это совокупность взаимосвязанных и взаимодополняющих стимулов, воздействие которых активизирует деятельность человека для достижения поставленных целей.
Стимулы делятся на материальные и нематериальные.
Материальные, в свою очередь, делятся на денежные (заработная плата, доплаты, надбавки, ссуды и льготные кредиты) и не денежные, состоящие из социальных (мед. обслуживание, страхование, путевки, питание, подарки и т.п.) и функциональных (улучшение организации труда, улучшение условий труда).
Нематериальные стимулы состоят из социально-психологических (общественное признание, похвала, поддержка и одобрение), творческих (повышение квалификации, стажировки и командировки) и стимулов свободного времени (гибкий график работы, доп. отпуск).
Таким образом, мотивация зависит от потребностей, ожидания и восприятия работниками справедливого вознаграждения за выполненную работу.
Контроль.
Контроль, как правило, ассоциируют с властью, «командованием», «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроль уводит в сторону от главного содержания функции контроля.
В сомом общем виде контроль можно представить как процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными.
Контроль – одна из ведущих функций управления. Существует множество формулировок определений функции контроля. Одна из них – контроль – это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.
Контроль способствует успешному функционированию предприятия. Без контроля совместной деятельности на предприятии начинается хаос.
Посредством функции контроля выявляются проблемы, что позволяет скорректировать деятельность организации для предотвращения кризисного положения. Контроль позволяет фиксировать ошибки, сознательные и несознательные нарушения и исправлять их до того, как они возникнут на пути достижения цели. Вместе с тем контроль позволяет определить, какая деятельность на пути достижения цели была наиболее эффективна.
Эффективное сочетание различных видов контроля с учетов параметров внешней и внутренней среды – залог успешного функционирования организации.
Координация и регулирование.
Сущность этой функции заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления, сохранении, поддержания и совершенствования установленного режима работы производственного механизма. При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления и упорядочением системы производства в случае отклонения от заданных параметров.
Цели координации и регулирования – установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов, устранение помех и отклонений от заданного режима работы.
Регулирование – деятельность по поддержанию в динамической системе управления производством заданных параметров. Она определяется задачей сохранять состояние упорядоченности, как в подсистеме производства, так и в подсистеме управления. Эта как раз та функция, которая связывает систему управления с внешней средой.
Координация – функция процесса управления, обеспечивающая, во-первых, его бесперебойность и непрерывность, и, во-вторых, взаимосвязь всех функций. Главная задача координации – достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей и обмена информацией между ними.
2.
Анализ функций современного менеджмента на предприятии «Транс Отель».
2.1.
Краткая характеристика организации.
Название:
ООО Транс Отель
Цель предприятия:
· Бронирование мест в отеле
· Регистрирование гостей
· Размещение гостей
· Взимание платы за услугу проживания и другие дополнительные услуги, заказываемые в отеле
· Осуществление рекламы и продаж всех услуг, предлагаемые гостям в отеле
· Бронирование ж/д и авиабилетов
Местонахождение:
г. Екатеринбург, ул. Гоголя, 15
Сфера деятельности.
Транс Отель занимается гостиничными услугами 12 лет с 1998 года. Данная гостиница предназначена для обслуживания приезжающих в условиях кратковременной остановки и расположена в центре города. Организация на рынке гостиничных услуг, завоевала большое количество постоянных клиентов, которые доверяют организации и персоналу гостиницы. На протяжении многих лет они занимаются предоставлением гостиничных услуг. Гостиница «Транс Отель» имеет категорию 3*.
Гостиница функционирует круглосуточно и круглогодичному режиму работы. Гости могут заселяться в гостиницу в любое время.
Миссия и корпоративные цели:
Миссия – это основная цель организации, ясно выраженная причина её существования.
Основная миссия гостиницы заключается в том, чтобы как можно больше предоставлять качественные услуги для своих клиентов которые соответствовали бы высоким профессиональным этическим стандартом в сфере обслуживания.
Характеристика целей:
-долгосрочные (на 10 и более лет)
-краткосрочные (на 1 год)
-среднесрочные (на 5 лет)
Корпоративными целями гостиницы являются:
1)Поднять имидж гостиницы на основание принятых стандартов;
2)Развитие материально-технической базы гостиницы, обеспечение современным технологическим оборудованием.
3)Расширение сферы услуг за счет квалифицированных кадров;
4)Улучшение условий труда (повышение заработной платы; безопасность труда; предоставление определенных льгот) и т.д.
Каждый клиент - желанный гость. Каждое желание гостя-закон.
1)ЖЕЛАНИЕ, ГОСТЯ-ДЛЯ НАС ЗАКОН.
Понимание и выполнение этого основополагающего принципа обслуживание и есть ключ к успеху будущей работы. Правильное, современное, вежливое и культурное выполнение требование гостя-это и есть гарантия успеха.
2)МЫ РАБОТАЕМ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВЫ ОТДЫХАЛИ.
В своей работе мы всегда должны показывать и доказывать гостю, что её основа обеспечивать ему именно ту атмосферу, именно ту степень удовлетворения потребностей, за которыми он пришёл именно к нам, а не к нашим конкурентам. Чтобы хорошо обслужить клиента, научись смотреть на мир его глазами. Не стоит забывать, что если обслужить клиента хорошо-и он приведёт за собой ещё 8 клиентов, а если обслужить плохо-Вы лишитесь 20 клиентов.
3)МЫ ВСЕГДА РЯДОМ, ЧТОБЫ ЗАБОТИТЬСЯ О ВАС.
Наша работа должна быть направлена на создание у клиента полного доверия и чувства заботы о нём и его гостях. В обслуживании гостей руководствуйтесь принципом: и самый главный клиент в твоей жизни-тот, который сейчас перед Вами.
4) ВЫ ТОЖЕ БИЗНЕСМЕНЫ.
Мы всегда должны смотреть на бизнес, в котором работаем, как на свой собственный. Никогда не должны забывать, что именно – это рабочее место и есть наш бизнес, потому что именно оно «кормит» нас и наши семьи. Именно здесь вполне совпадают интересы всех этом бизнесе-от собственника до рабочего. Это место, где мы можем попробовать себя как бизнесмены-продовать, продавать и ещё раз продавать. Пусть все стремиться приобрести это магическое дарование, чтобы все-и клиенты, и мы, и собственники, и руководители предприятия были удовлетворены своими результатами. Говори о том, где работаешь, с гордостью: тебе есть, чем гордиться.
5) КУЛЬТУРА, КУЛЬТУРА И ЕЩЁ РАЗ КУЛЬТУРА.
Сервис сам по себе дело воспитательных людей, а не просто средство и выживание. Это и не только профессия-это искусство. Культура в этом процессе основополагающий камень в огромной здании нашей работы. Потому мы должны за неё бороться - где оно есть, совершён; где её не хватает - обогащать, где отсутствует воспитывать в себе и тренировать. И всегда-контролировать, контролировать, контролировать.
2.2.
Организационная структура предприятия.
Организационная структура гостиницы «Транс Отель» является линейной.
Схема 1. Организационная структура гостиницы «Транс Отель»
Линейный тип организационной структуры .
В основу данного варианта структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Менеджер имеет право единолично принимать решения по управлению подразделением и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Сам менеджер обычно подчинен вышестоящему органу управления. Однако руководитель этой начальственной структуры не имеет права без разрешения непосредственного руководителя (менеджера) отдавать распоряжения его подчиненным.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА -
схема, состоящая из подразделений и отдельных должностных лиц компании, расположены по уровням значимости и ответственности, содержащие взаимосвязь между ними и порядок подчиненности.
Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Директору гостиницы подчиняются:
1. Административная служба;
2. Главный инженер;
3. Финансовая служба;
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1.
Служба номерного фонда.
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и нормы и уровень комфорта жилых помещений. занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, прачка.
2.
Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор, в процессе общения с гостями, обсуждает такие вопросы:
-цена за номер
-сроки размещения
- порядок оплаты
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
3.
Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия ( доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и т.д.).Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам.
5. Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан. Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню).Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: повар, официанты, бармен.
6. Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддерживанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
7. Главному инженеру подчиняется:
Инженерно-техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования .электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья м связи. Состав службы: сантехник, электрик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, слесарь, маляр, дворник.
Внешняя среда предприятия.
Основная работа в гостиницы -это постоянное исследование внешней среды: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии гостиницы; контроль и анализ деятельности конкурентов.
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается гостиница:
1. Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2. Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для гостиницы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся: спрос, предложение, пространство, время, конкуренция.
3. Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов Факторы социального поведения.
ВНЕШНЯЯ СРЕДА ПРЕДПРИЯТИЯ - среда, которая включает в себя потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство, состояние экономики и т.д.
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиницы:
-Гостиницы в центре города;
-Придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
-Гостиницы в окрестностях городов и аэропортах;
-Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде с туристами к другой стоянке.
Я проходила практику в городе Екатеринбург в гостинице, «Транс Отель» которая расположена в центре города.
Внешняя среда организации делиться на два фактора:
1.прямого воздействия
2.косвенного воздействия.
ПРЯМОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
-поставщики
Поставщиками в гостиницу являются энергосети, заводы которые предоставляют свою продукцию (молочную; хлебобулочную; и т.д.), тепловой энергии и другие поставщики.
-потребители
Потребителями услуг являются люди, которые временно проживают в гостинице.
-конкуренты
Конкурентами для нас являются другие гостиницы, в которых созданы более лучшие условия для проживания.
КОСВЕННОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
СОСТОЯНИЕ ЭКОНОМИКИ
По состоянию экономики зависит цена на ресурсы (топливо, свет, вода и т.д.) гостиницы, и платежной - способности населения.
НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОГРЕСС
Увеличение количества перечня категорий лиц, имеющие право на получения льгот при указания гостиничных услуг.
ПОЛИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ
В современном мире идет полным ходом экономический кризис, который отразился на всех сферах жизнедеятельности человека, тем более на сфере услуг населению, поэтому очень трудно сейчас содержать и сохранить гостиницы и гостиничные объекты.
СОЦИУМ
Российский народ всегда был гостеприимен и в традициях нашего народа всегда была доброжелательность, открытость и милосердие. Поэтому в наших гостиницах могут проживать люди разных национальностей и рас.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СОБЫТИЯ
На основании стандарта устанавливающие требования в области оказания услуг работают все гостиницы РФ
PEST
анализ
| Политические факторы: - изменение законодательства - регулирование организации - международное законодательства |
Экономические факторы: - налогообложение - сезонность - обмен курса валюты - конкуренция |
| Социальные факторы: - структура доходов и расходов - реклама |
Технологические факторы: - информация - коммуникация |
Внутренняя среда предприятия.
Подходы к работе с клиентами и предлагаемым услугам новых и максимально эффективные. Сотрудники гостиницы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки. Компетентность и квалификация сотрудников позволяют организовать качественно и на высоком уровне обслуживания.
SWOT
анализ
| Сильные стороны: - привлекательное расположение гостиницы - уровень культурного сервиса высок - высокая квалификация |
Слабые стороны: - нет ясных стратегий управления - слабое представление о рынке - низкое качество |
| Возможности: - лидерство на рынке среди конкурентов - расширение предлагаемых услуг - улучшение качества и скорость обслуживания |
Угрозы: - возможность появления новых конкурентов - замедление роста конкурента |
2.3 Особенности реализации управленческих функций в организации ООО «Транс Отель».
Такая организация как ООО «Транс Отель» заботится о своих сотрудниках, т.к. им важно, что бы их сотрудники работали, слажено, активно и с желанием. Ведь эффективность работы с клиентами во многом определяется возможностью работников к активной и производительной трудовой деятельности.
С учетом изложенного, менеджмент – это комплексная система целевого управления на основе решения задач, прогнозирования, стратегического и текущего планирования деятельности организации с целью удовлетворения потребностей и запросов потребителей и получения организацией максимальной прибыли.
В качестве вида деятельности менеджмент предполагает выполнение функций планирования, организации, мотивации, координации и контроля, т.е. совокупности задач, которые он призван решать.
Функции менеджмента были сформулированы в начале прошлого века одним из его основоположников Анри Файолем. Главной функцией менеджмента является планирование. Планирования в гостинице «Транс Отель» основана на глубоком анализе организации, и ее перспективе развития. Формулируются цели и задачи, разрабатывается стратегия, составляются планы для их осуществления. Планирование выполняется для того, чтобы установить, «где мы находимся в настоящее время, куда хотим двигаться и как собираемся это делать».
Организационная функция реализуется посредством создания самой организации, формирования ее структуры, системы управления, обеспечения деятельности организации. Она берет на себя практическое исполнение стратегий и тактик.
Одна из важнейших функций менеджмента в гостинице «Транс Отель» – это мотивация. Ни одна цель не будет достигнута, если работники в этом не будут заинтересованы. Мотивационная функция заключается в установлении потребностей работников, выборе наиболее оптимального в данной ситуации способа их удовлетворения с тем, чтобы обеспечить максимальную активность в процессе достижения целей гостиницы.
Чтобы сознательная деятельность работников организации достигла своей цели, ее необходимо координировать, обеспечивать необходимый уровень взаимодействия. В этом суть функции менеджмента – координации.
Так же критически важно в гостинице – функция контроля. Без контроля невозможно оценивать результаты деятельности организации и ее работников. Контроль позволяет заблаговременно выявлять опасности, обнаруживать отклонения от установленных стандартов.
Нина, вам нужно произвести анализ каждой функции управления, а именно, ОРГАНИЗАЦИИ, МОТИВАЦИИ, КОНТРОЛЯ, ПЛАНИРОВАНИЯ. Можете взять также КОММУНИКАЦИЮ и рассмотреть как ДЕЛЛИГИРУЮТСЯ ПОЛНОМОЧИЯ. Это помимо прочего добавит вашей работе дополнительный объем. В целом, очень даже неплохо))Только нужно оформить- выровнять шрифты, абзацы и тд.
[1]
Виханский О. С., Наумов А. М., «Менеджмент»
[2]
Радугин А. А., «Основы менеджмента»
[3]
Радугин А. А., «Основы менеджмента»
[4]
Виханский О. С., «Менеджмент»