Академия управление и экономики
Приозерское представительство
О Т Ч Е Т
О прохождении производственной практики
Выполнила:
Студент 653группы
Иванов И.Н.
2010 год
План
Стр.
1.Введение 3-4
2. Особенности управленческой деятельности организации 5-8
2.1. Организационная структура управления 6-7
2.2. Принятие управленческих решений 7-8
3. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации 9-11
4. Управление персоналом организации 12-14
4.1. Кадровая политика туристического агентства 12-13
4.2. Оплата и мотивация труда сотрудников «Альта» 13-14
5. Деятельность организации по оказанию услуг 15
6. Связи с общественностью 16-19
6.1. Анализ целевой аудитории организации 16-19
Заключение 20
Список использованной литературы 21
Введение
Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.
Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.
Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.
Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.
Практика была пройдена в турагентстве «Альта».
Цель производственной практики
- данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.
Цель настоящего отчета
– проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.
Задачи
, подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:
1. Особенности управленческой деятельности организации.
2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.
3. Управление персоналом организации.
4. Деятельность организации по оказанию услуг.
5. Деятельность организации по связям с общественностью.
6. Выполнение индивидуального задания.
Объектом исследования
является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.
Предметом исследования
выступает деятельность туристического агентства «Альта» г. Приозерск.
Структура работы
: работа состоит из введения, семи глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Теоретической основой
данной работы послужили работы таких авторов, как: Саак А.Э., Пшеничных А.Ю., Усов В.В. и других.
1. Общая характеристика организации
Туристическое агентство «Альта» расположен по адресу г. Приозерск, ул. Красноармейская д. 8.
Туристическое агентство было основано в 1991 году.
За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.
Миссия турагентства «Альта» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.
Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
2. Особенности управленческой деятельности организации
2.1. Организационная структура управления
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Структура управления туристического агентства «Альта» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Рис. 1 - Организационная структура агентства
Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
Менеджерыпо продажамработают по направлениям.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
2.2. Принятие управленческих решений
Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
- владение технологией продаж туристического продукта;
- навыки делового общения и знание психологии клиентов;
- знание основ страноведения и основных направлений туризма;
- умение работать с документами и базами данных;
- знание правовых основ туристической деятельности;
- свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж;
- использование позитивных моделей поведения.
- организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
- решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.
3. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации
Маркетинговое исследование, проведенное агентством «Альта»
В 2009 году туристическое агентство «Альта» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица 1).
Таблица 1 - Результаты опроса покупателей услуг агентства в 2009 г. (100 участников)
| 2009 г | Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения | Обращались более 1 раза | Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения | Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы |
| Клиентов чел (%) | 70 (70%) | 56 (56%) | 30 (30%) | 40 (40%) |
Рис. 2 - Данные опроса покупателей услуг агентства
Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями агентства, треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.
Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2009 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 2 и на рисунке 2.
Таблица 2 - Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)
| из рекламных проспектов | От знакомых | из газет, журналов | Из щитовой, наружной рекламы | Источник - Интернет |
|
| Откуда потребители узнали о фирме | 9% | 23% | 41% | 22% | 5% |
Рис. 3 - Данные опроса об источниках сведений о фирме
Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.
Таблица 3 - Отношение потребителей к качеству купленных туров
| 2008 г | Качество услуг не достаточно высокого уровня | Качество не устроило совсем | качество услуг устраивает |
| Клиентов( %) | 28 (28%) | 11 (11%) | 61 (61%) |
4. Управление персоналом организации
4.1 Кадровая политика туристического агентства
Кадровая политика туристического агентства направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и социальных гарантий, которые позволили бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.
Туристическое агентство «Альта» призвано проводить целенаправленную и последовательную работу по совершенствованию кадровой политики в соответствии со стратегией своего развития, которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства, дальнейшей диверсификации своей деятельности, но, прежде всего, из улучшения качественных показателей работы каждого работника, общества или организации, повышения профессионального мастерства руководящих работников
В области кадровой политики «Альта» директор компании руководствуется следующими положениями:
- создание единых принципов стратегического управления и развития персонала;
- интеграция кадровой политики при стратегическом планировании деятельности организации с учетом кадровой работы на всех уровнях управления;
- внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала;
- разработка и внедрение экономических стимулов и социальных гарантий, направленных на повышение производительности и качества труда, эффективности работы организации;
- защита прав и гарантий каждого работника, работа с представителями трудовых коллективов и профсоюзов;
- исследование проблем в области развития человеческих ресурсов;
- подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.
Важными элементами кадровой политики являются следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал.
4.2. Оплата и мотивация труда сотрудников «Альта»
Система мотивации «Альта» включает в себя:
- обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;
- материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;
- карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;
- социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.
Оплата труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.
Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:
- простую сдельную;
- сдельно-премиальную;
- аккордную;
- сдельно-прогрессивную;
- косвенно-сдельную.
- Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.
В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы сотрудников организации.
5. Деятельность организации по оказанию услуг
Туристические услуги, оказываемые турагентством «Альта», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:
- размещение;
- питание;
- транспортные услуги, включая трансферт;
- экскурсионные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
6. Связи с общественностью
6.1. Анализ целевой аудитории организации
Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных)
выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (рис. 5).
Рис. 5 - Возраст покупателей услуг «Альта»
Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.
Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Альта» (рис. 6).
Рис. 6 - Покупатели услуг фирмы по уровню доходов
Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.
Рис. 7 - Уровень образования покупателей услуг фирмы
Опрос показал (рис. 7), что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.
Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рисунке 8.
Рис. 8 - Предпочтения покупателей туров
Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.
Таким образом, определился целевой сегмент «Альта», который отвечает следующим характеристикам:
1. Возраст – от 20 до 50 лет;
2. Уровень дохода – средний и выше среднего;
3. Образование – обычно высшее, но роли не играет;
4. Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
5. Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
6. География – зарубежный туризм и туризм по России;
7. Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;
8. Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.
Так описан основной сегмент, на котором работает «Альта». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.
Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.
Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.
Заключение
В ходе прохождения практики мною была изучена деятельность туристического агентства «Альта» в г. Приозерск.
Анализ деятельности туристической фирмы «Альта» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.
Определился целевой сегмент «Альта», который отвечает следующим характеристикам:
- возраст – от 20 до 50 лет;
- уровень дохода – средний и выше среднего;
- образование – обычно высшее, но роли не играет;
- семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
- работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
- жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.
На сегодняшний день турагентство «Альта» реализует достаточно обширный перечень туров, особенно хочется выделить туры, основанных на культурно-историческом потенциале Приозерска, связанных с историей края, его культурными традициями.
Список использованной литературы
1. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2007.
2. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2008.
3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008.
4. Корнеев И.К., Пшенко А.В. Деловая переписка и образцы документов. – М.: Проспект, 2009.
5. Кузнецов И.Н. Деловая переписка. – М.: Дашков и Ко, 2007.
6. Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг. – М.: Форум, 2009.
7. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009.
8. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009.
9. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008.
10. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Академия, 2009.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПЛАН ПРОВЕДЕНИЯ
УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
| № п/п | Наименование мероприятий | Время проведения | Отметка о выполнении
|
| 1
|
2
|
3
|
4
|
| 1 | Знакомство с руководством фирмы, рекламными материалами, документацией. | 05 июля-12 июля | Выполнено |
| 2 | Оформление документов на ПК, работа с клиентами, работа с оргтехникой. | 13 июля -19 июля | Выполнено |
| 3 | Заполнение туристических путёвок, работа с клиентами по телефону. | 20 июля -26 июля | Выполнено |
| 4 | Помощь в оформлении загранпаспортов. | 27 июля -01 августа | Выполнено |