Правила делового общения

Содержание

1 Правила организации и проведения деловых бесед и переговоров. 2

1.1 Деловые беседы.. 2

1.2 Деловые переговоры.. 7

2 Эффективные приёмы ведения деловой беседы.. 13

3 Приёмы создания доброжелательной атмосферы при общении. 17

4 Правила ведения дискуссии. 20

Список литературы.. 22

1 Правила организации и проведения деловых бесед и переговоров

1.1 Деловые беседы

«В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од­нако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.»[3, с.16]

«Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.»[1, с.147]

«В ходеделовойбеседыпроисходитобменинформациеймеждуспециалистами, занимающимисяоднойпроблемой, поискновыхрешений, координацияработ, поддержаниеконтактов. Менеджерыдолжныпониматьзначениеделовойбеседы, иметьчеткоепредставлениеоправилахорганизацииделовойбеседы, эффективноиспользоватьэтотвидуправленческойдеятельностидлявыработкиэффективныхрешений.»[4, с.228]

«Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон­кретное предложение.»[1, с.147]

Основными этапами деловой беседы являются:

- Подготовительные мероприятия

- Начало беседы

- Передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование

- Выслушивание доводов собеседника и реакция на них

- Принятие решений

- Завершение беседы

Подготовительные мероприятия.

«Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой бе­седе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы та­кой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; ана­лиз собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый ре­зультат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появле­ние посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интим­ной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допус­тимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения.»[1, с.148]

«Подготовительныемероприятиямогутноситьразличныйхарактер. Вобщемвидеониосуществляютсяпоследующейсхеме. Определяетсятема, которуюпланируетсяобсудить, исоставучастниковпредстоящегообсуждения. Намечаетсяпредварительнаядатаиместопроведениявстречи.

Менеджердолженчеткопредставлятьцельвстречиинаметитьприблизительныйпланеепроведения. Безусловно, нельзяпредусмотретьмногихдеталейбудущегообсуждения, нограмотносоставленныйпланиявляетсятеминструментом, спомощьюкоторогоможноуправлятьделовойбеседой.

Тщательнымобразомсобираетсяиизучаетсяинформацияпотемебеседы. Источникамиинформациимогутбытьнаучныетрудыиотчеты, специальнаялитература, статистическиесводки, отчетныеиплановыематериалыпредприятий, служебныезаписки, личнаяинформацияит.д. Менеджер, готовящийделовуюбеседу, илигруппасотрудниковимвозглавляемая, тщательноклассифицируютианализируютсобраннуюинформацию. Обработанныйисистематизированныйматериалнаполняетконкретнымсодержаниемпредварительныйпланбеседы. Еслиэтотребуется, наэтомэтапеподготавливаютсяипроектынеобходимыхдокументов. Наподготовительномэтапеурабочейгруппыестьвозможностьпродуматьчеткиеилиобтекаемыеформулировкипредложений, которыеявятсяосновойбудущихдокументов.»[4, с.228]

«Весьма полезно перед беседой попытать­ся составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убежде­ния, общественные позиции, социальное поло­жение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Знание будущего партнера помогает не толь­ко получить представление о его личных каче­ствах, но, самое главное, понять его видение пред­мета, о котором пойдет речь, интересы, с ним свя­занные.»[1, с.150]

Начало беседы.

«Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже­ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.»[3, с.17]

«Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на ко­торую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания ат­мосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряжен­ности.»[1, с.150]

«Вначалебеседывниманиевсехприсутствующихфиксируетсянацелибеседы, предлагаетсяранееразработанныйпланееобсуждения. Еслиучастникиделовойбеседыхорошознакомыдругсдругомикругучастниковдостаточноузок, возможеннепосредственныйпереходкделубезпредварительноговступления.»[4, с.228]

«В начале беседы следует избегать извинений, проявления призна­ков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуж­дать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборони­тельную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормаль­ная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Существует множество приемов начала беседы
. Однако все их раз­нообразие можно свести к трем приемам.

Приём снятия напряжённости
способствует установле­нию личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить перво­начальную напряженность.

Приём «зацепки»
позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацеп­ку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, срав­нение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём прямого хода
означает не­посредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: вы вкратце со­общаете причины, по которым была на­значена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и при­ступаете к теме беседы. Этот ме­тод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении началь­ника с подчиненным.»[1, с.151-152]

Передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование.

«Следующий основной этап деловой беседы — информирование присут­ствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познако­мить.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться ос­новного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставлен­ные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.»[1, с.152-153]

«Текстсообщениядолженбытьпредварительноотредактирован, кнемупредъявляетсятребованиекраткостиичеткостиформулировок; следуетинформироватьсобравшихсяобисточникахинформации, достоверностивыполненныхрасчетов. Сообщениецелесообразноиллюстрироватьнагляднымматериалом. Выдвигаемыепредложениядолжныбытьаргументированы. Приводяаргументы, надопомнитьоличностивашегособеседника, употреблятьтерминологию, котораяемупонятна.»[4, с.229]

«С по­мощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмот­реть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: дока­зательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосно­вать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете ут­верждения партнеров по переговорам.»[1, с.154]

Выслушивание доводов собеседника и реакция на них.

«Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

- Выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном.

- Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения.

- Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса.

- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Замечания могут быть невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления.

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию или противоборство уязвленных самолюбий, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности аннулируются.»[2, с.77-78]

Принятие решений.

«Принятие окончательногорешенияможетосуществлятьсявстилесотрудничества, равноправияивзаимнойответственностилибовформеавторитарногопринятиярешенияоднимизпартнеровидобровольнымлибовынужденнымсогласием, подчинениемдругогособеседника.

Непроявляйтенеуверенностивфазепринятиярешения. Есливыколеблетесьвмоментпринятиярешения, тонеудивляйтесь, еслиначнетколебатьсяисобеседник. Сохраняйтеспокойствие, умениеанализировать, исходяизсвоихпозиций.

Всегдаоставляйтевзапасеодинсильныйаргумент, подтверждающийваштезис, натотслучай, еслисобеседниквмоментпринятиярешенияначнетколебаться. Пользуйтесьдостовернымиаргументами. Будетлучше, еслисобеседникприметрешениесейчас, анепотом.

Помните, чтоспомощьюполуправдыитонкихманипуляцийможновынудитьсобеседниканакакое-торешение, нонельзясоздатькорректныхделовыхотношений. Несдавайтесьслишкомлегконамилостьсобеседникадотехпор, поканеиспробуетевсевозможныеметодыфорсированиялибопокасобеседникнесколькоразотчетливонеповторитнет.»[2, с.79]

Завершение беседы.

«Завершатьделовуюбеседуследует, когдаонадостиглакульминационногомомента, т.е. когдаочевидно, чтовашисобеседникиудовлетвореныполученнымиотвасответами. Наподведениеитоговвконцебеседыследуетобращатьособоевнимание. Основныеидеидолжныбытьсформулированычеткоикратко.»[4, с.229]

«Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уве­ренность в успешности будущего сотрудничества. Психологи под­черкивают значимость прощального взгляда, когда хозяин ка­бинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя вни­мание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотруд­ничестве с ним.»[3, с.18]

«Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваива­емую форму, т.е. сделать не­сколько логических утвержде­ний, полных смысла и значе­ния. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вы­вода, не должно быть места лиш­ним словам и расплывчатым форму­лировкам.»[1, с.165]

«Заключениеоформляетсяписьменноипредставляетсобойдокумент, вкоторомуказывается:

- фамилии, имена, отчестваприсутствующих, ихдолжности,

- постоянноеместоработы;

- датапроведениябеседы, еепродолжительность;

- почьейинициативеонасостоялась.

Протоколбеседыведетсякратко, нообязательнофиксируетсяцельбеседы, обсуждаемыевопросы, позициисторон, высказываниясторон, возраженияидостигнутыедоговоренности, отражаетсяобменматериаламиидокументами. Содержаниеихарактерразрабатываемыхдокументов, уровеньихрегламентацииопределяютсявзависимостиотзначениярассматриваемыхвопросов, уровняпроведенияделовойвстречиит.д.»[4, с.229]

1.2 Деловые переговоры

«Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнёры, клиенты. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры – совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения.

Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнёром обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путём личной договорённости при встрече, обмене письмами, по телефону.»[5, с.153]

«Вступаявпереговоры, участникимогутиспользоватьразличныестратегииихведения. Выбортойилиинойстратегиизависитотситуации, вкоторойведутсяпереговоры, готовностисторонреализоватьинтересыдругдруга, пониманияуспехапереговоровихучастниками.

Выделяютдвеосновныестратегииведенияпереговоров:

- позиционныйторг, ориентированныйнаконфронтационныйтипповедения;

- переговорынаосновевзаимногоучетаинтересов, чтопредполагаетпартнерскийтипповедениясторон.

Каждаяизобозначенныхстратегийимеетсвоюспецифику.»[4, с.334]

Переговоры—неоднородныйпроцесс, включающийнесколькостадий. Каждаяизнихотличаетсясвоимизадачами. СамаяпростаяивтожевремясодержательнаямодельпереговорногопроцессапредложенаМ.М. Лебедевойвработе «Вампредстоятпереговоры».

Всоответствиисэтимподходомможновыделитьтристадиипереговоров:

- подготовкакпереговорам;

- процессведенияпереговоров;

- анализрезультатовпереговоровивыполнениедостигнутыхдоговоренностей.

Подготовка
к
переговорам
.

Тщательнаяподготовкакпереговорам—залогихуспешногопроведения. Подготовительныйпериодможетначатьсязадолгодофактическогоначалапереговоровивключаетдваосновныхаспекта: организационныйисодержательный.

Внезависимостиоттемыпредстоящихпереговороввходеихподготовкистороныдолжнысогласоватьрядвопросовпроцедурногохарактера. Необходимоосуществитьвыборместаивременивстречи. Здесьмогутбытьреализованыразличныеварианты. Привыбореместапроведенияпереговоровследуетпомнить: людикомфортнеечувствуютсебянасвоей «территории», будьэтоофисилистрана. Апотомупринимающаясторонаимеетопределенноепреимущество. Возможенивыборнейтральнойтерритории.

Определениеповесткидня—неменееважнаясоставляющаяподготовкикпереговорам. Повесткаднявыступаетнекиминструментомдлярегулированияходапереговоров. Впроцессееесоставленияопределяетсякругвопросовдляобсуждения, устанавливаетсяпорядокихобсуждения, решаетсявопросодлительностивыступленийоппонентов. Разработкаповесткидняможетпревратитьсявнепростуюпроблему. Однакоонавноситясностьвпроцедурупроведениязаседаний, чтоособенноважноприналичиицелогорядапроблемивситуацияхмногостороннихпереговоров.

Организационнаясторонаподготовительногопериодасвязанасформированиемсоставаучастниковпереговоров. Вэтомслучаенеобходиморешитьследующиевопросы: ктовозглавитделегацию; каковбудетееколичественныйиперсональныйсостав. Решаявопросоглаведелегации, важноучитыватьуровеньпроведенияпереговоров, наличиеполномочийдляпринятиятехилииныхрешений, возможныеличныесимпатиииантипатииоппонентов.

Составучастниковвомногомзависитоттого, какиевопросыпредполагаетсяобсудитьвходепереговоров, ипоэтомувключениекаждогочленавсоставделегациидолжноопределятьсятем, чтоименноэтотчеловекспособендобавитьнечтосущественноекбудущемудиалогусторон. Впротивномслучаенеобоснованнобольшаячисленностьучастниковможетвызватьорганизационныетрудностивпроцессепереговоров.

Входеподготовительногопериодастороныобязательнорешаютрядзадач, которыеисоставляютсобственноподготовкукпредстоящимпереговорам:

- анализпроблемыиинтересовсторон;

- оценкавозможныхальтернативпереговорномусоглашению;

- определениепереговорнойпозиции;

- разработкаразличныхвариантоврешенияпроблемыиформулированиесоответствующихпредложений;

- подготовканеобходимыхдокументовиматериалов.

Следующийшагвподготовкекпереговорам—определениепереговорнойпозиции. Чащевсегоучастникипереговоровподразумеваютподпозициейофициальнозаявленнуюточкузрения, взгляднапроблему. Стороныдолжныпродуматьвопросопервоначальновыносимойнапереговорыпозиции. Оппонентызачастуюсклонныначинатьобсуждениесрассмотрениятехаспектовпроблемы, покоторымихпозициинесовпадают. Подобнаятактикаможетпривестикосложнениюпереговорногопроцесса, иперспективадостижениясоглашениястановитсявесьмапризрачной.

Впроцессеподготовкикпереговорамкаждомуизучастниковнеобходимотакжеразработатьразличныевариантырешенияпроблемыисформулироватьпредложения, отвечающиетомуилииномувариантурешения. Дажееслипредметомобсужденияявляетсяоднапроблема, тоивэтойситуацииврядлиможноговоритьоналичиитолькодвухвариантовеерешения—поодномунакаждогооппонента. Такойподходсторонсразузаводитещененачавшиесяпереговорывтупик, таккакэтивариантырешениявзаимонеприемлемы. Поэтому, готовяськбудущимпереговорам, необходиморазработатьнескольковозможныхвариантоврешения, учитываякаксобственныеинтересы, такиинтересыоппонентов.

Содержательнаясторонапредварительнойработызавершаетсяподготовкойнеобходимыхматериаловсправочногохарактераидокументов (текстоввыступлений, проектовпредложений, предполагаемыхитоговыхдокументов).

Ведение
переговоров
.

Собственнопереговорыначинаютсястогомомента, когдастороныприступаюткобсуждениюпроблемы. Напервойжевстреченеобходимосогласоватьпроцедурныевопросы, основныеконтурыкоторыхбылиопределенывходеподготовкикпереговорам. Кчислувопросов, требующихвзаимногоодобрениясторон, относятся:

- повесткадня;

- временныерамкикакотдельныхвстреч, такипредположительновсегопереговорногопроцесса;

- очередностьвыступленийоппонентов;

- порядокпринятиярешений.

Процессведенияпереговоровсвязанспрямымвзаимодействиемоппонентовинеоднороденпосвоимзадачам. Соответственноможновыделитьследующиеэтапыведенияпереговоров:

- уточнениеинтересовипозицийсторон;

- обсуждение, предполагающеевыработкувозможныхвариантоврешенияпроблемы;

- достижениесоглашения.

Проведеннаяпредварительноподготовкакпереговорамнеозначает, чтостороныимеютполноеиадекватноепредставлениеобинтересахипозицияхдругдруга. Поэтомунапервомэтапеведенияпереговороввзаимодействиемеждуоппонентамисостоитвобменеинформациейотносительнонаиболееважныхспорныхвопросов, интересовсторон, точекзренияипозицийдругдругапоимеющейсяпроблеме.

Второйэтапведенияпереговоровнаиболееответственныйи, как правило, наиболеетрудный. Наэтомэтапеучастникипереговоровдолжнывыработатьосновныепараметрысовместногорешенияпроблемы. Вносяпредложения, отвечающиетомуилииномувариантурешения, иобсуждаяих, оппонентымогутусилитьилиослабитьсобственныепозиции, вомногомпредопределяяэтимисходпереговоров. Невпоследнююочередьэтозависитотихуменияслушать, уменийубеждать, умениязадаватьвопросы, умениямыслитьтворчески.

Еслистороныстремятсярешитьпроблемусовместно, путемпереговоров, торезультатомэтапаобсуждениястановитсяопределениеосновныхвариантовтакогорешения, истороныпереходятктретьемуэтапу.

Третийэтапведенияпереговоровзавершаетдлительныйитрудныйпоискрешенияпроблемы: стороныприступаюткразработкеитоговыхдоговоренностей.

Приработенадсоглашениемучастникампереговоровпредстоитсделатьокончательныйвыбор, которыйдолженнаходитьсявзонедопустимыхдляобеихсторонрешений. Допустимыерешенияпредполагаютмерутого, начтовпринципеоппонентымогутсогласиться.

Область, врамкахкоторойвозможнодостижениесоглашения, называетсяпереговорнымпространством. Любыедогов

оренностимогутбытьдостигнутытольковегорамках.

Достижениесоглашениявозможнонаосноветрехтиповрешений:

- серединного;

- асимметричного;

- принципиальнонового.

Серединное
,
или
компромиссное
, —типичноерешениенапереговорах. Вэтомслучаестороныидутнавзаимныеуступки. Приэтомуступкидолжныбытьпримерноравноценны.

Асимметричное
решение
отличаетсятем, чтоуступкиоднойизсторонзначительнопревышаютуступкидругой.

Принципиально
новое
решение
—этото, котороемаксимальноудовлетворяетинтересыкаждойизсторон. Поисктакогорешениянаиболеесложенитребуеткропотливойработыучастниковпереговоров.

Работанадсоглашениемможетосуществлятьсявдвухвариантах. Одинпредполагаетсначалазаключениесоглашениявобщихчертах, азатем—согласованиедеталейпокаждомуспорномувопросу. Другойпуть—участникипереговоровприбегаюткпоследовательномусогласованиюкаждогоспорноговопроса, чтосоздаетсериюдетализированныхдоговоренностей. Комбинацияэтихчастныхрешенийисоставляетитоговоесоглашение. Какойбывариантнибылвыбран, работанадсоглашениемвключаетвсебярядпоследовательныхдействий.

Участникипереговоровдолжныразработатьобъективныекритерии, позволяющиеоценитьвыработанныевариантырешенияпроблемы.

Вкачестветакихкритериевмогутбытьпредложеныследующие:

- общиеценности, моральныепринципы;

- обычаиитрадиции, уважаемыеобеимисторонами;

- законы, инструкции, профессиональныенормы;

- экспертныеоценки;

- прецеденты;

- цены.

Используемыекритериидолжныбытьнезависимыотжеланийсторон, иначеонинебудутвосприниматьсякаксправедливые. Критериидолжныбытьпрактичнымииустраиватьвсехучастниковпереговоров.

Следующийшагучастниковпереговоровприработенадсоглашением—выборприпомощиобъективныхкритериевнаиболееприемлемогорешения. И, наконец, последнее—утверждениерешениянаосновевыбранногометода.

Анализрезультатовпереговоровивыполнениедостигнутыхдоговоренностей.

Периодпрямоговзаимодействиясторонзавершился, ноговоритьобокончаниипереговоровбылобыпреждевременно. Оппонентыпокидаютстолпереговоров, асампереговорныйпроцесс, вступаетвзаключительнуюстадиюанализарезультатовпереговоровивыполнениядостигнутыхдоговоренностей.

Каждойизстороннеобходимопроанализироватьпрошедшиепереговорывнезависимостиоттого, былиониудачнымиилинет, ирешить:

- насколькохорошобылапроведенаподготовкакпереговорам;

- былалисоблюденазапланированнаяпрограммапереговоров;

- каковбылхарактервзаимоотношенийсоппонентами;

- какиеаргументыбылиубедительныдляоппонентов, акакиеониотклонилиипочему;

- пришлосьлиидтинауступки, икаковыбудутихпоследствия;

- какиевозникалитрудностивпроцессепереговоров;

- каковыперспективыдальнейшихвзаимоотношений;

- какойопытпереговоровможноиспользоватьвбудущем;

- каковыосновныепричиныдостигнутыхрезультатов.

Зримыйкритерийрезультативностипереговоров—достигнутоесоглашение, ноегоналичиенеследуеттрактоватькакбезусловныйуспех. Дляоценкиуспешностипереговоровможноиспользоватьрядкритериев.

Готовностьсторонквыполнениюусловийсоглашенияпозволяетнетолькооценитьстепеньуспешностипереговоров. Этотаспекттакжеважнаясодержательнаяхарактеристикапоследнейстадиипереговорногопроцесса.

Результатпереговоровстановитсясомнительным, еслиегоучастникинеторопятсясвыполнениемусловийдоговора. Наилучшийспособобеспечитьдолговременныйэффектпереговоров—включениевсоглашениепланапоегореализации. Важно, чтобывнемчеткооговаривалось, чтонеобходимосделать, ккакомусроку, чьимисилами.»[4, с.338-343; 346-349; 351-352]

2 Эффективные приёмы ведения деловой беседы

«Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.»[3, с.43]

«Сформулируем ос­новные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эф­фективности ее проведения.

Сначала выделим пять универсальных принципов, которые мож­но применять в любой деловой ситуации.

Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согла­сившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений на своем пред­приятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесооб­разности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его же­лания. Таким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие су­щественно повысить эффективность проведения деловой беседы:

— Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

— Никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседни­ка. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находя­щиеся под давлением предрассудков;

— Избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие де­ловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказыва­лись бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растяну­того изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

— Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настро­ены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижа­ет определенности просьбы или приказания, но во многом препятству­ет появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

— Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуа­цию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

— Всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохра­нить свое лицо.»[1, с.166-168]

«Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приёма рефлексив­ного слушания
:

Выяснение.
Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожа­луйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

Отражение чувств.
В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

Перефразирование
, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими слова­ми, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

Резюмирование
, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы счита­ете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

- перебивать собеседника;

- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

- делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

- поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

- давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения
, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

- Прием «имя собственное»
основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

- Прием «золотые слова»
, или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

- Прием «зеркало отношений»
включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

- Прием «терпеливый слушатель»
означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.»[3, с.43-44]

3 Приёмы создания доброжелательной атмосферы при общении

«Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к достижению од­носторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, не­обходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и по­пробовать увидеть вещи под его углом зрения.»[1, с.53]

«Длясозданияблагоприятногопсихологическогоклиматавделовомобщенииможнорекомендовать:

- обращайтеськсобеседникупоимениотчеству, встречайтеегодоброжелательнойулыбкой, крепкимрукопожатием, втечениевсейвстречисмотритесобеседникувглаза;

- концентрируйтесвоевниманиетольконаположительныхкачествахпартнера, проявляйтесвоюискреннююзаинтересованностьвразвитииотношений;

- обращайтевниманиенаэмоциональноесостояниесобеседника, учитывайтеегопривыражениисвоихчувств;

- показывайтесвоимповедением, чтовывнимательнослушаете, сопереживаете;

- внимательноследитенетолькозасодержаниемречипартнера, ноизаеескоростьюигромкостью, постарайтесьговоритьвтомжетемпеистойжескоростью;

- дайтепонятьсобеседнику, чтоотноситеськлицамспозитивнымтипоммышления: положительноотзывайтесьосвоихколлегах, оличностисобеседникаит.д.;

- старайтесьвестисебяспокойноинепринужденно, этопоможетвашемусобеседникусосредоточиться, обрестиуверенностьиделовойнастрой.»[4, с.225]

«В деловом общении можно выделить два вида отношения к окру­жающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление бо­лее всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна прин­ципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом ви­новат только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к сло­ву «и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Не­гативно мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»),

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологи­ческого климата, очень важное место отводится доверительному взаи­мопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий:

- Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собесед­ника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставай­те ему навстречу, обращайтесь к нему толь­ко по имени и отчеству.

- Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседни­ка. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предло­жения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориенти­руйтесь на желаемый собеседником результат.

- Старайтесь выяв­лять положительные каче­ства вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспек­тивах ваших взаимоотношений.

- Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное со­стояние собеседника.

- Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

- Эмоционально поддерживайте разговор (активное и вниматель­ное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собесед­ник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому прони­кается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выя­вить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологи­ческое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (парт­нера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

- улыбаться;

- смотреть ему в глаза;

- сосредоточить на нем все свое внимание;

- установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

- говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

- положительно отзываться о личности собеседника, его действи­ях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

- демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу самим собой и окружающими;

- вести себя спокойно и непринужденно;

- выглядеть опрятным и отдохнувшим.»[1, с.58-60]

4 Правила ведения дискуссии

«Вжизниневсегдаудаетсячеткоразграничиватьвидыспора. Однакоединойклассификацииспоровнесуществует.

Врусскомязыкеобозначаютпротивоборство, столкновениемненийнетолькотермином «спор», ноитакимипонятиями, как «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». Внаучныхпубликацияхэтислованередкослужатнаименованиямиотдельныхразновидностейспора. Ониотличаютсядруготдругаметодикой, композицией, механизмомобменамнениями.

Дискуссией (отлат. discussio —исследование, рассмотрение) называютпубличныйспорнасобрании. Еецели: выяснениеисопоставлениеразличныхточекзрения, поиск, выявлениеистинногомнения, нахождениеправильногорешенияспорноговопроса. Дискуссияпозволяетлучшепонятьто, чтонеявляетсявполноймереясныминенашлоещеубедительногообоснования. Еслидажеучастникидискуссиивитогенеприходятксогласию, входедискуссиионидостигаютопределеннолучшеговзаимопонимания. Дискуссия—эффективныйспособубеждения, таккакееучастникисамиприходятктомуилииномувыводу.

Дискуссиячасторассматриваетсякакметод, активизирующийпроцессобучения, изучениесложнойтемы, проблемы. Входедискуссии, какправило, используютсятолькокорректныеспособыведенияспора. Употреблениесредствдругогородаобычноведеткпрекращениюдискуссии.»[4, с.284]

«Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого пред­седательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискус­сию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отно­шениях дискутантов и, следовательно, исключает использование про­тивоположных ей - по знаку - средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего того чем так сла­вятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участника­ми дискуссии был определенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности.»[1, с.200]

«Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:

- четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

- стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раз­дражения собеседника;

- не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;

- не вводить собеседника в замешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетентность;

- проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать воз­можность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;

- во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предло­жения.

Вовремя дискуссии приходится критиковать собеседника. Исполь­зовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в огра­ниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской кри­тике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппо­нента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использова­ния целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны мно­голетним опытом деловых дискуссий:

- В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворен­ность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.

- Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присут­ствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защит­ную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

- Нельзя требовать от собеседника открытого признания собствен­ных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал крити­ческое замечание.

- Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.

- Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак веж­ливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:

- не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;

- сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настро­ение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

- не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

- если критическое замечание высказано не строго, следует уточ­нить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

- дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут вни­мательно изучены и по возможности учтены.»[1, с.202-203]

Список литературы

1. Кузин Ф. А.Культура делового общения: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.

2. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005.-431с.

3. Шеламова Г.М.Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования -7-е изд.,-М.: Издательский центр «Академия», 2007.-160 с.

4. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие.-М.:Издательство «Альфа-Пресс»,2007.-456с.

5. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учеб. пособие.-2-е изд.-М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,2007.-272с.