Государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования –
Новокуйбышевский государственный гуманитарно-технологический колледж
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
по дисциплине: «Организация обслуживания в сфере сервиса»
тема: «Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот»»
Колодзевой Юлии Олеговны
студентки 3 курса группы 31С
специальность 100102.51
«Организация обслуживания сфере
сервиса»
Форма обучения: очная
Преподаватель: Чердак М.С
Оценка: ________
Подпись преподавателя:
______________ Чердак М.С
2010
Задание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий
сферы услуг 6
1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент
обеспечения качества
2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА
ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 10
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14
2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых
услуг в кафе 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
ЛИТЕРАТУРА 28
Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и
менеджмента качества 29
Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор
кафе 30
Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг
кафе 31
ВВЕДЕНИЕ
Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.
Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.
Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
Цель курсового проекта - исследование методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».
Задачи курсового проекта:
1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.
2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.
3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.
4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».
5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе «Камелот».
Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.
Объектом исследования выступает кафе «Камелот», занимающееся обслуживанием клиентов и посетителей в сфере общественного питания.
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг
В последнее время предприятия по мере продвижения своих услуг на рынок потребителей все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило» [4,56].
И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели, заказчики или потребители.
Что же такое качество, обеспечение качества и управление качеством продукции и услуг? Термин качество определяет выявленные существенные признаки, свойства или особенности, отличающие один предмет или одно действие от другого. Применяют понятие качество и для характеристики свойств, достоинств или степени пригодности чего-либо [11,73].
Философское определение категории качества дано Ф.Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [5,34].
Качество - это совокупность свойств объектов, предметов или явлений, характеризующих и отличающих их от других. Их переход в другое состояние (то есть преобразование) происходит вследствие изменения свойств. Любое действие, так же как и объекты, и предметы, обладает совокупностью свойств, следовательно, качеством [1,23].
Качество обслуживания в кафе - это совокупность свойств, предоставляемых услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их отдыха [1,22].
В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности своих услуг, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.
Под конкуренцией понимается соперничество в какой-либо области между отдельными юридическими и физическими лицами - конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели [3,36].
К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
В последние годы в нашей стране на конкурсной основе присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:
· обеспечение совместимости с зарубежными премиями;
· максимально возможный учет российской специфики.
Причем, приоритетной является первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.
1.2. Принципы обеспечения и управления качеством
Под управлением качеством продукциипонимаютсядействия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества [6,13]. Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления. Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения: 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от массового контроля. 4.Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Установите на предприятии современное обучение. 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. 8.Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему: 1. Планирование качества: · идентифицируйте своих клиентов; · определите потребности Ваших клиентов; · переведите их потребности на Ваш язык; · разработайте продукт, который соответствует потребностям ваших клиентов; · оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента. 2. Улучшение качества: · разработайте процесс, который может произвести данный продукт; · оптимизируйте данный процесс. 3. Управление качеством: · проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт; · передайте процесс на выполнение. В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Что дает управление качеством в России? В течение последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть «рынком продавца» и становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом «лучше меньше да лучше». Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов. Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. При внедрении принципов всеобщего управления качеством неизбежны проблемы. Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.
Таким образом обеспечение качества - комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции.
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества
В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества услуг и продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции и услуг российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов. Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации. Международная стандартизация – это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов [6,40]. Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рассмотрения этапов становления менеджмента качества (Прил.1). В ХХ в. получило интенсивное развитие представления о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара и/или используемой услуги. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара и услуги. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять. В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара и услуг осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики услуг и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций. По определению Международной организации по стандартизации (ISO), стандартизация представляет собой процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности [6,42]. Стандартизация выполняет следующие функции: а) упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах; б) закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам; в) установление правил применения этих нормативных документов[6,35]. Рольмеждународной стандартизации: 1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции. 2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах. 3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией. 4. Содействует международной торговле. 5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций [6,43]. Основополагающими принципами международной стандартизации являются: 1. Комплексность стандартизации. Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД). 2. Опережающее развитие стандартизации. Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте. 3. Классификация. Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации. Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная. Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.). Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия. Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие: 1) установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО; 2) содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов; 3) организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов; 4) сотрудничество с другими международными организациями. Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации [6,44]. С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению: Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов: - массовости потребления товара - наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию - наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний. Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы: а) общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции); б) однородность принципов функционирования продукции; в) единство методов испытаний продукции; г) существование аналогичной международной (региональной) системы.
Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации», разработанных Госстандартом РФ [6,50]. В отечественной и международной практике принято основных основных схем сертификации: 1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции. 2. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле. 3. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции. 4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний, как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке. 5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца. 6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган. 7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории. 8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории. В зависимости от выбранной схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители [6,58].
2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот»
Днем открытия кафе «Камелот» можно считать 31 октября 2005 года. С первых дней функционировал бильярд, а кухня была сформирована на базе меню столовой, которая находилась раньше в этом помещении.
В январе 2006г. для формирования нового меню, проведения тренингов с персоналом и внедрения изменений в работу производства был приглашен шеф-повар из Москвы. Таким образом, ассортимент предлагаемых блюд значительно расширился: появились американские салаты и вторые, мексиканские блюда и итальянские пасты. Также вводят клубные карты со скидкой на бильярд и кухню для постоянных гостей и VIP-клиентов.
В феврале 2006г. московским шеф-поваром по суши разрабатывается японская кухня. В меню появляются суши, роллы, сашими, темаки, японские салаты.
Благодаря разнообразному меню и хорошему обслуживанию кафе «Камелот» становится известным среди населения города Новокуйбышевска. В мае 2006г. открывается суши-бар, и число посадочных мест увеличивается.
Кафе находится вблизи зданий, где расположено множество офисов, а это означает, что люди желают пообедать быстро и недорого, что невозможно осуществить в рамках вечернего меню, к тому же при обслуживании официантом в обеденное время нескольких столов время подачи блюд увеличивается. Поэтому в июле открывается зал раздачи с вместимостью 70 человек, люди выбирают готовое блюдо и оплачивают его непосредственно у кассы. В ассортимент раздачи входят: холодные закуски, выпечка, первые и вторые блюда, гарниры и напитки. Таким образом, новый зал позволяет обслужить большее количество людей в обед за меньший промежуток времени. Зал раздачи работает с 11-00 до 16-00, а с 18-00 зал открывается снова и работает по вечернему меню с обслуживанием официантов
Основные задачи кафе - делать все возможное, чтобы доставить удовольствие нашим гостям, повышать уровень персонала, перевыполнять задачи, поставленные перед инвесторами. Главная задача кафе «Камелот» – делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.
Основные принципы обслуживания в кафе «Камелот»: - относиться к каждому с уважением и достоинством; - относиться к каждому посетителю как почетному гостю вашего дома.
Миссия кафе: 1. Стремясь к успеху каждого и кафе, мы живем выполнением Нашего Кредо и Наших Ценностей, балансировать приоритеты – здоровье, семья и работа. 2. Мы делаем наше кафе успешным, заботясь в первую очередь о своем здоровье и семье. 3. Жить в соответствии с высоким уровнем честности и этики. 4. Наши честность и этика являются фундаментом кафе. Эти ценности способствуют доверию во всем кафе. 5. Делайте то, что лучше всего для гостей, сотрудников и кафе. 6. Мы балансируем нужды гостей, кафе и нас самих в достижении результатов. 7. Работа в удовольствие. 8. Мы любим то, что делаем и с рвением относимся к своей работе. 9. Будьте преданны идее создания и поддержания качественной рабочей атмосферы. 10. Кафе создает атмосферу равноправия, конфиденциальности и чувства принадлежности. 11. Сотрудники должны быть надежными, преданными, позитивными и ответственными. 12. Признание наших сотрудников как двигающую силу. 13. Мы приветствуем различие в происхождении и вероисповедании наших сотрудников и уважаем личные взгляды каждого. 14. Мы сознаем, что впечатления гостя никогда не превысят возможности сотрудников. 15. Установить и требовать стандарты отличного обслуживания. 16. Мы не идем на компромисс с нашим Кредо, Ценностями и Стандартами. 17. Определяем, что правильно делать, затем делаем. 18. Мы рассматриваем все лучшее в интересах гостей, сотрудников и кафе затем принимаем решение; после этого имеем смелость притворить это в жизнь, делая все правильно. 19. Мы признаем, что рост через хорошо контролируемый провал приемлем, и мы оставляем за собой право совершать ошибки и учиться на них.
Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в кафе зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.
Функции управления кафе заключаются в осуществлении: - общего руководства предприятием и его филиалами; - технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию; - технико-экономического планирования; - учета и финансовой деятельности; - технического и продовольственного снабжения.
Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников кафе.
Структура управления кафе - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.
Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи -удовлетворит
2.2. Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот»
Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы [7,35].
Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Камелот». Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения, такие как неудобное для покупателя месторасположение кафе, недружелюбие персонала, непривлекательность здания кафе.
Исследуя качество услуг в кафе, проводилось исследование. Основные вехи исследования концентрировались на поиске ответов на следующие вопросы: 1. В чем состоит качество услуги?
2. Как можно измерить качество услуги?
3. Какова природа ожиданий потребителей относительно услуг?
4. Основные причины провалов в оказании услуг?
5. Какие шаги стоит предпринять организациям для повышения уровня сервиса?
Урок 1: Умение слушать.
Одна из наиболее распространенных ошибок обслуживания в кафе - расходование денег «вслепую», якобы на повышение качества обслуживания, что не только не приносит результатов (соизмеримых с затратами), но и подрывает веру в возможность улучшений, что выражается, разумеется, в отсутствии дальнейших инвестиций.
Аксиома: качество определяет потребитель. Покорность воле руководства - не качество, качество - это соответствие желаниям клиента. Грамотное расходование средств подразумевает постоянное отслеживание мнений и ожиданий, как регулярных покупателей, так и тех, кто пока еще не входит в эту группу. К покупателям в кафе следует обращаться, с целью увидеть свои сильные и слабые стороны с точки зрения тех, кто «вкусил» услуги кафе. К не покупателям - с целью оценить уровень конкурентов, провести сравнение и предпринять необходимые действия.
Урок 2: Надежность.
В кафе проводилось исследование, направленные на улучшение качества оказываемых услуг в кафе. Результаты исследований позволили выявить пять агрегированных критериев, основываясь на которых, клиенты судят о качестве получаемых услуг. Выделенные параметры являются достаточно общими и призваны очертить базовую схему формирования ожиданий потребителя.
32% надежность: способность выполнять обещанный набор услуг, возможность положиться на кафе.
22% отзывчивость: готовность сотрудничать с клиентом, быстрота решения возникающих проблем.
19% взаимопонимание: знания и умения сотрудников, направленные на установление взаимного доверия и понимания с клиентами.
16% индивидуальный подход: подход к каждому клиенту на основе его личных потребностей.
11% осязаемость: физическое окружение процесса оказания услуги, выражающееся в техническом оснащении кафе, персонале и информационных материалах.
Из пяти выделенных критериев, «надежность» - самый важный. В каждом из 13 проведенных обследований потребители ставили его во главу угла в оценке качества полученных услуг. При опросе, проведенном среди более чем 190 клиентов, было подсчитано, что доля этого параметра в оценке качества обслуживания составляет в среднем 32%. Таким образом, надежность - ключевой фактор качества обслуживания. Если на кафе нельзя положиться, то мало что сможет привлечь клиента. Если кафе постоянно допускает ошибки в работе, не выполняет данных обещаний, то потребитель скоро разуверится в ее способности работать четко и стабильно. Доброжелательность контактного персонала и искренние извинения не в состоянии изменить ход дел. Несмотря на то, что, получив извинения, большинство клиентов сочувственно отнесутся к кафе, попавшему в затруднительную ситуацию, это все же не вытеснит неприятный осадок разочарования. Если потребитель столкнется с серией отказов, то он откажется от услуг кафе, как бы приятно ему ни было с ним общаться, и сколь бы искренними ни были извинения.
Урок 3: Основы основ.
Этот урок тесно связан с предыдущим. Опрос клиентов различных кафе показал, что они ожидают фактов, а не фантазий; исполнения, а не пустых обещаний. В процессе исследований не удалось выявить никаких признаков того, что клиенты когда-либо руководствовались из ряда вон выходящими ожиданиями.
Урок 4: Проектирование.
Качественная реализация принципа «Основы основ» зависит, в какой-то мере, и от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества. Очень часто ответственность за невысокое качество обслуживания падает на контактный персонал, хотя истинная причина кроется в неправильной организации процесса «производства».
Качество предоставляемых услуг зависит отчасти от качества разработанного процесса предоставления этих услуг. В этом уроке подчеркивалась важность системного, целостного подхода к рассмотрению системы «производства» услуг, важность влияния мелочей и важность мнения потребителя [9,70].
Урок 5: Реабилитация.
Когда что-то происходит не так, и с оказанием услуги возникают проблемы, доверие клиента может пошатнуться. В этот момент важно не ошибиться: верный шаг поможет поправить положение дел, а неверный, чаще всего шаги оказываются неверными: кафе не убеждает клиентов в возможности разрешения проблемы и не испытывают энтузиазма, если клиент настаивает на этом сам, они не предоставляют работникам автономии для решения проблем; наконец, они не стремятся создавать информационные системы, которые позволили бы накапливать опыт разрешения критических ситуаций.
Если у клиента появляется проблема, то возможны три варианта развития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен ответом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается неудовлетворен.
Большинство клиентов не подают жалоб, чтобы избежать конфронтации. Однако многие остаются наедине с неразрешенной проблемой, так как не имеют возможности обратиться в кафе или не уверены, что на их просьбу будет хоть какой-нибудь отклик.
Урок «реабилитации» позволяет осветить перспективу установления доверительных отношений компании с клиентами. То, как компания обращается с жалобами своих потребителей, показывает ее истинные ценности.
Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (Прил. 2).
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного кафе наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры кафе используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.Ведущими специалистами кафе был проведен опрос методом глубинного интервью (Прил. 3). По результатам опроса был составлен рейтинг отдельных показателей качества услуг кафе, полученный на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности, т.е - ранжирование показателей качества услуг кафе. Из результатов исследования видно, что по ряду показателей оценки сотрудников кафе и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники кафе в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это говорит о том, что кафе стремится привлечь большее количество клиентов.
Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя. Формированию привлекательного образа кафе в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Также в кафе применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др. Наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми услугами питания на официальном сайте, а 21% - ознакомились с предоставляемыми услугами кафе из газет и брошюр. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми все возрастающим числом пользователей сети. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников.
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в кафе
В последнее время в нашей стране достаточно активно растет рынок услуг, оказываемых предприятиями общественного питания. Предприятия общественного питания имеют высокие показатели оборота капитала, что очень привлекательно для инвесторов, стремящихся минимизировать риски. Очевидно, что рынок услуг предприятий общественного питания характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги. Такое положение ведет к росту конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере общественного питания является предоставление услуг более высокого качества, по сравнению с конкурирующими предприятиями. Совершенствование качества услуг в кафе стало в настоящее время главной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Для удовлетворения требований потребителей в кафе «Камелот» должен использоваться метод планирования характеристик услуг. Процесс QFD (Quality Function Deployment — структурирование функции качества, или «голос клиента») начинается с изучения рынка и определения требований потребителей к качеству услуги. Он опирается на систему маркетинговых исследований. Для улучшения качества оказываемых услуг в кафе требуется анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления: - маркетинг (в том числе и управление персоналом, и управление производством и продажами); - личное развитие руководителя и/или управляющего заведением. Начнем с маркетинга, как более очевидной области по сути вопроса. В рассматриваемом случае мы имеем дело с предложением услуги по организации питания. Различают пять категорий рыночных предложений: - исключительно осязаемый товар, дополнительных услуг не предусматривается (соль, мыло...); - осязаемый товар, дополненный услугами (продажа автомобиля и сервиса по техническому обслуживанию, установка дополнительного оборудования и другое); - гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг (кафе); - основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг (медицина и продажа лекарств в аптеке при больнице, в самолете - питание, напитки и журналы); - чистый сервис (юридические консультации, услуги психотерапевта или няни). В нашем случае мы имеем гибрид, когда предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Этот товар относится к разряду тех товаров и услуг, которые оцениваются после покупки. Именно поэтому, стремясь уменьшить возникающую неопределенность, клиенты оценивают внешние признаки или очевидность качества товара и предлагаемой услуги (расположение, интерьер, оборудование, персонал, предоставляемую информацию, символы и цены). Таким образом, одной из двух задач кафе - управление восприятием. Кафе должно четко представлять, какое восприятие действительности и какие знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность мер по выработке данного восприятия. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека. Человек получает информацию посредством пяти органов чувств: 1) глаза (зрение); 2) уши, включая вестибулярный аппарат (слух и чувство равновесия); 3) язык (вкус); 4) нос (обоняние); 5) кожа (осязание). Если говорить о кафе, то: - визуальное воздействие - имидж кафе (обстановка, одежда персонала, оформление интерьера, фотографии блюд, качество оформленного меню), - запахи - только те, которые вызывают аппетит (запах свежего молотого кофе для кофейни), - звуки (приятные звуки музыки), - язык - еда (должно быть что-то особенное в еде, что заставляло бы ваших клиентов приходить к вам снова и снова), - кожа - это столешница, сиденье, столовые приборы. Большое впечатление на восприятие оказывает туалетная комната - чистота и убранство очень положительно оценивается. Якорение ритуалов у персонала. Данный принцип основывается на том, что все люди любят получать подарки. Будь это чупа-чупс в магазине или пробник в магазине. Подарки влекут за собой два фактора - положительные эмоции и узнаваемость. В кафе «Камелот» используют атрибуты, которые позволяют выделять кафе по сравнению с их конкурентами. В кафе стало уже традицией дарить посетителям пластинку жевательной резинки при получении счета. Якорение - это что-то такое, чем вы будете отличаться от других, и при этом ваша услуга будет вызвать положительные эмоции и положительные воспоминания в будущем: «мне там было хорошо». Этот якорь можно использовать в рекламе для увеличения ее действия. Следующим свойством услуги является ее постоянство (или непостоянство), которое обеспечивается разработанной схемой предоставления услуги в кафе - что необходимо сказать, как сделать. Раз от разу качество предоставления услуги должно сохраняться, что обеспечивается введением мер по контролю качества. В вашем случае - контроль качества приготовления блюд, контроль качества обслуживания персоналом и контроль объемов блюд. Общие стратегии со стороны спроса, применимые в сфере услуг в кафе: - дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»); - увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время) ; - альтернативные услуги; - внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков); - внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента). Особенно приятными бывают такие события, когда перед днем рождения клиента обзванивают и предлагают провести торжество в кафе или во время торжества узнают (а еще лучше - узнают заранее, до момента предоставления счета) про событие клиента (день рождения, день свадьбы, что-то еще) и поздравляют - бутылка шампанского от заведения или особый десерт с бенгальскими огнями. В заключение, рассмотрим факторы, которые лежат в основе решения клиента не в пользу кафе: Цена: - высокая цена; - повышение цены; - несправедливое ценообразование; - мошенническое ценообразование . Неудобства: - неудобное местоположение; - ожидание в случае ранее назначенного времени визита; - ожидание оказания услуги (длительное). Недостатки самих услуг: - неправильное предоставление услуги; - ошибки при составлении счета; - отвратительный результат предоставления услуги. Ошибки в процессе предоставления услуги: - безразличие к клиенту; - грубость; - невнимательность; - некомпетентность. Реакция в случае неправильного предоставления услуги: - негативная реакция; - отсутствие какой-либо реакции; - неохотная реакция. Конкуренция: - найден более лучший поставщик услуги. Этические проблемы: - мошенничество; - чрезмерная настойчивость; - ненадежный сервис; - конфликт интересов. Непреднамеренное использование услуг другого поставщика: - новое место жительства клиента; - организация-поставщик услуги закрыта. Отдельная тема рассуждения - привлечение клиентов, но ее можно обсуждать в зависимости от концепции кафе, ее целевой аудитории и местоположения. Для этого и проводится консалтинговый проект, который по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации. Условия участия в программе - заполнение анкеты. Рассмотрим финансовую сторону деятельности кафе. Если «финансы поют романсы», то тут не до развития. Тема финансового анализа тесно связана с маркетингом и продажами, именно поэтому в ее рамках необходимо проанализировать: - доходы (структуру доходов), - расходы (постоянные и переменные), - форму собственности и налоги. - калькуляцию себестоимости и прайсы. После анализа надо решать вопросы маркетинга. В частности, непомерная аренда может «съедать» весь бюджет и никакие клиенты могут не спасти ситуацию. Необходимо найти точку безубыточности и точку нормальной рентабельности. Личное развитие заключается в видении кафе: - Каким вы его видите сейчас? - Есть ли потенциал для роста? - Какое настоящее? - Каким вы видели будущее раньше, при открытии и что пошло не так? - Какие у вас мысли по этому поводу? - Какие вы видите пути решения? - Что лично вам не хватает для развития вашего бизнеса? - Что не хватает вашему бизнесу?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.
Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.
Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.
Даже самые лучшие предприятия общественного питания не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры кафе быстро решат проблему.
Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб кафе, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
На примере кафе «Камелот» в курсовом проекте были предложены мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе:
1. Анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:
- маркетинг;
- финансы;
- личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.
2. Дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»).
3. Увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время).
4. Внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков).
5. Внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).
6. Проводить различные консалтинговые проекты, которые по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации, к которым необходимо прислушиваться для привлечения клиентов в кафе.
Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности кафе «Камелот» и повысит эффективность его функционирования.
ЛИТЕРАТУРА
1. Конституция Российской Федерации. Основной Закон. – М., 2005. 2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. Ростов - на - Дону.: Издательство «Феникс», 2007. - 422 с. 3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2005. - 357 с. 4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с. 5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2005. - 184 с.
6.Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие.- М.: Инфра, 2006. - с. 334. 7. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ / под. ред. Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2008. -384с. 8. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2007. -168с. 9. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2006. - 224 с.
10. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2007. - 422 с. 11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2006. - 463 с.
12. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2006. - №9. - с. 2 - 9. 13. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2006. - №4.
14. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78. 15. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.
Приложение 1
Рисунок 1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества.
Приложение 2
Рисунок 2.2 - Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана
Приложение 3
Таблица 2.1 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана
| Показатели качества услуг | Оценки потребителей | Оценки сотрудников |
| 1 | 2 | 3 |
| Качество блюд | 1 | 2 |
| Высокий уровень обслуживания | 2 | 3 |
| Удовлетворение срочных заказов | 3 | 5 |
| Чистота и уют в зале | 4 | 1 |
| Быстрота обслуживания | 5 | 4 |
| Выдерживание сроков выполнения срочных заказов | 6 | 7 |
| Предоставление информации по запросам | 7 | 8 |
| Качество развлекательных программ | 8 | 6 |