Описание функций сотрудников ООО Ставка продуктным методом

Министерство образования Российской Федерации

Южно-Уральский государственный университет

Факультет «Экономика и предпринимательство»

Кафедра «Экономика и управление на предприятии транспорта»

Курсовая работа

По дисциплине «Менеджмент»

На тему « Описание функций сотрудников ООО «Ставка» продуктным методом »

Выполнила:

Студентка гр. ЭиП-474

Воронина В.В.

«___»________2009г

Проверила:

Кузнецова Н.А.

«___»________2009г

Челябинск

2009

Аннотация

Воронина В. В.

Описание функций сотрудни ООО «Ставка» продуктным методом:

курсовая работа, ЮУрГУ, 2009;

19 стр, 1 рис, 10 табл.

Цель курсовой работы – определение функций сотрудников продуктным методом.

Задача – изучить функции официанта, кладовщика, бармена, повара, менеджера.

Объект – ООО «Ставка»

В данной курсовой работе рассмотрен продуктный метод и функции сотрудников ООО «Ставка» с точки зрения продуктного подхода.

Введение.

Создание эффективной организации с четко функционирующей структурой требует особого внимания к проектированию, или дизайну, индивидуальных должностных позиций. Известный американский исследователь в области менеджмента, исследователь организации, Генри Минцберг отмечает, что одним из важных параметров дизайна должностных позиций является формализация поведения работников. Притом чем выше потребность в координации действий работников, тем выше должен быть уровень формализации поведения.

Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определение и документальное закрепление служебных (должностных, рабочих) функций.

Документы, в которых фиксируются служебные функции, могут называться по-разному: функциональные обязанности, должностные обязанности, функциональные задачи и т. п. Служебные функции руководителя часто фиксируются в положении о подразделении, которым он руководит. Они могут быть включены в должностную инструкцию, в которой, кроме функций, обычно фиксируются полномочия (права), ответственность, особенности взаимодействия с другими подразделениями, сотрудниками предприятия и его контрагентами, а также отдельные процедуры (процессы) деятельности. Кроме того, правильно сформулированные служебные функции могут быть включены в тексты трудовых контрактов с работниками.

По признанию многих специалистов, определение служебных функций является главным инструментом конкретизации стратегии компании на всех ее уровнях. Решение этой задачи содержит огромный управленческий ресурс, который, впрочем, на практике зачастую недооценивается. Типичным проявлением такой недооценки является следующая ситуация: должностные функции разработаны, педантично прописаны, подшиты в соответствующие папки и… забыты. Более того, по наблюдениям практиков , примерно треть руководителей обеспокоена бесполезностью значительных усилий, затраченных на написание этих текстов. Они даже не догадываются о возможностях повышения управляемости организации, которые содержит в себе разработка и внедрение должностных функций.

Вместе с тем без достаточно четко определенных функций невозможно создание действенных систем мотивации труда, контроля, оценки персонала. «Функции подразделений и работников — одна из самых емких и благодарных точек развития организации. Здесь более или менее грамотный руководитель видит огромные возможности для повышения управляемости организации, для ее интеграции. Но, кроме того, от этой точки идут очень чувствительные связи к изменению мотивации, организационной культуре, к нововведениям» . Немецкие исследователи организации Гельмут Лаукс и Феликс Лирманн также подчеркивают, что определение адекватных с точки зрения организации функций каждого отдельного сотрудника является одной из ее центральных проблем. Несогласованность функций, особенно управленческой вертикали, может стать причиной функционального кризиса организации .

В определении понятия служебной функции удобнее всего отталкиваться от понятия цели. Цель — это планируемый результат деятельности. Целью организации является то, чего она планирует достигнуть

в процессе своей деятельности за некоторый период. Так вот служебная функция, или должностная функция, есть та часть общеорганизационной цели, которая возлагается на конкретное подразделение или сотрудника. «…функция есть вклад подразделения и сотрудника в достижение целей фирмы», — пишет Аркадий Пригожин . Эдуард Смирнов дает более расширенное определение данному понятию: «…функция — это совокупность действий, относительно однородных по некоторому признаку, направленных на достижение частной цели и подчиненных общей цели управления».

Сейчас можно выделить как минимум три подхода к разработке служебных функций: описательный, продуктный и ролевой.

Описательный подход

В настоящее время в определении служебных функций чаще всего используется описательный подход. Он ориентирован на процессы, выступающие составляющими деятельности. Ключевые слова и обороты, которые используются в описании: «контролирует», «координирует», «информирует», «поддерживает», «оценивает», «ведет учет», «несет ответственность», «участвует», «содействует», «вносит предложения» и т. п., отражают эти процессы. Иными словами, описательный подход в определении служебных функций дает перечень действий, а не результат, к которому эти действия должны привести. Притом действия или задания, связанные с определенной должностью, формулируются, как правило, в достаточно общей форме. Более того, Г. Лаукс и Ф. Лирманн считают, что «более точное (детализированное) описание должностных обязанностей является невозможным/ ненужным, особенно тогда, когда эти обязанности плохо структурированы либо сильно варьируются во времени» [4]. Часто служебные функции здесь обозначаются как определенный участок работы.

За счет обобщенного описания должностных обязанностей определяется круг задач, уточнение которых может происходить со временем путем издания дополнительных указаний и инструкций. Такое определение служебных функций, безусловно, должно сочетаться с достаточно детальным и четким планированием. Вместе с тем работнику может предоставляться право самостоятельно конкретизировать стоящие перед ним задачи.

Такой подход имеет два существенных недостатка:

описание перечня действий редко бывает полным, поэтому дает возможность работнику отказываться от важных для организации функций на основании того, что «это не входит в его обязанности»;

выполнение предписанных действий совсем не означает получение определенной результативности, т. е. такой подход принципиально допускает ситуацию, когда есть процесс, но нет результата.

А. Пригожин отмечает также, что авторами такого рода документов чаще всего добровольно или принудительно оказываются сами исполнители функций. Они заинтересованы в обтекающих, но ни к чему не обязывающих формулировках.

Продуктный подход

Недостатки описательного подхода, по мнению А. Пригожина, позволяет преодолеть продуктный подход, когда функции отдельного работника или целого подразделения определяются через требуемый продукт деятельности или конкретный вклад работника в решение задач организации. Продуктный подход предполагает ориентацию на «внутреннего клиента», которому каждое подразделение и его сотрудники должны предоставить некоторую услугу или условный товар. В качестве «внутреннего клиента» может выступать вышестоящий руководитель или подразделение организации. При этом внутренний клиент может принять предлагаемый «товар» или потребовать его модификации. Но может и отказаться от него. Те подразделения и работники, чьи продукты деятельности не находят своего «внутреннего клиента», являются ненужными для данной организации.

Продуктный подход в определении должностных функций, по сути, лежит в основе системы управления, которая получила название «управление по целям» (или «управление, нацеленное на результаты»). Появление этого термина чаще всего связывают с именем известного «гуру» менеджмента, американского ученого Питера Друкера [5]. В системе «управление по целям» индивидуальные служебные функции предстают как цели конкретных работников, которые вносят свой вклад в достижение целей подразделения и организации в целом.

Процесс определения служебных функций проще осуществлять сверху вниз. Первый руководитель и стратегическая вершина (управленческая команда) конкретизируют цель организации и в продуктном виде формулируют функции основных подразделений организации. Руководители этих подразделений в свою очередь определяют функции своих подчиненных и т. д. Возможно определение функций и в обратном направлении, когда работники сами формулируют функции в продуктном выражении, а затем предлагают и согласовывают их с внутренним клиентом. Но такой процесс более громоздкий, поскольку часто приводит к дублированию функций и их повторному пересмотру.

В рамках продуктного подхода возможно так называемое векторное выражение функций, когда в них определяется и фиксируется необходимость увеличивать или уменьшать что-то в сравнении с чем-то. Например: «Сокращение времени простоев оборудования», «Увеличение межремонтных сроков эксплуатации техники». Таким образом обеспечивается конкретность и измеряемость результатов действий по выполнению функции. Кроме этого, А. Пригожин советует, где можно пытаться формулировать функции через конкурентные преимущества.

Краткое описание предприятия
.

ООО « Ставка» - суши-бар «Токио». Адрес: Свердловский проспект, 52. «Токио» является одним из известнейших в городе ресторанов японской кухни, так же организация выполняет доставку блюд на дом.

Цели предприятия: Совершенствование качества продукции, технологии ее изготовления. Удержание постоянных посетителей и привлечение новых.

Организационная структура предприятия.

В персонал предприятия входя:

Директор

Кладовщик

Бухгалтер

Менеджеры – четыре человека, работают посменно

Официанты – восемь человек, работают посменно

Бармены – четыре человека, работают посменно

Повара – 12 человек, работают посменно

Кухонные работники – четыре человека, работают посменно

Уборщицы – четыре человека, работают посменно

Посудомойщицы – четыре человека, работают посменно

Администраторы – четыре человека, работают посменно

Описание функций официанта.

Своевременность и качество обслуживания посетителей, путем:

· Своевременной и качественной уборке зала и сервировки столов.

· Своевременного принятия заказа.

· Своевременной и качественной подаче блюд и напитков.

· Увеличение выручки.

· Своевременность расчета посетителя.

Внутренний клиент- повар, бармен.

· Своевременность предоставления заказа к приготовлению.

Внутренний клиент – кладовщик.

· Своевременность подачи заявки на заканчивающиеся материалы (салфетки, чистящие средства и т.д.) .

Требования к поварам и барменам.

· Своевременность и качество приготовления блюд и напитков.

Требования к менеджеру.

· Своевременность предоставления графика работы.

Критерии веса и баллы оценки.

Результаты работы		Качества работника
Измеряемые	Неизмеряемые	Имеющиеся	Новые
1. Увеличение выручки 2.Своевременной и качественной подаче блюд и напитков. 3.Своевременного принятия заказа 4.Своевременность расчета посетителя .	1.Своевременная и качественная уборка зала и сервировка столов.	1.ответственность 2.доброжелательность 3.коммуникабельность 4. приятный внешний вид	1. Обновление своих знаний по стандартам обслуживания посетителей.

Критерий	Своевременность подачи блюд и напитков	Своевременность и качество уборки зала и столов	Количество выполняемой работы	Доброжелательность	ответственность	Итого
Max веса	50	50	50	50	50	250
Фактич. Веса	50	45	45	50	50	240
Оценивающее лицо	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	_____

Описание функций кладовщика

· Своевременность проверки соответствия принимаемых ценностей сопроводительным документам.

· Уменьшения порчи продуктов в следствие их неправильного хранения.

· Своевременности и качества работ по погрузке, выгрузке грузов и размещению продуктов и материалов внутри склада.

· Своевременная инвентаризация

Внутренний клиент – бухгалтер

· Своевременность предоставления отчетности о количестве, наличии и сбыте тех или иных ценностей.

· Своевременность и качество отчетности по инвентаризации.

Внутренний клиент - другие сотрудники

· Своевременность выдачи необходимых продуктов и хозяйственной утвари.

· Своевременность приема заявок на отсутствующие или кончающиеся продукты.

Требования к другим сотрудникам

· Своевременность предоставления заявки на кончающиеся продукты

Критерии веса и баллы оценки

Результаты работы		Качества работника
Измеряемые	Неизмен яемые	Имеющиеся	Новые
· 1.Своевременность выдачи необходимых продуктов и хозяйственной утвари. 1.Уменьшение порчи продуктов, вследствие их неправильного хранения. 2.Своевременности и качества работ по погрузке, выгрузке грузов и размещению продуктов и материалов внутри склада.	· 1. Своевременность предоставления отчетности о количестве, наличии и сбыте тех или иных ценностей. 2. Своевременность и качество отчетности по инвентаризации 3.Своевременность проверки соответствия принимаемых ценностей сопроводительным документам	1.ответственность 2.исполнительность 3.внимательность	1.Своевременность обновления своих знаний по критериям хранения продукции

Критерий	Своевременное выполнение инвентаризации	Уменьшения порчи продуктов в следствие их неправильного хранения	Своевременная реакция на заявки	Пунктуальность	Ответственность	Итого
Max веса	50	50	50	50	50	250
Фактич. Веса	50	45	40	50	50	235
Оценивающее лицо	директор	директор	директор	директор	директор	_____

Описание функций повара

· Своевременное и качественное приготовление заказанных блюд через:

· Своевременную и качественную уборку рабочего места.

· Уменьшение порчи продуктов вследствие их неправильного хранения.

· Своевременность и качество приготовления заготовок.

Внутренний клиент – другие работники.

· Своевременное и качественное приготовление обеда для персонала.

Внутренний клиент – кладовщик.

· Своевременное предоставление отчета по инвентаризации

· Своевременная заявка на заканчивающиеся продукты.

Требование к менеджерам.

· Своевременно предоставленный график работы.

· Своевременное предоставление необходимых продуктов со склада при отсутствии кладовщика.

Требование к официантам.

· Своевременное предоставление заказов посетителей.

Критерии веса и баллы оценки

Результаты работы		Качества работника
Измеряемые	Неизменяемые	Имеющиеся	Новые
1.Своевременное и качественное приготовление блюд. 2. Своевременность и качество приготовления заготовок 3. Уменьшение порчи продуктов вследствие их неправильного хранения	· 1. Своевременность и качество уборки рабочего места.. 2. Своевременность и качество отчетности по инвентаризации.	1.быстрота 2.ответственность 3.внимательность	1.Своевременность обновления своих знаний по приготовлению различных новых блюд.

Критерий	Своевременное выполнение инвентаризации	Своевременное и качественное приготовление блюд	Своевременная подача заявки на кончающиеся продукты	Повышение скорости приготовления, путем использования заготовок	Повышение скорости приготовления, путем идеального знания рецептуры	Итого
Max веса	50	50	50	50	50	250
Фактич. Веса	50	45	45	50	50	240
Оценивающее лицо	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	_____

Описание функций бармена.

· Своевременное и качественное приготовление заказанных напитков через:

· Своевременность и качество расчет посетителя.

· Своевременная уборка рабочего места.

· Своевременность заборки чистой посуды с мойки и ее натирания.

Внутренний клиент – кладовщик

· Своевременно представленный отчет по инвентаризации.

· Своевременный заказ на кончающиеся продукты, инвентарь.

Требования к посудомойщице.

· Своевременно и качественно помытая посуда.

Требование к менеджеру.

· Своевременно предоставленный график работы.

· Своевременное предоставление необходимых продуктов со склада при отсутствии кладовщика.

Требование к официантам.

· Своевременное предоставление заказов посетителей.

Критерии веса и баллы оценки

Результаты работы		Качества работника
Измеряемые	Неизменяемые	Имеющиеся	Новые
1.Своевременное и качественное приготовление напитков. 2.Своевременность и качество расчета посетителя.	· 1. Своевременность и качество уборки рабочего места.. 2. Своевременность и качество отчетности по инвентаризации. 3.Своевременность заборки чистой посуды с мойки и ее натирания	1.быстрота 2.ответственность 3.внимательность	1.Своевременность обновления своих знаний по приготовлению различных новых напитков.

Критерий	Своевременное выполнение инвентаризации	Своевременное и качественное приготовление напитков	Своевременная подача заявки на кончающиеся продукты	Своевременность и качество расчета посетителя	Повышение скорости приготовления, путем идеального знания рецептуры	Итого
Max веса	50	50	50	50	50	250
Фактич. Веса	50	40	40	45	50	240
Оценивающее лицо	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	менеджер	_____

Функции менеджера:

· Повышение выручки, путем создание для посетителей комфортных условий через:

· Своевременное рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и уменьшение их количества, путем проведения соответствующие организационно-технические мероприятия.

· Своевременное информирование директора об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

· Своевременное предоставление отчетов каждый день.

· Своевременное и качественное снятие кассы.

· Своевременная и доставка блюд на дом.

Внутренний клиент – другие сотрудники:

· Своевременное предоставление графика работы.

· Своевременное предоставление закончившихся продуктов при отсутствии кладовщика.

Требования к другим сотрудникам
.

· Своевременное посещение аттестаций, семинаров и собраний.

· Своевременно предоставленное заявление на замену смен в графике.

Критерии веса и баллы оценки

Результаты работы		Качества работника
Измеряемые	Неизменяемые	Имеющиеся	Новые
1. Повышение выручки, путем создание для посетителей комфортных условий. · 2.Своевременное предоставление отчетов каждый день. · 3.Своевременное и качественное снятие кассы. · 4.Своевременная и доставка блюд на дом. .	2. Своевременное рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и уменьшение их количества, путем проведения соответствующие организационно-технические мероприятия.	1.пунктуальность 2.ответственность 3.коммуникабельность	1.внимательность

Критерий	Своевременное предоставление отчетов каждый день	Своевременный прием заказов на доставление блюд на дом	Своевременный контроль порядка и чистоты в зале	· Своевременное принятие мер к ликвидации претензий по обслуживанию.	Своевременно предоставленный график работы.	Итого
Max веса	50	50	50	50	50	250
Фактич. Веса	50	40	40	45	45	235
Оценивающее лицо	директор	директор	директор	директор	директор	_____

Заключение.

Целью курсовой работы было выявление служебных обязанностей сотрудников с точки зрения продуктного подхода. Формулирование функций в продуктном виде позволяет преодолеть такие опасные патологии организаций, как неуправляемость, бессубъектность, рассеивание целей. Важное свойство этой методики, как отмечает А. Пригожин, также состоит в том, что она вскрывает неблагополучие и неупорядоченность организационных целей. Иногда руководители только в процессе работы над функциями задумываются о своих управленческих приоритетах.

Но в процессе внедрения продуктного подхода могут возникнуть трудности. Они связаны прежде всего с тем, что такая методика будет для некоторых сотрудников гораздо менее комфортной, чем традиционная, описательная. Большинство людей чувствует себя увереннее, более защищено, когда их функции сформулированы как перечень действий без жесткой привязки к результату. Следствием этого может быть определенное сопротивление использованию этого подхода, попытки перехода к прежним формулировкам. С целью преодоления этих трудностей можно воспользоваться помощью внешнего специалиста-консультанта.