Министерство образования и науки Украины Институт стран Востока и Африки “Международный Славянский Университет. Харьков ”
Реферат
по дисциплине: “Конфликтология”
на тему: ”Вопросы тактики ведения переговоров”
Выполнила:
Студентка 51 группы
Сивач Екатерина
Проверила:
преподаватель
кафедры Г и ПД
Парамонова Л. А.
Симферополь, 2010 г.
Содержание
1. Введение……………………………………………………………………………….........3
2. Глава 1. Подготовка к переговорам………………………………………………..........4
3. Глава 2. Тактика ведения переговоров………………………………………………...6
4. 2.1 Рассадка……………………………………………………………………………......8
5. 2.2 Повестка дня………………………………………………………………………......8
6. 2.3 Этапы ведения переговоров………………………………………………………….9
7. 2. 4 Возможные подходы к переговорам. Тактические приемы………………...........10
8. Глава 3. Методы проведения переговоров ……………………………………….........12
9. 3.1 Вариационный метод……………………………………………………………...12
10. 3.2 Метод интеграции………………………………………………………………….12
11. 3.3 Метод уравновешивания………………………………………………………......12
12. 3.4 Компромиссный метод………………………………………………………….....13
13. Глава 4. Завершение переговоров………………………………………………………15
14. Глава 5. Психология делового общения ………………………………………….........16
15. Заключение………………………………………………………………………………...19
16. Список литературы………………………………………………………………….........20
Введение
Переговоры - это далеко не простой процесс. Как это ни банально звучит, современному менеджеру нужно обязательно владеть техникой ведения переговоров и тщательно к ним готовиться.
Умение договориться необходимо в любой жизненной ситуации, не только в работе. И если у вас от природы этого дара нет, то его можно приобрести, так сказать, по сходной цене, зная некоторые закономерности. Успешные переговоры могут принести огромную выгоду и в материальном, и в моральном плане, изменить будущее как одного человека, так и всей компании в целом.
Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.
Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.
Вышеизложенное обосновывает актуальность выбранной темы.
Цель работы ознакомиться с основами проведения переговоров, раскрыть структуру, виды, стратегия и тактика как осуществления эффективных деловых переговоров, роль приемов и навыков убеждающего речевого воздействия, рассмотреть правила ведения переговорного процесса.
Глава 1. Подготовка к переговорам
Переговоры
- это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. В свою очередь понятие «наборы обещаний» означает контракты, соглашения, договоры, конвенции, меморандум о взаимопонимании, декреты о согласии, формулы «даю честное слово», а также рукопожатия.
Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.
С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.
В ходе переговоров могут быть реализованы следующие функции.
1. Информационная. В этом случае переговоры проводятся для обмена мнениями по какому-либо вопросу или с целью получения новых сведений.
2. Коммуникативная функция связанна с налаживанием новых связей и отношений, знакомством с потенциальным партнером, обменом точками зрения.
3. Контрольная - это регулирование, контроль, координация совместных действий.
4. Рекламная функция состоит в том, чтобы заинтересовать третьих лиц пропагандировать свои взгляды, убеждения, идеи, рекламировать товары или услуги.
5. Отвлекающая функция переговоров состоит в том, чтобы выиграть время.
Известно, ничто не имеет успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
При подготовке к переговорам следует:
-определить уровень притязаний, т.е. «что я хочу»;
-получить подробную информацию об участниках переговоров, причем не только прямых, но и косвенных, то есть всех тех, кого данный конфликт может потенциально затрагивать;
- проанализировать ресурсы (финансовые, военные, внутри- и внешнеполитические, идеологические), которыми обладают или которые могут привлечь участники;
- детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами, которые могут помочь или помешать реализации поставленной вами цели.
Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность ее прогнозирования - более реалистичной.
Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:
- выразите всю заинтересованность участия в переговорах;
- запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).
Согласуйте с партнером организационные моменты переговоров:
- уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.?);
- место проведения переговоров;
- количественный состав делегации.
Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров. Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников.
Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.
Таким образом, предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.
Глава 2. Тактика ведения переговоров
Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.
Переговоры
- это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная коммуникация; эффективное просвещение; ответственное использование власти.
При правильном применении правил и психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.
До начала переговоров нужно составить план действий:
· Владеть максимальной информацией о сторонней организации.
· Записать основные проблемы.
· Выявить положительные или отрицательные качества Вашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента.
· Определить что в конечном итоге, Вы хотели бы получить.
· Подготовиться к вопросам сторонней организации.
Исходя из составленного плана, выбирается тактика для ведения переговоров.
Самым универсальным является «Принципиальный» способ. Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.
Данный способ сводится к четырём пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который может использоваться почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.
1. Люди: Отделите людей от проблемы.
Личные симпатии или антипатии не должны быть препятствием на пути решения проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно создаем себе же трудности для решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.
2. Интересы: Сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.
Второй пункт предназначен для того, чтобы преодолеть препятствие сосредоточения на позициях окружающих, когда целью переговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущая переговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добивается другой, совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.
3. Опции: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них.
Третий пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. Попытка найти его в присутствии противника сужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера. Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как же найти наиболее удобное решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы к встрече. Если дата переговоров назначена слишком рано и у Вас нет времени подготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. Следовательно, третий пункт: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них. Выберите самый оптимальный .
4. Критерии: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.
Встречаются такие ситуации, когда интересы сторон полностью противоположны. В этом случае, можно попробовать разрешить ситуацию, посредством настойчивости и упрямства, что, кстати, часто оказывается весьма эффективным способом.
Этот метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к произвольному результату. Однако Вы можете противостоять такому лицу, настаивая, на том, что решение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Это совсем не значит, что надо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить Ваш спор. Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или просто профессионала, чьё мнение имеет немаловажное значение. В крайнем случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопрос спора.
Отсюда делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.
«Горизонтальные переговоры» (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну из сторон на переговорах.
«Вертикальные переговоры» - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.
При ведении переговоров применяется так же «Позиционный» способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные. Например:
1. Жесткая позиция ведения переговоров.
Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко можно потерять все.
2. Мягкая позиция ведения переговоров.
Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинство фирмы может быть задетым. Но с другой стороны, благодаря такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого.
3. Нейтральная позиция ведения переговоров.
Чаще всего позиция выжидания. В основном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону.
А) Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.
Б) Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".
Таким образом, перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.
2.1. Рассадка
При ведении переговоров большое значение имеет размещение участников за столом. Если переговоры происходят на территории оппонента, то, скорее всего, выбирать диспозицию вам не придется. Но если встреча планируется на вашей территории, возьмите инициативу в свои руки.
Рассадка:
- глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;
- справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).
Требования к характеру беседы:
- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;
- необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.
Общие сведения:
- через 5-7 минут после начала подается чай, кофе;
- через час чай, кофе предлагается вторично;
- по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).
2.2. Повестка дня
Важнейшие составляющие переговоров - план-регламент проведения.
В нашем обществе сложился стереотип - слово, записанное на бумаге, обладает реальной властью. Поэтому, если вы хотите повлиять на ход переговоров, займитесь разработкой повестки дня. Если ее разрабатываете именно вы, то можете получить преимущество. Определяя круг вопросов, которые выносятся на обсуждение, повестка дня побуждает участников переговоров делать заметки по запланированным вопросам, поэтому положите перед каждым участником по чистому листу бумаги.
Повестка дня - это отличный способ управления ходом переговоров, поскольку она делает весьма затруднительной для ваших оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему либо не готовы к ее обсуждению, просто не включайте ее в повестку дня. Следует отметить, что предлагать участникам переговоров свою повестку дня уместно только в случае, если переговоры ведутся на вашей территории и вы являетесь хозяином положения.
Наличие повестки дня открывает возможность влиять на продолжительность переговоров. Если вы хотите, чтобы переговоры были завершены к определенному сроку, сообщите об этом в самом начале. Кроме того, иногда можно установить регламент для выступающих. Но в любом случае планируйте несколько больше времени на проведение переговоров, чем это нужно на самом деле. Если в переговорах участвуют иностранцы, больше времени уходит на перевод реплик переводчиком и на то, чтобы просто понять друг друга.
Подготовительные вопросы в силу своей специфичности не требуют участия всей делегации. Поэтому целесообразно сразу же определить и проинформировать противоположную сторону о кандидатурах, которые будут:
- осуществлять организационно-материальное обеспечение переговоров;
- вести переговоры на уровне экспертов (в подкомиссиях);
- вести переговоры на высшем уровне.
Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать). Повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без подразбивки на вопросы.
Вот некоторые типичные процедурные вопросы, которые целесообразно включить в названный план:
- перечень сторон, привлекаемых к переговорам;
- число участников с каждой стороны;
- возможность привлечения дополнительных членов команды;
- время и место первой и последующих встреч;
- временные рамки переговоров;
- форма итогового соглашения;
- отношение к конфиденциальности процесса;
- механизм определения достоверности информации;
- правила поведения на переговорах;
- порядок обсуждения вопросов;
- разрешение разногласий в случае обвинений в нарушении процедурных соглашений.
2.3 Этапы ведения переговоров
Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.
Второй этап - обсуждение позиций - главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.
Третий этап - согласование позиций.
Четвертый (заключительный) этап - стороны приступают к редактированию текста.
Указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться.
2.4 Возможные подходы к переговорам
| Мягкий / жесткий (торг) |
Принципиальный (совместный с партнером анализ проблемы) |
||
| участники- друзья |
участники-противники |
||
| цель - соглашение делать уступки для культивирования отношений мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы доверять другим легко менять свою позицию делать предложения искать решение, на которое ОНИ пойдут настаивать на соглашении избегать состязаний воли поддаваться давлению допускать потери ради соглашения |
цель - победа требовать уступок для продолжения отношений жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы не доверять другим твердо придерживаться своей позиции угрожать искать решение, на которое ВЫ пойдете настаивать на своей позиции пытаться выиграть состязание воли применять давление требовать уступок в качестве платы за соглашение |
-участники вместе решают проблему; -цель - разумный результат, достигнутый эффективно; -отделить людей от проблемы; -придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем; -продолжать переговоры, независимо от степени доверия; -концентрироваться на интересах, а не на позициях; -анализировать интересы; -разработать ряд вариантов: решать позже; -настаивать на применении объективных критериев; -использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли; -быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению |
|
Тактические приемы
| При мягком подходе |
При жестком подходе |
При принципиальном подходе |
|
| 1) принятие практически любых предложений партнера; 2) значительные уступки; 3) прямое "открытие своих карт" |
1) завышение первоначальных требований; 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; 3) вымогательство; 4) постановка партнера в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований; 6) угрозы; 7) выдвижение требований по возрастающей; 8) "салями"; 9) дача заведомо ложной информации (блеф); 10) отказ от собственных предложений; 11) двойное толкование |
1) тщательный анализ проблемы 2) выявление моментов объединяющих участников 3) постепенное повышение сложности решаемых проблем 4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов 5) разделение проблемы на отдельные составля
ющие
|
|
В случае если партнер не настроен на конструктивный диалог:
- постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;
- необходимо создать деловую атмосферу переговоров;
- предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).
На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:
-апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;
- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).
Глава 3. Методы проведения переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
· Вариационный метод
· Метод интеграции
· Метод уравновешивания
· Компромиссный метод
3.1 Вариационный Метод
При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
· в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
· от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
· в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
· какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
· какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
· какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
3.2 Метод интеграции
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
3.3 Метод уравновешивания
При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
3.4 Компромиссный метод.
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает. Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников, намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного .предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Глава 4. Завершение переговоров
Завершение переговоров
- самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов «под занавес» была избрана вашим оппонентом изначально.
В завершение переговоров следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует, не зависимо от личных отношений участников переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.
Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников. Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.
После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
В случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации.
Глава 5. Психология делового общения
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.
Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми. Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет, расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.
Правило второе: улыбайтесь! Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами.
Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук! Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его расположение.
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление только потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Такой человек не интересен другим. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.
Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.
Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров
Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).
Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).
Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).
Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).
Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).
Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь.
Рекомендации следующие:
1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; начало и конец - только положительные фразы.
3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: его ожиданиях; преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; его позиции; его желании самоутвердиться; его чувстве справедливости; его самолюбии.
4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «Нет», облегчайте ему «Да - ответ».
5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.
Заключение
Переговоры
- неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Это своеобразный словесный поединок, в котором выигрывает тот, кто может управлять своими эмоциями и выдерживать, вне зависимости от того, кто кому больше нужен, позицию равенства.
Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.
В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров.
Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.
Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.
Представляется, что за переговорами - как средством обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов, а также средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов, гибкость и т. д.
Список использованной литературы
1. Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.
2. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А.Введенская, Л.Г.Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.
3. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.
4. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. / Е.Н.Зарецкая. - М.: Дело, 2004. - 696 с.
5. Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф. Л.К.Граудиной, Е.Н.Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.
6. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. - М.: Весь Мир, 2000. - 280 с.
7. Сухинин Д. Техника ведения переговоров. Маленькие и большие хитрости / Д. Сухинин // Еженедельник АпТЕКА». - 2003. - №1.
8. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия 1000 секретов успеха. - Ростов н/Д: Феникс, 1997.
9. Дараховский И.С., Прехул Т.В. Бизнес и менеджер. - М., 1992.
10. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин.- Мн.: ООО Попурри, 1998.
11. Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. - М.: Просвещение, 1991.
12. Сопер П. Основы искусства речи. - М.: Феникс, 1995.
13. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. - М.: Филинъ, 1996.