студентка С-731 группы
физического отделения
Олейникова Валентина Алексеевна
Способы повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса.
Курсовая работа
теоретического характера
Научный руководитель
Сагайдак А. Н.
преподаватель социальных наук Введение
Глава 1
1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития предприятий гостиничного бизнеса.
1.2 Конкурентоспособность. Конкурентные преимущества гостиниц.
Глава 2
2.1Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса.
2.2 Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. В современных условиях, когда в России сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности гостиницы необходимо развиваться и, причем непрерывно. Поскольку конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность - самая сложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства, требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особым направлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.
Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (то есть, развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества. Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия. Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет внедрения нового комплекса услуг.
Актуальность проблемы: с развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Цель настоящей курсовой работы: поиск путей повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия путем совершенствования предоставляемых услуг или разработки новых. Объектом исследования выступают услуги, предлагаемые отелями «Звезда», «Флэш», «Патриот», «Консул». Предмет исследования: конкурентоспособность гостиничного предприятия – отеля «Консул»
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:
• рассматриваются теоретические вопросы повышения конкуренции гостиничных предприятий;
• анализируется деятельность отелей по предоставлению услуг;
• вырабатываются предложения по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия путем совершенствования услуг;
• оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий.
Разработка и совершенствование услуг проводилась на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель».
Глава 1
1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития предприятий гостиничного бизнеса.
Конкуренция -
процесс соперничества субъектов по поводу реализации ими своих конкурентных преимуществ на конкретном рынке в конкретное время для одержания победы или достижения других целей в рамках законодательства или в естественных условиях. По степени интенсивности конкуренция может быть:
- привлекательной - когда в данном сегменте субъект качественнее удовлетворяет свои потребности или получает прибыли больше, чем в другом сегменте;
- умеренной - когда действия субъекта конкуренции поддерживают конкурентную среду в данном сегменте рынка;
- ожесточенной для объекта конкуренции - когда субъект поглощает, уничтожает либо вытесняет объект из данного сегмента;
- ожесточенной для субъекта конкуренции - когда объект (конкурент) поглощает , уничтожает либо изгоняет субъект.
Конкурентная борьба предприятий обостряется за счёт некоторых факторов, таких как: растущее количество соперничающих фирм, вырастающий немедленно спрос на продукт, существенные сезонные колебания на спрос. Также конкуренция имеет тенденцию к обострению, когда выход из данной сферы деятельности становится значительно дороже, чем продолжение конкуренции.
В настоящее время очень сложно наблюдать за всеми реальными и потенциальными конкурентами гостиницы и даже недостаточно определить своих соперников и позицию на рынке. Необходимо прогнозировать дальнейшую динамику конкурентной борьбы. Это делается, прежде всего, на основе оценки внутреннего потенциала организации в сравнении с аналогичными показателями конкурентов. Наиболее известным приёмом для оценки конкурентоспособности организации является SWOT
-анализ
. Его название составлено из первых букв английского слов: сила, слабость, возможности и угрозы. Имеются виду внутренние параметры предприятия, которые можно отнести к его сильным и слабым сторонам, и внешние возможности и угрозы. Использование этого инструмента даёт возможность получить обзорную оценку состояния предприятия.
В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз.
Этапы проведения
SWOT
-анализа:
1
.Изучение сильных сторон
2
. Изучение слабых сторон
3
.Изучение факторов макросреды фирмы
4
.Изучение стратегических и фактических возможностей
5
.Согласование сил с возможностями для формирования проекта дальнейшего развития фирмы.
Дальнейшие действия должны состоять в сжатии объёма информации, выделении наиболее существенных факторов формулировок основных проблем фирмы. При этом важно не только проводить анализ по имеющимся данным, но и прогнозировать развитие ситуации. Схема проведения SWOT-анализа представлена ниже.
| Сильные стороны
|
Слабые стороны
|
Возможности
|
Угрозы
|
| Необходимые финансовые возможности
|
Устаревшая материальная база
|
Выходы на новые рынки или сегменты
|
Усиление позиций конкурентов
|
| Высокое качество
|
Неудачное расположение
|
Обслуживание дополнительных групп потребителей
|
Неблагоприятные изменения законодательной и регулирующей базы
|
| Налаженная система сбыта продукции
|
Слабые каналы сбыта
|
Мероприятия по повышению уровня профессионализма персонала
|
Спад в экономике
|
| Источники инвестиций
|
Недостаточно обученные кадры
|
Эффективная реклама
|
Политические кризисы
|
| Эффективный маркетинг
|
Невысокий уровень прибыли
|
Наличие качественных ресурсов
|
Ненадёжные поставщики
|
| Положительный имидж
|
Неэффективное управление
|
Квалифицированные кадры
|
Невыгодное месторасположение
|
| Надёжный профессиональный менеджмент
|
Неблагоприятный имидж
|
Современное оборудование
|
Устаревшая технология
|
1.2 Конкурентоспособность. Конкурентные преимущества гостиниц.
Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама). Конкурентное преимущество гостиничной организации - это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые создают для гостиницы определённое превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики (атрибуты) могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание) так и дополнительным услугам (развлечения), к технологиям организации и обслуживания, формам сбыта или продаж, специфичным для конкретной гостиницы. Указанное превосходство является относительным, определяемым по сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или сегменте рынка. Этот самый опасный конкурент называется приоритетным
.
Конкурентные преимущества субъектов могут быть: наследственными, конструктивными, технологическими информационными, квалификационными, управленческими, природно-климатическими и другими. Конкуренция вынуждает производителей товаров постоянно искать новые пути повышения их качества, снижения цены, повышение качества сервиса. Относительное превосходство конкурента может быть обусловлено различными факторами, схематично представленными в таблице 2.в общем, эти факторы можно сформировать в две широкие категории исходя из создаваемых ими преимуществ, которые могут быть внешними и внутренними.
Внешние преимущества гостиницы основаны на отличительных качествах её услуг, которые образуют ценность для покупателя за счёт либо сокращения издержек, либо повышения потребительской привлекательности услуги. Внешнее конкурентное преимущество увеличивает «рыночную силу» гостиницы в том смысле, что она может заставить рынок принять цену продаж выше, чем у приоритетного конкурента, не обеспечивающего соответствующей отличительной привлекательности своих услуг.
Внутренние преимущества базируются на превосходстве гостиницы в отношении эффективности производства и управления предприятием или продуктом. Они создают «ценность гостиничных услуг», позволяют добиться наименьшей себестоимости, чем у конкурента. Внутреннее конкурентное преимущество обеспечивает гостиницам большую рентабельность и большую устойчивость к снижению цены продаж, навязываемой рынком или конкуренцией.
| Конкурентоспособность
|
| Внешние преимущества:
ценность для потребителя гостиничных услуг (цена, качество, имидж)
|
Внутренние преимущества:
ценность для производителя гостиничных услуг (затраты, возможности)
|
| Потребительская привлекательность услуг |
Культура, имидж, история гостиницы |
Производственный и кадровый потенциал, ноу-хау, технологии, финансовая устойчивость |
Система сбыта и финансовых коммуникаций |
| Стратегия гостиничной организации
|
| Потенциал высшего звена руководства
|
| Итоги предыдущего года
|
Глава 2
2.1 Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса
Анализируя конкурентоспособность гостиниц, я опиралась на следующие характеристики:
· Место расположения гостиницы;
· Имидж гостиницы;
· Комплекс средств обслуживания, включая комнаты для проживания, рестораны, другие общественные помещения, многофункциональные залы, помещения и оборудование для отдыха;
· Уровень обслуживания, включая такие неосязаемые характеристики как степень формальности обслуживания, уровень персонального внимания к клиенту, скорость обслуживания и эффективность работы персонала, уровень цен.
Соответственно эти факторы будут иметь разную значимость для каждого туриста. Это, прежде всего, объясняется целью поездки потребителя гостиничных услуг:
1. поездка с целью отдыха – направлена на физическое и психологическое восстановление организма;
2. поездка с целью изучения культуры - познание чужой культуры, посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей;
3. общественный туризм (или клубный туризм) - посещение родственников, знакомых, друзей.
4. спортивный туризм – участие в спортивных мероприятиях, соревнованиях;
5. экономический туризм – поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса. Посещение бирж, выставок, ярмарок;
6. конгресс (политический) туризм-участие в конгрессах, политических событиях и мероприятиях.
Наиболее интересным мне показалось, сделать акцент на факторы, очень значимые для потребителей гостиничных услуг, цель поездки которых - деловые отношения, конгрессы, партнёрские встречи, дипломатия и так далее.
| Название |
«Звезда» гостиница на базе ресторана |
«Консул» бизнес-отель |
«Флэш» гостиница и офисы |
«Патриот» комплекс гостиница и известный ресторан |
| 1 Месторасположение |
исторический центр города |
Центр деловой и культурной части города |
Районный деловой центр |
Недалеко от центра города |
| 2 Репутация |
Известна благодаря близкому месторасположению |
Персонал улыбчив, дружелюбен, речь профессиональная |
Хорошая среди деловых кругов района |
Комфортабельная современно оснащённая гостиница, репутация отличная |
| 3 Услуги |
Ресторан, бар, прачечная, бассейн, сауна, салон красоты, солярий, конференц-зал, комната для переговоров, спутниковое телевидение, охрана. Нет: охраняемой парковки, тренажерного зала |
Ресторан, прачечная, химчистка, комнаты для переговоров, охрана, трансфер, интернет-подключение в номерах, спутниковое телевидение, конференц-зал, комната для переговоров, Нет: парикмахерской, бассейна, сауны. |
Ресторан, бар, тренажерный зал, теннисные корты, интернет-подключение в номерах, Нет: бизнес-центра, далеко расположены торговые центры, далеко от культурного и исторического центра города. Нет: прачечной, химчистки, парикмахерской |
Доставка еды в номер круглосуточно, сауны, джакузи с бассейном, прямой телефонный номер. Нет: интернета, нет скидок ля корпоративных клиентов, идёт разработка интернет-сайта. |
| 4 Площади |
31номер (одноместные и двухместные номера) |
23 номера (15 стандартных и 7 полу люксов) |
10 номеров (одно и двухместного размещения) |
25 номеров (18 однокомнатных и 3 трёхкомнатных) |
||||
| 5 Стоимость |
от 5000 до 16000 |
от 5000 до 8000 |
от 3000 до 5500 |
от 2200 до 4500 (действуют тарифы выходного дня) |
||||
| 6 Загрузка |
70-90 |
80-99 |
70-90 |
50-70 |
||||
| 7 Каналы сбыта |
Индивидуальные и корпоративные клиенты |
Индивидуальные и корпоративные клиенты |
Индивидуальные и корпоративные клиенты |
Индивидуальные и корпоративные клиенты |
||||
| 8
Реклама |
Статьи в специализированной прессе, интернет-сайт, информация на туристких интернет - порталах. |
Основная информация среди гостей персонала, интернет – сайт, участие в ежегодных выставках и семинарах |
Информация в гостиничных и туристких кругах, контакты с отделами продаж |
Известна как первая малая гостиница в городе, информация в районной печати, интернет сайт. |
||||
Для проведения сравнительного анализа конкурентоспособности данных предприятий гостиничного бизнеса мне, прежде всего, стоит привести данные опроса потребителей гостиничных услуг в целом.
Среди всех типов путешественников деловые являются наиболее образованными и требовательными. Они имеют определённые предпочтения в выборе гостиниц:
1
.Удобное месторасположение
. Приблизительно 78% считают этот фактор основным в выборе гостиницы. Выгодность расположения гостиницы должна определяться разумным сочетанием площади проживания гостей и наличием торговых и развлекательных площадей.
2
.Чистота и комфорт номеров
. Этот фактор идёт вторым (67%),и скорее всего это объясняется увеличением среди деловых путешественников числа женщин.
3.Цена за номер
. Свыше 55% полагают этот фактор важным при выборе гостиницы, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок елового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.
4.Рекоменации друзей и коллег
. 35% путешественников основывают своё решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях тур агентов.
5.Дополнительные услуги
. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33% респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания-22%.Ресторанное обслуживание является наиболее важным для путешественников, которые часто совершают поездки, особенно для женщин-деловых туристов, которые отдают предпочтение гостиницам с круглосуточным режимом работы подобных служб.
6.Программы постоянных клиентов
. Несмотря на то, что именно
Итак, явное преимущество имеет гостиница «Консул» за счёт выгодного месторасположения. Также в ней существует охраняемая парковка, что, несомненно, очень удобно для деловых людей, имеющих личное авто. Видно много охраны, чувствуется профессиональное поведение и речь персонала. Широкий спектр услуг для ведения профессиональной деятельности, встреч, совещаний. Современный интерьер, чистота, комфорт и удобство. Наблюдается достаточно приемлемая цена за номер. Источники основной информации о гостинице - самые удобные – коллеги, бизнесмены, члены деловых обществ, статьи в специализированной прессе.
Гостиница «Звезда» известна только за счёт существующего ранее на её территории ресторана, что не является достоверной репутацией самой гостиницы. Спектр дополнительных услуг ограничен. Выгодное месторасположение не компенсирует устаревший интерьер, высокую цену за номер и ограниченные источники информации.
Гостиница «Флэш» имеет не совсем выгодное и удобное месторасположение от делового центра, будет обеспечивать трудности для нормальных деловых отношений. Имеется строго ограниченный спектр дополнительных услуг. Плохо развита реклама и маркетинг, что объясняется средней загрузкой предприятия.
Гостиница «Патриот» обладает относительно слабыми конкурентными преимуществами по сравнению с предыдущими. Репутация предприятия удовлетворительная, источники информации скудные, хоть и цена средняя, но загрузка малая.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, для города с нормальным туристским потоком гостиницы должны иметь сильные преимущества перед остальными. Также наблюдается малое количество лидеров по основным требуемым факторам и, соответственно конкуренция очень слабая. Практически нет качественных гостиниц с высоким уровнем обслуживания, спектром дополнительных услуг, надёжным маркетингом и завидной репутацией.
2.2 Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса.
Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает - это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы. Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано, верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10%, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее гостиничных услуг на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы. Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.
Одно из условий конкурентоспособности и эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице. Предлагаю рассмотреть их и подумать о возможных дополнениях. Итак,
-ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;
-продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;
-проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;
-проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.
В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация гостиниц с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех. Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.
Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта - примеры услуг, которые сегодня предоставляются гостиницами для удобства деловых людей. Например, во многих гостиницах США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде .Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды.
Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.
Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются гостиницами для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.
Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.
Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые гостиница может купить или арендовать, - очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги/20, с.153/.
Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.
Независимые гостиницы часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5% общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые гостиницы предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга .Гостиницы с полным комплексом услуг - идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место и, конечно же, конкурентоспособны.
К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.
Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере должны применить персонифицированный подход к гостям, создать атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.
Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:
производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;
реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;
в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.
Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами .
Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида и сложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.
Особое место в обеспечении и поддержании конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.
Напротив, хорошо отлаженный сервис:
во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров,
во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,
в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом,
в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа) товаропроизводителя.
Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с тем и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.
При этом исходят из того, что выпуск нового товара, в то время как прежний товар еще не исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.
Особое внимание следует уделить не столько улучшению технических параметров продукта, сколько снижению цены его потребления - как свидетельствует мировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим для коммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно более высокой цене.
Отмечена тесная взаимосвязь между рентабельностью и долей предприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мере увеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, что конкурентные преимущества, предрешая успех предприятий гостиничного хозяйства и соответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаются вследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.
Существенное внимание надо также обратить на фактор транспортных издержек, которые в совокупных издержках могут составить (в зависимости от вида товара) 10 - 50% и более.
Стратегия повышения конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства обязательно должна учитывать уровень конкурентоспособности страны в соответствующих областях, прямо или косвенно воздействующих на конкурентоспособность гостиницы.
Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.
В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:
не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).
В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).
Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.
Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.
Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п.
Заключение.
Итак, на современном этапе мирового развития конкуренция как движущая сила развития предприятий гостиничного бизнеса вынуждает производителей товаров постоянно искать пути повышения качества товаров, снижения цены, качества сервиса. Но чтобы усовершенствовать преимущества собственной гостиницы, прежде всего, следует изучить их у конкурентов. Это делается путём составления SWOT-анализа, дающего полное преставление о сильных и слабых сторонах гостиницы, о её возможностях препятствующих угрозах.
Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом, создается фирменный знак гостиницы.
Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможна за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.
Список использованной литературы
1. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2006. – 252 с.
2. Баумгартен Л.В. Управуление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В.Баумгартен. – М.:КНОРУС, 2008. - 288 с.
3. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие /М.В. Виноградова, З.И.Ранина, А.А.Ларионова, Л.А.Васильева. – М.: Дашков и К, 2008. – 284 с.
4. Бикташева Д.А., Гиевая Л.П., Эданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА-М, 2007. – 272 с.
5. Восколович Н.А.Маркетинг гостиничных услуг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Н.А.Восколович. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 207 с.
6. Гаранин Н.И. Менеджмент туроператорской и гостиничной анимации: Учеб.пособие /Н.И.Гаранин, И.И.Булыгина. – М.: Советский спорт, 2004. -128 с.
7. Драчева Е.Л. Менеджмент: Учеб.пособие для студ.учреждений сред. проф. образования / Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 288 с.
8. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие /Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В.Романова, Е.В.Сорокина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 248 с.
9. Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Менеджмент спорта и туризма. – М.: Советский спорт, 2001. – 416 с.
10. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших. учеб, заведений. / Н.А.Зайцева. – 4-е изд., стер. – М.:ИЦ Академия, 2008. -240 с.
11. Зорон И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.:ил.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». – Мн.: Новое знание, 2002 г.
13. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмен6т в туризме: Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 496 с.
14. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие /А.Б. Косолапов. – М.: КНОРУС, 2007. – 256 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования / И.Ю.Ляпина; под ред.А.Ю.Лапина. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 208 с.
16. Приезжева Е.М. Анимационный менеджмент: Учебно-методическое пособие/Е.М. Приезжева. – М.: Советский спорт, 2007. – 357 с.
17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В.Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. – 304 с.
18. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / С.А.Севастьянова. – М.: КНОРУС, 2010. – 256 с.
19. Гришкова Т. Дополнительные услуги гостиниц.// Гостиничное Дело. - 2008. - №10.- С.14-18.
20. Макарова С. Как повлиять на потенциального клиента и повысить результативность продаж.//Гостиничное дело. - 2009. - №10. - С. 16-20.
21. Порошин М. Услуги в дополнение.// Гостиничное Дело. -2009. - №7. - С.10-15.
22. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник.- 8-е изд., испр. И доп. М.: Дело, 2007-С. 100-154