Московский Государственный Университет Печати
Факультет экономики и менеджмента
Выполнила студентка 3-его курса
факультета экономики и менеджмента
спец-ть бухгалтерский учет анализ и аудит
группа ЗЭБ-3-1.
Сабадаш Влада Александровна.
Почтовый адрес: Vlada._@mail.ru
Москва 2010
Содержание.
Введение.....................................................................................................................................3
1. Управленческое решение......................................................................................................4
1.1 Понятие управленческое решение................................................................................4
1.2 Процесс принятия управленческого решения..............................................................6
1.3 Параметры управленческого решения..........................................................................7
1.4 Значимость управленческого решения.........................................................................9
1.5 Исход управленческого решения...................................................................................9
1.6 Вывод................................................................................................................................10
2. Эффективность принятия управленческого решения..........................................................10
2.1 Требования к УР и ограничения их принятия................................................................10
2.2 Показатели эффективности УР........................................................................................11
2.3 Виды эффективности УР..................................................................................................12
2.4 Главное условие эффективности принятого УР.............................................................14
2.5 Вывод................................................................................................................................15
Список литературы.....................................................................................................................16
1.
Введение.
На протяжении всей жизни человеческого общества были те, кто руководит и те кем руководят. Но до начала ХХ века люди мало придавали значения самому понятию управление, они руководили опираясь в основном на интуицию. В то время над этим серьёзно никто не задумывался.
В современных же условиях хозяйствования одним из важнейших факторов успешного развития и функционирования организаций, фирм и промышленных предприятий является рациональная управленческая деятельность, получившая название менеджмент. С начала ХХ века управление начинает выделяться в самостоятельную науку. На протяжении развития этой науки основное внимание уделялось тому, как руководитель должен руководить, чтобы организация работала эффективно.
В общем виде, менеджмент – это наука и исскуство побеждать, умение добиваться поставленных целей, использовать интеллект, труд и мотивы других людей. Менеджмент - это способ, манера обращения с людьми, власть и исскуство управления, особого рода умения и административные навыки.Менеджмент - это совокупность принципов, методов, средств и форм управления экономическим субъектом для улучшения эффективности его деятельности, снижения затрат, роста прибыли. Я привела несколько определений понятия менеджмент, так как считаю, что по отдельности ни один из них в полной мере и в полном объеме не даёт представления о том, что же такое менеджмент, и только в своей совокупности, они наиболее полно его описывают.
Одно из множества определений менеджмента формулируется как сбор информации, разработка решений и организация их выполнения, что подчеркивает высокую значимость решений в управленческой деятельности.
Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.Одним из важнейших показателей деятельности менеджера – его способность своевременно принимать правильные управленческие решения. Принятие решений – составная часть любой управленческой функции.
Необходимость принятия решения пронизывает все, что делает управляющий, формируя цели и добиваясь их достижения. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для всякого, кто хочет преуспеть в искусстве управления.
Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций.
Итак, целью моей работы является:
- определение понятия управленческого решения
- эффективность управленческого решения
1. Управленческое решение.
1.1 Понятие управленческого решения. Управленческие решения – это основная форма управленческой деятельности. Принятие решений - составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления , связана со всеми участками и аспектами управленческой деятельности. Поэтому так важно понять природу и сущность решений. Что же такое решение? Попытаемся дать сначала самую общую характеристику. Обычно в процессе какой - либо деятельности возникают ситуации, когда человек или группа людей сталкивается с необходимостью выбора одного из нескольких возможных вариантов действия. Результат этого выбора и будет являться решением. Таким образом решение - это выбор альтернативы.Т.е. при принятии какого-либо решения всегда присутствует выбор между несколькими решениями,выбор есть и должен быть всегда,если выбора нет, то это уже не принятие решения, а отработанное руководство к действию! Управленческое решение - это выбор альтернативы , осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации. Каждому из нас ежедневно приходится десятки раз что - то выбирать , на собственном опыте развивая способности и приобретая навыки принятия решений, Любому поступку индивида или действию коллектива предшествует принятое решение. Решения являются универсальной формой поведения как отдельной личности, так и социальных групп. Эта универсальность объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности. Однако, несмотря на универсальность решений, их принятие в процессе управления организацией существенно отличается от решений, принимаемых в частной жизни. В управлении принятие решений — более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации и для других работников. Если организация велика и влиятельна, решения ее высших руководителей могут определяющим образом изменять местное окружение. Некоторые управленческие решения буквально меняют ход истории. Что же отличает управленческие (организационные) решения? Выделим следующие пункты: 1) Цели. Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.
2)Последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга , выбирает направление действий не только для себя , но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если фирма большая, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например: в небольшом городе А существует филиал некой крупной организации В, и это почти единственный работодатель в городе, в связи с нерентабельностью филиала организация В принимает решение его закрыть.Результат: в городе А существенно поднимается уровень безработицы. 3) Разделение труда. Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет , то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений , а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений. 4) Профессионализм. В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения. Рассмотрев эти отличительные особенности принятия решений в организациях, можно дать следующее определение управленческого решения.
Итак, мы уже разобрали,что принятие решения - это выбор наиболее подходящей альтернативы! Кроме того управленческое решение можно рассматривать как один из видов мыслительной деятельности и проявление воли менеджера,т.е выбор альтернативы через борьбу мотивов и мнений. Ответственность за принятие важных организационных решений — тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Также при принятии решения необходимо иметь цель, бесцельный выбор не может рассматриваться, как управленческое решение. Если руководитель решает уволить подчиненного, последний может сильно пострадать. Если плохого работника не остановить, может пострадать организация, что отрицательно'скажется на ее владедьцах и всех сотрудниках. Поэтому руководитель, как привило, не может принимать непродуманных решений. Принятие решений — часть каждодневной работы управляющих. Поскольку характер работы менеджера зависит от уровня управления, на котором он находится, существуют различия и в характере решений, принимаемых на разных уровнях. Для руководителя часто затруднительно принятие решения, не имеющего отрицательных последствий. Поэтому иногда следует находить компромисс. Поэтому следует рассматривать организацию с позиций системного подхода и учитывать возможные последствия управленческого решения для всех ее частей. Эффективно работающий руководитель понимает и принимает как факт то, что выбранная им альтернатива может иметь недостатки, возможно, значительные. Он принимает данное решение, поскольку, с учетом всех факторов, оно представляется наиболее желательным с точки зрения конечного эффекта. В деле руководства организациями встречается очень мало ситуаций, настолько однозначных, что результатом наилучшего решения будет только одно благо.
1.2. Процесс принятия управленческих решений.
Управленческие решения осуществляются посредством динамического и внутренне взаимосвязанного процесса, состоящего из 6 функций принятия решений, рассмотренных на рисунке:
Рисунок 1. Процесс принятия управленческого решения.
В большинстве имеющихся работ по управленческим решениям говорится, что момент выбора находится в пределах комбинированного процесса принятия решений. Согласно этой точке зрения, управленческое решение проистекает из ряда функций, которые взаимосвязаны и все вместе образуют сам процесс принятия решений. Разберем все функции, представленные на рисунке 1.
- Постановка управленческой задачи.
Принятие решений начинается с постановки задач, и данный конкретный цикл заканчивается, когда выполнена задача, которая послужила началом данного цикла.
- Поиск вариантов.
Такой поиск заключается в «сканировании» внутренней и внешней среды с целью получения необходимой информации, затем использующейся для выработки набора вариантных решений, которые, как представляется на данном этапе, могут привести к выполнению поставленной задачи или к достижению цели.
- Сравнительный анализ и оценка имеющихся вариантов.
Производится сравнение и оценка имеющихся вариантов с использованием соответствующих методов и критериев.
- Выбор.
Менеджер, принимающий решение, выбирает подходящий образ действий из ряда вариантов, то есть он принимает решение.
- Реализация принятого решения на практике.
Решение переводится из плоскости абстрактного умопостроения в плоскость профессиональной реальности.
- Последующий анализ и контроль.
Необходимо убедиться в том, что принятое решение действительно приведет к исходу, удовлетворяющему тем задачам по управлению, которые и привели к началу данного процесса.
Как показано на рисунке 1 , функции принятия решений очень тесно взаимосвязаны с процессом принятия управленческих решений. Эту взаимосвязь очень легко себе представить, поразмыслив над негативными последствиями, которые могут быть связаны с тем, что какой-либо функции не было уделено надлежащего внимания, или с тем, что был произвольно изменен порядок функций. В случае если выбранный вариант, после принятия на его основе соответствующего решения, не приводит к достижению желаемого результата, то здесь менеджер, ответственный за принятие решения по данному вопросу, может обратиться к любому из «подпроцессов», упомянутых на рисунке 1: корректирующее действие, возобновление поиска альтернативных вариантов или переосмысление первоначальной задачи или цели.
1.3.Параметры управленческого решения.
Рисунок 2. Параметры принятия управленческих решений.
Организация
Место принятия управленческих решений — формальные бизнес-организации. Управленческие решения принимаются профессиональными менеджерами, которые стремятся выполнить задачи, стоящие перед организацией. Эти цели являются основой для управленческого решения.
Уровень
Стратегические решения принимаются исключительно руководством самого высшего звена. Другие решения категории II принимаются руководством высшего и среднего звена. Операционное руководство имеет дело с решениями категории I, необходимыми для реализации решений категории II.
Значимость
Управленческие решения имеют исключительно важное значение для всей организации. Принятие таких решений является главным аспектом деятельности руководства. Основным критерием организационной эффективности и управленческого успеха является список успешных решений, которые были приняты ранее и которые способствуют росту и процветанию организации (Harrison и Pelletier, 1998).
Рациональность
Управленческие решения в высшей степени рациональны; это выражается в том, что они всегда ориентированы на достижение долгосрочных целей организации. Другие типы решений не могут на это претендовать.
Стратегия
Стратегия всей организации неразрывно связана с управленческими решениями. В стратегии определяется, как и когда нужно выполнить задачи организации, при этом выполнение задач, естественно, осуществляется через управленческие решения. Следовательно, стратегия является неотъемлемой частью управленческих решений.
Исход
Ожидаемый исход конкретного управленческого решения — это достижение цели, которая и привела в действие процесс принятия данного управленческого решения. Успешные исходы чаще достигаются в случае, когда речь идет о достижении удовлетворительных результатов, а не о максимизации какого-либо конкретного результата.
Неопределенность
Присутствие неопределенности, связанной с конкретным исходом, является константой в процессе принятия решений. Неопределенность никогда нельзя полностью вывест
1.4.Значимость управленческого решения.
«Решения — это основные операции, проходящие в организациях. Организации, добивающиеся успеха, способны „перерешать“ своих конкурентов по крайней мере в следующих 3 аспектах: они принимают более правильные, оправданные решения; они принимают решения быстрее; и они более успешно реализуют принятые решения» (McLaughlin, 1995, p. 443). Нет никаких сомнений в том, что принятие решений является самым важным видом деятельности, выполняемой менеджерами в деловых организациях всех типов и на любом уровне. Это тот самый вид деятельности, который лучше всего характеризует поведение менеджеров и который отличает управление/менеджмент от другой социальной деятельности человека. «Принятие решений является основной заботой и обязанностью менеджеров».
Из всех управленческих обязанностей, выполняемых руководителями и менеджерами, акт принятия решений не имеет себе равных по своей значимости. Самым важным качеством любого менеджера должна быть его готовность, и даже стремление, принимать важные и, очень часто, трудные решени. Существует точка зрения, согласно которой основная задача менеджмента — это принятие решений. Высокая значимость решений в менеджменте предопределяется тем обстоятельством, что решения оказывают влияние на все функции управления в любой организации. Показатели работы менеджера неразрывно связаны с эффективностью принимаемых им решений.
1.5.Исход.
Исход управленческого решения — это те результаты, которых ожидает руководство при принятии решения. Исход является основным аспектом управленческого решения просто потому, что в нем отражается превалирующее отношение менеджеров к проблеме, причем речь здесь идет о том отношении, которое существовало на момент принятия решения (Harrison и Pelletier, 1997). Существующее отношение лиц, принимающих решение, предопределяет, попытаются ли они достичь максимально приемлемого исхода при данных условиях с сопутствующей им возможностью неудачи, или они просто попытаются достичь цели посредством использования «удовлетворительного» подхода, в рамках которого не может быть речи о максимизации успеха, но который гарантирует более стабильный положительный результат. В любом случае ожидания менеджеров относительно исхода обязательно являются основным импульсом, предопределяющим выбор, и поэтому требуют особого внимания при анализе различных аспектов управленческого решения.
1.6.Вывод. 1. Решение- это выбор альтернативы. Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента. 2. Принятие решений (управленческих) в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом. 3. На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. 4. Комплексный характер проблем современного менеджмента требует комплексного, всестороннего их анализа, т.е. участия группы менеджеров и специалистов.5. Принятие решения - не одномоментный акт, а результат творческого процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. 2. Эффективность принятия управленческих решений.
2.1. Требования к управленческим решениям и ограничения их принятия.Одна из важнейших характеристик принятия решений-это его эффективность.Под эффективностью управленческого решения понимается отношение степени достижения поставленныхцелей к совокупности временных, денежных, людских и других ресурсов, затраченных на его принятие и реализацию.Чтобы быть эффективным, управленческое решение должно удовлетворять следующим общим требованиям:- Быть реальным;- Быть устойчивым к возможным ошибкам исходных данных;- Быть гибким;- Быть бесконфликтным внутри предприятия;- Содержать механизм реализации;- Приниматься и реализовываться в реальном режиме времени;- Быть экономичным;- Быть своевременным;- Быть надежным;- Быть целенаправленным; Существенным препятствием для принятия эффективных управленческих решений являются различные ограничения. При работе над управленческим решением менеджер должен беспристрастно определить суть существующих ограничений и только после этого намечать возможные альтернативы. Если этого не делать, то будет потеряна масса времени, или, что ещё хуже, будет выбрано неправильное направление действий. Различают некоторые общие ограничения для принятия эффективных управленческих решений:- Существующие законы, предписания и положения;- Этические нормы и правила;- Острая конкуренция на рынке товаров и услуг;- Неспособность закупить ресурсы по приемлемым ценым;- Потребность в новыъх и очень дорогих технологиях;- Недостаточное число работников, имеющих требуемую квалификацию и соответствующий опыт. Некоторые ограничения варьируются в зависимости от конкретной ситуации и личностных качеств менеджеров.Существенным ограничителем многих управленческих решений является определяемое высшим руководством сужение полномочий всех членов коллектива.Т. е. менеджер может принимать или реализовывать управленческие решения, если руководство наделило его такими полномочиями.
2.2. ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ.
Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей деятельности организации:
1) Показатели экономической эффективности:
- прибыль;
- выручка от реализации;
- доходность;
- себестоимость;
- рентабельность;
- ликвидность;
- управленческие затраты.
2) Показатели качества и результативности труда:
- качество продукции или услуги;
- производительность труда;
- соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;
- фонд оплаты труда (ФОТ);
- средняя заработная плата;
- потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);
- качество труда персонала (баллы или %).
3)Показатели социальной эффективности:
- текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),
- уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),
- соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,
- равномерность загрузки персонала,
- коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ) ,
- социально-психологический климат в коллективе.
2.3. Виды эффективности управленческого решения.
В основе формирования и достижения необходимых показателей лежит эффективность. Данный показатель является многогранным, если учесть, что слово «эффект» означает впечатление, производимое кем-либо на кого-либо. Это впечатление может иметь организационную, экономическую, социальную, технологическую, психологическую,
правовую, экологическую, этическую, политическую и партийную окраску. Эффект может наблюдаться или формироваться.Обычно эффект (результат) сравнивают с затратами в сопоставимых понятиях и анализируют эффективность какого-либо процесса или явления.
Таким образом, можно говорить об экологической, организационной, экономической и других видах эффективности (рис. 98.2). Один вид эффективности может изменяться за счет другой или частично ее компенсировать. Так, увеличивая организационную
эффективность, можно существенно увеличить экономическую. Например, при усилении порядка и технологической дисциплины в компании улучшаются производительность и результативность труда. А это неизбежно приводит к увеличению экономической эффективности (более высокой прибыли). Руководитель должен обращать одинаковое внимание на все виды эффективности, так как в комплексе они могут существенно усилить результирующую эффективность.
Эффективность компании в целом складывается из эффективности УР, эффективности продукции, способности компании к ее производству, высокого имиджа среди поставщиков, контрагентов и клиентов. Учитывая, что важной составляющей любого вида эффективности является эффективность УР, следует более детально рассмотреть ее суть и содержание.
Эффективность УР — это отношение нового ресурса или прироста старого ресурса в результате процесса подготовки или реализации управленческого решения в организации к затратам на этот процесс. В качестве ресурсов могут быть новое подразделение компании, финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и др. В качестве затрат — старые подразделения, персонал, финансы и др. Основу каждого вида эффективности составляет степень удовлетворения потребностей и интересов человека, коллектива и компании в целом.
Рассмотрим некоторые виды эффективности УР более подробно:
- Организационная эффективность УР
— это результат достижения
организационных целей за счет меньших усилий, меньшего числа работников или меньшего времени. Она связана с реализацией следующих потребностей:
• для человека — это потребность в организации жизни и безопасности, управлении, стабильности, порядке;
• для компании — это потребность в труде (спросе на продукцию), в организации и безопасности.
Результатом организационной эффективности может быть новый отдел, система стимулирования, группа превосходных организаторов производства или управления, новый порядок и др.
- Экономическая эффективность УР —
это соотношение стоимости прибавочного
продукта, полученного за счет реализации конкретного УР и затрат на его подготовку и реализацию. Прибавочный продукт может быть представлен в виде прибыли, снижения затрат, получения кредитов. Экономическая эффективность связана с реализацией
всех потребностей человека и компании.
- Социальная эффективность
УР рассматривается как результат достижения
социальных целей для большего количества работников и компании за более короткое время, меньшим числом работников, меньшими финансовыми затратами. Данная эффективность связана со следующими потребностями:
• для человека — это потребность в творческом труде, любви, общении, самовыражении и самопроявлении;
• для компании — это потребность в вере и саморазвитии. Результатом социальной эффективности может быть хороший социально-психологический климат в подразделении, взаимопомощь, неформальные отношения.
- Технологическая эффективность УР
— это результат достижения отраслевого,
национального или мирового технологического уровняпроизводства, запланированных в бизнес-плане, за более короткое время или меньшими финансовыми затратами. Она определяется следующими потребностями:
• для человека — это потребность в творческом труде, в знаниях, информации, самопроявлении;
• для компании — это потребность в саморазвитии и интерес в современном производстве.
Результатом технологической эффективности могут быть современные приемы творческого труда, конкурентоспособность продукции, профессионализм персонала.
- Психологическая эффективность УР
— это результат достижения психологических
целей для большего числа работников или населения за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими психологическими затратами. Она связана с реализацией следующих потребностей:
• для человека — это потребность в любви, семье, свободном времени, патриотизме, вере, общении;
• для компании — это потребность в стабильности, безопасности, вере, в развитии организационной культуры.
Результаты данной эффективности могут проявляться в корпоративной
культуре компании, взаимопомощи, патриотизме и лояльности.
- Правовая эффективность УР
оценивается степенью достижения правовых целей
организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами.
Эффективность реализуется на базе следующих потребностей:
• для человека — это потребность в безопасности, организации и порядке, в организации жизни и деятельности.
• для компании — это потребность в безопасности и управлении.
Результатом правовой эффективности может быть переход на легальный бизнес, работа в правовом поле.
- Экологическая эффективность УР —
это результат достижения экологических
целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами. Она определяется следующими потребностями:
• для человека — это потребность в безопасности, здоровье, в организации устойчивого развития жизни, физиологические;
• для компании — это потребность в прибавочном продукте, стабильности, создании приемлемого уровня жизни для работников.
Результатом данной эффективности может быть производство
экологически чистой продукции, достойные человека условия труда.
Качество управленческого решения
— совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)
2.4. Главное условие эффективности принятого управленческого решения.
В достижении эффективности управленческих решений особую роль играют методы доведения принятых решений до исполнителей. Доведение решений до исполнителей начинается обычно с расчленения альтернативы на групповые и индивидуальные задания и подбора исполнителей. В результате каждый сотрудник получает конкретное задание, которое находится в прямой зависимости от его служебных обязанностей. Считается, что умение передать задачи исполнителям главное условие эффективности принятого решения.
Основные причины невыполнения управленческих решений.
- Недостаточно четкая формулировка решения менеджером;
- Неправильное понимание существа решения исполнителем;
- Отсутствие необходимых условий и средств для выполнения УР;
- Отсутствие согласия исполнителя с принимаемым решением;
- Не осуществлялся периодический контроль за исполнение УР;
2.5.Вывод.
Эффективность управленческих решений зависит не только от их оптимальности, но и от формы доведения до исполнителей, оформления решений, личных качеств менеджера и исполнителей. Организация исполнения принятых решений как специфическая деятельность менеджера предполагает, что он держит в поле зоения, своевременно проводит коррекцию УР, добивается их высокой эффективности. Кроме того, руководитель и аппарат управления (субъекты решения)
должны активно заниматься социально-психологической и пропагандистской работой с исполнителями УР. Многие специалисты по подготовке и реализации УР советуют привлекать исполнителей к формированию вариантов УР, чтобы они заранее знакомилисьс концепцией УР. Будущие исполнители, участвующие в формировании УР, вносят в него элементы реальности, так как хорошо знают предмет УР, его трудности и скрытые резервы. Имеет смысл привлекать к подготовке УР передовиков производства и новаторов, чей острый ум может помочь найти оригинальные подходы при разработке вариантов УР.
Список литературы.
-Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», «Дело», 2005
-Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». — «ЮНИТИ», 2002.
-Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». — «РДЛ», 2003.
-СмирновЭ.А. Управленческие решения. — ИНФРА-М 2001
- Зельдович Б.З. «Менеджмент». - «Экзамен» 2007