Проектирование информационной технологии компании на примере Издательского дома Справиздат

Министерство образования Российской Федерации

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Институт Инноватики и логистики

Кафедра Стратегический менеджмент

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине: «Информационные технологии управления»

на тему: «Проектирование информационной технологии компании (на примере Издательского дома «Справиздат»)»

Москва 2008

Оглавление

Введение

1. Организационно-экономические особенности деятельности Издательского дома «Справиздат»

1.1 Общая характеристика

1.2 Организационная структура

1.3 Направления совершенствования процесса управления Издательским домом «Справиздат» с точки зрения внедрения новой или совершенствования действующей информационной технологии

2. Задание на проектирование

2.1 Цель разработки проекта

2.2 Основание для разработки проекта

2.3 Перечень проектных мероприятий

2.4 Краткое экономическое обоснование проектных материалов

3. Проектная часть

3.1 Описание системы WinPeak:Издательство

3.1.1 Общая информация о системе

3.1.2 Основные преимущества системы

3.1.3 Структура системы

3.2 Разработка функциональной модели объекта

3.2.1 Формирование перечня функций проектируемого объекта с декомпозицией по операциям и исполнителям

3.2.2 Построение оперограмм рационализируемых бизнес-процессов проектируемого объекта

3.2.3. Определение трудоемкости выполнения отдельных видов работ

3.3 Экономическое обоснование проектных мероприятий

Заключение

Введение

Для принятия эффективных управленческих решений в условиях динамичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесообразная система информационного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию. Тема внедрения информационных технологий является очень актуальной на сегодняшний день, так как хорошее информационное обеспечение это не только залог успешного развития фирмы, но и порой - средство выживания в условиях жесткой конкуренции.

Информационные технологии управления – это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Оно может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию, учету и анализу.

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи.

В данной курсовой работе я рассмотрела недостатки в управлении Издательского дома «Справиздат» и предложила вариант устранения этих недостатков при помощи внедрения информационной системы WinPeak: издательство.

1. Организационно-экономические особенности деятельности
Издательского дома «Справиздат»
1.1 Общая характеристика

Издательский дом "Справиздат" является признанным лидером на справочном рынке Москвы и Московской области. За относительно короткий промежуток времени компания прошла путь от выпуска первого районного справочника "Марьино 2000" до создания масштабного Интернет-проекта "Справиздат.ру".

Целью данной компании является выпуск изданий, помогающих фирмам эффективно рекламировать товары и услуги своим непосредственным клиентам, а читателям получать необходимую и достоверную информацию обо всех организациях, расположенных рядом с домом или местом работы.

В данный момент помимо серии "Районы Москвы" и "Города России", издается ежегодный бизнес-каталог "Индустрия" и справочный вестник "Справиздат", который выходит один раз в два месяца.

Успех проектов "Справиздат" объясняется, прежде всего, абсолютной достоверностью информации, собранной из первоисточников. Специальная группа интервьюеров планомерно обходит все дома района и получает данные об организациях. Операторы колл-центра дважды подтверждают актуальность представленной информации, прежде чем она попадет в открытое пользование.

Для организаций реклама в справочнике - это эффективный способ предложить товары и услуги своим непосредственным клиентам. Ведь человек чаще всего выбирает фирму по географическому признаку: то, что ближе к дому и работе. А значит, реклама в справочнике обладает предельно точной областью воздействия.

Партнерами компании "Справиздат" являются как представители малого и среднего бизнеса, так и крупные фирмы, такие как Сбербанк России, Росгосстрах, Ресо-Гарантия, Ингосстрах, Автомир, Инком, Миэль, Союз, Центр-Ювелир, Макдональдс и многие другие.

1.2 Организационная структура

Структуру Издательского дома «Справиздат» можно представить следующим образом:

1.3 Направления совершенствования процесса управления
Издательским домом «Справиздат» с точки зрения внедрения
новой или совершенствования действующей информационной
технологии

· Усовершенствование системы распространения печатной продукции (связано с постоянно увеличившейся клиентской базой компании)

· Разрешение трудностей, связанных со сбором, хранением и анализом больших массивов информации о подписчиках

· Повышение эффективности работы отдела подписки и распространения изданий, количество клиентов которого превышает 200.000;

· Улучшение качества обслуживания клиентов и обработки собираемой информации за счет перехода на автоматизированную работу с большими объёмами данных о подписчиках и целевой аудитории;

· Минимизация возможности возникновения ошибок в процессе работы с информацией, связанных с «человеческим фактором»;

· Организация более качественного контроля за выполнением функций соответствующих служб и подразделений.

2. Задание на проектирование
2.1 Цель разработки проекта

Целью разработки данного проекта является разработка новой информационной технологии объекта на базе рационализации действующих бизнес-процессов, внедрения современных технических и программных средств и коммуникационных систем.

2.2 Основание для разработки проекта

Основанием для разработки проекта являются выявленные в ходе анализа недостатки объекта с точки зрения рациональности информационных технологий. В издательстве «Справиздат» такими недостатками являются:

· Неэффективная работа отдела подписки, связанная со слишком большим количеством клиентов.

· Неэффективная работа отдела распространения продукции (связано с постоянно увеличивающейся клиентской базой компании).

· Возникновение проблем со сбором, хранением и анализом информации о подписчиках и целевой аудитории.

· Множественные ошибки в процессе работы с информацией, связанные с «человеческим фактором».

· Некачественный контроль за выполнением функций соответствующих служб и подразделений.

2.3. Перечень проектных мероприятий

Недостатки действующей информационной технологии	Проектные предложения	Организационно-распорядительная документация
1	2	3
Неэффективная и медленная работа с заказчиками, связанная с их большим количеством	Внедрение новой ИТ WinPeak:Издательство	Трудоемкость выполнения отдельных процедур
Неэффективная работа отдела распространения продукции (связано с постоянно увеличивающейся клиентской базой)	Внедрение новой ИТ WinPeak:Издательство	Трудоемкость выполнения отдельных процедур
Отсутствие современных технических средств в объекте	Обоснование и выбор технических средств	Перечень технических средств
Отсутствие системы обмена информацией в объекте	Разработка конфигурации и типа ЛВС, маршрута обмена данными в ЛВС, организации управления ЛВС	Структура ЛВС Схема движения информационных потоков в ЛВС Структура организации управления ЛВС

2.4 Краткое экономическое обоснование проектных материалов

Предполагаемые затраты на внедрение проектных мероприятий составят:

· На программные средства - 40 тыс. руб.

· Лицензия – 5000 руб.

· Обучение -

8 чел * 10850 = 86800руб.

· Оборудование ЛВС - 50000руб.

Основными источниками окупаемости проекта являются:

· Увеличение объема продаж в связи с усовершенствованием отдела распространения

· Увеличение количества подписчиков за счет автоматизации процессов подписки, решением проблем, связанных с огромным количеством контактов, заказов, платежей

3. Проектная часть
3.1 Описание системы WinPeak:Издательство
3.1.1 Общая информация о системе

WinPeak:Издательство – это информационная система для автоматизации процессов подписки и распространения, управления взаимоотношениями в издательствах, разработанная на базе универсальной программной платформы WinPeak CRM. Она включает в себя автоматизацию маркетинговых воздействий, управление клиентской базой, управление контактами, заказами, платежами, рекламациями клиентов. Система предназначена для автоматизации работы типографий, издательских домов, распространителей печатной прессы, рекламных агентств.

Внедрение системы WinPeak:Издательство обеспечивает снижение затрат на взаимодействие с клиентами, повышение качества их обслуживания, повышает эффективность работы персонала.

Внедрение системы позволяет:

Руководителям:

· Получать информацию для оперативного планирования и контроля.

· Принимать управленческие решения в рамках своих функций

· Оптимизировать процессы управления

Специалистам ИТ:

· Видоизменять данную систему обеспечения максимальной отдачи от использования с помощью пакета WinPeak SDK.

Сотрудникам:

· Сосредоточиться на основных производственных функциях.

· Повысить эффективность работы за счет полной автоматизации выполняемых задач.

Основные процессы, подлежащие автоматизации:

Работа с базой данных клиентов:

· Автоматизация ведения контактов, адресов, реквизитов, истории взаимоотношений, специализации фирм-клиентов.

· Соответствие справочника адресов всероссийским общепринятым базам данных

· Управление рекламациями клиентов и возвратами продукции.

· Управление платежами и движением денежных средств.

Работа с базой распространяемой продукции:

· Формирование лотов и серий лотов продукции издательств.

· Ведение плана выхода изданий.

· Учет артикулов на складе.

Автоматизация следующих аспектов работы с заказами:

· Прием и обработка различных типов заказов на продукцию издательств

· Гибкая система работы с адресами доставки (на юр. лицо. физическое лицо, контакт и т.д.)

· Прием и обработка заказов на рекламное распространение вкладок

Взаимодействие сотрудников:

· Обеспечение полной прозрачности и согласованности работы служб маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов с возможностью полного контроля эффективности их работы.

· Удаленная работа пользователей.

· Разделение функционала по уровню доступа пользователей

· Генерация отчетов и статистики о деятельности сотрудников и всей компании за определенный период по различным параметрам.

В результате внедрения многофункциональной системы WinPeak:Издательство компания получает следующие возможности:

· Настраиваемость системы под конкретные бизнес-процессы и открытость для сторонних разработчиков. Администрирование системы

· Интеграция с 1С:Предприятие и Outlook. Импорт/экспорт информации в иные программы (Excel и т.д.)

· Формирование планов выхода изданий.

· Автоматизация работы с заказами наложенным платежом и с одновременной оплатой, а также с заказами с выставлением счета и последующей оплатой.

· Поддержка наличного и безналичного типов платежей.

· Изменение содержимого заказов (переоформление) в любой момент времени с контролем текущего исполнения. Возможность блокировки и разблокирования любого количества позиций заказов в области маркетинга:

· Более быстрый выход на рынок с новыми предложениями.

· Изменение (расширение или повышение качества) целевой аудитории в соответствии с бизнес - стратегиями за счет проведения целенаправленного маркетинга.

· Проведение эффективных целевых маркетинговых кампаний с полным контролем всех параметров (аудитории, бюджета, рекламных материалов и т.д.), а также их эффективности ( ROI – маркетинг).

· Управление ценами, составление и изменение прайс-листов и маркетинговых программ (различных правил предоставления скидок).

в области продаж:

· Стандартизация основных процессов в области взаимодействия с клиентами. Единая методология ведения продаж.

· Целостное представление о клиентах холдинга. Наличие всей необходимой информации для оперативного взаимодействия (история контактов, данные о текущих и прошлых сделках, история платежей).

· Закрепление клиентов за менеджерами по продажам.

· Хранение/редактирование информации о контактах в единую базу данных с фиксированием обсуждаемых вопросов и результатов контактов.

3.1.2 Основные преимущества системы

К основным преимуществам технологии WinPeak:издательство можно отнести:

Широкие функциональные возможности - в систему внесены максимальное количество функций, обеспечивающих информационную поддержку и облегчающих взаимодействие с клиентами

Гибкость и настраиваемость - система позволяет на этапе внедрения настроить ее до точного соответствия вашим требованиям, изменить состав информации и правила работы с ней, добавить любые нововведения.

Быстрое внедрение - за счет донастройки на основе готовой конфигурации, быстрого обучения на основе унифицированного интерфейса и подробных инструкций, удобной системы установки и обновления продукта, не требующей специальных знаний.

Современные технологии и разумная стоимость - система позволяет работать операторам в локальной сети и через Интернет, под различными операционными системами Windows 2000/XP, с различными типами СУБД - для крупных компаний Oracle, MS SQL для небольших и локальная версия на 1 рабочее место.

3.1.3 Структура системы

Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).

Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как: организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например, информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации в внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMS-сообщений, набор номера для исходящего звонка также осуществляется коммуникационным центром.

Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.

Вся информация сгруппирована по типам и отображается в виде дерева. К таким группам относятся, например: Незавершенные действия (включает в себя все текущие действия по типам), Завершенные действия (архив), Список контактов, Список напоминаний, Список клиентов и т.д. Если возникает событие, требующее внимания оператора, такое как звонок, факс или электронная почта, будет показано привлекающее внимание окно, где можно подтвердить прием события - тогда звонок переведется на ваш локальный телефон, а факс и электронная почта покажет экран просмотра, и появится экран создания действия, или отказаться от него, тогда событие уйдет следующему свободному пользователю.

WinPeak CRM обеспечивает несколько уровней настройки ситемы:

· Уровень пользователя

· Уровень администратора

· Уровень аналитика

· Уровень программиста

На пользовательском уровне система предоставляет возможность выбора элементов меню, видов и сортировки списков объектов, показа объектов информации, фильтров и средств поиска - всего что может сделать работу пользователя удобнее.

На уровне настройки администратором обеспечивается возможность регистрации пользователей системы, определения их прав (ролей), настройки правил перераспределения контактов и другие функции для обеспечения работоспособности и информационной безопасности системы.

На уровне настройки аналитиком система предоставляет возможность настройки объектов системы с точки зрения бизнес-объектов и бизнес-процессов компании. Предполагается что лицо, осуществляющее такую настройку не является программистом такие функции, как формирование представления карточки клиента можно сделать с помощью пользовательского интерфейса, без написания программного кода.

На уровне настройки программистом обеспечивается возможность реинжиниринга либо создания новых структур данных, элементов интерфейса, логики работы программы. Программист получает описание структур данных, коды стандартной версии программы, средства визуальной разработки и библиотеку компонентов.

3.2 Разработка функциональной модели объекта

3.2.1 Формирование перечня функций проектируемого объекта с
декомпозицией по операциям и исполнителям

Таблица 1. Состав функций компании «Справиздат» по операциям и исполнителям

Виды функций по положениям и другим нормативным материалам	Фактически выполняемые функции	Состав процедур (операций) по функциям	Основные документы	Исполнители
1	2	3	4	5
Взаимодействие с клиентами	Управление контактами. Обработка запросов на подписку	1) Поддержание отношений со старыми клиентами; поиск новых; работа с базой данных	Должностная инструкция; база данных с информацией о клиентах	Менеджер телефонных продаж
2) Прием заявлений на подписку, их распределение, обработка	Должностная инструкция; копия заявления; договор о соглашении сторон на сотрудничество	Специалист по работе с клиентами
Обеспечение продаж продукции	Полный обзор информации о клиенте. Управление заказами. Отслеживание конкурентов. Регулирование процесса продажи. Управление маркетингом. Реклама	1) Преставление контактной, деловой информации, истории взаимоотношений , особенностей клиента и тд.	База данных с информацией о клиенте	Старший менеджер по работе с клиентами
2) Формирование продаж на основании заказов, управление выполнением	Статистика заказов за предыдущий период	Менеджер по продажам
3) Сегментация клиентов, телефонные опросы, маркетинговые кампании, e-mail рассылки,	Должностная инструкция, база данных с информацией о клиентах	Менеджер по работе с клиентами
4) Анализ маркетинговой кампании	Статистики заказов за предыдущие периоды; официальные сведения о ценах, инфляции	Руководитель маркетингового отдела
5) Сбор рекламы в определённые справочники серий, встречи и консультации существующих и потенциальных рекламодателей, заключение договоров.	Должностная инструкция; договор о соглашении сторон на сотрудничество	Менеджер по рекламе

3.2.2 Построение оперограмм рационализируемых бизнес-
процессов проектируемого объекта

Таблица 2. Оперограмма процесса выполнения процедуры «обеспечение продаж нового продукта»

Перечень операций	Подразделения и исполнители								Трудоемкость, Чел-дней		Периодичность выполнения процедуры (раз в месяц)	Использование технических средств
	Отдел продаж			Организационный отдел					До внедрения технологии	После внедрения технологии
	Начальник отдела продаж	Подотдел управления процессом продажи	Подотдел управления заказами		Руководитель организационного отдела	Подотдел разработки новых продуктов	Подотдел маркетинга	Подотдел рекламы
Планирование маркетинговой и рекламной кампании			3	2	2	ПК, Интернет
Подготовка и проведение маркетинговых опросов			4	1	2	ПК
Рассылка рекламы		6	1	4	ПК, Интернет
Анализ маркетинговой кампании		3	1	2	---
Разработка продукта, соответствующего требованиям рынка					4	3	2	---
Создание планов продаж для менеджеров по продажам				3	1	2	---
Обработка обращений подписчиков			3	1	7	ПК
Ведение учета продаж и сделок с клиентами
Анализ маркетинговой кампании с учетом продаж		9	2	2	ПК
Анализ операционной деятельности компании		2	1	2	---
Анализ продаж и конкурентоспособности компании		3	2	1	ПК, Интернет

На основе данной оперограммы можно сделать следующие выводы:

1) Наиболее трудоемкими операциями являются рассылка рекламы и ведение учета продаж и сделок с клиентами

2) Дублирование операций: маркетинговый отдел вынужден дублировать операцию анализа кампании

Данный процесс упростится, если внедрить в компанию информационную систему Winpeak:издательство на базе программной платформы WinPeak CRM, с помощью которой затраты времени на рекламу и учет продаж значительно сокращаются; исключается дублирование операций.

3.2.3 Определение трудоемкости выполнения отдельных видов
работ

Таблица 3. Затраты времени по проектируемой технологии

№ п.п.	Операция	Затраты, мин.
1.	Авторизация пользователя	0,5
2.	Ввод в компьютер наименования товаров, автоматическая проверка по БД, коррекция заказа	3-7
3.	Ввод данных о форме оплаты, автоматическое резервирование	2
4.	Ввод команды на принятие заказа	1
5.	Автоматическая постановка на контроль	0,5
6.	Определение объектов комплектования	7
ИТОГО:	макс. 18

Таблица 4. Трудоёмкость и периодичность выполнения отдельных процедур

№ п.п.	Процедура	Трудоёмкость				Периодичность, раз в день
		До внедрения проекта		После внедрения проекта
		чел.-час.	уд. Вес, %	чел.-час.	уд. вес, %
1.	Ввод наименования товара	30	44	16	42	40
2.	Формирование запроса	5	7	3	8	25
3.	Определение запрашиваемой цены	4	6	1	3	25
4.	Определение подходящего варианта	2	3	1	3	8
5.	Распечатка и подписание договора	2	3	1	3	8
6.	Определение последующих сроков оплаты	5	7	3	7	8
7.	Автоматическое сохранение клиента в базе данных	20	30	13	34	8
ИТОГО:	68	100%	38	100%

3.3 Экономическое обоснование проектных мероприятий

Таблица 5. Экономическое обоснование проектных мероприятий

Направления совершенствования работы объекта	Расходы, руб			Итого, расходы, руб.	Ожидаемые результаты, руб
	Технические средства	Прогр. средства	Обслуж. персонал (год. ФЗП)
Снижение затрат времени на обработку заказов и работу с клиентами в целом	Pentium-II, 300 МГц, 64 Мб RAM, HDD 6,4 Гб	WinPeak: Издательство	5 менеджеров, 12000	917000	Увеличение скорости среднесуточного оборота за счёт привлечения новых клиентов на 10 % в день, что сост. 3000. ежедневно
ИТОГО:	5*11400=57000	140000	720000		3000*360=1080000
Улучшение качества и скорости оформления работы типографического и полиграфического отделов	HP LaserJet 1100	Microsoft Office 2000	2 служащих, 12000	302370	Повышение престижа фирмы
ИТОГО:	10470	3900	288000
Улучшение условий работы специалистов	Мониторы Sony, 15”, TCO-99	…	…	46500	Снижение утомляемости и, как следствие, повышение производительности труда
ИТОГО:	5*9300=46500	…	…
Возможность срочного переоформления заказов по просьбе клиента	…	WinPeak: Издательство (стоимость уже учтена)	1 операционист, 10000 руб	120000	Цена услуги: 150 руб Кол-во операций: 15 в день
ИТОГО:	…	120000	150*15*360=810000
ВСЕГО:	113970	143900	1018000	1385870	1890000

Далее произведем расчет основных показателей экономической эффективности проекта:

Капитальные вложения (единовременные затраты)	=	Договорная стоимость работ	+	Техническое обеспечение	+		Программное обеспечение	+	Затраты на создание ЛВС
293970	=	90000	+	113970	+		40000	+	50000
Текущие (эксплуатационные) расходы	=	Заработная плата персонала, обслуживающего новую ИТ			+	Расходы на электроэнергию, освещение отопление и т.д.
1023000	=	1018000			+	5000

Экономия	=	Заработная плата условно высвобожденных работников	+	Средства, полученные от продажи старого оборудования	+	Ожидаемые результаты от внедрения новой ИТ
1400000	=	900000	+	0	+	500000

Прибыль	=	Экономия	-	Текущие (эксплуатационные) расходы
377000	=	1400000	-	1023000

Срок окупаемости (упрощённо)	=	Капитальные вложения (единовременные затраты)
		Прибыль
0,78	=	293970 377000

Через 9 месяцев и 10 дней средства вложенные в данный проект окупятся
Заключение

В данном курсовом проекте я проанализировала возможность усовершенствования управления работой Издательского дома «Справиздат» при помощи внедрения новой технологии WinPeak:издательство на базе программной платформы WinPeak CRM.

Внедрённое решение повысит эффективность управления всем комплексом взаимоотношений с клиентами и позволит автоматизировать многие рутинные операции, связанные с обработкой данных о клиентах. Система способна легко справляться с текущим объемом обращений клиентов, а также имеет большой запас прочности на будущее за счёт гибкости и масштабируемости программной платформы WinPeak CRM.

Кроме базовых задач, связанных с управлением непосредственно процессами подписки и распространения, у сотрудников издательства появляется возможность сэкономить время на выполнение таких типовых действий, как дозвон до клиента, поиск контактной информации, формирование документов, групповые операции - рассылка адресных посланий по электронной почте, по факсу.

Таким образом, в данном курсовом проекте, мною было наглядно доказано, что эта система отвечает всем требования издательства и позволяет устранить максимально возможное количество недостатков и сложностей в управлении компанией.