Виды переговорных стилей
Содержание
Введение. 3
1. Переговорный процесс: понятие техники и тактики. 5
2. Убеждающие воздействия. 9
3. Электронный документ - как вид переговорного стиля. 12
Заключение. 15
Список используемой литературы.. 16
Введение
Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие появившиеся в российской жизни реалии, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.
Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:
-привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
-улучшить или по крайней мере не испортить отношений.
Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества.
В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.
Вся жизнь человека протекает в непрерывном общении. Ни один рабочий коллектив не обходится без ежедневного общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д.
Деловые переговоры людьми ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.
Актуальность.
В нынешних экономических условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.
Целью
данной работы является раскрытие темы «Виды переговорных стилей», исходя из поставленной цели были установлены следующие задачи:
- Изучить переговорный процесс: понятие техники и тактики;
- Рассказать об убеждающем воздействии;
- Рассмотреть электронный документ - как вид переговорного стиля.
1. Переговорный процесс: понятие техники и тактики
Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающей несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель предложена М. М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Процесс ведения переговоров связан с прямым воздействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:
1) уточнение интересов и позиции сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) достижение соглашения.
На первом этапе ведения переговоров взаимодействие оппонентов состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме[1]
.
Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры.
На втором этапе ведения переговоров участники должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров.
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного, принципиально нового.
В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями.
В исследованиях, посвященных переговорному процессу, большое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода видов переговорных стилей.
Виды, используемые при позиционном торге, наиболее известны и многообразны:
1) Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок.
2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.
3) Выжидание используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4) «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5) «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически надавить на оппонента. Суть приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?»
6) Преднамеренный обман используется для достижения, либо для избежание каких-либо последствий и представляет собой искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашений.
7) Выдвижение требований по нарастающей.
8) Выдвижение требований в последнюю минуту.
9) Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
10) Оказание давления на оппонента. Реализовать такой прием позволяют указание на возможность прекращения переговоров, демонстрация силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента[2]
.
Если первая группа приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1) Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.
2) Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное соглашение.
3) Вынесение спорных вопросов «за скобки» используется, если возникают трудности достижения соглашения по всему комплексу проблем.
4) «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочии, функции и др.), а другому – выбрать из двух частей одну.
5) Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов.
Можно выделить и третью группу видов,
которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.
1) Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент.
2) Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирование того или иного довода оппонентом.
3) Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня.
4) Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета).
5) Блоковая тактика используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком.
6) «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы[3]
.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий – цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.
2. Убеждающие воздействия
Убеждение - это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию.
Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики.
Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.
Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:
- логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;
- убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;
- помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать и обобщенные положения (идеи, принципы);
- убеждающая информация должна вы
- сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия[4]
.
Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях.
Важная характеристика убежденности - ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности.
Опыт психологической войны свидетельствует, что убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:
1. Тогда, когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию.
2. Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия.
3. Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится.
4. Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близка особенностям мышления объекта.
5. Если есть время убеждать. Для того, чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время[5]
.
Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации.
Воздействие содержания информации во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно. Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается.
Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка.
Во-вторых, воздействие убеждающего воздействия во многом зависит от того, как подобрана, построена и подана его аргументация.
Специалисты выделяют три основные категории аргументов для убеждения:
1. Истинные факты.
2. Аргументы, дающие своего рода «психологическое удовлетворение», поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям.
3. Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям.
По способу представления аргументов различают так называемые «односторонние» и «двусторонние» сообщения.
«Одностороннее сообщение» - это текст, который содержит аргументы только источника информации.
«Двустороннее сообщение» содержит аргументы как источника информации, так и контраргументы противника, которые предстоит разоблачить. Требования к организации убеждающего воздействия. Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям:
1. Быть правильно сориентированным и плановым.
2. Быть направленным на конкретный объект.
3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта.
4. Быть направленным на инициирование определенного поведения. Конечной целью убеждающего воздействия является провоцирование такого поведения (действия или бездействия) объекта, которое отвечает целям психологической операции[6]
.
3. Электронный документ - как вид переговорного стиля
Электронный документ – документ, в котором информация представлена в электронной форме, с реквизитами, необходимым для признания его действительным. Электронный документ должен соответствовать следующим требованиям:
- создаваться, обрабатываться, храниться, передаваться и приниматься с помощью программных и технических средств;
- содержать реквизиты, позволяющие подтвердить его подлинность и целостность;
- быть отображенным (воспроизведенным) в форме, понятной для восприятия.
Электронный документ может быть воспроизведен в следующих видах и формах, понятных для восприятия: на экране дисплея, бумажном носителе, ином отдельном от машинного носителя материальном объекте в доступном для визуального оформления виде[7]
.
При использовании электронного документа не требуется предоставления его копии на бумажном носителе, за исключением случаев, предусмотренными нормативными правовыми актами РФ или соглашением сторон.
Можно выделить следующие преимущества использования электронных документов:
- компьютерная обработка электронных документов выполняется значительно быстрее, чем обработка бумажных документов;
- ускоряется и упрощается сбор, обработка, систематизация и поиск любой информации;
- с помощью электронной почты осуществляется оперативная передача документов на любые расстояния;
- хранение электронных документов позволяет сохранить на малых носителях большое количество информации и поэтому не требуется больших площадей для архивов;
- технология работы с документами становится эффективнее на каждом участке;
- возможность использования полученной информации для подготовки другого документа (отчета, сводки, обзора и т.п.);
- компьютерный набор документов сводится к минимуму при использовании готовых образцов, содержащихся в памяти ПК;
К недостаткам электронных документов можно отнести:
- недолговечность хранения по сравнению с бумажными документами;
- необходимость наличия технических средств для прочтения;
- возможность внесения несанкционированных изменений (при отсутствии электронной цифровой подписи (ЭЦП) или других средств защиты)[8]
.
При обмене электронными документами должны использоваться средства защиты информации в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ.
Правовое регулирование в сфере обращения электронных документов направлено:
- на реализацию единой государственной политики в сфере обращения электронных документов;
- обеспечение безопасности и защиты информации при ее создании, обработке, хранении, передаче и приеме;
- обеспечение прав и законных интересов пользователей электронных документов;
- правовое обеспечение технологии создания, обработки, хранения, передачи и приема электронных документов.
Срок хранения электронных документов такой же, как и у бумажных (например, извещения банков и переводные требования – 5 лет). Хранение файлов в течение такого срока может привести к их утрате, поэтому рекомендуется формировать специальные архивы электронных документов на компакт-дисках.
При хранении электронных документов в электронном архиве должны обеспечиваться:
- защита электронных документов от несанкционированного доступа и искажений;
- возможность представления заинтересованным лицам доступа к хранимым электронным документам в порядке, предусмотренном нормативными актами;
- возможность представления хранимых электронных документов в виде копии на бумажном носителе.
В перспективе развитие электронного документооборота ориентировано на максимальное использование электронных документов, что предполагает изменение существующих отечественных традиций делопроизводства и постепенный отказ от бумажных носителей информации[9]
.
Заключение
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.
Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Очевидно, что человек приходит на переговоры для достижения максимального результата. Но если Ваш противник профессионально владеет одним переговорным стилем, то он сделает все, что бы «загнать» Вас в этот стиль и играть на своем поле, комфортном только для него. Но на чужом поле играть всегда сложней.
Таким образом, в исследованиях, посвященных переговорному процессу, большое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода видов переговорных стилей.
Список используемой литературы
1. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникаций на переговорах: Учеб.пособие.-М.: ИНФРА-М, 2004.-368с.
2. Веснин В.Р. Управление персоналом. Учебник. - М: Велби, 2007 547 стр.
3. Шулус Алексей, ректор Академии труда и социальных отношений, доктор экономических наук, профессор, Социальное партнерство - российская модель. Журнал «Социальное партнерство» №2, 2007 214 стр.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации на 20.02.2008 год. - Омега-Л, 2008 658 стр.
5. Каргалова Марина, руководитель Центра проблем социального развития Института Европы РАН, генеральный директор Совета социальных исследований, доктор исторических наук, Инновации в области социальных технологий, журнал «Социальное партнерство», №1, 2006 230 стр.
6. Экономика труда в схемах и таблицах. Учебно-наглядное пособие. Сост. Е.В. Шубенкова, Е.Е. Миргород. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2003. 789 стр.
7. Пол Т. Стил, Том Бизор Переговоры в бизнесе. Практическое пособие 2004 г. 270 стр.
8. Майкл К. Дональдсон, Мими Дональдсон Умение вести переговоры для "чайников"2008 г. 224 стр.
9. Ю. В. Дубинин Мастерство переговоров 2009 г. 304 стр.
[1]
Веснин В.Р. Управление персоналом. Учебник. - М: Велби, 2007 144c.
[2]
Веснин В.Р. Управление персоналом. Учебник. - М: Велби, 2007 55 с.
[3]
Веснин В.Р. Управление персоналом. Учебник. - М: Велби, 2007 24 с.
[4]
Ю. В. Дубинин Мастерство переговоров 2009 г. 28 стр.
[5]
Ю. В. Дубинин Мастерство переговоров 2009 г. 29 стр.
[6]
Ю. В. Дубинин Мастерство переговоров 2009 г. 30-31 стр.
[7]
Майкл К. Дональдсон, Мими Дональдсон Умение вести переговоры для "чайников"2008 г. 79 стр.
[8]
Майкл К. Дональдсон, Мими Дональдсон Умение вести переговоры для "чайников"2008 г. 80-81 стр.
[9]
Майкл К. Дональдсон, Мими Дональдсон Умение вести переговоры для "чайников"2008 г. 82 стр.