ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА
Кафедра психологии
и педагогики
Контрольная работа по дисциплине: «Организационное поведение»
на тему : «Мотивация трудового поведения и результативность
организации»
Выполнила: студентка гр. ЭЗП-1
Козлова Алёна
Проверила: Исхакова Р. С.
Уфа - 2010
Содержание
Введение…………………………………………………………………..………………21. Модель мотивации и мотивационные побуждения. Типы человеческих потребностей…………………………………………………………………...……........3
2. Регулирование поведения и выбор целей……………………………………...……10
3. Практическое применение содержательных теорий мотивации в организационном поведении……………………………………………………………………………...…13
4. Практическое применение процессуальных теорий мотивации в организационном поведении………………………………………………………………………………..14
5. Деньги как средство вознаграждения работников…………………………………16
Список литературы……………………………………………………………………...18
Введение
Огромное значение для достижения целей организации имеет функция мотивации. Под мотивацией понимается процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных и общих целей организации.
Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом. Поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей руководства персоналом. Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом еще более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению целей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов.
1. Модель мотивации и мотивационные побуждения.
Типы человеческих потребностей
.
Самый старый способ намеренного воздействия на людей в целях выполнения задач организации осуществлялся при помощи принуждения и поощрения (метод "кнута и пряника"). Естественной основой эффективности этого метода были очень низкие экономические и социальные условия жизни работников в период промышленной революции.
К началу ХХ столетия эти условия изменились незначительно. Но Ф.У.Тэйлор и его последователи поняли неэффективность нищенского состояния работников. Была определена норма дневной выработки, а труд сверх этой нормы оплачивался пропорционально его величине. В результате такой усовершенствованной мотивации резко возросла производительность труда, которая усиливалась специализацией и стандартизацией. Применение новых технологий и организации труда в еще большей степени способствовало повышению его производительности.
По мере роста жизненного уровня трудящихся управляющие начали понимать, что экономическое поощрение не всегда стимулирует человека работать лучше. Это побудило теоретиков управления искать новые способы мотивации к труду.
Первым, кто обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда ведут к повышению производительности труда, был Э.Мэйо. Позже проведенные эксперименты психологом А.Маслоу помогли понять причины этого явления: мотивами поступков людей являются в основном не экономическое положение, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег.
Исследования Мэйо, проведенные в конце 20-х гг. на рабочих местах, позволили сделать вывод, что на производительность труда оказывают влияние такие человеческие факторы, как социальное взаимодействие и групповое поведение. На его выводах была основана теория "человеческих отношений".
В 40-х гг. появились психологические теории мотивации труда. Они подразделяются на две группы: основанные на внутренних побуждениях (потребностях) и на поведении людей с учетом их восприятия и познаний окружающего мира.
Потребности людей бывают первичными и вторичными: первичные
- это врожденные физиологические потребности: дыхание, сон, пища; вторичные
- вытекают из психологического состояния человека. Такими являются, например, потребности в уважении, успехе, власти. Они появляются с развитием интеллекта и приобретения жизненного опыта. Этим объясняется их многообразие.
Являясь продуктом физиологического и психологического состояния человека, потребности выражаются в его поведении, побуждают к определенным действиям. Побуждение проявляется в определенном поведении, которое ставит своей целью удовлетворение потребности. Когда эта цель достигнута, потребность может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе не удовлетворена.
Степень удовлетворения потребности в данной ситуации влияет на поведение человека, если сложится похожая ситуация в будущем. Человек будет стремиться обязательно, повторить то свое поведение, которое дало возможность максимально удовлетворить потребность в прошлом. Это состояние называется "законом результата".
Все люди абсолютно разные по материальному положению, воспитанию, уму, культуре, интересам и т.п., поэтому существует множество разнообразных потребностей и целей. По-разному люди и ведет себя по достижении этих целей, поэтому нельзя предложить какой-то один "лучший" способ мотивации. То, что приемлемо для одного, может быть абсолютно неподходящим для другого. Удовлетворению мотивации мешает также динамизм организации. Постоянные изменения в организационной структуре, технологии производства, кадровые перемещения - все это усложняет процесс мотивации.
Для побуждения работников к активной деятельности применяется вознаграждение. Применительно к мотивации вознаграждение имеет более глубокий смысл, чем деньги, выгода или удовольствие.
Вознаграждение - это все то, что человек считает ценным для себя. Но ценности у каждого человека свои.
Различают внутреннее и внешнее вознаграждение. Внутреннее вознаграждение человек получает от работы: удовольствие от общения с сослуживцами, удовлетворение от достижения результата, полезности произведенного продукта. Внутреннее вознаграждение обеспечивается путем создания хороших условий труда и точной постановки задачи.
Внешнее вознаграждение может выступать в виде, как материального вознаграждения, так и морального: материальное - зарплата, дополнительные выплаты, премии, оплата определенных расходов; моральные - присвоение звания "лучший работник", похвала, отметка в приказе и др.
Рис. 1. Модель мотивации.
|
|||
Для мотивации, прежде всего, необходимо определить потребности людей.
А.Маслоу множество человеческих потребностей подразделил на пять групп по приоритетности их удовлетворения:
1) физиологические - вода, еда, жилище;
2) безопасность и уверенность в будущем. Защита от физических и физиологических опасностей и уверенность, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем;
3) социальные - социальное признание, взаимодействие, привязанность и поддержка;
4) уважение - самоуважение, личные достижения, признание, уважение коллег;
5) самовыражение - реализация своих потенциальных возможностей.
Первые две группы - первичные потребности, остальные - вторичные, удовлетворить которые человек стремится после удовлетворения первичных. В общей массе людей в основном выдерживается приведенная последовательность потребностей, хотя в конкретных обстоятельствах какая-то из потребностей может доминировать.
Из теории Маслоу следует, что мотивация людей зависит от множества потребностей. С ростом материального благосостояния и стабильности в обществе на первый план выступают вторичные потребности. Однако потребности людей изменяются, поэтому руководителю необходимо следить за способами мотивации в каждом конкретном случае.
При управлении людьми следует исходить из того, что четкого разграничения потребностей не существует. Кроме того, руководитель должен учитывать индивидуальные качества людей. Особенно следует учитывать прошлый опыт, который оказывает доминирующее влияние на потребности в настоящем.
Другой исследователь Д.МакКлелланд считал, что мотивация должна основываться на трех потребностях: власть, успех, причастность. Эта теория в какой-то мере схожа с теорией Маслоу. Так, потребность во власти и успехе у Маслоу - это самовыражение и уважение, потребность в причастности - это социальные потребности.
Еще одна модель мотивации была разработана Ф. Герцбергом. Он считал, что на процесс побуждения себя и других к деятельности влияют гигиенические факторы и мотивация. Гигиенические факторы - это факторы окружающей среды. Герцберг утверждал, что при отсутствии или при недостаточном наличии этих факторов возникает ощущение неудовлетворенности работой. Но если их достаточно, то они ни на что человека не воодушевляют. Человек к ним безразличен.
К мотивации Герцберг относит успех, продвижение по службе, признание и одобрение результатов работы, высокую степень ответственности, возможности творческого и делового роста. Их отсутствие не вызывает неудовлетворенности работой, но наличие побуждает к эффективной деятельности.
Анализируя все эти теории, можно сделать вывод, что применение их в практике управления, безусловно, дает положительный результат в целом. Но все же следует внимательно относится к отдельным группам, отдельным типам людей и использовать предложенные теоретические положения с учетом конкретных условий и конкретной ситуации.
Рассмотренные теории основаны на потребностях, удовлетворение которых влияет на поведение людей. Существует еще три процессуальных теории, в которых мотивация рассматривается как процесс последовательных состояний. Это теория ожидания, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.
Теория ожидания основана на том, как конкретная личность оценивает возможность совершения ожидаемого события. Мотивация к труду рассматривается как процесс: "затраты труда - результаты труда - вознаграждение и удовлетворенность трудом". Она будет эффективна только в том случае, если на каждом этапе ожидание будет положительным. Если человек недостаточно удовлетворен вознаграждением, то мотивация будет ослаблена.
Теория справедливости основана на соизмерении вознаграждения с затраченными усилиями и соотношении этого вознаграждения к вознаграждению других людей, выполняющих аналогичную работу. Опыт показывает, что если сотрудники считают, что им недоплачивают - они начинают работать хуже. Если же считают, что им переплачивают, отношение к труду, как правило, не изменяется. Поскольку у работников потребности разные, то по-разному будет оценено и конкретное вознаграждение. До тех пор пока люди не будут считать себя справедливо вознагражденными, они будут стремиться к уменьшению интенсивности труда.
Элементы обеих процессуальных теорий объединяют теория мотивации, разработанная Портером и Лоулером. Модель содержит пять факторов, затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. В соответствии с этой моделью результаты зависят от приложенных усилий, способностей работника, индивидуальных особенностей и осознания своей роли. Степень уверенности в том, что данный уровень усилий приведет к конкретному уровню вознаграждения, способствует приложению этих усилий, Вознаграждение ставится в зависимость от достигнутых результатов.
Модель построена на понятии "результативный труд ведет к удовлетворению" вопреки мнению большинства менеджеров, которые считают, что "удовлетворение ведет к достижению высоких результатов".
Исследования, проведенные за последние годы, подтвердили теорию Портера-Лоулера. Преимуществом их модели является также то, что она показала эффективность объединения понятий "усилия", "способность", "результаты", "вознаграждение" и "восприятие" в единой взаимосвязанной системе.
В общей системе мотивации особую роль играет заработная плата.
Рыночная экономика ориентирована на конечные результаты деятельности. Справедливое общество должно стремиться к полной компенсации затраченного труда, которая реализуется через заработную плату, а заработная плата удовлетворяет многие потребности - физиологические, безопасности, защищенности и др.
2. Регулирование поведения и выбор целей
.
Мотивы могут рассматриваться не только как свойства личности, проявляющиеся в поведении, но и как внутренние психологические причины, побуждающие человека к деятельности. Совокупность этих внутренних причин составляет мотивационную сферу человека, включающую все многообразие его внутренних побуждений.
В мотивационной сфере особое место занимают социальные мотивы, существенно влияющие на деятельность человека в организации. К ним относятся: мотив, проявляющийся в стремлении завоевать высокий авторитет, в чувстве собственного достоинства; мотив самовыражения, самоактуализации, заключающийся в стремлении проявить, развить свои способности, умение, качества. Эти и другие мотивы в иерархии мотивов личности человека могут быть по-разному соотнесены один с другим, взаимодействовать, выступать как ведущие и подчиненные мотивы. В связи с этим, стремясь понять какого-либо человека, мы, по сути дела, должны разобраться в структуре его мотивов, в особенностях построения его мотивационной сферы. Помимо того, что мотивационная сфера человека имеет сложное строение, она также характеризуется и очень сложной, тонкой динамикой.
Каждый вид деятельности представляет собой совокупность действий, объединенных общей целью. Она характеризуется постановкой задачи, планированием работы, выбором наиболее целесообразных приемов, проверкой результатов, исправлением ошибок. Продуктивность деятельн
Важно отметить, что для человека характерно стремление к достижению таких целей, которые не сводятся к получению какого-либо объекта или предмета. Человек очень часто ведет более или менее продолжительный поиск отсутствующего или еще не существующего объекта. Его познавательные способности и воображение позволяют ему воссоздать отсутствующие объекты посредством предвосхищения, построения в своем сознании образа этого объекта или посредством улучшения способов и методов своей деятельности, повышения своих профессиональных навыков, умножения своих знаний.
Обсуждая влияние мотивации на процесс формирование цели, в первую очередь нужно сказать о таком явлении, как уровень притязаний. Человек, приступая к работе, ставит перед собой конкретную цель, хочет и стремится достичь результатов определенного уровня. Это и есть уровень притязаний. Соотношение между уровнем притязаний и фактическим уровнем исполнения определяется качественная оценка результатов деятельности, т.е. ее успех или неуспех.
Если рассмотреть субъективный аспект выполнения трудового плана рабочим, то выяснится немаловажная деталь: один и тот же объективный результат - выполнение плана на 100% - может быть успехом для одного рабочего, наконец-то выполнившего норму, и неудачей для другого, выполняющего план обычно на 110%. Более того, полученный результат - выполнение плана - является успехом или неудачей лишь в той мере, в какой он расценивается работником как его личное достижение. Таким образом, для каждого работника зона профессиональной деятельности, в рамках которой он в состоянии оценить свой результат как успех или неудачу, ограничена. Вне этой зоны выполнение плана субъективно воспринимается либо слишком трудным, либо слишком легким.
Важно также и то, что уровень притязаний меняется в зависимости от успеха или неудачи. Даже в обыденной жизни, характеризуя поведение человека, мы иногда говорим, что у него заниженный или высокий уровень притязаний. Динамика мотивационной сферы первого будет отличаться тем, что выбор им целей будет осуществляться с учетом легкости их достижения, возможно, он будет удовлетворяться частичным результатом. Для человека с высоким уровнем притязаний характерно противоположное: цели для достижения выбираются трудные, порой нереальные. В работе с людьми необходимо учитывать это обстоятельство и, определяя задание работнику, принимать во внимание степень его уверенности в себе, в своем умении.
Людям с заниженным уровнем притязания следует обрести веру в себя, поддержать, ободрить, отметить пусть даже незначительный успех. Напротив, работник с завышенным уровнем притязаний, если он не соответствует имеющимся умению и навыкам, нужно аргументировано показать, что их притязания не подкрепляются реальными достижениями в труде.
В рассмотрении процесса мотивации, формирования целей необходимо отметить значение знания человеком результата его деятельности. Исследования показывают, что пока человек знает результат своей деятельности, у него есть мотив действовать как можно лучше, т.е. знание полученных результатов позволяет человеку устанавливать для себя каждый раз определенную цель, которая сохраняет, поддерживает его мотивацию. Как только он перестает получать информацию о результатах, начинает проявлять слепую и случайную активность. Этот вывод чрезвычайно важен для трудовой деятельности, управления и контроля.
Связь между фактором знания результатов и уровнем притязаний отчетливо проявилась в целом ряде исследований, посвященных проблеме утомления. Например, в опыте, заключавшемся в поднятии тяжестей, у испытуемых рано или поздно возникало ощущение, что прилагаемое ими усилие максимально. Когда же им стали сообщать точную массу поднимаемого груза, оказалось, что они в состоянии превысить предыдущий результат в среднем на 12%. Таким образом, информация о результате ведет к тому, что человек устанавливает для себя более высокий уровень притязаний, превосходящий достигнутый им ранее результат. Цель - превзойти полученные результаты - позволяет человеку развить чрезвычайные усилия.
Динамика мотивационный сферы определяется не только стремлением достичь какого-то результата, объекта, но и стремлением избежать каких-либо обстоятельств, объекта, условий. Таким образом, движущей силой поведения и деятельности может быть и стремление избежать неприятностей как цели действий, поступков.
Эти мотивы делают человека малоактивным, порождают в нем тревогу и чувство страха. Такой работник становится не способным к самостоятельной деятельности, инициативе, боится ответственности. Свою работу он стремится ограничить узкими рамками привычных ему обязанностей. В этом случае руководитель должен думать об изменении мотивационной сферы работника. Лучше всего это сделать, развивая интерес к работе, включая подобного работника в группу инициативных людей. Необходимо избегать резких отрицательных оценок его деятельности, особенно на людях; больше стараться помочь, чем контролировать его действия в процессе работы.
3. Практическое применение содержательных теорий мотивации
в организационном поведении.
Наиболее известные содержательные теории мотивации:
- теория потребностей Маслоу;
- теория существования, связи и роста Альдерфера;
- теория приобретенных потребностей Макклелланда;
- теория двух факторов Герцберга.
Рассмотрим применение некоторых из них в организационном поведении.
Теория Маслоу внесла исключительный важный вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организацией. Еще не так давно руководители могли мотивировать подчиненных исключительно только экономическим стимулам, поскольку поведение людей определялось, в основном, потребностями низших уровней. Сегодня ситуация изменилась, благодаря более высоким заработкам и социальным благам, завоеванным в результате борьбы профсоюзов и государственных мер регулирования, даже люди, находящиеся на низших ступенях иерархической лестницы организации, стоят не относительно высоких ступенях иерархии Маслоу. Можно сделать вывод, что если вы руководитель, то вам нужно тщательно наблюдать за своими подчиненными, чтобы решить какие активные потребности движут ими. Поскольку со временем эти потребности меняются, то нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, будет эффективно работать все время.
Согласно теории Герцберга, наличие гигиенических факторов не будет мотивировать работников. Оно только превратит возникновение чувства неудовлетворенности работой. Для того чтобы добиться мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических, но и мотивирующих факторов. Многие организации пытались реализовать эти теоретические выводы посредством программ "обогащения" труда. В ходе выполнения программы "обогащения" труда, работа перестраивается и расширяется так, чтобы приносить больше удовлетворения и вознаграждений ее непосредственному исполнителю. "Обогащение" труда направлено на структурирование трудовой деятельности таким образом, чтобы дать почувствовать исполнителю сложность в выборе решений, отсутствие монотонности и рутинных операций, ответственность за данное задание, осуществление того, что человек выполняет отдельную и полностью самостоятельную работу. Для того чтобы использовать теорию Герцберга эффективно, необходимо составить перечень гигиенических и, особенно, мотивирующих факторов, и дать сотрудникам возможность самим определить и указать то, что они предпочитают.
4. Практическое применение процессуальных теорий мотивации в организационном поведении.
Имеются три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий Врума, теория справедливости Адамса и теория Портера-Лоулера.
Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прями противоположно тому, что думает на сей счет большинство менеджеров. Они находятся под влиянием ранних теорий человеческих отношений, полагавших, что удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер, напротив, полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности. Исследования подтверждают точку зрения Портера и Лоулера о том, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В итоге, модель Портера-Лоулера внесла основной вклад в понимание мотивации. Она показала, в частности, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель показывает также насколько важно объединить такие понятия как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимосвязанной системы.
Основной вывод теории справедливости для практики управления состоит в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность труда. Отметим, однако, что восприятие и оценка справедливости носит относительный, а не абсолютный характер. Люди сравнивают себя с другими сотрудниками этой же организации или с сотрудниками другой организации, выполняющими аналогичную работу. Поскольку производительность труда у сотрудников, оценивающих свое вознаграждение, как несправедливое, будет падать, им надо объяснить, почему существует такая разница. Надо пояснить, например, что более высокооплачиваемый коллега получает больше потому что обладает большим опытом, позволяющим ему производить больше. Если разница в вознаграждениях обусловлена разной эффективностью труда, то необходимо разъяснить сотрудникам, получающим меньше, что когда их результативность достигнет уровня их коллег, они будут получать такое же повышенное вознаграждение. В некоторых организациях пытаются решить проблему возникновения у сотрудников чувства несправедливой оценки их труда за счет сохранения сумм выплат в тайне. К сожалению, это не только трудно сделать технически, но и заставляет людей подозревать несправедливость и там, где ее на самом деле нет. Кроме того, если сохранять размеры заработков сотрудников в тайне, то (как это следует из теории ожидания) организация рискует потерять положительное мотивационное воздействие роста зарплаты, связанное с продвижением по службе.
Менеджерам, которые стремятся усилить мотивацию рабочей силы, теория ожидания предоставляет для этого различные возможности. Поскольку различные люди обладают различными потребностями, то конкретное вознаграждение они оценивают по-разному. Следовательно, руководство организации должно сопоставить предлагаемые вознаграждения с потребностями сотрудников и привести их в соответствие. Для эффективной мотивации менеджер должен установить твердое соотношение между достигнутыми результатами и вознаграждением
Менеджеры должны сформировать высокий, но реальный уровень результатов, ожидаемых от подчиненных, и внушить им, что они могут их добиться, если приложат силы. То, как работник оценивает свои силы, во многом зависит от того, чего ожидает от них руководство. Работники сумеют достичь уровень результативности, требуемого для получения ценного вознаграждения, если делегированный им уровень полномочий, их профессиональные навыки достаточны для выполнения поставленной задачи.
5. Деньги как средство вознаграждения работников.
Материальные льготы и привилегии работникам являются элементами вознаграждения или компенсации, предоставляемыми в дополнение к различным формам наличной оплаты. Они имеют для работников ценность, поддающуюся количественному выражению. Они могут быть отложенными или условными, как пенсионная схема, страховые взносы или оплата больничных листов, либо прямыми льготами. Материальные льготы включают также элементы, которые в строгом понимании не являются заработной платой, например оплата годового отпуска.
Материальное вознаграждение - осуществляется на основе применения эффективных систем организации заработной платы, научно-обоснованной тарифной системы, норма нормативов трудовых затрат, форм оплаты труда, поощрительных выплат, надбавок и доплат к заработной плате, методов формирования фондов оплаты.
Компенсационный пакет или система вознаграждений, которые используются в организации, складывается из трех элементов - основная оплата труда (базовая зарплата, постоянная часть денежного вознаграждения), дополнительная плата (побудительные выплаты, премии, бонусы, переменная часть денежного вознаграждения), и социальные выплаты или льготы (бенефиты).
Базовая заработная плата - гарантированная компенсация работнику за его труд в организации, т.е. вознаграждение за исполнение должностных обязанностей на своем рабочем месте в объеме и с качеством, которые предусмотрены должностными инструкциями или корпоративными стандартами.
Базовая зарплата остается постоянной в течение достаточно продолжительного промежутка времени и напрямую зависит от текущих результатов работы сотрудника.
Бонусы или побудительные выплаты (переменная часть денежного вознаграждения) обычно связаны с вознаграждением за результативность труда работников. К ним относятся комиссионные выплаты, премии за выполнение плана, участие в прибылях и т.д. Иначе говоря, то, что составляет переменную часть денежного вознаграждения за труд и применяется для учета результативности работы сотрудников, связывая уровень денежного вознаграждения с общей эффективностью работы компании, подразделения или самого работника.
Бенефиты или социальные пособия рассматриваются как вознаграждения, не связанные с количеством и качеством труда, вознаграждения, которые получают сотрудники за факт работы в данной организации или на данном предприятии. К бенефитам относятся медицинская страховка, оплата отпусков, бесплатные обеды, компенсация транспортных расходов и прочие социальные выплаты, определенные законодательством или присущие только данной организации.
Список литературы:
1. Алиев В.Г., Долохян С.В. Организационное поведение. – Экономика, 2004.
2. Аширов Д.А. Организационное поведение. – Проспект, 2006.
3. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. — М.: АЭП, 1996.
4. Папасюк Д. Ю. Управленческое общение. - М.: Экономика, 2000
5. Шонесси Дж. Принципы управления фирмой: Пер с англ. – М.:
МТ-Пресс, 2001.