Данная курсовая работа основана на изучении культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф» В работе рассмотрены теоретические и методологические основы изучения культуры речи руководителя и её влияние на эффективность общения с подчиненными. Изучена характеристика, виды, формы и средства деловой коммуникации. Во втором разделе проведен анализ анкетных данных руководителей предприятия и их подчинённых по вопросам изучения культуры речи руководителя как средства повышения эффективности общения. В третьем разделе разработаны рекомендации по повышению эффективности делового общения и преодолению коммуникативных барьеров в общении.
Курсовая работа содержит: 6 рисунков, 2 таблицы, 2 приложения,
32 источника литературы.
Содержание
Введение
…………………………………………………………………………..6
Глава
I
. Теоретические и методологические основы изучения культуры речи руководителя.
1.1 Характеристика и виды делового общения
……………………….8
1.2 Формы и средства деловой коммуникации
……………………...12
1.3 Основные критерии культуры речи руководителя
………………...14
1.4 Методика изучения культуры речи руководителя и
эффективности общения
………………………………………………..18
Глава
II
. Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли «Покрофф».
2.1. Выбор форм и средств деловой коммуникации в Центре Кровли «Покрофф
»………………………………………………..……22
2.2 Зависимость выбора языковых средств и норм общения от статуса руководителя
………………………………………………..…29
Глава
III
. Рекомендации по повышению эффективности делового общения.
3.1 Пути повышения эффективности делового общения
………….35
3.2 Рекомендации по преодолению коммуникативных барьеров
в общении руководителя с подчиненными
………………………….39
Заключение
………………………………………………………………………44
Глоссарий
……………………………………………………………………...…45
Список литературы
……………………..………………………………………47
Приложения
Введение
Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактовмежду людьми в служебной сфере. Без взаимопонимания невозможны ни совместная работа, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. Нарушения взаимопонимания приводят к разрыву добрых отношений, вызывают конфликты, порождают одиночество. Отсутствие взаимопонимания в организациях приводит, в конечном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людьми относится к категории наиважнейших профессиональных качеств руководителей.
При этом важную роль играет правильная организация взаимоотношений руководителей с подчиненными. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение.
Тема данной курсовой работы: «Культура речи руководителя и эффективность делового общения» является очень актуальной в настоящее время
, т.к. от стиля речи и манеры общения руководителя зависит эффективность общения с подчиненными. Умение вести себя правильном образом с подчиненными является важным фактором для достижения успеха в бизнесе.
Цель
данной курсовой работы заключается в изучении культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф» и составление рекомендаций, повышающих эффективность общения.
Объектом
изучения является организацияЦентр Кровли «Покрофф».
Предметом
служит деловое общение руководителей, как женщин и так мужчин.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи
:
· выявление основных критериев культуры речи руководителей;
· изучение характеристики, видов, форм и средств деловой коммуникации;
· оценка культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф»;
· разработка рекомендаций по эффективности делового общения и преодоления коммуникативных барьеров.
Методами
, которые позволят достичь цели, являются анкетирование, опрос и обработка полученного материала посредством анализа, синтеза и графического метода.
I
Теоретические и методологические основы изучения
культуры речи руководителя.
1.1
Характеристика и виды делового общения.
Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.[3,с.29]
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации мы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:
-особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);
-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
- психотип и деловой статус партнеров;
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:
· творчески-продуктивный;
· подавляющий;
· дистанционный;
· прагматически-деловой;
· популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
· статуса человека;
· целей, задач и коммуникативных намерений;
· особенностей складывающейся во время общения ситуации;
· индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
· нравственно-этических и ценностных установок.[6,с.4]
Индивидуальный стиль общения проявляется, прежде всего, в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.
Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.
Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. [18,с.14]
Специалисты в сфере общения различают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели, ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.
1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель такого общения - расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию и прокомментировать инновационные сведения. В результате ожидается освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.
2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы".
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.[5,с.23]
3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель экспрессивного общения сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию. Используются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.
Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме перечисленного, знание видов делового общения позволит каждому деловому человеку более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.[18,с.56]
1.2 Формы и средства деловой коммуникации.
Кто хочет работать - ищет "средства", кто не хочет - "причины".
С. П. Королев
Важная задача менеджмента - постановка персоналу фирмы (предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему возможности контролировать свою собственную работу, оценивать свой вклад в
общие результаты деятельности, а также анализировать рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для решения перечисленных проблем необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей.
На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.[21,с.45]
В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.[15,с.35]
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации. Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем, как считает французский психолог Франсуа Сюдже в книге "Правда о жестах", через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой использовал в романе "Война и мир" словесные выражения для 97 оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.[20,с.67]
Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем", и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.[19,с.51]
Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется кинесикой. Она различает два вида сигналов - аналоговые и цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непосредственными, образными, построенными на аналогии с явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные", специфические для человека.[7,с.78]
Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того, он осознает основные моменты своего восприятия, если хочет - фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании - воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат большое количество аналоговых сигналов, которые и сообщают деловому партнеру информацию на уровне отношений.[4,с.22]
Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:
1) он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: "перехватить" сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;
2)он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).
Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одному деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься к телефону и распорядиться об отправке материалов.
Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках"..[34,с.12] Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.
1.3.
Основные критерии культуры речи руководителя.
Е. Н. Ширяев дал очень емкое определение культуры речи: «Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач» [20, с 13]. В этом определении важно то, что оно должно обеспечить наибольший эффект не вообще (что невозможно), а в определенной ситуации и для выполнения поставленных (а не любых) коммуникативных задач, и то, что все это должно осуществляться при соблюдении современных языковых норм и этики общения.
Итак, хорошая это речь или плохая, нельзя решать вне учета ее ситуации, поставленных коммуникативных задач, но это обязательно такая речь, в которой соблюдаются современные языковые нормы и этика общения и которая может способствовать достижению наибольшего эффекта. Таким образом, хорошая речь – это прежде всего речь целесообразная [17, с 69].
Безусловное качество хорошей речи - ее соответствие этике общения (и с точки зрения содержания, и с точки зрения самих использованных форм: выбор той или иной лексики, формы императива, использование имени или имени и отчества).
Но дело не в выборе самих слов или форм, а в их соответствии ситуации общения, включая в нее соотношение адресанта и адресата, т. е. фактически речь опять идет о целесообразности использования тех или иных слов и форм. Очевидно, что целесообразность речи - главный критерий хорошей речи.
Оценка качества речи зависит от очень многих условий, в том числе социолингвистических. Жаргонизмы в речи молодежи и в речи людей солидного возраста, в неофициальном и в официальном общении не могут оцениваться одинаково. Однако нельзя как хорошую оценивать речь любых адресантов и в любых условиях, если жаргон полностью вытеснил в данном дискурсе литературную лексику. Следовательно, критерием, если не хорошей в полном смысле этого слова, то хотя бы допустимой речи должны быть степень ее литературности [6, с 10].
Выделяют несколько типов речи:
Элитарный тип. Носители элитарного типа - люди, владеющие всеми нормами литературного языка, выполняющие этические и коммуникационные нормы. Это означает соблюдение не только кодифицированных норм, но и функционально-стилевой дифференциации литературного языка, норм, связанных с использованием устной или письменной речи. Для носителя элитарного типа речевой культуры характерно незатрудненное использование соответствующего ситуации и целям общения функционального стиля и жанра речи.
Элитарный тип речевой культуры - воплощение общей культуры в ее наиболее полном виде. Именно общекультурная составляющая обеспечивает богатство как пассивного, так и активного словарного запаса. Умение руководителей мыслить обеспечивает логичность изложения мыслей. Речевая культура элитарного типа основана и на широком охвате сознанием говорящего (пишущего) разнообразных прецедентных текстов, имеющих непреходящее общекультурное значение. Именно на такие тексты носитель элитарного типа речевой культуры ориентируется в своей речи. Отсутствие самоуверенности в своих знаниях вырабатывает у него привычку постоянно пополнять свои знания, основываться для их проверки на авторитетных текстах, словарях и справочниках, а не на услышанном по радио или телевидению, прочитанном в газете и т. д. [6, с 23]
Среднелитературный тип. Носителями этого типа речевой культуры является большинство образованного населения России: большинство людей с высшим образованием и значительное количество людей со средним образованием. Этот тип воплощает общую культуру человека в ее упрощенном и далеко не полном варианте. При этом характерной чертой среднелитературного типа является принципиальная удовлетворенность своим интеллектуальным багажом, отсутствие потребности в расширении своих знаний и умений, тем более в их проверке. Самоуверенность носителя среднелитературного типа речевой культуры приводит к системным ошибкам в орфографии, пунктуации, произношении, словоупотреблении и т. д.
Среднелитературный тип - не до конца освоенный элитарный, поэтому в нем есть соблюдение норм литературного языка, даже стремление к большей «литературности», но при отсутствии необходимых знаний это приводит к искаженным представлениям о правильности, злоупотреблению книжными и иностранными словами.
Общекультурный уровень обеспечивает степень богатства или бедности словарного запаса. Отсутствие в сознании носителей среднелитературного типа речевой культуры большого словарного запаса не позволяет им использовать в своей речи широкие синонимические возможности русского языка, что превращает их речь в штампованную: либо по типу старого новояза, либо с засильем сниженной лексики, к которой и сводится стремление сделать речь экспрессивнее. [6, с 23]
Литературно-разговорный, как и фамильярно-разговорный типы начали складываться как самостоятельные только в 90-х годах XX века. Если для носителя среднелитературного типа речевой культуры, в отличие от носителей элитарного типа, характерно владение далеко не всеми функциональными разновидностями литературного языка (как правило, это разговорная речь и один из функциональных стилей, необходимый профессионально: для ученых - научный, для журналистов - публицистический и т. д.), то для носителей «разговорных» типов характерно владение только разговорной системой общения, которая и используется ими в любой обстановке, в том числе и официальной. Своей стилевой и стилистической монотонностью всегда сниженной речи «разговорные» типы сближаются с просторечным типом речевой культуры.
Итак, из сказанного выше можно сделать несколько выводов:
1. Хорошая это речь или плохая, нельзя решать вне знания ситуации ее осуществления и распространения, ее целей и задач, отношений между коммуникаторами, характера и свойств адресата речи.
2. Хорошая речь - целесообразная речь, успешная для адресанта и эффективная для адресата.
3. Правильность речи - необходимое, но недостаточное качество для критерия хорошей речи.
4. Хорошая речь всегда соответствует нужной в данной ситуации функциональной разновидности литературного языка и используемой форме речи (устной или письменной), национальным традициям общения и этическим нормам поведения. [9, с 104]
1.4 Методика изучения культуры речи и эффективности делового общения.
В целях анализа стиля речи руководителя было проведено специальное исследование в форме опроса и анкетирования на выбранном мною предприятии Центр Кровли «Покрофф».
Здесь руководят как женщины, так и мужчины. В исследование приняли участие 30 респондентов возраст самого молодого и пожилого, из которых соответственно 20-55 лет с разным стажем работы. В ходе исследования были анкетированы и опрошены представители различных профессий и социальных групп на фирме « Покрофф ».
Опросные методы весьма разнообразны. Каждая из разновидностей опросов имеет свою специфику.
Любой опрос есть специфический акт коммуникации между интервьюером (лицом, его проводящим) и респондентом (опрашиваемым).
Анкетирование
Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом. [20,с.33] Такой метод исследования был использован в связи с тем что:
а) нужно было спросить большое число респондентов за относительно короткое время;
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник.
Основным инструментом этого метода является анкета. Главная часть анкеты (опросный лист) разрабатывается не только на основе общих требований к опросу, но и с учетом ряда дополнительных соображений.
Анкета состояла из 40 значимых и информативных вопросов (приложение №1), которые были разделены на следующие виды:
· контрольные вопросы, проверяющие устойчивость и непротиворечивость мнений респондентов;
· не только программно-тематические, т.е. непосредственно вытекающие из исследовательской программы вопросы, но и процедурно-функциональные, нацеленные на оптимизацию хода опроса;
· как прямые, предлагающие респонденту выразить свою собственную позицию, так и косвенные (согласие или несогласие с позиций других людей) вопросы;
· наводящие вопросы, помогающие точнее понять смысл последующего (более важного) вопроса;
· дихотомические вопросы, предполагающие два взаимоисключающих друг друга варианта ответа (типа "да-нет");
· закрытые вопросы, т.е. сопровождаемые всеми теоретически возможными вариантами ответа, из которых респонденту предстоит выбрать тот, который соответствует его мнению;
· вопросы - "фильтры", позволяющие выделить часть респондентов по какому-либо признаку, скажем, отсеять ту их часть, мнение которой по следующему за "фильтром" вопросу представляется либо особо ценным, наоборот, либо не очень важным;
· открытые вопросы, не содержащие ни одного варианта ответа, предполагающие, что респондент напишет то, что хочет, в специально отведенном месте анкеты. [20,с.34]
Разрабатывая текст анкеты, исключены однообразия используемых типов и форм вопросов, помнить т.к. каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Открытые вопросы, скажем, предпочтительнее закрытых, если важно выявить все нюансы мнений респондентов, но полученную на их основе информацию трудно будет формализовать и обработать. Закрытые вопросы, особенно в форме "меню", шкал, таблиц и дихотомий, более удобные для обработки, но не дают гарантии учета полноты респондентских оценок.
Так как все 40 вопросов, включенные в анкету, являются значимыми и информативными, при анализе результатов и обработке анкетных данных были подробно рассмотрены ответы респондентов на каждый из них.
Интересно, что мнения анкетированных руководителей женского и мужского пола Центра Кровли «Покрофф» часто не совпадали. Это так же приходилось учитывать при оценке полученных ответов.
Прессовый опрос
Второй вид исследования - опрос. Прессовый опрос - разновидность анкетирования, осуществляющаяся посредством периодической печати. Основные преимущества: оперативность, массовость, экономичность, откровенность респондентов, обусловленная добровольностью их участия в опросе. [6,с.305]
Главные недостатки этого исследования заключаются в низкой репрезентативности, невысоких показателей возврата заполненных анкет, малочисленность вопросов, преобладании закрытых вопросов, ограниченных возможностях применения шкальных, табличных, диалоговых, контрольных и фильтровочных вопросов, вероятность влияния на респондента других лиц.
В опросе принимали участие в основном подчиненные Центра Кровли «Покрофф», которые отвечали на вопросы по эффективности делового общения руководителя с подчиненными. Опрос состоял из пяти вопросов, которые рассмотрены во второй главе.
В итоге нужно заметить, что исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителя, влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.
Рассмотренные основные тенденции, выявленные в процессе анкетирования и опроса представлены во второй главе.
Глава
II
Анализ стиля руководителя и эффективности общения на примере Центра Кровли «Покрофф».
2.1 Выбор форм и средств деловой коммуникации в Центре Кровли «Покрофф».
В целях анализа стиля речи руководителя было проведено специальное исследование в форме опроса, анкетирования на выбранном мною предприятии Центр Кровли «Покрофф». На сегодняшний день компания – динамично развивающиеся предприятие и абсолютный лидер в области продажи кровельных материалов в г. Пензе и Пензенской области. Здесь руководят как женщины, так и мужчины. В опросе приняли участие 30 респондентов возраст самого молодого и пожилого, из которых соответственно 20-55 лет с разным стажем работы, подробнее представлено на рис.1. В ходе исследования были анкетированы и опрошены представители различных профессий и социальных групп на фирме « Покрофф ».
Рис.1Стаж сотрудников Центр Кровли «Покрофф».
Исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителя, влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.
Так как все 40 вопросов, включенные в анкету, являются значимыми и информативными, при анализе результатов были подробно рассмотрены ответы респондентов на каждый из них. Интересно, что мнения анкетированных женского и мужского пола часто не совпадали, Это так же приходилось учитывать при оценке полученных ответов. Рассмотрим основные тенденции, выявленные в процессе анкетирования и опроса.
64 % женщин и 75% мужчин относятся к критике со стороны руководства положительно. По мнению сторонников, критике отвечали, что она должна быть справедлива, и высказана спокойным тоном, наверное, только в этом случае, возможно, отнестись к ней положительно и принять полученную информацию к сведенью. Ответы противников критики менее информативны и ответили, что никто не любит критику, так как она всех задевает. И только несколько респондентов ответили, что критика жизненно необходима, поскольку при помощи ее можно открыть глаза человеку на ее поступки.
Большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с подчиненными — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.
50% женщин и 75% мужчин считают, что для достижения цели нет необходимости прибегать к лести. Большинство респондентов, согласившихся с необходимостью применения лести, объясняют свой выбор тем, что в некоторых случаях невозможно достигнуть цели иным путем, т.е. используют лесть, когда по-другому нельзя.
100% мужчин и 50% женщин не стараются оправдать ожидания собеседника. Большинство противников подстраиваются под ожидания собеседника и считают, что нужно ориентироваться на то чего ждешь от общения, а ни на то какой перед тобой человек. Респонденты, ответившие положительно на данный вопрос, тем не менее, отмечают, что не всегда стремятся соответствовать ожиданиям и требованиям собеседника, а лишь в тех случаях, когда хочется произвести хорошее впечатление.
Табл. 2. Использование ненормативной лексики в коллективе
| Варианты ответов | Кол-во человек | Процентное соотношение |
| Слышу довольно часто | 0 | 0% |
| Об этом не знают | 20 | 67% |
| Ни разу не слышали | 10 | 33% |
Все респонденты мужчины и женщины ответили, что не используют в своей речи ненормативную лексику в разговоре с подчиненными и стараются игнорировать людей, использующих такую лексику при общении.
43% женщин и 32% мужчин на вопрос пользуются ли ваши подчиненные ненормативной лексикой ответили что никогда, а остальные об этом даже не знают (табл. 2).
Следовательно, можно сделать вывод, что между осведомлённостью руководителей о культуре речи их подчинённых и оценкой действительности со стороны опрошенных сотрудников различия существуют, и очень значительные. Возможно, здесь проявляется зависимость выбора языковых средств от статуса руководителя.
32% женщин и мужчин руководителей считают, что их подчиненные им доверяют, остальные этого не знают. Но многих из них беспокоит, что о них думают подчиненные.
На вопрос «используете ли вы в руководстве личный положительный пример с целью эффективного воздействия на подчиненных?» ответили следующем образом:
Рис. 2 Ответы на вопрос «Используете ли вы в руководстве личный положительный пример с целью эффективного воздействия на подчиненных?»
Следовательно, руководители Центра Кровли «Покрофф» в основном воздействуют на подчиненных на примере свого личного положительного опыта.
Проанализировав ответы на вопрос, бывают ли между вами и вашими коллегами или подчинёнными ссоры и конфликты можно сделать следующие выводы: у 45% мужчин и 37% женщин бывают конфликты с коллегами руководителями, которых они чаще всего стараются найти компромиссное решение, но, закончив спор, ведут его мысленно, приводя все новые и новые аргументы в свое оправдание. С подчиненными конфликты бывают чаще у 60% мужчин и 45% женщин, с высшим руководством значительно реже. Так же нужно отметить, что женщины извиняются намного чаще, чем мужчины.
В целом женщины гораздо меньше склонны к конфликтам, чем мужчины. Хотя женщины со склонностью к лидерству обычно не испытывают прямого страха перед конфликтами, все же конфликт для них не совсем не совсем нормальное состояние, в котором они чувствуют себя комфортно. Это может иногда сослужить им плохую службу, поскольку склонность избегать открытой конфронтации может заставить их не замечать возникающих проблем.
75% женщин и 47% мужчин отмечают, что очень часто делают над собой усилие, чтобы ладить с людьми, которые им не нравятся. И только остальная часть респондентов никогда или очень редко заставляют себя общаться с такими людьми и неторопливы с теми, кто не сразу все понимают.
Если в пылу полемики оппонент срывается и допускает личный выпад против вас 78% мужчин и 20% женщин ответили бы ему в том же тоне. И лишь противники проигнорировали бы этот факт или демонстративно оскорбились бы.
58% женщин и 59% мужчин считают, что по внешнему виду собеседника можно предугадать исход беседы. Респонденты женского пола, давшие положительный ответ на поставленный вопрос, объясняя свой выбор тем, что на лице человека многое написано. Однако многие считают, что предугадать исход беседы очень трудно, это нужно уметь. Некоторые мужчины отвечали, что все сразу видно, а противники считают, что внешность обманчива.
Рис. 3 Ответы респондентов на вопрос «Любят больше говорить или слушать при общении с подчиненными?»
57% женщин руководителей любят, и говорить, и слушать в процессе разговора,36%- предпочитают больше слушать; 90% мужчин нравится слушать, а не говорить при общении с сотрудником. Однако нужно отметить, что чаще всего выбор активной или пассивной позиции в процессе коммуникации завит от конкретной ситуации. Так, например, пассивный слушатель на работе может превращаться в активного рассказчика и спорщика.
57% женщин и только 25% мужчин респондентов любят, когда в ходе беседы их называют по имени и отчеству. Многие отвечали, что это зависит от того, кем они говорят. Важно отметить, что значительная часть анкетированных (приблизительно 17%) ответила на вопрос что никогда не обращает внимание такие мелочи.
71% женщин и 75% мужчин верят в искренней интерес к ним со стороны публики при выступлениях на совещаниях и не чувствуют того что его критикуют или не обращают внимания. Судя по ответам респондентов. Никто из них особо не задумывается над причиной не доверия и не внимания при выступлениях. И лишь малая часть респондентов чувствуют смущения и думают, что на него не обращают внимания.
А при обсуждение того или иного вопроса на совещание большинство женщин считают, что лучше промолчать, хотя и имеют свою точку зрения, а мужчины высказывают мнение или поддерживают большинство, ост
Из рис.4 видно, что большинство руководителей центра кровли «Покрофф» как мужчины, так и женщины согласны с тем, что бы вдохновлять людей на работу нужно разговаривать с подчиненными эмоционально. И не всегда задумываются над тем, какое влияние оказывает манера общаться на своих подчиненных.
Рис.4 Использование эмоциональной речи в общение руководителей с подчиненными.
Ответы на вопрос «С кем вам больше всего нравится по манере общения женщины или мужчины руководители?» представлены на рис 5:
Рис.5 Предпочтение мужчин и женщин в руководстве.
75% женщин и мужчин не любят когда их собеседник постоянно улыбается, отвечая на вопрос, считают что улыбка должна быть искренней. Если руководитель будет постоянно улыбаться - это значит одно из двух: либо с человеком что-то не в порядке, либо улыбка наигранна. Защитники улыбчивых собеседников считают, что если собеседник улыбается, значит, он к ним расположен, что в определенном смысле так же не лишено основания.
Также исследователи отмечают, что в отдельных видах деятельности, требующих от участвующих в них людей значительной речевой активности, женщины в присутствии мужчин ведут себя робко, мужчины же наоборот уверенны в себе и могут с честностью сказать, что именно их не устраивает в работе и говорят все что думают, невзирая на последствии. Поэтому женщины реже становятся лидерами и проявляют малую склонность, чем мужчины добиваться этой роли. Это объясняется тем, что мужчины обладают большей компетентностью в решении групповых задач, а так же их стремлением обладать преимуществом в группе. Особое значение имеет наличие определенного стандарта поведения принятого в обществе. От исполнителя мужской роли ожидают и соответствующее поведение. А женщинам, для того чтобы к ним относились, как к достойным руководителям приходится доказывать свои способности и присущие им деловые качества.
Стиль делового обращения к подчиненным определяется общим стилем отношений, как и в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему подчиненному или коллеге. Она подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанная женщина всегда пользуется этой вежливой формой обращения не зависимо от того, с кем она беседует.
Каждый рабочий день руководителей насыщен общением с большим количеством людей. Общение является важнейшей частью работы руководителей. Через общение они узнают нужды людей, показывают себя, представляют свои результаты, воздействуют, убеждают и т. п. Общаться руководителям приходится письменно и устно, при личных встречах, по телефону и электронной почте. Для каждого вида общения существуют, конечно, свои приемы и методы.
От искусства делового общения руководителя зависит качество ее работы, эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие или отсутствие конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых контактов, влияющие на экономическую ситуацию организации в целом, а самое главное эффективное воздействие на подчиненных.
2.2 Зависимость выбора языковых средств и норм общения от статуса руководителя.
На сегодняшний день все чаще можно встретить женщин руководителей, объясняя тем, что они ни чем не уступают мужчинам в руководстве. Рассматривая особенности стиля речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины говорят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины - на языке статуса и независимости.[25,с.63]
Для руководителей Центра Кровли «Покрофф» характерно пользоваться словами, понятиями и терминами, значение которых они не знает точно. Они звучат неестественно, и речь теряет точный свой смысл и это приводит к точному её пониманию подчинённым.
Задачей руководителей Центра Кровли «Покрофф» является то, что бы речь была понятной. Она предполагает, с одной стороны, учёт интеллектуального потенциала собеседника, его предварительной осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой – «упрощение» материала до этого уровня. Не все руководители справляются с этой задачей, но им это не мешает, общается с подчиненными, не думая, что это не эффективно.
Так же не маловажно стоит рассмотреть формы деловой речи как высказывания, которые включает в себя правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.
Встречаются и ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые мелкие, которые приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утери нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Что, к сожалению, иногда наблюдается у некоторых руководителей фирмы Покрофф. Нужно обратить внимание что, точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель.
Мужчины в данной организации общаются для получения информации, подкрепления своего статуса и демонстрации своей независимости. Дамы общаются для создания отношений, поощрения взаимодействия и проявления чувств. Все свидетельствует о разных взглядах на мир. Мужчины говорят о том, что делают, женщины - о том, что и как чувствуют. Мужчины не приветствуют женских разговоров о чувствах на работе, считая, что на производстве о нем и надо говорить. Как зачастую в этой организации говорит мужчина? «Я хочу получить отчет в пятницу», то есть декларативно, в приказном порядке. Женщины (даже руководители говорят, словно спрашивают: «Будет ли готов отчет к пятнице?» И, честное слово, во втором случае большинство людей готовы сделать все, чтобы сдать отчет хоть в четверг.
Нужно заметить, что мужчины стремятся выражать себя в коротких фразах, таких же лаконичных, как они сами. Женские предложения постоянно «повисают в воздухе», например: «Я хотела тебе сказать... », «Не знаю, как ты к этому отнесешься, но...», Я не уверена, но...».
Если же допустить, что женщина, как и все люди, думает так же, как говорит, то станет понятно, что такая манера говорить - проявление внутреннего мира женщин, лишенного полярных, жестких суждений, избавленного от навязывания, мира, полного заботы, заинтересованности, поддержки и терпимости.[23,с.55]
Женщины могут быть достойными руководителями, как мужчины. Они успешно справляются с повседневными задачами, и с кризисными ситуациями, пронимая эффективные решения. Женщина обладает своим стилем управления, отличным от мужского. Среди особенностей, способствующих успеху женщин нужно отметить такие как умение налаживать контакты с людьми, любовь к людям, стремление все понять самой и научиться, интуицию, хитрость.
Нужно отметить что, приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который определится как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в данной организации. Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми, поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи.
43% руководителей считают, что от культуры речи любого руководителя зависят результаты деловых переговоров, 31% считают, что при публичном выступлении — это степень убежденности аудитории в правоте слов руководителя.
По результатам анкетирования можно сказать, что 97% руководителей согласны с тем, что эффективность взаимодействия с подчиненными в первую очередь зависит от культуры речи самого руководителя и правильного выбора языковых средств. (Рис.6)
Рис.6 Эффективность взаимодействия с подчиненными.
Совокупность обстоятельств общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить, как минимум, на три вопроса: с кем говорить? (один человек или несколько), где? (в официальных или неофициальных условиях), с какой целью? (информирование, влияние, управление). В зависимости от речевой ситуации, используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все стили имеют устную и письменную формы. Условием успешного управленческого общения является, в основном, разговорным и официально-деловым стилями. Вместе с тем, навыки использования устных форм научного, публицистического и художественного стилей существенно повышают коммуникативные качества руководителя.
Нужно отметить, что голос иногда называют «вторым лицом». Иногда голос может рассказать о человеке так же много, как лицо. При знакомстве первое впечатление определяется внешним видом, но затем, когда начинается разговор, голос становится важнее. Однако в процессе создания имиджа о голосе часто забывают. 43% подчиненных считают, что от культуры речи любого руководителя зависят результаты деловых переговоров. Поэтому можно сделать вывод, что богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания чего-либо. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности (тем более этот язык позволяет понять, изменить себя), тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте.[27.с.108] Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, «подзарядиться» перед продолжением речи, дать возможность мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю – осознать сказанное. Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное. Если человек говорит невнятно, это воспринимается окружающими как признак скрытности и недоверия. «Если человек слишком напряжен, это может производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе», так единогласно ответили мужчины и женщины руководители Центра Кровли «Покрофф» |
Нужно заметить, что общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов, нецензурной лексики. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и канцеляризмы. Чистота речи существенно зависит от чёткости дикции. Богатство речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается в таком подборе и построении предложения, которое лучше и точнее всего передаёт мысль.
Рассматривая особенности, стили речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины говорят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины - на языке статуса и независимости.
Подводя итог можно сказать, что в Центре Кровли «Покрофф» у многих руководителей в общение с подчиненными встречаются множество проблем, связанных с выбором языковых средств и норм общения т. е ударения, неправильно сформулированные предложения, ошибки в словах и предложениях, быстрота речи и некоторые проблемы в невербальной речи.
Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.
Глава
III
. Рекомендации по повышению эффективности делового общения.
3.1 Пути повышения эффективности делового общения.
На основе выявленных проблем во второй главе делового общения руководителя с подчиненными хотелось бы дать рекомендации руководителям Центра Кровли «Покрофф» для повышения эффективности делового общения и предложить пути поведения руководителей с подчинёнными для достижения взаимопонимания:
Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому деловое общение в управлении является основополагающей.
Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Нужно соблюдать следующие правила:
- избегать жаргонных слов и оскорбительных выражений:
- умейте слушать других и показывать что вам это интересно;
- правильно произносите имена и фамилии;
- говорите кратко и по существу;
- не «якайте», то есть реже используйте местоимение «я»
- говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что, удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;
- избегайте назидательного тона;
- ищите выход из сложившейся конфронтации.[15,с.23]
Руководители Центра Кровли «Покрофф» часто вступает в кратковременные контакты подчиненными. При пяти-семи минутном разговоре содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная – в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявления (стиль, манера, одежда, жесты, мимика). Это бессловесная информация, как правило, даёт гораздо больше словесной. Надо правильно её понимать и интерпретировать. Язык жестов и условностей – своеобразная книга. Нужно учиться её читать, не забывая при этом, что он сам является объектом пристального внимания.[15,с.56]
Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.
Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает сложности. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.
Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.
При изложении подчиненным своего вопроса нужно быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось вновь уточнять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно». При желании уточнить что-то, в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.[7, с.34]
Большое значение для руководителя-женщины имеет ее умение говорить правильно, просто, доступно, с учетом собеседника и при этом выразительно, эмоционально, четко и кратко. Хорошо, если руководитель-женщина пользуется шуткой, но шутка не должна быть обидной. Обидный, насмешливый тон должен быть исключен из манеры разговора.
Проблемой для руководителей Центра Кровли «Покрофф» является - конфликтная ситуация, которая чаще всего возникает у мужчин. В беседе чаше возникает из-за неумения быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Но если спорить, то нужно стараться четко формулировать свои цели и уметь доказывать их. Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода. Нужно избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих. Не говорить ничего такого, что самому было бы неприятно выслушивать от других. Никогда не касаться в разговоре предметов, о которых не имеете достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Чтобы не быть сочтенным скучными и невоспитанными, не надо говорить с чужими людьми о поступках своих родных или о своих несчастьях. Считается нетактичным высказывать удивление, когда неожиданно обнаруживаются талант, способности у человека. Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом».[22,с.67]
В острой беседе важно проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость
— при встрече, интерес
— при выслушивании, любезность
— при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт
— во время критики и замечаний.
Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.
Руководитель не должна допускать фамильярности: например, похлопывать собеседника по плечу, дергать за пуговицу, излишне жестикулировать и т. п.[17,с.45]
Без взаимопонимания невозможны ни совместная работа, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. Нарушения взаимопонимания приводят к разрыву добрых отношений, вызывают конфликты, порождают одиночество. Отсутствие взаимопонимания в организациях приводит, в конечном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людьми относится к категории наиважнейших профессиональных качеств руководителей. При этом важную роль играет правильная организация взаимоотношений руководителей с подчиненными. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.
Правильное владение голосом и речью — это важная составляющая внутренней культуры руководителя. Звуком одобряют, восхищаются, выражают недовольство. Современному руководителю необходимо детальное владение речью.
Руководитель должен уметь не только говорить, но и, что не менее важно, уметь слушать. Необходимо быть предельно внимательным и терпеливым Руководитель является авторитетом для подчиненного, а ничто так не ранит и не вдохновляет, как слово авторитетного человека. В обращении к подчиненным необходимы предупредительность и вежливость.
Руководитель всегда должен помнить, что в каждом произнесенном ею слове коллектив видит ее отношение к людям. Коллектив чутко реагирует на уместные или неуместные замечания руководителя, его тон, эмоциональный накал. Настроение руководителя передается коллективу. Каждый человек индивидуален и неповторим. Поэтому руководитель должен индивидуально подходить к каждому члену коллектива.
Я думаю, что мои рекомендации по могут руководителям Центра Кровли «Покрофф» повысить эффективность делового общения, разрешать споры и конфликтные ситуации. Правильный выбор языковых средств и норм общения, правильное владение голосом и речью — это важная составляющая внутренней культуры руководителя т.к современному руководителю необходимо детальное владение речью.
3.2 Преодоление коммуникативных барьеров в общении руководителя с подчиненными.
Проблема делового общения как никогда актуальна в современных бизнесе. При этом отрабатываемые навыки обычно находятся в пределах инструментов эффективного общения с партнерами и контрагентами. Но совершенно очевидно, что такой же или даже большей значимостью обладает удачная коммуникация руководителя внутри компании - со своими подчиненными, равными по статусу коллегами, и т. д. Речь идет даже не о навыках эффективных переговоров, но о продуманном речи руководителя в компании.
Приложение данной классификации к сфере деловых отношений целиком закономерно, так как связь "учитель-ученик" и "начальник-подчиненный" основывается, прежде всего, на руководстве как определяющей межличностные отношения доминанте. Описанные в классификации барьеры общения исходят от руководителя. При этом не учитывается адресат общения (подчиненные). Поэтому сфера возможного применения ограничена лишь поведенческими стереотипами руководителя.
Наименее болезненным и легко устранимым является барьер, порожденный грамматически неправильной речью руководителя. Каждый из нас слышал анекдоты о речевых "перлах" партийных руководителей, советских и нынешних. Вряд ли кто-нибудь из руководителей предприятия захочет стать подобным объектом для насмешек. Но в жизни встречаются и более прозаические случаи.
◄Контекстный барьер возникает из-за двусмысленности речевых конструкций, особенно когда речь идет о распоряжениях и приказах.
В срочном порядке отделу кадров предоставить данные о текучести персонала за прошедший год сотрудникам дирекции по управлению. Они должны быть готовы к 1.03.04." Кто "они"? Сотрудники дирекции или данные?
Неправильное словоупотребление чаще возникает во время живого общения:
"Для более оперативного информирования коллектива компании о жизни и событиях, происходящих в коллективе, а также для более подробного ознакомления с мнением руководства по вопросам политики компании, предлагаем переориентировать создание ежеквартальной газеты на еженедельный печатный листок".
Избежать подобных ошибок позволяет редакторская правка, которую обычно осуществляет секретарь. Если же дело касается публичных выступлений руководителя, то заранее подготовленная речь должна быть отредактирована профессиональным редактором.
◄Рецепционный барьер может осложниться, если за торопливой речью руководитель скрывает свою неуверенность. Сообщение неверной (непроверенной) информации, употребление неточной аргументации ставит под сомнение авторитет руководителя, особенно тогда, когда сотрудникам известна точная информация. Открытость руководителя, отсутствие боязни услышать уточняющие данные от подчиненного или одобрить другое решение проблемы, отличное от его собственного, разрушит рецепционный барьер.
◄Установочно-мотивировочный барьер возникает тогда, когда решение руководства либо слишком преждевременно (коллектив к нему не готов), либо это решение кажется (или объективно является) лишним в сложившейся ситуации.
«По мнению руководителя в компании необходимо наладить телевизионное освещение событий корпоративной жизни. Коллектив, издающий внутреннюю газету, не готов к такому повороту событий. Процесс издания газеты только встал на ноги, а тут эта "идея" о телевидении. Мотивации у персонала - ноль. Цель прекрасна, но реально недостижима. "Кто будет это делать? Надо брать оператора, закупать аппаратуру. Кто будет делать монтаж?" - с недоумением вопрошает коллектив, когда начальник покинул помещение.
Ошибочные поведенческие реакции руководителя, в отличие от речевых, более наглядны и разрушительны.
◄Аргументативный барьер возникает при апеллировании к этически неприемлемым доводам:
"А ты знаешь, что за это бывает?" - с угрозой спрашивает начальник подчиненного "Кто умен, тот разберется:" - демонстрирует руководитель свое невысокое мнение об умственных способностях сотрудников.
◄Аксиологический барьер создается, если начальник стремится угадать по лицам и жестам подчиненных свой рейтинг. Зависимость от этих чисто случайных деталей в поведении сотрудников ставит руководителя в незавидное положение. Как бы не сложилась ситуация общения, сотрудник не должен знать о своей "тайной власти" над руководителем. Поэтому придавать значение вышеуказанным знакам стоит только в острых критических ситуациях общения.
◄Апелятивный барьер неосознанно создается руководителем при несоответствующем обращении к подчиненным.
«Павлуша, текст твоего пресс-релиза слабоват», - говорит руководитель новому сотруднику, который работает 3-й день и только привыкает к коллективу. Панибратских отношений он пока не воспринимает. Возможно, они будут уместны несколько позже.
« Ребятки, ну-ка собрались на три минуты у меня в кабинете (из той же серии).
◄Тезаурусный барьер возникает при желании руководителя утвердить личный авторитет за счет своей большей осведомленности в жизни компании и большего опыта работы в ней. Он может возникнут на основании невинных фраз, которые постепенно входят в привычку и целиком определяют отношение руководителя к персоналу:
"Вы, конечно, помните, что:", - далее сообщаются сведения о тенденциях на мировом рынке в сегменте товаров, предлагаемых компанией. Сотрудники молча внимают.
"Надеюсь, вам не нужно напоминать:" и т.д. "Я устала работать с некомпетентными людьми. Я не могу думать за всех. Почему я должна решать эти проблемы? Я не могу быть вашим постоянным консультантом", - при этом требования руководителя и его виденье проблемы постоянно меняются, не давая сотруднику возможности сориентироваться.
◄Прескриптивный барьер возникает, если свое доминирующее положение начальник подчеркивает каждой фразой. При этом общение превращается в монолог руководителя.
"Этот вопрос не подлежит обсуждению" - прекрасная фраза, для того чтобы прервать сотрудника, вносящего предложения, и настроить тем самым его против себя.
"Молчать!" (без комментариев).
◄Ситуационный барьер обнажает скрытые противоречия в отношениях между руководством и подчиненными.
Речь руководителя не будет услышана, если он при этом будет смотреть в окно, а не на собеседника. Неуважительное отношение к посетителю - вот как прочтет этот знак подчиненный, предоставленный самому себе.
Этот далеко неполный перечень барьеров. Современные тренинги, призванные их преодолеть, в основном, основаны на западных практиках, которые не всегда оказываются эффективными в странах "победившего капитализма". В условиях неоформившегося рынка гораздо полезнее оказываются традиционные (а главное - привычные) авторитарные методы общения, к которому многие руководители привыкли еще со школы. В этом случае общение сведено к монологу руководства, выраженном в виде приказов и предписаний. Причем сфера употребления этих, безусловно нужных, бумаг чрезвычайно расширяется, затрагивая личную жизнь сотрудника. В представлении многих руководителей, личная жизнь работников протекает за пределами компании. Но это не так! Многое привносится и в компанию. Личным выбором сотрудника обусловлены порядок на рабочем столе, паузы для перекуров, иногда и время обеда, предпочтения в общении с равными по рангу. Если руководитель вмешивается в этот "личный" сектор, барьеры растут один за другим. Иногда это выливается в скандалы, которые приобретают общественный резонанс. Творческий диалог как основа продуктивного общения является преодолением всех барьеров.
Руководитель должен уметь не только говорить, но и, что не менее важно, уметь слушать. Необходимо быть предельно внимательным и терпеливым Руководитель является авторитетом для подчиненного, а ничто так не ранит и не вдохновляет, как слово авторитетного человека. В обращении к подчиненным необходимы предупредительность и вежливость.
Руководитель всегда должен помнить, что в каждом произнесенном его слове коллектив видит ее отношение к людям. Коллектив чутко реагирует на уместные или неуместные замечания руководителя, его тон, эмоциональный накал.
Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Думаю ,что мои рекомендации руководителям Центра Кровли «Покрофф» помогут преодолеть коммуникативные барьеры в общении, наладить культуру речи и более эффективнее взаимодействовать с подчиненными.
Заключение
Каждый рабочий день руководителей насыщен общением с большим количеством людей. Общение является важнейшей частью работы руководителей. Через общение они узнают нужды людей, показывают себя, представляют свои результаты, воздействуют, убеждают и т. п. Нарушения взаимопонимания приводят к разрыву добрых отношений, вызывают конфликты, порождают одиночество. Отсутствие взаимопонимания в организациях приводит, в конечном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людьми относится к категории наиважнейших профессиональных качеств руководителей.
В результате изучения стили речи руководителей Центра Кровли «Покрофф», проведённому в данной курсовой работы, были решены следующие задачи.
В первой главе выявлены основные критерии культуры речи руководителей и изучены характеристики, виды, формы и средства деловой коммуникации.
Во второй главе сделан анализ культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф» и выявлены типичнее ошибки деловой коммуникации.
В третьей главе разработаны рекомендации по эффективности делового общения и преодоления коммуникативных барьеров.
Цель
данной курсовой работы достигнута т.к. исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителей Центра Кровли «Покрофф», влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.
Я думаю, что рекомендации представленные в третьей главе помогут руководителям Центра Кровли «Покрофф» повысить эффективность делового общения, разрешать споры и помогут правильно выбирать языковые средства, правильно владеть голосом т.к. современному руководителю необходимо детально владеть речью.
Глоссарий
Авторитет-
1) лицо, пользующиеся признанием, влиянием; 2) человек, играющий определенную социальную роль, с ним связаны соответствующие ожидания окружающих; 3) влияние, которым пользуется руководитель в различных сферах жизни, основанное на признании его качеств, нравственных достоинств.
Гендер -
акцентирование внимания на социальных, Ане на биологических различиях между мужчинами и женщинами.
Деловое общение
- это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.
Деловой стиль
- метод работы руководителя, при котором самым важным являются интересы дела, конечные цели организации.
Кинесика -
наука, занимающаяся исследованиями языка тела.
Аналоговые (неязыковые) сигналы
- непосредственные, образные, построенные на аналогии с явлениями, существующими в окружающем мире природы.
Цифровые сигналы
- символические, абстрактные, часто "сложные", специфические для человека.
Коллектив
- высший уровень развития группы, объединяемый общей целью деятельности, единством, взаимопониманием, стремлением помогать друг другу.
Коллективизм -
отличительная черта обществ, в которых индивиды с момента рождения интегрированы в сильные сплоченные группы.
Коммуникативная компетентность
- это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации.
Конфликты в организации
- противоборство людей, групп, подразделений в рамках организации или в межорганизационном пространстве.
Корреляция-
понятие, отражающее наличие связи между явлениями, процессами и характеризующими их величинами.
Культура речи
- это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.
ЛИТЕРАТУРА
1. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: для рук-ля практика. Пер. с англ. – М.:Дело,1991.
2. Гибсон Дж. Л. и др. Организации: Поведение, структура, процессы: Пер. с англ.: Учеб. Для вузов/Дж. Л. Гибсон, Д.М. Иванцевич, Д. Х. Доннелли.-8-е изд.-М.:ИНФРА-М,2000.
3. Граудина Л.К.,Ширяев Е.Н.Культура русской речи и эффективность общения. - М:,Наука-1996.
4. Захаров Д.К. Я.Этика делового общения. Учебник. - М: Инфра-М,2004.
5. Психология и этика делового общения. - М: Юнити-2001.
6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1998.
7. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. – М.: Культура и спорт. – ЮНИТИ. – 1997.
8. Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. – М.: Культура и спорт. – ЮНИТИ. – 1994 (2-е изд. – 1997).
9. Карнеги Д.Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей.М: Прогресс-1990.
10. Какой руководитель нам нужен. – М.: Экономика. – 1993.
11. КувинТ.Л. Современный имидж. - М: Ось 89,2002.
12. Кукушкин В.С.Психология делового общения. - М: Март,2003
13. Кочеткова Т. В. Языковая - личность носителя элитарной речевой культуры: Автореф. дис. докт. филол. наук. Саратов, 1999.
14. Панфилова А.Н. Деловые коммуникации. - Л.,Санкт-Петербург.-2001
15. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. В.Ю. Дорошенко,
16. Сиротинина О. Б. Хорошая речь: сдвиги в представлении об эталоне. Активные языковые процессы конца XX века. - М., 2000.
17. Ширяев Е. Н. Культура речи как лингвистическая дисциплина: Проблемы и перспективы развития русистики. - М., 1991. Ч. 1.
18. Ширяев Е. Н. Культура русской речи и эффективность общения. - М., 1996.
19. Ширяев Е. Н. Современная теоретическая концепция культуры речи / Культура русской речи: Учебник для вузов. - М., 2000.
20 Бабаева Л.В.,Чирикова А.Е.Деловая сила слабого пола//ЭКО. 1996. -№5.35.
21. Магура М.И. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений// Управление персоналом.-2002.-№1.
22 Киселёва Е.А. Гендерный подход к мотивации персонала//Управление персоналом. -2005.- № 23.- С. 41-45.
23. С. Мясоедов. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения// Управление персоналом.-2006.- № 7.- С.54-66.
24. Штейнберг А.Г. Гендерные помехи: срциально - культурный аспект. //Управление персоналом.-2005.- №13.- С.49-51.
25 Дуданова Ж.А. Эффективное общение: нет проблем//Управление персоналом .-2005.-№ 19.- С.61-64.
26. Жуковский И. Стиль руководителя//Управление персоналом .-2005.-№4.- С.61.
27. Добряхина О. Золотые правила общения //Управление персоналом.- 2005.-№16.
28. Бураканова Т. Стиль руководителя и эффективность управления// Проблемы теории и практики. -2005.- №4.-С.112.
29. Гендерные проблемы в современном управлении// Менеджмент в России и за рубежом.-№2.- 2004 .-С.79-86.
30. Михайлов Г. «Мотивация как функция управления» // Прикладная психология и психоанализ.- 2002 .-№2.-С.15-30.
31 Мелетинская А. «Между нами девочками» // МЕНЕДЖМЕНТ и МЕНЕДЖЕР.- 2002. -№1.
32 М.Коноваленко. Понимание- проблема делового общения// Управление персоналом.-2004.-№ 6.- С. 59-63 .